INFORME DE EVALUACIÓN EXTERNAd.pdf · 2007. 7. 31. · Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe Externo de Evaluación de los Servicios Universitarios 2 1. Introducción

PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES

UNIDAD PARA LA CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES ANDALUZAS

INFORME DE EVALUACIÓN EXTERNA

SERVICIOS CENTRALES DE INVESTIGACION DE LA UNIVERSIDAD DE: HUELVA

Lugar y fecha: Huelva, 20, 21 y 22 de junio de 2007

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe Externo de Evaluación de los Servicios Universitarios

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Índice 1. Introducción

1.1. Identificación del Servicio universitario evaluado y de la convocatoria de evaluación

1.2. Composición y nombramiento del CEE

1.3. Programa de la visita, asistencia a las Audiencias e Incidencias

2. Valoración del proceso de evaluación interna

3. Evaluación de los criterios

3.0. Criterio 0. Evolución y Contexto Actual del Servicio

3.1. Criterio 1. Liderazgo

3.2. Criterio 2. Política y Estrategia

3.3. Criterio 3. Personas

3.4. Criterio 4. Alianzas y Recursos

3.5. Criterio 5. Procesos

3.6. Criterio 6. Resultados en los Clientes

3.7. Criterio 7. Resultados en las Personas

3.8. Criterio 8. Resultados en la Sociedad

3.9. Criterio 9. Resultados Clave

4. Síntesis de la evaluación externa

4.1. Valoración semicuantitativa del Servicio

4.2. Perfil de calidad del Servicio. Principales fortalezas y debilidades

4.3. Matriz de madurez del Servicio

4.4. Valoración cualitativa y Plan de Mejora

5. Valoración del proceso de evaluación externa

5.1. Valoración del Apoyo recibido del Servicio evaluado

5.2. Nivel de satisfacción con la tarea realizada

Anexo: Documentación adicional aportada y utilizada en la evaluación externa


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1. Introducción

1.1. Identificación del Servicio universitario evaluado y de la convocatoria de evaluación.

La unidad evaluada es el Servicio Central de Investigación de la Universidad de Huelva (SCI).

Esta evaluación forma parte del el II Plan de la Calidad de las Universidades, aprobado por Real Decreto 408/2001 y del Plan Andaluz de Calidad de las Universidades, convocatoria 2006.

El motivo de la presente evaluación radica en un interés por parte de los Servicios Centrales de Investigación en la mejora en la calidad de los trabajos que realiza a los usuarios de la Universidad de Huelva y otras Universidades y Empresas españolas y extranjeras.

El método empleado para la evaluación ha sido el propuesto por la UCUA, y basado en el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)

1.2. Composición y nombramiento del CEE

El Comité de Evaluadores Externos se encuentra formado por:

• Presidente:

Dr. José Luis Martínez Vidal, departamento de Hidrogeología y Química Analítica de la Universidad de Almería.

• Miembros:

Dr. Fernando Criado garcía-Légaz, departamento de Administración de Empresas y Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Sevilla.

Dr. Francisco Javier Llorens Montes, departamento de Organización de Empresas de la Universidad de Granada.

1.3. Programa de la visita, asistencia a las Audiencias e Incidencias

Programa de la visita: Día 20: 18.00-20.00. Reunión preparatoria del CEE 20.00-21.00. Encuentro con el Equipo Rectoral, Unidad de Calidad, representantes de la Universidad y miembros del Comité de Autoevaluación 21.00-23.00. Cena con el Comité de Autoevaluación y representantes de la Universidad Día 21. 9.00-10.30. Reunión con el Comité de Autoevaluación 10.30-11.30. Reunión con el equipo directivo 11.30-12.00. Café 12.00-13.00. Reunión con el PAS 13.00-14.00. Reunión con el PDI 14.00-16.00. Comida 16.00-17.30. Visita a las instalaciones


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17.30-18.30. Reunión con alumnos de tercer ciclo y becarios de investigación 18.30-19.30. Reunión con directores de grupos de investigación 19.30-20.30. Reunión interna del CEE Día 22: 9.00-10.00. Reunión con representantes sociales 10.00-11.00. Audiencia pública 11.00-12.30. Reunión interna del CEE (preparación del informe y distribución de tareas) 12.30-13.30. Informe preliminar oral al CA-Despedida del CEE

El Programa de la visita se ha desarrollado adecuadamente, disponiendo el CEE, durante la misma, de todos los medios necesarios. La accesibilidad a la documentación ha sido completa y es de destacar la ordenación con la que ha actuado el CIE en la presentación de documentos y exposición de cuestiones. Puede decirse que la comunicación y la colaboración han estado presentes en todo momento. El nivel de asistencia a cada una de las reuniones organizadas ha sido alto, excepto la reunión con representantes sociales y la audiencia pública, a la que no acudió ninguna persona. En ningún caso se ha producido incidencia alguna y siempre se ha procurado un correcto contraste de opiniones.

2. Valoración del proceso de evaluación interna ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA:

1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar esta opción

tomará el valor uno) 1 2 3 4 5 Media

Suficiencia/ Insuficiencia

ASPECTOS PREVIOS 3,25 Suficiente

Valoración del IA 0 0 3 1 0

¿Es el IA suficientemente integral, analítico y crítico? ¿Existen ausencias significativas?

3

¿Es claro? ¿Está basado en evidencias y opiniones fiables? 3

¿Plantea fortalezas, debilidades y propuestas de mejora coherentes?

4

¿Incorpora las diversas perspectivas: alumnado, profesorado, equipo directivo, personal y graduados, entorno …?

3

ASPECTOS DE CARÁCTER GENERAL 2 3 5 6 3 3,26 Suficiente

a) Estructura, composición, funcionamiento del Comité de autoevaluación e implicación institucional

0 0 0 4 3 4,43 Suficiente

Composición del Comité

Criterios de elección / nombramiento de sus miembros 4


4

Composición del Comité: representatividad de los colectivos 4

Criterios de liderazgo 5

Distribución de tareas 4

Niveles de implicación institucional

Grado de implicación institucional: Rectorado, Equipo de Dirección, etc.

5

Importancia de la evaluación de titulaciones, departamentos y servicios en el Plan General de la Universidad

5

Nivel de apoyo técnico para la evaluación 4

b) Sobre el proceso de elaboración del IA 1 2 5 1 0 2,67 Insuficiente

Los mecanismos de publicidad y participación

Presentación a la comunidad del SU del procedimiento de actuación. 2

Grado de difusión institucional de la experiencia 3

¿Se han promovido acciones para fomentar el diálogo sobre el informe de autoevaluación?

2

¿Se han obtenido sugerencias desde la comunidad del SU al IA? 3

Las fuentes de la evidencia

Existencia de procedimientos sistemáticos de recogida de información

3

Niveles de evidencia: información cuantitativa o cualitativa utilizada

3

Nivel de respuesta de las tablas solicitadas en la guía de autoevaluación

1

Información documentada basada en opiniones de los agentes internos

3

Juicios de valor apoyados por información o datos documentales 4

c) Sobre la estructura del IA 1 1 0 1 0 2,33 Insuficiente

Presencias y ausencias Apartados tratados y no tratados según la guía de

autoevaluación; en el caso de ausencias, analizar las razones en el apartado de Comentarios

2

Grado de incorporación de los indicadores en la tabla correspondiente

1

Indicación explícita de las fortalezas, debilidades y propuestas de mejora 4


5

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: El informe es incompleto en su soporte cuantitativo (tablas e indicadores diversos), si bien, los aspectos cualitativos considerados se estiman adecuados. Las evidencias utilizadas en los criterios agentes dotan de fiabilidad a la inmensa mayoría de juicios de valor emitidos por el CA. El CA dispuso de una adecuada composición cuantitativa si bien se ha echado de menos la participación de becarios de investigación o investigadores no docentes, así como PDI. Especialmente en su última fase del proceso de autoevaluación, el CA ha contado con el liderazgo e implicación del vicerrector del cual depende el Servicio. A tenor de los resultados de las audiencias, se han producido deficiencias en la difusión del proceso de autoevaluación seguido y ello ha provocado la nula existencia de sugerencias, comentarios, etc. de diferentes grupos de interés. No obstante, se han desarrollado procesos de medición de la satisfacción tanto a nivel interno (encuesta de personal) como externo (encuesta a destinatarios de los servicios prestados). La representatividad tanto cualitativa como cuantitativa de las audiencias participantes a lo largo de la visita se considera adecuada.


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3. VALORACIÓN DE LOS CRITERIOS

En los siguientes apartados, el CEE valorará: 1) en la tabla adjunta, los diferentes apartados consignados a la luz de la información

obtenida del Autoinforme, de las audiencias, de las observaciones directas y de la documentación adicional utilizada.

2) en el cuadro siguiente, y de forma integrada, los principales apartados señalados en la tabla desde una perspectiva cualitativa.

3) en el cuadro final, las fortalezas, debilidades y acciones de mejora no contempladas por el CEE, fruto del proceso de evaluación externa.

3.0. CRITERIO: 0) EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA:

1: Ausencia o Muy deficiente

2: Deficiente

3: Suficiente

4: Satisfactorio

5: Muy satisfactorio

NE: Sin evidencias o no procede (al valorar con esta opción tomará el valor 1)

1 2 3 4 5 Media Suficiencia/ Insuficiencia

Criterio: 0) Evolución y Contexto actual del Servicio 2 3 5 1 0 2,45 Insuficiente

Subcriterio 1. Acontecimientos y cambios importantes 2 3 5 1 0 2,45 Insuficiente

0.1 ¿La sucesión de acontecimientos ocurridos en el Servicio han influido de una forma favorable en la evolución del mismo?

1

0.2 ¿Cómo se pueden valorar los acontecimientos más recientes? 3

0.3. ¿Cómo son, en términos generales, la política y la situación actual del Servicio? 2

0.4. ¿Cómo se pueden valorar, en términos generales, las líneas de actuación del equipo directivo del Servicio?

3

* Se han realizado cambios favorables en la estructura del Servicio 2

* Se han realizado cambios favorables en los equipos directivos de la institución o del Servicio

4

* Se han realizado cambios favorables en los objetivos y responsabilidades

3

* Se han realizado cambios favorables en los sistemas de gestión 2

* Se han realizado cambios favorables en las relaciones con los órganos de Gobierno 3

* Se han realizado cambios favorables en las relaciones internas del personal

3

* El Servicio tiene bien establecida su estrategia y objetivos 1

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: Durante los años comprendidos entre 1998 y 2006 se han sucedido seis vicerrectores y 8 directores de los Servicios Centrales de Investigación (SCI). Estos numerosos cambios en la dirección han influido negativamente en el establecimiento de la estrategia del Servicio, así como en la extensión de las relaciones con grupos de interés internos y externos de la Universidad. El compromiso e implicación de la dirección era


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insuficiente y a destacar la ausencia de un sistema de gestión. Actualmente existe un periodo de mayor estabilidad en la dirección, habiéndose aprobado el Reglamento de Régimen Interno, llevándose a cabo reuniones internas regulares entre la dirección y el personal, a fin de iniciar procesos de mejora de la calidad. Puede decirse que el actual equipo directivo está comprometido con el proceso de certificación de los SCI en la norma ISO 9001. Sin embargo, en el momento actual, los SCI no tienen establecida ni su estrategia ni sus objetivos. Las relaciones internas han mejorado debido a un incremento en las reuniones periódicas, sin embargo debe continuarse el proceso de mayor comunicación y participación.


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3.1.2. VALORACIÓN DE PUNTOS FUERTES, DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA Criterio: 0) EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO Pertinencia Puntos Fuertes (según Autoinforme)

Comentarios (el CEE comentará, si en su opinión procede, las fortalezas resaltadas por el CEI) Sí No

Ubicación del Servicio en un nuevo edificio (Campus del Carmen)

El nuevo edificio reúne condiciones para albergar el Servicio y además está siendo remodelado para mejor uso

Creación y estabilización de plazas de personal técnico.

Contribuirá a un mayor compromiso del personal con la gestión

Dotación de infraestructura científico-técnica.

La dotación es de alto nivel y adecuada para la Universidad de Huelva

Creación de la figura de los asesores científicos.

Deben contribuir a la mejora de la calidad y a difundir el potencial de los servicios que se ofertan

Otros Puntos Fuertes (según CEE): Capacidad de ofertar servicios de interés a un mayor número de grupos internos y externos de la Universidad de Huelva Compromiso de la dirección en el proceso de certificación en la norma ISO 9001 Pertinencia Puntos Débiles (según Autoinforme):

Comentarios (el CEE comentará, si en su opinión procede, las debilidades resaltadas por el CEI) Sí No

Cambios reiterados de Dirección y política de gestión

Han tenido un impacto negativo en la evolución del Servicio

Hasta el año 2006 no se aprobó el Reglamento de Régimen Interno de los SCI

La ausencia de Reglamento de Régimen Interno ha influido negativamente en la evolución del Servicio

Falta de adquisición y renovación de instrumentación científica en los últimos años

Se considera que la actual instrumentación de los SCI es de alto nivel y suficiente capacidad para la demanda existente

Otros Puntos Débiles (según CEE): Escasez de grupos de interés que utilizan las posibilidades del SCI, tanto internos como externos a la Universidad de Huelva


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Criterio: 0) EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO Pertinencia Priorización Propuestas de Mejora (según Autoinforme): Sí No Alta Media Baja Observaciones

Modificación y creación de unidades en función de las nuevas demandas y necesidades de la Universidad de Huelva

No se considera un objetivo prioritario, puesto que la infraestructura científica existente puede ser usada de manera más eficaz y eficiente

Promover y difundir las actividades de los SCI entre el PDI de la UHU y Organismos públicos y privados

La difusión de la potencialidad de los SCI entre nuevos grupos de interés se considera fundamental para su futuro

Priorización Propuestas de Mejora (según CEE) Alta Media Baja Observaciones Propiciar una mayor estabilidad en la dirección de los SCI Esencial para el desarrollo e implantación de la

estrategia de los SCI Certificación en la norma ISO 9001 Importante para la implantación de un sistema

de gestión de la calidad

3.1. CRITERIO 1) LIDERAZGO 3.1.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS

ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA: 1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar con esta opción tomará el valor 1)


Criterio: 1) Liderazgo 16 15 4 0 0 1,66 Insuficiente Subcriterio 1. Definición de la Estrategia del Servicio 3 5 0 0 0 1,63 Insuficiente Actividad de gestión. Implicación de los Líderes 1.1. ¿Se han implicado de forma significativa los máximos responsables en el establecimiento de objetivos de mejora de calidad del Servicio?

2

1.2. ¿Grado de implicación de los líderes en la cultura de cambio en la Universidad?

2

1.3. ¿Existen medidas adecuadas para favorecer las actitudes positivas hacia el cambio?

1

* Se ha definido la misión y visión del Servicio y se han propuesto como guía para la mejora permanente

1

* Los líderes se involucran personalmente en actividades de mejora y, en general, con la gestión de la calidad de su Unidad

2

* Se potencian los objetivos dirigidos hacia la satisfacción del cliente, según los propósitos de la unidad administrativa de la que forma parte

2

* Se fomentan y generan actitudes y comportamientos entre el personal que ayuden a promover la mejora

1

* Los líderes han proporcionado los recursos y ayudas adecuados para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión del Servicio.

2

Subcriterio 2. Actividades de mejora de la Calidad 5 6 1 0 0 1,67 Insuficiente Actividades de gestión. Recogida de propuestas, valoración y definición de mejoras

2.1. ¿Los responsables del Servicio han tenido un papel relevante en la recogida de propuestas de mejora elaboradas por el personal?

