ITIL V3 FOUNDATION

ITIL V3 FOUNDATIONGestin de redes de comunicaciones1

Obstculos que previenen la participacin efectiva

IT = caja negra:Negocio sin visibilidadClientes insatisfechosDemanda exagerada:Captura de requerimientos sin estructuraSin normas de priorizacinReactivo vs. proactivo2

Sistemas diferentes reducen eficiencia

No tiene un sistema de registro nico para la toma de decisionesDifcil de medir mtricas relevantesSistemas diferentes altos costos de implementacin y mantenimiento3

Modelo de governabilidad de TI

4Que es ITIL?Historia y definiciones5Que es ITIL?ITIL es la base de la norma a nivel mundial por la calidad de gestin de servicios TI, ISO 20000ITIL fue desarrollada por los sectores pblico y privado, y fue adoptado a nivel mundial.ITIL est en el dominio pblico

IT Infrastructure Library (ITIL) es el enfoque mas ampliamente aceptado para la gestin de servicios de TI en el mundo. ITIL es un marco de las mejores prcticas, procedentes de los sectores pblico y privado a nivel internacional. En l se describe la organizacin de los recursos de TI para proporcionar valor al servicio y documenta procesos, funciones y roles en la Gestin de Servicios de TI (ITSM).Fuente: UK Office of Government Commerce6Historia de ITIL1980sEl gobierno Britnico determin que el nivel de calidad de los servicios de TI que reciban no era suficiente. La Agencia Central de Computacin y Telecomunicaciones (CCTA) fue destinada a desarrollar un framework para el uso eficiente y financieramente responsable de los recursos de TI. Esta fue una empresa sacada adelante entre el sector pblico y el privado.2000La CCTA cambi a la Oficina de comercio del Gobierno (OGC). Microsoft us ITIL como la base para desarrollar Microsoft Operations Framework (MOF).2001ITIL Version 2. Se re-desarrollan los libros de Soporte del Servicio y Entrega del Servicio2007 ITIL Version 3, se adopta un enfoque de ciclo de vida para la gestin de los servicios con un mayor enfasis en la integracin de negocios de TI.

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Gestin de servicios de TILa gestin de servicios se ocupa de entregar y apoyar los servicios de TI adecuados a las necesidades de la organizacin. Esto mejora la eficiencia y la eficacia y reduce los riesgos de la gestin de servicios de TI.

Los servicios son el medio para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes desean alcanzar sin asumir la propiedad de los costos y los riesgos especficos.8

Debe ser fiable, consistente, de alta calidad y de costo aceptable.

SIEMPRE debe aadir valor al negocio.

Son Intangibles.

La satisfaccin es subjetiva.

Gestin de servicios de TI9ITIL (v1) Gestion de infraestructura

Source: OGC ITIL Refresh: Vendor pre-release briefing, May 200710ITIL (v1) Gestion de infraestructuraEstabilidad y control de la infraestructura.

TI son tcnicos expertos

TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio.

11Anatoma de un servicio(Perspectiva tcnica)

Applications

Firewall

Network

Switch

Load Balancer

Portal

Identity ManagerWeb Servers

Router

SAP

PSFT

Siebel3rd Party Applications

DatabasesMainframe

Database

Web Services12ITIL v2La gestin del servicio es el aspecto mas conocido y mas maduro de ITIL. Est comprimido en dos volmenes: Service Support y Service Delivery.

Service ManagementService Support Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release ManagementService Delivery Service Level Management Financial Management Availability Management Continuity Management Capacity Management

13ITIL v3 Core

Source: Pink Elephant Whats New in ITIL v3, George Spaulding 2007

14ITIL v2 to v3ITIL V2ITIL V3Gestin del cambioTransicin del servicioGestin de la configuracinTransicin del servicioGestin de incidentesOperacin del servicioGestin de problemasOperacin del servicioGestion de la entregaTransicin del servicioService Desk Operacin del servicioActivos de Servicio y Gestin de la Configuracin incluyendo la CMDBTransicin del servicioGestin de fallasOperacin del servicioGestin del conocimientoTransicin del servicio15ITIL V2ITIL V3Gestin financieraEstrategia del servicioGestin de la disponibilidadDiseo del servicioGestin de la capacidadDiseo del servicioGestion de la continuidad del servicioDiseo del servicioCon referencias en Transicin, Operacin y mejora continuaGestion de nivel de servicioDiseo del servicioGestion del catalogo de servicioDiseo del servicio16ITIL v2 to v3ITIL Gestin del servicio(v3)

Source: OGC ITIL Refresh: Vendor pre-release briefing, May 200717Ciclo de vida del servicio

18Service StrategyToma de decisiones practicasDe las cadenas de valor a las redes de valorProcesos de adaptacin para los clientes, servicios y estrategiasLa vinculacin a las prcticas y estndares externosLa gestin de la incertidumbre y la complejidadEl aumento de la vida econmica de los serviciosSeleccin, adaptacin y ajuste de las mejores estrategias de servicios de TI

Proporciona la orientacin sobre la forma de disear, desarrollar y poner en prctica la gestin del servicio como un activo estratgico.Source: Pink Elephant Whats New in ITIL v3, George Spaulding 200719Service DesignBlueprint Servicio PragmticaPolticas, Arquitectura, Carteras, modelos de servicioTecnologa eficaz, diseo del proceso y diseo de medicinOutsource, servicios compartidos, modelos de co-source? Cmo decidir y cmo hacerloEl paquete de servicios de utilidad, garanta, capacidad, las mtricasLos desencadenantes del re-diseo

Gua el diseo y el desarrollo de los servicios y procesos de gestin de serviciosSource: Pink Elephant Whats New in ITIL v3, George Spaulding 200720Service TransitionGestin del Cambio, Riesgo y Control de CalidadCambios, entregas y configuracin de nuevos procesos.Riesgos y aseguramiento de la calidad del diseoLa gestin de la organizacin y el cambio cultural durante la transicinServicio de sistema de gestin del conocimientoLa integracin de proyectos en transicinCreacin y seleccin de modelos de transicin

Proporciona una gua para el desarrollo y el mejoramiento de las capacidades necesarias para la transicin de los nuevos o mejorados servicios a operacin.Source: Pink Elephant Whats New in ITIL v3, George Spaulding 200721Service OperationServicios establesPracticas de operacin end to endProcesos rediseados, incidentes y problemasNuevas funciones y procesosGestin de eventos, tecnologa y requisitosRealimentar la estrategia, el diseo, la transicin y la mejora continua.Modelos giles de operacin de servicios.

Proporciona la gua para lograr la eficiencia y eficacia en la entrega y el soporte de los servicios que entregan valor al cliente.Source: Pink Elephant Whats New in ITIL v3, George Spaulding 200722Continual Service ImprovementMediciones con significancia y mejoras que sirvanCasos de negocio para el ROIAlineacin del portafolio de servicio con las necesidades del negocioMaduracin de las practicas de SMComo medir, interpretar y ejecutar los resultados

Sustenta la creacin y el mantenimiento de la propuesta de valor al cliente mediante un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios.Source: Pink Elephant Whats New in ITIL v3, George Spaulding 200723Cambio de Foco

Source: Pink Elephant Whats New in ITIL v3, George Spaulding 200724Por que ITIL?Por que implementar sus procesos basados en el ciclo de vida de ITIL?25Por que ITIL?Los negocios cada vez dependen mas de TILa complejidad de TI aumenta constantementeLos clientes quieren mas por menosLa competencia globalizada requiere una integracin ms rapida y flexible de los procesosMayor enfoque en el control de los costos de TI (eficiencia)Niveles de satisfaccin de clientes bajos.26Beneficios para la organizacinMejor asignacin de recursosSer mas competitivoDisminuye los reprocesosElimina el trabajo redundanteMejorar las prestaciones y el tiempo de los proyectosMejorar la disponibilidad, la fiabilidad y la seguridad de los servicios de TI de misin crticaJustificar el costo de la calidad del servicioProporcionar servicios que satisfagan negocios, los clientes y la demanda de los usuariosIntegrar los procesos centralesDocumentar y comunicar las funciones y responsabilidades en la prestacin de serviciosAprender de la experiencia previaProporcionar indicadores de resultados demostrables

Source: Pink Elephant The Benefits of ITIL White Paper, March 200627Casos de usoProcter & GambleComenz en 1999 a usar ITIL y ha realizado un 6% a un 8% de reduccin en los costos operativos. Otro proyecto ITIL ha reducido las llamadas del servicio de asistencia en un 10%. En cuatro aos, la compaa report un ahorro global de alrededor de $ 500 millones.CaterpillarSe embarca en una serie de proyectos de ITIL en 2000. Despus de aplicar los principios de ITIL, el tiempo de respuesta para la gestin de incidencias en los servicios relacionados con la Web aument de 60% a ms del 90%.Nationwide InsuranceLa implementacin de los procesos clave de ITIL en 2001 dio lugar a una reduccin del 40% de sus cadas de sistemas. La compaa estim un retorno de la inversin $ 4.3 milln en los tres aos prximos .Capital OneUn programa de ITIL, que comenz en 2001 dio lugar a una reduccin del 30% en los problemas de los sistemas y los errores de distribucin de software, y una reduccin del 92% en los incidentes "crticas para el negocio" para el 2003..

Source: Pink Elephant The Benefits of ITIL White Paper, March 200628Por que implementar ITIL?Optimizar los procesos de entrega y soporte de servicios

Desarrollar procedimientos repetibles para ayudar a los grupos de apoyo de primer nivel

Reducir el nmero de incidentes de servicio y cortes

Implementar normas que hacer las cosas bien la primera vez

Realizar anlisis proactivo, prevencin y resolucin

Planificar y garantizar la capacidad futura

Definir los servicios y objetivos claros de servicio

Precisin asignar y recuperar los costos

Auditora, gestionar y mejorar los procesos de TI

En ltima instancia, la gestin de servicios se trata de maximizar la capacidad de TI para proporcionar servicios que sean rentables y satisfacer las expectativas y necesidades de la empresa.Reducir costos operativosMejorar calidad de servicioMejorar el cumplimientoMejorar la satisfacciondel usuario29El comoITIL Implementacin de las mejores practicas30ITIL no es un proceso descrito paso a pasoITIL puede ser difcil de implementar ya que en su versin actual se describe el" qu "pero no el" cmo "de la entrega de servicios. En otras palabras, la falta de herramientas de implementacin y mejores prcticas estn aumentando los costos y los plazos relacionados con la implementacin de ITIL ".

