Upload
others
View
13
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Los trámites son imprescindibles porque conectan a las personas con los servicios del gobierno.
En un mundo ideal, los trámites serían fáciles de hacer, y en cierta medida, invisibles.
Sin embargo, en América Latina y el Caribe NO es así…
• Encuesta de hogares en 18 países (n=20,200)
• Encuesta “usuarios avanzados” (n=1,000)
• Encuesta a directores de gobierno electrónico (n=25)
• Encuesta a entidades prestadoras de servicios: registro civil y tributarias (n=24)
• 4 casos de estudio de países
Nuevos datos sobre trámites:
los problemas con los trámites
Paraguay
Brasil
Venezuela
Guatemala
Nicaragua
México
Honduras
Promedio AL
Argentina
Panamá
Rep. Dominicana
El Salvador
Chile
Ecuador
Uruguay
Costa Rica
BoliviaPerú
Colombia
0 2 4 6 8 10 12 14
2,23,1
3,23,7
4,14,24,24,2
4,54,8
5,35,45,5
5,86,7
6,9
7,48,6
11,3
Horas necesarias para completar un trámite por país:
Son muy difíciles:
Fuente: Encuesta Latinobarómetro 2017 (Encuesta de hogares. 18 países de ALC, N= 20.200 personas)
Toman mucho tiempo…
Fuente: Latinobarómetro 2017
… y requieren muchas interacciones
% de trámites resuelto en una sola interacción, por país:
63% 62% 60% 60% 59%56% 56% 55%
52%50% 49% 49%
46% 46%42% 40% 38%
29%
51%
Repúb
lica D
ominic
ana s
Promed
io LA
C
De las personas reportó haber pagado un soborno para recibir un servicio público en América Latina.
Fuente: Transparencia International 2017
29%
de corrupciónSon un foco
6% 51%
51%
28%31%
24%38%
33%
30%21%
46%
38%
11%
6%
28%
23%
30%
28%
39%
16%
22%
22%
% personas que pagaron soborno
Esto los lleva a hacer menos trámites, por ende se benefician menos de servicios del gobierno.
Fuente: Latinobarómetro, Transparencia Internacional 2017 *Solo se incluyen trámites de identidad, programas sociales, salud y educación, transporte y denuncias de crimen.
Porcentaje de personas que hace trámites*, por nivel de estudios
son más altos para los más pobres
16%
23% 23%
27%
30%
38%
42% 42%
25%
30%
35%
40%
45%
20%
15%
10%
5%
0%
Sin estudios
1-2años
3-4años
5-6años
7-8años
9-10años
11-12años
Universitario incompleto
Universitario completo
32%
Los costos de los trámites
MonetariosDe imagenDe efectividad
Fuente: Latinobarómetro 2017, Local Government Association (2014)
Satisfacción con el último trámite realizado y tiempo
<1 hora 4% 9% 40%
1 a 2 horas
2 a 3 horas
3 a 5 horas
5 a 10 horas
10+ horas
47%
6% 12% 39% 43%
8% 18% 38% 36%
17% 31% 28% 24%
27% 32% 21% 21%
11% 25% 36% 28%
más bien satisfecho muy satisfecho no muy satisfecho nada satisfecho
también le generancostos al gobierno
Trámites ineficientes
5Trámites al año, en promedio, hace un ciudadano en América Latina y el Caribe.
Fuente: Latinobarómetro 2017, Local Government Association (2014)
# de trámites gestionados por el gobierno central
Las dificultades con trámites se vuelven serias dado su número
5.0004.700
4.6794.535
3.7573.217
3.0002.708
2.4542.398
2.1621.740
1.6391.614
1.5081.385 1.100 1.010
366
6.000
4.000
2.000
0
Guate
mala
Venez
uela
Ecuad
orPer
úChi
le
Hondur
as
El Salv
ador
México
Colom
bia
Panam
á
Rep. D
omin
icana
Brasil
Urugua
y
Costa
Rica
Argen
tina
Jam
aica
Nicara
gua
Parag
uay
Baham
as
¿por qué sontan difíciles?4 razones
Fuente: Encuesta Directores Gobierno Electrónico BID 2017
Parecería que los gobiernos hacen pocos esfuerzos para conocer la experiencia ciudadana.
1 No se sabe cuál es la experiencia ciudadana
9 de 25países de ALC realizan encuestas a la salida de los lugares de prestación
10 de 25realizan observación directa en los lugares de prestación
4 de 25hacen encuestas de hogares con preguntas relacionadas a trámites
40%
Fuente: Latinobarómetro 2017
2 Falta de coordinación entre instituciones públicas
de los trámites hechos en ALC son de registro o identidad
Último trámite hecho, por tipo (% de personas)
Identidad o registro civil
Educación o salud
Otro
Vehicular
Programa Social
Propiedad inmueble
Denuncia de crimen
Abrir/cerrar empresa
Pagar impuestos, seguros, pensiones
40%
14%
14%
12%
7%
6%
3%
2%
1%
Fuente: BID y OCDE 2016; Jordana y Levi-Faur 2003
Una alta complejidad lleva a que existan muchos trámites, y con muchos requerimientos.
3 Complejidad Regulatoria
Complejidad de los Procedimientos Regulatorios
LAC = 3.5
OCDE = 1.9
5.14.8
4.54.34.24.13.93.83.83.73.63.6
2.92.62.42.32.1
1.1
Fuentes: a. Encuesta entidades prestadoras BID 2017 (14 directivos de registros civiles y 10 directivos de agencias tributarias); b. Encuesta Directores Gobierno Electrónico 2017
90%
4 Alta DesconfianzaLleva a al estado a priorizar la protección contra abusos por encima de la experiencia ciudadana
De los directivos públicos cree que los ciudadanos tratan de acceder a servicios indebidamente, creandouna justificación por altas barreras de acceso.
