Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin ... · Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin PredecesorasNombres de los recursos 1 Plan de Trabajo 510,5 días mié 22/04/15 lun 24/04/17

Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin PredecesorasNombres de los recursos

1 Plan de Trabajo 510,5 días mié 22/04/15 lun 24/04/172 Pruebas Interfaz SIGAF - SICOP 50,8 días lun 27/04/15 mar 07/07/153 Realizar prueba de funcionamiento

de servicios4 días lun 27/04/15 jue 30/04/15 Marcos Alvarado,Guiselle

López,William Campos

4 Preparación de escenarios de acuerdo a los insumos suministrados por el Ministerio de Hacienda

9,5 días lun 11/05/15 vie 22/05/15

5 Preparar datos del escenario de confeccionar y guardar solicitud de contratación de 75 líneas (parasolicitud de pedido sustituta y pedido en colones)

1,5 días lun 11/05/15 mar 12/05/15 Guiselle López

6 Preparar datos del escenario de confeccionar y guardar solicitud de contratación de 75 líneas (parasolicitud de pedido sustituta y pedido en dólares y colones)

1,5 días mar 12/05/15 mié 13/05/15 5 Guiselle López

7 Preparar datos del escenario de confeccionar y guardar solicitud de contratación con canje puro 3 líneas

1 día jue 14/05/15 jue 14/05/15 6 Guiselle López

8 Preparar datos del escenario de confeccionar y guardar solicitud de contratación de 75 líneas (parasolicitud de pedido sustituta y pedido en dólares)

1,5 días vie 15/05/15 lun 18/05/15 7 Guiselle López

9 Preparar datos del escenario de confeccionar y guardar solicitud de contratación de 8 líneas (para solicitud de pedido sustituta y pedido en euros)

0,5 días lun 18/05/15 lun 18/05/15 8 Guiselle López

Página 1


10 Preparar datos del escenario de confeccionar y guardar solicitud de contratación con canje mixto 3líneas

0,5 días mar 19/05/15 mar 19/05/15 9 Guiselle López

11 Preparar datos del escenario de licitación pública con modalidad convenio marco con oferta económica hasta el acto de adjudicación, de 20 líneas.

1 día mar 19/05/15 mié 20/05/15 10 Guiselle López

12 Preparar datos del escenario de licitación publica con modalidad convenio marco sin oferta económica, hasta el acto de adjudicación, 2 líneas.

1 día mié 20/05/15 jue 21/05/15 11 Guiselle López

13 Preparar datos del escenario de licitación pública con modalidad según demanda, hasta el acto de adjudicación, una linea

1 día jue 21/05/15 vie 22/05/15 12 Guiselle López

14 Ejecución de escenarios de plan de pruebas

32,3 días vie 22/05/15 mar 07/07/15

15 Ejecutar escenarios de solicitud de pedido, publicar cartel, presentar ofertas, hacer apertura,tramitar la sustituta y pedido en

3 días vie 22/05/15 mié 27/05/15 4 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz

16 Revisión de resultados y firma de minuta

2 horas mié 27/05/15 mié 27/05/15 15 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz

17 Ejecutar escenarios de contrato modificado (suspensión del contrato y plazo de entrega) y probar bloqueo y desbloque de

2 días mié 27/05/15 vie 29/05/15 16 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz


2 horas vie 29/05/15 vie 29/05/15 17 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz

19 Ejecutar escenarios de la solicitudde pedido, publicar cartel, presentar ofertas, hacer apertura,tramitar sustituta, desierto y

3 días lun 01/06/15 mié 03/06/15 18 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz

Página 2



2 horas jue 04/06/15 jue 04/06/15 19 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz

21 Ejecutar escenarios de la solicitudde pedido,publicar el cartel, presentar ofertas, hacer apertura, tramitar la sustituta, y pedido

3 días jue 04/06/15 mar 09/06/15 20 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz

22 Ejecutar escenarios de resultados y firma de minuta

2 horas mar 09/06/15 mar 09/06/15 21 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz

23 Ejecutar escenarios de canje puro desde solicitud de contratación hasta el contrato

3 días mar 09/06/15 vie 12/06/15 22 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz



25 Ejecutar escenarios de canje mixto desde solicitud de contratación hasta pedido (contrato)

1,8 días vie 12/06/15 mar 16/06/15 24 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz



27 Ejecutar escenarios de la solicitudde pedido, publicar cartel, presentar ofertas, tramitar sustituta, infructuoso y pedido en



2 horas vie 19/06/15 lun 22/06/15 27 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz

29 Ejecutar escenarios de procedimiento según demanda: dejar acto adjdudicación en firme,tramitar contrato y generar orden

2 días lun 22/06/15 mié 24/06/15 28 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz


2 horas mié 24/06/15 mié 24/06/15 29 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz

Página 3


31 Ejecutar escenarios convenio marco con elementos: acto de adudicación en firme, tramitar contrato, cargar los contratos al

4 días mié 24/06/15 mar 30/06/15 30 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco,Jusyl Díaz



33 Ejecutar escenarios de procedimiento convenio marco con cotización: dejar acto adjducación en firme, tramitar




35 Elaborar informe final de resultado de pruebas

2 días vie 03/07/15 mar 07/07/15 34 Guiselle López,Marcos Alvarado

36 Capacitación Administración Central 222 días mié 22/04/15 mar 15/03/1637 Curso Expertos Catálogo DGABCA 2 días mié 22/04/15 jue 23/04/15 Laboratorio #64 Gob Dig,Eugenia Marín

38 Curso Expertos Uso Mer-Link DGABCA

25 días lun 04/05/15 vie 05/06/15 Laboratorio DGABCA,Oscar Ugarte

39 Capacitación Instituciones Gobierno Central

210 días lun 11/05/15 mar 15/03/16

40 Jornada 1 49 días lun 11/05/15 jue 16/07/1541 Curso Implementadores de

Institución G5,G6,G7,G80,5 días lun 11/05/15 lun 11/05/15 Laboratorio #6 Gob Dig,Ronald

Arguello,Javier Espinoza

42 Curso Administradores de Institución G5,G6,G7,G8

0,5 días lun 11/05/15 lun 11/05/15 41 Laboratorio #6 Gob Dig,Yorleny Crawford,Fabiola Cabezas

43 Curso Operadores de Catálogo G5,G6,G7,G8

1 día mar 12/05/15 mar 12/05/15 42 Laboratorio #6 Gob Dig,Patricia Pérez

Página 4


44 Curso Asesor legal G5,G6,G7,G8

1 día mié 13/05/15 mié 13/05/15 43 Laboratorio #6 Gob Dig,Ronald Arguello,Javier Espinoza

45 Curso para Ingresador de Solicitudes - Grupo 5

3 días jue 14/05/15 lun 18/05/15 44 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Yorleny Crawford[50%],Fabiola Cabezas[50%]


3 días jue 14/05/15 lun 18/05/15 44 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Ronald Arguello[50%],Javier Espinoza[50%]


3 días mar 19/05/15 jue 21/05/15 46 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Yorleny Crawford[50%],Fabiola Cabezas[50%]


3 días mar 19/05/15 jue 21/05/15 46 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Ronald Arguello[50%],Javier Espinoza[50%]

49 Curso Analistas - Grupo 5 20 días vie 22/05/15 jue 18/06/15 48 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Yorleny Crawford[50%],Fabiola Cabezas[50%]

50 Curso Analistas - Grupo 6 20 días vie 22/05/15 jue 18/06/15 48 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Ronald Arguello[50%],Javier Espinoza[50%]

51 Curso Analistas - Grupo 7 20 días vie 19/06/15 jue 16/07/15 50 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Yorleny Crawford[50%],Fabiola Cabezas[50%]

Página 5


52 Curso Analistas - Grupo 8 20 días vie 19/06/15 jue 16/07/15 50 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Ronald Arguello[50%],Javier Espinoza[50%]

53 Jornada 2 49 días vie 17/07/15 mié 23/09/15 5254 Curso Implementadores de

Institución G1,G2,G3,G40,5 días vie 17/07/15 vie 17/07/15 52 Laboratorio #6 Gob Dig,Ronald

Arguello,Javier Espinoza

55 Curso Administradores de Institución G1,G2,G3,G4

0,5 días vie 17/07/15 vie 17/07/15 54 Laboratorio #6 Gob Dig,Guiselle López,Yorleny Crawford

56 Curso Operadores de Catálogo G1,G2,G3,G4

1 día lun 20/07/15 lun 20/07/15 55 Laboratorio #6 Gob Dig,Patricia Pérez

57 Curso Asesor legal G1,G2,G3,G4

1 día mar 21/07/15 mar 21/07/15 56 Laboratorio #6 Gob Dig,Ronald Arguello,Javier Espinoza


3 días mié 22/07/15 vie 24/07/15 57 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Guiselle López[50%],Yorleny Crawford[50%]


3 días mié 22/07/15 vie 24/07/15 57 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Ronald Arguello[50%],Javier Espinoza[50%]


3 días lun 27/07/15 mié 29/07/15 59 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Guiselle López[50%],Yorleny Crawford[50%]


3 días lun 27/07/15 mié 29/07/15 59 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Ronald Arguello[50%],Javier Espinoza[50%]

Página 6


62 Curso Analistas - Grupo 1 20 días jue 30/07/15 mié 26/08/15 61 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Guiselle López[50%],Yorleny Crawford[50%]

63 Curso Analistas - Grupo 2 20 días jue 30/07/15 mié 26/08/15 61 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Ronald Arguello[50%],Javier Espinoza[50%]

64 Curso Analistas - Grupo 3 20 días jue 27/08/15 mié 23/09/15 63 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Guiselle López[50%],Yorleny Crawford[50%]

65 Curso Analistas - Grupo 4 20 días jue 27/08/15 mié 23/09/15 63 Laboratorio #6 Gob Dig[50%],Ronald Arguello[50%],Javier Espinoza[50%]

66 Jornada 3 26 días mar 09/02/16 mar 15/03/1667 Curso Implementadores de

Institución G9,G100,5 días mar 09/02/16 mar 09/02/16 Laboratorio Min Hac,Guiselle

López,Yorleny Crawford

68 Curso Administradores de Institución G9,G10

0,5 días mar 09/02/16 mar 09/02/16 67 Laboratorio Min Hac,Ronald Arguello,Javier Espinoza

69 Curso Operadores de Catálogo G9,G10

1 día mié 10/02/16 mié 10/02/16 68 Laboratorio Min Hac,Patricia Pérez

70 Curso Asesor legal G9,G10 1 día jue 11/02/16 jue 11/02/16 69 Laboratorio Min Hac[50%],Guiselle López[50%],Yorleny Crawford[50%]


3 días vie 12/02/16 mar 16/02/16 70 Laboratorio Min Hac[50%],Ronald Arguello[50%],Javier Espinoza[50%]

Página 7



3 días vie 12/02/16 mar 16/02/16 70 Laboratorio Min Hac[50%],Guiselle López[50%],Yorleny Crawford[50%]

73 Curso Analistas - Grupo 9 20 días mié 17/02/16 mar 15/03/16 72 Laboratorio Min Hac[50%],Ronald Arguello[50%],Javier Espinoza[50%]

74 Curso Analistas - Grupo 10 20 días mié 17/02/16 mar 15/03/16 72 Laboratorio Min Hac[50%],Guiselle López[50%],Yorleny Crawford[50%]

75 Implementación de Instituciones 295 días lun 11/05/15 mar 12/07/1676 Generar listado de proveedores

actuales sistema Comprared3 días lun 11/05/15 mié 13/05/15 Roy Durán

77 Comparar listado de proveedores Comprared con Registro Proveedores SICOP

5 días jue 14/05/15 mié 20/05/15 76 Marchesi Alfaro

78 Enviar comunicado a Proveedores no registrados

5 días jue 21/05/15 mié 27/05/15 77 Marchesi Alfaro

79 Implementación de Instituciones G5,G6,G7,G8

85 días vie 17/07/15 jue 12/11/15

80 Actividades generales 12 días vie 17/07/15 lun 03/08/1581 Comunicar el Plan de

Implementación a las Instituciones

1 día vie 17/07/15 vie 17/07/15 40 Roy Durán

82 Presentación de Inicio del Plan de Implementación de SICOP

2 días vie 17/07/15 lun 20/07/15 40 Oscar Ugarte[50%]

83 Completar el formulario "Designación de usuarios responsables de SICOP"

3 días mar 21/07/15 jue 23/07/15 82 Responsable Impl. Institución

84 Entrega del formulario "Designación de usuarios responsables de SICOP"

1 día vie 24/07/15 vie 24/07/15 83 Responsable Impl. Institución

85 Solicitud y entrega de lista proveedores de cada Institución (Instituciones que

5 días mar 21/07/15 lun 27/07/15 82 Responsable Impl. Institución

Página 8


86 Seguimiento a proveedores no registrados en SICOP

5 días mar 28/07/15 lun 03/08/15 85 Marchesi Alfaro

87 Validación y actualización de información proporcionada porlas Instituciones

5 días lun 27/07/15 vie 31/07/15 84 Karla Sáenz[50%]

88 Asignación del responsable porparte de SICOP para acompañar a cada Institución

4 días mar 21/07/15 vie 24/07/15 82 Oscar Ugarte[25%]

89 Implementación 29 días lun 27/07/15 jue 03/09/1590 Asignación de cita para firma

digital al Administrador de Institución y Operador de Catálogo

0,5 días lun 03/08/15 lun 03/08/15 87 Karla Sáenz[25%]

91 Configuración de computadoras de la Institución para utilizar SICOP

5 días lun 27/07/15 vie 31/07/15 84 Contraparte TI Institución

92 Parametrización de la Institución en SICOP

5 días lun 03/08/15 lun 10/08/15 90 Administrador de Institucion

93 Identificar el bien o servicio que se va a comprar (descripción y código)

3 días lun 27/07/15 mié 29/07/15 84 Administrador de Institucion

94 Verificar si los códigos de los bienes o servicios existne en SICOP, si no existen, se debe solicitar su creación al Area de Catálogo

3 días jue 30/07/15 lun 03/08/15 93 Karla Sáenz[50%]

95 Identificación de los potenciales proveedores del bien o servicio

3 días jue 30/07/15 lun 03/08/15 93 Administrador de Institucion

96 Verificar proveedores registrados en SICOP versus Lista de la Institución

3 días mar 04/08/15 jue 06/08/15 95 Karla Sáenz[50%],Marchesi Alfaro


5 días vie 07/08/15 jue 13/08/15 96 Karla Sáenz[50%],Marchesi Alfaro

98 Asignación de funcionarios en roles para la primera compra

2 días jue 30/07/15 vie 31/07/15 93 Administrador de Institucion

Página 9


99 Asignación de cita para firma digital a funcionarios que participan de la primera compra

2 días lun 03/08/15 mar 04/08/15 98 Karla Sáenz[25%]

100 Publicación de la primera compra

5 días vie 07/08/15 jue 13/08/15 96 Responsable Impl. Institución,Oscar Ugarte[50%],Fabiola Cabezas[50%]

101 Dar acompañamiento al proceso de la primera compra (unidades usuarias y proveeduría)

15 días vie 14/08/15 jue 03/09/15 100 Oscar Ugarte[50%],Fabiola Cabezas[50%]

102 Seguimiento a compras en SICOP 50 días vie 04/09/15 jue 12/11/15

103 Entregar Plan de Compras de laInstitución

5 días vie 04/09/15 jue 10/09/15 101 Responsable Impl. Institución

104 Seguimiento y Soporte a compras en SICOP


105 Implementación de Instituciones G1,G2,G3,G4

86 días jue 24/09/15 lun 08/02/16

106 Actividades generales 13 días jue 24/09/15 lun 12/10/15107 Comunicar el Plan de


1 día jue 24/09/15 jue 24/09/15 53 Roy Durán


2 días vie 25/09/15 lun 28/09/15 107 Oscar Ugarte[50%]


3 días mar 29/09/15 jue 01/10/15 108 Responsable Impl. Institución


1 día vie 02/10/15 vie 02/10/15 109 Responsable Impl. Institución


5 días mar 29/09/15 lun 05/10/15 108 Responsable Impl. Institución


5 días mar 06/10/15 lun 12/10/15 111 Marchesi Alfaro

Página 10



5 días lun 05/10/15 vie 09/10/15 110 Karla Sáenz[50%]


4 días mar 29/09/15 vie 02/10/15 108 Oscar Ugarte[25%]

115 Implementación 29 días lun 05/10/15 jue 12/11/15116 Asignación de cita para firma


1 día lun 12/10/15 lun 12/10/15 113 Karla Sáenz[25%]


5 días lun 05/10/15 vie 09/10/15 110 Contraparte TI Institución


5 días mar 13/10/15 lun 19/10/15 116 Administrador de Institucion


3 días lun 05/10/15 mié 07/10/15 110 Administrador de Institucion


3 días jue 08/10/15 lun 12/10/15 119 Karla Sáenz[50%]




3 días mar 13/10/15 jue 15/10/15 121 Karla Sáenz[50%],Marchesi Alfaro


5 días vie 16/10/15 jue 22/10/15 122 Karla Sáenz[50%],Marchesi Alfaro


2 días jue 08/10/15 vie 09/10/15 119 Administrador de Institucion

Página 11



2 días lun 12/10/15 mar 13/10/15 124 Karla Sáenz[25%]


5 días vie 16/10/15 jue 22/10/15 122 Responsable Impl. Institución,Oscar Ugarte[50%],Fabiola Cabezas[50%]



128 Seguimiento a compras en SICOP 50 días vie 13/11/15 lun 08/02/16




45 días vie 20/11/15 lun 08/02/16 129 Oscar Ugarte[50%],Fabiola Cabezas[50%]

131 Implementación de Instituciones G9,G10

85 días mié 16/03/16 mar 12/07/16

132 Actividades generales 12 días mié 16/03/16 jue 31/03/16133 Comunicar el Plan de


1 día mié 16/03/16 mié 16/03/16 66 Roy Durán


2 días mié 16/03/16 jue 17/03/16 127,66 Oscar Ugarte[50%]


3 días vie 18/03/16 mar 22/03/16 134 Responsable Impl. Institución


1 día mié 23/03/16 mié 23/03/16 135 Responsable Impl. Institución




5 días vie 25/03/16 jue 31/03/16 137 Marchesi Alfaro

Página 12



5 días jue 24/03/16 mié 30/03/16 136 Karla Sáenz[50%]


4 días vie 18/03/16 mié 23/03/16 134 Oscar Ugarte[25%]

141 Implementación 29 días jue 24/03/16 mar 03/05/16142 Asignación de cita para firma


1 día jue 31/03/16 jue 31/03/16 139 Karla Sáenz[25%]


5 días jue 24/03/16 mié 30/03/16 136 Contraparte TI Institución


5 días vie 01/04/16 jue 07/04/16 142 Administrador de Institucion




3 días mar 29/03/16 jue 31/03/16 145 Karla Sáenz[50%]


3 días mar 29/03/16 jue 31/03/16 145 Administrador de Institucion


3 días vie 01/04/16 mar 05/04/16 147 Karla Sáenz[50%],Marchesi Alfaro


5 días mié 06/04/16 mar 12/04/16 148 Karla Sáenz[50%],Marchesi Alfaro


2 días mar 29/03/16 mié 30/03/16 145 Administrador de Institucion

Página 13



2 días jue 31/03/16 vie 01/04/16 150 Karla Sáenz[25%]


5 días mié 06/04/16 mar 12/04/16 148 Responsable Impl. Institución,Oscar Ugarte[50%],Fabiola Cabezas[50%]


15 días mié 13/04/16 mar 03/05/16 152 Oscar Ugarte[50%],Fabiola Cabezas[50%]

154 Seguimiento a compras en SICOP 50 días mié 04/05/16 mar 12/07/16


5 días mié 04/05/16 mar 10/05/16 153 Responsable Impl. Institución


45 días mié 11/05/16 mar 12/07/16 155 Oscar Ugarte[50%],Fabiola Cabezas[50%]

157 Migración de Convenios Marco y Contratos Continuos

279 días lun 11/01/16 jue 02/02/17

158 Realizar el análisis del proceso de migración por tabla, incluyendo consultas y expediente electrónico

10 días lun 11/01/16 vie 22/01/16 Elías Salazar

159 Solicitar entrega de catálogos de datos maestros de Comprared necesarios para migración

1 día lun 25/01/16 lun 25/01/16 158 Elías Salazar

160 Recibir catálogos de datos maestros de parte de Comprared

5 días mar 26/01/16 lun 01/02/16 159 Roy Durán,Wendy Carballo,Paulo Orozco

161 Realizar mapeo entre catálogos de datos maestros de Comprared y datos maestros SICOP

20 días mar 02/02/16 lun 29/02/16 160 Elías Salazar,Roy Durán,Paulo Orozco,Wendy Carballo

162 Resolver inconsistencias entre catálogos de datos maestros Comprared y SICOP

3 días mar 01/03/16 jue 03/03/16 161 Roy Durán,Paulo Orozco,Wendy Carballo

163 Entrega de datos de prueba para migración

5 días vie 04/03/16 jue 10/03/16 162 Roy Durán,Paulo Orozco,Wendy Carballo

Página 14


164 Recibir y validar datos de prueba para migración

2 días vie 11/03/16 lun 14/03/16 163 Elías Salazar

165 Elaborar script de migración por tabla

15 días mar 15/03/16 lun 04/04/16 164 Elías Salazar

166 I Etapa Migración 65 días mar 05/04/16 lun 04/07/16167 Realizar pruebas de migración 2 días mar 05/04/16 mié 06/04/16 165 Elías Salazar168 Realizar pruebas en Desarrollo de

funcionamiento de carga del contrato a Convenio Marco

10 días jue 07/04/16 mié 20/04/16 167 Elías Salazar

169 Realizar pruebas en Desarrollo de manejo de elementos de Convenio Marco migrado

8 días jue 21/04/16 lun 02/05/16 168 Elías Salazar

170 Realizar pruebas en Desarrollo de generación de órdenes de Convenio Marco migrado, incluyendo validación presupuestaria con SIGAF.


171 Realizar pruebas en Desarrollo de inclusiones/exclusiones de Convenio Marco migrado

8 días mar 17/05/16 jue 26/05/16 170 Elías Salazar

172 Realizar pruebas en Desarrollo de inhabilitar/habilitar mercancías de Convenio Marco migrado

8 días vie 27/05/16 mar 07/06/16 171 Elías Salazar

173 Realizar pruebas en Desarrollo de generación de órdenes de Contratos Marco migrado, incluyendo validación presupuestaria con SIGAF.

