UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAOFACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y SISTEMASESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

ISO 27000 orientado a la calidad EFQM

PROFESOR:Ing. Ismael Salazar

INTEGRANTES: Chaparro Arenas, Aaron Garca Garca, Juan Eduardo Lzaro Vidal, Ever Quispe Garay, Jess

BELLAVISTA - CALLAO2014

ISO 27000La serie ISO/IEC 27000, es un conjunto de normas de gestin de la seguridad de la informacin con la IEC (International Electrotechnical Commission), comisin internacional de electrotecnia, tiene algunas similitudes a la familia de las normas de gestin de la calidad ISO 9000. Cada una de las normas de la familia 27000, define y centra todos los aspectos importantes en el contexto de la gestin de la seguridad de la informacin en cualquier empresa pequea, mediana o grande, as como pblicas y privadas.

Norma ISO 27000: Gestin de la seguridad de la informacin (Fundamentos y vocabulario)Esta norma fue publicada el 1 de mayo de 2009 y contemplan en forma introductoria todos los aspectos fundamentales que enfoca un sistema de gestin de seguridad de la informacin (SGSI), una descripcin del ciclo PDCA (planificar, hacer, verificar, actuar) al igual que las definiciones de los trminos que se emplean en toda la serie 27000.

PDCAElciclo de Deming(deEdwards Deming), tambin conocido comocrculo PDCA(delinglsplan-do-check-act, esto es, planificar-hacer-verificar-actuar) oespiral de mejora continua, es una estrategia demejora continuade lacalidaden cuatro pasos, basada en un concepto ideado porWalter A. Shewhart. Es muy utilizado por lossistemas de gestin de la calidad(SGC) y lossistemas de gestin de la seguridad de la informacin(SGSI).Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organizacin. Norma ISO 27001 Especificaciones para un SGSIEsta norma fue publicada el 15 de Octubre de 2005, la cual enmarca los requisitos y/o especificaciones del sistema de Gestin de la seguridad de la informacin. Fue originaria de la BS 7799-2:2002, siendo identificada actualmente como norma ISO 27001:2005. Esta es la norma certificable en la actualidad por los auditores externos de los SGSI de las diferentes empresas. En esta norma se enumera en forma resumida, los objetivos de control y controles, para que sean seleccionadas por las empresas que desean implantar el SGS. Si bien es cierto que no es de carcter obligatorio que se implementen todos los controles de esta norma, la empresa debe justificar ante los auditores la no aplicabilidad de los controles cuando estn en el proceso de evaluacin para una certificacin.

