MODULO 1=2015

INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIÓN Y CALIDAD

IBNORCA 2015

CONSIDERACIONES PRELIMINARESIBNORCA 2015

PRESENTACIONES- Nombre y Apellido- Profesión- Actividad laboral- Experiencia en el tema- Expectativas

LOGÍSTICA- Horarios: 18:00 a 22:00 - Refrigerio 20:00- Recomendable no usar celular

IBNORCA 2015

ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION

DE LA CALIDAD

Objetivo:Al término del programa “Especialista en Sistemas de Gestión de la Calidad”

serán capaces de implementar, evaluar, mantener y mejorar un Sistema de

Gestión de la Calidad según la norma NB/ISO 9001

IBNORCA 2015

ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD

Módulos que integran el programa:- Fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos del Sistema de Gestión de la calidad (SGC)- Planificación del SGC- Documentación para sistemas de gestión-Auditorías de la calidad- Seguimiento y medición del SGC

IBNORCA 2015

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

IBNORCA 2015

OBJETIVO DEL MÓDULO

Conocer y entender los términos y fundamentosreferentes al Sistema de Gestión de la Calidad de

acuerdo a la norma NB/ISO 9000:2005

IBNORCA 2015

CONTENIDO DEL MODULO• ESTRUCTURA DE LA CALIDAD• IBNORCA• NORMALIZACIÓN• ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC• CONCEPTOS FUNDAMENTALES• PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD• BASE RACIONAL DEL SGC• REQUISITOS DEL SGC Y REQ. PRODUCTO• ENFOQUE DE SGC

IBNORCA 2015

CONTENIDO DEL MODULO

• ENFOQUE BASADO EN PROCESOS• LA POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS• RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN• DOCUMENTACIÓN DEL SGC• EVALUACIÓN DEL SGC• AUDITORÍAS DE LA CALIDAD• MEJORA CONTINUA• TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EMPLEADAS• EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN• IMPLEMENTACIÓN DEL SGC

IBNORCA 2015

CALIDAD

ENSA

YOS

AC

RED

ITA

CIÓ

N

MET

RO

LOG

ÍA

CER

TIFI

CA

CIÓ

N

NORMALIZACIÓN

ESTRUCTURA DE LA CALIDAD

IBNORCA 2015

NORMALIZACIÓN

Actividad encaminada a establecer, respecto a problemas reales o potenciales,

disposiciones para un uso común y repetido, con objeto de alcanzar un grado

óptimo de orden en un contexto dadoEn particular, esta actividad consiste en el proceso de

formular, emitir e implantar normas

NB/ISO/IEC 2

IBNORCA 2015

Emisión de una declaración de tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o personas, basada en una decisión tomada

después de la revisión, de que se ha demostrado que se cumplen los requisitos

especificados

CERTIFICACIÓN

NB/ISO/IEC 17000

IBNORCA 2015

ACREDITACIÓN

Emisión de una declaración de tercera parte, basada en una decisión tomada después de la revisión, de que se ha demostrado que se

cumplen los requisitos especificados, relativa a un organismo de evaluación de la

conformidad que manifiesta la demostración formal de su competencia para llevar a cabo

tareas específicas de evaluación de la conformidad

NB/ISO/IEC 17000

IBNORCA 2015

Campo del conocimiento que trata de las mediciones.

APLICABLE A LOS CAMPOS:

• CIENTÍFICO

• INDUSTRIAL Y

• LEGAL

METROLOGÍA

NB 21001

IBNORCA 2015

ENSAYO

Determinación de una o más características de un objeto de

evaluación de la conformidad, de acuerdo con un procedimiento

NB/ISO/IEC 17000

IBNORCA 2015

ESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA

Confiabilidad en las medicionesEspecificaciones,

requisitos

Competencia Técnica

• Productos• Procesos• Servicios

CERTIFICACIÓN

NORMALIZACIÓN

IBNORCA 2015

(D.S. 24498)

IBNORCA 2015

DECRETO SUPREMO N° 23489 PROMUEVE SU CREACIÓN, OTORGÁNDOLE SUS FUNCIONES FUNDAMENTALES:NORMALIZACIÓN TÉCNICACERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD

FUNCIONA DESDE 5 MAYO DE 1993:ASOCIACIÓN PRIVADA SIN FINES DE

LUCRO

Decreto supremo N° 24498 creación del Sistema NMAC ratifica su competencia

IBNORCA

IBNORCA 2015

MIEMBRO DE:

COMISIÓN PANAMERICANA DE NORMAS TÉCNICAS

COMITÉ ANDINO DE

NORMALIZACIÓN

ASOCIACIÓN MERCOSUR DE

NORMALIZACIÓN

CENTRO DE INFORMACIÓN ANTE LA OMC

COMITÉ NACIONAL DEL CODEX

ALIMENTARIO

INTERNATIONAL ORGANIZATION

FOR STANDARDIZATION

INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL

COMMISSION

IBNORCA 2015

Centro de Información y Documentación

SERVICIOS

+ 2 600 Normas bolivianas19 sectores de normalización + 232 Comités Técnicos de

normalizaciónComités en funcionamiento

NORMALIZACIÓN

IBNORCA 2015

CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS

TIPO LOTE SELLO IBNORCA

CERTIFICACION DE SISTEMAS

CALIDAD NB/ISO 9001 AMBIENTAL NB/ISO 14001 SEGURIDAD NB/OHSAS

18001 INOCUIDAD NB/ISO 22000 INTEGRADOSCERTIFICACIONES

OBLIGATORIAS

SERVICIOS

CERTIFICACIÓN

IBNORCA 2015

El servicio de formación de IBNORCA, es un servicio orientadoa formar líderes en Sistemas de Gestión, Normalización y Certificación

CURSOS: CALIDAD ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CONSULTOR EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MEDIO AMBIENTE ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION AMBIENTAL

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA SEGURIDAD

Y SALUD OCUPACIONAL INOCUIDAD ALIMENTARIA ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA INOCUIDAD

ALIMENTARIA

SERVICIOSCAPACITACIÓN

IBNORCA 2015

SERVICIOSORGANISMO DE

INSPECCIÓN

LABORATORIO DE QUÍMICA Y ALIMENTOS

- GARRAFAS, TANQUES, CILINDROS YEXTINTORES

- SOLDADORES- LICITACIONES: ALIMENTOS, TUBOS

PLÁSTICOS, ETC.- IZAJE- MANTENIMIENTO Y RECARGA DE

EXTINTORES- HECHO A MANO

IBNORCA 2015

IBNORCAIBNORCA 2015

NORMA

DOCUMENTO VOLUNTARIO ACCESIBLE AL PÚBLICO ELABORADO POR CONSENSO APROBADO POR UN ORGANISMO

RECONOCIDO PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS

PARTES INTERESADAS

NORMALIZACIÓNIBNORCA 2015

COMITÉ TÉCNICO DENORMALIZACIÓN (CTN)

INFORMACIÓN DE LOS TRABAJOSINTERNACIONALES Y REGIONALES

NORMAS NB

FABRICANTES

CONSUMIDORESY USUARIOS

GOBIERNO

CENTROS DEINVESTIGACIÓN

LABORATORIOS

ISO IEC CAN MERCOSUR CEN COPANT


NIVELES DE NORMAS

ISO

IEC

ITU

CODEX

INTERNACIONAL

COPANT

CAN

MERCOSUR

CEN

REGIONAL

NB (IBNORCA)