31Que no debemos hacerGestin insuficiente en el abastecimiento y presupuestoIgnorar las necesidades del mercadoEntrenar al personal en ITIL Foundation con la expectativa de que hagan una implementacin de ITIL exitosa.No usar experiencias externas o un modelo maduro para crear un roaddmap.Pensar que la tecnologa por si sola puede direccionar los requerimientos de ITL.Confundir procesos con Procedimientos.No dedicar los recursos suficientes al desarrolloPensar que el desarrollo de procesos es equivalente a la implementacin de los procesosDocumentar menos nos da menos chances de repetir procesos y desgastar al personal de TIFallar en la direccin del gobierno de TI32RecomendacionesGenerar sentido de urgencia!!Decidir y declarar la estrategia de Gestion de serviciosVincular al personalCrear campaas de comunicacin y sensibilizacinEnfocarse en reas de pnicoCrear un programa para transformar la compaaNombrar a los patrocinadores del programa y actores claveEvaluar, disear, construir e implementar procesos de refinamientoCrear un programa de adopcin con una carta de compromiso33RecomendacionesDesarrollar un enfoque por etapas, que incluye normas repetibles y consistentes para todos los procesos a seguirDesglosar el trabajo en partes manejables"Nombrar a los dueos del procesoCrear planes alternos ante negativasUtilizar / Establecer la gestin de programas34Proceso IterativoCual es la visin?Donde estamos?Donde queremos estar?Como llegamos all?Como sabemos que llegamos?Objetivos de alto nivelValoracinObjetivos mediblesMejora de procesosMedicin y MtricasComo mantenemos el momentum?35Links de ayudawww.itsmf.net IT Service Management Forum.Tampa Bay Local Interest Group (LIG) meeting Sept. 22, 2pm.www.itsmfusion.com itSMF USA Conference, Sept. 16-19, Charlotte, NC.www.ogc.gov.uk UK Office of Government and Commerce.www.pinkelephant.com ITSM consulting, events, education.www.exin.org Independent education institute.www.itpreneurs.com Training solutions for IT Management and IT Governance.36Ciclo de vida del servicio37Ciclo de vida del servicio FuncionesFuncin: Es un equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos que se usan para llevar a cabo uno o mas procesos o actividades.Las personas estn especializadas en realizar un trabajo especifico y son responsables de los resultados finales de sus tareas.Las funciones tienen sus propias practicas,procedimientos y cdigos de conocimiento.Las funciones pueden aplicarse y relacionarse con varios procesosUn ejemplo de ello es la mesa de servicios. service Desk.

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Ciclo de vida del servicio ProcesosUn proceso es un conjunto estructurado de actividades diseadas para obtener un objetivo especifico.

EL PROCESO debe ser MEDIBLE.EL PROCESO entrega RESULTADOS ESPECFICOSEL PROCESO genera VALOR para los clientes e interesadosEL PROCESO RESPONDE A DISPARADORES especficos.

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Ciclo de vida del servicio ProcesosUn procedimiento es un documento que contiene los pasos para llevar a cabo una actividad (CMO y QUIN).Una INSTRUCCIN DE TRABAJO es un documento que contiene instrucciones detalladas que especifican exactamente qu pasos seguir para realizar una Actividad. Una Instruccin de trabajo es mucho mas detallada que un procedimiento.Una TAREA es una instruccin de trabajo a realizar en un tiempo definido (ACCIONES).Un DEPARTAMENTO es una parte de la estructura jerrquica de un negocio y es responsable de la actividad de un grupo de empleados.

40Ciclo de vida del servicio RolesEn cada PROCESO se definen: Roles, actividades, normas, responsabilidades, recursos y controles, etc.

ROL es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones que se dan a una persona o grupo.41

Ciclo de vida del servicio RolesPROPIETARIO: Process Owner es el responsable por asegurar que el proceso est ato para alcanzar el propsito.GESTOR: Process Manager es responsable por la gestin operacional de un proceso, estas responsabilidades incluyen la planeacin y coordinacin de todas las actividades requeridas, as como supervisar y reportar sobre el proceso.OPERADOR: Process Practitioner es responsable de las actividades y tareas especificas e informa al GESTOR DEL PROCESO.

Todos los procesos tienen un nico propietario.42Preguntas4344El core de ITIL est basado en:Ciclo de vida de operaciones.Ciclo de vida de gestin de TI.Ciclo de vida del servicio.Ciclo de vida de la infraestructura.Diga cual de los siguientes no es una publicacin de ITILService Optimization.Service Transition.Service Design.Service Operation.Qu es verdadero sobre una buena practicaDebe ser adoptada por todas las organizaciones.Es ampliamente usada a nivel global.Est documentada en estndares internacionales.Est basada en ITIL.

Process Owner es el responsable por asegurar que el proceso est ato para alcanzar el propsito.GESTOR: Process Manager es responsable por la gestin operacional de un proceso, estas responsabilidades incluyen la planeacin y coordinacin de todas las actividades requeridas, as como supervisar y reportar sobre el proceso.OPERADOR: Process Practitioner es responsable de las actividades y tareas especificas e informa al GESTOR DEL PROCESO.

Todos los procesos tienen un nico propietario.45El core de ITIL est basado en:Ciclo de vida de operaciones.Ciclo de vida de gestin de TI.Ciclo de vida del servicio.Ciclo de vida de la infraestructura.Diga cual de los siguientes no es una publicacin de ITILService Optimization.Service Transition.Service Design.Service Operation.Qu es verdadero sobre una buena practicaDebe ser adoptada por todas las organizaciones.Es ampliamente usada a nivel global.Est documentada en estndares internacionales.Est basada en ITIL.

Process Owner es el responsable por asegurar que el proceso est ato para alcanzar el propsito.GESTOR: Process Manager es responsable por la gestin operacional de un proceso, estas responsabilidades incluyen la planeacin y coordinacin de todas las actividades requeridas, as como supervisar y reportar sobre el proceso.OPERADOR: Process Practitioner es responsable de las actividades y tareas especificas e informa al GESTOR DEL PROCESO.

Todos los procesos tienen un nico propietario.46Cual describe de mejor forma una FUNCIN:Una estructura de conocimiento.Sistemas organizacionales cerrados.Unidades organizacionales.Proyectos de transformacin.Diga que es verdad sobre todos los procesosDefinen actividades, roles, responsabilidades, mtricas.Crean valor para los grupos de inters.Son unidades organizacionales.Son instrucciones de trabajo a realizar en un tiempo definido.Cmo se describe un servicioUna forma de entregar valor a los clientes.Combinacin de procesos, funciones y actividades.El resultado de la unin de buenas practicas.Un proceso compuesto por activos y recursos de TI.47Cual describe de mejor forma una FUNCIN:Una estructura de conocimiento.Son sistemas organizacionales cerrados.Son unidades organizacionales.Proyectos de transformacin.Diga que es verdad sobre todos los procesosDefinen actividades, roles, responsabilidades, mtricas.Crean valor para los grupos de inters.Son unidades organizacionales.Son instrucciones de trabajo a realizar en un tiempo definido.Cmo se describe un servicioUna forma de entregar valor a los clientes.Combinacin de procesos, funciones y actividades.El resultado de la unin de buenas practicas.Un proceso compuesto por activos y recursos de TI.Ciclo de vida del servicio Todos los procesos tienen un nico propietario.Es el responsable de obtener resultados.Es el responsable de que el proceso cumpla con los objetivos del negocio y de los stakeholders.Define la estrategia del proceso y apoya su diseo.Patrocina, disea y gesitona los cambios y mejoras del proceso.Garantiza niveles adecuados de documentacin y comunicacin.Revisa y audita peridicamente el cumplimiento y desempeo del proceso.Asegura que los recursos que operan el proceso han obtenido los conocimientos necesarios para realizar las actividades.4849ProcesoProveedorClienteControl y Calidad de servicioDisparadorCiclo de vida del servicio Proceso Bsico50Ciclo de vida del servicio Modelo de ProcesoPropietarios del procesoObjetivos del procesoDocumentos del proceso Polticas del procesoRealimentacin del procesoRecursos del proceso Capacidades del procesoActividades del procesoProcedimientos del procesoInstrucciones de trabajo del proceso Mejoras del procesoRoles del procesoMtricas del proceso DisparadoresEntradas del procesoSalidas del procesoFacilitadores del procesoProcesosCiclo de vida del servicio

51Asset Bien = ActivoCualquier recurso o capacidad. Los recursos son tangibles y entradas directas inputs para la produccin. Las capacidades son intangibles y representan habilidades organizacionales para coordinar, controlar y desplegar recursos para producir valor.Elemento de configuracin (CI)Cualquier componente u otro activo de servicio que es necesario supervisar y controlar para entregar un servicio de TI.Sistema de gestin de la configuracin (CMS)Base de datos usada para almacenar los registros de configuracion CI a traves de su ciclo de vida. El CMS mantiene una o mas bases de datos CMDB y cada base almacena atributos de CI y las relaciones con otros CIs

52Ciclo de vida del servicio Trminos ImportantesRACI es acronimo de:Responsible (responsable como ejecutor) Este rol realiza el trabajo y es responsable de su realizacin. Puede haber mas de un Responsable.Accountable (responsable, dueo del proceso o confiable) Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento de responsabiliza de l ante toda la empresa.Consulted (Consultado) Las personas expertas que asesoran.Informed (informado) Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.

Ciclo de vida del servicio Modelo RACIDirector de gestin de serviciosDirector de servicios WEBGestor de problemasGestor de proveedoresGrupos de intersActividad 1ARCCIActividad 2ACRICActividad 3IRCCCActividad 4IARRIActividad 5ARCCCI53El modelo RACI es beneficioso para la toma de decisiones con confianza. Aclara a todos los participantes las actividades que se esperan de ellos.Se identifican lagunas en la toma de decisiones y responsabilidades.Adicionalmente ayuda a designar y definir roles, funciones y respondabilidades.

Posibles problemas

Ms de una persona responsable del proceso = Nadie responsable.Delegacin de la responsabilidad sin autoridad necesaria.Centrarse en que las responsabilidades son de los departamentos.Falsa divisin / combinacin de funciones.Agendas ocultas o conflictos de interes.

Ciclo de vida del servicio Modelo RACI5455Ciclo de vida del servicio Propietario del servicio

Aplica a cada servicio.Acta como nico punto responsable para la entrega de un servicio especificoEs titular y representante al servicio a travs de la organizacin.Entiende los componentes que forman el servicio.Asegura que el servicio cumple los requerimientos del cliente.Identifica oportunidades de mejora del servicio.Acta de enlace con los propietarios de los procesos a travs del ciclo de vida de la gestin del servicios.Apoya en el mantenimiento de datos de los servicios en el catlogo de servicios.Participa en negociacin de SLAs y OLAs.KGI Key Goal Indicator Donde queremos estar.KPI Key Performance Indicator Donde estamos ahora.

Demuentran como la organizacin de TI agrega valor al negocio.Determinan la efectividad de la Organizacin de TI.Comunican y motivan acerca del funcionamiento de TIEstablecen informes de Gestin de TI.

