Manual de Hotel

MANUAL DE DIVISIÓN CUARTOS DC-MN-01

El contenido de este material es propiedad de Grupo GOH, diseñado con el propósito de unificar criterios operativos, manual adaptado a las necesidades reales de los hoteles integrados al Grupo.

Código: DC-MN-01 Revisión: 01

Fecha de emisión: Agosto del 2009

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS

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En Grupo GOH ofrecemos a quienes tienen la necesidad de viajar, ya sea en plan de negocios o vacacional, una extensión de sus hogares en cada una de nuestras instalaciones y para ello ponemos a su disposición todo un equipo de compañeros profesionales ocupados en brindarles, permanentemente un servicio que supere sus expectativas. Estamos convencidos de que la calidad total, tanto en nuestras instalaciones como en nuestros servicios, son la clave del éxito y, al mismo tiempo, sabemos que la satisfacción de clientes y compañeros es la base para lograrlo. Por ello alentamos el continuo desarrollo personal y profesional de nuestros compañeros y nos mantenemos a la vanguardia de las diferentes tecnologías que nos ayuden a brindar, siempre un mejor servicio a nuestros clientes. El presente Manual se establece como la directriz principal que indica y determina la estructura, organización, actividades, registro y control de las actividades del área División Cuartos, a fin cumplir la misión de nuestra empresa. En una búsqueda de mejora continua de la calidad de nuestros servicios, se establecen los siguientes objetivos:

• Establecer los métodos, y procedimientos que deben seguirse para la adecuada administración del departamento, de manera que facilite el funcionamiento, la coordinación, la comunicación y el seguimiento de los asuntos operativos y normativos.

• La información recopilada en este manual sirva como base para la inducción y capacitación de los compañeros.




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INDICE

Introducción

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Índice

03

Cadena de Valor

04

Procedimientos de División Cuartos

DC-PG-01 05

Instrucción de trabajo de Recepción

DC-IT-01 09

Instrucción de trabajo de Teléfonos

DC-IT-02 14

Instrucción de trabajo de Ama de llaves

DC-IT-03 17

Instrucción de trabajo de Botones

DC-IT-04 24

Instrucción de trabajo de Lavandería

DC-IT-05 26

Anexo I Limpieza de habitación

29

Anexo II Estándar de carrito camarista

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CADENA DE VALOR

Fase del proceso

Integración de la cadena

Interrelación

Reservaciones, Recepción y Botones Capta y traduce las necesidades del cliente, proporciona esta información que es clave para otorgar el servicio.

Proporciona información acerca de los detalles finos que nos permiten superar las expectativas de nuestros clientes.

Procesos Claves Transforma las necesidades de nuestros clientes en servicio, cumple con los estándares establecidos en los manuales.

Crea valor al poner especial atención y cuidado en los detalles de atención y servicio de nuestros clientes.

Supervisión Revisa que el producto terminado cumpla en tiempo y forma con los requerimientos solicitado

A través de los check list permite generar los ciclos de mejora continúa en nuestras practicas.

Gerencia de División Cuartos Da seguimiento y verifica que sea cerrado el ciclo de atención a requerimientos especiales

Mantiene valor al buscar crear conciencia en el personal a su cargo de estar un paso adelante de las solicitudes de nuestros clientes

Generamos valor al revisar el desempeño del servicio otorgado, revisando siempre aquellas sugerencias o áreas de oportunidad que nos permiten crecer y mejorar nuestro servicio.

CLIENTEENTREGA

DEL SERVICIO

GENERANDO VALOR

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES

CAPTANDO VALOR

CREANDO VALOR

MANTENIENDO VALOR

Recepción

Reservaciones

Botones

Procesos Claves:

Gcia División Cuartos

Ama de llaves Lavandería

Procesos de Apoyo

TeléfonosMantenimiento

Gerencia Divisón Cuartos

Supervisoresde áreas




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DC-PG-01 PROCEDIMIENTO DIVISIÓN CUARTOS 1.- OBJETIVO:

Establecer una metodología para el adecuado funcionamiento de los departamentos que integran el área de División Cuartos de los hoteles que integran Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Este procedimiento aplica para todas las Instrucciones de trabajo del área de División Cuartos.

3.- DESARROLLO:

3.1 Planeación

Diariamente se revisan el preliminar de ingresos, comparativo de ocupación (market share) reporte de requerimientos del día anterior y el pronóstico de ocupación diario este registro sirve para saber cuantos cuartos ocupados se tuvieron al igual que la cantidad de huéspedes a los que se les presto el servicio un día anterior, esta misma información nos ayuda a saber con cuantos huéspedes iniciamos para planificar las actividades a realizar. Este pronóstico también se entrega a la Gerencia de Alimentos y Bebidas para la planeación de su producción en cocinas. Cada 15 días se tienen reuniones con los departamentos que integran División Cuartos, en esta reuniones se analiza el reporte de Requerimientos especiales que se registra en el Sistema Front 2000 y se planea el mantenimiento preventivo que se realiza en las habitaciones, áreas públicas, se lleva una minuta dónde se registran y programan las actividades a realizar, los avances se revisan de acuerdo a las fechas compromiso. 3.1.1 Requerimiento de clientes

El sistema front permite llevar el registro de requerimientos de huéspedes en casa y se registran en sistema front 2000 en requerimientos especiales, se les da el seguimiento para que realmente se cierre el ciclo de respuesta. Nota: En caso de ser requerimiento normal se deberá verificar el tiempo de respuesta además de asegurarse que se de respuesta, en caso de los requerimientos de mantenimiento correctivo se colocará el comentario pertinente. Se realiza un análisis donde se resume por día los requerimientos para corregir a la brevedad los más frecuentes con el objetivo de tener las mejores prácticas, buscando siempre ser más eficientes en el servicio.




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Además este reporte da información para el control de los extras que son llevados a las habitaciones.

