Herramientas de Gestión de la Innovación Aplicación a ...bibing.us.es/proyectos/abreproy/70042/fichero/ANEXOS.pdf · 5th Annual International Conference of Altshuller Institute

Herramientas de Gestión de la Innovación Aplicación a Empresas Innovadoras

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146

ANEXO II: LISTADO DE FIGURAS Y TABLAS.

Figura 1: Proceso de innovación------------------------------------------------------------pág 12

Figura 2: Posicionamiento de las HGIs dentro de la cadena de valor-------------pág 43

Figura 3: Modelo básico s-field --------------------------------------------------------------pág 65

Figura 4: Modelo ARIZ ------------------------------------------------------------------------pág 69

Figura 5. Aplicaciones de las herramientas TRIZ --------------------------------------pág 76

Figura 6: Herramientas TRIZ y su uso en distintos tipos de problemas---------- pág 77

Figura 7. Modelo S-field en contexto de negocios------------------------------------- pág 81

Figura 8: Tendencia a segmentación de objetos ---------------------------------------pág 82

Figura 9. Tendencia a evolución geométrica de construcciones lineales---------pág 83

Figura 10: Tendencia de acciones coordinadas---------------------------------------- pág 83

Figura 11: Tendencia ‘Mono-Bi-Poli’ -------------------------------------------------------pág 83

Figura 12: Matriz de la Calidad------------------------------------------------------------ pág 103

Figura 13. Sistema integral de QFD o definición amplia del QFD---------------- pág 111

Figura 14: Matrices de la QFD------------------------------------------------------------- pág 112

Figura 15: Relación entre Matriz de Calidad QFD y

Matriz de Contradicción TRIZ----pág 125

Figura 16. Uso de principio de separación en tiempo--------------------------------pág 152

Figura 17: Uso de recursos de sustancias ---------------------------------------------pág 153

Figura 18. Uso de recursos de energía -------------------------------------------------pág 153

Figura 19. Uso de recursos de espacio -------------------------------------------------pág 153

Figura 20. Uso de recursos de tiempo -------------------------------------------------- pág 154

Figura 21. Uso de recursos funcionales -------------------------------------------------pág 154

Figura 22. Uso de recursos de información --------------------------------------------pág 155

Figura 23. Ejemplo de Idealidad: Finger Whisper ------------------------------------pág 156

Figura 24. Aspiradora de Dyson ----------------------------------------------------------pág 157

Figura 25. Polvo de magnesio -------------------------------------------------------------pág 158

Figura 26. Matriz de contradicción del problema -------------------------------------pág. 159

Figura 27. Solución al problema del polvo de magnesio ---------------------------pág. 160

Figura 28. Problema del destornillador --------------------------------------------------pág.161

Figura 29. Solución al modelo s-field incompleto -------------------------------------pág 162

Figura 30. Problema de la goma de mascar -------------------------------------------pág 163

Figura 31. Solución al problema con doble s-field -----------------------------------pág 163


147

Figura 32. Problema del calcetín ---------------------------------------------------------pág 164

Figura 33. Solución al problema del calcetín ------------------------------------------pág 165

Figura 34. Aspiradora robótica Samsung VC-RP30W ------------------------------pág 166

Figura 35. Esquema de la aspiradora robótica ---------------------------------------pág 166

Figura 36. Problema de aspiración en la pared --------------------------------------pág 167

Figura 37. Contradicción técnica 1 ------------------------------------------------------pág 168

Figura 38. Contradicción técnica 2 ------------------------------------------------------pág 168

Figura 39. Contradicción física -----------------------------------------------------------pág 169

Figura 40. Solución al problema método ARIZ ---------------------------------------pág 170

Figura 41: Evolución divergente en la operaciones de fabricación-------------- pág 171

Figura 42. Abanico de conceptos---------------------------------------------------------pág 177

Figura 43: Matriz de la calidad para el diseño de envase farmacéutico -------pág 178

Figura 44. Diagrama de afinidad para identificar los requerimientos

del cliente --------------------------------------------------------------------------------------pag 181

Figura 45. Matriz de calidad con filas y columnas no consideradas

adecuadamente-------------------------------------------------------------------------------pág 184

Figura 46. Símbolos utilizados en la matriz de la calidad------------------------- pág 185

Figura 47. Modelo Kano------------------------------------------------------------------- pág 197

Tabla 1. Relación entre ciencia y tecnología------------------------------------------pág 9

Tabla 2. 40 principios TRIZ------------------------ ---------------------------------------pág 61

Tabla 3. Características de sistemas---------------------------------------------------pág 62

Tabla 4. Características nuevas en TRIZ actualizado------------------------------pág 79

Tabla 5. Matriz de Contradicción de TRIZ-------------------------------------------pág 191

Tabla 6. 76 estándares de TRIZ--------------------------------------------------------pág 200


148

ANEXO III: ÍNDICE DE ABREVIATURAS.

ARIZ : Acrónimo ruso para el Algoritmo para la resolución de problemas inventivos

CT: Características Técnicas (ver herramienta QFD)

HGI: Herramienta de Gestión de la Innovación

IFR: Ideal Final Result (Resultado Ideal Final)

RC: Requerimiento del Cliente (ver herramienta QFD)

TRIZ: Acrónimo ruso para Teoría de Resolución de Problemas y de Invención

QFD: Quality Function Deployment (Funciones de Despliegue de la Calidad)


149


150

ANEXO IV: EJEMPLOS DE UTILIZACIÓN DE HERRAMIENTAS TRIZ.

IV.1- NIVELES DE INNOVACIÓN.

El horno eléctrico con superficie en espiral, que produce calor es un

electrodoméstico básico. Este horno apareció en las casas tras el horno de madera

y de gas. Los nuevos hornos fueron dispositivos muy progresivos porque tenían

mayor nivel de seguridad, sin humos, usaban la electricidad disponible y eran menos

caros. Sin embargo había una desventaja grave y era que el primer horno eléctrico

calentaba muy lento en comparación con el de gas. Las innovaciones siguientes

trataron de solucionar esta desventaja.

- El primer nivel de innovación relacionado con el horno eléctrico

básico fue el horno “Rápido”. Este electrodoméstico tenía una espiral

a alta temperatura con una tasa de calentamiento de 10-12

segundos. Esto fue una mejora sustancial en comparación con el

elemento básico que necesitaba 30-60 segundos. Sin embargo la

típica espiral eléctrica para calentar no había cambiado; simplemente

los parámetros eléctricos y la forma de la espiral había sido

modificado.

- El segundo nivel de innovación es el horno eléctrico “Hi Light”. En

este nivel el elemento que se calienta es distinto de aquel usado en el

diseño original. Estos hornos utilizan un dispositivo que se calienta en

forma de serpiente producido por una aleación de alta resistencia. El

proceso de calentamiento es más rápido, 4-7 segundos y el calor

radiado es proporcionado de forma uniforme en todo el área de

trabajo. El nuevo elemento que se caliente cambia tanto de forma

como de material. Dichas modificaciones permiten resolver la

contradicción técnica entre los parámetros tasa de calentamiento y

densidad de potencia. Pero si el elemento que se calienta en el

“Rapid” horno tenía un diámetro de 150-180 mm y consumía una

potencia de 1-1.5 kW, ese elemento en el “Hi Light” necesitaba 1.5-2

kW.


151

- El tercer nivel de innovación es un electrodoméstico halógeno. Estos

hornos proporcionan calor usando una espiral a alta temperatura con

una lámpara halógena integrada que tiene un tubo de cuarzo lleno de

gas. La lámpara brilla con una luz roja que produce gran calor. Este

horno eléctrico y su elemento que se calienta tienen gran potencia.

Además el elemento que se calienta lo hace de una manera muy

rápida y también se enfría muy rápidamente. En este dispositivo la

contradicción física de elemento que se calienta se ha resuelto y en

vez de espiral de metal se ha usado una espiral llena de gas.

- El cuarto nivel es el electrodoméstico de inducción. El elemento que

se calienta se ha modificado totalmente. Sobre el área de operación,

se sitúan una bobina de inducción y un potente generador eléctrico.

Esos componentes crean un campo rápido electromagnético variable.