TI tiene que ser medible y sus objetivos alcanzables.56Ciclo de vida del servicio Mtricas Conceptos y definicionesStake holders management.La gestin de los interesados (Stakeholders) es un factor critico de xito (CSF) en la trancision del servicio y se desarrolla en el Diseo del servicio y deberia responder:Quines son los interesados?En qu tienen intereses?En qu tienen influencia?Cmo y en que han sido incluidos en el Proyecto o Programa?Qu informacin comparten entre ellos?57Ciclo de vida del servicio Grupos de interes

58Ciclo de vida del servicio Grupos de intersEstrategia de servicios59Delinear los objetivos, alcances y valor de la estrategia de servicios.Definir y explicar los conceptos de portafolio de servicios, el catlogo de servicios y riesgo.Definir y explicar el caso de negocio, riesgo, modelo de servicios y proveedores de servicio.Explicar cmo los activos de servicio son la base para la creacin de valor.Describir los fundamentos de la creacin de valor a travs de servicios.Indicar los objetivos, conceptos y funciones para la gestin de portafolio de servicios, gestin de la demanda, gestin de la relacin con el negocio y gestin financiera.Describir cmo automatizacin de servicio ayuda en integrar los procesos de gestin de servicios.

60Estrategia del servicio ObjetivosLa misin de la fase de estrategia del servicio es desarrollar las capacidades necesarias para lograr y mantener una ventaja estratgica y debe responder a:Qu servicios deberiamos ofrecer y a quien?Cmo nos diferenciamos de la competencia?Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?La consideracin de los resultados del negocio y la creacin de valor son principios de la estrategia del servicio. Permitir a los responsables hacer frente a demandas de mercado y afinar estrategias por lo que abr que:Definir el mercado.Desarrollar las ofertasDesarrollar los activos estratgicosPrepararse para la ejecucin

61Estrategia del servicio ObjetivosLa estrategia del servicio recibe como entrada los requerimientos del negocio, o los planes y acciones de mejora, y genera como salida: Paquetes de nivel de servicio.Los objeticos y las polticasforman parte de laEstrategia del servicio62Estrategia del servicio Relacin con otras fasesNegocios / ClientesRequerimientosObjetivos y polticasRecursos y grandes contratosEstrategia del servicioDiseo del servicioTransicin del servicioOperacin del servicioMejora continua del servicioEstndares Arquitecturas,Diseo de soluciones - SDPPrueba de solucionesPlan de transicin - SKMSServicios operacionalesPlan de accin de mejoraSKMSPortafolio de Servicios yCatlogo de servicios62Pensar en los servicios de TI estratgicamente mas que operacionalmenteDesarrollar mercados internos y externosTodos los activos de Servicios, Portafolio de Servicio, Catlogo de ServicioGestin de la demanda, relacin con el negocio y gestin financieraTransformar recursos y capacidades en bienes y servicios63Estrategia del servicio Objetivo, alcance y valor

Objetivo

Alcance

ValorResultados: El efecto de llevar a cabo una actividad, siguiendo un proceso, o la entrega de un servicio. Incluye los resultados previstos y reales. Los clientes buscan resultados sin apropiacin de gastos y riesgos.Tipos de servicios:Principal: Funcionalidad bsica (ej. Mensajera)Habilitado: Proporcionan acceso a servicios bsicos (ej. La red)Realzado: Proporciona diferenciacin (ej. Mensajera remota)Riesgo: Un acontecimiento o evento posible que pudiera causar dao o prdida.Gestin de riesgos: Acciones para mitigar los efectos negativos ante la presencia de riesgos, para evitar daos o prdidas.64Estrategia del servicio Trminos importantesGobierno de TI: Es un rea general en donde se une a TI y los negocios, en donde se definen instrucciones, politicas y reglas comunes que el negocio y TI deben cumplir o utilizar bajo un enfoque administrado en toda la organizacin.Automatizacin de servicios: Mejora la utilidad y la garanta de un servicio, manera de mejorar la capacidad de los servicios, ayuda al diseo y modelado del servicio, reconocimiento de patrones, anlisis, clasificacin, priorizacin y deteccin de enrutamiento y optimizacin del monitoreo de los servicios.Proveedor: Organizacin o entidad que suministra un servicio, o productos a otro. 65Estrategia del servicio Trminos importantesLos modelos de servicio sirven para que los procesos y las funciones de gestin de servicio se comuniquen y colaboren en la creacin de valor.

Los modelos de servicio describen cmo los activos del servicio colaboran recprocamente con los activos del cliente y crean valor para una lista dada de contratos en el portafolio y para un espacio de mercado.

Los resultados definen el valor que se crear para el cliente, los cuales estarn basados en la utilidad y garanta que se entregar al cliente.66Estrategia del servicio Modelo de servicios67Estrategia del servicio Modelo de serviciosMercadoPortafolio de serviciosCartera de clientesModelo de serviciosCartera de contactosAvisos del servicioActivos del cliente

68Estrategia del servicio Proceso para la generacin de estrategiasHay cuatro actividades principales en el proceso de generacin de estrategias Definir el Mercado Desarrollar ofertas Desarrollar los activos estratgicosPreparar la ejecucin6869Estrategia del servicio

Asegurar una definicin clara de los servicios que estn vinculadas a los resultados del negocio.

Asegurar que el proveedor de servicios ofrece la combinacin perfecta de servicios.

Seguimiento de la inversin en servicios durante el ciclo de vida de servicio para asegurar que se estn alcanzando la rentabilidad deseada.70Estrategia del servicio Gestin de portafolio de servicios SPM

PROPSITOS Maximizar el valor del portafolio alineando, priorizando y balanceando la oferta y la demanda

Finalizar los servicios propuestos

Autorizar los recursos, servicios y categorizar los estatus para los serviciosDiseoSustitucinRenovacinRetiradoInstituir. Comunica decisiones, asigna recursos y documenta servicios.71Estrategia del servicio Gestin de portafolio de serviciosOBJETIVOS

72Estrategia del servicio Gestin del portafolio de ServiciosPortafolio de serviciosCatlogo de serviciosServicios RetiradosServicios en desarrollo73

Estrategia del servicio Gestin del portafolio de Servicios74Estrategia del servicio Gestin de Relaciones con el Negocio BRMEstablecer y mantener la relacinentre el proveedor y el cliente.

Identificar las necesidades del clientey garantizar que el proveedor de serviciopuede satisfacer esas necesidadesen el tiempoPROPSITOS

75Estrategia del servicio BRM Priorizar los servicios basados en la comprensin de las necesidades del cliente. Asegurar niveles altos de satisfaccin del cliente a travs del cumplimento de los requerimientos del cliente. Identificar los impactos potenciales a los servicios ofrecidos:Cambios en el entorno del cliente.Tendencias Tecnolgicas. Establecer los requisitos de negocio para servicios nuevos o modificados. Trabajan con los clientes para asegurar los servicios ofrecen valor. Establecer procesos formales para el manejo de quejas y cumplidos.OBJETIVOS76Estrategia del servicio BRM Establecer y mantener una relacin comercial entre el proveedor y el cliente con base a la comprensin del cliente y sus necesidades de negocio.Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el paquete de servicios (SP) es capaz de satisfacer estas necesidades, y como estas cambian con el tiempo y entre las circunstancias.Los BRMs se aseguran de que las expectativas del cliente no excedan lo que estn dispuestos a pagar, y que el SP es capaz de satisfacer la expectativas del cliente.

OBJETIVOS77Estrategia del servicio BRM Por lo que la gestin de la relacin con el negocio esta muy relacionada a la satisfaccin del cliente:Se extiende el ciclo de vida de todo servicio.Depende de relaciones claras y bien extendidas con los otros procesos de gestin de servicio.Hay otros procesos que tambin se refieren a la satisfaccin del cliente pero slo estn concentrados en actividades ms especificas de proceso y acciones.Ejemplo clave: gestin de la relacin de negocios y gestin de niveles de servicios (SLM).

Alcance78Estrategia del servicio Gestin Financiera de TIPROPSITOS

Garantizar una financiacin adecuada para disear, desarrollar y ofrecer servicios que cumplan con la estrategia de la organizacin.

Asegurar que el proveedor de servicios no se comprometan a prestar servicios que no son capaz de proporcionar.

Identificar el equilibrio entre costo y valor

Mantener el equilibrio entre oferta y demanda79Estrategia del servicio Gestin Financiera de TIOBJETIVOSGarantizar una financiacin adecuada para disear, desarrollar y ofrecer servicios que cumplan con la estrategia de la organizacin.

Asegurar que el proveedor de servicios no se comprometan a prestar servicios que no son capaz de proporcionar.

Identificar el equilibrio entre costo y valor

Mantener el equilibrio entre oferta y demanda80Estrategia del servicio Gestin Financiera de TIOBJETIVOSCostos de operacin de servicios.Obtencin de fondos.Impacto de las estrategias nuevas o modificadas.Contabilizar gastos y Pronosticar nuevos requerimientos financieros.

81Estrategia del servicio Gestin Financiera de TIConceptos bsicos Caso de Negocio

El BC es un documento empleado para evaluar o analizar el impacto financiero y/o econmico de una propuesta generada en una empresa y documentar los aspectos ms relevantes considerados al momento de hacer el anlisis.

Se trata de una metodologa que nos permite analizar desde el punto de vista financiero y operacional una propuesta o alternativa, midiendo el impacto que sta tendr en la empresa.82Estrategia del servicio Gestin Financiera de TI

Diseo de servicios8384Diseo de servicios Objetivos

Disear servicios para satisfacer objetivos de negocio, basndose en los requisitos de calidad, conformidad, riesgo y seguridad, entregando soluciones de TI mas eficaces y eficientes alineados con las necesidades del negocio.

Identificar y gestionar riesgos para que puedan retirarse o mitigarse antes de que los servicios pasen al ambiente productivo.

Disear mtodos de medicin y mtricas para evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos de diseo y de sus entregables.

85Diseo de servicios Objetivos

Generar y mantener planes, procesos, polticas, arquitecturas, marcos de trabajo y documentos de TI para el diseo de soluciones de calidad, a fin de satisfacer las necesidades del negocio actuales y futuras acordadas y que sean rentables.