8 días mié 08/06/16 vie 17/06/16 172 Elías Salazar

174 Realizar pruebas y ajustes al funcionamiento de expediente electrónico y consultas públicas

10 días lun 20/06/16 vie 01/07/16 173 Elías Salazar

175 Realizar análisis de resultados y determinar factibilidad técnica de continuar con migración

1 día lun 04/07/16 lun 04/07/16 174 Elías Salazar,Marco Sojo

Página 15


176 Dar instrucción para la inscripción de CONTRATISTAS, ADMINISTRADORES DE CONTRATO e INSTITUCIONES no inscritos con Contratos Marco y Convenios Marcoque serán migrados

5 días mar 05/07/16 lun 11/07/16 166 Roy Durán

177 Proceso de inscripción de CONTRATISTAS, ADMINISTRADORES DE CONTRATO e INSTITUCIONES no inscritos, creación de FICHAS TÉCNICAS en CATÁLOGO MER-LINK

45 días mar 12/07/16 lun 12/09/16 176 Roy Durán,Paulo Orozco,Wendy Carballo,Diego Vega

178 Entrega formal de información de migración de datos de Convenios Marco y Contratos Continuos

2 días mar 13/09/16 mié 14/09/16 177 Elías Salazar

179 Verificación y aceptación de datos entregados

3 días jue 15/09/16 lun 19/09/16 178 Roy Durán,Paulo Orozco,Wendy Carballo

180 Mapeo de códigos de mercancía Mer-link con códigos de mercancía Comprared

20 días mar 20/09/16 lun 17/10/16 179 Elías Salazar,Paulo Orozco

181 Realización de migración de datos entregados en ambiente de Desarrollo


182 Realizar pruebas y revisión de migración de datos entregados en ambiente de Desarrollo


183 Elaborar script de traslado de datos maestros y catálogos de mercancías de Desarrollo a Capacitación


184 Realización de migración de datos entregados en ambiente de Capacitación


185 Realizar pruebas y revisión de migración de datos entregados en ambiente de Capacitación

10 días mar 06/12/16 lun 19/12/16 184 Roy Durán,Paulo Orozco,Wendy Carballo

Página 16


186 Aceptación de resultado de migración en ambiente de Capacitación

3 días mar 20/12/16 jue 22/12/16 185 Roy Durán,Paulo Orozco,Wendy Carballo

187 Elaborar script de traslado de datos maestros y catálogos de mercancías de Desarrollo a Producción

10 días vie 23/12/16 jue 05/01/17 186 Elías Salazar

188 Realización de migración de datos entregados en ambiente de Producción

5 días vie 06/01/17 jue 12/01/17 187 Elías Salazar

189 Realizar pruebas y revisión de migración de datos entregados en ambiente de Producción


190 Aceptación de resultado de migración en ambiente de Producción


191 Ajustes Plataforma 502,5 días mar 05/05/15 lun 24/04/17192 Manejo de Múltiples Títulos

Presupuestarios para una Institución

37 días mar 05/05/15 mié 24/06/15

193 Definición del requerimiento 2 días mar 05/05/15 mié 06/05/15 Guiselle López,Roy Durán

194 Documentación del requerimiento

2 días jue 07/05/15 vie 08/05/15 193 Guiselle López

195 Documento de análisis y diseño 3 días lun 11/05/15 mié 13/05/15 194 Marcos Alvarado196 Revisión y aprobación del diseño 1 día jue 14/05/15 jue 14/05/15 195 Guiselle López,Roy Durán

197 Desarrollo del requerimiento 20 días vie 15/05/15 jue 11/06/15 196 Bernal Varela198 Pruebas y ajustes ambiente

desarrollo2 días vie 12/06/15 lun 15/06/15 197 Guiselle López,Marcos Alvarado

199 Migrar mejora ambiente preproducción

1 día mar 16/06/15 mar 16/06/15 198 Marcos Alvarado

Página 17


200 Pruebas y ajustes ambiente preproducción

1 día mié 17/06/15 mié 17/06/15 199 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán

201 Manuales y/o cursos virtuales de la mejora

2 días jue 18/06/15 vie 19/06/15 200 Guiselle López[50%]

202 Migrar mejora ambiente producción

1 día lun 22/06/15 lun 22/06/15 201 Marcos Alvarado

203 Pruebas ambiente producción 2 días mar 23/06/15 mié 24/06/15 202 Guiselle López[50%],Roy Durán[50%]

204 Botón de eliminar la línea o líneas en el pedido

22 días vie 01/04/16 lun 02/05/16

205 Definición del requerimiento 2 días vie 01/04/16 lun 04/04/16 Guiselle López[50%],Wendy Carballo[50%],Roy Durán


2 días mar 05/04/16 mié 06/04/16 205 Guiselle López[50%]

207 Documento de análisis y diseño 2 días jue 07/04/16 vie 08/04/16 206 Bernal Varela208 Revisión y aprobación del diseño 1 día lun 11/04/16 lun 11/04/16 207 Roy Durán,Oscar Ugarte

209 Desarrollo del requerimiento 5 días mar 12/04/16 lun 18/04/16 208 Bernal Varela210 Pruebas y ajustes ambiente

desarrollo4 días mar 19/04/16 vie 22/04/16 209 Guiselle López[50%],Bernal

Varela[50%]


1 día lun 25/04/16 lun 25/04/16 210 Bernal Varela


2 días mar 26/04/16 mié 27/04/16 211 Guiselle López[50%],Bernal Varela[50%],Roy Durán[50%],Wendy Carballo


1 día jue 28/04/16 jue 28/04/16 212 Bernal Varela


1 día vie 29/04/16 vie 29/04/16 213 Bernal Varela

Página 18


215 Pruebas ambiente producción 1 día lun 02/05/16 lun 02/05/16 214 Guiselle López,Roy Durán,Wendy Carballo

216 Filtros de búsqueda para la exclusión o inclusión de líneas

22 días mar 03/05/16 mié 01/06/16 204

217 Definición del requerimiento 1 día mar 03/05/16 mar 03/05/16 Guiselle López,Wendy Carballo,Roy Durán


1 día mié 04/05/16 mié 04/05/16 217 Guiselle López

219 Documento de análisis y diseño 2 días jue 05/05/16 vie 06/05/16 218 Guiselle López220 Revisión y aprobación del diseño 1 día lun 09/05/16 lun 09/05/16 219 Guiselle López,Roy Durán,Wendy

Carballo

221 Desarrollo del requerimiento 10 días mar 10/05/16 lun 23/05/16 220 Bernal Varela222 Pruebas y ajustes ambiente

desarrollo2 días mar 24/05/16 mié 25/05/16 221 Guiselle López,Javier Vanegas


1 día jue 26/05/16 jue 26/05/16 222 Javier Vanegas


1 día vie 27/05/16 vie 27/05/16 223 Guiselle López,Javier Vanegas,Roy Durán,Wendy Carballo


1 día lun 30/05/16 lun 30/05/16 224 Javier Vanegas


1 día mar 31/05/16 mar 31/05/16 225 Javier Vanegas

227 Pruebas ambiente producción 1 día mié 01/06/16 mié 01/06/16 226 Guiselle López,Roy Durán,Wendy Carballo

228 No editar línea aceptada por Proveedor Comercial

22 días jue 02/06/16 vie 01/07/16 216

229 Definición del requerimiento 1 día jue 02/06/16 jue 02/06/16 Guiselle López,Roy Durán,Wendy Carballo

Página 19



1 día vie 03/06/16 vie 03/06/16 229 Guiselle López

231 Documento de análisis y diseño 2 días lun 06/06/16 mar 07/06/16 230 Javier Vanegas232 Revisión y aprobación del diseño 1 día mié 08/06/16 mié 08/06/16 231 Guiselle López,Roy Durán,Wendy

Carballo

233 Desarrollo del requerimiento 10 días jue 09/06/16 mié 22/06/16 232 Javier Vanegas234 Pruebas y ajustes ambiente

desarrollo2 días jue 23/06/16 vie 24/06/16 233 Guiselle López,Javier Vanegas


1 día lun 27/06/16 lun 27/06/16 234 Javier Vanegas


1 día mar 28/06/16 mar 28/06/16 235 Guiselle López,Javier Vanegas,Roy Durán,Wendy Carballo


1 día mié 29/06/16 mié 29/06/16 236 Javier Vanegas


1 día jue 30/06/16 jue 30/06/16 237 Javier Vanegas

239 Pruebas ambiente producción 1 día vie 01/07/16 vie 01/07/16 238 Guiselle López,Roy Durán,Wendy Carballo

240 Validación de Presupuesto 14 días lun 04/07/16 jue 21/07/16 228241 Definición del requerimiento 1 día lun 04/07/16 lun 04/07/16 Guiselle López,Roy Durán,Paulo Orozco


1 día mar 05/07/16 mar 05/07/16 241 Guiselle López

243 Documento de análisis y diseño 1 día mié 06/07/16 mié 06/07/16 242 Marcos Alvarado244 Revisión y aprobación del diseño 1 día jue 07/07/16 jue 07/07/16 243 Guiselle López,Roy Durán,Paulo Orozco

245 Desarrollo del requerimiento 3 días vie 08/07/16 mar 12/07/16 244 Marcos Alvarado246 Pruebas y ajustes ambiente

desarrollo2 días mié 13/07/16 jue 14/07/16 245 Guiselle López,Marcos Alvarado

Página 20



1 día vie 15/07/16 vie 15/07/16 246 Marcos Alvarado


1 día lun 18/07/16 lun 18/07/16 247 Guiselle López,Marcos Alvarado,Roy Durán,Paulo Orozco


1 día mar 19/07/16 mar 19/07/16 248 Marcos Alvarado


1 día mié 20/07/16 mié 20/07/16 249 Marcos Alvarado

251 Pruebas ambiente producción 1 día jue 21/07/16 jue 21/07/16 250 Guiselle López,Roy Durán,Paulo Orozco

252 Recargos y Descuentos en ConvenioMarco

48,5 días vie 22/07/16 mié 28/09/16 240

253 Definición del requerimiento 2 días vie 22/07/16 lun 25/07/16 Guiselle López,Roy Durán,Wendy Carballo


3 días mar 26/07/16 jue 28/07/16 253 Guiselle López

255 Documento de análisis y diseño 3 días vie 29/07/16 mar 02/08/16 254 Juan Diego Retana256 Revisión y aprobación del diseño 1 día mié 03/08/16 mié 03/08/16 255 Guiselle López,Roy Durán,Wendy

Carballo

257 Desarrollo del requerimiento 27 días jue 04/08/16 vie 09/09/16 256 Juan Diego Retana258 Pruebas y ajustes ambiente

desarrollo5 días lun 12/09/16 vie 16/09/16 257 Guiselle López,Juan Diego Retana


1 día lun 19/09/16 lun 19/09/16 258 Juan Diego Retana


1,5 días mar 20/09/16 mié 21/09/16 259 Guiselle López,Juan Diego Retana,Roy Durán,Wendy Carballo

261 Capacitación de la nueva funcionalidad

1 día mié 21/09/16 jue 22/09/16 260 Guiselle López,Roy Durán,Wendy Carballo

Página 21



2 días jue 22/09/16 lun 26/09/16 261 Juan Diego Retana


1 día lun 26/09/16 mar 27/09/16 262 Juan Diego Retana

264 Pruebas ambiente producción 1 día mar 27/09/16 mié 28/09/16 263 Guiselle López,Roy Durán,Wendy Carballo

265 Aprobaciones de modificaciones de recargos y descuentos en Convenio Marco

26 días mié 28/09/16 jue 03/11/16 252

266 Definición del requerimiento 2 días mié 28/09/16 vie 30/09/16 Guiselle López


1 día vie 30/09/16 lun 03/10/16 266 Guiselle López

268 Documento de análisis y diseño 2 días lun 03/10/16 mié 05/10/16 267 Juan Diego Retana269 Revisión y aprobación del diseño 1 día mié 05/10/16 jue 06/10/16 268 Guiselle López,Roy Durán,Wendy

Carballo

270 Desarrollo del requerimiento 10 días jue 06/10/16 jue 20/10/16 269 Juan Diego Retana271 Pruebas y ajustes ambiente

desarrollo2 días jue 20/10/16 lun 24/10/16 270 Guiselle López,Juan Diego Retana


1 día lun 24/10/16 mar 25/10/16 271 Juan Diego Retana


1 día mar 25/10/16 mié 26/10/16 272 Guiselle López,Juan Diego Retana,Roy Durán,Wendy Carballo


2 días mié 26/10/16 vie 28/10/16 273 Juan Diego Retana

275 Capacitación de la nueva funcionalidad

2 días vie 28/10/16 mar 01/11/16 274 Guiselle López


1 día mar 01/11/16 mié 02/11/16 275 Juan Diego Retana

Página 22


277 Pruebas ambiente producción 1 día mié 02/11/16 jue 03/11/16 276 Guiselle López,Roy Durán,Wendy Carballo

278 Conversión de la moneda 14 días jue 03/11/16 mié 23/11/16 265279 Definición del requerimiento 1 día jue 03/11/16 vie 04/11/16 Guiselle López,Roy Durán


1 día vie 04/11/16 lun 07/11/16 279 Guiselle López

281 Documento de análisis y diseño 1 día lun 07/11/16 mar 08/11/16 280 Bernal Varela282 Revisión y aprobación del diseño 1 día mar 08/11/16 mié 09/11/16 281 Guiselle López,Roy Durán

283 Desarrollo del requerimiento 3 días mié 09/11/16 lun 14/11/16 282 Bernal Varela284 Pruebas y ajustes ambiente

desarrollo2 días lun 14/11/16 mié 16/11/16 283 Guiselle López,Bernal Varela


1 día mié 16/11/16 jue 17/11/16 284 Bernal Varela


1 día jue 17/11/16 vie 18/11/16 285 Guiselle López,Bernal Varela,Roy Durán


1 día vie 18/11/16 lun 21/11/16 286 Bernal Varela


1 día lun 21/11/16 mar 22/11/16 287 Bernal Varela

289 Pruebas ambiente producción 1 día mar 22/11/16 mié 23/11/16 288 Guiselle López,Roy Durán

290 Cambio de apariencia de Mer-link hacia SICOP

108 días mié 23/11/16 lun 24/04/17

291 Definición del requerimiento 2 días mié 23/11/16 vie 25/11/16 278 Guiselle López,Roy Durán,Paulo Orozco


8 días vie 25/11/16 mié 07/12/16 291 Guiselle López[50%]

Página 23


293 Documento de análisis y diseño 10 días mié 07/12/16 mié 21/12/16 292 Guiselle López[50%]294 Revisión y aprobación del diseño 4 días mié 21/12/16 mar 27/12/16 293 Guiselle López[50%],Roy

Durán[50%],Paulo Orozco

295 Desarrollo del requerimiento 55 días mar 27/12/16 mar 14/03/17 294 Bernal Varela296 Pruebas y ajustes ambiente

desarrollo10 días mar 14/03/17 mar 28/03/17 295 Guiselle López[50%],Bernal

Varela[50%]


2 días mar 28/03/17 jue 30/03/17 296 Bernal Varela


5 días jue 30/03/17 jue 06/04/17 297 Guiselle López[50%],Bernal Varela[50%],Roy Durán[50%],Paulo Orozco


5 días jue 06/04/17 jue 13/04/17 298 Guiselle López[50%]


2 días jue 13/04/17 lun 17/04/17 299 Bernal Varela

301 Pruebas ambiente producción 5 días lun 17/04/17 lun 24/04/17 300 Guiselle López[50%],Roy Durán[50%],Paulo Orozco

Página 24

1

Condiciones Específicas que deben ser cumplidas para la ejecución del Plan de Trabajo

Objetivo: Establecer las condiciones y reglas específicas que deben ser cumplidas durante la ejecución de las actividades incluidas en el Plan de Trabajo que forma parte del Contrato de Servicios entre el Ministerio de Hacienda y Radiográfica Costarricense S.A.

Dirigido a: Funcionarios del Ministerio de Hacienda y de Radiográfica Costarricense S.A. que intervienen en la ejecución de las actividades del Plan de Trabajo que forma parte del Contrato de Servicios entre ambas entidades.

Pruebas de Interfaces:

1. Los funcionarios responsables en la ejecución del Plan de Pruebas de Interfaces son los siguientes:

a. Ministerio de Hacienda. i. Roy Durán, Experto Contratación

ii. Paulo Orozco, Experto Mercancías iii. Jusyl Díaz, Experta Presupuesto

b. RACSA.

i. Giselle López, Usuaria Experta Funcional, Dedicación 100% ii. Marcos Alvarado, Experto TI SICOP, Dedicación 100%

2. Dichos funcionarios serán asignados como responsables de la ejecución de las actividades

del Plan de Trabajo a tiempo completo, ajustándose a la calendarización y duración de las mismas. En caso de ser requerido el reemplazo de alguno de los responsables designados, será comunicado formalmente en un plazo no mayor a 1 día hábil por parte del responsable de implementación respectivo.

3. Para cada sesión de trabajo del plan de pruebas se confeccionará una minuta de resultado al final de la misma, la cual deberá ser firmada en el acto por los funcionarios responsables asignados del Ministerio de Hacienda y RACSA. La misma servirá para determinar el resultado de la prueba.

4. Los funcionarios designados por el Ministerio de Hacienda y RACSA tendrán la competencia para aprobar los resultados de la ejecución del plan de pruebas, sin necesidad de escalar a una instancia superior.

2

5. El proceso de pruebas se desarrollará en las instalaciones de RACSA, en un horario de 8

a.m. a 4 p.m., ajustado a las fechas del Plan de Trabajo.

6. Los escenarios de prueba a realizar son los siguientes:

N° Nombre de Escenario A Solicitud de pedido, publicar cartel, presentar ofertas, hacer apertura,

tramitar la sustituta y pedido en colones. B Contrato modificado (suspensión del contrato y plazo de entrega) y

probar bloqueo y desbloque de pedido en colones. C Solicitud de pedido, publicar cartel, presentar ofertas, hacer apertura,

tramitar sustituta, desierto y pedido en dólares. D Solicitud de pedido, publicar el cartel, presentar ofertas, hacer apertura,

tramitar la sustituta, y pedido en dólares y colones. E Canje puro desde solicitud de contratación hasta el contrato.

F Canje mixto desde solicitud de contratación hasta pedido (contrato).

G Solicitud de pedido, publicar cartel, presentar ofertas, tramitar sustituta, infructuoso y pedido en euros.

H Procedimiento según demanda: dejar acto adjudicación en firme, tramitar contrato y generar orden de pedido.

I Convenio marco con elementos: acto de adjudicación en firme, tramitar contrato, cargar los contratos al convenio marco, registrar elementos y generar las órdenes de pedido. Tramitar la inclusión y exclusión de productos.

J Convenio marco con cotización: dejar acto adjudicación en firme, tramitar contrato, cargar los contratos al convenio marco, tramitar cotización, presentar cotización, hacer apertura y generar orden de pedido.

7. La prueba será exitosa, cuando el resultado de la misma se ajuste a lo especificado en el escenario de prueba correspondiente.

8. Cada parte garantizará de manera previa el correcto funcionamiento de los sistemas que intervienen en la ejecución de las pruebas, esto con el propósito de facilitar el cumplimiento del cronograma.

a. Los responsables del área técnica del Ministerio de Hacienda son:

3

i. Queda pendiente la designación por parte del Ministerio de Hacienda.

b. Los responsables del área técnica de RACSA son: i. Marcos Alvarado Mendoza

ii. Marco Sojo Fernández

9. Los responsables del Ministerio de Hacienda y RACSA deberán garantizar la preparación de los escenarios de datos necesarios para que la ejecución de las pruebas se ajuste a las fechas y tiempos del Plan de Trabajo.

10. Cuando las actividades del Plan de Trabajo no puedan ser ejecutadas por motivos atribuibles al Ministerio de Hacienda, habiendo cumplido RACSA con la disponibilidad de su personal, se tomará por parte de RACSA las horas correspondientes como efectivamente brindadas y por tanto serán descontadas del paquete de horas de servicio establecido en el contrato, en la proporción de la cantidad de funcionarios asignados a la actividad retrasada.

11. En relación al escenario “J-Convenio Marco – Cotización” se especifica la siguiente condición:

“No afecta presupuesto, ya que trabaja con reserva.” Dicha condición corresponde a uno de los ajustes solicitados por el Ministerio de Hacienda en las nota DGABCA-0264-2015 del 16 de Abril de 2015, especificados en el Anexo 3 a este contrato, motivo por el cual dicha funcionalidad no se encuentra implementada en la plataforma. Así entonces dicho resultado no podrá ser observado, manteniendo el resto de resultados de la funcionalidad que será probada en este escenario relacionado con los elementos de cotización en Convenio Marco.

Plan capacitaciones:

1. El Ministerio de Hacienda es el responsable de la convocatoria e invitación de los funcionarios de la Administración Central, de manera oportuna, para cada curso, según se estipula en el Plan de Trabajo.

2. El Ministerio de Hacienda enviará a RACSA la lista de funcionarios que asistirán a los cursos con al menos quince días hábiles al inicio de cada curso.

3. RACSA llevará para cada curso el control de asistencia donde los participantes firmarán un formulario de ingreso y salida cada día del curso.

4

4. El registro de los funcionarios capacitados será llevado mediante el control de matrícula

realizada, por lo tanto en caso de ausencia éste o éstos funcionarios se considerarán capacitados.

5. El Plan de Trabajo estipula la fecha a partir de la cual el Ministerio de Hacienda deberá aportar los laboratorios de capacitación, lo cual sucederá una vez cumplida la cuota de los primeros 300 funcionarios capacitados.

6. A los funcionarios que hayan recibido al menos 10 horas de capacitación se les entregará un certificado de participación.

7. El plan de capacitación se realizará impartiendo dos cursos diarios: Uno en la mañana con horario de 9:00 am – 12:30 md y otro en la tarde con horario de 1:00 pm - 4:30 pm; de lunes a viernes.

8. Las capacitaciones se ajustarán a los programas oficiales de capacitación de RACSA para uso del SICOP en cuanto a contenidos y duración.

9. El Ministerio de Hacienda dará acompañamiento en las capacitaciones a fin de evacuar cualquier duda relacionada con la operativa de la Administración Central. Los funcionarios que darán este acompañamiento son los siguientes: - Roy Durán, Experto Contrataciones - Paulo Orozco, Experto Mercancías - Omar Mora, Experto Contrataciones Plan de implementación:

1. Una vez completada la capacitación de las instituciones de la Administración Central, iniciará la implementación para el uso del SICOP, según las actividades definidas en el Plan de Trabajo.

