GESTION DE LA CALIDAD EN SALUD Y SATISFACCION DEL USUARIOCALIDAD.

Segn Avedis Donabedian, La calidad de la atencin mdica consiste en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa mdica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riegos. El grado de calidad es por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios para el usuario.Cabe sealar sin embargo, que la referencia de atencin mdica debe entenderse como la atencin que proporcionan todos aquellos que intervienen en la atencin de los usuarios de los servicios de salud. Por ende, el trmino mdica no se refiere solamente al ejercicio profesional de los mdicos. De igual manera, cuando se habla de usuario no se refiere nicamente al paciente sino tambin a sus acompaantes e incluso al personal de los establecimientos de salud.

As mismo, existen otras consideraciones importantes a tenerse en cuenta, respecto a la definicin de calidad en los servicios de salud.

La calidad en salud tiene su fundamento y razn de ser en la validad de vida, como justa aspiracin de los pueblos y deber de todos los actores sociales, conducida por los gobiernos. La calidad de la prestacin es consecuencia del derecho a la salud.

La calidad no es sinnimo de lujo o complejidad, sino por el contrario, la calidad en los servicios de salud debe ser la misma en todos los establecimientos de salud en los tres niveles de atencin.

La calidad constituye una construccin histrica, social y culturalmente determinada que desafa de manera continua nuestra creatividad y emprendimiento, no es pues un estado al cual se accede. A consecuencia de la afirmacin anterior, teniendo en cuenta que en ltima instancia el juez de la calidad es el usuario (sus necesidades y expectativas), es esencial hacer conciencia de la diversidad tnica y cultural del pas. Por ello, ms que un esfuerzo de homogenizacin, es bsico un enfoque de dialogo intercultural, tanto en definicin de objetivos de calidad como en las acciones concretas de mejoramiento.

La calidad es dependiente de mltiples factores, objetivos y subjetivos, sin embargo es mensurable a travs de mtodos cualitativos y cuantitativos.

La calidad en los servicios de salud no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda la institucin y depende de todos.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Existen diversas propuestas analticas de la calidad en salud, pero posiblemente la presentada por Avedis Donabedian siga siendo, pese a su generalidad, la de mayor aceptacin cuando propone tres dimensiones: los aspectos tcnicos de la atencin, las relaciones interpersonales, que se establecen entre proveedor y usuario y el contexto o entorno de la atencin.

La comprensin y manejo de tales dimensiones pueden expresarse de la siguiente manera:

a. Dimensin tcnico - cientfica. Referida a os aspectos cientfico-tcnicos de la atencin, cuyas caractersticas son: efectividad, referida al logro de cambios positivos (efectos) en el estado de salud de la poblacin. Eficacia. Referida al logro de objetivos en la prestacin del servicio de la salud a travs de la aplicacin correcta de las normas tcnicas y administrativas. Eficiencia, uso adecuado de recursos estimados para obtener los resultados esperados. Continuidad, prestacin ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones o repeticiones innecesarias. Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud determinada por la estructura y los procesos de atencin que buscan optimizar los beneficios y minimizar los riegos para la salud del usuario. Integralidad, que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso requiere y que se exprese un inters por la condicin de salud del acompaante.b. Dimensin humana. Referida al aspecto interpersonal de la atencin, y que a su vez tiene las siguientes caractersticas: Respeto a los derechos, a la cultura y a las caractersticas individuales de la persona. Informacin completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por quien es responsables de l o ella. Inters manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y demandas; lo que es asimismo valido para el usuario interno. Amabilidad, trato cordial, clido y emptico en la atencin. tica de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios ticodeontologicos que orientan la conducta y los deberes de los profesionales y trabajadores de la salud.c. Dimensin del entorno. Referida a las facilidades que la institucin dispone para la mejor prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Implica un nivel bsico de comodidad, ambientacin, limpieza, orden, privacidad y elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE ATENCION EN SALUD

1. Definicin. El Sistema de Gestin de Calidad de Atencin en Salud es el conjunto de procesos que dirigen y controlan a la Red Proveedora de Servicios de Salud del Ministerio de Salud-Gobierno Regional (MINSA-GR) en lo referente a la calidad de atencin.

