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Luis Felipe Llanos
Juan A. Olivares
Junio 2016.
Indicadores Clave de Gestión Multicanal
Primera institución en México con más de 25 años de
experiencia, somos la organización líder en la industria
de los Contact Centers y en la Administración de las
Relaciones Empresa – Cliente en México y
Latinoamérica.
Ofrecemos una completa gama de Servicios
Profesionales, así como diversos foros de actualización y
difusión.
Fuente: global contact centre benchmarking report at: www.dimensiondata.com/ccbenchmarkingn = 875
Agenda
Introducción a las métricas era digital.
1. Client Engagement. KPI’s Servicio
2. Employee Engagement. KPI’s Productividad
3. Business Engagement. KPI’s Rentabilidad
4. Nuevos canales
5. Pronósticos de tráfico y cálculo de staff
1. Indicadores de Servicio
¿ Qué tan bien estamos dando servicio a los clientes ?
HOW HAPPY
Acceso
Centro de ServicioAntes Después
Salida
Servicio
Client Engagement
1.1 Medidores de Acceso antes de entrar
1.1.1 Abandono.
1.1.2 Paciencia
1.2.1 ASA
1.2.2 Nivel de Servicio.
1.1 Medidores de Acceso en la fila
Client Engagement
1 - Tasa de Abandono
• Abandon Rate.
• Porcentaje de clientes que cuelgan en la fila deespera, sin recibir el primer servicio.
• AB = 100 x # contactos abandonados / # contactosrecibidas.
• Canal: IN, OUT AUT., IVR, CHAT, PERSONAL.
• WEBS, MAIL, SMS, REDES
Client Engagement
Fuente: World Wide Industry Report 2015 – The source for contact centers (n = 875 ): https://www.benchmarkportal.com/public/pdf/Sample-Worldwide-Industry-Benchmark-Report.pdf
Client Engagement
2. Medidores Durante el Servicio
2.1 Monitoreo en Tiempo Real.
2.2 Simulación de llamadas
Client Engagement
Tres temas: Herramientas, personas y Entregables
Cantidad Velocidad Información Impecabilidad
Herramientas
Físicas y Lógicas
Personas
Supervisores y Agentes
+ Guion + Actitud
Entregables
Corto y Largo Plazo.
Monitoreo Client Engagement
3. Medidores de Salida
3.1 Satisfacción del Cliente (Encuestas)
3.2 Tasa de Reproceso
3.3 Resolución al Primer Contacto
Client Engagement
En un escala1 – 5Es el porcentaje de clientes que asignan una calificación de 5.
Fuente: World Wide Industry Report 2015 – The source for contact centers (n = 875 ): https://www.benchmarkportal.com/public/pdf/Sample-Worldwide-Industry-Benchmark-Report.pdf
CUSTOMER SATISFACTION INDEX Client Engagement
Cumplimiento al Primer Contacto
Fuente: World Wide Industry Report 2015 – The source for contact centers (n = 875 ): https://www.benchmarkportal.com/public/pdf/Sample-Worldwide-Industry-Benchmark-Report.pdf
Client Engagement
2. Indicadores de Productividad
1 Indicadores de Ocupación
2 Trabajo Administrativo
3 Tiempo Promedio de Servicio
4 Tasa de Ausentismo
5 Adherencia de la Agenda
6 Rotación
7 Sobre o Sub Registro
Employee Engagement
Fuente: World Wide Industry Report 2015 – The source for contact centers (n = 875 ): https://www.benchmarkportal.com/public/pdf/Sample-Worldwide-Industry-Benchmark-Report.pdf
Employee Engagement
Un gerente quiere investigar por qué la productividad entre las 3 y 4 pm de sus 10 agentes fue de solo 74 llamadas, como dato adicional, se tuvo en esa hora un ASA de 10 segundos.
1) Tasa de ausentismo2) Porcentaje de tiempo en capacitación3) Porcentaje de tiempo de conexión4) Porcentaje de ocupación sobre nómina5) Porcentaje de tiempo en actividades administrativas6) Porcentaje de tiempo disponible7) Porcentaje de tiempo de conversación8) Porcentaje de ocupación sobre conexión
Calcular:
EJERCICIO EXTRA
ID Mails Call s ChatsTimeWait
Time in Mails
Time in Calls
Time in Chats
Time inWrap
Staffed Time
Juan 1 4 17 1,877 135 1,588 3,600
Juan 2 4 8 370 720 128 1218
Marcela 14 440 1,590 1,570 3,600
Toño 8 2 2,700 26 874 3,600
Paco 1 7 602 672 2,300 3,574
Roxana 2 15 128 172 1,100 2,200 3,600
Rodolfo 5 626 44 670
Miguel 15 1,544 1,426 630 3,600
Adriana Está de capacitación
SUMA 9
19 74 3,989 3,302 1,375 7,050 7,746 23,462
3. Medidores de Rentabilidad
¿qué tan rentables somos?
