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Actualidad Empresarial N 284 Primera Quincena - Agosto 2013

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C o n t e n i d o

INFORME ESPECIAL La idoneidad del servicio como derecho del consumidor X - 1

GLOSARIO X - 4

Ficha Tcnica

Autor : Dr. Cristhian Northcote Sandoval

Ttulo : La idoneidad del servicio como derecho del consumidor

Fuente : Actualidad Empresarial N 284 - Primera Quincena de Agosto 2013

La idoneidad del servicio como derecho del consumidor

1. IntroduccinCuando hacemos referencia a los dere-chos de los consumidores y a su protec-cin, es usual que pensemos en aquellas situaciones en las que un consumidor recibe un producto defectuoso, como puede ser una prenda de vestir o un aparato electrnico.

Sin embargo, no debemos dejar de con-siderar los casos en los que los defectos de calidad corresponden a la prestacin de un servicio.

De hecho, una buena cantidad de los re-clamos o denuncias de los consumidores corresponden a la prestacin de servicios, como los servicios nancieros, educativos, servicios mdicos, entre otros.

Los problemas en la calidad en la pres-tacin de un servicio, al igual que en la venta de un bien, se denominan como problemas en la idoneidad del servicio.

En el presente informe, analizaremos un caso de falta de idoneidad de servicios de transporte areo, lo que nos servir para comprender los alcances o la magnitud que puede tener la falta de idoneidad de un servicio.

2. Marco legalPara el anlisis de la falta de idoneidad de un servicio, debemos tener en cuenta las disposiciones del Cdigo de Protec-cin y Defensa del Consumidor Ley N 29571.

3. Aspectos preliminaresLo primero que debemos tener en cuenta para comprender los defectos de idoneidad en la prestacin de un servicio, es establecer qu se entiende por servicio, en el marco del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. As, el Cdigo contiene como de nicin de servicio a:

- Cualquier actividad de prestacin de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, nanciera, de crdito, de seguros, previsionales y los servicios tcnicos y profesionales. No estn incluidos los servicios que prestan las personas bajo relacin de dependencia.

Ahora bien, de manera general, el Cdigo contiene una relacin de derechos que poseen los consumidores, que no son una lista cerrada, sino que solo se detallan en forma enunciativa. Veamos cules son estos derechos:

- Derecho a una proteccin e caz res-pecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica.

- Derecho a acceder a informacin oportuna, su ciente, veraz y fcilmen-te accesible, relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus intere-ses, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

- Derecho a la proteccin de sus in-tereses econmicos y en particular contra las clusulas abusivas, mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin interesadamente equvoca sobre los productos o servicios.

- Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a

no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole.

- Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del servicio, o en los casos previstos en el Cdigo, a la devolucin de la canti-dad pagada, segn las circunstancias.

- Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad, conforme a la normativa per-tinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta.

- A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos e caces, cleres o giles, con formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso, para la atencin de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

- Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a n de defen-der sus intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de de-fensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurdico permita.

- Derecho a la reparacin y a la indem-nizacin por daos y perjuicios con-forme a las disposiciones del Cdigo y a la normativa civil sobre la materia.

- Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.

- Derecho al pago anticipado o prepa-go de los saldos en toda operacin de crdito, en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios generados al da de pago y liquidacin de co-misiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre

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las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

4. Qu es la idoneidad de los servicios?

Como hemos mencionado, la proteccin de los consumidores abarca una serie de derechos exigibles frente a los proveedo-res de bienes y servicios. Todos estos dere-chos pueden englobarse en dos aspectos fundamentales: el deber de informacin y el deber de idoneidad.

De manera general, puede sealarse que el deber de informacin es aplicable a la etapa de formacin y celebracin de la operacin de consumo, en tanto que el deber de idoneidad corresponde a la etapa de ejecucin, ya sea en la comer-cializacin de productos o en la prestacin de servicios.

Para comprender el deber de idonei-dad podemos sealar que dicho deber constituye la obligacin general de todo proveedor de cumplir con los ofrecimien-tos efectuados al consumidor y con las expectativas de este, con respecto a la calidad, uso, duracin, origen, contenido y dems caractersticas de los productos o del servicio contratado.

Debe quedar claro que la idoneidad no implica que los proveedores deban entregar al consumidor todo lo que es-tos esperan del producto o servicio con independencia de los trminos ofrecidos y contratados, sino que los lmites de la obligacin del proveedor se ajustan precisamente a lo ofrecido, negociado y contratado.

