GUIA PRÁCTICA DIRIGIDA ANTI-ESTRÉS AL PERSONAL … · Uno de sus productos fue la “Guía práctica anti-estrés, dirigida al personal que ejerce la acción social en orga-nizaciones

GUIA PRÁCTICA

ANTI-ESTRÉSDIRIGIDA AL PERSONAL VOLUNTARIO

www.cruzroja.es

www.practicasinclusion.org

GUIA PRÁCTICA

ANTI-ESTRÉSDIRIGIDA AL PERSONAL VOLUNTARIO

Esta Guía fue elaborada en el marco del Programa Buenas Prácticas para la Inclusión Social/Expresión delas Personas en Situación de Exclusión/Análisis y Gestión del Estrés de los voluntarios que realizan activida-des de Intervención Social, desarrollado por el Departamento de Intervención Social de Cruz Roja Española,en 2007. Este proyecto ha sido financiado por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

Autora:

Silvina Monteros

Edición y comentarios:

Graciela Malgesini, Vladimir Hernández, Sofía Sánchez Moreiro, Susana Gende, Magdalena Sánchez y CarlosCapataz.

Para consultar más información:

www.practicasinclusion.org

Copyright: Cruz Roja Española, 2008.

ISBN: Depósito legal:Diseño y maquetación: Carmen de Hijes

Prefacio 5

ANTES DE EMPEZAR... 7Una Guía anti-estrés para personal voluntario 10¿Cómo se ha elaborado esta Guía? 10

ACLARANDO CONCEPTOS 11¿Qué formas adquiere el estrés en personal voluntario de las organizaciones no gubernamentales? 12

EL ESTRÉS EN EL VOLUNTARIADO CON PERSONASMAYORES QUE PADECEN ALZHEIMER Y OTROSPROCESOS DE DETERIORO COGNITIVO 17

1. Cuando la dedicación voluntaria es plena en la vida personal 192. Cuando el voluntariado se hace en soledad 213. Cuando no se ha elegido el programa adecuado 234. Cuando se ha tenido experiencias negativas con algunas personas mayores en el contexto del voluntariado 275. Cuando el voluntariado se vive como una acción que puede beneficiar aconseguir un empleo en la organización u otros beneficios 286. Cuando la labor voluntaria colisiona con la tarea del personal contratado 297. Cuando el voluntariado con personas mayores no es reconocido 31

EL ESTRÉS EN EL VOLUNTARIADO CONPERSONAS INMIGRANTES EN SITUACIONES DE EMERGENCIA 33

1. Una labor solidaria en permanente emergencia 352. Una línea poco clara entre voluntariado y trabajo 373. La vida familiar y social en el contexto de la emergencia 384. Una acción cargada de sobresaltos 39

RECOMENDACIONES PARA PREVENIR EL ESTRÉS EN PERSONAL VOLUNTARIO.TÉCNICAS GRUPALES DE PREVENCIÓN DELESTRÉS 43

Técnicas grupales de prevención del estrés 46Técnicas organizacionales de prevención del estrés 48Técnicas de autoconocimiento, desarrollo personal, organizacional y liderazgo 48Técnicas de intervención individual psicológica 56Otras formas de combatir el estrés. Recomendaciones generales 58

Comentarios finales 62Bibliografía 63

Prefacio

En 1993, la Asamblea General de la Federación Internacional de Sociedadesde la Cruz Roja y de la Media Luna Roja asumió la importancia de ofrecer“apoyo psicológico a las víctimas de desastres y otras vivencias que causan

fuertes tensiones”. También la experiencia nos señaló enseguida la urgencia de in-cluir en esa atención a los propios miembros de la Cruz Roja Española, responsa-bilizados de la intervención humanitaria en esas difíciles situaciones.

A partir de entonces, procuramos ayudar a aliviar ese sufrimiento emocional delas personas, de manera que puedan afrontar mejor situaciones personales, fa-miliares y comunitarias, muchas veces, de enorme adversidad. Del mismo modoesta ayuda se viene haciendo extensiva a los delegados y al voluntariado de la Ins-titución, implantándose de forma progresiva en las diferentes delegaciones y pla-nes de trabajo.

Este tipo de apoyo abarca todas las acciones que sirven para mejorar la capaci-dad para superar situaciones críticas con altos niveles de tensión, tanto de quie-nes se ven afectados directamente por éstas, como de quienes se implican encontribuir a paliar sus efectos.

Continuando con esta línea de trabajo, hemos ido tomando conciencia de que, engeneral, el tipo de intervenciones realizadas por las entidades de acción socialconlleva un alto nivel de compromiso, así como gran responsabilidad e implica-ción para el voluntariado, debido a la complejidad de los problemas y la naturale-za de los colectivos atendidos.

Por tanto, disminuir los riesgos emocionales asociados al trabajo voluntario esuna preocupación constante de Cruz Roja Española. Así, esta Guía contiene unconjunto de reflexiones y orientaciones dirigidas a las personas voluntarias convistas a la prevención y mejora de su salud y bienestar. Basada en una investiga-ción cualitativa desarrollada en 2007, ha sido concebida como herramienta deapoyo para ayudar a nuestros equipos de voluntariado a reconocer, prevenir y re-ducir su nivel de estrés.

Cuando lo necesitan, los que ayudan también deben ser ayudados. Queremos ha-cer lo posible para que voluntarios y voluntarias puedan llevar adelante, de la ma-nera más eficaz, el compromiso que compartimos de estar “cada vez más cercade las personas”.

Esperamos que este texto sirva de ayuda en nuestro quehacer diario.

Juan Manuel Suárez del Toro RiveroPresidente de Cruz Roja Española

GUIA PRÁCTICA ANTI-ESTRÉS | 5

ANTES DE EMPEZAR...


La presente Guía forma parte del proyecto BuenasPrácticas en la Inclusión Social, desarrollado desde elDepartamento de Intervención Social de la Oficina Cen-tral de Cruz Roja Española, con la financiación del Minis-terio de Trabajo y Asuntos Sociales. Este proyecto tienecomo objetivo principal investigar sobre el tema de lacalidad de la intervención social.1

Uno de sus productos fue la “Guía práctica anti-estrés,dirigida al personal que ejerce la acción social en orga-nizaciones no gubernamentales, 2006”. Esta Guía reco-ge las principales inquietudes del personal laboral, ybrinda una serie de pautas para afrontar el estrés des-de el punto de vista personal y organizacional.

Durante el proceso de trabajo participativo correspon-diente a los talleres del estrés de 2007, se detectaronuna serie de características específicas de este pro-blema, cuando éste afecta a las personas que parti-cipan voluntariamente en proyectos sociales, espe-cialmente si se trata de proyectos que trabajan con unafuerte carga de sufrimiento de las personas afectadas.

Introducción

1 Uno de sus productos es la selección de buenas prácticas sobre distintas temáticas sociales que se realiza anualmen-te. Más información en la web de proyecto, www.practicasinclusion.org

ANTES DE EMPEZAR...

8 | GUIA PRÁCTICA ANTI-ESTRÉS

En parte, estas características específicas responden ala naturaleza diferente del trabajo voluntario, definidopor los principios de solidaridad, independencia y dispo-nibilidad personal.

Una diferencia importante está en que las personas volun-tarias ejercen una labor basada en la cercanía y la proxi-midad cotidiana, centrada en el apoyo humano y el acom-pañamiento, y su vinculación con las personas esestrictamente individual. Otro factor que puede generarestrés en las personas voluntarias es ejercer su actividaden el marco de una organización a la que no están vincula-dos laboralmente, sino motivacionalmente. Aquí surgen di-ficultades, por ejemplo, cuando se cierran programas, sesuprimen presupuestos, etc…

El personal asalariado, en cambio, realiza un trabajoprofesional y depende de condicionantes externos,como los compromisos que figuran en sus contratos,los convenios que les rigen, incluso de la situación delmercado laboral para su perfil socio-profesional, en elámbito del Tercer Sector.

Estas razones, unidas a la necesidad de contar con undocumento sencillo y práctico, basado en una investiga-ción rigurosa, nos orientaron a esta segunda publica-ción, una Guía sobre el problema del estrés, dirigida es-pecíficamente a los trabajadores voluntarios.

La naturaleza dura,

terrible en

ocasiones, de los

problemas humanos

que se abordan con

estos proyectos

lleva aparejada

niveles de fuerte

implicación y

potencialmente de

estrés, generado

por la empatía con

el sufrimiento de

las personas con las

que están en

contacto.

ANTES DE EMPEZAR...


La Guía se basa en los resultados de una investigación,cuyo trabajo de campo se ha realizado con el voluntaria-do que interviene en proyectos o actividades que se rea-lizan con personas mayores que padecen Alzheimer uotras demencias, y con personas inmigrantes que arri-ban a las costas españolas en pateras, cayucos o simila-res. Son dos tipos de actividades que, sólo con mencio-narlas, nos sugieren temas y emociones como desgastepersonal, fuerte emotividad, elevada dedicación del tiem-po, amplia disponibilidad horaria, alto nivel de exigencia,entre otros. La naturaleza dura, terrible en ocasiones,de los problemas humanos que se abordan con estosproyectos lleva aparejada niveles de fuerte implicación ypotencialmente de estrés, generado por la empatíacon el sufrimiento de las personas con las que estánen contacto. Más aun, en los talleres realizados se hanreunido testimonios de quienes, aun aportando muchasenergías y recursos, padecen diversos niveles de ansie-dad, preocupaciones, y angustias porque, en muchoscasos, toda esta entrega “no les resulta suficiente”.

ANTES DE EMPEZAR...