3.1.2 Mantenimiento preventivo de habitaciones

Como parte del mantenimiento preventivo se planifica la revisión de habitaciones, áreas públicas por parte del Gerente de División Cuartos, Gerente de Mantenimiento y Ama de Llaves, después de esta revisión, cuando la ocupación del hotel lo permite se programa el mantenimiento preventivo de instalaciones eléctricas, de aire acondicionado, plomería, pintura, fumigación y limpieza profunda de habitaciones, áreas públicas, en coordinación con ama de llaves y mantenimiento para establecer fechas compromiso, el control se lleva a través del reporte de ama de llaves DC-FO-04. De todas las actividades que se programan y realizan de mantenimiento preventivo se informa a Gerencia General para su aprobación o modificación, a los departamentos de reservaciones y recepción para que estén enterados de la disponibilidad que se tendrá de cuartos para la venta ya que este mantenimiento se realiza por secciones.

3.2 Seguimiento

El Gerente de División Cuartos es responsable de supervisar el adecuado cumplimiento de las instrucciones de trabajo de los departamentos involucrados en el área, realiza revisiones de campo diariamente y se apoya en las instrucciones de trabajo de los departamentos, dichas revisiones son registradas en el Check List de División Cuartos DC-FO-29.

• Instrucción de Trabajo de Recepción DC-IT-01 • Instrucción de Trabajo de Teléfonos DC-IT-02 • Instrucción de Trabajo de Ama de llaves DC-IT-03 • Instrucción de Trabajo de Botones DC-IT-04

3.3 Índice de Satisfacción

El departamento de recepción debe tener como mínimo 75% de los comentarios de huéspedes de las salidas que se tengan al día, se pasan al Gerente de División Cuartos con la finalidad de dar seguimiento a las áreas de oportunidad que hubieran sido detectadas por los huéspedes. Los comentarios se entregan al departamento de Relaciones Públicas para que realice la captura conforme lo indica en el Manual de Ventas VT-MN-01. Los comentarios que sean reincidentes se filtran y se analizan semanalmente en junta con los involucrados buscando la corrección inmediata, buscando la causa raíz del problema para erradicarlo.




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3.4 Trato a huéspedes VIP Los clientes VIP son clasificados y están registrados en el sistema front, con las condiciones detalladas para cada uno. VIP I VIP II VIP III Directamente verifica de manera aleatoria que los montajes cumplan con las especificaciones determinadas en la Lista maestra de suministros y blancos DC-FO-01.

3.5 Requisiciones de almacén

Los días miércoles y viernes se revisa el sistema oracle para autorizar las requisiciones de almacén de los departamentos que maneja.

3.6 Costo de habitaciones

Mensualmente se revisan el inventario de blancos de ama de llaves y el Reporte de Lavandería (kilos de blancos lavados) que elabora el Jefe de Lavandería. De igual manera cada mes se analizan las salidas de almacén de suministro a huéspedes, suministros de aseo y limpieza, suministros de lavandería, así como los totales de los gastos que proporciona ORACLE para calcular el costo por habitación y llevar el control acumulado de los mismos, esta actividad sirve como base para realizar el presupuesto anual de habitaciones que se realiza en el mes de octubre. Al cierre de mes se analiza el gasto con ama de llaves para planificar el gasto de suministros del siguiente mes.

3.7 Resguardo de tarjetas magnéticas

Se encarga programar y distribuir las llaves maestras magnéticas de acceso a habitaciones según el Anexo I del presente procedimiento, los códigos que se dan a cada persona sirven también para el análisis de los requerimientos de clientes.

4.- REFERENCIAS

VT-MN-01 Manual de Ventas DC-IT-01 Instrucción de trabajo de recepción DC-IT-02 Instrucción de trabajo de Teléfonos DC-IT-03 Instrucción de trabajo de Ama de Llaves DC-IT-04 Instrucción de trabajo de Botones




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DC-FO-01 Lista Maestra de Suministros y Blancos DC-FO-04 Reporte de ama de llaves DC-FO-29 Check List de División Cuartos S/C Encuesta de satisfacción

5.- GLOSARIO

Huésped VIP: Huésped distinguido a quien se le da un trato preferencial. Lista Maestra de Suministros y Blancos: Lista dónde se declara los estándares de las habitaciones.




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DC-IT-01 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE RECEPCIÓN 1.- OBJETIVO:

Establecer una metodología para la atención de los huéspedes desde su llegada, durante su estancia y hasta su salida en los hoteles de Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Esta instrucción de trabajo aplica para todo el proceso de recepción.

3.- DESARROLLO:

3.1 Inicio de labores El Jefe de recepción asiste a los juntas con el comité de operaciones, saliendo de la junta verifica pendientes del día anterior con recepción por medio de una bitácora dónde se dejan escritos para su seguimiento. Revisa el pronóstico de ocupación diario, las llegadas y salidas del día en pantalla del sistema front, además de revisar los requerimientos del día anterior, dando seguimiento a los requerimientos qué estuvieran pendientes. Los recepcionistas reciben la caja cuentan el fondo del compañero anterior el control se lleva por medio de la bitácora de recepción DC-FO-22 misma que se firma de entrega y recepción de pendientes, además de dar seguimiento a las tareas anotadas en la bitácora. Los recepcionistas revisan las llegadas del día y clasifican a los huéspedes con niños y los que llegan sin niños, ya una vez clasificados, supervisan que estén completos los con los sobres. Revisa las salidas del día para supervisar que las cuentas estén en ceros para agilizar las salidas del huésped.

3.2 Check In

Cuando el huésped llega si trae familia el botones lo conduce a la recepción de niños (barco pirata) y en caso de venir sin niños en la recepción principal. Se recibe al huésped con el saludo y se le da la bienvenida, se verifica si cuenta con reservación, si la reservación es por medio de agencia de viajes se procede según sea el caso, se le entrega su Tarjeta de registro DC-FO-02 para que proporcione la información que ahí se solicita, se le pregunta al cliente si celebran algo especial durante su estancia o si es cliente repetitivo, esta información se agrega a la tarjeta de registro, a los clientes directos se les pide su forma de pago misma que deberá




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cubrir la totalidad de su estancia, una vez recabados los datos se les coloca el brazalete que los identifica como huésped del hotel, informando de los servicios y restricciones de los mismos. Se confirma la fecha, hora de salida de la habitación y se le hace entrega de un sobre que contiene:

• Llave metálica de caja de seguridad • Llaves magnética de la habitación • Tarjeta de toalla de alberca • Directorio de servicio • Control remoto de la TV • Hoja de comentarios de huésped •

Se le indica al huésped que debe entregar el contenido del sobre a su salida En caso de la recepción del barco pirata se lleva el mismo procedimiento arriba mencionado, además de solicitarles a los niños que en la tarjeta de registro escriban su nombre y fecha cumpleaños. Despide al huésped repitiendo la bienvenida y deseándole una agradable estancia. Se ingresa la información recabada en la tarjeta de registro al Sistema front 2000.