Por lo tanto, no es obligacin de los proveedores entregar la mejor calidad del producto o servicio disponible, sino aquel nivel de calidad ofrecido y con-tratado por el consumidor. Tampoco es obligacin del proveedor cumplir con expectativas que el consumidor se haya formado y que no guarden relacin con lo pactado y con lo que, en circunstancias razonables, se esperara del producto o del servicio.

El Cdigo de ne a la idoneidad de la siguiente manera:

Artculo 18.- IdoneidadSe entiende por idoneidad la corresponden-cia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en funcin de lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las caracte-rsticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.La idoneidad es evaluada en funcin de la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la nalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

Las autorizaciones por parte de los orga-nismos del Estado para la fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Siendo as, los proveedores asumen responsabilidad frente a los consumi-dores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios, dentro de los mr-genes antes de nidos. Esto comprende la responsabilidad por la autenticidad de las marcas, por la falta de correspondencia entre la informacin publicitada y lo efectivamente entregado, por el conte-nido, duracin y vida til del producto o del servicio.

Teniendo en claro lo que debe entenderse por la idoneidad de servicios, pasaremos a revisar un caso en el que el Indecopi se ha pronunciado sobre la falta de idonei-dad en la prestacin de un servicio de transporte areo.

5. Caso American Airlines Ex-pediente N 2965-2012/CPC

5.1. Antecedentes1. El 28 de octubre de 2011, el seor

Carpio denunci a American Airlines por presunta infraccin de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y De-fensa del Consumidor (en adelante, el Cdigo)1, sealando que:(i) El 31 de marzo de 2011, a las

6:00 horas, abord el vuelo AA N 2110 contratado con la em-presa denunciada con destino a la ciudad de Miami, asignndosele el Asiento N 11D.

(ii) El personal del denunciado mos-tr una actitud inadecuada en su contra, pues desde el momento que abord se le brind un trato hostil, pese a su estado delicado de salud. Adems, luego de aco-modarse en su asiento y quedarse dormido, un integrante de la tri-pulacin lo despert bruscamente para que se colocara el cinturn de seguridad.

(iii) Posteriormente, el mismo tripu-lante le orden arbitrariamente que se cambiara de asiento para favorecer la comodidad de otros pasajeros con los que tendra alguna afinidad, pero ante su negativa, dicho tripulante le or-den que abandonara el avin argumentando que haba puesto el vuelo bajo inseguridad area.

(iv) Ante ello, dicho tripulante co-munic lo sucedido al capitn de la aeronave y lo incrimin como autor del delito de inseguridad contra los medios de transporte, lo que conllev a que el capitn

ordenara el desalojo y evacuacin violenta de la aeronave, siendo arrastrado a todo lo largo del pasillo hacia la puerta de primera clase y luego mediante una silla de ruedas lo desembarcaron fuera del avin, lo cual le gener lesio-nes y contusiones.

(v) Seguidamente el personal admi-nistrativo del denunciado le neg la atencin mdica y la repro-gramacin del vuelo contratado, indicndole que no lo transpor-tara por haber puesto en peligro la seguridad area, dejndolo abandonado en las instalaciones del aeropuerto.

(vi) Reclam estos hechos al denuncia-do mediante la comunicacin del 31 de marzo de 2011; no obstante, hasta la fecha este no ha cumplido con atender dicho reclamo.

2. El 28 de diciembre de 2012, me-diante Resolucin N 1, la Secretara Tcnica de la Comisin de Proteccin al Consumidor (en adelante, la Se-cretara Tcnica), admiti a trmite la denuncia contra American Airlines, estableciendo como presuntos hechos infractores los siguientes:

() PRIMERO: Admitir a trmite la de-nuncia de fecha 28 de octubre de 2011, presentada por el seor Marcial Fernando Carpio Talavera contra AMERICAN AIRLINES Inc. Sucursal del Per por presunta infraccin de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, considerando lo siguiente:(i) Por supuesta infraccin de los artculos

18 y 19 del Cdigo, en tanto el pro-veedor denunciado habra brindado al denunciante un servicio defectuoso, en tanto: (i) a travs de uno de sus tripu-lantes despert bruscamente al denun-ciante para requerirle que se colocara el cinturn de seguridad; (ii) exigi al denunciante el cambio de su asiento para favorecer a otros pasajeros y ante su negativa, motiv a que fuera retirado del avin aduciendo que habra puesto en peligro la seguridad del vuelo; (iii) retir bruscamente al denunciante del avin, lo que gener que este sufriera contusiones y lesiones en diversas partes del cuerpo; y, (iv) neg la atencin m-dica y la reprogramacin de su vuelo.

