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PUESTO OPERATIVO DE REDENCIN 15/02/2015 Versin en revisin y
prueba Version Prueba
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MANUAL DE FUNCIONES OPERATIVAS
OPERACIN DE REDENCIN Y PUNTO DE SERVICIO AL CLIENTE
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PUESTO OPERATIVO DE REDENCIN 15/02/2015 Versin en revisin y
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Derechos Reservados 2015
Arkadia Family Center S.A.S Departamento Administracin Operativa
Operacin de Redencin y Servicio al Cliente
Centro Comercial El Cacique : Piso 4 Local de Juegos
Bucaramanga - Santander
La reproduccin total o parcial de este documento podr efectuarse
mediante la autorizacin expresa de los creadores y diseadores de la
versin de prueba dndosele el crdito correspondiente a los autores.
sese de formas exclusiva para la empresa Arkadia Family Center.
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OPERACIN DE REDENCIN Y PUNTO DE
SERVICIO AL CLIENTE
CONTENIDO
Nmero Tema Pgina
1. Objetivos y Finalidad 2
2. Alcance 3
3. Referencias 3
4. Polticas de Calidad y Polticas Corporativas 3
5. Caractersticas del puesto de trabajo 4
6. Definiciones 6
7. Mtodo de Trabajo 5
7.1 Diagramas de Flujo para las diferentes actividades 5
7.2 Descripcin de Actividades 6
8. Panorama de riesgos y plan de prevencin 6
9. Registros 8
10. Anexos 8
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OPERACIN DE REDENCIN Y PUNTO DE
SERVICIO AL CLIENTE
1. OBJETIVOS Y FINALIDAD
Uno de los instrumentos necesarios para el logro de los
objetivos de un servicio es el Manuel de garanta de la calidad, el
cual es de valida ayuda en la orientacin y fijacin de normas que
permitan la ejecucin homognea de actividades, que definan las
funciones propias de cada cargo y que indiquen adems, las
relaciones del servicio con su entorno y permitan una induccin y
un
mayor conocimiento del servicio.
Los beneficios de este manual pueden resumirse en los siguientes
puntos:
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que
respecta
a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecucin.
Hay una informacin de referencia comn, estndar y se efectuara de
igual forma para la prestacin de los servicios.
Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y
capacitacin
del personal ya que describen en forma detallada las actividades
del
puesto y de esta forma estar posibilitadas para brindar un
excelente servicio.
La informacin queda por escrito y esta disponible para su
aplicacin o
consulta.
Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el
mejoramiento
de los sistemas, procedimientos y mtodos en aras del crecimiento
de la organizacin.
Sirve como mecanismo para establecer un sistema de informacin o
bien modificar el ya existente para adecuarse a las condiciones
actuales de la
empresa.
Estos puntos justifican la elaboracin de este manual que est
orientada tal como lo define la Ley 1225 de 2008 por el cual se
reglamentan y regula la normatividad
mnima en las diferentes empresas de servicios como parque de
diversiones.
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SERVICIO AL CLIENTE
El presente manual de operacin debe ser por supuesto flexible y
acepta nuevos
mtodos, tcnicas, procedimientos y funciones a medida que los
factores condicionantes del servicio varen y cumplan con la
normatividad exigida a nivel nacional.
La revisin para su actualizacin debe hacerse trimestralmente o
cuando ajuicio
de la empresa se amerite alguna modificacin.
2. ALCANCE
Arkadia Familiy Center S.A.S, Arkadia, se proyecta como una
empresa
competitiva y comprometida, en la capacidad de ofrecer sus
servicios a la comunidad en general, en la prestacin de servicios
de diversin por medio de las
mejores, seguras y divertidas atracciones, que a travs de sus
operarios; ofrecern un ambiente clido y familiar. Este respectivo
manual, tiene como objetivo principal el fidelizar y familiarizar
al cliente de forma prctica y segura. 3. REFERENCIAS
3.1 Ley 1225 de 2008
3.2 Manual de calidad y funciones actualizada por la empresa
3.3 Gua Electrnica de Servicios Administrativos y Operativos
4. POLITICA DE CALIDAD Y POLITICAS CORPORTIVAS
Arkadia Family Center S.A.S, brinda servicios de diversin y
eventos logsticos relacionados con fechas especiales, los cuales
buscan satisfacer las necesidades
de sus clientes, operarios y dems, a travs de un servicio
personalizado, confiable y oportuno, respaldado con un proceso de
mejoramiento continuo con
los ms altos estndares de calidad, en un marco tico-legal, con
el fin de mejorar la calidad de vida humana en la comunidad.
Son polticas corporativas de Arkadia; Calidad
Realizamos el trabajo bien hecho para satisfacer las necesidades
de nuestros
clientes internos y externos. Estamos comprometidos con la
calidad, damos lo mejor de nosotros en pro de adoptar soluciones
efectivas, pensando siempre en
cmo podemos mejorar lo que hacemos.
