Los Estudios de Usuarios en Archivos

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Revista del Archivo Nacional - 72 (1-12): 11-72. ISSN 1409-0279 - 2008

LOS ESTUDIOS DE USUARIOS EN ARCHIVOS:APLICACIN EN EL ARCHIVO HISTRICO DEL

ARCHIVO NACIONAL DE COSTA RICA

Luis Fernando Jan Garca1

Recibido: 12 / 04 / 08 Aceptado 11 / 07 / 08

RESUMENA partir del anlisis de un caso, que corresponde al ArchivoHistrico del Archivo Nacional de Costa Rica, se plantea laimportancia y necesidad de que los centros archivsticos realicenestudios de usuarios. Para lo cual se tiene en cuenta aspectostericos y metodolgicos para el desarrollo de esta actividad, apartir de la aplicacin del mtodo directo y el mtodo indirecto. Larealizacin de dicho estudio de usuarios permiti la evaluacincuantitativa y cualitativa de los servicios, los productos, la demanday el uso de la informacin, entre otros.

Palabras clave: Estudios de usuario, metodologa aplicada a estudios deusuarios, mtodo directo, mtodo indirecto, archivos histricos, archivosnacionales.

ABSTRACTBase on the analysis of a case that belongs to the Historic Archiveof Costa Rica, the importance and the need of carrying out studiesof the users are stated. For this reason, theorist and methodologicalaspects are taken into account to develop this activity, using thedirect method and the indirect method. To carry out the analysis ofthe users allowed a quantitive and qualitative evaluation of theservices, products, the demand, and the use of the information.

Keywords: Analysis of the user, applying methodology to analysis ofusers, direct method, indirect method, historic archivist, national archivist.

1. Doctor en Documentacin por la Universidad Carlos III de Madrid, Espaa. Profesor Asociadoen la Seccin de Archivstica, Escuela de Historia, Universidad de Costa Rica.Correo electrnico: [email protected]

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REVISTA DEL ARCHIVO NACIONAL

1- INTRODUCCIN

La apertura y reconocimiento que tienen los archivos histricos comocentros de resguardo del pasado y de la memoria documental, hacen questos sean cada vez ms consultados por un pblico muy heterogneo.Forma parte del pasado el privilegio y la exclusividad que presentabaneruditos e historiadores como nicos asiduos de estos centros deinformacin.

Ante la diversidad de clientes que acuden a los archivos histricos, esperentorio determinar sus perfiles, necesidades de informacin y fondosdocumentales ms consultados, entre otros. Actuacin que se obtiene pormedio de los estudios de usuarios, lo cuales permiten conocer la relacinentre los clientes, la informacin, el archivo, los servicios y los productosque stos proporcionan.

Por lo anterior, este trabajo pretende determinar aspectos relacionadoscon la calidad, demandas y usabilidad de la informacin, entre otros, porparte de los clientes que acuden al Archivo Histrico del Archivo Nacionalde Costa Rica, a partir de la realizacin de un estudio de usuarios duranteel ao 2005.

2- OBJETIVOS

2.1 Objetivos generales

- Analizar los aspectos cuantitativos, a partir de la aplicacin del mtodoindirecto, sobre el consumo de informacin en el Archivo Histrico.

- Determinar los aspectos cualitativos, a partir de la aplicacin delmtodo directo, sobre la calidad de los servicios que se brindan en elArchivo Histrico.

2.2 Objetivos especficos

- Precisar el perfil de los clientes que acuden al Archivo Histrico.

- Determinar los fondos, subfondos, series, subseries y coleccionesdocumentales ms utilizados.

- Evaluar la formacin de usuarios que se proporciona en el ArchivoHistrico.

- Conocer el grado de satisfaccin de los clientes sobre los servicios quereciben en el Archivo Histrico.

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Jan - Los estudios de usuarios en archivosAplicacin en el archivo histrico del Archivo Nacional de Costa Rica

- Analizar aspectos cuantitativos y cualitativos sobre la utilizacin de losinstrumentos de acceso y control de informacin.

- Valorar la infraestructura y equipamiento del Archivo Histrico.

3- EL MARCO TERICO

3.1 La importancia de los estudios de usuarios

La diversidad de clientes que acuden a los archivos histricos hace questos demanden cada vez ingentes cantidades de informacin, parasatisfacer y cumplir con sus trabajos e investigaciones. Razn por la cuales perentorio que estos archivos detecten y conozcan los hbitos,necesidades y consumo de informacin archivstica que estos precisan.

Ante la variedad de clientes con sus mltiples interrogantes, es impres-cindible determinar cules son las necesidades de informacin que estosrequieren, de esta manera poder servirles satisfactoriamente. Esa actividades conocida como estudios de usuarios, que Sanz Casado define como elconjunto de estudios que tratan de analizar cualitativamente y cuantitati-vamente los hbitos de informacin de los usuarios, mediante la aplica-cin de distintos mtodos, entre ellos los matemticos -principalmenteestadsticos- a su consumo de informacin (Sanz Casado, 1993, 158).

Los archivos histricos tienen como parte de sus objetivos satisfacer lasnecesidades de informacin de sus clientes, pero en realidad estosarchivos conocen cules son esas necesidades? Es lgico pensar que loscentros archivsticos antes de disear o reestructurar los servicios dereferencia, deben haber hecho un estudio previo para poder identificaresos requerimientos de informacin. En razn de que estos atienden aclientes muy diversos y para satisfacer sus necesidades es preciso conocercules son stas, por lo que deben detectarlas, identificarlas, analizarlas ydesarrollar los mecanismos necesarios para satisfacerlas (Santos Rosa,1997, 208).

Es evidente la importancia de identificar los hbitos, necesidades,demandas y usabilidad de la informacin por parte de los clientes de losarchivos histricos, a fin de elaborar los productos de informacin msadecuados o disear y planificar los sistemas y servicios acordes con lasnecesidades detectadas en cada uno de los colectivos estudiados (SanzCasado, 1993, 237).

Los estudios de usuarios es una actividad que debe ser de ineludibleejecucin en los archivos. De esta manera se puede conocer el grado desatisfaccin de los clientes, el comportamiento y necesidades deinformacin, los fondos ms solicitados y los perfiles de estos, entre otras.

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Solo as se puede planificar adecuadamente y con conocimiento de causa,los servicios y productos del archivo, que respondan a realidadesconcretas y a los requerimientos de informacin por parte de los clientes.De ah que, el estudio de usuario es un elemento importante porque es eleje fundamental en el servicio, tambin se puede definir como un estudioque tiene estrecha relacin con la utilizacin efectiva del archivo en uno oen todos sus aspectos y tratan de analizar cualitativa y cuantitativamentelos hbitos de informacin de los usuarios (Bustamante Paco, 2005, 2).

La importancia de los estudios de usuarios reside en que, a partir de susresultados, se pueden determinar aspectos relacionados en mbitos talescomo:

CONOCER LOS HBITOS Y NECESIDADES DE INFORMA-CIN DE LOS USUARIOS: Detectar los cambios que estos colectivosvan experimentado en cuanto al consumo y usabilidad de la informacin.De esta manera, disear y planificar los servicios de los archivos deacuerdo con las necesidades exteriorizadas y viables de realizar, paraproporcionar un servicio de referencia ms adecuado y flexible quesatisfaga sus requerimientos. Estos estudios deben realizarse de formaperidica con el fin de detectar cambios en las prcticas de informacinque se vayan produciendo, para introducir variables en los archivos, demanera que sean capaces de responder de una manera eficaz y eficiente alas nuevas necesidades que manifiesten los usuarios.

MEDIR LA EFICACIA DEL ARCHIVO: El archivo debe medir sueficacia con el fin de determinar si se estn utilizando adecuadamente losservicios para satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de losestudios de usuarios se puede evidenciar si se cumplen los objetivos delservicio de referencia; a su vez, si los usuarios perciben que se estnresolviendo adecuadamente sus necesidades de informacin.

CONOCER EL PERFIL DE LOS CLIENTES: La investigacin esel pilar sobre el que descansa la funcin de servicio de un archivohistrico. De ah, la importancia de conocer el grado acadmico, laprofesin, el lugar de trabajo, las lneas de investigacin, etc., de losclientes que acuden al archivo. Lo que permitir proporcionarle lainformacin que precisan en el momento adecuado, que redundar en ladisminucin de tiempo en sus lneas de investigacin.

PROGRAMAR LA FORMACIN DE USUARIOS: Una vezconocidos los hbitos y necesidades de informacin de los usuarios, sepueden establecer programas de formacin para un mejor y mayoraprovechamiento de la los servicios que ofrece el archivo y la usabilidadde la informacin.

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EVALUACIN DE LOS RECURSOS: El estudio de usuariospermite evaluar todos los recursos humanos, materiales y tecnolgicosque conforman la unidad de informacin, para medir la eficacia yeficiencia del archivo como tal.

3.2 La metodologa para la realizacin de estudios de usuarios

La metodologa para realizar estudios de usuarios se basa en laaplicacin del mtodo directo y el mtodo indirecto, al respecto, RubioHernndez seala que las fuentes de informacin sobre los usuarios sonmuy diversas, se pueden agrupar entre aquellas que cabe considerardirectas, de campo -cuando obtenemos la informacin de los que nosdicen los usuarios mismos- o indirectas cuando aprovechamos datosfactuales del archivo a travs de la memoria anual, estadsticas oinstrumentos de control (Rubio Hernndez, 2003, 61).

En consecuencia, el mtodo directo consiste en el diseo y aplicabilidadde algn instrumento de recoleccin de informacin, como loscuestionarios, entrevistas y observacin; as como la aplicacin de otrastcnicas como grupos focales y estudios Delphi. Estos se empleandirectamente a los clientes, previa identificacin de la poblacin (clientesreales o potenciales), con la finalidad de determinar aspectos relacionadoscon los servicios y productos tales como percepcin, calidad, evaluacin,opiniones, valoraciones, problemas e inconsistencias, entre otros.