2. Bases conceptuales. El enfoque de gestin de la calidad est siendo impulsado progresivamente en los sistemas de salud, a travs de actividades de regulacin y evaluacin, as como intervenciones que promueven el aprendizaje de los prestadores y de las organizaciones de salud; con la conformacin de sistemas de monitoreo y evaluacin de la atencin dirigidos a garantizar la calidad como paradigma de intervencin, al cual progresivamente se van incorporando los aportes de la gestin de la calidad total, principalmente a travs de la mejora continua.

La gestin de la calidad implica la transformacin de la organizacin mediante el aprendizaje y la mejora permanente que surge como respuestas a las necesidades y expectativas de sus usuarios. De esta forma se constituyen en el centro de su misin. Se trata de mejorar la calidad y avanzar en bsqueda de la excelencia en las organizaciones del sector salud, incorporando los principios de los modelos normativos de 8 sistemas de gestin de calidad. Se busca reforzar el liderazgo de las instancias directivas en el logro de la calidad, el trabajo en equipo, gestin basada procesos y en informacin relevante como sustento de las decisiones.

Tal como se manifest, la implementacin de los modelos de gestin de calidad al sector salud es an incipiente y no est exenta de dificultades y limitaciones. Segn la Organizacin Mundial de la Salud, existen dos importantes razones para poner la atencin en la gestin de calidad en los sistemas de salud.

En aquellos sistemas de salud que han logrado un buen desarrollo y cuentan con suficientes recursos, la calidad de la atencin es an una preocupacin persistente pues sus resultados son aun poco confiables. Todava existe una amplia variacin en los estndares de atencin utilizados entre un sistema y otro, pero tambin al interior de estos sistemas.

De otro lado, en aquellos sistemas de salud que requieren optimizar el uso de sus recursos y ampliar su cobertura poblacional, en particular en pases en va de desarrollo, se necesitan establecer procesos de desarrollo basados en estrategias locales de mejora de la calidad, a fin de alcanzar los mayores resultados posibles con la inversin realizada.

Igualmente es importante resaltar que la relacin entre la gestin de calidad y los sistemas de salud es ms amplia y compleja. La gestin de la calidad de atencin es tan solo un nivel en esta relacin. Un abordaje sistmico de esta relacin permite distinguir tres niveles de gestin de la calidad.

Primer nivel de gestin: que corresponde a la gestin de la calidad de la atencin tanto individual como colectiva y comprende un conjunto de relaciones y procesos entre usuarios, proveedores y organizaciones a propsito de la atencin.

Segundo nivel de gestin: corresponde a la calidad de la gestin de organizaciones proveedoras de la atencin que al brindar direccin y soporte institucional de informacin y recursos a la atencin, inciden de manera determinante sobre la calidad de atencin.

Tercer nivel de gestin: calidad del sistema de salud en su conjunto usualmente conocido como nivel de desempeo de sistema de salud, como expresin del logro de los objetivos y funciones bsicas de todo sistema de salud. En este nivel se generan una serie de determinantes estructurales que inciden sustancialmente sobre las organizaciones de salud y sobre la atencin que ellas brindan.

3. Caractersticas.a. Enfocado en la Calidad de la Atencin de Salud. El Sistema de Gestin de la Calidad en Salud (SGCS) tiene como alcance los procesos de atencin integral destinados a la promocin, prevencin, recuperacin y rehabilitacin de la salud; y otros procesos de gestin directamente involucrados.b. Pblico. Implementa la Poltica Nacional de Calidad en la Red Proveedora de Servicios de Salud MINSA-GR.c. Participativo. Fortalece el ejercicio de ciudadana que se expresa mediante el derecho de los ciudadanos a participar en su gestin y vigilancia de manera individual o colectiva.d. Descentralizado. El SGCS, se implementa y desarrolla en el marco de la descentralizacin del Estado, por lo tanto representa los tres niveles de gestin gubernamental establecidos por ley.4. Principios.