Debido a los cambios en los átomos del cristal en la sartén, comienza

un movimiento de oscilación, de modo que se produce calor en la

parte inferior de la sartén. El área efectiva de inducción calienta sólo

la sartén y la bobina permanece fría. Este sistema consume poco y

es rápido. Para aplicar calor de inducción se necesita usar una sartén

fabricada con elementos ferromagnéticos en la parte inferior.

- El quinto nivel el horno eléctrico se cambia totalmente y se usa un

nuevo fenómeno físico para cocinar que permite reducir

drásticamente los tiempos. Es un horno microondas con otro principio

de operación que actúa directamente sobre la comida y no sobre el

contenedor de la comida.

IV.2- CONTRADICCIONES TÉCNICAS Y FÍSICAS.

Un clavo se puede utilizar en una pared para utilizarlo a modo de percha. El

problema es que al tener sección circular, llega un momento en que esta

característica hace que ceda y empiece a rotar en la pared.

Aparece una contradicción técnica: para solucionar el problema de rotación

en la pared se podría fabricar el clavo con una sección no-circular pero esto


152

provocaría un cambio en los procesos de fabricación haciéndolos más complejos y

caros.

- Parámetro que mejora: Fijación.

- Parámetro que empeora: Facilidad de fabricación.

Se puede transformar la contradicción técnica en contradicción física. El

clavo debe tener una sección no-circular para eliminar la rotación en la pared y debe

ser circular para preservar los procesos originales de fabricación.

Una vez formulada la contradicción física, se puede aplicar el principio de

separación en tiempo. Una solución consiste en separar el requerimiento entre el

tiempo de fabricación y el tiempo de uso. Por tanto durante el proceso de fabricación

se realiza con sección circular y antes de clavarlo a la pared usando un martillo se

cambia su sección a otra no-circular, golpeándolo con un martillo.

Figura 16. Uso de principio de separación en tiempo (fuente: Kraev, 2007).

IV.3- ANÁLISIS DE RECURSOS.

Ejemplos de usos de recursos en la resolución de problemas:

- Recursos de sustancias: Si una pila empieza a perder voltaje, se

puede comprimir en el centro. Las condiciones de operación del

sistema electrolítico han cambiado y los recursos residuales se

pueden usar ahora completamente. La pila puede funcionar entonces

durante unas horas más.


153

Figura 17: Uso de recursos de sustancias (fuente: Kraev, 2007).

- Recursos de energía: Para aumentar la eficiencia de un calentador de

pared se puede introducir una placa de aluminio entre la pared y el

calentador. Esto mejora la eficiencia debido a la reflexión del calor en

el aluminio.

Figura 18. Uso de recursos de energía (fuente: Kraev, 2007).

- Recursos de espacio: Se puede utilizar una llave como abridor de

botellas aprovechando los espacios de la propia llave.

Figura 19. Uso de recursos de espacio (fuente: Kraev, 2007).

- Recursos de tiempo: Para eliminar el polvo fino de una alfombra, se

emplea antes un spray pulverizador antiestático. Las sustancias

antiestáticas neutralizan la carga eléctrica del polvo y elimina su

adhesión a la alfombra.


154

Figura 20. Uso de recursos de tiempo (fuente: Kraev, 2007).

- Recursos funcionales: Un lápiz es un elemento para escribir. Pero el

mismo lápiz tiene otras propiedades útiles que sirven como recursos

para resolver otros problemas. Por ejemplo para mejorar la fricción de

una cremallera se puede pasar el lápiz puesto que el grafito sirve

como un buen lubricante sólido.

Figura 21. Uso de recursos funcionales (fuente: Kraev, 2007).

- Recursos de información: Para detectar una ruptura en un cable, se

puede utilizar una radio. Con ambas manos se recorre de arriba abajo

el cable y cuando se toca la zona de ruptura se escucha un

chasquido en la radio. Ha habido un cambio en el campo

electromagnético que la radio es capaz de detectar.


155

Figura 22. Uso de recursos de información (fuente: Kraev, 2007).

- Recursos compartidos: Un bote deformado se puede volver a poner

en su situación original llenándolo de agua y si es invierno se puede

congelar y restaurar las paredes deformadas.

IV.4- IDEALIDAD DE UN SISTEMA.

TRIZ sostendría que el teléfono ideal no debería existir materialmente

mientras su función de iniciar y recibir información se realiza de forma completa.

Una empresa japonesa NTT DoCoMo ha creado un teléfono de pulsera que

usa el propio dedo del usuario como pieza para el oído. El “Finger Whisper” consiste

en un terminal con un micrófono embebido situado en la muñeca del usuario que

convierte la voz en vibración mediante un actuador y conduce esta vibración a

través de los huesos hasta la punta del dedo índice. Cuando el usuario inserta su

dedo en el canal del oído, la vibración es oída como una voz. La postura del usuario

es la misma que usando un teléfono celular porque el micrófono está situado en la

parte interior de la muñeca.

El “Finger Whisper” elimina también la necesidad de botones mediante el uso

de un acelerómetro para detectar la acción de los dedos. Las combinaciones de

pulsación de los dedos funciona como un código Morse para comandos como

“hablar”, “colgar”.


156

El teléfono se mueve hacia la idealidad usando los huesos humanos como

recursos para eliminar las partes innecesarias del teléfono.

Figura 23. Ejemplo de Idealidad: Finger Whisper (fuente: Kraev, 2007).

IV.5- EFECTOS CIENTÍFICOS.

Problema: Cuando una aspiradora convencional está vacía el aire limpio

fluye dentro y fuera de la máquina a través de los poros de la bolsa. Conforme se

usa la aspiradora la bolsa se llena de polvo y suciedad. La bolsa actúa como un filtro

y la máquina empieza a perder capacidad de succión porque los poros de la bolsa

empiezan a atascarse con el polvo. Esto restringe el flujo de aire que causa la

pérdida de potencia.

Contradicción Física: El flujo de aire debe atrapar las partículas de polvo y

contaminación para limpiar las superficies y debe liberarlas con facilidad para limpiar

las salida del flujo de aire.

Solución Ideal: El flujo de aire en sí mismo debe asegurar la ejecución de

estos requerimientos mutuamente excluyentes sin una bolsa que actúe de filtro


157

Fenómeno científico: Usar el fenómeno físico de la separación centrífuga de

partículas con diferentes masas

La aspiradora tradicional fue sustituida por la aspiradora de Dyson con dos

cámaras con ciclones que hacen que no pueda atascarse con el polvo. Las

partículas de aire crean fuerza centrífuga. Un cono incrementa la velocidad del aire

para crear más fuerza centrífuga. Haciendo que el aire gire, el polvo y la suciedad

hacen que estén sometidos a fuerzas centrífugas y son lanzados al aire. Como el

flujo de aire no está obstruido no hay partículas que se puedan atascar; por tanto la

fuerza de succión sigue siendo fuerte en todo momento. Después que las partículas

más grandes se han centrifugado, el ciclón interior acelera el aire más para eliminar

las partículas más diminutas.

Figura 24. Aspiradora de Dyson (fuente: Kraev, 2007).


158

IV.6- PRINCIPIOS INVENTIVOS.

Se plantea el problema de limpiar polvo de magnesio del suelo usando una

aspiradora. El problema es que no se puede recoger fácilmente el polvo de la

tubería y filtro de la aspiradora.

Figura 25. Polvo de magnesio (fuente: Kraev, 2007).

La contradicción técnica es: se puede usar la aspiradora para recoger

rápidamente el polvo de magnesio pero alguna cantidad de polvo se pierde en las

tuberías y filtros de la aspiradora.

La característica de mejora “recoger rápidamente” es “productividad” (39 en

la Matriz de Contradicción). La característica que empeora es “pérdida de sustancia

(23 en la Matriz). En la intersección de la fila y la columna hay cuatro principios

recomendados (Altschuller et al., 2005):

- Principio 28: Sustitución de un sistema mecánico:

o Sustituir un sistema mecánico con un sistema óptico, acústico,

térmico o olfativo.

o Usar un campo eléctrico, magnético o electromagnético para

interaccionar con el objeto.

o Cambiar un campo de estático a dinámico, de campos no

estructurados a estructurados.


159

o Usar campos junto a partículas ferromagnéticas.

