GUÍA DE CONCILIACIÓN INMEDIATA CONCILIACIÓN TELEFÓNICA …€¦ · Subprocuraduría de Servicios Febrero 2006

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Subprocuraduría de Servicios Febrero 2006

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Procuraduría Federal del Consumidor

GUÍA DE CONCILIACIÓN INMEDIATA

CONCILIACIÓN TELEFÓNICA Y DOMICILIARIA

ÍNDICE

1. Introducción

2. Objetivo

3. Marco Legal

4. Unidades Administrativas responsables que intervienen

5. Partes

6. Personalidad

7. Tipos de Conciliación

8. Conciliación Telefónica

9. Conciliación Domiciliaria

10. Diagrama de flujo

11. Glosario

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1. INTRODUCCIÓN

La palabra conciliar viene del latín conciliare, que significa componer y ajustar los ánimos

de quienes estaban opuestos entre sí. En este sentido se entiende que la conciliación es aquel procedimiento a través del cual se busca encontrar una solución pacífica a la controversia existente entre las partes, en este caso el consumidor y proveedor o proveedores1(art. 93 LFPC).

Otra acepción del término conciliación es el referente al acuerdo que se da entre

litigantes para evitar una controversia o para desistirse de la ya iniciada. De acuerdo al maestro De Pina Vara la conciliación es el acuerdo celebrado entre

quienes se encuentran ante un conflicto de intereses, con objeto de evitar un juicio o poner fin a uno ya incoado. Derivado de lo anterior se desprende que no se correrán todos los trámites 2 previstos para el procedimiento en cuestión.

Por otro lado el maestro Becerra Bautista considera a la conciliación como un substituto

de la jurisdicción, en este caso se busca la composición de la controversia entre las partes. De acuerdo al Diccionario Jurídico Mexicano la conciliación:

“Es el acuerdo a que llegan las partes en un proceso, cuando existe controversia sobre la aplicación o interpretación de sus derechos. Es asimismo el acto por el cual las partes encuentran la solución a sus diferencias y la actividad que sirve para ayudar a los contendientes a encontrar el derecho que deba regular sus relaciones jurídicas.”3

La conciliación como aquel substituto de la jurisdicción que plantea el maestro Becerra

Bautista cobró gran fuerza e impactó en materia de Protección al Consumidor.

La Ley Federal de Protección al Consumidor prevé en su parte adjetiva el procedimiento de conciliación, el cual tiene como fin primordial componer, ajustar y equilibrar los intereses del consumidor y proveedor. De los presupuestos procesales para que se siga dicho proceso se requiere la queja o reclamación del consumidor y las manifestaciones que al

��PROVEEDORES: Se habla de varios proveedores ya que una misma queja se puede interponer contra el

vendedor, fabricante, distribuidor o importador (arts. 2º y 93 LFPC). ��DE PINA VARA, Rafael y Rafael De Pina. Diccionario de Derecho, 33ª ed., México, 2004 edit. Porrúa, pág.

178. ��Instituto de Investigaciones Jurídicas. Diccionario Jurídico Mexicano, edit. Porrúa y Universidad Autónoma de

México, T. I y II, 1995, México, pág. 368. �

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respecto realice el proveedor a través del informe que rinde ante la Unidad Administrativa de PROFECO competente.

La función jurídica de la PROFECO en el procedimiento de conciliación se podría

entender como aquella acción que se lleva a cabo para lograr un acuerdo entre las partes y terminar con el conflicto de manera amistosa y pacífica, donde los ánimos de ambos comulguen en una misma solución.

El procedimiento de conciliación llevado ante las Unidades Administrativas de la

PROFECO tiene como fin primordial ser un medio eficaz y rápido de solución de controversias entre los consumidores y proveedores. De acuerdo a los procedimientos de conciliación llevados ante las Unidades Administrativas de la PROFECO existen varios tipos de conciliación, los cuales son:

a) Conciliación inmediata, la cual a su vez se divide en:

• Conciliación telefónica, o • Conciliación domiciliaria.

b) Conciliación personal. c) Conciliación de residentes en el extranjero.

Por conciliación inmediata debe entenderse aquel medio de solución de controversias

a través del cual se busca solucionar el conflicto en el momento en que es presentada la queja por el consumidor. Lo anterior indica que este procedimiento busca acelerar el trámite realizado por el consumidor a quien trata de proporcionársele un servicio pronto y expedito, buscando solucionar el problema planteado en el mismo momento en que se hace del conocimiento de la autoridad.

Para poder determinar si procede la conciliación inmediata o personal el receptor de

quejas deberá analizar los hechos, pretensiones y motivo de la reclamación planteados por el reclamante para determinar la factibilidad de resolver el conflicto en el momento inmediato posterior a la recepción de la queja. Asimismo, se deberá analizar al proveedor, ya que si ha sido recurrente la falta de compromiso al celebrarse la conciliación inmediata en cualquiera de sus dos modalidades, convendrá más determinar y seguir la conciliación personal.

2. OBJETIVO

El objetivo de la conciliación inmediata es solucionar de manera pronta y expedita las controversias suscitadas entre los consumidores y los proveedores, buscando la mejor solución para ambas partes.

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Otro de los fines del procedimiento de conciliación inmediata es agilizar el trabajo dentro de las Unidades Administrativas de la PROFECO, buscando disminuir los trámites para las partes, dicho servicio deberá cumplir con los principios de calidad, eficiencia y rapidez con los cuales se debe atender al particular. Derivado de lo anterior tanto las partes como las Unidades Administrativas de la PROFECO ahorrarán tiempo y costos.

Los trámites al ser menores disminuyen la carga de trabajo para las Unidades Administrativas de PROFECO y le facilitan la solución del conflicto a las partes, de lo anterior se desprende que el proveedor no deberá rendir informe ni extracto relacionado de los hechos, ni comparecerá ante la Unidad Administrativa de PROFECO. Lo que se busca a través de la conciliación inmediata es elevar el porcentaje de solución de quejas en las Unidades Administrativas de la PROFECO. De lo anteriormente expuesto se puede concluir que la PROFECO a través de este tipo de procedimiento de conciliación cumple de manera eficaz sus objetivos como institución conciliadora y cumple con las políticas de protección al consumidor, brindando un servicio de calidad, eficiencia y una auténtica participación en la protección del consumidor. 3. MARCO LEGAL 1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (art. 28, párrafos 2º, 3º y 5º) 2. Ley Federal de Protección al Consumidor. (art. 1º párrafos 1o, 2o y último, f. II, III, V,

VI, VII; VIII y IX, 2º, 5º, 6º, 7º, 13, 14, 20, 24 f. I, II, VIII, XVI y XXII, 82, 91, 92, 92 bis, 92 ter, 93, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 109, 111 y 113). Reformas publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 04 de febrero de 2004.

3. Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor (art. 10 f. II, 11 f. I, II, y VI, 17

f. I, IV, VI, XI, XIV, XVIII y XXIII, 19 f. I, III, IV, X, XII, XIX, XXX, XXXIX y XL, 20 f. I y 21). Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 16 de julio de 2004.

4. Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor (artículos 5 fracciones

I, II, VII, y 14 fraccion según corresponda a cada Delegación). Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 23 de noviembre de 2004.

5. Acuerdo por el cual se delegan facultades a favor de los servidores públicos de la

Procuraduría Federal del Consumidor que se indican (artículo séptimo). Publicado en el Diario Oficial de al Federación el 23 de diciembre de 2004.

