Manual de proyectoALIMENTACIÓN NOCTURNA DE LOS EMPLEADOS

DEL HOTEL HABITEL DEL TURNO NOCTURNO.

Estefanía Vallés 201225562Ana Sofía Uriza 201225544Carolina Navas 201214302

María Belén Castellanos 201312651Diana M. Salgado 201221478

Estudio 3 2013 IUniversidad de los Andes

ALIMENTACIÓN NOCTURNA DE LOS EMPLEADOS DEL HOTEL HABITEL DEL TURNO NOCTURNO.

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Índice

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Introducción ¿qué se hizo? Contexto ObjetivosBottom up Objetivos de observación Metodología de observación HerramientasField tripMapa FísicoRecorrido fotográfico Observaciones Análisis de conversaciones guiadasMapa individuosActitudesMapeo áreasMapeo zonas de mayor interacciónHallazgos Cuadro comparativo: supuestos vs hechos PerfilesConclusiones e interpretaciones Insights

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Introducción¿qué se hizo?Se inicio una investigación cualitativa en el Hotel Habitel de Bogotá, con el fin de entender los hábitos y comportamientos relacionados con la alimentación del personal se servicio que se encuentra activo durante las horas de la noche. A partir de esto, se empezó un proceso de observación dentro del casino (lugar en el hotel donde se alimentan los trabajadores), en el cual se presenciaron los momentos de las comidas nocturnas para así identificar procesos, patrones, rutinas y relaciones, siempre teniendo como eje central la alimentación. Acto seguido a estas observaciones iniciales, se continuo el proceso de investigación por medio de aproximaciones hacia el personal a través de conversaciones guiadas, logrando tener una perspectiva más acertada de lo que sucede dentro del casino. Después de este acercamiento, se comenzó la etapa de interpretación, en la que se analizo y filtro la información para así llegar a una serie de conclusiones (INSIGHTS).

ContextoEl hotel Habitel está situado a 2 kilómetros del aeropuerto internacional El Dorado. Siendo así, los huéspedes que frecuentan el hotel son usualmente usuarios corporativos y por consiguiente no suponen una larga estadía. Esto ha permitido realizar un trabajo de campo enriquecido, pues al ser un hotel de paso cuenta con un flujo constante de personal tanto en el día como en la noche. Esto beneficia al proyecto ya que existen diferentes turnos, de los cuales 2 de ellos abarcan momentos en la noche; el de la tarde (de 1:30 pm a 10:30pm), en el cual se facilita el servicio de la cena, y el de la noche (de 10:30 pm a 6:00 am), en el cual se proporciona alimento de 2:00 am a 3:00 am.

Objetivos

*Aplicar e integrar de manera consciente las herramientas necesarias para lograr un entendimiento del grupo de personas definido, sus valores, hábitos y relaciones con el contexto.*Desarrollar propuestas de diseño coherentes con los resultados del entendimiento de estas personas.

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Bottom Up

Objetivos de observación

El ejercicio de observacion tenia como objetivo lograr entender el contexto tanto del hotel ,como de los trabajadores del turno nocturno con respecto a la alimentación en el horario que este comprende. Mediante la observacion, se buscaba encontrar patrones de comportamiento, relaciones, expresiones, rutinas y respuestas por parte de la audiencia hacia distintas situaciones. Por otra parte, tenia como objetivo poder recolectar informacion sin tener que intervenir en el contexto directamente, para asi poder verlo en un estado cercano al "natural".

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Metodología de Observación

Herramientas Fly on the wall

Field tripMapa Físico

Recorrido fotográfico Observaciones

EntrevistasAnálisis de conversaciones guaidas

Mapa individuosActitudes

Mapero áreasMapeo zonas de mayor interacción

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Fly on the Wall Field trip

Contexto GeneralEMPLEADOS Ambiente familiar dentro de la institución

Lenguaje informal

1.AdministrativosGestión humana Área financiera Área comercial

OperativosRecepción Restaurante Cocina Amas de llaves Transporte (Desde y hacia el aeropuerto) Servicio de lavandería Seguridad

2.TURNOS

7:00 a.m. - 5:30 p.m.6:00 a.m. - 2:00 p.m.2:00 p.m. - 10:00 p.m.10:00 p.m. - 6:00 p.m.