Son principios del Sistema Nacional de Gestin de la Calidad

a. Calidad de la atencin de salud como condicin de desarrollo humano. La calidad de la atencin de la salud es una dimensin central de la calidad de vida de las personas y condicin fundamental del desarrollo humano.b. Calidad como derecho ciudadano en salud y centrado en el usuario. Las personas usuarias de los servicios pblicos son ante todo y fundamentalmente ciudadanas para quienes la atencin de su salud con calidad es un derecho consagrado por la legislacin nacional e internacional. Anteponiendo las necesidades y expectativas de sus usuarios y acogiendo su diversidad cultural, tnica, de gnero, de opcin sexual o religiosa. Este derecho se ejerce mediante la participacin en la gestin y la vigilancia social. c. Liderazgo para la calidad. El logro de los objetivos en calidad descansa en el liderazgo basado en la competencia, idoneidad moral y capacidad dialogante. Se trata de alcanzar acuerdos entre mltiples actores jurdicamente diferentes, con distintos grados de desarrollo y que a travs del proceso de descentralizacin alcanzan importantes niveles de autonoma. d. Participacin de los servidores civiles. Los servidores civiles de todos sus niveles y categoras son la esencia de la organizacin y la fuerza motriz del Sistema de Salud. Su participacin protagnica en la atencin de la salud es fundamental para mejorar la calidad, pero en igual medida, sus necesidades y motivaciones constituyen preocupacin central de la organizacin. e. El enfocado en procesos y resultados. El SGCS alcanza sus objetivos con mayor eficacia y eficiencia cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan mediante procesos articulados en funcin a resultados que mejoran el desempeo de la organizacin.f. La mejora como tarea central y permanente. El SNGCS asume la mejora del desempeo global de la organizacin como una caracterstica central de su cultura. La mejora constituye su tarea central y permanente. g. Toma de decisiones basadas en evidencias. Las decisiones eficaces y oportunas se basan en el anlisis de datos y la informacin.5. Visin de Calidad de la Atencin.

La Sociedad Peruana al 2020, goza de un Sistema de Salud que brinde atencin segura y efectiva; oportuna, equitativa e integral; informada y consentida; respetuosa del derecho y dignidad de las personas; a la par que es sensible a los enfoques de gnero, ciclo de vida e interculturalidad, orientada a contribuir al logro del disfrute del ms alto nivel posible de salud fsica, mental y social.

6. Polticas de Calidad de la Atencin.

Primera Poltica. Establece y dirige un sistema de gestin de calidad de la atencin pblico, descentralizado y participativo, orientado al logro de los objetivos de la calidad establecidos por la Autoridad Sanitaria y la organizacin; as como, al desarrollo de una cultura centrada en los usuarios y la ciudadana y que hacen de la mejora su tarea central y permanente. Segunda Poltica. Cumplen las normas y los estndares de infraestructura, de equipamiento, de aprovisionamiento de insumos, de procesos y resultados de la atencin; aprobados por la Autoridad Sanitaria o la organizacin. Desarrolla acciones de mejora para su logro. Tercera Poltica. Implementa mecanismos de prevencin, control de la seguridad y manejo de riesgos para la salud de la poblacin bajo responsabilidad, segn los niveles de organizacin de la autoridad sanitaria. Cuarta Poltica. Garantiza la competencia y suficiencia, as como la integridad biolgica, psicolgica y social de los trabajadores de salud de la organizacin que proveen la atencin. A su vez promueven y velan por el trato digno de las personas usuarias de sus servicios. Quinta Poltica. Promueve y difunde las buenas prcticas de atencin en sus establecimientos e implementan incentivos individuales y colectivos a sus trabajadores. Sexta Poltica. Aplica mecanismos de proteccin de los derechos de los usuarios y brindan las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencin de la salud. Sptima Poltica. Asigna los recursos necesarios para la realizacin de intervenciones destinadas al mantenimiento y desarrollo de la calidad de la atencin, de acuerdo a la normativa que le es pertinente. Octava Poltica. Implementa los mecanismos que aseguren tanto la participacin ciudadana descentralizada, como la rendicin de cuentas de la calidad de la atencin provista.7. Componentes.