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SERVICIO AL CLIENTE
Trabajo en Equipo
Sumamos esfuerzos y habilidades para el logro de los Objetivos
Institucionales, tenemos una excelente disposicin para trabajar con
otras personas, sabemos
escuchar y valoramos la diversidad de criterios manteniendo
relaciones de respeto en bsqueda del mejoramiento de la
empresa.
Compromiso
Somos conscientes que debemos ir ms all de nuestras
obligaciones, haciendo ms de lo esperado, porque tenemos la
obligacin libremente contrada de
priorizar en acciones que beneficien el logro de las metas que
nos hemos fijado tanto en el mbito personal como profesional. Nos
sentimos bien con lo que hacemos. Respeto
Reconocemos, valoramos y apreciamos las habilidades de los dems
porque tenemos una ntida nocin de los derechos fundamentales de
cada persona
empezando por el que nos debemos a cada uno de nosotros.
Proporcionamos un trato digno a las personas valorando sus
diferencias. Autonoma
Tenemos la capacidad para auto regularnos y tomar decisiones con
independencia dentro del marco de lo legal y de lo aceptado como
una prctica
profesional efectiva.
5. CARACTERISTICAS DEL PUESTO DE TRABAJO
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SERVICIO AL CLIENTE
- Se visualiza con nombres grandes de forma fsica las palabras
Arkipremios
y Arkiredencin.
- Dentro de los activos muebles estn 4 vitrinas con sus
respectivas cajas en
plstico mediante las cuales se depositan los artculos a
redimir.
- Dos minibodegas, donde una de ellas tiene como objetivo el
guardar objetos de escritorio tales como lapiceros, papelera,
carpetas y brochures informativos. La otra tiene como funcin el
almacenar artculos perdidos y
objetos de botiqun para primeros auxilios.
- Tres bodegas para guardar artculos de redencin distribuidos de
la siguiente forma:
1. Bodega para dulces y artculos de tamao pequeo. 2. Bodega de
juguetera en general
3. Bodega para peluches e inflables
- Se cuenta con computador tctil para registrar en sistema los
productos
redimidos. Adems de contar con silla, cesta de basura y equipo
de radio comunicacin.
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SERVICIO AL CLIENTE
Dentro de la zona de evento de Arkadia ubicado en el Centro
Comercial el
Cacique se cuenta con;
- Salon organizado con sillas, mesas, mesa para tortas, bombas y
musica.
- Sillas para los adultos en el pasillo.
- Baos de uso exclusivo para los eventos ubicados en la planta
inferior.
- Televisores para uso de la logstica del evento a realizar.
- Insumos e indumentaria que permite decorar el saln de forma
optima y agradable.
- Sonido para proyeccin auditiva de msica y dems sonidos
acsticos. 6. DEFINICIONES
6.1 Redencin. Sitio donde se encuentran los artculos para
servicio
exclusivo de clientes.
6.2 Inventario. Procedimiento que se efecta para conocer la
existencia
de materiales, artculos de oficina, bienes de consumo y/o activo
fijo.
6.3 JAO. Jefe Administradora Operativa.
6.4 OR. Operaria de Redencin.
6.5 OE. Operaria de Eventos.
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7. METODO DE TRABAJO O GUIA DE LA OPERACIN.
Este diagrama presenta de forma general las actividades para el
procedimiento
de Operacin de Redencin y punto de servicio al cliente.
7.1 DIAGRAMAS DE FLUJO PARA LAS DIFERENTES ACTIVIDADES
Mejora
Continua
Oficio
Reporte
Reporte
4. Captura en sistema Informacin de Inventarios
5. Revisa reporte de
evaluacin de Inventario
2. Elabora etiquetas de identif icacin para inventarios
Operaria de Redencin
1. Elabora Programa
Para Inventarios Fsicos
INICIO
Etiquetas de Identif icacin de
Inventario y artculos
Jefe Administradora Operativa
6. Recibe ajustes y
recomendaciones
FIN
Programa para
Inventario
7. Aplica recomendaciones y sugerencias
Resguardo de
Activos
3. Lleva a cabo el levantamiento de
Inventarios
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SERVICIO AL CLIENTE
7.2 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES (PENDIENTES)
Responsable Paso Actividad Documento de Trabajo
8. PANORAMA DE RIESGOS Y PLAN DE PREVENCION (PENDIENTE)
9. REGISTROS (PENDIENTES)
No. de Control Nombre Responsable de
Conservarlo
Tiempo de
Conservacin / Disposicin
DILIGENCIE LO RESPECTIVO AL CONTROL DE CALIDAD
10. ANEXOS
Anexo Nombre No. De Control
1 Formato Cargo de Redencin Versin de Prueba