Fuente: Encuesta Directores Gobierno Electrónico y prestadoras BID 2017
43 %
4 Alta DesconfianzaLleva a al estado a priorizar la protección contra abusos por encima de la experiencia ciudadana
De los directivos públicos cree que los funcionarios de ventanilla son susceptibles a la corrupción, lo que lleva a limitar el poder de decisión y alarga los tiempos de resolución.
Fuente: Keefer et. al. 2017
62%
4 Alta DesconfianzaLleva a al estado a priorizar la protección contra abusos por encima de la experiencia ciudadana.
De las personas cree que es necesario que el gobierno imponga altas barreras para impedir el fraude en el acceso a servicios.
el potencial (desaprovechado) de los trámites digitales
Trámites digitales, en teoría, pueden solucionar los problemas
Se demoran en promedio los trámites digitales que trámites presenciales.
74% menos• No requieren traslados
• Más baratos de prestar
• Menos vulnerables a la corrupción
Fuente: Latinobarómetro 2017
Sin embargo, ALCtodavía tiene unlargo camino porrecorrer
Fuente: Latinobarómetro 2017
Argen
tina
Perú
Chile
Colom
bia
México
Urugua
y
Venez
uela
Panam
á
Prom
edio
AL
Costa
RicaBra
sil
Ecuad
or
El Salv
ador
Guate
mala
Bolivia
Rep. D
omin
icana
Parag
uay
Hondur
as
Nicara
gua
12% 12%
11%10% 10% 10%
9%8%
7% 7% 7%6%
5%
4%3% 3%
2% 2%
1%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Completa o parcialmente digital Completamente digital
Uso del canal digital para hacer trámites(% de personas que hicieron su último trámite en línea)
Hay poca oferta de trámites en línea
Fuente: Encuesta Directores Gobierno Electrónico BID 2017
Urugua
y
México
Brasil
Chile
Colom
bia
Venez
uela
Argen
tina
Costa
Rica
Ecuad
or
Jam
aica
Perú
Rep. D
omin
icana
Hondur
as
Guate
mala
Parag
uay
Baham
as
Panam
á
100,0%
88,8%
75,4%
49,6%
35,0%34,0%
33,0%30,0%
21,4%16,8% 15,1%
14,5%10,9% 10,0% 5,4%
2,8% 1,4%
70%
100%
90%
80%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
El trámite se puede empezar en línea
El trámite se puede completar en línea
Unión Europea (empezar)
81%
Disponibilidad de trámites digitales
Grandes brechasde conectividad,identificacióny bancarización
Fuente: Banco Mundial 2017, ITU 2017
En ALC, solo el 66% de las personastiene suscripción a banda ancha móvil y 11% a banda ancha fija
Puntajes muy bajos en las pruebas PISA de “lectura digital”
Solo 40% tiene tarjeta débito
9 países tienen una tasa de subregistro mayor al 10%
Los trámites digitalesestán mal diseñados
Fuente: Encuesta usuarios avanzados BID 2017
40%no tuvo éxito en su último intento de hacer un trámite en línea
Son difíciles de usar hasta para personas con altos niveles educativos:
Razones de fracaso con último intento de hacer un trámite en línea:
Problemas técnicos conla página
El trámite no estaba en línea
La página no funcionabaen el celular
No quería crear una cuenta
Me sentí inseguro y me salí
Requería mucho tiempo
No entendí lo que me estaban pidiendo
No encontré la informaciónque necesitaba
24%
21%
20%
9%
9%
7%
5%
4%
¿cómo lo hicieron?Leccionesde Uruguay, México, Chiley Estonia
1 Cambiar el paradigmaPara orientar el Estado al ciudadano
Tener una estrategia transversal
• Agenda digital 2020 Chile
• Plan de Gobierno Digital 2020 Uruguay
• Laboratorios de Innovación Social Pública en Uruguay
• Botón rojo en Chile
• Encuesta de caritas felices en México
Que se base en retroalimentación ciudadana
2 Entidad rectoraEmpoderada para impulsar el cambio
Entidad con competencias y recursos necesarios
• AGESIC (UR)
• Government Chief Information O�cer (GCIO) en Estonia
• Intervención en compras de tecnología de las entidades en MX
• Regulación técnica para la meta “100% de trámites en línea” en UR
Con poderes vinculantes sobre todas las entidades del Estado
3 Modelo de gobernanzaQue facilite la implementación efectiva
Contar con un cuerpo estratégico que le de dirección a la entidad rectora
• Comité de Ministros para el Desarrollo Digital en Chile
• e-Council de Estonia
• Destitución de funcionarios que no adoptaron estrategia en Estonia
• Sistema de cornetas en Uruguay
• Presidente anuncia metas de digitalización en México
Que se apoye con sistemas de incentivos y castigo
para mejorestrámites
5 recomendaciones
¿Qué hay que hacerpara mejorar la experiencia con trámites y para aprovechar el potencial digital?
1 Conocer la experiencia ciudadana
2 Eliminar los trámites que se pueda
4 Facilitar el acceso a trámites digitales
5 Invertir en prestación presencial de calidad
3Diseñar los trámites con la experienciaciudadana en mente, no solo el riesgo de abuso
www.iadb.org/tramiteDescargue la publicación aquí:
Info de contacto:Benjamin Roseth, [email protected] Reyes, [email protected]