Todo archivo debe medir la eficacia y calidad de los servicios yproductos que brindan al pblico, actuacin viable de realizar,precisamente, a partir de la aplicacin del mtodo directo, ya que si uncentro archivstico presta servicios a mil clientes por ao, esto no significaque dicho servicio sea de calidad, pues hay que determinar cuntos deellos han encontrado la informacin precisa, cuntos han satisfechoplenamente sus necesidades de informacin, cmo ha sido el trato, culesson las fortalezas y debilidades del servicio, etc.

Por su parte, el mtodo indirecto reside en la recopilacin de los datos oinformacin, proporcionada por parte de los clientes, sin tener queconsultarlos a ellos. Esto se realiza por medio de los instrumentos decontrol que todo archivo debe disponer, tales como: registro de usuarios,registro de consultas, boleta de prstamos de documentos y boleta desolicitud de reprografa, entre otras.


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4- ANALISIS DEL ENTORNO

4.1 El entorno externo

La provincia de San Jos tiene una extensin territorial de 4.959,63kilmetros cuadrados. Segn el ltimo censo de poblacin, realizado en elao 2000, est constituido por 1.498.914 habitantes. Asimismo, laconforman 20 cantones y 111 distritos. La ciudad de San Jos es el cantncentral y capital del pas, lo componen los distritos del Carmen, Merced,Hospital, Catedral, Zapote, San Francisco de Dos Ros, La Uruca, MataRedonda, Pavas, Hatillo, San Sebastin.

El cantn de San Jos es el centro poltico administrativo del pas, en lse ubican los tres poderes de la Repblica, a saber, Legislativo, Ejecutivoy Judicial, as como el Tribunal Supremo de Elecciones. Adems, otrasentidades pblicas como la Caja Costarricense de Seguro Social, InstitutoNacional de Seguros, Instituto Mixto de Ayuda Social, centros educativosde primaria, segundaria y universitaria, bancos y hospitales, entre otros.Aunado a ello, en dicho cantn se concentra gran parte del comercio,empresas privadas de diversas actividades, centros culturales y de ocio,entre otros.

En aspectos econmicos, presentan zonas altamente industrializadasdonde se fabrican todo tipo de bienes y otras regiones se dedican a laslabores agropecuarias.

En el Cantn Central de San Jos tiene una extensin de 44,62kilmetros cuadrados, una poblacin de 313.262 habitantes, al ao 2000,y su divisin territorial se compone de 11 distritos. Uno de ellos es Zapote,en el que se encuentra el Archivo Nacional de Costa Rica. Dicha entidadest ubicada en un distrito donde se localizan la Casa Presidencial y elMinisterio de la Presidencia. Asimismo, a sus alrededores existen muchoscentros educativos de primaria, secundaria y universitaria, de ndolepblica y privada; de los que sobresale la Universidad de Costa Rica,principal centro de enseanza superior estatal del pas.

4.2 El entorno interno

4.2.1 Resea histrica

En sus inicios el Archivo Nacional tuvo prcticamente la funcin quehoy tiene el Departamento Archivo Histrico, pues naci como unaentidad encargada de reunir, organizar y conservar los documentoshistricos que se encontraban dispersos desde la poca colonial.

El Archivo Nacional a la largo de su historia ha sufrido diversasmodificaciones en su estructura orgnica, lo que ha repercutido en la

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creacin y consolidacin de lo que hoy es el Departamento ArchivoHistrico.

En el ao de 1998 se aprueba la actual reorganizacin administrativa delArchivo Nacional y con ello se crea dicho departamento, como encargadode la custodia, la difusin y la facilitacin del patrimonio documental delpas. De esta manera se define orgnica y estructuralmente el ArchivoHistrico, el cual resguarda aproximadamente 8 kilmetros dedocumentos con valor cientfico cultural desde la poca colonial hasta lacontempornea.

El Archivo Histrico y la documentacin que custodia son de libreacceso para todos aquellos individuos, nacionales o extranjeros, queprecisan de la informacin que ste conserva, salvo aquella que tienealgn impedimento o restriccin por razones legales y de conservacin.

La consulta y el prstamo de la documentacin se hace directamente enel Servicio de Referencia Archivstico, donde tambin se ofrece el serviciode formacin de usuarios a los clientes que requieren de una orientacinrespecto a la informacin que resguarda el Archivo, los servicios yproductos que brinda, el uso de los instrumentos de acceso y control deinformacin, las normativas que la rigen, etc.

4.2.2 Misin

Ser el Departamento del Archivo Nacional encargado de organizar,conservar, facilitar y difundir el patrimonio documental de la Nacin enforma eficaz y eficiente.

4.2.3 Objetivos

-Organizar el patrimonio documental, declarado de valor cientficocultural, que es transferido a la Institucin.

-Ejecutar programas de difusin para proyectar externamente al ArchivoNacional.

-Facilitar el patrimonio documental a los clientes internos y externos,velando por su adecuada conservacin.

-Facilitar a los clientes interno y externos el material bibliogrfico quecustodia la Biblioteca Especializada en Archivstica y reas Afines.

4.2.4 Funciones

-Aplicar el tratamiento archivstico a la documentacin con valorcientfico cultural que ha ingresado al Archivo Nacional para su custodia.


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-Prstamo in situ del patrimonio documental a los clientes internos yexternos.

-Facilitar los instrumentos descriptivos a los clientes internos y externos.

-Autorizar la reproduccin del patrimonio documental, por diversosmedios, previo anlisis del estado de conservacin.

-Garantizar el libre acceso de la documentacin, salvo aquella que tienealgn impedimento o restriccin por razones legales y de conservacin.

-Velar por el adecuado uso de la documentacin por parte de los clientes,a fin de garantizar su preservacin.

-Difundir el patrimonio documental por medio de actividades tales comoexposiciones (temporales, itinerantes y virtuales), visitas guiadas,presentacin de publicaciones y servicios pedaggicos, entre otros.

-Realizar investigaciones sobre temas histricos de conformidad con laprogramacin anual de actividades, tendiente a difundir el patrimoniodocumental de la Nacin, as como tambin a solicitud de las autoridadesde la Institucin.

-Atender visitas guiadas de estudiantes de escuelas, colegios, escuelascomerciales, universidades y particulares, entre otros, a fin de explicarlesla organizacin y funcionamiento del Archivo Nacional y la relevanciadel acervo documental en el quehacer cultural nacional.

-Expedir certificaciones de aos laborados para el Estado, a solicitud delinteresado, para efectos de pago de pensin.

-Expedir certificaciones o reproducciones de documentos histricos.

-Consulta y prstamo del material bibliogrfico de la BibliotecaEspecializada en Archivstica y Ciencias Afines.

-Promocionar en el mbito nacional e internacional los servicios de laBiblioteca Especializada en Archivstica y Ciencias Afines.

-Incrementar el material bibliogrfico de la Biblioteca mediante elconvenio de canje o donaciones.

-Realizar convenios de prstamo interbibliotecario.

-Vender las publicaciones que edita el Archivo Nacional.

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5- EL ESTUDIO DE USUARIOS A PARTIR DE LA APLICACINDEL MTODO INDIRECTO

Para la aplicacin del mtodo indirecto, la informacin se obtuvo delprograma informtico denominado Sistema Integrado de Gestin deUsuarios, SIGU, en la plataforma ACCES, que desarroll el Depar-tamento de Cmputo del Archivo Nacional, en la persona del Sr. JorgeArturo Arias Eduarte, bajo la asesora archivstica del Sr. Luis FernandoJan Garca, Jefe del Departamento Archivo Histrico en ese momento.

El programa SIGU tiene como finalidad servir de instrumento dealmacenamiento, recuperacin y de control de informacin que se brindanen la Sala de Consulta del Archivo Histrico, el cual est organizado entres secciones: mantenimiento, consulta/usuarios e informes, que seanalizan a continuacin.

A- Mantenimiento: Corresponde a toda aquella informacin que elprograma tiene predeterminada y que es necesario activar y almacenar,previo al ingreso de los registros o informacin en la base de datos. Estaseccin se subdivide en las siguientes partes:

- Funcionarios: Corresponde a los datos personales de los funcionariosque atienden la Sala de Consulta.

Figura 1. Men principal del Sistema Integrado de Gestin de Usuarios


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Figura 2. Men ppara el ingreso de datos de los funcionarios de la Sala de Consulta

Fondos documentales: Corresponde a todos los fondos, subfondos,series y subseries documentales que custodia el Archivo Histrico, ascomo sus respectivas fechas y signaturas extremas.

Figura 3. Men correspondiente al acervo documental del Archivo Histrico.

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-Pases: Este campo tiene la finalidad de determinar la procedencia porpases de los diferentes clientes que acuden al Archivo Histrico.

Figura 4. Men para ingresar la procedencia de los clientes.

-Profesin y/o oficio: Su funcin es almacenar las diferentesprofesiones y/o oficios de los clientes.

Figura 5. Men para el ingreso de las profesiones de los clientes.


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B- Consultas / usuarios: Corresponde a la informacin que suministranlos clientes una vez que ingresan a la Sala de Consulta y, por ende, tienenacceso a la documentacin que custodia el Archivo Histrico. Dichaseccin se subdivide en los siguientes apartados:

-Lista de usuarios: Es un registro general de todos los usuarios que hanvisitado la Sala de Consulta, est ordenado alfabticamente.

Figura 6. Men de registro de clientes que han visitado el Archivo Histrico.

-Expediente de usuario: Corresponde al registro o expediente de losusuarios que frecuentan la Sala de Consulta del Archivo Histrico.Dispone de la siguiente informacin: nombre, apellidos, sexo,nacionalidad, direccin, fax, correo electrnico, profesin yobservaciones.

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Figura 7. Men del registro o expediente del usuario.

-Consultas en Sala: Almacena la informacin que generan los clientesa partir de sus necesidades de informacin, cuenta con los siguientesapartados:

Figura 8. Men de registro de consultas.


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-Registro de solicitud de prstamo de documentos: Corresponde a losdocumentos de los respectivos fondos, subfondo, series y subseries que seproporcionan en calidad de prstamo a los clientes.

Figura 9. Men de control de prstamo de documentos.