Direccin. Implementa la Poltica Nacional de Calidad en Salud y define los Objetivos de la Calidad de la atencin. Lidera, dirige y planifica la implementacin y desarrollo del SGCS en el mbito nacional y regional. Asimismo, dicta las normas y directivas institucionales para su eficaz operacin.

Garanta y Mejora. Difunde e implementa las normas y estndares sectoriales e institucionales de calidad. Asimismo, define y gestiona, los procesos de garanta y mejora de la calidad de la atencin para el logro de los objetivos de la calidad, por medio de la auditoria de la calidad de la atencin, acreditacin de establecimientos, seguridad del paciente, procesos de mejora continua, evaluacin de la tecnologa sanitaria y otros.

Control. El control del SGCS tiene dos dimensiones: a) Control Institucional: realiza el anlisis y control de los procesos, productos, resultados, requisitos de los usuarios y de la organizacin. Determina las no conformidades y propone a la Direccin del SGCS acciones para elevar su desempeo. b) Control Social: facilita la informacin requerida por los organismos constituidos por la ciudadana para ejercer la vigilancia de la calidad de atencin.

8. Niveles.

El SGCS est organizado en los siguientes niveles.

Nacional. Gestiona el SGCS en el mbito nacional con carcter participativo y descentralizado. Representa al MINSA a travs de sus rganos pertinentes, a los Gobiernos Regionales a travs de las Direcciones Regionales de Salud y a la sociedad civil a travs de sus organizaciones de presencia nacional: organizaciones sociales, acadmicas y corporativas/gremiales.

Regional. Gestiona el SGCS en el mbito regional con carcter participativo y desconcentrado. Representa al Gobierno Regional a travs de la Direccin Regional de Salud, a sus rganos de direccin regional y a sus rganos desconcentrados de gestin local, a los Gobiernos Locales y a la sociedad civil regional y local: organizaciones sociales, acadmicas y corporativas/gremiales.

9. Procesos.

a. Procesos de Direccin.MINSA-GOBIERNO REGIONAL

Procesos de Regulacin Complementaria en Calidad: Elaboracin, revisin, actualizacin peridica y difusin de las normas tcnicas y directivas institucionales requeridas para operacin del SGCS, que suplan o complementen la ausencia de normatividad sectorial.

Procesos de Coordinacin y Concertacin por la Calidad: Establecimiento de acuerdos intrainstitucional, interinstitucionales y sociedad civil a favor de la calidad y para orientaciones a la cooperacin tcnica y financiera en calidad.

Procesos de Planificacin de la Calidad: interpretacin de las polticas nacionales de calidad, y formulacin y evaluacin de los Objetivos y Metas de la Calidad, segn niveles; as como diseo de los documentos e instrumentos de planificacin y gestin de la calidad. Incorporacin del planeamiento en calidad en el Plan Concertado, Planeamiento Estratgico y Plan Operativo, segn corresponda.

Procesos de Implementacin del SGCS: planificacin y asesora en la implementacin del SGCS segn niveles, realizacin de los arreglos organizacionales para su implementacin, monitorizacin y evaluacin del desempeo.

Procesos de Gestin Directiva de la Calidad, realizacin de una gestin de la calidad por resultados, establecimiento de fuentes y mecanismos de financiamiento nacional, regional y local.b. Procesos de Garanta y Mejora.

MINSA GOBIERNO REGIONAL

Procesos de Asistencia Tcnica en Calidad: Asistencia tcnica a nivel regional en la implementacin de las normas tcnicas de garanta y mejora de la calidad y de sus respectivos mtodos, tcnicas e instrumentos. Procesos de Asistencia Tcnica y Supervisin en Calidad: Asistencia Tcnica y supervisin al nivel subregional en la implementacin de las normas tcnicas de monitoreo, evaluacin y mejora de la calidad y de sus respectivos mtodos, tcnicas e instrumentos.

