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MANUAL DE PROCESOS

SERVICIO DE INFORMACION Y

ATENCION AL USUARIO

CODIGO: M-CMGC-

001

SIAU VERSION: 03

FECHA: FEBRERO

2017

Elaborado por Cra: 3 No. 23 C-11 Moñitos – Córdoba

Tel. 7606513 Email [email protected]

www.esecamumoñitos.com

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MANUAL DE PROCESOS


ATENCION AL USUARIO

SIAU

MARIA PATRICIA ROCHA OTERO

GERENTE ESE CAMU MOÑITOS

mailto:[email protected]

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Municipio de Moñitos - Córdoba

JULIO 25 del 2017

CONTENIDO

PGS

I. INTRODUCCION 01

II. MISION DEL SIAU 05

III. MARCO LEGAL

IV. OBJETIVO GENERAL 06

4.1 Objetivos específicos 06

V. METODOLOGIA 07

VI. PROTOCOLOS DEL SIAU (Procesos y procedimientos) 08

VII. CLASIFICACION DE LAS PQR 09

7.1 Solicitud de información 10

7.2 Insatisfacción del usuario 10

7.3 Intermediación 11

VIII. ESTRATEGIAS OPERACIONALES DEL SIAU 11

8.1 Atención de quejas, reclamos y sugerencias 12

8.1.1. Procedimiento para una petición, queja o reclamo 13

8.2 Información y educación al usuario 13

8.3 Conocer y mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios 14

IX. ESTRATEGIAS DE PROMOCION DEL SIAU 14

9.1 Logotipo 15

9.2 Afiche 15

9.3 Volante 16

X. ESTRUCTURA DE LA OFICINA DEL SIAU

10.1 Recurso humano del SIAU

10.2 Recursos físicos

XI. PROCESO DE ATENCION DE QUEJAS VERBALES 17


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11.1 Descripción del registro de quejas

XII. MANUAL DE FUNCIONES 18

12.1 Funciones del coordinador

I. INTRODUCCION

La implementación del servicio de atención e información al usuario en las

instituciones de Salud sean públicas o privadas se consagra en la Ley 100 de

1993 y su Decreto Reglamentario 1757 de Agosto de 1994, por el cual se

organizan y se establecen las modalidades y formas de participación social en

la prestación de los servicios de salud.

El servicio de información y atención al usuario SIAU es una primera iniciativa

gerencial diseñada por el hoy Ministerio de la Protección Social, la cual tiene

como punto de partida la información que proporcionan a los usuarios en las

peticiones (derechos de petición, tutelas, demandas, quejas, reclamos o

sugerencias) que sobre la prestación de los servicios formulan a las

instituciones del diverso nivel en el SGSSS.

La prestación de los servicios de salud que se dispensan a los usuarios en las

Empresas Sociales del Estado, deben ser concebidas bajo una comprensión y

una práctica que aborde al individuo en la integridad humana y es ahí donde

el SIAU debe intervenir liderando todas las acciones contempladas en la

estrategia de la Participación Social en Salud.

La oficina del SIAU permite conocer en forma continua y oportuna los niveles

de calidad, a partir de los indicadores, tales como tipos de servicio a los que

puede acceder y a las formas de utilizarlos de manera adecuada, sus derechos

como pacientes, los sitios de atención, los horarios.


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En ésta perspectiva las instituciones prestadoras deben proveer los

mecanismos encaminados a remitirlo, a atender sus quejas, sugerencias y

resolver en lo posible los problemas que eventualmente puede enfrentar

dentro de la dinámica de prestación de servicios.

El SIAU se determina como el intermediario entre el usuario y los servicios

asistenciales EPS.

II. MISION DEL SIAU

Servir a los actores del sistema de Seguridad social garantizándoles

soluciones y respuestas oportunas, eficientes, eficaces a sus necesidades de

información, orientación, quejas, reclamos, sugerencias, consultas y peticiones

de interés general y/o particular, contribuyendo de esta manera al

funcionamiento del SGSSS y al cumplimiento de su misión.