2. Cada Institución designará un funcionario responsable de implementación. Dicho funcionario trabajará en conjunto con el Ministerio de Hacienda y Racsa a fin de garantizar la efectiva implementación de la plataforma en la institución.

a. Responsables Ministerio de Hacienda

i. Roy Durán, Experto Contrataciones

5

ii. Paulo Orozco, Experto Mercancías iii. Omar Mora, Experto Contrataciones

b. RACSA.

i. Oscar Ugarte, Usuario Experto Funcional ii. Fabiola Cabezas, Usuaria Experta Funcional

3. La implementación del Ministerio de Hacienda incluye la implementación del módulo de

Convenio Marco, para lo cual será designado un funcionario responsable en la Dirección General de Administración de Bienes y Contratación Administrativa.

a. Responsables Ministerio de Hacienda

i. Roy Durán, Experto Contrataciones ii. Paulo Orozco, Experto Mercancías

iii. Wendy Carballo, Experta Convenio Marco iv. Diego Vega, Experto Contrataciones

b. RACSA.

i. Oscar Ugarte, Usuario Experto Funcional ii. Fabiola Cabezas, Usuaria Experta Funcional

Lineamientos Gestión de Mesa de Ayuda para Ministerio de Hacienda. M-PS-020-05-2014

Contenido

1. Objetivo ....................................................................................................................................... 3

2. Alcance ........................................................................................................................................ 3

3. Reglas Generales para los agentes de servicio ............................................................................ 3

4. Roles y funciones ......................................................................................................................... 4

5. Canales de Ingreso ...................................................................................................................... 5

5.1 Correo electrónico: ............................................................................................................. 5

5.2 Llamada Telefónica: ............................................................................................................ 5

6. Tipos de tiquetes ......................................................................................................................... 6

6.1 Consultas: ............................................................................................................................ 6

6.2 Servicios: ............................................................................................................................. 6

6.3 Incidentes ............................................................................................................................ 6

7. Atención de solicitudes según canal de Ingreso ......................................................................... 6

7.1 Correo Electrónico ............................................................................................................... 6

7.2 Llamada telefónica .............................................................................................................. 7

7.3 Call center: ........................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

8. Apertura de tiquetes ................................................................................................................... 8

9. Acciones para tramitar un tiquete ............................................................................................ 12

10. Documentación de la Solución del tiquete ........................................................................... 13

11. Tiempo de respuesta de los tiquetes .................................................................................... 14

12. Encargados de los procesos ITIL relacionados a Mesa de Ayuda .......................................... 15

1. Objetivo Establecer los lineamientos para la correcta atención y documentación de los casos que se reportan a la Mesa de Ayuda, con el propósito de responder de manera oportuna y efectiva los casos que se presenten.

2. Alcance Este procedimiento tiene alcance para todos aquellos casos que reporten los funcionarios designados de la Dirección General de Administración de Bienes y Contratación Administrativa del Ministerio de Hacienda a través de los canales de ingreso que dispone la Mesa de Ayuda del Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link”, los cuales deben documentarse siguiendo los lineamientos descritos en éste procedimiento. Además debe ser de acatamiento por todos aquellos funcionarios que desempeñen el Rol de Agentes de Servicio de la Mesa de Ayuda del Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link”.

3. Reglas Generales para los agentes de servicio

1. Cualquier llamada o correo electrónico que ingrese a la Mesa de Ayuda, sea Consulta, Servicio o Incidente debe quedar registrado como un tiquete y documentado en la herramienta GSTI|Flex-IT.

2. En la herramienta GSTI|Flex-IT solamente se ingresarán casos reportados sobre el ambiente de producción.

3. Todos los días sin excepción de 07:00 a.m. a 04:36 p.m. los Agentes de Servicio de Mesa de Ayuda deben tener abierta una sesión en el Sistema GSTI|Flex-IT y validar periódicamente en la sección Dashboard – Flujo de Trabajo Gestión de Tickets, los tiquetes asignados al Agente y el estado del mismo, así como el estado de los iniciados por el agente para conocer la etapa en la que se encuentran.

4. Es responsabilidad de los Agentes de Servicio revisar constantemente la cuenta de correo electrónico [email protected] para evitar tener casos nuevos reportados sin su correspondiente seguimiento y sin ingresar a la herramienta.

5. El personal de la Mesa de Ayuda debe coordinar los horarios de almuerzo, salidas, vacaciones y otras actividades que impliquen no atender la Mesa de Ayuda con el Administrador o el Dueño del Proceso. No es permitido dejar las extensiones telefónicas y cuenta de correo electrónico la Mesa de Ayuda desatendida.

6. Todos aquellos tiquetes que no los resuelva la Mesa de Ayuda por su complejidad pueden escalarse a los diferentes grupos de atención según sea el caso. Ver apartado 9 de presente manual.

mailto:[email protected]

7. Los agentes de servicio deben valorar si lo reportado por los clientes, puede ser resuelto por el cliente utilizando alguna funcionalidad del sistema; siendo incluso de ser necesario, solicitar ayuda o asesoría con compañeros expertos en el tema de la consulta. El propósito en esta etapa es darle continuidad al proceso y no trasladar el tiquete a incidentes sino es necesario.

8. Los colaboradores de la Mesa de Ayuda, deberán recibir capacitaciones regulares y se les deberá participar de las capacitaciones que se generen sobre la aplicación Mer-Link.

4. Roles y funciones

1. Agentes de Servicio de Mesa de Ayuda: Son el punto único de Contacto de la Mesa de Ayuda, tienen como responsabilidad registrar y dar seguimiento a las consultas, analizarlas, hacer una evaluación inicial de las solicitudes, intentando resolver en ese momento o direccionando el tiquete al equipo correspondiente según los niveles de servicio establecidos. Asimismo, mantener informado a los clientes sobre el estado de un tiquete y el progreso en la resolución de un problema. Deben hacer el cierre de los casos que aperturaron, validando que el tiquete haya sido atendido satisfactoriamente.

2. Analista 1er nivel de atención de Mesa de Ayuda: Los Agentes de Primer Nivel son los responsables de dar atención a las consultas escaladas, para el caso de los agentes que atienden Proveedores, se deberá crear un rol, en el cual determinen quien será la persona encargada de atender llamadas en horario fuera de oficina, y se les asignarán los casos de acuerdo a su rol. El rol deberá ser entregado semanalmente al administrador de Mesa de Ayuda, quien llevará un control de las respuestas a los consultas. En horarios de oficina, el rol de atención de consultas y servicios se coordinará, de acuerdo a los tiempos de capacitaciones y los niveles de carga de trabajo que tengan los funcionarios.

3. Administrador de Mesa de Ayuda: Responsable de la gestión, supervisión, organización, satisfacción del cliente y soporte de las capacidades del equipo de la Mesa de Ayuda de la plataforma del Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link”. Ante cualquier actualización o cambio que se genere al Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link”, este deberá ser comunicado en forma inmediata a los colaboradores de la Mesa de Ayuda por el Administrador. En los casos cuando por parte del responsable del tiquete no realice el cierre del caso en los tiempos correspondientes, y ante las alarmas emitidas por la herramienta GSTI|Flex-IT, el administrador de Mesa de Ayuda le notificará de manera personal o vía correo electrónico el inventario de los casos no atendidos o no cerrados, esto con la finalidad de que se cierre o atienda de acuerdo a cada circunstancia.

4. Dueño de Mesa de Ayuda: Su papel principal es asegurar el apoyo ejecutivo de la función de Mesa de Ayuda, coordinar las actividades de trabajo en todos los niveles de la función, facilitar la capacidad para hacer cambios en la función como sea necesario, y administrar la función de extremo a extremo con el fin de garantizar un rendimiento general óptimo.

5. Canales de Ingreso La Mesa de Ayuda brindará una atención personalizada en la resolución de consultas, incidentes o servicios, a todos los clientes que hagan uso del Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link”. Los canales de ingreso de tiquetes para los clientes serán los siguientes:

5.1 Correo electrónico: El funcionarios de la Dirección General de Administración de Bienes y Contratación Administrativa del Ministerio de Hacienda envía correo electrónico a la cuenta [email protected], la atención de los mismos es en horario de Lunes a Viernes de las 07:00 a las 16:36. Los correos que ingresen luego de ésta hora, serán atendidos a primera hora del día hábil siguiente.

El cliente deberá enviar su solicitud a la cuenta de correo [email protected]. Suministrando los siguientes datos:

Institución, Empresa, o Ente Garante: Nombre Funcionario: Número de Cédula: Número de Teléfono (con número de extensión si es una central): Correo Electrónico Número de procedimiento o de referencia Descripción de la solicitud: Deberá brindar una descripción detallada del caso y adjuntar

las evidencias que respalden la consulta. Es responsabilidad del Agente de Mesa de Ayuda validar que el correo contenga toda la información y evidencias requeridas para poder documentar el caso.

5.2 Llamada Telefónica: El funcionarios de la Dirección General de Administración de Bienes y Contratación Administrativa del Ministerio de Hacienda llama a los números de teléfono; 2000-7616, 200-6186 con un horario de Lunes a Viernes de las 07:00 a las 16:36 horas. Para los casos de llamadas no atendidas, se devolverán las llamadas a todos los casos donde los usuarios dejen un mensaje con su nombre y número para poder contactarlos.



6. Tipos de tiquetes Dentro de los productos ofrecidos en la Mesa de Ayuda tenemos:

6.1 Consultas: Con la finalidad de soportar y apoyar de la manera oportuna a nuestros clientes del Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link”, el usuario tendrá la posibilidad de resolver inquietudes o dudas de cómo realizar un procedimiento en el sistema. Además podrá solicitar información de los servicios del Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link”, así como cualquier aclaración sobre algún procedimiento en el que tenga dudas o se le esté presentando algún inconveniente.

6.2 Servicios: Esta función abarca el proceso de instalación de drivers y configuración de equipo, necesaria para el funcionamiento idóneo de la herramienta del Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link”, en los equipos de los usuarios, así como las solicitudes de reportes por parte de los usuarios Institucionales y las solicitudes de cambios en el sistema por equivocaciones de los usuarios.

6.3 Incidentes: La categoría de Incidentes, corresponde a cualquier reporte del

usuario que implique una afectación a nivel de la Plataforma del Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link” generando un impacto en sus actividades. La solución del mismo requiere de la participación de personal especializado que re-establezca el servicio lo antes posible. Además se consideran incidentes los cambios solicitados por usuarios relacionados a funcionalidades que no existen en el sistema.

7. Atención de solicitudes según canal de ingreso

7.1 Correo electrónico El correo [email protected] será revisado por un agente de servicio, una vez validado que cuenta con la información requerida para la debida atención, deberá iniciar con la apertura del tiquete. Si no se cuenta con toda la información debe proceder a solicitar o llamar al cliente para completar los datos. Una vez creado el tiquete independientemente que el mismo sea atendido por la Mesa de Ayuda o sea escalado, el Agente de Servicio enviará una respuesta al correo del usuario con el siguiente formato e Información:

Estimado usuario,

La Mesa de Ayuda del Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link” le informa que se ha registrado el siguiente tiquete en nuestro sistema reportado por su persona:

Fecha Apertura: dd/mm/aa Número de Tiquete: XXXXX Título del Tiquete: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX


Le estaremos llamando inmediatamente se resuelva su solicitud. Si desea conocer el status de su solicitud puede contactarnos a través de la dirección de correo electrónico [email protected] o a los números telefónicos: 2000-7616 o 200-6186 en horario de lunes a viernes de 07:00 a.m. a 04:36 p.m.

Estamos para servirle.

En caso de que el tiquete pueda ser resuelto por la Mesa de Ayuda deberá completar todos los pasos en la herramienta GSTI|Flex-IT y generar el tiquete. Caso contrario deberá escalar el caso al grupo que corresponda. Una vez que el tiquete ha sido atendido, independientemente que sea por la Mesa de Ayuda u otro equipo de expertos se debe proceder a contactar al usuario solicitante y comunicarle sobre la resolución del caso reportado, las acciones realizadas y en base a éstas solicitar el visto bueno para el cierre correspondiente. Una vez hecho el cierre de atención se enviará un correo que indica:

Asunto: Notificación Cierre de tiquete: XXXX

“Estimado/a Nombre Usuario

Le notificamos que el día de hoy hemos cerrado exitosamente el tiquete No. # xxxx, escalado el día (fecha de apertura), sobre (título del tiquete). La solución indicada es: (descripción de solución del tiquete). Si tiene alguna consulta, favor ponerse en contacto con nosotros al (si es un usuario proveedor debe indicar 800-Merlink y si es institución [email protected]).

7.2 Llamada telefónica Los casos también pueden recibirse por llamada telefónica, de igual manera sin excepción se debe abrir el tiquete por medio de la herramienta FLEXIT e indicarle al cliente el número de tiquete generado por el sistema GSTI|Flex-IT. Se le comunica que se le estará enviando un correo electrónico (mismo correo que se envía cuando se recibe el caso por medio de correo electrónico). En caso de que se pueda dar solución inmediata a la consulta, se deberá completar todos los pasos en la herramienta de Flex-It y realizar la validación con el cliente de que se resuelve satisfactoriamente y hacer el cierre respectivo del tiquete. Si para poder resolver requiere ser escalado a un grupo de usuarios expertos según el tema, se escala, después de ser atendido, el Agente de Servicio de la Mesa de Ayuda debe proceder a comunicarse con el cliente para validar la solución y cerrar el caso. En el momento del cierre se enviará un correo de cierre de atención (mismo correo que se envía cuando se recibe el caso por medio de correo electrónico).




8. Apertura de tiquetes Sin excepción cualquier caso que ingrese a la Mesa de Ayuda, sea consulta, servicio o incidente debe quedar documentada en la herramienta GSTI|Flex-IT como su respectivo número de tiquete. El formulario del tiquete debe llenarse lo más completo posible con toda la información requerida, según lo indicado a continuación: Tipo de Usuario: Se debe seleccionar una de las opciones según sea el caso:

Institución: Cualquier usuario de institución compradora. Proveedor: Cualquier usuario de empresa proveedora. Interno: Los funcionarios de Ministerio Hacienda o Gobierno Digital Ente Garante: Bancos autorizados para emitir garantías electrónicas (el INS también está

dentro de los entes garantes)

Descripción Tipo de Usuario: Si se selecciona la opción “Proveedor” se habilitarán 2 opciones “Físico” para los casos en que en el registro de proveedores del Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link” se encuentre registrado como una persona física y Jurídico para los casos en que se encuentre registrado como empresa jurídica. La opción “Institución” habilitará las opciones de todas las instituciones usuarias del Sistema. Por último la opción “Interno” muestra las áreas o departamentos que componen el Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link”. NOTA: En caso de que la Institución no exista en la base de datos, se debe proceder a comunicarse con los Administradores de Flex-IT para agregar el nuevo valor y poder continuar con la creación del tiquete. Tipo de Identificación: Se cuenta con un combo de 4 opciones, a elegir de acuerdo al tipo de Identificación del usuario que se atiende. Se debe seleccionar el tipo de identificación de la persona que reporta el caso.

Cédula Nacional Cédula Jurídica Extranjeros Pasaporte

Número Identificación: De acuerdo al tipo de identificación escogido se habilitan los campos para completar la información según lo siguiente:

Cédula Nacional: 10 dígitos y debe iniciar con 0, sin guiones. Cédula Jurídica: 10 dígitos, sin guiones. Extranjeros: 12 dígitos, sin guiones. Pasaportes: se debe indicar el número de pasaporte, acepta Letras y números

Nombre Usuario: Se debe ingresar el nombre y apellidos del usuario que está haciendo la solicitud, mantener el formato de primera letra en mayúscula.

Datos de contacto: Se debe ingresar al menos un número de teléfono y un correo electrónico de contacto.

Canal de ingreso: Deberá indicarse el canal de ingreso por el cual se recibió la consulta, actualmente se cuenta con las opciones:

Email: vía correo electrónico Llamada telefónica

NOTA: Para la apertura de tiquetes de usuarios que ya se han registrado anteriormente, el sistema permite la búsqueda del usuario por nombre de usuario, y completando de manera automática toda la información; sin embargo es obligación del agente de Mesa de Ayuda, verificar siempre que los datos estén correctos y actualizados, antes de generar el tiquete. Adicionalmente se encuentra la opción de realizar búsquedas por el número de cédula del usuario. Título Tiquete: El título del tiquete debe ser muy claro y conciso, para un mismo caso se debe utilizar el mismo título para estandarizar los casos.

Descripción del Impacto: se debe describir el caso que se presenta, es importante que si el tiquete fue abierto para un Proveedor Jurídico, se ingrese información de una persona física a la cual se deba contactar, con detalle de teléfono y correo.

Es indispensable que para todos los casos venga el Número de Procedimiento (exceptuando casos de solicitud de contratación), además de los números de documentos a los cuales se hace referencia el tiquete, por ejemplo número de solicitud de contratación, número de contrato, número de actas de recepción provisional o definitiva, número de solicitud de pago, etc.

Para casos comunes favor verificar el documento de Plantillas para tiquetes.

Tipo de tiquete:

Consultas: se clasifica un tiquete como consulta cuando el usuario requiera información sobre un proceso, como ejecutar alguna funcionalidad del sistema, aclaraciones o dudas con alguna parte del procedimiento.

Incidentes: se clasifica un tiquete como incidente cuando el servicio se ve afectado o comprometido, casos en los que se requiere hacer algún cambio en el sistema por alguna funcionalidad que no existe.

Servicio: se clasifica un tiquete como servicio cuando el usuario solicita: instalación de drivers y configuración de equipos, solicitudes de reportes, solicitudes de cambios en el sistema por errores del usuario.

Tipo de Impacto: Corresponde al grado de afectación del negocio, se debe hacer la pregunta ¿Qué pasa si no resuelvo éste tiquete? Sólo para incidentes está disponible el valor crítico como valor de mayor impacto. El Tipo de Impacto, afecta de manera directa el SLA (Acuerdo de Niveles de Servicio).

Urgencia: Se determina bajo el criterio de que tan necesario es resolver el incidente lo antes posible, si hay algún plazo de ley o reglamento próximo a vencer.

Tipos de Prioridad: Se obtiene de la combinación del impacto y la urgencia. Para tiquetes catalogados como “Críticos” se debe justificar el porque es considerado bajo esa prioridad.

PRIORIDAD Crítico Pérdida completa de una funcionalidad crítica y/o datos que afectan múltiples usuarios, donde la prestación de servicios se ve comprometida. Es fundamental para el día a día del Negocio. Alta Pérdida parcial de funcionalidad crítica y/o datos. Los servicios esenciales pueden continuar pero con severas restricciones. Media No afecta una funcionalidad crítica de aplicaciones y/o datos del Servicio. Las operaciones del día a día de negocios pueden continuar de forma normal Baja No afecta una funcionalidad crítica de aplicaciones y/o datos del Servicio. Existe un workaround o solución que puede ser entregado en los plazos acordados con el negocio que no afecta el funcionamiento del día a día del Negocio.

Para casos específicos donde el tiquete es catalogado como Incidente de prioridad Crítica, se debe seguir un procedimiento de Escalación Horizontal, donde la función del Agente de Servicio de Mesa de Ayuda es informarle sobre el caso al Administrador de Mesa de Ayuda e Incidentes, inmediatamente se apertura el tiquete y se escale al equipo correspondiente. Se debe cumplir con los lineamientos indicados en la siguiente tabla:

Escalación Tickets Críticos

Rol Tiempo Encargado de la escalación

Administrador de Mesa de Ayuda e Incidentes

Inmediato Agente de Servicio de Mesa de Ayuda que registra el ticket

Dueños de Mesa de Ayuda e Incidentes

1 hora Administrador de Mesa de Ayuda e Incidentes

Dueño del Servicio 2 horas Dueños de Mesa de

Ayuda e Incidentes

Información complementaria: En el apartado Información complementaria se deben adjuntar todos los documentos que respalden la apertura del tiquete, que se consideren necesarios.

Ante cualquier solicitud de modificación en el Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link” es indispensable tener un correo, que justifique con la solicitud del usuario institucional y se debe hacer siempre mención a un número de referencia, ya sea del Procedimiento, Contrato, etc. En los casos que sean errores, siempre deberá adjuntarse una imagen del error que se está presentando y explicar en cual pantalla se está dando el mismo. Para los casos que sean solicitudes de reportes por parte de las instituciones, se deberá adjuntar el archivo Excel con las columnas de la información que se requiere en el reporte y luego escalarlo al equipo que corresponda según el tema. Notas importantes:

Revisar el documento de “Lista de chequeo de casos frecuentes” para ver tipificación y prioridad.

Para casos críticos se debe justificar por qué se considera crítico en el campo “Causas” del tiquete, de lo contrario no se tomará como Crítico.

En caso de ser un tiquete escalado por parte del Call Center de atención a Proveedores, debe indicarse el número de caso relacionado a éste tiquete emitido por el Call Center en el campo “No de ticket externo”.

Completar en la medida de lo posible la información del tiquete relacionada a Producto, Sub producto, Proceso, Sub proceso, Función. Si definitivamente no se encuentra la opción para clasificar se puede utilizar NO APLICA.

De ninguna manera es posible eliminar un archivo de un expediente, por lo que si esta solicitud llega a la Mesa de Ayuda se debe indicar que NO es viable, lo que debe hacer el usuario en estos casos es agregar un archivo nuevo al expediente explicando que sustituye al anterior.

Otros datos del ticket: La información de producto, sub producto, proceso, sub proceso y función debe completarse para cada ticket. Si el agente de servicio considera que no existe la clasificación adecuada para un ticket, debe seleccionar el valor No Aplica. Posterior a esto debe enviar por correo al Administrador de Mesa de Ayuda con copia al Administrador de Incidentes para determinar si efectivamente existe o no clasificación. En caso de que si exista se les retroalimenta a los Agentes para futuros casos si no se debe solicitar la creación de un nuevo parámetro.

9. Acciones para tramitar un tiquete Los Agentes de Servicio definen a qué grupo se escalará un tiquete, de acuerdo a la naturaleza de lo reportado, pudiendo también cancelarlo o cerrarlo, según corresponda. Asignar Ticket 1er Nivel: Este tipo de escalamiento se realiza a los usuarios expertos del área de procesos y a los compañeros de soporte de TI asignados a Mesa de Ayuda.

Servicios Institucionales: Configuraciones de equipos y drivers de usuarios Institucionales. Equipo Catálogo: Todo lo consultado es referente al tema de Catálogo de Bienes y

Servicios que la Mesa de Ayuda no puede resolver. Equipo Instituciones: Todas las consultas de procedimientos en el sistema, realizadas por

los usuarios de instituciones que la Mesa de Ayuda no pueda resolver. Equipo Proveedores: Consultas generales de proveedores y call center. Se asigna a grupo

Proveedores en primera instancia antes de enviarlo al equipo de incidentes; incluye configuraciones de equipos y drivers.

ICE: Consultas de usuarios del ICE, es un filtrado de procedimientos propios de la institución.

Asignar Ticket Incidentes: Los tiquetes no se pueden escalar al grupo de incidentes sin los insumos necesarios. Cuando un tiquete implica una afectación a nivel del Sistema Unificado de Compras Públicas “Mer-Link” generando un impacto en sus actividades y la solución requiere de la participación de personal especializado deberá ser escalado como incidente y esto se asigna de acuerdo a la naturaleza de la consulta en:

Catálogo y Garantías: Envío de Garantías (Ente Garante), Error en un Código en el Catálogo.

