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CONTROL

INDICADORES DE GESTIÓN

Notas sobre Indicadores de Gestión

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Cada resultado esperado debe expresarse en base a indicadores, que son valores identificables de algunas variables que sirven al propósito de medición del nivel de obtención de la meta que se había planteado.


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Los indicadores deberían cumplir

1. Representatividad2. Objetividad3. Verificabilidad4. Accesibilidad5. Sensibilidad6. Costo7. Independencia


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Nota

De acuerdo al documento del CEPRE, Metodología de Planificación Estratégica:


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¿ Qué características son deseables que tengan los indicadores?

Los indicadores para cumplir con su rol de control de gestión estratégico yoperativo, deberían cumplir con las siguientes características:

GUÍA METODOLÓGICA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA – CEPRE 2005


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Relevancia

Deben aportar información imprescindible para la toma de decisiones, contribuyendo directamente al cumplimiento de los objetivos estratégicos.



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Objetividad

Los datos deben ser auditables, es decir, debe existir la posibilidad de ser verificados independientemente de forma externa.



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Inequívocos

Su análisis no debería permitir interpretaciones ambiguas ocontrapuestas.



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Sensibilidad

Deben ser capaces de reflejar las acciones y esfuerzos del individuo o la unidad que realiza la gestión, es decir, deben basarse sobre variables que la unidad pueda controlar.



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Accesibilidad

Su obtención debe tener un costo razonable en relación a los beneficios que reporta la información que brindan.



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Completitud

Idealmente un buen conjunto de indicadores debería capturar todas las posibles conductas o acciones relevantes vinculadas al suceso que se intenta captar.



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Estas características de los indicadores de gestión son características deseables de los mismos. En la práctica resulta difícil que un indicador reúna todas las propiedades mencionadas. Ello, sin embargo, no debería de ser un impedimento para su construcción y uso, siempre y cuando, estas limitaciones se hagan explícitas.



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Hay algunas propiedades que son “más importantes que otras”. En particular, las que refieren a la relevancia, objetividad, sensibilidad y el hecho de presentar resultados inequívocos. En definitiva se trata de encontrar indicadores que cumplan con la mayor cantidad de propiedades relevantes posibles, evidenciando los puntos débiles que puedan llegar a tener. Estas limitaciones pueden resolverse mediante un buen conjunto de indicadores.



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La calidad, de los indicadores estarálimitada por la calidad del objetivo y de las metas.Es decir dado que, un indicador, no es ni más ni menos que un instrumento de medición, su calidad y utilidad como instrumento estará acotado principalmente por la claridad y relevancia del objetivo y meta a que se asocia.


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Datos:

• Número de usuarios atendidos• Número de certificados emitidos• Número de libros consultados• Número de funcionarios capacitados• Número de consultas médicas efectuadas


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Los indicadores de gestión van a ser un reflejo “numérico” de moverse de una situación a otra, por lo que requieren de una base de comparación (por ejemplo, meta o estado futuro deseado). Nº de usuarios atendidosNº total de usuarios a atenderNº de consultas odontológicasNº de consultas odontológicas programadas


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Los indicadores deben ser sencillos y expresar la realidad que mide.Tradicionalmente, la evaluación del desempeño se ha visto desde dos dimensiones: la eficacia y la eficiencia.


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EFICACIA

• Se dice que la eficacia hace referencia al grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es decir, “en qué medida se está cumpliendo con los objetivos”.


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Los indicadores de eficacia a su vez se pueden sub-clasificar en:


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Cobertura

Aquellos que reflejan la relación entre la demanda total por los bienes o servicios que ofrece la organización y la cantidad que efectivamente ésta entrega.


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En otras palabrasEl porcentaje de cobertura o porcentaje de la población objetivo atendida.Se trata de una comparación entre la situación actual o logrado y aquella que se podría o quería alcanzar.


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Ejemplos

Padrones reaforados urbanos y suburbanosTotal de padrones

Operaciones con control informáticoOperaciones totales

Área de cultivo de arroz incluida en el programaÁrea total de cultivo de arroz


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FocalizaciónMiden el grado de prestaciones con que los productos y servicios están llegando a la población objetiva que se definióinicialmente.


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EjemplosNúmero personas carenciadas atendidos

Nº de personas carenciadas

Nº de niños vacunados menores de un añoNº de niños menores de un año

Número de niños de 0 a 3 años atendidosNúmero de niños de 0 a 3 años


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Capacidad para cubrir demanda actual

La capacidad que tiene la organización para absorber de manera adecuada la demanda que tienen sus servicios. Se diferencia con las mediciones de cobertura y focalización, en que se trata de un tipo de medición más restringida, debido que independientemente de cuál sea la "demanda potencial", solo indica que parte de la demanda real satisface la institución.


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EjemplosNúmero de expedientes resueltos por semestre

Nº de expedientes ingresados

Número de tomografías realizadasNúmero de tomografías demandadas

Número de llamadas atendidasNúmero de llamadas recibidas


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ResultadosToda organización, justifica su existencia porque existe un problema que la institución "ayuda" a solucionar, por lo tanto, existe un realidad actual no deseada que la organización mediante su intervención modifica o contribuye a modificar. Desde esta perspectiva "resultados" se entiende como el efecto final que las acciones de una organización tienen sobre la realidad en que se está interviniendo.


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Ejemplos

Delitos aclaradosDelitos denunciados

Tratamientos exitososTratamientos realizados


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EFICIENCIAEn este contexto, el concepto de eficiencia describe la relación entre dos magnitudes: la producción de un bien o servicio y los insumos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto.


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EFICIENCIAEstos indicadores se relacionan con la maximización del impacto del gasto público.Maximización que se puede medir desde dos perspectivas diferentes:


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EFICIENCIA(1) si se está produciendo la mayor cantidad de productos o prestaciones posibles ante el nivel de recursos de que se dispone, o (2) cómo alcanzar un nivel determinado de servicios utilizando la menor cantidad de recursos posible.


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Ejemplos

Costo medio

Ejecución de gastoCantidad de menores atendidos

Producto Medio

Número de inspeccionesNúmero de inspectores


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CALIDAD DEL SERVICIOSe trata de una dimensión específica del desempeño que se refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y correcta a las necesidades de sus usuarios. Hacen a la calidad: la cortesía en la atención, la oportunidad, la accesibilidad del mismo, continuidad en el suministro del mismo, comodidad,etc.


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Tiempos de Respuesta• Tiempo de espera promedio para atención en consulta• Tiempo de tramitación promedio de solicitudes de carné

de salud• Tiempo promedio para el estudio de cada expediente.• Tiempo promedio para cada sesión fotográfica • Días de demora promedio de un trámite desde su

iniciación• Tiempo promedio para la localización de un libro en la

biblioteca• Tiempo promedio en la entrega del servicio.


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Satisfacción del Usuario

La forma de evaluar la calidad del servicio consiste en consultar a los usuarios acerca de cuales son las características del servicio que más valoran o no y cual es su grado de satisfacción con los servicios que actualmente recibe.Las encuestas periódicas, los libros de sugerencias o quejas, son medios para sistematizar y evaluar la calidad de servicio, sobre todo las encuestas periódicas.


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Ejemplos

Resultado de encuestas trimestrales a los usuarios de una guardería.

Porcentaje de reclamosCasos atendidos

Número de servicios reclamadosNúmero total de servicios


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Desempeño Presupuestario

Se define como la capacidad de una institución para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos del cumplimiento de sus objetivos


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Ejemplos

Valor de la obra ejecutadaValor de la obra programada

Créditos para inversión ejecutadosCréditos asignados

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