6. Acuerdo que establece la circunscripción territorial de las delegaciones y

subdelegaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor, publicado en el Diario

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Oficial de la Federación el 23 de diciembre de 2004. (artículo único, la fracción será según corresponda a cada delegación.)

7. Código Federal de Procedimientos Civiles (arts. 309, 310, 311 y 312).

8. Ley Federal de Procedimiento Administrativo. 4. UNIDADES ADMINISTRATIVAS RESPONSABLES QUE INTERVIENEN

1. La Procuraduría Federal del Consumidor. 2. La Subprocuraduría de Servicios. 3. La Dirección General de Quejas y Conciliación. 4. Las Delegaciones y Subdelegaciones.

5. PARTES 1. El Conciliador. 2. El Consumidor o su representante legal (art. 2º LFPC), debiendo remitirse a la guía de la asesoría y recepción de la queja en la que se hace relación al respecto. 3. El o los proveedores, en su caso podrán acudir o atender la conciliación inmediata sus representantes legales (art. 2º LFPC). Remitirse a la guía de la asesoría y recepción de la queja en la que se hace relación al respecto.

6. PERSONALIDAD Los conceptos y criterios relativos a la legitimación, capacidad y personalidad estudiados en la guía de la asesoría y recepción de quejas son aplicables para la conciliación inmediata.

7. TIPOS DE CONCILIACIÓN INMEDIATA. Una vez radicada la queja, el receptor deberá analizar la factibilidad de desahogar la queja, eligiendo la vía. El artículo 111 de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que puede desahogarse la reclamación::

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a. Por vía de la conciliación inmediata b. Por vía de la conciliación personal

En relación a la conciliación personal se hará referencia a su procedencia en la guía respectiva, por lo pronto nos dedicamos a la procedencia de la conciliación inmediata.

La conciliación inmediata se puede tramitar por dos caminos:

a. Por conciliación telefónica b. Por conciliación domiciliaria

¿CUÁNDO PROCEDE LA CONCILIACIÓN TELEFÓNICA? Procede previamente a señalar día y hora para el desahogo de la audiencia de conciliación personal a la que se refieren los artículos 111 y 112 de la LFPC, si se reúnen los siguientes elementos: 1. Que el proveedor cuente con número telefónico 2. No existan antecedentes de conciliaciones telefónicas intentadas con el proveedor en

las cuales se hubieren obtenido negativas, evasivas o falta de contacto. 3. Tratándose de números celulares o largas distancias el conciliador tenga acceso a

este tipo de llamadas 4. La materia de reclamación sea susceptible de conciliarse por esta vía, es decir, que

no se requieran de documentos, actos o diligencias adicionales, peritajes o intervenciones de terceros para lograr una conciliación.

Se exceptúa de lo anterior a los proveedores que cuenten con ladas 01 800, los cuales se comunican a las delegaciones y subdelegaciones por correo electrónico, oficio e intranet, ya que a través del PROMECABISE, han adquirido el compromiso de atender por esta vía el 100% de las reclamaciones que se presenten en su contra, por lo que se deberá intentar la conciliación telefónica en todas y cada una de estas quejas. A la fecha los números de los proveedores que concilian por teléfono se encuentran actualizados en intranet.

¿CUÀNDO PROCEDE LA CONCILIACIÓN DOMICILIARIA?

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Una vez que la queja o reclamación ha sido radicada en el área de quejas de la Unidad Administrativa de PROFECO y antes de señalar en el sistema día y hora para la

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audiencia de conciliación personal se hará del conocimiento del conciliador, el cual deberá analizar en este momento la factibilidad de llevar a cabo la conciliación vía telefónica o la domiciliaria, procederá la conciliación domiciliaria cuando: 1. No cuenten con el número telefónico del proveedor, 2. El número telefónico del proveedor no se encuentre en servicio,

3. El número telefónico proporcionado o que se ostenta como tal en los documentos

comprobatorios de la relación o en la publicidad no corresponda al proveedor.

4. En caso que el consumidor no cuente con ningún medio fehaciente para comprobar la relación contractual se ordenará la constatación de hechos (art. 114 LFPC y 19 f. V, 20 f. I PROFECO), de dicha diligencia se puede desprender la factibilidad de realizar la conciliación domiciliaria,

5. Se pueda llevar a cabo de manera rápida y directa, para lo cual deberá valorarse la

lejanía y acceso al domicilio del proveedor, el horario de atención del proveedor y la posibilidad de encontrar al propietario o representante legal que pueda tomar decisiones y adquirir compromisos, en caso contrario, deberá señalarse día y hora para el desahogo de la conciliación personal.

6. Del análisis de los elementos de la queja se desprende que las pretensiones del

consumidor son claras y concretas,

7. Que las pretensiones del consumidor no requieren conocimientos técnicos, derivado de lo anterior no habrá impedimento para que la autoridad lleve a cabo de manera eficiente la conciliación,

8. Que no se encuentren implicados intereses notoriamente opuestos4 entre las

partes,

9. La satisfacción de las pretensiones del consumidor no resulten desproporcionadas respecto de la relación contractual,

10. El monto de lo reclamado así lo permita, lo anterior se refiere a que la cantidad de

dicho monto no resulte excesivamente elevada, lo cual impida una buena

��NOTORIAMENTE OPUESTOS: Se dice que algo es notorio cuando es un hecho cuyo conocimiento se da

por supuesto por cualquier persona que se halle en posesión de la cultura media atribuida aun determinado círculo social y que, por consiguiente no necesita ser probado en el proceso. De lo anterior se desprende que los intereses que son notoriamente opuestos son ciertos y se encuentran exentos de prueba. DE PINA VARA, Rafael y Rafael De Pina. Diccionario de Derecho, 33ª ed., México, 2004 edit. Porrúa, pág. 178

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negociación entre las partes. Se exceptúa el caso en que exista acuerdo previo con el proveedor.

11. Cuando la carga de trabajo y los recursos humanos y materiales así lo permitan.

8. CONCILIACIÓN TELEFÓNICA

8.1 DETERMINACIÓN DE SU PROCEDENCIA Una vez que la queja o reclamación ha sido radicada en el área de quejas de la Unidad Administrativa de PROFECO y antes de señalar en el sistema día y hora para la audiencia de conciliación personal se hará del conocimiento del conciliador telefónico, en este caso se le proporcionará el expediente del cual deberá analizar principalmente:

• El formato de quejas del SISEQ o SS donde se ingresó la queja, y • Los documentos base de la acción.

El conciliador telefónico deberá analizar en este momento la factibilidad de llevar a cabo la conciliación vía telefónica y los efectos que ésta puede generar. En caso de que el proveedor contra el que se radicó la queja cuente con un teléfono 01800 o líneas directas para conciliación inmediata, el conciliador deberá siempre intentar este tipo de conciliación. 8.2 CUANDO NO PROCEDE LA CONCILIACIÓN TELEFÓNICA Si el conciliador determina que no procede la conciliación telefónica o que no es factible llevarla a cabo deberá informarlo al receptor de quejas para que este señale día y hora en el RQ y turne el expediente tanto en el SISEQ o SS como físicamente al área de Conciliación Personal. 8.3 CASOS EN QUE PROCEDE LA CONCILIACIÓN TELEFÓNICA En caso de que el conciliador inmediato considere, una vez analizado el expediente, que es procedente intentar la conciliación inmediata, el receptor de quejas no señalará día y hora de audiencia de conciliación personal en el RQ, terminará de radicar la queja y en este momento turnará el expediente tanto en el SISEQ o SS como físicamente al área de conciliación inmediata. 8.4 PRESENCIA DEL CONSUMIDOR AL MOMENTO DE LA CONCILIACIÓN TELEFÓNICA El conciliador le hará saber al consumidor la importancia que conlleva que se encuentre presente (ya sea él o su representante legal) al momento de realizarse la conciliación telefónica, esto será aplicable para el caso que el reclamante haya acudido personalmente a interponer su queja ante la Unidad Administrativa de PROFECO.