NTC (ICONTEC)

BS (BSI)

DIN (DIN)

NACIONAL

ASTM

NFPA

API

SAE

SECTORIAL EMPRESA


TIPOS DE NORMAS• Definiciones y terminología• Especificaciones de productos y materiales• Medidas, dimensiones y tolerancias• Muestreo• Medios de verificación, ensayos, análisis• Símbolos gráficos, unidades• Etiquetado, envase y embalaje• Sistemas de gestión y aseguramiento de lacalidad• Reglas de diseño y proyecto


Beneficios para los fabricantes:- Permite innovar y mejorar los productos y servicios - Mejora la gestión - Facilita la comercialización- Simplifica las comprasBeneficios para los consumidores:- Establece niveles de calidad y seguridad- Información del producto- Facilita la comparaciónBeneficios para el gobierno:- Simplifica los textos legales- Facilita políticas- Ayuda al desarrollo económico- Agiliza el comercio



Las empresas en general estánpreocupadas por la mejora yoptimización de sus procesos a fin deelevar su eficacia y eficiencia. Muchasinstituciones han encontrado en lasnormas de Sistemas de Gestión deCalidad ISO 9001:2008 el instrumentoadecuado y eficaz para el logro de susobjetivos.

INTRODUCCIÓN A LOS SGC

IBNORCA 2015

“Cumplir los requisitos” - (Philib Crosby)

“Idoneidad para el uso” - (J.M. Juran)

“Grado predecible de uniformidad yfiabilidad a un bajo costo que se ajuste alas necesidades del mercado” - (EdwardDeming)

QUE ES CALIDAD?

IBNORCA 2015

Significado popular: “Lo mejor”Aspectos a tener en cuenta:La Calidad de un producto o servicio la define elcliente.Un producto o servicio que se ofrece debe:• Cumplir determinados requisitos.• Tener un precio que los clientes puedan o

estén dispuestos a pagar.• Entregarse en el momento solicitado y en la

cantidad acordada.

QUE ES CALIDAD?

IBNORCA 2015

(Según ISO 9000:2005)Grado en el que el conjunto de característicasinherentes a un “producto”, establecidas eimplícitas, satisfacen las necesidades oexpectativas del cliente y los requisitos legaleso reglamentarios.

Requisito legal o reglamentario:El establecido por las autoridades correspondientes o lasociedad.

QUE ES CALIDAD?

IBNORCA 2015

Transformación de las necesidades yexpectativas de los clientes enespecificaciones

QUE ES CALIDAD?

Necesidad o expectativa Requisitos Especificación

IBNORCA 2015

Calidad es:• Rentabilidad para una organización.• Aumento de la productividad.• Incremento de la satisfacción de sus

clientes.• Gestionar la Calidad, como cualquier otra

actividad empresarial, requiere recursos.• Producir o prestar servicios con Calidad en

forma consistente se traduce en beneficiostangibles para cualquier organización.

QUE ES CALIDAD?

IBNORCA 2015

Por tanto calidad es:• Calidad es la medida en que

"algo" satisface una necesidad,resuelve un problema o agregavalor a alguien.

QUE ES CALIDAD?

IBNORCA 2015

INTRODUCCIÓN A LOS SGC

IBNORCA 2015

Años 50: Necesidad en empresas demodelos organizativos para asegurar lacalidad en los productosAños 60: Programas de Aseguramientode la Calidad en el ámbito militar(contratos con proveedores)Años 70: Conceptos de la calidad en elsector nuclear

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC

IBNORCA 2015

Años 80-90: ISO a través de su Comité deNormalización TC 176 emitió la serie denormas ISO 9000 (1987) y las revisó (1994)Año 2000: Nueva revisión de las normas.Racionalización de su contenido sobre labase del enfoque a los PROCESOS, a losCLIENTES y a las exigencias de lasorganizacionesAño 2008: Actualización de la norma 9001.sin modificaciones fondo (mayor explicaciónde los requisitos)


IBNORCA 2015


Inspección

Aseguramiento de la Calidad

Control Estadístico

Sistemas de Calidad

SGC

SIG / GTC

ISO, 9001, 9002, .../ 1987

ISO 9001 / EFICACIA

ISO 9004 / EFICIENCIA

“EXCELENCIA”

1900 - 1930 1930-1970 1970-1994 1994-2000 2 02000-2010 2000-20...

IBNORCA 2015


IBNORCA 2015

Normas ISO 9000: 2000

ACERCA DE ISO ISO (Organización Internacional de Normalización)

Fundada en 1947, como organización no gubernamental

Constituida por una red de los organismos nacionales de

normalización de 157 países, un miembro por país, con una

Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema

Es el mayor desarrollador y editor de Normas Internacionales

IBNORCA 2015

Normas ISO 9000: 2000

ACERCA DE ISOCARACTERÍSTICAS DE LA ISO

A. ONG

B. Voluntario.

C. Consenso.

D. Conformidad con la Norma.

IBNORCA 2015

NORMAS ISO 9000

• Actualmente más de 180 países adoptaron laserie de normas ISO 9000 como normasnacionales

• Más de 900 000 organizaciones distribuidasen los cinco continentes certificaron su SGCcon la norma ISO 9001

• Proveen a las organizaciones una filosofía yuna metodología para el mejoramiento de lacalidad, la eficacia y eficiencia de losprocesos del SGC

• Proveen el marco de referencia para larelación proveedor/cliente

IBNORCA 2015

• Satisfacer las necesidades de las partesinteresadas

• Participación de la Alta Dirección• Utilizables por todo tamaño de

organizaciones• Utilizables por todos los sectores• Compatibles con otros sistemas• Menos énfasis en la documentación• Conectan la gestión de la calidad y los

procesos de negocios

NORMAS ISO 9000IBNORCA 2015

NB/ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad -Fundamentos y Vocabulario

NB/ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos (Certificable)

NB/ISO 9004:2000 Gestión para el éxito sostenido deuna organización - Enfoque de gestión de la calidad

NB/ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría delos sistemas de gestión

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

IBNORCA 2015

• Representan un consensointernacional sobre buenas prácticasde gerencia.

• Su objetivo primario es dar a lasorganizaciones líneas guía sobre loque constituye un Sistema deGestión de Calidad efectivo, que a lalarga puede servir como el marcopara la mejora continua


IBNORCA 2015

IMPORTANCIA DE LA FAMILIA DE NORMAS

• La familia de normas ISO 9000 sonimportantes por su orientación internacional.

• La familia de normas ISO 9000 sonimportantes por su orientación sistémica.


IBNORCA 2015

TÉRMINOS Y DEFINICIONESLos conceptos no son independientes uno del otro.Diez grupos temáticos:

Calidad ConformidadGestión DocumentosProceso y producto ExamenProcesos de medición OrganizaciónCaracterísticas Auditoria

CONCEPTOS FUNDAMENTALES

IBNORCA 2015

• Calidad. Grado en que un conjunto decaracterísticas inherentes, cumple conlos requisitos. Nota: “Inherente”significa que existe en algo,especialmente como unacaracterística permanente.

• Requisito. Necesidad o expectativaestablecida generalmente implícita uobligatoria.


IBNORCA 2015

• Característica. Rasgo Diferenciador. Nota.Esta puede ser cualitativa o cuantitativa.Existen varias clases: físicas (mecánicas,químicas, mecánicas o biológicas),sensoriales (relacionadas con el olfato,tacto, vista, oído, gusto), decomportamiento (cortesía, honestidad), detiempo (puntualidad,confiabilidad,disponibilidad), funcionales(velocidad máxima de un avión).