Contratos: Solicitud de Contratación, Contratos, Verificación de Condiciones, Contrato Modificado, Recepción, Pago, Finiquito.

Licitación: Cartel, Modificaciones al Cartel, Oferta, Estudios Técnicos, Apertura, Mejora de Precios, Subsanación, Recomendación, Adjudicación, Recursos.

Registro Usuarios: temas del SER, Centros Funcionales, Registro de Instituciones, Registro de Códigos de Unidad de compra.

Una vez escalado a estos niveles los tiquetes se le asignan a un responsable por módulo, quien deberá atender el caso y una vez atendido se le retornará al usuario de Mesa de Ayuda que creó el tiquete para hacer el cierre del tiquete.

Con el objetivo de resolver de manera oportuna, los incidentes se escalan a los equipos expertos según el tipo de proceso afectado, respetando los siguientes tiempos según su prioridad. Es decir, que una vez que la Mesa de Ayuda está resolviendo un caso y se cumple el tiempo indicado en la tabla, el incidente debe ser escalado al equipo correspondiente.

Asignación al Equipo de Incidentes*

Prioridad Tiempo de Asignación Grupos

Crítico 15 minutos Contrato, Licitación,

Catálogo y Garantías, Registro

Alto 30 minutos Medio 45 minutos Bajo 60 minutos

*Esto aplica para tiquetes catalogados como Incidentes Cancelar Ticket: En caso de haber dado inicio a un tiquete y que el usuario nos comunique que ya no necesita la atención, se podrá cancelar el tiquete con la debida justificación. Cerrar Ticket: Una vez que se atiende el caso, el sistema de forma automática asigna el tiquete al usuario que lo abrió, en caso de que éste no se encuentre activo, se asignará al administrador o dueño. Para cerrar un Tiquete, es obligatorio completar el espacio Solución Ticket, en los casos que el caso había sido escalado, este espacio ya estará completo, pero en los casos que el Tiquete es cerrado por un agente de Mesa de Ayuda, deberá completar los espacios de solución. Los agentes de Mesa de Ayuda, para realizar el cierre del tiquete deberán validar la atención adecuada del mismo y enviar correo correspondiente al usuario. En los casos que sea necesario validar con el usuario directamente, el agente de Mesa de Ayuda deberá llamarlo y revisar que el tema haya sido solventado. Una vez hecha la validación corresponde cerrar el tiquete, se debe hacer un comentario en el que se indique fecha y hora en la que se conversó con el cliente, para hacer la validación del cierre respectivo.

10. Documentación de la Solución del tiquete En la pestaña “Datos de la solución” se debe completar obligatoriamente los siguientes campos:

i. Error Origen: para casos que resuelven los Agentes de Servicio de la Mesa de Ayuda las opciones solamente deben ser “Usuario Externo” o “No hubo Error o no se puede determinar”.

A continuación una descripción de las opciones que existen en este campo:

Aplicativo: Si se determina que el incidente es producto de un problema

aplicativo por errores de lógica y programación de los procesos. (Conversiones de datos, valores nulos, Bugs, etc.)

Base Datos: Cuando el origen del incidente es un problema en la base de datos (Dead loock, Bloqueos, Caídas de Replicación, Time-Out’s etc.)

Liberación de Nueva Funcionalidad: Incidente provocado por una liberación de nueva funcionalidad a producción previa (RFC).

Infraestructura: Incidencias provocadas por fallas en Equipos (Software, Hardware, Telecomunicaciones, Capacity Equipos)

Proveedor Externo: Incidente provocado por la falla de una aplicación que no es administrada por GD, sino por un proveedor. No existe acceso a las fuentes.

Usuario Externo: Incidente causado por un error operativo del usuario de la aplicación.

Usuario Interno: Incidente causado por un analista de TI. Liberaciones a producción que se hacen con el objetivo se solventar un problema (incidente) que generan nuevos incidentes.

No hubo Error o no se puede determinar: No se considera como incidente, debido a que son errores de control del aplicativo que por falta de capacitación del usuario se aperturan como incidente. (Eje. Mensajes de valores requeridos en formularios que no se completan), o son errores que de acuerdo a lo investigado, definitivamente no se tiene claro el origen del incidente. (Esta tipificación debería ser muy poco frecuente).

ii. Solución Técnica: se debe indicar claramente cómo se procedió técnicamente para

solucionar el tiquete, además de hacer referencia si existe un error conocido ya creado para este tipo de incidentes.

iii. Solución al cliente: indicar una respuesta de cara al cliente final, esta información no debe

ser técnica, sino algo básico de la causa y la solución para poder dar respuestas a nivel de servicio.

Para los tiquetes en que los Agentes de Servicio de la Mesa de Ayuda los resuelvan directamente, lo indicado en la “Solución Técnica” y “Solución al cliente” será la misma información.

11. Tiempo de respuesta de los tiquetes Para los casos que se atiendan en la Mesa de ayuda, se tienen los siguientes tiempos de resolución:

PRIORIDAD / SEVERIDAD

CRITICA 8 HORAS

ALTA 16 HORAS

MEDIA 24 HORAS

BAJA Acordar

12. Encargados de los procesos ITIL relacionados a Mesa de Ayuda.

A continuación se detalla quienes son los Administradores y Dueños de cada uno de los procesos que tienen relación directa con la Mesa de Ayuda, con el objetivo de tener los contactos identificados en caso de escalaciones o dudas.

Administradores y Dueños de Proceso

Proceso Rol Nombre

Mesa de Ayuda

Administrador Marchesi Alfaro Dueño María del Mar Flores

Incidentes Administrador Fabiola Cabezas Dueño Oscar Ugarte

Problemas Administrador Jorge Vega Dueño Oscar Ugarte

Cambios Administrador Juan Diego Retana Dueño Oscar Ugarte

Mer-Link Dueño del Servicio Gustavo Morales

1

Requerimientos de Ajuste al SICOP

Los requerimientos de ajuste a la plataforma son definidos a partir de los oficios DGABCA-0264-2015 del 16 de Abril de 2015 y DGABCA-0276-2015 del 20 de Abril de 2015 emitidos por la Dirección General de Administración de Bienes y Contratación Administrativa del Ministerio de Hacienda, complementados a través del análisis y respuesta dados por RACSA en el oficio GG-360-2015 del 29 de abril del 2015. A continuación el detalle.

No. Ajuste Solicitado Descripción

1 Logotipo y enlace de acceso a SICOP (link)

Se requiere que el Sistema muestre el logotipo y nombre de SICOP en todas las páginas, notificaciones a los usuarios y documentos electrónicos emitidos por la plataforma. Además, debe identificarse el nombre SICOP en la dirección de acceso al Sistema. El ajuste a realizar considera el siguiente alcance específico:

Inclusión del logotipo del SICOP en las pantallas del sistema, así como textos donde se hace referencia al nombre de la plataforma.

Definición de un dominio www.sicop.go.cr el cual será

dirigido para que lleve hacia el sitio principal del sistema.

Textos de correos electrónicos y mensajes SMS que

son enviados a los distintos usuarios, sean estos empresas proveedoras o funcionarios de institución pública, incluyendo el nombre SICOP.

2 Instituciones que utilizan misma cédula jurídica

Se requiere que el Sistema permita registrar instituciones que compartan la misma cédula jurídica, como por ejemplo: Ministerio de la Presidencia y Presidencia de la República; Ministerio de Justicia y Paz y la Procuraduría General de la República. Esta situación es prioritaria para el inicio del proceso de incorporación de las instituciones al SICOP. El ajuste a realizar considera el siguiente alcance específico:

No es posible registrar dos o más instituciones

http://www.sicop.go.cr/

2

compradoras utilizando una misma cédula jurídica. En su lugar se permitirá la parametrización de más de un Título Presupuestario y Sociedad para una misma entidad compradora. De esta manera se podrá manejar la separación presupuestaria a ese nivel de Ministerio de la Presidencia y Presidencia de la República.

En el caso que Procuraduría General de la República y Ministerio de Justicia en realidad la primera corresponde a un programa presupuestario de la segunda, situación que ya es posible manejar en la plataforma con el modelo actual, por lo cual no se requiere de cambios. Esto incluye la posibilidad de manejar proveedurías institucionales independientes, separando los procedimientos de compra.

3 Botón de eliminar la línea o líneas en el pedido

Se requiere que el sistema habilite la opción para eliminar la línea o líneas rechazadas por el proveedor comercial en el pedido, permitiendo la selección total o parcial en Convenio Marco.

4 Filtros de búsqueda para la exclusión o inclusión de líneas

Se requiere que el sistema tenga filtros de búsqueda por: nombre, código, y palabra clave, para la exclusión y habilitar/deshabilitar líneas en Convenio Marco.

5 No editar línea aceptados por proveedor

Se requiere que el sistema, cuando un proveedor comercial rechaza una o varias líneas en el pedido, las líneas aceptadas no queden de manera editable para el analista en Convenio Marco.

6 Validación de presupuesto

Se requiere que el sistema en la creación de la solicitud de contratación y el pedido la validación de presupuesto en Convenio Marco y Licitación Según Demanda, debe quedar habilitada para que los usuarios lo seleccionen de acuerdo a cada caso; por cuanto algunas instituciones no utilizan SIGAF como por ejemplo las adscritas.

7 Recargos y descuentos en convenio marco

Se requiere que el sistema en los campos de recargos y descuentos en Convenio Marco, se cuente con la opción de incluir ya sea porcentual o monto fijo.

8 Aprobaciones de modificaciones de recargo y descuentos en convenio marco

Se requiere que el sistema cuando un usuario modifique recargos y descuentos el módulo de Convenio Marco sea obligatoria al menos una aprobación.

3

9 Conversión de la moneda

En el módulo de Compras por Catálogo se debe mostrar la moneda en la que cotizo el proveedor comercial y a la par del monto con su conversión a la moneda nacional según el tipo de cambio del día del Banco Central de Costa Rica. (Este requerimiento que se manifiesta que actualmente lo tiene el sistema MER-LINK, no se mostró el día de las presentación del módulo de Compras por Catálogo).

PLAN DE CONTINGENCIA PARA LA CONTINUIDAD DE LAS OPERACIONES

COMISIÓN DE ELABORACIÓN DEL PLAN DE CONTINGENCIAS

Versión 1.0

Abril 2015 San José, Costa Rica

www.mer-link.go.cr www.SICOP.go.cr Plan de Contingencias y de Continuidad [email protected] Mer-link - SICOP Tel: 2256-1500 / 2256-1559

TABLA DE CONTENIDO INFORMACIÓN DEL DOCUMENTO .......................................................................................................................... 3

HISTORIA DE REVISIÓN DEL DOCUMENTO ......................................................................................................... 3

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................................................. 4

ADMINISTRADOR DE MER-LINK / SICOP ................................................................................................................. 5

DEFINICIÓN Y OBJETIVO DEL PLAN DE CONTINUIDAD ..................................................................................... 7

FASE I ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA CONTINUIDAD ..................................................................................... 8

ANTES DE LA CONTINGENCIA Y DE LA CONTINUIDAD ................................................................................... 8 2- Descripción del Software MER-LINK / SICOP ................................................................................................ 10 2.1. Interfaz Usuaria ............................................................................................................................................. 11 2.1.1. Componentes requeridos para la Interfaz Usuaria a MER-LINK / SICOP: .............................................. 11 2.2. Módulos del sistema MER-LINK / SICOP. .................................................................................................... 11 2.2.1. Componentes del Sistema MER-LINK / SICOP: ....................................................................................... 11 2.3. Firma Electrónica .......................................................................................................................................... 12 2.3.1. Componentes de la Firma Electrónica ...................................................................................................... 12 2.4. Componentes Interoperabilidad .................................................................................................................... 13 2.4.1. SINPE (Certificados Digitales) .................................................................................................................. 13 2.4.2. SINPE (Operadora) ................................................................................................................................... 13 2.4.3. Registro Nacional de la Propiedad ............................................................................................................ 13 2.4.4. Caja Costarricense del Seguro Social ....................................................................................................... 13 2.4.5. Ministerio de Salud .................................................................................................................................... 14 2.4.6. Entidades Garantes .................................................................................................................................... 14 2.4.7. Colegios Profesionales .............................................................................................................................. 14 2.4.8. Interfaces Instituciones Usuarias ............................................................................................................... 14 2.4.9. Interfaces Contraloría ............................................................................................................................... 15 2.4.9.1. Interfaz Sistema SIAC: ........................................................................................................................... 15 2.4.9.2. Interfaz Sistema SIGYD: ........................................................................................................................ 15 2.4.10. Interfaz Factura Electrónica ...................................................................................................................... 15 3- Políticas de respaldo de la información ............................................................................................................ 15 a. Custodia de Respaldos ....................................................................................................................................... 16 b. Procedimiento de recuperación ......................................................................................................................... 17

FASE II EQUIPOS DE PLAN DE CONTINUIDAD .................................................................................................... 18

ANTES DE LA CONTINGENCIA Y DE LA CONTINUIDAD ................................................................................. 18 1- Definición de Roles para la Puesta en Práctica del Plan de Continuidad ........................................................ 18 2- Centro de Control de la Continuidad: ............................................................................................................... 18 3- Conformación de los Equipos de Trabajo de la Continuidad: ......................................................................... 18

FASE III DURANTE LA CONTINGENCIA PARA LA CONTINUIDAD ................................................................ 26

1 PROCEDIMIENTO A DESARROLLAR EN CONTINGENCIA PARA LA CONTINUIDAD ..................... 26 1.1 ESCENARIOS DEL SITIO PRINCIPAL MER-LINK / SICOP ................................................................................... 26 1.2 ESCENARIOS DE INTEROPERABILIDAD ................................................................................................................ 31 1.3 ESCENARIOS DE INTERFACES CON SIGAF .......................................................................................................... 44 ACCIONES A TOMAR CON PROCESOS CRÍTICOS ................................................................................................................ 47

http://www.mer-link.go.cr/




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1.4 ESCENARIOS DE INSTITUCIÓN COMPRADORA ..................................................................................................... 48 1.5 ESCENARIOS DE PROVEEDORES .......................................................................................................................... 49

2 ACCIONES PREVENTIVAS ................................................................................................................................. 52 2.1. Requerimientos de Recursos Materiales para Operar en Contingencia........................................................ 52 2.2. Actividades Previas a la Contingencia .......................................................................................................... 52

FASE III ............................................................................................................................................................................ 54

DESPUÉS DE LA CONTINGENCIA PARA LA RECUPERACIÓN ........................................................................ 54

ANEXOS........................................................................................................................................................................... 55 ANEXO 1 ...................................................................................................................................................................... 56 CENTROS DE OPERACIÓN DE MER-LINK / SICOP PARA SOPORTE DE USUARIOS ........................................................... 56 ANEXO 2 ...................................................................................................................................................................... 57 MEDIDAS A TOMAR CON PROCESOS CRÍTICOS ................................................................................................................. 57 ANEXO 3 ...................................................................................................................................................................... 61 INFORMACIÓN A SUMINISTRAR EN ESTADOS DE CONTINGENCIA ..................................................................................... 61 ANEXO 4 ...................................................................................................................................................................... 62 ENTIDADES GARANTES CON CONVENIO CON MER-LINK / SICOP ................................................................................. 62 ANEXO 5 ...................................................................................................................................................................... 64 COORDINADOR DE CONTINGENCIA Y RECUPERACIÓN DE LA INSTITUCIÓN COMPRADORA. ............................................. 64 ANEXO 6 ...................................................................................................................................................................... 67 FORMULARIO DE “COMUNICADO OFICIAL DE SERVICIO MER-LINK / SICOP SUSPENDIDO”. ....................................... 67

Información del Documento Nombre del Documento: Plan de Contingencia Proyecto MER-LINK / SICOP

Nombre de archivo: Última modificación: Última impresión: Historia de revisión del documento Fecha Actualizado por Descripción de los cambios Abril 2015 Marco Sojo Fernández Redacción del documento Abril 2015 Oscar Ugarte Medina Revisión del documento Abril 2015 Marco Sojo Fernández Modificación de documento según

recomendaciones como resultado de la revisión del documento.

Abril 2015 Oscar Ugarte Medina Marco Sojo Fernández

Revisión integral del proceso de contingencia.

Abril 2015 Gustavo Morales Chacón Revisión del Plan de Contingencia Abril 2015 Oscar Ugarte Medina Actualización de Contactos MER-LINK

/ SICOP





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Introducción

El Sistema “MER-LINK / SICOP” es un portal de comercio electrónico que permite a las proveedurías de las Instituciones de Gobierno Central y Adscritas comprar bienes y servicios en forma electrónica. Opera como una ventanilla única, accesible por medio de Internet en las direcciones www.mer-link.go.cr y www.sicop.go.cr BENEFICIOS DE MER-LINK / SICOP

Modernización del modelo de compras públicas. Implementación del modelo cero papel y virtualización de las proveedurías. Generación de ahorros en costos de los bienes y servicios en al menos un 20%. Reducción del tiempo del trámite para el Estado y el sector privado. Obtención de menores precios de los productos al fomentar la participación de las empresas. Aumento de la competitividad de las empresas locales y del Estado. Mayor transparencia en los procesos de contratación.

MER-LINK / SICOP es un instrumento que sistematiza con la ayuda tecnológica, los procesos de compras estatales de bienes y servicios que en la actualidad se realizan de forma manual y por lo tanto poco eficiente. Desde esta perspectiva respeta la normativa actual y no contradice los lineamientos legales vigentes en Costa Rica relativos a los procesos de compras estatales, por esta razón paralelo al desarrollo del sistema se ha estado en contacto directo con la Contraloría General de la República de Costa Rica y en consulta con los asesores legales de las instituciones estatales relacionados con los procesos de compras estatales. A lo interno de cada institución se deciden las prioridades, se realizan los presupuestos y se decide qué y cuánto comprar y bajo qué modalidad. MER-LINK / SICOP en eso no tiene ninguna participación. Cuando las instituciones deciden comprar, tendrán acceso vía Internet a MER-LINK / SICOP y por medio de esta plataforma ejecutarán todo su proceso de compra. El Grupo ICE opera la plataforma y actuará como una empresa de “outsourcing” tecnológico y de procesos. Este servicio operará inicialmente sirviendo a un grupo selecto de proveedurías que en su conjunto representan el 80% de las compras públicas. Se espera que en un futuro cercano muchas más instituciones públicas adopten este servicio. De igual forma que opere con al menos 10000 proveedores inscritos.








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Administrador de MER-LINK / SICOP

El Grupo ICE por medio de su empresa Radiográfica Costarricense, de conformidad con lo que establecen los artículos 2 y 3 del Decreto para la Creación del Sistema Integrado de Compras Públicas como plataforma tecnológica de uso obligatorio de la Administración Central para la tramitación de los procedimientos de contratación administrativa (Decreto Ejecutivo Nº 38830-H-MICITT del 15 de enero del 2015), se encargará de la administración del Sistema de Compras Electrónicas MER-LINK / SICOP. El tema de digitalización de las compras públicas ha estado presente tanto en los planes del Estado, como en las agendas de desarrollo digital propuestas por la sociedad civil en Costa Rica. Desde varias administraciones atrás se viene realizando una serie de intentos cuyo alcance ha sido limitado, llevando entre otras cosas a que distintas proveedurías hayan buscado soluciones aisladas. Durante la administración Arias, se encargó a la Secretaría de Gobierno Digital explorar otras opciones por tres razones fundamentales:

A) Las compras públicas enfrentan serios problemas en Costa Rica.

B) La eficiencia en las compras del Estado liberaría recursos importantes para mitigar la crisis y enfrentar necesidades de inversión de las instituciones.

C) Los temas de eficiencia, mejora en el uso de Tecnologías de Información y transparencia en las gestiones del Estado son importantes en la agenda de competitividad de Costa Rica.

En el mundo, el liderazgo indiscutible en este tema lo lleva la República de Corea del Sur, con quienes el Gobierno de Costa Rica firmó un acuerdo de cooperación en esta materia. Sin embargo, es con la entrada decidida del Grupo ICE que la iniciativa toma fuerza y se inició el desarrollo de esta nueva plataforma para Costa Rica con el nombre de MER-LINK / SICOP, acrónimo que recoge el concepto de mercado en línea y también la idea de conexión o conectividad, o bien, establecimiento de lazos (“links”). MER-LINK / SICOP fue identificado por el Gobierno de Costa Rica como una oportunidad importante para contribuir con el Estado y la sociedad, y a la vez como un medio para el fortalecimiento empresarial frente al nuevo entorno de apertura. Su implementación en un tiempo relativamente corto, es en sí misma una prueba de fuego para las nuevas habilidades que la institución está desarrollando para incrementar su competitividad. Ante esta situación, el proceso de preparase para el cambio de modernización de las compras públicas se inició la operación de proyecto MER-LINK / SICOP, en que la Secretaria Técnica de Gobierno Digital ha dedicado su mejor esfuerzo durante estos últimos años. Si bien, el plan de acción contempló etapas como la concientización, diagnóstico, e inventario, la identificación de áreas críticas y definición de prioridades, corrección/reemplazo de equipo, pruebas y validación e implantación, la preparación no sería completa si no se dispone de un plan de contingencias para garantizar la continuidad de las operaciones.





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Este documento, denominado Plan de Contingencias para la Continuidad de las Operaciones de MER-LINK / SICOP, presenta los lineamientos que la Administración de MER-LINK / SICOP considera fundamental y recomiendan para afrontar con éxito eventos inesperados que pueden presentarse con la puesta en operación del MER-LINK / SICOP y el funcionamiento normal en las Compras Públicas. Al denominarse Plan de Contingencias y de Continuidad, se exige, la participación y sobre todo el compromiso de las entidades usuarias; por ello, el objetivo de esta propuesta es asegurar que las operaciones normales de las compras públicas no sufran interrupciones, y que, si estas ocurren, la operación no se paralice prestando el servicio al cliente y cumpliendo con las normas de control interno. En general, este documento describe los pasos que cada participante (Proveedores Registrados, Instituciones Usuarias y Administración de MER-LINK / SICOP) debería seguir, incluyendo la activación de procesos manuales para asegurar la continuidad en el evento de fallas en el Sistema MER-LINK / SICOP, asimismo se establece la metodología que debe cumplirse para recuperar la información, una vez que se haya superado la contingencia.





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Definición y Objetivo del Plan de Continuidad

Plan de Continuidad Es un instrumento de gestión para el buen funcionamiento de MER-LINK / SICOP que documenta y pone en práctica, en forma efectiva y oportuna, las acciones preventivas y correctivas necesarias con base en los planes, la evaluación e impacto de los riesgos y la clasificación de sus recursos de TI según su criticidad. Definición incluida en articulo No. 3 del Reglamento para la Utilización del Sistema Electrónico de Compras Públicas Mercado en Línea “MER-LINK / SICOP” 36242-MP-PLAN En caso de fallas del Sistema y con el fin de garantizar la continuidad del servicio, MER-LINK / SICOP aplicará lo establecido en el Plan de Continuidad, el cual será divulgado, puesto en práctica y actualizado por el Administrador de MER-LINK / SICOP, en conjunto con las Instituciones Usuarias. Lo establecido en este plan será de acatamiento obligatorio para las Instituciones Usuarias y los Proveedores Registrados. Objetivo del Plan de Continuidad El objetivo del plan de continuidad es mantener en operación los servicios y procesos críticos ante situaciones imprevistas o desastres que generen la indisponibilidad de MER-LINK / SICOP, procurando la reducción de impactos en un plazo y a un costo razonable.