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III. MARCO LEGAL

El SIAU tiene como marco legal la siguiente normatividad:

Ley 100 de 1993, artículos 159, 198-200

Establece el modelo de garantías de los afiliados de los usuarios

Decreto 2232 de 1995, artículos 7-9

Establecer la reglamentación del sistema de quejas y reclamos

Decreto 1757 de 1994, reglamentario de la Ley 100 de 1993

Formas de participación ciudadana - servicios de atención al usuario

Ley 90 de 1995, estatuto anticorrupción

Sistemas de quejas y reclamos en las entidades públicas

Pronunciamientos del gobierno Nacional, Directiva Presidencial 05 de

1995

Dependencias encargadas de recibir, tramitar y resolver quejas y reclamos

en las entidades Públicas.

Circular 009 de 1996, Superintendencia Nacional de Salud

Sistema de quejas y reclamos PQRS

IV. OBJETIVO GENERAL

Vigilar, orientar y definir en su momento los servicios médico asistenciales de

la ESE CAMU DE MOÑITOS (Córdoba), a fin de optimizarlos cuando en ellos y

en cualquier área se presentaren dificultades, buscando siempre el

cumplimiento al usuario en lo de Ley, pero a la vez requiriendo la


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reciprocidad del mismo hacia la empresa.

4.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Conocer a nivel nacional la cobertura y organización que hoy tiene la ESE

CAMU DE MOÑITOS y los servicios que presta en el régimen contributivo y

subsidiado

2. Establecer un parámetro (formato) o herramienta común para todas las

dependencias y en su respectiva área (Operativa, Administrativa y Asistencial)

que permita conocer la prestación eficaz de cualquier servicio para darle

solución adecuada y oportuna.

3. Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios en relación con

los servicios ofrecidos por la ESE CAMU DE MOÑITOS, ordenándolos en

términos prioritarios

4. Canalizar la información sobre aspectos que los usuarios perciben como

críticos en la prestación de los servicios.

5. Lograr que las peticiones, quejas y reclamos, respecto al servicio de salud

del régimen contributivo y subsidiado, se resuelvan en forma pronta y

oportuna, de acuerdo con los parámetros legales aplicables a cada paso, para

ello cada una de las dependencias adscritas a la ESE CAMU DE MOÑITOS,

trabajarán en forma conjunta.

V. METODOLOGIA

PLAN DE TRABAJO.- Es la guía que plantea los pasos a seguir, los contenidos

a desarrollar en cada una de las fases y los insumos mínimos de apoyo en la


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implementación del SIAU.

FASE CONTENIDO INSUMO

CONCERTACION Contacto con los actores

relevantes a nivel institucional,

local y Departamental

Sustento legal

Gráfico de intervenciones y

decisiones por niveles

DIAGNOSTICO Diagnóstico institucional

interno y externo

Identificación del escenario

institucional y local

Estructura local del SIAU

Agenda

APRESTAMIENTO Desarrollo estratégico de

información, sensibilización y

difusión a nivel interno y

externo

Plan de promoción y anexos

ORGANIZACION Ajusta y adecuación de

componentes para la

organización y funcionamiento

del SIAU

Funcionamiento del SIAU

Organigrama

Criterios Administrativos

VI. PROTOCOLO (PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS) DEL

SERVICIO DE ATENCION AL USUARIO SIAU

AREA DIRECCION DE ATENCION AL USUARIO

PROCESO INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

SUBPROCESO MANEJO DE RECLAMOS E INFORMACION AL USUARIO

SECUENCIA DEPENDENCIA RESPONSABLE DESCRIPCION

1. Recibir

solicitud,

sugerencias y

reclamos de los

usuario

Información y

atención

Oficina que desea

saber, el reclamo que

quiere presentar o la

Coordinador que quiere plantear, obtener ésta última por escrito.

Entregar información verbal

sobre inquietud, solicitud,

sugerencia o reclamo al

usuario


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Recibir al usuario

en la oficina para

escucharle la

información

sugerencia

2. Proporcionar

información al

usuario

Información y

orientación al usuario

Coordinador Si la solicitud es únicamente

para pedir información,

suministrarla de acuerdo a la

petición. Si se trata de

ubicación de un sitio distante,

orientarlo con precisión

3. Dialogar con

el usuario para

solucionar su

problema,

encontrar

soluciones

rápidas

satisfaciendo las

necesidades

Dialogar con la

persona para

recepcionar su

reclamo

coordinado Información y orientación al

usuario

4. Recibir al

usuario el

reclamo por

escrito

Información y


Coordinador Entregar el formato de

petición al usuario que lo

solicite y al que no se le

soluciona el problema

inmediatamente.