En este caso el representante legal del consumidor acreditará su carácter:

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• Si se trata de persona física con carta poder firmada ante dos testigos. (art.109 LFPC), o

• Si se trate de persona moral con poder notarial (art.109 LFPC). Para mayor referencia en el tema ver guía de la asesoría y la queja. NOTA 1: No es indispensable que el consumidor o su representante legal se encuentren presentes al momento de efectuarse la conciliación telefónica, sin embargo, resulta favorable ya que en ese mismo momento conocerá la propuesta de solución planteada por el proveedor. Asimismo, el consumidor podrá manifestar su acuerdo o desacuerdo respecto de la propuesta emitida por el proveedor. 8.5 PRESENCIA DEL CONSUMIDOR CUANDO LA QUEJA FUE PRESENTADA POR LOS SIGUIENTES MEDIOS: • Vía telefónica

Si la queja es presentada vía telefónica o por Internet5 y el consumidor solicita que se desahogue vía telefónica, SIEMPRE se deberá intentar la conciliación inmediata, atendiendo al siguiente procedimiento:

La Procuraduría, en representación del consumidor, en términos de las fracciones II y III del artículo 24 de la LFPC, establecerá contacto telefónico con el proveedor, a fin de obtener una propuesta de conciliación y, en caso de ser aceptada por el consumidor, se fijará un plazo para su cumplimiento. Dicho plazo en ningún caso será mayor a los 10 días hábiles contados a partir de la aceptación.

De no cumplirse el compromiso dentro del plazo indicado o de solicitarse un plazo mayor para su cumplimiento, se turnará el asunto a la Delegación o Subdelegación correspondiente al domicilio señalado por el consumidor, para la asignación del número de expediente y desahogo de la queja, en términos del artículo 100 de la Ley. Dicha Delegación o Subdelegación deberá tramitarla conforme a la normatividad vigente aplicable a la conciliación personal.

• Vía Personal

El conciliador telefónico se comunicará con el proveedor, para lo cual deberá observar lo siguiente:

�� La Dirección General de Quejas y Conciliación es la Unidad Administrativa encargada de recibir las quejas por estas vías y de desahogar el procedimiento vía conciliación inmediata.

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o Verificar si existe algún compromiso del proveedor para solucionar las controversias que se susciten con los consumidores por medio de la vía de conciliación telefónica, a través de este convenio el proveedor debe manifestar:

� Su consentimiento de solucionar las reclamaciones o quejas interpuestas por sus futuros consumidores ante la PROFECO por medio de la conciliación telefónica.

� Proporcionar el número telefónico, (01800 o línea directa) al cual se puede comunicar el conciliador de la Unidad Administrativa de la PROFECO que conozca de la reclamación en cuestión, se entenderá que dicho número telefónico está destinado a atender las conciliaciones seguidas ante PROFECO.

Es importante señalar que la persona que atienda la llamada o comunicación deberá contar con las facultades legales suficientes para solucionar la controversia. NOTA: En caso de no existir compromiso previo con el proveedor, no impedirá que el conciliador intente la solución del conflicto a través de la vía telefónica a:

� El número telefónico proporcionado por el consumidor, � Al número telefónico, que conste en el recibo, boucher,

factura, contrato, nota, comprobante o cualquier otro documento del que se deduzca la relación contractual,

� Al número telefónico del que tenga conocimiento el conciliador, o

� Al número telefónico que conste en el producto para efectos de atender quejas o reclamaciones.

• El conciliador se identificará con la persona que conteste la llamada

telefónica, informando lo siguiente: � De qué Unidad Administrativa de la PROFECO está

llamando, � El cargo que ocupa y � Proporcionarle el número telefónico del cual está realizando la

llamada. Dicho número telefónico deberá corresponderle a alguna línea telefónica de la Unidad Administrativa de PROFECO, de la cual se está realizando la llamada.

• El conciliador telefónico deberá solicitar a la persona que contesta la llamada

que lo comunique con la persona que cuente con las facultades legales

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suficientes para decidir en relación con la queja, asimismo, deberá solicitarle que proporcione los datos que acrediten su personalidad. (art.113 LFPC).

• Una vez que el conciliador telefónico está en comunicación con el proveedor (en caso de ser persona física) o con el representante legal de éste que cuente con las facultades legales necesarias le hará saber el motivo de la llamada, para lo cual deberá informarle lo siguiente (art. 113 LFPC):

1. El motivo de la reclamación (el cual se expondrá de forma breve), en este punto

le hará saber al proveedor el monto de lo reclamado.6(art.113 LFPC)

2. Las pretensiones del consumidor. (art.113 LFPC)

3. Una vez que le hace saber el motivo de la llamada el conciliador exhortará al proveedor a la conciliación a través de la vía telefónica (art. 111 y 113 LFPC), para lo cual debe hacer del conocimiento del proveedor los beneficios que reporta este tipo de procedimiento y que a través de éste se pueden evitar ambas partes el procedimiento de conciliación personal en el cual invertirían tiempo y más recursos humanos y materiales.

4. El conciliador le hará saber al proveedor los elementos comunes y los puntos

de controversia respecto del planteamiento realizado por el consumidor y lo expuesto por él. (art.113 LFPC)

5. Una vez que el conciliador ha manifestado los puntos comunes y controvertidos

entre las partes, exhortará a éstas para llegar a un arreglo pacífico y amistoso, para lo cual (art.113 LFPC):

• No prejuzgará sobre el conflicto planteado por las partes, (art.113

LFPC) • Les presentará una o varias opciones de solución a la controversia,

teniendo el debido cuidado de salvaguardar los derechos del consumidor, (art.113 LFPC)

• El conciliador en este momento de la conciliación le hará saber al proveedor o su representante legal si el reclamante ha exigido la compensación o bonificación. Para la determinación del precio pagado y del seguimiento del mismo se estará a lo dispuesto en el criterio normativo del artículo 92 ter.

�� Para su determinación remitirse a la guía de la recepción de la queja.

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NOTA 1: La cantidad por concepto de bonificación o compensación es el 20% del precio pagado del producto, bienes o servicios, dicha disposición entró en vigor el 4 de agosto del 2004. (art. 92 ter y 2º transitorio de LFPC) NOTA 2: En caso que la reclamación verse sobre la prestación de bienes o servicios o suministros periódicos7 con el inicio del procedimiento conciliatorio suspende la facultad del proveedor de interrumpir o suspender unilateralmente la prestación de los bienes o servicios, en tanto concluya el procedimiento (art. 113 2o párrafo LFPC y la guía correspondiente).

8.6 FORMAS DE TERMINACIÓN DE LA CONCILIACIÓN TELEFÓNICA

La conciliación telefónica puede concluir de las siguientes formas:

CONVENIO CON CUMPLIMIENTO INMEDIATO A través del Convenio con cumplimiento inmediato el proveedor le hace un ofrecimiento al consumidor para solucionar el conflicto en cuestión y este último lo acepta.

El convenio debe cumplimentarse de manera inmediata, lo anterior se refiere que ese mismo día o al día siguiente el proveedor deberá satisfacer la reclamación del consumidor.

