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Micro Focusサポートカスタマーサポートハンドブックおよびクイックスタートガイド
リファレンスガイド
ガイドwww.microfocus.com
サポート
目次ソフトウェアの投資を保護 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1カスタマーサブスクリプション名の追加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2更新時にサービス契約IDからカスタマーサブスクリプション名に変更 . . . . . . . . . . . . . . 2ソフトウェアライセンスの有効化とソフトウェアのダウンロード . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2ソフトウェアのアップデート、アラート、およびライフサイクル情報の詳細 . . . . . . . . . . . 3Micro Focus MySupport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3プレミアムサポートエンジニアにリクエストを送信 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4コミュニティ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6サポート管理アシスタンスのリクエスト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7Micro Focusサポートポートフォリオおよびサービス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
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1www.microfocus.com
ソフトウェアの投資を保護Micro Focus®ビジネスサポートでは、エキスパートが 24時間対応して、問題の診断や解決を行うとともに、ソフトウェア製品の機能に関するアドバイスを提供しています。このサービスはお客様の IT環境の維持運用と、コスト削減をサポートします。製品の包括的なテクニカルサポートとソフトウェアアップデートを提供することにより、お客様のソフトウェアへの投資価値を最大限に高めます。Micro Focusには、システムのアップタイムとパフォーマンスを向上させ、維持管理総経費を削減し、効率的なビジネス成果を推進するための専門知識があります。
このカスタマーサポートハンドブックおよびクイックスタートガイドには、サポートを活用いただくにあたっての有益な情報が記載されており、Micro Focusビジネスサポートのライフサイクルを通じて参照していただけます。かつてないスピードや簡便性、利便性を備えた世界トップレベルのサービスをご利用ください。
このガイドでは、次の事項を説明しています。1. Micro Focus資格情報の設定2. カスタマーサブスクリプション名の追加3. ソフトウェアライセンスの有効化4. Micro Focus MySupportの使用
– サポートサービスリクエスト (インシデント )の登録 – ナレッジベースの検索 – テクニカルサポートエクスパートへの問い合わせ – サポートケースなどのエスカレーション
さあ始めましょう !
Micro Focus資格情報の設定Micro Focus資格情報は、Micro Focus Access Manager ™およびeDirectory ™を使用したサインオンサービスです。1つのユーザーIDとパスワードで、MySupport対応のすべてのWebサイトにアクセスできます。
ステップ 1：統一のMICRO FOCUS資格情報を新規作成するwww.microfocus.com/selfreg/jsp/createAccount.jsp
［Create an Account］をクリックします。
アカウントを設定するには、電子メールアドレスとパスワードが必要です。Passportアカウントをお持ちの場合は、Passportアカウントと同じ電子メールアドレスで登録してください。これにより、関連付けられたサブスクリプションを維持し、ライセンスエンタイトルメントにアクセスすることができます。
図 1MySupportでのサインイン
図 2アカウントを作成する
図 3データを入力してアカウントを作成する
リファレンスガイドMicro Focusサポート
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ステップ 2：電子メールアドレスを確認する登録を完了すると、確認証用の電子メールが送信されます。電子メールを受信したら、メールに記載の手順に従って確認を完了してください。
確認を完了すると、現在の Passportシングルサインオンが新しいMicro Focus資格情報に置き換えられます。
カスタマーサブスクリプション名の追加カスタマーサブスクリプション名は、Micro Focusの固有のサブスクリプション IDです。カスタマーサブスクリプション名は、ソフトウェアの購入日から数日以内に別途お送りいたします。カスタマーサブスクリプション名は、テクニカルサポートにアクセスする際に必要です。
