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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS
PARA LA ATENCIÓN DE
PERSONAS CON DISCAPACIDAD
MECANISMO DE MONITOREO ESTATAL
SOBRE LOS DERECHOS HUMANOS DE
LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA
LA ATENCIÓN DE PERSONAS CON
DISCAPACIDAD
Presentación 1
Introducción 3
Objeto y Principios 6
Generalidades 7
Conceptos 7
Accesibilidad 9
Lenguaje 9
Recomendaciones de uso de Lenguaje en discapacidad 10
Hacía una atención inclusiva 12
Consideraciones generales de atención al público 14
La atención a personas en situación de discapacidad 15
Algunas recomendaciones según la situación de discapacidad 16
1. Discapacidad de origen auditivo 18
2. Discapacidad de origen motriz o físico 20
3. Discapacidad de origen visual 23
4. Discapacidad de origen intelectual 25
5. Discapacidad psicosocial 28
Medidas de Accesibilidad Universal para personas con
discapacidad en los espacios destinados a la atención del
público
29
Medidas de acceso a la información para personas en situación
de discapacidad
29
Referencias 30
Anexos 31
CONTENIDO
1
El presente manual forma parte de una de las
metas establecidas en el Plan de Actividades del
Mecanismo de Monitoreo Estatal sobre los
Derechos Humanos de las Personas con
Discapacidad de la Convención sobre los Derechos
de las Personas con Discapacidad.
Este instrumento se pone a disposición del personal
de la Comisión Estatal de los Derechos Humanos, el
cual, pretende sentar las bases que contribuyan a
prevenir y eliminar cualquier acto de discriminación
y exclusión hacia las personas con discapacidad que
acudan a solicitar alguno de los servicios que brinda
esta institución.
Es así que este documento de consulta y reflexión
surge de la revisión de la literatura especializada y
documentada que, al ser aplicada permite a las y los
servidores públicos brindar una atención con
enfoque de inclusión y de derechos humanos, a la
igualdad de oportunidades y a la no discriminación
en el proceso de atención Institucional que
proporcionan.
Cabe mencionar que, las orientaciones que aquí se
presentan no poseen un carácter prescriptivo, sino
pretende ofrecer un punto de partida para el avance
hacia la atención de la diversidad en nuestra
institución, esperando que, de su ejecución puedan
PRESENTACIÓN
2
emerger nuevas orientaciones que contribuyan a
enriquecer el acervo ya existente.
Por último, se espera que este manual sea un aliado
para el personal institucional, que forme parte de su
desarrollo humano en la toma de conciencia y se
consolide como un instrumento social que
transforme el paradigma asistencialista y medico
hacia ambientes de trabajo plurales, en los que se
contemple la diversidad como valor, y cuyo
principio rector sea la inclusión.
Lic. Laura Elizabeth Sosa Zaragoza Coordinadora del Mecanismo de Monitoreo Estatal sobre los Derechos
Humanos de las Personas con Discapacidad
3
Las personas con discapacidad, son aquellas que
poseen deficiencias físicas, mentales, intelectuales o
sensoriales a largo plazo, que, al interactuar con
diversas barreras, pueden impedir su participación
plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de
condiciones con las demás.1 Son un grupo de
población que tradicionalmente ha sido
estigmatizado, rechazado por la sociedad y objeto de
múltiples discriminaciones.
De acuerdo con la Organización de las Naciones
Unidas (ONU), a nivel mundial existen
aproximadamente 650 millones de personas con
discapacidad, bien sea física, sensorial o intelectual.
Esta cifra es equivalente al 10% de la población
mundial.
Frente a esta situación, el 13 de diciembre de 2006
la Asamblea General de las Naciones Unidas aprobó
la Convención sobre los Derechos de las Personas
con Discapacidad, que tiene como propósito
fundamental, asegurar el goce pleno y en
condiciones de igualdad de todos los derechos
humanos para todas las personas con discapacidad,
convirtiéndose ésta en la primera convención
1Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad.
INTRODUCCIÓN
4
internacional sobre derechos humanos que se
aprueba en el siglo XXI.
En México, de acuerdo al Censo de Población y
Vivienda, realizado por el Instituto Nacional de
Estadística y Geografía en 2016, 6% de la población
mexicana (aproximadamente 7.7 millones de
personas) manifestó tener algún tipo de
discapacidad. (INEGI 2018).