CONVENIO CON CUMPLIMIENTO NO MAYOR A 10 DÍAS A través del Convenio con cumplimiento no mayor a 10 días, el proveedor le hace un ofrecimiento al consumidor para solucionar el conflicto en cuestión y este último lo acepta.

� El convenio debe cumplimentarse en un término no mayor de

10 días,

� Será requisitado8el convenio y en el acta se asentará si se crean, transmiten, modifican o extinguen derechos y obligaciones, la cual deberá ser capturada en el rubro

�� EJEMPLOS DE SUMINISTROS PERIÓDICOS O PRESTACIÓN DE BIENES O SERVICIOS: Energía

eléctrica, gas o telecomunicaciones. �REQUISITAR: Este término se refiere a dar cumplimiento a todos los requisitos y formalidades que debe

contener el documento. Las formalidades que reviste todo convenio son: a)partes, b)tiempo, c)modo, d)lugar y e)forma

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correspondiente dentro del SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo LFPC),

� Posteriormente se imprimirá el convenio para que sea

suscrito por el consumidor, el cual se firmará (art. 111 1er párrafo LFPC)9: � Si el consumidor acudió a la Unidad Administrativa para

llevar a cabo la conciliación telefónica, una vez que este impreso el convenio lo ratificará.

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CONVENIO CON CUMPLIMIENTO A FUTURO A través del Convenio con cumplimiento a futuro, el proveedor hace un ofrecimiento para solucionar el conflicto en cuestión y el consumidor lo acepta.

� El convenio debe cumplimentarse en un término mayor a 10

días, � Será requisitado10el convenio y en el acta se asentará si se

crean, transmiten, modifican o extinguen derechos y obligaciones, la cual deberá ser capturada en el rubro correspondiente dentro del SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo LFPC),

� Posteriormente se imprimirá el convenio para que sea suscrito

por el consumidor: � Si el consumidor acudió a la Unidad Administrativa para

llevar a cabo la conciliación telefónica, una vez que este impreso el convenio lo ratificará.

� El convenio deberá ser ratificado por las partes (consumidor y

proveedor) dentro de los 2 días hábiles posteriores a la celebración de la audiencia telefónica. Se le notificará por teléfono al proveedor el día y hora de la ratificación.

RATIFICACIÓN DEL CONVENIO MAYOR A 10 DIAS HABILES

� Acuden proveedor y consumidor (o en su caso sus representantes legales) a ratificar el convenio, para lo cual se

��

�De acuerdo al artículo 111 LFPC señala que los compromisos celebrados entre las partes deberán ser

confirmados por escrito. ��REQUISITAR: Este término se refiere a dar cumplimiento a todos los requisitos y formalidades que debe

contener el documento. Las formalidades que reviste todo convenio son: a)partes, b)tiempo, c)modo, d)lugar y e)forma

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levantará el acta de ratificación de convenio, dicha acta se capturará dentro del SISEQ o SS en el campo de Conciliación Telefónica y se señalará día y hora para la audiencia de cumplimiento de convenio la cual se desahogará en la conciliación personal (art. 114 5o párrafo LFPC).

� Se envía el expediente al área encargada de atender las conciliaciones personales, para que se encargue de vigilar su cumplimiento.

SI NO RATIFICA EL PROVEEDOR EL CONVENIO MAYOR A 10 DIAS HÁBILES

� Si no acude o no ratifica el proveedor en el convenio se registrará dicha situación dentro del campo correspondiente del SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo LFPC) y se señalará fecha de audiencia de conciliación personal, para dar seguimiento a la queja a través de esta vía. En este caso se le emplazará al proveedor. (art. 104 LFPC y 309 f.I CFPC).

� Requerirá al proveedor para que rinda su informe por escrito (deberá presentar en 1 original y 1 copia por consumidor), este informe debe versar y dar contestación a los hechos motivo de la queja (art. 103LFPC) .

� Asimismo, deberá acompañar al informe un extracto del mismo, el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes de éste (art.103 LFPC).�

INCUMPLIMIENTO DEL CONVENIO INMEDIATO O AL NO MAYOR A 10 DIAS HABILES

� Si el proveedor o proveedores no dan satisfacción al

convenio inmediato o no mayor a 10 días, el conciliador señalará fecha de conciliación personal, para que a través de esta vía se siga el procedimiento. Una vez que sea del conocimiento de la autoridad dicha circunstancia procederá lo siguiente: � El conciliador que conoció del asunto deberá asentar

dicha situación dentro del SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo LFPC), levantando el acta correspondiente,

� Requerirá al proveedor para que rinda su informe por escrito (deberá presentar en 1 original y 1 copia por consumidor), este informe debe versar y dar contestación a los hechos motivo de la queja (art. 103 LFPC).

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� Asimismo, deberá acompañar al informe un extracto del mismo, el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes de éste (art.103 LFPC).

INCUMPLIMIENTO AL CONVENIO MAYOR A 10 DIAS HABILES

� En caso que el proveedor incumpla con las obligaciones

pactadas en el convenio mayor a 10 días, por encontrarse ratificado y turnado a conciliación personal, se le impondrá la medida de apremio correspondiente. (art. 110 y 115).

� Se da por concluida la fase conciliatoria del procedimiento. � Se iniciará el Procedimiento por Infracciones a la Ley. (art. 110,

115 y 123 LFPC). � Lo anterior deberá asentarse en el campo correspondiente del

SISEQ o del SS (art. 114 5o párrafo LFPC). NOTA: Si el proveedor acredita que dio cumplimiento al convenio, por medio de la satisfacción del consumidor, la exhibición de laguna documental o algún otro medio fehaciente, se reportará el monto de lo recuperado y se turnará el expediente al archivo general.

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REGLAS GENERALES PARA LOS CONVENIOS EN MATERIA DE SATISFACCIÓN DE LA QUEJA

SATISFACCIÓN DE LA RECLAMACIÓN

El conciliador telefónico deberá hacer del conocimiento del consumidor que una vez que el proveedor haya dado cumplimento al convenio, el consumidor contará con 10 días hábiles posteriores a la fecha del cumplimiento del convenio para informar dicha situación a la PROFECO, proporcionándole los siguientes datos:

� Si el proveedor dio satisfacción a la reclamación o queja del consumidor,

� La forma en que el proveedor dio cumplimiento al convenio.

MEDIOS PARA COMUNICAR LA SATISFACCION

• Se señalará fecha para que comparezca el consumidor ante la Unidad Administrativa competente, en la cual el consumidor manifestará si se satisfizo su reclamación. Sin embargo, el consumidor podrá manifestar la satisfacción a

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su reclamación y el desistimiento en fecha anterior y de forma diversa a la comparecencia personal.

• Comparecencia personal ante la PROFECO, por medio de

está comparecencia el consumidor deberá hacer del conocimiento de la autoridad que se desiste de la acción interpuesta en contra del proveedor.

• Por escrito, en este caso deberá ser presentado el mismo ante la Oficialía de Partes de la Unidad Administrativa competente.11 El escrito deberá contener la manifestación de la satisfacción de la reclamación del consumidor, el monto de lo recuperado y las circunstancias por las que se dio el cumplimiento.

• Vía telefónica, deberá hacer del conocimiento de la autoridad la satisfacción de la reclamación; dicha situación será registrada dentro del SS.

• Vía fax, este escrito se anexará al expediente y se registrará en el SS.

• Vía correo electrónico, la impresión que se haga de éste se anexará al expediente y se registrará dentro del SS.

• Supuestos de desistimiento, los cuales son:

� En caso que el reclamante no asista a la audiencia de

conciliación y no presente dentro de los 10 días naturales siguientes justificación fehaciente de su inasistencia, (Este efecto solo es aplicable a la conciliación Personal).