- Principio 10: Acción previa:

o Realizar los cambios requeridos a un objetos completamente o

parcialmente por adelantado.

o Situar los objetos por adelantado para que puedan entrar en acción

inmediatamente desde el lugar más conveniente.

- Principio 35: Transformación de propiedades.

o Cambiar el estado físico de un sistema.

o Cambiar la concentración o densidad.

o Cambiar el grado de flexibilidad.

o Cambiar la temperatura o volumen.

- Principio 23: Retroalimentación:

o Introducir retroalimentaciones.

o Si la retroalimentación ya existe, cambiarla.

Figura 26. Matriz de contradicción del problema (fuente: Kraev, 2007).


160

El Principio 10 es el más apropiado para resolver el problema. El polvo de

magnesio puede recogerse con la aspiradora después de que se haya puesto un

trozo de tela en el extremo de la tubería de la aspiradora. El polvo se adherirá a la

tela cuando la aspiradora está en funcionamiento. Se sitúa un plato debajo y cuando

se apague la aspiradora el polvo caerá sobre el plato.

Figura 27. Solución al problema del polvo de magnesio (fuente: Kraev, 2007).

IV.7- ESTÁNDARES INVENTIVOS & MODELOS S-FIELD.

a) Clase 1: Construcción y destrucción de Campos-S.

Algunas veces es necesario inserta un tornillo en un hueco horizontal. Pero

es difícil para el destornillador guiar el tornillo porque no tiene control directo para

mantenerlo y además pierde el control de tornillo cuando éste pierde el contacto con

la tuerca.

Figura 28. Problema del destornillador (fuente: Kraev, 2007).

Primeramente se determina que el problema está relacionado con el cambio

del modelo inicial. Después se desarrolla un modelo Campos-S para la situación: se


161

asigna S1 al tornillo (es un producto y no se modificará) y se asigna S2 al

destornillador (la herramienta que debe ser mejorada). No se puede asignar F

porque no existe una fuerza que mantenga el tornillo en el destornillador. Este es un

problema típico con un modelo Campos-S incompleto. Contiene sólo dos sustancias

sin interacciones entre ellos. En este caso los estándares recomiendan completar el

s-field (Campo-S) con la aplicación de la regla 1.1.1 (Ternito et al., 2000):

Estándar 1.1.1. Construcción de un s-field completo: Si hay un s-field

incompleto que es difícil de controlar (y por las condiciones de la tarea no

hay limitaciones en la introducción de otras sustancias y campos) el

problema se puede solucionar haciendo una transición a un Campo-S

completo.

Para realizar la recomendación hay que aplicar un campo F como elemento

obligatorio para completar el modelo inicial s-field. Como se está tratando con un

tornillo y destornillador metálicos se pueden usar las propiedades magnéticas: se

frota el destornillador en un imán durante unos 15 segundos. Después de este

procedimiento el metal del destornillador generará un campo magnético que

mantendrá el tornillo.


162

Figura 29. Solución al modelo s-field incompleto (fuente: Kraev, 2007).

b) Clase 2: Desarrollo de un S-field.

Suponiendo la situación en que un chicle se ha pegado a un zapato. Intentos

de extraerlo con simples acciones mecánicas no consiguen el resultado esperado.

Modelando el problema, el zapato es el producto S1, el chicle es la herramienta S2 y

F1 es la fuerza no-regulada de adhesión del chicle. Esta interacción se representa

con una línea discontinua. Este es el típico problema que requiere continuación en el

desarrollo de un s-field. Se aplicará la segunda clase de Estándares para su

reconstrucción (Ternito et al., 2000).


163

Figura 30. Problema de la goma de mascar (fuente: Kraev, 2007).

Estándar 2.1.2. Construcción de un s-field doble. Si hay un s-field que es

difícil de controlar y es necesario mejorar su eficiencia pero la sustitución de

los elementos está prohibida el problema se puede solucionar usando un s-

field doble con la introducción de un segundo Campo que sea más fácil de

controlar.

Usando este estándar se puede transformar el modelo inicial en un nuevo

doble s-field. Hay que encontrar un segundo campo F2 que ayude a controlar la

fuerza de adhesión F1 y elimine el chicle fácilmente. El uso de un campo térmico,

específicamente frío, soluciona el problema. Aplicando hielo al chicle, éste se

congela y se puede despegar del zapato fácilmente.

Figura 31. Solución al problema con doble s-field (fuente: Kraev, 2007).


164

c) Clase 3: Transición a un Super-sistema y al nivel micro.

El problema consiste en prevenir el olor en los calcetines. El problema está

relacionado con el cambio del modelo s-field inicial. Se puede rediseñar el modelo y

denominar al pie como el producto S1, el calcetín es la herramienta S2 y el campo

biológico entre ellos es F. Al cabo de un rato, puede aparece olor en los calcetines.

Este es un problema que se puede solucionar con la aplicación del Estándar 3.2.1.

(Ternito et al, 2000).

Figura 32. Problema del calcetín (fuente: Kraev, 2007).

Estándar 3.2.1. Transición a nivel micro. La eficiencia de un sistema se

puede incrementar mediante la transición del nivel macro al nivel micro. El


165

sistema o sus partes deberían se sustituidos con una sustancia capaz de

realizar la acción requerida cuando interactúa con un campo.

La aplicación de esta regla lleva al modelo s-field modificado con un nueva

sustancia S2*, que ha sido modificado a nivel micro y puede proporcionar una

acción: protección control olor y hongos cuando interacciona con el campo biológico.

Figura 33. Solución al problema del calcetín (fuente: Kraev, 2007).

En el sector militar se usan unos calcetines de poliéster que incorporan

partículas de plata de 19 nm entre sus fibras. La plata es conocida por sus

propiedades anti-microbios.

IV.8- ARIZ.

Las aspiradoras robóticas son electrodomésticos que usan alta tecnología

para la limpieza automática de suelos. Actualmente empresas como Electrolux,

iRobot y Samsung Electronics realizan investigaciones y desarrollos de ese tipo de

aspiradoras.

Una de las aspiradoras robóticas es el Samsung VC-RP30W (ver figura 34).

Esta aspiradora detecta las áreas que necesitan ser limpiadas y las limpia. Es capaz

de trabajar en distintos tipos de superficies. Tiene sensores de seguridad para

detectar escaleras y obstáculos. Estos robots pueden realizar el trabajo mientras

están solos en casa pues tienen un temporizador de comienzo. Además la batería

dura alrededor de 50-60 minutos y cuando detecta batería baja es capaz de volver a


166

la estación de recarga y volver a cargar las baterías. Una vez cargada las baterías

es capaz de retomar el trabajo.

Figura 34. Aspiradora robótica Samsung VC-RP30W (fuente: Kraev, 2007).

El esquema simplificado de la aspiradora robótica se muestra en la figura 35.

Tiene ruedas que está situadas en la parte inferior del cuerpo. En la parte superior

tiene una antena para recibir y transmitir señales de y a los controladores remotos y

sensores. El interior del cuerpo del robot tiene un motor para generar una fuerza de

succión, un receptáculo para la recolección de la suciedad y un filtro. La fuerza de

succión se transmite del motor al puerto de succión, que está situado en la parte

inferior del cuerpo del robot.

Figura 35. Esquema de la aspiradora robótica (fuente: Kraev, 2007).

El robot actúa como un vehículo autónomo y es capaz de absorver polvo y

suciedad de la superficie a limpiar llegando al área específica sin ser guiado por el


167

usuario. Si detecta un obstáculo tales como un mueble o la pared, es capaz de

cambiar de dirección.

El problema es cómo limpiar en los bordes y a la vez mantener la forma

circular del cuerpo de la aspiradora.

Aplicando el método ARIZ:

- Problema: Este problema está relacionado con el proceso de limpieza de

bordes, es decir, la habilidad del robot de limpiar alfombras en el bode de la

pared o en las esquinas (ver figura 36). Una solución podría ser incrementar

la potencia de succión. Sin embargo este enfoque requiere más potencia y

disminuye el tiempo de vida de la batería, así como el tiempo de limpieza de

la aspiradora. También el problema podría resolverse usando un robot con

forma no circular pero había un requerimiento del cliente de mantener la

forma circular. Esta forma tiene muchas ventajas desde el punto de vista de

la simetría pero no presenta un buen contacto con la superficie plana de una

pared.