- Ingreso de prstamo de instrumentos de acceso y control deinformacin: Permite controlar y cuantificar los diferentes instrumentosde acceso y control de informacin que se facilitan a los clientes, talescomo bases de datos, inventarios, gua de fondos, catlogos y ficheros.

Figura 10. Men de control de prstamo de instrumentos de acceso y control deinformacin.

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- Registro de consulta sobre fondos documentales: Contiene lossiguientes campo: Nombre del funcionario encargado de la Sala de Con-sulta, nombre y apellidos del usuario, tipologa (interno o externo), pas deprocedencia, tipo de institucin en la que labora (pblica o privada),nombre de la institucin, tipo de consulta, medio de consulta (telefnica,correo electrnico, carta, fax, personal) y motivo de la consulta.

Figura 11. Men de registro de consultas.

-Reprografa documental: Est subdivida en dos apartados quepermiten controlar el prstamo y la devolucin de la documentacin quese reproduce.

Figura 12.Men deregistro dereprografa.


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REVISTA DEL ARCHIVO NACIONALAcosta , et al.- Los estudios de usuarios en los archivos

El primero corresponde al registro de solicitud de reprografa dedocumentos, contiene el fondo, subfondo, serie y subserie al quepertenece la documentacin que se presta para ese fin, as como surespectiva signatura, el medio de reprografa, el motivo de la reproducciny el funcionario responsable de autorizarla.

Figura 13. Men de registro de solicitud de reprografa.

El segundo corresponde al registro de devolucin de documentos enreprografa, permite controlar el retorno de la documentacin una vez quehaya sido reproducida. Est compuesto de los siguientes campos: Nombredel usuario que solicit el documento para reproducir, el fondo, subfondo,serie y subserie a la que pertenece la documentacin, la signatura deldocumento, la fecha de devolucin y la condicin del documento, si estprestado o ha sido devuelto.

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Figura 14. Men de registro de devolucin de documentos en reprografa

C- Informes: Responde a la cuantificacin de los datos ingresados en elprograma, siguiendo cada uno de los elementos que fueron expuestos enlos puntos anteriores. Lo que permiti realizar cuantitativamente elestudios de usuarios del Archivo Histrico, a partir de informesestadsticos y grficos, en aspectos tales como las consultas realizadas, losinstrumentos de acceso y control de informacin facilitados, el prstamode documentos, la procedencia de los usuarios, los temas de investigacin,los medios de reprografa de los documentos y las profesiones de losclientes, entre otros.

Figura 15.Men pararealizar losinformesestadsticos.


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A partir de los datos obtenidos por el programa SIGU en el periodocomprendido entre el 03 de enero al 16 de diciembre de 2005, quecorresponde al primer y ltimo da laboral de ese ao, se realiz el estudiode usuarios -a partir de mtodo indirecto- del Archivo Histrico delArchivo Nacional de Costa Rica.

5.1 EL PERFIL DE LOS CLIENTES

La concepcin tradicional de la tipologa y categorizacin de los clientesde los archivos histricos ha cambiado en las ltimas dcadas, pasando deun pblico erudito a uno ms diverso. Hoy da es ms frecuenteencontrarse en los archivos finales a clientes muy variopintos, desde eltradicional historiador a otros de diversas reas del saber. As como,estudiantes, docentes, cientficos y ciudadanos en general. Sobre elparticular Couture y Rousseau apuntan que sin duda las informacionescontenidas en los documentos que los componen son indispensables parael trabajo de todo historiador, pero stos ltimos ahora tienen nuevosvecinos en las salas de consultas: administradores, ingenieros, arquitectos,cineastas, etc. (Couture, 1988, 327)

De ah, la importancia y necesidad de conocer el perfil de los clientesque acuden al Archivo Histrico, en aspectos relaciones con el gnero, laprocedencia, la categorizacin y las profesiones y/o oficios.

5.1.1 LOS CLIENTES POR GNERORespecto al gnero de los 4048 clientes que durante el ao 2005 hicieronuso de la informacin que custodia el Archivo Histrico, predomina elsexo masculino con 2311, mientras que el femenino fue de 1737. Enconsecuencia, los hombres son los que ms acuden al Archivo Histrico.El grfico 1 representa el comportamiento de la asistencia de los clientespor gnero al Archivo Histrico.

GRFICO 1CLIENTES POR GNERO

Fuente:Informacinextrada delprograma SIGU.

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5.1.2 LA TIPOLOGA DE LOS CLIENTES

En cuanto a la tipologa de los clientes tenemos que 3839 fueronexternos, es decir, proceden de diversas instituciones tales como:Biblioteca Nacional, COMEC, Contralora General de la Repblica,INAMU, Instituto Geogrfico, Ministerio de Educacin Pblica,Ministerio de Cultura Juventud y Deportes, Municipalidad de Moravia,Municipalidad de Puriscal, Municipalidad Goicoechea, Teatro Nacional,Universidad de Costa Rica y Universidad Nacional, entre otras. O bien,son particulares que han ido al Archivo para sustentar investigaciones opor un inters personal.

A su vez, 209 son clientes internos, del Archivo Nacional, que en algnmomento han requerido de la informacin que ah se custodia para realizaralgn trabajo en el cumplimento de sus funciones.

Por lo anterior, los clientes del Archivo Histrico son predominante-mente externos, pero en una proporcin pequea tambin los funcionariosde la institucin hacen uso de l para trmites, gestiones administrativas,investigaciones u otro tipo de actividades relacionadas con las funcionesque tiene encomendadas. El grfico 2 representa esa situacin.

GRFICO 2TIPOLOGA DE CLIENTES

Fuente: Informacin extrada del programa SIGU


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5.1.3 LA NACIONALIDAD DE LOS CLIENTES

De los 4048 clientes objeto de estudio, 3971 son nacionales y 77extranjeros. En cuanto a los primeros, stos provienen de toda la geografadel pas, en razn de que ciudadanos de las siete provincias del territoriocostarricense han utilizado, en alguna oportunidad, los servicios delArchivo Histrico. Prevalecen en primer lugar los de San Jos con 2659clientes, por ser esta la provincia donde se concentra el mayor nmero dehabitantes, instituciones pblicas y centros de enseanza superior estatalesy privados; el segundo lugar corresponde a Heredia con 553; el tercerpuesto lo ocupa Alajuela con 347; en cuarto lugar tenemos a Cartago con320; el quinto escao es para Guanacaste con 36; en sexto Puntarenas con32 y, por ltimo, Limn con 24 clientes.

En el grfico 3 se representa la distribucin de los clientes nacionales,por provincia, que han visitado el Archivo Histrico.

GRFICO 3PROCEDENCIA DE LOS CLIENTES NACIONALES


Lo anterior evidencia la proyeccin nacional que tiene el ArchivoHistrico y, por ende, el Archivo Nacional, ya que diferentes ciudadanosacuden a l para demandar informacin de los ms diversos tipos parafines investigativos o personales. Por la ubicacin del Archivo, losclientes con ms presencia son los de la gran rea metropolitana, peroesto no resta importancia que de las otras provincias tienen conocimientode ese centro archivstico y, lo ms importante, hacen uso de l.

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A pesar de la saludable proyeccin que tiene el Archivo, es preciso queste llegue a todo tipo de pblico dentro del mbito nacional, para que loconozcan y, sobre todo, hagan uso de las oportunidades que presenta, enlos diferentes mbitos de actuacin, para los fines que consideren oportu-nos. Accin que a partir del 2006 se ha realizando por medio de los benefi-cios que presentan las tecnologas de la informacin y comunicacin(TIC), mediante diversas programas de difusin tales como exposicionesvirtuales, visitas guiadas virtuales y servicios pedaggicos virtuales.

Respecto a los clientes extranjeros, estos provienen de 15 pases dediversas partes del hemisferio, especficamente de Amrica, Europa yAsia. En el caso de Amrica, clientes de 9 pases han acudido al ArchivoHistrico para satisfacer sus demandas de informacin y as sustentarinvestigaciones y otro tipo de estudios. De ellos, 1corresponde a Amricadel Norte (Estados Unidos), 4 a Amrica Central (Nicaragua, Panam,Honduras y El Salvador) y 4 a Amrica del Sur (Chile, Per, Argentina yColombia). Del viejo continente, clientes de 5 pases (Francia, Inglaterra,Irlanda, Italia y Alemania) han frecuentado el Archivo para efectos deestudios retrospectivos. Por su parte, de Asia tambin han tenido relacincon dicho Archivo, especficamente de China.

El cuadro 1 representa el comportamiento de la procedencia y frecuenciade visita de los clientes extranjeros al Archivo Histrico.

CUADRO 1PROCEDENCIA POR PAISES DE LOS CLIENTES

ENTRANJEROS

Fuente: Informacinextrada del programaSIGU.

PAS FRECUENCIAEstados Unidos de Amrica 19Francia 12Panam 8Chile 6Nicaragua 6Alemania 4Colombia 4El Salvador 4Honduras 4Italia 4Per 2Argentina 1China 1Inglaterra 1Irlanda 1TOTAL 77


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Es evidente la proyeccin internacional que tiene el Archivo Histrico,en razn de que en alguna ocasin ciudadanos de tres continentes hantenido acceso a la documentacin que ah se custodia, con la finalidad desatisfacer sus demandas de informacin para sustentar investigacionesacadmicas y de otra ndole. Lo cual lo posiciona como uno de los centrosde informacin del pas con un notable predominio extranjero, amn de laimportancia de que investigadores de otras latitudes establezcan proyectosrelacionadas con el pas y que el Archivo Histrico sea una fuenteimportante de informacin para sustentar sus pesquisas.

El grfico 4 representa la distribucin de los clientes, por continente, quehan acudido al Archivo Histrico.

GRFICO 4DISTRIBUCIN DE CLIENTES POR CONTINENTE

Fuente: Informacin extrada del programa SIGU.

