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Manejo de redes sociales y su repercusión en la industria de los parques de diversiones.
Por Gabriel Pinzón y Diana Villafañe
SABÍAN QUE…
-HOY EN DÍA, ESTADOS UNIDOS NO ES EL ÚNICO PAÍS QUE MANEJA UN GRAN UNIVERSO ON LINE…AUNQUE SIGUE GOZANDO DE UN LUGAR PRIVILEGIADO.
SABÍAN QUE…
-LA DISTRIBUCIÓN DE AUDIENCIA DE “INTERNET” EN EL MUNDO ESTA ASÍ: MEDIO ORIENTE Y AFRICA (8.8%), AMÉRICA LATINA (9.0%), NORTEAMÉRICA (14,6%), EUROPA (26,4%) Y ASIA (41,3%).
SABÍAN QUE…
-LATINOAMÉRICA ES EL CONTINENTE CON EL MÁS RÁPIDO CRECIMIENTO.
SABÍAN QUE…
-SE ESPERA QUE EL CRECIMIENTO SIGA AUMENTANDO EN LA MEDIDA EN QUE LOS HOGARES TENGAN MÁS FACILIDADES PARA ACCEDER A LA BANDA ANCHA.
SABÍAN QUE…
-SEGÚN EL MINTIC, AL CIERRE DEL AÑO 2012, COLOMBIA REGISTRÓ MÁS DE 6.200.000 SUSCRIPCIONES A INTERNET DE BANDA ANCHA; HOY, 16 DE CADA 100 PERSONAS TIENEN ACCESO AL SERVICIO.
Fuentes: socialbakers, mintic, comscore.
SABÍAN QUE…
-ACTUALMENTE, COLOMBIA REGISTRA MÁS DE 49 MILLONES DE USUARIOS DE TELEFONÍA MÓVIL, LO QUE QUIERE DECIR QUE EN EL PAÍS HAY 105 LÍNEAS POR CADA 100 HABITANTES; ESTO REPRESENTA –CON CORTE AL 2012- QUE LA TELEFONÍA MÓVIL HA CRECIDO UN 105%.
Fuentes: socialbakers, mintic, comscore.
SABÍAN QUE…
-LAS ANERIORES ESTADÍSTICAS TRAEN COMO CONSECUENCIA QUE COLOMBIA ES UNO DE LOS PAÍSES CON MAYOR ADOPCIÓN DE REDES SOCIALES EN LATINOAMÉRICA.
Fuentes: socialbakers, mintic, comscore.
SABÍAN QUE…
-COLOMBIA ESTÁ ENTRE LOS 5 PAÍSES MÁS INFLUYENTES Y DESTACADOS DE LAS REDES SOCIALES DE LATINOAMÉRICA; ESTOS SON: BRASIL, MÉXICO, COLOMBIA, ARGENTINA, CHILE… Y LUEGO VIENE VENEZUELA CON UN MARCADO CRECIMIENTO EN EL ÚLTIMO AÑO.
Fuentes: socialbakers, mintic, comscore.
SABÍAN QUE…
-ACTUALMENTE, LAS REDES SOCIALES ALCANZAN EL 96% DE LA POBLACIÓN WEB DE COLOMBIA.
Fuentes: socialbakers, mintic, comscore.
SABÍAN QUE…
-FACEBOOK ES LÍDER EN EL CONSUMO DE REDES SOCIALES EN NUESTRO PAÍS; MÁS DEL 90% DE LOS USUARIOS WEB, SON ACTIVOS EN ESTA RED SOCIAL; SUS USUARIOS LE DEDICAN MÁS DE 15 HORAS MENSUALES PARA COMPARTIR TODO TIPO DE MATERIAL MULTIMEDIA.
Fuentes: socialbakers, mintic, comscore.
SABÍAN QUE…
-LINKEDIN, HA SIDO POR MUCHO TIEMPO CONSIDERADA LA RED SOCIAL PARA PROFESIONALES; EN COLOMBIA EL NÚMERO APROXIMADO DE USUARIOS CON CORTE A AGOSTO DE 2012 ES DE 1.726.920.
Fuentes: socialbakers, mintic, comscore.
SABÍAN QUE…
-TWITTER, ES LA RED SOCIAL QUE –EN COLOMBIA- HA LOGRADO ESTABLECERSE CON UN GRAN ÉXITO. EEUU ES EL PAÍS QUE LIDERA EL NÚMERO DE USUARIOS REGISTRADOS, CON MÁS DE 107 MILLONES; ES SEGUIDO POR BRASIL CON 33, 3 MILLONES Y LUEGO JAPÓN CON 29,9 MILLONES DE USUARIOS. SEGÚN UN ESTUDIO DE LA EMPRESA SEMIOCAST, COLOMBIA SE UBICA EN EL PUESTO 14 A NIVEL MUNDIAL, CON APROXIMADAMENTE 5,2 MILLONES DE USUARIO REGISTRADOS.
Fuentes: socialbakers, mintic, comscore.
-…Y CON ESTO VOLVEMOS AL PRINCIPIO…COLOMBIA ES UNO DE LOS PAÍSES CON MÁS USUARIOS EN REDES SOCIALES DE LATINOAMÉRICA…ENTONCES LA PREGUNTA ES…
¿ESTAR O NO ESTAR?
¿CÓMO ESTÁN COMUNICANDO NUESTROS PARQUES?