24 HORAS

220 empleados en total

20-25 empleados turno nocturno(sujeto a cambios en vuelos y eventos corporativos)SERVICIOS

Casino: Alimentación 24 horas Vistieres: lockers y duchas

Hotel de paso Ubicación estratégica

(cercano al aeropuerto)

Dirigido a clientes corporativos

Ampliación del hotel(salas de eventos 11)

Se evita la rotación de personal para crear unambiente de confianza

Rotación+ -Restaurante Amas de llaves

“Tener gente para atender gente”Claudia Ceballos

Jefa de gestión humana

Nota: Parte de la información de este recuadro fue refutada después de profundizar en el contexto, como se podrá observar en mapas posteriores.

Empleado/ EmpleadoEmpleado/ Cliente

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Fly on the Wall Field trip

CASINO

Paso a paso1.Huella2.Petición de comida al gusto 3.Alimentación en compañía 4.Una vez terminan, se aproximan al otro extremo de la cocina tiran los desechos y apilan los platos.

Dinámica: Buffet

Comedor empleados

Servicio 24 horas

Desayuno (pan y café)Coffee break (mañana)

AlmuerzoCoffee break (tarde)

CenaRefrigerios Nocturnos

Notihabitel

Mantiene informados a los empleados

de temas de interés común del hotel.

Televisor

Menú

Bitacora (Planeador/Cronograma)La alimentación se planea por quincenas Menú especial (Ej: Todos los viernes frijolada)

Nocturno: Menú compuesto de alimentos ligeros

Jugos Sándwiches FrutasQuesos

Horarios

6 a.m. – 9:30 a.m. (Coffee break)11:30 a.m. – 2:30 p.m. (Almuerzo)

4:00 p.m. (Coffee break)6:30 p.m. – 10:30 p.m. (Cena)

10:30 p.m. – 6:00 a.m.snacks nocturnos(menú diferente)

Sistema de control

Marcan su asistencia (sistema de huella) para el control de

costos de alimentación

Manejado por centro de costos

Requerido para cada comida principal

(excluye a los coffee breaks)

A nadie se le obliga a comerComida fresca para los trabajadoresPersonal del Hotel = Mayor pilar del HotelSe prepara en la cocina central del HotelSe traslada al casino por medio de carritos de comida

Comida

Momento y lugar de importante interacción entre empleadosÁrea de gran interés para el proyecto

Cumplimento de los requisitosde higiene y salubridad en

su totalidad

Personal al servicio del personal

Personas que sirven la comida

Desayuno y cena: Simultaneo al resto del personalAlmuerzo: De 2:00 a 3:00 p.m.

Encargado de calidad y seguridad de los cárnicosCocinero encargado de hacer la comida del personal

Trae y organiza la comida

Nota: Parte de la información de este recuadro fue refutada después de profundizar en el contexto, como se podrá observar en mapas posteriores.

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Mapa del

Casino

Fly on the Wall Mapa físico

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Fly on the Wall Observaciones

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ANÁLISIS DE CONVERSACIONES GUIADAS

Información relacionada con el hotel y la jornada de trabajoComportamientos dentro del casino.

Información relacionada con la comidaInformación de relaciones entre trabajadores

Información relacionada con la vida fuera de la jornada laboral

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Trabaja en el hotel hace dos meses

Cuando hay poco flujo de personas en el casino aprovecha para lavar los platos y limpiar su espacio en el trabajo. A la hora de comer, come sólo

Su comida favorita son las carnes finas, la parrilladaEstá cansado del arroz y la papaNo come mucho en su casa Es consciente de una alimentación saludable

Tiene contacto con todos, conoce sus gustos y se lleva bien con todos. Existe una distancia: el establece una barrera entre la comida y los que van a comer. Él está a cargo de servirles. Tiene poder en la toma de decisiones: a quien le da que y que guarda para otros.