3.3 Check out

Al momento que el huésped solicita su salida, se verifican los siguientes conceptos: • Cuenta que este en ceros • Sobre el contenido que se le entrego al check in • Encuesta de Satisfacción: se le pide al cliente llene una Encuesta de

satisfacción S/C para conocer su opinión sobre nuestros servicios.

Nota: Las encuestas de satisfacción (comentarios de salida) se le entregan por la tarde al Gerente de Relaciones Publicas. Se le pregunta al huésped a que hora se retira del hotel, si es en ese momento se le retiran los brazaletes, si no, se le informa que puede conservarlos hasta las 15:00 hrs. sin cargo extra. Si el huésped viaja por Charter o Aerolínea comercial y la salida de su vuelo es después de las 12:00 hrs. puede conservar el brazalete hasta su salida al aeropuerto. Cuando es check out de Grupo los brazaletes se retiran a las 12:00 hrs. o según lo marque el instructivo. Cuando el huésped entrega el brazalete en recepción se entrega un pase de salida firmado por el recepcionista, el cuál el huésped entrega al botones a su salida. 3.3.1 Extensión de salida




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Si el horario de salida es después de las 12:00 hrs. se le ofrece el servicio de cuarto de equipaje para guardar sus maletas, se le ofrece también el cuarto de hospitalidad que cuenta con los siguientes servicios:

• Sala con aire acondicionado • Lockers • Baños con regaderas • Servicio de tollas, jabón y shampoo

Esto sin quitarle el brazalete, este se retira cuando el huésped no hará más uso de las instalaciones, de acuerdo a lo expuesto en el punto anterior. Ya una vez cerrada la cuenta, se despide del cliente agradeciéndole por su preferencia e invitándolo a regresar.

Nota: Sí la ocupación lo permite y así lo solicita el huésped se cuenta con salida tarde (Late check Out) hasta las 18:00 hrs. conservando la habitación con cargo extra, si el huésped solicita salir después de las 18:00 hrs. se hace cargo de una noche de estancia.

3.4 Asignación de Habitaciones

El Jefe de recepción revisa la lista de llegadas del día y se procede de acuerdo al siguiente criterio:

• VIP´s: Se asignan bajo la supervisión del Gerente de División Cuartos, le avisa a Relaciones públicas y Ama de llaves para que le den seguimiento de acuerdo a lo establecido en la Lista Maestra de Suministros y blancos DC-FO-01. En caso de tener solicitudes especiales se informa al departamento correspondiente.

• Solicitudes Especiales: Se revisa la lista de llegadas para detectar en las notas los requerimientos especiales de los clientes (tipo de cama, vista, piso, ubicación, etc.)

Al resto de las reservaciones se les asignan habitaciones de acuerdo a la disponibilidad. La asignación se realiza en coordinación con ama de llaves para que se les dé prioridad de limpieza.

3.5 Revisión de Saldos

Esta actividad se realiza revisando la información que se tiene en el sistema front 2000 contra la Tarjeta de Registro DC-FO-02 que lleno el huésped a su llegada, verificando que la información sea la misma. Poniendo especial énfasis en tarifas, segmentos de mercado, procedencia, forma de pago y notas del registro. Anotando en Bitácora de recepción DC-FO-22 las discrepancias, adeudos detectados para su seguimiento y consulta con el departamento de Reservaciones.




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También se verifica la fecha de salida y en caso de ser necesario se modifica. Esta revisión se realiza durante el Turno Nocturno y supervisado por el Jefe de Recepción. Si el huésped desea extender su estancia se hace la extensión, si la ocupación lo permite con previo requerimiento del pago de la noche extra.

3.6 Reporte de Discrepancias Este reporte que se elabora de acuerdo a la Instrucción de trabajo Ama de Llaves DC-IT-03 únicamente el inicio del proceso, en caso de tener discrepancias se revisa físicamente por el departamento de recepción para aclarar el motivo, este a su vez es comunicado a Ama de llaves quien registra en el sistema front en reporte de discrepancias la solución que se le dio.

3.7 Recepcionista Nocturno

Durante el turno nocturno, además a la instrucción de revisión de saldos se hace una revisión detallada a los grupos, llegadas pendientes y clientes registrados. A las llegadas pendientes se verifica que no sean reservaciones duplicadas, y las garantías de las mismas para aplicar si procede con el cargo del No Show.

3.8 Caja de Seguridad

Las cajas de seguridad se encuentran en las habitaciones y a los huéspedes se les ofrece el servicio a su llegada, a quienes lo aceptan se les hace entrega de la llave y candado, además de anotar en la tarjeta de registro que recibió o no la llave, al firmar este registro huésped acepta las condiciones que se describen en el mismo.

3.9 Archivo

Debido a la naturaleza del trabajo en recepción es imprescindible contar con un archivo eficiente y ordenado. El archivo se hace con los siguientes lineamientos:

• Tarjetas de registro DC-FO-02: Una vez llenas firmadas por el Cliente e ingresados los datos en el sistema se debe de acomodar en el PIT.

• Cheques de consumo: Se debe de acomodar en el PIT junto con los registros de los huéspedes, aplica únicamente a Marina de Oro.

• Reportes: Los reportes que emite recepción tales como clientes en casa llegadas pendientes, No Shows, revisión de saldos, estado de cuartos, discrepancias, comparativos, preliminares y requerimientos de clientes se archivan abriendo un file por mes.

3.10 Inventarios

Se realiza inventario de los siguientes conceptos control remoto, tarjetas de toallas y cajas de seguridad llenando un registro Inventarios de recepción DC-FO-17, como mínimo una vez al mes.