México, ha abordado la discapacidad desde distintas
estrategias de protección, sin duda la ratificación de
la Convención de las Naciones Unidas sobre los
Derechos de las Personas con Discapacidad y su
Protocolo Facultativo, en 2007, ha logrado un
estándar centrado en las personas, el respeto de sus
derechos, el fomento de su independencia y
autonomía, el cual desafía a abandonar el
asistencialismo y a generar las condiciones que
permitan a las personas en situación de discapacidad
su plena inclusión social y una efectiva igualdad de
condiciones.
Michoacán, se encuentra dentro de los ocho estados
del país con mayor prevalencia de personas mayores
de cinco años con algún tipo de discapacidad, según
estudio del Instituto Nacional de Estadística y
Geografía (INEGI 2018). Tomando en cuenta la
obligación que guarda el Estado Mexicano respecto
5
a la tutela de derechos de las personas con
discapacidad, en los últimos años, la Comisión
Estatal de los Derechos Humanos, ha realizado
esfuerzos en distintos ámbitos internos para mejorar
la calidad de atención institucional y la
accesibilidad.
Hoy, a través del Mecanismo de Monitoreo Estatal
sobre los Derechos Humanos de las Personas con
Discapacidad, se ha construido la presente
herramienta, un material de consulta y apoyo, para
la atención pública dirigida a las personas con
discapacidad.
Dicho documento consta de 7 apartados, entre ellos
se destaca la clasificación de las discapacidades, así
como una serie de recomendaciones, entendidas
como pautas generales hacia el trato adecuado y la
atención inclusiva para las personas con
discapacidad.
Es importante mencionar que se da cumplimiento a
una atención inclusiva, cuando el servicio que se
ofrece, es de calidad para todos los usuarios y
usuarias sin distinción.
6
OBJETO Y PRINCIPIOS
El objeto de este instrumento está encaminado a
promover, proteger y garantizar el pleno ejercicio en
condiciones de igualdad de los derechos humanos de las
personas con discapacidad, asegurando su inclusión y
una mejor calidad de vida, así como concientizar,
sensibilizar e informar al personal de la Comisión
Estatal de los Derechos Humanos, de las necesidades
que las personas con discapacidad pudieran presentar al
encontrarse en las instalaciones.
Para los siguientes efectos, se tomarán en cuenta los
principios del precepto 3 de la Convención sobre los
Derechos de las Personas con Discapacidad, el cual
señala que:
a) El respeto de la dignidad inherente, la autonomía
individual, incluida la libertad de tomar las
propias decisiones, y la independencia de las
personas;
b) La no discriminación;
c) La participación e inclusión plenas y efectivas en
la sociedad;
d) El respeto por la diferencia y la aceptación de las
personas con discapacidad como parte de la
diversidad y las condiciones humanas;
e) La igualdad de oportunidades;
f) La accesibilidad;
g) La igualdad entre el hombre y la mujer, y
h) El respeto de la evolución de las facultades de los
niños y las niñas con discapacidad y de su
derecho a preservar la identidad.
7
GENERALIDADES
1. Conceptos
En este apartado se establecen los conceptos que son
necesarios para proporcionar la mejor atención para las
personas con discapacidad, así como una reflexión
acerca de otros tópicos como accesibilidad y el lenguaje.
La Convención sobre los Derechos de las Personas con
Discapacidad define que, las Personas con
Discapacidad incluyen a aquellas que tengan
deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales
a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras,
puedan impedir la participación plena y efectiva en la
sociedad, en igualdad de condiciones con los demás.
Comunicación: incluirá los lenguajes, la visualización
de textos, el Braille, la comunicación táctil, los
macrotipos, los dispositivos multimedia de fácil acceso,
así como el lenguaje escrito, los sistemas auditivos, el
lenguaje sencillo, los medios de voz digitalizada y otros
modos, medios y formatos aumentativos o alternativos
de comunicación, incluida la tecnología de la
información y las comunicaciones de fácil acceso.
Lenguaje: se entenderá tanto el lenguaje oral como la
lengua de señas y otras formas de comunicación no
verbal.
8
Ajustes razonables: se deducirán a las modificaciones
y adaptaciones necesarias y adecuadas que no
impongan una carga desproporcionada o indebida,
cuando se requieran en un caso particular, para
garantizar a las personas con discapacidad el goce o
ejercicio, en igualdad de condiciones con las demás, de
todos los derechos humanos y libertades
fundamentales.