IBNORCA 2015

• Planificación de la Calidad. Parte de la Gestión dela calidad enfocada al establecimiento de losobjetivos de la calidad y a la especificación de losprocesos operativos necesarios y de los recursosrelacionados para cumplir con los objetivos de lacalidad.

• Control de la calidad. Parte de la Gestión de lacalidad orientada al cumplimiento de los requisitosde la calidad.

• Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestión dela calidad orientada a proporcionar confianza enque se cumplirán los requisitos de la calidad.

CONCEPTOS FUNDAMENTALESIBNORCA 2015

• Mejora Continua. Actividad recurrente paraaumentar la capacidad de cumplir losrequisitos.

• Sistema. Conjunto de elementos mutuamenterelacionados o que interactúan.

• Sistema de Gestión. Sistema para establecerla política y los objetivos y para lograr dichosobjetivos.

• Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema degestión para dirigir y controlar unaorganización con respecto a la calidad.


• Política de la calidad. Intenciones globales yorientación de una organización relativas a lacalidad tal como se expresan formalmente por ladirección.

• Objetivo de la Calidad. Algo ambicionado opretendido,relacionadoconlacalidad.

• Eficacia. Extensión en la que se realizan lasactividades planificadas y se alcanzar losresultadosplanificados.

• Eficiencia.Relaciónentreelresultadoalcanzadoylosrecursosutilizados.


IBNORCA 2015

• Cliente. Organización o persona que recibe unproducto.

• Proveedor. Organización o persona queproporcionaunproducto.

• Proceso. Conjunto de actividades mutuamenterelacionadas o que interactúan, las cualestransformanentradasensalidas.

• Producto.Resultadodeunproceso.• Organización. Conjunto de personas e

instalaciones con una disposición deresponsabilidades,autoridadesyrelaciones.


IBNORCA 2015

• Documento. Información y su mediode soporte.

• Procedimiento. Forma especificadade llevar a cabo una actividad o unproceso.

• Conformidad. Cumplimiento de unrequisito.


• No Conformidad. Incumplimiento de unrequisito.

• Acción Preventiva. Acción tomada paraeliminar la causa de una no conformidadpotencial y otra situación potencialmenteindeseable.

• Acción Correctiva. Acción tomada paraeliminar la causa de una no conformidaddetectada y otra situación indeseable.

• Especificación. Documento que establecerequisitos.


• Manual de Calidad. Documento que especificael sistema de gestión de calidad de unaorganización,

• Plan de la calidad. Documento que específicaque procedimientos y recursos asociadosdeben aplicarse, quién debe aplicarlos ycuando deben aplicarse a un proyecto,proceso, producto o contrato específico.

• Registro. Documento que presenta resultadosobtenidos o proporciona evidencia deactividades desempeñadas.


• Auditoria. Proceso sistemático, independiente ydocumentado para obtener evidencias de laauditoria y evaluarlas de manera objetiva con el finde determinar la extensión en que se cumplen losrequisitos.

• Competencia. Habilidad demostrada para aplicarconocimientos y aptitudes.

• Alta Dirección. Persona o grupo de personas quedirigen y controlan al más alto nivel unaorganización.

• Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobreel grado en que se han cumplido sus requisitos.


• Capacidad. Aptitud de una organización,sistema o proceso para realizar un productoque cumple los requisitos para ese producto.

• Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia,la aplicación o la localización de todo aquelloque está bajo consideración.

• Reproceso. Acción tomada sobre un productono conforme para que cumpla con losrequisitos.


PLANIFICACION DE LA CALIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD

PARTES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

IBNORCA 2015

PARTES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Control

Aseguramiento

Mejoramiento

Planificación+

+

+

Definir objetivos y establecer procesos y recursos para alcanzar los objetivos.

Ejecutar acciones para asegurar el cumplimiento de los requisitos.

Ejecutar acciones para verificar el cumplimiento de los requisitos.

Ejecutar acciones para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

IBNORCA 2015

CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO.


• Desempeño. ¿Servirá para el fin proyectado?

• Confiabilidad. ¿Con qué frecuencia falla el producto?

• Durabilidad. ¿Cuánto tiempo dura el producto?

• Facilidad de servicio. ¿Qué tan fácil es reparar el producto?

• Estética. ¿Cómo luce el producto?

IBNORCA 2015


• Características incluidas. ¿Qué hace el producto?

• Calidad percibida. ¿Cuál es la reputación de la compañía o del producto?

• Conformidad con los estándares. ¿El producto se fabrica exactamente como lo proyectó el diseñador?


IBNORCA 2015

Proveedor ClienteOrganización

MaterialServicio

PRODUCTO

LA CADENA DE SUMINISTRO


CONCEPTOS FUNDAMENTALESSecuencia de actividades relacionadas entre si, en lasque se parte de determinados elementos de entrada loscuales se transforman para obtener determinadoselementos de salida.

ProcesoEntrada Salida

Transformación

IBNORCA 2015

PARTES EXPECTATIVAS OINTERESADAS NECESIDADES

Cliente Calidad del producto/servicio

Empleados Satisfacción con su carrera ypuesto de trabajo

Propietarios Desempeño de sus inversiones

Proveedores Oportunidades comerciales

Sociedad Dirección responsable

PARTES INTERESADASIBNORCA 2015

La familia de las normas ISO 9000se basa en ciertos principios degestión de la calidad.Creencias amplias y fundamentales,para dominar y operar unaorganización.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

IBNORCA 2015

• Base de las normas ISO 9000:2005• Pauta o convicción para dirigir y

guiar una organización• Generación de beneficios para los

clientes, propietarios, personal,proveedores y la sociedad


IBNORCA 2015

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua7. Enfoque basado en

hechos para la toma de decisiones

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDADIBNORCA 2015

1. ENFOQUE AL CLIENTE“Las organizaciones dependen de sus clientes y

deberían comprender sus necesidades, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus

expectativas”

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

IBNORCA 2015

1. ENFOQUE AL CLIENTEAl aplicar este principio se pretende :• Comprender el alcance de las necesidades y

expectativas de los clientes para los productos,condiciones de entrega, precio, seguridad defuncionamiento, etc.

• Equilibrar las necesidades y expectativas de os clientesy de las otras partes interesadas.

• Comunicar estas necesidades y expectativas en toda laorganización.

• Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre losresultados.


IBNORCA 2015

1. ENFOQUE AL CLIENTEExisten 5 niveles típicos de relación con losclientes:• Mínimo indispensable.• Reactivo.• Proactivo.• Relación total.


IBNORCA 2015

1. ENFOQUE AL CLIENTEAlgunas herramientas para cumplir el enfoque al cliente son:

• Sondeos transaccionales.

• Mistery shopping.

• Focus Group.

• Quejas y reclamos.


IBNORCA 2015

1. ENFOQUE AL CLIENTE


IBNORCA 2015

2. LIDERAZGO“Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el cual el

personal pueda involucrarse en la consecución de los objetivos de la organización”


IBNORCA 2015

Al aplicar este principio se pretende :• Ser proactivo y dirigir con el ejemplo.

• Establecer una clara visión del futuro de la organización.

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.

• Promover una comunicación abierta y honesta.

• Crear confianza y eliminar temores.

