Gestión de Procesos, , Juan Bravo C. Curso Gestión de Procesos 2014 Relator: Juan Bravo Carrasco CURSO 2013

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Curso Gestión de Procesos

2014

Relator: Juan Bravo Carrasco

CURSO2013


1. La visión de procesos

2. ¿Qué hacer en la gestión de procesos?

3. ¿Cómo intervenir los procesos?

4. ¿Mejorar o rediseñar procesos?

5. ¿Cómo armar un proyecto de rediseño de procesos?

Conclusiones

Gestión de procesos, módulos

2


• ¿Qué es un proceso?• ¿Qué es la gestión de procesos?• Claves de la gestión de procesos• Aunque usted no lo crea…• Modelamiento visual de procesos• Levantamiento de procesos• Mapas de procesos global y de ámbito• Flujogramas de información y tareas de la actividad• Criterio curso normal de los eventos• Indicadores• Responsabilidad de procesos• Ejercicio

Módulo 1 La visión de procesos

3


• Ciclo completo de principio a fin• Es una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a la

organización y que agrega valor al cliente• Tiene un dueño• Es transversal a las unidades funcionales (lo vertical)• No es modelar áreas

¿Qué es un proceso?

4

Ciclo de una obra

Contactar cliente

Entregarla obra

Estudiar propuesta

Realizarla obra

Programarla obra

Servicios Internos o externos

Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informática, Prevención, Calidad, Finanzas, Legal, Auditoría, Servicios básicos, Transporte, Contratos, etc.

Mandante

Realizar posventa

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.5

Proceso Contratar

JEFE ÁREASOLICITANTE

ADMINISTRATIVO DE RECLUTAMIENTO

PSICÓLOGO ENCARGADO DE SOPORTE

PROCESOHABILITAR USUARIO

SC: Solicitud de Contratación FC: Formulario de Contratación. IP: Información del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Selección. CT: Contrato de Trabajo. IIE: Informe Inducción Empresa. IIC: Informe Inducción Cargo. IEC: Informe de Evaluación de la contratación.

SC

POSTULANTEGERENTE SOLICITANTE

FormalizarIngreso R

Solicitar Contratación

Llamar aConcurso

Realizar Entrevistas

Entrevistar y Seleccionar

Realizar Inducción Empresa

Realizar Inducción al

Cargo

Evaluar Contratación

SC’’’

AT,IE

PROCESOHABILITARPUESTO DE TRABAJO

SC’

VALIDA-DOR

SC’’

AT

IS

Contrataren formadefinitiva R

IS,CT’

CT’

IE

IIE

IIE

IIC

IIC

ÁREA USUARIA ÁREA RECURSOS HUMANOS SISTEMAS RECURSOSFÍSICOS

PLANIFI-CACIÓN

(Dos meses después)

JEFE DE ÁREA

PROCESOHABILITARPUESTO DE TRABAJO

PROCESOHABILITAR USUARIO

SC’’’

IEC

IEC

CONSULTORA


La GP es una forma integral de modelar, optimizar, controlar y realizar mejora continua de los procesos de la organización

• “Levanta” los procesos de la empresa para agregar valor a los clientes y cumplir con la estrategia del negocio…

• Permite conocer todo el hacer de la organización, sin sesgo (sistemas, calidad, etc.) así obtiene un activo visible y comparable

¿Qué es la gestión de procesos (GP)?

6


• Productividad de procesos• Eficiencia más agregar valor al cliente• Campañas a principios del siglo XX• Énfasis del Lean Process Development (desarrollo

de procesos esbeltos desde la gestión de la calidad)

• Procesos controlados• ¿Por quién? ¿cuáles procesos e indicadores?

• Sensibilizar en la visión de procesos• Procesos completos, ver finalidades

Objetivos

7

CLIENTE BODEGA ANALISTAFINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR

Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda

Preparardespacho

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

Entregar

VENDEDOR CAJERO

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

Atender

NV

GD1’GD2’

GD3’

GD4OE

GD4

CP1’NV

OE

CP2

CP1’

GD3’s

GD3’