� En caso que el reclamante se quiera desistir de la acción, de las pretensiones o de la queja en un momento anterior al cumplimiento del proveedor.

� Si el consumidor no informa el cumplimiento o la satisfacción a la reclamación, se presumirá cumplido el convenio o satisfecha la queja y se turnará por esas razones al archivo general, reportando en los sistemas informáticos los montos recuperados que correspondan.

��Se entiende por Unidad Administrativa competente, aquella en donde se interpuso la queja y se le dio

seguimiento.

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COMPROMISO DEL PROVEEDOR A PRESENTAR LA MANIFESTACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

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� Podrá comparecer personalmente el proveedor ante la Unidad Administrativa de PROFECO para exhibir el escrito de satisfacción de la reclamación interpuesta en su contra, dicho documento deberá estar firmado por el consumidor.

� Podrá presentar por escrito ante la Oficialía de Partes el documento en el cual conste la satisfacción de la reclamación del consumidor interpuesta en su contra.

� Podrá reenviar el correo electrónico a través del cual consta la satisfacción del consumidor.

� Lo podrá enviar a través de fax, posteriormente deberá presentar o enviar el documento original.

NOTA: Si el proveedor presentó la satisfacción del consumidor, se deberá cotejar que la firma del consumidor sea la misma que la que conste en el expediente.

RATIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN �

En caso que el proveedor haya presentado la satisfacción de la reclamación ante la Unidad Administrativa de PROFECO y exista duda de la firma del consumidor se solicitará al consumidor que ratifique el acto ya sea por comparecencia personal, vía telefónica, correo electrónico, vía electrónica.

FORMAS EN QUE SE HACE CONSTAR LA RATIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LA RECLAMACIÓN Y EL DESISTIMIENTO.

� En caso de que exista duda que la reclamación hubiere sido satisfecha o el convenio cumplido, el conciliador podrá obtener su ratificación por los siguientes medios:

� Por el medio acordado por las partes para tales efectos,

en su defecto por: � Por escrito,

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� Vía telefónica, � Vía fax, � Vía correo electrónico, � Por internet. NOTA: A través de la comunicación entablada con PROFECO deberá constar que se satisfizo su reclamación, levantando constancia de tal actuación.

CASO EN QUE NO INFORME O NO ACUDA EL CONSUMIDOR A MANIFESTAR LA SATISFACCIÓN DE LA RECLAMACIÓN

� El conciliador apercibirá al consumidor para que en caso de

no comparecer o no hacer del conocimiento de la unidad administrativa competente la satisfacción de la reclamación, en un plazo no mayor a 10 días hábiles contados a partir de la fecha en que se debió dar cumplimiento, se tendrá por presuntamente satisfecha la reclamación, por concluido el expediente y se turnará el asunto al archivo general.

OFRECIMIENTO DEL PROVEEDOR NO ACEPTADO POR EL CONSUMIDOR

Esto ocurre cuando en el transcurso de la comunicación entablada y del desarrollo de la conciliación con el proveedor, éste realizó un ofrecimiento al consumidor para satisfacer su reclamación, quien no acepta la propuesta.

EL PROVEEDOR NO OFRECE ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN

Suele suceder que en el transcurso de la comunicación entablada y del desarrollo de la conciliación con el proveedor, éste no tiene disposición de conciliar con el consumidor o simplemente atiende a la llamada sin proponer ninguna solución al consumidor.

NO SE ENCONTRÓ AL PROVEEDOR O SU REPRESENTANTE LEGAL

En este supuesto el conciliador telefónico entabla comunicación con alguien pero no encuentra al proveedor o en su caso la persona que cuenta con facultades legales suficientes para atender el asunto y resolverlo (representante legal con poderes suficientes).

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NO SE PUDO ENTABLAR COMUNICACIÓN

En este supuesto el conciliador telefónico no logra entablar comunicación con alguien o el número telefónico al cual se comunica no es el del proveedor.

CONSECUENCIAS PARA EL CASO QUE EL OFRECIMIENTO NO SEA ACEPTADO, NO SE PROPONGA SOLUCIÓN, NO SE ENCONTRÓ AL PROVEEDOR O REP. LEGAL. O NO SE PUDO ENTABLAR COMUNICACIÓN.

� Se asentará dicha circunstancia dentro del SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo LFPC).

� Se señalará fecha de audiencia de conciliación personal,

para que a través de esta vía se siga el procedimiento y se logre la conciliación entre las partes (art. 104 f. I LFPC y 309 f. I CFPC).

� Requerirá al proveedor para que rinda su informe por escrito

(deberá presentar en 1 original y 1 copia por consumidor), este informe debe versar y dar contestación a los hechos motivo de la queja (art. 103LFPC).

� Asimismo, deberá acompañar al informe un extracto del mismo,

el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes de éste (art.103 LFPC).

� En el caso de no encontrar al proveedor o su representante o

no lograr entablar comunicación telefónica, el conciliador analizará la factibilidad de llevar a cabo la conciliación domiciliaria, conforme a la guía respectiva, en caso de determinar que no procede señalará fecha de audiencia de

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conciliación personal, para que a través de esta vía se siga el procedimiento y se logre la conciliación entre las partes, formulando los requerimientos antes mencionados.

9. CONCILIACIÓN DOMICILARIA

9.1. DETERMINACIÓN DE LA CONCILIACIÓN DOMICILIARIA Una vez que la queja o reclamación ha sido radicada en el área de quejas de la Unidad Administrativa de PROFECO se le remitirá al conciliador para su conocimiento, en este caso se le proporcionará el expediente, del cual deberá analizar principalmente: • El formato de quejas del SISEQ o SS donde se ingresó la queja, y • Los documentos base de la acción.

�� FUNCIONARIOS QUE PUEDEN LLEVAR A CABO LA CONCILIACIÓN DOMICILIARIA El notificador de la Unidad Administrativa podrá llevar a cabo la constatación de hechos o la conciliación domiciliaria dependiendo de las cargas de trabajo de la Unidad Administrativa. 9.3. DESAHOGO DE LA CONCILIACIÓN DOMICILIARIA Una vez que se ha determinado como vía de solución la conciliación domiciliaria se realizará lo siguiente: • Se señalará dentro de los dos días hábiles siguientes a la radicación de la

queja, día y hora en que se realizará la diligencia correspondiente, • Se realizará el oficio de comisión, • Se hará del conocimiento del consumidor la fecha de la diligencia para que

acompañe al conciliador designado para tales efectos, • Se asentará dentro del SISEQ o SS el ingreso de la queja en el rubro de

conciliación domiciliaria (art. 114 5o párrafo LFPC).

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El conciliador, junto con el consumidor (o en su caso el representante legal de éste) se constituirán12 en el domicilio del proveedor. El funcionario habilitado para llevar a cabo la conciliación domiciliaria al constituirse en el domicilio deberá:

• Identificarse con la credencial expedida a su favor por la Procuraduría Federal del Consumidor,

• Presentar el oficio de comisión correspondiente, en el cual deberá constar lo siguiente (art.111 LFPC, 19 f. V y 20 f. I RPROFECO y 16 CPEUM):

� El sello de PROFECO, � El nombre del conciliador domiciliario habilitado para realizar

dicha diligencia, � La autoridad quien lo faculta para realizar la diligencia y � El fundamento legal para realizar dicha diligencia (art. 19 f. v y

20 f. I RPROFECO). • Hacer saber el motivo de su visita, • Exponer de manera detallada los hechos constitutivos de la queja (art.