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FASE I Ámbito de aplicación de la continuidad

ANTES DE LA CONTINGENCIA Y DE LA CONTINUIDAD El ámbito de la aplicación del plan de continuidad corresponde a los siguientes elementos:

1. Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP la cual permite la prestación de servicios para realizar transacciones de compra y venta de bienes y servicios entre las distintas proveedurías de las instituciones estatales costarricenses y sus proveedores. La infraestructura Tecnológica que soporta MER-LINK / SICOP se detalla en el diagrama que se presenta a continuación:

a- Configuración de la Red: Se establecen dos redes dentro de la plataforma, una para el acceso de los

usuarios y aplicaciones a los equipos y otra red para administración y ejecución de respaldos. Redundancia de Conexiones: Para cada uno de los servidores de Producción en la red de Acceso se utilizan dos conexiones de red, cada una distribuida en los dos switches de la solución. Las





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conexiones de HeartBeat entre los nodos de cada cluster son redundantes y se conectan directamente sin pasar por los switches LAN. Si bien para la red de administración solo se utiliza una interface de red, se distribuyeron las conexiones entre los dos switches de la solución, con el fin de que la conexión de dicha red para un servidor este en un switch distinto a donde se conecta la tarjeta de Servicio (SC) del mismo servidor, de forma tal que en caso de falla de un switch el servidor pueda ser accesado para labores administrativas por alguna de las dos interfaces.

Direccionamiento IP Asignado De acuerdo al esquema de red implementado se asignaron diferentes direcciones IP a cada servidor tanto para la red de Acceso como para la de Administración. En el caso de los servidores de producción se asignaron en la red de acceso direcciones IP de test para la implementación de la redundancia; estas direcciones IP solo monitorean el estado de las interfaces pero no reciben tráfico. Configuración de la SAN Para proveer a la plataforma MER-LINK / SICOP de una solución de almacenamiento compartida y redundante se utilizó la infraestructura de SAN. La SAN instalada consta de un arreglo de discos Hitachi AMS500 y dos switches FC Cisco 9216i.

Se asignaron 16 discos de 400 GB FC de 10000 RPM para los requerimientos de MER-LINK / SICOP.

Se crearon dos Raid Groups en configuración de 1+0 de 8 discos cada uno, lo que significa un espacio utilizable total de aproximadamente 2.8 TB.

Capa web Consta de dos servidores T5120 con Sun Web Server versión 6.1, sirven de front end a los servidores de la capa de aplicación. Datos que son dos instalaciones de Web Server independientes el acceso balanceado a los mismos se realiza a través de switches. Particionamiento Se implementó con los discos internos un arreglo con redundancia de tipo Raid 1, a través del Controlador que tiene el servidor. Configuración de File System Compartido El file System /EDOCS que residen en la SAN es de acceso compartido entre ambos servidores WAS. Para su implementación se configuró Sun Cluster en ambos servidores y se definió /EDOCS como Global File System, de forma que ambos equipos pueden accesarlos y el Sun Cluster se encarga de administrar el acceso y le provee el nivel de alta disponibilidad requerido por la solución. Capa de Base de Datos La conforman dos dominios de dos servidores M5000 configurados en Cluster y ejecutando un recurso tipo failover de Base de Datos Oracle.





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Particionamiento El nivel de redundancia con los discos internos se implementó a través de Solaris Volumen Manager, en configuración de raid 1 o mirror.

b- Hardware : Configuración de Sun Cluster Para la implementación en esquema de alta disponibilidad de la Base de Datos Oracle, se realizó la instalación y configuración de Sun Cluster y el Agente de Failover para Oracle.

Dado que es una configuración en modo Failover, los servicios de Oracle solo se ejecutan en un momento dado en uno de los servidores, en caso de falla del servidor se produce la migración de los recursos al otro nodo del Cluster. La instalación y creación de la base de datos se realizó de acuerdo a los requerimientos planteados por los consultores de la aplicación.

Servidor de Desarrollo En un servidor T5140 se implementó el ambiente de desarrollo para las tres capas: web, aplicación y base de datos. Configuración de los respaldos

Para la ejecución de los respaldos, se instaló el cliente de Veritas NetBackup en cada uno de los servidores. Los servidores de Base de Datos respaldan directamente vía la SAN, mientras que los otros utilizan la red LAN de administración para respaldar en la unidad robótica de respaldos del PSS.

Se creó un pool o grupo de cintas exclusivo para MER-LINK / SICOP con los 5 cartuchos LTO4 proporcionados por el cliente para tal fin.

En la tabla 21 se muestran los parámetros de las tareas de respaldos actualmente definidas para la plataforma. La tarea MERKLINK_DB_RMAN se realiza con el agente de Veritas Netbackup para Oracle, por lo que corresponde aun respaldos directo desde el RMAN de Oracle a la unidad de respaldos. Los restantes respaldos son a nivel de File Systems, es decir directorios y archivos.

Suplidor de energía alterna

El suplidor de energía alterna puede sostener el sitio principal de MER-LINK / SICOP por espacio de 48 horas.

2- Descripción del Software MER-LINK / SICOP

Como plataforma tecnológica la principal característica de MER-LINK / SICOP, es que es capaz de prestar en tiempo real servicios y recursos que se brindan y se consumen por medio de Internet. La base de todo el proceso de digitalización se encuentra en cuatro elementos:





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2.1. Interfaz Usuaria

Interfaz electrónica que permite que todas las interacciones entre compradores y vendedores se realicen por medio de un mercado virtual.

2.1.1. Componentes requeridos para la Interfaz Usuaria a MER-LINK / SICOP:

MER-LINK / SICOP tiene como base la navegación por medio de Internet, las empresas y personas interesadas en las compras del Estado costarricense, tendrán acceso por medio de su navegador de Internet al sistema, el cual inicialmente correrá desde Internet Explorer y desde Firefox. Las instituciones usuarias y proveedores requieren para el acceso al sistema MER-LINK / SICOP los siguientes componentes:

Ancho de banda de al menos 2 Mbps Usar Internet Explorer 6 o superior Computadora para los usuarios Puertos abiertos: MER-LINK / SICOP requiere de los siguientes puertos:

o PORTAL(www.MER-LINK / SICOP.co.cr:80) o SHOP(www.MER-LINK / SICOP.co.cr:8081) o OFERTA(www.MER-LINK / SICOP.co.cr:8084) o BID(www.MER-LINK / SICOP.co.cr:8082) o CONT(www.MER-LINK / SICOP.co.cr:8085) o EXMS(www.MER-LINK / SICOP.co.cr:8080) o CAB(www.MER-LINK / SICOP.co.cr:8087) o KMS(www.MER-LINK / SICOP.co.cr:9000) o ECA1(www.MER-LINK / SICOP.co.cr:4501) o ECA2(www.MER-LINK / SICOP.co.cr:4503)

Los componentes indicados anteriormente se requieren que se encuentren en Estado operativo.

2.2. Módulos del sistema MER-LINK / SICOP.

El sistema MER-LINK / SICOP cuenta con un conjunto de módulos que permiten realizar el proceso de compras en línea desde su planificación hasta el pago por los bienes y servicios.

2.2.1. Componentes del Sistema MER-LINK / SICOP:

El sistema MER-LINK / SICOP está integrado por los siguientes componentes:

Portal MER-LINK / SICOP: Esta es la ventanilla única por medio de la cual interactuarán compradores y proveedores de bienes y servicios.

Registro en SER: El Sistema Electrónico de Reconocimiento es el sistema que utiliza MER-LINK / SICOP para que el Representante Legal de la empresa, institución usuaria o persona física registre información acerca de quiénes son sus apoderados y representantes legales o con poderes especiales, así como quiénes son sus colaboradores.

Registro de proveedores: Es el sitio donde los proveedores de bienes y servicios se registran una única vez para ofrecer sus productos y servicios a cualquier entidad que use MER-LINK / SICOP para procesar sus compras.




http://www.mer-link.co.cr/

http://www.mer-link.co.cr:8081/










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Catálogo de productos: Mantiene un único catálogo de productos estandarizado, utiliza el código de producto de Naciones Unidas (UNSPSC) para las categorías genéricas y contempla la incorporación de sub categorías para bienes y servicios específicos que pudieran requerir un mayor detalle por sus particularidades.

Licitación electrónica: Permite realizar el proceso de contratación, desde la solicitud de contratación, publicación de los carteles, recepción de ofertas electrónicas, evaluación, hasta la adjudicación del proceso.

Contratación electrónica: Permite elaborar el contrato electrónico entre las partes, con el fin de dar el inicio a la ejecución contractual.

Recursos: Permite gestionar los diferentes recursos que se presenten como resultado del proceso de contratación, incluyendo objeciones, revocatorias y apelaciones. Son actores principales de este proceso las administraciones y la Contraloría General de la República.

Subasta inversa y remates: Permite implementar de manera virtual procesos de subasta a la inversa y remates por medio del sistema, con la participación de todos los actores.

Compra por catálogo: Permite a las instituciones adquirir bienes y servicios de uso común, bajo la figura del convenio marco.

Pago electrónico: Cubre el proceso de recepción de los bienes y servicios contratados así como el respectivo pago, realizado por medios electrónicos.

Procedimiento Administrativo: Abarca el proceso sancionatorio a los proveedores, aplicando en cada posible incumplimiento el debido proceso, todo de forma electrónica.

2.3. Firma Electrónica

2.3.1. Componentes de la Firma Electrónica

La firma electrónica es por medio de la cual se le da valor jurídico a las transacciones realizadas en el sistema, es un método que asocia la identidad de una persona o equipo, con un mensaje o documento electrónico, para asegurar la autoría y la integridad del mismo. La firma digital del documento es el resultado de aplicar algoritmos matemáticos, (denominados función hash), a su contenido y generando una firma digital del documento.





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El costo de la firma cubre la tarjeta inteligente y el respetivo lector.

PROCEDIMIENTO PARA NUEVAS SOLICITUDES

2.4. Componentes Interoperabilidad

La interoperabilidad entre todos los sistemas de las distintas instituciones participantes, se da gracias a los acuerdos de cooperación y también a los avances tecnológicos que hoy facilitan este proceso, para garantizar una operación integrada entre los sistemas de información de las instituciones usuarias y MER-LINK / SICOP.

MER-LINK / SICOP requiere interactuar e intercambiar datos con entidades estratégicas con el fin de sustituir las certificaciones en papel por electrónicas, evitando de esta manera la necesidad por parte de los proveedores de presentar documentos físicos.

2.4.1. SINPE (Certificados Digitales)

Plataforma mediante la cual se emiten los certificados digitales a los diferentes usuarios para el uso de la firma digital en el sistema MER-LINK / SICOP y la validación de su estado en el momento de su uso.

2.4.2. SINPE (Operadora)

Plataforma por medio de la cual se realizan los pagos a los proveedores de los bienes y servicios brindados y las deducciones a los proveedores por el concepto de timbres, especies fiscales, certificaciones de los Colegios Profesionales y Registro de la Propiedad.

2.4.3. Registro Nacional de la Propiedad

Se utiliza para validar de la persona jurídica de la empresa, su estatus actual así como el representante legal de ésta. A la vez, se validad su estatus con respecto al pago del Impuesto de Personas Jurídicas.

2.4.4. Caja Costarricense del Seguro Social

Permite verificar que la persona física o jurídica se encuentre debidamente registrada y al día con sus cuotas obrero patronales.





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2.4.5. Ministerio de Salud

Permite la validación del registro de productos específicos y su fecha de vigencia. Los productos que deben ser registrados son: Medicamentos, Equipo y Material Biomédico, Alimentos, Cosméticos, Productos Químicos, Productos Higiénicos, Plaguicidas de uso doméstico.

2.4.6. Entidades Garantes

Se utiliza con el propósito de recibir, liberar o ejecutar las garantías de participación y cumplimiento electrónicas que rinden los proveedores de bienes y servicios en la participación de un proceso de contratación.

2.4.7. Colegios Profesionales

Es un mecanismo de validación electrónica de la certificación de membrecía y estado de los distintos miembros inscritos en los Colegios Profesionales del país que los oferentes deben de cumplir según las especificaciones solicitadas en las licitaciones.

2.4.8. Interfaces Instituciones Usuarias

Estas interfaces le permiten a las instituciones usuarias de MER-LINK / SICOP, intercambiar a través de webservices información entre sus sistemas internos (financieros y contables) y MER-LINK / SICOP.

Solicitudes de Inicio de la contratación: Permite que la Institución usuaria que cuente con un sistema interno que genere las solicitudes de inicio de la contratación, cargue estas en MER-LINK / SICOP y así evitar que el usuario deba digitar nuevamente las mismas.

Validación de contenido presupuestario: Permite realizar la validación del contenido presupuestario de la contratación a realizar.

Información del contrato: Proporciona el detalle de los datos de los contratos que las instituciones han realizado en MER-LINK / SICOP.

Información de la adjudicación: Las instituciones podrán consumir la información relacionada a las adjudicaciones de un cartel del proceso de compra.

Solicitud de procesamiento de pago de la contratación: brinda a la institución la información necesaria para que pueda realizar el pago correspondiente al proveedor desde sus sistemas internos.

Información sobre resultado de pago: Una vez que la institución realiza el pago desde su sistema interno, se debe consumir el servicio y facilitar a MER-LINK / SICOP información necesaria para registrar el pago realizado.

Consulta de número de confirmación de pago: El objetivo de esta interface es brindar a la institución la información correspondiente al número de confirmación de pago generado por el sistema MER-LINK / SICOP, una vez que se realiza el pago al proveedor.





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Administración de precalificados: Las instituciones enviarán a MER-LINK / SICOP la información de los productos precalificados por proveedor, con el propósito de mantener esta información a disposición en el sistema, para ser considerados en las contrataciones directas especiales.

Información sobre orden de pedido: Las instituciones podrán utilizar la información del webservice de MER-LINK / SICOP, con el propósito de recibir toda la información relacionada a la orden de pedido de los trámites del proceso de compra mediante el shopping mall.

Información de proveedores: Proporciona toda la información brindada por el proveedor cuando se registra en MER-LINK / SICOP.

Información de catálogo de bienes y servicios MER-LINK / SICOP: Brinda una lista detallada de los productos que se encuentran en el catálogo de bienes y servicios de MER-LINK / SICOP.

2.4.9. Interfaces Contraloría

2.4.9.1. Interfaz Sistema SIAC: MER-LINK / SICOP alimenta a través de web services la información requerida por la Contraloría sobre las contrataciones realizadas por las instituciones utilizando MER-LINK / SICOP.

2.4.9.2. Interfaz Sistema SIGYD: Autorizaciones de contrataciones especiales, apelaciones, refrendo de contratos.

2.4.9.3. Interfaz Sistema SIGAF: Autorizaciones de presupuesto y demás trámites de las Instituciones de Gobierno Central y que utilizan este sistema interno del Ministerio de Hacienda.

2.4.10. Interfaz Factura Electrónica

Maneja el formato de factura electrónica emitido por el Ministerio de Hacienda, el proveedor que posea factura electrónica puede realizar él envió a la institución de la factura en formato electrónico para su trámite a través de MER-LINK / SICOP.

3- Políticas de respaldo de la información

Todos los servidores se respaldan de forma automática utilizando la unidad robótica del PSS, se realiza un monitoreo diario para validar que el respaldo se realizó exitosamente.

Las políticas de respaldo establecidas son las siguientes:

MERLINK_SistemaOperativo: Corresponde al respaldo Full de los Sistemas Operativos de cada uno de los servidores de la Plataforma MER-LINK / SICOP, los mismos se realizan todos los sábados a la 1:00 p.m.

MERLINK_WEB_Datos: Se refiere al respaldo de la aplicación de MER-LINK / SICOP instalada en el servidor Web, esta es la aplicación que se publica al usuario.

La ejecución de los respaldos en este servidor se realiza de la siguiente manera:

a) Respaldo FULL cada sábado a las 8:00 p.m.





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b) Respaldo INCREMENTAL diarios de domingo a viernes a las 8:00 p.m.

MERLINK_WAS_EDOCS: Se refiere al respaldo de los documentos electrónicos tipo XML que maneja MER-LINK / SICOP almacenados en el servidor WAS.


a) Respaldo FULL cada sábado a las 10:00 p.m. b) Respaldo INCREMENTAL diarios de domingo a viernes a las 10:00 p.m.

MERLINK_WAS_Datos: Se refiere al respaldo de la aplicación de MER-LINK / SICOP instalada en el servidor WAS, esta es la aplicación que no es visible para el usuario.


a) Respaldo FULL cada sábado a las 08:00 p.m. b) Respaldo INCREMENTAL diarios de domingo a viernes a las 08:00 p.m.

MERLINK_DB_Datos: Corresponde al respaldo de la aplicación y motor de la Base de Datos Oracle de MER-LINK / SICOP instalada en el servidor de Base de Datos (DB).


a) Respaldo FULL cada sábado a las 08:00 p.m.

MERLINK_DB_Arch: Corresponde al respaldo los datos generados por los usuarios y almacenados en la Base de Datos Oracle de MER-LINK / SICOP instalada en el servidor de Base de Datos (DB).


a) Respaldo FULL de lunes a domingo a las 05:00 a.m. b) Respaldo INCREMENTAL de lunes a domingo a las 12:00 medio día y otro a las 5:00 p.m.

MERLINK_DB_export: Corresponde al respaldo de los datos generados por los usuarios y almacenados en la Base de Datos Oracle de MER-LINK / SICOP instalada en el servidor de Base de Datos (DB), a diferencia del anterior es que permite la extracción de datos particulares o históricos, los cuales pueden ser copiados a disco para realizar trabajos especiales.


a) Respaldo FULL de lunes a domingo a las 06:00 a.m.

MERLINK_DB_RMAN: Corresponde al respaldo completo entendiendo aplicación y Base de Datos en caliente.


MERLINK_DEV_Datos: Se refiere al respaldo del servidor de desarrollo el cual contiene tanto las aplicaciones como la base de datos.


MERLINK_EDU_Datos: Se refiere al respaldo del servidor de capacitación el cual contiene tanto las aplicaciones como la base de datos.


a. Custodia de Respaldos Para la plataforma del sistema MER-LINK / SICOP se establecieron dos procesos de custodia y conservación de los respaldos de la información:





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Custodia en Sitio PSS: Las cintas utilizadas en los respaldos de MER-LINK / SICOP mencionados anteriormente permanecen dentro del robot de respaldos automáticos de la plataforma conservando la información de un mes de operación, posteriormente a este mes se reutilizan las cintas y vuelve a iniciar el ciclo.

La supervisión de que los respaldos se realicen exitosamente y la custodia de la información es responsabilidad del personal de PSS, con los cuales tenemos un convenio de servicio.

Custodia externa al sitio PSS: Un respaldo quincenal de las cintas utilizadas en los respaldos tanto de los datos como de los sistemas, es custodiado en una bóveda de seguridad brindada por el INS.

b. Procedimiento de recuperación

Se requieren tiempos de recuperación (RTO) muy cortos y puntos de recuperación (RPO) frecuentes para mantener las aplicaciones de uso crítico siempre disponibles. Lograr esos objetivos exige una integración total del proceso de copia de respaldo y recuperación con las aplicaciones y las bases de datos que éstas protegen. Además, se requiere recuperación selectiva para mejorar el tiempo de recuperación. Recuperación instantánea a partir de imágenes en línea y recuperación completa en minutos del sistema operativo, aplicaciones y datos. La plataforma Veritas NetBackup cumple estos requisitos con funciones clave como la capacidad de recuperación selectiva para Oracle, que es la base de datos con que cuenta MER-LINK / SICOP, con dicha herramienta se puede realizar una recuperación ya sea de la base de datos como tal, así como cualquier componente del sistema operativo como los filesystem, aplicaciones.

El procedimiento completo de respaldos se detalla en el documento “Procedimiento Respaldo Sistema de Información MER-LINK / SICOP”.





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FASE II Equipos de Plan de Continuidad

ANTES DE LA CONTINGENCIA Y DE LA CONTINUIDAD

1- Definición de Roles para la Puesta en Práctica del Plan de Continuidad

La puesta en operación del plan de continuidad se establece bajo la siguiente estructura funcional y se definen los roles respectivos a cada equipo a saber:

o Equipo de Coordinación General de Contingencia y Recuperación: Es el Grupo

encargado de autorizar la puesta en ejecución del plan de continuidad

o Equipo de Evaluación de daños y administrador de la contingencia: Es el grupo que evalúa los daños y establece el impacto de los eventos para solicitar la autorización de iniciar las acciones de contingencia y es el encargado de organizar a todo el personal para llevar a cabo las tareas de recuperación.

o Equipo de Soporte Técnico y equipo de Sistemas de Información Ministerio de Hacienda: integrados por los funcionarios encargados para atender los incidentes que se presentan en los aspectos de sistemas de información o de componentes tecnológicos.

o Equipo de Soporte Técnico y equipo de Sistemas de Información: integrados por los funcionarios encargados para atender los incidentes que se presentan en los aspectos de sistemas de información o de componentes tecnológicos.

o Equipo de Apoyo a la Contingencia: integrado por los funcionarios de las diferentes dependencias de las instituciones usuarias, es el personal que debe brindar la colaboración al Equipo de Evaluación de daños y administrador de la contingencia.

2- Centro de Control de la Continuidad:

El Centro de control de la continuidad tendrá a cargo el monitoreo y toma de decisiones para el periodo de evaluación de daños y durante una eventual contingencia y recuperación, se localizará físicamente en la sede de la División de Nuevos Negocios e Innovación, ubicada en el Edificio Interbolsa segundo piso del Mas x Menos y tendrá los siguientes números telefónicos: Teléfonos directos: 800-MER-LINK (6375-465) 2000-8063 o 2000-7384 Correo electrónico: [email protected]

3- Conformación de los Equipos de Trabajo de la Continuidad:

A continuación se enlista el personal que conforman los equipos de trabajo de la continuidad de MER-LINK / SICOP designados ya sea como responsables de dirigir las acciones necesarias, preparar los recursos materiales o propiamente ejecutar el plan de contingencia, de continuidad y de recuperación.

Los funcionarios designados para conformar los diversos equipo administrativas deberán tener total disposición para actuar inmediatamente en caso de presentarse una contingencia y realizar todas las acciones necesarias para mantener la continuidad del servicio, así como plena facultad para tomar decisiones de carácter general o específicos para mitigar los efectos.





