IMPACTO DEL ESTADO DE LOS CANALES DE …repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/8528/3/2018_Linares-Mejia.pdfEste proceso involucra a las instituciones educativas. La UGEL 02 tiene

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración

IMPACTO DEL ESTADO DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN EN EL COMPONENTE DE

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN INTERNA DE LA UGEL 02 – RIMAC - 2018

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración

ELMER ALEXANDER LINARES MEJIA

Asesor:

Dante Raúl Torres Martínez

Lima - Perú

2018

Introducción .................................................................................................................................... 6

Capítulo 1 ........................................................................................................................................ 7

1.1. Problema de investigación .............................................................................. 7

1.1.1. Planteamiento del problema ............................................................................... 7

1.1.3. Justificación de la investigación. ......................................................................... 8

1.2. Marco referencial .............................................................................................10

1.2.1. Antecedentes ........................................................................................................ 10

1.2.2. Marco teórico........................................................................................................ 14

1.3. Objetivos e hipótesis .......................................................................................28

1.3.1. Objetivos .................................................................................................................... 28

1.3.2. Hipótesis ................................................................................................................ 29

Capítulo 2 ...................................................................................................................................... 30

2.1. Método .................................................................................................................30

2.1.1. Tipo de investigación ...................................................................................................... 30

2.1.2. Diseño de investigación. ........................................................................................ 30

2.1.3. Variables. .................................................................................................................... 30

2.2. Muestra ........................................................................................................................... 32

2.3. Instrumentos de investigación ................................................................................ 33

2.4. Procedimientos de recolección de datos .............................................................. 33

2.5 Plan de análisis ................................................................................................................. 34

2.5.1 Validación cualitativa del Instrumento .............................................................34

2.5.2 Tratamiento de los datos de la encuesta .........................................................34

2.5.3 Validación cuantitativa del Instrumento ..........................................................34

Capítulo 3 ...................................................................................................................................... 36

3.1 Presentación de Resultados ................................................................................36

3.2. Discusión ............................................................................................................53

3.3. Conclusiones ......................................................................................................54

3.4. Recomendaciones ...............................................................................................55

Referencias bibliográficas .........................................................................................58

Anexos ........................................................................................................................62

Anexo 1 Encuesta

Anexo 2: Matriz de Consistencia

Anexo 3: Validación cuantitativa del Instrumento

Anexo 4: Validación cualitativa del Instrumento

Anexo 5: Cartas de presentación a UGEL 02

6

Introducción

La calidad de la comunicación e información juega un papel de suma importancia tanto en

los procesos de control organizacional como en la gestión en general. Para garantizar una

comunicación interna adecuada se puede hacer uso de numerosas técnicas y

herramientas.

Dentro de las herramientas usadas se encuentran diferentes canales de comunicación

como: escritos, orales y tecnológicos. Los gerentes deben procurar usar aquellas que mejor

se adapten a las necesidades de las organizaciones y además de que estos sigan ciertos

parámetros establecidos por las leyes internas o externas y que, dependiendo del canal en

cuestión, sean actualizados cuando la situación lo demande. El presente trabajo se

encarga de explorar el impacto positivo y negativo que estos canales pueden tener en la

comunicación e información dentro de una organización. Esta dimensión está representada

por el componente de Comunicación e Información Interna.

Si los canales de comunicación no son administrados apropiadamente pueden surgir

problemas relacionados a la comunicación interna y al flujo de información que pueden

dañar a una institución severamente. Por ejemplo: los canales escritos deben de seguir

ciertas normativas impuestas por la ley y encontrarse debidamente organizados, de lo

contrario los procesos de la institución corren el riesgo de retrasarse. Si por medio de los

canales de comunicación orales, como las reuniones departamentales, no se obtiene

información oportuna entonces podría ser que el flujo de comunicación no sea el adecuado.

Los canales tecnológicos tales como el correo electrónico o el intranet, deben de

actualizarse constantemente debido a que el mal funcionamiento de estos afecta la

comunicación interdepartamental. De ocurrir lo contrario y contar con canales de

comunicación en regla y actualizados estos apoyaran el buen desarrollo de la

comunicación interna, los flujos de información y el clima organizacional.

La investigación se realizó mediante la recopilación de información a través de una

encuesta que evaluó la percepción de los trabajadores de la UGEL 02 con respecto a los

distintos canales de comunicación y al componente de Información y Comunicación

Interna. Posteriormente, la encuesta fue validada por métodos estadísticos y mediante la

validación de expertos. Una vez obtenidos los resultados se procedió a formular

conclusiones y recomendaciones utilizando las teorías de comunicación interna con el fin

de que la institución se desenvuelva con mayor eficiencia.

7

Capítulo 1

1.1. Problema de investigación

1.1.1. Planteamiento del problema

En los últimos años se viene reforzando los estándares del sistema de control interno (SCI)

para entidades del Estado. Siendo la última actualización en el 2017 por medio de la

Resolución de Contraloría No. 004-2017.

Este proceso involucra a las instituciones educativas. La UGEL 02 tiene dentro de sus

objetivos la mejora de sus componentes del SCI. Según los informes de Diagnóstico de la

Situación Actual del Sistema de Control Interno entre el 2013 y el presente existe un

malestar permanente con respecto al componente de Información y Comunicación Interna.

Específicamente en lo concerniente a la calidad de la información que se obtiene a partir

de las reuniones entre trabajadores de distintos niveles y por la deficiente organización de

sus documentos. Es decir, existe una preocupación constante con respecto al estado de

sus herramientas o canales de comunicación.

Según el punto de vista de la teoría administrativa, la comunicación es uno de los pilares

para el buen funcionamiento de toda organización, debido a que involucra a los

trabajadores, su activo más importante. La UGEL 02 al no prestar la debida atención a este

malestar, corre el riesgo de enfrentar en el largo plazo problemas tales como una débil

imagen institucional, un pésimo clima laboral, o tener información deficiente y de mala

calidad.

Este componente se divide en comunicación interna, la calidad del flujo de información

interno, y como la organización responde a terceros. Si bien el componente considera la

comunicación externa, y se hace mención de este en la parte teórica, solo es una mención

en general debido a que el trabajo se centra exclusivamente en la comunicación interna.

Además puede afirmarse que existe información insuficiente en lo concerniente al impacto

de los canales de comunicación en la comunicación interna. Se encontraron tesis y

artículos similares orientados a analizar la función de la comunicación interna en las

empresas y su influencia en otras variables como el clima organizacional. Sobre los canales

de comunicación, las investigaciones se centraban en su mejora continua para una mayor

productividad pero enfocada a los clientes de una empresa

8

1.1.2. Formulación del problema

a) Problema General.

¿Cómo los canales de comunicación impactan en el desarrollo del componente de

Información y Comunicación Interna de la UGEL 02?

b) Problemas específicos.

a) ¿Cómo los canales de comunicación orales impactan en el desarrollo del componente

de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02?

b) ¿Cómo los canales de comunicación escritos impacta en el desarrollo del componente

de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02?

c) ¿Cómo los canales de comunicación tecnológicos impacta en el desarrollo del

componente de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02?

1.1.3. Justificación de la investigación.

Beneficios prácticos:

Las instituciones del aparato gubernamental poseen sistemas de control deficientes. El

Ministerio de Educación no es ajeno a esta problemática debido a que en los últimos años

viene impulsando reformas para las UGEL, entre las cuales se encuentra el reforzamiento

de los componentes de sus Sistemas de Control Interno. Motivo por el cual la UGEL 02

tiene entre sus objetivos estratégicos la mejora de estos componentes

Mediante la revisión de los informes de Diagnóstico de la Situación Actual del Sistema de

Control Interno, elaborados por la UGEL 02, se encontró que la administración interna de

los canales de comunicación no permite que la información fluya de manera clara,

ordenada y oportuna, y además que no existen políticas estandarizadas para la

comunicación interna.

Por lo tanto al realizar una investigación sobre el impacto de los canales de comunicación

en el componente de Información y Comunicación Interna habrá beneficios prácticos para

la organización tales como una retroalimentación adecuada producto del mejoramiento de

sus canales orales, o un mejor ordenamiento debido a una gestión documental

estandarizada. Todo ello servirá para implementar un plan de mejora en la UGEL 02 y

apoyar al fortalecimiento de su SCI.

9

Beneficios sociales:

Otro motivo por el cual la UGEL 02 fue seleccionada es por ser una de las entidades de su

tipo con mayor número de instituciones educativas bajo su cargo. Según Estadística de la

Calidad Educativa (ESCALE) hasta el 2017 la UGEL contaba con alrededor de 2800

colegios. En su jurisdicción se encontraban tanto instituciones educativas públicas como

privadas. El número de colegios solo era superado por la UGEL 01 con alrededor de 3100

instituciones. Debe señalarse además que actualmente la UGEL 01 cuenta con un mayor

número de distritos en su jurisdicción. Mientras que la jurisdicción de la UGEL 02 abarca

los distritos de Independencia, San Martin de Porres, Los Olivos, y el Rímac, siendo estos

tres últimos unos de los distritos más poblados de Lima Metropolitana.

Al tener estructuras internas similares los resultados de esta investigación aplicados a la

UGEL 02 pueden trasladarse a otras Unidades de Gestión Educativa. El disponer de

organizaciones educativas con una gestión adecuada, eficaz, eficiente, transparente y que

respeten las normas legales, es uno de los pilares para asegurar la mejora de las

instituciones públicas. Por lo que puede afirmarse que la investigación tiene un impacto

social.

Beneficios teóricos:

Finalmente, con respecto al tema central de este trabajo se ha encontrado escasa

información, lo cual hace propicio el aporte de la investigación realizada. De esta manera,

se llena un vacío en teórico sobre la influencia de los canales de comunicación en la

comunicación interna en una institución pública del Perú.

10

1.2. Marco referencial

1.2.1. Antecedentes

Antecedentes Internacionales

Tesis: “Comunicación Interna y Clima laboral”

Autor: José Gabriel Armas Sandoval

Año: 2014.

