Gestión de Servicio Técnico by Aneck I Parte

INTRODUCCIÓN

Aunque el trabajo de un Técnico Mecánico se puede realizar con independencia laboral en el

sentido de hacer rentables tareas que se pueden ejecutar en espacios reducidos contando con

algunos equipos y herramientas adecuadas, en la actualidad esta no es una ventaja, por una parte

un profesional del área mecánica con visión de emprendimiento puede llegar a desarrollar una

operación de Servicio Técnico o Taller Mecánico que puede verse limitada sin un crecimiento en

infraestructura, un profesional interesado en llevar un crecimiento sostenido deberá considerar

que junto con este desarrollo es necesario contemplar una variada gama de aspectos que tienen

que ver con la forma en que se realiza la administración, este es un aspecto trascendente que a

través de la experiencia es posible ejemplificar y describir de modo que se facilite la tarea de

organizar, administrar o crear una “Estación de Servicio Técnico”. Por otra parte en el mercado

laboral actual existe la posibilidad de encontrar plazas o puestos de trabajo disponibles en

Estaciones de Servicio Técnico especializadas que ya cuentan con una estructura organizacional

definida donde será una valiosa herramienta para el profesional conocer como es una

organización de este tipo.

La finalidad de este documento es introducirlo en el lenguaje, la estructura y manera en que se

realiza la Gestión de Servicio Técnico.

I Tipos de Servicio Técnico

Un “Servicio Técnico Automotriz” es una empresa que se dedica a realizar los requerimientos de

servicio a los distintos tipos de vehículos automotrices, estas empresas atienden variadas

necesidades de los clientes y podemos encontrar una amplia oferta de estos, son pocos los talleres

automotrices que prestan una atención integral, una gran parte se especializa en áreas específicas

que están relacionadas con los distintos sistemas que componen un vehículo. Una primera división

importante está entre los talleres de Desabolladura y Pintura dedicados a la reparación de

carrocería y los talleres de Servicio Técnico Mecánico que se enfocan en la mantención periódica

general y a las reparaciones relacionadas con motor, frenos, dirección, transmisión, sistema

eléctrico y suspensión, dentro los últimos encontraremos muchos que se enfocan en áreas muy

específicas como frenos, alineación o sistema eléctrico.

También se puede clasificar un Servicio Técnico desde el punto de vista de su vínculo con los

Fabricantes o Distribuidores Automotrices, es decir, aquellos Servicios, en este caso Empresas

Automotrices, que poseen talleres integrales, que están vinculados a la venta de vehículos nuevos

tanto como a la venta de repuestos y representan a una marca o fabricante a través de una casa

matriz que le brinda respaldo técnico, le provee de herramientas especiales, software y hardware

para sistemas electrónicos, le asesora en la gestión administrativa, etc. Este tipo de Servicio

Técnico realiza una labor de “Post Venta” que no sólo está relacionada con la mantención y

reparación, también están capacitados para responder por posibles garantías, campañas de

servicio impulsadas por el fabricante, localización de averías inusuales y todo tipo de

requerimiento específico asociado a las necesidades de los modelos que están representados en el

país; Estas empresas basan su operación en el respaldo que significa este vínculo a marcas

específicas de vehículos y el área de Servicio Técnico es conocida como “Servicio Técnico

Autorizado”. Fuera de estas empresas, todas aquellas del rubro Servicio Técnico Automotriz que

no cuenten con esta estrecha relación vinculante a una marca de vehículos son denominados

“Servicio Técnico” o “Servicio Técnico Multimarca”, que como gran debilidad presentan el hecho

de no tener información actualizada ni oficial de los vehículos que atienden.