El Objetivo principal es detectar los factores estreso-res en la acción solidaria del personal voluntario,presentado estrategias para su afrontamiento ymejora del bienestar.

Para ello, nos proponemos desarrollar una batería detécnicas que prevengan la aparición de algunos tiposde estrés, que puedan causar determinadas respues-tas físicas, emocionales o comportamentales negativasy duraderas.

La meta es la prevención de la aparición del males-tar entre el personal voluntario, así como tambiénevitar el abandono de las actividades debido a estasrazones.

En este apartado, describimos brevemente en qué haconsistido el trabajo realizado con los voluntarios. Estetrabajo se desarrolló en cinco talleres de participación,con personas voluntarias de los proyectos de PersonasMayores que padecen Alzheimer y los Equipos de Res-puesta Inmediata en Emergencias ERIES (inmigrantes),entre los meses de junio y septiembre de 2007, enSantander, Madrid, Motril, Tenerife Sur (Los Cristianos)y Gran Canaria (Playa de los Ingleses).

Los talleres abordaron, entre los aspectos más impor-tantes, las siguientes líneas de análisis:

Detección de las necesidades de las personas volunta-rias, con respecto al desarrollo de sus tareas.Aclaración de conceptos relacionados con el estrés.Recomendaciones para prevenir y gestionar el estrésdesde el nivel personal.Medidas de prevención del estrés desde las organizacio-nes y las entidades.

Una Guíaanti-estrés para

personal voluntario

¿Cómo se ha elaborado esta Guía?

Aclarando conceptos


ACLARANDO CONCEPTOS


¿Qué formas adquiere el estrés

en personalvoluntario de las

organizaciones nogubernamentales?

El estrés es una reacción natural del organismo comorespuesta a un desafío físico y/o emocional (incluidas laspercepciones propias). Puede ser positivo para activar elcuerpo, la mente y la energía de una persona. Por tanto,se trata de la capacidad individual de movilizar cada re-curso del organismo para reaccionar de manera rápida yadecuada, ante determinadas situaciones. Sin embargo,si la situación estresante se prolonga de forma intensa yduradera, o si se sufre un episodio traumático o críticoagudo, las respuestas físicas, emocionales o comporta-mentales (únicas y diferentes en cada persona) puedenllevar al agotamiento de los recursos y a la aparición deenfermedades asociadas.

Diversos autores coinciden en señalar que hay tres ti-pos de estrés:

Estrés agudo

Estrés episódico agudo

Estrés crónico

Es el estrés que agota durante largos períodos de tiempo ylleva a que las personas dejen de buscar una solución, gene-rando un acostumbramiento o habituación. Es muy común encuidadores de enfermos que empiezan con episodios de es-trés agudo, y acaban estabilizándose en estrés crónico. Estetipo de estrés está más relacionado con comportamientosviolentos y ataques cardíacos.

Aparece cuando los episodios de estrés agudo se prolongan yreiteran. Se vive en constante aceleración, se intenta abarcardemasiado, siempre hay objetivos urgentes que cumplir. Se sien-te irritación, ansiedad y tensión. Ocupa gran cantidad de energía.

Sería la forma más común. Surge de presiones y demandaspresentes o anticipadas. Puede ser emocionante en pequeñasdosis, y agotador en grandes dosis.

ACLARANDO CONCEPTOS


En cuanto a las reacciones al estrés, algunos autoreslas clasifican en cuatro grupos:1

1 Montoya, 2002.

Reacciones físicas

Reaccionescognitivas(o intelectuales)

Reaccionesemocionales

Cansancio, trastornos del apetito, cefalea,náuseas, vómito, sudoración, temblor, escalofríos,movimientos faciales involuntarios oempeoramiento de las condiciones crónicas(diabetes, hipertensión, etc.)…

Confusión y desorientación, pesadillasrecurrentes, pérdidas de la memoria inmediata,distracción y falta de atención, problemas deconcentración, dificultad para tomar decisiones ohacer cálculos, confundir asuntos triviales conasuntos de importancia, preocupación con losrumores, temor a desastres, cuestionamientopropio y de los demás continuos…

Depresión, sentirse abrumado o anonadado, pena,aflicción, identificación extrema con quienespadecen el sufrimiento, anticiparse a daños,miedo, irritabilidad, tristeza, enojo, resentimiento,ansiedad, desesperación, desesperanza,culpabilidad y duda de sí mismo/a, cambiosimpredecibles de humor…

Reacciones decomportamiento

Problemas para dormir, llanto fácil, evitación derecuerdos, abuso de sustancias químicas yalcohol, cambios en la manera de andar yposturales, conducta ritualística, hipervigilancia yreacciones de sobresalto, no desear apartarse dela escena traumática o crítica, nivel de actividadexcesivo, incremento de los conflictos con lafamilia, aislamiento social…

ACLARANDO CONCEPTOS


Por lo general, las reacciones a las situaciones estre-santes que pueden vivir los y las voluntarias en el des-empeño de su acción solidaria no llegan a ser tan agu-das como las descritas aquí, y no olvidemos que lapropia labor voluntaria tiene efectos beneficiosos a nivelemocional, en la vida de muchas personas. Sin embar-go, de acuerdo a lo que se ha tratado en los talleres, sí lle-gan a experimentarse situaciones estresantes las cuales,en la mayoría de las ocasiones, se afrontan con estrategiaspersonales y, en algunos casos, organizacionales.

TABLA 1

Situaciones que las personas voluntarias identifican con el estrés

Situaciones de cambio brusco en el transcurso nor-mal de los programas.

Situaciones de ansiedad en la labor solidaria.

Situaciones que les sobrepasan en un momentodado, debido a la carga de responsabilidad.

Situaciones que les producen “agobio”, por no sabercómo afrontarlas.

Situaciones que se acumulan y no se resuelven, por-que siempre hay urgencias que atender.

Situaciones que producen tristeza y que están relacio-nadas con la situación de quienes atienden o ayudan.

Situaciones que no saben manejar, porque no tienenlos conocimientos o las destrezas suficientes.

Un hecho diferencial destacable en el trabajo de los vo-luntarios, con respecto a los profesionales contratados,es que las personas voluntarias pueden interrumpir suvoluntariado en el momento en el que perciban falta derecursos propios o institucionales que les ayuden a su-perar las situaciones críticas o estresantes.

ACLARANDO CONCEPTOS


Por lo tanto, las respuestas de estrés no tendrían por quéprolongarse, siendo posible adaptarse a las situacionessin que lleguen a ocurrir situaciones altamente preocupan-tes o peligrosas para la misión que ser realiza.

Pero hemos de tener en cuenta que, en muchas perso-nas que ejercen el voluntariado, su propio compromisopersonal y su “voluntad de entrega” actúan como unmotor que les empuja a proseguir, aún a riesgo de ex-perimentar complicaciones emocionales. Precisamentepor eso es importante esta Guía y es una responsabili-dad de las organizaciones que integran voluntariado,proteger y apoyar a sus miembros.

Existen casos de voluntarios que realizan su labor conpersonas mayores, quienes pueden llegar a experimen-tar el estrés episódico agudo por acumulación de peque-ñas situaciones que les causa ansiedad, temor o sensa-ción de incapacidad para resolverlas. Por ejemplo,cuando las personas mayores a las que acompañan, osus familiares, se enfadan o irritan con ellas, y/o no sesienten lo suficientemente apoyados por la institución.La persona voluntaria tiene, por así decirlo, doble clien-tela, la persona afectada y sus familiares. Muchas vecessu labor no es comprendida o respetada.

Por otro lado, las personas voluntarias de los equiposque trabajan en respuestas rápidas a emergencias,pueden llegar a experimentar constantes episodios deestrés, debido a que muchos sucesos que requieren suparticipación suceden a horas intempestivas (por la no-che, en la madrugada) o en días de descanso (vacacio-nes, festivos, domingos…). Si estos episodios se suce-den en el corto plazo y las personas afectadas no sonreemplazadas por otro equipo, pueden llegar a experi-mentar el agotamiento y el estrés episódico agudo.

Existen casos de

voluntarios que

realizan su labor

con personas

mayores, quienes

pueden llegar a

experimentar el

estrés episódico

agudo por

acumulación de

pequeñas

situaciones que les

causa ansiedad,

temor o sensación

de incapacidad para

resolverlas.

EL ESTRÉS EN ELVOLUNTARIADO CONPERSONAS MAYORES QUE PADECEN ALZHEIMER Y OTROS PROCESOS DE DETERIORO COGNITIVO


EL ESTRÉS EN EL VOLUNTARIADO CON PERSONASMAYORES QUE PADECEN ALZHEIMER Y OTROSPROCESOS DE DETERIORO COGNITIVO


El programa de Personas Mayores tiene el apoyo del vo-luntariado en la mayoría de sus proyectos. Como en todala intervención social que desarrolla la Institución, la parti-cipación voluntaria es un elemento de calidad añadido queconstituye uno de los ejes metodológicos de nuestro tra-bajo, y que nos diferencia de otros proveedores de servi-cios sociales, públicos y privados. Cruz Roja cree firme-mente en las ventajas del acompañamiento humano enlos procesos de lucha contra la exclusión social.

El tiempo de dedicación es muy variado, aunque la mayoríaasigna unas cuatro o cinco horas semanales. Por esta ra-zón, este personal voluntario no reporta niveles de estrésque pudieran ser considerados como graves o preocupan-tes. Como ya se ha dicho, el hecho de que sean voluntariosy voluntarias es un aspecto que hace su tarea más relajada,en tanto la permanencia en el programa es por causas soli-darias. Las personas consultadas afirman que, sin restar elgrado de responsabilidad social que tiene su tarea, no vivenésta como si fuera una obligación, condicionada por facto-res económicos, familiares, de vivienda, etc.