ENTONCES…
MUESTRA PARQUE AFILIADOS
24
23 TIENEN REDES SOCIALES
12 SON INACTIVOS EN RS
11 SON ACTIVOS EN RS
7 TIENEN PRESENCIA EN FB, TW Y YT
4 MANEJAN RS DIFERENTES A FB, TW Y YT – EJ. FOURSQUARE E INSTAGRAM
Y…HAY DETALLES POR CORREGIR…
-Vinculan dos redes que se manejan bajo lógicas y lenguajes diferentes. -Baja frecuencia de publicación. -No tienen una estrategia clara.
Y…HAY DETALLES POR CORREGIR…
-Hablar de la marca en tercer persona. -Baja frecuencia de publicación. -No tienen una estrategia clara.
Y…HAY DETALLES POR CORREGIR…
-El uso de mayúsculas sostenidas en Internet se lee y entiende como un grito. -Las mayúsculas también llevan tilde (DÍA). -Deficiencias en redacción (DEL DÍA DEL DÍA). -Deficiencias en puntuación.
Y…HAY DETALLES POR CORREGIR…
-Descuido a la hora de publicar (Graxias). -Mala redacción. -Deficiencias en ortografía (atraves). -Deficiencias en puntuación.
Y…HAY DETALLES POR CORREGIR…
-Es una imagen divertida, pero no tiene mucho que ver con la marca. -Son imágenes que viralizan, pero no fidelizan ni generan engagement alguno con el usuario.
Y…HAY DETALLES POR CORREGIR…
-En esta línea de comentarios y preguntas, sólo hay una respuesta. -Se deben responder todas las inquietudes, pues uno de los principales objetivos de cualquier marca con presencia en RS debe ser el buen servicio al cliente, y eso incluye responder inquietudes; de lo contrario puede percibirse como que ‘no les importa lo que tengo que decir’.
Y…HAY DETALLES POR CORREGIR…
-En esta publicación, el Parque habla a sus usuarios en segunda persona del plural (ustedes).
-Pero en esta otra publicación, el mismo Parque habla a sus usuarios en segunda persona del singular (tú).
TIPS PARA NO COMETER ERRORES EN LA COMUNICACIÓN DIGITAL
1. Contratar el personal experto e idóneo
que le dé un manejo adecuado a las
redes sociales de la compañía, llámese
Agencia de Comunicaciones y/o un
community mánager profesional de la
comunicación social.
2. Definir previamente el objetivo que
pretendo conseguir al abrir un perfil en
una red social.
3. Usar el perfil personal aparte del perfil
corporativo.
4. No descuidar la dinámica de publicar.
5. Tener una excelente actitud mental.
6. Ser un continuo generador de ideas.
7. Hablarle a los fans, seguidores y/o
clientes como personas.
8. No preocuparnos por la “cantidad” sino
por la “calidad” de seguidores; el
crecimiento orgánico es una buena forma
de comenzar.
9. Leer, leer y leer antes de dar un click.
10. Escribir bien, tener un excelente
manejo del idioma.
11. Utilizar adecuadamente los signos de
puntuación.
12. Pensar previamente cuál va a ser el
tono de la comunicación que se va a
manejar.
13. Tener como premisa que la cortesía, la cordialidad y el respeto no
han pasado de moda.
14. Respetar los estándares y los protocolos que manejan las
diferentes redes sociales.
15. No saturar de mensajes sin ningún tipo de contexto.
16. Generar un buen plan de contenidos.
17. No escribir por escribir… todo debe tener un por qué.
18. Comprender que a través de las redes sociales se puede educar,
los fans y/o seguidores agradecen este tipo de acciones.
19. Generar dinámicas que permitan un mayor contacto así éste sea
exclusivamente virtual.
20. Responder las inquietudes y agradecer las sugerencias.
21. Compartir el material multimedia de
los usuarios.
22. Interactuar con la comunidad
(retuitear, like, compartir, comentar).
23. Ser conscientes que al emitir un
mensaje le estamos hablando a miles o
tal vez a millones de personas en
términos de segundos.
24. No olvidar que los colaboradores o empleados de la compañía
deben estar atentos al manejo de las redes sociales, la idea es que
interactúen como personas del común y no respondan las
preguntas de los usuarios.
25. Ser cuidadosos en el manejo de la información, bajar el
material que ya caducó es primordial para que se note atención y
organización por parte de la compañía.
26. Recordar que quien está detrás del manejo de las redes
sociales de la compañía debe ser un continuo “asesor de imagen”.
HOY JUGAREMOS AL “A”
Trataré de demostrarte cómo pueden expresarse muchas cosas sin hablar, con una letra tan sólo con una letra nada más. Si me pongo contento (a) digo: ¡Ha! Si estoy triste por algo: ¡Aa! Si dudo ante una cosa: ¡Aaa! Si preguntar deseo: ¿Ah? Si afirmo lo que veo: “A” Si me aqueja un dolor: ¡aaaah! Y si aspiro una flor: ¡Haaaa! Si estoy equivocado (a): “a”…! Y si tengo razón: ¡aaáah! Como yo te decía y tu comprobarás, con una letra se pueden muchas cosas expresar.
…Y TENEMOS QUE ESTAR PREPARADOS.
EN CUALQUIER MOMENTO PUEDE LLEGAR UNA CRISIS…
RECOMENDACIONES…
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
MANEJO DE CRISIS
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
1. Medir el Impacto de la queja.
2. Actuar rápidamente.
3. Aportar información efectiva.
4. Reconocer el error.
5. Abrir canales de comunicación no públicos.
6. Permitir al usuario que nos ayude a mejorar.
7. Hacer seguimiento de la queja.
8. Documentar.
MANEJO DE CRISIS
1. Prevenir.
2. Identificar áreas críticas de nuestro negocio.
3. Organizar un plan de contenidos de alto impacto.
4. Detectar nuestro grupo objetivo.
5. Aplicar herramientas digitales.
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