La mejora continua debe ser incorporada en todas las actividades del diseo de los servicios para garantizar que las soluciones sern an ms eficaces en el tiempo

Los objeticos y las polticasforman parte de laEstrategia del servicio86Diseo de servicios Relacin con otras fasesEl diseo del servicio recibe como entrada el Paquete de Nivel de servicio de parte de la fase de Estratega de servicio y genera como salida: Paquetes de Diseo de Servicios (SDP)Negocios / ClientesRequerimientosObjetivos y polticasRecursos y grandes contratosEstrategia del servicioDiseo del servicioTransicin del servicioOperacin del servicioMejora continua del servicioEstndares Arquitecturas,Diseo de soluciones - SDPPrueba de solucionesPlan de transicin - SKMSServicios operacionalesPlan de accin de mejoraSKMSPortafolio de Servicios yCatlogo de servicios87

Objetivo

Alcance

ValorDiseo de servicios Objetivo, alcance y valor Disear efectivamente servicios de TI. Minimizar la necesidad de mejoras sobre la vida de servicios de TI Diseo de servicios para satisfacer las necesidades de los negocios actuales y futuras. Alineacin de las soluciones con los requerimientos del negocio.Incluye:Requerimientos funcionalesRequerimientos de nivel de servicioBeneficios del negocioLimitaciones generales de diseo

Mejorar calidad de servicios. Reducir costo total de propiedad Mejorar alineacin con valores y estrategias del cliente Facilitar implementacin de nuevos servicios o servicios modificados Mejorar la consistencia y rendimientos de los servicios. Mejorar la info y la toma de decisiones.

88Diseo de servicios Trminos importantesProveedor de servicios de TI.Organizacin que suministra servicios de TI para uno o ms clientes internos o externos.

Proveedor de negocio supplierCualquier entidad de terceros responsable por proveer productos o servicios que son requeridos para la entrega de servicios de TI.

HWSWRedesOutsourcing89Diseo de servicios Trminos importantesAcuerdo de nivel de servicio SLA. Acuerdo entre cliente y proveedor.

Acuerdo de nivel operacional OLA Acuerdo entre el proveedor de servicios y otro departamento interno de la misma organizacin de TI.

Contratos underpinning Contract UC Documento legal entre el proveedor de servicios de TI y un tercero.90Diseo de servicios Trminos importantesLos 5 aspectos importantes del diseo: Solucin del servicio Herramientas de Tecnologa Arquitectura Mediciones y mtrica ProcesosCatalogo de servicios4 Ps del diseo ProductosPersonasProcesosP roveedoresSoluciones de servicioSoluciones arquitectnicaPaquete de diseo de servicioComponentes (tem) de configuracin CI

91Diseo de servicios Los cinco principales Aspectos del Diseo

Solucin del Servicio:Cada requerimiento es analizado, documentado, acordado y una solucin es producida para ser comparada con la estrategia y restricciones definidos en la Estrategia, para asegurar que se ajusta a las polticas corporativas.

Herramientas y tecnologa:Este aspecto cubre los sistemas de informacin y herramientas, especialmente el Portafolio y Catlogo de servicios.92Diseo de servicios Los cinco principales Aspectos del DiseoArquitectura:Este aspecto considera las arquitecturas tecnolgicas y de gestin. Tiene la capacidad de operar y mantener el servicio.

Mediciones y mtricas:Contempla los mtodos de medicin y mtricas. Estas son revisadas para garantizar que puedan proveer los mtodos requeridos para el servicio.

93Diseo de servicios Los cinco principales Aspectos del DiseoProcesos:Este aspecto del diseo cubre los procesos requeridos y estos son revisados para garantizar que los procesos, roles, responsabilidades y habilidades tienen la capacidad de operar, apoyar y mantener el servicio.

94Diseo de servicios Los cinco principales Aspectos del DiseoServicios PropuestosCatalogo de serviciosServicios propuestosPortafolio de serviciosSistema de gestin de conocimientosProveedoresProveedoresSeguridadDisponibilidadContinuidadCapacidadServicios de TIEstrategia del servicioArquitecturaMtricasSLMSCMProcesosDiseo del servicioMejora del servicioTransicin del servicioOperacin del servicioSLRSLTSLACLIENTE ACLIENTE B95Diseo de servicios Las 4 Ps del Diseo de serviciosLa implementacin de la Gestin del Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las cuatro PsPersonas, Procesos, Productos y proveedores (asociados)ITSMProductos/TecnologasHerramientasInfraestructura TIProcesosObjetivosActividadesInterrelacionesProveedores / AsociadosOutsourcesPersonasRolesResponsabilidadesHabilidades96Diseo de servicios Paquete del diseo del ServicioPaquete del diseo del servicio SDP

El diseo de servicio produce un SDP para cada nuevo servicio, cambio importante, retiro de un servicio o cambio de un SDP producido.

El SDP se pasa del Diseo del servicio a la Transicin del servicio y detalla todos los aspectos del servicio y de sus requisitos con todas las etapas subsiguientes del ciclo de vida.97Diseo de servicios Paquete del diseo del ServicioRequisitos Requerimientos de negocio: Acuerdo inicial y req documentados del negocio.Aplicatividad del servicio: Define como y donde podr ser usado el servicio en todos sus aspectos.Contactos del servicio: Del negocio, cliente y otros interesados del servicio.Diseo del servicioRequerimientos funcionales del servicio.Requerimientos de nivel de servicio.Requerimientos operacionales y de servicio.Diseo del servicio y topologa.

98Diseo de servicios Paquete del diseo del Servicio

Evaluacin de predisposicin organizacional.Beneficios al negocio.Evaluacin financiera.Evaluacin tcnica.Evaluacin organizacional y de recursos.Evaluacin de habilidades y conocimientos.

Plan de ciclo de vidaPlan o programa general del Servicio.Plan de transicin. (Como se entregar).Plan de aceptacin operativa del servicio.Criterios de aceptacin.

99Diseo de servicios Paquete del diseo del Servicio Asegurar el diseo coherente de los servicios, sistemas de gestin de la informacin, arquitectura tecnolgica, procesos, informacin y mtricas para cumplir con los requerimientos del negocio.

Coordinar todas las actividades de diseo

Planificar y coordinar los recursos y capacidades necesarias para disear servicios.

Producir paquetes de diseo de servicio (SDP) con base al Catlogo y/o requerimientos de cambio.100Diseo de servicios Gestin de la coordinacin del DiseoOBJETIVOS

Asegurar entregas adecuadas del servicio a la fase de transicin.

Gestionar criterios de calidad, requisitos y puntos de transferencias entre las fases del ciclo de vida.

Asegurar que los modelos de servicios se ajustan a la estrategia.

Asegurar que todas las partes adopten un marco de trabajo comn de las prcticas estndar101Diseo de servicios Gestin de la coordinacin del DiseoOBJETIVOS

Diseo de servicios Gestin de la coordinacin del Diseo102ActividadesDiseo de servicios Gestin de la coordinacin del Diseo103Actividades104PROPSITOSDiseo de servicios Gestin del Catlogo de ServiciosProporcionar y mantener una nica fuente de informacin acerca de servicios operacionales:Incluye los servicios que se estn preparando para ejecutarse operacionalmente.Asegurar la disponibilidad del Catlogo de Servicios a las personas autorizadas a utilizarlo.105OBJETIVOSDiseo de servicios Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de la informacin en el catlogo de servicios.Asegurar la precisin y la disponibilidad del Catlogo.Asegurarse que el Catlogo sea compatible con las necesidades cambiantes de otros procesos.106PROPSITOSDiseo de servicios Gestin de Niveles de servicio (SLM)Garantizar que todos los servicios de TI actuales y propuestos se entregan bajo los objetivos acordadosIniciar acciones para corregir o mejorar los niveles de servicio

Establecer un ciclo constante de negociacin, acuerdo, monitoreo, reportes y revisin del rendimiento de nivel de servicio107OBJETIVOSDefinir, documentar, acordar, supervisar, medir, informar y revisar el rendimiento de los servicios.Iniciar medidas correctivas.Mejorar las relaciones con los clientes y el negocio.Supervisar la satisfaccin del cliente.Establecer expectativas claras e inequvocas de funcionamiento del servicio.Asegurar que los objetivos trazados se cumplan y sean evaluados para bsqueda de mejora continua.Diseo de servicios Gestin de Niveles de servicio (SLM)

108ALCANCEUna interfaz claramente definida entre el SLM y BRMSLM enfocado en Garanta y SLA, y BRM enfocado en Utilidad.

En AlcanceDocumentacin y gestin de SLAs y OLAs de servicios operativos.Acciones proactivas para la mejora de los niveles de servicio entregados.Identificacin de acciones de mejora.

Fuera de AlcanceNegociacin de funcionalidad o utilidad de un servicio.Negociacin de Ucs. (acuerdos de apoyo o convenios con proveedores)

Diseo de servicios Gestin de Niveles de servicio (SLM)109ACTIVIDADESDisear el marco de trabajo de los SLAProducir SLRs (service level requirement)Negociar y acordar SLAs, OLAs y UCsMonitorear el rendimiento de los SLAProducir reportes de servicioConducir reuniones de revisin de serviciosMejorar la satisfaccin de los clientesRevisar SLAs, OLAs y UCsDesarrollar relacionesManejar las quejas y los cumplidos de los clientes y usuarios

Diseo de servicios Gestin de Niveles de servicio (SLM)110PROPSITOSDiseo de servicios Gestin de ProveedoresObtener de los proveedores valor por el dineroAsegurarse que los proveedores actuales cumplan con todas sus obligaciones contractuales.

Proporcionar servicios de calidad para el negocioAsegurar que todos los contratos y proveedores apoyan las necesidades del negocio111OBJETIVOSDiseo de servicios Gestin de Proveedores

Gestionar las relaciones con proveedoresAsegurarse que los contratos estn alineados con las necesidades del negocio y apoyan SLR y SLAs.Mantener una poltica de gestin con proveedoresMantener un sistema de informacin de gestin de contratos de proveedores o suplidores

(SCMIS Supplier Contract Management Information System)

112PROPSITOSDiseo de servicios Gestin de la DisponibilidadSatisfacer las necesidades actuales y futuras de la disponibilidad del negocio.Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado coincide con las necesidades de disponibilidad acordada del negocio.

113OBJETIVOSDiseo de servicios Gestin de la DisponibilidadDeterminar y definir los requisitos de disponibilidad en trminos del negocio.Optimizar la disponibilidad a travs del monitoreo y el informe de los resultados.Determinar las funciones vitales del negocio.Crear y mantener un plan de disponibilidad en la AMIS (Sistema de informacin para la gestin de la disponibilidad).Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores.

114Diseo de servicios Gestin de la Disponibilidad

Actividades ReactivasMonitorear, medir, analizar, informar y revisar la disponibilidad de servicio y componentes.Investigar la falta de disponibilidad de servicios y componentes e iniciar acciones de correccin.