Podemos establecer un esquema para clasificar los tipos de Servicio Técnico, de acuerdo a lo que

se ha descrito

1.- De acuerdo al área de atención:

TIPOS DE SERVICIO TÉCNICO

Desabolladura y pintura

Servicio Integral

Motor

Frenos

Mecánica general Áreas específicas Alineación (Suspensión, dirección)

Electricidad

Transmisión

Diagrama 1

2.- De acuerdo a su relación o respaldo de marca

Servicio Técnico Autorizado

Servicio Técnico

Diagrama 2

II Funcionamiento de un Servicio Técnico

Un Servicio Técnico Automotriz integral requiere de una organización adecuada a las necesidades

de quienes recurren a este, es decir, la estructura organizacional y física de un servicio automotriz

deben estar orientadas a la atención del cliente, de hecho siendo esta una empresa, su objetivo

principal debe ser captar clientes y mantenerlos en el tiempo, para cumplir con este objetivo cada

uno de los integrantes del área de Servicio técnico debe entender y desempeñar su rol de la mejor

forma posible en función de brindar una atención de excelencia. A continuación se describirá la

estructura de la organización de un Servicio Técnico, como también las funciones que deben

cumplir y las competencias que se requieren para cada uno de los cargos.

Encontramos tres aspectos fundamentales que conforman un Servicio Técnico y que deben

conjugarse para entregar una atención óptima al cliente, una es la función que debe cumplir cada

integrante de esta organización, la segunda es el espacio físico donde esta implementado y en este

veremos más adelante que la distribución y orden de los espacios son de importancia en la

conformación del servicio, finalmente la documentación que se debe generar en el proceso y su

control como soporte de gestión tanto para el cumplimiento de los requerimientos del cliente

como para la correcta atención y cobro de los servicios prestados, también revisaremos la

estructura, utilidad y manejo de este aspecto administrativo más adelante.

II.1 Organigrama de un servicio Técnico

Un organigrama es una forma de exponer los integrantes de una organización de modo que se

visualicen sus roles y posiciones dentro de esta, sin embargo, en los tiempos actuales no es simple

estructurar un organigrama debido a que los roles de cada miembro no son necesariamente

estáticos y es difícil entenderlos dentro de una jerarquía rígida o lineal como se verá más adelante,

sin embargo, podemos formarnos una idea general de la estructura organizacional de un Servicio

Técnico apoyándonos en la visión del diagrama 3 donde podemos encontrar los diferentes cargos

que pueden ser desempeñados en un Servicio Técnico.

Jefe de taller

Secretaria

Asesor de Servicio

Torre Control

Control de Calidad

(Recepcionista)

Técnico 1 Ayudante Aseador

Pañolero Lavador

Técnico 2 Ayudante

Diagrama 3: Organigrama teórico de un Servicio Técnico

Es necesario aclarar que este esquema es sólo un ejemplo y que la estructura organizacional debe

ser desarrollada de acuerdo a la realidad de cada Servicio Técnico, en este sentido las variantes

son incontables, pero, una vez que hayamos planteado la descripción de cada uno de estos roles

podremos aproximar, también en un alcance teórico, las dimensiones de este organigrama de

acuerdo a consideraciones específicas relacionadas con el volumen de atenciones o flujo de

clientes.

Debemos insistir en que las organizaciones empresariales hoy en día presentan dinámicas de

relaciones que pueden ser descritas de mejor forma como redes que dependen más de las

necesidades de interacción entre cada miembro que de la jerarquía impuesta por los cargos.

II.2 Descripción de Funciones

Tomando por una parte como guía el organigrama del diagrama 3 para saber cuáles son los cargos

dentro de Servicio Técnico y por otra el recorrido que hace un vehículo dentro de un Servicio

Técnico describiremos las funciones y competencias de cada uno de los cargos mostrados. Sin

embargo, es preciso destacar nuevamente que un Servicio Técnico existe debido a su clientela y la

correcta atención de cada cliente debe ser el motor fundamental en el ejercicio de los cargos que

serán descritos, recordemos que un cliente al traer un vehículo en primer lugar tomará contacto

con un Recepcionista o Asesor de Servicio quien a través de una Orden de Trabajo (OT) iniciará el

proceso de atención, este proceso involucra la intervención del vehículo por una parte y la

atención al cliente por otra, una vez acordados los servicios a realizar la OT será enviada a Torre de