1

2.2. ¿Existen y son adecuados los procedimientos que se han sugerido en la valoración de las propuestas de mejora del Servicio?

1

2.3. ¿Existen y son adecuados los criterios que se han utilizado para valorar y priorizar las propuestas?

2

2.4. ¿Han contribuido significativamente los responsables del Servicio a la definición de las propuestas de mejora?

2

2.5. ¿Se han traducido operacionalmente estas definiciones de mejora? 2

2.6. ¿Se realiza el proceso de recogida, valoración y definición de mejoras con la frecuencia adecuada?

1

2.7. ¿Se tiene definido quién revisa y cómo este procedimiento, para conocer su eficacia?

1

* Se ha creado e implantado un procedimiento que permita medir, revisar y aumentar los resultados clave

2

* Se planifican actividades para recoger sugerencias entre el personal 1


2

* Se definen prioridades de trabajo y defenderlas ante el propio personal y ante otras instancias responsables

2

* Se comprende y da respuesta a las necesidades y expectativas del personal, los usuarios y otros grupos de personas implicadas

2

* Se impulsa la mejora continua partiendo de la autoevaluación 3

Subcriterio 3. Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora

7 1 1 0 0 1,33 Insuficiente

Actividades de gestión. Procedimiento

3.1. ¿Tiene establecido el Servicio procedimientos para el reconocimiento de esfuerzos en la consecución de mejoras?

1

3.2. ¿Se aplica este procedimiento con la frecuencia debida? 1

3.3. Sí está definido, ¿quién revisa y cómo este procedimiento, para conocer su eficacia?

1

3.4. ¿Se implican los responsables del Servicio en este sistema? 1

* Se anima y permite a las personas participar en acciones de mejora 2

* Se reconoce oportuna y adecuadamente a los esfuerzos de individuos y equipos de todos los niveles del Servicio por su contribución a los resultados, por su fidelidad, etc.

1

* Se incrementa la autonomía y responsabilidad del personal mediante la delegación, en reconocimiento a su esfuerzo

3

* Se utilizan como recompensas, no sólo beneficios de corte económico, sino también sociales, culturales y laborales

1

* Se conoce y estimula el esfuerzo de las personas y los equipos en todos los niveles de la organización

1

Subcriterio 4. Comunicación con diversos grupos de interés 1 3 2 0 0 2,17 Insuficiente

Actividades de Gestión. Sistemas de comunicación

4.1. ¿Promueve el equipo directivo la comunicación con los diferentes grupos de interés: personal profesional del Servicio, distintos tipos de usuarios, proveedores del Servicio, autoridades universitarias y otros grupos de interés?

3

4.2. ¿Es efectiva la comunicación? 3

* Se crean documentos informativos en los que se presentan y defienden las estrategias del Servicio

2

* Se solicita a todo el personal que identifique a sus clientes y proveedores

2

* Se conocen y mantienen relaciones continuas con los clientes y proveedores, dar respuesta a sus necesidades y solucionar los defectos de la colaboración

2

* Se informa a clientes y proveedores de los cauces de que disponen para manifestar quejas y sugerencias

1

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: El Servicio no tiene establecidos formalmente planes ni objetivos de mejora de la calidad, aunque recientemente se están tomando medidas por sus responsables para abordar diferentes mejoras. No se han establecido procedimientos para recoger


3

opiniones y sugerencias del personal. Los líderes tampoco han establecidos procedimientos formales para conocer las expectativas y necesidades de otros grupos de interés. No se han establecido mecanismos y criterios para recogida, valoración y priorización de mejoras. No obstante, la autoevaluación ha servido para iniciar diferentes actuaciones de mejora. No existen procedimientos para el reconocimiento de los esfuerzos del personal en la consecución de mejoras. El equipo directivo promueve diferentes reuniones periódicas con los grupos de interés. Sin embargo, no hay relaciones continuas y regulares con clientes y proveedores para solucionar problemas y establecer acuerdos de colaboración.


4

3.1.2. VALORACIÓN DE PUNTOS FUERTES, DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA CRITERIO 1 : LIDERAZGO Pertinencia Puntos Fuertes (según Autoinforme)


En la actualidad se realiza una reunión cada quince días con el equipo del Vicerrectorado de Investigación con objeto de coordinar actividades y propuestas de los SCI con otros Servicios del Vicerrectorado de Investigación.

Aunque este mecanismo de coordinación es adecuado y necesario, no se aborda con regularidad y continuidad en la actualidad. Se tendrán que tomar medidas para asegurar su participación

Otros Puntos Fuertes (según CEE) El proceso de autoevaluación ha iniciado el desarrollo de una estructura y metodología para impulsar medidas de mejora Pertinencia Puntos Débiles (según Autoinforme):


No existe un Plan Estratégico de los SCI. Tampoco se elaboran memorias anuales sobre el funcionamiento de los SCI

Más que la no existencia de un Plan Estratégico, sería conveniente hablar de la no existencia de un plan derivado que detalle los objetivos y actuaciones del Servicio en función del Plan Estratégico de la Universidad de Huelva

No ha existido continuidad en las reuniones de los grupos de trabajo que inicialmente elaboraron el Reglamento Interno de los SCI, y que podrán significar un germen de debate en las propuestas sobre Calidad de los SCI

No hay articulado ningún procedimiento de comunicación entre los coordinadores técnico y el equipo directivo

Tampoco existe un procedimiento de reconocimiento del esfuerzo del personal técnico y de administración de los SCI

Otros Puntos Débiles (según CEE):


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CRITERIO 1 : LIDERAZGO No se ha realizado una planificación que concrete los objetivos y acciones del Servicio a partir del Plan Estratégico de la Universidad

No se mantienen relaciones continuas con clientes y proveedores para dar respuesta a sus necesidades y aprovechar oportunidades de colaboración No existe una planificación de actividades para recoger sugerencias del personal y para conocer sus necesidades y expectativas Pertinencia Priorización Propuestas de Mejora (según Autoinforme): Sí No Alta Media Baja Observaciones Elaboración de un Plan Estratégico específico de los SCI Se recomienda hablar de un plan derivado del

Plan Estratégico de la Universidad de Huelva Establecimiento de un procedimiento de reconocimiento del esfuerzo del personal

Realización de reuniones de coordinación semanales entre el personal técnico, asesores científicos y Director para tratar temas comunes y generales de los SCI

Realización de reuniones periódicas con usuarios habituales tanto investigadores como empresas

Priorización Propuestas de Mejora (según CEE) Alta Media Baja Observaciones Elaboración de un plan derivado del Plan Estratégico de la Universidad de Huelva que concrete los objetivos y actuaciones a abordar en el futuro

Elaboración de un plan de calidad y política de calidad

Desarrollo de mecanismos que permitan conocer las necesidades, expectativas y sugerencias de los trabajadores

Desarrollo de procedimientos que permitan conocer e impulsar propuestas de mejora de forma continua en la organización


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3.2. CRITERIO: 2) POLÍTICA Y ESTRATEGIA 3.2.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA:

1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar esta opción

tomará el valor 1) 1 2 3 4 5 Media


Criterio: 2) POLÍTICA Y ESTRATEGIA (POL+EST) 26 22 5 3 0 1,73 Insuficiente

Subcriterio 1. Recogida de Información relevante 2 6 0 0 0 1,75 Insuficiente Actividades de gestión 1.1. Procedimientos 1.1.1. ¿Están establecidos y son adecuados los procedimientos para la recogida de información sobre las siguientes cuestiones: rendimiento de los procesos y actividades internas, rendimiento del personal, opinión de los usuarios, información comparativa de otros servicios y universidades?

2

1.1.2. ¿Existen y son adecuados los procedimientos para recoger información sobre otras cuestiones de interés? 2

1.1.3. ¿Se aplican los procedimientos de recogida de información con la frecuencia debida? 2

1.1.4 ¿Se analiza y utiliza esta información a la hora de planificar y tomar decisiones estratégicas? 2

* Se reúne y estudia la información relevante en la definición de usuarios potenciales, tanto actuales como futuros 1

* Se comprenden y anticipan las necesidades y expectativas de usuarios, personal, proveedores, colegas, equipo de gobierno y sociedad en general, según convenga, en orden a integrarlos en la definición de la política y estrategia

2

* Se comprenden y anticipan los avances que se producen en el área de los Servicios de Administración, incorporando las actividades que desempeñen otras unidades o la competencia

1

* Se valoran las tendencias y demandas que se producen en el entorno de la organización, con el fin de adaptarse a las mismas y corregir posibles influencias negativas

2

Subcriterio 2. Planificación de los objetivos de mejora 6 4 2 2 0 2,00 Insuficiente Actividad de gestión 2.1. Procedimientos 3 2 2 0 0 1,86 Insuficiente 2.1.1 ¿Tiene el Servicio establecido un procedimiento de planificación de objetivos de mejora haciendo hincapié en: el rol de los responsables, el componente profesional del personal, los procedimientos de actuación en las reuniones, el resultado esperado?

2

2.1.2 ¿Se han planificado objetivos de mejora? 3

* Se conjugan, en la planificación y estrategia, las necesidades y expectativas de todos los distintos grupos que compongan o tengan relaciones con el Servicio

2


7

* Se equilibran las presiones y requisitos a corto y largo plazo 1

* Se cuenta con la participación y el consenso con los empleados para la formulación del plan de calidad

3

* Se definen escenarios alternativos y planes de contingencia para abordar lo riesgos que puedan ocurrir

1

* Se adapta la organización del Servicio para introducir prácticas de gestión acordes con el modelo de excelencia

1

Actividad de gestión 2.2. Objetivos y criterios de calidad 3 2 0 2 0 2,14 Insuficiente

2.2.1 ¿Existen documentos de planificación de objetivos de calidad a corto, medio y largo plazo?

2

2.2.2 ¿Existen criterios de calidad para cada proceso y puesto de trabajo en relación con los objetivos planificados?

1

2.2.3 ¿Son adecuados estos criterios de calidad en relación con los objetivos planificados?

1

* Se ha definido el esquema de procesos clave necesarios para llevar a efecto la política y estrategia

2

* Se distribuyen las responsabilidades de cada estrategia dentro de la Unidad

1

* El plan de calidad está incorporado dentro de la planificación anual del Servicio

4

* El plan de calidad está fijado en documentos e instrucciones prácticas de trabajo comprensibles para todos

4

Subcriterio 3. Aseguramiento o garantía del logro de los objetivos de calidad 13 8 0 0 0 1,38 Insuficiente

Actividades de gestión 3.1. Procedimientos 7 3 0 0 0 1,30 Insuficiente 3.1.1 ¿Existen métodos para garantizar la consecución de los planes y objetivos estratégicos del Servicio? 1

3.1.2 ¿Son adecuados los métodos que se utilizan para garantizar la consecución de los planes y objetivos estratégicos del Servicio? 2

3.1.3 ¿Se comunica y se implanta la planificación y la estrategia? 2

3.1.4 ¿Se realiza el seguimiento de los planes estratégicos con una frecuencia adecuada? 1

3.1.5 ¿Se actualiza y mejora periódicamente la planificación y la estrategia? 1

* Se revisa y actualiza la política y estrategia 1

* Se evalúa la importancia, eficacia e impacto de la planificación 1

* Se valora la efectividad y utilidad de los canales de comunicación con los grupos de interés

2

* Se comprueba la efectividad del esquema de procesos clave a la hora de llevar a efecto la política y estrategia

1

* Se valora el grado de integración de los procesos de planificación, comunicación, evaluación, etc., en las rutinas del Servicio

1

Actividades de gestión 3.2. Difusión de los objetivos de mejora del personal 2 3 0 0 0 1,6 Insuficiente


8

3.2.1. ¿Hay establecidos procedimientos para que todo el personal reciba información específica sobre los criterios de calidad? 2

3.2.2. ¿Hay establecidos procedimientos para que el personal conozca los objetivos de mejora de los servicios que prestan? 2

3.2.3. ¿Hay establecidos procedimientos para detectar si estos criterios han sido incorporados por cada persona? 1

* Se establecen prioridades, y se acuerdan y comunican planes, metas y objetivos

1

* Se comunica en cascada la política y estrategia, según sea apropiado

2

Actividades de gestión 3.3. Participación del personal en los objetivos de mejora 4 2 0 0 0 1,33 Insuficiente

3.3.1. ¿Existen procedimientos para promover la participación del personal en la consecución de los objetivos de mejora? 1

3.3.2. ¿Es adecuado el grado de motivación o disposición interna a participar? 1

* Se implica al personal en la elaboración de planes de acción 2

* Se analizan junto al personal los problemas que surgen al poner en práctica los planes generales del Servicio y específicos de cada puesto

2

* Se valora el nivel de sensibilización del personal con respecto a la política y estrategia

1

* Se adecua la formación a los programas de actuación 1

Subcriterio 4. Recursos Disponibles 2 3 2 1 0 2,25 Insuficiente

Actividades de gestión 4.1. Procedimientos para garantizar que todo el personal dispone de medios para lograr la mejora

4.1.1 ¿Existen procedimientos para garantizar que cada persona dispone de recursos para realizar su trabajo según los criterios de calidad establecidos para él?

2

4.1.2 ¿Dispone cada persona de competencia para gestionar estos recursos? 4

4.1.3 ¿Se revisa con la frecuencia adecuada que cada persona dispone de los recursos necesarios? 2

4.1.4 ¿Se revisa la eficacia de este procedimiento? 1

* La estructura del Servicio se adapta para poner en práctica con éxito la planificación y la estrategia

1

* Se conocen las necesidades de recursos que tiene el personal 2

* Se definen criterios y prioridades que racionalicen los recursos en función de los planes de mejora

3

* Se asignan los recursos disponibles según las necesidades de los planes previstos

3

Subcriterio 5. Coordinación entre el Servicio y la Estrategia General de la Universidad 3 1 1 0 0 1,60 Insuficiente

Actividad de Gestión 5.1. Procedimientos para asegurar la coordinación

5.1.1.¿Existen procedimientos adecuados para garantizar que los objetivos del Servicio se desarrollan de forma coherente con la estrategia general de la Universidad?

2


9

5.1.2. ¿Existen procedimientos adecuados para coordinar la estrategia del Servicio con la que hayan definido otros Servicios relacionados?

1

* Se desarrolla la política y estrategia en conexión lógica con la misión, visión y valores globales del centro

1

* Se mantiene una relación fluida con los órganos de gobierno universitarios y con los demás Servicios de la institución

3

* Se crean grupos de trabajo Inter departamentales para coordinar los objetivos y acciones de mejora

1

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones:

A nivel general, el grado de formalización y sistematización en el diseño, implantación, desarrollo y despliegue de las políticas y estrategias está escasamente desarrollado y así, se observan carencias en los procesos de recogida de información, diagnóstico de la situación, planificación de los objetivos de mejora, procedimiento de garantía del logro de objetivos, difusión de éstos a los diversos grupos de interés vinculados con la unidad, gestión de los recursos disponibles asociados a planes y proyectos y, coordinación con los Dptos. que se relacionan administrativamente con la Sección. Sería conveniente identificar la totalidad de grupos de interés y diseñar la estrategia del Servicio de manera alineada con la planificación institucional. Las actuales buenas prácticas relacionadas con el seguimiento, la evaluación y la revisión de planes operativos deberían documentarse y difundirse en los niveles pertinentes, de igual manera que los propios planes a corto, medio y largo plazo. En todos los procesos anteriores debe considerarse la actual situación de las instalaciones y el equipamiento con que cuenta el Servicio, amén de las previsibles adquisiciones y/o cesiones que pudieran realizarse en un futuro próximo. En línea con lo anterior, la dirección debe conciliar las actuaciones previstas sobre la estructura del Servicio (unidades y dependencias jerárquicas) con los procesos de planificación. Las actuales líneas de actuación acometidas por la dirección que posibiliten la obtención de protocolos internos y externos vinculados con las unidades se consideran muy pertinente y se recomienda enlazarlos con las actuaciones que encaminen al Servicio a la gestión por procesos. El enfoque de apertura al exterior evidenciado por el vicerrectorado y la dirección del Servicio se considera muy positivo para alimentar la política y estrategia, amén de acrecentar su impacto social.