Actividades proactivasEvaluacin y gestin del riesgo.Implementar contramedidas cuyo costo se pueda justificar115Diseo de servicios Gestin de la Disponibilidad

Disponibilidad availability: Habilidad de un servicio de TI o cualquier CI para desempear su funcin acordad cuando se requiera.Confiabilidad Reliability: Medida de cuanto tiempo en servicio de TI o cualquier otro CI puede desempear su funcin acordada sin interrupcin.Mantenimiento Maintainability: Medida de que tan rapido y efectivo un servicio de TI o cualquier otro CI puede ser restaurado a su estado normal despus de una falla.Capacidad Serviceability: La habilidad de un proveedor para cumplir con los trminos de su contrato.116PROPSITOSDiseo de servicios Gestin de la CapacidadCubrir las necesidades de capacidad actual y futuras de la empresa

Asegurarse de que el nivel de capacidad entregado coincide con las necesidades de capacidad del negocio

OBJETIVOSDiseo de servicios Gestin de la Capacidad117Producir y mantener un plan de capacidad hasta la fecha.Proporcionar asesoramiento y orientacin sobre cuestiones relacionadas con la capacidad.Asegurar que el rendimiento del servicio cumple con los objetivos convenidos.Evaluar el impacto de los cambios en la capacidad.Garantizar la aplicacin de medidas proactivas a costos justificables.ACTIVIDADESDiseo de servicios Gestin de la Capacidad118Monitorear los patrones de actividad del negocio.Llevar a cabo actividades de ajuste.Entender las necesidades acordadas de capacidad actual y futura de la empresa.Influir en la demanda de servicios.Producir y actualizar un plan de capacidad.Ayudar a solucionar incidentes de capacidad.Mejorar proactivamente la capacidad de los servicios y componentes.

119PROPSITOSDiseo de servicios Gestin de la ContinuidadAsegurarse que el proveedor de servicios puede ofrecer niveles mnimos relacionados con continuidad de negocio acordadosApoyar el proceso de gestin de continuidad de negocios

OBJETIVOSDiseo de servicios Gestin de la Continuidad120Producir y mantener un conjunto de planes de continuidad de servicio de TI que ayuden los planes globales de continuidad del negocio:Hacer regularmente ejercicios de anlisis de impacto en el negocio.Realizar actividades de evaluacin y gestin del riesgo.Asegurar mecanismos apropiados de continuidad que se puedan colocar en marcha para cumplir o exceder los requerimientos de continuidad del negocio.Trabajar con la gestin de proveedores para negociar cualquier capacidad de recuperacin necesaria del proveedor.Ofrecer asesoramiento y orientacin sobre cuestiones relacionadas con la continuidad.

ACTIVIDADESDiseo de servicios Gestin de la Continuidad121Acordar con la empresa el alcance de las actividades de continuidad.Conducir actividades de anlisis de impacto en el negocio.Realizar actividades de evaluacin y gestin del riesgo.Producir una estrategia global de ITSCM.Elaborar un plan ITSCM que se interga con otros planes de continuidad.Regularmente probar y mejorar los planes de continuidad.122PROPSITOSDiseo de servicios Gestin de la Seguridad de la InformacinAsegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de bienes, informacin, datos y servicios de TI.

Alinear la seguridad empresarial con la seguridad de TIOBJETIVOS123

Garantizar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la informacin.

Garantizar la autenticidad de las transacciones comerciales e intercambios.Diseo de servicios Gestin de la Seguridad de la InformacinACTIVIDADES124Punto focal para los problemas de seguridad de TI.Planes y poltica de seguridad de la empresa.Requisitos de seguridad y operaciones de negocios actuales.Requisitos y planes de negocios futuros.Requisitos legales y regulatorios.Obligaciones de la seguridad dentro de los SLAs.Riesgos de TI del negocio y de su gestin.Diseo de servicios Gestin de la Seguridad de la Informacin

Transicin de servicios125126Transicin de servicios Objetivos

Gestionar y coordinar procesos, sistemas y funciones para empaquetar, probar e implementar una versin de un servicio o parte de l (CI) en un entorno de produccin.

Establecer los Servicios especificados en los requerimientos del SLA.

Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar el servicio.

127

Permitir la integracin de la implementacin de los procesos y de los servicios del negocio. Evitar el Big Bang.

Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de Liberaciones e implementaciones. Reducir las variaciones previstas y actuales de los servicios en Transicin, tanto en la introduccin como en la retirada.

Transicin de servicios Objetivos128

Reducir los errores conocidos y minimizar los riesgos delos servicios en transicin, nuevos o modificados dentro del entorno de produccin.

Asegurar que el Servicio se pueda utilizar de acuerdo a los requisitos contratados.Transicin de servicios Objetivos129

Objetivo

Alcance

ValorTransicin de servicios Objetivo, alcance y valor Planificar y administrar los cambios de manera eficiente y eficaz.

Gestionar los riegos relacionados con servicios nuevos, modificados o retirados.

Desplegar versiones exitosamente.

Asegurar que los cambios crean su valor previsto.

Asegurar la transferencia de conocimiento.

Gestionar la complejidad del cambio.

Permitir la innovacin, minimizando el riesgo.

Proporcionar un medio para cambiar lo servicios existentes.

Retirar servicios no necesarios.

Transferencia de servicios desde y hacia proveedores de servicios externos. Permite el cambio de activos de la transicin y fomenta la reutilizacin. Reduce retrasos en cambios debido a hechos inesperados. Reduce esfuerzo gastado en gestin de entornos de prueba. Mejora las expectativas de servicio para los interesados. Mejora la estimacin de costos, tiempo, recursos y riesgo. Mayor cantidad de cambios exitosos. Mejorar el control de cambios. Servicios fciles de mantener.

130Transicion de servicios Relacin con otras fasesLa Transicin del servicio recibe como entrada el paquete de Diseo del Servicio de la fase de Diseo del Servicio, y entrega el servicio desplegado o implementado en produccin a la Operacin del Servicio.Los objeticos y las polticasforman parte de laEstrategia del servicioNegocios / ClientesRequerimientosObjetivos y polticasRecursos y grandes contratosEstrategia del servicioDiseo del servicioTransicin del servicioOperacin del servicioMejora continua del servicioEstndares Arquitecturas,Diseo de soluciones - SDPPrueba de solucionesPlan de transicin - SKMSServicios operacionalesPlan de accin de mejoraSKMSPortafolio de Servicios yCatlogo de servicios

131Transicin de servicios PolticasDefinir e implementar una poltica formal para la Transicin del Servicio.Implementar todos los Cambios a travs de Transicin del Servicio.Adoptar un marco de trabajo comn y estndares.Maximizar la reutilizacin de procesos y sistemas establecidos.Alinear los planes de transicin del servicio con las necesidades del negocioProporcionar sistemas para la transferencia de conocimiento y para el apoyo en la toma de decisiones.

132Transicin de servicios PolticasPlanear la implementacin y distribucin por paquetes. Evitar el Big Bang.Anticipar y gestionar cambios de alcance.Gestionar proactivamente los recursos a travs de las Transiciones del Servicio.Asegurar la calidad de los servicios nuevos o modificados.Mejorar de forma proactiva laCalidad durante la Transicin.Establecer y mantener relacionescon los interesados

133Transicin de servicios Trminos importantesLnea Base BLEs una foto instantnea que es usada como punto de referencia para comparaciones futuras.Algunos ejemplos:Un BL puede ser usado como punto de inicio para medir el efecto de un plan de mejora de servicio.Un BL de desempeo puede usarse para medir cambios en el desempeo sobre la vida de un servicio de TI.En BL de configuracin puede ser usado como parte de un plan de retorno para permitir que la infraestructura de TI sea restaurada a una configuracin conocida si un cambio o liberacin falla.

134Transicin de servicios

135Transicin de servicios Procesos y otras actividades

136PROPSITOSCoordinar los recursos que requieren las transiciones del servicio.Proporcionar la planificacin general para las transiciones del servicio.Transicin de servicios Planeacin y soporte de la transicin

OBJETIVOS137Realizar un plan documentado de los especificado en el SDP, asegurando la identificacin, gestin y minimizacin de riesgos que pudieran interrumpir el servicio durante la transicin:Planear y coordinar la transicin de recursos.Establecer los servicios en los entornos soportados.Establecer nuevas herramientas y tecnologa.Asegurar la adopcin de procesos reutilizables.Proporcionar planes claros y comprensibles.Identificar, gestionar y controlar el riesgo.Monitorear y mejorar el desempeo de las prcticas de transicin de servicio

Transicin de servicios Planeacin y soporte de la transicin

OBJETIVOS138Asegurar que se usen procedimientos y mtodos estandarizados para el manejo de todos los cambios, que sean evaluados, aprobados, implementados y revisados de manera controlada asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.Optimizar la exposicin al riesgo (dando soporte al perfil de riesgo requerido por el negocio).Minimizar la severidad de cualquier impacto e interrupcin.Tener xito en el primer intento.Asegurar que los activos sean identificados, controlados y administrados.

Transicin de servicios Planeacin y soporte de la transicin

OBJETIVOS139Identificar, controlar, registrar, reportar y auditar CIs.

Proteger la integridad de los CI.

Mantener info precisa de servicios y otros CIs.

Transicin de servicios Planeacin y soporte de la transicin

ALCANCE140Mantener las polticas y las normas para la transicin.Guiar cada cambio importante a travs de los procesos de transicin de servicios.Coordinar mltiples transiciones.Priorizar frente al conflicto de requerimientos.Asegurar que la transicin de servicio este coordinada con la gestin de programas y proyectos.Transicin de servicios Planeacin y soporte de la transicin

141PROPSITOSAsegurar la existencia y disponibilidad de informacin precisa y confiable sobre activos de servicioAsegurar los activos necesarios para prestar servicios y que estos sean controlados adecuadamenteTransicin de servicios Gestin de la configuracin y Activos del ServicioEntender la relacin entre los activos del servicio.OBJETIVOS142Asegurar que los activos son identificados, controlados y gestionados.

Identificar, controlar, registrar, informar y auditar los CIs.

Garantizar la integridad de las configuraciones realizadas.

Mantener informacin precisa de la configuracin.

Soportar otros procesos de gestin de servicios.

Transicin de servicios Gestin de la configuracin y Activos del ServicioALCANCE143Administra el ciclo de vida completo de elementos de configuracin.

Identifica las BL

Gestiona las interfaces con otros procesos y con proveedores de servicios externos.Transicin de servicios Gestin de la configuracin y Activos del ServicioVALOR144Nos da una vista de los componentes de los servicios, de los activos CIs y de la infraestructura.Esto permite a una organizacin:Control de su base de activos de TI.Resolver incidencias y problemas con mayor rapidez y ayudar a determinar los niveles de impacto de los mismos.Describir como trabajan juntos los CIs para entregar el servicio.Transicin de servicios Gestin de la configuracin y Activos del ServicioConceptos Bsicos145Elemento o componente de configuracin (CI) Cualquier activo de servicio activo o componente que necesita ser administrado con el fin de ofrecer un servicio. Bajo el control de gestin del cambio. Ejemplos:CI del ciclo de vida del ServicioCI de cada servicioCI de las organizacionesCI Internos o externosCI que son interfaces.