Control para que el trabajo sea asignado a un Técnico, una vez ejecutados los trabajos requeridos

se debe asegurar que estos fueron bien ejecutados por lo que deben ser revisados por el Jefe de

Taller quién aprobará o rechazará la labor del Técnico, cuando el trabajo es aprobado se preparará

el vehículo para ser entregado a su propietario esta tarea corresponde al Lavador o Aseador, en

tanto el Asesor de Servicio ya habrá coordinado con el Cliente una cita para realizar la entrega del

vehículo. En el proceso de Servicio la persona del Asesor de Servicio se transforma en un eje muy

importante, por lo que iniciaremos la descripción de los roles de cada uno de los cargos desde

este.

II.2.1. El Asesor de Servicio

El Asesor de Servicio o Recepcionista es en primer lugar la cara visible del Servicio Técnico ante el

Cliente, por lo que debe generar una relación empática con este de modo que pueda transmitir

correctamente sus requerimientos hacia el personal del Taller para evitar que se produzcan

confusiones al momento de intervenir el vehículo, el Asesor de Servicio no puede olvidar que para

muchas personas el vehículo representa un bien importante ya sea por ser un medio de transporte

familiar o una herramienta de trabajo, en cualquier caso es además un bien que para muchos es

costoso por lo que es común que se le asigne un valor agregado desde el ámbito de sus

emociones, en último caso no puede descuidar el hecho que se debe respeto a los bienes de los

otros y que desde el punto de vista de la relación comercial y de su rol el Asesor de Servicio

representa los intereses y necesidades del cliente dentro del Servicio Técnico, sin embargo, es

también prioritario que el Recepcionista pueda, además de velar por los intereses del cliente, ser

capaz de cobrar correctamente por los servicios que se prestan para los vehículos.

Un asesor de Servicio debe cumplir con una variedad amplia de funciones, todas relevantes para

su buen desempeño, estas son:

a) Atención de clientes, Recepción de vehículos

b) Realizar diagnóstico previo

c) Redactar O.T.

d) Emitir presupuesto

e) Realizar seguimiento

f) Entrega de vehículo

g) Explicación de los trabajos

h) Cobro de cuenta

i) Planificación diaria

j) Concertación de citas

Todas estas funciones están relacionadas con competencias o habilidades que el Asesor de

Servicio debe desarrollar, vamos a profundizar en cada una de estas funciones para poder definir

las competencias que son requeridas por un Asesor de Servicio.

a) Atención de clientes, Recepción de vehículo: Una persona que se acerca a un Servicio

Técnico, en este caso CLIENTE, tendrá una necesidad respecto de su vehículo, este

CLIENTE, es “asesorado” para que pueda resolver su necesidad de la mejor manera. Para

este efecto el Asesor de Servicio deberá tener la capacidad de escuchar e interpretar

correctamente los requerimientos del cliente, de modo que por una parte se cubran

completamente las necesidades de este, en este sentido es importante que la pericia del

Asesor de Servicio sea manifestada en forma adecuada puesto que es imprescindible

considerar que muchas veces la percepción de las personas respecto al comportamiento o

funcionamiento de un vehículo no tiene necesariamente un fundamento técnico, por este

motivo, brindar una asesoría bien dirigida no sólo es bueno para el cliente sino que

asegura la permanencia de este. El asesor de Servicio requiere además de un

conocimiento técnico, la capacidad de transmitir este conocimiento en forma simple y

efectiva para lograr una buena comunicación con el cliente de modo que no sólo solucione

sus necesidades, tiene además que relacionar la prestación de servicio a un valor que debe

ser objetivo para el cliente.