Diseño universal: se entenderá el diseño de productos,
entornos, programas y servicios que puedan utilizar
todas las personas, en la mayor medida posible, sin
necesidad de adaptación ni diseño especializado. El
“diseño universal” no excluirá las ayudas técnicas para
grupos particulares de personas con discapacidad,
cuando se necesiten
Discriminación por motivos de discapacidad: se
concebirá cualquier distinción, exclusión o restricción
por motivos de discapacidad que tenga el propósito o
el efecto de obstaculizar o dejar sin efecto el
reconocimiento, goce o ejercicio, en igualdad de
condiciones, de todos los derechos humanos y
libertades fundamentales en los ámbitos político,
económico, social, cultural, civil o de otro tipo. Incluye
todas las formas de discriminación, entre ellas, la
denegación de ajustes razonables.
9
2. Accesibilidad
La Convención sobre los Derechos de las Personas con
Discapacidad, establece que la accesibilidad es un
derecho que implica la efectiva posibilidad de una persona
de ingresar, transitar y permanecer en un lugar, de manera
segura, confortable y autónoma.
Para ello, se deberán adoptar las medidas pertinentes para
asegurar el acceso de las personas con discapacidad, en
igualdad de condiciones con las demás. Estas medidas
incluirán la identificación y eliminación de obstáculos y
barreras de acceso conforme al diseño universal. (Art. 9
CDPD)
3. Lenguaje
Con el lenguaje nos comunicamos, informamos, expresamos
sentimientos, trasmitimos valores e interpretamos la
realidad. La creación de realidades se establece a través del
lenguaje, por lo tanto, si usamos adecuadamente estaremos
promoviendo el cambio cultural que se precisa para llegar a
una sociedad inclusiva.
El lenguaje ha contribuido a la opinión discriminatoria y
negativa al centrar la atención en las limitaciones de este
grupo de la población, el uso correcto del lenguaje es el
primer paso para avanzar hacia una atención inclusiva de
calidad.
Para incorporar un apoyo a la hora de usar la terminología
apropiada, se ha trabajado en una tabla que contiene
recomendaciones para el uso del lenguaje en discapacidad.
10
3.1 Recomendaciones de uso de lenguaje en
discapacidad
Uso incorrecto Uso correcto
Lenguaje de señas - Lengua de señas
Sufre discapacidad
Padece discapacidad
Es víctima de una
discapacidad
Esta afectado por una
discapacidad
- Que vive en situación de
discapacidad
- Que se encuentra en
situación de discapacidad
Anormal - Persona en situación de
discapacidad
- Persona con discapacidad
Postrado - Persona en situación de
dependencia
Olvidado en una silla de
ruedas
- Persona usuaria de silla
de ruedas
- Persona que se traslada
en silla de ruedas
Discapacitado
Deficiente
Enfermito
Incapacitado
Personas diferentes
Personas con capacidades
diferentes
Personas con necesidades
especiales
- Persona en situación de
discapacidad
- Persona con discapacidad
11
Uso incorrecto Uso correcto
Lisiado
Minusválido
Invalido
Paralitico
Mutilado
Cojo
Tullido
- Persona en situación de
discapacidad de origen
físico
- Persona con
discapacidad física
Mongolito
Mongólico
Retardado
Retardado mental
Retrasado mental
- Persona en situación de
discapacidad de origen
intelectual
- Persona con
discapacidad intelectual
Insano
Demente
Loco
Trastornado
Esquizofrénico
- Persona en situación de
discapacidad psiquiátrica
- Persona con
discapacidad psicosocial
“el” ciego
Invidente
Cieguito
No vidente
- Persona ciega
- Persona en situación de
discapacidad de origen
visual
- Persona con
discapacidad visual
“ el” sordo
Sordito
Sordomudo
- Persona sorda
- Persona con
discapacidad auditiva
Defecto de nacimiento - Situación de
discapacidad congénita
12
1. Consideraciones generales
de atención al público.