• Establecer objetivos y metas desafiantes.

2. LIDERAZGO


IBNORCA 2015

2. LIDERAZGO


IBNORCA 2015

Un líder se caracteriza por:• Basar sus relaciones en el trato con los demás• Es predecible• Aprende de sus errores• Inserta su experiencia y aprendizaje dentro del

contexto del negocio• Orienta sus acciones hacia resultados• Estimula la creatividad en sus subordinados• Constantemente esta retroalimentado

2. LIDERAZGO


IBNORCA 2015

Un líder se caracteriza por:• Tiene visión de futuro y capacidad de

encadenar ideas• Posee capacidad de relacionarse con el

personal, logrando motivarlos.• Trabaja independientemente, sin preocuparse

de recibir reconocimiento de sus superiores• No teme a equivocarse• Escucha al personal• En vez de ordenar hace preguntas• Aprovecha el tiempo.

2. LIDERAZGO


IBNORCA 2015

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

“El personal con independencia del nivel en el que se encuentre, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para

beneficio de la organización”


IBNORCA 2015

Aplicando el principio, se impulsa las siguientesacciones:

• Búsqueda activa de oportunidades de aumentarcompetencias, conocimiento y experiencias.

• Enfoque hacia la creación de valores para losclientes.

• Ser innovador en el seguimiento de los objetivosde la organización.

• Obtener satisfacción del trabajo.• Estar orgulloso de ser parte de la organización.



IBNORCA 2015



IBNORCA 2015

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

“Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las

actividades relacionadas se gestionan como proceso”


IBNORCA 2015

Aplicando el principio se impulsa las siguientesacciones:• Definir el proceso para lograr resultados

deseados.• Identificar y medir las entradas y salidas del

proceso.• Identificar interfases en el proceso con las

funciones de la organización.• Establecer responsabilidades y autoridades

claras en la gestión del proceso.

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


IBNORCA 2015

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN“Identificar, entender y gestionar un

sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia

y eficiencia de una organización”


IBNORCA 2015

La aplicación satisfactoria de este principioincluye:

• Aplicando el principio, se impulsa las siguientesacciones:

• Definir y estructurar el sistema desarrollandoprocesos que afectan un objetivo concreto paraalcanzarlo de forma eficaz.

• Entender las interdependencias entre los procesosdel sistema.

• Mejorar continuamente el sistema a través de lamedición y la evaluación.

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN


IBNORCA 2015

6. MEJORA CONTINUA

“La mejora continua debería ser un objetivo permanente en la

organización”


IBNORCA 2015

Aplicando el principio, se impulsa las siguientesacciones:• Lograr que la mejora continua sea un objetivo para

todo el personal de la organización.• Establecer auditorias periódicas en base a criterios de

excelencia para identificar áreas de mejora.• Mejorar continuamente en la eficacia y efectividad de

los procesos.• Determinar medidas y objetivos para orientar y seguir

las mejoras.

6. MEJORA CONTINUA


IBNORCA 2015

La aplicación satisfactoria de este principio incluye:• Fijar los objetivos de mejora, realistas y desafiantes;

y facilitar recursos para su consecución• Implicar al personal de la organización en la mejora

continua de los procesos• Facilitar al personal los recursos para la mejora de

los productos, procesos y sistemas

6. MEJORA CONTINUA


IBNORCA 2015

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y en la información”


IBNORCA 2015

La aplicación satisfactoria de esteprincipio incluye:• Medición y toma de datos e información relativos al

objetivo.

• Asegurar que estos sean preciso y fiables.

• Analizar estos con métodos válidos.

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES


IBNORCA 2015

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

“Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad deambos de crear valor”


IBNORCA 2015

La aplicación satisfactoria de este principioincluye:• Identificar y seleccionar proveedores clave.• Establecer relaciones para equilibrar beneficios.• Crear comunicaciones claras y abiertas.• Iniciar el desarrollo conjunto y la mejora de los

productos y procesos.• Reconocer las mejorar y logros del proveedor.

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR


IBNORCA 2015


Relación

Actividades

Mejoracontinua

Enfoque al cliente

Liderazgo

Enfoque basado en hechos para la toma

de decisión

Enfoque basadoen procesos

Enfoque de “sistema”para la gestión

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Participacióndel personal

IBNORCA 2015


IBNORCA 2015

- SGC puede ayudar a la organización a aumentarla satisfacción del cliente

- Las necesidades y expectativas del cliente seexpresan en especificaciones (requisitos)

- Cliente determina la aceptabilidad del producto

- Mantener los procesos bajo control

- SGC es marco de referencia para la mejoracontinua y eficacia de los procesos y productos

BASE RACIONAL PARA LOS SGC

IBNORCA 2015

Los requisitos del SGC se especifican en la norma NB/ISO 9001:2008

La NB/ISO 9001:2008NO ESTABLECE REQUISITOS PARA

EL PRODUCTO

REQUISITOS PARA SGC Y REQUISITOS PARA

PRODUCTOS

IBNORCA 2015

TIPOS DE NORMAS INTERNACIONALES SOBRE SISTEMAS

DE GESTIÓN

Según Guía ISO 72: “Directrices para la justificación y desarrollo de normas de Sistema de Gestión”

Tipo A – Normas de Requisitos de Sistemas de Gestión

Proporcionan especificaciones para los Sistemas de Gestión de las organizaciones, para que puedan

demostrar su capacidad para cumplir los requisitos.

IBNORCA 2015

EJEMPLOS DE NORMAS DE REQUISITOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN

Normas generales: ISO 9001:2008, “SGC. Requisitos” ISO 14001:2004, “SGA. Requisitos”

Normas sectoriales: ISO 13485 “Equipos médicos. SGC – Requisitos para propósitos

regulatorios” (TC 210) ISO/TS 16949 “SGC – Requsitos particulares para la aplicación de la

ISO 9001:2008 en la producción automotriz y en las organizacionesque intervienen en los servisos relevantes” (TC 176)

ISO/TS 29001 “Industrias del petróleo, la petroquímica y el gas natural – SGC específicos para el sector – Requisitos para las organizacionesque sumnistran productos y servicios (TC 67)

ISO 22000 “Sistemas de Gestión de la Seguridad de los AlimentosRequisitos para las organizaciones en la cadena alimentaria” (TC 34)

ISO 15189 “Laboratorios clínicos - Requisitos particulares para la calidad y la competencia (TC 212)

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TIPOS DE NORMAS INTERNACIONALES SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN


Tipo B – Normas de Lineamientos de Sistemas de Gestión

Ayudan a aplicar y/o mejorar el Sistema de Gestión,ofreciendo elementos adicionales a los establecidos enlas normas de Requisitos.