b) Realizar diagnóstico previo: El asesor de Servicio debe comprender como funciona un

vehículo y ser capaz de reconocer síntomas de falla asociándolos a los sistemas

correspondientes, sin embargo, esta tarea requiere a veces de tiempo prolongado, por

esta razón debe limitarse a los problemas que sean claros y de los que sepa que están

ocurriendo, el Asesor de Servicio es el experto y en ningún caso puede reproducir un

diagnóstico que provenga de personas ajenas al Servicio Técnico, si el asesor de servicio

no tiene tiempo suficiente para reproducir una falla para dar un diagnóstico correcto,

debe asegurar que esta tarea la realice el Jefe de Taller o un Técnico calificado. Un

diagnóstico incorrecto es simplemente inaceptable puesto que inevitablemente acarreará

malos entendidos que resultan en una mala atención al cliente.

Cuando se trate de casos que deben ser revisados con mayor tiempo, siendo el

diagnóstico mismo el requerimiento del cliente, será necesario realizar una Cartilla de

Diagnóstico, en este caso será necesario asignar un valor a esta tarea.

c) Redactar Orden de Trabajo (O.T.): La Orden de Trabajo es el documento más relevante en

el proceso de atención al cliente, el Asesor de Servicio tiene la responsabilidad de redactar

este documento de modo que no existan dudas acerca de los requerimientos del cliente y

en lo posible de los costos de los servicios. Aunque se describirá más adelante en

profundidad los alcances e importancia de la O.T. es importante destacar que el Asesor de

Servicio deberá ser capaz de transferir claramente en esta las solicitudes del cliente, para

lo que debe regirse por un lenguaje técnico que debe ser entendido por todos los

integrantes operativos del Servicio Técnico, aunque en algunos casos el Asesor de Servicio

deberá transferir verbalmente al Técnico alguna solicitud específica de servicio, esta

situación no debe ser de alta frecuencia, además si por alguna razón un cliente requiere

atenciones adicionales por vía telefónica habiendo ya firmado la O.T. es imperativo que

esta solicitud igualmente sea registrada por escrito en la O.T.

d) Emitir presupuesto: Es importante que el Cliente tenga siempre caridad sobre los costos

que deberá cancelar al retirar su vehículo, por este motivo es siempre una ventaja

entregar en la misma O.T. un valor referencial, de lo contrario, es una labor de alta

importancia informar al Cliente a tiempo los valores que le serán cobrados. Para este

efecto también es necesario que tanto el Jefe De Taller, el Torre de Control y el Técnico

puedan apoyar este proceso cuando sea necesario.

e) Realizar seguimiento: El seguimiento al cliente puede ser visto desde varios puntos de

vista, en lo que atañe al Asesor de Servicio debe existir una conexión antes (cuando sea

necesario) durante y después de el servicio realizado, esto con el fin de mantener al

cliente informado de lo que ocurre con su vehículo por una parte y por otra el de centrar

la atención en los requerimientos del cliente. Entendiendo que existen clientes habituales

es un buen criterio estimar el promedio de asistencia de estos a las mantenciones

periódicas, con esto es posible establecer un patrón de visitas para comunicarse con

anticipación e invitarlos a su próxima mantención. Durante las intervenciones a los

vehículos no sólo es importante que el Asesor de Servicio esté al tanto de lo que está

ocurriendo con los vehículos en el Servicio Técnico, este debe informar al Cliente a tiempo

en caso de imprevistos como atrasos en la entrega, hallazgo de problemas o fallas no

previstas, modificaciones al presupuesto, etc. Después de 24 horas de cada atención es

importante llamar al Cliente para informarse de su opinión sobre la atención y el servicio

brindado. En los servicios Autorizados que atienden una elevada cantidad de clientes es

posible encontrar servicios de Centros de Atención Telefónica que se ocupan de las

llamadas que se realizan Antes y Después de cada atención. durante la atención del

vehículo el Recepcionista es el único responsable por el seguimiento.