113 LFPC), • Exponer las pretensiones del consumidor (art. 113 LFPC), • El funcionario le hará saber al proveedor los elementos comunes y los

puntos de controversia respecto del planteamiento realizado por el consumidor y lo expuesto por él (art.113 LFPC),

• Exhortar a las partes a conciliar sus diferencias (art. 111 y 113 LFPC), • Una vez que el funcionario ha manifestado los puntos comunes y

controvertidos entre las partes, exhortará a éstas para llegar a un arreglo pacífico y amistoso, para lo cual (art.113 LFPC):

� No prejuzgará sobre el conflicto planteado por las partes, (art.113 LFPC)

� Les presentará una o varias opciones de solución a la controversia, teniendo el debido cuidado de salvaguardar los derechos del consumidor, (art.113 LFPC)

� El funcionario en este momento de la conciliación le hará saber al proveedor o su representante legal si el reclamante ha exigido la compensación o bonificación. NOTA: La cantidad por concepto de bonificación o compensación es el 20% del precio pagado del producto, bienes o servicios, para la determinación de éste se estará a los dispuesto en el criterio normativo del artículo 92 ter, dicha

�� CONSTITUIRSE EN EL DOMICILIO: Se entiende que la autoridad que va a realizar una diligencia o

actuación se apersona o presenta en el domicilio donde ésta se va a llevar a cabo, previa verificación que sea la dirección correcta.

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disposición entró en vigor el 4 de agosto del 2004. (art. 92 ter y 2º transitorio de LFPC)

• Plantear diversas alternativas de solución a las diferencias existentes

entre las partes (art. 113 LFPC), • Hacer del conocimiento de las partes las consecuencias de la

conciliación personal en caso de no llegar a un arreglo en el transcurso de la conciliación vía domiciliaria,

• Asentar todo lo actuado durante la diligencia, esto se asentará en el formato respectivo que haya sido impreso del SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo LFPC). En dicho formato se asentará lo siguiente:

� El documento con que se identifica13 el proveedor o su representante legal.

� La forma en que el proveedor o su representante legal acredita su personalidad14 y el carácter con que actúa.

CASOS EN QUE EL PROVEEDOR O SU REPRESENTANTE LEGAL NO PUEDA ACREDITAR PERSONALIDAD NOTA 1: Es importante destacar que esta diligencia es un acto que realizan la autoridad y las partes de buena fe. En algunas ocasiones al llevarse a cabo la diligencia respectiva en el domicilio señalado para tales efectos puede ser que no se tengan a la mano los documentos con que acredite la personalidad el representante del proveedor, sin embargo, si el encargado del establecimiento o la persona con quien se entiende la diligencia está dispuesta a conciliar y arreglar el conflicto en el momento en que se lleva a cabo la diligencia, este mismo se resolverá y se satisfará la reclamación del consumidor y no habrá necesidad que se acredite personalidad, ya que se da fin a la controversia de manera inmediata presumiendo que lo actuado entre las partes es de buena fe. No obstante lo anterior y en caso que se incumpla con la propuesta realizada durante la diligencia, el conciliador personal una vez que se remita para su conocimiento el asunto valorará dicha situación sólo como un antecedente negativo de conformidad con lo establecido en el artículo 9º LFPC.5

��DOCUMENTOS QUE IDENTIFICAN A UNA PERSONA: Remitirse a la guía de la asesoría y recepción de

quejas. ��ACREDITA LA PERSONALIDAD: Remitirse a la guía de la asesoría y recepción de quejas

��Artículo 9º LFPC: Los proveedores de bienes o servicios incurren en responsabilidad administrativa por los

actos propios que atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus colaboradores, subordinados y toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que les presten sus servicios, independientemente de la responsabilidad personal en que incurra el infractor.

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NOTA 2: En caso que el proveedor, su representante legal o encargado del establecimiento comercial no cuente con la documentación necesaria para comprobar su personalidad y no tengan el ánimo de conciliar en la misma diligencia, se dará fin a la conciliación domiciliaria y se dejará citatorio para que el responsable atienda la notificación del emplazamiento para el día siguiente o la cédula de notificación, según sea el caso, y en consecuencia el proceso se llevará a través de la vía de conciliación persona (ver guías de la conciliación personal y la notificación).

� Las manifestaciones realizadas por el proveedor o su representante legal,

� El resultado de la diligencia, entendido éste los acuerdos que pueden celebrar las partes para dar fin a la controversia o si no llegaron a ningún arreglo.

9.4. FORMAS DE TERMINACIÓN DE LA CONCILIACIÓN DOMICILIARIA La conciliación domiciliaria puede concluir de la siguiente forma:

CUMPLIMIENTO INMEDIATO

Como resultado de la conciliación el proveedor le propone una solución inmediata al consumidor, quien la acepta. Dicho ofrecimiento tiene como objeto satisfacer las pretensiones planteadas por el consumidor.

REQUISITOS DEL OFRECIMIENTO DE CUMPLIMIENTO INMEDIATO:

� El ofrecimiento del proveedor deberá cumplimentarse de manera inmediata, lo anterior se refiere que ese mismo día y frente al funcionario se satisfará la reclamación del consumidor.

� El conciliador deberá llevar consigo el acta generada por el SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo LFPC), en la cual asentará lo siguiente: � Datos de identidad de las partes, para lo cual les

solicitarán que se identifiquen, � Manifestaciones hechas por las partes, � La forma precisa como se da satisfacción a la

reclamación, � Reportar el monto de lo recuperado.

� El expediente será turnado al archivo general de PROFECO.

CONVENIO A FUTURO A través del Convenio con cumplimiento a futuro, el proveedor le hace un ofrecimiento al consumidor para solucionar el conflicto en cuestión y este último lo acepta, con la diferencia que la ejecución de

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las obligaciones no se realizan en el momento en que se pacta el compromiso, si no se realizara en hora o día posterior a la suscripción del convenio.

REQUISITOS DEL CONVENIO Dicho convenio deberá cumplir con los siguientes lineamientos: � Constar en el acta de SISEQ o SS que para tal efecto lleve el

conciliador. � El convenio será suscrito por ambas partes durante la

diligencia de conciliación domiciliaria. � Se señalará en el convenio lo siguiente:

� Si se crean, transmiten, modifican o extinguen derechos y obligaciones a cargo del proveedor,

� La fecha de cumplimiento del convenio, � Lugar de cumplimiento

Se señalará día y hora en el cual comparecerán ambas partes para informar y acreditar el cumplimiento de las obligaciones contraídas��

ÁREA RESPONSABLE DE VIGILAR SU CUMPLIMIENTO El expediente será turnado al área de conciliación personal, la cual verificará el cumplimiento del convenio celebrado entre las partes.��

INCUMPLIMIENTO DEL CONVENIO � En caso que el proveedor incumpla con las obligaciones

pactadas en el convenio se le impondrá la medida de apremio correspondiente.

� Se da por concluida la fase conciliatoria del procedimiento. � Se iniciará el Procedimiento por Infracciones a la Ley. � Lo anterior deberá asentarse en el campo correspondiente del

SISEQ o del SS.

REGLAS GENERALES PARA LOS CONVENIOS EN MATERIA DE SATISFACCIÓN DE LA QUEJA

SATISFACCIÓN DE LA RECLAMACIÓN � Una vez que el proveedor haya dado cumplimiento inmediato a

la reclamación del consumidor, éste último manifestará la satsfacción de dicha reclamación.�

� La satisfacción de la reclamación se asentarán en el acta que el conciliador levanta para efectos de dejar constancia de todo

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lo actuado y sucedido en el transcurso de la conciliación domiciliaria.