(ii) Por supuesta infraccin del artculo 24 del Cdigo, en tanto el proveedor denunciado no habra atendido de ma-nera oportuna y adecuada el reclamo presentado por el denunciante el 31 de marzo de 2011. ().

3. El 18 de enero de 2013, American Airlines present sus descargos sobre los hechos imputados en su contra sealando lo siguiente:(i) El personal a bordo de la aerona-

ve brind en todo momento un trato amable al seor Carpio, de conformidad con las polticas de su empresa.

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(ii) En aras de salvaguardar la segu-ridad del seor Carpio, su tripu-lacin al constatar que no tena puesto el cinturn de seguridad y que su asiento se encontraba recli-nado, cumpli con el protocolo de seguridad y procedi a solicitarle al denunciante que se colocara el cinturn de seguridad y que acomodara su asiento en posicin normal, lo cual fue inicialmente ignorado por dicho pasajero, pero luego de reiteradas oportunidades este accedi a lo solicitado, pero de mala manera y muy alterado.

(iii) Se solicit el cambio de asiento al pasajero debido a que las dos menores de edad que se encontraban en los asientos de su costado estaban aterrorizadas por la actitud del denunciante y porque este al sentarse invadi una parte del asiento en el que se encontraba una de ellas.

(iv) Pese al reiterado pedido de la tri-pulacin, el denunciante se neg al cambio de asiento reaccionan-do de manera alterada, por lo que procedieron a comunicar el hecho al capitn de la aeronave, quien dio instrucciones para que dicho pasajero desocupara la aeronave, lo cual fue realizado con la par-ticipacin de un efectivo policial. Ello, en base a lo establecido en el artculo 74.2 de la Ley 27261, Ley General de Aeronutica Civil del Per.

(v) En ningn momento se le caus un dao al denunciante, solo se procedi a invitarlo amablemente a que se retire de la aeronave para evitar mayores perjuicios, pero este reaccion bruscamente con la tripulacin. Al momento en que se realiz este no se le ocasion dao alguno, por lo que no se le neg la atencin mdica.

(vi) El reclamo presentado por el denunciante fue atendido por su personal, explicndole los requi-sitos de seguridad de su empresa que motivaron que tuvieran que desembarcarlo de la aeronave. Adems, le informaron que pro-cederan a reembolsarle el monto del pasaje, pero lamentablemente no podan permitirle que viajara nuevamente en su empresa por motivos de seguridad.

(vii) En ese sentido, en el marco de la normativa aplicable, su empresa actu con la nalidad de brindar un servicio idneo en aras de la seguridad de la tripulacin y de los dems pasajeros, lo cual no puede ser sancionado por circuns-tancia alguna.

5.2. Anlisis

()

Sobre la falta de atencin a reclamos49. El artculo 24 del Cdigo, ha previsto los alcances de la obligacin de atencin de re-clamos, de acuerdo a los siguientes trminos:()

Artculo 24. Servicio de atencin de reclamos24.1 Sin perjuicio del derecho de los

consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores estn obligados a atender los reclamos pre-sentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justi que, situacin que es plazo inicial.

24.2 En caso de que el proveedor cuente con una lnea de atencin de recla-mos o con algn medio electrnico u otros similares para dicha nalidad, debe asegurarse que la atencin sea oportuna y que no se convierta en un obstculo al reclamo ante la empresa.

24.3 No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cual-quier otro pago. ()

50. Es pertinente precisar que la referida disposicin legal no genera un nuevo derecho de los usuarios para que sus reclamos sean atendidos, sino que regula a nivel de plazos, los alcances de una obligacin a cargo de los pro-veedores, que se deriva del articulado en las dems normas del Cdigo.

51. En este extremo de la denuncia, el seor Carpio seal en su denuncia que AMERICAN AIRLINES no cumpli con atender el reclamo de fecha 31 de marzo de 2011, pese a que han transcurrido en exceso el plazo legal establecido para que lo realizara.

52. Por su parte, AMERICAN AIRLINES en sus descargos seal que luego de la pre-sentacin del referido reclamo atendi e inform al denunciante sobre los motivos de su desembarque, as como las medidas seguidas por su personal para cumplir con el protocolo de seguridad, indicndole que procederan a reembolsarle el monto de su pasaje areo.