10

3.2.2. VALORACIÓN DE PUNTOS FUERTES, DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA CRITERIO 2 : POLÍTICA Y ESTRATEGIA Pertinencia Puntos Fuertes (según Autoinforme)


Intención de crear un plan de mejora.

Las intenciones deben acompañarse de planes específicos amén de que se ha detectado una importante motivación por la mejora si bien, esta situación no es compartida por la totalidad de miembros del Servicio.

x

Otros Puntos Fuertes (según CEE): Se ha realizado una evaluación de los resultados obtenidos por el actual equipo directivo con relación a actuaciones previstas por el vicerrectorado en su plan de gobierno. Se han iniciado algunos procesos formalizados de planificación y alineamiento con la estrategia genérica de la Universidad. Pertinencia Puntos Débiles (según Autoinforme):


No existe una propuesta de objetivos de mejora, planificación, ni estrategia específica.

Debilidad contrastada por el CEE.

x

No existe un procedimiento que garantice los medios necesarios para alcanzar los objetivos de los SCI.

Debilidad contrastada por el CEE

x

No existe un procedimiento que garantice los medios para que el personal pueda ejecutar su trabajo en condiciones de calidad.

Debilidad contrastada por el CEE

x

No hay un procedimiento para la coordinación de los SCI y los distintos No verificada en la visita y a tenor de las audiencias x


11

CRITERIO 2 : POLÍTICA Y ESTRATEGIA órganos de Gobierno de la Universidad de Huelva.

con el equipo rectoral de a Institución y del propio equipo directivo del Servicio, la coordinación a través de reuniones es permanente.

Otros Puntos Débiles (según CEE): No existe un documento de declaración de la misión y la visión del Servicio. Inexistencia de reuniones de coordinación sistemáticas con los departamentos y grupos de investigación que interactúan con el Servicio. No están identificados la totalidad de grupos de interés del Servicio, especialmente a nivel externo. Pertinencia Priorización Propuestas de Mejora (según Autoinforme): Sí No Alta Media Baja Observaciones

Elaboración de un documento donde se detallen los objetivos de mejora, un plan de calidad y estrategia específica de los SCI.

X X

Habrá de alinearse con el plan estratégico de la Universidad y de su despliegue específico en el vicerrectorado de donde depende el Servicio de Investigación.

Creación de un procedimiento que garantice los medios necesarios para que el personal técnico y de administración pueda ejecutar su trabajo en condiciones de calidad.

X X

Ejecución de un documento donde se detalle la coordinación de los objetivos del Plan Estratégico con los específicos de los SCI.

X

Se considera incluso en la primera propuesta explicitada.


12

Priorización

Propuestas de Mejora (según CEE): Alta Media Baja Observaciones Definir la misión y la visión del Servicio de manera alineada con la definida en la Institución. X

Sistematizar reuniones de coordinación con los Dptos. y grupos de investigación de la Institución.

X

Identificar los grupos de interés que interactúan con la Sección, tanto internos como externos.

x


13

3.3. CRITERIO 3) PERSONAS 3.3.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA:


2: Deficiente

3: Suficiente

4: Satisfactorio




CRITERIO : 3) Personas 15 22 8 0 0 1,84 Insuficiente Subcriterio 1. Planificación de la gestión del personal 11 15 3 0 0 1,72 Insuficiente

Cuestiones Generales 1 1 0 0 0

* Se implica al personal y a sus representantes en el desarrollo de las políticas, estrategias y planes de Recursos Humanos

1

* Los planes de Recursos Humanos se alinean con la política y estrategia, la estructura de la organización y el esquema general de procesos clave

2

Actividades de gestión 1.1. Procedimiento y criterios de selección del personal

0 3 0 0 0

1.1.1. ¿Están los procedimientos definidos con los objetivos del personal y sus funciones?

2

1.1.2. ¿En los procesos de selección del personal se siguen criterios en función de las necesidades del servicio?

2

* Se definen las necesidades de personal el Servicio y se comunican a los responsables alternativas que garantizan la selección óptima

2

Actividades de gestión 1.2. Procedimiento y criterios de formación del personal

1 6 3 0 0

1.2.1. ¿Existe un plan de formación definido especialmente para el servicio o es definido por la Universidad?

3

1.2.2. ¿Se sigue un procedimiento para el diseño y ejecución del plan de formación del personal?

2

1.2.3. ¿Se involucra todo el personal del servicio en el Plan de formación?

2

1.2.4. ¿Es renovado con frecuencia el plan de formación del personal?

2

1.2.5. ¿El plan de formación incluye temas de calidad? 1

* Se identifica, clasifica y adecua el conocimiento y las competencias de las personas a las necesidades del trabajo

2

* Se crean planes de formación y desarrollo que contribuyan a garantizar el ajuste del personal a las capacidades actuales y futuras de la organización

3


14

* Se facilita la incorporación a procesos formativos en consonancia con las deficiencias personales detectadas y los requerimientos del trabajo

3

* Se averigua y tiene en cuenta la opinión del personal sobre sus necesidades formativas

2

* Se promueve la formación continua y la Autoformación 2

Actividades de gestión 1.3. Procedimiento y criterio de desarrollo del personal

2 5 0 0 0

1.3.1. ¿Existen unos criterios inspirados directamente en los objetivos generales de la Universidad y criterios elaborados en función de las necesidades puntuales del Servicio?

2

1.3.2. ¿Se elaboran procedimientos y criterios en función de las necesidades específicas del servicio?

1

1.3.3. ¿Se sigue un procedimiento para el diseño y ejecución del plan de formación del personal?

1

1.3.4. ¿Es renovado con frecuencia el plan de desarrollo del personal?

2

* Se apoya la actualización profesional potenciando los perfiles laborales existentes

2

* Se favorece el enriquecimiento continuo de los puestos, potenciando la incorporación de nuevas funciones, técnicas o sistemas de trabajo

2

* Se fomenta el trabajo en equipo a través del desarrollo de las actitudes personales necesarias para la creación de un ambiente laboral cooperativo

2

* Se analizan las necesidades de desarrollo del personal en colaboración con los interesados

Actividades de gestión 1.4. Procedimiento y criterio de evaluación del personal

7 0 0 0 0

1.4.1. ¿Se han seguido unos criterios cuando se ha llevado a cabo un proceso de evaluación del personal?

1

1.4.2. ¿Existen unos criterios inspirados directamente en los objetivos generales de la Universidad y criterios elaborados en función de las necesidades puntuales del Servicio?

1

1.4.3. ¿Se sigue un procedimiento para el diseño y ejecución del plan de evaluación del rendimiento del personal?

1

1.4.4. ¿Con qué periodicidad se lleva a cabo la evaluación del rendimiento del personal?

1

* Se relacionan los resultados de la evaluación con la participación en planes de formación, desarrollo o promoción

1

* Se consensúa con el personal los criterios para la evaluación del desempeño y el rendimiento

1

* Se coordina la evaluación del personal con los criterios de evaluación del rendimiento de procesos

1

Subcriterio 2. Implicación y asignación de responsabilidades 2 4 4 0 0 2,20 Insuficiente

Actividades de gestión 2.1. Procedimiento 1 2 3 0 0


15

2.1.1 ¿Hay definido un procedimiento para la asignación de responsabilidades entre los miembros del personal?

1

2.1.2 ¿Se promueve que el personal se involucre en la toma de decisiones, de acuerdo con las atribuciones propias del puesto que desempeñan?

3

* La asignación de responsabilidades se efectúa de acuerdo con los objetivos previstos

2

* Se faculta a las personas para emprender acciones con autonomía 3

* Se delega en las personas la competencia para modificar cuestiones no sustanciales de los procesos cuando se detectan defectos de funcionamiento

3

* Se llega a acuerdos pactados de responsabilidad, según grado de autonomía

2

Actividades de gestión 2.2. Nivel de Autonomía y responsabilidad del personal

1 2 1 0 0

2.2.1 ¿Tiene el personal un nivel suficiente de autonomía y responsabilidad, no incluidas en la cadena de mando, a la hora de realizar su trabajo?

3

* Se fomenta y apoya la participación individual y de los equipos en las actividades de mejora

2

* Se reconoce a los empleados por su trabajo, manteniendo su nivel de implicación y asunción de responsabilidades

1

* Se favorece la participación del personal en las decisiones sobre el funcionamiento del Servicio

2

Subcriterio 3. Comunicación entre el equipo directivo y el personal


Actividades de gestión. Procedimiento

3.1. ¿Hay establecido un sistema para identificar necesidades de comunicación?

1

3.2. ¿Hay definido mecanismos para la comunicación interna de responsabilidades entre el equipo directivo y los miembros del personal?

2

3.3. ¿Se utiliza de forma eficaz dicho procedimiento? 1

* Se definen e implantan políticas, estrategias y planes de comunicación basados en las necesidades de coordinación entre el personal y el equipo directivo

2

* Se aprovechan los canales verticales y horizontales (en ambos sentidos) existentes en el Servicio

2

* Hay establecidos dispositivos de información escrita y soportes tecnológicos que posibiliten la mayor claridad y rapidez de la información

3


16

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: No existe una clara evidencia de la alineación de los planes de recursos humanos con la estrategia global de la organización y el esquema general de procesos clave. No se ha establecido un plan de formación específico para el Servicio que adecúe el conocimiento y competencias de las personas a las necesidades del trabajo. No obstante, hay un plan de formación para la Universidad en el que pueden participar los trabajadores del Servicio. No se involucra todo el personal en el plan de formación. No se imparte formación específica en gestión de la calidad. No se ha elaborado un plan, procedimiento o criterios que permitan la evaluación del desempeño del los trabajadores. El personal posee un nivel suficiente de autonomía y responsabilidad para el desarrollo de su trabajo. No obstante, la participación y trabajo en equipo en actividades de mejora es baja. La comunicación interna vertical y horizontal es de carácter informal.


17

3.3.2. VALORACIÓN DE PUNTOS FUERTES, DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA CRITERIO : 3) PERSONAS Pertinencia Puntos Fuertes (según Autoinforme)


Todo el personal técnico, salvo dos becarios y el auxiliar de administración poseen contrato fijo

x

El nivel de autonomía en el personal de las unidades y administración es alto, y se fomenta la participación individual y los equipos en las actividades de mejora de los SCI

No hay evidencia de una participación regular en actividades individuales y en equipo en procesos de mejora. No obstante hay una adecuada distribución de responsabilidades y autonomía, por lo que sólo se puede evidenciar fortaleza en este segundo aspecto

x

Actualmente existe una comunicación fluida entre el personal y la dirección

La comunicación interna no es fluida con alcance general, aunque se han realizado esfuerzos por mejorarla

x

Otros Puntos Fuertes (según CEE) Pertinencia Puntos Débiles (según Autoinforme):


No existe un plan específico de formación continua del personal técnico

x

Realización de trabajos con responsabilidad mayor al nivel exigido en ciertos puestos de trabajo

Se evidencias conflictos internos y con el personal en relación a la distribución y asunción de responsabilidades en algunos casos concretos. Esta situación no tiene alcance general

x

Otros Puntos Débiles (según CEE): El plan de formación no incluye temas de calidad


18

CRITERIO : 3) PERSONAS No hay una adecuada alineación entre el plan de recursos humanos, los procesos clave y las competencias del personal Ausencia de un plan, procedimientos y criterios de evaluación del desempeño individual y en grupo Escaso trabajo en equipo para el impulso de propuestas de mejora Pertinencia Priorización Propuestas de Mejora (según Autoinforme): Sí No Alta Media Baja Observaciones Detallar en la nueva RPT los puestos de trabajo de las unidades y administración según las actuales necesidades de los SCI

X X

Elaboración de un plan de formación del personal técnico de los SCI, fomentando la participación en cursos y asistencia en otros laboratorios

X X

Priorización Propuestas de Mejora (según CEE): Alta Media Baja Observaciones Elaboración de un plan, procedimientos y criterios de evaluación del desempeño individual y en grupo

X

Creación de equipos de mejora y otros mecanismos de análisis y resolución de problemas de calidad

X

Mejora de la comunicación interna horizontal y vertical

X


19

3.4. CRITERIO 4) ALIANZAS Y RECURSOS 3.4.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA: 1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar con esta opción tomará el valor 1)


CRITERIO : 4) ALIANZAS Y RECURSOS 15 14 6 0 0 1,74 Insuficiente Subcriterio 1. Información disponible para la toma de decisiones


Actividades de gestión. Recogida de información 1.1. ¿Dispone el Servicio de mecanismos para obtener información sobre cuestiones, relacionadas con la creación de alianzas y la gestión de recursos: rendimiento de procesos, gestión de los proveedores, satisfacción de los usuarios, otros aspectos relevantes?

2

1.2. ¿Se utiliza de forma eficaz y habitual dichos mecanismos? 1

* Se recoge, estructura y gestiona la información y el conocimiento en apoyo de una política de recursos coordinada con los objetivos de mejora

1

* Se prepara la información de acuerdo con las necesidades y demandas del personal y de los usuarios, y se facilita el acceso a los registros y archivos

2

* Se garantiza la validez, integridad y seguridad de la información 1

* Se adquiere e incrementa el conocimiento sobre proveedores y usuarios

2

Subcriterio 2. Alianzas estratégicas 3 1 1 0 0 1,60 Insuficiente

Actividades de gestión. Desarrollo de alianzas 2.1. ¿Se tienen establecidas alianzas con otras organizaciones o unidades?

1

2.2. ¿Se tienen establecidas relaciones con los proveedores del Servicios y compromisos mutuos para la mejora de la relación?

3

* Se analizan las oportunidades del Servicio para crear alianzas con otros Servicios, Universidades, proveedores y otras organizaciones próximas.

2

* Se establecen alianzas en línea con la política y estrategia del Servicio

1

* Se implantan alianzas que mejoran la cadena proveedor-servicio-cliente

1

Subcriterio 3. Asignación, control y optimización de recursos 4 4 2 0 0 1,80 Insuficiente

Actividades de gestión. Criterios y procedimientos 3.1. ¿Se utilizan criterios para la asignación de los recursos disponibles entre las distintas unidades y miembros del Servicio?

2


20

3.2. ¿Se tienen establecidos procedimientos para asegurar que la asignación de los recursos se ajusta a las prioridades marcadas por los planes y objetivos estratégicos?

1

3.3. ¿Se utilizan para el Servicio conceptos de coste de “no calidad”?

1

3.4. ¿Utiliza el Servicio métodos para optimizar la utilización de los recursos materiales de los que dispone?

2

3.5. ¿Se revisa sistemáticamente la eficacia de estos procedimientos?

