INTRODUCCIÓN

En el presente manual se pretende dar a conocer los comportamientos y actitudes para dirigirse a los clientes, ya que un cliente satisfecho significa que volverá, dando soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista de atención, calidad de servicio, precios y trato.

Un servicio con buena atención implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la presentación percibida exceda las expectativas del cliente generando, en mediano y posiblemente largo pazo, el incremento de las ventas y la fidelidad de los clientes.

OBJETIVO DEL MANUAL

Determinar las actividades que se deben realizar dentro de la Empresa para el logro de los objetivos para los cuales fue creada y a su vez detectar cuales se requieren implementar, modificar o desechar tomando como base de análisis las actividades de los puestos creados para la consecución de dicho objetivo.

MARCO CONCEPTUAL

Servicio a cliente

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema empleado en el negocio para la atención del cliente y la distribución de los productos ofrecidos.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales

El éxito de una organización se basa a veces en la deducción de costos y la satisfacción brindada al cliente ya que esta genera una lealtad, la atención brindada a los clientes y el tiempo de espera de un cliente dentro del negocio.

cliente

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa. Para poder determinar las características de los clientes que estamos atendiendo, las empresas deben, de ser posible, realizar una investigación, lo que en muchos casos podría suponer una fuerte inversión de recursos económicos, personal y tiempo. Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa, existen maneras prácticas y sencillas que nos podrían permitir conocer a nuestros clientes:

Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:

1. Preguntar el nombre de la persona después de un previo saludo,

2. Si es la primera vez que compra,

3. Qué tipo de atención le gustaría recibir,

2. la frecuencia con la que asiste al negocio,

3. si le hiso falta algo,

4. si se le atendió correctamente

Calidad

Es la percepción de la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores que hayan tenido los clientes como por el desarrollo eficiente de la prestación actual del servicio.

CONTENIDO

¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO?

Lo que más desean los clientes es un servicio en el que puedan confiar. Lo que quieren en concreto es que la empresa haga lo que dice que va a hacer, que lo haga cuando dice que lo va a hacer y que lo hagan correctamente a la primera.

Los clientes aparte de un buen servicio esperan muchas cosas más, cualquier cosa que el cliente vea, sienta, toque, oiga o huela referente al negocio está determinando su opinión sobre el negocio para bien o para mal.

De la misma forma los clientes buscan empatía, un buen trato, ser tratados como individuos únicos, con sus personalidades únicas, sus deseos y sus razones para comprar.

La capacidad de respuesta consiste en algo más que la velocidad con la que se proporciona un servicio. Tener capacidad de respuesta significa estar accesible, estar disponible y tener la voluntad de ayudar a los clientes en cuanto lo necesiten.

COMPONENTES QUE INTERVIENEN PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

El cliente: Es la razón de ser del servicio, por lo tanto, y en la medida de lo posible, el servicio debe ser hecho a su medida para ajustarse a sus deseos y satisfacer sus necesidades.

El soporte físico: Constituido por todos los elementos materiales necesarios para la prestación del servicio. Puede ser de dos tipos:

servicio de

calidad

personal de

contacto

servicio

organización interna

soporte fisico

cliente

a. Instrumentos necesarios para prestar el servicio. Como por ejemplo muebles, enseres y máquinas.

b. Entorno: Todo lo que se encuentra alrededor, tal como, edificios, decorado, facilidades, cantidad de mesas entre otras.

El personal de contacto: Son las personas encargadas del contacto directo con el cliente. Muchas veces son la cara del servicio por lo que tienen que ser debidamente capacitadas para poder satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente.

El servicio: Es el resultado de la interacción entre el cliente, el soporte físico y el personal de contacto que, adicionalmente, es lo que hace distintivo al negocio, ya que producirá la satisfacción de una necesidad y el cumplimiento de una expectativa.

Organización interna: Es la base de la empresa ya que lo constituye las funciones de preparación de producto en este caso la comida, bebidas, postres.

¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE TU SERVICIO?

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son:

• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos.

• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el vendedor ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.

• Disposición: Es ayudar a los clientes a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos.

• Cualidades del personal: Los vendedores deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.

• Empatía: Los vendedores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

 Etapa 1:      iniciar al contacto

Objetivo:

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

Acusar la presencia del cliente.

Saludar y sonreír.

Personalizar el contacto.

Invitar a hablar al cliente.

Utilizar un tono de voz amable.

Mirar a la cara del cliente.

Orientarse hacia el cliente.

Etapa 2:      obtener información

Objetivo:

 Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

Observar al cliente.

Escuchar activamente.

Sentir la posición del cliente.

Iniciar contacto

Obtener informacion

Satisfacer

Finalizar

Preguntar de modo no rutinario.

Reforzarle mientras habla.

Asegurar la petición.

Orientarse hacia el cliente.

 Etapa 3:      satisfacer la necesidad

Objetivo:

 Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.

Identificar la necesidad.

Centrarse en su satisfacción.

Hacerse comprender amablemente.

Dedicar el tiempo necesario.

Asegurar la satisfacción.

 Etapa 4:      finalizar

Objetivo:

 Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.

Interesarse por peticiones añadidas.

Despedirse amablemente.

Hacerse comprender amablemente.

Mirar y sonreír al cliente.

No demorar el final.

PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN A CLIENTES

Mostrar atención; para que un negocio funcione debidamente lo primero a realizar en el momento que ingresa un/a cliente/a es demostrarle que para usted es una persona importante.

Tener una presentación adecuada; un cliente es muy observador y para nada le gustan que el vendedor descuide su imagen.

Atención personal y amable; El cliente es su publicidad gratuita, si es atendido de forma cordial; este dirá a todos lo bien que fue recibido en su negocio y es más probable no solo que regrese sino que traiga a más clientes.