5. Remitir el

reclamo al

servicio donde se

originó

Información y

atención al usuario

Coordinador Iniciar trámite para solucionar

problemas, para ello se envía

nota al servicio

correspondiente, adjuntar

formato de la queja de

usuario donde se

detalla la situación.

Solicitar respuesta

6. analizar

reclamos y crear

correctivos

Información y


Coordinador el Jefe del servicio donde se

originó el problema lo analiza

y aplica correctivos

7. Controlar los

reclamos

Información y


separados

Coordinador Insistir para que se envíe

respuesta de solución


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8. Responder al

usuario el

reclamo

realizado

Información y

orientación al

Usuario

Coordinador Hacer llegar al usuario la

respuesta de la petición de

manera escrita o verbal

9. Realizar

consolidado e

informes

sistematizados

Oficina de

información y

sistemas

Coordinador Realizar estadísticas

mensuales de quejas,

reclamos y sugerencias de

encuestas de satisfacción al

usuario basado en los

formatos aplicados.

VII. CLASIFICACION DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y

RECLAMOS DE LOS USUARIOS

Se proponen tres categorías:

Solicitud de información

Insatisfacción al usuario

Intermediación

Cada una de estas categorías tiene sus subcategorías o desagregaciones. Se

pretende que la clasificación facilite la cuantificación de la petición, quejas y

reclamos en el reporte consolidado

7.1 SOLICITUD DE INFORMACION

Cuando el consultante requiere orientación e instrumentación que facilite su

acceso a la atención en salud

Acceso al SGSSS

Sistema de la ESE

CAMU I NIVEL DE ATENCION

- Localización

- Horario de atención

- Tarifa de servicios


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- Estado clínico del usuario

7.2 INSATISFACCION DEL USUARIO

Cuando a criterio del consultante, la atención a que tiene derecho fue negada

total o parcialmente o esta no reúne las expectativas esperadas:

Atención ambulatoria

Consulta de medicina general

Grupo extramural

Odontología

Laboratorio clínico de primer nivel

Urgencias de primer nivel las 24 horas del día

Observación las 24 horas del día

Atención de partos de baja complejidad

Atención del recién nacido

Citología cérvico – uterino

Terapias físicas y respiratorias

Promoción y Prevención (P y P)

Servicios de ambulancia

Atención negada

Atención inoportuna

Atención condicionada

Mala atención

7.3 INTERMEDIACION

Corresponde a las solicitudes de los usuarios que superan el marco de los

beneficios contemplados en el régimen al cual están afiliados y al plan a que

tienen derecho:

Gestión de medicamentos

Gestión de procedimientos

Terapéuticos y diagnóstico

Consecución de citas


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Reubicación

VIII. ESTRATEGIAS OPERACIONALES DEL SIAU

La operatividad del servicio de atención e información al usuario SIAU, se da a

través de estrategias de mejoramiento que permitan corregir y/o minimizar

los efectos del problema que no tienen solución inmediata:

a. Atención a quejas, reclamos y sugerencias

b. Información y educación al usuario

c. conocimiento y mejoramiento del nivel de satisfacción de los usuarios

d. Fortalecimiento de la participación social en salud

e. Implementación del instrumento permanente para atender las quejas y

reclamos de los afiliados, tanto de la ESE con el fin de garantizar la oportuna y

adecuada atención.

8.1 ATENCION A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Las quejas y reclamos son presentadas por los usuarios a través de:

Notas depositadas en los buzones del usuario, localizados en los

diferentes puntos de atención

Comunicación escrita dirigir a la ESE CAMU DE MOÑITOS

Expresiones verbales que requieren atención inmediata.