� El acuerdo que recae a la satisfacción de la reclamación deberá reportar el monto de lo recuperado, el cual constará en el acta de satisfacción de la queja.�

� Se capturará dentro del SISEQ o SS en el rubro correspondiente a satisfacción de la reclamación.

MEDIOS PARA INFORMAR LA SATISFACCION A LA RECLAMACION � El conciliador deberá hacer del conocimiento del consumidor

que una vez que el proveedor haya dado cumplimento al convenio, el consumidor contará con 10 días hábiles posteriores a la fecha del cumplimiento del convenio para informar dicha situación a la PROFECO. Proporcionándole los siguientes datos: � Si el proveedor dio satisfacción a la reclamación o queja

del consumidor, � La forma en que el proveedor dio cumplimiento al

convenio.

� Otra forma es señalar fecha para que comparezca el consumidor ante la Unidad Administrativa competente, en la cual el consumidor manifestará si se satisfizo su reclamación, sin embargo, el consumidor podrá manifestar la satisfacción a su reclamación y el desistimiento en fecha anterior y de forma diversa a la comparecencia personal.

� Podrán comparecer ambas partes a manifestar la satisfacción de la reclamación y dicha situación se registrará dentro del SS.

� Por escrito, en este caso deberá ser presentado el mismo ante la Oficialía de Partes de la Unidad Administrativa competente16 y dicha situación se registrará dentro del SS. El escrito deberá contener la satisfacción de la queja del consumidor.

� Vía telefónica, deberá hacer del conocimiento de la autoridad la satisfacción de la reclamación; dicha situación será registrada dentro del SS,

� Vía fax, este escrito se anexará al expediente y se registrará en el SS,

��Se entiende por Unidad Administrativa competente, aquella en donde se interpuso la queja y/o se le dio

seguimiento.

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� Vía correo electrónico, la impresión que se haga de éste se anexará al expediente y se registrará dentro del SS,

� Por cualquier otro medio óptico, electrónico, de cualquier otra tecnología o cualquier medio idóneo, el medio físico en que conste se anexará al expediente y se registrará en el SS,

� Existen otros supuestos de desistimiento, lo cuales son: � En caso que el reclamante no asista a la audiencia de

conciliación y no presente dentro de los 10 días siguientes justificación fehaciente de su inasistencia, se enviará al archivo general,

� En caso que el reclamante se quiera desistir de la acción, de las pretensiones o de la queja en un momento anterior al cumplimiento del proveedor.

� A la manifestación de la satisfacción recaerá el acuerdo correspondiente en donde conste dicha situación.

SI EL PROVEEDOR SE COMPROMETIÓ A PRESENTAR LA SATISFACCIÓN DE LA QUEJA

� Podrá comparecer personalmente el proveedor ante la Unidad Administrativa de PROFECO para exhibir el escrito de satisfacción de la queja, dicho documento deberá ir firmado por el consumidor.

� Podrá presentar por escrito ante la Oficialía de Partes el documento en el cual conste la satisfacción de la queja del consumidor.

� Podrá reenviar el correo electrónico a través del cual conste la satisfacción de la queja del consumidor.

� Lo podrá enviar a través de fax, posteriormente deberá presentar o enviar el documento original.

NOTA: Si el proveedor presentó la satisfacción de la queja, se deberá cotejar la firma del consumidor con la que conste en el expediente. RATIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LA QUEJA � En caso que el proveedor haya presentado la satisfacción

de la queja ante la Unidad Administrativa de PROFECO y exista duda de la firma del consumidor se solicitará al consumidor que ratifique el acto ya sea por comparecencia personal, vía telefónica, correo

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electrónico, vía electrónica, óptica, de cualquier otra tecnología o por medio idóneo.

NOTA: Si el proveedor acredita por medio del desistimiento, satisfacción o cualquier medio fehaciente que dio cumplimiento al convenio se reportará el monto de lo recuperado y se turnará el expediente al archivo general.

CASO EN QUE NO INFORME O NO ACUDA EL CONSUMIDOR A MANIFESTAR LA SATISFACCIÓN DE LA QUEJA

� El conciliador apercibirá al consumidor para que en caso de no

comparecer o no hacer del conocimiento de la unidad administrativa competente la satisfacción de la reclamación, en un plazo no mayor a 10 días hábiles posteriores a la fecha de cumplimiento del convenio, se tendrá por presuntamente satisfecha la reclamación, y se turnará el asunto al archivo general, reportando el monto recuperado en los sistemas informáticos.

OFRECIMIENTO DEL PROVEEDOR NO ACEPTADO POR EL CONSUMIDOR

En el transcurso y desarrollo de la conciliación con el proveedor, éste realizó un ofrecimiento al consumidor para satisfacer su reclamación, quien no acepta la propuesta.

EL PROVEEDOR NO OFRECE ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN En el transcurso de la conciliación con el proveedor, éste no tiene disposición de conciliar con el consumidor o simplemente no propone ninguna solución al conflicto planteado.

NO SE ENCONTRÓ AL PROVEEDOR O SU REPRESENTANTE LEGAL En este supuesto el conciliador no encuentra al proveedor o en su caso a la persona que cuenta con facultades legales suficientes para atender el asunto y resolverlo (representante legal con poderes suficientes). NOTA: El conciliador encargado de realizar la diligencia deberá cerciorarse fehacientemente que no se encontraba en el domicilio señalado el proveedor o su representante legal.

CONSECUENCIAS EN CASO QUE EL PROVEEDOR NO HAGA OFRECIMIENTO, ÉSTE NO SEA ACEPTADO POR EL CONSUMIDOR O NO SE HAYA ENCONTRADO EN SU DOMICILIO.

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� Se asentará dicha circunstancia en el acta del SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo LFPC) que para tal efecto lleve el conciliador, en la cual deberá constar lo siguiente: � Las manifestaciones precisas por las cuales no ofrece

algún arreglo el proveedor, � En su caso las circunstancias por las que no se encontró

al proveedor, las manifestaciones de quien atendió la diligencia,

� Las manifestaciones hechas por el consumidor, � Recabarán las firmas del proveedor o su representante

legal y del consumidor. � Se emplazará al proveedor o en su caso se dejará citatorio, a

través de dicha notificación se le hará saber lo siguiente: � La fecha de audiencia de conciliación personal, para

que a través de esta vía se siga el procedimiento y se logre la conciliación entre las partes,

� Apercibirá al consumidor que en el caso de no asistir tiene 10 días para justificar su inasistencia y en caso de no hacerlo se enviará su expediente al archivo general,

� Requerirá al proveedor para que rinda su informe por escrito (deberá presentar en 1 original y 1 copia por consumidor), este informe debe versar y dar contestación a los hechos motivo de la queja (art. 103 LFPC),

� Asimismo, deberá acompañar al informe un extracto del mismo, el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes de éste (art.103 LFPC),

� Correrá traslado de la queja interpuesta en su contra, acompañada de las copias de los documentos anexados a la queja.

� Se turnará el expediente al área de conciliación personal para que se siga el trámite por esa vía.

NADIE ATENDIÓ LA DILIGENCIA.