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3.1 Equipo de Coordinación General de Contingencia y Recuperación: Es el Grupo encargado de autorizar la puesta en ejecución el plan de continuidad

Equipo de la Coordinación General de la Contingencia

Nombre Puesto Teléfono Correo electrónico Gustavo Morales Gerente Proyecto 2000-5752

8898-5560 [email protected]

Oscar Ugarte Medina Coordinar Procesos 2000-8063 8898-5569

[email protected]

Marco Sojo Fernández Coordinador TI 2000-7384 8995-0341

[email protected]

Responsabilidades:

Establecer de carácter obligatorio el acatamiento de los lineamientos establecidos dentro del plan para el personal del Proyecto MER-LINK / SICOP y personal de las Instituciones Usuarias.

Gestionar los recursos necesarios para la ejecución del Plan de Contingencia. Declarar y levantar el estado de alerta en las instituciones usuarias. Coordinar y dirigir las acciones necesarias para ejecutar el Plan de Contingencia. Mantener informadas a las Autoridades del ICE y ser vocero oficial de MER-LINK / SICOP.

3.2 Equipo de Evaluación de daños y administrador de la contingencia: Es el grupo que evalúa los daños y establece el impacto de los eventos para solicitar la autorización de iniciar las acciones de contingencia y es el encargado de organizar a todo el personal para llevar a cabo las tareas de recuperación.

Equipo de Evaluación de Problemas y Daños Nombre Puesto Teléfono Correo electrónico

Silvia Aguilar Coordinadora Plataforma Tecnológica

2000-6820 8333-4599

[email protected]

Oscar Ugarte Coordinador de Procesos 2000-8063 8898-5569

[email protected]

Marco Sojo Coordinador TI 2000-7394 8995-0341

[email protected]

Juan Diego Retana

Experto TI 2000-7236 8327-6768

[email protected]

Responsabilidades:

Evaluar rel problema reportado, diagnosticar la causa de la falla y si se considera, reportar el estado de alerta para solicitar la autorización de iniciar el plan de continuidad.

Coordinar con los responsables designados de cada proceso las acciones necesarias para atender la falla.

Coordinar las acciones a tomar de acuerdo a lo definido en el “Procedimiento a Desarrollar en Contingencia para la Continuidad”.







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Solicitar autorización de aplicación de la continuidad y mantener informado al Equipo de Coordinación General de la Contingencia.

Girar instrucciones al personal bajo su coordinación para que trabaje en realizar los diagnósticos, evaluación de daños, medidas de mitigación y actividades de recuperación para solventar la contingencia y darle continuidad a MER-LINK / SICOP.

Consecución de recursos materiales. Emisión de circulares, directrices y procedimientos en casos específicos de su competencia,

entre otros.

3.3 Equipo de Soporte Técnico y equipo de Sistemas de Información Ministerio de Hacienda: integrados por los funcionarios encargados para atender los incidentes que se presentan en los aspectos de sistemas de información o de componentes tecnológicos.

Equipo de soporte técnico y Sistemas de Información Ministerio Hacienda Nombre Puesto Teléfono Correo electrónico

Roy Durán Lizano Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda

2539-6210

[email protected]

Cristian Chang Coordinador de Plataforma SIGAF


Roy Durán Lizano Contacto en Ministerio de Hacienda – Plataforma SIGAF


3.4 Equipo de Soporte Técnico y equipo de Sistemas de Información: integrados por los funcionarios encargados para atender los incidentes que se presentan en la contingencia en los aspectos de sistemas de información o de componentes tecnológicos

Equipo de Soporte Técnico y equipo de Sistemas de Información

Nombre Puesto Teléfono Correo electrónico Marco Sojo Encargado Tecnología 2000-7384


Silvia Aguilar Coordinadora Plataforma 2000-6820 8333-4599

[email protected]

Juan Diego Retana Elías Salazar Silvia Aguilar

Administradores de Base de Datos

2000-7236 8327-6768 2000-5571 8343-8573 2000-6820 8333-4599

[email protected] [email protected] [email protected]

Juan Diego Retana

Administrador de la Aplicación 2000-7236 8327-6768

[email protected]

Marcos Alvarado Encargado de TI del módulo de Licitación

2000-7417 8864-5427

[email protected]

David Campos Encargado de TI del módulo de Administración de Usuarios

2000-6893 8385-8295

[email protected]
















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Operador de Registro de MER-LINK / SICOP Sistema Electrónico de Reconocimiento SER

Marcos Alvarado David Campos

Encargado de TI del módulo de Licitación

2000-7417 8864-5427 2000-6893 8385-8295

[email protected] [email protected]

Elías Salazar Encargado de TI del módulo de Contratos y Contratos Modificados

2000-5571 8343-8573

[email protected]

David Campos Encargado de TI del módulo de Recursos

2000-6893 8385-8295

[email protected]

Elías Salazar Encargado de TI del módulo de Factura Electrónica

2000-5571 8343-8573

[email protected]

Elías Salazar

Encargado de TI del módulo de Pagos Electrónicos

2000-5571 8343-8573

[email protected]

Elías Salazar Encargado de TI del módulo de Recepción Provisional, Definitiva y Finiquito

2000-5571 8343-8573

[email protected]

Elías Salazar Encargado de TI del módulo de Compra por Catálogo

2000-5571 8343-8573

[email protected]

Marcos Alvarado

Encargado de TI del módulo de Remate

2000-7417 8864-5427

[email protected]

Elías Salazar

Encargado de TI del módulo de Sanciones

2000-5571 8343-8573

[email protected]

Juan Diego Retana Marcos Alvarado

Procedimiento Administrativo

2000-7236 8327-6768 2000-7417 8864-5427


Oscar Ugarte Ronald Arguello María del Mar Flores Fabiola Cabezas Guiselle López

Encargado de Procesos de diagnóstico de problemas y verificación de correcciones de los módulos de MER-LINK / SICOP

2000-8063 8898-5569 2000-8324 8396-5597 2000-7547 8719-6230 2000-5668 8831-0088 2000-5751 8837-1135

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Sandra Aguilar

Encargada de Catálogo 2000-8374 8825-2911

[email protected]

Marchesi Alfaro

Encargada de Atención de Usuarios

2000-7374 8321-2619

[email protected]

Responsabilidades:

Evaluar y atender los problemas presentados que activaron las alertas definidas en este documento.

Evaluar y atender los incidentes presentados y aplicar las acciones correctivas.
























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Evaluar la funcionalidad de la planta eléctrica instalada y coordinar la atención inmediata del evento.

Evaluar el funcionamiento de los servicios básicos en cuanto a la electricidad y teléfonos. Evaluar los servicios de telecomunicación en cuanto a:

o Puntos de conexión de enlaces principales y secundarios, así como la infraestructura interna de comunicaciones en todos esos puntos de enlace.

o La plataforma de equipo de procesamiento de datos de MER-LINK / SICOP. o Revisión de estaciones de operaciones.

Apoyar al Equipo de Coordinación General y al Equipo de Diagnóstico y Confirmación de Fallas.

3.5 Equipo de Soporte Ingenieros de la División de Servicios ICE: ingenieros a cargo del monitoreo

y evaluación primaria de fallas en el sitio principal de MER-LINK / SICOP.

Ingenieros División de Servicios ICE

Nombre Puesto Teléfono Correo electrónico Marco Vinicio Silesky Subdirector del área Gestión

de Datos IP 2206-1512

[email protected]

Javier Alán Castro Jefe área Gestión de Datos IP

2253-7985

[email protected]

Francisco Ramírez Abrahams

Área Gestión de Datos 2258-0472

[email protected]

Juan Carlos Brenes Proceso Operación y Mantenimiento Dirección Técnica Infraestructura Electromecánica y Civil


Responsabilidades Monitorear el Sitio Principal de MER-LINK / SICOP. Realizar el diagnóstico de las fallas en la infraestructura. Coordinar con los proveedores de soporte a la infraestructura, las visitas para diagnóstico,

atención de fallas y mantenimiento de la infraestructura. Apoyar al Equipo de Coordinación General y al Equipo de Diagnóstico y Confirmación de Fallas.

3.6 Equipo de Soporte Ingenieros de CESA: ingenieros a cargo del mantenimiento, evaluación de fallas y soporte técnico del sitio principal de MER-LINK / SICOP.

Ingenieros CESA Nombre Puesto Teléfono Correo electrónico

Rolando Cerdas Jefe de Soporte 2202-2600 [email protected] Erick Escalante Ingeniero en Soporte 2202-2600 [email protected]

Responsabilidades Realizar las visitas para diagnóstico, atención de fallas y mantenimiento de la infraestructura. Apoyar al Equipo de Coordinación General y al Equipo de Diagnóstico y Confirmación de Fallas.











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3.7 Equipo de Apoyo a la Contingencia, integrado por los funcionarios de las diferentes dependencias

de las instituciones usuarias, es el personal que debe brindar la colaboración al Equipo de Evaluación de daños y administrador de la contingencia:

Institución Coordinador de Contingencia Correo Electrónico Teléfono

1. Ministerio de Agricultura y Ganadería

Blanca Cordoba Berrocal [email protected]

2. Minist.de Ciencia y Tecnología Fressy Corrales [email protected]

3. Ministerio Comercio Exterior Gloria Jiménez Ramírez [email protected]

4. Minist. de Cult. Juvent.y Dep. Jorge Enrique Rodríguez Solera [email protected]

5. Ministerio de Economía, Ind. y Comercio

Rodolfo Antonio Bonilla Núñez [email protected]

6. Minist. de Educación Publica Rosario Segura Sibaja [email protected]

o.cr

7. Ministerio de Gobernación y Policía Elke Céspedes Ramírez [email protected]

8. Junta Adm. Dir. Gen. de Migración y Extranjería

Erika García Díaz [email protected]

9. Ministerio de Hacienda Marco Fernández Umaña [email protected].

cr

10. Minist. de Justicia y Paz

Verny Alexander Rodríguez Martínez [email protected]

11. Procuraduría General de la República Jorge Omar Camacho Alvarado [email protected]

12. Minist. de Ambiente, Energia y Telecomunicaciones

Marco Vinicio Montero Cruz [email protected]

13. Ministerio de la Presidencia y Presidencia de la República

Andrés David Arias Rodríguez [email protected]

14. Minist.de Obras Publ. Y Transp Heydi Román Ovares [email protected]

15. Minist.De Planif.Nac.y Pol.Eco Javier Eduardo Rojas Carvajal [email protected]

16. Ministerio Relaciones Exter.y Culto José Ángel Soto Varela [email protected]

17. Ministerio de Salud Vanessa Arroyo Chavarría varroyo@ministeriodesalud.

go.cr

18. Ministerio de Seguridad Publica Mario Alberto Umaña Mora [email protected]

o.cr




























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19. Minist. de Trab. y Segur. Soc. Eduardo Arias Cabalceta [email protected]

20. Minis.Vivienda y Asent.Humanos

María Gabriela Hernández Cortés [email protected]

21. Tribunal Supremo de Elecciones Allan Herrera Herrera [email protected]

22. 911 Wilbert Solís Montero [email protected] 2522-2735

23. Banca para Desarrollo Javier Iglesias Aragón Grettel Pereira


2248-1650 EXT 3108

24. Banco Nacional Alejandra Trejos Céspedes Lorena Herradora


2211-4097

25. AyA Jennifer Fernández Guillen

[email protected] 2242-5494

26. INA Eduardo Oviedo Campos


27. Registro Nacional Mauricio Madrigal Marlene Villalobos


2202-0641 2202-0649

28. Racsa Pamela García Guardia Xavier Zagot


2287-0579

29. Icafé Carlos Sandoval


30. Municipalidad de Palmares

Milagro Campos / Rosibel Monge


2453-0013 (Ext 26) /

2453-0013 (Ext 31)

31. Municipalidad de Santa Ana

María Pérez Angulo

[email protected] 25827259

32. Municipalidad de Belén

Marcos Porras Quesada

[email protected]

22935944 ext. 325

33. Municipalidad de Escazú

Cira Castro Myrie


34. Municipalidad de Mora Tatiana Carvajal Ramos / Geremmy Chaves Marín


8866-9145 8688-1624

35. Municipalidad de Sarapiquí

Andrés Hernández Arguedas / Diego Corella


8628-4729 2766-6744

36. UNA

David Quesada Marín Ronald Vargas


2562-4837

37. Procomer Marco Alfaro Oreamuno Eddy Villalobos






































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38. Defensoría de los Habitantes

Roxana Hernández [email protected]

39. Colegio Técnico de Ulloa

Elman Rojas Cantarero

[email protected]

Responsabilidades

Liderar la implementación de un Plan de Contingencia de Compras Electrónicas en su Institución a través de MER-LINK / SICOP.

Capacitar a los funcionarios de la Institución en la implementación del Plan de Contingencia. Apoyar en las actividades a realizar en la Institución, durante y después de una eventual

contingencia. Coordinar la aplicación de los procedimientos alternos definidos en cada proceso crítico.








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FASE III DURANTE LA CONTINGENCIA PARA LA CONTINUIDAD Se han evaluado los diferentes escenarios que en mayor o menor grado pueden afectar la continuidad de MER-LINK / SICOP, y con base en su análisis se han establecido las acciones a tomar.

1 PROCEDIMIENTO A DESARROLLAR EN CONTINGENCIA PARA LA CONTINUIDAD En el cuadro siguiente se enmarcan los diversos escenarios críticos identificados, clasificados por la fuente o causa de la discontinuidad posible del sistema MER-LINK / SICOP, con sus respectivos impactos, estrategias a seguir, procedimientos y responsables involucrados en el Plan de Continuidad de los procesos.

1.1 Escenarios del Sitio Principal MER-LINK / SICOP Escenario: Ausencia de fluido eléctrico en las instalaciones del sitio principal de MER-

LINK / SICOP.

Consecuencia: Imposibilidad de acceder el Sistema MER-LINK / SICOP de parte de cualquier usuario (personal de Gobierno Digital, entidades usuarias, proveedores, público en general)

Diagnóstico: Determinar si el problema se origina por una falla en las instalaciones eléctricas del sitio principal de MER-LINK / SICOP o a un fallo general del sector en donde están ubicadas las oficinas del sitio principal de MER-LINK / SICOP.

Determinar un tiempo de resolución del problema. Responsable: Equipo de diagnóstico y confirmación de falla. (ver sección 4)

Acciones de Contingencia:

Ejecutar las siguientes acciones en el orden que se presentan, hasta el momento en que logra solución: El suplidor de energía alterna entrará en funcionamiento en forma

automática. Si falla la puesta en operación automática del suplidor de energía alterna, proceder a la puesta manual en operación. Responsable: Ingenieros División de Servicios ICE - Soporte MER-LINK / SICOP.

Suministrar a las instituciones la información de procesos de contratación que

tengan vencimiento de plazos en las próximas 24 horas, de acuerdo a lo definido en el anexo 3.





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Responsable: Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora.

A falta de 2 horas para que expire el mecanismo de emergencia, aplicar las

medidas definidas para cada una de los procesos críticos determinados. (ver anexo 2) Responsable: Coordinador de contingencia y recuperación de la Institución compradora. (ver anexo 5)

Insumos requeridos: Equipos conectados a UPS. Suplidor de energía alterna en condiciones óptimas y listas para operar en

forma automática si el fluido eléctrico presenta falla. Combustible necesario para mantener por el tiempo que sea necesario el

suplidor de energía alterno en funcionamiento.

Escenario: Ausencia de internet en el sitio principal de MER-LINK / SICOP.

Consecuencia: Imposibilidad de acceder el Sistema MER-LINK / SICOP de parte de cualquier

usuario (personal de Gobierno Digital, entidades usuarias, proveedores, público en general)

Diagnóstico:

Determinar si el problema se origina por una falla en los dispositivos de comunicación del sitio principal de MER-LINK / SICOP o a un fallo general del sector en donde están ubicadas las oficinas del sitio principal de MER-LINK / SICOP.

Determinar y comunicar un tiempo de resolución del problema.

Responsable: Equipo de diagnóstico y confirmación de falla. (ver sección 4)

Acciones de

Contingencia: Ejecutar las siguientes acciones en el orden que se presentan, hasta el momento en que logra solución: Si el problema es debido a una falla en dispositivos o configuración de la red

del sitio principal de MER-LINK / SICOP, sustitución de dispositivos que están causando el problema. Responsable: Ingenieros División de Servicios ICE - Soporte MER-LINK / SICOP. Ingenieros de CESA. La Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP.

Si el problema es una falla del proveedor del servicio de internet,





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comunicarse con el Ejecutivo de cuenta de MER-LINK / SICOP al 2210-1920 para consultar el motivo de la falla e indique el tiempo de respuesta para resolver el problema de comunicaciones. Responsable: La Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP.

Suministrar a las instituciones la información de procesos de contratación que tengan vencimiento de plazos en las próximas 24 horas, de acuerdo a lo definido en el anexo 3. Responsable: Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora.

Cada institución aplicará las medidas definidas para cada uno de los procesos

críticos determinados, según lo considere (ver anexo 2). Para aplicar estas medidas en caso de que lo requiera recibirá apoyo del Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Fallas. Responsable: Coordinador de contingencia y recuperación de la Institución compradora. (ver anexo 5) Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Fallas.

Insumos requeridos: Dispositivos de comunicaciones debidamente instalados y listos para sustituir un dispositivo dañado.

Escenario: Fallo de servidores de MER-LINK / SICOP.

Consecuencia: Imposibilidad de acceder el Sistema MER-LINK / SICOP de parte de cualquier

usuario (personal de Gobierno Digital, entidades usuarias, proveedores, público en general)

Diagnóstico: Determinar las razones a las que se debe el fallo en el acceso de base de datos. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Administrador de Base de Datos de MER-LINK / SICOP. Administrador de Sistema de MER-LINK / SICOP.

Acciones de

Contingencia: Ejecutar las siguientes acciones en el orden que se presentan, hasta el momento en que logra solución: Si el problema lo presenta solo uno de los servidores del Cluster, el otro

servidor asumirá todo el servicio, con lo cual la operación de MER-LINK / SICOP no se verá suspendida.





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o Determinar el problema que presenta el servidor que dejó de funcionar. o Buscar la solución inmediata del problema.

Si el problema se presenta en los dos servidores que brindan el mismo servicio, MER-LINK / SICOP saldrá de servicio. o Determinar el problema que presentan los servidores. o Buscar la solución inmediata del problema. Responsable: Ingenieros División de Servicios ICE - Soporte MER-LINK / SICOP. Ingenieros de CESA. Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Administrador de Base de Datos de MER-LINK / SICOP. Administrador de Sistema de MER-LINK / SICOP.

Se procede a comunicar a la comunidad de usuarios, que MER-LINK / SICOP

estará fuera de servicio por espacio de zz horas, utilizando los portales de las Instituciones Compradoras y si es necesario medios de comunicación nacional. El mensaje a publicar en los portales, será comunicado por correo electrónico a las instituciones compradoras mediante el formulario “Comunicado Oficial de Servicio de MER-LINK / SICOP Suspendido”. (ver anexo 6) Responsable: Equipo de Coordinación General de la Contingencia.


tengan vencimiento de plazos en las próximas 24 horas, de acuerdo a lo definido en el anexo 3. Responsable: Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora.

Cada institución aplicará las medidas definidas para cada uno de los procesos críticos determinados, según lo considere (ver anexo 2). Para aplicar estas medidas en caso de que lo requiera recibirá apoyo del Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Fallas. Responsable: Coordinador de contingencia y recuperación de la Institución compradora. (ver anexo 5) Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Fallas.

Insumos requeridos: Contrato de Soporte Técnico vigente.





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Escenario: Falla parcial del Sistema MER-LINK / SICOP, de alguno de sus módulos.

Consecuencia: Imposibilidad de realizar algunas operaciones del sistema MER-LINK / SICOP.

Diagnóstico: Determinar las razones por las cuales el módulo está dejando de funcionar. Determinar cuáles son las funciones que MER-LINK / SICOP tiene fuera de

servicio y determinar su criticidad. Responsable: Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Ingeniero del área de Procesos encargado del Módulo que presenta la falla. Ingeniero del área de TI encargado del Módulo que presenta la falla.


Ejecutar las siguientes acciones en el orden que se presentan, hasta el momento en que logra solución: El ingeniero del área de TI encargado del Módulo y/o el ingeniero de Samsung

SDS debe aplicar solución en el ambiente de desarrollo. Una vez ejecutadas las pruebas a satisfacción en el ambiente de desarrollo, se

instalará el módulo corregido en el ambiente de Pruebas en donde se ejecutarán las pruebas definidas.

El ingeniero del área de Procesos encargado del Módulo, debe dar el visto bueno para instalar la corrección en producción. Responsable: Ingeniero del área de Procesos encargado del Módulo. Ingeniero del área de TI encargado del Módulo que presenta la falla.

Si durante la implementación de la solución a los problemas presentados,

vence el tiempo de tolerancia de 8 horas, y si el problema presentado afecta a algún proceso crítico. (ver anexo 2)

Se procede a comunicar a la comunidad de usuarios, que MER-LINK / SICOP estará fuera de servicio por espacio de zz horas, utilizando los portales de las Instituciones Compradoras y si es necesario medios de comunicación nacional. El mensaje a publicar en los portales, será comunicado por correo electrónico a las instituciones compradoras mediante el formulario “Comunicado Oficial de Servicio de MER-LINK / SICOP Suspendido”. (ver anexo 6) Responsable: Equipo de Coordinación General de la Contingencia.

Suministrar a las instituciones la información de procesos de contratación que tengan vencimiento de plazos en las próximas 24 horas, de acuerdo a lo definido en el anexo 3. Responsable: Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora.





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Cada institución aplicará las medidas definidas para cada uno de los procesos críticos determinados, según lo considere (ver anexo 2). Para aplicar estas medidas en caso de que lo requiera recibirá apoyo del Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Fallas. Responsable: Coordinador de contingencia y recuperación de la Institución compradora. (ver anexo 5) Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Fallas.

Insumos requeridos: Disponibilidad de recursos técnicos para atender la corrección del problema, disponibilidad de la última versión del sistema.

Licencias de desarrollo al día, disponibilidad de ambiente de desarrollo.

1.2 Escenarios de Interoperabilidad Escenario: Interoperabilidad: Falla de comunicación entre SINPE - MER-LINK / SICOP

para la emisión de certificados digitales.

Consecuencia: Imposibilidad de emitir los certificados digitales a los diferentes usuarios para el uso de la firma digital en el sistema MER-LINK / SICOP.

Diagnóstico: Determinar causa del daño y establecer tiempo estimado de atención de la falla. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Ingenieros División de Servicios ICE - Soporte MER-LINK / SICOP. Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Ingenieros de CESA.

Acciones de

Contingencia: Ejecutar las siguientes acciones en el orden que se presentan, hasta el momento en que logra solución: Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en MER-LINK /

SICOP, sustituir el componente que está provocando el problema.