Objetivo: Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral

en el Call Center de la ciudad de Quetzaltenango. Para ello se usaron instrumentos para

medir la percepción de los trabajadores como un cuestionario y boletas.

Resultados: Entre sus conclusiones más resaltantes se destacan: La comunicación

interna favorece al clima organizacional debido a que impacta en la identidad

organizacional de los trabajadores. Los trabajadores proyectan la identidad que han

desarrollado con la organización al momento de cumplir con sus objetivos.

Los factores que determinan el impacto en la comunicación interna son: objetividad del

mensaje, los medios o canales con los que se comunica en los procesos organizacionales,

y la forma en la que los jefes se comunican con sus trabajadores. Una comunicación interna

positiva se da tanto de manera ascendente como descendente y siempre cordialmente.

Este ambiente favorece a que se dé una mejor retroalimentación.

Tesis: “Implementación de un Sistema de Gestión Documental en la Universidad Central

“Marta Abreu” de la Villas, Cuba”

Autor: Odalys Front Aranda (Universidad de Granada)

Año: 2013

Objetivo: La tesis buscaba implementar un sistema de gestión documental en la facultad

de ciencias de la Universidad basado en bases teóricas y contrastándolas con la situación

actual de la gestión documental para así idear un plan de mejora.

Resultados: La gestión documental comprende la gestión de archivos de oficina, y

administrativos a través de diferentes herramientas como el cuadro de clasificación, tabla

de conservación, manuales de normas, y demás estrategias y metodologías. Comprende

el ciclo de vida de los documentos desde su creación hasta su depuración o archivamiento.

11

Una buena gestión documental con la partición del archivero desde la creación de los

documentos permite establecer un protocolo para el manejo de documentos que involucre

a directivos y usuarios internos. Por medio de encuestas y entrevistas se vio conveniente

la implementación de la metodología DIRKS (Designing and Implementing Recordkeeping

Systems) un sistema de 8 pasos enfocado en mejorar el archivamiento de una

organización.

Tesis: “La transformación de los canales de comunicación: Las necesidades de los clientes

y la adopción e innovación de tecnologías por parte de la empresa”.

Autor: Marta Rey Babarro, (Universidad de Madrid)

Año: 2011

Objetivo: La tesis estuvo enfocada en la comunicación externa, en este caso la

comunicación con los clientes. Tenía como objetivo el encontrar las razones por la cuales

las organizaciones adoptan nuevas tecnologías para poner a disposición de su cartera de

clientes, y hondar en el proceso de creación de estos canales.

Resultados: La muestra fueron 534 clientes de la empresa ChannelBank, tomando como

criterio su nivel de actividad con la empresa. El instrumento empleado fue la encuesta

telefónica con preguntas relacionadas a la preferencia de estos clientes por las tecnologías

que les proporciona la empresa. Entre las conclusiones más relevante se encuentran: las

relaciones entre las empresas y clientes han evolucionado enormemente debido a las

innovaciones en la última década en lo que respecta los canales de comunicación.

Entre ellas destacan internet, el teléfono, y los teléfonos móviles. Las empresas perciben

a los canales de comunicación e información como medios para sus productos, poniendo

a un lado el aspecto comunicativo con sus clientes. Para un mejor uso de sus canales de

comunicación las empresas pueden crear un departamento enfocado en manejar las

relaciones con sus usuarios externos y darles mejor seguimiento.

12

Antecedentes Nacionales

Tesis: “Gestión comunicativa interna y el clima organizacional”

Autor: Héctor Omar Charry Cóndor (Universidad Nacional Mayor de San Marcos)

Año: 2017

Objetivo: Establecer una relación entre la gestión comunicativa interna y el clima

organizacional de la UGEL 03 de Lima Metropolitana. Para medir las variables se

emplearon cuestionarios de percepción, de gestión de la comunicación interno y focus

groups a una muestra de 200 trabajadores.

Resultados: Existe una correlación significativa entre la gestión de la comunicación interna

y el clima organizacional de r=09,59. El nivel de percepción de la variable del clima

organizacional por parte de los trabajadores es bajo, un clima organizacional negativo

afecta la productividad de manera significativa.

A pesar de sus deficiencias como el bajo nivel de las relaciones humanas, déficit de

tecnologías y procedimientos, bajo nivel de comunicación corporativa, etc , la UGEL 03 es

una institución dispuesta al cambio. Se sugieren políticas de incentivos a largo plazo.

Tesis: “Control Interno como herramienta para una gestión pública eficiente y prevención

de irregularidades”

Autor: Daniel Leyva y Hugo Soto

Año: 2015

Objetivo: Proponer estrategias para que las entidades implementen mecanismos de

control interno con la finalidad de promover la eficiencia y eficacia en el manejo de recursos

y operaciones.

Resultados: La investigación propone la implementación del control interno en los

procesos y operaciones como un factor determinante para la resolución de los aspectos

críticos de la organización y gestión.

Por otro lado, una serie de estrategias y mecanismos que los gobiernos regionales deben

aplicar e implementar para mejorar la gestión interna y eficiente de los bienes, recursos y

procesos operacionales. Para lograr el objetivo, se propone implementar puntos de control

crítico en los sistemas administrativos como el gasto y presupuesto público, tesorería,

13

abastecimiento e inversión pública. Como resultado final de tal decisión se obtendrá un

resguardo eficiente de los recursos y el cumplimiento de la normativa.

Tesis: “El Control Interno: Herramienta indispensable para el fortalecimiento de las

capacidades de la gerencia publica de hoy”

Autor: Lesly Salazar Catalán (la Pontificia Universidad Católica del Perú)

Año: 2014

Objetivo: Explicar los beneficios del control interno para la gerencia pública.

Resultados: Desde el año 2006 la administración pública a través del estado hizo intensiva

la promoción de la implementación de un Sistema de Control Interno, cuya finalidad fue

garantizar una seguridad razonable en las actividades y procesos internos para cumplir con

los objetivos institucionales. La Contraloría General de la República, emitió normas y guías

para implementar el Sistema de Control Interno de las instituciones como son los

ministerios. En dichas normas se precisan tiempos y plazos para su puesta en marcha.

A través de las diferentes investigaciones y tesis revisadas, nacionales e internacionales,

sobre el tema de los canales de comunicación; se observa que están orientadas en

procurar demostrar los beneficios de su buen uso, igualmente de estar enfocadas en solo

un tipo de comunicación interna o externa.

Sin embargo concuerdan que su buen uso tiene un impacto positivo ya sea en los mismos

miembros de la organización como en usuarios externos. Las herramientas que han usado

han sido en su mayoría encuestas.

Las tesis que tratan sobre el Sistema de Control Interno son de carácter descriptivo, y

buscan proporcionar un panorama de la situación del SCI en la entidad investigada, mas

no abarcan un principio o subcomponente en especial.

14

1.2.2. Marco teórico.

1.2.2.1 UGEL 02

La UGEL 02 es una institución enfocada en promover el desarrollo educativo de sus

estudiantes. Busca fortalecer la gestión pedagógica junto a sus directivos, docentes y

administrativos acompañando la implementación de las políticas nacionales de educación

y coordinando la articulación con el Ministerio de Educación, entidades pertinentes del

Estado, y de corresponder a la Dirección Regional de Educación respectiva, con la finalidad

de propiciar la formación, protección y mejora continua del sistema educativo.

a) Jurisdicción:

Bajo su jurisdicción están instituciones públicas y privadas de los distritos de San Martin de

Porres, Los Olivos, Rímac e Independencia.

Según el portal web de la UGEL su Visión y Misión son las siguientes:

b) Visión:

“Los peruanos acceden a una educación que les permite desarrollar su potencial desde la

primera infancia y convertirse en ciudadanos que valoran su cultura, conocen sus derechos

y responsabilidades, desarrollan sus talentos y participan de manera innovadora,

competitiva y comprometida en las dinámicas sociales, contribuyendo al desarrollo de sus

comunidades y del País en su conjunto”.

c) Misión:

“Desarrolla una política educativa local basada en una gestión estratégica por procesos

y resultados; ejerce funciones en un buen clima laboral; fortalece y desarrolla

capacidades al personal directivo, docente, auxiliar y administrativo para un servicio

educativo humanista en alianza con instituciones públicas y privadas; monitorea,

supervisa, acompaña pedagógicamente y proporciona medios, recursos pertinentes y

oportunos para lograr aprendizajes de calidad en todos los estudiantes; asegura

atención eficaz, ética, integral, transparente de los procesos pedagógicos y

procedimientos administrativos dándole valor público; fomenta la participación,

concertación y vigilancia a la gestión educativa de los actores educativos involucrados”.

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d) Organigrama

Figura 1: Organigrama UGEL 02 al 2018

Fuente: UGEL 02

1.2.2.2 Componente de Comunicación e Información del SCI:

El Resumen Ejecutivo COSO define la importancia de la información como:

La información es necesaria para que la entidad pueda llevar a cabo sus responsabilidades

de control interno y soportar el logro de sus objetivos. La dirección necesita información

relevante y de calidad tanto de fuentes internas como externa, para apoyar el

funcionamiento de los otros componentes del control interno. La comunicación es el

proceso continuo e interactivo de proporcionar, compartir y obtener la información

necesaria. (COSO, 2013, p.5)

A su vez también destaca la importancia de la comunicación interna: La comunicación es

el medio por el cual la información se difunde a través de toda la organización que fluye en

sentido ascendente, descendente, y a todos los niveles de la entidad. Esto hace posible

que el personal pueda recibir de la alta dirección un mensaje claro de que las

responsabilidades de control deban ser tomadas seriamente. (COSO, 2013, p.5)

16

La definición del COSO indica las dimensiones del componente, la calidad de la

información y su relevancia y la comunicación interna, además de mostrar su vínculo.