La atención de usuarios y usuarias,
en el marco del concepto de
calidad, se refuerza por la actitud
de quien atiende público. Siendo
fundamental, como primer paso,
actitudes positivas, el respeto por
las personas, generar vínculos de
confianza que permitan fluidez en
la comunicación expresada
mediante las siguientes acciones:
HACIA UNA ATENCIÓN INCLUSIVA
Saludar. Sintonizar con una actitud de colaboración
mutua. Si corresponde, el funcionario o funcionaria puede
usar preguntas como: ¿En qué puedo ayudarte? O ¿qué
necesita?
Mirar directamente a la persona. Implica reconocer que
el usuario o usuaria se encuentra presente en su condición
de persona, digno de ser atendido y merecedor de nuestro
respeto.
Comunicación gestual. Durante toda la interacción, es
importante que la comunicación no verbal sea coherente
con la verbal. La atención puede verse igualmente afectada
si se envían mensajes negativos por medio del tono de voz,
gestos, la postura corporal o la expresión facial.
13
Entregar la información: De la manera más precisa,
honesta y clara posible, lo que exige estar al día en la
información sobre servicios y beneficios.
No generar falsas expectativas. En la atención,
confluyen peticiones y promesas, por lo que hay que estar
conscientes de lo que se compromete a la persona en
situación de discapacidad, para que se ajuste a la realidad
que el funcionario o funcionaria puede hacer.
Despedirse. Concluir el contacto de manera agradable.
14
LA ATENCIÓN A
PERSONAS EN SITUACIÓN DE
DISCAPACIDAD
1. Recomendaciones generales para la atención
inclusiva.
Ser natural
Entender que todos somos personas con los mismos
derechos
Emplear el lenguaje correcto, se dice: persona con
discapacidad
Centrar la atención en las capacidades de las personas
y no en su discapacidad.
Respetar la identidad de la persona. Durante la
atención que se brinde a una persona con
discapacidad, tenga presente su situación.
Cuando converse con ellas, o las atienda, permita que
las personas con discapacidad hablen por sí solas.
Evite dirigir la palabra o la mirada solo a los
acompañantes o tutores.
No trate a la persona como si fuera un niño.
Trate a los adultos como adultos. Y en lo posible,
diríjase a la persona por su nombre.
Evite distinciones innecesarias, no adopte actitudes
excluyentes, sobreprotectoras, compasivas o
lastimosas.
Evite hacer hincapié en las diferencias, porque esto
refuerza la actitud “ellos” versus “nosotros”.
15
2
2 Recomendaciones con base en criterios especializados en la atención
de personas con discapacidad.
2. Algunas recomendaciones según la situación de
discapacidad.
Decimos que es una persona en situación de
discapacidad cuando presenta:
1. Discapacidad de origen auditivo
2. Discapacidad de origen motriz o físico
3. Discapacidad de origen visual
4. Discapacidad de origen intelectual
5. Discapacidad psicosocial
A continuación, se hace mención sobre las
recomendaciones más óptimas para el trato adecuado.
Evite mirar prolongadamente sus bastones, muletas u
otros.
Evite los estereotipos o juicios a priori. No presentar
a la persona en situación de discapacidad como
alguien dependiente, en estado lastimoso o como una
persona especial.
Tenga actitud cordial con todas las personas que
atienda, más allá de si vive o no en situación de
discapacidad.
El funcionario debe atender en forma diferenciada a
cada usuario o usuaria para dar una atención de
calidad.
16
DISCAPACIDAD
DE ORIGEN AUDITIVO
Es la restricción en la función de la
percepción de los sonidos externos. Cuando
la pérdida es superficial a moderada, se
necesita el uso de auxiliares auditivos, pero
pueden adquirir la lengua oral a través de la
retroalimentación de información que
reciben por la vía auditiva.
Cuando la pérdida auditiva no es funcional
para la vida diaria, la adquisición de la
lengua oral no se da de manera natural, es
por ello que utilizan la visión como principal
vía de entrada de la información para
aprender y para comunicarse, por lo que la
lengua natural de las personas con esta
condición es la Lengua de Señas Mexicana.
(Ver anexo 1)
¿Cómo interactuar con una persona con
discapacidad auditiva?
Teniendo en cuenta las características
generales de las personas en situación de
discapacidad de origen auditivo y centrando
la atención en la relevancia que tiene la
comunicación, es necesario tener presente las
siguientes recomendaciones en el proceso de
atención de público:
17
Ubíquese frente a la persona sorda, y en lo posible
que su cara esté iluminada.