f) Entrega de vehículo: El proceso formal de entrega del vehículo debe tener como

fundamento la puntualidad, cumplimiento en lo comprometido en servicio y costos. El

Asesor de servicio debe programar una entrega tan dedicada como la recepción, es decir,

dar al cliente el tiempo necesario para responder sus inquietudes o bien explicar los

trabajos ejecutados de modo que no existan dudas de los costos involucrados.

g) Explicación de los trabajos: Es importante que el Asesor de Servicio tenga la capacidad de

explicar de forma clara y simple los trabajos ejecutados, esta acción está ligada a la

entrega del vehículo así como el cobro de los trabajos, es fundamental que el cliente no

quede con dudas respecto a los servicios realizados.

h) Cobro de cuenta: Aunque la valorización de los trabajos es una tarea del Torre de Control

y la facturación es realizada en caja, es responsabilidad del Asesor de servicio velar porque

las cuentas sean correctamente canceladas, nada justifica que un cliente se retire sin

pagar una cuenta y en ningún caso el Asesor de Servicio podrá permitir esta situación, en

el caso de recibir una orden superior en este sentido el Jefe de Taller deberá estar al tanto.

En las atenciones por Garantía o Campañas de Servicio no se generan cargos al cliente, sin

embargo, estos servicios deben ser cancelados por la Casa Matriz a los valores acordados

para estos efectos.

i) Planificación diaria: Una labor de gran importancia para el Asesor de servicio es la de

organizar las atenciones de modo que por lo menos un 80% de estas correspondan a citas

concertadas con anticipación de modo que pueda atender a los clientes otorgándoles un

tiempo adecuado por una parte y por otra pueda existir una estimación de la carga diaria

de trabajo para los técnicos, para esto en necesario que exista una complementación con

el Torre de Control de modo que el Asesor pueda estimar adecuadamente el volumen de

unidades recibidas y los tiempos adecuados de entrega. La cantidad de unidades recibidas

depende de la disponibilidad de horas que tenga el Servicio Técnico como de los Técnicos

que operen en éste, por ejemplo si un Servicio Técnico atiende desde las 8:00 AM hasta

las 18:00 PM con un tiempo de colación de dos horas, las horas por técnico serán 8 si en

este Servicio Técnico trabajan 4 Técnicos (se considera que cada técnico cuenta con el

espacio y herramientas para realizar su t

disponibles para la atención, por lo que el Asesor deberá estimar este dato para no

generar una sobre carga en el Taller. La productividad y manejo del Servicio se analizará

más adelante.

j) Concertación de citas: Un eje fundamental para que la

eficiente es manejar un sistema de citas que le permita al servicio mantener una constante

de atenciones, es común encontrar que las visitas al Servicio Técnico se concentran los

primeros días de la semana siendo el jueves y viernes días con menor movimiento, esto

crea problemas que resultan en una atención inadecuada la mayoría de las ocasiones y lo

más grave, tiempos muertos en el Servicio Técnico, esto último puede ocasionar pérdidas

económicas debido a la mala planificación. Como hemos mencionado, algunas empresas

contratan servicios de atención telefónica que apoyan esta labor en forma eficiente, sin

embargo, el buen resultado también dependerá del buen flujo de información hacia el

Asesor de Servicio.

Grafico 1: Gráfico 2UIS (Unidades Ingresadas a Servi

Servicio sin sistema de citas. Servicio con sistema de citas

En los gráficos de ejemplo

emplea un sistema de citas frente a uno que no lo hace, ambos atienden 55 unidades por

semana,

Como hemos descrito, la labor del Asesor de servicio es intensa y

competencias, sin embargo, no es posible cumplir estas funciones sin que exista un

en el cumplimiento de todos los integrantes del servicio Técnico.

II.2.2. Torre de Control

El encargado de Torre de Control debe concentrarse en

serán descritas a continuación. Las tareas que ejecuta el encargado de la Torre de Control pueden

ser apoyadas con recursos específicos entre los que destacan los tableros de planificación, los

programas de gestión y sistemas de comunicación, estas herramienta

organización adecuada y serán un soporte para una comunicación efectiva.