Esta relación coincide con la encontrada en la teoría administrativa. Sin embargo para tener

una mejor apreciación del componente se deberá de indagar en la perspectiva del control

interno:

a) Control Interno:

Según el Comitee of Sponsoring Organizations of Treadway Comission (COSO): “El

Control interno es un proceso llevado a cabo por el consejo de administración , la dirección,

y el resto de personal de una entidad diseñado con el objetivo de proporcionar un grado de

seguridad razonable en cuanto al alcance de objetivos relacionados con las operaciones,

la información y el cumplimiento.” (2013, p.3)

Según la INTOSAI1, el control interno puede definirse como:

Proceso integral efectuado por la gerencia y el personal, diseñado para enfrentar los

riesgos y dar una seguridad razonable a la consecución de la misión de la entidad, para

alcanzar los objetivos gerenciales como: la ejecución ordenada, ética, económica y efectiva

de las actividades y operaciones; dando cumplimiento a las leyes y regulaciones aplicables,

salvaguardando los recursos para evitar pérdidas, mal uso y daño (2016, p. 6)

En lo que respecta a la teoría administrativa del control, el control es uno de los cuatro

pasos fundamentales en el proceso de administración estratégica. A lo largo del tiempo ha

sido objeto de numerosas definiciones, entre las cuales destacan la de Frederick Winslow

Taylor, el padre de la administración científica, y la de Jules Henri Fayol, cuya obra fue una

de las fuentes principales para el enfoque clásico de la administración.

Chiavenato menciona el Principio de Control de Taylor como uno de los principios de la

administración científica: “Controlar el trabajo para cerciorarse de que está ejecutándose

de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto. La gerencia debe

cooperar con los empleados para que la ejecución sea la mejor posible” (2007, p.56).

1 Organización Internacional de las Entidades Fiscalizadoras Superiores (INTOSAI), mencionada

en la Guía para las Normas de Control Interno para el sector público.

17

Mientras que Aliaga mencionó la definición de Jules Henri Fayol:

El control consiste en verificar si todo ocurre conforme al programa adoptado, a las órdenes

dadas y a los principios admitidos. Tiene por objeto señalar las faltas y los errores a fin de

que se pueda reparar y evitar su repetición. Se aplica a todo, a las cosas, a las personas,

a los actos. Desde el punto de vista administrativo, hay que asegurarse de que el programa

existe, de que se aplica y se mantiene al día, de que el organismo social esté completo, de

que los cuadros sinópticos de personal se emplean, de que la dirección se ejerce de

acuerdo con los principios, de que las conferencias de coordinación se celebran, etc. (2015,

p.147)

En ambas definiciones se enfatizaba el aspecto del control como una acción que se lleva

a cabo durante las labores. Definiciones más recientes como la de Stephen Robbins hacen

mención de un proceso de retroalimentación. Sostiene:

El control es el proceso mediante el cual se supervisa, compara y corrige el desempeño

laboral. La importancia de implementar un control efectivo recae en que de ser

implementado de manera adecuada garantiza el cumplimento de los objetivos

organizacionales Que tan eficaz sean los controles está relacionado con su nivel de aporte

a las metas de la organización por parte de la gerencia y los empleados (2014, p. 266).

Tanto las definiciones de los organismos de control interno como en el de las teorías

administrativas se hace énfasis en como el control debe de estar apoyado por normas y

procesos pre-establecidos, que tienen como objetivo el reducir los riesgos laborales y que

estos procesos deban de supervisarse de manera continua para ofrecer retroalimentación

en el largo plazo. Los elementos preventivos y de autocorrección también se aprecian en

la tipología en la Ley del Orgánica del Sistema Nacional de Control. Puede concluirse que

los organismos de control se basan en la teoría administrativa para establecer sus normas.

b) Tipos de Control Interno según el tiempo de su aplicación:

En la Ley N°27785, Ley Orgánica del Sistema Nacional de Control y de la Contraloría

General de la República existen tres tipos de controles principales

Preventivo: Antes de la realización de una actividad. Dan la oportunidad de prevenir los

problemas antes de enfrentar sus consecuencias. Requieren información oportuna y

precisa.

18

Concurrente: Control que entra en acción mientras se lleva a cabo una actividad laboral.

Una de las formas más comunes de control concurrente es el de la supervisión directa. Es

también conocida como administración por contacto directo.

De retroalimentación: Se lleva cabo después de una actividad. Estos controles ofrecen dos

ventajas. Primero, ofrecen información significativa sobre la eficacia del proceso de

planificación. Por ejemplo, si la brecha entre el desempeño actual y el deseado es muy

grande entonces la planificación ha sido ineficiente. Y segundo, la retroalimentación puede

motivar al personal, pues estos siempre desean conocer su desempeño.

c) Control interno en el sector público

El Control Interno de la función pública posee unas características específicas que difiere

de las entidades privadas. En el sector público se contempla el cumplimiento de unos

objetivos políticos y sociales haciendo uso de un fondo público. Por ello, la importancia de

planificar el ciclo presupuestario y su uso. Más aun, cumplir normativas legales de manera

eficiente, garantizando integridad y transparencia por tratarse de un asunto y bien común

públicos.

Según el Marco Conceptual de Control Interno los objetivos y fundamentos en el sector

público son:

Gestión Pública: El control interno busca la promoción de la efectividad, eficiencia y

economía de las operaciones y calidad en los servicios. Este objetivo se relaciona con el

cumplimiento de metas programadas, al mejor uso de los recursos de la entidad para la

producción de bienes y servicios y a la adquisición de recursos a costos adecuados. El

control interno en el sector público debe permitir promover mejoras en las actividades que

desarrollan las entidades públicas y proporcionar mayor satisfacción en el público, menos

defectos y desperdicios, mayor productividad y menores costos en los servicios.

Lucha Anticorrupción: El control interno protege y conserva los recursos contra cualquier

pérdida, uso indebido, acto irregular o ilegal. La entidad deberá adoptar medidas

preventivas y detectar transacciones no autorizadas, uso ilegal de recursos, gastos

excesivos, acceso no autorizado a recursos y bienes que resulten dar lugar a pérdidas

significativas del estado y la zona de impacto.

Legalidad: Cumplir con las normas, leyes y reglamentos gubernamentales por medio de la

aplicación de procedimientos y políticas objetivas y concretas. Una institución que garantice

19

el uso de bienes y recursos públicos de manera consistente aplicando las leyes y

reglamentos es fuente de garantía en el cumplimiento de sus funciones per se.

Rendición de cuentas y Acceso a la Información: Buscar elaborar información válida y

confiable, presentada oportunamente. Las políticas, métodos y procedimientos dispuestos

por la entidad deberán de asegurar que la información elaborada sea válida, confiable y

revelada a sus empleados razonablemente en los informes (2014, p.20-21).

d) Marco normativo

En el país con el fin de fortalecer los controles administrativos y funcionales de entidades

estatales los Sistemas de Control Interno cuentan con el siguiente marco normativo:

a) Resolución de Contraloría N° 320-2006-CG “Normas de control Interno”

b) Ley N° 28716 “Ley de Control Interno de las Entidades del Estado”

c) Resolución de Contraloría General N° 149-2016-CG que aprueba la Directiva 013-

2016-CG/GPROUD Implementación del Sistema de Control Interno en las Entidades

del Estado”

d) Resolución de Contraloría General N° 004-2017-CG que aprueba la “Guía para la

implementación y fortalecimiento del Sistema de Control Interno en la Entidades del

Estado”

e) Guía para la Implementación de Control Interno en las Entidades del Estado

La Guía tiene como objetivo brindar los lineamientos, herramientas y métodos a las

entidades del Estado para la implementación de los componentes que conforman el

Sistema de Control Interno. Otros objetivos según la misma guía son:

a) Servir de referencia para la implementación o adecuación del Sistema de Control

Interno (SCI) en el marco de las Normas de Control Interno NCI (2017, p.2)

b) Promover la aplicación de una estructura de control interno uniforme que se adapte a

cada entidad (2017, p.2)

c) Exponer con mayor amplitud los conceptos utilizados en las Normas de Control Interno

(NCI). Ámbitos de aplicación de la Guía para la Implementación del SCI (2017, p.2)

20

La guía puede ser usada tanto por los funcionarios y servidores públicos dentro del ámbito

de competencia del Sistema de Control Interno. Todo ello, se llevará a cabo de un grupo

de profesionales que cumplen el rol de directivos, jefes, supervisores responsables de

llevar a cabo la implementación y supervisión.

En este contexto, la metodología y estructura marco de referencia para que las entidades

implementen sus Sistemas de Control Interno de manera adecuada y conforme a la

particular naturaleza y complejidad operativa de su organización.

Con este fin, se empezará con una sensibilización al personal de la entidad en cuestión

sobre el tema de control interno, posteriormente, se procederá con el diagnóstico de

acuerdo a la metodología expuesta en la Guía. Es recomendable que para la

implementación de un Sistema de Control Interno eficaz este sea evaluado continuamente

f) Componentes del Sistema de Control Interno

Según la Guía para la Implementación de Control Interno en las Entidades del Estado para

el diagnóstico del SCI se hace uso de la lista de verificación, que es el instrumento mediante

el cual se evalúa a una entidad mediante sus 5 componentes y 17 subcomponentes o

principios. A su vez, estos principios cuentan con una lista de evidencias para verificar su

cumplimiento.

Se especifican en la guía:

Ambiente de Control: La evaluación de este componente busca el establecimiento de

buenas prácticas, valores, conductas, y reglas apropiadas para sensibilizar a los miembros

de la entidad y crear conciencia sobre las normas de control interno.

Evaluación de Riesgos: Toda entidad debe de hacer frente a riesgos tanto de origen interno

como externo. Este componente busca identificar, analizar y administrar los factores o

eventos que puedan afectar adversamente el cumplimiento de los objetivos y tarea de las

organizaciones, y a su vez el elaborar una respuesta apropiada ante ellos.

Actividades de Control Gerencial: Políticas y procedimientos que aseguran el que se lleve

a cabo las instrucciones de la gerencia, además de asegurar de que se tomen las medidas

necesarias para controlar los riesgos ligados al logro de los objetivos organizacionales. Las

actividades de control se implementan a todos los niveles de la organización. Pueden

dividirse en tres categorías: operacionales, la confiabilidad de la información financiera y el

cumplimiento de la legislación aplicable.