ISO 27002: cdigo de buenas prcticasPublicado el 1 de julio de 2007. Esta norma no certificable, es una gua de buenas prcticas que detalla los objetivos de control y controles recomendables en los aspectos de seguridad de la informacin. En cuanto a seguridad de la informacin. La ISO 27002, contiene 39 objetivos de control y 133 controles, agrupados en 11 dominios. ISO 27003: Gua de implantacin de un SGSIPublicado el 1 de Febrero de 2010. Esta norma no es certificable y proporciona una gua que contempla todos los aspectos necesarios para el diseo e implementacin de un SGSI de acuerdo a la norma certificable ISO/IEC 27001:2005. El objetivo de esta norma es describir las especificaciones y diseo en el proceso de la implementacin del SGSI. Actualmente esta norma se encuentra traducida slo en el Instituto Uruguayo de normas tcnicas enUruguay(UNIT-ISO/IEC 27003). El original en ingls a travs del sitio oficialiso.org. ISO 27004: Sistema de mtricas e indicadoresEsta norma fue publicada el 15 de diciembre de 2009. Esta norma es una gua que permite determinar la eficacia de la implantacin de un SGSI a travs del desarrollo y utilizacin de mtricas y tcnicas de medida y los controles o grupos de controles implementados segn ISO/IEC 27001. Esta norma slo se encuentra traducida al espaol enArgentina(IRAM-ISO-IEC 27004) yUruguay(UNIT-ISO/IEC 27004) y el original en ingls a travs del sitio oficialiso.org. ISO 27004: Sistema de mtricas e indicadoresLa primera edicin fue publicada el 15 de Junio de 2008 y la. La segunda edicin fue el 1 de junio de 2011. Esta norma tampoco es certificable, pero proporciona las pautas para la gestin del riesgo en la seguridad de la informacin sobre los conceptos generales definidos en la norma ISO/IEC 27001. Esta norma est diseada ayudar a la aplicacin exitosa de la seguridad de la informacin basada en un enfoque de gestin de riesgos. ISO/IEC 27006: Especificaciones para Organismos Certificadores deSGSI.Esta norma fue publicada en su primera edicin el 1 de marzo de 2007 y su segunda edicin el 1 de diciembre de 2011. Esta norma especfica los requisitos para la acreditacin de entidades de auditora y certificacin de SGSI. Ayuda a interpretar los criterios de acreditacin de ISO/IEC 17021 cuando se aplican a entidades de certificacin de ISO 27001, pero no es una norma de acreditacin por s misma. ISO 27007:Gua para auditar unSGSI.Esta norma fue publicada el 14 de Noviembre de 2011. Es una gua para la aplicacin de auditoras a un SGSI como complemento especificado en ISO 19011, no es una norma certificable. La versin original en el idioma ingls se puede encontrar desde su enlace oficialiso.org.Existen diferentes series de normas de la ISO /IEC, desarrolladas con el objetivo de perfeccionar las existentes o crear nuevos estndares para el beneficio de todos los sectores organizacionales con proyecciones a su publicacin en fechas del ao 2012 y 2013.

EFQM (European Foundation for Quality Management o Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad)El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento prctico que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestin apropiado, midiendo en qu punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia, identificando posibles carencias de la organizacin y definiendo acciones de mejora.A travs de laautoevaluacin el modelo EFQMpretende una gestin ms eficaz y eficiente. La identificacin de los puntos fuertes y dbiles aplicados a diferentes mbitos de la organizacin es el punto de partida para el proceso de mejora continua.Composicin del Modelo EFQM

Los principales conceptos que conforman elmodelo EFQMseran los siguientes: Orientacin hacia los resultados: La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de inters de la organizacin. Orientacin al cliente: La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente. Liderazgo y coherencia: Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visin que sirva de inspiracin a los dems y que, adems, sea coherente en toda la organizacin. Gestin por procesos y hechos: Excelencia es gestionar la organizacin mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados. Desarrollo e implicacin de las personas: Excelencia es maximizar la contribucin de los empleados a travs de su desarrollo e implicacin. Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora: Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovacin y oportunidades de mejora. Desarrollo de alianzas: Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que aaden valor. Responsabilidad social de la organizacin: Excelencia es exceder el marco legal mnimo en el que opera la organizacin y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de inters en la sociedad.

Cinco de estos criterios se denominan agentes facilitadores, estos son: Liderazgo, Personas, Poltica y Estrategia, Alianzas y Recursos, y Procesos. Estos criterios tratan sobre lo que la organizacin hace y cmo lo hace. Se trabajan cuestiones como la capacidad de los dirigentes, la identidad corporativa, la planificacin estratgica, la gestin de los RRHH, la gestin de los recursos materiales, la gestin de las alianzas y colaboraciones y el sistema de gestin de la organizacin. Al igual que la mayora de los SGC, el sistema de gestin propuesto por el Modelo EFQM de Excelencia es el de Gestin basado en Procesos.Los otros cuatro criterios se denominan resultados, en concreto: Resultados en los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados en la Sociedad y Resultados Clave. Estos criterios tratan sobre lo que la organizacin consigue. Cada criterio tiene un peso especfico diferente segn su importancia, expresado en % sobre el total. En este sentido, podemos observar cmo el valor del criterio Resultados en los Clientes es el doble de lo que representa el Liderazgo o incluso ms del doble de criterios como el de Personas o el de Poltica y Estrategia. Es lgico pensar que esta ponderacin tendr importancia, nicamente, a la hora de saber en qu grado estamos aplicando el modelo, ya que en trminos relativos si nos dedicamos a desarrollar el criterio Resultados en los Clientes estaremos implantando ms rpidamente el modelo que si trabajamos otro criterio con menor peso.FUNDAMENTOLos resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organizacin, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