Diríjase a la persona cara a cara, ella necesita ver
sus labios para complementar la información que
usted le está diciendo.
Debe modular con naturalidad, sin exagerar.
Utilice un lenguaje simple y directo.
Si es necesario, repita las indicaciones o la
información.
No suba el tono de su voz a menos que la persona
lo solicite.
En caso de utilizar gestos, no exagere.
No diga que entiende si no es así, la persona
sorda puede percibir que no está siendo
comprendido.
Verifique si la persona puede leer, esto puede
facilitar la entrega de información.
Una persona que utiliza audífono no significa
que escuche claramente ni tampoco que usted
deba hablar más alto o gritar para que le escuche.
Tenga presente que seguir una conversación para
una persona sorda, es un esfuerzo.
La persona sorda puede sentirse aislada entre los
oyentes, por lo tanto, asegúrese que está
siguiendo la conversación, o bien explíquele de
qué se está hablando en forma clara y modulada.
18
Es la secuela de una afectación en cualquier órgano
o sistema corporal, las más conocidas son las de
origen músculo esquelético o motriz, que se
caracterizan por dificultad para caminar, mantener
equilibrio, cambiar de posiciones o cargar y trasladar
objetos, así como actividades finas de la mano.
Considerando las características generales de las
personas en situación de discapacidad de origen
físico o con movilidad reducida, es necesario tener
presente las siguientes recomendaciones en la
atención de público:
Trate a los adultos como adultos, y en lo posible,
diríjase a la persona por su nombre.
Evite distinciones innecesarias, no adopte
actitudes excluyentes sobreprotectoras,
compasivas ni lastimosas.
Evite hacer hincapié en las diferencias, porque
esto refuerza la actitud “ellos” versus
“nosotros”.
Evite mirar prolongadamente sus bastones,
muletas u otros.
DISCAPACIDAD
DE ORIGEN FÍSICO O MOTRIZ
19
Si va a conversar con una persona usuaria de
silla de ruedas, intenta que tanto tus ojos como
los suyos queden a la misma altura.
Tome en cuenta que no debes mover o manipular
la silla de ruedas sin antes pedir permiso a la
persona.
Si piensa que una persona puede necesitar su
ayuda, ofrécela, y en caso de que sea aceptada
pregunte cómo es la forma adecuada de
ayudarla.
Siempre deje las ayudas técnicas (muletas,
bastones, caminadores, etcétera) al alcance de la
persona.
20
Es la deficiencia del sistema de la visión, las
estructuras y funciones asociadas con él. Es una
alteración de la agudeza visual, campo visual,
motilidad ocular, visión de los colores o
profundidad, que determinan una deficiencia de la
agudeza visual y se clasifica de acuerdo a su grado.
El sistema Braille o lenguaje para ciegos es el que
utilizan las personas con discapacidad visual o
ceguera para poder escribir y leer textos, libros y
documentos. Se trata de un sistema de lectura y
escritura táctil.
El sistema se basa en formar símbolos para cada
letra o número combinando 6 puntos. Los puntos
que estén en relieve representan una letra o signo de
la escritura en caracteres visuales.
El tamaño y distribución de los 6 puntos forman el
llamado Signo Generador. Las terminaciones
nerviosas de la yema del dedo captan este tamaño.
Este signo sólo permite 64 combinaciones de puntos.
Ejemplo:
DISCAPACIDAD
DE ORIGEN VISUAL
21
Considerando las características generales de las
personas en situación de discapacidad de origen
visual y centrando la atención en la relevancia que
tienen la movilidad y la comunicación, es necesario
tener presente las siguientes recomendaciones en el
proceso de atención de público:
Para saludar a la persona ciega o de baja visión usted
puede tomar su mano o tocar su brazo como señal de
saludo.
• Diríjase directamente a la persona en situación de
discapacidad de origen visual para saber lo que
necesita, y no al acompañante.
• Identifíquese con la persona para que ella sepa con
quién se encuentra. Dígale su nombre, su función y
la institución a la que pertenece.
22
• En caso que sea necesario, dígale a la persona que
hay otra o más personas presentes.3
• Comuníquele a la persona qué está haciendo o qué
va hacer, por ejemplo: “un momento, estoy
llamando al encargado, voy a sacar una copia,
vuelvo en un momento”. De esta manera, entenderá
que está siendo atendida por usted.