Figura 36. Problema de aspiración en la pared (fuente: Kraev, 2007).

- En la fase siguiente se formula el modelo ARIZ del problema, empezando

por la definición del problema y llegando a la formulación de las

contradicciones técnicas.

La contradicción técnica 1 es: “Si la aspiradora robótica tiene forma circular,

entonces el diseño estético es bueno para el mercado pero tiene malas


168

características para limpiar los bordes de las paredes.” El esquema para esta

contradicción se muestra en la figura 37 (la línea recta azul indica buena

interacción entre los elementos y la línea ondulada roja indica mala

conexión).

Figura 37. Contradicción técnica 1 (fuente: Kraev, 2007).

La contradicción técnica 2 se formula de manera contraria a la primera

contradicción: “Si la aspiradora robótica tiene forma no circular (por ejemplo

forma rectangular) entonces el proceso de limpieza de paredes y bordes es

mejor pero el diseño estético para el mercado es malo”.

Figura 38. Contradicción técnica 2 (fuente: Kraev, 2007).

De las dos contradicciones se elige la primera porque la contradicción

técnica proporciona la función preferida para el mercado (diseño estético). El

par en conflicto es la forma circular del robot y la pared. No se puede cambiar

la pared (“el producto”) pero se puede modificar el robot (la “herramienta”).


169

Para resolver el problema es necesario encontrar el elemento-x (cambios en

el sistema) que mantenga el diseño circular y proporcione buen contacto con

las paredes para la limpieza de los bordes.

- Para el desarrollo de las soluciones ideales ARIZ se comienza por la

transformación de la contradicción técnica seleccionada a contradicción

física. La formulación de la contradicción física debe estar relacionada con

sólo un elemento del aspirador: “La parte frontal del cuerpo debe ser

redondeada para mantener el diseño estético que demanda el mercado y la

parte frontal del robot debe tener una superficie plana para tener una buena

interfaz con las superficies planas (como la pared) y poder realizar un buen

proceso de limpieza en los bordes.

Figura 39. Contradicción física (fuente: Kraev, 2007).

El Resultado Ideal Final: “La superficie del cuerpo del robot, en la zona de

operación con la pared, en sí mismo proporciona una forma plana para una

correcta interacción con las superficies planas, buena limpieza de bordes, y a

la vez conserva la superficie redondeada del cuerpo para un diseño estético

que demanda el mercado”.

- Generación de las soluciones específicas. Para aproximarse a la solución

ideal se usan primero los recursos existentes. Para resolver la contradicción

indicada se puede usar el principio de separación de requerimientos

contradictorios en tiempo. Un modelo general de la solución sería la

transformación de la forma redondeada a plana justo en el momento de


170

contacto entre el cuerpo del robot y la pared en la zona de operación. Una

opción sería usar una especie de “para-choques” que se levantara de forma

automática cuando tocara una superficie plana (como la pared). Por tanto,

cuando el robot llega a la superficie de la pared levanta el para-choques

hacia arriba. El puerto de succión actúa de forma directa en la superficie de

la pared (figura 40) y de este modo se puede realizar una limpieza mejor en

los bordes. Cuando el robot se marcha de la pared, el “para-choques” vuelve

a su posición normal, manteniendo la forma estética redondeada.

Figura 40. Solución al problema método ARIZ (fuente: Kraev, 2007).

La fuerza de reacción del obstáculo (pared) se usa como recursos. Por tanto

esta solución satisface todos los requerimientos: el cuerpo del robot es


171

redondeado pero cambia a plano mediante cambios mínimos en el diseño del

robot.

IV.9- TRIZ EN APLICACIONES NO TÉCNICAS

La mayoría de las operaciones de producción se encuentran con un

conflicto que resulta del deseo de incrementar los beneficios para el cliente y del

deseo de minimizar los costes y perjuicios. Normalmente la reducción de costes es

visto por los clientes como un beneficio por lo que el conflicto se resuelve

normalmente en la dirección de reducir costes y perjuicios. Esto resulta

normalmente en operaciones de fabricación centralizadas.

Por el contrario, para la obtención de beneficios en la “customización” en

masa es necesario darle a cada individuo lo que realmente quiere, y este conflicto

de idealidad se resuelve predominantemente teniendo muchas operaciones de

fabricación distribuidas. (figura 41).

Figura 41: Evolución divergente en las operaciones de fabricación (fuente: Mann,

2000).


172

El debate de producción en masa centralizado frente a la fabricación

distribuida, flexible es particularmente evidente en la industrial de la alimentación

hoy en día en Europa y Estados Unidos.

En relación a TRIZ y las tendencias hacia la Idealidad y el Resultado Ideal

Final (IFR) parece claro que el conflicto debe resolverse mediante el incremento de

beneficios (IFR = conseguir beneficios sin costes o perjuicios) y por tanto en la

dirección de operaciones de fabricación pequeñas, flexibles y distribuidas.

Evidencias para soportar esta dirección se encuentran en la industria

cervecera con el crecimiento de popularidad de micro-fábricas de cerveza.


173


174

ANEXO V: EJEMPLOS DE UTILIZACIÓN DE HERRAMIENTAS DE PENSAMIENTO LATERAL.

V.1- SEIS SOMBREROS PARA PENSAR.

El director de una promotora está estudiando la posibilidad de construir un

nuevo edificio de oficinas. La economía va bien y el espacio de oficinas se está

reduciendo dramáticamente. Decide emplear la técnica de los Seis Sombreros para

Pensar durante una reunión de planificación.

Viendo el problema con el Sombrero Blanco se analizan los datos que se

tienen. Se examinan los patrones de espacios vacíos de oficinas, que muestra una

reducción continuada. Se estima que para el tiempo que se terminara la

construcción del bloque de edificios habría una escasez severa de espacio de

oficinas. Las proyecciones actuales del gobierno muestran un crecimento estable al

menos durante el período de construcción del bloque de edificios.

Analizando el problema con el Sombrero Rojo algunos de los directores

mostraron que los edificios propuestos parecían bastantes feos. Aunque el coste era

correcto ellos estaban preocupados de que la gente no quisiera trabajar en ellos.

Con el pensamiento de Sombrero Negro, los directores estaban preocupados

de que las proyecciones del gobierno estuvieran mal. La economía podría entrar en

un ciclo de recesión en cuyo caso el edificio de oficinas pudiera estar vacío durante

un tiempo.

Si los edificios no son atractivos, las compañías elegirán otros edificios con el

mismo precio de alquiler.

Con Sombrero Amarillo, si la economía se mantiene y las proyecciones son

correctas la compañía puede ganar una gran cantidad de dinero.

Si hay suerte el edificio se podrá vender antes del siguiente ciclo recesivo, o

alquilar a inquilinos por períodos largos que duren incluso durante los períodos de

recesión.


175

Con Pensamiento de Sombrero Verde, los directores consideran si deberían

cambiar el diseño para hacer los edificios más atractivos. Se plantean construir

edificios de oficinas de prestigio que haga que la gente quiera alquilarlo

independientemente del estado de la economía. Alternativamente quizás ellos

deberían invertir dinero a corto plazo para comprar propiedades a precios bajos

cuando la recesión comience.

El Sombrero Azul se usa por el director de la reunión para cambiar entre los

distintos tipos de pensamiento. Esta persona debe evitar que los miembros del

equipo cambien de estilo de pensamiento sin su consentimiento, o que critiquen los

puntos de vistas de otros.

V.2- ABANICO DE CONCEPTOS.

El objetivo es “Afrontar la escasez de agua”. Los enfoques o direcciones

podrían ser:

- “Reducir el consumo”.

- “Aumentar la provisión”.

- “Arreglárselas sin agua”.

Cada uno de estos procesos amplios o “direcciones” se convierte ahora en el

punto fijo para encontrar “ideas” alternativas. Por lo tanto se produce un

desplazamiento a la izquierda y se crea el nivel de concepto. Cada concepto es una

manera de alcanzar alguna de las “direcciones”.

Para “Reducir el consumo de agua” se podría tener como conceptos:

- “El aumento de la eficiencia del uso”.

- “La disminución del despilfarro”.