21

Información y comunicación: Es de vital importancia para una organización el recopilar

información relevante, legible y oportuna, y además de comunicarla de manera adecuada

a sus miembros.

Los sistemas de información en la administración proveen datos financieros, operacionales

y relacionados a los miembros de la organización con el fin de posibilitar el proceso de

control y la dirección. Así mismo se debe de contar con un adecuado tipo de comunicación

que fluya a través de todas las áreas.

Supervisión: El sistema de control interno debe de ser objeto de supervisión o seguimiento

constante para garantizar su calidad y retroalimentación. Dichas actividades comprenden

las actividades de prevención y monitoreo, el seguimiento de resultados y el compromiso

de mejoramiento. (2017, p.30-34)

g) Principios del Componente de Información y Comunicación

La Lista de verificación de componentes (Ver Anexo 1) y subcomponentes de la Guía de

SCI 2017 lista 4 componentes principales, en lo concerniente al componente de

Información y Comunicación se mencionan los siguientes subcomponentes o principios:

Principio 13: Información de calidad para el Control Interno. La entidad que cumpla con

este principio generará y hará uso de una información no sólo veraz sino relevante y de

calidad para dar soporte para el correcto funcionamiento del Control Interno.

Indicadores de que el principio se está cumpliendo adecuadamente:

a) La entidad posee un proceso definido para dar soporte al funcionamiento de los

distintos componentes del sistema de control interno y el cumplimiento de los

resultados y objetivos organizacionales.

b) La información se obtiene, se procesa y reporta para apoyar el control interno.

c) La información manejada es oportuna, actualizada, precisa, completa, accesible y

verificable.

22

Principio 14. Comunicación de la información para apoyar al Control Interno:

Por una comunicación interna eficiente se entiende una organización que comunica a sus

miembros los objetivos y responsabilidades del Control Interno necesarios para apoyar su

funcionamiento.

Algunos elementos que indican que el principio se está cumpliendo:

a) La entidad establece un proceso para comunicar a todos sus miembros acerca de sus

responsabilidades y roles en el mejoramiento del Control Interno.

b) La entidad cuenta con distintos canales de comunicación que facilitan la comunicación

y detección de fallas del Control Interno que obstruyen el cumplimiento adecuado de sus

objetivos. Estos canales aseguran confidencialidad y confiabilidad de la información.

Principio 15. Comunicación a terceros sobre asuntos que afecten el Control Interno

Una entidad deberá comunicar a las partes externas en lo referido a los asuntos que

afecten el funcionamiento de su Control Interno.

Algunos elementos de que el principio se está cumpliendo.

a) La entidad extiende canales de comunicación con otras entidades del Estado,

ciudadanos, proveedores, auditores externos, reguladores y otros para mejorar el

Control Interno y comunicar sus resultados.

b) Las formas de comunicación de la institución tienen presente no solo a los actores y

agentes interesados sino también vela por los estándares legales y regulatorios.

El concepto de las organizaciones de Control Interno, suele ser similar a la teoría

administrativa, subdividen a la comunicación en interna y externa, además de hacer

hincapié en la relevancia y calidad de la información. La documentación en la lista de

verificación son canales de comunicación escritos y tecnológicos, sin embargo no hay

mención de los canales orales como puede ser una reunión de los departamentos, más

aún todos estos son medios formales de comunicación. Al hondar en la teoría

administrativa o de comunicación organizacional si pueden llegar a reconocerse estos

canales de comunicación.

OCI:

Según el portal web de la Contraloría:

“El Órgano de Control Institucional (OCI) es el encargado de realizar los servicios de control

simultáneo y posterior; así como los servicios relacionados, conforme al Plan Anual de

23

Control y a las disposiciones aprobadas por la Contraloría General de la República (CGR).

Se ubica en el mayor nivel jerárquico de la estructura orgánica.

Depende funcionalmente de la CGR, ejerce sus funciones con sujeción a la normativa y a

las disposiciones que emita la CGR en materia de control gubernamental. Depende

administrativamente del Ministerio de Economía y Finanzas.”

1.2.2.3. Canales de Comunicación

Se define como canal o instrumento de comunicación al soporte y la estructura física del

mensaje que se desea transmitir al receptor. Estos canales de comunicación pueden

dividirse en tres clases: orales, escritos o tecnológicos, los que a su vez pueden dividirse

en formales e informales:

Canales formales:

Según Robbins “La comunicación formal es aquella que se lleva a cabo de acuerdo a los

esquemas laborales prescritos por la organización. Por ejemplo: cuando un jefe le pide a

un empleado que realice su labor” (2014, p. 488)

Tomando en consideración la definición de Robbins los canales de comunicación formales

son aquellos que son definidos por los altos mandos de una organización. Por ejemplo: las

normas y documentos a considerar para un determinado procedimiento.

Comunicación Informal:

Robbins añade sobre la comunicación informal: “No está definida por la jerarquía

estructural de la organización” (2014, p. 488)”. Es decir, según Robbins los canales de

comunicación informales pueden ser reuniones entre los empleados de una organización

fuera del centro de trabajo, o por medio del uso de tecnologías.

Los canales de comunicación tanto formales como informales se dividen usualmente en

orales, escritos y tecnológicos:

Orales:

Entre los canales de carácter de oral se encuentran: reuniones, trabajo en equipo,

conversaciones dentro y fuera del centro de labor, focus group, etc. Las reuniones de jefes

con empleados son de suma importancia debido a que aportan a que los grupos dentro de

la organización no se aíslen. Por lo tanto una organización debe de procurar mantener un

clima laboral estable, y una cadena de mando donde no existe el abuso de autoridad.

24

La ventaja de esta clase de canales es obtener información de primera mano y una

retroalimentación instantánea.

Escritos:

Entre los canales escritos se encuentran: documentos internos, textos de normativas,

revistas, boletines, cartas, etc. Las ventajas de estos instrumentos son su fiabilidad debido

a que aporta la constancia de la comunicación por escrito, y además, facilita llevar un

control posterior y permite la asignación de responsabilidades.

Según Arcángel Eduardo Sánchez:

Una organización que no aplique la gestión documental presenta las siguientes

características: Problemas en la localización de sus documentos, dificultad de búsqueda,

recuperación lenta, debilidades y retraso en la toma de decisiones, sobresaturación de

equipos producto del número de copias innecesarias de los documentos, pérdida de

documentos valiosos, procesos no levantados, simplificados y documentados, baja

productividad, eliminación documental incumpliendo parámetros legales , conservación de

todos los documentos ,acumulación de grandes masas documentales. (2014, p. 30)

Tecnológicos:

Según la revista electrónica Conexión Esan (2015): “Aunque fusiona elementos de los

medios anteriores, se ha convertido en un componente muy importante dentro de la

comunicación interna de las empresas. Dentro de él se encuentran los correos electrónicos,

newsletters, el chat, las redes sociales, servicios de video llamadas, los blogs, etc. “

La mayoría de textos administrativos mencionan estos tres componentes con ejemplos

similares como son las normas internas, la intranet o el correo electrónico. La prioridad

para las empresa es mantenerlos actualizados y que sean de uso relativamente simple

para sus miembros. Junto a los otros canales pueden llegar a agilizar distintos procesos.

Gracias al rápido avance de las tecnologías de la información como la web 2.0, una

organización pude tener servicios de chats o video llamadas internas, o emplear las redes

sociales con el fin de mejorar las relaciones con su público objetivo

25

a) El Proceso de Comunicación:

Respecto al proceso de comunicación Robbins afirmó:

Los elementos esenciales para que exista la comunicación son un emisor, un receptor y el

mensaje. En el proceso se identifican más elementos como la codificación, los canales, el

ruido, la decodificación y la retroalimentación. Los canales o medios por donde se

comunica el mensaje, pueden ser formales, establecidos por la organización, o informales,

que surgen a partir de decisiones individuales en la interacción.

La decodificación del mensaje es el proceso mediante el cual el receptor da sentido a los

símbolos enviados por el emisor. El ruido representa las barreras de comunicación que

pueden distorsionar o perjudicar la comprensión del mensaje. Por ejemplo, las diferencias

culturales, la sobrecarga de información, las dificultades semánticas, o los problemas de

percepción. Por último, se encuentra la retroalimentación, que es la comprensión de que el

mensaje se ha trasmitido de manera adecuada el mensaje. (2013, p.338)

b) Tipos de Comunicación

Asimismo, Robbins clasificó los tipos y flujos de comunicación:

Comunicación Interna: Es la comunicación entre los miembros de la misma organización.

Esta incluye todos los niveles jerárquicos. Una óptima comunicación interna da como

resultado que los mensajes dentro de la organización fluyan de manera eficiente. Es decir

que fluyan con rapidez, con la mínima distorsión y que sean entendidos por todos los

miembros de la organización. Lo que a su vez garantiza un clima laboral agradable.

Comunicación Externa: Esta se da entre la organización y sus grupos de interés como otras

empresas, su mercado objetivo, accionistas, etc. Se tiene como objetivo mantener

relaciones estables con estos siempre teniendo en cuenta sus intereses y la imagen que la

empresa desee proyectar.

Redes de comunicación: Las redes en grandes organizaciones pueden incluir cientos de

individuos. Sin embargo, suelen clasificarse de 3 maneras:

Primero, la Cadena. Esta red sigue firmemente la sucesión de mando formal. Suele

encontrarse en organizaciones donde el flujo de información es descendente.

Segundo, el Timón. Esta depende de una figura central que actúe como el eje de todas

las comunicaciones. Puede ser la figura de un líder fuerte.

26

Tercero, la red de todos los canales. Esta permite que todos los miembros de la red estén

en constante comunicación. En la práctica toma la figura de equipos auto-dirigidos, donde

todos contribuyen, dan su opinión, y ninguno toma la función del líder. (2013, p.339-349)

c) La comunicación en la organización

El enfoque en la comunicación determina como fluye la información en una organización.