Para aquellas quejas o reclamos que permitan ser diferidos se les dará

solución a los mismos y respuesta al usuario en un plazo de cuatro (4)

días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de la misma en

la sede de la ESE CAMU DE MOÑITOS

Recibir y radicar las quejas, reclamos y sugerencias y clasificarlas a

saber:

a. Fallas en la atención al usuario

b. Fallas en el servicio prestado


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c. Errores en la carnetización

Registrar y asignar un número consecutivo con el fin de realizar el

seguimiento a la queja, reclamo o sugerencia

Entregar la respectiva radicación al usuario para facilitar el seguimiento

a la calidad de la respuesta dada

Analizar si la respuesta a esa queja o reclamo puede ser entregada de

manera inmediata

Elaborar respuesta de acuerdo con la queja o reclamo presentada

8.1.1 PROCEDIMIENTO PARA UNA PETICION, QUEJA O RECLAMO

Una vez recibida la queja se radicará en el registro sistemático que incluye

fecha de recibido, identificación completa del usuario, dirección, teléfono y

fecha límite de respuesta, clasificando para el trámite respectivo, el área y

servicio a que haya lugar.

Las peticiones, quejas y reclamos respecto del servicio de salud, se recibirán

en la Gerencia de la ESE, a través de la oficina de calidad, en este evento el

funcionario cuenta con un término de cuatro (4) días hábiles para resolver la

queja, petición o reclamo contados a partir de la fecha de recepción de la

misma. El funcionario deberá enviar dentro del mismo tiempo copia de la

petición, queja o reclamo y su respuesta al Comité respectivo; a fin de que

evalúe la respuesta y proceda de conformidad con allí consignado, según las

funciones de cada área participante (operativa, financiera, jurídica, científica y

administrativa).

8.2 INFORMACION Y EDUCACION AL USUARIO

La ESE CAMU DE MOÑITOS, está obligada a suministrar a los usuarios la


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información relacionada con los deberes y derechos que se adquieren por el

hecho de contratar, ofrecer, prestar y recibir servicios de atención en salud,

necesarias para regular y armonizar las relaciones ASEGURADOR-

PRESTADOR- USUARIO- COMUNIDAD y satisfacer las solicitudes

relacionadas con las condiciones administrativas, legales, técnico científicas y

éticas.

8.3 CONOCER Y MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS

USUARIOS

Los objetivos que se pretende aquí son:

- Conocer cuál es el grado de calidad de los servicios recibidos, vistos

desde las perspectivas del usuario

- Identificar los aspectos críticos que deterioran la calidad de los

servicios ofrecidos. Precisar fortalezas y debilidades

- Retroalimente la institución, mejoramiento continuo de los servicios

- Dar cumplimiento a la normatividad vigente definida en el Decreto

2174 sobre la obligatoriedad de realizar actividades de exploración y

medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios en atención

en salud.

Para evaluar la calidad desde la perspectiva del usuario a través de:

- Medición trimestral de satisfacción a usuarios

- Verificación directa de la ESE

IX. ESTRATEGIAS DE PROMOCION DEL SIAU

Está compuesta por un paquete con:

- Un logotipo

- Un afiche

- Un volante


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Que identifiquen y den a conocer al SIAU e invitan a los usuarios y

prestadores a asumir una actitud nueva frente a los servicios de salud.

Sugiéreme

Infórmate

Acércate

Utilízame

Es una primera aproximación a la concepción de la satisfacción del usuario

como cliente, estimula a la resolución de los problemas individuales,

colectivos y a la participación ciudadana, como solución ante las quejas del

usuario en la utilización de los servicios.

Se utilizan en todas las ilustraciones de la campaña los colores del logo del

extinto Ministerio de Salud: Verde, Blanco, Amarillo, Rojo y Azul

9.1 LOGOTIPO

Caracterizan al SIAU "servicio de información y Atención al usuario" frente a

cualquier usuario, lo forma una imagen compuesta de unas manos abiertas

entrecruzadas en puente significando ayuda, solidaridad, compromiso, unión;

acompañada de un slogan que complete esta idea. El logotipo incorporado

en afiche o volantes acompaña a cada componente del modelo y puede

utilizarse a través de mecanismos como señalización y correspondencia de tal

manera que con solo el logo o la frase correspondiente los usuarios saben

que se trata de este servicio. (Ver copia adjunta)