53. De la revisin del expediente se ha podido verificar que el seor Carpio present su reclamo contra AMERICAN AIRLINES mediante una comunicacin que fue recibida en las o cinas del denunciado el 1 de abril de 2011. No obstante, no obra en el expediente medio probatorio alguno que permita acreditar que dicho recla-mo fue atendido por el denunciado.

54. Cabe precisar que si bien el denuncia-do aleg en sus descargos que habra cumplido con brindar al seor Carpio de manera verbal los motivos de su actuacin sobre los hechos denuncia-dos, no es posible veri car o concluir a travs siquiera de material indiciario que esto efectivamente se realiz.

55. Por lo expuesto, este Colegiado consi-dera que ha quedado acreditado que AMERICAN AIRLINES no cumpli con atender el reclamo interpuesto por el denunciante, por lo que corresponde declarar fundado este extremo de la denuncia por infraccin del artculo 24 del Cdigo.

Sobre las medidas correctivas56. El artculo 114 del Cdigo establece

que sin perjuicio de la sancin adminis-trativa que corresponda al proveedor por una infraccin a las normas del Cdigo, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correc-tivas reparadoras y complementarias.

57. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las con-secuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infraccin administrativa a su estado anterior. Las medidas correcti-vas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que se produzca nuevamente en el futuro.

58. En el presente caso, ha quedado acre-ditado la infraccin del artculo 24 del Cdigo, en tanto se ha podido corro-borar que el denunciado no atendi el reclamo de fecha 31 de marzo de 2011 interpuesto por el denunciante. Sin embargo, durante la tramitacin del presente procedimiento el denun-ciado ha expuesto su posicin sobre los hechos reclamados por el denunciante, lo que igual hubiera sucedido si hubie-se atendido el referido reclamo.

59. En ese sentido, este Colegiado con-sidera que no corresponde ordenar medida correctiva alguna por dicho extremo.

Graduacin de la sancin60. Habindose veri cado la existencia de

una infraccin administrativa, corres-ponde determinar a continuacin la sancin a imponer. Para proceder a su graduacin, deben aplicarse de mane-ra preferente los criterios previstos en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, y de manera supletoria los criterios contemplados en la Ley del Procedimiento Administrativo General.

61. El artculo 112 del Cdigo establece que para determinar la gravedad de la infraccin, la autoridad administrativa podr tomar en consideracin diversos criterios tales como: (i) el bene cio ilcito esperado, (ii) la probabilidad de deteccin de la infraccin, entre otros.

Sobre la falta de atencin del reclamo62. En este extremo de la denuncia, la

Comisin ha considerado los siguientes criterios para graduar la sancin en el presente caso:(i) Bene cio ilcito: constituido por el

ahorro incurrido por AMERICAN AIRLINES al no haber imple-mentado los medios pertinentes para poder atender adecuada y oportunamente los reclamos interpuestos por sus clientes como el seor Carpio, con la nalidad que estos puedan tener conocimiento de la posicin del proveedor frente a los hechos reclamados.

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(ii) Probabilidad de deteccin: la probabilidad de deteccin es alta, ya que los consumidores normalmente confan en que el proveedor les atender adecuada y oportunamente los reclamos interpuestos dentro del plazo legal establecido 30 das, y al de-tectar cualquier incumplimiento en dicho aspecto, el consumidor fcilmente lo detectar y tendr los incentivos suficientes para reclamar este hecho ante la auto-ridad administrativa.

(iii) Dao al Consumidor: a consecuen-cia de la conducta infractora, se gener un dao al denunciante al no poder conocer la posicin del proveedor frente a los hechos denunciados, generando una situacin de incertidumbre sobre estos. Asimismo, tomando en cuenta los efectos en el mercado, los cuales estaran enmarcados por la descon anza de los con-sumidores en la prestacin del dicho servicio de reparacin de vehculos automotores, en situa-ciones similares al presente caso.

63. Considerando lo sealado preceden-temente, y bajo los principios de razonabilidad y proporcionalidad la Comisin considera que corresponde imponer a AMERICAN AIRLINES una multa ascendente a una (1) UIT.

Sobre el pago de costas y costos64. El artculo 7 del Decreto Legislativo

N 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI, dispo-ne que es potestad de la Comisin ordenar el pago de los costos y costas en que hubieran incurrido la parte denunciante o el INDECOPI.

65. En la medida que ha quedado acre-ditada las infracciones cometidas por AMERICAN AIRLINES, la Comisin considera que corresponde ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento. En consecuencia, la parte denunciada deber cumplir en un plazo no mayor a cinco (5) das h-biles, contado a partir del da siguiente de noti cada la presente Resolucin, con pagar a la parte denunciante las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.36,00.

66. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, una vez que se ponga n a la instancia administrativa, la parte denunciante podr solicitar el reem-bolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitacin del presente procedimiento, para lo cual deber presentar una solicitud de liquidacin de costas y costos.

ResuelvePRIMERO: declarar infundada la denuncia presentada por el seor Marcial Fernando Carpio Talavera contra American Airlines Inc. Sucursal del Per por presunta infraccin de los artculos 18 y 19 de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consu-midor, en los extremos referidos al presunto requerimiento inadecuado al denunciante para colocarse el cinturn de seguridad; la presunta exigencia del cambio de asiento; el supuesto retiro brusco de la aeronave que le gener lesiones; y, la supuesta negativa de atencin mdica y reprogramacin de vuelo al denunciante.SEGUNDO: declarar fundada la denuncia presentada por el seor Marcial Fernando Carpio Talavera contra American Airlines Inc. Sucursal del Per por presunta infraccin del artculo 24 de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a la falta de atencin del reclamo interpuesto por el denunciante el 31 de marzo de 2011.TERCERO: denegar las medidas correctivas solicitadas por el seor Marcial Fernando Carpio Talavera.CUARTO: sancionar a American Airlines Inc. Sucursal del Per con una multa ascendente a una (1) UIT, la misma que ser rebajada en 25 % si cancela el monto de la misma con anterioridad a la culminacin del trmino para impugnar la presente resolucin y en tanto no interponga recurso alguno en con-tra de la misma, conforme a lo establecido en el artculo 113 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.QUINTO: disponer la inscripcin de Ame-rican Airlines Inc. Sucursal del Per en el Registro de Infracciones y Sanciones del INDECOPI, una vez que la resolucin quede rme en sede administrativa, conforme a lo establecido en el artculo 119 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.SEXTO: ordenar a American Airlines Inc. Sucursal del Per para que en un plazo no mayor a cinco (5) das hbiles, contado a partir del da siguiente de la noti cacin con la presente Resolucin, cumpla con el pago de las costas ascendente a S/. 36,00 y los costos incurridos por la parte denunciante durante el procedimiento. Ello, sin perjuicio del derecho de la parte denunciante de solicitar la liquidacin de las costas y costos una vez concluida la instancia administrativa.SPTIMO: informar a las partes que la presente resolucin tiene vigencia desde el da de su noti cacin y no agota la va administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con lo dispuesto por el artculo 38 del Decreto Legislativo N 807, modi cado por la Primera Disposicin Complementaria Modi catoria del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, el nico recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por este colegiado es el de apelacin. Cabe sealar

que dicho recurso deber ser presentado ante la Comisin en un plazo mximo de cin-co (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de su noti cacin, caso contrario, la resolucin quedar consentida.

Comentario:En el caso de American Airlines, nos en-contramos ante un supuesto de falta de idoneidad en la prestacin de un servicio de transporte areo.

Como se puede apreciar de los anteceden-tes, existieron varios hechos denunciados por la persona afectada, como los reque-rimientos indebidos y ofensivos para que la persona se cambiara de asiento o para retirarlo del avin, los cuales no pudieron ser acreditados adecuadamente, por lo que no pudieron ser recogidos por el Indecopi como un sustento para sancionar a la empresa proveedora.

Pero se pudo veri car que la empresa proveedora no cumpli con atender adecuadamente el reclamo formulado por el denunciante. Si bien la empresa aleg haberle dado respuesta en forma verbal, no existe ningn medio probatorio que acredite dicha atencin, con lo cual, el Indecopi decidi sancionar por este extremo a la empresa.

Podemos establecer entonces que la idoneidad del servicio no solo implica brindarlo en los niveles de calidad que se han ofrecido al consumidor, sino tambin establecer mecanismos de atencin de reclamos oportunos y e cientes.

En efecto, las empresas proveedores no solo deben procurar brindar un servicio que cumpla con las caractersticas nego-ciadas con el consumidor, sino tambin poner a disposicin los canales de aten-cin adecuados, segn las circunstancias, para resolver los problemas que puedan tener los consumidores.

En el caso comentado, la empresa aleg haber atendido el reclamo del consu-midor en forma verbal, pero ante la insatisfaccin del consumidor, no pudo acreditar haberle dado una atencin oportuna y e caz a sus reclamos, con lo cual, se con gur la infraccin.

Por ello, es importante siempre dejar constancia de la atencin que se les da a los consumidores, de preferencia, a travs de medios escritos.