IBNORCA 2015

EJEMPLOS DE NORMAS DE LINEAMIENTOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN

Normas generales de lineamientos de Sistemas de Gestión: ISO 9004 “SGC. Lineamientos para la mejora del desempeño” ISO 10002 “Gestión de la Calidad – Satisfacción del Cliente –

Lineamientos para el manejo de quejas en las organizaciones” ISO 10005 “SGC. Lineamientos para los Planes de Calidad”

Normas sectoriales de lineamientos de Sistemas de Gestión: ISO/TR 13352 “Lineamientos para la interpretación de la serie ISO

9000 para la aplicación en la industria del hierro y el oro” (TC 102) ISO/TR 14969 “Equipos médicos − SGC − Lineamientos sobre la

aplicación de la ISO 13485:2003” (TC 210) ISO 15161 “Lineamientos sobre la aplicación de la ISO 9001:2008 para

la industria de alimentos y bebidas” (TC 34) ISO/FDIS 16038 “Condones de goma − Lineamientos para el uso de la

ISO 4074 en la Gestión de la Calidad en los condones de látex de goma natural” (TC 157)

ISO/IEC 9000 “Ingeniería de programación−Lineamientos para la aplicación de la ISO 9001 a los programas de computación”

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TIPOS DE NORMAS INTERNACIONALES SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN


Tipo C – Normas relacionadas con Sistemas de Gestión

Proporcionan información adicional sobre partesespecíficas de los Sistemas de Gestión, así comolineamientos adicionales sobre las técnicas de soportede estos.

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EJEMPLOS DE NORMAS RELACIONADAS CON SISTEMAS DE GESTIÓN

ISO 9000 “SGC. Fundamentos y vocabulario” ISO/IEC Guía 73 “Gestión de Riesgos – Vocabulario – Lineamientos

para el uso en las normas” (TMB) ISO 19011 “Lineamientos para la auditoría de los Sistemas de Gestión” ISO/TR 10013 “Lineamientos para la documentación de los Sistemas de

Gestión de la Calidad” ISO 10015 “Gestión de la Calidad. Lineamientos para el

adiestramiento” ISO 10012 “Sistema de Gestión de las Mediciones. Lineamientos para

los procesos de medición y los equipos de medición” ISO/TR 10014 “Lineamientos para la gestión de los aspectos

económicos de la Calidad” ISO/DIS 16106 Envasado − Envasado de bienes peligrosos, containers

de productos intermedios a granel (IBCS) y envases grandes − Lineamientos para la aplicación de la EN/ISO 9001 (TC 122)

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NORMAS Y OTROS DOCUMENTOS DE LA “FAMILIA ISO 9000”

• ISO 9000 “Sistemas de Gestión de la Calidad –Fundamentos y vocabulario”.

• ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad –Requisitos”.

• ISO 9004:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad –Directrices para la mejora del desempeño”.

• ISO 10001:2007 “Gestión de la Calidad - Satisfaccióndel cliente – Directrices sobre los códigos deconducta para las organizaciones”.

• ISO 10002:2004 “Gestión de la Calidad - Satisfaccióndel Cliente –Directrices para el tratamiento de quejasen las organizaciones”.

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• ISO10003:2007 “Gestión de la Calidad - Satisfaccióndel cliente –Directrices para la solución de conflictosexternos a las organizaciones.

• ISO 10005:2005 “Gestión de la Calidad - Directricespara los planes de la calidad”.

• ISO 10006:2003 “Gestión de la Calidad - Directricespara la gestión de calidad en proyectos”.

• ISO 10007:2003 “Gestión de la Calidad - Directricespara la gestión de la configuración”.

• ISO 10012:2003 “Sistemas de Gestión de lasMediciones - Requisitos para los procesos demedición y los equipos de medición”.

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• ISO/TR 10013 “Directrices para ladocumentación de Sistemas de Gestión de laCalidad”.

• ISO 10014 “SGC - Directrices para laobtención de beneficios económicos yfinancieros”.

• ISO 10015:1999 “Gestión de la Calidad -Directrices para el adiestramiento”.

• ISO/TR 10017:2003 “Directrices sobre lastécnicas estadísticas para la ISO 9001:2000”.

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• ISO 10019 “Directrices para la selección deconsultores de sistemas de gestión de lacalidad y la utilización de sus servicios”.

• ISO/TS 16949 “Sistemas de Gestión de laCalidad - Proveedores Automotrices -Requisitos particulares para la aplicación deISO 9001

• ISO 19011 “Directrices para las auditorías delos Sistemas de Gestión”.

• ISO Brochure 2000 “Selección y uso de lasISO 9000”

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La certificación del Sistema de Gestión de la calidad se la da en conformidad a la norma

NB/ISO 9001:2008ISO 9001 NO CERTIFICA EL PRODUCTO

La certificación de producto se la da en conformidad a la norma técnica del producto y otros elementos, que pueden incluir la existencia

de un sistema de la calidad (Sello o Marca de conformidad)

CERTIFICACIÓN DEL SGC VS. CERTIFICACIÓN PRODUCTO

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OBJETIVO DE LA NORMA ISO 9001

Especificar los requisitos que debe cumplir un SGCpara que las organizaciones que lo apliquenpuedan:

Demostrar su capacidad de proporcionar consistentemente “productos” que satisfagan los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables.

Aumentar la satisfacción de los clientes mediante una eficaz aplicación de su SGC, incluyendo los procesos que aseguran la conformidad y la mejora continua.

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Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende

diferentes etapas tales como:a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización

c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad

ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso

f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso

g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas

h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad

ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Para que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan

A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso

La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”

PROCESOEntradas Salidas

EFICACIA

EFICIENCIA

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Un enfoque basado en procesos dentro de un SGC enfatiza la importancia de:

a) La comprensión y el cumplimiento de losrequisitos,

b) La necesidad de considerar los procesos entérminos que aporten valor,

c) La obtención de resultados del desempeño yeficacia del proceso, y

d) la mejora continua de los procesos con baseen mediciones objetivas.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOSIBNORCA 2015

Ventaja:Control continuo sobre los vínculos entrelos procesos individuales del sistema, asícomo su combinación e interacción


CONTROL

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOSTIPOS DE PROCESOS

• De gestión de la organización: planeamientoestratégico, establecimiento de políticas yobjetivos, comunicación interna, revisión de laDirección, etc.

• De gestión de los recursos: provisión de recursos,incluido el personal.

• De realización: procesos enfocados a la obtenciónde las “salidas” previstas.

• De medición, análisis y mejora: procesos demedición, monitoreo, inspección, ensayo, auditoría.Generalmente son parte integral de los procesosde realización.

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Las “salidas” de un proceso pueden ser “entradas” para otros posteriores.

SalidaProceso 1Entrada Salida / Entrada Proceso 2

Las “entradas” y “salidas” de los procesos pueden ser:- Tangibles: materias primas, materiales, componentes, … - Intangibles: energía, información, …

Las “salidas” pueden ser también: - Intencionales: productos o servicios en diferentes fases de elaboración o prestación.

- “No intencionales”: desechos, contaminantes, …

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Según el punto de vista del cliente:

OrganizaciónCliente Cliente

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Según el punto de vista de la Dirección:

OrganizaciónCliente Cliente

Cliente ClienteDiseño Producción Control

Compras Almacén Ventas

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS (BENEFICIOS)

• Adecuada integración y alineamiento de los procesos.• Mejor visión para enfocar los esfuerzos hacia el logro de

una mayor eficiencia.• Más confianza en la consistencia, eficacia y eficiencia de

la empresa.• Mayor transparencia en el aporte de cada proceso a la

empresa.• Reducción de tiempos de operación.• Mejor uso de los recursos.• Disminución de costos.• Mayor facilidad para predecir resultados y alcanzar la

mejora continua.

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOSIBNORCA 2015

Toda actividad consta de cuatro etapas sucesivas:

CICLO PHVA (RUTA DE DEMING)

PLANEAR (PLAN)

ACTUAR (ACT)

HACER (DO)

VERIFICAR (CHECK)

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PLANIFICAR (PLAN)

Establecer los objetivos y procesos necesariospara conseguir resultados de acuerdo con losrequisitos del cliente y las políticas de laorganización.

