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Division DE CUARTOS
1Divisin de cuartos2RECEPCIONSe encuentra en un lugar amplio
finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del
establecimiento.Se ubica prxima a la entrada del hotel.Es el lugar
de mayor contacto con el husped.Es el centro de informacin de la
empresa.La cantidad del personal depende en general del tamao,
tipo, categora y forma de organizacin del establecimiento.La forma
de organizacin se determina en gran parte por la influencia
europea.
3INFLUENCIA EUROPEAINFLUENCIA ESTADOUNIDENSEMajestuoso en su
arquitectura.De instalaciones costosas.Acondicionados con el mejor
mobiliario.Atendidos por personal sumamente tcnico y seorial en su
trato.Recepcin administrativa: procesos de
reservaciones.Conserjera: atencin personalizada al husped, directa
o telefnicamente.Tienen sus races en el gran movimiento
comercial.se basa en la productividad y en la funcionalidad del
personal.Cuenta con menos personal.rea de atencin al publico:
atencion personalizada check-in y check-out.rea administrativa:
actividades administrativas de los procesos check-in y check-out y
el manejo de las reservaciones.
4ORGANIGRAMADIRECTOR/ GENERAL
AMA DE LLAVESJEFE DE RECEPCIONJefe de A&BRECEPCIONISTAS
CONSERJES
TELEFONISTASPERSONAL UNIFROMADO5FUNCIONES DEL RECEPCIONISTAEN
RESERVACIONES:Tomar las reservaciones de todo tipo.Registrar las
reservaciones.Usar el ordenador de reservaciones.Preparar los
correspondientes listados de reservaciones.Archivar
formularios.DURANTE EL PROCESO DE CHECK-INActualizar el estado
situacin de las habitaciones.Verificar la disponibilidad.Recibir al
husped con reservacin o sin ella.Verificar la reservacin.Garantizar
la estancia.Ubicar al husped.Asignar las habitaciones.
6DURANTE LA ESTANCIA DEL HUESPED:Promover la venta de los
servicios.Proporcionar al husped toda la informacin solicitada.
Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los
huspedes.Atender las solicitudes de los huspedes.Atender llamadas
telefnicas.Realizar cambios de habitacin.Intervenir en situaciones
especialesMANEJO DE CUENTAS Y CAJAS:Registrar ingresos y
egresos.Abrir y mantener las cuentas.Realizar los controles
necesarios.Cambiar divisas.Realizar funciones de auditoria
nocturna.
7DURANTE EL PROCESO DE CHECK-OUT:Verificar la estancia de
consumos extras.Solicitar la revisin de las habitaciones.Cerrar y
cobrar las cuentas.Solicitar firmas en caso de una cuenta
corriente.Controlar las llaves de habitacin.Agradecer y despedir al
husped.Modificar el ordenador de habitaciones.CUALIDADES PERSONALES
DE LOS RECEPCIONISTAS:Vocacin de servir.Buenos modales.Buen
administrador de su trabajo.Sentido comn y adaptabilidad.Simpata y
cortesa.Diplomacia.Responsable y honesto.Entusiasta.Respetuoso.De
mente gil.Exacto en sus responsabilidades.PuntualCuidadoso en su
presencia.
8Ama de llavesContribuye a una buena organizacin con el fin de
que ofrezca servicios de la mejor calidad posible; la cual influye
notablemente en la opinin que el cliente tiene acerca del hotel,
aunque existen diferentes hoteles que no le dan la importancia que
debera y cuentan simplemente con personas que se dedican a la
limpieza de habitaciones y reas comunes sin seguir un sistema;
cuando existen faltantes de blancos , la limpieza deja mucho que
desear y por obvias razones incrementan las quejas de los
huspedes.
9TIPOS DE ORGANIGRAMAS AMA DE LLAVESASISTENTE DE AMA DE
LLAVESJEFE DE MOZOSSUPERVISORASENC.