Vive solo

" La comida tan pesada y tan rápida me quita las ganas de comer en la casa"

BRAYANAsistende de cocina

Trabaja en el hotel hace tres meses

Baja en grupo a comer con las otras meseras

Su comida favorita es el arroz con leche Le gustan las frutas Intenta mantener una alimentación balanceada por que va al gimnasio Se cansa de los frijoles Por la noche prefiere no comer harinas mi carnes rojas pero a veces le toca.

La relación con los demás es excelente Los considera una segunda familiaCon los que menos tiene relación es con los de seguridad Considera que tienen un ambiente laboral "bacano"Ella maneja una relación directa con los clientes

Vive con sus papas y su hermana Tienen una relación muy cercana con la mama pero no se pueden ver mucho por que sus horarios laborales se cruzanEl tiempo que está con su mama cocinan o van al gimnasio

TATIANAMesera

ANÁLISIS DE CONVERSACIONES GUIADAS

“llego muy cansada y no me dan ganas de mirar la comida"

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Tiene un trabajo temporal. Va 4 o 5 veces a la semana pues es un ingreso adicional Trabaja también en el aeropuerto

Cuando come en el casino se acompaña de su celular para escuchar música y ver vídeos Se sienta sólo

Su comida favorita son los frijolesNo se preocupa por tener una dieta balanceada Cuando sale del trabajo, se come una pizza o una hamburguesa en el camino.

Tiene una buena relación con el personal y conoce a varios de ellos.

Vive sólo

“la comida en buena... Pero una vez me dieron un pollo dañado"

EDISON MARÍN Meseros de eventos

Prefiere el turno nocturno por que se siente más libre Tiene 30 minutos para comer pero muchas veces le toca comer en menos A veces come en la cocina y en esos momentos come de pie El tiene los horarios de comida corridos pues siempre tiene primero que atender y después ahí si puede comer

Come con personas de su mismo gremio

Su comida favorita son los sanduches Le gusta cocinar de todo Dice que el reloj biológico ya lo tiene alterado

Tiene menos relación con las personas de seguridad La relación con todos es buena Tiene una postura comprensiva con los cocineros y la comida entendiendo que los errores son naturales

"A veces la gente no entiende que es normal que pasen errores con la comida cuando se cocina para tantas

personas" “Tengo la cocina como mi proyecto de vida”

“Llego muy cansado y no me dan ganas de mirar la comida"

JOSÉ Cocinero

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A veces por el trabajo no puede subir a comer Prefiere el turno de la noche pues siente que no la están presionando Siente que tiene corridos los horarios de comida.

Se sienta con su gremio

Su comida favorita es la pasta Lo que más le gusta cocinar es comida de sal Pica mucho mientras cocina

La relación con todos es muy buena. En especial con los de la cocina. Hay un ambiente de recochaTiene menos relación con las personas de seguri-dad

Siente la comida y el servicio como su proyecto de vida

DANIELA Cocinera

Trabaja en el hotel hace siete añosSale de su casa temprano para no llegar estresada

Se sienta siempre con su gremio (las amás de llaves y las auxiliares de lavandería)

Su comida favorita es el pollo en salsa de champiñones por que a toda su familia le gusta mucho Por la noche llega a su casa y se toma un café y ya Le gusta mucho la sopaNo le gusta cuando dan sólo papa y ensalada Piensa que la cocina del hotel es una comida muy caseraEl tinto esta muy presente en su jornada de traba-jo, en especial en el turno nocturno Intenta dar la su familia una dieta balanceada

La relación con los demás es muy buena. Manejan un ambiente de recocha

Tiene tres hijos (20, 22 y 24) Las mujeres cocinaban con la mama

Le gusta más o turno nocturno por que no

HORTENSIAAsistente de lavandería

hay tanto ajetreó

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Trabaja en el hotel hace cinco mesesPrefiere el turno nocturnoPiensa que el trabajo es pesado y que se maneja mucho estrésUtiliza el tiempo de la noche para hacer lo que no hizo de día o adelantar lo del día siguiente

Se sienta siempre con las personas de su gremio (las encargadas de lavandería y amas de llaves)

Toda la comida es su favoritaLe gusta mucho la sopa y le parece que casi no danNo se preocupa mucho por tener una alimenta-ción balanceada. Ella come “normal”Siente que casi siempre la comida en el hotel es buenaLe gusta mucho el ajiaco y el pollo.