Transicin de servicios Gestin de la configuracin y Activos del Servicio146Transicin de servicios Gestin de la configuracin y Activos del ServicioALCANCEDETALLESUN CIEs necesario para dar un servicioSu identificacin es nicaSe puede gestionarTiene CategoraTiene AtributosTiene RelacionesTiene un estadoTiene un PROPIETARIO

Detalles, identificacin y atributos147Transicin de servicios Gestin de la configuracin y Activos del ServicioDetalles, identificacin y atributos Nombre Servicio Gerente del servicio Cliente Fecha de comienzo Fecha de finalizacin Crucial SI/NO Penalizaciones

Nombre Tipo No de Versin Localizacin Nombre del proveedor Precio Fecha de Despliegue Licencia No

Nombre Tipo No de Serie Localizacin Nombre del proveedor Fecha de obsolescencia Fecha Instalacin Capacidad

HARDWARESOFTWARESLAConceptos BsicosRequisitos para la determinacin de un nombramiento

Ajustable a las herramientas en uso y con sus atributos. Que pueden ser:

nicoLgicoIncambiable PRINTER069WORD 7.5PC_0128 PRINTERAACR0651 2/X4PC_Juan LopezConceptos Bsicos148Sistema de gestin de la configuracin (CMS) El sistema concentra BD que contienen toda la informacin de los CIs de la organizacin. El sistema es usado por otros procesos de la gestin de servicios. El sistema mantiene las relaciones entre todos los CIs para: Valorar el impacto y causa de incidentes y problemas Evaluar el impacto de cambios propuestos Planear y disear servicios nuevos o modificados Planear la actualizacin tecnolgicaOptimizar la utilizacin de activos y costos

Transicin de servicios Gestin de la configuracin y Activos del Servicio

149CMDB - Estado de los CIs

Transicin de servicios Gestin de la configuracin y Activos del Servicio150NTransicin de servicios Gestin de Cambios151NTransicin de servicios Gestin de Liberacin e Implementacin152NTransicin de servicios Gestin de ConocimientoOperacin de servicios153154

Objetivo

Alcance

ValorOperacin de servicios Objetivo, alcance y valor Mantener la confianza y satisfaccin del negocio en servicios de TI

Proporcionar entrega eficaz y soporte de servicios TI

Minimizar impacto de interrupciones de servicios en actividades empresariales

Asegurar que se proporciona acceso a los servicios a slo aquellos que estn autorizados

El servicio ofrecido o en operacin

Procesos de gestin de servicios

Tecnologa

Personas, usuarios y clientes Proporcionar datos operativos para su uso por otros procesos Cumplir con las metas y objetivos de la poltica de seguridad de la organizacin Reducir los costos a travs de Manejo optimizado de interrupciones de servicio y la identificacin de causas raz Proporcionar un acceso rpido y eficaz a los servicios estndar Proporcionar una base para operaciones automatizadas Reducir la frecuencia y la duracin de las interrupciones de los servicios

155Operacin de servicios Relacin con otras fasesLa Operacin del servicio recibe como entrada el servicio en el ambiente productivo o de operacin y entrega reportes de rendimiento del servicio a la Fase de Mejora continua de Servicios.Los objeticos y las polticasforman parte de laEstrategia del servicioNegocios / ClientesRequerimientosObjetivos y polticasRecursos y grandes contratosEstrategia del servicioDiseo del servicioTransicin del servicioOperacin del servicioMejora continua del servicioEstndares Arquitecturas,Diseo de soluciones - SDPPrueba de solucionesPlan de transicin - SKMSServicios operacionalesPlan de accin de mejoraSKMSPortafolio de Servicios yCatlogo de servicios156Operacin de servicios

157Operacin de servicios Polticas y PrincipiosProvisin del servicio: Todo el personal de operaciones del servicio debe estar consciente de que su objetivo es proveer servicios al negocio.Implicacin del personal en Diseo y Transicin del Servicio para proporcionar:Una definicin clara de objetivos del servicio de TI y criterios de rendimiento.Un vinculo de las especificaciones del servicio de TI con el rendimiento de la infraestructura.Una correspondencia de servicios y tecnologa.La capacidad de modelar el efecto de los cambios en la tecnologa y de los cambios en los requisitos del negocio.Salud operativa: Se puede determinar aislando algunos signos vitales importantes en dispositivos y servicios que se definen como crticos para lograr el xito en la ejecucin de una Funcin vital del Negocio (VFB).Comunicacin: Es necesaria con otros equipos y departamentos de TI, con los usuarios y los clientes internos, y entre los propios equipos de operacin de servicios.Documentacin: Gestin de Operaciones de TI, los equipos y departamentos de Gestin Tcnica y de Aplicaciones estn implicados en la creacin y mantenimiento de la documentacin de operaciones.158Operacin de servicios Polticas y Principios

159Operacin de servicios Polticas y PrincipiosLos 5 procesos son:Gestin de eventosGestin de incidenciasGestin de problemasGestin de accesosGestin de requerimientos

Las cuatro funciones son:Mesa de ServiciosGestin de AplicacionesGestin TcnicaGestin de Operaciones

160PROPSITOS Administrar los eventos a travs de su ciclo de vida del servicio Incluye actividades para detectar eventos, tomar consciencia de ellos y determinar la respuesta apropiada. Proporcionar la base para el control operativo y control de los eventos.Puede ser utilizado para automatizar las operaciones normales, as como la deteccin de alertas tempranas de las fallas de los CIs.Evento: Es cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un servicio o de un componente de configuracin CI.Operacin de servicios Gestin de eventos

OBJETIVOS161Detectar todos los cambios significativos del estado en los Cis.Determinar la accin apropiada de control (respuesta) a la ocurrencia de eventos.Deteccin y gestin de un iniciador para otros procesos operacionales.Proporcionar medios para comparar el desempeo real contra lo diseado para el servicio.Proporcionar una base para gestionar la garanta del servicio y la presentacin de informes.

Operacin de servicios Gestin de eventos

ALCANCE162Gestin de eventos admite cualquier aspecto de gestin de servicios que tiene que ser controlado y puede ser automatizado.CIMonitoreo de estatus operacionalActualizacin automtica de estadosCondiciones del ambiente operacional.Monitoreo de licencias de softwareMonitoreo de la seguridadActividades normales.Operacin de servicios Gestin de eventosConceptos Bsicos163Alerta: Una notificacin de que un umbral ha sido alcanzado, algo cambio o una falla ha ocurrido. Las alertas son creadas y manejadas por el proceso de Gestin de eventos.Evento: Un cambio de estado que resulte significativo para la gestin del servicio de TI u otro CI. El evento puede requerir personal de operaciones de TI para tomar accin y con frecuencia resulta en eventos que son registrados.

Operacin de servicios Gestin de eventosConceptos Bsicos164Operacin de servicios Gestin de eventos165PROPSITOS Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo mas rpidamente posible.

Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio.

Incidentes: Interrupcin no planificada a un servicio.

Reduccin de la calidad de un servicio.

Falla de un CI que todava no ha impactado un servicio pero que podra hacerlo.Operacin de servicios Gestin de incidentes

OBJETIVOS166Garantizar que se utilicen mtodos y procedimientos estandarizados.Aumentar la visibilidad y comunicacin de incidencias.Mejorar la percepcin empresarial de TI.Alinear las actividades a las prioridades del negocio.Mantener la satisfaccin del usuario con la calidad de los servicios de TI.Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio y del usuario.Centrarse en la restauracin del servicio alos clientes y no en la determinacin de lacausa de las incidencias.Mantener los registros de las incidenciasactualizadosOperacin de servicios Gestin de incidentes

ALCANCE167En alcanceCualquier evento que indica una interrupcin del servicio.Cualquier evento que pudiera interrumpir un servicio.Fuera de alcanceEventos informativos que indican el funcionamiento normal del servicio.Requerimientos de servicio.Operacin de servicios Gestin de incidentes

Conceptos Bsicos168Workaround / Solucin temporal: reduccin del impacto de una incidencia o problema para lo que no existe una solucin definitiva an. Puede requerir intervencin manual. Es una alternativa.Incidencia: Cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un servicio y que causa o puede causar una interrupcin o reduccin de funcionalidad o calidad de un servicio, falla de un componente.Incidencias graves: Requerirn procedimientos distintos, tiene un alto impacto en el negocio.

Operacin de servicios Gestin de incidentesPrioridad y categora169Operacin de servicios Gestin de incidentesPrioridad

Impacto en el negocio

Evidencia de efecto en las actividades de NegocioPeligro de incumplimiento de SLA.Numero de usuarios afectados.

Urgencia del Negocio

Tiempo mximo de demora que acepta el cliente y/o segn lo acordado en el SLA.

Impacto + Urgencia = PrioridadCategora

Clasificacin de incidencias. Ejemplo:

Aplicacin Servicio no disponible Aplicacin de consulta /bugs

Hardware Alerta automtica Impresora no imprime

Solicitud de servicio Clave de acceso olvidada Incidencia de seguridad VirusUna incidencia grave es aquella que tiene una alta prioridad o alto impacto en el negocioFlujos del proceso170Operacin de servicios Gestin de incidentesIdentificacin de IncidenciasPeticin de servicio?Gestin de peticionesSINORegistro de IncidenciasCategorizacin de IncidenciasPriorizacin de IncidenciasIncidente Grave?Priorizacin de IncidenciasSIDiagnosis InicialNONecesita Escalamiento jerrquico?Gestin de EscalacinInvestigacin y DiagnsticoSINecesita escalacin funcional?Niveles 2/3 escalado funcionalResolucin y RecuperacinSICierre de incidencia por Gestin de IncidenciasCierre de incidencia por Centro de Servicio al Usuario171Operacin de servicios Gestin de incidentesEl escalado no convierte un incidente en un problemaIT Service ManagerMesa de ServicioMesa de ServicioMesa de ServicioJerrquico (autoridad)Funcional (competencia)Mesa de servicio1 LneaEquipo de OfimticaMesa de servicio2 LneaEquipo de AplicacionesMesa de servicio3 LneaEquipo de Comunicaciones172PROPSITOS Administrar el ciclo de vida de todos los problemas para su identificacin y solucin.

Comprender, documentar y comunicar errores conocidos e iniciar acciones para mejorar o corregir la situacin.

Reactivamente minimizar los impactos adversos de incidentes y problemas

Proactivamente prevenir la repeticin de incidentes relacionados con errores.

Problema: Causa de uno o ms incidentesOperacin de servicios Gestin de Problemas

OBJETIVOS173Evitar problemas como resultado de incidentes en donde no se conoce sus causas raz.

No solucionar el Problema sino eliminarlo definitivamente.

Eliminar incidentes recurrentes.