GDs


• Objetivos del proceso desde la estrategia • Dueños de procesos e indicadores • Definir bien Clientes, entradas y salidas• Área de gestión de procesos (para facilitar)• Historia: Taylor, Hammer, Drucker, Maturana Todo es método: levantar, mejorar, rediseñar, controlar… Participación de todos Visión sistémica: modelamiento

visual y mapas de procesos Cuidar el contenido y la

forma de un proceso

Claves de la gestión de procesos

8


• Existen empresas donde:• Los diagramas de flujo no se entienden• Con esfuerzo, se elaboran manuales que nadie lee• No hay inducción del trabajador en sus procesos• Las personas realizan su trabajo sin guía formal• Los mismos procesos son diferentes según el lugar• Existen diferentes visiones del mismo hacer• Se maximiza la parte y pierde la empresa (feudos)• Se documentan procesos sólo por cumplimiento

(cumplo pero miento)

Aunque usted no lo crea…

9


• No es mi responsabilidad, yo hice bien mi parte• Aquí tenemos problemas de comunicación

Aunque usted no lo crea… dicen:

10

Un estudio UC: “Las personas presentan dificultad para seguir el flujo del proceso”

Marcos Sepúlveda – Hugo Seguel (CETIUC) Congreso BPM en UTFSM, julio 2009


Modelación visual de procesos

Ficha por cada FI

Ma

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de

pro

ce

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losa

rio

Flu

jog

ram

a d

e

info

rma

ció

n y

fic

ha

Listas de tareas de las actividades

CLTE. BODEGA

ANALISTAADMINISTRATIVO DESPACHADOR

FI 4: Vender con entrega en la tienda

Preparardespacho


Entregar

VENDEDOR

VENTAS

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

NV

GD1’GD2’

GD3’

GD4OE

GD4

CP1’NV

OE

CP2

CP1’

GD3’s

GD3’

GDs

Atender

FINANZAS

CAJERO

Glosario del MP

Listade tareasde laactividad

Entregar

1. Tomar las GDs2. Buscar el producto3. Registrar la salida4. Rebajar el stock5. Verificar el producto6. Entregar GD1-2al cliente7. Enviar a finanzas GD3

Realizada por el Despachador de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle:EtapaVender conentrega en la tienda


Preparar despacho

1. Recibir al cliente2. Ingresar OE3. ImprimirGDs4. Archivar OEy GD45. Guardar GDs 1 a3

Realizada por el Administrativo de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle: EtapaVendercon entregaen la tienda

Pro

ceso

sd

elN

eg

ocio

Vender

Procesos de Apoyo

Comercializaral detalle

Fabricarmuebles 4. Vender

3. Reponer2. Comprar

3. Producir2. Comprar

4. Entrega tienda

5. A domicilio1. Proyectarventas

Sustentabilidad

Finanzas

Asuntos legales

Gestión de proyectos

Gestión de procesos

Proceso de Dirección Estratégica

PersonasContratarCapacitar(8)DesvincularPagaranticipoPagarremuneraciones(6)Evaluarel desempeñoProcesarlicenciamédicaOtorgar préstamos..Realizarconvenios..OrganizarfiestaNavidad..Controlarinfracciones..

Relaciones públicas

Gestión de contratos

Gestión de activos

Contabilidad

Marketing

Abastecimiento

Transporte

Servicios básicos

Gestión de la calidad

Control de gestión

Investigación

Tecnología de información

Cobranza

Reversa detransacciones

7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos

8. Ejecutary ajustar en el uso

2. Crearla estrategia

3. Modelar la solución

5. Implementar

6. Desplegar

4. Diseñar en detalle

1. Concebirla brecha


Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar

Pro

ceso

s

delN

eg

ocio

Vender

Procesos de Apoyo





4. Entrega tienda


Sustentabilidad

Finanzas

Asuntos legales




PersonasContratarCapacitar(8)DesvincularPagaranticipoPagarremuneraciones(6)Evaluarel desempeñoProcesarlicenciamédicaOtorgar préstamos..Realizarconvenios..OrganizarfiestaNavidad..Controlarinfracciones..