複数のカスタマーサブスクリプション名をお持ちの場合は、すべてのカスタマーサブスクリプション名をMySupportアカウントと関連付けてください (手順は以下のとおりです )。
Micro Focus MySupportへのサインイン1. メニューの［Licencing & Downloads（ソフトウェアアップデート）］の下に表示されるドロップダウンから［My Entitlements（サポート契約情報管理）］を選択します。
2. 次に表示される画面で、カスタマーサブスクリプション名をダイアログボックスに入力します。
更新時にサービス契約 IDからカスタマーサブスクリプション名に変更既存の Micro Focusサポートのお客様は、サービス契約 ID(SAID)をお持ちの場合があります。SAIDは、サポート契約の更新時までMicro Focus MySupportで使用できます。サポートを更新すると、カスタマーサブスクリプション名が付与されます。カスタマーサブスクリプション名は、Eライセンス版の受領に関するメール、「サポートへようこそ」電子メール、更新見積書、「更新予約確認」電子メールでご確認いただけます。上記の手順で、MySupportの［My Entitlements（サポート契約情報管理）］にカスタマーサブスクリプション名を記入します。
お客様の SAIDは失効済みと表示され、ケース履歴は 2～ 3営業日以内にカスタマーサブスクリプション名に移行されます。
ソフトウェアライセンスの有効化とソフトウェアのダウンロードソフトウェアのダウンロードとライセンスのアクティベーションは、ソフトウェアのライセンスとダウンロードから実行します。ライセンスの詳細なガイドラインについては、ご使用の製品の説明書をご参照ください。別途、Eライセンス版の受領に関するメールを受信した場合は、メール内のリンクから製品に直接アクセスしてください。Eライセンス版の受領に関するメールに［Fulfillment Download］の連絡先として記載されたユーザーが、自動的に注文の管理者として
図 4MySupportメニューの例
図 5カスタマーサブスクリプション名を入力し、エンタイトルメントに追加する
3www.microfocus.com
設定されています。管理者は、すべてのアクセスリクエストを随時承認し、追加のユーザーアクセスを付与し、自動承認の設定を変更する責任を負います。Eライセンス版の受領に関するメールを受信していない場合は、Micro Focus資格情報を使用してソフトウェアのライセンスとダウンロードにログインしてください。初回ログイン時は、［Search Account(アカウントの検索 )］ボタンを使用し、カスタマーサブスクリプション名を入力して、資格情報をライセンスエンタイトルメントに関連付ける必要があります。利用方法の詳細については、お問合せ /セルフヘルプ - 「FAQ」「クイックスタートガイド」をご参照ください。
米国政府機関のお客様は、ソフトウェアのライセンスとダウンロードへのアクセスはこちらから行ってください。
「ELAのお客様 - スターターガイド」、ライセンスデリバリーセンターの連絡先などは、［Help(ヘルプ )］>［Contact Support(サポート問い合わせ先 )］>［Licensing Support］。
ソフトウェアのアップデート、アラート、およびライフサイクル情報の詳細製品のアップデートの検索やダウンロードは、ソフトウェアのライセンスとダウンロードから行えます。
最新のソフトウェア製品の終了ポリシーおよびサポート終了のお知らせの概要については、Obsolescence & Migrationsをご覧ください。
Micro Focus MySupportナレッジやエキスパートに、オンラインで迅速にパーソナルアクセスができます。
Micro Focus MySupportをぜひご利用ください。
チャット技術的でない質問については、複数の言語でライブチャットをご利用いただけます。対応言語の確認と、技術的でないチャットの開始は、こちらから行えます。チャットの言語を選択してください。
チャットは、［ヘルプ］メニューの［チャット］から、またはMySupportメインページの［チャット］アイコンからもご利用いただけます。
サービスリクエストの送信と管理 サービスリクエスト (インシデント )の登録や現在のインシデントを管理する手順は、次のとおりです。1. MySupportにログオンします。2. ［Service Requests (Incidents)(新規サービスリクエスト )］をクリックします。
トップメニューから［Service Requests(サービスリクエスト管理 )］をクリックしてもアクセスできます。
3. MySupportからサービスリクエストダッシュボードに移動します。ここでは、ケース履歴の確認や、新規ケースの作成ができます。
［Help(ヘルプ )］メニュー >［Contact Support(サポート問い合わせ先 )から、ライブチャットで新規サービスリクエストを登録、更新することもできます。
図 6サービスリクエスト管理
図 7サービスリクエスト管理
リファレンスガイドMicro Focusサポート