Caso Aplicativo: ISO 27000 orientado a la calidad EFQMEl modelo EFQM consta de nueve criterios, que permiten evaluar el estado de la organizacin en cuanto a su gestin de la calidad. Se fundamenta en la premisa de que "la satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales"Cada criterio tiene una medida de importancia dentro del modelo EFQM, llamada peso o ponderacin y que comnmente se presenta en forma de porcentaje.

Criterio Gestin del Liderazgo.Busca identificar la forma en que los lderes de la empresa:- Desarrollan la misin, visin, valores y principios ticos y actan como modelo de referencia.- Se comprometen para garantizar el desarrollo, implementacin y mejora continua del sistema de gestin.- Interactan con los grupos de inters (clientes, socios, empleados, proveedores y sociedad).- Promueven una cultura de excelencia entre las personas de la empresa.- Definen e impulsan el cambio en la empresa.Criterio Gestin del Personal.Busca identificar la forma en que la empresa:- Gestiona y mejora el talento.- Reconoce, desarrolla y mantiene el conocimiento y las capacidades de las personas.- Responsabiliza al personal y le da autoridad.- Fomenta el dilogo con el personal.- Remunera, reconoce y cuida a su personal.Criterio Gestin de Polticas y Estrategias.Busca identificar la forma en que la empresa:- Formula las estrategias y los planes de desarrollo.- Comunica y despliega las estrategias y los planes de desarrollo.Criterio Gestin de Alianzas y Recursos.Busca identificar la forma en que la empresa planea y gestiona:- Las alianzas externas- Los recursos econmicos y financieros- Los recursos fsicos (edificios, equipos y materiales)- Los recursos tecnolgicos- La informacin y el conocimientoCriterio Gestin de los Procesos.Busca identificar la forma en que la empresa:- Disea y gestiona sistemticamente los procesos.- Mejora sus procesos.- Disea y desarrolla productos con base en las necesidades de los clientes.- Gestiona las relaciones con sus clientes.Criterio Resultados en las Personas.Busca:- Verificar si la empresa tiene establecidos procedimientos de consulta a sus empleados.- Identificar los resultados derivados de la gestin del talento en la empresa, en cuanto a formacin, motivacin, compromiso, ambiente laboral y participacin.Criterio Resultados en los Clientes.Estudia la percepcin que los clientes tienen acerca de la gestin de la empresa respecto a:- La calidad y funcionalidad de los productos o servicios- La atencin, comunicacin y buen trato con el cliente- El cumplimiento de los compromisos- El mejoramiento e innovacin en los productos o servicios- El servicio posventa- La competitividadCriterio Resultados en la Sociedad.Busca identificar si la empresa:- Controla las fuentes de contaminacin ambiental que genera.- Reduce y previene los riesgos para la salud y la seguridad de su personal.- Se reconoce por su proyeccin a la sociedad.Criterio Resultados Clave.Busca identificar:- Los resultados globales obtenidos por la empresa en cuanto a indicadores financieros, calidad y mejoramiento de los procesos, productos y servicios, satisfaccin de los clientes, entre otros.