1

* Se fijan criterios de equidad y de necesidades de los puestos en la asignación de los recursos

1

* Se adecuan los medios materiales disponibles (tecnologías, equipos, instalaciones, etc.) a las actividades que se realizan y a las necesidades del personal y de los usuarios

3

* Se gestiona el mantenimiento y uso de los activos para incrementar el rendimiento total de su ciclo de vida, disminuyendo y reciclando residuos, optimizando el consumo de los suministros, y otras acciones por el estilo

3

* Se propicia un clima de innovación y creatividad mediante el uso de los recursos pertinentes de información y conocimiento

2

* Se establecen criterios sobre reposición de bienes muebles y de material informático

2

Subcriterio 4. Nuevas Tecnologías 2 4 2 0 0 2,00 Insuficiente

Actividades de gestión. Identificación/implantación de nuevas Tecnologías y Difusión de información

4.1. ¿Se tienen definidos procedimientos para: identificar las oportunidades que le ofrecen las nuevas tecnologías, implantar novedades tecnológicas, dar a conocer entre el personal las novedades implantadas?

2

4.2. ¿Se aplican sistemáticamente dichos procedimientos? 1

4.3. ¿Se revisan sistemáticamente la eficacia de dichos procedimientos?

1

* Hay sistemas para localizar y valorar las tecnologías alternativas emergentes a la luz de la política y estrategia y de su impacto en el Servicio y en la sociedad

2

* Se gestiona acertadamente la cartera tecnológica 2

* Se aplican las nuevas tecnologías para perfeccionar el funcionamiento interno

3

* Se promueve la formación del personal en el uso de las tecnologías que se implanten

3

* Se conocen los avances tecnológicos introducidos en unidades similares

2

Subcriterio 5. Gestión del conocimiento 3 2 1 0 0 1,67 Insuficiente

Actividades de gestión. Procedimientos 5.1. ¿Existen mecanismos para gestionar la información relacionada con el desarrollo de la política y estrategia?

2

5.2. ¿Existen procedimientos para recoger, generar y hacer uso de nuevos conocimientos con vistas a la mejora del Servicio?

2


21

5.3. ¿Se revisan sistemáticamente dichos mecanismos y procedimientos?

1

* Se crean sistemas de almacenamiento y acceso a la información relacionada con la mejora del Servicio

1

* Se recoge sistemáticamente información de otras unidades y universidades para disponer de conocimientos punteros

1

* Se mejora la comunicación para difundir la información relevante para el éxito de la política y estrategia

3

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones:

No ha existido ningún mecanismo definido en los SCI para obtener información sobre creación de alianzas, gestión de recursos, rendimiento de procesos y gestión de proveedores, salvo una encuesta de carácter puntual y comunicaciones verbales acerca de satisfacción de los usuarios. No existen alianzas estratégicas con organizaciones similares, clientes o proveedores, limitándose a contactos personales para el mejor funcionamiento del Servicio.

No se encuentran definidos los criterios de asignación de recursos con claridad y objetividad, ni en consecuencia procedimientos de control que aseguren su óptima utilización. Se toman decisiones orientadas a la satisfacción del personal de las distintas unidades y usuarios. Para ello se desarrollan reuniones periódicas semanales entre los responsables de las unidades, e individuales con los distintos miembros de las unidades y usuarios por parte de la dirección.

Los medios disponibles, equipamiento científico-técnico, edificio, etc., son consistentes con los fines de los SCI. Los equipos cuentan con planes contratados de mantenimiento, sin embargo no disponen de planes de control y calibración. Se estima en consecuencia que son incompletos los planes de control y gestión de equipos. La gestión de patrones y materiales de referencia es deficiente en cuanto a la documentación, estabilidad y caducidad de los mismos.

La inexistencia de procedimientos de trabajo y de un plan de control de la calidad, interna y externa, impiden trabajar de manera consistente con el concepto de trazabilidad de la muestra con el resultado analítico. Los SCI tampoco cuentan con plan de gestión de residuos y plan de higiene y seguridad laboral.

Se considera que es preciso avanzar en establecer un clima de innovación y creatividad mediante el uso de los recursos pertinentes de información y conocimiento.

Entre el personal de los SCI se conocen las innovaciones tecnológicas, pero no están definidos los procedimientos para identificar sus oportunidades. La publicación de la nueva página web de los SCI, en la cual se refleja toda la información referida al personal, instrumentación, tarifas y reglamento de los SCI permite dar a conocer a los usuarios los avances tecnológicos incorporados a los SCI. Se pretende también que en esta página web, el usuario consulte la posibilidad de reserva de equipos y solicitud de análisis on-line. La formación del personal en el uso de las tecnologías implantadas se lleva a cabo con la incorporación de cada nuevo equipo, sin embargo la asistencia a cursos externos de formación es escasa. La gestión de la información no se considera que esté organizada en relación con la mejora de los SCI, su política y su estrategia. No se recoge sistemáticamente información de otras universidades y no se emplea para difundir la información relevante relacionada con el éxito de la política y estrategia


22

3.4.2. VALORACIÓN DE PUNTOS FUERTES, DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA CRITERIO : 4) ALIANZAS Y RECURSOS Pertinencia Puntos Fuertes (según Autoinforme)


Actualmente existen reuniones semanales donde se detalla la información relevante a los responsables técnicos por parte del Director, aunque no hay un protocolo escrito sobre su desarrollo

Se deben aprovechar dichas reuniones, incorporando otros grupos de interés, para avanzar en la definición de alianzas y gestión de recursos en el contexto de la estrategia

Obtención de un mayor grado de optimización de recursos mediante el manejo de los equipos por usuarios de los SCI

Debe completarse con una política de difusión de los SCI interna y externamente en la Universidad de Huelva

Implantación y uso de nuevas tecnologías de la comunicación Deben aprovecharse las oportunidades tecnológicas para mejorar la comunicación y un mejor servicio al cliente

Otros Puntos Fuertes (según CEE): Alto nivel del equipamiento científico del que se dispone Adecuación del edificio que aloja los distintos servicios técnicos a los requerimientos de los mismos Motivación de la actual dirección en el desarrollo de una política de alianzas y de adecuada gestión de los recursos Pertinencia Puntos Débiles (según Autoinforme):


Existen pocas alianzas y colaboraciones puntuales entre los SCI-Universidad y Empresa, generalmente basadas en relaciones personales

Se estima conveniente incrementar dichas relaciones de acuerdo a un plan de actuación

No se recogen de manera sistemática las inquietudes de los usuarios La política de alianzas y la gestión de recursos debe basarse en las demandas de grupos de interés

No se dispone de una Lista de Distribución de e-mail de usuarios de los SCI

Se considera de menor interés respecto a otros puntos débiles y de fácil solución


23

CRITERIO : 4) ALIANZAS Y RECURSOS No existen alianzas con otras Universidades y empresas

Se estima conveniente incrementar dichas relaciones de acuerdo a un plan de actuación

No existe un sistema informático que coordine las solicitudes de trabajos y equipos, estado de ejecución de los trabajos y facturación

Se estima conveniente implantar dicho programa

Las Unidades existentes no se adecuan a parcialmente al actual mapa de los grupos de investigación de la UHU

Se estima conveniente incrementar las relaciones de los SCI con otros grupos de investigación diferentes a los que actualmente emplean dichos servicios

El archivo e inventario de los SCI no se encuentra informatizado, lo cual facilitaría su consulta

Se considera que se debe proceder a dicho trabajo

Otros Puntos Débiles (según CEE): Ausencia de planes de gestión de equipos (control, mantenimiento, calibración) y de patrones y materiales de referencia No disponibilidad por parte de los clientes de la información analítica relativa conducente a la obtención del dato Ausencia de un plan de gestión de residuos Ausencia de un plan de Higiene y Salud Laboral Pertinencia Priorización Propuestas de Mejora (según Autoinforme): Sí No Alta Media Baja Observaciones Modificación y creación de nuevas unidades según las actuales necesidades de la UH

Se estima que existen otras necesidades en los SCI referidos a la gestión estratégica de los recursos actualmente disponibles

Elaboración de un procedimiento para conocer el grado de satisfacción de los usuarios y proveedores

Se considera prioritario la elaboración de un procedimiento para conocer el grado de satisfacción de los usuarios y otro de evaluación de proveedores dentro del programa de mejora de la calidad

Promover y crear el establecimiento de alianzas, con otras universidades y sobre todo con empresas del Se considera prioritario en orden a optimizar la

gestión de los recursos


24

entorno de la Provincia de Huelva

Creación de un sistema informático que coordine las solicitudes de análisis y equipos, estado de ejecución de los trabajos y facturación

Se estima conveniente implantar dicho programa

Creación de una Lista de Distribución para el personal técnico y usuarios mediante e-mail

Se considera de menor interés respecto a otros puntos débiles y de fácil solución

Actualización del archivo de los SCI mediante técnicas digitales incluyendo la actualización del inventario Se considera de menor interés respecto a otros

puntos débiles y de fácil solución Priorización Propuestas de Mejora (según CEE): Alta Media Baja Observaciones Incrementar el grado de conocimiento del gran potencial científico-técnico de los SCI entre grupos de interés (atendiendo a otras áreas del conocimiento y empresas)

Se considera prioritario en orden a optimizar la gestión de los recursos y establecimiento de alianzas

Avanzar en planes de gestión de equipos (control, mantenimiento, calibración) y de patrones y materiales de referencia Se considera prioritario a fin de avanzar en la

cadena de trazabilidad Poner a disposición de los clientes la información analítica relativa a la obtención del dato, dado su valor científico

Se estima importante para contribuir a disponer de la máxima información científica por parte del usuario, particularmente interno

Implementar un plan de gestión de resíduos Se considera de máxima prioridad Aplicar el plan de Higiene y Salud Laboral de la Universidad de Huelva Se considera de máxima prioridad Avanzar en la redacción de procedimientos de trabajo de manera acorde a la norma ISO 9001 Se estima fundamental para la certificación en

una norma de gestión de la calidad


25

3.5. CRITERIO 5) PROCESOS 3.5.1. VALORACIÓN DE SUBCRITEROIS ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA:

1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar con esta opción



CRITERIO : 5) PROCESOS 36 14 6 1 0 1,51 Insuficiente Subcriterio 1. Identificación de procesos clave 7 3 2 0 0 1,58 Insuficiente Actividades de gestión 1.1. Mapa de procesos: elaboración 3 2 1 0 0 1,67 Insuficiente 1.1.1. ¿Se utiliza una metodología para la identificación del os procesos clave del Servicio?

3 1.1.2. ¿Se encuentran debidamente documentados todos los procesos?

2 1.1.3 ¿Existe un manual de procesos a disposición del personal donde queden reflejadas sus tareas?

2 * Se establece un sistema de gestión de procesos (procedimiento integral para identificar, definir, poner en práctica, revisar y evaluar cada proceso)

1 * Se han resuelto las interfases internas de la organización y las relacionadas con los grupos externos (proveedores, usuarios, colegas), gestionando de manera efectiva los procesos de principio a fin

1 * Se ha promovido la participación e implicación del personal, los proveedores y los clientes internos y externos en la identificación y definición de los procesos clave

1

Actividades de gestión 1.2. Mapa de procesos: contenidos 4 1 1 0 0 1,50 Insuficiente

1.2.1. ¿Existe un mapa de procesos? 1

1.2.2. ¿Son conocidos los responsables de cada uno de los procesos?

2 * Se establece un sistema de gestión de procesos (procedimiento integral para identificar, definir, poner en práctica, revisar y evaluar cada proceso)

1 * Se encuentran diseñados todos los procesos, principalmente aquéllos que son centrales y permiten poner en práctica con éxito la política y estrategia

3 * Se han establecido las funciones de todo el personal

1


26

* Se considera en la descripción de cada proceso, las fases y responsables de ejecución, responsables del seguimiento, medios de ejecución, tiempo estimado, conexiones con otros procesos, y así sucesivamente

1

Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos 10 3 0 0 0 1,23 Insuficiente Actividades de gestión 2.1. Procedimiento 6 2 0 0 0 1,25 Insuficiente 2.1.1. ¿Existe una manera de identificar criterios de éxito y los indicadores de eficacia para cada proceso?

1 2.1.2. ¿Son revisados frecuentemente estos criterios e indicadores?

1 2.1.3. ¿Se utilizan procedimientos para el seguimiento de los resultados de los distintos procesos?

1 * Se han implantado sistemas de medición, establecer objetivos parciales y finales de rendimiento, y prever mecanismos para corregir los fallos de los procesos

1 * Se aprovechan los resultados del rendimiento operativo, además de la información procedente de las actividades de aprendizaje, estableciendo prioridades y objetivos de mejora, así como métodos más apropiados de funcionamiento de las operaciones

1 * Es analizada sistemáticamente la información que se obtiene del personal, clientes y proveedores para conocer la valoración del servicio prestado y las demandas de corrección

2 * Se evalúa la consecución de los objetivos actuales en comparación con los obtenidos en el pasado, y con los de otras unidades o servicios similares

1 * Se ha determinado el impacto de los procesos críticos en el cumplimiento de los objetivos previstos

2

Actividades de gestión 2.2. Control y mejora de los procesos de soporte 4 1 0 0 0 1,20 Insuficiente

2.2.1. ¿Se describen los principales procesos de soporte que se reciben de otros servcios de la Universidad, o del exterior de la misma?

1 2.2.2. ¿Se intenta mejorar esos procesos continuamente?

1 2.2.3. ¿Existe una buena comunicación entre los responsables de los otros servicios que proporcionan procesos de soporte (incluyendo los proveedores externos), los requisitos de calidad y los resultados del rendimiento?

2 * Se han implantado sistemas de medición, establecer objetivos parciales y finales de rendimiento, y prever mecanismos para corregir los fallos de los procesos

1 * Se aprovechan los resultados del rendimiento operativo, además de la información procedente de las actividades de aprendizaje, estableciendo prioridades y objetivos de mejora, así como métodos más apropiados de funcionamiento de las operaciones

1

Subcriterio 3. Desarrollo de los nuevos servicios 13 5 1 1 0 1,50 Insuficiente Actividades de gestión 3.1. Análisis de necesidades de los usuarios 1 2 0 1 0 2,25 Insuficiente


27

3.1.1. ¿Se ha establecido el Servicio para conocer las necesidades de los usuarios?

2 3.1.2. ¿Es analizada la información para la planificación de nuevos servicios o prestaciones?

1 * Se ha dado seguimiento al servicio de atención al cliente y a otros contactos con los mismos

2 * Se encuentra implicado de manera proactiva con los clientes, debatiendo y abordando sus necesidades, expectativas y preocupaciones 4

Actividades de gestión 3.2. Traducción en especificaciones de servicios 3 2 1 0 0 1,67 Insuficiente

3.2.1. ¿Se intenta cumplir con las expectativas y preocupaciones del usuario de un servicio?

1 3.2.2. ¿Se traducen las necesidades de los usuarios en especificaciones concretas de servicios?

2 3.2.3. ¿Se modifican y crean nuevos servicios en esta línea de satisfacción de usuarios con frecuencia?

1 * Se ha anticipado oportunidades de porductos y servicios de acuerdo con las futuras necesidades y expectativas de los clientes

1 * Se han generado nuevos porductos en colaboración con los compañeros, colaboradores, porveedores y todo tipo de partners 2 * Se han diseñado nuevos servicios para satisfacer las necesidades detectadas 3

Actividades de gestión 3.3. Innovación de los procesos 4 1 0 0 0 1,20 Insuficiente

3.3.1. ¿Se utiliza un procedimiento que permita identificar e implantar innovaciones en los procesos, que optimicen los recursos existentes?

1 3.3.2. ¿Se utilizan datos comparativos de otros servicios y/o universidades para incorporar modificaciones en los procesos?