Gestión de activos

Contabilidad

Marketing

Abastecimiento

Transporte

Servicios básicos


Control de gestión

Investigación


Cobranza






5. Implementar

6. Desplegar


1. Concebirla brecha


FI de una etapa del proceso

CLTE. BODEGA



Preparardespacho


Entregar

VENDEDOR

VENTAS

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

NV

GD1’GD2’

GD3’

GD4OE

GD4

CP1’NV

OE

CP2

CP1’

GD3’s

GD3’

GDs

Atender

FINANZAS

CAJERO


LISTAS DE TAREAS

Listade tareas de laactividad

Entregar


Realizada por el Despachador de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle:EtapaVender conentrega en la tienda

Listade tareas de laactividad

Preparar despacho


Realizada por el Administrativo de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle: EtapaVendercon entregaen la tienda


Participantes del proceso(Guiar el hacer)

Estrategia

Gestión estratégica de procesosAlineamiento estratégicoGestión de indicadoresPlan estratégico Cadena de valorBenchmarking

Calidady certificación

Optimización

Gestión delconocimiento Uso y formalización

Análisis


CostosRiesgosAuditoría

Cargas de trabajoFunciones por cargoOrientación al cliente

Implantar procedimiento Entrenamiento

Inducción Monitoreo

Control

MejorarRediseñarRealizar mejora continuaSolucionar contingencias

Gestión de la demandaTransacciones ERP BPM y WorkFlowUML (desarrollo)CRM , SRM, SCM y BI

Normas ISO y SIGC EFQM, CMM, OHSAS HACCP y otrasSeguridad y Medio Amb.

Cumplimiento normativo

Lecciones aprendidasCompetenciasDifusión

Usos complementarios

Objetivo

Sólo una vez, simple y disponible

www.evolucion.cl, © Juan Bravo Carrasco

Finalidad de la modelación


Ficha por cada FI

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CLTE. BODEGA



Preparardespacho


Entregar

VENDEDOR

VENTAS

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GD3’s

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GDs

Atender

FINANZAS

CAJERO


Pro

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Vender

Procesos de Apoyo





4. Entrega tienda


Sustentabilidad

Finanzas

Asuntos legales




PersonasContratarCapacitar(8)DesvincularPagaranticipoPagarremuneraciones(6)EvaluareldesempeñoProcesarlicenciamédicaOtorgar préstamos..Realizarconvenios..OrganizarfiestaNavidad..Controlarinfracciones..



Gestión de activos

Contabilidad

Marketing

Abastecimiento

Transporte

Servicios básicos


Control de gestión

Investigación


Cobranza






5. Implementar

6. Desplegar


1. Concebirla brecha Glosario

del MP


Entregar


Realizada por el Despachador de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle:EtapaVenderconentrega enla tienda


Preparar despacho

1. Recibir al cliente2. Ingresar OE3. Imprimir GDs4. Archivar OEy GD45. Guardar GDs 1 a3

Realizada por el Administrativo de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle: EtapaVendercon entregaen latienda

Procedimiento


Efectos logrados durante la modelación

www.evolucion.cl, © Juan Bravo Carrasco

Mejora del proceso con la Modelación Visual Participativa (MVP)

1. Efecto de la participación2. Uniformar el proceso3. Liberar los “gatos amarrados”4. Resolver carencias evidentes5. Agregar controles básicos6. Diagnóstico en paralelo


Ficha por cada FI

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CLTE. BODEGA



Preparardespacho


Entregar

VENDEDOR

VENTAS

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

NV

GD1’GD2’

GD3’

GD4OE

GD4

CP1’NV

OE

CP2

CP1’

GD3’s

GD3’

GDs

Atender

FINANZAS

CAJERO


Pro

ceso

sd

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eg

ocio

Vender

Procesos de Apoyo





4. Entrega tienda


Sustentabilidad

Finanzas

Asuntos legales




PersonasContratarCapacitar(8)DesvincularPagaranticipoPagarremuneraciones(6)EvaluareldesempeñoProcesarlicenciamédicaOtorgar préstamos..Realizarconvenios..OrganizarfiestaNavidad..Controlarinfracciones..



Gestión de activos

Contabilidad

Marketing

Abastecimiento

Transporte

Servicios básicos


Control de gestión

Investigación


Cobranza






5. Implementar

6. Desplegar


1. Concebirla brecha Glosario

del MP


Entregar


Realizada por el Despachador de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle:EtapaVenderconentrega enla tienda


Preparar despacho


Realizada por el Administrativo de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle: EtapaVendercon entregaen latienda

Procedimiento

Y dos más:7. Mejora de la comunicación8. Evitar contingencias


Conocer el camino formal del proceso, “ubicarse”, consensuar la mirada y trabajar metodológicamente

Disminuir las contingencias en un 50% (las que sólo requerían tener la guía del proceso)

Facilitar inducción, capacitación, estandarización, mejora y rediseño

Identificar los “gatos amarrados” (volver a la lógica del proceso)