La relación con los demás es muy buena Dice que el ambiente es chévere en comparación a otros lugares

Tiene un hijo de 6 años y ella intenta alimentarlo con comida variada.

MONICA Auxiliar de lavandería

El es nuevo en el hotel

Se sienta con las personas de su área por que salen al mismo tiempo y por que es con los que más se lleva. Si no, no tiene problema de sentarse con el que esté.Cuando lo relevan muy tarde, come solo.

Su comida favorita es la carne a la parrilla.Cuando el llega a su casa vuelve a comer pero algo muy ligero o lo que su esposa le haya dejado.

La relación que tiene con todos es muy buena

Vive con su esposa y se turna con ella para coci-nar cuando el está descansando.

ALEX GURIERREZ Botones

“Todo mejora con el trabajo en equipo”

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El se sienta siempre en la misma mesa porque está más cerca de donde se dejan los platos.

Le hace falta la comida que le hacen en la casaCuando sale, come algo rápido por el camino.Le gustan mucho las sopas por que dice que son muy nutritivasCuando llega, se come un sanduche. Le gusta la comida liviana para ese momento de la noche.Tiene en cuenta el factor nutritivo a la hora de alimentarse.

La relación con todos es muy buena. Con los que más se lleva son con los de seguridad, botones y recepción.

Está recién separado, pero vive con la tía de la exesposa. Cocinan juntos los fines de semana

“Siempre como lo que me dan por que igual me toca pagarlo y no me dejan llevár-

melo a la casa”

ARCANGELSeguridad

Trabaja en el hotel hace 2 meses

Come con sus compañeros de seguridad

Piensa que la comida del hotel es buena, le gusta todo.Antes trabajaba en un lugar donde él tenía que llevar su lonchera. Por eso, ahora aprecia mucho la comida que le dan en el hotel porque para él es más cómodo y fácil.Intenta que su última comida del día sea a las 6 y 30.

Siente que las relaciones en el hotel son muy buenas. No siente que existan discriminaciones y piensa que todos son compañeros e iguales.

Vive con su hijo y con su esposa.Ahora puede pasar más tiempo con su familia, por que antes trabajaba 12 h y ahora trabaja 8.Le gusta mucho cocinar con su esposa.

NELSONSeguridad

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Trabaja en el hotel hace cuatro meses

Come casi siempre con sus compañeras (lavandería, aseo y amas de llaves)

Su comida favorita es el arroz con pollo y el caldo de papaIntenta que las 6 y 15 sea su última comida del día cuando sale a esa hora. (No vuelve a comer en su casa)

Siente que la cocina del hotel es variada pero le gustaría que hubiera más “sopitas”

Vive sola con su hija de 6 años. La deja con una amiga

MERY Servicios públicos.

Trabaja en el hotel hace tres meses

Normalmente se sienta solo y utiliza el celular en este momento.

Su comida favorita son los mariscosPiensa que la cocina en el hotel es buena y varia-daPrefiere no comer cuando sale del trabajoSi come por la noche, prefiere comerse algo muy liviano

La relación con los otros trabajadores en muy buena

Vive con su esposa.

GUILLERMOCocinero

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Trabaja en el hotel hace un mesLe gusta mucho el turno de la noche porque no está con la presión de los eventos.“yo sé que es lo que tengo que hacer, pero nadie me presiona”A veces lo hacen quedar más tiempo en el turno nocturno.De noche, él limpia la cocina para que en el día esté limpia. El siente que esto lo mantiene despier-to

En el turno nocturno, ellos se van sentando de acuerdo a como lleguen por el relevo.