1 * Los métodos idóneos son fijados para llevar a efecto modificaciones en los procesos y servicios

1 * Se informa de los cambios introducidos a todos los grupos interesados 1 * Se asegura que el personal recibe la formación adecuada para aplicar procesos nuevos o modificados. 2

Actividades de gestión 3.4. Incorporación de nuevas Filosofías 5 0 0 0 0 1,00 Insuficiente 3.4.1. ¿Se estimulan las habilidades creativas e innovadoras del personal? 1 3.4.2. ¿Se han incorporado nuevas filosofías de trabajo o se han producido cambios en este sentido en el último período?

1 * Se potencia la creatividad y la innovación, desarrollando productos y servicios competitivos

1 * Existe un esfuerzo por mantener la creatividad e innovación en las relaciones de atención al cliente

1 * Se estimula el talento creativo e innovador de empleados, clientes y partners, y hacer que repercuta sobre las mejoras (continuas o drásticas) 1


28

Subcriterio 4. Auditorías y evaluación de los sistemas de gestión 6 3 3 0 0 1,75 Insuficiente

Actividades de gestión 4.1. Procedimentos 2 2 1 0 0 1,80 Insuficiente 4.1.1. ¿Se sigue un procedimiento para valorar de forma sistemática la eficacia y el grado de aplicación de los sistemas de gestión?

1 4.1.2. ¿Existen responsables de realizar la revisión de los sistemas de gestión?

2 * Se aplican sistemas de evaluación de la calidad

2 * Se definen criterios para valorar los sistemas de gestión

1 * Se determinan la periodicidad y los responsables de la revisión de los sistemas de gestión

3

Actividades de gestión 4.2. Mejora de los sistemas de gestión 4 1 2 0 0 1,71 Insuficiente 4.2.1. ¿Se utilizan los resultados de evaluación para planificar mejoras en los sistemas para el período siguiente?

3 4.2.2. ¿Son supervisados esos cambios y su implantación?

1 4.2.3. ¿Se comunica al personal del servicio los cambios que hay que realizar y reciben información antes de su implantación?

2 * Se han descubierto y aplicado nuevos sistemas de gestión

3 * Se han establecido pruebas piloto y controlar la implementación de modificaciones en los sistemas de gestión

1 * Se informa de los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos interesados

1 * Se asegura que el personal comprende y acepta los cambios para operar procesos nuevos o modificados

1

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: El Servicio tiene identificados los principales procesos clave así como buena parte de los soporte, si bien se carece de un mapa de procesos que facilite la comprensión de las interacciones tanto internas como externas que entre ellos existen. La documentación de los procesos que se ha elaborado hasta la fecha debe ser ampliada (fijación de elementos definitorios del proceso como: propietario, misión, indicadores, objetivos temporales, entradas, salidas, registros y documentación asociada, etc.); así mismo, se recomienda la revisión y estandarización de la forma de representación (diagramas de flujo). Se carece de mecanismos formalizados que posibiliten conocer de manera objetiva el nivel de funcionamiento de los procesos clave del Servicio lo que dificulta el desarrollo de actividades de control, seguimiento y revisión. Los procesos soporte y, en especial aquellos clave que se vinculen con grupos de interés prioritarios del Servicio, requieren de mecanismos de coordinación singularizada que incluyan a otras entidades externas (financiadotes o colaboradores) así como propias de la Institución como por ejemplo la gerencia u otros vicerrectorados. Para un más efectivo y completo desarrollo de la gestión por procesos del Servicio se recomienda el uso de estándares internacionales vigentes como la UNE-EN ISO 9.001 y UNE-EN ISO 14.001 referidas a sistemas de gestión de la calidad y el medioambiente


29

respectivamente. Respecto a los laboratorios, la UNE-EN ISO/IEC 17025 puede ser un buen instrumento para el diseño, desarrollo y revisión de ensayos, así como para garantizar el estado de la calibración y mantenimiento de equipos. La certificación del Servicio en determinados alcances y/o unidades (laboratorios) puede ser considerada a medio y largo plazo, acompañándose de una reflexiva planificación y evaluación.


30

3.5.2. VALORACIÓN DE PUNTOS FUERTES, DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA CRITERIO : 5 PROCESOS Pertinencia Puntos Fuertes (según Autoinforme)


Realización de cambios en la organización, implicando una mejora en la calidad de los servicios y trabajo en las unidades.

Se ha iniciado el proceso de identificación y documentación de los procesos del Servicio

Debe unirse al mapa de proceso que se diseñe finalmente, además de completarse con actividades de seguimiento, medición y mejora de dichos procesos

Otros Puntos Fuertes (según CEE): Se desarrollan actualizaciones e innovaciones en algunos procesos para adecuarse a las necesidades de los principales usuarios. Pertinencia Puntos Débiles (según Autoinforme):


No constan en ningún documento o manual los procesos y tareas a realizar por el personal técnico.


No existe un mecanismo establecido para el análisis de las necesidades de los usuarios.


No se dispone de un mecanismo de evaluación del sistema de gestión.

Cuando se desarrollen los procesos formalizados de planificación del Servicio (incluida su reorganización) es cuando debieran plantearse mecanismos de revisión del mismo.

Otros Puntos Débiles (según CEE):


31

CRITERIO : 5 PROCESOS Ausencia de mapas de procesos. No están definidos de manera normalizada y sistemática la totalidad de procesos clave y soporte (de apoyo). Pertinencia Priorización Propuestas de Mejora (según Autoinforme): Sí No Alta Media Baja Observaciones

Elaboración de Mapas de Procesos, protocolos externos e internos.

Se trata de actuaciones relacionadas pero independientes y, sobre todo, de secuencia de ejecución diferente. Debe empezar por el mapa, luego los procesos y después los protocolos según prioridades (de usuarios o grupos de interés y/o definidos por la dirección del Servicio).

Establecimiento de un método independiente de la solicitud de recogida de necesidades de los usuarios.

Creación de un mecanismo de evaluación del sistema de gestión.

Priorización Propuestas de Mejora (Según CEE) Alta Media Baja Observaciones Diseñar un mapa global del Servicio donde se identifiquen la totalidad de procesos: estratégicos, clave y de apoyo.

Se recomienda revisar previamente los procesos documentados actualmente y utilizarlos como base de partida para el diseño del mapa.

No están definidos de manera normalizada y sistemática la totalidad de procesos clave y soporte (de apoyo).

En unión a la anterior propuesta, debería aprovecharse la revisión de los procesos documentados actualmente para identificar otros aún no encontrados o definido (si existiesen).


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3.6. CRITERIO 6) RESULTADOS EN LOS CLIENTES 3.6.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS

ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA:

1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar esta opción tomará el valor 1)


Criterio: 6) RESULTADOS EN LOS CLIENTES 8 13 3 0 0 1,79 Insuficiente

Subcriterio 1. Medidas de percepción de los clientes 1 8 2 0 0 2,09 Insuficiente

Actividades de gestión 1.1.Procedimientos 1 5 0 0 0 1,83 Insuficiente

1.1.1 ¿Se siguen procedimientos para conocer que aspectos son significativos para los clientes y su importancia relativa y se contrata su percepción?

2

1.1.2. ¿Se utilizan los conocimientos que proporcionan esos procedimientos?

2

* Se establecen los grupos de interés 2

* Se utilizan mecanismos para obtener el grado de satisfacción de los grupos de interés

1

* Se establecen mecanismos para obtener información sobre la satisfacción de los clientes

2

* Se conoce la percepción que el cliente tiene de su relación con la Unidad y de la calidad del Servicio

2

Actividades de gestión 1.2. Resultados 0 3 2 0 0 2,40 Insuficiente

1.2.1. ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes/usuarios con el Servicio?

2

* Hay satisfacción con la fiabilidad o confianza que ofrece el Servicio 2

* Hay satisfacción con la capacidad de respuesta, rapidez o disposición del personal para ayudar a resolver problemas

2

* Hay satisfacción con la profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad en el trato con el cliente

3

* Hay facilidad con que se accede a los servicios (satisfacción con los horarios, medios de comunicación, accesibilidad de los empleados)

3

Subcriterio 2. Indicadores de rendimiento 2 0 0 0 0 1,00 Insuficiente

2.1. ¿Se identifican indicadores de rendimiento para obtener información indirecta sobre la satisfacción de los usuarios?

1

* Se obtienen mediciones complementarias: nº clientes o usuarios y evolución, nº bajas voluntarias, nº felicitaciones, etc.

1

Subcriterio 3. Difusión y uso de los resultados 3 3 1 0 0 1,71 Insuficiente

Actividades de gestión. Difusión y uso


33

3.1. ¿Se tienen identificados los destinatarios de la información sobre satisfacción de los usuarios?

1

3.2. ¿Se difunden los resultados sobre satisfacción de usuarios? 2

3.3. ¿Tienen consecuencias o aplicación los datos obtenidos de las mediciones sobre satisfacción?

2

* Se difunden los resultados entre los responsables de gobierno, personal del servicio y otros grupos de interés

3

* Se revisan los objetivos, a partir de los resultado obtenidos 1

* Se implantan y realizan acciones que impliquen a los clientes o usuarios

1

* Se introducen modificaciones de acuerdo con las sugerencias obtenidas de los clientes usuarios

2

Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos 2 2 0 0 0 1,50 Insuficiente

Actividades de gestión. Sistema de revisión

4.1. ¿Están definidos los procedimientos de medición de satisfacción de usuarios?¿Se revisan periódicamente?

2

4.2.. ¿Están identificadas las personas que analizan los resultados de las mediciones de la satisfacción de usuarios?

1

* Se analizan los mecanismos existentes de revisión y mejora de las mediciones y procedimientos

2

* Se señalan si los indicadores se adecuan a los objetivos planificados 1

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: No existen procedimientos para conocer la satisfacción de los usuarios, salvo conversaciones personales y una encuesta, puesta en funcionamiento con motivo de la autoevaluación, que se piensa continuar en el futuro. El nivel general de satisfacción del cliente es aceptable, con buena comunicación y accesibilidad, sin embargo existe cierta dispersión en la percepción, considerando que algunas unidades del servicio tienen necesidad de mejora (retrasos, etc). No se tienen identificados indicadores de rendimiento y se realizan mediciones complementarias derivadas del uso de la encuesta realizada. Los resultados de la encuesta de satisfacción se difunden sobre todo entre los responsables de gobierno y personal del servicio y se pretende que orienten acciones de mejora en los SCI. Se considera que no están definidos los procedimientos de medición de satisfacción de usuarios, sin embargo se ha establecido que el comité de autoevaluación estudie los resultados de la encuesta de satisfacción.


34

3.6.2. VALORACIÓN DE PUNTOS FUERTES, DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA CRITERIO : 6) RESULTADOS EN LOS CLIENTES Pertinencia Puntos Fuertes (según Autoinforme)


En general existe un grado de satisfacción por parte de los usuarios sobre los SCI bueno, aunque se debe de realizar una medida del grado de satisfacción por cada una de las unidades que componen el Servicio

Se considera procedente, sin embargo ciertas unidades de los SCI tienen posibilidades de notable mejora

Se facilita el uso de los equipos a los usuarios del Servicio Los usuarios tienen amplias facilidades para uso de los equipos

Se tienen en cuenta las opiniones a la hora de afrontar la mejora del Servicio

Se debe avanzar en cuanto a procedimientos para conocer satisfacción de usuarios y mejora del Servicio

Otros Puntos Fuertes (según CEE): Pertinencia Puntos Débiles (según Autoinforme):


No existe un procedimiento de medida de la percepción de los usuarios del Servicio (encuestas, buzón de sugerencias, vía web, etc.)

Se considera procedente

No existe un sistema de recogida de sugerencias, quejas, premios y felicitaciones de los usuarios del Servicio

Se considera procedente ya que es preciso disponer de un procedimiento de recogida de dicha información

Otros Puntos Débiles (según CEE): La falta de satisfacción en el funcionamiento de alguna unidad genera inseguridad respecto a la fiabilidad del resultado analítico Carencia de información relativa al método analítico que ha conducido a la obtención del dato Ausencia de formación de usuarios en ciertas unidades de los SCI Pertinencia Priorización Propuestas de Mejora (según Autoinforme): Sí No Alta Media Baja Observaciones

Realización de medidas periódicas de satisfacción Se estima fundamental disponer de mediciones


35

que permitan establecer tendencias Evaluación y publicación de la información sobre la satisfacción del usuario Se considera prioritario que la percepción de los

SCI sea conocida por los grupos de interés Creación de un sistema de recogida de sugerencias, quejas, premios y felicitaciones de los usuarios del Servicio

Se considera procedente ya que es preciso disponer de un procedimiento de recogida de dicha información

Priorización Propuestas de Mejora (Según CEE) Alta Media Baja Observaciones Compromiso en el cumplimiento de plazo de entrega de resultados acorde a las necesidades del cliente

El cumplimiento de dicho plazo es esencial en la calidad del servicio analítico

Proporcionar la información científica completa relativa al método que ha permitido la obtención del dato analítico

Se considera fundamental a fin de optimizar científicamente la información procedente de los SCI por parte del cliente

Satisfacer la demanda de formación de usuarios en ciertas unidades de los SCI Se estima importante a fin de ampliar el acceso

de usuarios a unidades del SCI


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3.7. CRITERIO 7) RESULTADOS EN EL PERSONAL 3.7.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS



2: Deficiente

3: Suficiente

4: Satisfactorio




CRITERIO : 7) RESULTADOS EN LAS PERSONAS 11 13 1 0 0 1,60 Insuficiente Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción del personal


Actividades de gestión 1.1. Procedimientos 1 3 0 0 0 1,75 Insuficiente 1.1.1 ¿Se siguen procedimientos definidos el grado de satisfacción del personal del Servicio?

2

1.1.2. ¿Se utilizan los conocimientos que proporcionan esos procedimientos?

2

* Se establecen indicadores que determinan la motivación e implicación del personal

2

* Se recogen mediciones complementarias 1

Actividades de gestión 1.2. Resultados 0 7 0 0 0 2,00 Insuficiente

1.2.1. ¿Cuál es el grado de satisfacción del personal del Servicio?

2

* Hay satisfacción con las tareas desempeñadas, incluyendo su interés intrínseco, la variedad, dificultad y cantidad, la creatividad y autonomía asociada al puesto, las oportunidades de aprendizaje o las posibilidades de participación en la mejora, entre otros

2

* Hay satisfacción con los beneficios o recompensas inherentes al puesto, abarcando aspectos variados como el salario, la promoción, el reconocimiento o beneficios del tipo pensiones, vacaciones, seguros médicos, etc.

2

* Hay satisfacción con los supervisores, estimando los estilos de supervisión, la competencia y habilidades técnicas, comunicación o relaciones humanas

2

* Hay satisfacción con los compañeros de trabajo en términos de competitividad, apoyo social, relaciones humanas o comunicación

2

* Hay satisfacción con las condiciones laborales, horarios, descansos, espacio físico, seguridad e higiene, etc.

2

* Hay satisfacción con la dirección del Servicio y con la propia universidad, en relación con la misión institución, salarios, impacto en la comunidad o gestión del cambio

2

Actividades de gestión 1.3. Datos comparativos 4 0 0 0 0 1,00 Insuficiente


37

1.3.1. ¿Cómo son comparativamente los resultados de satisfacción del personal del Servicio respecto a otros de la misma Universidad?

1

1.3.2. ¿Cómo son comparativamente los resultados de satisfacción del personal del Servicio respecto a otros de otras Universidades?

1

* Se conocen los sistemas de indicadores que se utilizan en otros centros

1

* Se establecen contactos con los responsables de otros Servicios

1


Actividades de gestión. Difusión y uso

2.1.1. ¿Se tienen identificados los destinatarios de la información sobre los resultados?

2

2.1.2. ¿Se difunden los resultados sobre satisfacción del personal?