• Se sugiere verbalizar las acciones para que la
persona perciba la atención que está brindando.
• Avise a la persona cuando usted se ausente de la
habitación, aunque sea momentáneamente y avísele
cuando regrese, de lo contrario, la persona puede
hablarle pensando que aún permanece frente a ella.
• No sustituya el lenguaje verbal por gestos, pues no
podrán ser percibidos por la persona.
• Evite utilizar palabras tales como: “aquí”, “allí”,
“esto” o “aquello”, ya que van acompañadas con
gestos que no pueden ser vistos por la persona.
• Utilice términos que sirvan de orientación espacial,
por ejemplo: “a la izquierda de la mesa”, “a su
3 Recomendaciones encontradas en el portal del Mecanismo
Independiente de Monitoreo Nacional de la Convención sobre
los Derechos de las Personas con Discapacidad:
https://mecanismodiscapacidad.cndh.org.mx/
23
derecha”, “delante de la puerta”, “detrás de usted”.
En ocasiones, puede ser útil conducir la mano de la
persona hacia el objeto e indicarle de qué se trata.
• Utilice normalmente las palabras “ver” o “mirar”,
las personas ciegas y/o con discapacidad de origen
visual las usan normalmente en sus conversaciones.
Se caracteriza por limitaciones significativas tanto
en el funcionamiento intelectual (razonamiento,
planificación, solución de problemas, pensamiento
abstracto, comprensión de ideas complejas, aprender
con rapidez y aprender de la experiencia) como en el
desarrollo de habilidades adaptativas esperadas para
su edad y entorno social, tales como:
DISCAPACIDAD
DE ORIGEN INTELECTUAL
a) Conceptuales: lenguaje,
lectura, escritura,
matemáticas, comprensión de
conceptos abstractos, entre
otros.
24
En el caso que la consulta sea hecha directamente
por la persona en situación de discapacidad de
origen intelectual y considerando dificultades en las
áreas de la comprensión y la comunicación, es
necesario tener presente las siguientes
recomendaciones en el proceso de atención de
público:
• Es importante tener disposición para la atención y
escuchar atentamente la consulta.
• Disponga de tiempo para que la persona pueda
comunicarse de la mejor forma posible con usted. La
persona que realiza la consulta puede comprender y
necesita la respuesta.
• En caso que la persona con discapacidad esté
acompañado por otra, no ignore a la persona con
discapacidad y refiérase a ella con espontaneidad.
b) Sociales: interactuar con otros,
establecimiento de juicios y toma
de decisiones.
c) Actividades prácticas: actividades
de la vida diaria, manejo de dinero y
tiempo; auto dirección.
25
• No se refiera a su discapacidad con calificaciones
ni juicios aventurados, la persona con este tipo de
discapacidad entiende más de lo que usted cree.
• Entregue la información de manera sencilla y lenta.
• Asegúrese de que la persona comprendió la
información entregada.
Es el deterioro de la funcionalidad y el
comportamiento de una persona que es portadora de
una disfunción mental y que es directamente
proporcional a la severidad y cronicidad de dicha
disfunción.
Es una alteración o deficiencia en el sistema
neuronal, que aunado a una sucesión de hechos que
la persona no puede manejar, detonan una situación
alterada de la realidad.
Con respecto a la discapacidad de causa psíquica, es
probable que no resulte evidente al momento de
atenderla si se trata de una persona que se encuentra
DISCAPACIDAD DE ORIGEN
PSICOSOCIAL
26
en proceso de rehabilitación y que se mantiene
compensada con sus medicamentos.
Algunas características pueden servir de señales
para darse cuenta que puede tratarse de una persona
en situación de discapacidad de causa psíquica,
como por ejemplo: que exprese poca tolerancia a la
frustración, ansiedad ante situaciones que no puede
controlar, sudoración o dificultad para expresarse.
Por lo tanto, considerando las características
generales de las personas en situación de
discapacidad de causa psíquica, vinculadas en lo
sustancial a sus dificultades en las áreas de la
comprensión y comunicación, es necesario tener
presente las siguientes recomendaciones en el
proceso de atención de público:
Es muy importante que la persona que atienda
público tenga una buena disposición hacia la
atención.
• Tener paciencia es clave para lograr una buena
comunicación. En algunos casos, puede que la
persona tenga dificultades para expresar algunas
ideas, sin embargo, continúe la conversación hasta
que exprese lo que necesita.