Mejorar el control del proceso Trabajar en equipo al ver una totalidad común Armonizar el hacer y el pensar

Beneficios de la modelación visual

17


Indicadores: reposo y duración de actividades (ABC)

18

En la descripción los indicadores llevan detalle de: objetivo, fórmula, unidad de medida, frecuencia, responsable, meta, plazo de cumplimiento, fuente de datos y otras precisiones

Por ejemplo, indicadores de calidad, costo o tiempo:

Reposo Reposo

Tiempo de espera de clientes

Acción AcciónAcción


• Es la visión de procesos, no de partes• Conocer el todo en el que estamos inmersos,

independiente que exista un coordinador o jefe• Doble responsabilidad: la función individual y el todo

Responsabilidad de procesos

19


Módulo 2Fases de la gestión de procesos

20


Gestionarriesgos

Mejorarprocesos

Controlar

Diseñar el mapade procesos

Modelarprocesos

Segunda fase. Representación visualde procesos

Quinta fase. Excelencia operacional

Realizarmejora continua

Rediseñar procesos

Primera fase. Integración de la gestión de procesos en la organización

Alinear con otros conceptos 2

Conocerla GP 1

Incorporar en la organización 3

Cuarta fase. Optimización de procesos

Definir indicadores

Elaborar el procedimiento

4

5

8

9

Implantar el procedimiento

17.

Gestionar el cambio

151312

16

17 prácticas de la gestión de procesos en 5 fases

Trabajar

profesionalmente14

Priorizar Evaluarprocesos6 7

Tercera fase. Gestión estratégica de procesos

10

11

Revisar las prácticas desde el libro Gestión de procesos


Módulo 3 ¿Cómo intervenir los procesos?


• Un gran desafío• Determinar la brecha

• Revisar “herramientas” para el cambio...• Nuevas reglas del juego e Inclusión • SCM y Logística• JIT, Kanban y Producción flexible• Integralidad• SPPP• La cadena de valor de Porter• Visión sistémica y sus aplicacionesY otras: externalizar, trabajo autodirigido, redes de conversaciones,

teoría de las restricciones, automatización: ERP, BPM, desarrollo, etc.

Módulo 3 ¿Cómo intervenir los procesos?

23


Módulo 4 Orientaciones para el rediseño de procesos

24


• Importancia de la motivación• Participación, el cambio comienza por uno mismo• Responsabilidad social

• Planear bien la implementación de los cambios

• Alineamiento de intereses• Orientación al cliente (cliente)• Análisis de riesgos• Método MAR• Visión de proyectos

• Etapas y prácticas transversales

Direcciones para el rediseño

25


• Estrategia • Políticas y directrices

• Personas • Incluye ambiente

• Procesos • Fluidez, cuellos de botella• Acciones en tierra de nadie• Análisis de valor agregado de actividades

• Estructura• Estructura organizacional e infraestructura

• Tecnología• De información y cualquier otro tipo

26

Modelo integral del cambio


Módulo 5 ¿Cómo armar un proyecto de rediseño de procesos?

27


Prácticas transversales

Gestión de Proyectos

28

ConcepciónFactibilidad

AnálisisDiseño

ImplementaciónDespliegue

Operación

Etapas del proyecto

– Técnicas y herramientas de apoyo– Contexto del modelo de negocios– Comunicación del proyecto– Verificación de la calidad– Exposición de los planes– Programación (Gantt)– Control de cambios

– Emoción y sensibilización– Responsabilidad social– Orientación al cliente– Gestión del cambio– Hitos y seguimiento– Análisis de riesgos– Equipo de trabajo

– Retroalimentación – Documentación– Capacitación– Inserción– Duración– Kill time– Costos

Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad, seguimiento, comunicación, etc.

Condiciones de entrada y entregables por cada etapa


Conclusiones


• La estrategia guía el trabajo en la GP• Es un proceso complejo, vital la RS• La participación de todos• El proceso perfecto y holístico• VAN concreto, de oportunidad y social• Más allá de cuantificar:

• “Valorar lo intangible”• “Las percepciones deben ser cuantificadas”

• Hacer gestión de procesos• Productividad (eficiencia y agregar valor)• Con método las personas normales tienen

rendimientos excepcionales

Conclusiones

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Documents

Gestión de Procesos, , Juan Bravo C. Curso Gestión de Procesos 2014 Relator: Juan Bravo Carrasco CURSO 2013