ROPERIAMOZOSCAMARISTASCOSTURERASGERENTE DE DIVISION DE
HABITACIONESJEFE DE LAVANDERIAAMA DE LLAVESJEFE DE AREAS
PUBLICAS10PAPELERIA UTILIZADALo que mas comnmente se utiliza en
este departamento son:Reporte de ama de llaves, camarista,
discrepancias.Inspeccin de habitaciones.Vale a ropera.Etiquetas
para objetos olvidados.
11MATERIALES.Se clasifican :EquipoBlancosUtensilios de
limpieza.Productos de limpieza.Suministro para las
habitaciones.Papelera para las habitaciones.
12SUMINISTRO ESTANDAR PARA CADA HABITACIN
Cada hotel debe disear sus suministros que se colocaran en cada
una de las habitaciones de acuerdo a su categora y especificaciones
de calidad; como por ejemplo: cmoda, escritorio, mesa de noche,
camas, clset, puertas, bao.
13LAVANDERIATiene como funcin principal el lavado y planchado de
la ropa del establecimiento
14Instalaciones de lavanderaZona de clasificado de ropaMaquinas
lavadorasMaquinas centrifugadorasMaquinas planchadorasLocal para el
deposito exclusivo del material de limpieza
15Calidad del lavado de ropaEn el proceso de ropa existen
diferentes fasesRemojoPrelavadoLavadoBlanqueoAclarado
16Lencera Se refiere al control y mantenimiento de la ropa
utilizada en el hotelLa calidad de la lencera se puede analizar con
los parmetros denominados A: apresto(sensacin)C: colorD: dimensinP:
polimerizacin(duracion)
17El personal de este departamento, se ubica en la organizacin
de acuerdo con el tamao y categora del establecimiento hotelero.En
el organigrama se ubica:En un hotel grande, un departamento
independiente, subordinado por la gerencia de habitaciones.En un
hotel mediano, por un sector del departamento de recepcin.En un
hotel pequeo lo integran sus funciones con las de recepcin,
reservaciones y conserjera.
TELEFONIA18FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCION TELEFONICA
EXCELENTE
Contestar rpidamente.Identificarse. Sonrer.Cuidar el tono de
voz, la velocidad y el vocabulario.Realizar una atencin
personalizada.Devolver las llamadas ofrecidas.Ser conscientes de
nuestras funciones.Disponer del material necesario.
19PROCEDIMIENTOS APLICADOS DURANTE LA ATENCION TELEFONICA
Varan de un hotel a otro, por el grado de desarrollo en los
sistemas de telefonautilizado y dependiendo de este se aplicaran o
no los siguientes procedimientos:Realizacin de llamadas: el proceso
para efectuar una llamada es el siguiente:Contestar el telfono
aplicando los fundamentos antes mencionados.Solicitarle al husped
los datos siguientes:Nombre completo.Nmero de habitaciones que
ocupa.Lugar al que desea comunicarse. Nmero telefnico.Persona con
la que desea hablar.3. Consultar en la lista correspondiente o en
la computadora si los datos del husped coinciden con los
solicitados.4. Efectuar la llamada telefnica. 5. Comunicar la
llamada, anuncindosela antes al husped.6. Facturar la llamada si
tiene cargo.7. Comunicarle al husped en tiempo de comunicacin y el
importe correspondiente.Recepcin de llamadas: se siguen 4
pasos:Contestar el telfono utilizando los fundamentos ya
explicados.Preguntar con quien se desea hablar.Ubicar el nmero de
habitacin del husped solicitado, en la lista de huspedes
alfabtica.Comunicar la llamada, anuncindosela al husped.