Según Newstron, aproximadamente la mitad de las comunicaciones en una organización

se da entre los administradores y los subordinados. Se usa para dar instrucciones sobre el

trabajo, explicar políticas, procedimientos y funciones, comunicar sobre los problemas en

la empresa, y brindar retroalimentación.

El éxito de una comunicación descendente exitosa recae primeramente en la actitud del

administrador. Este debe de reconocer que es parte importante de sus obligaciones.

Segundo, un administrador debe de procurar siempre mantenerse informado, es decir,

buscar información pertinente y de interés para sus subordinados, y compartirla. Tercero,

necesita plantear conscientemente la comunicación, y por último, debe de desarrollar

confianza con sus subordinados.

Existen barreras y complicaciones que pueden desarrollarse entre un administrador y sus

empleados que se deberán de tomar en cuenta. Por ejemplo:

Sobrecarga en la comunicación: Este error se comete debido a que los administradores

piensan que a mayor información se obtendrá mejores resultados. Como resultado los

empleados reciben más información de la que pueden procesar y más de la necesaria. Por

esto los administradores deberán de procurar elegir información relevante y de calidad.

Un administrador también deberá de considerar las necesidades de comunicación. Una

necesidad frecuente de los empleados es el que se le imparta instrucciones de trabajo

adecuadas en términos de los objetivos de sus puestos, además de conocer sus

oportunidades y posibles problemas. Esta necesidad se satisface mediante la

retroalimentación del desempeño. Métodos contemporáneos para informar a los

empleados incluyen el correo electrónico y los sitios web propios de la organización.

Comunicación descendente: Dentro de una organización la comunicación descendente se

define como el flujo de información que va desde un nivel alto hasta uno más bajo. En este

tipo de organizaciones se le da bastante importancia al orden jerárquico.

Comunicación ascendente: La comunicación ascendente fluye desde un nivel inferior a uno

superior. Sirve para brindarles retroalimentación a los jefes.

27

Con el objetivo de informarles sobre el progreso de las metas y comunicarles sobre

problemas actuales. Este tipo de comunicación hace posible que los jefes conozcan la

opinión de sus empleados sobre su posición en la empresa.

Una mala comunicación ascendente lleva a que se pierda el contacto entre los

administradores y sus subordinados. Como resultado se perderá la conexión con sus

necesidades lo que terminará por afectar la toma de decisiones. Por ende no podrá

proveerse a los empleados de los apoyos laborales y sociales necesarios.

La comunicación ascendente es afectada por diversos factores: Retraso o el movimiento

lento de información dirigido a niveles superiores. La Filtración ocurre cuando un empleado

no comunica todo el mensaje a sus superiores tan solo lo que este cree que desean

escuchar, unos ejemplos extremos de filtración es el silencio organizacional. Por último se

encuentra la Distorsión, esta consiste en cambiar el significado del mensaje para propósitos

personales. Entre las posibles soluciones a estas dificultades se encuentran el

establecimiento de políticas que expresen que clase de mensajes ascendentes se desean.

Además de implementar prácticas que mejoren la comunicación ascendente por ejemplo:

consejería, sistema de quejas, escucha activa, encuestas de satisfacción, etc.

Comunicación horizontal o lateral: Es la comunicación que traspasa las barreras lineales

jerárquicas con el fin de coordinar trabajos con otros departamentos. Suele ser

predominante debido a su carácter informal. A estas redes informales que intercambian

información de manera constante se les conoce como redes de trabajo. (2011, p. 59-70)

Los tipos de comunicación ya sean ascendente, descendente u horizontal influyen en la

efectividad de los canales de comunicación y a donde estos se encuentran direccionados.

Por ejemplo: Una comunicación deplorable entre los empleados y su jefe resultará en un

canal de comunicación débil y mal utilizado por la mala relación entre estos.

d) Teorías administrativas de la comunicación

Según Carlos Francisco Schreiner Rivera entre las teorías que mayor relación tienen con

la comunicación organizacional se encuentran la teoría humanista, la teoría clásica, y la

teoría de contingencia:

Teoría clásica: La teoría clásica se desarrolló entre los años 1900 y 1930. Pone a la

organización por encima de sus miembros. Evalúa al individuo como un todo cuya

motivación está basada en el premio y castigo, además de tener a la remuneración

económica como incentivo principal.

28

Teoría Humanista: La teoría humanista tiene como foco las necesidades más íntimas de

los trabajadores. Como por ejemplo el reconocimiento, un flujo de comunicación abierta, o

un trato más personalizado. La teoría humanista propone que la información fluya a través

de varios canales. Esto conlleva a que los trabajadores de niveles bajos tengan voz en la

toma de decisiones, lo que creará un ambiente de mayor confianza en la organización.

Teoría de Sistemas: La teoría de Sistemas propone que todas las partes de la organización,

conocidas como sub-sistemas, estén interrelacionados. Por lo tanto, un problema en un

departamento terminará por expandirse a toda la organización.

La relación de esta teoría con la comunicación organizacional se encuentra en la cultura

de la organización debido a que las normas, valores y costumbres formales e informales

se extienden a través de los departamentos y miembros de la organización. Por lo que la

comunicación seria el elemento integrador entre los subsistemas.

Teoría Contingente: La teoría contingente propone que la organización debe de adaptarse

a sus entornos internos y externos para ser exitosa. Sus necesidades y tareas deben de

responder a su funcionamiento interno, y además debe de ser flexible a los cambios

externos. (2004, p. 20-30)

Las teorías respecto a la comunicación organizacional han variado a través del tiempo,

desde un enfoque que daba importancia únicamente a la productividad, hacia enfoques

más humanos y que consideran la interdependencia de las áreas de una organización. Sin

embargo, aún existen administradores que ponen a la organización por encima de los

empleados. Este enfoque puede entorpecer el flujo de información y por lo tanto el estado

de los canales de comunicación puede evidenciar la forma de pensar de un administrador.

1.3. Objetivos e hipótesis

1.3.1. Objetivos

1.3.1.1. Objetivo General:

Determinar el impacto de los canales de comunicación en el desarrollo del

Componente de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02.

29

1.3.1.2. Objetivos específicos:

a) Determinar el impacto de los canales de comunicación oral en el

desarrollo del componente de Información y Comunicación Interna

de la UGEL 02.

b) Determinar el impacto de los canales de comunicación escrita en el


de la UGEL 02.

c) Determinar el impacto de los canales de comunicación tecnológicos

en el desarrollo del componente de Información y Comunicación

Interna de la UGEL 02.

1.3.2. Hipótesis

1.3.2.1. Hipótesis General

Los canales de comunicación impactan significativamente en el desarrollo del componente

de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02.

1.3.2.2. Hipótesis Específicas

a) Los canales de comunicación oral impactan significativamente en el


de la UGEL 02.

b) Los canales de comunicación escritos impactan significativamente

en el desarrollo del componente de Información y Comunicación


c) Los canales de comunicación tecnológicos impactan

significativamente en el desarrollo del componente de Información y

Comunicación Interna de la UGEL 02.

30

Capítulo 2

2.1. Método

2.1.1. Tipo de investigación

La presente investigación es de tipo explicativo. Según Hernandez, Fernandez y Batista

“Los estudios explicativos buscan comprender el porqué de un fenómeno estableciendo

relaciones de causa-efecto” (2014, p. 96).

2.1.2. Diseño de investigación.

El trabajo de investigación usa un diseño transaccional correlacional-causal, Según

Hernandez, Fernandez y Batista: “Estos diseños describen relaciones entre dos o más

variables, conceptos o categorías, en un momento determinado, A veces únicamente en

términos correlacionales, otras en función en la relación causa-efecto (causales)” (2014, p.

157)

Proceso para validar la hipótesis:

a) Encuesta de Percepción sobre los Canales de comunicación y el

Componente de Información y Comunicación

b) Validación del instrumento de manera cualitativa y cuantitativa

c) Conclusiones y Recomendaciones

2.1.3. Variables.

Variable Independiente:

Los canales de comunicación: Los canales de comunicación en una institución pueden ser

escritos, orales y tecnológicos, así como utilizados tanto para comunicar a los miembros

de la organización de distintos niveles, como para terceros.

Variable dependiente:

Componente de Información y Comunicación Interna del Sistema de Control Interno. El

cual evalúa la comunicación y el flujo de información oral y escrita interna.

31

Tabla 1.

Definición Conceptual de las Variables

Canales de Comunicación Componente de Información y Comunicación Interna

Según Arroyo (2012, P.407) "Un canal de comunicación es el medio por el que viajan señales del emisor al

receptor. Pueden ser orales, escritas o tecnológicas"

Según el COSO (2013, p. 6): “La información es necesaria para que la entidad pueda llevar a cabo sus responsabilidades de

control interno y soportar el logro de sus objetivos. La dirección necesita información relevante y de calidad tanto de fuentes internas como externa, para apoyar el funcionamiento de los otros componentes del control interno. La comunicación es el proceso continuo e iterativo de proporcionar, compartir y obtener la información necesaria. La comunicación es el medio

por el cual la información se difunde a través de toda la organización que fluye en sentido ascenderte, descendente, y

a todos los niveles de la entidad. Esto hace posible que el personal pueda recibir de la alta dirección un mensaje claro de

que las responsabilidades de control deban de ser tomadas seriamente.

Fuente: Elaboración propia

Tabla 2

Dimensiones Definición Operacional

Canales Orales

Reuniones o Juntas formales

Percepción de la relevancia y utilidad de la información obtenida

Reuniones informales Frecuencia de las reuniones informales

Canales Escritos Percepción del cumplimiento de las normas legales

Percepción de la gestión documental

Canales Tecnológicos Software : correo, intranet Percepción de la facilidad de uso y mejora de los canales

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 3.


Operacionalización de la variable Componente de Información y Comunicación

Comunicación Comunicación interna Percepción de la comunicación entre departamentos

Percepción de la comunicación entre la institución y terceros

Información Información Percepción de la información producida

32

2.2. Muestra

La UGEL 02 del Rímac es una de las 7 Unidades de Gestión Educativa Locales en Lima

Metropolitana. En esta unidad se encontraban laborando un total de 360 trabajadores al

momento de la encuesta.