5.1.4 LA CATEGORIZACIN DE LOS CLIENTES

Siguiendo a Sanz Casado (1994, 19) la categorizacin de los clientes sedivide en reales y potenciales. Los reales son aquellos que son conscientesde que requieren o necesitan informacin y, lo ms importante, que lautilizan. En este caso para sustentar sus investigaciones. Otraparticularidad es que son asiduos de los archivos y conocen muy bien susfondos, organizacin, funcionamiento, etc., y que por la naturaleza de sustrabajos los ha llevado a tener un mayor acercamiento y conocimiento delos archivos en gran parte de sus dimensiones.

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Por su parte, los potenciales son aquellos que necesitan informacin parael desarrollo de sus actividades pero no son conscientes de ello, por lotanto, no expresan esas necesidades y no saben dnde recurrir parademandar la informacin que necesitan. Estos llegan a los archivoshistricos con muchas dudas. No conocen los fondos que ah se custodianni su organizacin, solo saben que requieren determinados datos.Adems, son personas que tienen inquietudes personales y particularessobre un tema determinado, o bien, curiosidad por una cuestin especfica.Por la singularidad que presenta este colectivo, requieren de unaformacin que los instruya en el uso de las fuentes que custodia el archivo,para que tenga una mayor rentabilidad en cuanto a la usabilidad de lainformacin. Es importante sealar que los usuarios potenciales puedenevolucionar y convertirse en reales.

Con base en lo anterior, para determinar la categorizacin de los clientesque acuden al Archivo Histrico, se ha establecido como parmetro paradefinir un cliente real aquel que ha frecuentado el Archivo como mnimo10 veces. Pues a partir de esa periodicidad tiene un mayor conocimientodel funcionamiento del centro de informacin, es ms independiente yest desarrollando un trabajo ms sistemtico que requiere de la consultade diversas fuentes. En su defecto, los que hayan ido al Archivo menos de9 ocasiones son clientes potenciales.

En consecuencia, del total de clientes que hacen uso de ladocumentacin que custodia el Archivo Histrico, un 48.20% (1951)corresponde a potenciales, es decir, que se presentan en pocas ocasionesa demandar informacin para aspectos muy concretos.

Por su parte, el 51.80% (2097) conciernen a reales, que son aquellos quedesarrollar algn proyecto de investigacin, una tesis de grado,genealogas, etc., por lo que precisan de mayor tiempo para la demanda yusabilidad de informacin.

En suma, el Archivo dispone de un grupo considerable de cliente reales,que dependen de la informacin que ste custodia, pues es un centro deinformacin muy importante para sustentar sus investigaciones y otrostrabajos de su inters. A su vez, el porcentaje de usuarios potenciales esconsiderables, aunque utilizan el Archivo pocas veces para asuntos muyconcretos, pero en algn momento han tenido que hacer uso de ladocumentacin y de los servicios que ah se brindan.

El cuadro 2 refleja el comportamiento de frecuencia de asistencia alArchivo por rangos.


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CUADRO 2FRECUENCIA DE ASISTENCIA DE CLIENTESAL ARCHIVO


5.1.5 LAS PROFESIONES U OFICIOS DE LOS CLIENTES

La apertura que tienen actualmente los archivos ha propiciado unamayor diversificacin de los clientes que acuden a ellos. De ah que stossean cada vez mas visitados por profesionales de las diversas reas delsaber y por individuos pertenecientes a otros oficios. Todo ello aunado ala heterogeneidad en el consumo y usabilidad de la informacin paraefectos de estudios cientficos o de inters particular.

Por consiguiente, existe una amplia pluralidad en cuanto a la profesinu oficio de los clientes que acuden al Archivo Histrico, lo cual se reflejaen el cuadro 3.

RANGO FRECUENCIA

1-10 2097

11-20 368

21-30 363

31-40 333

41-50 353

51-60 54

61-70 62

71-80 71

81-90 0

91-100 94

Mas de 100 253

Total 4048

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CUADRO 3PROFESIONES U OFICIOS DE LOS CLIENTES

Abogado

Actor

Administrador bancario

Administrador de negocios

Agente portuario

Agricultor

Agrnomo

Alcalde

Ama de casa

Antroplogo

Archivista

Arquelogo

Arquitecto

Asistente judicial

Auditor

Biblioteclogo

Bilogo

Bombero

Chofer

Cineasta

Comerciante

Comunicador

Contador

Corredor de Bienes

Criminlogo

Dibujante

Diplomtico

Diseador Grgico

Economista

Educador

Ejecutivo

Electromecnico

Empresario

Encargado de Servicio General

Enfermero

Escatlogo

Escritor

Estudiante de Secundaria

Estudiante Universitario

Farmacutico

Fillogo

Filsofo


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Fotgrafo

Genealogista

Gegrafo

Gelogo

Guarda

Historiador

Ingeniero

Ingeniero en Sistemas

Ingeniero Forestal

Ingeniero Qumico

Investigador

Lingista

Mdico

Mensajero

Mercadlogo

Microbilogo

Msico

Obrero

Odontlogo

Oficinista bilinge

Orientador

Pensionado

Periodista

Piloto

Polica

Politlogo

Psicoanalista

Psiclogo

Publicista

Regidor

Reportero grfico

Sacerdote

Secretaria

Socilogo

Taxista

Tcnico

Terapeuta corporal

Topgrafo

Traductor

Veterinario

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5.2 LOS SERVICIOS DEL ARCHIVO

La materializacin final de los archivos es proporcionar una serie deservicios a los clientes que acuden a estos centros para demandarinformacin de la ms diversa ndole, en aras de concretar aquellas tareasque les han sido confiadas, o bien, por razones acadmicas, personales opor curiosidad. Tradicionalmente estos servicios se agrupan en tres reas:la consulta, el prstamo y la reprografa.

Hay que hacer la aclaracin de que ha prevalecido una confusin sobrela naturaleza de los servicios de consulta y prstamo, porque se hanconsiderado como lo mismo. En realidad, cada uno de ellos tiene suspropios principios y razn de ser. La consulta consiste en solicitarinformacin concreta y precisa sobre un asunto determinado, la cual serealiza por diversos medios, tales como: in situ, telfono, fax, correoelectrnico o carta. Por su parte, el prstamo consiste en suministrar ladocumentacin solicitada por el usuario, a partir de la cumplimentacin deun instrumento de control, conocido como boleta de prstamo dedocumentos

5.2.1 EL SERVICIO DE CONSULTA

El fin ltimo de todo archivo es brindar un servicio eficiente, eficaz, decalidad, con celeridad y en el momento oportuno. De ah que muchasveces los clientes del Archivo Histrico requieren de la consulta deinformacin sobre aspectos muy puntuales.

La consulta constituye el primer acercamiento del cliente con el Archivopara indagar sobre datos, hechos, cifras, aclarar dudas, etc., de cosas muyconcretas, que luego se pueden materializar en una demanda deinformacin a partir del prstamo de la documentacin. En el ArchivoHistrico las consultas se realizan in situ, por telfono, por fax y correoelectrnico.

Durante el 2005 se atendieron 4352 consultas de diversos tipos y pordiferentes medios. El ms utilizado fue in situ para un total de 4190,realizadas por los clientes reales que legan al Archivo a demandarinformacin y requieren consultar algo concreto, o bien, clientespotenciales que solicitan datos precisos. El segundo lugar corresponde alas consultas telefnicas que fueron 153, que versan sobre diversosaspectos. El tercer medio utilizado fue el fax con 9 y, por ltimo, el correoelectrnico con 1.

El grfico 5 representa los medios y frecuencia de consulta en el ArchivoHistrico.


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GRFICO 5MEDIOS DE CONSULTA


5.2.2 EL SERVICIO DE PRSTAMO DE DOCUMENTOS

El acervo documental que custodia el Archivo Histrico presentainformacin muy importante para los fines que los clientes requieran, bienpara estudios retrospectivos, investigaciones conducentes a la realizacinde una tesis de grado, genealogas, estudios locales, etc. Todo elloconlleva, de una u otra manera, a la demanda y usabilidad de lainformacin dispuesta en los diferentes fondos, subfondos, series,subseries y colecciones documentales que resguarda el Archivo.

Por lo anterior, del total del acervo documental, durante el ao 2005 seprestaron 315 fondos, subfondos, series y colecciones documentales, paralos fines ms diversos que demandan los clientes, para un total de 18954documentos suministrados durante todo el ao. De ellos los msrequeridos corresponden a la coleccin de Fotografa con 2106 prstamos.En segundo lugar, la coleccin de Complementario Colonial con 1731. Entercer lugar, la Coleccin Mapas y Planos con 1688. El cuarto puestocorresponde al fondo Congreso con 1553 y en quinto lugar el fondoMunicipal con 1042.

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Lo anterior pone de manifiesto que a la hora de establecer algn proyec-to de digitalizacin, microfilmacin, restauracin, conservacin preven-tiva, etc., se debe tener en cuenta los fondos ms prestados y, por ende,manipulados por los clientes; ya que su usabilidad conlleva a su deterioropaulatino. Tambin hay que considerar la frecuencia del prstamo para laprogramacin de los cotejos y otras actividades que se vayan adesarrollar en relacin directa con el acervo documental del Archivo.

El cuadro 4 representa alguno de los fondos, subfondo, series ycolecciones ms prestados durante el ao 2005, as como su frecuencia.

CUADRO 4ALGUNOS PRSTAMOS DEL ACERVO DOCUMENTAL

DEL ARCHIVO HISTRICO

FONDO, SUBFONDO, SERIE OCOLECCIN DOCUMENTAL FRECUENCIA

FOTOGRAFAS 2106COMPLEMENTARIO COLONIAL 1731MAPAS Y PLANOS 1688CONGRESO 1533MUNICIPAL 1042PROTOCOLOS LARA Y CHAMORRO 984GOBERNACIN 713GUERRA 637HACIENDA 538SAN JOSE, JUZGADO DEL CRIMEN 496PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA 383FOMENTO 312EDUCACIN 301SAN JOSE, JUZGADO I CRIMEN 299CONSEJO SUPERIOR DE EDUCACION 263SAN JOSE JUZGADO II CRIMEN 260JUDICIAL 249PROTOCOLOS NOTARIALES 223JUZGADO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO 215RELACIONES EXTERIORES 207PROTOCOLOS COLONIALES 204RELACIONES EXTERIORES (CAJAS) 200CARTAGO 187PROVINCIAL INDEPENDIENTE 79SAN JOSE JUZGADO I CIVIL 177


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5.2.3 El SERVICIO DE REPROGRAFA DE DOCUMENTOS

Parte de los servicios que ofrece el Archivo Histrico es la reproduccinde los documentos por diversos medios, siempre y cuando no seincumplan con las disposiciones legales y de conservacin que al respectoexisten.