Le gusta comer de todo, pero que esté frescoNo llega a comer a su casa, prefiere llegar a des-cansar.Le gusta que la comida tenga su proteína animal y su “juguito”Siente que muchas noches dan lo que sobra del día estando recalentado más de una vez.No le gustan los vegetales

Prefiere “Poquito, pero bendito “

JEFFERSON Aseo de cocina.

Trabaja en el hotel hace un mesLe gusta el turno de la noche

Se sientan como van llegando por rondas de cada área y por eso generalmente se sientan solos (turno de la noche).

Su comida favorita es la que tiene carneMuchas veces no le gusta la comida nocturna porque siente que está pasada.Le gusta comer de todo pero que esté frescoMuchas veces como rápido en su lugar de trabajo (la cocina)No llega a comer a su casa

El ambiente en la madrugada es callado y solo

“Yo como dependiendo del boleo que haya”

JOHN ROJASCocinero

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Lleva 12 años trabajando como gerente nocturno (no tiene turno rotativo*)

Come en la recepción Los fines de semana, él come en los restaurantes del hotel.

Su comida favorita es el pescadoSiente que ya tiene invertido el reloj biológicoLe da más hambre en las horas de la nocheSabe que la comida que dan en el hotel por la noche es bastante fuerte

Tiene un niño de 10 años y una niña de 8 añosLlega a las 4 y 30 am a su casaComparte con sus hijos y su esposa por la mañana y por la tarde antes de salir al trabajo.

JUAN CARLOS MEJIA Gerente nocturno

*Turnos rotativos: EL hotel maneja turnos de la mañana, la tarde y la noche. Cada uno de estos

dura 15 dias.

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Entrevistas/ conversaciones guiadas Mapeo individuos

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Hallazgos

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Cocina

Aseo

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Su área de acción es la cocina, donde siempre hay constante movimiento debido a la gran demanda que existe por alimentos ya sea para el restaurante, el servicio al la habitación, los eventos y el casino. A pesar de tener turnos preestablecidos para comer, estos siempre se ven afectados por dicha demanda, lo que lleva a que el tiempo de comida se disminuya. Además de eso deben intercambiar turnos entre compañeros para poder cumplir con sus labores y alimentarse también. Existe una perdida de “afecto” a la comida y a veces se deja de comer como consecuencia de trabajar con alimentos todo el tiempo.

Encargadas del aseo, tanto general del hotel como de las habitaciones. Tienen una relación estrecha entre ellas, pues son el área con menos rotación del hotel, lo cual permite que se creen lazos fuertes y duraderos. Al momento de cenar, el ultimo turno procura ir en grupo. Presentan resistencia a comer en el horario de la madrugada ya que les cae pesado al no estar completamente habituadas (turnos rotativos), prefiriendo no comer en algunas ocasiones.

Perfiles

Aseo cocina

MucamasAmas de llaves

Aseo áreas publicas

Meseros Cocineros

Lobby

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A pesar de ser de diferentes áreas (recepción, botones y seguridad), conviven en un mismo espacio. Debido a esta cercanía, se desarrolla una relación de confianza, que al momento de ir a comer se ve reflejado en los hábitos para seleccionar en a que hora, donde y con quien se sientan. El usuario “lobby” tiene la particularidad de que independientemente de su cargo, puede ejercer otras funciones para que sus compañeros puedan ir a comer. Por ejemplo, el botones pueden reemplazar al de seguridad o al encargado de recepción, mientras estos comen.

Seguridad Botones

Recepción

Gerentegeneral

interpretaciones Conclusiones e

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Encargadas del aseo, tanto general del hotel como de las habitaciones. Tienen una relación estrecha entre ellas, pues son el área con menos rotación del hotel, lo cual permite que se creen lazos fuertes y duraderos. Al momento de cenar, el ultimo turno procura ir en grupo. Presentan resistencia a comer en el horario de la madrugada ya que les cae pesado al no estar completamente habituadas (turnos rotativos), prefiriendo no comer en algunas ocasiones.

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