• En muchas ocasiones la persona necesita tiempo
para ser escuchada, evitando así que se ponga
nerviosa.
• En algunos casos puede que la persona no se
exprese al mismo tiempo o con la velocidad que
27
piensa y eso dificulte el nivel de expresión, por lo
tanto, es importante que quien lo atiende le brinde
una buena atención haciéndole sentir cómodo y
escuchado.
A continuación se presentan orientaciones generales
y prácticas, sobre los principales aspectos que se
deben considerar para una atención inclusiva,
particularmente referidos a la accesibilidad
universal del espacio de atención.
Lo anterior implica que no se indican directamente
aquí todos los criterios normativos, ni
especificidades técnicas concretas de la
construcción, sino puntualmente orientaciones
generales que todos debemos considerar en primera
instancia para resguardar un espacio de atención
accesible.
28
3. Medidas de Accesibilidad Universal para
personas con discapacidad en los espacios
destinados a la atención pública.
Estas recomendaciones están dirigidas a proponer
soluciones a los espacios físicos, que mejoren la
atención al público en la institución:
Realizar adaptaciones a los espacios físicos en
donde se brinda atención al público, que sean
accesibles para todas las personas, desde el
ingreso al lugar hasta el espacio de atención.
Construir rampas de acceso en los edificios u
oficinas donde se realiza la atención al público.
Los escritorios de atención al público deben ser
accesibles, para que una persona en silla de
ruedas o de talla baja pueda ser atendida y
mirar a la persona que lo atiende, quedando a
un nivel el cual le facilite la comunicación.
Puertas más anchas, de 90 centímetros, de tal
manera que permitan el ingreso de una persona
que se traslada en silla de ruedas.
Baños accesibles (que contemplen puertas
anchas en los accesos, barras de apoyo, etc.).
Verificar que en el trayecto no existan
escaleras, peldaños o desniveles que dificulten
el traslado de la persona con movilidad
reducida o que se traslada en silla de ruedas.
29
Considerar que los espacios de atención estén
ubicados en el primer nivel de un edificio,
sobretodo en casos donde no existe ascensor y
accesibilidad para llegar hasta otros pisos.
4. Medidas de acceso a la información para
personas en situación de discapacidad.
Entre las recomendaciones que ayudan a fomentar el
acceso a la información de las personas en situación
de discapacidad, se encuentran:
• Impresión de material informativo en Braille para
personas ciegas.
• Se recomienda que los funcionarios que atienden
público dominen aspectos básicos de la lengua de
señas, para mejorar la comunicación de las personas
oyentes y las personas sordas.
• Desarrollar sitios web accesibles para personas en
situación de discapacidad sensorial e intelectual.
Todos estos elementos en conjunto, permitirán que
los servidores que se relacionan con los usuarios y
usuarias en situación de discapacidad puedan llevar
a cabo una atención inclusiva y de calidad.
30
REFERENCIAS
Convención sobre los derechos de las
personas con discapacidad
Constitución política de los Estados Unidos
Mexicanos
INEGI (Instituto Nacional de Estadística y
Geografía) (2016) “La Discapacidad en
México, datos 2014”. N 362.4021, Aguas
Calientes, México [En línea] Disponible
en:http://internet.contenidos.inegi.org.mx/co
ntenidos/Productos/prod_serv/contenidos/es
panol/bvinegi/productos/nueva_estruc/70282
5090203.pdf
Ley General para la Inclusión de las personas
con discapacidad.
Ley para la Inclusión de las personas con
Discapacidad en el Estado de Michoacán.
Jasso Luis, El niño Down, mitos y realidades.
México. Ediciones Copilco. 2005.
Martín Antonio, Evaluación y registro del
comportamiento adaptativo. Madrid. MEPSA.
2005.
31
Anexo 1. Abecedario y números en Lengua de Señas
Mexicana.
![Buenas prácticas en atención perinatal...4 BUENAS prácticas en atención perinatal : proyecto de humanización de la atención perinatal en Andalucía. -- [Sevilla] : Consejería](https://img.pdfslide.es/doc/110x75/5f831812eb61ed59bc4ecbb5/buenas-prcticas-en-atencin-perinatal-4-buenas-prcticas-en-atencin-perinatal.jpg)