La vivencia del voluntariado puede estar sujeta a razonesinmateriales y más relacionadas con otro tipo de gratifica-ciones: sentirse útil, experimentar un sentimiento de comu-nidad y pertenencia, sentir satisfacción por la convivencia,vivir en solidaridad con quienes están más necesitados, te-ner conciencia social, expresar sensibilidad, etc. Gratifica-ciones que parecen funcionar como estrategias sólidasfrente a un ritmo social que va en el sentido contrario yque, en parte por ello, genera las respuestas de estrés.

Sin embargo, el voluntariado puede dar lugar a un contextoestresante cuando ha perdido estos sentidos y se ha con-vertido en una obligación o en una tarea impuesta por ne-cesidades que impelen desde lo subjetivo o desde lo mate-rial. En el caso del personal voluntario que realiza su laborcon personas mayores, estas situaciones , de acuerdo conlos testimonios recogidos, pueden ser las que se describena continuación.

EL ESTRÉS EN EL VOLUNTARIADO CON PERSONASMAYORES QUE PADECEN ALZHEIMER Y OTROS

PROCESOS DE DETERIORO COGNITIVO


En algunos casos, la experiencia del voluntariado conpersonas mayores puede llegar a ser tan gratificanteque se decide extender el tiempo de dedicación a losprogramas. Desde la coordinación de estos programasse aconseja que no se dediquen más horas de las habi-tuales en el voluntariado, para diferenciarlo de la activi-dad del personal contratado y para prevenir que laspersonas voluntarias abandonen su labor por cansan-cio, agotamiento o insatisfacción.

La dedicación excesiva al voluntariado podría darsepor varias razones:

1.1. Porque el voluntariado cubre una imperiosanecesidad personal

Algunas personas ven en el voluntariado una forma deencontrar sentido a su tiempo libre o a favorecer susrelaciones personales. En otros casos, se puede encon-trar sentido a la propia vida, ya que el voluntariado esuna labor que cubre necesidades personales como laautoestima, basada en el sentimiento de ser útil. Tam-bién existen las necesidades comunitarias afines, comola humanidad, la justicia social o la imparcialidad.

En ocasiones, estas necesidades se pueden combinaren la misma persona, es decir, se pueden presentar en-trecruzadas. Cuando la balanza se inclina hacia las ne-cesidades personales, el voluntariado puede llegar a seruna cuestión básicamente personal y no institucional:se realiza porque es importante para uno/a mismo/a,y no sólo para el conjunto de la sociedad.

Una dedicación excesiva al voluntariado vivido desdeeste punto de vista puede ocasionar conflictos con lainstitución, al no compartirse los mismos objetivos.

Cuando ladedicaciónvoluntaria esplena en lavida personal

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Para que la labor de la persona voluntaria siga siendogratificante es preciso que su tiempo esté delimitadocorrectamente, de acuerdo a la disponibilidad personal.Por otra parte, la persona debe ser conciente de queforma parte de una organización con fines y objetivosmuy concretos, que hay que compartir.

Si el voluntariado sólo cubre necesidades personales de autosa-tisfacción puede haber diferencias de objetivos entre la institu-ción y la persona voluntaria y, por lo tanto, un cierto nivel deconflicto de intereses. La situación conflictiva puede llevar al es-trés personal y al malestar grupal.

1.2. Porque el voluntariado se ha transformadoen una cuestión meramente institucional

La dedicación excesiva a la tarea voluntaria puede ser frutotambién de una adscripción total a los objetivos de la organi-zación. Este sería el caso de algunas personas que pasanmuchas horas en los programas y se vuelven imprescindi-bles para ellos y para el personal técnico contratado.

Esta responsabilidad puede ser de carácter institucional,y no social o comunitaria. Es decir, se da todo “por elbuen funcionamiento de los proyectos”. De esta manerase provoca cierta “separación” de la realidad social: seentrega todo por la institución, pero no necesariamentepor las personas usuarias o beneficiarias de los servi-cios. Con el tiempo, esta entrega puede producir ciertafrustración personal o un estrés acumulativo, que espreciso prevenir a tiempo.

Los programas de atención a personas mayores son instrumen-tos de mejora de la calidad de vida de éstas. Cuando el volunta-riado se transforma exclusivamente en una responsabilidad ha-cia la institución, se puede producir una pérdida del sentido de lalabor solidaria.




En algunos programas se lleva a cabo un trabajo enequipo. Es el caso de los programas de Mayores, aque-llos que se realizan en Centros de Día, de Teleasisten-cia, de Transporte adaptado y de Apoyo al envejecimien-to saludable.

Sin embargo, aquellos que, por sus características, sedesarrollan en el propio domicilio de las personas parti-cipantes o en residencias para mayores, propician unamayor dispersión y aislamiento de los voluntarios. Es elcaso de los programas de Ayuda a Domicilio Comple-mentaria.

Con el tiempo y la experiencia, se ha generado una se-rie de estrategias para prevenir la soledad en la que seejerce esta tarea de voluntariado. De este modo, se lesllama por teléfono cada cierto tiempo, se organizan reu-niones periódicas para que se conozcan y compartanexperiencias y se evalúa el programa, teniendo en cuen-ta su opinión.

Pese a ello, algunas personas voluntarias, participantesen estos programas, pueden llegar a considerar que loque hacen es “su” tarea. Con lo cual, eligen no partici-par en las reuniones o prefieren que no se les llameporque consideran que se está cuestionando su laborsolidaria.

Para evitar este desapego, desde la coordinación de losprogramas se tiene especial cuidado en evitar el mane-jo directo de los datos de las personas beneficiarias.Además se le pide al personal voluntario que las varia-ciones en sus horarios sean comunicadas a la institu-ción y sea ésta quien coordine con la persona beneficia-ria dichos cambios en el servicio.

Cuando elvoluntariadose hace ensoledad

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Algunas personas voluntarias manifiestan que este pro-ceso es demasiado “institucional” y despersonaliza lacontribución solidaria. Sin embargo, es fundamentalpara evitar la dependencia emocional extrema por par-te de los y las beneficiarios, hacia un/a voluntario/a enconcreto.

Con el tiempo y la experiencia, parecen adquirirse habi-lidades para poner límites a las múltiples demandas quepueden hacer las personas mayores y realizar un volun-tariado consciente de los propios límites y de que sin unequipo que respalde la acción, todo es más difícil.

Para Cruz Roja el voluntariado supone la puesta en práctica deun componente metodológico en nuestros programas: ofrecerespacio a la participación ciudadana en la lucha contra la exclu-sión. Es fundamental considerar el voluntariado en cualquierprograma de Personas Mayores, como una labor profesional dela organización que la gestiona y no como una misión personal delas personas voluntarias. Es necesario que las reuniones que seorganicen para su supervisión sean ágiles y útiles, y se adaptena la disponibilidad horaria de este personal.




3.1. Porque las personas mayores se consideran“difíciles de llevar”

Acompañar o atender a algunas personas mayores pre-cisa grandes dosis de paciencia y empatía, y requiereuna comprensión de las dificultades que conlleva el pro-pio proceso de envejecimiento, sobre todo si va acom-pañado de situaciones de enfermedad y de pérdida deautonomía. También es necesario conocer los efectosque la sobrecarga que generan los cuidados de unapersona dependiente, ejerce sobre la familia o sobre elmiembro de la familia que desarrolla la mayor parte delos cuidados, ya que apoyar a esta persona es otro delos objetivos de la acción voluntaria en estos progra-mas. El nivel de estrés de los cuidadores familiares eselevado: falta de tiempo para si mismos, pérdida decontactos sociales, sobrecarga física y psicológica, sen-timientos de culpa y frustración, etc…

No todas las personas están preparadas para manejareste tipo de situaciones. Esto requiere de una forma-ción especializada, así como de una personalidad pa-ciente y mediadora.

En otros casos, la atención, el cuidado o el apoyo a per-sonas mayores implica un cierto esfuerzo físico, ya quea veces es necesario ayudarles a levantarse de unacama o de una silla. Este esfuerzo debe realizarse te-niendo una formación específica que evite cualquiererror que pueda ocasionar daño a las personas mayo-res, pero también a la persona voluntaria.

Formación, preparación física y paciencia son algunas de las ca-racterísticas que tienen que tener las personas voluntarias quedediquen su tiempo solidario a las personas mayores. No todo elmundo está preparado para acompañar a personas mayores.

Cuando no se ha elegidoel programaadecuado

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3.2.Porque la vejez es considerada una etapa “dela que no se quiere saber nada”

Lamentablemente, la vejez se asocia con la inutilidadsocial, el fin de la vida, la escasa vitalidad o fortaleza, ladependencia y la muerte. Esta visión es en parte res-ponsable de que las personas mayores estén cada vezmás solas.

Para algunos mayores, el hecho de que la persona vo-luntaria no sea muy joven parece tranquilizarles, debidoa que existe la idea generalizada de que cuanto mayores la brecha generacional, más predominio tiene la vi-sión mencionada anteriormente. Sin embargo, muchaspersonas prefieren abiertamente a voluntarios jóvenes.

Sin embargo, acercar la juventud a la vejez es una tarea que be-neficia a ambos grupos, enriqueciéndolos mutuamente. De estaforma, se estaría evitando el asilamiento social que sufren mu-chas personas mayores, así como el aislamiento en el que algu-nas personas voluntarias viven su labor solidaria debido a la in-comprensión.




3.3. Porque al ser la vejez una etapa relacionadacon la vida de todas las personas, es difícil mante-ner una distancia emocional con la misma

Como se suele decir, envejecer es inevitable para todoel mundo. En la actualidad, esta etapa puede verse pro-longada hasta en más de veinte años de la edad consi-derada como “vejez” hace pocas décadas, llegándose al“sobreenvejecimiento”.

La implicación emocional que conlleva esta certeza pue-de ser inmensa y es preciso saber conducirla correcta-mente. Una cuota de emotividad en la labor voluntariaes fundamental para imprimirle un carácter humano aesa labor. Sin embargo, la emotividad debe ser algo delo que es preciso ser concientes y saber manejar, tantopara desplegar un vínculo de ayuda que sea humanita-rio, como para poner límites a sentimientos que puedanperjudicar la acción solidaria.

TABLA 2 Sentimientos que puedan perjudicar el trabajo solidario con personas mayores

Verse afectado/a por algunas de las limitaciones físicasy/o psíquicas de algunos mayores; temer que nos puedapasar lo mismo; temer la soledad en la que algunas perso-nas mayores se encuentran; temer a la muerte.

Sentirse culpable por no poder atender a miembros de lapropia familia por diversas razones, como la distancia geo-gráfica.

Verse y sentirse responsable con respecto a estas perso-nas y hacer todo lo posible por “resolver” sus asuntos.



Frente a estas situaciones dificultosas, es importantedestacar que el voluntariado debe ser entendido sola-mente como una ayuda, en la que se reconozcan los lí-mites (no se puede evitar la vejez y la muerte, “no sepuede controlar todo” en el contexto de las personasmayores), así como una dosis de emotividad que huma-nice la tarea, evitando el desapego.

“Frente a estas situaciones…desapego”. También es im-portante recordar que es vital mantener las cuotas de au-tonomía que conserva la persona mayor. Una actitud ex-cesivamente protectora incrementa la dependencia ydestruye la autoestima de la persona que se encuentra enesa situación.

Para evitar estas situaciones, se pueden desplegar di-versas estrategias como:

TABLA 3 Algunas estrategias preventivas para evitar sentimientos que afecten eltrabajo con personas mayores

Limitar el tiempo dedicado a las personas mayores, conci-liando éste con otras facetas de la vida personal y familiar.

Pedir, en todo momento, ayuda y consejo a las personasresponsables del programa.

Continuar formándose en la materia.

Es importante realizar talleres o cursos formativos que in-cluyan, además de las habilidades sociales, las habilidadespara mejorar la “relación de ayuda”.

También es importante promover el apoyo psicológico paraaquellas personas voluntarias quienes, por razones perso-nales, viven procesos de identificación extrema con lasproblemáticas de la vejez, o con los que afrontan los cuida-dores familiares.




La mayoría de las personas voluntarias dejan claro que re-alizar su labor con personas mayores es inmensamentegratificante. Sin embargo, también se viven situacionescomplejas que requieren formación, destreza, apoyo, con-sejo y protección afectiva. Entre ellas, encontramos:

TABLA 4 Algunas situaciones complejas que requieren formación

Haber vivido el fallecimiento de un ser querido, también an-ciano, cuando se estaba cuidando a otra persona mayor.

Haber estado acompañando a una persona mayor que hasufrido una enfermedad terminal dolorosa o cuando ha fa-llecido.

Haber vivido situaciones de agresividad por parte de per-sonas mayores.

Haber estado intentando buscar apoyos sociales o comuni-tarios para ayudar a resolver una situación de una perso-na mayor y darse cuenta de que, en algunos ayuntamien-tos o Comunidades Autónomas no hay determinadosrecursos.

Haber sentido demasiada responsabilidad y aislamiento enla labor voluntaria.

Haber experimentado enfrentamientos con familiares de lapersona mayor: desconfianza, ausencia de límites, etc…Con-viene recordar que para muchos familiares que llevan muchotiempo ejerciendo la labor de cuidadores, es extremadamen-te complejo “dejar a su familiar” a cargo de otra persona.Estas situaciones pueden dar lugar al estrés debido a la car-ga emocional y de responsabilidad que conllevan.

Es saludable para la persona voluntaria tener disponible el apoyopsicológico y otras técnicas de consejo, para ser utilizadas en el mo-mento en que sea necesario. También es útil establecer límites en larelación interpersonal y favorecer la autonomía de las personas ma-yores con las que se colabora. Estos apoyos, provistos por las enti-dades, ayudarán a mantener el sentimiento de pertenencia.

Cuando se ha tenidoexperienciasnegativascon algunaspersonasmayores enel contextodelvoluntariado

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Es una realidad que el empleo es una preocupaciónpara muchas personas jóvenes en la actualidad. En al-gunos casos, puede haber gente que tenga la intenciónde introducirse en las entidades para aspirar a un em-pleo. En las entrevistas preliminares con el personalresponsable de voluntariado se suele informar a laspersonas interesadas sobre la realidad laboral con laque se encontrarán, así como de los compromisos quedeberán asumir.

Pero, con el tiempo, estas necesidades personales deencontrar un trabajo pueden imponerse y ocasionar unsentimiento de frustración, la cual se puede transformaren rechazo hacia la institución y sus principios. Otraspersonas continúan pese a no ver cumplidas sus expec-tativas, ya que redescubren, en el voluntariado, una ta-rea gratificante.

Es preciso tener bien claro en que consiste la acción voluntaria.Esto contribuye a definir también el tipo de programas en el quequeremos participar y, si fuera preciso, cambiar de programacuando se percibe que hay efectos negativos a nivel personal.

Cuando elvoluntariadose vive comouna acciónque puedebeneficiar aconseguir unempleo en laorganizaciónu otrosbeneficios

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Hay tareas en las que es preciso contratar a determi-nados/as profesionales para su realización debido a laenorme demanda que tienen en cuanto a dedicacióntemporal. Este personal ejerce su trabajo bajo unascondiciones laborales específicas distintas al del volun-tario/a. Pero, salvo la diferencia que radica en la dedi-cación horaria, la mayor parte de las acciones se reali-zan en constante interacción y colaboración.

Sin embargo, en algunas ocasiones, se pueden produ-cir diferencias que interfieren en la tarea si no sonabordadas por el personal responsable de los progra-mas. Como por ejemplo:

TABLA 5 Algunas diferencias que pueden interferir el trabajo entre las personasvoluntarias y el personal contratado.

El estrés de algunos trabajadores ante tareas que requie-ren enorme responsabilidad e implicación emocional du-rante muchas horas.

Una persona voluntaria que sea creativa o proponga unapequeña acción para hacer la tarea más divertida y gratifi-cante, puede romper en parte una rutina diaria, lo quepuede llegar a ser visto por el personal contratado comomayor carga de trabajo.

Los recursos humanos escasos que hacen que el personalvoluntario adquiera una responsabilidad que no le correspon-de, transformándose su voluntariado en algo que ocupa granparte de su tiempo y llegando a producirle estrés por ansie-dad o por acumulación.

Las diferencias en cuanto a la forma de pensar los progra-mas entre personas voluntarias y personal contratado. En al-gunas ocasiones, se producen discrepancias en la forma deacompañar, atender o cuidar a una persona mayor, y que tie-nen que ver con la dedicación temporal que unos y otros tie-nen en los programas.

Cuando la laborvoluntariacolisiona conla tarea delpersonalcontratado

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En otros casos, estas disidencias tienen que ver condistintas concepciones sobre el acompañamiento y so-bre el apoyo que precisa la persona mayor o su familiar.

Estas situaciones pueden crear desencuentros, agota-miento y estrés, y es preciso prevenirlas, o bien tratar-las cuando ya se han dado.

En ocasiones, es importante asumir que muchas perso-nas voluntarias pueden traer ideas nuevas a los progra-mas, y por ello, deben habilitarse cauces para conside-rar la opinión de las personas voluntarias, tramitar susideas y poner en práctica sus propuestas.

Y, además, la proximidad de quien ejerce el voluntariadoa la persona mayor y el conocimiento de su cotidianei-dad, hace que sea una fuente de información que deberentabilizarse en beneficio de la persona mayor y delprograma, en si mismo.

Se pueden realizar, grupos de apoyo mutuo, las reuniones deprograma, los grupos de discusión, referidos a una temáticaplanteada desde el personal voluntario y a resolver entre todaslas personas implicadas.




Como se ha venido repitiendo, la acción voluntaria con per-sonas mayores es sumamente gratificante. Sin embargo,en algunas ocasiones, las personas voluntarias no se sien-ten reconocidas en su labor por parte de algunos agentes:

TABLA 6 Situaciones en la que el personal voluntario que trabaja con personasmayores puede no sentirse reconocido

Por parte de los mayores. Algunas personas mayores conlas que se colabora, debido a una enfermedad o a otrasrazones, pueden parecer distantes o escasamente expre-sivas, y el personal voluntario puede llegar a no sentirsevalorado, o reconocido.

Por parte de la sociedad. Dado que la vejez no está bien valo-rada socialmente, la labor voluntaria con personas mayoresno se comprende ni se valora. Tal es el sentimiento que seoculta detrás de frases como: “¿no cobras por eso?, ¿cómopuedes hacerlo?”.

Por parte de la familia de la persona mayor. los familiaresque también son cuidadores pueden tener actitudes pose-sivas con respecto a las personas que cuidan y recelar delvoluntariado; otras veces pueden no comprender las ca-racterísticas y límites del trabajo que realizan las personasvoluntarias.

Por parte del personal asalariado. Existen casos en el vo-luntariado es visto como personal de apoyo, pero no comopersonal que integra un equipo profesional que se reúne ydecide sobre los programas.

Cuando elvoluntariadocon personasmayores no esreconocido

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Este último aspecto puede ser uno de los que se viva con mayorfrustración, ya que cualquier decisión importante que se tomerespecto a un participante (traslado a una residencia, cambiode programa, cambio de fase en la atención, etc.), repercutiríaen la tarea de la persona voluntaria quien, de pronto, puede de-jar de tener el vínculo que mantiene con dicha persona.

Es bueno crear desde las organizaciones mecanismos queposibiliten el continuo reconocimiento de su voluntariado.

La persona voluntaria, por su parte, debe entender que sulabor se realiza en el marco de la institución y se refiere alas personas mayores en general; en este sentido, la exce-siva personalización de la colaboración no es aconsejable.

EL ESTRÉS EN ELVOLUNTARIADO CONPERSONAS INMIGRANTES EN SITUACIONES DE EMERGENCIA


EL ESTRÉS EN EL VOLUNTARIADO CON PERSONASINMIGRANTES EN SITUACIONES DE EMERGENCIA


En estos equipos (que en Cruz Roja se denominanERIES) la mayoría de las personas son voluntarias, ymuchas de ellas colaboran también en otros progra-mas. Otra características destacable es que muchaspersonas asalariadas están a disposición las 24 horas.

Es en estos equipos donde se han encontrado mayoresniveles de estrés asociado a dos factores principales: lacarga de trabajo y la permanente situación de emergen-cia en la que viven. Existe una idea generalizada de quelo principal es “salvar la vida de las personas” y que esto,además de ser una enorme fuente de autoestima, hacerelativizar la realidad personal. Algunas personas volun-tarias señalan que desde que colaboran en la ERIES, “va-loras más otros aspectos de la vida, cuando ves tantosufrimiento”. Muchas personas han señalado que sesienten satisfechas con su voluntariado, debido a queencuentran en éste mecanismos compensatorios perso-nales, sociales o comunitarios.

A continuación, analizaremos cada una de las situacio-nes que han ido apareciendo y cómo son resueltas porel personal voluntario.



En los grupos de discusión muchas personas manifesta-ron que trabajaban durante la mañana o la tarde enotros organismos, quedando “a disposición” en el restodel tiempo.

No todas las personas que integran los equipos vivenen esta permanente situación de emergencia. Pero lamayoría cuenta con una gran motivación personal haciael salvamento, disponibilidad casi absoluta, energía físi-ca y mental mayor que la media.

Estar disponible “las 24 horas del día” supone:

TABLA 7 Elementos importantes en el personal voluntario que colabora en situaciones de emergencias

Llevar a todas horas y a todas partes el teléfono móvil perso-nal o de la organización. No apagarlo nunca, no sólo por elcompromiso adquirido con la institución, sino también por elcompromiso ético “hacia sí mismo”.

Llevar siempre o casi siempre otros materiales específicosde cada profesión, rol o tarea dentro del equipo. Estos instru-mentos de trabajo están siempre disponibles en un maletero,en la oficina o en el hogar.

Generalmente, disponer de vehículo para presentarse allugar.

Formar parte de un equipo muy coordinado, eficaz a lahora de constituirse de inmediato y muy bien comunicado,tanto antes como durante el evento crítico para el que sonconvocados sus integrantes.

Tener iniciativa y responsabilidad para resolver cuestionesde suma urgencia.

Estar entrenado/a en todo lo relativo a socorros y emer-gencias.

Una laborsolidaria enpermanenteemergencia

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Vivir en esta situación requiere entrenamiento y expe-riencia. Aún así, cada nueva situación de emergenciaes vivida con una gran carga de estrés, incluso para laspersonas más experimentadas.

A veces, la sobrecarga de trabajo es inevitable porqueno es posible reemplazar a un equipo, por otro comple-tamente nuevo. Sin embargo, si las situaciones deemergencia continúan sucediéndose, y el equipo no esreemplazado por otro para que descanse, las respues-tas al estrés agudo pueden aparecer en las horas si-guientes, llegando al agotamiento, la confusión, e indi-rectamente haciendo que la tarea no sea eficaz.

Es de suma importancia establecer turnos de intervención demodo que todas las personas del equipo puedan descansar y serreemplazadas por otras. El descanso debe ser una obligación yuna responsabilidad también, aún cuando las propias personasno quieran.



Muchas personas coinciden en señalar que, en las labo-res de rescate y emergencia, no hay una línea definidaentre voluntariado y trabajo. Cuando se adquiere elcompromiso de participar se pasan a tener las mismasresponsabilidades e incluso la misma disponibilidad.

Ante ello, la mayoría de las personas voluntarias coinci-den en señalar que debe haber una línea clara entre vo-luntariado y trabajo, aunque ambos roles tengan res-ponsabilidades similares; la diferencia debería estribaren la dedicación y en la disponibilidad.

Vivir para la acción humanitaria puede llevar a una re-ducción de las relaciones sociales, y en esta dinámica,incluso las relaciones familiares, como veremos a conti-nuación, pueden convertirse en problemáticas.

Es fundamental que la institución realice procesos de seleccióndel voluntariado acorde a las necesidades de los equipos. Ade-más, siempre es importante aclarar las líneas divisorias entretrabajo y voluntariado, con el fin de evitar frustraciones y sobre-carga en ambos.

¿Una líneapoco claraentrevoluntariadoy trabajo?

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La dedicación plena al voluntariado puede conllevar con-flictos familiares. Estos pueden aparecen sobre todoporque la persona voluntaria, e indirectamente sus con-vivientes, no pueden sustraerse de las llamadas a cual-quier hora, para atender una emergencia. Ello puedegenerar un ambiente hasta cierto punto marcado por latensión.

En otros casos, la familia o la pareja pueden llegar asentir que no tienen vida íntima. Como hemos recogidode los testimonios, incluso algunos miembros de la fa-milia pueden llegar a pensar que la persona voluntaria“no desea estar nunca en casa”.

Finalmente, otra situación común es la de las personasvoluntarias que todo el tiempo están hablando de lo quehacen. Esta actitud les hace sentirse útiles y reconoci-dos socialmente, pero terminan saturando al entornosocial y afectivo.

Conciliar familia, trabajo y voluntariado en las situacio-nes de rescate y emergencias es una tarea difícil. Esuna tarea que exige negociación permanente, limitacio-nes y compensaciones.

El apoyo de la familia es fundamental para llevar adelante el vo-luntariado en situaciones de emergencias y rescate. Esto re-quiere un proceso de negociación familiar, por el cual se evitensobresaltos a los miembros de la familia que no son voluntarios,y se permita que quienes lo son, puedan seguir ejerciendo su la-bor solidaria.

La vidafamiliar ysocial en elcontexto dela emergencia

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En las intervenciones de salvamento y socorro se vive unmontante importante de tensión, nerviosismo y ansie-dad. Como dijimos anteriormente, este estrés ayuda, enprimera instancia, a reaccionar rápidamente y eficaz-mente en la tarea. Veamos a continuación, cuáles sonaquellas cuestiones precisas del momento de organiza-ción del equipo, que más sobresaltan a sus miembros:

TABLA 8 Diversas situaciones de presión que vive el equipo cuando surgen las situaciones de emergencias

El impacto de la primera llamada telefónica, sobre todo ahoras inesperadas.

Tener que reordenar la jornada en base a una interven-ción: con quién dejar a los hijos, con quién dejar la tareadel hogar o del trabajo que se estaba realizando, tenerprecaución de no dejar nada encendido o abierto al aban-donar la casa o el trabajo.

Los momentos de reorganización del equipo hasta que seacude a la escena de la intervención.

Temer no llegar a tiempo.

Los casos en los que, por problemas de coordinación conotros servicios, los avisos no se han realizado a tiempo y sellega a la escena cuando ya es tarde.

En algunos casos, no tener todos los medios o recursosque se necesitan en una intervención.

No obstante, las personas encuentran sus propias for-mas de afrontar esta sobrecarga de estrés, de modoque no sobrepase los propios recursos. Algunas de estasestrategias son las que se describen a continuación.

Una accióncargada desobresaltos

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TABLA 9 Estrategias personales del voluntariado para prevenir el estrés en situaciones de emergencia

La experiencia y tener todo preparado por si hay que salirinmediatamente.

Contar con apoyo familiar y social para poder dejar el ho-gar o el trabajo con tranquilidad.

Pensar en el “aquí y ahora” de la situación de crisis. Asímismo, evitar pensar en lo que vendrá o en que la situa-ción podría agravarse.

Procurar obrar con tranquilidad y tranquilizar a otrosmiembros del equipo.

Tener muy claro qué se espera de cada quien.

Permitirse compartir una cena o un café después de cadaintervención, si no se está muy cansado/a. Esto ayuda aponer en palabras lo que se ha vivido de forma vertiginosa.

Esta última estrategia se asemeja mucho a las actualestécnicas de intervención en crisis, que tienen como finvolver a una situación de normalidad y expresar verbal-mente las respuestas físicas, emocionales, cognitivas ycomportamentales del estrés.

En los casos en los que la intervención de socorro ha respondidode la forma en que se esperaba, pueden no ser necesarias técni-cas formales de prevención del estrés. Si la intervención se vuelve crítica y el equipo se ve muy afectadopor ésta, es preciso pensar en técnicas concretas, llevadas acabo por un profesional.



La intervención de los equipos ERIE en las costas estáprotocolizada y debe tener una duración de dos horascomo máximo, aunque se trate de un cayuco (embarca-ción grande que tiene una media de 70 personas), o deuna patera (embarcación más pequeña que puede por-tar hasta 30 personas). A veces, el tiempo es el ade-cuado para hacer una intervención en la que ha sido po-sible atender todas las necesidades. A veces, no lo es.La dimensión del sufrimiento humano a la que se debenenfrentar los miembros de estos equipos es, en ocasio-nes, sobrecogedora: bebés que han logrado sobrevivira tempestades; cadáveres; personas en estado grave,deshidratadas, quemadas; gente desorientada despuésde estar sin comer, muchas horas bajo el sol o a la de-riva; gente traumatizada, porque ha visto morir a com-pañeros de viaje, en ocasiones familiares directos; gen-te esperanzada, pero con tensiones y miedos por lopasado y el futuro inminente. En estas condiciones, eltiempo asignado a la intervención puede no ser suficien-te para establecer un contacto verbal con las personasque se atiende. El esfuerzo se dirige a que todos salvenla vida y no corran ningún peligro a causa de heridas oenfermedades. Pero no permite saber quienes son,qué harán, cómo se sienten y qué les sucederá a conti-nuación. De hecho, realizar este tipo de comunicaciónpodría interferir en el desarrollo protocolizado de la in-tervención. Esto es algo que las personas voluntariasde los ERIE comprenden muy bien, pero es más difícilde llevar en la práctica.

Finalmente, debemos destacar que es absolutamentenecesario que todas las personas que acudan a las in-tervenciones hayan pasado por los procesos de forma-ción y las prácticas en la intervención requeridas, yaque la inseguridad de alguno de los miembros puede su-poner una mayor carga de tensión para otros.


RECOMENDACIONESPARA PREVENIR EL ESTRÉSEN PERSONAL VOLUNTARIO

RECOMENDACIONES PARA PREVENIR EL ESTRÉS


técnicas

Técnicas/ característicaspersonales

Tener muy claro qué se quiere conseguir personalmentecon el voluntariado.

Elegir el programa adecuado.

Tener claro que se trata de una acción solidaria colectiva yque no se trata de un proyecto de apoyo individual.

Tener claros los límites emocionales.

Contar con la organización para resolver cualquier situa-ción considerada difícil.

Evitar asumir responsabilidades o tareas para las cualesno se está preparado/a.

Evitar una identificación extrema con las problemáticas de al-gunas personas mayores. No llevar los problemas al hogar.

Formación inicial y continua para las personas voluntarias

Realizar procesos de adscripción eficaz de las personasvoluntarias.

Acordar con la persona voluntaria la limitación de la dedi-cación horaria a los programas.

Estar pendientes del personal voluntario, sobre todo deaquellos que no ejercen su labor en las sedes.

Recomendar a las personas voluntarias que no den susdatos personales de teléfono o dirección a las personasparticipantes de los proyectos.

Reunir a las personas voluntarias para que intercambiensus experiencias.

Reconocer constantemente la labor de la persona voluntaria.

Coordinación eficaz para evitar posibles conflictos en elpersonal tanto contratado como voluntario.

Apoyo psicológico individualizado, en algunos casos.

Seguidamente, ofrecemos dos tablas que resumen y sistema-tizan las técnicas de prevención y afrontamiento del estrésque hemos desarrollado en páginas anteriores.

TABLA 10 Técnicas de prevención o afrontamiento de situaciones críticas en personalvoluntario que interviene con personas mayores

Técnicas/ característicasorganizacionales



técnicas

Técnicas/ características personales

Tener motivación para la emergencia y la acción.

Tener una resistencia física y psicológica mayor que la media.

Tener disposición hacia el salvamento.

Tener claro que lo principal es la vida, y gestionar de formaadecuada y equilibrada la emocionalidad implícita en estetipo de tareas.

Negociar con la familia la disponibilidad para no sobrecargara los familiares con la tensión que supone la emergencia deuna intervención

En algunos casos, implicar también a las parejas o familia-res en el voluntariado.

Saber decir que “no” a algunas intervenciones cuando se su-fre cansancio o agotamiento.

Evitar pensamientos que distraigan durante la intervención yque no tengan que ver con ella (problemas familiares o perso-nales, haber olvidado algo cuando dejaron la casa…).

Procurar tranquilizarse siempre durante una intervención y ayu-dar a que se tranquilicen los y las compañeras que no lo están.

Apoyarse mutuamente.

Coordinación eficaz de los equipos para promover la colabo-ración.

Formación específica inicial y continua a voluntarios y coordi-nadores de equipo.

Promover organigramas que clarifiquen los roles de cada in-tegrante del equipo.

Promover el compañerismo y el apoyo mutuo.

Organizar reuniones de distensión después de una emergencia.

Evitar el agotamiento de los equipos, procurar reemplazar-los o establecer turnos.

Realizar simulacros para asegurar que los nuevos miem-bros no acudan inseguros a las primeras intervenciones.

Tener en cuenta las opiniones de las personas voluntarias ala hora de implementar acciones novedosas.

Ofrecer apoyo psicológico individualizado, en algunos casos.

TABLA 11 Técnicas de prevención o afrontamiento de situaciones críticas en personalvoluntario que interviene en salvamento y emergencias

Técnicas/ característicasorganizacionales



técnicas

Técnicas grupales de prevención del estrés

Partiendo de las técnicas ya expuestas en la “GUÍA PRÁCTI-CA ANTI-ESTRÉS. DIRIGIDA AL PERSONAL QUE EJERCE LA ACCIÓNSOCIAL EN ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES. 2006”,debemos recalcar que el cuidado de uno mismo es funda-mental para prevenir el agotamiento o la pérdida de losideales respecto a la organización o a la tarea voluntaria.A continuación vamos a resumir otros recursos que pue-den ser eficaces para la prevención del estrés.

Los grupos de apoyo mutuo

Puede tratarse de grupos informales de personas quecomparten sus actividades durante y después del trabajoo la tarea solidaria. También pueden ser grupos informa-les, que mantienen reuniones periódicas para intercam-biar ideas sobre lo realizado o los problemas a resolver. Esuna forma de interactuar solidariamente en grupo, quepuede ser complementada con instrumentos formalespara mejorar la capacidad y eficacia de las personas parti-cipantes (Federación Internacional de Sociedades de laCruz Roja y de la Media Luna Roja, 2003).

Algunas directrices para los grupos de apoyo mutuoformales son:



técnicas

TABLA 12 Directrices para los grupos de apoyo mutuo

Celebrar reuniones de aproximadamente una hora en la fre-cuencia establecida por las personas participantes.

Que estas reuniones se acoten a los miembros de un mismoprograma, para tratar temas específicos.

Que se realicen en horarios adaptados a las necesidades detodos, que tengan una justificación precisa y unos objetivosclaros.

Que se incentive la participación de todas las personas volun-tarias y contratadas en el mismo programa.

Comenzar por la preparación de un orden del día basado enlos puntos solicitados por los miembros con anterioridad.

Decidir la figura de la persona dinamizadora en cada sesión,procurando evitar que siempre sea la misma.

Fomentar la participación de todos los miembros a la hora decontar sus experiencias, hacer sus aportaciones o tomar de-cisiones.

Si fuera posible, establecer unas conclusiones que puedan seradjuntadas a un libro de actas. Este libro puede servir comomaterial para elaborar contenidos formativos o de prevencióndel estrés en personal voluntario o contratado dentro de unmismo programa.

Estos grupos ayudan a prevenir respuestas de estrés,aunque nos referimos a situaciones que no suponenuna crisis aguda o traumática. Frente a éstas, es preci-so implementar otras técnicas más acordes con la gra-vedad. De hecho, en los grupos de apoyo mutuo, el hu-mor suele ser uno de los elementos presentes y queayuda, en gran medida, a incorporar situaciones anor-males, frente a las cuales se ha respondido con reac-ciones normales.



técnicas

Técnicas organizacionales de prevención del estrés

Es preciso aclarar que las organizaciones no gubernamen-tales no tienen porqué ceñirse a los criterios empresaria-les de productividad. Al contrario, aquello que les distinguedel sector lucrativo es principalmente la incorporación en elservicio de la cuota de emotividad y humanidad necesariapara poder llegar a quienes más lo necesitan.

Técnicas de autoconocimiento, desarrollo personal, organizacional y liderazgo

Estas técnicas están dirigidas a personas, grupos u orga-nizaciones interesados en poner en práctica una estrate-gia de acción que les permita: conocerse personalmente,desarrollar habilidades directivas y profesionales, mejorarsus procesos psicológicos y, desde esa posición de equili-brio y satisfacción personal, aumentar la eficiencia y pro-ductividad en el trabajo. También puede ser utilizado paraayudar a definir intereses de las personas voluntarias res-pecto a los programas en los que pueden participar.

a) Coaching

Es una disciplina cuyo objetivo es facilitar aquellos procesosde aprendizaje, de mejora y/o de transformación, en loscuales personas, equipos y organizaciones descubren ydesarrollan su potencial, ampliando sus posibilidades de ac-ción e incrementando la calidad y efectividad de sus formasde trabajo y de convivencia. Es llevado a cabo por parte deun profesional con preparación previa en la técnica.

Este proceso de transformación está relacionado con lacapacidad humana de crecer y lograr conductas satis-factorias, a partir de una nueva manera de observarsea sí mismo y a su entorno.



técnicas

Se trata por tanto de un proceso que ayuda a descubrir,desarrollar y/o modificar las habilidades, competencias yconductas de las personas, y de los equipos y las organi-zaciones, con el fin de optimizar su rendimiento y su auto-estima. A través de este proceso, la persona profundizaen sus conocimientos, capacidades, creencias, aptitudesy recursos vinculados con su desarrollo personal y/o pro-fesional, entre los que se encuentran:

TABLA 13 Elementos en los que se profundiza en la capacitación.

Autoconocimiento: conciencia de nuestros propios estados internos,recursos e intuiciones.

Autorregulación: control emocional facilitando la adaptabilidad o mos-trándose abierto ante la innovación y proactividad.

Motivación: las tendencias emocionales que guían o facilitan el logrode nuestros objetivos.

Empatía: conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupacio-nes ajenas.

Habilidades Sociales: capacidad para inducir respuestas deseables enlos demás.

TABLA 14 Herramientas y habilidades con las que trabaja el profesional de la capacitación

Estilo de Liderazgo

Comunicación

Negociación

Toma de Decisiones

Gestión del tiempo

Gestión de conflictos

Motivación

Gestión del cambio

Gestión eficaz de equipos

Solución de problemas



técnicas

TABLA 15 Beneficios que puede aportar a una organización no gubernamental el proceso de capacitación

Identifica y desarrolla la competencia, tanto de las personascomo de los equipos, puesto que se centra en la consecuciónde resultados.

Ayuda a la comprensión, evaluación de los problemas y tomade decisiones.

Capacita para la asunción de nuevas responsabilidades.

Facilita la gestión y el desarrollo de equipos de trabajo, contri-buyendo a crear un clima laboral que incremente la satisfac-ción, motivación y rendimiento de sus colaboradores.

Fomenta una estrecha colaboración entre responsables y co-laboradores, así como potencia el talento.

Apoya en la consecución de objetivos específicos que se plan-teen, tanto personales como profesionales.

b) Técnicas para intervenir en situaciones de crisis

Existen situaciones por la que pueden pasar determina-dos equipos de intervención en emergencias que obli-gan a detenerse en los efectos que éstas producen enel propio equipo que interviene, ya que puede ser objetode diversas reacciones al estrés.

En estos casos, es posible aplicar una serie de técnicasde intervención inmediata que cumplen los siguientesobjetivos



técnicas

TABLA 16 Objetivos de las técnicas de aplicación inmediata

Aliviar la carga de estrés asociado a una situación crítica.

Generar un espacio en donde se puedan expresar los senti-mientos y pensamientos relacionados con lo vivido.

Favorecer el apoyo intergrupal

Anticiparse a los problemas

Normalizar en cada una de las personas las reacciones queestán teniendo, así como normalizar la situación en general.

Detectar a las personas más afectadas por la situación críti-ca, facilitándoles ayuda y seguimiento de acuerdo a su nivel deafectación.(*)

Para la implementación de estas técnicas, es necesariodisponer de un espacio cómodo y donde no se produz-can interrupciones. Es de crucial importancia aclararen todo momento que la información volcada a travésde estas técnicas es totalmente confidencial y que nose derivará de ella cualquier acción tendente a recom-poner los equipos tomando decisiones que atañen a re-cursos humanos.

A continuación, describiremos tres técnicas de inter-vención en crisis. Las dos primeras suelen aplicarse in-mediatamente después de una situación crítica y pue-den ser muy breves. La tercera suele aplicarse a partirdel segundo día y puede tener una duración más exten-sa dependiendo de la complejidad del evento.



técnicas

b.1. Desmovilización

Tiene por objetivo retornar el equipo de intervención ala normalidad después de la vivencia de una situacióncrítica, conflictiva o estresante, así como reestablecerla coordinación y organización grupal. Se realiza inme-diatamente, una vez finalizado el suceso estresante, yantes de que los miembros del equipo se dispersen odejen la escena.

Los temas que trabaja son: la toma de decisiones inme-diata llevada a cabo por la persona coordinadora paranormalizar la situación, para detectar posibles respues-tas de estrés en miembros, que requieran una interven-ción más específica. También para dar información alas personas que estén en situación de confusión y des-movilizar posibles rumores, amenazas o temores.

b.2. Despeje

Tiene por objetivo clarificar una situación o incidente muyconfuso que ha generado diversas reacciones entre losmiembros de un equipo de intervención. Se utiliza paraque estas personas vean más claro lo sucedido y pue-dan tranquilizarse. Les ayuda a romper con la dispersiónpropia de la confusión y a tener mayor conciencia de loque han vivido. Procura llevar la experiencia del incidentea su conclusión, permitiendo un espacio de expresión in-mediata de los miembros. Se realiza una vez que todos ytodas han descansado o están más relajados/as, den-tro del período de las 12 horas siguientes.

Es recomendable generalmente en situaciones que hanproducido confusión, o son calificadas como anormales,en comparación con lo que el equipo está acostumbra-do o preparado.



técnicas

Debe ser llevado a cabo por una persona entrenada entécnicas grupales, la persona coordinadora, e inclusoun miembro del propio equipo formado a tales efectos.

Los temas que trabaja son: descripción histórica del in-cidente o evento, clarificación de los elementos confu-sos a través de la participación de todos los miembros,la descripción de las respuestas dadas por cada miem-bro del equipo (expresión libre de los sentimientos y lasvivencias particulares), determinar las necesidades delequipo, elaborar soluciones, aconsejar e informar sobrelos siguientes pasos.

b.3. Recuento

Se trata de unas sesiones a través de las cuales sedebe procurar reconocer las reacciones de los partici-pantes en un incidente o evento traumático. Es una pri-mera etapa en la recuperación psicológica.

No obstante, el Recuento no debe centrarse en la histo-ria y las emociones personales de cada miembro delequipo, aunque éstas surjan en el análisis, no se tratade una terapia psicológica.

Es recomendable realizarlo entre las 48 o 72 horas des-pués del incidente, cuando ya han empezado a aparecerlas primeras respuestas de estrés, o se comienzan a ex-perimentar reacciones emocionales, físicas, cognitivas ocomportamentales entre los y las participantes.

Los temas que trabaja son: la representación completa delincidente, la puesta en común de las reacciones de cadapersona, los primeros síntomas a un posible trauma, lashabilidades necesarias para afrontarlo, la información, elconsejo y la educación en técnicas de afrontamiento. Asímismo, promueve posibles acciones de seguimiento.



técnicas

Debe ser llevado a cabo por un profesional especializa-do en esta técnica o capacitado en estrategias de inter-vención en crisis. En algunos casos, es recomendableque el Recuento no sea realizado la persona coordina-dora del equipo o por un miembro de la misma organi-zación.

Las fases del Recuento parten de una introducción,con la presentación de las personas participantes y delmiembro del equipo de intervención en crisis. Se da unaexplicación del propósito de la reunión, resaltando el be-neficio que supone para el equipo. A continuación sedan a conocer las reglas de la técnica:

TABLA 17 Algunas reglas del proceso de Recuento

No es necesario hablar si no se desea, no se forzará a nadie.

Todas las manifestaciones serán respetadas.

Si alguien se siente mal puede abandonar la reunión y regre-sar si lo desea después.

Toda la información será confidencial.

La siguiente fase corresponde al relato de los hechos.Cada participante puede comentar lo que ocurrió y cómoocurrió. Es importante conseguir una descripción detalladade los hechos.

En el relato de las reacciones cada participante puedeexpresar aquellos pensamientos o sentimientos que haido teniendo desde el acontecimiento y hasta el momen-to. La persona dinamizadora de la reunión debe procu-rar detectar reaccione que requieran una intervenciónpsicológica más individual o específica, para ser reco-mendada una vez finalizada la sesión.



técnicas

La normalización y educación consisten en resumir losaspectos más significativos de la sesión, normalizar las re-acciones (situar en el marco de la normalidad respuestas asituaciones anormales), explorar estrategias de afronta-miento que ya han puesto en marcha cada uno de losmiembros o sugerir nuevas, proporcionar consejos queayuden a elaborar la experiencia, informar acerca de cuan-do es preciso preocuparse por determinadas reaccionespara que busquen, si lo desean, apoyo psicológico.

La Finalización de la sesión se producirá a continua-ción y se ofrecerá la realización de una segunda sesión,si las personas participantes así lo demandan.

TABLA 18Algunas directrices clave en las técnicas grupales

La toma de posición por parte de la organización para asegu-rar que sean servicios brindados por ésta u otra especializadaen dichas técnicas.

La organización debe informar permanentemente a susmiembros (personal contratado o voluntario) de que puedenhacer uso de estos servicios en el momento en que los nece-siten. De esta forma, se asegura confianza institucional ytranquilidad entre sus equipos.

La organización debe disponer de talleres formativos en es-trés, de modo que cada miembro pueda detectar adecuada-mente si se encuentra en alguna de estas situaciones o tienealguna de estas reacciones.

Siguiendo los criterios de Human Resources Branch, 1997estos serían:

• Disponer de espacios para llevar a cabo los servicios de intervención• No agotar a los equipos. Permitir el descanso y la distensión.• Remarcar en todo momento que las situaciones estresantes no tienen

porqué ser soportadas en soledad.• Ofrecer en todo momento apoyo institucional



técnicas

Técnicas de intervención individual psicológica

Algunas personas no responden bien ante intervencio-nes grupales, ya que se sienten amenazadas, cohibidaso bloqueadas. La vivencia de los sucesos críticos es úni-ca e irrepetible para cada una.

Ante estos casos, puede ser útil emplear otras técni-cas más personalizadas y llevadas a cabo por un/a pro-fesional.

Orientación psicológica

Se trata de un asesoramiento psicológico ofrecido antesituaciones del presente difíciles de resolver por partede la persona afectada con sus propios recursos. ElOrientador no da consejos, es más bien un acompaña-miento que permite a las personas clarificar los ele-mentos de la realidad y desarrollar su control.

A diferencia de la psicoterapia, se centra en problemasque tienen que ver con su vida actual y no con las viven-cias pasadas. Esta técnica procura centrarse en las si-tuaciones estresantes o que bloquean a los sujetos.

Entre sus objetivos se encuentra el de aumentar la au-tonomía de la persona respecto a su ambiente social,profesional y cultural. Además, proporciona herramien-tas en el “aquí y ahora” que permitan un adecuadoafrontamiento de aquellas situaciones difíciles, a travésde un análisis de cuáles son las necesidades y cualesson los recursos personales y sociales del entorno quese pueden movilizar.



técnicas

Apoyo psicológico

El apoyo psicológico es un servicio que puede ser brin-dado por la propia organización o concertado con otrasespecializadas. Debe llevarse a cabo solamente porprofesionales de la psicología, preferentemente con ex-periencia en intervención con personal contratado o vo-luntario en organizaciones no gubernamentales.

El apoyo psicológico tiene en cuenta los aspectos delpasado de la persona ya que de estos depende sus res-puestas de estrés y su percepción acerca de la realidadque ha vivido en el presente. Por tanto, es un apoyoque puede llevar más tiempo y que puede dar lugar, siasí se ve conveniente, a una terapia psicológica.



técnicas

Otras formas de combatir el estrés. Recomendaciones generales

Tomemos nota de nuestro estrés y de sus inicios. No de-jemos de hacerle caso. No lo ignoremos como algo que“ya pasará”.Generalmente, las razones que producen elestrés no se evaporan y, si no se toman medidas paragestionarlo adecuadamente o si, por el contrario, seadoptan “salidas” que no resultan adecuadas, como vermucho la televisión, no hacer ejercicio físico y renunciara los alimentos sanos, el estrés se puede recrudecer.

No nos olvidemos que somos personas con múltiples fa-cetas y responsabilidades, que pueden interactuar a fa-vor, o en contra de la propia situación de estrés. Si pa-decemos una enfermedad crónica o dolorosa, sitenemos un familiar cercano enfermo o con graves pro-blemas vitales, si ha fallecido nuestro padre, madre ohijo/a recientemente, si nos hemos divorciado, si nues-tras finanzas flaquean, si tenemos nuestra vivienda enpeligro, si nos hemos mudado hace poco, si hemos pa-decido un episodio de violencia…. tendremos elementosque interactuarán negativamente con el estrés laboral.En el ejercicio de nuestra actividad debemos determinarqué acontecimientos nos estresan y qué significan paranosotros. He aquí una lista de cuestiones que nos per-mite hacer una autoevaluación:

¿Tenemos que trabajar con ciertas problemáticasque nos afectan personalmente?,

¿Éstas nos remiten a problemas o temas significati-vos para nosotros?

¿Nos encontramos con cierto tipo de discursos y ac-titudes negativas que pueden traer algunas de laspersonas con las que trabajamos? (amenazantes,exigentes, culpabilizantes, victimistas…).



técnicas

¿Sentimos la sensación de impotencia, “si no pode-mos resolverles” sus problemas, con los recursosdisponibles?

¿Sufrimos la presión por tener que trabajar con unnúmero de personas que nos parece excesivo?

¿Encontramos el reconocimiento a nuestro trabajo,que estamos esperando?

¿Tenemos suficiente apoyo por parte de los superio-res o de la entidad en la que trabajamos?

¿Estamos desmotivados, o no creemos en la utilidaddel trabajo que estamos realizando?

¿Trabajamos en un entorno laboral poco adecuado?

¿Tenemos condiciones de intervención demasiadoextenuantes?

Debemos de tener en cuenta lo que podemos cambiar.¿Qué podemos hacer para evitar o eliminar los factoresestresantes?:

¿Qué puedo hacer yo, en mi entorno más cercano?

¿Qué cambios puedo proponer mediante el consen-so, entre mis compañeros y compañeras?

¿Qué recomendaciones de mejora puedo hacer a lossuperiores o a la entidad?

¿Qué aspectos o problemas puedo cambiar desde aho-ra mismo y cuáles requerirán mayor tiempo para poner-se en marcha? ¿Nuestras expectativas son realistas?

¿Qué es lo que no vamos a poder cambiar, aunquequisiéramos?

Nuestra perspectiva, ¿es compartida por el resto depersonas del equipo?



técnicas

Fijémonos en cómo nuestro cuerpo responde ante si-tuaciones estresantes y de que forma lo hace:

¿Se acelera nuestro pulso?

¿Sudamos?

¿Tenemos problemas para dormir?

¿Tenemos náuseas o mareos?

¿Tenemos cambios fuertes de humor?

¿Nos da ansiedad y mayor apetito? o, por el contra-rio, ¿dejamos de comer?

¿Fumamos más?

¿Surgen dolores corporales que no tienen una causafísica?

¿Enfermamos con frecuencia?

¿Nos deprimimos?

¿Lloramos?



técnicas

Reduzcamos la intensidad de nuestras reacciones emo-cionales ante los factores desencadenantes del estrés.Mantengamos nuestras reservas emocionales.

No debemos entender que una fuerte implicación sinlímites es algo positivo para la intervención social. Sibien la empatía con las personas es muy importanteen el trabajo social, también es necesario el distan-ciamiento, ya que nos permite poder objetivar losproblemas y actuar consecuentemente.

Intentemos adoptar una perspectiva mas moderaday ver el estrés como algo a lo que podemos hacerfrente. Si éste nos sobrepasa, puede ser necesariobuscar ayuda externa.

Adecuemos nuestra visión de los problemas concen-trándonos en aquellos aspectos positivos que existenen cada situación.

Reforcemos nuestras reservas físicas cuidandonuestra alimentación, condición física y descanso.

Tomemos un tiempo personal para evaluar las situa-ciones. El descanso, unas vacaciones, un cambio deescenario… aclaran la mente, recargan las pilas ynos permiten desconectar de nuestras preocupacio-nes habituales. La tecnología que “ahorra tiempo” nosiempre contribuye a disminuir el estrés, sino másbien colabora para que estemos continuamente co-nectados, invadiendo espacios personales y de rela-jación o descanso.

Desarrollemos redes sociales de apoyo mutuo. Ha-cer amigos es una actividad que requiere dedica-ción, y que se va perdiendo por el ritmo de vida. Elaislamiento social incrementa el daño psicológicocausado por el estrés.


COMENTARIOS FINALES

La metodología participativa de los talleres nos ha per-mitido aproximarnos cualitativamente a aquellas cues-tiones que más preocupa a las personas voluntarias ensu labor solidaria.

En muchos casos, estas preocupaciones toman la forma detensiones, emociones, ansiedad, inquietudes que deben serpensadas como reacciones a situaciones de estrés.

En la mayor parte de los casos, las personas volunta-rias afrontan dichas situaciones y las consecuentes re-acciones personales, con sus propias estrategias. Mu-chas organizaciones han a mostrado interés poratender a estas inquietudes y por proponer técnicas deprevención del estrés, con el fin de evitar que dichaspersonas abandonen su labor por agotamiento o desilu-sión, así como por la aparición de posibles patologíasasociadas con determinados tipos de intervención enemergencia, que pueden ser muy traumáticas.

Las entidades que intervienen en este ámbito tienen unvalioso recurso en los servicios de asesoramiento en li-derazgo y gestión, servicios de intervención en crisis yservicios de apoyo psicológico. Estos pueden ser con-tratados a organizaciones especializadas, o bien brinda-dos por la propia institución. En cualquier caso, debenser tenidos en cuenta.

Esperamos que la presente Guía sea un material útilpara prevenir y afrontar el estrés en las personas queejercen el voluntariado y, también, que haga posible elmayor reconocimiento de quienes dedican su tiempo,sus energías y sus ideales al voluntariado.

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA


Blaschke, J. (2004)Meditación práctica. Barcelona: Grijalbo.

Carnegie, D. (1986)Cómo suprimir las preocupacionesy disfrutar de la vida. Barcelona: Edhasa.

Covey, S. R. (2005)El 8º hábito: de la efectividad a lagrandeza. Barcelona: Paidós Empresa.

Cruz Roja Española (2000): Guía de orientación para elvoluntariado que interviene conenfermos de Alzheimer y otrasdemencias y con sus familiares.Madrid: Cruz Roja.

Cruz Roja Española (2001): El comportamiento socialmenteefectivo en Cruz Roja Española:algo más que Habilidades Sociales.Madrid: Cruz Roja.

Cruz Roja Española (2006): Guía práctica anti-estrés dirigida alpersonal que ejerce la acciónsocial en organizaciones nogubernamentales. Madrid: Cruz Roja.

Federación Internacional deSociedades de la Cruz Roja y de laMedia Luna Roja (2003): Apoyo psicológico basado en lacomunidad. Manual de formación.Suiza.

Herrero Lozano, E. (2004):Entrenamiento en relajacióncreativa.Madrid: Herederos del autor.

Human Resources Branch (1997):Resource Guide for CriticalIncident Stress and Debriefing inHuman Service Agencies.Melbourne: Victorian GovernmentDepartment of Human Services.

Montoya Carrasquilla, J. (2002):“Intervención en Crisis”. En: Sobre el duelo. Como ayudarnos yayudar a otros a recuperarse dela pérdida de un ser querido. Ver:http://www.homestead.com/montedeoya/duelos.html

Whitmore, J. (2004): Coaching: el método para mejorarel rendimiento de las personas.Buenos Aires: Paidos.

Zemach-Bersin, D. and K. andReese, M. (1996): Ejercicio de relajación. Unamanera sencilla de mantener lasalud y la forma física.Barcelona: Paidos.

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GUIA PRÁCTICA DIRIGIDA ANTI-ESTRÉS AL PERSONAL … · Uno de sus productos fue la “Guía práctica anti-estrés, dirigida al personal que ejerce la acción social en orga-nizaciones