Durante el ao 2005 se realizaron 4440 reproducciones a partir de lossiguientes medios: cmara digital si flash 2145, fotocopiadora 1863,fotografa en el laboratorio del Archivo 372, fotocopias de microfilme 43,grabaciones 9, vdeo 6, registros de la base de datos 2. El grfico 6representa los medios de reproduccin de documentos en el ArchivoNacional.

GRFICO 6MEDIOS DE REPRODUCCIN DE DOCUMENTOS


GUATEMALA 151

FEDERAL 149

DIRECCIN GENERAL DE MINAS 140

MORTUALES INDEPENDIENTES 138

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Es evidente que el medio de reproduccin de documentos ms utilizadoes la cmara digital sin flash, que hasta el 15 de marzo de 2006 esteservicio era gratuito y el cliente lo haca con su propia cmara. Despusde esa fecha forma parte de los servicios de pago. Los 10 fondos msreproducidos se reflejan en el cuadro 5.

CUADRO 5FONDOS REPRODUCIDOS POR CMARA DIGITAL SI FLASH


Algunos de los fondos que ms se reproducen por fotocopiadora son losque se anotan en el cuadro 6. Es importante tener en cuenta estecomportamiento para efectos de establecer cualquier programa deconservacin preventiva, pues la exposicin de los documentos a lafotocopiadora es un factor que provoca su deterioro. Lo mismo aplica parala planificacin de cualquier proyecto de digitalizacin o microfilmacin.


COMPLEMENTARIO COLONIAL 1124FEDERAL 95CONGRESO 76DIRECCION GENERAL DE MINAS 67JUDICIAL 52CONVENIOS Y TRATADOS 43AGRICULTURA E INDUSTRIA 42FOMENTO 28GUERRA 26GOBERNACIN 13


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CUADRO 6FONDOS REPRODUCIDOS POR FOTOCOPIADORA


5.3 LOS INSTRUMENTOS DE ACCESO Y CONTROL DEINFORMACIN

La descripcin archivstica es el proceso tcnico que permite el acceso ala informacin, as como su control. sta dispone de una serie deherramientas que permite el conocimiento y consulta de ladocumentacin, comnmente conocidos como instrumentos descriptivos.

Esos instrumentos tienen dos finalidades bsicas. En primer lugar,permitir el acceso y recuperacin de la informacin para la puesta alservicio de quienes la demanden. Cualquier archivo que prescinda de ellosterminar por convertirse en un centro totalmente inaccesible einoperante. En segundo lugar, ejercer el control sobre la informacin quese facilita a los clientes, pues sirve como medio de registro de quin utilizala documentacin.

Por lo anterior, durante el periodo en estudio se suministraron 675instrumentos descriptivos. Se hace la aclaracin de que stos solo seregistran una vez cuando son prestados y los clientes pueden hacer variasbsquedas utilizado el mismo instrumento. Por lo tanto, lo que secuantifica es la cantidad de prstamos y no las consultas que se hagan de


CONGRESO 300

FOTOGRAFAS 232

MUNICIPAL 87

GOBERNACIN 65

MAPAS Y PLANOS 60

HACIENDA 54

RELACIONES EXTERIORES 54

PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA 43

CONSEJO SUPERIOR DE EDUCACION 36

EXPLORACIN MINERA 33

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ellos. De ah que la distribucin de su facilitacin es la siguiente: Base dedatos 287, ficheros 273, inventarios 107, catlogos 8. El grfico 7 reflejaesa situacin.

GRFICO 7INSTRUMENTOS DESCRIPTIVOS FACILITADOS


Es evidente la importancia y bondades que presentan las TIC en losprocesos tcnicos archivsticos, dentro de ellos el acceso a la informacines uno de los ms favorecidos. En este caso, a travs de la base de datosque tiene el Archivo Histrico, en la plataforma Winisis, constituye uno delos instrumentos de acceso y control de informacin ms utilizado. Esimportante acotar que dicha base de datos dispone, al ao 2005, deaproximadamente 525.000 registros, la cual se alimenta por dos vas: apartir de la descripcin de los documentos directamente en ella y pormedio de la digitacin de inventarios que se encuentran en fichas o enborradores.

La importancia que sta reviste, por su utilizacin y cantidad deinformacin almacenada, conlleva a darle mayor prioridad en cuanto alcontrol de calidad y el mantenimiento. Asimismo, que el Archivodisponga del equipo informtico con capacidad y en condiciones ptimaspara brindar un servicio eficiente y eficaz a los clientes. A su vez,continuar con el ingreso de inventarios en la base de datos para sucrecimiento cuantitativo y cualitativo, en razn de que la optimizacin delacceso a la informacin hace que disminuya la cantidad de tiempo que


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usuarios y archiveros deben dedicar a la bsqueda de la informacin, loque da la posibilidad a este ltimo de aumentar notablemente el tiempoque utiliza en el trabajo de los documentos (Salabarra, 2005, 1).

El segundo instrumento ms utilizado son los ficheros, pues contienegran parte de las referencias archivsticas que an no estn en la base dedatos. En el cuadro 7 refleja los 10 ficheros mas consultados.

CUADRO 7INVENTARIOS MS UTILIZADOS


5.4 LAS TEMTICAS DE INVESTIGACIN

Las tendencias de pesquisa varan dependiendo del rea deconocimiento, de la poca, de las lneas de investigacin, los interesesparticulares y las polticas de los centros docentes, entre otros. Es por elloque las reas de pesquisa de los clientes que acuden al Archivo Histricoson tan variopintas como la propia naturaleza de su formacin y losintereses personales. De ah que muchos de ellos centran sus estudios en


JUDICIAL 74

CONGRESO 34

GUERRA 20

COMPLEMENTARIO COLONIAL 19

PROVINCIAL INDEPENDIENTE 15

HACIENDA 14

MUNICIPAL 14

EDUCACIN 12

CARTAGO 8

GOBERNACIN 8

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reas relacionadas con la historia local, social, econmica, ambiental,colonial, agrcola, etnohistoria, etc. Adems de tpicos tan concretoscomo la Campaa Nacional, minera, abolicin del ejrcito, arquitectura,cambios geogrficos, inmigraciones, cofradas, colonia, conflictossociales y polticos, conquista, delincuencia juvenil, delitos infantiles,educacin, estructura del Estado, exportaciones, Jesuitas, efemrides,ferrocarriles, finanzas, genealoga, gnero, homosexualidad, medicina,indigenismo y pobreza, entre otros. As como otros temas especficos, queen sus mayora provienen de los clientes potenciales que viene una o dosveces por un asunto en concreto. Todas estas temticas son conducentesa la elaboracin de tesis de grados, artculos de revistas y libros. O bien,por un inters particular y de ocio.

6- EL ESTUDIO DE USUARIOS A PARTIR DE LA APLICACINDEL MTODO DIRECTO

Para la aplicacin del mtodo directo en el estudio de usuarios se diseun cuestionario (Anexo 1), como instrumento de recoleccin deinformacin, con la finalidad de conocer la percepcin de los clientesrespecto los servicios que brinda el Archivo Histrico. Dicho cuestionarioest estructurado en cinco partes, a saber: Informacin general, calidad delos servicios, instrumentos de acceso y control de informacin,infraestructura y equipamiento.

El cuestionario fue cumplimentado nicamente por los usuarios reales,es decir, aquellos asiduos al archivo, porque son los que mejor conocensus fondos, organizacin, funcionamiento, etc., ya que la naturaleza desus investigaciones los ha llevado a tener un mayor contacto yconocimiento del archivo en gran parte de sus dimensiones.

La determinacin de los usuarios reales del Archivo Histrico se realizcon base en lo establecido en el epgrafe 5.1.4, que corresponde a los quehan visitado ese centro archivstico durante o ms de 10 veces al ao. Elcuestionario se entreg a los clientes que llegaron al Archivo entre el 15de noviembre y 16 de diciembre de 2005, cuyo resultado fue 22ejemplares debidamente cumplimentados.

A continuacin se analizan los resultados de la aplicacin del mtododirecto en el estudio de usuarios, para ello se sigue la estructura delinstrumento con el que se recopilaron los datos.

6.1 INFORMACIN GENERAL

La informacin general permiti determinar el perfil de los usuariosreales del Archivo Histrico, teniendo en cuenta variables como el sexo,edad, nacionalidad y profesin.


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Del total de la muestra, 8 son hombres y 14 mujeres, por lo tanto, existeuna mayor presencia del sexo femenino entre los clientes reales delArchivo Histrico. En cuanto a los rangos de edades, sta va de los 18 a70 aos, lo que significa que al Archivo acuden personas jvenes, adultasy adultos mayores, por intereses personales, acadmicos, profesionales ode ocio. El grfico 8 representa la categora de edades de los usuariosreales.

GRFICO 8RANGO DE EDADES DE LOS CLIENTES REALES

Fuente: Cuestionario para realizar estudios de usuarios.

Todos los usuarios reales, objeto de estudio, son costarricenses. Adems,son externos y provienen de casi todo la geografa del pas, ya que 13 sonde San Jos, algunos de Curridabat, Desamparados y Vsquez deCoronado. De Alajuela provienen 3, especficamente de San Carlos,Grecia y Valverde Vega. De Heredia y Cartago 2 respectivamente. Hayque sealar que 4 no respondieron. De los resultados expuestos se deduceque existe representatividad a nivel nacional de los usuarios reales queacuden al Archivo Histrico. El grfico 9 refleja lo expuestoanteriormente.