0

10

20

30

UIS

18:00 PM con un tiempo de colación de dos horas, las horas por técnico serán 8 si en


espacio y herramientas para realizar su trabajo), entonces se tendrán 32 horas diarias



: Un eje fundamental para que la labor de un Asesor de Servicio sea



días de la semana siendo el jueves y viernes días con menor movimiento, esto



nómicas debido a la mala planificación. Como hemos mencionado, algunas empresas



Grafico 1: Gráfico 2:

icio) UIS (Unidades Ingresadas a Servicio)

Servicio sin sistema de citas. Servicio con sistema de citas

de ejemplo es posible establecer una comparación entre un servicio que


Como hemos descrito, la labor del Asesor de servicio es intensa y requiere de muchas

sin embargo, no es posible cumplir estas funciones sin que exista un

cumplimiento de todos los integrantes del servicio Técnico.

Torre de Control debe concentrarse en tres tareas de gran importa

Las tareas que ejecuta el encargado de la Torre de Control pueden


programas de gestión y sistemas de comunicación, estas herramientas servirán para mantener una

organización adecuada y serán un soporte para una comunicación efectiva.

UIS 0

5

10

15

UIS

18:00 PM con un tiempo de colación de dos horas, las horas por técnico serán 8 si en


rabajo), entonces se tendrán 32 horas diarias



labor de un Asesor de Servicio sea



días de la semana siendo el jueves y viernes días con menor movimiento, esto



nómicas debido a la mala planificación. Como hemos mencionado, algunas empresas



)

es posible establecer una comparación entre un servicio que


requiere de muchas

sin embargo, no es posible cumplir estas funciones sin que exista un compromiso

tareas de gran importancia, las que

Las tareas que ejecuta el encargado de la Torre de Control pueden


s servirán para mantener una

UIS

a) Planificar y distribuir el trabajo a los técnicos: Para esta tarea se puede contar con

Tableros de Planificación o Tableros de gestión permiten mantener a la vista las O.T. que

están en proceso ya sea de espera por servicio, en servicio, en espera por repuestos o en

su proceso final, etc. por esta razón constituyen un sistema que no sólo permite al

Encargado de torre de Control mantener organizada la gestión de trabajo de los Técnicos,

además brinda información visible de los procesos del taller, consiste en un tablero

modular en el que pueden ser depositadas en orden y a la vista las O.T. en distintas

columnas que corresponderán a los distintos estados de cada O.T.

Figura 1: Tablero de Control.

De no contar con una herramienta como esta, es necesario dar un espacio adecuado y

ordenado a las O.T. ya que son documentos de alta importancia para el servicio Técnico.

b) Informar tanto al Asesor de Servicio como al Jefe de Taller de los avances, imprevistos,

tiempos disponibles en el Taller: Es muy importante que el encargado de la Torre de

Control mantenga una comunicación fluida con los Técnicos, Jefe de Taller y Asesores de

Servicio, de esta comunicación depende que, entre otros hechos, el Cliente esté

informado de lo que acontece con su vehículo. Para esto el Encargado de la Torre de

control deberá estar informado de lo que ocurre dentro del taller, siendo de especial

importancia el seguimiento a los trabajos en ejecución. Las herramientas de comunicación

como altavoces, radios de onda corta y teléfonos facilitan esta tarea en grandes

estructuras. Dentro de un Taller es común enfrentar imprevistos, por lo que la

comunicación no sólo en lo que refiere a la entrega de información, sino en el lenguaje

utilizado debe ser efectiva.