176

- “El desaliento del uso”.

- “La educación”.

Para “Aumentar la provisión de agua” se podría tener:

- “Nuevas fuentes”.

- “Reciclaje”.

- “Menos despilfarro de las fuentes”.

Para “Arreglárselas sin agua” se podría tener:

- “Detección de los procesos que utilizan agua”.

- “Sustitución del agua por otras sustancias”.

- “Evitar la necesidad del uso del agua”.

Al final de esta etapa se tienen diez “conceptos” alternativos en el nivel de

conceptos. Cada uno se convierte ahora en un punto fijo para el siguiente nivel.

Luego se buscan alternativas de realizar cada uno de los conceptos.

Por ejemplo para el concepto “Desalentar el uso” se podrían obtener las

siguientes ideas alternativas:

- “Medir el consumo”.

- “Cobrar por el uso”.

- “Aumentar el precio del uso”.

- “Que sólo haya agua en fuentes públicas”.

- “Restringir el agua sólo a ciertas horas”.

- “Mezclar el agua con una sustancia inocua pero de sabor desagradable”.

- “Restringir su uso para jardines, piscinas, etc”.

- “Publicar los nombres de los infractores”.

- “Amenazar con racionamientos”.

La figura 42 muestra el proceso completo.


177

Figura 42: Abanico de conceptos (fuente: De Bono, 2005).

Ideas

Objetivo

#

Direcciones

Conceptos

Abanico de conceptos


178

ANEXO VI: EJEMPLO DE UTILIZACIÓN DE QFD.

Se detalla a continuación un ejemplo de aplicación de QFD al diseño de un

envase farmacéutico. La figura 43 muestra la matriz de la calidad del envase de un

producto farmacéutico. El diseño de envases (packaging) es una tarea

interdisciplinaria en la cual el uso de métodos sistemáticos no está muy

desarrollado. En este campo es necesario satisfacer exigencias contradictorias de

distintas áreas funcionales de la empresa y de los clientes externos, todos los cuales

se benefician con canales adecuados para transmitir sus deseos y necesidades. Por

claridad se presenta una versión simplificada, pues la matriz completa tiene muchos

otros componentes.

Figura 43: Matriz de la Calidad para el diseño de envase farmacéutico (fuente: Yacuzzi, 2002).


179

A continuación se detalla cada componente:

1. Los RC (I).

Los RC constituyen un árbol jerárquico de tres niveles. El nivel 1

presenta el mayor nivel de abstracción de los requerimientos de los clientes.

Sus dos componentes indican en conjunto que el medicamento y su envase

guardan consistencia con lo declarado a los entes de salud pública y con el

bienestar de la gente y que, además, el envase preserva las características

organolépticas (físicas) del producto, para asegurar su eficacia.

De modo análogo, el nivel 2 expande o detalla el significado de las

proposiciones del nivel 1. Por ejemplo, la integridad de las características del

medicamento y su aspecto visible son los elementos que reafirman la

eficacia terapéutica del producto.

Finalmente, en el nivel 3, se refleja literalmente lo que el paciente

manifiesta, es decir, la voz del cliente: por ejemplo, el componente del nivel 2

"Las características visibles del envase confirman atributos del medicamento"

equivale en el nivel 3 a "Fecha de vencimiento y lote legible" y a "(El envase)

asegura inviolabilidad". Es importante mantener la voz del cliente en su

estado original, evitando que departamentos específicos de la empresa,

como marketing o ingeniería, la traduzcan a su propio vocabulario; esta

traducción, de no ser fidedigna, introduciría errores y la búsqueda de

satisfacción del cliente a través de características del producto que no

importan a los clientes.

Esta estructura de tres niveles proviene del diagrama de afinidad de

la figura 44. El diagrama agrupa por su parecido las voces de los clientes

reflejadas en las expresiones precedidas por un asterisco. Con el fin de

mantener la matriz dentro de límites acotados, el equipo técnico selecciona,

dentro de las voces de los clientes, aquellas más relevantes (indicadas por la

letra S a la derecha de la expresión), se resumen y se les da títulos


180

integradores, y se traslada el resultado a la dimensión vertical de la matriz,

estableciendo así una jerarquía de tres niveles. Por ejemplo, las expresiones

de los clientes "Sin deterioro alguno", "Aspecto higiénico" y "Que no tenga

olor o sabor a plástico" se condensan de modo más abstracto en el título

"Integridad de las características...". Este título da lugar a una categoría de

nivel 2. Por otra parte, la combinación del mismo rótulo con otro de igual

nivel, a saber, "Las características visibles..." se resume en el nivel 1 como

"Las características organolépticas...". El número de niveles varía según la

aplicación. Algunos autores mencionan hasta ocho niveles, utilizados en

estudios específicos.


181

Figura 44. Diagrama de afinidad para identificar los requerimientos del cliente

(fuente: Yacuzzi, 2002).

Los RC suelen ser muy numerosos. En general se trabaja con listas

de 30 a 50 requerimientos, aunque existen aplicaciones de 100 ó más. Estas

listas de RC provienen de grupos de enfoque (focus groups) en los cuales se

anotan los comentarios de los clientes; o bien de entrevistas cualitativas con

preguntas abiertas; o de encuestas con preguntas abiertas u otras técnicas


182

menos estructuradas, como permitir al público que examine un prototipo

mientras algunos miembros del equipo de diseño toman nota de los

comentarios de la gente. Griffin et al. (1993) sostienen que entrevistas con

unos 20 ó 30 clientes serían suficientes para identificar el 90% o más de las

necesidades en un segmento relativamente homogéneo. No todos los RC

corresponden al usuario final: existen, en efecto, otras partes que tienen su

voz en este ejercicio, como las autoridades regulatorias, los visitadores

médicos, o los farmacéuticos y otros intermediarios.

2. La prioridad del RC (II).

No todos los RC son igualmente importantes a los ojos de los

clientes. Por otra parte, por razones técnicas, económicas o de otro tipo no

todas las prioridades podrían satisfacerse. Por lo tanto, es importante que el

equipo de diseño conozca las prioridades que establecen los clientes. Para

ello se utilizan encuestas y medios de investigación que no sólo atienden a

las prioridades que manifiestan verbalmente los clientes sino también las que

se derivan de la observación de su comportamiento.

En el caso del ejemplo, los técnicos y clientes utilizan un ranking del 1

al 5, donde el 5 indica la mayor prioridad y el 1 la menor, pero se podrían

utilizar formas alternativas de dar prioridad a los requerimientos. La prioridad

es uno de los factores que contribuyen, al cálculo de la ponderación total de

cada CT (la intensidad de la relación entre RC y CT es el otro).

3. Las CT (III).

Las características técnicas, o características de ingeniería, también

pueden constituir un árbol jerárquico, aunque en el ejemplo exhiban solo un

nivel. Como norma general, el árbol debe construirse a partir del

conocimiento de los ingenieros, que preferiblemente deben buscar métricas

con sentido para el cliente final, y no sólo para los técnicos. Se suelen

realizar brainstormings a fin de encontrar métricas significativas y profundizar

su interpretación.


183

También puede utilizarse un diagrama de afinidad que recoja los

conocimientos de los técnicos. En el caso del ejemplo, dada la sólida

estructura de las disciplinas asociadas con la producción de especialidades

medicinales, no se utiliza un diagrama de afinidad, sino que las

características técnicas se establecen sobre la base de la farmacia industrial.

Esta estructura de características está muy asociada con las métricas que se

utilizan para medir el grado de cumplimiento de los distintos RC. Su elección

lleva implícita la posibilidad de medir, dado que no es fácil sobrestimar la

importancia de las métricas en todo el proceso de diseño o mejoramiento de

la calidad de un producto.

Las CT pueden afectar a un solo RC (por ejemplo, el número de

veces que aparecen comprimidos foráneos) o a varios (grado de

estanqueidad del blister).

Durante la confección de la matriz de la calidad debe verificarse que

para cada CT exista siempre por lo menos un cruce con un RC, pues de lo

contrario no habría razón para incluir la CT en la matriz. Análogamente, cada

RC debe estar correlacionado con una o varias CT, porque si no, no se

contemplaría, desde el punto de vista de la ingeniería, la voz del cliente.