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注サービスリクエストを登録する必要があるがカスタマーサブスクリプション名をまだ受け取っていない場合、または既存の SAID/カスタマーサブスクリプション名があり、それについて問い合わせをしたい場合は、Investigate Contract (サポート契約の調査依頼 )をクリックします。
プレミアムサポートエンジニアにリクエストを送信プレミアムサポートエンジニアをご購入のお客様は、ビジネスサポートまたは担当のエンジニアを通じてサービスリクエストを送信できます。［Submit a New Service Request (Incident)］画面の［Service Offering］ドロップダウンメニューで、担当のプレミアムサポートエンジニアを選択します。
プレミアムサポートエンジニアには、指名サポートエンジニア (NSE)、ソリューションサポートエンジニア (SSE)、専任サポートエンジニア(DSE)があります。
パッチ検索ファセットベースのナレッジ検索を使用して、パッチリストに直接アクセスできます。製品、バージョン、OSなどでソートして、検索結果を絞り込むことができます。
図 9.サポート契約の調査依頼
図 10.サービスリクエストダッシュボード
図 11.パッチ検索
図 8サービスリクエストダッシュボード
5www.microfocus.com
ドキュメントファセットベースのナレッジ検索を使用して、ドキュメントリストに直接アクセスできます。製品、バージョン、OSなどでソートして、検索結果を絞り込むことができます。MySupportには、Application Delivery Management (ADM)や IT Operations Management (ITOM)の製品別のドキュメントポータルへのリンクがあります。
初期設定図 13のメニューから、設定や自分の情報の管理ができます。
■ プロファイルの編集 ■ My Entitlements (サポート契約情報管理 )の確認 (SAID/カスタマーサブスクリプション名の管理 )
■ My Productsの確認 (My Entitlements（サポート契約情報管理）に関連付けられた製品リストの表示 )
■ 電子メール通知の管理 ■ アンケート設定の管理 ■ など
ナビゲーションのヘルプとMicro Focus MySupportの利用 上部のナビゲーションバーの［Help (ヘルプ )］セクションには、スタートガイド、よくある質問、フィードバック、アクセスレベルなどが含まれています。
図 14.ヘルプ
図 13.設定図 12.ドキュメント
リファレンスガイドMicro Focusサポート
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また、サポートが必要な場合は、［Help (ヘルプ )］メニュー >［Contact Support (サポート問い合わせ先 )］からライブチャットでカスタマーサポートチームにいつでもご連絡いただけます。
コミュニティコミュニティでは、ソフトウェア技術開発の最新情報に関するリソースを提供しています。Micro Focusのテクニカルネットワークでは、ITの専門家たちが知識を共有し合い、仲間たちとつながり、エキスパート同士のディスカッション、アドバイス、ダウンロード、デモにアクセスすることができます。コミュニティでは、ブログ記事、ソフトウェアのダウンロード、今後のイベントに関する情報なども提供されています。
技術的な質問に対する回答を検索したり、知識を共有したり、同業者とのコラボレーションができる、サポートフォーラムが公開されています。コミュニティページにアクセスするには、Micro Focus資格情報にサインインする必要があります。
マーケットプレイスマーケットプレイスでは、Micro Focusのソフトウェア製品の機能を拡張するアプリやアドオンを検索できます。マーケットプレイス別の検索や、製品名をアルファベット (A～ Z)で検索可能です。
フォーラムMicro Focus製品に関するさまざまなトピックで、他のユーザーや関係者とつながることができます。お探しのソリューションについての情報を、他のユーザーが知っているかもしれません。フォーラムは、コミュニティサイトの各製品ページにあります。
図 17.コミュニティ
図 15.コミュニティ
図 16.コミュニティ > マーケットプレイス
7www.microfocus.com
VivitVivitは、大規模なソフトウェアコミュニティを運営する非営利の独立サービス組織であり、ソフトウェアのユーザーグループとして支持されています。Vivitには 20年もの歴史があります。世界中のあらゆる業界における、何千
ものソフトウェアユーザー、開発者、およびパートナー様を対象とし、公平なコミュニティとして現場からの信頼を獲得しています。
メンバーには、以下のようなメリットがあります。 ■ ご意見の反映と変化の促進 ■ ベストプラクティスの実践と共有 ■ ナレッジベースの拡大 ■ キャリアの促進 ■ イベントのディスカウント
vivit-worldwide.orgから登録フォームに入力して、Vivitに参加しましょう。メンバーシップは無料です。