Se requería conocer la percepción de los trabajadores, tanto varones y mujeres de la

institución, en cuanto a la situación actual de los canales de comunicación y del

Componente de Información y Comunicación Interna. El muestreo fue por conveniencia

debido a la accesibilidad brindada por la UGEL 02, hasta llegar a la cuota obtenida por la

ecuación de muestra finita:

Para obtener la muestra se usó la fórmula para poblaciones finitas. Según Pita-Fernandez

(2010) en el artículo Determinación del Tamaño muestral: “Si la población es finita, es decir

conocemos el total de la población y deseásemos saber cuántos del total tendremos que

estudiar la respuesta seria:”

N* Za2 p* q

n =

d2 *(N-1) + Z2 a *p *q

Pita-Fernandez (2010) añade además que para la formula puede asumirse un 95% de

seguridad y una proporción esperada cercana al 5%, para las investigaciones recomienda

un 5% de precisión. Entonces la formula seria la siguiente:

N = Total de la población (360)

Za= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95 %)

p = 0.05

q = 1-p (en este caso 1-0.05)=0.95

d = precisión ( 5 %).

𝟑𝟔𝟎𝒙 𝟏.𝟗𝟔𝟐𝒙𝟎.𝟎𝟓𝒙𝟎.𝟗𝟓

𝟎.𝟎𝟓𝟐𝒙(𝟑𝟔𝟎−𝟏)+𝟏.𝟗𝟔𝟐𝒙𝟎.𝟎𝟓𝒙𝟎.𝟗𝟓=61

33

Se obtuvo como muestra 61 trabajadores, con una confiablidad del 95 % y un margen de

error de 5 %.

2.3. Instrumentos de investigación

La investigación hará uso de un cuestionario como instrumento de recolección de

información: el cuestionario consta de 11 preguntas con el propósito de profundizar la

información recogida. Cada una de la preguntas están relacionadas con los canales de

comunicación del componente de Información y Comunicación.

2.4. Procedimientos de recolección de datos

La recopilación de información se inició con comprender como está organizada y viene

funcionando la entidad, cuáles son sus lineamientos, políticas y controles necesarios para

la implementación y fortalecimiento del SCI.

Se implementaron las encuestas a la muestra de estudio, integrado por los trabajadores de

la UGEL 02 elegidos por conveniencia, a fin de identificar la situación del estado de los

canales de comunicación y del componente de Información y Comunicación Interna. Se

usó el muestreo por conveniencia debido a las limitaciones impuestas por la institución y a

la facilidad de acceso a los trabajadores presentes en ese momento:

La UGEL 02 solo brindó acceso a determinados departamentos: Dirección, Administración,

Recursos Humanos y Oficina de control interno. Se encuestó hasta llegar a la cuota

obtenida por la fórmula de poblaciones finitas.

La población de la UGEL 02 es de alta movilidad en determinados momentos del año. En

el instante de la investigación una parte considerable de trabajadores había asistido a una

capacitación en el Ministerio de Educación.

Para elaborar la encuesta se vio oportuno el uso de la escala de Likert debido a que esta

permite evaluar el criterio subjetivo de la muestra, en este caso la percepción de los

trabajadores. Según Carrasco:

La escala Likert es una estructura que presenta un conjunto de ítems en

forma de proposiciones positivas (favorables), sobre hechos y fenómenos

sociales o naturales de la realidad, comportamientos individuales y

colectivos de personas o instituciones, respecto de los cuales se pide que

las personas sometidas a la observación expresen su opinión o actitud. Para

34

ello es necesario que cada ítem contenga una graduación escalonada de

respuestas que vayan de lo más favorable a lo menos favorable, de tal

manera que permitan a las personas observadas, expresar su opinión y

parecer de manera objetiva y precisa. (2007, p. 296)

Previamente a la encuesta, se llevó a cabo una validación por expertos. La encuesta se

llevó a cabo los días Miércoles 9 y Jueves 10 de Mayo del 2018; el cuestionario está

adjuntado en la sección de Anexos como Anexo 1.

2.5 Plan de análisis

El método para reunir los datos fue presencial. Se coordinó una visita a la UGEL 02

mediante una solicitud (Anexo 5) para ingresar a la institución y levantar la documentación.

Se dio seguimiento al documento y se visitó el local en repetidas ocasiones hasta que se

aprobó una visita para recoger información. Posteriormente, se envió otra con el fin de

poner en práctica la encuesta en coordinación con la Sra. Ana Efio, Asesora del Área de

Dirección de la UGEL 02.

2.5.1 Validación cualitativa del Instrumento

Con el fin de cerciorarse que las preguntas de la encuesta sean las apropiadas se procedió

a la validación por expertos (Ver anexo 3). Donde se sometió el instrumento a juicio de tres

profesionales en Ciencias Administrativas y Gestión Pública, y con experiencia

metodológica. Teniendo el instrumento una calificación de “Aprobado” por encontrarse en

un rango entre “Muy bien” y “Excelente”.

2.5.2 Tratamiento de los datos de la encuesta

La encuesta se aplicó a una muestra de 61 trabajadores, entre mujeres y varones. Los

datos se cuantificaron y ordenaron mediante el uso del programa Microsoft Excel. Una vez

obtenidos los porcentajes de cada pregunta, se usó el programa SPSS para conocer la

relación entre las dos variables.

2.5.3 Validación cuantitativa del Instrumento

Los datos recogidos por el instrumento de investigación han sido tabulados por medio del

programa Microsoft Excel y expresados mediante gráficos para poder leerlos con mayor

35

facilidad. Para la prueba de hipótesis general y específica se usó el programa IBM SPSS.

Con el fin de darle mayor confianza al instrumento se procedió a su validación de forma

cuantitativa por medio del programa SPP (Anexo 3). George y Mallery (2003, p. 231)

califican al Alfa de Cronbach de la siguiente manera:

Alfa >0.9=Excelente;

Alfa >0.8= Bueno

Alfa >0.7 =Aceptable

Alfa >0.6 =Cuestionable

Alfa >0.5= Pobre

Alfa< 0.5= Inaceptable.

Al ser el Alfa de Cronbach promedio mayor a 0.8 se califica al instrumento como “Bueno”.

36

Capítulo 3

A continuación se presentan los resultados de las encuestas a manera de gráficos y figuras

para su mejor comprensión.

3.1 Presentación de Resultados

Tabla 4

Pregunta 1: ¿Las reuniones entre departamentos proveen información útil y relevante?

Frecuencia %

Totalmente en desacuerdo 30 49%

En desacuerdo 13 21%

Ni acuerdo o desacuerdo 4 7%

De acuerdo 6 10%

Totalmente de acuerdo 8 13%

Total 61 100%


Figura 2: ¿Las reuniones entre departamentos proveen información útil y relevante?


Según los encuestados el 49% está en total desacuerdo en que las reuniones formales

entre departamentos proveen información relevante y útil para la institución. El 21% se

encuentra en desacuerdo, el 7% ni acuerdo o desacuerdo, el 10% está de acuerdo y el

13% está totalmente de acuerdo.

49%

21%

7%10%

13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Totalmente endesacuerdo

En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo

De acuerdo Totalmente deacuerdo

37

Tabla 5

Pregunta 2: ¿Las reuniones entre trabajadores proveen información útil y relevante?-

Frecuencia %

Totalmente en desacuerdo 25 41.0%

En desacuerdo 13 21.3%

Ni acuerdo o desacuerdo 4 6.6%

De acuerdo 8 13.1%

Totalmente de acuerdo 11 18.0%

Total 61 100%


Figura 3: ¿Las reuniones entre trabajadores proveen información útil y relevante?


Interpretación: Según los encuestados el 41% está en total desacuerdo con que Las

reuniones entre trabajadores proveen información útil y relevante. El 21.3% se encuentra

en desacuerdo, el 6.6% ni en acuerdo o desacuerdo, el 13.1% está de acuerdo y el 18%

está totalmente de acuerdo.

41%

21.3%

6.6%

13.1%

18%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%




38

Tabla 6

Pregunta 3: ¿La entidad promueve eventos con los empleados fuera de ella?

Frecuencia %




De acuerdo 8 13.1%


Total 61 100%


Figura 4: ¿La entidad promueve eventos con los empleados fuera de ella?


Interpretación: Según los encuestados el 49.2% está en total desacuerdo con que la

entidad promueve eventos con los empleados fuera de ella. El 16.4% se encuentra en

desacuerdo, el 4.9% ni en acuerdo o desacuerdo, el 13.1% está de acuerdo y el 16.4%

está totalmente de acuerdo.

49.2%

16.4%

4.9%

13.1%16.4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%




39

Tabla 7

Pregunta 4: ¿Los canales escritos siguen las normativas institucionales?

Frecuencia %


En desacuerdo 8 13%


De acuerdo 6 10%


Total 61 100%


Figura 5 : ¿Los canales escritos siguen las normativas institucionales?


Interpretación: Según los encuestados el 43% está en total desacuerdo con que los canales

escritos siguen las normativas institucionales. El 13% se encuentra en desacuerdo, el 8%,

ni en acuerdo o desacuerdo, el 10% está de acuerdo y el 26% está totalmente de acuerdo.

43%

13%

8%10%

26%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%




40

Tabla 8

Pregunta 5: ¿Los canales escritos se encuentran debidamente organizados?

Frecuencia %




De acuerdo 6 10%


Total 61 100%


Figura 6: ¿Los canales escritos se encuentran debidamente organizados?


Interpretación: Según los encuestados el 49% está en total desacuerdo con que los canales

escritos se encuentran debidamente organizados. El 16% se encuentra en desacuerdo, el

5% ni en acuerdo o desacuerdo. El 10% está de acuerdo y el 20% está totalmente de

acuerdo.

49%

16%

5%

10%

20%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%




41

Tabla 9

Pregunta 6: ¿El uso del correo institucional es constante y sin problemas?