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GRFICO 9PROCEDENCIA DE LOS CLIENTES REALES


La naturaleza de los clientes reales del Archivo Histrico, en cuanto acarreras y grados acadmicos, es muy variopinta. Todos son profesionalesde diversas reas del saber, tales como: Sociologa, Historia, Lingstica,Economa, Educacin, Agronoma y Administracin. Los gradosacadmicos que ostentan son de licenciado, master y doctor. Ellos realizantrabajos de investigacin que conlleva ms tiempo, los cuales formanparte de algn proyecto o a ttulo personal. Adems, tienen una formacinms amplia y consolidacin en la pesquisa cientfica.

Otro grupo de clientes reales del Archivo lo constituyen estudiantes dediversas disciplinas, tales como Arquitectura, Historia, Administracin deEmpresa, Archivstica y Estudios Sociales, que cursan su formacinsuperior en la Universidad de Costa Rica, Universidad Nacional y elInstituto Tecnolgico de Costa Rica. Los cuales estn realizando trabajosconducentes a la realizacin de tesis de grado.


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6.2 FORMACIN DE USUARIOS

Si la finalidad ltima de todo archivo es satisfacer las necesidades deinformacin de los clientes, los archivistas deben formarlos al respectopara una mayor utilizacin de los recursos disponibles. De que sirve queun centro archivstico est bien organizado, con infraestructura adecuada,con aplicacin de tecnologa de punta, si los clientes que tiene queaprovecharla no saben como hacerlo, se sienten perdidos, desorientados yno conocen las posibilidades que tiene el archivo para lograr un mayorrendimiento.

Lo anterior evidencia la importancia de la formacin de usuarios, paraque los clientes conozcan mejor los centros archivsticos en todas susdimensiones, con la finalidad de que utilicen eficazmente los servicios queste facilita.

En el apartado de formacin de usuarios se determin la opinin de losclientes sobre la difusin de los fondos documentales, la orientacin encuanto a sus necesidades de informacin, la instruccin en la utilizacinde los instrumentos descriptivos, el conocimiento de las normas ydisposiciones que regulan los servicios y la atencin recibida, entre otros.

En cuanto al conocimiento, por parte de los usuarios reales, sobre lasnormas y disposiciones que regulan los servicios en la Sala de Consulta,21 respondieron que las conocen y 1 no. Lo cual refleja que dentro de laformacin de usuarios que se brinda en el Archivo, cumple con el objetivode informarlos sobre las regulaciones que rigen los servicios.

Respecto a la informacin suministrada por la titular de el Servicio deReferencia sobre los servicios que ah se brindan, un 78% afirma haberlarecibido. A su vez, es calificada de muy bueno a excelente, pues indicanque es oportuna, suficiente y est acorde con lo que necesitan. Un 13%argument desconocerla y un 9% no respondi. Se hace la aclaracin quea partir de ao 2006 se pusieron a disposicin de los clientes unos folletoso desplegables con informacin sobre las normativas, servicios y otros,por lo que a partir de la fecha ningn cliente puede argumentardesconocimiento en la materia.

Un aspecto a tener en cuenta en la formacin de usuarios es la atencinpersonalizada, actuacin que se proporciona en el Servicio de Referencia.El 95% respondi haberla recibido y un 5% no contest la pregunta. Porlo tanto, se deduce que en ese sentido los clientes reciben una atencinindividualiza en cuanto a las dudas, consultas, instruccin sobre el manejode los instrumentos descriptivos y todo lo que surja. Lo cual ha sidocalificado de muy buena a excelente, eso indica que estn satisfechos condicha formacin.

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En cuanto a la instruccin que se proporciona a los clientes sobre lautilizacin de los instrumentos descriptivos, para acceder a la informacinque necesitan, un 4% la califica regular, un 22% buena, un 50% muybuena, un 18% excelente y el 4% no respondi. En suma, existe unaaceptacin positiva sobre dicha instruccin, porque los han enseado alocalizar la informacin, los ayudan cuando tiene alguna dificultad, lasexplicaciones son adecuadas y siempre existe disponibilidad paracualquier cosa que se presente.

De la muestra, 11 manifestaron desconocer la totalidad del acervodocumental del Archivo Histrico, ya que no le han proporcionado masinformacin de la que han demandado, o bien, porque no lo han solicitado.Esta situacin se puede mejorar dndole ms difusin al cuadro declasificacin del Archivo, as como, ponerlo a disposicin de los usuariosen el Servicio de Referencia. En contraposicin, 11 clientes afirman haberobtenido informacin sobre dicho acervo documental, lo que califican debueno a excelente, ya que siempre se les comunica sobre los nuevosingresos y las fuentes que deben consultar segn sus necesidades, entreotras.

Un elemento importante en la formacin de usuario es la informacincomplementaria o con valor agregado a la que solicitan, para que puedanampliar las fuentes que sustentan sus trabajos, investigaciones, consultas,etc. Un 73% afirman haber obtenido este servicio, que han calificado debueno a excelente, pues les han brindado informacin de cmo acceder aotras fuentes, ya sea que estn el Archivo Histrico u otro centro deinformacin. As como, la comunicacin sobre los nuevos ingresos dedocumentos al Archivo. En contraposicin un 27% no ha recibido esteservicio.

En prrafos anteriores se haba sealado sobre el servicio personalizadoque se brinda. Los funcionarios siempre estn anuentes a atenderconsultas e inquietudes de la mejor manera, ya que un 13% califica dichadisponibilidad como buena, un 56% muy buena y el 31% excelente. Loque indica que existe una aceptable valoracin sobre la disponibilidad delos funcionarios, ya que siempre resuelven sus dudas, se interesan porayudarlos, los atienden bien, son formales y determinan con claridad susnecesidades de informacin. Lo mismo sucede cuando se presenta algninconveniente para la localizacin de documentos, referencias einstrumentos descriptivos, pues el 100% afirma que los funcionariossiempre estn dispuestos a resolver los problemas que se presentan conmucho profesionalismo. Cuyo atencin es idnea, pues un 8% loconsidera buena y el 46% muy bueno y excelente respectivamente, por elespritu de servicio, ayudan ms de lo que esperan, son atentos ydemuestran mucho inters por lo usuarios.


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Por ltimo, las necesidades de informacin de los clientes reales se con-centran en la utilizacin de las fuentes, que custodia el Archivo Histrico,para sustentar sus investigaciones personales o institucionales y tesis degrado, relacionadas con temticas tan diversas como la CampaaNacional, la dcada de 1940, genealogas, historia de la minera e historiacolonial, entre otras. Para lo cual utilizan documentos textuales, planos yfotografas. A su vez recomiendan, para mejorar la formacin de usuarios,que se brinde mayor informacin sobre el acervo documental del Archivo, lasnormas y servicios de la Sala de Consulta (ya estn a disposicin de losusuarios) y se programen visitas guiadas para los clientes del Archivo Histrico.

6.3 CALIDAD DE LOS SERVICIOS

La finalidad de todo archivo es brindar un servicio eficiente, eficaz y decalidad a los clientes internos y externos. Esta es la razn de ser de todocentro archivstico. Pues, de que vale tenerlo debidamente organizado sila documentacin ah custodiada no tiene ningn tipo de usabilidad. No esel hecho de conserva por conservar, si no de poner la informacin adisposicin de todo aquel que la requiera. Por lo tanto, se debe erradicarla errada concepcin, que desafortunadamente tienen algunos archivistas,que los usuarios son un mal necesario. Todo lo contrario, son la raznde ser de cualquier archivo y la justificacin de su existencia.

Los servicios de los archivos deben proporcionarse a partir de unaexcelente calidad, de manera que evite en el cliente toda percepcin dedesaprobacin. La imagen negativa o positiva que se tenga de lainstitucin y del archivo es un parmetro para configurar las estrategias aseguir. La reputacin es un elemento que contribuye a conformar lasexpectativas del usuario sobre los servicios archivsticos.

Por lo anterior, es importante valorar todos aquellos aspectosrelacionados con la calidad de los servicios y productos que ofrece elarchivo, teniendo en cuenta para ellos el trato, cortesa, disponibilidad,profesionalismo, atencin y ligereza, entre otros.

Un elemento evaluado fue la forma en que son recibidos los clientes porparte de la encargada titular de la Sala de Consulta. Al respecto existe unafavorable acogida y los usuario estn satisfechos con dicho recibimiento,pues un 18% lo califica como bueno, un 46% muy bueno, un 32%excelente y el 4% no respondi. Sobre este asunto no habido ningunaqueja, al contrario, expresan que la bienvenida es cordial, solcita, educaday respetuosa. El grfico 10 refleja lo antes expuesto.

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GRFICO 10PERCEPCIN DEL RECIBIMIENTO EN LA SALA DE

CONSULTA


Paralelo a lo anterior, es importante medir el comportamiento, por partede la encargada de la Sala y los asistentes, sobre el trato y cortesa con losclientes. Los resultados obtenidos lo califican como bueno en un 13%, el45% muy bueno y el 40% excelente. La percepcin es muy positiva, puesellos consideran que es esmerado, atento, amable, de buena manera yservicial. En suma, dicha valoracin es favorable y proyecta una buenaimagen sobre el trato que reciben los clientes en el Archivo Histrico,tanto por la encargada de la Sala y los asistentes. Situacin que casi nocambia cuando la titular es sustituida (en los tiempos de caf, almuerzo yotros) por otro profesional, pues el 83% manifest que no existe ningunavariacin, mientras que un 13% dice que s, pero no expresan en quconsisten dichos cambios y el 4% no respondi.

Por otra parte, el 92% seala que cuando la titular de la Sala es sustituidapor otro profesional, lo procedimientos no cambian, es decir, semantienen. Un 4% dice que si hay variaciones, pero no indican en queconsisten y un 4% no respondi. Se deduce que todos los que atienden laSala de Consulta conocen, respetan y aplican a cabalidad todos losprocedimientos, directrices y normativas que la Institucin ha emitidosobre los servicios, as como las leyes existentes en la materia.