1 Costo Variable por Contacto
2 Ingreso Neto por Contacto
3 Porcentaje de Sobre - Venta
4 Utilidad de Variable por Contacto
5 Retorno de la Inversión
Business Engagement
Fuente: World Wide Industry Report 2015 – The source for contact centers (n = 875 ): https://www.benchmarkportal.com/public/pdf/Sample-Worldwide-Industry-Benchmark-Report.pdf
Business Engagement
4. Nuevos Canales
Métricas para Redes Sociales
ANÁLISIS DE CONVERSACIONES
PRODUCCIÓN DE CONTENIDO
MONITOREO DE COMUNIDADES
ON LINE HISTÓRICOContact Center Reincidencias
GESTIÓN DE SOLUCIONES
Nuevos canales
Social Media MetricsVolumen total por canal (Fb, Tw)Average Speed of Answer (Horas o Min )Average Handle Time (Min o seg)Interacciones por conversación(#)Casos abiertos vs Casos CerradosConversaciones por agente (hora)
Post Cliente
Time line fetch
Asignación al agente
Respuesta del agente
Asignación al BO
Cierre del caso
Post final marca
Post finalcliente
Nuevos canales
Social Media Metrics
Cuantos Fans de facebook o Seguidores de Twitter tiene.Tasa de crecimiento (semanal / mensual)
El total de preguntas contestadas en un periodo de tiempo
El porcentaje de postsrespondidos respecto al total de posts recibidos
El tiempo promedio que una marca tarda en responder al usuario/cliente
Nuevos canales
Nuevos canales
Nuevos canales
http://www.socialbakers.com/resources/socially-devoted/q1-2016/
Nuevos canales
EL KLOUT SCORE
El Klout Score es un número entre 1 y 100 que representa tu influencia. Cuanto más influyente seas, más alto será tu Klout Score.
¿QUÉ ES LA INFLUENCIA?
La influencia es la capacidad de generar acciones.
Nuevos canales
EL KLOUT SCORENuevos canales
eMAILS
• Ratio de apertura• Click rate• Ratio de conversión• Ratio de rebote• Ratio de abandono• Click to action: Visitas generadas a web• Promedio de respuesta• Sentimiento• Porcentaje de forward y shares• Churn
Nuevos canales
5. Pronóstico y Staffing
1 Pronósticos de contactosa. Importancia de los pronósticos.b. Modelo Promedio Móvil Simplec. Eficiencia de los pronósticos.d. Modelo de Regresión: Períodos con
tendencia.e. Reparación de series de datos.
2 Calculo del Staffing
a. Sin fila de espera
b. Con fila de espera
Pronóstico y staffing
Gráfica: Observe como el promedio móvil suaviza “smoothing” los datos y traza una tendencia.
5000
5500
6000
6500
7000
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11
Llamadas
PM 6 Semanas
Modelo de Promedio Móvil Simple Pronóstico y staffing
Pasos Calcular el Staff IN BOUND
Paso Actividad Fórmula
1 Calcular llamadas a recibir en hora pico A
2 Calcular tiempo promedio de llamada (en minutos) B
3 Calcular carga de trabajo (CT) – Columna 1. C = A x B / 60
4Definir el tiempo promedio de espera en la fila (ASA)
objetivo con base en la paciencia de los clientesD
5Calcular el factor de proporción del tiempo en fila
sobre el tiempo en llamada – Columna 2.E = D / B
6Obtener requerimiento básico de personal – Columna
3.F = Tabla
Pronóstico y staffing
Inflexibilidad de Horarios (IH)
Hora Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
8 a 9 AM 4 2 3 3 2
9 a 10 9 7 8 7 9
10 a 11 13 14 10 9 4
11 a12PM 9 10 7 7 4
12 a 1 2 3 3 2 1
1 a 2 1 2 2 2 1
2 a 3 1 2 1 2 1
3 a 4 1 1 1 1 1
4 a 5 1 1 1 1 1• Hora y día pico
• Hora poco
• Día pico
Pronóstico y staffing
Próximos eventosIndicadores clave de gestión multicanal
23 y 24 de junio – 15% de descuento
Nuevas Metodologías de Aprendizaje Acelerado (Lego Serious Play y Disney)
25 y 26 de julio
Congreso Customer ContactForum Monterrey
27 y 28 de septiembre
Seminario Customer ContactForum Guadalajara
25 y 26 de octubre