� Hará la descripción precisa del inmueble señalado como domicilio del proveedor,

� Asentará razón de todo lo actuado, � Dejará citatorio en términos de la guía de la notificación ,

para que el interesado atienda la diligencia de emplazamiento al día siguiente (art. 104 de la LFPC, y art. 310 y 312 CFPC),

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� Una vez que haya sido emplazado el proveedor se señalará día y hora para la celebración de la audiencia personal, ya que por esta vía se seguirá el procedimiento,

� Requerirá al proveedor para que rinda su informe por escrito (deberá presentar en 1 original y 1 copia por consumidor), este informe debe versar y dar contestación a los hechos motivo de la queja (art. 103LFPC),

� Asimismo, deberá acompañar al informe un extracto del mismo, el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes de éste (art.103 LFPC),

� Se turnará el expediente al área de conciliación personal para que se siga el trámite por esa vía.

NO SE LOCALIZÓ EL DOMICILIO DEL PROVEEDOR Si no se localiza el domicilio del proveedor en los siguientes supuestos:

� Una vez que el conciliador haya encontrado el inmueble designado por el consumidor como domicilio del proveedor resulta que no pertenece a dicho proveedor. NOTA: El conciliador deberá cerciorarse fehacientemente que dicho domicilio no pertenece al proveedor.

� Al realizarse la diligencia no se encontró el domicilio señalado para tales efectos.

� El domicilio proporcionado sea inexistente.

CONSECUENCIAS � Se remitirá el expediente al Archivo Provisional por un

término máximo de 30 días naturales. � Se asentará la circunstancia por la cual no se llevó a cabo la

diligencia en el acta que arroje el SISEQ o SS para tales efectos, así como la siguiente información: � Asentarán los pormenores de la diligencia, � El apercibimiento hecho al consumidor en caso de no

proporcionar en tiempo la dirección correcta, � Se le hará saber dicha situación al consumidor, a quien se le

otorgará un plazo razonable para que proporcione el domicilio correcto del proveedor. NOTA: Se apercibirá al consumidor para que en caso de no proporcionar el domicilio correcto en el plazo fijado se turnará el expediente al Archivo General de PROFECO.

REGLAS PARA RECABAR DOMICILIO DEL PROVEEDOR

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Cabe distinguir que la carencia de domicilio ocurra desde la asesoría, caso en el cual se deberá atender a la guía correspondiente. No obstante si la queja fue radicada, y ocurre en la conciliación domiciliaria o en el emplazamiento que el domicilio del proveedor no existe o se mudó sin dejar razón, entonces, se deberá girar oficio a las autoridades Federales, Estatales o Municipales, que puedan proporcionar datos para su localización, en términos del articulo 99 de la LFPC.

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10. Diagrama de flujo

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Se analiza la procedencia� �de la qu�eja o� reclamación.� ��

Se radica la queja en la Unidad Administrativa de PROFECO de la elección del consumidor donde presentó la queja (a. 100 LFPC)� �

El recepto� r analiza la factibilidad de llevar a cabo los diversos tipos de conciliación (a.111 LFPC).� ��

Conciliación inmediata.� ��

Conciliación personal.� ��

Telefónica� �Casos similares a la conciliación� �telefónica por medio� diversos.��

Domiciliaria� ��

Se desarrolla la conciliación con las partes.�

El proveedor ofrece alternativas de solución.� �

El proveedor no desea conc�iliar. �

Convenio de cumplimiento inmediato� �

Convenio con cumplimiento no mayor a 10 días� �

Convenio con cumplimiento a futuro.� �

Se desahoga la conciliación en el domicilio del proveedor� �

Celebra audiencia de conciliación personal.� �

El proveedor no desea conci�liar.� ��

El proveedor ofrece alternativas de solución.� ��

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Celebra audiencia de conciliación personal.� ��

Archiva el expediente.� �


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Archiva el expediente.� ��

Se inicia P�rocedimien�to por Infracciones� �a la Ley� �

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11.GLOSARIO DE TÉRMINOS AUDIENCIA En sentido procesal, complejo de actos varios sujetos realizados con

arreglo a formalidades preestablecidas, en un tiempo determinado, en la dependencia de un juzgado o de una Unidad Administrativa destinada para tal efecto, para evacuar trámites precisos para que el órgano jurisdiccional o la autoridad administrativa resuelva sobre las pretensiones formuladas por las partes.

AUTORIDAD Potestad legalmente conferida y recibida para ejercer una función pública, para dictar al efecto resoluciones cuya obediencia es indeclinable, bajo la amenaza de una sanción y la posibilidad legal de su ejecución forzosa en caso necesario.

CONCILIADOR

Persona que tiene a su cargo una conciliación. La que tiene inclinación natural a conciliar o conciliarse.

CONCILIACIÓN Acuerdo celebrado entre quienes se encuentran ante un conflicto de intereses, con objeto de evitar un juicio o poner fin a uno ya iniciado (sin correr todos los trámites que en otro caso serían precisos para concluirlo).

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CONSUMIDOR Es toda aquella persona física no moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios. Se entiende también por consumidor la persona física o moral que adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros. Tratándose de personas morales que adquieran bienes o servicios para integrarlos en procesos de producción o de servicios a terceros, cuando éstas se encuentren acreditadas como microempresas o microindustrias. NOTA: A partir de Agosto del 2005 se considerarán consumidores: Personas físicas o morales que adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con objeto de integrarlos a proceso de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, siempre que el monto de la operación motivo de la transacción no exceda de $300,000.00 M.N.

DILIGENCIA Actos procesales de los funcionarios del Poder Judicial o de alguna autoridad administrativa, realizados para la ejecución de las resoluciones dictadas por los jueces o autoridades administrativas a lo largo de un proceso. Las diligencias denominadas para mejor proveer, son actos procesales del juzgador o de la autoridad administrativa realizados de oficio para completar su información sobre los hechos o actos alegados por las partes, que a su entender no hayan quedado suficientemente esclarecidos por medio de las pruebas o elementos aportados por éstas o para llevar el proceso en forma que asegure la justicia de su resolución.

EMPLAZAMIENTO Acto procesal destinado a hacer saber al demandado la existencia de la demanda o queja y la posibilidad legal que tiene de contestarla o rendir su informe.

INFRACCIÓN Acto realizado contra lo dispuesto en una norma legal o incumpliendo un compromiso contraído.

NOTIFICACIÓN Acto mediante el cual, con las formalidades legales preestablecidas se hace saber una resolución judicial o administrativa a la persona a la que se reconoce como el interesado en su conocimiento se le requiere para que cumpla un acto procesal.

PLAZO Espacio de tiempo que generalmente se fija para la ejecución de actos procesales unilaterales, es decir, para las actividades de las partes fuera de las vistas. Acontecimiento futuro pero cierto cuya realización determina la efectividad o extinción de los efectos de un acto jurídico.

PRETENSIÓN Solicitud y contenido de la misma. Acción y pretensión son entidades jurídicas diferentes, pero no opuestas. La acción, como poder o facultad de provocar e impulsar la actividad jurisdiccional o de alguna autoridad administrativa, al ser ejercitada, abre la posibilidad legal de que el juez resuelva sobre una pretensión que, integrándole contenido de una queja o demanda, constituye el objeto del procedimiento.

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PROVEEDOR La persona física o moral que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos o servicios.

QUEJA Acusación ante un juez o autoridad administrativa competente, ejecutando en forma solemne y como parte en el proceso la acción contra el responsable.

RESOLUCIÓN Acto procesal o administrativo de un juez o autoridad administrativa destinado a atender las necesidades del desarrollo del proceso o asunto que se siga.

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GUÍA DE CONCILIACIÓN INMEDIATA CONCILIACIÓN TELEFÓNICA …€¦ · Subprocuraduría de Servicios Febrero 2006