HACER (DO)

Implementar los procesos.


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VERIFICAR (CHECK)

Realizar el seguimiento y la medición de losprocesos y los productos respecto a laspolíticas y los objetivos y los requisitos para elproducto, e informar sobre los resultados.

ACTUAR (ACT)

Tomar acciones para mejorar continuamente eldesempeño de los procesos.


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CLIENTE

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DERECURSOS

MEDICIÓNANÁLISISY MEJORA

REALIZACIÓNDEL

PRODUCTO

REQUISITOS

CLIENTE

SATISFACCION

PRODUCTO

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

CICLO PHVA (RUTA DE DEMING)IBNORCA 2015

CICLO PHVA (RUTA DE DEMING)IBNORCA 2015

La “Alta Dirección” define la Misión, laVisión, las Políticas y los Objetivos deacuerdo al contexto interno en que semueve la organización que estaráinfluenciado por el contexto externo(requisitos de la sociedad ycondicionantes del entorno)

MARCO DE REFERENCIAIBNORCA 2015

Rige la actuación de laorganización a través de ciertasintenciones, orientaciones ydirectrices básicas que sirven deguía.

LA POLÍTICA

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Al fijar la política de la calidad se debe tener en cuenta:

La posición en el mercado que se aspira desde el punto de vista de la calidad

Las relaciones con los clientes (incluyendo la ética de las mismas)

La capacidad real para satisfacer las expectativas de los mismos

La estructura de la organización y sus reales posibilidades en el entorno

POLÍTICA DE LA CALIDADIBNORCA 2015

Fuerza a los interesados a decidir pensandoen la problemática con profundidad

Puede comunicarse en forma uniforme Da una base para dirigir mediante objetivos

convenidos en lugar de tomar decisiones enmomentos de crisis o de oportunismo

Facilita la verificación entre lo realizado y loplanificado

¿POR QUÉ UNA POLÍTICA ESCRITA?

POLÍTICA DE LA CALIDADIBNORCA 2015

Son los fines a los que se dirigen las acciones y losesfuerzos de la organización

Son determinados propósitos que pueden alcanzarse Se despliegan a partir de la política y se documentan Pueden definirse de modo que sirvan de base a un plan

de acción Se especifican para los niveles y funciones pertinentes Son mensurables (medibles) Pueden ser generales o específicos (metas) Son alcanzables en un espacio temporal

OBJETIVOS DE LA CALIDADIBNORCA 2015

Estar comprometida con la calidad (establecimientode la política y asignación de recursos)

Asumir el liderazgo (asegurarse del establecimientode la política y los objetivos)

Crear el entorno para lograr el involucramiento detodo el personal

Es el elemento desencadenante del inicio del cicloPHVApara los sistemas de gestión

ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL SGC

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Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización

Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad

Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad

Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

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LA ALTA DIRECCIÓN DEBE PROPORCIONAR LOS RECURSOSADECUADOS PARA ESTABLECER, IMPLEMENTAR, MANTENER YACTUALIZAR EL SGC

• Determinar y proporcionar recursos adecuados parael sistema de gestión y la mejora continua de sueficacia

• Asegurar la competenciade los recursoshumanos• Determinar, proporcionar y mantener lainfraestructuranecesaria

• Determinar y gestionar el ambiente de trabajoapropiado

GESTIÓN DE RECURSOS

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1. HUMANOS2. INFORMÁTICOS3. INFRAESTRUCTURA4. AMBIENTE DE

TRABAJO5. FINANCIEROS

6. TEMPORALES7. TECNOLÓGICOS8. COGNOSCITIVOS9. NATURALES

TIPOS DE RECURSOS

LOS RECURSOS PUEDEN CLASIFICARSE DE LA SIGUIENTE MANERA:

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PERSONAL:“LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, NO LATECNOLOGÍA”DEBE SABER QUÉ HACER, CÓMO HACERLO YPORQUÉ LO HACEDEBE CONOCER LOS RESULTADOSDEBE PODER INVOLUCRARSE ACTIVAMENTE

1. RECURSOS HUMANOS IBNORCA 2015

SON ACTORES CON DIVERSO GRADO DEPROTAGONISMOESTAR CONCIENTES DE LAS NECESIDAD DE CAMBIODEMENTALIDADCREAR ENTORNO INTERNO PARA RELACIONESLABORALESARMÓNICASINCENTIVAR EL DESARROLLO DE TODAS LASPERSONAS

1. RECURSOS HUMANOS IBNORCA 2015

1.1 DESIGNACIÓN DEL PERSONAL1.2 SELECCIÓN DEL PERSONAL1.3 INDUCCIÓN1.4 ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN1.5 TOMA DE CONCIENCIA E INVOLUCRAMIENTO1.6 MOTIVACIÓN1.7 COMPROMISO Y RECONOCIMIENTO DEL PERSONAL1.8 CULTURA PARA LA CALIDAD1.9 COMPETENCIAS

1. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

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LA DIRECCIÓN DEBERÍA ASEGURARSE DE QUEDISPONE DE PERSONAL CON LA COMPETENCIANECESARIA EN BASE A:

EDUCACIÓNFORMACIÓN(ENTRENAMIENTOYCAPACITACIÓN)HABILIDADESEXPERIENCIA

1.1 DESIGNACIÓN DEL PERSONAL

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MODALIDADESReclutamiento externoAscensos internos

CAPACIDADES BUSCADASTalentos generalesAptitudes específicas

METODOLOGÍAS DE RECLUTAMIENTOEntrevistasPruebas psicológicasInformación biográfica (CV)

1.2 SELECCIÓNIBNORCA 2015

IMPORTANTE PARA LOGRAR ELINVOLUCRAMIENTONECESARIA PARA LA INTERRELACIÓN CONPROVEEDORESYCLIENTES INTERNOSCONVENIENTE PARA EL AUTOCONTROL DELOSPROCESOS

1.3 INDUCCIÓNIBNORCA 2015

ES UNA INVERSIÓN RENTABLEDeterminar la competencia requerida por elpersonalqueafecta la calidaddelproductoProporcionar formaciónEvaluar laeficaciade lasacciones tomadasAsegurarse que el personal es consciente de laimportancia de sus actividades para el logro de losobjetivosdecalidad

ANÁLISIS DE NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO

PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO

1.4 ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓNIBNORCA 2015

Formación relacionada con:

Requisitos reglamentariosNormas internasPolítica y objetivos de la organizaciónProcedimientos operativos

CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO A LO LARGO DE TODA LA VIDA

1.4 ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓNIBNORCA 2015

PROMOCIÓN DE POLÍTICA Y OBJETIVOS PORPARTEDELADIRECCIÓNPROGRAMAS INTRODUCTORIOS PARA PERSONALNUEVOPROGRAMASDEACTUALIZACIÓNPERIÓDICA

1.5 TOMA DE CONCIENCIA E INVOLUCRAMIENTO

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Proceso de estimular a las personas para que sirvan a las necesidades de la organización

La motivación significa:Seguir lo establecidoAceptar la formaciónAdoptar fácilmente nuevos conocimientos