c) Valorizar correctamente los cargos para cada orden de trabajo: Esto último se conoce

como liquidación de la O.T. y como hemos afirmado, el Encargado de la Torre de Control

debe no sólo saber que acontece con cada vehículo que está en servicio, además de saber

cuántas horas, que materiales, insumos, lubricantes, repuestos se han utilizado en cada

unidad o vehículo, es posible que los repuestos deban ser ingresados o cargados a la O.T. a

través del encargado de repuestos, sin embargo, el dominio de la O.T. está en manos del

Encargado de Torre de Control, por lo que este al finalizar cada servicio es quien asigna el

valor final y “cierra” la O.T. Es decir, quién compila toda la información para que en caja

pueda ser emitida una factura de cobro por los servicios ejecutados, en este sentido, es su

responsabilidad que todos los cargos aparezcan correctamente reflejados al final del

proceso en la O.T.

Entre las competencias más relevantes que se requieren en un encargado de Torre de Control,

además de las requeridas a nivel Técnico Mecánico, están la de organizar, delegar, administrar y

dominar sistemas informáticos.

II.2.3. Jefe de Taller

El Jefe de Taller no sólo debe liderar al personal del Servicio Técnico, tiene la responsabilidad de

mantener al equipo de trabajo en contante coordinación asegurando la sinergia y motivando a los

integrantes a ser proactivos en sus deberes, sin embargo, aunque esta es una función primordial

para un Jefe de Taller, este además deberá generar las estadísticas relevantes de la Estación de

Servicio entre las que se destacan:

- Unidades Ingresadas a Servicio.

- Unidades atendidas por Retorno (Reclamos de Clientes).

- Unidades atendidas por Garantía.

- Unidades atendidas correspondientes a la marca representada.

- Unidades atendidas de otras marcas.

- Horas disponibles v/s horas vendidas.

- Horas ejecutadas por Técnico.

- Rendimiento por Técnico.

Estas estadísticas deben ser informadas mensualmente a la gerencia puesto que reflejan el

rendimiento de la Estación de servicio.

Entre otros aspectos el Jefe de taller se debe asegurar que los Técnicos cuenten con vestuario,

EEPP y herramientas adecuadas para realizar su trabajo; Controlar la calidad de los trabajos

ejecutados; Apoyar la gestión del Asesor de Servicio y Encargado de Torre de Control; Actualizar la

biblioteca de Manuales de Servicio; Mantener el stock de insumos de taller; gestionar los trabajos

que se realizan fuera de la Estación de servicio.

Dentro de sus responsabilidades el control de calidad de los trabajos ejecutados es una de las que

demanda mayor tiempo, por esta razón esta labor en algunas Estaciones de Servicio puede ser

delegada, sin embargo, el Jefe de taller debe tener las competencias requeridas para realizar esta

tarea dado que es su responsabilidad que los trabajos se ejecuten correctamente. El Jefe de Taller

también deberá realizar diagnósticos y asistir al Asesor de Servicio en el desarrollo de los

presupuestos de alta complejidad, tarea que también puede ser delegada a un Control de Calidad

o bien compartida ya sea con el Asesor de Servicio o el Encargado de Torre de Control.

II.2.4. Técnico En una estación de Servicio podemos encontrar por lo menos tres tipos de Técnicos de acuerdo a

su área de especialización, solemos ver en la Estación de Servicio enfocada en lo propiamente

mecánico, sin embargo, el trabajo de carrocería es indispensable si se ha de prestar un servicio de

carácter integral, por esta razón encontramos en una Estación de Servicio los siguientes tipos de

Técnicos especializados:

a) Técnico Mecánico: Su rol está orientado a la mantención y reparación de los sistemas de

motor, eléctrico, electrónico, suspensión, dirección y frenos principalmente, debe contar

con las competencias necesarias para realizar diagnósticos, mantenciones periódicas,

mantenciones reparativas.

b) Técnico Desabollador: Este tipo de Técnico debe estar capacitado para realizar la

reparación o cambio de las piezas de carrocería entre sus competencias debe ser capaz de

evaluar los daños de un vehículo siniestrado y estimar correctamente los tiempos de

ejecución.

c) Técnico de pintura: Este profesional estará encargado del proceso de pintura de los

vehículos que han sido reparados, normalmente los procesos de imprimado y lijado

quedan en manos de ayudantes.