Minimizar el impacto de los incidentes que se pueden prevenir.Operacin de servicios Gestin de Problemas

ALCANCE174Administracin proactiva de problemas para apoyo a la CSI.Problemas que puedan haber sido identificados en las actividades de transicin.Reactivamente resuelve problemas en respuesta a incidentes especficos o eventos.Proactivamente:Identificar y solucionar problemas y errores conocidos antes de que el incidente se repita.Realizar sobre una base continua, el revisar y analizar registros de incidentes y tendencias buscando signaos de causas comunes que pueden ser corregidas.Conducir revisiones de incidentes mayores, registros de eventos operacionales, sesiones de tormentas de ideas y hojas de verificacin para identificar problemas.Operacin de servicios Gestin de ProblemasConceptos Bsicos175Workaround / Solucin temporal: reduccin del impacto de una incidencia o problema para lo que no existe una solucin definitiva an. Puede requerir intervencin manual. Es una alternativa.Incidencia: Cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un servicio y que causa o puede causar una interrupcin o reduccin de funcionalidad o calidad de un servicio, falla de un componente.Incidencias graves: Requerirn procedimientos distintos, tiene un alto impacto en el negocio.

Operacin de servicios Gestin de Problemas

Actividades176 Deteccin del problema Registro del problema Categorizacin del problema Priorizacin del problema Investigacin y diagnstico del problema. Identificacin de soluciones workaround y creacin de un registro de error conocido KE Resolucin del problema. Cierre del problema. Revisin de problemas mayores.Operacin de servicios Gestin de Problemas177Mesa de ServicioKEGestin de eventosGestin de incidenciasGestin proactiva de problemasSuministrador o contratistaDeteccin del problemaWorkaround?Registro del problemaCategorizacin del problemaInvestigacin y DiagnsticoCrear registro de Error conocidoCMSKEDBImpacto + Urgencia = PrioridadGestin reactiva del problema1 Control del problemaOperacin de servicios Gestin de Problemas178SolucinDeteccin del problemaSe necesita un cambio?Gestin reactiva del problema2 Control del problemaOperacin de servicios Gestin de ProblemasSIRFCNOCambio implementado?SICierre por gestin de problemasProblema Grave?Revisin de problemas gravesRegistro y CierreNOSISI179Gestin proactivaOperacin de servicios Gestin de Problemas180PROPSITOS Administrar el ciclo de vida de las peticiones o requerimientos provenientes de los usuarios

Una peticin o un requerimiento puede ser:

Solicitud de informacin y aclaraciones.

Asesoramiento.

Cambio estndar o acceso a un servicio por parte del usuario que inicialmente pasa por la Mesa de Servicio.

Cambios de bajo riesgo y bien entendidos.Operacin de servicios Gestin de Requerimientos

OBJETIVOS181Mantener la satisfaccin del cliente y el usuario.

Eficientemente gestionar y satisfacer los requerimientos.

Proporcionar un canal para usuarios y clientes a travs del cual hacer solicitudes.

Proporcionar informacin sobre los servicios a los clientes y usuarios.

Entregar los componentes de servicio solicitados.

Ayuda con los solicitudes de informacin, quejas, comentarios y elogios.Operacin de servicios Gestin de Requerimientos

ALCANCE182Incluye las solicitudes normales sobre necesidades cotidianas de los usuarios, clientes y personal del proveedor de servicio.A veces se maneja a travs del proceso de gestin de incidencias (y herramientas):Un requerimiento que se puede convertir en una categora especial de incidente.Tambin se puede manejar a travs de un proceso de cumplimiento de requerimientos independientes:Apropiado para un gran nmero de solicitudes similares.Tipos de registros separados para facilitar el flujo detrabajo diferenciado e informes.Operacin de servicios Gestin de Requerimientos

183PROPSITOS Gestin de acceso garantiza que a los usuarios autorizados se les concede el derecho a utilizar un servicio, evitando el acceso a usuarios no autorizados.

Proporcionar el derecho a los usuarios de poder utilizar un servicio.

Ejecutar las polticas y acciones definidas en la administracin de seguridad de informacin.

En algunas organizaciones tambin es conocido como Gestin de Derechos o Identidades.Operacin de servicios Gestin de acceso

OBJETIVOS184Administrar el acceso a servicios basados en las polticas y acciones definidas en la administracin de seguridad de la informacin.Responder eficazmente a las solicitudes de acceso.Controle el acceso a los servicios para asegurar que los derechos no se estn utilizando incorrectamente.Operacin de servicios Gestin de acceso

ALCANCE185En alcanceProtege la confidencialidad, integridad y disponibilidad de datos y la propiedad intelectual mediante la ejecucin de las polticas de gestin de seguridad de la informacin.Asegura que a los usuarios autorizados se del den los derechos de uso de servicios.Se realiza a travs de funciones probablemente con un solo punto de coordinacin.Fuera de alcanceDecidir quien debera tener el derecho a utilizar un servicio:Responsabilidad de las fases de diseo y estrategia, gestin de seguridad de informacin en particular.Asegurar la disponibilidad de datos y servicios:Responsabilidad de la gestin de la disponibilidad.Operacin de servicios Gestin de acceso

Actividades186Verificacin:Determinar si es quien dice ser.Tiene motivos vlidos para usar el servicio?Proporcionar derechos de uso de un servicio de TI.Monitorear status de Credenciales IdsRegistro y monitoreo de accesos.Quitar o restringir accesos.Operacin de servicios Gestin de acceso

187Operacin de servicios Funcin de Mesa de ServiciosPROPSITOS Proporcionar un nico punto de contacto (SPOC) entre el usuario y el proveedor de servicios. Devolver el estado de los servicios a operacin normal a los usuarios ASAP: Incidentes, solicitudes de servicio y consultas generales.Responsabilidades especificas:Registro de incidentes y las solicitudes de servicio.Proveer un diagnostico y respuesta de primera lnea.Resolucin de incidencias/peticiones en primer contacto cuando sea posible.Escalar incidentes y peticiones que no se puedan resolver dentro de los plazos establecidos.Comunicarse o mantener a los usuarios informados del progreso del incidente/solicitud.Cierre de los incidentes/solicitudes resueltos.Realizacin de encuestas de satisfaccin de cliente.

OBJETIVOS188Proporcionar valor a la organizacin actuando como una funcin estratgica que reduzca los costos de propiedad asociados al soporte de la infraestructura de TI.

Apoyando a la integracin y gestin del cambio.

Apoyando a la optimizacin de las inversiones y a la gestin de los servicios de soporte a los clientes.

Ayudar en la identificacin de oportunidades de negocio.

Operacin de servicios Funcin de Mesa de Servicios

ALCANCE189Unidad funcional con personal dedicado responsable de una variedad de actividades de gestin de servicio:Punto nico de contacto o de comunicacin para los usuarios por necesidades operativas.Punto de coordinacin para varias funciones y procesos.Manejar incidentes, solicitudes de servicio, preguntas generales, potencialmente algunas categoras de RFC.

Operacin de servicios Funcin de Mesa de ServiciosManeja incidencias y provee interfaz a otros procesos.No slo resolver sino inmediatamente restaurar el servicio al usuario con impacto mnimo y segn lo acordado.Genera informes, promociona productos, Monitorea y controla todas las llamadas para saber si el personal de la mesa de servicio es suficiente.

190Operacin de servicios Funcin de Mesa de Servicios

ALCANCEConceptos Bsicos191La Mesa de Servicio es una Unidad FUNCIONAL, no es un proceso:El Help Desk o Mesa de Ayuda se dedica a la resolucin de incidencias.El service Desk o Mesa de Servicio cubre un rango de actividades mucho mas amplio.Acta como punto central y NICO de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios de TI.Cierra todas las incidencias y peticiones de servicios.Operacin de servicios Funcin de Mesa de ServiciosEstructuras de Mesa de Servicios192Operacin de servicios Funcin de Mesa de ServiciosLocal

Centralizada

Virtual

Siguiendo al Sol

193Operacin de servicios Funcin de Gestin TcnicaPROPSITOS Conocimientos tcnicos y experiencia para gestionar la infraestructura. Proporciona los recursos para apoyar el ciclo de vida del servicio. Proporcionar equilibrio entre los niveles de habilidad, utilizacin de recursos y costos: Niveles de habilidades del personal de gestin tcnica. Utilizacin del personal de la direccin tcnica. Costes de personal de gestin tcnica. Proporcionar orientacin a las operaciones de TI en la gestin operativa de la infraestructura: Diseo y documentacin. Mantenimiento de comunicacin.OBJETIVOS194Planificar, implementar y mantener la infraestructura tcnica estable:

Tecnologa rentable, resistente y bien diseada.

Habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura.

Intercambiarse en el uso de habilidades tcnicas para diagnosticar y resolver fallas tcnicas.

Operacin de servicios Funcin de Gestin TcnicaALCANCE195Solucin de Problemas Tcnicos.Identificar conocimiento y experiencias requeridas.Lanzar programas de formacin.Contratacin de recursos que no se puedan desarrollar internamente.Implicacin en la gestin de la disponibilidad y la capacidad para disear nuevos servicios.Implicacin en proyectos durante el diseo y transicin de servicios.

Operacin de servicios Funcin de Gestin Tcnica

196Operacin de servicios Funcin de Operaciones de TIPROPSITOSEjecuta las actividades y procedimientos necesarios para mantener funcionando la infraestructura.

Desempea un papel doble:

Mantener el status quo.

Aadir valor al contribuir a la fiabilidad de los servicios.

OBJETIVOS197Balancear los roles tcnicos y de negocio.Entender cmo se utiliza la tecnologa para proporcionar servicios.Comprender la importancia relativa y el impacto de los servicios ofrecidos.Operar la infraestructura.Provee el personal para el monitoreo de eventos en un puente de operaciones.Se encarga de automatizar procesos que sean simples y bien entendidos y de la programacin de tareas.Realiza actividades rutinarias necesarias en el da a da para gestionar la infraestructura de TI. Ej:Programacin de tareas, respaldo y restauracin.Gestin de instalaciones y centros de cmputo

Operacin de servicios Funcin de Operaciones de TIALCANCE198Contiene dos funciones:Control de procesos operacionales de TI (sala de consola)Gestin de facilidades (Hardware, Sala de Operaciones, Data Centers)La automatizacin se tiene en cuenta para mejorar la utilidad y garanta de los servicios. Puede ofrecer ventajas en muchas reas como:Diseo y modeladoCatlogo de servicios.Reconocimiento y anlisis de patronesPresentacin de informes.Clasificacin, priorizacin, deteccin y monitoreo.Operacin de servicios Funcin de Operaciones de TI

199Operacin de servicios Funcin de Operaciones de TI (centralizada)MainframeServidoresRedesAlmacenamiento y archivoMesa de ServicioFuncin Gestin TcnicaFuncin Gestin de Operaciones de TIFuncin Gestin de AplicacionesBases de DatosServicio de DirectoriosPuestos de TrabajoMiddlewareInternet / WebApps. FinanzasApps. RRHHApps. NegocioControl de Operaciones de TI Puente de Operaciones

Gestin de Consola, Planificacin de trabajos, Copias y Restauracin, Impresoras y colasGestion de Instalaciones

Hardware de Data CentersEquipos de Energa y A.C.Consolidacin de Infraestructuras.Instalaciones de Recuperacin.200Operacin de servicios Gestin de Aplicaciones.PROPSITOSConocimientos tcnicos y experiencia para gestionar las aplicaciones.Proporcionar los recursos para apoyar el ciclo de vida de las aplicaciones.Proporcionar equilibrio entre los niveles de habilidad, utilizacin de recursos y costos:Niveles de habilidades del personal de gestin de aplicaciones.Utilizacin y costos del personal de la gestin de aplicaciones.