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3.11 Objetos olvidados (Lost and Found)

Son los objetos olvidados por los huéspedes, que son encontrados en las diferentes áreas del hotel por personal ó huéspedes y que son reportados a la Recepción. Estos objetos se ingresan al sistema front 2000 en la opción LOST AND FOUND y después son enviados a la oficina de Ama de llaves para su resguardo.

3.12 Mejora continúa El Jefe de recepción se reúne con el personal que integra el departamento una vez a la quincena para tratar asuntos generales, analizan las actividades en conjunto con el personal y se toman decisiones sobre las mejores prácticas dentro del departamento, estas reuniones son registradas en minuta, dichas reuniones pueden variar dependiendo de la ocupación.

4.- REFERENCIAS

DC-IT-03 Ama de llaves DC-FO-01 Lista Maestra de Suministros y Blancos DC-FO-02 Tarjeta de Registro DC-FO-15 Registro caja de seguridad DC-FO-17 Inventarios de recepción DC-FO-22 Bitácora de recepción DC-FO-31 Reporte de segundo esfuerzo S/C Encuesta de satisfacción

5.- GLOSARIO Check in: Proceso para registro o entrada al cliente. Check out: Proceso para registrar la salida de un cliente. Reporte de discrepancias: Incongruencias entre el estado físico de las habitaciones y el registrado en el sistema. Cargo de no show: El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garantía que deja un huésped o Agencia de Viajes al hacer su reservación y que no llega al Hotel a registrarse. PIT: Lugar donde se colocan las tarjetas de registro que están en casa, por orden numérico de habitación.




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DC-IT-02 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE TELÉFONOS

1.- OBJETIVO:

Establecer una metodología para la adecuada comunicación de todas las llamadas que se reciben en los hoteles que integran Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Esta instrucción de trabajo aplica para todas las llamadas recibidas en el conmutador.

3.- DESARROLLO:

3.1 Recepción de Llamadas Se recibe la llamada y se contesta de acuerdo a la fraseología establecida, se escucha el requerimiento del cliente y se clasifica para darle la atención de la siguiente manera: 3.1.1 Llamadas para el huésped

De acuerdo al nombre o apellido que solicita se busca en el Sistema front 2000 en consultas a clientes y se comunica sin dar el número de habitación. En el caso de no contestar la llamada se le ofrece el servicio de recado: Mensaje: Se registra en sistema el mensaje que le dejen al huésped, al capturar el mensaje automáticamente aparece en la pantalla de recepción.

3.1.2 Llamadas para departamentos

Conforme a la información solicitada se comunica al departamento correspondiente, excepto centros de consumo.

3.2 Requerimiento de cliente: En caso de recibir alguna llamada con un requerimiento especial, este se captura en sistema Front 2000 en requerimientos especiales y se le da seguimiento.

3.3 Servicio de despertador

El cliente solicita el servicio de despertador y se anota en la hoja de Despertador huésped DC-FO-25, el número de habitación en la columna correspondiente en la hora solicitada, se programa directo en la consola de operadora utilizando el formato de 24 horas, el sistema realiza el despertador automático y posterior debe ser confirmada 5 minutos después por la operadora en turno.




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En caso de no recibir respuesta se le llama a un botones para que suba a la habitación y realice el servicio despierte al huésped personalmente. Nota: En el formato Despertador de huéspedes DC-FO-25, la parte final cuenta con llamadas especiales y observaciones para registrar aquellas solicitudes especificas de los huéspedes, en caso de que el despertador sea solicitado en recepción o botones se anota el nombre del colaborador que lo solicito y se llama al cliente para confirmar la hora del despertador.

3.4 Salida de llamadas

Las llamadas salientes del conmutador se clasifican de la siguiente manera:

• Llamadas de huéspedes: En llamadas de larga distancia se verifica que cuente con crédito e inmediatamente se realiza la llamada, en caso contrario la operadora le solicita baje a depositar a recepción para poder realizarle su llamada.

• Llamadas personales: Son las llamadas que se realizan a los colaboradores y que tienen un cargo el cual puede ser liquidado al termino de la misma en recepción.

3.5 Cierre del día

Al finalizar su turno la operadora verifica que todos los cargos de llamadas estén foliados, para que la final del día estos reportes sean entregados al Auditor Nocturno.

3.6 Actividades del Jefe de Teléfonos El Jefe de teléfonos supervisa el correcto manejo de las llamadas en el conmutador, el teléfono no debe timbrar más de 4 veces sin ser contestado. Revisa el correcto funcionamiento de los aparatos y las líneas telefónicas, además de dar atención especial de atención a las líneas de los VIP de los reportes que le hacen llegar por medio de relaciones públicas. Como parte del mantenimiento preventivo a los aparatos telefónicos arregla los aparatos en mal estado, revisa por pisos y lleva un control de ellos en una sabana, se cambian las carátulas que están maltratadas de los teléfonos de habitaciones. Realiza el mantenimiento del conmutador arreglándolo cuando se necesita. Entrega los reportes mensuales de llamadas por departamento, huéspedes, además de entregar uno global a Contraloría y Gerencia General.




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3.7 Atención especial

Cuando se tienen grupos especiales en los que se requieren instalaciones de teléfono les da seguimiento.

3.8 Administración del personal

Asiste a las juntas de comité de operaciones por las mañanas y elabora las listas de asistencia de su personal para entregar al área de Recursos Humanos.

4.- REFERENCIAS

DC-FO-25 Despertador huéspedes

5.- GLOSARIO

No Aplica




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DC-IT-03 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO AMA DE LLAVES

1.- OBJETIVO: Establecer la metodología para controlar las actividades de Ama de Llaves de los hoteles que integran Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Esta instrucción de trabajo aplica para toda el área de Ama de Llaves y Áreas públicas. 3.- DESARROLLO:

3.1 Inicio de labores del día

El gerente de ama de llaves trabaja un día antes sacando la información de ocupación del día siguiente y la plasma en el reporte de ama de llaves utilizando colores para identificar las salidas, las entradas, huéspedes en casa y el tipo de códigos de VIP, dicha información se transmite a las supervisoras de habitaciones en los cuadrantes y a las camaristas en sus reportes. Al día siguiente el Gerente de ama de llaves por la mañana hace entrega de esta información a las supervisoras y camaristas para que inicien su día. Nota: Los colores que utiliza son rojo se marcan salidas, verde entradas del día, el amarillo entrada del día siguiente (aplica solo en baja ocupación).