3

2.1.3. ¿Tienen consecuencias o aplicación los datos obtenidos de las mediciones sobre satisfacción?

1

* Se implantan acciones basadas en las encuestas realizadas al personal

1

* Se responde a las sugerencias 2

* Se llevan a cabo acciones dirigidas a implicar al personal 2


Actividades de gestión. Sistemas de revisión 3.1. ¿Están definidos los procedimientos para la revisión de las mediciones de satisfacción del personal?

1

3.2. ¿Están identificadas las personas que revisan las mediciones de satisfacción del personal?

1

* Se analizan críticamente los mecanismos existentes para revisar y mejorar las mediciones

1

* Se estudia si los indicadores se adecuan a los objetivos planificados

1

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: No existe un procedimiento sistemático y regular de medición de la satisfacción del personal. Con ocasión del proceso de autoevaluación se ha realizado una primera aproximación y análisis de datos. No se han establecido indicadores que determinen la motivación e implicación del personal. El grado de satisfacción global y por atributos del personal es medio-bajo, con una gran dispersión en su percepción. No se han establecido comparaciones con otros servicios o universidades. Tampoco se ha establecido un mecanismo que garantice la difusión de los resultados. No existen procedimientos para considerar la revisión de las mediciones.


38

3.7.2. VALORACIÓN DE PUNTOS FUERTES, DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA CRITERIO : 7) RESULTADOS EN EL PERSONAL Pertinencia Puntos Fuertes (según Autoinforme)


En general, el personal técnico y de administración de los SCI tienen un grado de satisfacción medio a bajo sobre su trabajo.

No se trata de una fortaleza, ya que los resultados son medio-bajos. Hay una percepción muy dispersa

entre los empleados.

Otros Puntos Fuertes (según CEE) Pertinencia Puntos Débiles (según Autoinforme):


Hasta ahora no ha existido una herramienta para la medida de la satisfacción del personal

Otros Puntos Débiles (según CEE): El nivel global de satisfacción del personal es medio-bajo, con una percepción muy dispersa. No existe un procedimiento regular y sistemático que permita conocer la satisfacción de los empleados. No se ha establecido un mecanismo que permita difundir los resultados. No se han desarrollado acciones de mejora a partir de los resultados obtenidos Pertinencia Priorización Propuestas de Mejora (� egún Autoinforme): Sí No Alta Media Baja Observaciones Se propone la elaboración de una sistemática de evaluación de la satisfacción del personal a través de una


39

encuesta anual, dos reuniones generales con todo el personal técnico y una semanal con los coordinadores técnicos Evaluación y publicación de la información sobre la satisfacción del personal

Priorización Propuestas de Mejora (� egún CEE) Alta Media Baja Observaciones Desarrollo de un mecanismo que permita el desarrollo de acciones de mejora a partir de los resultados

Establecimiento de indicadores de satisfacción del personal


40

3.8. CRITERIO 8) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 3.8.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS


1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente

3: Suficiente

4: Satisfactorio


NE: Sin evidencias o no procede (al valorar esta opción tomará el valor 1)


Criterio: 8) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 12 4 2 1 0 1,58 Insuficiente

Subcriterio 1. Análisis de la demanda social 4 0 0 0 0 1,00 Insuficiente

Actividades de gestión 1.1. Conocimiento de la percepción social

1.1.1. ¿Utiliza el Servicio sistemas para identificar la percepción del entorno social sobre los servicios que presta?

1

1.1.2 ¿Cómo son dichos sistemas? 1

* Se sintetiza y estructura la información recogida a través de múltiples fuentes de información (publicaciones periódicas, buzones de sugerencias, puestos de información al público...), diagnosticando la existencia y extensión de posibles problemas de calidad.

1

* Se evalúan las tendencias sobre la calidad percibida por el entorno

1

Subcriterio 2. Actividades de Impacto 3 1 1 0 0 1,60 Insuficiente

Actividades de gestión 2.1. Actividades de acercamiento

2.1.1. ¿Programa y desarrolla el Servicio actividades de acercamiento a la comunidad local para aumentar y mejorar el desarrollo de éstas?

3

* Se desarrollan actividades como parte responsable de la sociedad (difusión de información relevante para la misma, aportación de ayudas a grupos sociales afectados, relación con las autoridades relevantes)

2

* El servicio se implica activamente en la comunidad donde el Servicio realiza su función (impacto en la educación, formación y nivel cultural, fomento del voluntariado, firma de convenios con otras instituciones y empresas)

1

* Se llevan a cabo intercambios y colaboraciones con otras organizaciones o asociaciones en actividades de mejora y difusión de la calidad

1

* Se participa mediante la presencia, el apoyo financiero y la colaboración institucional en acciones relacionadas con el fomento de la cultura cívica, la solidaridad social, el deporte, el ocio saludable, la ciencia o la cultura

1

Subcriterio 3. Análisis de impacto 2 1 1 1 0 2,20 Insuficiente

Actividades de gestión 3.1. Resultado de las actividaes de acercamiento a la comunidad


41

3.1.1. ¿Cómo son los mecanismos que el Servicio tiene establecidos para valorar el impacto que consigue con las actividades de acercamiento a la comunidad?

1

3.1.2. ¿Cómo son los resultados del impacto social que el Servicio consigue con estas actividades?

1

* Hay accesibilidad a la información sobre las actividades y programas del Servicio, cobertura en prensa, edición de folletos informativos, creación de páginas web, etc.

3

* Se realizan felicitaciones, conceden premios, reciben certificaciones, etc.

2

* La relación con autoridades relevantes es fluida 4


Actividades de gestión 4.1. Sistemas de revisión

4.1.1. ¿Están definidos los procedimientos para la revisión de las mediciones descritas?

2

4.1.2.. ¿Están identificadas las personas que revisan las mediciones y procedimientos?

2

* Se analizan los mecanismos existentes de revisión y mejora de las mediciones de impacto

1

* Se señala si los indicadores de impacto se adecuan a los objetivos planificados

1

* Se introducen modificaciones derivadas de la información recibida sobre los resultados sociales

1

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: Prepondera la inexistencia de datos, indicadores así como procedimientos formalizados para medir el impacto social del Servicio. Así mismo, no están identificados todos los grupos de interés (especialmente los externos), desconociéndose la demanda social con relación a los productos y servicios ofertados. Deben documentarse y registrarse al objeto de analizar los datos e in formación sobre el impacto social del Servicio, incluyendo los medios de comunicación. No se dispone de un procedimiento sistemático para el análisis del impacto social de la unidad si bien se recaba información de orígenes diversos aunque no de manera normalizada. Se recomienda el diseño de un plan de impacto social del Servicio en el que se incluyan el desarrollo de actividades como parte responsable de la sociedad y que lo impliquen de manera activa en la comunidad social y económica donde el Servicio realiza sus cometidos. El plan debe incluir indicadores de medición así como sistemáticas que permitan un eficaz sistema de seguimiento y revisión de los resultados obtenidos a lo largo del tiempo. El diseño, edición y difusión de la memoria anual de actividades se considera importante como otro instrumento de impacto social del Servicio y, en este sentido, sería conveniente sistematizar los procesos descritos, incluyendo su revisión previa a la difusión.


42

3.8.2. � EGÚN� DADE DE PUNTOS FUERTES, DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA CRITERIO : 8) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Pertinencia Puntos Fuertes (Según Autoinforme)


Realización del “Día de puertas abiertas”.

Otros Puntos Fuertes (Según CEE): Actuaciones iniciadas con grupos de interés externos como empresas y asociaciones patronales Pertinencia Puntos Débiles (Según Autoinforme):


No existe un procedimiento de medida del impacto de los servicios y análisis realizados en los SCI en la producción científica de la UH y otras Universidades y empresas.


No existe un mecanismo que valore directamente el impacto social del Servicio


Otros Puntos Débiles (Según CEE): No existe un plan integral de impacto social del Servicio. Identificación de los grupos de interés externos a la Institución que podrían demandar productos/servicios de la unidad. Sistemática para el registro y tratamiento de la demanda social vinculada al Servicio. Sistemática para el registro y tratamiento del impacto social del Servicio en los medios de comunicación internos/externos. Pertinencia Priorización Propuestas de Mejora (según Autoinforme): Sí No Alta Media Baja Observaciones


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Realización de mecanismos de toma de información con objeto de conocer la percepción del entorno social sobre el servicio.

Debe incorporarse en un plan de impacto social del Servicio como un elemento más del mismo.

Aumentar el número de actividades de acercamiento y demostración de las Unidades de los SCI a la Universidad, Empresa y Sociedad. Creación de trípticos, jornadas abiertas, demostraciones docentes, y organizar cursos de formación a personal externo de los SCI.

Debe incorporarse en un plan de impacto social del Servicio como un elemento más del mismo.

Priorización Propuestas de Mejora (Según CEE) Alta Media Baja Observaciones Diseñar un plan integral de proyección social del Servicio

Debe considerar la totalidad de grupos de interés previamente identificados y, en la medida de los posible disponiendo de información y datos de cada uno de ellos (expectativas, necesidades, requerimientos, etc.)

Diseñar un catálogo completo de productos y servicios ofertados y fijar un plan de difusión.

Condicionado al plan integral mencionado anteriormente.

Identificar la totalidad de grupos de interés externos a la Institución vinculados o potencialmente demandantes de los productos ofrecidos por el Servicio.

Investigar el mercado al objeto de conocer las demandas sociales que de manera real o potencial pudieran tener respecto a los productos/servicios ofertados.

Diseñar un procedimiento para la medición del impacto social del Servicio.


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3.9. CRITERIO 9) RESULTADOS CLAVE 3.9.1. VALORACIÓN DE SUBCRITERIOS ESCALA DE VALORACIÓN CUANTITATIVA:

1: Ausencia o Muy deficiente 2: Deficiente 3: Suficiente 4: Satisfactorio 5: Muy satisfactorio NE: Sin evidencias o no procede (al valorar con esta opción



CRITERIO : 9) RESULTADOS CLAVE 17 5 1 0 0 1,30 Insuficiente Subcriterio 1. Resultados de los principales servicio prestados 5 1 0 0 0 1,17 Insuficiente

Actividades de gestión 1.1. Medida y valoración de los resultados de los procesos clave

1.1.1. ¿Utiliza el Servicio sistemas para medir los resultados de sus procesos clave?

2 1.1.2.. ¿Cómo son las tendencias apreciadas en los resultados de los principales procesos?

1 1.1.3. ¿Cómo son comparativamente los resultados que obtiene el Servicio respecto de los otros Servicios de la Universidad?

1 1.1.4. ¿Cómo son comparativamente los resultados que obtiene el Servicio respecto de los otros Servicios de otras Universidades u Organismos?

1 * Se dispone de resultados no económicos (eficacia estratégica, eficacia normativa, duración de los diversos ciclos) 1 * Se dispone de indicadores sobre procesos (economía y finanzas, edificios, equipos y materiales, tecnología, información y recursos externos) 1

Subcriterio 2. Resultado de los procesos de soporte 5 1 0 0 0 1,17 Insuficiente

Actividades de gestión 2.1. Medida y valoración de los resultados de los procesos soporte

2.1.1. ¿Utiliza el Servicio sistemas para medir los resultados de sus procesos soporte?

2 2.1.2.. ¿Cómo son las tendencias apreciadas en los resultados de los principales procesos soporte?

1 2.1.3. ¿Cómo son comparativamente los resultados que obtiene el Servicio respecto de los otros Servicios de la Universidad?

1 2.1.4. ¿Cómo son comparativamente los resultados que obtiene el Servicio respecto de los otros Servicios de otras Universidades u Organismos?

1 * Resultados no económicos (eficacia estratégica, eficacia normativa, duración de los diversos ciclos) 1 * Indicadores sobre procesos (economía y finanzas, edificios, equipos y materiales, tecnología, información y recursos externos) 1


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Actividades de gestión 3.1. Difusión y uso 3.1.1. ¿Se tienen identificados los destinatarios de la información sobre los resultados? 2 3.1.2. ¿Se difunden los resultados obtenidos?

1 3.1.3. ¿Tienen consecuencias o aplicación los datos obtenidos?

2

* Los resultados se ponen en conocimiento de los responsables de gobierno 3

* Los resultados se difunden entre el personal, los proveedores y los responsables de los procesos de soporte 1

* Se revisan los procesos clave a partir de los resultados obtenidos 1 * Los resultados se emplean para defender la petición de nuevos recursos (humanos, personales, tecnológicos, etc.) ante los responsables competentes 1

Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos 3 1 0 0 0 1,25 Insuficiente Actividades de gestión 4.1. Sistemas de revisión 4.1.1. ¿Están definidos los procedimientos para la revisión de las mediciones descritas? 1 4.1.2.. ¿Están identificadas las personas que revisan las mediciones y procedimientos? 1 * Se analizan críticamente los mecanismos existentes para revisar y mejorar las mediciones sobre los resultados 2 * Se estudia si los indicadores se adecúan a los objetivos planificados 1

Comentarios valorativos del criterio y Otras anotaciones: Se ha podido constatar con carácter general la elevada satisfacción de buena parte de los usuarios así como la implicación del personal del Servicio en la prestación de servicios con niveles crecientes de calidad. Los procesos de difusión de los resultados del Servicio deben considerar las diversas categorías de grupos de interés que interactúan en la actualidad, o podrían hacerlo a corto y medio plazo. Sería conveniente protocolizar el uso de los equipos y utensilios de los laboratorios así como la interpretación de los resultados obtenidos de los mismos; estos protocolos deben difundirse (y exigirse su cumplimiento) por parte de los diversos colectivos de usuarios. Deberían ponerse en marcha indicadores de procesos clave tratando de conocer en términos de eficacia, eficiencia y flexibilidad, cómo están funcionando y hasta qué punto se cumplen los objetivos planificados. En la medida de lo posible, recabar datos y experiencias de otras Universidades al objeto de poder desarrollar prácticas de comparación (“benchmarking”) que faciliten los procesos de mejora de la calidad. En la misma línea anterior, el Servicio debería identificar, documentar y medir los procesos soporte toda vez que los procesos clave hayan sido sistematizados. Se considera conveniente el diseño de procedimiento de revisión de los resultados obtenidos de las mediciones de los procesos, tanto clave como soporte, que sean coherentes con la planificación del Servicio en sus diferentes niveles temporales (corto, medio y largo plazo).


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3.9.2. VALORACIÓN DE PUNTOS FUERTES, DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA ERIO : 9) RESULTADOS CLAVE Pertinencia Puntos Fuertes (según Autoinforme)


Otros Puntos Fuertes (según CEE): Elevada satisfacción de parte importante de colectivos de usuarios investigadores. Pertinencia Puntos Débiles (según Autoinforme):


No se realiza una memoria anual donde se detallen las actividades y resultados obtenidos por los SCI.


No se dispone de mecanismos para revisar y mejorar las mediciones de los resultados y transferir la información con objeto de revisión y mejora.


La información no se difunde, al no existir, con objeto de la mejora en los SCI.


Otros Puntos Débiles (según CEE): Inexistencia de datos estructurados e indicadores. Inexistencia de procedimientos para recabar información y datos que permitan conocer el funcionamiento de los procesos clave y soporte.


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Pertinencia Priorización Propuestas de Mejora (según Autoinforme): Sí No Alta Media Baja Observaciones

Creación de un mecanismo para obtener información sobre el rendimiento de procesos.

Condicionado a actuaciones previas relativas al criterio Procesos.

Realización de procedimientos de medida de los resultados clave, además estos deben ser revisados y mejorados previa información y difusión de los mismos.

Elaboración de un mecanismo que sirva de medida de los indicadores de procesos, y la difusión y revisión de los resultados obtenidos.