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Algunas variables a tener en cuenta en la calidad de los servicios son elprofesionalismo, la tica, la discrecin y la tolerancia, entre otras, porparte de los funcionarios de la Sala de Consulta. Al respecto, un 13% delos clientes reales lo consideran bueno, mientras que un 55% muy bueno,un 28% excelente y un 4% no respondieron. Por lo tanto, existe unaapreciacin positiva sobre los aspectos antes sealados, pues los usuariosargumentan que existe disponibilidad, acuciosidad en el trabajo y buentrato, entre otros.

La ligereza, en la entrega de los documentos solicitados por los clientes,es un elemento importante a tener en cuenta en la calidad del servicio. Deah que un 27% considera que es bueno, un 45% muy bueno, un 24excelente y el 4% no respondi. Por lo tanto, los usuarios estn satisfechoscon la prontitud en la entrega de la informacin solicitada, porque esrpida, inmediata y gil. Asimismo, cuando por alguna circunstanciaexcepcional no aparece un documento, los solicitantes reciben todo elapoyo de los funcionarios de la Sala de Consulta para localizarlo, lo cuales calificado afirmativamente por un 96%, mientras que un 4% seal locontrario, pero sin argumentar los motivos. El grfico 11 representa lacalificacin sobre la ligereza en el prstamo de documentos.

GRFICO 11LIGEREZA EN EL PRSTAMO DE DOCUMENTOS


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Siempre en el marco de la calidad de los servicios, es importante evaluarsi en la Sala de Consulta se brinda informacin con valor agregado, esdecir, si les informan sobre la existencia de otras fuentes paracomplementar sus pesquisas. Un 68% seala que en ocasiones hansolicitado ayuda para encontrar ms informacin, cuyas respuestassiempre han sido afirmativas, las sugerencias atinadas y les hanproporcionan datos contenidos en otros documentos. A su vez, cuando lainformacin que custodia el Archivo Histrico es insuficiente, para lostrabajos que estn realizando, un 50% afirma haber sido remitido a otroarchivo o centro de informacin.

En cualquier centro de informacin el servicio debe ser equitativo, hayque evitar las desigualdades y preferencias hacia algunos usuarios, paraevitar favoritismos, inconvenientes, problemas y disgustos. Situacin queno se presenta en el Archivo Histrico, pues todos lo clientes reciben unservicio equitativo, ya que el 96% as lo afirma. Mientras que un 4% norespondi. De igual forma, el 100% considera que existe tolerancia,disponibilidad y respecto por parte de la titular y suplentes de la Sala a lahora de solicitar -de forma reiterativa- informacin, ayuda y colaboracinsobre algn asunto en particular.

El Archivo Histrico brinda diferentes servicios de reproduccin dedocumentos por diversos medios, tales como: fotocopiadora, fotografa,vdeos, casetes, fotocopias de microfilmes y registros de la base de datos.En cuanto al primero, el 18% considera que es malo y el 37% regular, puesconsideran que se da prioridad a los abogados que acuden al ArchivoNotarial, donde se encuentra la fotocopiadora, en detrimento de los queasisten a la Sala de Consulta. Adems que el precio es muy elevado, elcosto-beneficio no es el ms ptimo, hay que esperar mucho tiempo paraque les hagan las reproducciones, el servicio es lento y la cantidad decopias en el acto es muy baja. Por su parte el 23% lo califica como bueno,el 14% muy bueno y 8% no respondi. En suma, existe una percepcinnegativa sobre este servicio.

Respecto a la reproduccin de fotografas, el 8% lo considera malo yregular, respectivamente, pues consideran que el precio es caro y lacalidad del papel no es el mejor. Por su parte, un 8% opina que es bueno,18 muy bueno y un 8% excelente. Mientras que un 50% no respondi. Encuanto al duplicado de vdeos y casetes el 8% lo califica como muy bueno,el 4% excelente y el 88% no contestaron la pregunta.

Sobre la reproduccin de fotocopias del lector de microfilme, el 4%considera que es malo y regular respectivamente, pues es el precio es muyelevado y las copias en algunos casos son de mala calidad e ilegibles,lo cual es viable dependiendo de la calidad del microfilme. Un 4% localifica como muy bueno y el 88% no contest la pregunta. Por ltimo,


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sobre la venta de registros de la base de datos el 14% considera que esregular, en razn del precio tan alto, el 35% bueno, el 20% muy bueno, el4% excelente y un 27% no respondieron.

En cuanto al criterio de los clientes sobre las principales debilidades quepresentan los servicios en la Sala de Consulta, las respuestas se sintetizana continuacin: falta de cubculos para trabajos en grupo, ampliar elhorario, restriccin de reproduccin de documentos con cmara digital porparte de los usuarios (es contradictorio porque hasta el 15 de marzo de2006 era permitido), problemas en los ficheros (no indican cules), pocainformacin sobre el acervo documental, faltan algunos documentos,exceso de ruido en la recepcin y reas aledaas a la Sala de Consulta, losdocumentos no se pueden reproducir por el mismo medio (no indica cul),infraestructura (no especifican), directrices emanadas por la Institucin,iluminacin, documentos mal microfilmados y lectores de microfilmesmuy antiguos.

Los aspectos positivos o fortalezas se indican a continuacin: rapidez enla entrega de documentos, disposicin del personal, atencin a losclientes, los ficheros, los inventarios, la conservacin de ladocumentacin, la base de datos, el trato personalizado, la amabilidad, laayuda en la bsqueda de la informacin, la fuentes documentales, ladisponibilidad, la riqueza del acervo documental, el espacio fsico paratrabajar con los documentos, el equipamiento y el deseo de servir.

Las recomendaciones para mejorar los servicios son las siguientes:fotocopiadora para la Sala de Consulta, ampliar el horario, revisar losficheros, disponer la base de datos en Internet, ingresar todos los registrosde los ficheros en la base de datos, informar sobre los nuevos ingresos dedocumentos, actualizar la base de datos con mas ingresos, solucionar elproblema de ruido en la Sala, adquirir ms lectores de microfilmes y hacermuebles especiales para ellos, volver a microfilmar lo que est ilegible,digitalizar los fondos documentales, mejorar la iluminacin, poderconsultar los censos, computadores mas rpidas para la base de datos,servicio de Internet, poder consultar otras bases de datos de otros archivosy sala de estudios para grupos pequeos e individuales.

6.4 INSTRUMENTOS DE ACCESO Y CONTROL DEINFORMACIN

Los archivos no deben limitarse nicamente a organizar y conservar losfondos documentales que estn bajo su custodia. Su funcin debe ir msall de eso, precisan servir y difundir la informacin a los clientes internosy externos. De lo contrario, la existencia de los archivos no tendraninguna justificacin, pues de nada vale resguardar documentos, por muyimportantes que sean, si no estn a disposicin de los clientes.

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En prrafos anteriores se argument que los instrumentos descriptivospermiten el conocimiento y localizacin de los documentos. Por lo tanto,el Archivo Histrico cuenta con bases de datos, ficheros e inventarios, queprecisan ser evaluados para determinar su pertinencia o debilidades.

En cuanto a la base de datos el 23% la califican como regular, porqueconsideran que es limitada y requiere de una mejor interfaz (lo cual esten proceso de implementacin, gracias al aporte econmico de unproyecto ADAI). Mientras que para el 28% es buena, el 33% muy buena,el 8% excelente, porquen es eficiente y facilita las bsquedas deinformacin. Por su parte, un 8% no respondi. En trminos generales sepuede decir que existe una percepcin positiva sobre dicha base de datos,que favorece grandemente la labor de localizacin de la documentacinque requieren los clientes para sus trabajos e investigaciones. El grfico12 refleja lo antes expuesto.

GRFICO 12CALIFICACIN DE LA BASE DE DATOS


Por su parte, un 56% considera que las referencias de la base de datossiempre coinciden con el documento requerido o solicitado, mientras queun 8% dice que nunca hay concomitancia. El 36% seala que casi siempreconcuerdan las referencias con el documento.


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En cuanto a los ficheros, el 60% opina que existe coincidencia entre lasreferencias contenidas en ellos y los documentos. Por su parte, un 40%seala que casi siempre hay coexistencia. Aunado a lo anterior, los clientessealan que dichos ficheros siempre estn ordenados y limpios. Por lotanto, existe una apreciacin positiva al respecto.

Por ltimo, el 64% considera que los instrumentos descriptivos quedispone la Sala de Consulta son adecuados para la localizacin de ladocumentacin. En contraposicin, el 22% dice que no, pues se necesitauna base de datos solo para planos, disponer todos los ficheros einventarios en dicha base, las descripciones recientes son muy sucintas(requieren de ms informacin) y se deben de renovar las computadoras.Por su parte, el 14% no respondi.

6.5 INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

La ltima variable evaluada fue lo relacionado con la infraestructura yel equipamiento de la Sala de Consulta. En cuanto a la iluminacin, el18% la considera mala, el 28% regular, el 23% buena y muy buenarespectivamente y el 8% excelente. La calificacin no es muy positiva,sobre todo por luz artificial de las lmparas, pues por la distancia entre eltecho y las mesas hace que la iluminacin no sea la ptima y a veces losfocos fallan. Asimismo, en la estacin seca existe mucha luz natural quese filtra por las persianas y puede daar los documentos.

Otro aspecto analizado fue la limpieza de la Sala y del mobiliario engeneral, el 18% considera que es bueno, el 46% muy bueno y el 36%excelente. Sobre esto no existe ningn inconveniente, porque todos estnsatisfechos con la limpieza del rea en cuestin.

En cuanto a la ventilacin, el 4% considera que es mala, el 14% regular,el 18% buena, el 32% muy buena y excelente respectivamente. Encontraposicin, el silencio es uno de los aspectos que fue evaluadonegativamente, pues un 37% dice que es malo, el 19% regular y el 22%bueno y muy bueno respectivamente. Sobre esto la queja es constante,pues existe mucho ruido externo proveniente de las oficinas aledaas a laSala de Consulta y de la recepcin. Por lo tanto, es conveniente considerarla posibilidad de poner algn tipo de pared aislante a los lados de la Salay reubicar la recepcin, que podra ser frente al cajero.

Otro de los problemas detectados son los servicios sanitarios, pues el14% los evalu como malos, el 32% regular, el 14% bueno, el 18% muybueno y el 22% excelente. La mayor queja es la falta de papel higinico yjabn, los olores y la iluminacin.