3.2 Asignación del trabajo Se entrega el reporte Control de blancos con la asignación de su área en el cual la camarista registra el status de las habitaciones al inicio de su jornada, la supervisora pasa a cada piso recabando la información que tomo la camarista, dicha información se vacía a los cuadrantes para realizar la distribución equilibrada del trabajo. Las supervisoras de habitaciones entregan la información de los cuadrantes a la encargada de ropería quien a su vez registra en el reporte de ama de llaves DC-FO-04 el estado físico real de las habitaciones, posteriormente el reporte lo coteja y actualiza el status de las habitaciones en el sistema, este a su vez arroja una reporte de discrepancias, la información del reporte de discrepancias se lleva a recepción, se verifica por parte de ambos departamentos el resultado se registra en el reporte de discrepancias. 3.1.1 Limpieza de habitaciones

La camarista se asegura que el cliente no se encuentre en la habitación, la limpieza de las habitaciones se realiza de acuerdo al Anexo I de esta instrucción de trabajo.




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Cuando se encuentra colocado el candado de PRIVACIA no se entra a la habitación, se informa a la oficina de ama de llaves quien ingresa está información como requerimiento especial al sistema e informa al departamento de recepción. Se respeta la PRIVACIA hasta las 15:00 hrs. si no han quitado el candado en el transcurso del tiempo mencionado se informa a la oficina de Ama de llaves para que le llamen al huésped para ofrecerle el servicio de limpieza en caso que el cliente no requiera de ella se registra en sistema front en requerimientos especiales y en el reporte Dotación de camaristas DC-FO-11, Nota: El estándar con el contenido del carrito de camarista se encuentra descrito en el anexo II del presente Manual.

3.1.2 Supervisión de la habitación La supervisora revisa aleatoriamente las habitaciones de las camaristas que le fueron asignadas, esto es que dicha habitación cuente con todos los servicios funcionando, todas las amenidades y blancos descritos en la Lista maestra de suministros y blancos DC-FO-01, registrando en el check list de supervisión DC-FO-05 dicha supervisión. En caso de que la supervisora revise la habitación y esta no cumpla con los estándares de habitación establecidos, regresa en ese momento a la camarista para que realice los trabajos necesarios, la supervisora está presente y verifica que el trabajo solicitado este terminado y conforme a estándar.

3.1.3 Limpieza profunda de habitaciones

Cada seis meses el gerente de ama de llaves elabora un Calendario de Limpieza Profunda para mantener en óptimas condiciones las habitaciones del hotel, dicha limpieza se registra en el reporte de ama de llaves DC-FO-04 pudiendo ser reprogramadas las actividades solo en alta ocupación, la supervisión a las habitaciones se realiza de acuerdo al check list detallado de habitaciones DC-FO-06.

3.2 Áreas Públicas Por ser un hotel de playa es súper importante el cuidado y la atención que se da a las áreas públicas, por lo que la encargada de áreas públicas inicia con un recorrido completo por áreas para verificar aquellos puntos dónde sea importante darle prioridad a la limpieza.

Verifica que el personal este completo, revisa los carritos de conserje, que las herramientas estén en buen uso, además de apoyar en las actividades del departamento dónde sea necesario. 3.2.1 Carrito de conserje




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Contenido del carrito

Recogedor Bolsas de basura Escoba Productos químicos Trapeador Cubeta Jabonera Atomizador Fibras Limpiones

3.3 División de las áreas

El trabajo se divide por áreas de trabajo aproximadamente les tocan de 5 a 6 áreas del hotel por auxiliar de limpieza, se hace la limpieza ordinaria diariamente y un día limpieza profunda a un área específica, de tal manera que en una semana se le da la vuelta en limpieza a todas las áreas.

Lobby

o Trafalgar o Oficinas RH o Oficinas DC o Compras o Pasillo sótano

Área Chica

o Kids Paradise o Área de acuapark o Juegos o Regaderas área de jacuzzi o Baños de restaurant francés o Área de jacuzzi

Área Grande

o Área de alberca principal o Restaurante La Piazza o Baños del restaurante La Piazza o Snack o Gimnasio o Centro de Información (Actividades)

Restaurant la Palapa

o Todo el restaurante o Alrededor del bar tiki o Jetyx o Salones o Terraza de salones incluyendo los baños o Oficina del Gerente de AyB

Restaurante Japonés o Restaurante




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o Baños del restaurante o Oficina de Gerencia General y Ventas o Oficina de grupos, reservaciones o Pasillo desde la habitación 232 hasta la 246 o Baby Paradise (guardería)

Marina de Oro o Todo lo relacionado con áreas publicas del tiempo compartido o Pasillo del 266 hasta la recepción de Marina de oro o Oficina de Marina de oro o Escaleras sección F o Baños de Oficina de Marina de oro

3.3.1 Toallero

El auxiliar de limpieza que se dedica a las toallas de alberca, debe suministrar de toallas limpias a la caseta o centro de información, las toallas sucias las enrollan y las colocan en el carrito, el control lo llevan a través de una bitácora. Además de verificar que los cestos de basura de las áreas este vacíos y los ceniceros limpios, apoya a los requerimientos que tengan en el departamento.

3.3.2 Pasillero

Se encarga de mantener limpios los pisos de los pasillos, surten de blancos a las camaritas, apoyan quitando la basura del carro de las camaristas, hace la limpieza de barandales, lámparas y quita telarañas de bodegas.

3.4 Seguimiento y revisión

La encargada de áreas públicas y supervisora revisan las áreas asignadas al personal, en caso de encontrar un área que no cumple con el estándar, regresa al auxiliar en ese momento y se les da el apoyo para que el área quede en condiciones de uso.

Todas las anomalías que se encuentren en áreas que requieran el trabajo de mantenimiento se reportan al área de ama de llaves para que le den seguimiento y se arregle. Al finalizar el turno deja anotado en pendientes las tareas a las cuales deba dársele seguimiento en el siguiente turno, en la bitácora de áreas públicas DC-FO-32.