Si la falla es provocada por un problema en la configuración en algún componente de comunicaciones en MER-LINK / SICOP, revisar los parámetros y realizar las correcciones necesarias. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Ingenieros División de Servicios ICE - Soporte MER-LINK / SICOP. Ingenieros de CESA.





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Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en SINPE,

comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Contacto en SINPE.

Verificar agenda de citas otorgadas en el día y reprogramarlas. Si el problema persiste, contactar a otro ente emisor para ver la posibilidad

de que pueda atender las citas programadas en los próximos 2 días, en el menor tiempo posible. Responsable: Coordinadora de atención de usuarios de MER-LINK / SICOP.

Insumos requeridos: Dispositivos de comunicaciones debidamente instalados y listos para sustituir

un dispositivo dañado. Contrato de Soporte Técnico vigente.

Escenario: Interoperabilidad: Falla de comunicación entre SINPE - MER-LINK / SICOP

para validar certificados digitales.

Consecuencia: Imposibilidad de validar certificados digitales para inicio de sesión en MER-LINK / SICOP y funciones que requieren la validación del Certificado para continuar la operación (ej: firma de oferta).


Acciones de


SICOP, sustituir el componente que está provocando el problema. Si la falla es provocada por un problema en la configuración en algún

componente de comunicaciones en MER-LINK / SICOP, revisar los parámetros y realizar las correcciones necesarias. Responsable:





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Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Ingenieros División de Servicios ICE - Soporte MER-LINK / SICOP. Ingenieros de CESA.

Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en SINPE, comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Contacto en SINPE.

Se procede a comunicar a la comunidad de usuarios, que MER-LINK / SICOP estará fuera de servicio por espacio de zz horas, utilizando los portales de las Instituciones Compradoras y si es necesario medios de comunicación nacional. El mensaje a publicar en los portales, será comunicado por correo electrónico a las instituciones compradoras mediante el formulario “Comunicado Oficial de Servicio de MER-LINK / SICOP Suspendido”. (ver anexo 6) Responsable: Equipo de Coordinación General de la Contingencia.


tengan vencimiento de plazos en las próximas 24 horas, de acuerdo a lo definido en el anexo 3. Responsable: Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora.

Cada institución aplicará las medidas definidas para cada uno de los procesos críticos determinados, según lo considere (ver anexo 2). Para aplicar estas medidas recibirá apoyo del Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Fallas que se desplazará al Sitio Principal de MER-LINK / SICOP. Responsable: Coordinador de contingencia y recuperación de la Institución compradora. (ver anexo 5) Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Fallas.


Contrato de Soporte Técnico vigente.





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Escenario: Interoperabilidad: Falla de comunicación entre SINPE - MER-LINK / SICOP para realizar pagos.

Consecuencia: Imposibilidad del pago por parte de los proveedores por el concepto de timbres, especies fiscales, certificaciones de los Colegios Profesionales y Registro de la Propiedad.


Acciones de



componente de comunicaciones en MER-LINK / SICOP, revisar los parámetros y realizar las correcciones necesarias. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Ingenieros División de Servicios ICE - Soporte MER-LINK / SICOP. Ingenieros de CESA.

Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en SINPE, comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Ingenieros del ICE encargados de la relación con el SINPE:

Dennis Fonseca Villalobos email [email protected] Cel 8837-6565, Ofic 2220-8635

A 24 horas por vencerse el Cierre de Recepción de Ofertas, se procede a

comunicar a las Instituciones Compradoras sobre el problema presentado, la Institución afectada debe extender el plazo al menos 1 día hábil. que a través de MER-LINK / SICOP no se podrán realizar los pagos por espacio de zz horas, utilizando los portales de las Instituciones Compradoras, Portal de MER-LINK / SICOP y si es necesario medios de comunicación nacional.

A falta de 2 horas para el vencimiento de alguno de los plazos la institución





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compradora debe, aplicar las medidas definidas para cada una de los procesos críticos determinados (ver anexo 2). Responsable: Administrador de MER-LINK / SICOP. Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora.



Escenario: Interoperabilidad: Falla de comunicación entre SINPE - MER-LINK / SICOP

para realizar pagos de facturas a proveedores.

Consecuencia: Imposibilidad de realizar los pagos a los proveedores de los bienes y servicios brindados.


Acciones de




Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en SINPE, comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP.





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Contacto en SINPE.

Transcurrido el tiempo de tolerancia de 12 horas, se procede a comunicar a las Instituciones Compradoras, para que realicen los pagos por los medios tradicionales. Responsable: Administrador de MER-LINK / SICOP. Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora.



Escenario: Interoperabilidad: Falla de comunicación entre Registro Público - MER-LINK

/ SICOP.

Consecuencia: Imposibilidad para validar la existencia de una empresa, su estatus actual y su Representante Legal.


Acciones de




Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en RACSA, comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención





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prioritaria al problema. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Contacto en RACSA.

Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en el Registro Nacional, comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Contacto en Registro Público.

El Operador de Registro de MER-LINK / SICOP debe revisar las Solicitudes de Registro de Usuarios que han ingresado y realiza las consultas al Registro Nacional vía Internet o bien aplica la validación automática si el problema se resolvió. Si el proveedor está en regla se procede aprobar la solicitud.

Si es imposible realizar la validación en el Registro Nacional entonces se aplicará el siguiente procedimiento: En el caso de Registro de Proveedores: el proveedor interesado debe

enviar escaneada una certificación de personería jurídica a la siguiente cuenta de correo electrónico [email protected]. El Operador de Registro de MER-LINK / SICOP revisa la certificación, si el proveedor está en regla se procede aprobar la solicitud.

En cualquier proceso en el que se requiera la validación del estatus de la empresa o bien del representante legal, la Institución solicitará mediante una “Subsanación” o “Solicitud de Información”, según corresponda, que se adjunte al proceso la certificación escaneada necesaria para validar la situación legal.

Se debe publicar un aviso en el Portal de Merlink indicando la situación y comunicar al Call Center y a las Instituciones Compradoras.

Responsable: Operador de Registro de MER-LINK / SICOP.


Contrato de Soporte Técnico vigente. Escenario: Interoperabilidad: Falla de comunicación entre CCSS (SICERE) - MER-LINK /

SICOP.

Consecuencia: Imposibilidad para validar la situación de una persona física o jurídica con respecto a su registro y estatus en el pago de cuotas obrero patronales.






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Diagnóstico: Determinar causa del daño y establecer tiempo estimado de atención de la falla. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Ingenieros División de Servicios ICE - Soporte MER-LINK / SICOP. Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Ingenieros de Racsa - Soporte MER-LINK / SICOP. Ingenieros de CESA.


Ejecutar las siguientes acciones en el orden que se presentan, hasta el momento en que logra solución: Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en MER-LINK /



Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en RACSA, comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Contacto en RACSA.

Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en la CCSS (SICERE), comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Contacto en CCSS (SICERE).

El Operador de Registro de MER-LINK / SICOP debe revisar las Solicitudes de Registro de Usuarios que han ingresado y realiza las consultas al Servicio de Consulta de Morosidad Patronal del SICERE vía Internet o bien aplica la validación automática si el problema se resolvió. Si el usuario está en regla se procede aprobar la solicitud. Responsable: Operador de Registro de MER-LINK / SICOP.





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Escenario: Interoperabilidad: Falla de comunicación entre Ministerio de Salud - MER-

LINK / SICOP.

Consecuencia: Imposibilidad de validación del registro de productos específicos y su fecha de vigencia.


Acciones de




Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en el Ministerio de Salud, comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Contacto en el Ministerio de Salud.

Transcurrido el tiempo de tolerancia de 8 horas, y hay un registro urgente de producto que requiere de la verificación del Registro Fitosanitario, se procede a comunicar al proveedor que realice el registro incluyendo una declaración jurada de que el producto cuenta con el registro respectivo.





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Responsable: Encargado de Catálogo.



Escenario: Interoperabilidad: Falla de comunicación entre una Institución Garante -

MER-LINK / SICOP.

Consecuencia: Imposibilidad de recibir, las garantías de participación y cumplimiento desde una institución garante.


Acciones de




Si el problema en MER-LINK / SICOP continua, transcurrido el tiempo de tolerancia de 8 horas, se procede a comunicar a las Instituciones Compradoras, para que apliquen las medidas definidas para cada una de los procesos críticos determinados (ver anexo 2). Responsable: Administrador de MER-LINK / SICOP. Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora.





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Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en la Institución Garante, comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Contacto en la Institución Garante (ver anexo 3).

Comunicar a los proveedores que están teniendo problemas con la

presentación de una garantía que pueden realizar el trámite con otra de las instituciones garantes que tienen convenio (ver Anexo 4). Responsable: Administrador de MER-LINK / SICOP. Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora.



Escenario: Interoperabilidad: Falla de comunicación entre una Institución Garante -

MER-LINK / SICOP.

Consecuencia: Imposibilidad de liberar, ejecutar o ampliar las garantías de participación o cumplimiento.


Acciones de



componente de comunicaciones en MER-LINK / SICOP, revisar los parámetros y realizar las correcciones necesarias.





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Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Ingenieros División de Servicios ICE - Soporte MER-LINK / SICOP. Ingenieros de CESA.

Si el problema en MER-LINK / SICOP continua, transcurrido el tiempo de tolerancia de 8 horas, se procede a comunicar a las Instituciones Compradoras, para que comuniquen por otra vía a las instituciones garantes la necesidad de liberar, ejecutar o ampliar las garantías que presentan problema. Cuando el sistema se restaure continuar con el procedimiento para que quede el proceso completado en MER-LINK / SICOP. Responsable: Administrador de MER-LINK / SICOP. Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora.

Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en la Institución Garante, comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Contacto en la Institución Garante (ver anexo 3).



Escenario: Interoperabilidad: Falla de comunicación entre CGR - MER-LINK / SICOP.

Consecuencia: Imposibilidad de trasladar Recursos presentados en MER-LINK / SICOP que debe

resolver la CGR.


Acciones de






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Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura en la CGR, comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema y si es del caso aplicar Plan de Contingencia definido. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Contacto en CGR.

Transcurrido el tiempo de tolerancia de .5 horas, se procede a establecer la comunicación utilizando la Línea Dedicada establecida para este proceso. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Contacto en CGR.

Si la comunicación fue infructuosa entonces generar archivo con la información de los recursos que no han sido enviados a CGR. o Enviar el archivo con los recursos vía correo electrónico a la dirección

[email protected] o Si vía correo electrónico no se pueden trasladar los registros, se debe

grabar el archivo en un CD y proceder a llevarlo a las Oficinas de TI en la CGR y entregarlo al personal designado.

o En cualquiera de los dos casos anteriores, el personal de TI de la CGR debe proceder a cargar estos registros a las estructuras del SIGYD y verificar el Número de Ingreso (NI) generado para cada recurso, estos números deben enviarse al correo electrónico del Administrador de la Aplicación [email protected] para que sean asociados a los recursos respectivos presentados en MER-LINK / SICOP.

Responsable: Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Contacto en CGR.


Línea dedicada. Contrato de Soporte Técnico vigente.







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1.3 Escenarios de Interfaces con SIGAF

Estos escenarios contemplan una falla en la ejecución de las interfaces entre MER-LINK / SICOP y SIGAF y las acciones que deben tomarse por parte de los responsables.

Escenario: Falla de comunicación entre MER-LINK / SICOP y SIGAF

Consecuencia: Imposibilidad de establecer la comunicación entre los servidores de ambas

plataformas.

Diagnóstico: Determinar causa del daño y establecer tiempo estimado de atención de la falla. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Ingenieros División de Servicios ICE - Soporte MER-LINK / SICOP. Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda. Coordinador de Plataforma SIGAF. Ingenieros de TI-SIGAF. Ingenieros de CESA.

Acciones de



componente de comunicaciones en MER-LINK / SICOP, revisar los parámetros y realizar las correcciones necesarias. Responsable: Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda. Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Ingenieros División de Servicios ICE - Soporte MER-LINK / SICOP. Ingenieros de CESA.

Si la falla es provocada por un problema en la infraestructura de SIGAF, comunicarse con las autoridades respectivas para buscar la atención prioritaria al problema y activar las acciones definidas desde el punto de vista del Proceso. Responsable:





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Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda. Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Coordinador de Plataforma SIGAF. Contacto en Ministerio de Hacienda – Plataforma SIGAF.

Transcurrido el tiempo de tolerancia de 2 horas, se procede a establecer la comunicación utilizando la Línea Dedicada establecida para este proceso. Responsable: Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda. Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP. Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Contacto en Ministerio de Hacienda – Plataforma SIGAF.

Suministrar a las instituciones la información de procesos de contratación que tengan vencimiento de plazos en las próximas 24 horas. Responsable: Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda. Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP.

Acciones a seguir si la interfaz está interrumpida: o Comunicar vía correo electrónico a los Proveedores Institucionales sobre

la situación que se está presentando. o Dependiendo del estado de un proceso realizar lo indicado en el apartado

“Acciones a tomar con procesos críticos” descritas en este mismo apartado.

o Una vez restaurado el servicio comunicar vía correo electrónico a los Proveedores Institucionales para continuar con el proceso normal de operación.

o En los casos en que se aplicaron las acciones de contingencia, ……. Responsable: Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda. Administrador de Aplicaciones de MER-LINK / SICOP. Coordinador de Plataforma SIGAF. Contacto en Ministerio de Hacienda – Plataforma SIGAF.


Línea dedicada. Contrato de Soporte Técnico vigente.

Escenario: Falla en un servidor de SIGAF





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Consecuencia: Imposibilidad de establecer la comunicación entre los servidores de ambas

plataformas. Imposibilidad de consulta y proceso en SIGAF.

Diagnóstico: Determinar causa del daño y establecer tiempo estimado de atención de la falla. Responsable: Coordinador de Plataforma SIGAF. Ingenieros de TI-SIGAF. Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda. Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP.


Ejecutar las siguientes acciones en el orden que se presentan, hasta el momento en que logra solución: Si el problema lo presenta solo uno de los servidores del Cluster, el otro

servidor asumirá todo el servicio, con lo cual la operación de MER-LINK / SICOP no se verá suspendida. o Determinar el problema que presenta el servidor que dejó de funcionar. o Buscar la solución inmediata del problema.

Si el problema se presenta en los dos servidores que brindan el mismo servicio, MER-LINK / SICOP saldrá de servicio. o Determinar el problema que presentan los servidores. o Buscar la solución inmediata del problema. Responsable: Coordinador de Plataforma SIGAF. Ingenieros de TI-SIGAF. Administrador de Base de Datos de SIGAF. Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda. Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP.

Se procede a comunicar vía correo electrónico a los Proveedores

Institucionales, que SIGAF estará fuera de servicio por espacio de zz horas, Responsable: Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda.


tengan vencimiento de plazos en las próximas 24 horas. Responsable: Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda. Coordinadora de Plataforma Tecnológica de MER-LINK / SICOP.





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Cada institución aplicará las medidas definidas para cada uno de los procesos

críticos determinados, según lo considere (según lo indicado en este apartado). Para aplicar estas medidas en caso de que lo requiera recibirá apoyo del Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Fallas. Responsable: Coordinador de la Contingencia Ministerio de Hacienda.

Insumos requeridos: Contrato de Soporte Técnico vigente.

Acciones a tomar con procesos críticos Proceso Medidas de Información Acciones Solicitud de Contratación

Se decide iniciar un proceso de contratación sin presupuesto de conformidad con la normativa vigente de acuerdo a la Ley de Contratación Administrativa.

En la Solicitud de Contratación en el campo Aplica Presupuesto? Seleccionar la opción NO.

En la etapa de Recomendación de Adjudicación cuando se está generando la Sustituta con Presupuesto si el sistema no se ha restablecido se debe esperar a que se normalice.

Cualquier otro proceso diferente al anterior

El proceso NO podrá continuar hasta que se restaure la interface.





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1.4 Escenarios de Institución Compradora

Estos escenarios han sido definidos pensando es los dos aspectos principales que pueden afectar a una Institución Compradora, sin embargo, las instituciones deben analizar su actividad y elaborar su Plan de Continuidad y suministrarlo a la Secretaría Técnica del Gobierno Digital.

Escenario: Ausencia de fluido eléctrico en las instalaciones de una Institución

Compradora.

Consecuencia: Imposibilidad de acceder el Sistema MER-LINK / SICOP para operar el mismo. (Solicitudes de compra, publicar carteles, apertura y evaluación ofertas, adjudicación, firmar contratos, etc.).

Diagnóstico: Determinar si el problema se origina por una falla en las instalaciones eléctricas de las oficinas de la Institución Compradora o a un fallo general del sector en donde están ubicadas las oficinas de la Institución Compradora.

Determinar un tiempo de resolución del problema. Si el tiempo estimado para la resolución del problema va a imposibilitar a la Institución Compradora dentro del plazo límite restante para la operación que debe realizar, aplicar las acciones de contingencia para esta situación. Responsable: Coordinador de contingencia y recuperación de la Institución compradora. (ver anexo 5)

Acciones de

Contingencia: Ejecutar las siguientes acciones en el orden que se presentan, hasta el momento en que logra solución: Poner a funcionar el suplidor de energía alterna si cuenta con él. Se dirige a su sitio alterno para contingencia: Oficinas alternas, Café Internet,

etc. Cualquier sitio que tenga acceso a Internet con condiciones necesarias para el uso de MER-LINK / SICOP.

Coordinar la visita al Centro de Operación de MER-LINK / SICOP para soporte de usuarios, más cercano. (Ver anexo 1). Responsable: Coordinador de contingencia y recuperación de la Institución compradora. (ver anexo 5)

Insumos requeridos: Equipos conectados a UPS. Suplidor de energía alterna en condición óptima y listo para operar en forma

automática si el fluido eléctrico presenta falla. Combustible necesario para mantener por el tiempo que sea necesario el

suplidor de energía alterno en funcionamiento.





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Escenario: Ausencia de conexión a Internet en las instalaciones de una Institución

Compradora.

Consecuencia: Imposibilidad de acceder el Sistema MER-LINK / SICOP para operar el mismo. (Solicitudes de compra, publicar carteles, apertura y evaluación ofertas, adjudicación, firmar contratos, etc.).

Diagnóstico: Determinar si el problema se origina por una falla en la infraestructura de comunicaciones de las oficinas de la Institución Compradora o a un fallo general del sector por parte del proveedor del servicio de Internet.

Determinar un tiempo de resolución del problema. Si el tiempo estimado para la resolución del problema transciende el tiempo requerido para realizar acciones programadas, se aplican las acciones definidas. Responsable: Coordinador de contingencia y recuperación de la Institución compradora. (ver anexo 5)

Acciones de

Contingencia: Ejecutar las siguientes acciones en el orden que se presentan, hasta el momento en que logra solución: Se dirige a su sitio alterno para contingencia: Oficinas alternas, Café Internet,

etc. Cualquier sitio que tenga acceso a Internet. Coordinar la visita al Centro de Operación de MER-LINK / SICOP para soporte

de usuarios, más cercano. (Ver anexo 1). Responsable: Coordinador de contingencia y recuperación de la Institución compradora. (ver anexo 5)

Insumos requeridos:

1.5 Escenarios de Proveedores Estos escenarios han sido definidos pensando es los dos aspectos principales que pueden afectar a un Proveedor, sin embargo, las instituciones deben analizar su actividad y elaborar su Plan de Continuidad. Escenario: Ausencia de fluido eléctrico en las instalaciones de un proveedor.

Consecuencia: Problemas en poder acceder el Sistema MER-LINK / SICOP por parte de un

proveedor. Imposibilidad de acceder el Sistema MER-LINK / SICOP para realizar operaciones como: Presentación oferta, Realizar consultas, Participar en remates, Subasta a la baja, Shopping Mall, Presentación de recursos, etc.

Diagnóstico: Determinar si el problema se origina por una falla en las instalaciones eléctricas de las oficinas del proveedor o a un fallo general del sector en donde están ubicadas las oficinas del proveedor.





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Determinar un tiempo de resolución del problema. Si el tiempo estimado para la resolución del problema va a imposibilitar al proveedor completar dentro del plazo límite restante la operación que debe realizar, aplicar las acciones de contingencia para esta situación. Responsable: Proveedor.

Acciones de

Contingencia: Ejecutar las siguientes acciones en el orden que se presentan, hasta el momento en que logra solución: Poner a funcionar el suplidor de energía alterna si cuenta con él. Se dirige a su sitio alterno para contingencia: Café Internet, Oficinas alternas,

etc. Coordinar la visita al Centro de Operación de MER-LINK / SICOP para soporte

de usuarios, más cercano. (Ver anexo 1). Responsable: Proveedor.

Insumos requeridos: Equipos conectados a UPS.

Suplidor de energía alterna en condición óptima y listo para operar en forma automática si el fluido eléctrico presenta falla.

Combustible necesario para mantener por el tiempo que sea necesario el suplidor de energía alterno en funcionamiento.

Escenario: Ausencia de conexión a Internet en las instalaciones de un proveedor.

Consecuencia: Problemas en poder acceder el Sistema MER-LINK / SICOP por parte de un

proveedor. Imposibilidad de acceder el Sistema MER-LINK / SICOP para realizar operaciones como: Presentación oferta, Realizar consultas, Participar en remates, Subasta a la baja, Shopping Mall, Presentación de recursos, etc.

Diagnóstico: Determinar si el problema se origina por una falla en la infraestructura de comunicaciones de las oficinas del proveedor o a un fallo general del sector por parte del proveedor del servicio de Internet.

Determinar un tiempo de resolución del problema. Si el tiempo estimado para la resolución del problema va a imposibilitar al proveedor dentro del plazo límite restante la operación que debe realizar, aplicar las acciones de contingencia para esta situación. Responsable: Proveedor.





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Ejecutar las siguientes acciones en el orden que se presentan, hasta el momento en que logra solución: Utiliza un medio alternativo para conexión a Internet, ej: datacard. Se dirige a su sitio alterno para contingencia: Café Internet, Oficinas alternas,

etc. Coordinar la visita al Centro de Operación de MER-LINK / SICOP para soporte

de usuarios, más cercano. (Ver anexo 1). Responsable: Proveedor.

Insumos requeridos: Equipos móviles de conexión a Internet.

Portátil o equipo debidamente configurado y su software instalado.





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2 ACCIONES PREVENTIVAS

2.1. Requerimientos de Recursos Materiales para Operar en Contingencia

En esta sección se determina los recursos materiales mínimos con que deberá contar el Gobierno Digital para operar en tiempo de contingencia. Dichos recursos serán para atender necesidades antes, durante y después de la contingencia:

Descripción Mobiliario y Equipo Portátiles o equipo debidamente configurado Componentes de comunicaciones para reemplazar Planta de energía alterna Enlace de comunicación alterno configurado Materiales y Suministros Contrato de mantenimiento de los servidores y equipo de comunicación Contrato de soporte de la aplicación Software Última versión de programas fuente Licencias de desarrollo Licencias de componentes de terceros

2.2. Actividades Previas a la Contingencia En esta sección se detalla la lista de actividades necesarias que deben ejecutarse a efectos de tomar las medidas preventivas correspondientes y prepararnos adecuadamente ante una situación de contingencia.