También se debe evitar la redundancia de métricas cuando éstas no agregan

nueva información.

Por ejemplo, en la figura 45, el RC 2 solamente está considerado por

CT débiles y el RC 4 no está considerado por ninguna CT. Por otra parte, la

CT D no responde a ningún RC (es innecesaria) y la CT E responde al

mismo que la CT B (es redundante).


184

Figura 45. Matriz de calidad con filas y columnas no consideradas adecuadamente. (fuente: Yacuzzi, 2002).

4. El valor objetivo (IV).

Cada CT debe ser medida con las unidades adecuadas y comparada

con un valor objetivo al cual tiendan los esfuerzos de la organización. Estos

valores son medidas ideales que deberían ofrecerse en un nuevo producto o

en un producto mejorado. Las unidades deben indicarse en la matriz de la

calidad. Los expertos recomiendan apuntar a valores específicos que

satisfagan o superen las expectativas de los clientes, antes que indicar

gamas de tolerancia; pues si se admite toda una gama de tolerancias, los

técnicos buscarán quizá el extremo menos costoso, y no necesariamente el

valor que mejor satisfaga a un cliente promedio.

5. La evaluación técnica (V).

Es importante comparar cuantitativamente las CT de los productos propios

con las de otros productos alternativos del mercado. En la figura 43 se han

proporcionado algunos valores numéricos de comparación. También suelen

usarse gráficos y escalas numéricas, que facilitan la interpretación de los

datos.


185

6. El grado de correlación entre las CT y los RC (VI).

El panel rectangular conformado por las intersecciones entre las filas

de los RC y las columnas de las CT indica la correlación entre los

requerimientos de los clientes (el "qué") y las características técnicas

capaces de satisfacerlas (el "cómo"). Esta correlación expresa cuán bien

cada voz del cliente es considerada por una CT determinada, o, en otras

palabras, cuánto afecta a cada RC una CT específica.

Es usual utilizar los símbolos y ponderaciones asociadas de la figura

16, aunque también se emplean otros símbolos y colores. Para establecer

una correlación se trabaja sobre el consenso de los equipos técnicos y sobre

datos estadísticos derivados de encuestas o diseños experimentales.

Figura 46. Símbolos utilizados en la matriz de la calidad. (fuente: Yacuzzi, 2002).

7. La ponderación total de las CT (VII).

La ponderación de la figura 46 hace referencia solamente a una celda

del panel; es decir, a una correlación específica entre un RC y una CT. Con

el fin de tener una idea más completa de la contribución relativa de cada CT

para satisfacer a los distintos RC, es necesario evaluar, por una parte, la

prioridad que el cliente otorga a cada RC y, por otra, la correlación entre este

RC y la CT considerada. La última fila de la matriz de la calidad muestra la

ponderación total correspondiente a cada CT.

El valor de la ponderación total de una CT se calcula multiplicando la

prioridad dada por los clientes a cada RC por la ponderación (obtenida en la


186

figura 46) correspondiente a cada uno de los símbolos de la columna de la

CT de interés y sumando el resultado de todas las multiplicaciones

realizadas sobre esa columna. Por ejemplo, la ponderación total de la CT

"Grado de legibilidad fecha de vencimiento y lote" (figura 43, columna 4) es el

resultado del cálculo:

2 x 1 + 4 x 9 = 38

De modo análogo se calculan las restantes ponderaciones totales de

la última fila. Esta información orienta de inmediato a los técnicos hacia las

CT que deben ser consideradas con prioridad (aunque no con exclusividad),

ya sea porque son críticas para un número pequeño de RC, o porque son

relevantes para un gran número de RC, o cualquier otra combinación que

produzca un resultado de ponderación total relativamente elevado. Un valor

de ponderación total alto sugiere la necesidad de dirigir las actividades de

diseño o desarrollo tecnológico en un sentido compatible con la alta

ponderación.

8. La evaluación de los RC (VIII).

La columna del extremo derecho compara la evaluación que los

clientes hacen de cada RC de "nuestro producto" con los RC de los

productos de la competencia. Esto puede lograrse con distintos tipos de

escala y, en el caso del ejemplo, se utiliza una escala simbólica de cuatro

puntos que abarca la gama desde el (--) hasta el (++). Cuando es posible,

estas evaluaciones deben basarse en encuestas estadísticamente sólidas,

dado que permiten indagar sobre el grado en que los RC permitirán a la

compañía competir mejor.

La evaluación correcta tiene varios subproductos: en primer lugar, la

detección de oportunidades de mejora; si de cotejar el producto con los de

los competidores surgen deficiencias en la oferta, es posible investigar el

origen de la percepción del cliente y corregir las carencias del producto; en

segundo lugar, si sobre la base de la identificación de potenciales segmentos


187

de mercado, se detectan diferencias en la evaluación de los clientes, es

posible customizar la oferta para atender a los diversos segmentos.

Finalmente, el sector VIII constituye un mapa perceptual, que juega

un papel importante tanto en la gestión del marketing como en la de la

calidad; en efecto, el mapa perceptual permite identificar el posicionamiento

estratégico de un producto; constituye además, una herramienta que permite

vincular planes estratégicos con productos específicos.

En general, un producto bien evaluado por los clientes será un buen

producto por sus características técnicas. Sin embargo, podría ocurrir que un

producto pobremente evaluado por los clientes fuera objetivamente un buen

producto. En este caso se estaría ante un problema de imagen del producto

o de la marca, o ante un error de medición, y la gerencia de marketing

debería trabajar para cerrar la brecha entre la realidad y la percepción.

Alternativamente, podría ocurrir que un producto bien evaluado por

los clientes no exhibiera CT excelentes: aquí la gerencia de ingeniería

debería ajustar los parámetros y, por su parte, la función de marketing

debería continuar trabajando para mantener la imagen del producto y de la

marca.

9. Correlación entre las CT (IX).

Finalmente, el panel triangular de la parte superior de la figura 43

indica la correlación entre las CT. En el diseño de nuevos productos, es

importante conocer el efecto que un incremento o mejora en una CT tiene

sobre las demás; ignorar estas interacciones podría llevar a que, en aras de

lograr una mejora en una CT se alteraran negativamente otras CT

importantes. Esta información es crítica, y es fundamental para la aplicación

del ingenio técnico, capaz de satisfacer objetivos en conflicto. Esta es la

finalidad del panel triangular; el signo más significa una correlación positiva

(ambas CT se mueven en el mismo sentido) mientras que el signo menos

indica una correlación negativa (las CT se mueven en sentido contrario).


188

Examinando estas correlaciones en la figura 43 en primer lugar, está

la correlación negativa entre el grado de estanqueidad del blister y el número

de lotes contaminados microbiológicamente. La hermeticidad o estanqueidad

es una característica de calidad fundamental para inferir que el granel se

mantendrá en óptimas condiciones de conservación hasta el momento de su

administración, pues lo protegerá de la humedad relativa ambiente, que para

muchas sustancias es nociva.

Entre los factores a tener en cuenta están la presión que se le da a la

folia plástica termoformada y la presión de embutido durante la operación de

termosellado, que luego dará origen al blister. Esta presión debe ser tal que

produzca hermeticidad; pero, si supera cierto umbral, la presión puede

perforar el blister y, si es menor que un nivel mínimo, puede afectar a su

estanqueidad y someter a la formulación a la contaminación microbiológica.

En segundo lugar, hay una correlación negativa entre el grado de

estanqueidad y la legibilidad. Si bien la estanqueidad se incrementa por la

presión de termosellado, un exceso de presión puede degradar la legibilidad

de la fecha de vencimiento y lote, al mellarse los cuños de codificado.

Finalmente, existe una correlación positiva entre la probabilidad de

que aparezcan comprimidos foráneos y la probabilidad de que se presenten

blisters en estuches equivocados. Esta correlación se debe a la acción de

una tercera variable, que debe fortalecerse: el grado de cumplimiento de las

Normas de Buenas Prácticas de Fabricación (o GMP, por sus siglas

inglesas).


189


190

ANEXO VII: MATRIZ DE CONTRADICCIÓN DE TRIZ.

