La cortesía en la atención al cliente

5/24/2018 La cortes a en la atenci n al cliente

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LACORTESA

En la atencinAl cliente


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Las normas bsicas de

cortesa no han variadoQuiz a alguien le pueda parecerinnecesario recordarlo, peroconsideramos que es importanterefrescar un poco las normasbsicas de cortesa que hanregido el mundo de los negociosy el mundo social- durantesiglos.

Por qu son importantes las normas de cortesaen la atencin al cliente?Porque es un medio para que las personasobtengamos un trato cordial y se genere una mejorconvivencia, se puede decir que la sociedad fue

quien nos imparti esas normas de convivenciaque en estos momentos se estn utilizando.


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Algunas

recomendaciones

Conocer a su cliente le ayudar acomunicarse con l.

Saludar a su interlocutor

En el momento en que se el empleadoentra en contacto con un cliente, es l

quien debe llevar la iniciativa con el saludo.Debe sonrer y decir, de acuerdo con lahora del da: Buenos das, Buenastardes,Buenasnoches.

Identificarse

El cliente desea sentirse atendido por un

ser humano y uno de los recursos que msidentifica al ser humano es su nombre.Entonces, debemos identificarnos. Luegodel saludo, debemos decir el nombre conclaridad.

IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTE

Buenos das m nombre es Yenni en que le podemos servir.


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Las normas bsicas de cortesasiguen formando parte del tratoganador al cliente. El personal a

su cargo debe usarlas y asproyectar una mejor imagen de

servicio.

Algunas

normas de cortesaOfrecer ayuda de inmediato

Para hacerlo, se puede agregar acontinuacin del saludo la frase En qu

lo puedo servir?. Algunas variantes son:En qu le podemos servir?, queconnota la sensacin de equipo. Tambin,Enqu lo podemos servir hoy?, lo cualdeja la sensacin de que usted reconocial cliente y que l ya estuvo ah antes.

Usar el nombre del clienteSi ya se conoca al cliente o si se haidentificado por medio de su documento deidentidad, se puede emplear el nombre,pero sin abusar.

DESPUS DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESA

En que le podemos servirEn que le podemos servir Doctor DuranEn que le podemos servir Doctora Magda


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La sonrisa

Por eso, la primeratcnica para que elcliente perciba en

nuestro personal unfuncionario de calidaden el servicio, es quemuestre, en lo posible,una sonrisa amable alcomunicarse con l.

Demuestra al cliente que es ungusto servirlo.

Una de las seales ms esperadas por losclientes en todo el mundo es la sonrisa en quienpresta el servicio.

Se trata de un simple levantamiento, a vecestenue, de las comisuras de la boca, pero tieneun gran poder para lograr la aceptacin en lamente de los clientes.

LAS TRES ESES DEL SERVICIO?

Sonrer

Saludar Servir

SONREIR


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Sonrer primero.

Si se sonre a alguienprimero, generalmente ledevolvern la sonrisa.Muchas personas tiendena seguiral lderSe dejan llevar por cmotiene la cara su interlocutor.

Si uno sonre, es probableque, el cliente dstense sucara y tambin tienda asonrer.

Ventajas

de sonreirle al clienteSe puede lograr una proyeccinpositiva por medio de la SONRISA

CUALIDADES DE UN LDERContactar, comunicar, informar, satisfacer,fidelizar, preescribir


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Los ganadores

miran a los ojosQu piensa usted de una persona que no lo ve a losojos mientras usted le habla? Los efectos que eseinterlocutor lograr trasmitirle, generalmente estarn

entre los siguientes:No me est poniendo atencin.

No le interesa lo que le estoy diciendo.

Es tmido e inseguro.

Est molesto conmigo.

Es descorts.Se da aires de superioridad.

Est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.

Est asustado.

Nadie querra trasmitirninguna de esassensaciones a losclientes; por eso,MIREMOS A LOSOJOS DEL CLIENTE.

QU PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOSQue no le interesa la conversacin, falta de inters en el tema, estmido, eso le genera falta de motivacin y compromiso en las laboresasignadas


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Siempre mirara los ojos

Debe evitarseel uso del

beso, incluso

entremujeres. Enel mbito de

los negocios,esa accin noes bien vista.

Adems,muchas

clientasresienten esta

forma detrato.

Cmo da la mano su

personal?

Al dar la mano,

se debe mirar alos ojos, no a lamano.

Bajar momentneamente lamirada a la mano puede

interpretarse como un innecesario

gesto de sumisin o inseguridad.No se preocupe: tenemos visinperifrica y las manos no se van a

perder al intentar encontrarse.

EXPLIQUE LA FRASE RESENTIR ESTA FORMA DE TRATOalgunas personas no estn acostumbradas a este tipo de saludos

y les afecta emocionalmente, por eso debemos ser coherentes yrespetar los limites establecidos con los clientes y las dems


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Aprndase y use el

nombre del clienteNo existen sonidos ms bellos para los odosdel ser humano que los fonemas articuladosque forman su propio nombre.