Los Técnicos deben contar con la asistencia adecuada en cuanto a contar con una logística que le

permita acceder a los repuestos a tiempo, evitando pérdida de tiempo al retirar éstos de Pañol, de

igual modo deben contar con el espacio, equipos, herramientas, vestuario y EEPP adecuadas para

desarrollar su labor. De acuerdo a su experiencia, capacidad y capacitaciones obtenidas es posible

categorizar a los técnicos de modo que aquellos que cuenten con mayor desarrollo puedan

acceder a escalas de remuneraciones más altas asociando este aspecto a la productividad.

II.2.5. Encargado de Pañol

El encargado de Pañol o Pañolero tiene la función de llevar el inventario de insumos y

herramientas especiales que utilizan los Técnicos. Además debe coordinar las entregas de

repuestos de acuerdo a los requerimientos de cada O.T. es óptimo que el Encargado de Pañol

tenga acceso a cada O.T. generada de modo que al presentarse el Técnico esta ya tenga preparado

para entrega los repuestos requeridos, en este sentido el Encargado de Pañol tiene una

interdependencia entre la estación de Servicio y el departamento de repuestos.

El Encargado de Pañol debe tener un dominio técnico tanto en área de repuestos, identificación de

partes y manejo de herramientas para apoyar la gestión del Servicio Técnico. En este sentido es

importante que exista un lenguaje transversal entre los departamentos de Repuestos y Servicio

para asegurar una comunicación fluida eficiente y eficaz.

II.2.6. Ayudante

El rol del ayudante o aprendiz debe ser de apoyo a las actividades del técnico de acuerdo al área

en que este se desempeñe, normalmente se contratan como ayudantes a alumnos en práctica o

técnicos recién titulados. De estos se espera capacidad de trabajo en equipo, conocimientos

técnicos generales, disponibilidad para realizar labores pesadas y también labores de orden y

limpieza, tanto en los equipos y herramientas como en el área de trabajo. Un ayudante puede en

corto tiempo realizar con baja supervisión labores de mantención periódica y reparaciones

menores de acuerdo a las evaluaciones realizadas por el Jefe de Taller.

II.2.7. Lavadores

En una gestión de Servicio Técnico es imprescindible considerar entregar las unidades limpias

tanto por su exterior como por su interior, para esto es necesario contar con personal destinado a

esta tarea en forma exclusiva toda vez que la cantidad de unidades atendidas muchas veces no

permite otra manera de asegurar esta condición como parte del servicio ofrecido. Es importante

que existan áreas de lavado convenientemente cerca de los parqueaderos de vehículos listos para

la entrega, o por lo menos en una línea que permita un tránsito fluido entre estas dos áreas.

II.2.8. Personal de Aseo

Es posible que la carga de trabajo muchas veces no permita que Técnicos y Ayudantes mantengan

limpia el área de trabajo y la nave del taller por esto es conveniente considerar personal para las

labores de aseo, de modo que por una parte tanto Técnicos y Ayudantes puedan concentrarse en

la labor y por otra parte la Estación de Servicio luzca limpia y ordenada de modo que proyecte una

buena imagen a los clientes.

II.2.9. Soporte Administrativo

Para labores de seguimiento de clientes, concertación y confirmación de citas, orientación al

cliente, recepción de llamados entre otras podemos encontrar un Asistente Administrativo

(Secretario). Para confección de facturas y recaudación la empresa contará con un Cajero. Estas

tareas que son fundamentales para una buena atención pueden estar bajo el dominio del

Departamento Administrativo de la Empresa, sin ser esto un contratiempo para el funcionamiento

adecuado de la Estación de servicio.

Documents

Gestión de Servicio Técnico by Aneck I Parte