PARA

MOTIVAR

DESCUBRIR Y APLICAR LOS ESTIMULOS NECESARIOS

1.6 MOTIVACIÓNIBNORCA 2015

EL ÉXITO DE LOS SGIA DEPENDE DEL GRADO DECOMPROMISO DE TODOS CON LA POLÍTICA,OBJETIVOSYMETASEL RECONOCIMIENTO PUEDE RESALTAR LAMOTIVACIÓNYLAPARTICIPACIÓNINCENTIVAR AL PERSONAL PARA MEJORAR ELDESEMPEÑOLOS LOGROS RELACIONADOS CON LA CALIDADDEBEN SER MESURABLES Y CONOCIDOS PORTODOSLA DIRECCIÓN DEBE HACER RECONOCIMIENTO DEDICHOSLOGROS

1.7 COMPROMISO Y RECONOCIMIENTOIBNORCA 2015

TODOSCOMPROMETIDOSTODOSMOTIVADOSTODOS IDENTIFICADOS CON LAS METAS DE LAORGANIZACIÓNTODOS CONCIENTIZADOS DE LA SIGNIFICACIÓNDESUSTAREAS

1.8 CULTURA DE LA CALIDADIBNORCA 2015

DEFINICIÓN:

CONJUNTO DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES YCARACTERÍSTICAS PERSONALES NECESARIAS PARADESEMPEÑAR UNA DETERMINADA FUNCIÓN OCARGO

1.9 COMPETENCIAS DEL PERSONALIBNORCA 2015

CLASIFICACIÓN

A. HABILIDADES PERSONALESB. HABILIDADES PARA EL LOGROC. HABILIDADES OPERATIVASD. HABILIDADES INTERPERSONALESE. HABILIDADES DIRECTIVASF. HABILIDADES TÉCNICASG. HABILIDADES GENERALES

1.9 COMPETENCIAS DEL PERSONALIBNORCA 2015

AdaptabilidadAnálisis de problemasAprendizajeDecisiónFlexibilidadIndependenciaIntegridad JuicioSensibilidad interpersonal

A) HABILIDADES PERSONALESIBNORCA 2015

Ambición profesionalConocimiento del entornoConfianzaInnovación / creatividadSatisfacción por resultadosOrientación al logroTenacidadToma de riesgo

B) HABILIDADES PARA EL LOGROIBNORCA 2015

Análisis numéricoAtención al detalleAuto‐organizaciónComunicación oralComunicación escritaDisciplinaOrientación ambientalFacilitar/participar en reuniones

C) HABILIDADES OPERATIVASIBNORCA 2015

Atención al clienteCapacidad de negociaciónEscucha activaDominio de los medios audiovisualesOrientación al clientePersuasiónPresentaciónSociabilidadTrabajo en equipo/cooperación

D) HABILIDADES INTERPERSONALESIBNORCA 2015

Control directivoDelegaciónDesarrollo/apoyo a colaboradoresEvaluación de los colaboradoresLiderazgo de gruposPlanificación y organizaciónNegociaciónDirección de reunionesToma de decisionesResolución de problemas

E) HABILIDADES DIRECTIVASIBNORCA 2015

Instalar una pieza ,conjunto o sistema

Conocimientos técnicos específicos

Requisitos técnicos de cada puesto

Manejar una maquina

F) HABILIDADES TECNICASIBNORCA 2015

Tener carnet de conducirNivel de formaciónIdiomasInformáticaEducación

G) HABILIDADES GENERALESIBNORCA 2015

La información: Recurso fundamental para la gestión de la calidad y para la toma de decisiones Importante gestionar tanto los recursos de información interna como aquellos externos de valor potencialLa gestión de la información incluye:

IdentificaciónAdquisiciónUsoAlmacenamientoRecuperaciónDisposición

2. RECURSOS INFORMÁTICOSIBNORCA 2015

La información es producto perecible, debe ser continuamente validada y actualizada Características deseables de la información son:– Objetividad– Actualidad– Confiabilidad– Comprensible para quien la utilice– Llegar exclusivamente a los niveles necesarios– Proporcionada en la cantidad necesaria– Grado de confidenciabilidad adecuado– Oportuna– Fácilmente archivable

2. RECURSOS INFORMÁTICOSIBNORCA 2015

Es un recurso de gran significación para las empresas,algunos requisitos relacionados con la misma estánestablecidos en reglamentos técnicosEl espacio disponible para la ejecución de ciertasactividades es críticoUna disposición espacial ("layout") incorrecta puedehacer que ciertas operaciones, especialmentedurante la realización, sean ineficientesIncluso la motivación del personal guarda relacióncon el espacio que cada uno dispone para ejecutarsus tareas

3. INFRAESTRUCTURAIBNORCA 2015

Las condiciones ambientales de trabajo son de gransignificación para el funcionamiento de cualquierorganizaciónDurante la ejecución de las operaciones de realización oposrealización pueden ser necesarias ciertas condicioneslocativas y ambientales: T, HR, limpieza, presencia oausenciade ciertos gases etc., importantespara la calidaddelproductoEn dichos casos se debe establecer límites adecuadospara estos parámetros, así como controlarlos yverificarlosPara algunas organizaciones las condiciones locativas yambientalesestán reglamentadaspor leyes

4. AMBIENTE DE TRABAJOIBNORCA 2015

Inciden indirectamenteen lacalidadDependen de factores relacionados con el entornosocio‐político, cultural y económico de la organizaciónparticularSe requiere un control muy estricto de suadministración para que su eficacia y eficiencia seoptimicenSu gestióndebe incluir actividades para determinar lasnecesidades, fuentes de obtención de los mismos,gradodeejecucióndepresupuestosLa dirección debe planificar, disponer y controlar losrecursos financieros necesarios para implementar ymantener el SGIA y alcanzar los objetivosorganizacionales

5. RECURSOS FINANCIEROSIBNORCA 2015

Esel recurso másvalioso!!!Sin recursos temporales, no es factible brindarproductosdecalidadadecuadayuniformeSe requiere tiempopara:Planificar las tareasquesevana realizarseEvaluar las acciones realizadas, de modo decerrar el ciclodeDeming

No debe olvidarse que en la actualidad hay unlapso inconmensurable entre tarde y demasiadotarde

6. RECURSOS TEMPORALESIBNORCA 2015

La tecnología es un bien comercializableDependen de los recursos financieros, del tipo deestructura de la organización y de sus productosTienen gran incidencia en la calidad de los productosLos recursos tecnológicos tienen requisitos especialespara las empresasEl equipamiento incluye maquinaria fija, accesorios,herramientas, patrones, calibres, repuestos, etc.Todo este equipamiento debe ser verificado en cuantoa su precisión y exactitud (es decir, su confiabilidad)antes de ser usadoLa evaluación del comportamiento: (productividad yde costos operativos)

7. RECURSOS TECNOLÓGICOSIBNORCA 2015

El conocimiento es el recurso imprescindible paraunagestióneficienteen lasorganizacionesLa organización debería tener como metadesarrollar continuamente y mantener suconocimientobásicoRecursos cognoscitivos a través de la experienciarecogida, las lecciones aprendidas y el "knowhow"de laorganizaciónLos conocimientos adquiridos por los miembrosde la organización deberían ser capitalizados porésta, demododedarles elmejorusoposible

8. RECURSOS COGNOSCITIVOSIBNORCA 2015

El manejo de los recursos naturales puedetener tanto efectos positivos como negativossobre los resultados finales de laorganizaciónLa organización debería disponer de planes decontingencia para asegurarse la disponibilidado para efectuar la sustitución de esos recursosde modo de prevenir o, al menos minimizar,efectos que puedan resultar negativos para eldesempeñode laorganización

