LA CORTESÍAEn la atenciónAl clienteEn la atenciónAl cliente

Las normas básicas de cortesía no han variado

Quizá a alguien le pueda parecerinnecesario recordarlo, peroconsideramos que es importante“refrescar” un poco las normasbásicas de cortesía que hanregido el mundo de los negocios–y el mundo social- durantesiglos.

Por qué son importantes las normas de cortesíaen la atención al cliente?Porque es un medio para que las personas obtengamosun trato cordial y se genere una mejor convivencia, sepuede decir que la sociedad fue quien nos impartió esasnormas de convivencia que en estos momentos se estánutilizando.

Algunas recomendaciones

Conocer a su cliente le ayudará a comunicarse con él.

Saludar a su interlocutorEn el momento en que se el empleadoentra en contacto con un cliente, es élquien debe llevar la iniciativa con el saludo.Debe sonreír y decir, de acuerdo con lahora del día: “Buenos´ días”, “Buenastardes”, “Buenas noches”.

Identificarse

El cliente desea sentirse atendido por unser humano y uno de los recursos que másidentifica al ser humano es su nombre.Entonces, debemos identificarnos. Luegodel saludo, debemos decir el nombre conclaridad.

IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTEBuenos días mí nombre es Yenni en que le podemos servir.

Las normas básicas de cortesía siguen formando parte del trato ganador al cliente. El personal a

su cargo debe usarlas y así proyectará una mejor imagen de

servicio.

Algunasnormas de cortesía

Ofrecer ayuda de inmediato

Para hacerlo, se puede agregar acontinuación del saludo la frase “¿En quélo puedo servir?”. Algunas variantes son:“¿En qué le podemos servir?”, queconnota la sensación de equipo. También,“¿En qué lo podemos servir hoy?”, lo cualdeja la sensación de que usted reconocióal cliente y que él ya estuvo ahí antes.

Usar el nombre del clienteSi ya se conocía al cliente o si se haidentificado por medio de su documento deidentidad, se puede emplear el nombre,pero sin abusar.

DESPUÉS DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESÍAEn que le podemos servirEn que le podemos servir Doctor DuranEn que le podemos servir Doctora Magda

La sonrisa

Por eso, la primeratécnica para que elcliente perciba ennuestro personal unfuncionario de calidaden el servicio, es quemuestre, en lo posible,una sonrisa amable alcomunicarse con él.

Demuestra al cliente que es un gusto servirlo.

Una de las “señales” más esperadas por losclientes en todo el mundo es la sonrisa en quienpresta el servicio.

Se trata de un simple levantamiento, a vecestenue, de las comisuras de la boca, pero tieneun gran poder para lograr la aceptación en lamente de los clientes.

LAS TRES ESES DEL SERVICIO?

Sonreír

Saludar Servir

SONREIR

Sonreír primero.Si se sonríe a alguienprimero, generalmente ledevolverán la sonrisa.Muchas personas tiendena “seguir al líder”Se dejan llevar por cómotiene la cara su interlocutor.Si uno sonríe, es probableque, el cliente dístense sucara y también tienda asonreír.

Ventajasde sonreirle al cliente

Se puede lograr una proyección positiva por medio de la SONRISA

CUALIDADES DE UN LÍDERContactar, comunicar, informar, satisfacer, fidelizar, preescribir

Los ganadoresmiran a los ojos

¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a losojos mientras usted le habla? Los efectos que eseinterlocutor logrará trasmitirle, generalmente estaránentre los siguientes:

• No me está poniendo atención.

• No le interesa lo que le estoy diciendo.

• Es tímido e inseguro.

• Está molesto conmigo.

• Es descortés.

• Se da aires de superioridad.

• Está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.

• Está asustado.

Nadie querría trasmitirninguna de esassensaciones a losclientes; por eso,MIREMOS A LOSOJOS DEL CLIENTE.

QUÉ PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOSQue no le interesa la conversación, falta de interés en el tema, es tímido, eso le genera falta demotivación y compromiso en las labores asignadas

Siempre mirar a los ojos

Debe evitarse el uso del

beso, incluso entre

mujeres. En el ámbito de

los negocios, esa acción no es bien vista.

Además, muchas clientas

resienten esta forma de

trato.

¿Cómo da la mano su personal?

Al dar la mano, se debe mirar a los ojos, no a la

mano.

Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede

interpretarse como un innecesario gesto de sumisión o inseguridad. No se preocupe: tenemos visión

periférica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse.

EXPLIQUE LA FRASE “RESENTIR ESTA FORMA DE TRATOalgunas personas no están acostumbradas a este tipo de saludos y les afectaemocionalmente, por eso debemos ser coherentes y respetar los limites establecidoscon los clientes y las demás personas.