Pregunta 6: ¿El uso del correo institucional es constante y sin problemas?

Frecuencia %




De acuerdo 13 21.3%


Total 61 100%

Figura 7: ¿El uso del correo institucional es constante y sin problemas?


Interpretación: Según el 37.7% de encuestados está totalmente de acuerdo con que el uso

del correo de la institución es de uso sencillo y no presenta problemas recurrentes. El

21.3% está de acuerdo. El 8.2% ni en acuerdo o desacuerdo. El 11.5% está en

desacuerdo, y el 21.3% está totalmente en desacuerdo.

21.3%

11.5%

8.2%

21.3%

37.7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%




42

Tabla 10

Pregunta 7: ¿La intranet de la institución es de uso sencillo y no presenta problemas recurrentes?

Frecuencia %




De acuerdo 12 19.67%


Total 61 100%


Figura 8: ¿La intranet de la institución es de uso sencillo y no presenta problemas recurrentes?


Interpretación: Según el 44.26% de encuestados está totalmente de acuerdo con que la

intranet de la institución es de uso sencillo y no presenta problemas recurrentes. El 19.67%

está de acuerdo. El 9.84% ni en acuerdo o desacuerdo. El 6.56% está en desacuerdo, y

el 19.67% está totalmente en desacuerdo.

19.67%

6.56%9.84%

19.67%

44.26

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%




43

Tabla 11

Pregunta 8: ¿Los canales tecnológicos se encuentran actualizados?

Frecuencia %


En desacuerdo 5 8%


De acuerdo 14 23%


Total 61 100%


Figura 9: ¿Los canales tecnológicos se encuentran actualizados?


Interpretación: Según el 39% de encuestados está totalmente de acuerdo con que de los

canales tecnológicos están debidamente actualizados. El 23% está de acuerdo. El 10%

ni en acuerdo o desacuerdo. El 8% está en desacuerdo, y el 20% está totalmente en

desacuerdo. Este resultado concuerda con el de las Preguntas 6 y 7, lo que evidencia que

los canales tecnológicos están en buenas condiciones.

20%

8%10%

23%

39%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%




44

Tabla 12

Pregunta 9: ¿La comunicación entre departamentos es buena?

Frecuencia %




De acuerdo 6 10%


Total 61 100%


Figura 10: ¿La comunicación entre departamentos es buena?


Interpretación: Según los encuestados el 48% está en total desacuerdo en La

comunicación entre departamentos es buena. El 21% se encuentra en desacuerdo, el 10%

ni en acuerdo o desacuerdo, el 10% está de acuerdo y el 11% está totalmente de acuerdo.

48%

21%

10% 10%11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%




45

Tabla 13

Pregunta 10: ¿La institución tiene una buena relación con terceros?

Frecuencia %




De acuerdo 7 11.5%


Total 61 100%


Figura 11: ¿La institución tiene una buena relación con terceros?


Interpretación: Según los encuestados el 36.1% está en total desacuerdo en que la

institución tiene una buena relación con terceros. El 24.6% se encuentra en desacuerdo, el

9.8% ni en acuerdo o desacuerdo, el 11.5% está de acuerdo y el 18% está totalmente de

acuerdo.

36.1%

24.6%

9.8%11.5%

18%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%




46

Tabla 14

Frecuencia %




De acuerdo 7 11.48%


Total 61 100%


Figura 12: ¿La información producida por la entidad es relevante y de calidad?


Interpretación: 44.26% está totalmente en desacuerdo que la información producida por la

entidad es relevante y de. El 19.67% se encuentra en desacuerdo, el 8.2% ni en acuerdo

o desacuerdo, el 11.48% está de acuerdo y el 16.39% está totalmente de acuerdo.

Los resultados de las encuestas muestran que la percepción de los trabajadores en cuanto

a los canales de comunicación oral y escritos es negativa, por otra parte la percepción de

los canales tecnológicos en más positiva. Para una mejor comprensión de la relación entre

las variables y sus dimensiones se procedió con la prueba de hipótesis.

44.26%

19.67%

8.2%

11.48%

16.39%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%




47

Prueba de Hipótesis

Hipótesis General

H1: Los canales de comunicación impactan significativamente en el desarrollo del

componente de Información y Comunicación Interna de la Unidad de Gestión Educativa

Local 02 - Rímac.

H0: Los canales de comunicación no impactan significativamente en el desarrollo del


Local 02 - Rímac.

V1: Variable 1 “Canales de Comunicación”

V2: Variable 2: “Componente de Información y Comunicación Interna”


48


Interpretación:

Debido a que el valor sig. o valor crítico observado 0,00 es menor a 0,05 se acepta la

hipótesis alternativa H1, y se rechaza la hipótesis nula H0

Hipótesis especifica 1:

H1: Los canales de comunicación orales impactan significativamente en el desarrollo del


Local 02 - Rímac.

H0: Los canales de comunicación orales no impactan significativamente en el desarrollo del


Local 02 - Rímac.

D1: Dimensión 1: Canales de Comunicación Orales

V2: Variable 2: Componente de Información y Comunicación Interna

49



Interpretación:


hipótesis alternativa H1, y se rechaza la hipótesis nula

50


H1: Los canales de comunicación escritos impactan significativamente en el desarrollo del


Local 02 - Rímac.

H0: Los canales de comunicación escritos no impactan significativamente en el desarrollo

del componente de Información y Comunicación Interna de la Unidad de Gestión Educativa

Local 02 - Rímac.

D2: Dimensión 2: Canales de comunicación escritos

V2: Variable 2: Componente de Información y Comunicación Interna


51

Fuente: Elaboración propia por SPSS

Interpretación:


hipótesis alternativa H1, y se rechaza la hipótesis nula


H1: Los canales de comunicación tecnológicos impactan significativamente en el desarrollo

del componente de Información y Comunicación Interna de la Unidad de Gestión Educativa

Local 02 - Rímac.

H0: Los canales de comunicación tecnológicos no impactan significativamente en el

desarrollo del componente de Información y Comunicación de la Unidad de Gestión

Educativa Local 02 - Rímac.

D3: Dimensión 3 “Canales de comunicación tecnológicos”

V2: Variable 2 “Componente de Información y Comunicación Interna”

52



Interpretación:

Debido a que el valor sig. o valor crítico observado 0,161 es mayor a 0,05 se rechaza la

hipótesis alternativa H1, y se acepta la hipótesis nula H0.

53

3.2. Discusión

De los resultados de las encuestas y de su posterior validación se puede afirmar que

existen problemas en los canales de comunicación oral y en los escritos.

Lo contrario ocurre con los canales de comunicación tecnológicos: En este aspecto la

institución sí posee canales en estado óptimo. La mayoría de encuestados concuerda que

la intranet y el correo institucional no presenta dificultades de uso, y que son usados de

manera correcta.

Según la tesis de Rey, M. (2011) ““La transformación de los canales de comunicación: Las

necesidades de los clientes y la adopción e innovación de tecnologías por parte de la

empresa”, los canales como internet y telefonía sirven para que una organización mejore

sus relaciones con sus clientes o usuarios terceros. Esto también se da dentro de la

organización debido a que teniendo canales tecnológicos en buen estado, las tareas o

proyectos no se retrasarán.

Por lo tanto, se procede a discutir los hallazgos mencionados con respecto a los resultados

encontrados en las investigaciones citadas como antecedentes

Canales de comunicación oral:

Según la prueba de hipótesis existe un impacto significativo de los canales orales en el

componente de información y comunicación interna. La encuesta revela que no se obtiene

información de calidad y relevante de las reuniones departamentales e

interdepartamentales y que además la UGEL 02 no incentiva reuniones informales fuera

de la institución.

En la tesis de Armas, J. (2014) “Comunicación Interna y Clima Laboral”, las conclusiones

resaltan que factores como los medios o canales de comunicación que se dan dentro de la

organización, la forma cómo los trabajadores y jefes se comunican, una comunicación

ascendente o descendente siempre de manera cordial y la claridad del mensaje impactan

en la comunicación interna. El autor añade que este ambiente favorece a la

retroalimentación. De igual manera Charry, H. (2017) en la tesis titulada “Gestión

comunicativa interna y clima laboral” hace hincapié en la relación significativa entre la

comunicación interna y el clima laboral. Añade además que un clima laboral negativo

perturba la productividad.

54

Ambos antecedentes y la presente investigación concuerdan en que los canales de

comunicación son una de las variables que tienen un impacto significativo en la

retroalimentación. También mencionan como las relaciones entre los miembros de la

organización son de suma importancia para obtener información de calidad. Considerando

este último punto puede afirmarse que las posibles soluciones a las debilidades de los

canales orales de la UGEL 02 estarán centradas en mejorar el tipo de comunicación ya sea

ascendente o descendente y en políticas que mejoran el trato entre jefes y trabajadores.

Canales de comunicación escritos:

La prueba de hipótesis muestra que existe un impacto significativo de los canales escritos

en el componente de información y comunicación interna. Según la encuesta la UGEL 02

no sigue las normativas de la institución y los canales escritos no se encuentran

debidamente organizados. En la tesis de Front, O. (2013) titulada “Implementación de un

Sistema de Gestión Documental en la Universidad Central “Marta Abreu” de la Villas, Cuba”

se muestra como una gestión documental supervisada desde la creación de los

documentos hasta su archivamiento trae beneficios a las organizaciones como un mejor

flujo de información y de comunicación.

Por lo tanto, los hallazgos de esta investigación y la tesis de Font, O. concuerdan que existe

una relación directa en fijar protocolos o políticas adecuadas para la gestión de los canales

escritos con el estado de la información y comunicación interna. Actualmente, la UGEL 02

no posee políticas fuertes de gestión documental y gran parte de esta, aún se encuentra

en estado físico lo que produce desorden y retrasan procesos internos por lo tanto las

mejoras estarían enfocadas en estandarizar políticas de gestión documental que mejoren

esta situación.