OBJETIVOS201Apoyar los procesos de negocio de la organizacin.Identificacin funcional y gestin de los requisitos para aplicaciones.Asistir en el diseo, implementacin y administracin continua de las aplicaciones.Garantizar que la funcionalidad de las aplicaciones sea compatible con los resultados del negocio.

Operacin de servicios Gestin de Aplicaciones.

ALCANCE202Aplicaciones bien diseadas, flexibles y rentables.Habilidades tcnicas para diagnosticar y resolver fallas tcnicas.Normalmente no tiene a cargo el desarrollo de aplicaciones, sino que esa responsabilidad cae en otras reas, de proveedores o terceros.Operacin de servicios Gestin de Aplicaciones.

203Operacin de servicios Funcin Gestin de Aplicaciones.

Es responsable de todas las aplicaciones durante su ciclo de vida.Una de las decisiones clase de esta funcin es contribuir a la decisin de comprar o desarrollar softwareLas aplicaciones son parte de los servicios y se gestionan como tales y son una combinacin NICA de tecnologa y funcionalidad por lo que se han de enfocar en cada fase del ciclo de vida de la gestin del servicio.204Operacin de servicios Funcin Gestin de Aplicaciones.Despliegue de la aplicacin.Gestin de la aplicacin.Rol de los equipos en el ciclo de vida de Gestin de Aplicaciones.Operacin de serviciosTeniendo en cuenta lo visto en la clase de hoy:

En un centro de control de una empresa de telefona celular se recibe la llamada de un cliente VIP con un problema de cadas frecuentes de llamadas.

Cual sera el procedimiento a seguir para atender a este usuario segn los conceptos de ITIL.Si su diagnostico inicial es que el cliente tiene problemas por saturacin de una celda, creera usted que esto es un KE? Argumente.

205Operacin de serviciosSi el diagnostico inicial lleva mas de 10 minutos y no se ha conseguido por parte del personal de primera lnea que se debe hacer con el caso? Si el error que se encuentra dentro de la atencin de este caso se evidenci en la fase de transicin de servicios, que se supone que se debe tener de este evento?Segn lo visto en el modulo de ITIL y en sus palabras explique Un RFC como se debe tratar al interior de una compaa como la del ejemplo para no causar traumatismos en la prestacin del servicio?

206Mejora Continua de servicios207208Mejora Continua de servicios Objetivos de la seccinExplicar el propsito , objetivos y alcance de la Mejora Continua de Servicios (CSI).Explicar el valor de negocio de CSI.Describir los conceptos bsicos relacionados con CSI.Explicar el propsito, objetivos, alcance, conceptos bsicos, actividades e interfaces para el proceso de siete pasos de mejora.Describir los principales conceptos relacionados con la medicin y mejora de procesos y servicios.Explicar el enfoque CSI y el ciclo de Deming y cmo se utilizan para apoyar las iniciativas CSI.

209Mejora Continua de servicios Relacin con otras fasesLa Mejora continua de Servicios recibe como entrada los indicadores de rendimiento y medidas de los servicios en operacin, y entrega planes, propuestas y acciones de mejora a cada una de las faces del ciclo de vida del Servicio.Los objeticos y las polticasforman parte de laEstrategia del servicioNegocios / ClientesRequerimientosObjetivos y polticasRecursos y grandes contratosEstrategia del servicioDiseo del servicioTransicin del servicioOperacin del servicioMejora continua del servicioEstndares Arquitecturas,Diseo de soluciones - SDPPrueba de solucionesPlan de transicin - SKMSServicios operacionalesPlan de accin de mejoraSKMSPortafolio de Servicios yCatlogo de servicios

210Mejora Continua de servicios PropsitoAlinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.Soportar completamente el ciclo de vida de los servicios.Mejorar los servicios, sus procesos y su efectividad en costos.Importante de entender:Qu se debe medir?Por qu debe ser medido?Cul debe ser el resultado exitoso?

211Mejora Continua de servicios ObjetivosRevisar, analizar, priorizar y recomendar oportunidades de mejora a travs del ciclo de vida del servicio.Revisar y analizar los logros de nivel de servicio.Identificar e implementar mejoras a los servicios y procesos.Mejorar la efectividad en costos de los servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin del cliente.Aplicar mtodos de gestin de calidad pertinentesa las actividades de la CSI.Asegurarse que los procesos han definido claramente sus objetivos y sus medidas tiles.Entender qu medir, por qu se mide, y cul debeser el resultado exitoso.

212Mejora Continua de servicios AlcanceSalud general de los servicios de TI.Alineacin continua del portafolio de servicios a las necesidades actuales y futuras de los negocios.Madurez y capacidades de la organizacin, gestin, procesos y personas.Todos los aspectos del servicio de TI y los activos de servicio a los que deben dar soporte.Revisin de rendimiento de los servicios y procesos en comparacin con los objetivos y compromisos.Realizar peridicamente: Evaluaciones de madurez interna, auditoras, encuestas de satisfaccin del cliente.Medicin del rendimiento y proponer oportunidades de mejora.Medir el valor de las mejoras de la CSI.

213Mejora Continua de servicios ValorGraduales y continuas mejoras a la calidad de los servicios cuando est justificado.Aseguramiento de que los servicios estn alineados continuamente a los requerimientos del negocio.Mejoras graduales a los servicios y procesos que sean efectivas en costos.Identificacin de mejoras en:Todos los procesos y etapas del ciclo de vida.Recursos y estructuras organizativas.Tecnologas y proveedores.Habilidades y entrenamiento del personal.Comunicaciones.

214Mejora Continua de servicios Factores Crticos de xitoLos responsables de ITSM (IT Service Management) necesitan saber si sus organizaciones cumplen los objetivos, para ello hay que medirlo.Necesitamos mtricas para medir los resultados de una actividad o proceso.CSI necesita tres tipos de mtricas:De Tecnologa.De Proceso.De Servicio.

215Mejora Continua de servicios Indicadores claves de RendimientoLos KPI determinan la calidad, rendimiento, valor y conformidad.Los KPI pueden ser cuantitativos (costo de una incidencia) o cualitativos (satisfaccin del cliente.Mejora Continua del Servicio debe implementar polticas como:Todas las iniciativas de mejora deben pasar por Gestin de Cambios.Todos los grupos funcionales son responsables de CSI.Los roles de CSI debes ser registrados y anunciados.

216Mejora Continua de servicios Data Information Knowledge Wisdom (DIKW)Las mtricas proporcionan datos cuantitativos. Ejem. (La mesa de servicios registra 1000 incidencias/da).CSI transforma estos datos en informacin cualitativa a partir de datos agrupados y procesados. Ejem. ( el 20% de esas incidencias se relacionan con el correo electrnico.La combinacin de informacin, experiencia, contexto, interpretacin y reflexin se convierte en conocimiento.CSI convierte este conocimiento en sabidura.Sabidura es la capacidad de hacer evaluaciones correctas y tomar las decisiones adecuadas haciendo el mejor uso de los datos, informacin y conocimiento.Esto se conoce como el modelo (Data Information Knowledge Wisdom).

217Mejora Continua de servicios GobiernoLa informacin es la fuente principal del negocio y es el recurso estratgico mas importante que maneja una organizacin.

Los elementos clave para el almacenamiento, anlisis, produccin y distribucin de la informacin son la infraestructura y servicios de TI de calidad.

TI genera negocioTI es el negocio,el negocio es TI218Mejora Continua de servicios GobiernoLas actuales organizaciones de TI interno deben transformarse en efectivos y eficientes proveedores de servicios de TI o dejarn de ser relevantes para la empresa y poco despus dejarn de existir.

Este incesante y continuo impulso hacia un mayor valor de negocio con mayor eficiencia est en el corazn de CSI.

Gobierno corporativo:Considera el panorama en su conjunto y se proporciona una fuente buena, con transparencia y justicia responsable de gestionar una organizacin.219Mejora Continua de servicios GobiernoGobierno de negocio:Da como valor buenos resultados para la empresa.

Gobierno empresarial:La combinacin de gobierno corporativo y de negocio.

Gobierno de TI:Parte integrante del gobierno empresarial y consiste en el liderazgo, las estructuras organizativas y procesos que aseguren que la organizacin de TI soporta y extiende en la organizacin sus estrategias y objetivos.

220Mejora Continua de servicios GobiernoGobierno EmpresarialGobierno de TIGobierno de NegocioGobierno CorporativoCreacin de ValorUtilizacin de recursosAseguramiento de Responsabilidad final221Mejora Continua de servicios El ciclo de DemingNivel de madurezEscala de tiempoAlineamiento de TIConsolidacin de nivelISO 20000ISO 900xMejora continua paso a paso y aseguramiento de la calidad.InicialRepetibleDefinidoGestionadoptimoMejora continua paso a paso no tiene fin222Mejora Continua de servicios El ciclo de Deming PDCASecuencia de los pasos de CSI con PDCARequerimientos del negocioSolicitar un nuevo servicioMtricas de servicios y procesosRequerimientos externosRequerimientos del seguridadResultados del negocioSatisfaccin del clienteProcesos ms efectivos y eficientesNuevos servicios cambiadosMejor estado de animo del empleado223Mejora Continua de servicios Modelo de las 6 PsLos 6 pasos del IMPULSOCul es la vision?Cul es la situacin actual?Cul es la situacin deseada?Cmo conseguirla?Se ha conseguidoVisin, misin, metas y objetivos de negocioEvaluaciones de referenciasDefinir objetivos mediblesMejora de procesosMedidas y mtricas6 PasoMantener el momentum224Mejora Continua de servicios El proceso de los 7 pasosObjetivos225Mejora Continua de servicios El proceso de los 7 pasosQu se debe medirConsultar con el negocio para saber lo que quiereQue se puede medirComprobar lo que ya se ha medidoDeterminar lo que se puede medir y se debe medir (SLA, OLA, UC)Recopilacin de datos (medicin)Determinar quien recibe los datos y qu anlisis son necesariosProcesamiento de datosEvaluar los datos desde la perspectiva del negocioConsiderar la frecuencia con que se deben procesar los datos y comunicarlos.

226Mejora Continua de servicios El proceso de los 7 pasosAnlisis de datosCompara los logros a nivel de servicio (rendimiento, resultados) con los SLAsIdentificar y registrar tendencias para formar posibles patronesDetermina