Se trata de actuaciones adecuadas pero que son independientes.

Priorización Propuestas de Mejora (Según CEE) Alta Media Baja Observaciones Definir el panel de indicadores de los procesos clave del Servicio.

Diseñar un procedimiento para obtener, registrar y realizar el tratamiento de los datos relacionados con los procesos clave y soporte del Servicio.


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4. SINTESIS DE LA EVALUACIÓN EXTERNA 4.1. VALORACIÓN SEMICUANTITATIVA El CEE asignará una puntuación a cada subcriterio, debiendo incluir los comentarios que estime necesarios acerca del enfoque y despliegue en cada caso. Al final definirá el perfil de calidad del Servicio por la valoración media de cada Criterio. CRITERIO : 1) LIDERAZGO

Valoración Subcriterios: 1 2 3 4 5 Enfoque: Despliegue: • Subcriterio 1. Definición de la estrategia del Servicio Planificación básica, no sistemática.

No hay evaluación ni revisión Aplicado a nivel vertical y horizontal

• Subcriterio 2. Actividades de mejora de la calidad Desarrollo escaso, no sistemático. No hay evaluación ni revisión

Despliegue horizontal heterogéneo y escasamente vertical

• Subcriterio 3. Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora

No existe enfoque No existe despliegue

• Subcriterio 4. Comunicación con diversos grupos de interés Escasa claridad de enfoque, poco sistemático. Reducida evaluación y revisión

Escaso despliegue vertical y horizontal

Valoración media del criterio 2 CRITERIO : 2) POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Valoración Subcriterios: 1 2 3 4 5 Enfoque: Despliegue: • Subcriterio 1. Recogida de información relevante No suficientemente claro, sistemático

en su proceso inicial, desconociéndose su grado de evaluación y revisión.

En principio a nivel horizontal y vertical.

• Subcriterio 2. Planificación de los objetivos de mejora Incipiente, no sistemático en la actualidad, se prevé con continuidad y evaluación y revisión iniciales.

Aplicado a nivel vertical y horizontal.

• Subcriterio 3. Aseguramiento o garantía del logro de los objetivos de calidad

No suficientemente claro y conciso, incipientes elementos sistematizados, inicios del proceso de evaluación y revisión

Verticalmente sí, no así horizontalmente.

• Subcriterio 4. Recursos disponibles Claro, poco sistematizado y formalizado, de aplicación continua y reducida evaluación y revisión.

Tanto vertical como horizontal.

• Subcriterio 5. Coordinación entre el Servicio y la Estrategia Escasa claridad del enfoque, no Vertical y horizontal


49

CRITERIO : 2) POLÍTICA Y ESTRATEGIA General de la Universidad sistemático ni continuado,

inexistencia de evaluación y revisión. Valoración media del criterio 2 CRITERIO : 3) PERSONAS

Valoración Subcriterios: 1 2 3 4 5 Enfoque: Despliegue: • Subcriterio 1. Planificación de la gestión del personal Proceso de gestión desarrollado y

gestionado sistemáticamente en algunos elementos. Baja evaluación y revisión

A nivel vertical y horizontal

• Subcriterio 2. Implicación y asignación de responsabilidades Políticas desarrolladas parcialmente. Escasa evaluación. No hay revisión

A nivel vertical. Despliegue horizontal heterogéneo

• Subcriterio 3. Comunicación entre el equipo directivo y el personal

Procesos incipientes. Escasa regularidad y sistemática en su definición. Baja evaluación y revisión

A nivel vertical. Despliegue horizontal heterogéneo

Valoración media del criterio 2 CRITERIO : 4) ALIANZAS Y RECURSOS

Valoración Subcriterios: 1 2 3 4 5 Enfoque: Despliegue: • Subcriterio 1. Información disponible para la toma de

decisiones Incipiente; poco sistemático. Sin

procesos de evaluación y revisión A nivel vertical. Escasamente desplegado a nivel horizontal

• Subcriterio 2. Alianzas estratégicas Proceso con algún nivel de desarrollo, pero escasa sistemática. Baja evaluación. No existe revisión

A nivel vertical directivo y carente de despliegue a nivel horizontal

• Subcriterio 3. Asignación, control y optimización de recursos En proceso incipiente del que se desconoce su enfoque así como su carácter sistemático. No hay evaluación y revisión.

A nivel vertical. Escaso despliegue a nivel horizontal

• Subcriterio 4. Nuevas Tecnologías Planificación básica, no sistemática. No hay evaluación ni revisión

A nivel vertical y horizontal

• Subcriterio 5. Gestión del conocimiento Planificación básica, no sistemática. No hay evaluación ni revisión

A nivel vertical. Escaso despliegue a nivel horizontal

Valoración media del criterio 2


50

CRITERIO : 5) PROCESOS Valoración

Subcriterios: 1 2 3 4 5 Enfoque: Despliegue: • Subcriterio 1. Identificación de procesos clave En proceso incipiente del que se

desconoce su enfoque así como su carácter sistemático, y nivel de evaluación y revisión.

A nivel vertical y horizontal.

• Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos Incipiente; poco sistemático y de reducida formalización los procesos de evaluación y revisión.

A nivel vertical pero no desplegado horizontalmente de manera completa.

• Subcriterio 3. Desarrollo de nuevos servicios De escaso desarrollo y reducido carácter sistemático, desconociéndose en nivel de evaluación y revisión.

A nivel horizontal y vertical.

• Subcriterio 4. Auditorias y evaluación de los sistemas de gestión

Reducido carácter sistemático, incipientes procesos de evaluación y revisión.

A nivel horizontal y vertical.

Valoración media del criterio 2 CRITERIO : 6) RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Valoración Subcriterios: 1 2 3 4 5 Enfoque: Despliegue: • Subcriterio 1. Medidas de percepción de los Clientes Proceso puntual, no sistemático. Baja

evaluación. No hay revisión A nivel horizontal y vertical

• Subcriterio 2. Indicadores de rendimiento No existe un enfoque sistematizado ni sólidamente fundamentado; no se evidencian prácticas formalizadas para el desarrollo de la evaluación y revisión

A nivel vertical pero no desplegado horizontalmente de manera completa

• Subcriterio 3. Difusión y uso de los resultados Incipiente; poco sistemático. Sin procesos de evaluación y revisión

A nivel horizontal y vertical

• Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos No existe un enfoque sistematizado ni sólidamente fundamentado

No hay despliegue



51

CRITERIO : 7) RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Valoración Subcriterios: 1 2 3 4 5 Enfoque: Despliegue: • Subcriterio 1. Mediciones sistemáticas de la satisfacción Proceso puntual, no sistemático. Baja

evaluación. No hay revisión A nivel horizontal y vertical

• Subcriterio 2. Difusión y uso de los resultados Incipiente; poco sistemático. Sin procesos de evaluación y revisión

A nivel horizontal y vertical

• Subcriterio 3. Revisión y mejora de los procedimientos No existe un enfoque sistematizado ni sólidamente fundamentado

No hay despliegue

Valoración media del criterio 2 CRITERIO : 8) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Valoración Subcriterios: 1 2 3 4 5 Enfoque: Despliegue: • Subcriterio 1. Análisis de la demanda social El enfoque no está fundamentado de

manera expresa si bien puede considerarse incipiente, aplicado de manera no sistemática, careciéndose de sistemáticas de evaluación y revisión.

Parcialmente sólo aplicable a nivel vertical y no a nivel horizontal.

• Subcriterio 2. Actividades de impacto El enfoque no está solidamente fundamentado si bien se han detectado prácticas incipientes en este ámbito, desarrollándose actuaciones que están programadas se desarrollen con carácter sistemático. No se evidencia su evaluación y revisión, si bien, los resultados de los encuentros con grupos de interés externos son tratados en las reuniones directivas entre el vicerrector y el equipo directivo del Servicio.

A nivel vertical directivo y carente de despliegue a nivel horizontal.

• Subcriterio 3. Análisis del impacto No existe un enfoque sistematizado ni sólidamente fundamentado y sistemático; no se evidencian procesos formalizadas para el

A nivel vertical directivo y de escaso despliegue a nivel horizontal.


52

CRITERIO : 8) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD desarrollo de la evaluación y revisión.

• Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos No existe un enfoque sistematizado ni sólidamente fundamentado; no se evidencian prácticas formalizadas para el desarrollo de la evaluación y revisión.

A nivel vertical directivo e inexistente despliegue horizontal.

Valoración media del criterio 2 CRITERIO : 9) RESULTADOS CLAVE

Valoración Subcriterios: 1 2 3 4 5 Enfoque: Despliegue: • Subcriterio 1. Resultados de los principales servicios

prestados No existe un enfoque sistematizado ni

sólidamente fundamentado; no se evidencian prácticas formalizadas para el desarrollo de la evaluación y revisión.

No se ha evidenciado despliegue ni a nivel vertical directivo ni a nivel horizontal.

• Subcriterio 2. Resultados de los procesos de soporte No existe un enfoque sistematizado ni sólidamente fundamentado; no se evidencian prácticas formalizadas para el desarrollo de la evaluación y revisión.


• Subcriterio 3. Difusión y uso de los resultados No existe un enfoque sistematizado ni sólidamente fundamentado; no se evidencian prácticas formalizadas para el desarrollo de la evaluación y revisión.


• Subcriterio 4. Revisión y mejora de los procedimientos No existe un enfoque sistematizado ni sólidamente fundamentado, si bien se han detectado actuaciones incipientes en este ámbito de la gestión; no se han podido evidenciar prácticas formalizadas para el desarrollo de la evaluación y revisión.

Incipiente despliegue a nivel vertical e inexistente a nivel horizontal.



53

4.2. PERFIL DE CALIDAD DEL SERVICIO En este apartado, a la luz de las valoraciones realizadas para cada subcriterio, el CEE identificará el perfil de calidad del Servicio, de acuerdo con la escala cualitativa creciente utilizada. Para ello, señalará en las celdas correspondientes, la valoración asignada a cada criterio.

Valoración Perfil de calidad del Servicio 1 2 3 4 5

CRITERIO : 1) LIDERAZGO

CRITERIO : 2) POLÍTICA Y ESTRATEGIA

CRITERIO : 3) PERSONAS

CRITERIO : 4) ALIANZAS Y RECURSOS

CRITERIO : 5) PROCESOS

CRITERIO : 6) RESULTADOS EN LOS CLIENTES

CRITERIO : 7) RESULTADOS EN LAS PERSONAS

CRITERIO : 8) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

CRITERIO : 9) RESULTADOS CLAVE


54

4.3. MATRIZ DE MADUREZ DEL SERVICIO En este apartado, a la luz de las valoraciones realizadas para cada criterio y subcriterio, el CEE identificará el nivel de madurez alcanzado por el Servicio, de acuerdo con la escala cualitativa creciente mostrada en la tabla, en cada uno de los conceptos señalados, relacionados con la implantación de los principios de calidad y con la estrategia de la excelencia, que muestran el avance progresivo del Servicio en el camino hacia ésta. Para ello, sombreará las celdas correspondientes para cada concepto.

TABLA 14. IMPLANTACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Orientación hacia los resultados Se han identificado los grupos de interés

relevantes

Se conocen sus necesidades de forma

anecdótica

Sus necesidades se evalúan de manera

estructurada

Los resultados del Servicio se dirigen a cubrir algunas de las

múltiples necesidades de estos grupos

Existen mecanismos para equilibrar sus

necesidades y expectativas

Las decisiones de gestión se orientan a lograr resultados en los usuarios, las personas, la sociedad y la eficacia de los procesos del Servicio 1 2 3 4 5

Orientación hacia el cliente Se evalúa la satisfacción de los

clientes

Los datos sobre satisfacción se utilizan para

introducir modificaciones y

mejoras

Los objetivos estratégicos se

relacionan con las necesidades de los

clientes

Se evalúa la eficacia de los objetivos estratégicos para

aumentar la satisfacción de los

usuarios

Se entienden los mecanismos que

impulsan las necesidades de los clientes y se actúa

sobre ellos

Las decisiones de gestión se orientan a lograr mayores niveles de satisfacción de los usuarios del Servicio

1 2 3 4 5

Liderazgo y coherencia en los objetivos

Se han definido la visión y la misión del

Servicio

Los procesos de trabajo recogen las

directrices de la visión y misión

Política, personas y procesos son

coherentes y existe un “modelo de

liderazgo”

Los líderes tienen influencia en la creación de una

cultura de calidad

En todos los niveles del Servicio se

comparten valores y modelos éticos

Los líderes promueven la gestión de la calidad, la participación y la coherencia en los objetivos de calidad 1 2 3 4 5

Gestión por procesos y hechos Se han definido los procesos para alcanzar los

resultados deseados

Existen procedimientos para

evaluar el rendimiento y otras

cuestiones de interés

Se utilizan datos e información

comparativa para establecer objetivos

ambiciosos

Se obtienen conclusiones

prácticas para la mejora a partir de los

datos evaluativos

Se entiende y utiliza la capacidad de los

procesos para mejorar el

rendimiento

Las decisiones de gestión están basadas en procesos bien definidos, así como en datos y hechos objetivos recogidos mediante procedimientos sistemáticos de medición y evaluación

1 2 3 4 5


55

Desarrollo e implicación de las personas

Las personas aceptan la responsabilidad

para resolver problemas

Participan activamente en las

decisiones de gestión

Son innovadoras y creativas para

impulsar los objetivos del Servicio

Toman decisiones de forma autónoma

dentro de su esfera de responsabilidades

Tienen facultad para actuar y compartir conocimientos y

experiencias El personal está implicado y participa activamente en las decisiones de gestión del Servicio 1 2 3 4 5

Aprendizaje, innovación y mejora continuos

Se identifican y se actúa sobre las

oportunidades de mejora

La participación y la evaluación generan oportunidades de

aprendizaje

La mejora continua es un objetivo aceptado

por todos

Se ponen en práctica las innovaciones y

cambios que sugieren las personas

Se extienden e integran las

innovaciones y mejoras que tienen

éxito

Los procesos de trabajo y las acciones de mejora permiten el aprendizaje, la innovación y la mejora continua 1 2 3 4 5

Desarrollo de alianzas Existe un proceso de selección y gestión de

proveedores

Se establecen relaciones de

cooperación para mejorar la calidad de

los procesos

Se reconocen las mejoras y logros de los proveedores y se han identificado los

partners clave

Se establecen alianzas estratégicas

para mejorar la calidad de las

entidades firmantes

El Servicio y sus partners desarrollan

en común los planes y políticas a partir de

conocimientos compartidos

Se establecen relaciones estratégicas con otros servicios, universidades, proveedores, y otros grupos relacionados con el Servicio

1 2 3 4 5

Responsabilidad social Se comprenden y se cumplen los

requisitos legales y normativos

Se conocen las demandas sociales y se les da respuesta

Existe una implicación activa en

la sociedad

El Servicio aporta a la sociedad más de lo que recibe de ella

Las expectativas de la sociedad se miden y se actúa sobre ellas

El Servicio gestiona sus recursos con eficiencia y aportando un valor añadido a todo tipo de clientes o usuarios

1 2 3 4 5


56

4.4. VALORACIÓN CUALITATIVA Y PLAN D E MEJORA En este apartado, el CEE resumirá las fortalezas y debilidades y propondrá un Plan de Mejora, a la luz de las consideradas pertinentes por el CEE, más las sugeridas por el propio CEE en los apartados anteriores. Asimismo señalará las propuestas de mejora que propone, con indicación de la prioridad que les asigna dicho CEE (alta: seis meses; media: un año, baja: dos años) Servicio de……………………. de la Universidad de………………….