ACTIVIDAD RESPONSABLE 1. Mantener un registro actualizado de todos los miembros de los

equipos de apoyo de Gobierno Digital.

Coordinación General de la Contingencia.

2. Coordinar con cada Institución participante para que se conforme el Comité de Contingencia de MER-LINK / SICOP, en donde debe participar funcionarios de la proveeduría y de TI. En cada comité institucional debe haber un miembro oficial de contacto con Gobierno Digital.

Coordinación General de la Contingencia. Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Falla.

3. Desarrollar un proceso de capacitación para los Comités Institucionales.

Equipo de Evaluación de Daños y





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ACTIVIDAD RESPONSABLE Recuperación de Falla.

4. Establecer convenios de cooperación con entes emisoras de certificados digitales, para atender clientes de emisión de certificados digitales con cita en Gobierno Digital, en momentos en que Gobierno Digital se vea imposibilitado a realizarlo.


5. Planta eléctrica instalada y comprobado su funcionamiento en el Centro de Operación de MER-LINK / SICOP y UPS para los servidores.

Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Falla.





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FASE III

DESPUÉS DE LA CONTINGENCIA PARA LA RECUPERACIÓN

En esta sección se detalla la lista de actividades a ejecutar una vez que se ha levantado el estado de contingencia.

ACTIVIDAD RESPONSABLE 1. Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Falla,

elaborará un informe que contenga como mínimo: a. Problema presentado. b. Diagnóstico. c. Lista de acciones ejecutadas. d. Dispositivos de infraestructura que debieron sustituirse o

repararse. e. Procesos activos que se vieron afectados. f. Tiempo de recuperación. g. Observaciones sobre la recuperación y puesta en estado

operativo normal.

Equipo de Evaluación de Daños y Recuperación de Falla.

2. Con base en el informe anterior, el equipo de Coordinación General de la Contingencia tomará las medidas necesarias con el fin de mitigar la posibilidad de que el problema que provocó el estado de Contingencia suceda nuevamente.


3. Realizar ajustes al Plan de Contingencia con base en las lecciones aprendidas.


4. Gestionar la reposición o reparación de los equipos que fueron sustituidos durante el proceso de contingencia.






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ANEXOS





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ANEXO 1

Centros de operación de MER-LINK / SICOP para soporte de usuarios Proveedores Lugar Dirección Contacto Teléfono Gobierno Digital ICE Edificio Interbolsa segundo

piso del Mas x Menos, Sabana norte

Marchesi Alfaro Karla Sáenz

2000-7374 2000-7617

Instituciones compradoras Lugar Dirección Institución Contacto Teléfono Gobierno Digital ICE

Edificio Interbolsa segundo piso del Mas x Menos, Sabana norte

ICE Marita Arias Lady Solano

2000-7573 2000-7330

ICT Fabiola Cabezas 2000-5668 Administración Central

Oscar Ugarte 2000-8063

INS Fabiola Cabezas 2000-5668 Municipalidad de Grecia

Fabiola Cabezas 2000-5668

UCR María del Mar Flores 2000-7547





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ANEXO 2 Medidas a tomar con procesos críticos Situación: MER-LINK / SICOP está totalmente fuera de servicio. Paso 1: Los funcionarios de Contingencia de MER-LINK / SICOP proporcionarán a las instituciones

compradoras la información referente a sus procesos que tienen tareas por ejecutar, según lo definido en el anexo 3.

Paso 2: Los Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora tomarán las medidas de acuerdo a lo indicado en siguiente tabla:

Proceso Medidas de Información Acciones Cierre de recepción de ofertas

Publicar aviso en el Portal Institucional mientras el sistema está fuera de servicio y cuando el servicio se restaura se debe publicar en el portal de MER-LINK / SICOP en forma general que los procedimientos afectados por la falla sus plazos serán ampliados.

En los casos que la institución lo considere conveniente pueden proceder a notificar la prorroga vía correo electrónico o fax e informar telefónica a los proveedores invitados, que el plazo de recepción de Ofertas ha sido prorrogado indicando la nueva fecha y hora.

Si se considera necesario, publicar aviso en medios de comunicación nacionales.

En caso de que la contingencia afecte el plazo de recepción de ofertas, se prorroga el plazo otorgando al menos un día hábil adicional a partir del día en que se restablezca el servicio.

Apertura de ofertas Publicar aviso en el Portal Institucional mientras el sistema está fuera de servicio y cuando el servicio se restaura se debe publicar en el portal de MER-LINK / SICOP en forma general que los procedimientos afectados por la falla sus plazos serán ampliados.

En los casos que la institución lo considere conveniente pueden proceder a Notificar vía correo electrónico o en su defecto vía fax, o informar telefónicamente a los proveedores invitados que la Fecha de Apertura de Ofertas será ampliada.

En caso de que la contingencia impida realizar la apertura en tiempo u ocurra durante el acto de apertura, se trasladará o continuará este acto el día hábil siguiente al día en que se restablezca el servicio a la hora que la institución disponga.





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Solicitud de aclaraciones al cartel


En los casos que la institución lo considere conveniente pueden proceder a Notificar vía correo electrónico o en su defecto vía fax, o informar telefónicamente a los proveedores invitados que la Fecha de solicitud de aclaraciones será ampliada.

En caso de que la contingencia afecte el plazo de recepción de aclaraciones se prorroga el plazo otorgando al menos un día hábil adicional a partir del día en que se restablezca el servicio.

Resolución de aclaraciones solicitadas.


En los casos que la institución lo considere conveniente pueden proceder a Notificar vía correo electrónico o en su defecto vía fax, o informar telefónicamente a los proveedores invitados que la Fecha de resolución de aclaraciones será ampliada.

En caso de que la contingencia afecte el plazo de resolución de aclaraciones se prorroga el plazo otorgando al menos un día hábil adicional a partir del día en que se restablezca el servicio.

Interposición de recursos de objeción al cartel, de revocatoria y de apelación.


En los casos que la institución lo considere conveniente pueden proceder a Notificar vía correo electrónico o en su defecto vía fax, o informar telefónicamente a los proveedores invitados que la Fecha de interposición de recursos de objeción al cartel de revocatoria y de apelación será ampliada.

En caso de que la contingencia afecte el plazo de Interposición de recursos de objeción al cartel, de revocatoria y de apelación se prorroga el plazo otorgando al menos un día hábil adicional a partir del día en que se restablezca el servicio.





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Fecha o plazo de entrega de los bienes y servicios.


En los casos que la institución lo considere conveniente pueden proceder a Notificar vía correo electrónico o en su defecto vía fax, o informar telefónicamente a los proveedores invitados, que el plazo o fecha de entrega ha sido prorrogado indicando la nueva fecha y hora.

Si se considera necesario, publicar aviso en medios de comunicación nacionales.

En caso de que la contingencia afecte el plazo o fecha de entrega, se prorroga el plazo otorgando al menos un día hábil adicional a partir del día en que se restablezca el servicio.

Presentación de alegatos y pruebas de descargo de los particulares.



En caso de que la contingencia afecte el plazo de Presentación de alegatos y pruebas de descargo de los particulares se prorroga el plazo otorgando al menos un día hábil adicional a partir del día en que se restablezca el servicio.

Fecha máxima de adjudicación.


En los casos que la institución lo considere conveniente pueden proceder a Notificar vía correo electrónico o en su

En caso de que la contingencia afecte el plazo de fecha máxima de adjudicación se prorroga el plazo otorgando al menos un día hábil adicional a partir del día en que se restablezca el servicio.





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defecto vía fax, o informar telefónicamente a los proveedores invitados que la Fecha de interposición de recursos de objeción al cartel de revocatoria y de apelación será ampliada.

Vencimientos de garantías.



Actualizar MER-LINK / SICOP con los movimientos de garantías realizados por otros medios durante la contingencia.

Paso 3: Una vez que MER-LINK / SICOP entre en funcionamiento en estado normal, entonces los

Coordinadores MER-LINK / SICOP por institución compradora, harán los ajustes en el sistema para cada uno de los procesos, el Equipo de Contingencia de MER-LINK / SICOP brindará el soporte que se requiera.





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ANEXO 3 Información a suministrar en estados de contingencia Situación: MER-LINK / SICOP está totalmente fuera de servicio. Paso 1: Todos los días a las XX se ejecutará un proceso automático que generará la información que

se incluye en la siguiente tabla, de todos los procesos activos que tienen tareas a llevarse a cabo en los próximos YY horas. El Administrador del Base de Datos debe verificar que el proceso se ejecutó exitosamente.

Paso 2: Si MER-LINK / SICOP queda fuera de servicio, el Administrador de MER-LINK / SICOP proporcionará a las instituciones compradoras la información referente a sus procesos que tienen tareas próximas a ejecutar.

Institución Compradora: XXXXXXXXXXXXXX Número de Procedimiento: xxxxxxx Número de MER-LINK / SICOP: xxxxxxx Descripción: xxxxxxxxxxxxxx Fecha Límite de Recepción de Ofertas: xx-xx-xxxx hh:mm Fecha de Apertura de Ofertas: xx-xx-xxxx hh:mm Fecha Límite para Recepción de Aclaraciones: xx-xx-xxxx hh:mm Fecha de Adjudicación en Firme: xx-xx-xxxx hh:mm Funcionarios relacionados Rol Nombre Dependencia Xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Proveedores invitados: (siempre y cuando esté vigente la presentación de ofertas) Nombre Proveedor Nombre Usuario Principal Correo electrónico Teléfono Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx Proveedores oferentes: Nombre Proveedor Nombre Usuario Principal Correo electrónico Teléfono Vencimiento Garantía Participación Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx xx-xx-xxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx xx-xx-xxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx xx-xx-xxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx xx-xx-xxxx Proveedores adjudicados: Nombre Proveedor Nombre Usuario Principal Correo electrónico Teléfono Vencimiento Garantía Cumplimiento Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx xx-xx-xxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx xx-xx-xxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx xx-xx-xxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx@xxxxxx xxxxxxxx xx-xx-xxxx Próximas Entregas: Nombre del Proveedor Bien/Servicio Cantidad Fecha de Entrega Lugar de Entrega Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxx xx-xx-xxxx xxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxx xx-xx-xxxx xxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxx xx-xx-xxxx xxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxx xx-xx-xxxx xxxxxxxxxxxx Próximos Pagos: Nombre del Proveedor Bien/Servicio Número de factura Monto Fecha de Pago Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxx xx-xx-xxxx





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Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxx xx-xx-xxxx Xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxx xx-xx-xxxx

ANEXO 4 Entidades garantes con convenio con MER-LINK / SICOP

CONTACTOS DE ENTIDADES GARANTES CERTIFICADAS POR MER-LINK / SICOP

NOMBRE PUESTO/DEPARTAMENTO/SEDE CORREO ELECTRÓNICO TELÉFONO FAX BANCO BAC SAN JOSÉ

Pablo Ledezma B. [email protected] 2295-9295

Stella Chotocruz O. [email protected] 2502-8038

Alexandra Retana [email protected] 2502-8040

BANCO BCT Ignacio Rosales M [email protected] 2212-8210

Vera Carvajal G [email protected] 2212-8172

Geovanny Madrigal C [email protected] 2212-8184

Alberto Arguedas R [email protected] 2212-8183

BANCO CATHAY Ammerit Rojas Quesada


Adriana Tames Brenes [email protected] 2527-7854

Jorge Quiros Brenes [email protected] 2527-7853

BANCO DE COSTA RICA Maria Mejicano García Servicios empresariales [email protected] 2287-9000 ext. 1016

Jesús Cordero Loaiza Servicios empresariales [email protected] 2287-9000 ext. 9045

Raquel Venegas Núñez Servicios empresariales [email protected] 2287-9000 ext. 2120

BANCO GENERAL Viviana Rojas Segura Ejecutiva de Negocios [email protected] 2588-4600 ext. 1136

Maury Alvarez Ejecutiva de Negocios [email protected] 2588-4600 ext. 1171

Ivannia Azucena Ejecutiva de Negocios [email protected] 2588-4600 ext. 1147

BANCO HSBC Fabio Gamboa Naranjo

Coordinador de Operaciones Desembolso

[email protected] 2588-9028 2287-1020

Karla Madrigal Pérez Control & Support | HSBC Costa Rica, S. A.

[email protected] 2588-9424 2255-2864

BANCO IMPROSA Milton Dobson Núnez Gerente de Producto Comex 2284-4163

Sandra Cerdas Pérez Supervisora Plataforma Garantías y Desc. de Facturas

2284-4026

Jesus Acuña Montero Jefe Plataforma Garantías y Desc. De Facturas

2284-4015

BANCO LAFISE Canal de atención [email protected] 2281-0035

Jose Pablo Arce Segura

Jefe de Factoring [email protected] 2246-0800 ext. 886

























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Lisseth Chavarria Ejecutiva de cuenta de banca corporativa

[email protected] 2246-0800 ext. 861

BANCO PROMÉRICA Jerry Quirós Alfaro [email protected] 2505-7122

Ronny Rodríguez Solís [email protected] 2505-7171

Yerry Jimenez Atencio [email protected] 2505-7177

GRUPO FINANCIERO CITIBANK DE COSTA RICA Contacte a su ejecutivo de cuenta para más información

Karolay Osorio [email protected] 2299-0179

Guillermo Zumbado [email protected] 2299-0113

Ruth Gutiérrez [email protected] 2299-0190

Randall Palacios [email protected] 2201-0939

Martha Romero [email protected] 2201-0935

Guillermo Obando [email protected] 2201-0937

Gonzalo Gygax [email protected] 2201-0851

INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS Sara Cedeño Navarro San José [email protected] 2287-6000 ext. 2140

Jose Ramon Jimenez San José [email protected] 2287-6000 ext. 2140

Diego Corrales Alpízar Alajuela [email protected] 2287-6000 ext. 7549|7528|7554

Wendy González Cartago [email protected] 2287-6000 ext. 4054

Anthony Salazar Cartago [email protected] 2287-6000 ext. 4095

Nathalia Campos Heredia [email protected] 2287-6000 ext. 7216

Jason Baltodano Ciudad Neilly [email protected] 2287-6000 ext. 7605

Dannia Chavarria Porras

Ciudad Quesada [email protected] 2287-6000 ext. 7737

Enid Baltodano Abarca Liberia [email protected] 2287-6000 ext. 7314

Elmer Navarro Araya Limón [email protected] 2287-6000 ext. 7408

Kathya Loaiciga Acosta Limón [email protected] 2287-6000 ext. 7405

Josué Sandí Roldán Pavas [email protected] 2287-6000 ext. 9720

Natalia Artavia Pavas [email protected] 2287-6000 ext. 9733

Greivin Piña Piña Puntarenas [email protected] 2287-6000 ext. 7919

Mario Ismael Montenegro Picado

San Isidro [email protected] 2287-6000 ext. 7185

Martha Aguilar Rivera Guapiles [email protected] 2287-6000 ext. 7810

Xenia González Gómez Turrialba [email protected] 2287-6000 ext. 8910

Alejandro Ureña Rodríguez

Turrialba [email protected] 2287-6000 ext. 8916

Edgardo Blanco Calderón

San Ramón [email protected] 2287-6000 ext. 9625

Sandra Rojas Carranza San Ramón [email protected] 2287-6000 ext. 9624

Selenia Gamboa San Ramón [email protected] 2287-6000 ext. 9623

Rodolfo Abarca Espinoza

Nicoya [email protected] 2287-6000 ext. 8618

Hermengildo Gutiérrez Villagra

Nicoya [email protected] 2287-6000 ext. 8621

Roger Mora Guadalupe [email protected] 2287-6000 ext. 9817

Alejandra Sandoval Guadalupe [email protected] 2287-6000 ext. 9817

Melissa Sánchez Guadalupe [email protected] 2287-6000 ext. 9817

Karol Elizondo Guadalupe [email protected] 2287-6000 ext. 9817











































Página 64 de 67

Lidiana Alvarado Guadalupe [email protected] 2287-6000 ext. 9817

Anagally Brenes Desamparados [email protected] 2287-6000 ext. 9923

Manrique Porras Desamparados [email protected] 2287-6000 ext. 9923

Greivin Bonilla Arias La Merced gbonilla@ins-cr-com 2287-6000 ext. 9373

Carolina Jiménez Cascante,

Tibás [email protected] 2287-6000 ext. 9512

Douglas Navarro San Pedro [email protected] 2287-6000 ext. 9413

Rebeca Castro San Pedro [email protected] 2287-6000 ext. 9422

Rainer Alvarez Dirección de operaciones [email protected] 2287-6000 ext. 2355

Carlos A. Rivas Aguilar Dirección de operaciones [email protected] 2287-6000 ext. 2355

SCOTIABANK Marvin Ruiz C Gerente Senior Relaciones Mediana

Empresa [email protected] 2210-4217 | 2210-4728

Kattia Zúñiga S Gerente Senior Relaciones Mediana Empresa

[email protected] 2210-4478 | 2210-4728

Randall Alvarado M Director Relaciones Comerciales [email protected] 2210-4201 | 2210-4728

ANEXO 5

Coordinador de contingencia y recuperación de la Institución Compradora

Institución Coordinador de Contingencia Correo Electrónico Teléfono

1. Ministerio de Agricultura y Ganadería

Blanca Cordoba Berrocal [email protected]

2. Minist.de Ciencia y Tecnología

Fressy Corrales [email protected]

3. Ministerio Comercio Exterior

Gloria Jiménez Ramírez [email protected]

4. Minist. de Cult. Juvent.y Dep.

Jorge Enrique Rodríguez Solera [email protected]

5. Ministerio de Economía, Ind. y Comercio

Rodolfo Antonio Bonilla Núñez [email protected]

6. Minist. de Educación Publica

Rosario Segura Sibaja [email protected]

7. Ministerio de Gobernación y Policía

Elke Céspedes Ramírez [email protected]

8. Junta Adm. Dir. Gen. de Migración y Extranjería

Erika García Díaz [email protected]

9. Ministerio de Hacienda

Marco Fernández Umaña [email protected]

10. Minist. de Justicia y Paz

Verny Alexander Rodríguez Martínez

[email protected]

11. Procuraduría General de la República

Jorge Omar Camacho Alvarado [email protected]







mailto:gbonilla@ins-cr-com






















Página 65 de 67

12. Minist. de Ambiente, Energia y Telecomunicaciones

Marco Vinicio Montero Cruz [email protected]

13. Ministerio de la Presidencia y Presidencia de la República

Andrés David Arias Rodríguez [email protected]

14. Minist.de Obras Publ. Y Transp

Heydi Román Ovares [email protected]

15. Minist.De Planif.Nac.y Pol.Eco

Javier Eduardo Rojas Carvajal [email protected]

16. Ministerio Relaciones Exter.y Culto

José Ángel Soto Varela [email protected]

17. Ministerio de Salud Vanessa Arroyo Chavarría [email protected]

18. Ministerio de Seguridad Publica

Mario Alberto Umaña Mora [email protected]

19. Minist. de Trab. y Segur. Soc.

Eduardo Arias Cabalceta [email protected]

20. Minis.Vivienda y Asent.Humanos

María Gabriela Hernández Cortés

[email protected]

21. Tribunal Supremo de Elecciones

Allan Herrera Herrera [email protected]

22. UCR Gabriela Morales Walter Bustillos


2511-3804

23. ICE Marita Arias Lady Solano


2000-7573 2000-7330

24. CCSS Carolina Aguilar Paula Ballestero Dinorah Garro


8819-6987

25. CNFL José Antonio Salas Monge Rodolfo Piedra


2295-5811

26. ICT Marielos Quirós Miguel Zaldivar


2299-5800 Ext 251

27. INS Cinthya Rodríguez Francisco Cordero


2287-6000 ext 3701

28. Municipalidad de Grecia

Alejandro Salas

[email protected] 2494-5050 Ext 121

29. Banco Central de Costa Rica

Rafael Ramírez Eugenia Perez


2243-3360 2243-3367

30. Municipalidad de Alajuela

Johanna Madrigal Yamileth Aguilar


2436-2356 2436-2366






































Página 66 de 67

31. Correos de Costa Rica

Domingo Stephen Nelson Brenes


2202-2900 Ext: 4165 y

4166 32. 911 Wilberth Solís

Heilyn Soto [email protected] [email protected]

2522-2700 2522-2739

33. Banca para Desarrollo Javier Iglesias Aragón Grettel Pereira


2248-1650 EXT 3108

34. Banco Nacional Alejandra Trejos Céspedes Lorena Herradora


2211-4097

35. AyA Jennifer Fernández Guillen


36. INA Eduardo Oviedo Campos


37. Registro Nacional Mauricio Madrigal Marlene Villalobos


2202-0641 2202-0649

38. Racsa Pamela García Guardia Xavier Zagot


2287-0579

39. Icafé Carlos Sandoval [email protected] 2243-7879

40. Municipalidad de Palmares

Milagro Campos / Rosibel Monge


2453-0013 (Ext 26) /

2453-0013 (Ext 31)

41. Municipalidad de Santa Ana

María Pérez Angulo


42. Municipalidad de Belén

Marcos Porras Quesada

[email protected]

22935944 ext. 325

43. Municipalidad de Escazú

Cira Castro Myrie


44. Municipalidad de Mora Tatiana Carvajal Ramos / Geremmy Chaves Marín


8866-9145 8688-1624

45. Municipalidad de Sarapiquí

Andrés Hernández Arguedas / Diego Corella


8628-4729 2766-6744

46. UNA

David Quesada Marín Ronald Vargas


2562-4837

47. Procomer Marco Alfaro Oreamuno Eddy Villalobos


48. Defensoría de los Habitantes

Roxana Hernández [email protected]

49. Colegio Técnico de Ulloa

Elman Rojas Cantarero [email protected]








































Página 67 de 67

ANEXO 6

Formulario de “Comunicado Oficial de Servicio MER-LINK / SICOP Suspendido”

Comunicado Oficial de Servicio MER-LINK / SICOP Suspendido

F-xx-xx-xxxxxxxx Fecha:

Detalle del comunicado: Se comunica a la comunidad de usuarios de MER-LINK / SICOP: Instituciones Compradoras, Proveedores y Público en General, que el Portal de MER-LINK / SICOP ha salido de servicio debido a razones fuera de nuestro control. Se estima que estará nuevamente a su disposición el xx-xx-xxxx a partir de las xx:xx horas. Se han activado los procedimientos de definidos en el Plan de Contingencia de MER-LINK / SICOP para no afectar los procesos vigentes. Ofrecemos nuestras disculpas por los inconvenientes causados. Emitido por:




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Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin ... · Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin PredecesorasNombres de los recursos 1 Plan de Trabajo 510,5 días mié 22/04/15 lun 24/04/17