3.5 Ropería La encargada de ropería entrega la ropa al surtidor de blancos quien surte las bodegas de los pisos según las necesidades, la ropa se entrega dando prioridad a las sabanas, fundas, toallas, tapete y la toalla de mano.

Además tiene bajo su responsabilidad dar seguimiento a los requerimientos de huéspedes vía telefónica o por sistema.




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Apoya con el control suministros y las salidas de almacén que son capturadas en oracle.

3.5.1 Surtidor de Blancos

El Surtidor de blancos inicia sus actividades con el barrido y trapeado su área de trabajo, posteriormente se le entregan relaciones con los faltantes de blancos para que sean surtidos en las bodegas.

3.5.2 Ropero

Baja la ropa sucia la separa, ya una vez clasificada se lleva a la lavandería, se coloca en el depósito de ropa sucia, recoge la ropa limpia de lavandería y la acomoda en los estands, además de surtir de almacén las requisiciones de suministros y papelería.

3.5.3 Costura

El personal de costura se encarga de la reparación de los blancos, marcar los nuevos y habilitar aquellos que fueron dados de baja.

Confecciona sabanas especiales para las literas familiares, además hacer los uniformes del personal de áreas publicas.

3.6 Propiedad del Cliente

Se clasifican como objetos propiedad del cliente los siguientes:

• Objetos Olvidados

Si dentro de la habitación se encuentran Objetos Olvidados por el cliente se bajan al departamento de Ama de llaves, quien los coloca en una bolsa y les anexa un cupón de objetos olvidados por el cliente DC-FO-12 dónde se describe las características del objeto, el número de la habitación y el día en que fue encontrado, se registra en la bitácora de Objetos Olvidados DC-FO-13 describiendo de la misma forma que el cupón y se guarda en la bodega que se tiene para su uso, de igual manera se ingresa la información en el sistema Front 2000, en la opción LOST AND FOUND. Los objetos olvidados por el cliente permanecerán en custodia por tres meses en el departamento, en caso que se presente el huésped antes del tiempo mencionado se le solicita una identificación, se le pide firme la bitácora de Objetos Olvidados DC-FO-13 y se da seguimiento en el sistema en la opción LOST AND FOUND. Nota: Los objetos de Valor permanecen por 6 meses.




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En caso de no ser reclamados dichos objetos se procede de acuerdo a las indicaciones de la Gerencia General.

3.7 Atención a Huéspedes Los requerimientos de huéspedes son capturados en Sistema Front 2000 y se le da seguimiento conforme a lo requerido.

3.8 Inventario de blancos El Gerente de ama de llaves da aviso de la toma de inventario de blancos un día antes, para que al día siguiente las supervisoras de habitaciones lleguen 1 hora antes de que inicien las camaristas su trabajo, se les entrega un formato Conteo de roperías DC-FO-33, para que sea llenado con la información ahí solicitado en roperías de pisos, al igual se llena lo que se tenga en lavandería, la ropería, se involucra a las camaristas con el formato Numero de Habitaciones que llenen la información de habitaciones, la información que se genera de estos reportes se entrega al Gerente de ama de llaves quien a su vez los vacía a una hoja de Excel, se lleva el control por mes, esta información te genera una última hoja donde se registran las compras y las mermas para tu inventario final de mes por blancos.

3.9 Control de gastos del departamento de ama de llaves El ama de llaves llena un reporte control de gastos ama de llaves DC-FO-28, vacía las requisiciones de productos que requiere de almacén, con la finalidad de llevar un mejor control en los productos que utiliza, la hoja que se llena al final del consumo es un concentrado de consumo por mes y se compara con la cantidad de cuartos noches ocupados durante el mes lo debe entregar los dos primero días del mes al Gerente de División Cuartos.

4.- REFERENCIAS DC-FO-01 Lista maestra de suministros y blancos DC-FO-04 Reporte de Ama de Llaves DC-FO-06 Check list detallado de limpieza DC-FO-08 Reporte de lavandería y tintorería DC-FO-09 Lista de lavandería DC-FO-10 Bitácora de lavandería y tintorería DC-FO-11 Dotación de Camaristas DC-FO-12 Cupón de objetos olvidados por el cliente DC-FO-13 Bitácora de objetos olvidados por el cliente DC-FO-14 Reporte de discrepancias DC-FO-28 Reporte de control de gastos ama de llaves DC-FO-31 Reporte segundo esfuerzo DC-FO-32 Bitácora de áreas publicas DC-FO-33 Conteo de roperías S/C Estado de cuartos




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S/C Políticas Corporativas

5.- GLOSARIO

Estatus de habitación: La condición en la que se encuentra la habitación en cuanto a si esta vacía, sucia, ocupada, etc. Lista maestra de suministros y blancos: Documenta dónde se declara el Standard de las habitaciones. Objetos propiedad del cliente: Todos aquellos objetos que son propiedad del cliente y se encuentran dentro de la habitación. Políticas Corporativas: Documento dónde se describe las directrices a seguir por la compañía.




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DC-IT-04 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE BOTONES

1.- OBJETIVO:

Establecer una metodología para el correcto manejo del equipaje de los huéspedes, así como un excelente servicio del departamento de botones de los hoteles de Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Esta instrucción de trabajo aplica para el departamento de botones.

3.- DESARROLLO:

3.1 Inicio de Labores

El departamento de botones revisa todos los días la Bitácora de Botones DC-FO-16, para darle seguimiento a los pendientes que dejan de un turno a otro, además de verificar la herramienta de trabajo. Por la mañana se actualiza la información que se encuentra en la pizarra de recepción (Gerente de guardia, tipo de cambio), además de apoyar al departamento de teléfonos con los recados, distribuye la correspondencia a los departamentos, anota los cambios de habitación de huéspedes, estas actividades quedan registradas en el Formato Varios Bell Boy DC-FO-34.