Si estuviramos en un saln atestado de personas,y el conferencista dijera que desea probar un nuevobolgrafo, y entregara a cada persona un bolgrafo yun papel..., ms del 97% de las personas lo primeroque escribiran sera su propio nombre.

As de importante es la relacin emocional del ser humano con su nombre. Yesa informacin es muy til para nosotros, a la hora de proyectar ante elcliente esa calidad de servicio que l o ella busca.

Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.

Por qu es importante nombrar a las personas por su apellido o nombre?Esta manera de saludar permite que el cliente se sienta seguro, satisfechodemostrndole que para nosotros es muy importante y primordial atenderlo.Logrando que se sienta satisfecho y conforme con la atencin prestada


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Qu importante es presentarun semblante amistoso

La expresin facial es muyimportante. Las personasreaccionan ante lo que ven. Si elpersonal a cargo se muestra con elseo fruncido, no hace contactovisual, no sonre... generalmente nopodr influir en sus relaciones.Debe mostrarse positivo, alegre y

mirar a las personas cuando leshabla. Recomindele a su personalque distense el rostro y sonra.

Por qu es importante la actitud positiva frente al trabajo?Nos permite ser ms eficaces, eficientes, claros, tambin somos el

medio para que muchos o la mayora de clientes se fidelicen en laempresa, y conservemos nuestro trabajo.


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Debemos resguardar la

dignidad de las personasTodos deseamos cuidar nuestra imagen.

Cuando uno evita hablar con terceras

personas de temas que pudieran denigrar a

alguien, se est comportando como un

lder. Ms an, est protegindose para

que nadie lo haga con uno, a sus espaldas.

Tarde o temprano los comentarios sobre

terceros se llegan a saber, eso se sabe. As

que una accin inteligente es cuidarnos de no

hacerlos.

Por qu casi siempre tendemos a hablar mal de todo?Son malos hbitos que tenemos, pero con estudio y disciplinapodemos mejorarlos.


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Intersese

genuinamente por su clienteMuchas veces se dice que

alguien es un buen conversador,

y tal vez esa persona si acaso

ha dicho veinte palabras. Lo que

sucede, posiblemente, es que

se interes genuinamente en lo

que su interlocutor estaba

dicindole. Cul es el tema favorito de cualquier persona en elmundo? Uno mismo! Si se demuestra total inters por la otra

persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de l,

se nos considerar un buen e interesante conversador.

Cul es el tema favorito de cualquier persona en el mundo?

El camino ms directo para llegar al corazn de alguien eshablarle de las cosas que ms ama y que ms le interesan


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Si se desea recibir

algo de las demspersonas,

ofrezcmoslo primeroa ellas.

Pensar en dar

antes que en recibir

Si uno quiere que lo saluden, debemos saludarantes: si uno desea que le presten atencin,prstemosla antes; si se desea que lo traten

amablemente, hgamoslo primero con las otraspersonas. Cuando esa cuenta est llena,nuestros cheques interpersonales nuncarebotarn.

Este principio universal ha prevalecido porsiglos y es parte de la filosofa de casitodas las grandes religiones. Se debe

depositar en la otra persona cualquiercosa o comportamiento que deseeobtener de ella.

Explique la frase: no se puede exigir lo que uno no daSi nosotros no damos un trato amable y cordial las personas tampoco

no lo darn, debemos brindar buenas prcticas de cortesa para recibirbuen trato y si no, no debemos exigir!


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Aprenda a escuchar.Demuestre que estescuchando a su

cliente. Recuerde,escuchar, saberescuchar, es uno de losartes ms preciados delos lderes.

Debemos aprender a

ESCUCHAREscuchar es diferente a or. Escuchar es orinteresadamente y activamente. Supersonal debe demostrar que est

escuchando a su interlocutor. No debenestar pensando en qu le van a contestarpara impresionarlo. Si se concentrangenuinamente en lo que la otra persona lesest diciendo, la mente les dar retricapara la conversacin. Al cliente debe

escuchrsele con todo el cuerpo: haciendocontacto visual, hacerse un poco haciaadelante, asentir si l asiente y negar si llo hace.

Qu diferencia hay entre escuchar y or?Escuchar es prestar atencin con inters a lo que nos estn

hablando.Or es no interesarnos por la conversacin que nos brindan,


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Promueva agradeceral despedirse

Pronunciar frases como con

mucho gusto, es un placer,

no hay de qu, y expresar

muchas gracias al

despedirse del cliente,

continan siendo recursos

ganadores en el mundo delservicio al cliente.

Promueva entre su personalque usen frases corteses y

que se despidanagradeciendo

Describa desde su profesin si le ha ido bien utilizando este tipo de frases.Este tipo de frases nos abren puertas a nuevas oportunidades, en la formacomo las utilicemos, el cliente o las personas se sienten satisfechos de seratendidos y de poder dialogar con personas educadas que les brindenrespeto, la atencin necesaria y la solicitud requerida.

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