20Transferencia de llamadas: proceso que realizara el
telefonista, sobre todo cuando las llamadas que entran deben
enviarse a otros lugares del hotel, el procedimiento es:Contestar
el telfono en la forma antes descrita.Transferir la llamada,
anuncindola a la persona que va dirigida.Si la persona buscada no
se encuentra tomar el mensaje, respectivo, ofreciendo la devolucin
de la llamada.Llamada en lnea de espera: cuando la persona que se
debe consultarse al interlocutor si desea esperar o prefiere dejar
sus datos para luego devolverle la llamada.Toma de mensajes: cuando
se desea localizar a un husped y no se encuentra, debe ofrecrsele
al interlocutor la posibilidad de tomar su mensaje.Servicios de
despertador: puede ser programado desde el telfono con una voz
grabada o que el telefonista llame despertando con un amable buenos
das.Solicitudes especiales: De no molestar.De transferir
llamadas.De llamadas por cobrar.Sistema de control y facturacin de
las llamadas telefnicas:Internas: de un telfono interno a otro,( de
una habitacin al departamento de recepcin).Comunicaciones locales:
desde el hotel a otro telfono situado en la
localidad.Comunicaciones nacionales: tiene un costo para el
husped.Comunicaciones internacionales: la tarifa se establece
conforme a sus costos para el hotel.
21Mantenimiento Su principal funcin consiste en evitar las
quejas de los huspedes y los frecuentes reportes de equipo de fuera
de funcionamiento mediante la implantacin de sistemas y programas
de mantenimiento.
22Gerencia NocturnaEs chequear todas las cuentas vivas y las
cuentas ciudad de recepcin.A los cajeros nocturnos y los auditores
nocturnos de restaurantes.Los departamentos de recepcin, ama de
llaves, telfonos y seguridad y adems auxilia al gerente en la
supervisin general del hotel.23Aspectos que influyen Recuento de
habitaciones rentadas.Resumen diario de ingresos en centros de
consumo estos se pueden hacer por medio de la computadora y
manualmente.Inventarios de llaves de habitaciones.Reservacin de
tarjetas de registro.
24 Elaboracin de informes estos se pueden hacer manualmente o a
travs de la computadora, los informes que se hacen son :Listas de
huspedes.Listas de entradas.Listas de salidas.Reservaciones que no
llegaron.Habitaciones de reparacin.Habitaciones de
cortesa.Habitaciones uso de casa.Segmento del mercado de las
entradas del da.Cambios del da.Salidas anticipadas.
25Objetivocanaliza la operacin de los cargos de los ingresos por
ventas y el auditor de ingresos hace la verificacin y
contabilizacin de dichos ingresos del hotel.Contribuir al
desarrollo y la proporcin de los movimientos realizados durante la
noche, para as ayudar a la labor del auditor de ingresos en su
tarea de elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del
hotel.
26DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES.
27El numero de personas que integran este departamento depende
de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se
reciban diariamente.Una reservacin fuera del horario de la oficina
de reservacin se deber tomar en recepcin ya que deber informar
cuales son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se
admiten reservaciones pues el hotel esta totalmente ocupado)Las
personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar
capacitadas con idioma extranjero, aptitud para las ventas.
28MATERIAL DEL TRABAJO Para realizar un adecuado montaje de la
oficina de reservacin se requiere: escritorio, silla, cesto de
basura, mquina de escribir, telefax, telfono, computadora con
servicio de internet, correo electrnico, engrapadora, clips,
broches, perforadora, sellos de: confirmado, recibido, cancelado,
comisin retenida, etc.
29CONTROL DE RESERVACIONES
El sistema de control se divide en dos:COMPUTARIZADO:
computadora con programa de reservaciones hoteleras y archivo
cronolgico de reservaciones. MANUAL: hoja de control de
reservaciones, libreta de entradas y salidas, rack de tirillas de
reservaciones, archivos cronolgicos de reservaciones.
30COMPUTADORA CON PROGRAMA PARA RESERVACIONES HOTELERASDebe
incluir en el men de opciones: Ingresos: reservaciones
individuales, grupales, lista de integrantes de grupo.Clasificacin:
evento, agencia o vendedor.Segmento del mercado de donde proceden
las reservaciones.Comisiones a las agenciasCambios o modificaciones
de las reservaciones.Listas de llegadas.Listado de depsitos
recibidos.Listado de reembolsos enviados.Estadstica: anlisis de la
segmentacin del mercado diario y de los acumulados, de origen
geogrfico por registro y reservacin, productividad de clientes.
31ARCHIVO CRONOLOGICO DE RESERVACIONES
Se debe tener siempre carpetas por cada da del ao por motivo de
la reservacin, cancelacin, cambio o deposito.
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