3.3. Conclusiones

a) Conclusión General:

La prueba de hipótesis revela que los canales de comunicación, sí tienen un impacto

significativo en el componente de Información y Comunicación Interna del Sistema de

Control Interno en la UGEL 02. Además según los resultados de la encuesta, los canales

de comunicación oral y escritos son aquellos que presentan problemas más no es el caso

de los canales tecnológicos.

55

b) Conclusiones Especificas:

a) Conclusión sobre los Canales de comunicación oral:

Se encontró que los canales orales impactan de manera significativa en el desarrollo del

componente. Según la encuesta no se obtiene información sustanciosa en las reuniones

entre los empleados de un mismo departamento e interdepartamentalmente.

Por lo tanto, las recomendaciones estarán enfocadas en establecer medidas que mejoren

el flujo de información o retroalimentación en estas reuniones.

b) Conclusión sobre los Canales de comunicación escritos:

Puede afirmarse que los canales de comunicación escritos impactan de manera

significativa en el componente. También puede afirmarse que la UGEL02, no mantiene un

control adecuado de su gestión documental, lo que conlleva a una incomodidad latente por

parte de los empleados al desperdiciar tiempo en la búsqueda de documentación. Es decir

las recomendaciones deben de centrarse en mejorar la gestión documental.

c) Conclusión sobre Canales de comunicación tecnológicos:

No existe un impacto significativo de los canales tecnológicos en el componente de

Información y Comunicación Interna. La encuesta muestra que los medios de comunicación

como el correo institucional o la intranet son fáciles de usar y son constantemente

actualizados por la UGEL 02.

3.4. Recomendaciones

a) Recomendaciones Generales:

-La UGEL 02 debe de enfocar parte de sus estrategias en mejorar la situación de sus

canales orales (retroalimentación) y escritos (gestión documental), los cuales presentan

mayores problemas según la percepción de los trabajadores encuestados.

-Los resultados de esta investigación pueden servir para futuros trabajos en los que se

indague sobre como la comunicación interna es afectada por una gestión documental y

oralmente deficiente, o en trabajos que busquen conocer como la retroalimentación es

afectada cuando las relaciones entre trabajadores y jefes no son del todo óptimas.

56

b) Recomendaciones Específicas:

a) Recomendaciones sobre los Canales de comunicación oral:

Actualmente, la UGEL 02 incentiva la comunicación descendente, es decir la comunicación

fluye en su mayoría de los jefes a los trabajadores quienes se comunican

interdepartamentalmente por medio de documentos impresos y por teléfonos ubicados en

cada departamento. Esto entorpece la retroalimentación a distinto niveles.

Se recomienda tener políticas de comunicación interna que incentiven la comunicación

ascendente y digitalizarla con el fin de agilizar tanto la comunicación departamental como

interdepartamental. Se propone lo siguiente:

-Estandarizar políticas de puertas abiertas: Con el objetivo mejorar las relaciones entre

empleados y sus jefes inmediatos. De esta manera se recogen las inquietudes y

sugerencias de los empleados, y los jefes recibirán información de primera mano.

-Señalización digital: Mediante la señalización digital los mensajes fluyen dentro de la

organización de manera dinámica e inmediata. Puede comunicar tanto lo discutido en

reuniones a todos los miembros de la organización como eventos que se puedan realizar

fuera de esta.

-Redes sociales internas: Las redes sociales internas comunican tanto a los miembros de

un mismo departamento como interdepartamentalmente. Se propone usar la red

WORKPLACE. Esta permite la comunicación entre distintos niveles de la organización no

solo mediante mensajes inmediatos sino a través de video-llamadas y videos, además da

a conocer a los trabajadores de distintos niveles comunicados, datos de productividad y

resultados de reuniones, etc.

b) Recomendaciones sobre los Canales de comunicación escritos:

La UGEL 02 tiene un problema en lo que respecta a los documentos en estado físico. Parte

de estos datan desde una década y están dispersos a través de toda la organización, lo

que consume espacio físico y promueve el desorden. Para mejorar los canales de

comunicación escrita la organización debe de estandarizar políticas de gestión documental

enfocadas en tener un archivamiento físico mejor organizado. Se propone lo siguiente:

-El uso de software para la digitalización de documentos permite la creación de bibliotecas

virtuales a las que se puede tener acceso desde cualquier departamento de la organización

en el momento necesario. Es recomendable para instituciones gubernamentales cuyos

registros datan desde muchos años atrás. La digitalización además permite acceder a

57

modelos actuales de documentos las que a su vez dan a conocer las normativas para la

elaboración de estos y así se solucionará otra debilidad de los canales escritos.

-Para el manejo óptimo de los documentos físicos restantes, se propone la creación de un

repositorio documental: Con esta medida se mejorará la accesibilidad y el ordenamiento

de los documentos archivados debido a que la información se encontrará en una misma

ubicación y centralizada.

58

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62

Anexos Anexo 1: Encuesta

Estimado(a) trabajador(a), el presente cuestionario es parte de un trabajo de investigación

sobre los canales de comunicación en la Unidad de Gestión Educativa Local Nº 02. Por

favor, responda las preguntas con la mayor sinceridad posible.

Instructivo:

Lea detenidamente el listado de preguntas y marque con un aspa (X) la alternativa que

considere pertinente:

Totalmente en desacuerdo =TED

En desacuerdo =ED

NDA=Ni acuerdo ni desacuerdo

De acuerdo =DA

Totalmente de acuerdo=TDA

Encuesta sobre canales de comunicaciones en la UGEL 02

N Canales Orales TED ED NDA DA TDA

1 Las reuniones entre departamentos proveen información útil y relevante

2 Las reuniones entre trabajadores del mismo departamento proveen información útil y relevante

3 La entidad promueve eventos con los empleados fuera de ella

Canales Escritos

4 Los canales escritos siguen las normativas institucionales

5 Los canales escritos se encuentran debidamente organizados

Canales Tecnológicos

6 El uso del correo institucional no presenta problemas

7 La intranet de la institución es de uso sencillo y no presenta problemas recurrentes

8 Los canales tecnológicos se encuentran actualizados

Información y Comunicación

9 La comunicación entre departamentos es buena

10

La institución tiene una buena relación con terceros (publico, gobierno, otras, entidades en general)

63

11 La información producida por la entidad es relevante y de calidad

64

Anexo 2: Matriz de Consistencia

“Impacto del estado de los Canales de Comunicación en el Componente de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02-RIMAC-2018”

Problema

Objetivo General

Hipótesis General

Variable de estudio

Dimensiones

Indicadores

Método

Justificación

¿Cómo los canales de

comunicación impactan en

el componente de

Información y

Comunicación Interna de la

UGEL 02?

Determinar cómo los

canales de comunicación

impacta en el desarrollo

de Información y

Comunicación Interna de

la UGEL 02.

Los canales de comunicación

impactan significativamente en

el desarrollo del componente

de Información y


UGEL 02

Variable

dependiente:

Subcomponente

de Información y

Comunicación

Información Relevancia y Calidad

Tipo de

investigación:

Explicativa.

Relación causa-

efecto.

Diseño de

investigación.

Diseño

transaccional

correlacional-

causal

Población:

360 trabajadores de

la UGEL 02 –

Rímac.

Tipo de muestra:

Por conveniencia

Selección de la

Muestra:61

Beneficios prácticos:

Al realizar una

investigación sobre el

impacto de los canales

de comunicación en el

componente de

Información y

Comunicación Interna

habrá beneficios

prácticos para la

organización tales como

una retroalimentación

adecuada producto del

mejoramiento de sus

canales orales, o un

mejor ordenamiento

debido a una gestión

documental

estandarizada.

Beneficios sociales:

Otro motivo por el cual la

UGEL 02 fue

Comunicación

Comunicación interna


comunicación oral impactan

en el desarrollo del

componente de Información

y Comunicación Interna de

la UGEL 02?



oral impactan en el

desarrollo del

componente de

Información y


la UGEL 02.


oral impactan

significativamente en el

desarrollo del componente de


Interna de la UGEL 02

Variable

independiente:

Canales de

Comunicación

Orales, Escritos,

Tecnológicos.

Reuniones o Juntas Gestión documentaria Software para miembros de la organización


comunicación escritos

impacta en el desarrollo del

componente de Información

y Comunicación Interna de

la UGEL 02?



escritos impactan en el

desarrollo del

componente de

Información y


la UGEL 02.


escritos impactan




Interna de la UGEL 02

65


comunicación tecnológicos

impactan en el desarrollo

del componente de

Información y


UGEL 02?

Determinar

como los

canales de

comunicación

tecnológicos

impactan en el

desarrollo del

componente

de

Información y

Comunicación

de la UGEL 02


tecnológicos impactan





trabajadores de la

UGEL 02 - Rímac

Instrumento:

Encuesta.

Procedimiento de

datos:

Microsoft Excel.

SPSS

seleccionada es por ser

una de las entidades de

su tipo con mayor

número de instituciones

educativas bajo su cargo.

Al tener estructuras

internas similares los

resultados de esta

investigación aplicados a

la UGEL 02 pueden

trasladarse a otras

Unidades de Gestión

Educativa. El disponer de

organizaciones

educativas con una

gestión adecuada, eficaz,

eficiente, transparente y

que respeten las normas

legales, es uno de los

pilares para asegurar la

mejora de las

instituciones públicas.

Por lo que puede

afirmarse que la

investigación tiene un

impacto social.

Beneficios teóricos:

Finalmente, con respecto

al tema central de este

trabajo se ha encontrado

escasa información, lo

cual hace propicio el

aporte de la investigación

realizada.

De esta manera, se llena

un vacío en teórico sobre

la influencia de los


66

en la comunicación

interna en una institución

pública del Perú.

67

Anexo 3: Validación cuantitativa del instrumento



68

Anexo 4: Validación cualitativa del instrumento

69

70

71

Anexo 5: Cartas de Presentación dirigidas a UGEL 02

72

73

Documents

IMPACTO DEL ESTADO DE LOS CANALES DE …repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/8528/3/2018_Linares-Mejia.pdfEste proceso involucra a las instituciones educativas. La UGEL 02 tiene