Latabla 2presenta la matriz que contiene las calificaciones globales de las 10 pymes, las que son designadas por letras de la A a la J, a fin de mantener la privacidad. Esta matriz permite establecer comparaciones entre ellas e identificar las empresas exitosas o no en un criterio determinado, as como la calificacin global de cada uno de los nueve criterios en el conjunto de las 10 pymes.Cada celda de la matriz contiene la calificacin de la empresa en el respectivo criterio, dada en una escala numrica de 0 a 5, siendo 5 la mxima calificacin. La matriz tiene 10 filas, las nueve primeras con los criterios del modelo EFQM y la ltima con las calificaciones globales obtenidas por cada empresa siguiendo la metodologa descrita. Las cinco primeras filas presentan los resultados asociados a los Agentes Facilitadores, y las cuatro siguientes hacen parte del bloque Resultados. La columna titulada W contiene las ponderaciones o pesos que el modelo EFQM asigna a los nueve criterios y que se tienen en cuenta para calcular la calificacin global de la empresa. Las 10 columnas siguientes corresponden a las valoraciones alcanzadas por cada pyme en los diferentes criterios. La ltima columna corresponde al promedio aritmtico () por criterio para el conjunto de las empresas.Acorde con los resultados consignados en la matriz, puede decirse que en general las 10 empresas salen bien libradas en los criterios Resultados en Clientes y Gestin del Personal, con calificaciones globales de 4,2 y 4,0 respectivamente. El primero de estos dos criterios refleja que los clientes valoran en forma positiva el quehacer de sus empresas proveedoras, exceptuando una empresa (C) que obtuvo una calificacin inferior al 3,8 establecido como umbral de clasificacin.El segundo criterio muestra que, en opinin de los directivos, en sus empresas se realiza una buena gestin del personal, pues en siete (B, C, D, E, F, G e I) los resultados fueron de 3,8 o ms.Considerando las diez empresas en su conjunto, se observa tambin como en la Gestin del Liderazgo y en la Gestin de Alianzas y Recursos se obtuvo una calificacin apenas aceptable de 3,7 y de 3,8. En el primer Criterio, seis empresas (B, D, E, F, G e I) obtuvieron una valoracin mayor de 3,8, en tanto que en el segundo fueron cinco empresas (B, D, E, F y G) las que lo lograron.En los restantes criterios en conjunto, los resultados fueron desfavorables. Estos criterios son: Resultados en la Sociedad, Polticas y Estrategias, Resultados Clave, Gestin de Procesos y Resultados en las Personas.La nota de 2,4 en el criterio Resultados en la Sociedad hace ver que no ms dos empresas (E y G) ejecutan actividades que las hacen aparecer como entidades comprometidas socialmente, si se considera como satisfactoria o buena una calificacin a partir de 3,8.En cuanto a la definicin y gestin de las Polticas y Estrategias, el grupo present una valoracin mediocre de apenas 2,7, siendo tres las empresas (D, E y F) que lograron una valoracin superior a la mnima satisfactoria de 3,8.En el Criterio Resultados Clave, el conjunto de las pymes alcanz una valoracin discreta de tan slo 3,4; cabe resaltar que sobresalen cuatro empresas (B, D, E y F) por sus buenos resultados en cuanto a las acciones que se realizan en ellas para mejorar su rendimiento.Es quiz la Gestin de los Procesos el ms relevante de los criterios, pues en l se materializa la esencia del modelo EFQM. En ste el conjunto de las empresas no sale bien librado, ya que se alcanz una valoracin de 3,5. Slo tres empresas (B, E y F) superaron el umbral de 3,8.A pesar de que los directivos del grupo de las pymes afirman hacer una buena Gestin del Personal (4,0), sus trabajadores no perciben lo mismo, pues dan una calificacin global de 3,8 (Resultados en las Personas), que es el umbral de clasificacin. Sin embargo, es de destacar que en cinco de las empresas (A, B, D, G e I) los trabajadores tienen una opinin favorable acerca de la gestin que realizan sus directivos.El recurso humano constituye un factor clave para la productividad, ya que el crecimiento va cambio tecnolgico depende en mayor proporcin de la inversin en el desarrollo de competencias en las personas que de la inversin en equipos. En este sentido es importante