Se muestra a continuación la Matriz de Contradicción de TRIZ. En las filas se

sitúan las características de los sistemas que “mejoran” mientras que en las

columnas se sitúan las características que empeoran. Es lo que se llama una

contradicción técnica. Las características están listadas en la tabla 3.

La intersección de filas y columnas muestran los principios que se pueden

aplicar para resolver las contradicciones técnicas. Dichos principios aparecen

listados en la tabla 2.


191

Tabla 5.1. Matriz de Contradicción de TRIZ


192



193



194



195


196

ANEXO VIII: EL MODELO DE KANO.

El modelo KANO, que fue desarrollado en los años 80 por el Profesor Noriaki

Kano, ofrece a sus usuarios información sobre los atributos de un nuevo producto,

los cuales están considerado como importantes por los clientes. Por esta razón, es

una herramienta muy útil para la evaluación de ideas y extremadamente útil para el

desarrollo de conceptos de nuevos productos. Centra la atención de los usuarios en

las características que los diferencian. Puede ser una herramienta muy poderosa si

se sigue toda la metodología y es muy útil también como herramienta de

visualización.

Conforme con lo mencionado anteriormente, se trata de una herramienta de

visualización muy útil. El modelo puede visualizar atributos o características del

producto y estimular la discusión dentro del equipo de diseño de productos. El

modelo ofrece una buena metodología para localizar las respuestas del consumidor.

Ello se hace mediante la clasificación de las características del producto en tres

tipos básicos:

Umbral / Atributos Básicos. Características que debe poseer un producto

para tener éxito. Se debe observar que, con toda probabilidad, un cliente

permanecerá neutral en relación con el producto, aunque existan versiones

mejoradas de estas características.

Atributos unidimensionales (Desempeño / lineal). Estas características

del producto están directamente relacionadas con la satisfacción del cliente.

En la medida en que estas mejoren o que su número aumente en un nuevo

producto, el cliente estará más satisfecho. En el otro extremo, si estas

características han disminuido en funcionalidad o calidad, el cliente se

sentirá decepcionado.

Atributos atractivos. Las características del producto que ofrecen enorme

satisfacción al cliente. La diferencia entre ellos y los unidimensionales es que

una reducción de su calidad, funcionalidad o el número de estas

características no tendrán como resultado la insatisfacción del cliente. Es

difícil identificar estas características en los productos, dado que los clientes

las consideran inesperadas y por lo general se identifican primero las


197

necesidades básicas del cliente. Algunas veces, estas características de un

producto se llaman necesidades latentes.

Se puede alcanzar el desarrollo del concepto de un producto de éxito ya sea

mediante un alto nivel de ejecución de los atributos de desempeño / lineales o

mediante la inclusión de atributos atractivos dentro de un concepto de nuevo

producto. Se observa que las necesidades del cliente de hoy en día se pueden

convertir en las características esperadas de mañana, dado que las expectativas de

los clientes van variando con el tiempo. La siguiente figura 47 muestra el Modelo

Kano en la forma de atributos de clientes conjuntamente con la satisfacción del

cliente

Figura 47: Modelo Kano (fuente: Kano, 1996).


198

El Modelo emplea una metodología estructurada de preguntas para usuarios

para caracterizar diferentes rasgos – atributos y enterrar cualquier duda o punto

malentendido cerciorándose de que la categorización de atributos se basa en la

investigación del usuario. La metodología es más o menos directa y tiene cinco

pasos básicos:

Paso 1. Uno debe determinar los principales rasgos de interés que se

clasificarán más adelante. El equipo de diseño se puede encargar de hacerlo.

Paso 2. Se debe elaborar un cuestionario. El cuestionario debe estar

diseñado de tal manera que el equipo de diseño pueda entender con exactitud cómo

se siente el cliente en relación con algún atributo. Esto se puede lograr haciendo dos

preguntas sobre un rasgo específico, uno funcional y otro no funcional (es decir, el

rasgo está y no está presente).

Paso 3. Como en la mayoría de entrevistas, se deberá recoger un número

suficiente de respuestas y se deberá encontrar una respuesta media.

Paso 4. En base a las respuestas recogidas, se puede determinar un tipo de

rasgo con una simple tabla de referencia que deberá crearse. En este caso,

deberíamos tomar en cuenta que aparte de los atributos que han sido ya descritos,

se podría tener uno o más atributos. Estas pueden ser las respuestas "Indiferentes"

y las "Respuestas Contradictorias".

Paso 5. Todos los rasgos deberán estar representados en el gráfico Kano

para ofrecer un guía visual sobre la importancia relativa de cada atributo para los

clientes.

El modelo puede resultar difícil de entender para algunos pero ofrece

información útil sobre los rasgos adicionales del producto, aparte de los que

satisfacen las necesidades y preferencias de los clientes. Como el QFD, requiere

que el equipo se sienta involucrado, dado que relaciona los rasgos de un producto

con las percepciones del usuario.


199


200

ANEXO IX: 76 ESTÁNDARES DE TRIZ.

CLASS 1: Modifying a system in order to have a desired outcome or to eliminate an undesired outcome. There are no changes or small changes to the system. This group includes the necessary solutions for completing an incomplete model (In Su-field terms, an incomplete model is one that does not have S1, S2, and F, or the force F is inadequate). SUBCLASS 1.1. Improving the performance of an inadequate system 1.1.1. Complete an incomplete model . If there is only an object S1, add a second object S2 and an interaction (field) F. 1.1.2. The system cannot be changed but a permanent or temporary additive is acceptable. Incorporate an internal additive in either S1or S2. 1.1.3. As in 1.1.2, but use a permanent or temporary external additive S3 to change either S1or S2. 1.1.4. As in 1.1.2, but use a resource from the environment as the additive, either internally or externally. 1.1.5. As in 1.1.2, but modify or change the environment of the system. 1.1.6. Precise control of small amounts is difficult to achieve. Control small quantities by applying and removing a surplus. 1.1.7. If a moderate field can be applied which is insufficient for the desired effect, and a greater field will damage the system, the larger magnitude field can be applied to another element which can be linked to the original. Likewise, a substance that cannot take the full action directly but can achieve the desired effect through linkage to another substance can be used. 1.1.8. A pattern of large/strong and small/weak effects is required. The locations requiring the smaller effects can be protected by a substance S3. SUBCLASS 1.2. Eliminating or neutralizing harmful effects. 1.2.1. Useful and harmful effects exist in the current design. It is not necessary for S1 and S2 to be in direct contact. Remove the harmful effect by introducing S3. 1.2.2. Similar to 1.2.1., but new substances cannot be added. Remove the harmful effect by modifying S1 or S2. This solution includes adding “nothing”—voids, hollows, vacuum, air, bubbles, foam, etc., or adding a field that acts like an additional substance. 1.2.3. The harmful action is caused by a field. Introduce an element S3 to absorb the harmful effects. 1.2.4. Useful and harmful effects exist in a system in which the elements S1 and S2 must be in contact. Counteract the harmful effect of F1 by having F2 neutralize the harmful effect or gain an additional useful effect. 1.2.5. A harmful effect may exist because of magnetic properties of an element in a system. The effect can be removed by heating the magnetic substance above its Curie point, or by introducing an opposite magnetic field. Tabla 6.1. 76 estándares de TRIZ. Clase 1.