3.2 Manejo del Equipaje en el check in

Al llegar un huésped el botones le abre la puerta del coche, dándole la bienvenida, se baja el equipaje del vehiculo siempre asegurándose si es todo su equipaje, se le acompaña a recepción y le ofrece una bebida de bienvenida posteriormente lo deja para que se registre, ya una vez registrado recepción les llama para que acompañen al huésped a su habitación entregándole al botones un talón de la tarjeta de registro dónde se indica el número de habitación. Durante el recorrido hasta llegar a la habitación se ofrecen todos los servicios con los que cuenta el hotel (centros de consumo, alberca) y los sitios turísticos de la ciudad. Al llegar a la habitación el botones abre la puerta, siempre dándole el pase al huésped primero, se le muestran todos los servicios de la habitación y al mismo tiempo se verifica que funcionen, el equipaje se deja dónde el huésped lo indica, se despide poniéndose a sus órdenes. Al llegar a su lugar de trabajo llena el reporte de botones DC-FO-18 de acuerdo al talón de registro de la habitación que dejo, con el fin de llevar un control de entradas, salidas o cambios de habitación.

3.4 Manejo del Equipaje en el Check Out




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El botones se presenta en la habitación dónde se solicito el servicio y se pone a las órdenes del huésped. El botones le pregunta al huésped cual es el equipaje que desea le ayuden y revisa la habitación, para asegurarse que no olvide ningún objeto. El botones se traslada junto con el huésped a recepción y se le pregunta si esta checando salida en el momento o en caso contrario le ofrece el servicio guarda equipaje. En caso de que el huésped viaje en auto el botones se asegura de guardar el equipaje en el vehículo que viajará, solicitándole el pase de salida y se despide invitándole a que vuelva.

3.5 Guarda Equipaje Para los huéspedes que lo solicitan se les guarda su equipaje llevando un control con ticket foliado Control de Equipaje DC-FO-21, este boleto se le entrega al huésped con los mismos datos con los que se queda el otro boleto, ya que solo se entrega el equipaje al portador del ticket. Además el botones les ofrece el servicio del cuarto de hospitalidad y lockers.

3.6 Controles administrativos

Todos los documentos mencionados en esta instrucción de trabajo se archivan mensualmente en carpetas.

4.- REFERENCIAS

DC-FO-16 Bitácora de botones DC-FO-18 Reporte de botones DC-FO-21 Control de equipaje DC-FO-34 Reporte varios bell boy

5.- GLOSARIO No Aplica




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DC-IT-05 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE LAVANDERIA

1.- OBJETIVO:

Establecer una metodología para el correcto lavado de ropa y blancos de los hoteles que integran Grupo GOH.

2.- ALCANCE:

Esta instrucción de trabajo aplica para aquellos hoteles que tengan lavandería interna.

3.- DESARROLLO:

3.1 Inicio de labores

De acuerdo al horario establecido en las lavanderías, la primer persona que llega es el lavador quien revisa las maquinas, su área de trabajo que este en orden, clasifica la ropa sucia que fue dejada en el carro un día antes y la mete en las lavadoras. La ropa se lava dando prioridad a la mantelería de los centros de consumo, además de prender el mangle para que se caliente, una vez calentado se encera y se limpia. Nota: en caso de tener toallas mojadas del turno anterior, se secan.

3.2 Horarios

El trabajo se realiza con base a los horarios que se establecen de acuerdo a la operación de los hoteles, ya que de ellos depende la planificación del trabajo del día.

Horario Actividad

09:00 a 10:00 Planchado de sabana 10:30 a 11:30 Lavado servilleta y funda 11:30 a 13:00 Sabana 13:30 a 16:00 Sabana 15:30 a 16:00 Planchado de mantelería 16:00 a 17:00 Mantel de los restaurantes

Estos horarios están programados de acuerdo a la capacidad de la maquinaria, los que se describen en esta presente instrucción tienen la siguiente capacidad:

• Lavadoras de 60 kilos, su capacidad aproximada de 80 toallas de alberca o 60 sabanas.

• Lavadoras de 80 kilos, capacidad aproximada de 100 toallas de alberca o 110 sabanas.

• Las toallas de baño, facial y mano la cantidad que contenga un carrita es la carga que se lava en una maquina de 80 kilos.




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Nota: Toda la ropa que pertenece al hotel deberá estar marcada para distinguirla y llevar un control de ella.

3.3 Labores de lavandería

Todo el personal que trabaja en este departamento debe llegar a su área de trabajo y verificar la limpieza y el buen funcionamiento de su herramienta de trabajo, en caso de tener algún problema en la maquinaria lo reporta al Jefe de lavandería. 3.3.1 Tómbola

Además de sacar la pelusa que se genera en las secadoras y sacarlas en bolsas de basura, se encarga de secar la ropa que sale de lavado y pasarla al área de mangle en caso que requiera ser doblada.

3.3.2 Valet

Recolecta la ropa sucia tanto de huéspedes como de ejecutivos, la ropa de huéspedes por ser propiedad de clientes tiene un manejo especial el cuál se describe a continuación:

• Ropa de Lavandería y Tintorería

La ropa de los huéspedes que solicitan sea enviada a lavandería y tintorería la depositan en bolsas para su protección, es registrada por el cliente en la Lista de lavandería DC-FO-09, misma que es revisada por el valet para ver que concuerde el total de prendas y que estas no estén deterioradas, rotas o manchadas. En caso de perdida, daño o deterioro el Encargado de lavandería notifica verbalmente al Gerente de División Cuartos o Recepción para avisarle al cliente, de acuerdo a al gravedad se negocia con el cliente respetando las condiciones establecidas en la Lista de lavandería DC-FO-09.

La ropa ya una vez lavada se entrega primeramente a los huéspedes y después a los ejecutivos. Por la tarde se realizan los cargos de lavandería y tintorería, son registrados en el Reporte lavandería y tintorería DC-FO-08, que es entregado a recepción para que realice los cargos correspondientes (original y copia) y al cliente se le entrega la ropa con una lista de precios indicándole el total de lavandería.

3.4 Jefe de lavandería

El jefe de lavandería debe analizar mensualmente el costo de prendas que se lavan, esta información se la hace llegar al Gerente de División Cuartos por medio de un registro reporte de costo de lavado DC-FO-35.




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Para el llenado de este reporte debe tener los datos del número de kilos lavados, el costo del producto mensual y sacar el rendimiento por cada porrón de producto utilizado. Apoya a mantenimiento en el arreglo de la maquinaria que no esta funcionando, verifica que el equipo que dispersa el producto químico en las lavadoras este funcionando correctamente. Cuando se programa limpieza profunda en habitaciones coordina al personal para que apoye a bajar la ropa de lavado de las habitaciones y da prioridad a que esta ropa sea la primera que salga durante el día.