サポートへの問い合わせ当社のテクニカルサポートとビジネスサポートにご連絡いただくには、いくつかの方法があります。MySupportにアクセスし、メニューの［Resources (リソース )］または［Help (ヘルプ )］から Contact Support (サポート問い合わせ先 )をクリックします。［Self-Help Resources］から、ドキュメント、サポートフォーラム、パッチのダウンロードをご利用いただけます。また、ライブチャットおよびお電話でもアシスタンスのご依頼を承ります。
サポート管理アシスタンスのリクエストサポートプロセスがご希望どおりに進んでいない場合は、テクニカルサポートエンジニアまたはライブチャットの担当者にサポートケースのエスカレーションを依頼し、マネージャーとやり取りすることができます。スピーディな処理のために、サービスリクエストIDをお手元にご用意ください。
Micro FocusサポートポートフォリオおよびサービスMicro Focusは、お客様のビジネスリスクを低減させ、ソフトウェア投資を実り多いものとするために、幅広いサポートサービスを提供しています。Micro Focusサポートポートフォリオについて、詳しくご紹介します。
Micro Focusビジネスサポートは、ご購入製品のライセンスに付帯するもので、Micro Focusサポートポートフォリオの基盤となるものです。サポートご購入のお客様は、Micro Focusのグローバルなサポート組織にアクセスしていただけます。Micro Focusのサポートは、 今日の経済の需要に適した、24時間 365日のテクニカルサポート、迅速な応答、セルフヘルプのリソース、および製品アップデートをご提供します。ビジネスサポートは、信頼性とアクセス性に優れたサポートをご提供し、お客様固有のビジネスニーズに対応できる高度なサポートチームを築くための基盤となります。
アップグレード、新製品のトレーニング、お客様の環境のヘルスチェックなどについてサポートが必要な場合は、Micro Focusフレキシブルクレジットをご利用ください。これは、短期的なサポート、トレーニング、コンサルティングサービスといつでも引き換えることができるサービス通貨です。ライセンスの購入 /更新時、またはサポート契約の有効期間内にフレキシブルクレジットを購入することで、ビジネスサポートを補強できます。
図 19.Micro Focusサポートポートフォリオ
図 18.Contact Support (サポート問い合わせ先 )
Micro Focusサポートポートフォリオ
プレミアムサポート—Micro Focusのエキスパートポートフォリオから、お客様のビジネスニーズに合わせてサポートチームを構築可能。 問題解決 テクニカルガイダンス サポート管理
ビジネスサポートライセンスに付帯します。ビジネスサポートでは24時間365日のサポートを制限なく利用可能。
フレキシブルクレジット
問題解決
指名サポートエンジニア(NSE)
テテククニニカカルルガガイイダダンンスス
テクニカルアカウントマネージャー(TAM)
ソリューションサポートエンジニア(SSE)
専任サポートエンジニア(DSE)
ササポポートト管管理理
エンタープライズサポートマネージャー(ESM)
短期的なサポート、トレーニング、コンサルティングサービスと引き換え可能。
リファレンスガイドMicro Focusサポート
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ビジネスサポートを基盤とする Micro Focusプレミアムサポートでは、必要に応じてサービスや専門知識を柔軟に拡張および追加することが可能なため、お客様のビジネスニーズに合わせてサポート契約を拡張していただけます。プレミアムサポートでは、お客様のビジネスを熟知した指名および専任のサポートエキスパートが、極めて複雑なハイブリッドソフトウェア環境の最適化や、問題の迅速な解決などにより、お客様をサポートします。
Micro Focusのサポートを活用し、ソフトウェア投資から最大限の価値を引き出す方法について詳しくは、Micro Focus担当者までお問い合わせいただくか、Micro Focusプレミアムサポートをご覧ください。
Micro Focusでは、総合的なサポート体験に関するお客様のご意見やアイデアを重視しています。サービスリクエストの終了時に、当社のサービス提供に関するご意見をぜひお聞かせください。
電子メールの場合は、[email protected] 宛てにお送りください。
このハンドブックは、サポートのエンタイトルメントを保有する、Micro Focus MySupportユーザーであるお客様およびパートナー様を対象としています。その他のMicro Focusソフトウェア製品のサポートの詳細については、こちらのWebサイトにアクセスして、ご希望の製品名を選択してください。
サポートプランの詳細については、こちらをご覧ください。
164-JA0026-002 | H | 02/20 | © 2019 Micro Focus or one of its affiliates. Micro Focusおよび Micro Focusロゴは、英国、米国、およびその他の国におけるMicro Focus、その子会社、関連会社の商標または登録商標です。その他すべての商標は、該当する所有者に帰属します。
お問い合わせ先：www.microfocus.com
マイクロフォーカスエンタープライズ株式会社[email protected]