201

CLASS 2. Developing the Substance-Field System SUBCLASS 2.1 Transition to the Complex Su-Field Models. 2.1.1. Chain Su-Field Model: Convert the single model to a chained model by having S2 with F1 appliedto S3 which in turn applies F2 to S1. The sequence of two models can be independently controlled. 2.1.2. Double Su-Field Model: A poorly controlled system needs to be improved but you may not change the elements of the existing system. A second field can be applied to S2. SUBCLASS 2.2. Forcing the Su-Field Models 2.2.1. Replace or add to the poorly controlled field with a more easily controlled field. 2.2.2. Change S2 from a macro level to a micro level, i.e., instead of a rock consider particles. 2.2.3. Change S2 to a porous or capillary material that will allow gas or liquid to pass through. 2.2.4. Make the system more flexible or adaptable. 2.2.5. Change an uncontrolled field to a field with predetermined patterns that may be permanent or temporary. 2.2.6. Change a uniform substance or uncontrolled substance to a non-uniform substance with a predetermined spatial structure that may be permanent or temporary. SUBCLASS 2.3. Controlling the frequency to match or mismatch the natural frequency of one or both elements to improve performance. 2.3.1. Matching or mismatching the frequency of F and S1 or S2. 2.3.2. Matching the rhythms of F1 and F2. 2.3.3. Two incompatible or independent actions can be accomplished by running each during the down time of the other. SUBCLASS 2.4. Integrating ferromagnetic material and magnetic fields is an effective way to improve the performance of a system. 2.4.1. Add ferromagnetic material and/or a magnetic field to the system. 2.4.2. Combine 2.2.1 (going to more controlled fields) and 2.4.1 (using ferromagnetic materials and magnetic fields). 2.4.3. Use a magnetic liquid. 2.4.4. Use capillary structures that contain magnetic particles or liquid. 2.4.5. Use additives (such as a coating) to give a non-magnetic object magnetic properties. May be temporary or permanent. 2.4.6. Introduce ferromagnetic materials into the environment, if it is not possible to make the object magnetic. 2.4.7. Use natural phenomena (such as alignment of objects with the field, or loss of ferromagnetism above the Curie point.) 2.4.8. Use a dynamic, variable, or self-adjusting magnetic field. 2.4.9. Modify the structure of a material by introducing ferromagnetic particles, then apply a magnetic field to move the particles. More generally, the transition from an unstructured system to a structured one, or vice versa, depending on the situation. 2.4.10. Matching the rhythms in the Fe-field models. In macro-systems, this is the use of mechanicalvibration to enhance the motion of ferromagnetic particles. At the molecular and atomic levels, material composition can be identified by the spectrum of the resonance frequency of electrons in response to changing frequencies of a magnetic field. 2.4.11. Use electric current to create magnetic fields, instead of using magnetic particles. 2.4.12. Rheological liquids have viscosity controlled by an electric field. They can be used in combination with any of the methods here. They can mimic liquid/solid phase transitions. Tabla 6.2. 76 estándares de TRIZ. Clase 2.


202

CLASS 3. System Transitions SUBCLASS 3.1. Transition to the Bi- and Poly-Systems 3.1.1. System Transition 1a: Creating the Bi- and Poly-Systems. 3.1.2. Improving Links in the Bi- and Poly-Systems. 3.1.3. System Transition 1b: Increasing the Differences Between Elements. 3.1.4. Simplification of the Bi- and Poly-Systems. 3.1.5. System Transition 1c: Opposite Features of the Whole and Parts. SUBCLASS 3.2. Transition to the Micro-Level 3.2.1. System Transition 2: Transition to the Micro-Level. Tabla 6.3. 76 estándares de TRIZ. Clase 3.


203

CLASS 4. Detecting and Measuring. Detection and measurement are typically for control. Detection is binary (something either happens or doesn’t happen) and measurement has some level of quantification and precision. SUBCLASS 4.1. Indirect Methods 4.1.1. Modify the system instead of detecting or measuring so there is no longer a need for measurement. 4.1.2. Measure a copy or an image, if 4.1.1 can’t be used. 4.1.3. Use 2 detections instead of continuous measurement, if 4.1.1 or 4.1.2 cannot be used. SUBCLASS 4.2. Create or synthesize a measurement system. Some elements or fields must be added to the existing system 4.2.1. If an incomplete Su-field system cannot be detected or measured, a single or double Su-field system with a field as an output is created. If the existing field is inadequate, change or enhance the field without interfering with the original system. The new or enhanced field should have an easily detectable parameter that correlates to the parameter we need to know. 4.2.2. Measure an introduced additive. Introduce an additive, that reacts to a change in the original system, then measure the changes in the additive. 4.2.3. If nothing can be added to the system, then detect or measure the system’s effect on a field created by additive(s) placed in the external environment. 4.2.4. If additives cannot be introduced into the environment of the system as in 4.2.3, then create them by decomposing or changing the state of something that is already in the environment, and measure the effect of the system on these created additives. SUBCLASS 4.3. Enhancing the measurement system 4.3.1. Apply natural phenomena. Use scientific effects that are known to occur in the system, and determine the state of the system by observing changes in the effects. 4.3.2. If changes in a system cannot be determined directly or by passing a field, measurethe excited resonant frequency of the system or an element in order to measure changes. 4.3.3. If 4.3.2 is not possible, measure the resonant frequency of the object joined to another of known properties. SUBCLASS 4.4. Measure Fe-field: The introduction of ferromagnetic materials for measurement was popular before the development of remote sensing, miniature devices, fiber optics, microprocessors, etc. 4.4.1. Add or make use of a ferromagnetic substance and a magnetic field in a system (by means of permanent magnets or loops of electric current) to facilitate measurement. 4.4.2. Add magnetic particles to a system or change a substance to ferromagnetic particles to facilitate measurement by detection of the resulting magnetic field. 4.4.3. If ferromagnetic particles cannot be added directly to the system or a substance cannot be replaced with ferromagnetic particles, construct a complex system, by putting ferromagnetic additives into the substance. 4.4.4. Add ferromagnetic particles to the environment, if they cannot be added to the system. 4.4.5. Measure the effects of natural phenomena associated with magnetism such as the Curie point, hysteresis, quenching of superconductivity, the Hall effect, etc. SUBCLASS 4.5. Direction of Evolution of the Measuring Systems 4.5.1. Transition to bi- and poly-systems. If a single measurement system does not give sufficient accuracy, use two or more measuring systems, or make multiple measurements. 4.5.2. Instead of a direct measurement of a phenomenon, measure the first and second derivatives in time or in space. For example, measure velocity and acceleration instead of measuring position. Measure the rate of frequency change of a sound (Doppler shift) to determine the velocity of the source. Tabla 6.4. 76 estándares de TRIZ. Clase 4.


204

CLASS 5. Methods for Simplifying and Improving the Standard Solutions. SUBCLASS 5.1. Introducing Substances. 5.1.1. Indirect ways 5.1.1.1. Use “nothing” –add air, vacuum, .bubbles, foam, voids, hollows, clearances, capillaries, pores, holes, voids, etc. 5.1.1.2. Use a field instead of a substance. 5.1.1.3. Use an external additive instead of an internal one. 5.1.1.4. Use a small amount of a very active additive. 5.1.1.5. Concentrate the additive at a specific location. 5.1.1.6. Introduce the additive temporarily. 5.1.1.7. Use a copy or model of the object in which additives can be used, instead of the original object, if additives are not permitted in the original. In modern use, this would include the use of simulations, and copies of the additives. 5.1.1.8. Introduce a chemical compound which reacts, yielding the desired elements or compounds, where introducing the desired material would be harmful. 5.1.1.9 Obtain the required additive by decomposition of either the environment or the object itself. 5.1.2. Divide the elements into smaller units. 5.1.3. The additive eliminates itself after use. 5.1.4. Use “nothing” if circumstances do not permit the use of large quantities of material. SUBCLASS 5.2. Use fields 5.2.1. Use one field to cause the creation of another field. 5.2.2. Use fields that are present in the environment. 5.2.3. Use substances that are the sources of fields. SUBCLASS 5.3 Phase Transitions. 5.3.1. Phase Transition 1: Substituting the Phases. 5.3.2. Phase Transition 2: Dual Phase State. 5.3.3. Phase Transition 3: Utilizing the Accompanying Phenomena of the Phase Change. 5.3.4. Phase Transition 4: Transition to the Two-Phase State. 5.3.5. Interaction of the Phases. Increase the effectiveness of the system by inducing an interaction between the elements of the system, or the phases of the system. SUBCLASS 5.4. Applying the Natural Phenomena (Also called “Using Physical Effects”) 5.4.1. Self-controlled Transitions. If an object must be in several different states, it should transition from one state to the other by itself. 5.4.2. Strengthening the output field when there is a weak input field. Generally this is done by working near a phase transition point. SUBCLASS 5.5. Generating Higher or Lower Forms of Substances 5.5.1. Obtaining the Substance Particles (Ions, Atoms, Molecules, etc. ) by Decomposition. 5.5.2. Obtaining the substance particles by joining. 5.5.3. Applying the Standard Solutions 5.5.1 and 5.5.2. Tabla 6.5. 76 estándares de TRIZ. Clase 5.

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