que las pymes establezcan polticas de capacitacin, promocin y retencin de trabajadores cualificados. Consecuente con lo anterior, es claro que slo el 50 % de las pymes estudiadas realiza una buena gestin de su personal.Al observar las calificaciones que da el modelo EFQM a la gestin de la calidad por empresa, se destacan cuatro (B, D, E y F) con notas iguales o superiores a 4,0. En tanto que tres empresas (G, H e I) presentan notas aceptables, un poco inferiores al 3,8, otras dos muestran resultados discretos entre 3,0 y 3,2 y hay una (J) que refleja grandes carencias en su gestin con una nota final de 2,6. En el conjunto de las 10 pymes evaluadas, la calificacin final promedio fue de 3,6, que puede considerarse slo como aceptable, reflejando la necesidad de mejorar sustancialmente su desempeo en los cinco criterios asociados a los Agentes Facilitadores del modelo.En las cuatro empresas que presentaron las mayores calificaciones, con relacin al bloque Agentes Facilitadores, se resalta que slo en dos casos (Polticas y Estrategias para la empresa B y Procesos para la D) se lograron resultados ligeramente inferiores a 3,8. En estas mismas cuatro empresas fueron muy buenas las notas en los Resultados Clave; se destaca tambin como en la empresa de mejor nota, la E, los directivos califican su Gestin de Personal con 4,9, la mayor de todas las notas, mientras que los trabajadores dan a dicha gestin un concepto adverso de 2,7 en Resultados en las Personas, tambin se destaca que esta es la pyme con mejor nota (4,3) en Resultados en la Sociedad.Por ltimo, llama la atencin que la empresa J, a pesar de las deficientes calificaciones en los diferentes criterios, tiene muy buena aceptacin entre sus clientes con una nota de 4,1, lo que sugiere que la empresa centra su atencin en satisfacer a sus clientes externos para obtener beneficios econmicos.Con el propsito de verificar la coherencia entre las acciones que realizan los directivos de las empresas con los resultados obtenidos por ellas, se emple el coeficiente de correlacin de Pearson. Dicho coeficiente se utiliza para cuantificar el grado de asociacin lineal entre dos variables, en este caso, entre dos criterios, uno de ellos asociado al Agente Facilitador y el otro a los Resultados. El coeficiente vara en el intervalo (-1, 1) y, cuanto ms se aproxime el resultado a sus lmites, ms fuerte ser la relacin entre los dos criterios, siendo esta relacin directa cuando el resultado es positivo, e inversa cuando es negativo.Reiterando que no se tiene pretensin alguna de hacer inferencia estadstica, sino simplemente de describir la asociacin entre criterios en las 10 empresas, se puede ver de latabla 3que los Agentes Facilitadores estn asociados directamente y de manera importante con el criterio Resultados Clave, lo que sugiere que las acciones de los directivos van dirigidas en lo bsico a obtener rendimientos econmicos. Esas acciones son menos consistentes para impactar positivamente en la sociedad, aun menos en los clientes y no se traducen en la satisfaccin de los trabajadores.Esto refleja que las pymes estudiadas carecen de polticas y estrategias internas que estn dirigidas al fortalecimiento del recurso humano como elemento fundamental para mejorar la gestin de los dems procesos de la organizacin. En este aspecto, se requiere que las pymes cultiven el sentido de pertenencia entre todos sus empleados para lograr que trabajen con unos mismos objetivos, "el fin empresarial" .Esto implica realizar en la pyme estrategias de mercadeo interno para dar a conocer de modo oportuno los objetivos corporativos, es decir, es tan importante hacer como contar lo que se hace en ella.Es claro que en esta era de libertad econmica la supervivencia de las empresas se puede garantizar si, adems de tener buenos resultados econmicos, hacen esfuerzos continuos por satisfacer a su grupo de clientes internos y externos. Es as como el modelo EFQM, que enfatiza en la evaluacin de los Resultados en Personas, Clientes, Sociedad y Resultados Clave, muestra a las 10 empresas evaluadas con una deficiente gestin en tres de esos cuatro criterios. CONCLUSIONESSegn los resultados de este estudio, las 10 pymes salen bien libradas en los criterios Resultados