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En cuanto al mobiliario, un 4% dice que es regular, el 33% bueno, el55% muy bueno y el 8% excelente. Por lo tanto, existe una calificacinpositiva sobre los muebles que estn a disposicin de los usuarios en laSala de Consulta.

Por ltimo, la sealizacin obtuvo un 5% como mala, un 10% regular,un 40% buena, un 14% muy buena, un 26% excelente y un 5% norespondi. A pesar de que su balance es positivo, esto se podraperfeccionar, para ello se debe establecer una propuesta de sealizacinque, una vez aprobado por la Direccin General, se ponga en ejecucin.

Por su parte, el equipamiento de la Sala de Consulta, compuesto porcomputadoras, lectores de microfilme, televisor, vdeo y grabadoras,tambin fue evaluado. Las computadoras al servicio de los usuarios fueroncalificadas por el 9% como malas, el 14% regular, el 32% buenas y muybuenas respectivamente, el 4% excelente y el 9% no respondi.

En cuanto a los lectores de microfilmes, el 9% lo consideran malos, el14% regular, el 18% bueno, el 14% muy bueno y un 45% no respondieron.A pesar de que existe una aceptacin positiva sobre este equipamiento, esimportante valorar la posibilidad de comprar un lector, pues actualmentesolo se cuenta con uno nuevo, que fue adquirido hace un ao, y el otro estmuy viejo. Adems, disear un mueble especial para dicho equipo.

Respecto al televisor y el vdeo el 5% dice que es malo y regularrespectivamente, el 8% malo y el 82% no contest. En relacin con lasgrabadoras, el 9% seala que son buenas y el 91% no respondi.

El ltimo elemento evaluado fueron los casilleros, el 9% exterioriza queson malos y el 18% regular. Asimismo, que el trmite para la cancelacindel derecho a utilizarlo hace perder tiempo. Adems, que debera ser unservicio gratuito, como sucede en otros centros de informacin. Por suparte, el 28% expone que es bueno, el 18% muy bueno y excelenterespectivamente y un 9% no respondi.

Por ltimo, lo clientes reales del Archivo Histrico expresaron algunascomentarios, sugerencias, observaciones e inquietudes sobre los serviciosen general que se brindan en la Sala de Consulta, que se sintetizan de lasiguiente manera: El servicio es muy bueno, el personal que atiende esmuy profesional, la atencin es excelente, debera elaborarse un muralcon informacin diversa de inters para el usuario, renovar las cubiertasde algunos documentos, mejorar la iluminacin artificial y controlar lanatural, que los censos se puedan prestar, sealizar la salidas deemergencia, bajar el precio de las fotocopias, poner la base de datos enInternet y ampliar el horario.


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7- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En trminos generales, la ejecucin de estudios de usuarios en archivosha sido una actividad poco realizada, por lo tanto, existe un gran vacosobre la teora y prctica para su realizacin en los centros archivsticos.Recientemente se empieza a incursionar en esta temtica, que requiere deun mayor desarrollo de modelos metodolgicos para su aplicabilidad.

La importancia de los estudios de usuarios se evidencia a partir de laheterogeneidad de los usuarios que acuden a los archivos. Por ello, elinters que deben propiciar estos centros para determinar elcomportamiento de sus clientes en cuanto a los hbitos, necesidades,consumo, demanda y usabilidad de la informacin.

A partir del anlisis de los resultados de la aplicacin del estudio deusuarios en el Archivo Histrico del Archivo Nacional de Costa Rica, sepresentan las siguientes conclusiones y recomendaciones:

1- El programa de Sistema Integrado de Gestin de Usuarios, SIGU, esuna herramienta tecnolgica fundamental para la realizacin de estudio deusuarios a partir de mtodo indirecto. Las secciones que dispone permitenalmacenar y recuperar informacin para el anlisis cuantitativo de losservicios que brinda el Archivo Histrico. Por consiguiente, es perentoriosu mantenimiento y evaluacin peridica para analizar que otroselementos se pueden incorporar, a la luz de las necesidades yrequerimientos especficos que faciliten la ejecucin del mtodo indirecto.

2- El mayor porcentaje de los clientes que acuden al Archivo Histricoson externos, provienen de diversas entidades o son particulares. Aunadoa ello, tambin existen usuarios internos, es decir, del propio ArchivoNacional, que requieren de la informacin ah custodiada para elcumplimiento de sus funciones. Por lo tanto, la proyeccin de ese centroarchivstico se da tanto a lo externo como a lo interno, actuacin por la quedeben de luchar todos los archivos para tener un mayor representacin entodos los mbitos de la sociedad.

3- El Archivo Histrico tiene presencia a nivel nacional e internacional.En el primer caso, acuden a l ciudadanos de todo la geografa del pas, enmayor o menor escala costarricenses de las siete provincias han tenidoalgn tipo de contacto con el Archivo, donde prevalecen los de la granrea metropolitana. En el segundo caso, un aspecto digno de resaltar esque dicha presencia tambin se da en el mbito internacional, puespersonas de diversas latitudes han venido a ese centro de informacin ademandar informacin para sustentar sus investigaciones.

4- La principal categorizacin de los clientes que acuden al Archivo sonreales, los cuales estn realizando algn trabajo que requiere de mayor

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tiempo y diversas fuentes de informacin. Asimismo, el porcentaje depotenciales es significativo, aunque acuden en menor proporcin detiempo, por la concrecin de sus demandas de informacin.

5- Los resultados del estudio de usuarios, especficamente lo atinente alprstamo y reproduccin de documentos, es un insumo importante para laelaboracin de algn proyecto de microfilmacin, digitalizacin,conservacin preventiva, etc. En razn de que hay que tener en cuentacules son los fondos ms prestados y reproducidos para darles prioridadcuando se establezca algn proyecto de esa naturaleza, ya que su constantemanipulacin es un elemento que atenta contra su preservacin. Por lotanto, es oportuno que el Departamento de Conservacin del ArchivoNacional tenga en cuenta estos datos para la elaboracin de sus programasde conservacin preventiva.

6- En razn de que la base de datos es uno de los instrumentos de accesoy control de informacin ms utilizado, es perentorio su constantemantenimiento para que pueda ofrecer un servicio de calidad. As comodisponer de equipo informtico en ptimas condiciones y capacidad paraque los clientes puedan consultarla con celeridad, en aras de brindar uneficiente y eficaz servicio, para lo cual es conveniente valorar laposibilidad de adquirir nuevas computadoras. Asimismo, que a corto omediano plazo se pueda poner en Internet para una mayor accesibilidad.

7- La formacin de usuarios permite un mayor conocimiento del acervodocumental y de los servicios, para que los clientes tengan un mejoraprovechamiento del centro archivstico. Este servicio lo facilita elArchivo Histrico, el cual ha sido calificado positivamente. A su vez, sepuede reforzar y mejorar formulando un programa anual o semestral deformacin de usuarios que incluya visitas guiadas, charlas sobre losservicios, el acervo documental, la utilizacin de los instrumentosdescriptivos, la base de datos, etc. Adems, poner a disposicin de losusuarios el cuadro de clasificacin, la gua de fuentes e informar sobre lasentradas descriptivas con la Norma ISAD-G. Asimismo, trimestralmenteinstalar en la pizarra de la Sala informacin con los nuevos ingresosdocumentales al Archivo Histrico y dar difusin de todo ello por mediodel sitio web institucional.

8- La finalidad de todo archivo es brindar un servicio de calidad a losclientes internos y externos, sta es su razn de ser. En consecuencia, losresultados del estudio de usuarios refleja que los clientes del ArchivoHistrico tienen una percepcin positiva sobre la calidad del servicio quese ofrece, pues lo consideran eficiente y eficaz. Asimismo, el personal queah laborara fue calificado positivamente, pues argumentan que poseenmstica, profesionalismo y entrega. Se puede decir que esto se debe a quedichos funcionarios coexisten como equipo y trabajan como tal. Ellos son


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parte de la cara de la institucin y se preocupan por brindar una imagenpositiva para engrandecer la entidad. Lo cual es retribuido con laapreciacin afirmativa que a la fecha tienen los clientes del ArchivoHistrico. En contraposicin, lo nico negativo de los servicios es lorelacionado con la fotocopiadora.

9- En cuanto a la infraestructura, se detectaron tres debilidades. Primero,la iluminacin presenta problemas de luz artificial por la posicin tan altade las lmparas, la natural se filtra directamente por las persianas,especialmente durante la estacin seca, lo que puede daar losdocumentos. Por lo tanto, es necesario hacer un estudio para buscar unasolucin a esta contrariedad. Segundo, el excesivo ruido proveniente de larecepcin y reas aledaas, es incmodo y molesto para los clientes porque ellos necesitan silencio para una mejor concentracin en susinvestigaciones. En consecuencia, se recomienda valorar la reubicacin dela recepcin (una opcin es frente al cajero) y analizar la posibilidad deponer algn aislante para evitar el ruido de las otros sitios. Tercero, losservicios sanitarios tambin obtuvieron una mala calificacin, sobre todopor la falta de papel higinico, los olores, jabn y la iluminacin, a lo quehay que poner atencin y buscar una solucin.

10- En cuanto el equipamiento, su valoracin es positiva. Auque serecomienda analizar la posibilidad de comprar otro lector de microfilme,en razn de que actualmente solo existe uno nuevo, el otro es bastanteviejo y en cualquier momento puede dejar de funcionar, aunando a que elmodelo es antiguo y dificulta conseguir repuestos. Adems, existenmuchos documentos microfilmados y a veces los lectores se haceninsuficientes. Asimismo, por esttica, es oportuno que se disee unmobiliario especial para ese equipo (cada uno de ellos tiene un mueblediferente en cuanto a tamao, estilo, color, antigedad, etc.) y se tenga encuenta una mejor ergonoma para los clientes.

11- Por ltimo, es conveniente poner a disposicin de los clientes delArchivo Histrico el estudio de usuarios.

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8- BIBLIOGRAFA

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Los Estudios de Usuarios en Archivos