9.2 AFICHE

Con ilustraciones en la parte inferior derecha y lateral izquierda de una

muñeca que une su mano a una escalera, indicando la idea de participación,

unión, ayuda y compromiso, un mecanismo animado en su mano derecha

representado en una palanca en la que aparecen dos ilustraciones:


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Un sobre y una hoja de papel que dan la idea de sugerencia y reclamo,

respuesta y solución inmediata. Uno de los más importantes objetivos es el

hecho implícito de tener que participar dado en la acción misma de mover el

mecanismo para obtener un resultado. (Ver copia adjunta)

9.3 VOLANTE

Diseñado con el propósito de fortalecer las ideas expuestas en el afiche a

través del contacto directo con el usuario al que se le va a entregar. Su

objeto es exponer especificaciones del usuario, invitando al usuario a

participar en el SIAU, enumerando una serie de pasos a seguir para acercarse

al mismo.

X. ESTRUCTURA DE LA OFICINA DEL SIAU

10.1 RECURSO HUMANO DEL SIAU

- Jefe servicio de Información y atención al usuario

- Profesional en trabajo Social, Psicología o enfermería profesional

- Un auxiliar Administrativo, funcionario entrenado de la ESE con

información mínima para el usuario.

10.2 RECURSOS FISICOS

- Oficina ubicada en la ESE

- Línea telefónica directa 24 horas diarias

- Computador

- Implementos de oficina

- - Material bibliográfico (Constitución Nacional, Ley 100/93, Decretos

reglamentarios, Ley 60, Acuerdo del Consejo Nacional del SGSSS,

lineamientos sobre políticas de participación social en salud)

XI. PROCESO DE ATENCION DE QUEJAS VERBALES


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1. Quejas verbales que requieren intervención inmediata

Son las que se presentan cuando existe alteración en el proceso básico

estándar de atención y se pierde la continuidad del servicio al usuario,

pudiendo tener una solución inmediata.

12.1 DESCRIPCION DEL PROCESO REGISTRO DE QUEJAS

Responsable: Funcionario de atención al cliente

Frecuencia de tarea: Cada vez que se presente

Actividades

1. Identificar la presencia de la queja

2. Establecer la causa del problema. Si este ha sido causado por error de

trámite del usuario o por errores previos de la ESE

3. Definir la solución y si está dentro de sus niveles de autorización se debe

resolver el problema

4. Explicar de manera amable al usuario las causas del problema

5. Registrar el tipo de quejas en forma de formato con codificación

6. Autorizar si está en su nivel de autorización, de lo contrario dirigir

personalmente y de forma amable al usuario hacia el coordinador del

respectivo programa.

7. Explicar el caso al Gerente si es pertinente

8. Establecer el Flujo grama

XII. MANUAL DE FUNCIONES

SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO S.I.A.U.

11.1 FUNCIONES COORDINADOR

1. Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la


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oportuna canalización y resolución de su reclamo.

2. Recepcionar, clarificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con

criterio cuantitativo y cualitativo la información proveniente del usuario

y otras fuentes (institucionales) que alimenten el proceso de toma de

decisiones por parte de la ESE

3. hacer seguimiento a las quejas y reclamos, su trámite y respuesta por

escrito

4. Implementar las políticas y estrategias de mejoramiento organizacional

trazadas por la ESE

5. Velar porque las quejas y solicitudes de los usuarios sean prontas y

adecuadamente resueltas por quienes corresponda, cuando ellas no

puedan ser evacuadas directamente por ésta dependencia

6. Desarrollar métodos de evaluación de la satisfacción de los usuarios

7. Informar y orientar al usuario sobe procedimientos y condiciones para

el acceso a los servicios

8. Realizar auditorias sobre el SIAU de la ESE

9. Diseñar y desarrollar conjuntamente con las dependencias de la ESE

estrategias orientadas hacia la humanización de la atención en salud,

del ejercicio de los deberes y los derechos del usuario en el contexto

del respeto permanente por la persona.

MARIA PATRICIA ROCHA OTERO

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