en Clientes y Gestin del Personal. El primero refleja la satisfaccin de los clientes con relacin al desempeo de estas pymes como proveedoras. Llama la atencin que una de las empresas logra una alta calificacin en este criterio, a pesar de sus deficientes calificaciones en los otros ocho, lo que sugiere que centra su atencin en satisfacer a sus clientes externos para alcanzar beneficios econmicos. El segundo criterio muestra que los directivos consideran que realizan una muy buena gestin del personal en sus empresas. Esta opinin contrasta con la de sus empleados, quienes no perciben lo mismo, acorde a la calificacin global del criterio Resultados en las Personas. El caso ms llamativo de esta situacin lo constituye la empresa E, para la cual los directivos dan la calificacin ms alta entre todas las pymes a su Gestin del Personal, en tanto que los empleados dan la calificacin ms baja al criterio Resultados en las Personas. Sin embargo, se resalta que en la mitad de las pymes estudiadas los empleados conservan una buena opinin de la gestin que realizan los directivos.En la Gestin del Liderazgo y en la Gestin de Alianzas y Recursos, las pymes en conjunto obtuvieron una evaluacin apenas aceptable, pero es en los criterios Resultados en la Sociedad, Polticas y Estrategias, Resultados Clave, Gestin de Procesos y Resultados en las Personas donde las 10 pymes exhibieron un pobre desempeo. En lneas generales, se encontr que en las pymes no hay una buena percepcin de los beneficios de implantar polticas de responsabilidad social, exceptuando las empresas E y G, en las cuales se ejecutan actividades que las hacen aparecer como entidades comprometidas socialmente, en concordancia con la valoracin del criterio Resultados en la Sociedad. En la Gestin de los Procesos, considerado el ms relevante de los criterios, pues en l se materializa la esencia del modelo EFQM, slo tres empresas (B, E y F) superaron el umbral de 3,8.Como lo mostr el coeficiente de correlacin de Pearson, los Agentes Facilitadores (Gestin del Liderazgo, Gestin del Personal, Gestin de Polticas y Estrategias y Gestin de Alianzas y Recursos) estn asociados directamente y de manera importante con el criterio Resultados Clave, lo cual de nuevo apunta a que las acciones de los directivos van dirigidas en lo fundamental a obtener rendimientos econmicos. A pesar de que las calificaciones en el criterio Resultados en la Sociedad son las ms bajas, se notan correlaciones positivas y aceptables con las obtenidas en los criterios Personal, Alianzas y Recursos, y Procesos, y correlaciones bajas con las alcanzadas en Gestin de Liderazgo y Polticas y Estrategias. No se encontr una relacin clara entre los criterios relativos a los Agentes Facilitadores y los criterios Resultados en las Personas y Resultados en los Clientes.En suma, se encontr que las empresas participantes fueron bien valoradas, tanto por sus empleados como por sus clientes, independiente de la gestin de los directivos en los criterios asociados a los Agentes Facilitadores.No sobra reafirmar que la supervivencia de las empresas se podr lograr si, adems de tener buenos resultados econmicos, hacen esfuerzos continuos por satisfacer a su grupo de inters, para lo cual se requiere que los directivos de las organizaciones mejoren de forma ostensible su desempeo en los Agentes Facilitadores del modelo.RECOMENDACIONESCon base en los resultados de esta investigacin, se identificaron algunos aspectos que deben mejorarse en las pymes, que les permitan aumentar su competitividad a partir del mejoramiento de la gestin de la calidad en todos sus procesos. En consecuencia, se propone a las autoridades implementar una poltica pblica y aplicarla tanto al sector metalmecnico como a los dems sectores productivos. Esta poltica debe considerar la creacin de un centro de calidad en el cual se desarrollen, entre otras, las siguientes actividades: capacitacin de profesionales que ayuden a las pequeas y medianas empresas a su mejoramiento continuo, capacitacin y entrenamiento a los directivos y trabajadores, promocin de la asociatividad entre las empresas, investigacin y desarrollo de innovaciones, asistencia tcnica, vigilancia tecnolgica, metrologa y actualizacin continua.