9. RECURSOS NATURALESIBNORCA 2015

DOCUMENTOS- INTERNOS- EXTERNOS

REGISTROSLos documentos básicos deberían estar disponibles antes de iniciar los procesos, las actividades o las tareas

Los registros se generan para demostrar que se han ejecutado acciones

DOCUMENTACIÓN DEL SGCIBNORCA 2015

MANUAL DE LA

CALIDAD

Contenido de los documentos

Describe el sistema de gestión de lacalidad

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

EXIGIDOS POR LA NORMA Y OTROSDOCUMENTOS

Describen los procesos y las actividades

REGISTROSSon evidencias objetivas de la ejecución de procesos, actividades o tareas

OTROS DOCUMENTOS DE LA CALIDAD

(INSTRUCCIONES DE TRABAJO, PLANES, FORMULARIOS, ESPECIFICACIONES Y

OTROS)

Describen tareas y requisitos


La documentación está constituida por: Manuales de la calidad Planes de la calidad Especificaciones Guías Procedimientos Documentos de apoyo a los

procedimientos Documentos operativos para la

implementación y la evaluación del SGC Registros


• Control de documentos• Control de registros• Auditorías internas• Control de productos no

conformes• Acciones correctivas• Acciones preventivas


REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN NB/ISO 9001:2008

La documentación del SGC debe incluir: Declaraciones de la política y de los objetivos de

la calidad Manual de la calidad Procedimientos requeridos por la NB/ISO

9001:2008 Documentos necesarios para asegurar eficaz

planificación, operación y control de los procesos

Registros requeridos por la NB/ISO 9001:2008


Su utilización contribuye a: Lograr la conformidad con los requisitos del cliente Proporcionar la formación apropiada Facilitar la repetibilidad de los procesos, las

actividades y las tareas Permitir la trazabilidad Proporcionar evidencias objetivas Evaluar la eficacia y la adecuación continua del SGC Facilitar la toma de decisiones para lograr la mejora

continua

RAZONES PARA DOCUMENTARDOCUMENTACIÓN DEL SGCIBNORCA 2015

Los registros de la calidad son la evidenciaobjetiva de la eficacia con la cual se haimplantado un SGC

Deben ser archivados por un períodoestablecido

TiposLos tipos de registros que deben estar disponibles

son: Registros de la calidad de productos o servicios Registros de la operatividad del SGC

REGISTROS DEL SGCIBNORCA 2015

MANUAL DE CALIDAD

• Se debe emplear para:• Describir el SGC, incluyendo su alcance y las

exclusiones.• Describir la interacción entre los procesos.• Incluir los procedimientos del SGC o hacer

referencia a los mismos.• Puede variar en forma y contenido de

acuerdo al tamaño y • complejidad de las organizaciones.

IBNORCA 2015

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Debe describir como se controlaría: 1. La elaboración y aprobación de los

documentos.2. La revisión, actualización y reaprobación.3. La legibilidad e identificación.4. La identificación de cambios y revisiones

realizadas a los documentos.5. La disponibilidad de las versiones vigentes.6. Los documentos de origen externo.7. La prevención del uso no intencionado de

documentos obsoletos.

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Elaboración CirculaciónIncorporación y acuerdo de comentarios

Revisión• confirmación• modificación• sustitución,• derogación

Distribución Aprobación

CICLO DE UN DOCUMENTOIBNORCA 2015

CONTROL DE LOS REGISTROS• Objetivo de los registrosProporcionar evidencias de la conformidad de los requisitos y la operación del SGC. • Deben ser legibles y debe controlarse: Identificación Conservación (tipo de soporte) Protección (control de acceso) Recuperación (cómo acceder a la

información) Tiempo de retención Disposición (ubicación)

IBNORCA 2015

POLÍTICA DE CALIDADDebe:• Ser adecuada al propósito de la organización.• Expresar el compromiso de cumplir los

requisitos y mejorar continuamente la eficaciadel SGC.

• Constituir un marco de referencia paraestablecer y revisar los Objetivos de Calidad.

• Comunicarse y comprenderse por todo elpersonal.

• Revisarse para garantizar su adecuacióncontinua.

IBNORCA 2015

OBJETIVOS DE CALIDAD

Deben:• Establecerse por funciones, niveles o

procesos.• Ser medibles y coherentes con la

Política de Calidad.

IBNORCA 2015

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

¿Quién debe ser?Un miembro de la “Alta Dirección” que, con independencia de otras funciones, cuente con responsabilidad y autoridad de:• Asegurar que se establezcan, implementen y

mantengan los procesos del SGC.• Informar a la “Alta Dirección” el desempeño

del SGC y las necesidades de mejora.• Asegurar que se comprenda la necesidad de

satisfacer permanentemente los requisitos del cliente.

IBNORCA 2015

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Debe realizarse a intervalos planificados para asegurar su conveniencia, adecuación y

eficacia continua.

IBNORCA 2015

INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN “ENTRADAS”

• Resultados de las auditorías.• Retroalimentación de los clientes.• Desempeño de los procesos y conformidad

de los productos.• Estado de las acciones correctivas y

preventivas.• Acciones de seguimiento derivadas de

revisiones anteriores.• Cambios que pudieran afectar al SGC.• Recomendaciones para la mejora.

IBNORCA 2015

La organización debe tener mecanismos que le permitan evaluar su desempeño. El desempeño debe considerarse sobre la base de la:

EFICACIA (REALIZAR LO PLANIFICADO) Y

EFICIENCIA (OPTIMIZAR LOS RECURSOS)

EVALUACIÓN DEL SGCIBNORCA 2015

Preguntas básicas:• ¿ Se ha identificado y definido

apropiadamente el proceso?• ¿Se han asignado las

responsabilidades?• ¿Se han implementado y mantenido los

procedimientos?• ¿Es el proceso eficaz para lograr los

resultados requeridos?


Metodología• Determinar la capacidad para satisfacer

los requisitos establecidos por las normasde referencia y los compromisos asumidospor la propia organización

• Puede ser interna (incluyendo autoevaluación) o externa (por clientes o detercera parte)


La metodología depende de:• Estructura de la organización• Metas organizacionales• Dimensiones de la organización• Disponibilidad de recursos• Características del entorno


Para la evaluación, los elementos principales delsistema de gestión de la calidad deben estardocumentados y descritos en indicadorescomprobables.La evaluación implica dos fases:

A) analítica: con la identificación y análisis delos problemasB) de propuestas: para solucionar losproblemas de la faseA)

Las desviaciones deben ser informadas paratomar las acciones preventivas o correctivas.


• Encuestas de satisfacción de clientes• Encuestas de satisfacción de otras

partes interesadas• Auditorías internas• Autoevaluación (aplicando la

metodología de la propia norma)• Mediciones financieras


• Capacidad• Tiempo de reacción• Tiempo del ciclo• Aspectos medibles de seguridad

de funcionamiento• Rendimiento• Eficacia y eficiencia del personal• Utilización de tecnologías• Reducción de desperdicios• Asignación y reducción de costos

EVALUACIÓN DE PROCESOSIBNORCA 2015

• Características que interesan (indicadores) y las que se miden

• Dispositivos de medición (conociendo su incertidumbre)

• Localización de los puntos de medición• Criterios de aceptación• Mediciones requeridas por autoridades

reglamentarias• Necesidad de la participación de una 3ª. parte• