GUIA PARA LA ELABORACIN DE MAPAS DE PROCESO
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
septiembre de 2007
Estimados/as compaeros y compaeras:
El Plan Estratgico de la Universidad de Cdiz contempla entre sus
lneas de accin la elaboracin de Mapas de Procesos que permitan
conocer mejor el funcionamiento de nuestra universidad y contribuir
a su mejora. Por otra parte, el contrato programa de las
Universidades con la Junta de Andaluca, y el acuerdo por el que se
establece el Complemento de Productividad para el Personal de
Administracin y Servicios obligan tambin a la UCA y al resto de las
universidades pblicas de Andaluca a elaborar mapas que reflejen el
funcionamiento de sus procesos administrativos.
El Consejo de Direccin, al que pertenezco en mi condicin de
Gerente, considera que esta actividad puede y debe contribuir a
centrar la atencin de la estructura administrativa en los objetivos
principales de nuestra Universidad: la Docencia y la Investigacin,
a la vez que ayude a poner en sintona la actividad y los objetivos
de cada unidad y servicio con los objetivos institucionales,
articulados mediante nuestro Plan Estratgico y los Planes de
Actuacin que sirven para su desarrollo. Adems, la definicin de los
Mapas de Procesos debe contribuir de forma decisiva a estimular los
mecanismos de participacin del PAS en la organizacin del
trabajo.
En un contexto ms amplio toda la administracin pblica est
experimentando una transformacin muy importante en sus estructuras,
buscando mejorar su agilidad, eficacia y eficiencia, para
satisfacer las expectativas de los usuarios, tanto internos como
externos. La perspectiva de cliente, que se considera en repetidas
ocasiones en este manual, no es ms que un instrumento que ayuda a
ponerse en la situacin de los dems miembros de la comunidad
universitaria y de otros interlocutores externos a nuestra
Universidad, para conocer y valorar ms adecuadamente sus
perspectivas y opiniones, tratar de ofrecer el mejor servicio y la
mejor respuesta posible a sus necesidades, y lograr como meta
satisfacer las expectativas que tienen puestas en la UCA y en cada
uno de sus servicios.
Como responsable de los Servicios Econmicos y Administrativos
quiero pedir tu implicacin y agradecer de antemano tu participacin
en la elaboracin de los Mapas de Proceso de tu unidad en la
confianza de que tus aportaciones junto con tu voluntad de
encontrar espacios de consenso contando con las aportaciones de
todos los compaeros, contribuirn a innovar e impulsar la mejora de
nuestra institucin: la Universidad de Cdiz.
Con un afectuoso saludo
Antonio Vadillo Iglesias
Gerente
INDICE DE LA GUA
2Objetivo de la Gua
21. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
32. Constitucin y formacin del grupo de TRABAJO
33. Elaboracin del mapa de procesos
33.1. DEFINICIN DE MISIN Y VISION
4Misin de la UCA:
4Visin de la UCA:
53.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS
53.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios
63.2.2. Identificacin de servicios
63.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas
73.2.4. Ficha de grupos de inters / clientes / usuarios
73.3. MAPA DE PROCESOS
83.3.1. Procesos claves
83.3.2. Procesos estratgicos
93.3.3. Procesos de apoyo
94. Anlisis de los procesos CLAVES
94.1. DIAGRAMA DE FLUJO
104.2. FICHAS DE PROCESOS
114.3. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES
12Indicadores de resultados
12Indicadores de proceso
145. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
156. REVISIN DE LOS PROCESOS
157. BIBLIOGRAFA
16ANEXO I: Diagrama de flujo del proceso de identificacin y
anlisis de procesos
17ANEXO II: Ejemplo de Misin y Visin
17rea de Personal
17Servicio de Extensin Universitaria
17Biblioteca
17rea de Auditoria y Control Interno
18rea de Informtica
18Unidad de Evaluacin y Calidad
19Area de Deportes
19Area de Biblioteca
20ANEXO III: Ejemplos de Mapas de Procesos
20Universidad del Valle (Cali Colombia)
21Universidad de San Buenaventura (Medelln)
22Unidad de evaluacin y calidad de la UCA
23Servicio de Gestin Acadmica de la U. de Jan
24Servicio de Informtica. Universidad Catlica San Antonio de
Murcia
25rea de Biblioteca. Universidad de Cdiz
26ANEXO IV: Ejemplos de Diagramas de Flujo
26Flujogramas de los procesos de la Directriz 1.3. Cmo el Centro
garantiza y mejora la calidad de su personal acadmico y
administrativo
26Proceso de Definicin de la Poltica de personal
acadmico/administracin y servicios
27Proceso de Captacin y seleccin de personal acadmico/
administracin y servicios
28Proceso de Formacin del personal acadmico/ administracin y
servicios
29Proceso de Evaluacin, promocin y reconocimiento del personal
acadmico/ administracin y servicios
30ANEXO VI: Diagramas de flujo relacionados con la revisin de
los procesos
Objetivo de la Gua
La presente Gua tiene como objetivo facilitar a las Unidades y
Servicios de la UCA la identificacin de los procesos, su anlisis y
mejora, optimizando su funcionamiento e incrementando la eficacia y
eficiencia de los mismos. Todo ello con una cierta uniformidad en
la elaboracin de los mapas y en la documentacin de los procesos por
todas las Unidades o Servicios de la UCA.La gua se ha construido en
apartados que intentan orientar y dirigir a los grupos de trabajo
en las tareas que deben abordar para realizar el mapa de procesos y
documentar cada uno de los procesos identificados.
Es aconsejable que las dudas o dificultades que pudieran
encontrarse en la Gua o en el desarrollo del trabajo de las
comisiones, sean consultadas con la Unidad de Evaluacin y Calidad
de la UCA.
Los mapas de procesos y la documentacin correspondiente debern
obtener el visto bueno de la Gerencia previo informe de la Unidad
de Evaluacin y Calidad de la UCA.
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
La elaboracin de los mapas de procesos y de la correspondiente
documentacin de los procesos identificados se realizar en las
siguientes etapas: Constitucin y formacin del grupo de trabajo
Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los
procesos identificados
Informe tcnico de la Unidad de Evaluacin y Calidad
Aprobacin por la Gerencia y publicacin en la WEB
Obtencin de datos e indicadores de procesos y resultados
Publicacin de datos e indicadores en la WEB
Revisin del mapa de los procesos
Este trabajo se realizar a lo largo de los prximos meses,
siguiendo el cronograma aprobado por la Gerencia y el equipo de
Gobierno de la UCA, por todas las Unidades y Servicios de la
UCA.
2. Constitucin y formacin del grupo de TRABAJOEl equipo de
trabajo estar formado por un nmero de personas entre 3 y 6,
seleccionndose miembros de la Unidad o Servicio que conozcan los
procesos que se gestionan en la misma. El grupo de trabajo debe
estar liderado por la Direccin del Servicio y debera incorporar
personas de todos los niveles y dependencias. Al grupo se podr
incorporar puntualmente otras personas del Servicio cuando as lo
aconseje el tema que se discuta. Una vez constituido el grupo se
facilitar una formacin bsica en aquellos aspectos necesarios para
el desenvolvimiento de sus actividades. Esta formacin deber ser
extendida, en el futuro, al resto del personal del Servicio. La
constitucin del equipo se formalizara en un acta. En la reunin de
constitucin se fijaran las normas de funcionamiento. Se redactar un
acta de todas las reuniones en donde se har constar: asistentes,
da, horas de inicio y finalizacin, temas tratados y acuerdos
alcanzados.
La Unidad de Evaluacin y Calidad actuar como asesora y dar al
grupo el soporte necesario en cuestiones metodolgicas.3. Elaboracin
del mapa de procesos
Para elaborar el mapa de procesos se seguir una metodologa
sencilla que parte de la misin y la visin de la Unidad o Servicio,
de los clientes/usuarios y de las necesidades y expectativas de los
mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se
organizarn en el mapa de procesos. (Anexo I) 3.1. DEFINICIN DE
MISIN Y VISION
Un paso previo a la elaboracin del mapa de procesos es la
definicin de la Misin y la Visin del Servicio/Unidad.
Entendida la Misin como la razn de ser del Servicio/Unidad, se
comunica a travs de una oracin que define el propsito fundamental
de su existencia, estableciendo, en su caso, su diferencia en
relacin a otros Servicios/Unidades.
Unas orientaciones para dar forma a la definicin de Misin sera
intentar contestar a las siguientes preguntas, referidas al
Servicio/Unidad:
En qu nos diferenciamos?
Quines somos?
A qu nos dedicamos?
Por qu y para qu hacemos lo que hacemos?
Para quin lo hacemos?
Cmo lo hacemos?
Como Visin se entiende una apreciacin idealizada de lo que sus
miembros desean del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso
del pasado y la prepara para el futuro. Se comunica a travs de una
declaracin que presenta: los valores, los principios y sus
compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora.
La visin debe ser conocida y compartida por todos los miembros del
Servicio/Unidad y tambin por aquellos que se relacionan con ella.
La visin debe ser coherente con la misin, debe expresar lo que el
Servicio/Unidad quiere en el futuro.Al igual que en el caso de la
Misin, se puede concretar la definicin de Visin de un
Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas (Anexo
II):
Qu y cmo queremos ser dentro de x aos?
En qu nos queremos convertir?
Para quin trabajamos?
En qu nos diferenciamos?
Qu valores respetamos?
Misin de la UCA:
La UCA es una institucin pblica comprometida con la sociedad,
con proyeccin internacional, cuya misin es la formacin integral de
personas a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la
cultura mediante una investigacin y enseanza de calidad, con
vocacin de liderazgo intelectual y cultural, configurndose como
elemento fundamental de vertebracin de la provincia de Cdiz y con
amplia presencia en su rea de influencia.
Visin de la UCA:
La UCA, como primer referente cultural y social de la provincia
de Cdiz, ha de ser una institucin dispuesta a escuchar a la
sociedad y a participar en iniciativas para mejorarla, como
generadora de nuevas ideas y de conocimiento, como elemento
socialmente vertebrador y como un canal imprescindible a travs del
que nuestra realidad ms cercana ample perspectivas, resuelva sus
problemas y se comunique con el mundo.
La UCA ha de percibirse y actuar como una institucin de servicio
pblico, que apuesta por una formacin integral y de calidad para los
estudiantes, presente, cercana, activa, solvente y en actitud de
apoyo y colaboracin con la Sociedad, que se comprometa con la
docencia y con la investigacin de calidad, incorporada y preparada
siempre para lo nuevos avances tecnolgicos, comprometida con la
preservacin del medio ambiente, al servicio del desarrollo regional
y la integracin de la provincia de Cdiz, con vocacin de proyectar
el modelo del Espacio Europeo de Educacin Superior a los pases del
Norte de frica y Amrica Latina. La UCA debe ser un centro de
formacin continua a lo largo de toda la vida de los miembros de la
Sociedad de la que forma parte.
Queremos una Universidad en la que primen los criterios de
transparencia, participacin, pluralidad, dilogo, solidaridad,
reconocimiento de la diversidad, consenso, bsqueda de la mejora
continua, capacidad de adaptacin a los cambios, creativa, dinmica,
innovadora, emprendedora, proactiva, con idea de equipo y vocacin
de servicio pblico e implicacin en un proyecto comn.
3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOSUna vez definidas la
Misin y la Visin, el siguiente paso para elaborar el mapa de
procesos de una organizacin es la identificacin de los grupos de
inters, clientes y o usuarios.
Grupo de inters: todos aquellos que tienen inters en una
organizacin, sus actividades y logros. Entre ellos se puede incluir
a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, la
Administracin, legisladores.
Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios
de un profesional o empresaPara identificar los grupos de inters /
clientes / usuarios de la Unidad/Servicio se sugiere realizar una
sesin de trabajo comenzando por una tormenta de ideas inicial.
Posteriormente para cada uno de los posibles grupos, clientes y o
usuarios se realizar un debate en el cual se intentar identificar
claramente cada uno de ellos y se relacionarn con los siguientes
puntos: servicios demandados, necesidades que los mismos tendran
segn la visin del Servicio o Unidad o en base a estudios y anlisis
realizados previamente, expectativas que los clientes podran tener
sobre nuestros servicios presentes o futuros, etc.
Los clientes/usuarios podrn ser internos y o externos a la UCA.
Su identificacin es un punto clave. Los procesos claves estn
dirigidos a cubrir las necesidades o expectativas de estos
clientes/usuarios. 3.2.1. Necesidades y expectativas de
clientes/usuarios
Entenderemos por necesidades aquellos servicios que son
requeridos, por los clientes/usuarios, al Servicio o Unidad.
Entenderemos por expectativas las caractersticas o prestaciones
que los clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son
demandados al Servicio o Unidad.
Las necesidades de los clientes / usuarios son la razn de ser de
un proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las
necesidades de los clientes/usuarios. Las expectativas marcan el
nivel de satisfaccin de los clientes. En funcin de cmo se cubran
las expectativas de los clientes/usuarios se obtendr un mayor o
menor grado de satisfaccin de los mismos. El Servicio/Unidad debe
centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los
clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfaccin
posible.
Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio
demandado. Bsicos: sin ellos no tiene sentido el servicio no se
cubre la necesidad bsica demandada. Ejemplo:
Necesidad: El cliente en un da de verano tiene necesidad de
calmar su sed y pretende tomar una cerveza en un bar.
Valor bsico: El camarero del bar le sirve una cerveza.
Esperados: valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo:
Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atencin,
cerveza fra, ) Deseados: valores que el cliente no lo espera pero
lo valora y lo aprecia. Ejemplo: Unas aceitunas con la cerveza, el
camarero te ofrece la prensa del da, poco ruido, un ambiente
fresco, No previstos: atributos sorpresa ms all de sus deseos o
expectativas lgicas. Ejemplo:
Un tapa de buen jamn sin coste.
La percepcin del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor
que la expectativa para que se produzca satisfaccin.
Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de
los clientes se pueden dar desajustes. Podran darse las siguientes
situaciones:
El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del
servicio difieren de lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que
no se pueden dar) El desajuste de comprensin: la percepcin de las
expectativas de cliente son inexactas (no entiendo lo que quiere)
El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no
se traducen en un procedimiento o sistema adecuado (s lo que
quiere, pero no soy capaz de engrasar la maquinaria para drselo) El
desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las
especificaciones que se dan al cliente (se lo ofrezco, se lo que
quiere, puedo drselo, pero la personal final del servicio la
fastidia) El desajuste de percepcin: la percepcin del cliente no se
corresponde con el servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la
percepcin es mala)
El grupo de trabajo identificar, para cada uno de los grupos de
inters / clientes / usuarios, las necesidades y expectativas de
cada uno de ellos. Estas necesidades y expectativas se formularn
por escrito generando una ficha para cada uno de los mismos.
3.2.2. Identificacin de serviciosEn este punto se identificarn y
analizarn cada uno de los servicios que se prestan desde la Unidad
o Servicio con la identificacin de las caractersticas de los mismos
y los grupos de inters, clientes / usuarios a los que se
destina.
Para cada uno de los servicios identificados en el apartado
anterior se confeccionar una pequea ficha en la que se
identificarn: las caractersticas de cada uno, momento en el que se
suministra y todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la
definicin de los mismos.
3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertasFinalmente se
realizar un trabajo de contraste entre las necesidades y
expectativas identificadas para los grupos de inters / clientes /
usuarios y las que pueden ser cubiertas por los servicios que han
sido identificados y descritos anteriormente.El trabajo sobre
procesos est dirigido a la mejora y esta apartado es una primera
reflexin sobre cuales son los puntos en los que se necesita mejorar
y por tanto concentrar los esfuerzos de la Unidad o Servicio.
3.2.4. Ficha de grupos de inters / clientes / usuariosEl trabajo
anterior se plasmar en una ficha de cliente / usuario. En la ficha
se indicarn los siguientes puntos:
Identificacin Grupo de inters / Cliente / Usuario
Servicios actualmente prestados
Estudios o contactos realizados para identificar sus necesidades
y expectativas
Procedimientos actualmente utilizados para medir el nivel de
satisfaccin (grado en el que se alcanzan las expectativas).
Necesidades que son o podran ser cubiertas desde la Unidad o
Servicio.
Expectativas para cada uno de los grupos de inters / clientes /
usuarios.
El grupo de trabajo podra realizar o programar algunas sesiones
de trabajo con los clientes/usuarios con el objetivo de
cumplimentar estas fichas. Estas sesiones se pueden realizar en una
reunin de una hora (mximo), con algunos representantes de los
clientes/usuarios detectados y con un guin de preguntas previamente
discutido en el grupo de trabajo.
3.3. MAPA DE PROCESOSUn proceso es un conjunto de actividades y
recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en
elementos de salida aportando valor aadido para el cliente o
usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas,
instalaciones, equipos tcnicos, mtodos, etc.
El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente /
usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que
satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en
coste, servicio y calidad.
Un procedimiento es la forma especfica de llevar a trmino un
proceso o una parte del mismo.
Los resultados deseados en los procesos dependen de los
recursos, la habilidad y motivacin del personal involucrado en el
mismo, mientras los procedimientos son slo una serie de
instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto
de personas.Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un
inventario grfico de los procesos de una organizacin.
Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El que
se recomienda utilizar en la Universidad de Cdiz es el siguiente:
El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local,
obligando a posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor.
Al mismo tiempo, relaciona el propsito de la organizacin con los
procesos que lo gestionan, utilizndose tambin como herramienta de
consenso y aprendizaje. (Anexo III)3.3.1. Procesos clavesSon
aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por
tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como
consecuencia, su resultado es percibido directamente por el
cliente/usuario (se centran en aportarle valor).
En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas
funcionales en su ejecucin y son los que pueden conllevar los
mayores recursos.En resumen, los procesos claves constituyen la
secuencia de valor aadido del servicio desde la comprensin de las
necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestacin
del servicio, siendo su objetivo final la satisfaccin del cliente
/usuario. 3.3.2. Procesos estratgicos
Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta
Direccin y definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el
cliente / usuario y para la organizacin.
Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y
mejoras en la organizacin. Proporcionan directrices, lmites de
actuacin al resto de los procesos.
Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente,
marketing, diseo, revisin del sistema, planificacin estratgica,
diseo de planes de estudios.
3.3.3. Procesos de apoyo
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los
procesos claves. Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni
los estratgicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes
para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos
a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes /
usuarios.Ejemplos: Formacin, compras, auditorias internas,
informtica.
4. Anlisis de los procesos CLAVES
Esta es la etapa inicial y ms delicada de la gestin de los
procesos. En la misma se pretende desmenuzar los procesos
identificados, confeccionando una ficha para cada uno de ellos en
los que se incluirn, como elementos bsicos, las entradas, salidas e
indicadores de procesos o control y de resultados. El anlisis parte
del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para cada uno de los
procesos identificados se parte del momento de prestacin del
servicio al cliente / usuario. Desde este momento y recogiendo el
proceso hacia atrs se irn identificando los pasos, tareas, entradas
y salidas, responsables, etc., que se han ido realizado hasta el
instante en el que se realiz la solicitud del servicio. Es
importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el
tiempo que sea necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda
que se realice en varias etapas. En una primera se deben
identificar los subprocesos en los que se puede dividir el proceso
clave analizado, para posteriormente pasar al estudio detallado de
cada uno de stos.
El anlisis de cada proceso culmina con la elaboracin del
Diagrama de flujo, la ficha del proceso, la identificacin de los
indicadores de control y resultados y, finalmente, con la
organizacin de la documentacin correspondiente.
4.1. DIAGRAMA DE FLUJO El diagrama de flujo es una de las
herramientas ms extendidas para el anlisis de los procesos. La
visin grfica de un proceso facilita la comprensin integral del
mismo y la deteccin de puntos de mejora. El diagrama de flujo es la
representacin grfica del proceso. Hay una gran bibliografa y normas
para la elaboracin de los diagramas de flujo. No obstante, es
recomendable utilizar unos conceptos muy simples y que sean
fcilmente asimilables por todos los componentes de la Unidad o
Servicio. Una vez elaborado el diagrama de flujo, se puede utilizar
para detectar oportunidades de mejora o simples reajustes y, sobre
el mismo, realizar una optimizacin del proceso. El diagrama de
flujo se emplea, en estos casos, para visualizar la secuencia de
los cambios a ejecutar.
El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se
realiza la descripcin del proceso, con ello se facilita el trabajo
de la comisin y la comprensin del proceso. Se debe comenzar por
establecer los puntos de partida y final del proceso.
Posteriormente se identifican y clasifican las diferentes
actividades que forman el proceso a realizar, la interrelacin
existente entre todas ellas, las reas de decisin, etc. Todo este
entramado se representa mediante la simbologa predefinida segn el
tipo de diagrama.
Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos
predefinidos para representar el flujo de operaciones con sus
relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no es
fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente. El
conjunto de smbolos que se utilizarn en la elaboracin de Mapas de
Procesos en la UCA es el siguiente:
Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es
establecer qu grado de profundidad se pretende en la descripcin de
actividades, procurando mantener siempre un mismo nivel de
detalle.
Al objeto de comprender mejor los diagramas de flujo y tener
algunas referencias para el trabajo de la comisin se aportan, en el
anexo IV, ejemplos de diagramas de flujo para algunos procesos
sencillos.
4.2. FICHAS DE PROCESOSUna ficha de procesos es un registro
donde se definen los elementos claves de un proceso. Es la forma ms
simple de documentar procesos.
El modelo de ficha de procesos a utilizar en la UCA es el
siguiente:Nombre del procesoEs la denominacin por la cual
identificaremos al proceso.
DescripcinSe trata de definir el proceso dando una idea general
de sus partes o propiedades.
Misin/objetivoEs el objetivo del proceso, el fin ltimo para el
cual est diseado. Debe relacionarse con las necesidades de los
clientes/usuarios.
ResponsablePersona de la Unidad o Servicio que tiene la
responsabilidad sobre la correcta ejecucin del proceso
DestinatarioClientes /usuarios a los que se presta el servicio.
Se indicar brevemente las necesidades que se pretenden cubrir.
Inicio/FinEl comienzo es el evento que pone en marcha el
proceso. El fin es la entrega al cliente/usuario del producto o
servicio finalizado.
EntradasDocumentos, registros, recursos que en algn momento
hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para el
desarrollo del mismo.
SalidasDocumentos, registros, productos, resultados intermedios
del proceso que tienen su origen en el proceso.
IndicadoresSon magnitudes utilizadas para medir o comparar los
resultados efectivamente obtenidos, en la ejecucin de un proyecto,
programa o actividad.
RegistrosSon documentos que presentan resultados obtenidos o
proporcionan evidencia de actividades desempeadas.
Procedimientos asociadosSe relacionan todos aquellos
procedimientos al proceso.
Aplicacin informticaEspecificar en el caso de que el proceso se
sustente, en parte o en todo, en una aplicacin informtica.
Es necesario cumplimentar todos los campos previstos en la
ficha. 4.3. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES La identificacin
de indicadores es otra tarea complicada y trascendente en la
orientacin de gestin de procesos.
La medicin es requisito de la gestin. Lo que no se mide no se
puede gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es
aplicable a cualquier organizacin, incluidas las instituciones
pblicas, ayuntamientos, organismos administraciones en general.
Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del
resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.)
que permite, a travs de su medicin en periodos sucesivos y por
comparacin, evaluar peridicamente dicha caracterstica y verificar
el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Segn la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los
siguientes tipos de indicadores:
Indicadores de resultados
Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo
sobre cliente / usuario. Son los ms relacionados con las
finalidades y las misiones de la propia Unidad o Servicio.Otros
nombres con que se conocen los indicadores de resultados:
Indicadores de Objetivos.
Indicadores de Impacto.
Indicadores de Efectividad.
Indicadores de Satisfaccin.
Ejemplos de indicadores de resultados:
Nmero de asistentes a exposiciones en funcin del nmero de
habitantes.
Porcentaje de casos resueltos al mes.
Grado de cobertura de la campaa de informacin en los centros de
media.
Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con un
servicio determinado. Indicadores de proceso
Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn
directamente relacionados con el enfoque denominado Gestin por
Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia y
eficiencia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre
tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas.
Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser:
Tiempo de resolucin de expediente.
Tiempo de espera en cola.
Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a
calificacin ambiental.
Lista de espera en das.
Indicador de colas de expedientes Grado de utilizacin de los
equipos informticosEl grupo de trabajo identificar dos o tres
indicadores, como mximo, por proceso. La limitacin viene impuesta
por la obligacin de realizar el seguimiento posterior de los
indicadores. Si en algn proceso ya se vienen utilizando indicadores
en un nmero mayor sin que ello suponga ninguna carga de trabajo
extra para el servicio o unidad es aconsejable mantenerlos.Dada la
complejidad y el trabajo que implica el seguimiento de los
indicadores es conveniente reflexionar sobre cuales sern los
indicadores que se definirn para cada proceso. La recogida de
informacin para el clculo de indicadores puede convertirse en una
tare ardua y difcil, por lo que se contemplarn indicadores
sencillos y que, al mismo tiempo, reflejen la marcha y los
resultados de los procesos. Para la eleccin de los indicadores se
debera tener en cuenta aquellos indicadores ya definidos en la
correspondiente Carta de Servicios ya que pueden servir
simultneamente al control del proceso y a la carta de
servicios.Cada indicador deber definirse mediante una ficha. El
formato de ficha de datos que se deber utilizar es el mismo que se
utiliza actualmente para los indicadores asociados a las cartas de
servicios:
La informacin contenida en la ficha de indicadores es la
siguiente:
Cdigo:Cdigo que tiene asignado el indicador
Nombre:Nombre corto por el cual se identifica el indicador
Periodo y fechas de actualizacin:Periodo (semanal, trimestral,
anual, ) y fechas en el que se calcula indicador. En el histrico
deber quedar registro de todos los indicadores.
Descripcin:Una descripcin breve del significado del indicador
conteniendo todas aquellas reflexiones que sean necesarias para
comprender correctamente su significado.
Clculo:Algoritmo de clculo. Debe expresarse con precisin para
que no existan dudas sobre como es obtenido.
Nivel de desagregacinSe indicar los distintos niveles en los que
el indicador se desagrega. Solamente se indicarn aquellos niveles
de los cuales se guarden los registros correspondientes.
Fuente:Se indicar con claridad donde est la informacin original
sobre la que se construye el indicador mediante el clculo ya
expuesto.
Mtodo de comprobacin /evidencia:Si existe algn mtodo de
comprobacin o evidencia sobre el indicador aportado se deber
indicar en este punto.
Grado de fiabilidad:Depende en gran medida del mtodo de
comprobacin o evidencia. No obstante pueden existir otros factores
relacionados con el mtodo de clculo o inherentes al propio
indicador, que afecten al grado de fiabilidad. Se utilizar una
escala de tres valores: Fiabilidad total, fiabilidad media y
fiabilidad baja.
Histricos:Se indicar desde cuando se dispone de histricos del
indicador definido.
Unidad generadora:La Unidad o Servicio que tiene la obligacin de
generar el indicador y realizar su actualizacin. Esta Unidad o
Servicio tambin ser la responsable de la fiabilidad del
indicador.
Responsable:Dentro de la Unidad o Servicio generadora se asignar
una persona como responsable de que se realice la actualizacin en
las fechas previstas.
Versin:Nmero de versin del indicador definido. Cuando se
modifique el clculo, las fuentes, etc. deber modificarse la ficha y
tipificarse como una versin nueva.
Fecha: Fecha en la que se realiza la ficha
Ejemplo de fichaAl cumplimentar esta ficha, se pondr de
manifiesto la complejidad o no en la obtencin y clculo de los
indicadores. Los indicadores de los procesos deben ser algo vivo,
es por ello que no debe temerse la modificacin o correccin en la
definicin del indicador, sus fuentes o el mtodo de clculo si se
estima que no cumplen los objetivos inicialmente previstos de
aportar informacin relevante del proceso o si los costes de
obtencin son altos. De igual forma tambin es importante tener
presente que los indicadores tienen valor cuando disponemos de una
serie histrica que nos permita analizar la evolucin del proceso en
el tiempo.5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
La gestin de la documentacin es uno de los aspectos ms
importantes dentro de los Sistemas de Calidad y aporta un ndice
claro sobre el nivel de organizacin de una Unidad o Servicio.
Documentos: Escritos en los que constan datos fidedignos o
susceptibles de ser empleados como tales para probar algo y, por lo
tanto, para su utilizacin como evidencia.Gestin de la documentacin:
La gestin documental consiste en el uso de tecnologa y
procedimientos que permiten la gestin y el acceso unificado a
informacin generada en la organizacin: Al Personal de la Unidad o
Servicios A clientes / usuarios y Proveedores
Los beneficios clave de estas prcticas son: Establecer un nuevo
espacio de trabajo compartido Unidad/Servicio Cliente/Usuario
Aumentar el valor de la informacin de la Organizacin. Evitar la
duplicacin de tareas as como los tiempos de bsqueda de informacin
interna. Incrementar la calidad de servicio y la productividadLa
gestin de los procesos facilita el anlisis de la documentacin
generada por los mismos y permite que las Unidades o Servicios
puedan abordar una gestin documental organizada en funcin de los
propios procesos.
Se recomienda que durante el anlisis de los procesos se trabaje
la documentacin utilizada o generada en los mismos para
posteriormente implementar una gestin documental que facilite la
implantacin de sistemas de calidad tipo ISO:9001.6. REVISIN DE LOS
PROCESOS
La revisin de los procesos es el procedimiento por el cual se
revisan los datos e indicadores y se procede a realizar las
modificaciones necesarias para mejorar los resultados de los
mismos. Dependiendo de la complejidad del proceso que se revise ser
ms o menos compleja la revisin. Durante la revisin de un proceso es
muy importante tener en cuenta que stos estn relacionados con otros
procesos de la organizacin y que una modificacin simple en un
proceso podra implicar problemas importantes en procesos que estn
relacionados. Es por ello que las modificaciones en los procesos
deben tratarse con suma prudencia y transparencia, manteniendo
informado de las propuestas a las Unidades o Servicios relacionadas
y solicitando su opinin previamente a la implantacin de la
modificacin.
Al objeto de clarificar la revisin de los procesos y facilitar
un ejercicio con los diagramas de flujo se ofrece, a modo de
ejemplo, en el anexo V un conjunto de diagramas de flujo
relacionados con la revisin de los procesos: Proceso de desarrollo
de los procesos
Proceso de evaluacin de los procesos
Proceso de mantenimiento de los procesos
Proceso de mejora de los procesos
7. BIBLIOGRAFA
Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado
en procesos; David Hoyle y John Thompson; Editorial: AENOR
(2002)
Descripcin grfica de los procesos; Cdric Berger y Serge
Guillard; AENOR (2001)
Gestin estratgica de RR.HH. para la calidad y la excelencia;
Andrs Senlle; AENOR (2007)
ANEXO I: Diagrama de flujo del proceso de identificacin y
anlisis de procesosVolver
ANEXO II: Ejemplo de Misin y Visinrea de Personal
MISIN
El rea de Personal de la Universidad de Cdiz, gestiona los
procesos administrativos relacionados con el personal a su
servicio, entendiendo stos como recursos estratgicos adecuados a
las necesidades de la UCA, procurando la satisfaccin de las
demandas de los rganos de gobierno, del personal y de las unidades
administrativas.
Al rea de Personal tambin le corresponde la gestin ordinaria de
las relaciones laborales de la Universidad, as como velar por el
cumplimiento de la legalidad vigente en todos los procedimientos de
su competencia, y constituirse en garante del respeto a los
derechos de todos su empleados.
VISIN
Conformar una unidad que se caracterice por la eficiencia en el
cumplimiento de sus funciones, constituyndose en socio estratgico y
agente del cambio en la universidad, que contribuya a la implicacin
de los empleados de la uca con la institucin, afianzando su carcter
de referente social, que fomente la colaboracin de las
universidades de su entorno, en el que se consolide su liderazgo,
garantizando que las personas tienen las competencias en el momento
preciso en la cantidad necesaria y de forma eficiente, y con un
compromiso permanente por la calidad y la mejora continua.
Servicio de Extensin Universitaria
MISIN
El Servicio de Extensin Universitaria busca constituirse en
promotor de la creacin, en difusor del pensamiento y en herramienta
de acceso a la cultura en el mbito de la Comunidad Universitaria y
en el de la sociedad en su conjunto, con la finalidad especfica de
contribuir a la formacin integral de los estudiantes universitarios
en su proceso de educacin permanente.
Esta misin del Servicio est sustentada en tres
ideas-fuerzas:
Misin histrica de la Extensin Universitaria: la Universidad debe
proyectarse e incidir educativamente en la sociedad.
Misin de servicio: La Universidad, al atender a una comunidad de
personas, debe ofrecer un conjunto de servicios, entre ellos los
culturales.
Misin de responsabilidad social: La Universidad debe devolver a
la sociedad de forma divulgativa el conocimiento y la cultura que
almacena.
Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un Sistema de
Recursos para el aprendizaje y la investigacin, comprometido con la
Sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las
personas, a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la
cultura mediante una oferta de recursos y servicios de informacin
que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los
grupos de inters en su planificacin y diseo, contribuyen a mejorar
la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje,
como de la investigacin, en un ambiente de colaboracin con el
entorno socioeconmico gaditano.
rea de Auditoria y Control Interno
MISIN
El Gabinete de Auditora y Control Interno es una unidad que
tiene la funcin de supervisar el control interno de la Universidad
de Cdiz que, como institucin pblica comprometida con la sociedad,
ha de efectuar la rendicin de sus cuentas anuales. La misin se
desarrollar de acuerdo con lo previsto en los Estatutos de la
Universidad de Cdiz en materia de control interno, fomentando la
colaboracin con otras universidades e involucrndose con la calidad
y la mejora continua.
VISIN
El Gabinete de Auditora y Control Interno, como unidad
administrativa que realiza el control interno, tiene el propsito de
contribuir a la consecucin de los objetivos de la Universidad de
Cdiz en relacin al aseguramiento del control interno de sus
ingresos y gastos, la fiabilidad y transparencia de la informacin
financiera as como el cumplimiento de las leyes y normas
aplicables. El Gabinete ha de percibirse como una unidad
comprometida con el ejercicio profesional de la auditora interna en
el mbito de la gestin universitaria, con vocacin de ser un
referente en el mbito de las universidades andaluzas, adoptando las
mejores prcticas de auditora e intercambiando experiencias con
otras instituciones y con los rganos de control externo. El
Gabinete de Auditora Interna quiere ser una unidad que incorpore
los nuevos avances tecnolgicos, en la que primen los criterios de
transparencia, participacin, dilogo, consenso, bsqueda de la mejora
continua, capacidad de adaptacin a los cambios, creatividad,
dinamismo, innovacin, vocacin de servicio pblico e implicacin en el
proyecto comn de la Universidad de Cdiz.
VALORESEl Gabinete de Auditora y Control Interno fundamenta su
gestin en los principios bsicos del ejercicio profesional de la
Auditora Interna, destacando los valores de:
Independencia e imparcialidad en sus juicios.
Objetividad, evitando conflictos de intereses.
Competencia profesional, experiencia y formacin tcnica
permanente.
tica profesional, actuando con prudencia, discrecin, diligencia
y debido cuidado profesional.
Lealtad a la institucin velando por el cumplimiento de la
legalidad.
rea de Informtica
MISIN
El rea de Informtica tiene como misin conseguir que la
Universidad de Cdiz disponga de infraestructuras y servicios de TIC
equiparables a las dems universidades espaolas, y que los rganos de
direccin, miembros del PDI, miembros del PAS, alumnos y dems
usuarios, dispongan del apoyo tcnico necesario para poder usarlos
con eficacia, calidad y seguridad.
VISIN
El rea de Informtica aspira a conseguir niveles de excelencia en
al menos los siguientes apartados:
Organizacin interna. Pretende disponer de una organizacin
dinmica, flexible, gil, integrada y participativa, orientada a los
procesos claves y a los servicios ofertados, capaz de dar
respuestas avanzadas y eficaces.
Procesos internos. Pretende disponer de la definicin y
descripcin completa de los procesos internos y de los medios
tcnicos adecuados para gestionarlos con calidad profesional.
Servicios a usuarios. Pretende disponer de medios, preparacin
profesional y normas para conseguir que los servicios que se
oferten a los usuarios esten entre los mejor valorados de la
UCA.
Gestin del personal propio. Pretende conseguir el compromiso
activo del personal propio con el proceso de desarrollo de la
calidad del rea, a travs de la participacin y la corresponsabilidad
en las diversas actividades de aqul.
Comunicacin. Pretende desarrollar un modelo de comunicacin que
garantice el acceso a la informacin del rea al pblico en general, a
sus usuarios y a su propio personal de plantilla, y que este
participe en su generacin.
Unidad de Evaluacin y Calidad
MSIN
La Unidad de Evaluacin y Calidad es el Servicio que, centrando
sus actividades en la colaboracin con los Centros, Departamentos,
Servicios y rganos de Gobierno de la UCA, es responsable de la
formacin, asesoramiento tcnico y orientacin en el camino hacia la
excelencia en las actividades de la UCA, a travs de la mejora
continua, en cada uno de ellos y consecuentemente en la UCA.
VISIN Y VALORESLa Unidad de Evaluacin y Calidad aspira a ofertar
a sus grupos de inters, especialmente a la comunidad universitaria,
un servicio profesionalizado, centrado, principalmente, en el
objetivo de promover la calidad integral de la UCA as como
contribuir al desarrollo efectivo de la planificacin estratgica de
nuestra Universidad. Todo ello desde la disponibilidad, la
transparencia, el fomento de la innovacin y mejora y la adaptacin a
las diferentes situaciones y requerimientos de los nuevos retos de
la Institucin.
El principio de "Calidad" se basa en la aplicacin de una serie
de actuaciones y de programas en los que se pretende la
participacin e implicacin de todo el personal, con el objetivo de
mejorar permanentemente cualquier actividad de la UCA y con el
propsito de proporcionar, a un coste asumible, la docencia e
investigacin que junto a los servicios, satisfagan por entero a la
Sociedad y a nuestros estudiantes y que consiga el valor aadido de
la satisfaccin de todo el personal de la UCA.
Este concepto supone que:
A la calidad contribuyen todos los que trabajan y estudian en la
Universidad.
La calidad se obtiene de mejorar constantemente gracias a la
innovacin.
La calidad se planifica pensando en las necesidades y deseos de
todos los agentes a los que damos servicios.
La calidad se asegura gracias a unos estndaresArea de
Deportes
MISIN
El rea de Deportes de la Universidad de Cdiz coordina y gestiona
las actividades y cursos propios y en convenio, competiciones
internas y externas, y sus instalaciones deportivas. Con este fin,
pone a disposicin de sus Alumnos, y por extensin del resto de la
Comunidad Universitaria y la sociedad en general, los medios, tanto
humanos como materiales, para que pueda conciliarse vida acadmica y
vida deporte, estudio y ocio, que garantice una educacin integral y
de calidad.
Los principios y los objetivos fundamentales de su
funcionamiento y gestin deben articularse hacia la consecucin, para
los alumnos, con carcter prioritario, y para la comunidad
universitaria, entre otros, de los siguientes: El deporte como
formacin, La dimensin social a travs del deporte, Deporte salud y
Deporte para todos.
Area de Biblioteca
MISINLa Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un sistema de
recursos para el aprendizaje y la investigacin, comprometido con la
sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las
personas, a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la
cultura mediante una oferta de recursos y servicios de informacin
que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los
grupos de inters en su planificacin y diseo, contribuyen a mejorar
la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje,
como de la investigacin, en un ambiente de colaboracin con el
entorno socioeconmico gaditano.VISINConvertir la Biblioteca de la
UCA en un Centro de Recursos de Informacin para el aprendizaje y la
investigacin para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad
Universitaria, en sus actividades docentes, desarrollo curricular y
de investigacin y contribuir a que puedan solucionar por si mismos
sus necesidades informacionales.Convertir a la Biblioteca de la UCA
en impulsora de la creatividad y del desarrollo intelectual, a
travs de la gestin, organizacin, desarrollo y diseminacin de nuevo
conocimiento, organizando la informacin de manera amigable para el
usuario y en formatos multifuncin, proporcionando espacios de
trabajo y equipamientos funcionales, tanto dentro como fuera del
Campus, recursos de informacin a demanda, tanto para la comunidad
universitaria, como para la sociedad en general.Convertir a la
Biblioteca de la UCA en la unidad de referencia en la gestin y
organizacin del conocimiento corporativo de la Universidad, a travs
de la creacin de colecciones digitales y electrnicas propias, que
den soporte a la misin de la UCA y contribuya a incrementar la
calidad de los recursos de informacin propios accesibles en
red.Proporcionar a la plantilla un entorno de trabajo que
contribuya a cumplir estos retos, ofreciendo oportunidades e
incentivos que faciliten la creatividad y la exploracin de nuevos
espacios de organizacin y el desarrollo de servicios innovadores
adecuados a las nuevas demandas de los usuariosVolverANEXO III:
Ejemplos de Mapas de ProcesosUniversidad del Valle (Cali
Colombia)
Universidad de San Buenaventura (Medelln)
Unidad de evaluacin y calidad de la UCA
Servicio de Gestin Acadmica de la U. de Jan
Servicio de Informtica. Universidad Catlica San Antonio de
Murcia
rea de Biblioteca. Universidad de Cdiz
VolverANEXO IV: Ejemplos de Diagramas de FlujoFlujogramas de los
procesos de la Directriz 1.3. Cmo el Centro garantiza y mejora la
calidad de su personal acadmico y administrativoFuente ANECA
(Documentacin Programa AUDIT)Proceso de Definicin de la Poltica de
personal acadmico/administracin y servicios
Proceso de Captacin y seleccin de personal acadmico/
administracin y servicios
Proceso de Formacin del personal acadmico/ administracin y
servicios
Proceso de Evaluacin, promocin y reconocimiento del personal
acadmico/ administracin y servicios
Volver
ANEXO VI: Diagramas de flujo relacionados con la revisin de los
procesosFuente: Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el
enfoque basado en procesos; David Hoyle y John Thompson. Editado
por AENOR.
Volver
ESTRATGICOS
SOPORTE
CLAVES
CLIENTES / USUARIOS
CLIENTES / USUARIOS
SIMBOLOGA DEL MAPA DE PROCESOS
DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD SUBCONTRATADA
ACTIVIDAD DE CONTROL
REVISIN
CONEXIN O RELACIN ENTRE PASOS DEL DIAGRAMA
DOCUMENTACIN
BASES DE DATOS
LMITE GEOGRFICO
DIRECCIN DE FLUJO DEL PROCESO
DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD
INICIO O FINAL DEL DIAGRAMA
ANLISIS DE SITUACIN Y TOMA DE DECISIN
PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO
FICHA DE INDICADORES: Cdigo indicador: EVTIT01
Nombre del indicador: Titulaciones evaluadas
Periodo y fechas de actualizacin: Anual al 31 de diciembre
Descripcin:Nmero de titulaciones que han participado en un
proceso de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de
Mejora
Clculo: Nmero de titulaciones que han participado en un proceso
de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de Mejora *
100/ Nmero total de titulaciones
Nivel de desagregacin: Por titulacin
Fuente: Archivos de la Unidad Tcnica de Evaluacin
Mtodo de comprobacin / evidencia: Informe final de evaluacin y
plan de mejora.
Grado de fiabilidad: Fiabilidad total
Histricos: Datos histricos desde el primer proceso de evaluacin
en la UCA (1996)
Unidad generadora: Unidad Tcnica de Evaluacin.
Responsable: Director de la Unidad Tcnica de Evaluacin
Versin: 1/2007Fecha: 10 de julio 2007
Para cada proceso clave identificado
Anlisis del proceso clave
Diagrama de flujo
Ficha del proceso
Identificacin de indicadores
Ficha de indicador
Formacin del Comit
CONSTITUCIN COMIT
Proceso identificacin y anlisis de procesos
Definicin de la Misin y la Visin
Identificacin de los grupos de inters / clientes / usuarios
Para cada grupo de inters / cliente / usuario
Ficha cliente / usuario
Identificacin de necesidades y expectativas
Identificacin de los servicios prestados
Necesidades cubiertas?
REVISIN SERVICIOS
Elaboracin del Mapa de Procesos
Identificacin de procesos claves, estratgicos y apoyo
Gestin documentacin
REVISIN DE LOS PROCESOS
Mapa de proceso
No
Si
INICIO
Definicin de la Poltica de PDI/PAS
Quin la define?
Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal
Legislacin y normativa vigente
Polticas de Prevencin de riesgos
Definicin de los Planes Especficos
Quin los define?
Se aprueba? Quin lo aprueba?
Definicin de propuestas de mejora
Quin las define?
Procedimiento de Captacin y Seleccin del
PDI/ PAS
Procedimiento de Formacin del
PDI/ PAS
Procedimiento de Evaluacin y promocin del
PDI/PAS
Propuestas de mejora derivadas del anlisis de resultados
NO
SI
Evidencia:
Acta de reunin/ aprobacin
Evidencia:
Informe/ acta de reunin
FIN
Procedimiento de Anlisis de Resultados
INICIO
Diagnstico e identificacin de las necesidades de nueva
contratacin de PDI/PAS
Quin realiza el diagnstico?
Marcos de referencia:
Poltica de personal
Marco legal vigente
Presentacin de la propuesta de contratacin al rgano
competente
Quin lo presenta?
Definicin del Plan para la incorporacin de nuevo personal
Quin lo realiza?
Conclusiones informe anual acceso profesorado
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin de la propuesta
FIN
Se aprueba la propuesta? Quin lo aprueba?
NO
SI
Se somete a revisin?
Quin lo revisa?
NO
SI
FIN
Se aprueba el Plan?
Quin lo aprueba?
NO
SI
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin del Plan de incorporacin
Publicacin de la informacin sobre el Plan de incorporacin de
nuevo personal
Quin es responsable de la publicacin?
Implementacin y desarrollo del Plan
Quin lo pone en marcha?
Creacin del Comit de Seleccin
Quin lo establece?
Recepcin y anlisis de las candidaturas
Quin lo realiza?
Seleccin de los candidatos
Quin lo realiza?
Resolucin y comunicacin
Quin lo realiza?
Elaboracin informe anual de acceso del personal
Quin lo realiza?
Procedimiento y criterios para la seleccin del personal
Evidencia:
Comunicacin de la resolucin del proceso de seleccin de
candidatos
Evidencia:
Informe anual de acceso del personal
INICIO
Diagnstico e identificacin de las necesidades de formacin
del
PDI/PAS
Quin realiza el diagnstico?
Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal (Perfiles y competencias
del PDI/PAS)
Modelo integral de evaluacin del personal
Etapas de desarrollo profesional
Definicin del Plan de Formacin y desarrollo anual
Quin define el Plan?
Comunicacin de los planes a sus destinatarios
Quin realiza la comunicacin de los planes?
Acciones de mejora derivadas del Plan anterior
Evidencia:
Plan de formacin (profesores noveles, sujetos a promocin...)
FIN
Se aprueba el Plan?
Quin lo aprueba?
NO
SI
Evidencia:
Documentacin relativa a la difusin de los planes a sus
destinatarios
Desarrollo de los planes de formacin
Quin realiza la comunicacin de los planes?
Seguimiento de su desarrollo
Quin realiza el seguimiento?
Evaluacin de la satisfaccin de los participantes
Quin realiza la evaluacin?
Anlisis de los resultados globales de los planes especficos y
general
Quin lo realiza?
Elaboracin de la Memoria anual del Plan de Formacin
Quin elabora?
Procedimiento de anlisis de resultados
Evidencia:
Instrumentos de recogida de la informacin: cuestionarios u otras
tcnicas
Evidencia:
Informe anual / memoria
Evidencia:
Acta/ Documento de aprobacin del plan de formacin y desarrollo
anual
Evidencia:
Informes/ documentacin de seguimiento del desarrollo de los
planes
INICIO
Definicin de objetivos y consecuencias de la evaluacin del
PDI/PAS
Quin realiza la definicin?
Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal
Programa DOCENTIA
Legislacin
Definicin del modelo de evaluacin (para la promocin, incentivo o
mejora)
Quin los define?
Ejecucin de la evaluacin
Quin la realiza?
Acciones de mejora derivadas de evaluacin anterior
FIN
Se aprueba el Modelo?
Quin lo aprueba?
NO
SI
Valoracin del cumplimiento de requisitos y mritos
Quin lo realiza?
Ejecucin de acciones de promocin / reconocimiento / incentivos
del PDI/PAS
Quin los ejecuta?
Rendicin de cuentas a las partes implicadas
Quin da a conocer los resultados?
Procedimiento de anlisis de resultados
Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin del modelo
Evidencia:
Informes de evaluacin
Propsito de los procesos
IDENTIFICACIN DE PROCESOS
FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS
Proceso desarrollo de procesos
Definicin de objetivos y medicin de los procesos
Aceptable?
NO
SI
Polticas
Organizacin del equipo de desarrollo de procesos
Diseo/mejora del proceso
Revisin del diseo del proceso
Instalacin de procesos
OPERACIN DE ENSAYO
Integracin de procesos
Aceptable?
NO
SI
Registro de los resultados
REVISIN DEL DESEMPEO
MEJORA DEL PROCESO
PLANES DE ACTUACIN
GESTIN DE LOS RECURSOS
ORGANISMO DE CERTIFICACIN
MANTENIMIENTO DEL PROCESOS
Proceso de evaluacin de los procesos
MEJORA DEL PROCESO
REVISIN DEL DESEMPEO
AUDITORA EXTERNA
FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO
AUDITORA DEL PRODUCTO
AUDITORA DEL PROCESO
Notificacin de auditora
Mejora de conformidad
Mejora de conformidad
Datos de proceso
Oportunidades de mejora
Oportunidades de mejora
Oportunidades de mejora
Informe de
auditora
Informe de
auditora
Mtricas
Ejemplo de
producto/servicio
Prcticas
Control de la satisfaccin del cliente/usuario
CLIENTE
/ USUARIO
REVISION DEL DESEMPEO
Proceso mantenimiento de los procesos
Control del
proceso
FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO
FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO
MEJORA DEL PROCESO
Existe una solucin?
NO
NO
NO
SI
SI
SI
NO
Retroalimentacin proactiva
SI
Registro de incidentes
Determinacin de la causa primordial
Plan de accin correctiva
Evaluacin de los cambios
Implantacin del Plan
SI
NO
Verificacin de la eficacia
Eficaz?
SI
NO
Registro de resultados
Realizar un ajuste en el proceso
Asegurar el cumplimiento
Recogida de retroalimentacin
Retroali-mentacin negativa?
NO
SI
Datos
Se han satisfecho las metas?
Se requiere un cambio en el proceso?
Se requiere un ajuste en el proceso?
Retroalimentacin reactiva
Aprobado?
Recogida de datos
GESTIN DE LOS RECURSOS
DESARROLLO DE LOS PROCESOS
Proceso de mejora de los procesos
Anlisis de tendencias
NO
SI
Determinacin de la causa
Planificacin de mejora
Evaluacin de los cambios
REVISIN DEL DESEMPEO
DISPOSICIONES Y REQUISITOS DEL CLIENTE
MANTENIMIENTO DE LOS PROCESOS
EVALUACIN DE LOS PROCESOS
Se han satisfecho los objetivos?
NO
SI
Es el proceso eficiente?
NO
SI
Se han satisfecho los objetivos?
NO
SI
Se ha aprobado el plan?
Datos de los recursos
Auditora de datos / mtrica
Objetivo de mejora
Informes de problemas y retroalimentacin del cliente.
Informes sobre el cliente
Pg.: 16 de 35