Apréndase y use el nombre del cliente

“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano que los fonemas articulados que forman su propio nombre”.

Si estuviéramos en un salón atestado de personas, y el conferencista dijera que desea probar un nuevo bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y un papel..., más del 97% de las personas lo primero que escribirían sería su propio nombre.

Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Yesa información es muy útil para nosotros, a la hora de proyectar ante elcliente esa calidad de servicio que él o ella busca.

Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.

¿Por qué es importante nombrar a las personas por su apellido o nombre?Esta manera de saludar permite que el cliente se sienta seguro, satisfecho demostrándole que paranosotros es muy importante y primordial atenderlo.Logrando que se sienta satisfecho y conforme con la atención prestada

Qué importante es presentarun semblante amistoso

La expresión facial es muyimportante. Las personasreaccionan ante lo que ven. Si elpersonal a cargo se muestra con elseño fruncido, no hace contactovisual, no sonríe... generalmente nopodrá influir en sus relaciones.Debe mostrarse positivo, alegre ymirar a las personas cuando leshabla. Recomiéndele a su personalque distense el rostro y sonría.

Por qué es importante la actitud positiva frente al trabajo?Nos permite ser más eficaces, eficientes, claros, también somos el medio para que muchos ola mayoría de clientes se fidelicen en la empresa, y conservemos nuestro trabajo.

Debemos resguardar la dignidad de las personas

Todos deseamos cuidar nuestra imagen.

Cuando uno evita hablar con terceras

personas de temas que pudieran denigrar a

alguien, se está comportando como un

líder. Más aún, está protegiéndose para

que nadie lo haga con uno, a sus espaldas.

Tarde o temprano los comentarios sobre terceros se

llegan a saber, eso se sabe. Así que una acción

inteligente es cuidarnos de no hacerlos.

Por qué casi siempre tendemos a hablar mal de todo?Son malos hábitos que tenemos, pero con estudioy disciplina podemos mejorarlos.

Interésesegenuinamente por su cliente

Muchas veces se dice que alguien es un buen conversador, y tal vez esa persona si acaso ha dicho veinte palabras. Lo que sucede, posiblemente, es que se interesó genuinamente en lo que su interlocutor estaba

diciéndole. Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otra persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él, se nos considerará un buen e interesante conversador.

¿Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo?El camino más directo para llegar al corazón de alguien es hablarle de las cosas que más ama y que más le interesan

Si se desea recibir algo de las demás

personas, ofrezcámoslo primero

a ellas.

Pensar en darantes que en recibir

Si uno quiere que lo saluden, debemos saludarantes: si uno desea que le presten atención,préstemosla antes; si se desea que lo tratenamablemente, hágamoslo primero con las otraspersonas. Cuando esa cuenta esté llena,nuestros “cheques interpersonales” nuncarebotarán.

Este principio universal ha prevalecido porsiglos y es parte de la filosofía de casitodas las grandes religiones. Se debedepositar en la otra persona cualquiercosa o comportamiento que deseeobtener de ella.

Explique la frase: “no se puede exigir lo que uno no da”Si nosotros no damos un trato amable y cordial las personas tampoco no lo darán, debemosbrindar buenas prácticas de cortesía para recibir buen trato y si no, ¡no debemos exigir!

Aprenda a escuchar.Demuestre que estáescuchando a sucliente. Recuerde,escuchar, saberescuchar, es uno de losartes más preciados delos líderes.

Debemos aprender a ESCUCHAR

Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oírinteresadamente y activamente. Supersonal debe demostrar que estáescuchando a su interlocutor. No debenestar pensando en qué le van a contestarpara impresionarlo. Si se concentrangenuinamente en lo que la otra persona lesestá diciendo, la mente les dará retóricapara la conversación. Al cliente debeescuchársele con todo el cuerpo: haciendocontacto visual, hacerse un poco haciaadelante, asentir si él asiente y negar si éllo hace.

¿Qué diferencia hay entre escuchar y oír?Escuchar es prestar atención con interés a lo quenos están hablando.Oír es no interesarnos por la conversación quenos brindan, es simplemente escuchar un ruido sintener el deseo de conocer su significado.

Promueva agradecer al despedirse

Pronunciar frases como “con

mucho gusto”, “es un placer”,

“no hay de qué”, y expresar

“muchas gracias” al

despedirse del cliente,

continúan siendo recursos

ganadores en el mundo del

servicio al cliente.Promueva entre su personal

que usen frases corteses y que se despidan

agradeciendo

Describa desde su profesión si le ha ido bien utilizando este tipo de frases.Este tipo de frases nos abren puertas a nuevas oportunidades, en la forma como las utilicemos, elcliente o las personas se sienten satisfechos de ser atendidos y de poder dialogar con personaseducadas que les brinden respeto, la atención necesaria y la solicitud requerida.