Procesos de Gestin Local de la Calidad: formulacin, gestin, monitoreo y evaluacin de Programas de Gestin de Calidad en Hospitales Regionales, Redes y Microredes.

c. Procesos de Control y Vigilancia Social.

MINSA GOBIERNO REGIONAL

Procesos de Anlisis y Control Institucional: Monitoreo de las polticas y objetivos nacionales en calidad, de los planes nacionales de calidad, de los procesos de evaluacin nacional y regional segn corresponda, con base a estndares, de los compromisos de gestin con los Gobiernos Regionales con base en indicadores de calidad.

Procesos de Control Social: procesos de facilitacin de informacin y recursos para el ejercicio de la vigilancia social de calidad de atencin por las organizaciones sociales de presencia nacional, regional y local, segn corresponda.

Procesos de Vigilancia Social: procesos de facilitacin de informacin y recursos para el ejercicio de la vigilancia social de calidad de atencin por las organizaciones sociales de presencia.

d. Procesos de Soporte de Sistema de Gestin de Calidad.

Procesos de informacin y registro para la calidad: Proceso de explotacin de datos de los sistemas de informacin ya existentes y uso de Instrumentos de anlisis de informacin con enfoque de calidad, aplicando metodologas de supervisin, monitoreo y evaluacin de procesos de calidad y monitoreo basado en tendencias, cohortes y anlisis comparativo por niveles.

Procesos de generacin de competencias para la calidad: Disponibilidad de recursos humanos con competencias laborales estandarizados en centros de aprendizajes.

Procesos de suministro de insumos crticos y medicamentos para la atencin: procesos que facilitan la capacidad resolutiva del establecimiento, as como las buenas prcticas de almacenamiento y suministro de medicamentos e insumos mdicos en la red de farmacias que contribuyen a asegurar su acceso y disponibilidad en toda la red proveedora de servicios de salud.

Procesos de asignacin de recursos financieros para las intervenciones en calidad: procesos que vinculan la asignacin regular de financiamiento para la implementacin y ejecucin de los planes y programas de gestin de la calidad. Reorientacin del financiamiento del Seguro Integral de Salud, Presupuesto por Resultados, Presupuesto Participativo, Proyectos de inversin pblica menores y otras fuentes.

10. Organizacin.

a. Nivel Nacional.

La Direccin de Calidad del MINSA dirige la ejecucin de los objetivos del SGCS. Sus funciones son: definir y evaluar los Objetivos Nacionales de la Calidad, y la operacin del sistema, planificar y evaluar los procesos monitoreo, evaluacin y mejora en referencia a las normas y estndares sectoriales e institucionales, en el mbito nacional. Aprueba en primera instancia las normas tcnicas y estndares complementarios para la adecuada realizacin de los procesos de la calidad en el mbito nacional.

Tiene la facultad de conformar y convocar al Comit Directivo Nacional de Calidad, constituido por la Direccin de Calidad del MINSA, quien lo preside, la Direccin de Atencin Integral de Salud, la Direccin de Servicios de Salud, la Direccin de Informacin Sanitaria, la Direccin de Medicamentos 05 Direcciones Regionales de Salud en representacin de las DIRESAs; y representantes de la organizacin de la sociedad civil y de las universidades competentes en el campo.

b. Nivel Regional.

La Direccin de Calidad de la DIRESA o quien haga sus veces, dirige la ejecucin de los objetivos regionales de la calidad. Sus funciones son: planificar, gestionar y evaluar los procesos de monitoreo, evaluacin y mejora a travs de Planes Regionales. El Programa de Gestin de Calidad es el instrumento del SGCS que integra el conjunto de proyectos para la mejora de la calidad en los establecimientos y unidades de produccin a nivel local: microrredes y hospitales.

Tiene la facultad de conformar y convocar al Comit Directivo Regional de Calidad, y est conformado por el Direccin Regional de Salud o su representante, quien lo preside, la Direccin de Servicios de Salud, los Coordinadores de los Programas y Estrategias de Atencin, la Direccin de Informacin Sanitaria o su representante, el Director Ejecutivo de Medicamentos o su representante y los de representantes de la organizacin social del mbito.