4.- REFERENCIAS

DC-FO-08 Reporte de lavandería y tintorería DC-FO-09 Lista de lavandería DC-FO-35 Reporte de costo de lavado

5.- GLOSARIO No Aplica




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ANEXO I

PASO 1 Estar preparada y organizada con suficientes artículos para todas las actividades de limpieza, asegura el uso eficiente del tiempo.

Surtir y organizar el carro de camarista

Reporte de habitaciones asignadas (fuera de la vista de los huéspedes) Guantes Limpiones de colores y bolsas Fibras para inodoro y jícaras Herramientas de estándar de limpieza Químicos de limpieza Bolsa grande para la basura Bolsa para la ropa sucia Cubeta o bote para herramientas pequeñas

PASO 2

Para entrar a una habitación CON o SIN tarjeta de “no molestar”

Revisar y despejar la habitación

Revisar luces y apagadores, cortinas, ventanas y reportar cualquier articulo

dañado o que no este funcionando Colocar los carros cruzados sin que interfieran el paso de otras personas Retirar charolas o mesas de servicio a cuarto, contactar al departamento

correspondiente para que pasen por ellas (no deben ser colocadas en los pasillos o corredores)

Recolectar artículos de cristal, vasos o tazas y ceniceros (los vasos y tazas se deben cambiar aún cuando aparentemente no se hubieran utilizado)

Reemplazar cualquier artículo de cristal que se hubiera dañado

PASO 3

Tratamiento previo de superficies / Limpiar y desinfectar el baño

Cafetera




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Inodoro, rociar químico y esperar mínimo cinco minutos antes de comenzar a limpiar

Tina, regadera y lavabo Rociar el químico Esparcirlo en toda la superficie Dejar que el químico se active pero no dejarlo secar Tallar las áreas que estén sucias o manchadas Enjugar (siempre de arriba hacia abajo) Secar hasta que brille Recuerda utilizar diferentes limpiones en el área de dormitorio y para el área

del baño Si el hotel cuenta con áreas de mármol se deben usar químicos especiales Limpiar espejos, cuadros y secadora Revisar y reemplazar amenidades Limpiar la puerta

PASO 4

La cama es el punto principal de la habitación

Hacer la(s) cama(s)

Utiliza guantes al mover la ropa sucia de cama La cama debe lucir confortable y lista para el huésped El espacio entre las orillas del protector del colchón y este no debe no debe

exceder 2.5 cm. No olviden la nota de bienvenida y el menú de almohadas Acerca de los sofá-cama o cama extra

PASO 5 Limpiar y desinfectar el dormitorio

Todas las habitaciones deben ser sacudidas diariamente (se sacude de arriba

para abajo y de derecha a izquierda) No aplicar químico de limpieza directamente No subirse a los muebles para limpiar las áreas altas Revisar el aire acondicionado y el televisor, no olvidar el armario y la parte

trasera de la TV, el control remoto (debe ser desinfectado) Sacudir las lámparas (puede ser cada tercer día) Sacudir cabeceras Sacudir el radio (revisar el funcionamiento, colocar hora correcta, desactivar

la alarma, volumen bajo y estación recomendada por el hotel) Limpiar teléfonos Sacudir buros, mesas y sillas escritorio (remover material colateral)




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PASO 6 Resurtir amenidades y artículos de cristal

Resurtir los artículos de papel (pañuelos desechables, papel

sanitario), recordando siempre las cortesías Resurtir las toallas, recordando las cortesías y cuidar el programa de re- uso de blancos si el hotel lo lleva a cabo

Resurtir artículos de cristal vasos, tazas y condimentos para café (cuidar no dejar agua o marcas de las manos)

PASO 7

Limpiar el (los) piso (s)

Limpiar el piso del baño toda la superficie Utiliza la aspiradora en toda la superficie, sobre todo no olvides las orillas (de adentro hacia fuera la puerta) utiliza los extras de la aspiradora

Toma nota de cualquier área en la que te encuentres la alfombra manchada o dañada

Cuando el piso del baño este seco, asegúrate que no quede pelusa o cabello

PASO 8

Toque final y verificación

Revisa toda la habitación con un recorrido visual Asegúrate de que la temperatura sea confortable Rocía un poco de neutralizante de olores Asegúrate de que el aire huela bien, una habitación limpia no debe tener olor ni fragancia

Asegúrate de que la puerta quede bien cerrada y que el mecanismo de auto cierre funcione perfectamente

Reporta el estatus de la habitación No olvides reportar cualquier evento relacionado con mantenimiento o ama de llaves antes de entregar la habitación




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ANEXO II

ESTANDAR DELCARRO DE LA CAMARISTA SUMINISTROS

2 a 8 Cajas de Kleenex 4 a 8 Rollos de papel sanitario 5 a 20 Bolsas para vasos 5 a 20 Bolsas sanitarias 10 a 30 Bolsas de cesto 1 Bolsa de lona para ropa sucia 1 Bolsa negra para basura

AMENIDADES 4 a 13 Shampoo 4 a 13 Cremas corporales 4 a 13 Jabones de tina de 50grs 4 a 13 Jabones de tocador de 30grs 6 a 26 Sobres de té de manzanilla 6 a 26 Sobres de té negro 5 a 13 Libretas recadero 5 a 13 Folletos en caso de incendio 2 a 10 Carpetas corporativas 2 a 13 Lapiceras (la cantidad varia de acuerdo a las salidas)

KIT DE LIMPIEZA 1 Atomizador crisol (limpia cristales) 1 Atomizador multisol (multiusos) 1 Atomizador Clórales 1 Atomizador Solsan (desinfectante) 1 Atomizador liquido limpiador de muebles 1 Atomizador grasol (quita grasa) 1 Recipiente con pasta detergente multiusos 1 Fibra verde para W.C. y tina de baño. 1 Fibra blanca para lavabos 1 Fibra combinada para los vasos 2 Bandejas pequeñas de plástico 1 Escoba de mijo 1 Trapeador 1 Cubeta 1 Recogedor 4 Limpiones

Documents

Manual de Hotel