Convocatoria de:

PUNTOS FUERTES (considerados como pertinentes por el CEE)

PUNTOS DEBILES (considerados como pertinentes por el CEE)

PROPUESTAS DE MEJORA Prioridad (alta, media, baja)

CRITERIO : 1) LIDERAZGO

En la actualidad se realiza una reunión cada quince días con el equipo del Vicerrectorado de Investigación con objeto de coordinar actividades y propuestas de los SCI con otros Servicios del Vicerrectorado de Investigación.

No existe un Plan Estratégico de los SCI. Tampoco se elaboran memorias anuales sobre el funcionamiento de los SCI

Establecimiento de un procedimiento de reconocimiento del esfuerzo del personal

Media

El proceso de autoevaluación ha iniciado el desarrollo de una estructura y metodología para impulsar medidas de mejora

No ha existido continuidad en las reuniones de los grupos de trabajo que inicialmente elaboraron el Reglamento Interno de los SCI, y que podrán significar un germen de debate en las propuestas sobre Calidad de los SCI

Realización de reuniones de coordinación semanales entre el personal técnico, asesores científicos y Director para tratar temas comunes y generales de los SCI

Alta

No hay articulado ningún procedimiento de comunicación entre los coordinadores técnico y el equipo directivo

Realización de reuniones periódicas con usuarios habituales tanto investigadores como empresas

Alta

Tampoco existe un procedimiento de reconocimiento del esfuerzo del personal técnico y de administración de los SCI

Elaboración de un plan derivado del Plan Estratégico de la Universidad de Huelva que concrete los objetivos y actuaciones a abordar en el futuro

Media


57

No se ha realizado una planificación que concrete los objetivos y acciones del Servicio a partir del Plan Estratégico de la Universidad

Elaboración de un plan de calidad y política de calidad

Alta

No se mantienen relaciones continuas con clientes y proveedores para dar respuesta a sus necesidades y aprovechar oportunidades de colaboración

Desarrollo de mecanismos que permitan conocer las necesidades, expectativas y sugerencias de los trabajadores

Media

No existe una planificación de actividades para recoger sugerencias del personal y para conocer sus necesidades y expectativas

Desarrollo de procedimientos que permitan conocer e impulsar propuestas de mejora de forma continua en la organización

Alta

CRITERIO : 2) POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Se ha realizado una evaluación de los resultados obtenidos por el actual equipo directivo con relación a actuaciones previstas por el vicerrectorado en su plan de gobierno.

No existe una propuesta de objetivos de mejora, planificación, ni estrategia específica.

Elaboración de un documento donde se detallen los objetivos de mejora, un plan de calidad y estrategia específica de los SCI.

Alta

Se han iniciado algunos procesos formalizados de planificación y alineamiento con la estrategia genérica de la Universidad.

No existe un procedimiento que garantice los medios para que el personal pueda ejecutar su trabajo en condiciones de calidad.

Creación de un procedimiento que garantice los medios necesarios para que el personal técnico y de administración pueda ejecutar su trabajo en condiciones de calidad.

Media

No existe un documento de declaración de la misión y la visión del Servicio

Definir la misión y la visión del Servicio de manera alineada con la definida en la Institución.

Alta

Inexistencia de reuniones de coordinación sistemáticas con los Dptos. y grupos de investigación que interactúan con la Servicio.

Sistematizar reuniones de coordinación con los Dptos y grupos de investigación de la Institución.

Media

No están identificados la totalidad de grupos de interés del Servicio, especialmente a nivel externo.

Identificar los grupos de interés que interactúan con la Sección, tanto internos como externos.

Alta


58

CRITERIO : 3) PERSONAS

Todo el personal técnico, salvo dos becarios y el auxiliar de administración poseen contrato fijo

No existe un plan específico de formación continua del personal técnico

Detallar en la nueva RPT los puestos de trabajo de las unidades y administración según las actuales necesidades de los SCI

Alta

El nivel de autonomía en el personal de las unidades y administración es alto, y se fomenta la participación individual y los equipos en las actividades de mejora de los SCI

El plan de formación no incluye temas de calidad

Elaboración de un plan de formación del personal técnico de los SCI, fomentando la participación en cursos y asistencia en otros laboratorios

Alta

No hay una adecuada alineación entre el plan de recursos humanos, los procesos clave y las competencias del personal

Elaboración de un plan, procedimientos y criterios de evaluación del desempeño individual y en grupo

Media

Ausencia de un plan, procedimientos y criterios de evaluación del desempeño individual y en grupo

Creación de equipos de mejora y otros mecanismos de análisis y resolución de problemas de calidad

Alta

Escaso trabajo en equipo para el impulso de propuestas de mejora

Mejora de la comunicación interna horizontal y vertical

Alta

CRITERIO : 4) ALIANZAS Y RECURSOS

Actualmente existen reuniones semanales donde se detalla la información relevante a los responsables técnicos por parte del Director, aunque no hay un protocolo escrito sobre su desarrollo

Existen pocas alianzas y colaboraciones puntuales entre los SCI-Universidad y Empresa, generalmente basadas en relaciones personales

Elaboración de un procedimiento para conocer el grado de satisfacción de los usuarios y proveedores

Alta

Obtención de un mayor grado de optimización de recursos mediante el manejo de los equipos por usuarios de los SCI

No existe un sistema informático que coordine las solicitudes de trabajos y equipos, estado de ejecución de los trabajos y facturación

Promover y crear el establecimiento de alianzas, con otras universidades y sobre todo con empresas del entorno de la Provincia de Huelva

Alta


59

Implantación y uso de nuevas tecnologías de la comunicación

Las Unidades existentes no se adecuan a parcialmente al actual mapa de los grupos de investigación de la UHU

Avanzar en la redacción de procedimientos de trabajo de manera acorde a la norma ISO 9001

Alta

El archivo e inventario de los SCI no se encuentra informatizado, lo cual facilitaría su consulta

Creación de un sistema informático que coordine las solicitudes de análisis y equipos, estado de ejecución de los trabajos y facturación

Alta

Creación de una Lista de Distribución para el personal técnico y usuarios mediante e-mail

Alta

Incrementar el grado de conocimiento del gran potencial científico-técnico de los SCI entre grupos de interés (atendiendo a otras áreas del conocimiento y empresas)

Alta

Avanzar en planes de gestión de equipos (control, mantenimiento, calibración) y de patrones y materiales de referencia

Alta

Poner a disposición de los clientes la información analítica relativa a la obtención del dato, dado su valor científico

Alta

Implementar un plan de gestión de residuos

Alta

Aplicar el plan de Higiene y Salud Laboral de la Universidad de Huelva

CRITERIO: 5) PROCESOS


60

Realización de cambios en la organización, implicando una mejora en la calidad de los servicios y trabajo en las unidades.

No constan en ningún documento o manual los procesos y tareas a realizar por el personal técnico.

Elaboración de Mapas de Procesos, protocolos externos e internos.

Alta

Se ha iniciado el proceso de identificación y documentación de los procesos del Servicio

No existe un mecanismo establecido para el análisis de las necesidades de los usuarios.

Establecimiento de un método independiente de la solicitud de recogida de necesidades de los usuarios.

Media

Se desarrollan actualizaciones e innovaciones en algunos procesos para adecuarse a las necesidades de los principales usuarios.

Ausencia de mapas de procesos Diseñar un mapa global del Servicio donde se identifiquen la totalidad de procesos: estratégicos, clave y de apoyo.

Alta



Alta

CRITERIO : 6) RESULTADOS EN LOS CLIENTES

En general existe un grado de satisfacción por parte de los usuarios sobre los SCI bueno, aunque se debe de realizar una medida del grado de satisfacción por Unidades


Realización de medidas periódicas de satisfacción

Alta

Se facilita el uso de los equipos a los usuarios del Servicio



Alta


Creación de un sistema de recogida de sugerencias, quejas, premios y felicitaciones de los usuarios del Servicio

Alta

Compromiso en el cumplimiento de plazo de entrega de Alta


61

resultados acorde a las necesidades del cliente

Proporcionar la información científica completa relativa al método que ha permitido la obtención del dato analítico

Alta

Satisfacer la demanda de formación de usuarios en ciertas unidades de los SCI

Alta

CRITERIO : 7) RESULTADOS EN EL PERSONAL

Hasta ahora no ha existido una herramienta para la medida de la satisfacción del personal

Se propone la elaboración de una sistemática de evaluación de la satisfacción del personal a través de una encuesta anual, dos reuniones generales con todo el personal técnico y una semanal con los coordinadores técnicos

Alta

El nivel global de satisfacción del personal es medio-bajo, con una percepción muy dispersa.

Evaluación y publicación de la información sobre la satisfacción del personal

Media

No existe un procedimiento regular y sistemático que permita conocer la satisfacción de los empleados.

Desarrollo de un mecanismo que permita el desarrollo de acciones de mejora a partir de los resultados

Alta

No se ha establecido un mecanismo que permita difundir los resultados.

Establecimiento de indicadores de satisfacción del personal

Media

No se han desarrollado acciones de mejora a partir de los resultados obtenidos

CRITERIO : 8) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD


62

Realización del “Día de puertas abiertas”.

No existe un procedimiento de medida del impacto de los servicios y análisis realizados en los SCI en la producción científica de la UHU y otras Universidades y empresas.

Realización de mecanismos de toma de información con objeto de conocer la percepción del entorno social sobre el servicio.

Alta

Actuaciones iniciadas con grupos de interés externos como empresas y asociaciones patronales.

No existe un mecanismo que valore directamente el impacto social del Servicio

Aumentar el número de actividades de acercamiento y demostración de las Unidades de los SCI a la Universidad, Empresa y Sociedad. Creación de trípticos, jornadas abiertas, demostraciones docentes, y organizar cursos de formación a personal externo de los SCI.

Alta

No existe un plan integral de impacto social del Servicio.

Diseñar un plan integral de proyección social del Servicio Alta

Identificación de los grupos de interés externos a la Institución que podrían demandar productos-servicios de la unidad

Diseñar un catálogo completo de productos y servicios ofertados y fijar un plan de difusión.

Media

Identificar la totalidad de grupos de interés externos a la Institución vinculados o potencialmente demandantes de los productos ofrecidos por el Servicio.

Media

Sistemática para el registro y tratamiento de la demanda social vinculada al Servicio

Investigar el mercado al objeto de conocer las demandas sociales que de manera real o potencial pudieran tener respecto a los productos/servicios ofertados.

Baja

Sistemática para el registro y tratamiento del impacto social del Servicio en los medios de comunicación internos/externos

Diseñar un procedimiento para la medición del impacto social del Servicio.

Media

CRITERIO : 9) RESULTADOS CLAVE

Elevada satisfacción de parte importante de colectivos de usuarios investigadores.

No se realiza una memoria anual donde se detallen las actividades y resultados obtenidos por los SCI.

Creación de un mecanismo para obtener información sobre el rendimiento de procesos.

Alta

No se dispone de mecanismos para revisar y mejorar las mediciones de los resultados y transferir la información con objeto de revisión y mejora.

Realización de procedimientos de medida de los resultados clave, además estos deben ser revisados y mejorados previa información y difusión de los mismos.

Alta

La información no se difunde, al no Elaboración de un mecanismo que sirva de medida de los indicadores de procesos, y la difusión y revisión de los

Alta


63

existir, con objeto de la mejora en los SCI.

resultados obtenidos.

Inexistencia de datos estructurados e indicadores.

Definir el panel de indicadores de los procesos clave del Servicio.

Alta

Inexistencia de procedimientos para recabar información y datos que permitan conocer el funcionamiento de los procesos clave y soporte.

Diseñar un procedimiento para obtener, registrar y realizar el tratamiento de los datos relacionados con los procesos clave y soporte del Servicio.

Alta


64

5. VALORACIÓN DEL PROCESO DE EVALUACIÓN EXTERNA (En este apartado el CEE valorará cualquier aspecto relacionado con el propio proceso de evaluación externa; la idoneidad del CEE, la organización, el grado de satisfacción del CEE, etc., así como las sugerencias de mejora que considere oportunas.)


65

ANEXO: DOCUMENTACIÓN UTILIZADA (Marcar o sombrear la casilla correspondiente)

Evidencias y otros documentos a solicitar para la visita Facilitados por el CEI

Utilizados por el CEE

CRITERIO 0. Evolución y Contexto actual del Servicio

- Cuadro de variables del entorno socioeconómico - Dossier de datos estadísticos del Servicio - Plantilla y organigrama del servicio en su evolución X X - Encuestas de satisfacción interna y externa X X

- Normativa y reglamentos específicos del Servicio X - Normativa general de la Universidad X X - Plan Estratégico de la Universidad X X - Planificación del Servicio - Datos de evolución de las variables cuantitativas del Servicio relacionadas

con el conjunto de variables de la Universidad

- Tablas 1 y 2 de la Administración, según Guía de Autoevaluación - CRITERIO 1. Liderazgo - Reglamentos, Estatutos … X X

- Documentos de objetivos anuales o plurianuales - Ejemplos de comunicaciones, equipos de trabajo - Planes estratégicos del Servicio y de la Universidad X X - Planes operativos

- Cursos de formación en gestión de calidad X - Organigrama del Servicio X X - Ejemplos de felicitaciones X - Resultados de encuesta de personal X X

- Plan de evaluación de rendimiento personal - CRITERIO 2. Política y Estrategia - Plan de comunicación del Servicio

- Legislación que afecte al Servicio X X - Documentos Planificación Estratégica Generales y específicos X - Informe de revisión y mejora de la Política y Estrategia - Modelos de encuestas del personal X

- CRITERIO 3. Personas - Planes de formación y desarrollo del personal X - Documentación relacionada con los procesos de selección X

- Documentación sobre la evaluación del personal X - Organigrama y diseño de perfiles profesionales X X - Planes de seguridad y salud laboral - Manuales de funciones del personal del Servicio

- Tablas 2 y 3 de Administración X X - CRITERIO 4. Alianzas y Recursos - Documentación sobre las alianzas establecidas por el Servicio


66

- Inventarios X - Informe de gestión presupuestaria X

- Modelos de encuestas X - Tablas 1, 2 y 4 de Administración X - CRITERIO 5. Procesos

- Entrevistas y encuestas de satisfacción X X - Mapa de procesos - Planes de formación y actualización del personal X X - Documentos de apoyo para los procesos (manuales, formularios, etc.) X X

- Planes de seguimiento de los procesos X X - Informes de evaluación y/o de auditorias externas - Planes de mejora en ejecución - Tabla 5 de Administración

- Modelos y resultados de encuestas X X - CRITERIO 6. Resultados en los Clientes - Tablas de indicadores - Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida

de la percepción X X

- Tabla 6 de la Administración

- Modelo y resultados de encuestas X X - CRITERIO 7. Resultados en las Personas - Manuales de funciones del personal del Servicio

- Tablas de indicadores (Tabla 7 Administración) - Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida

de la percepción X X

- Modelo y resultados de encuestas X X - CRITERIO 8. Resultados en la Sociedad

- Tablas de indicadores (Tabla 8 Administración) - Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida

de la percepción social X X

- Modelo y resultados de encuestas y entrevistas - CRITERIO 9. Resultados Clave - Dossier de datos estadísticos del Servicio

- Resultados de auditorias, revisiones o evaluaciones X X - Documentación sobre resultados generales del Servicio (cuantitativos y cualitativos)

- Tabla 9 Administración

Documents

INFORME DE EVALUACIÓN EXTERNAd.pdf · 2007. 7. 31. · Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Informe Externo de Evaluación de los Servicios Universitarios 2 1. Introducción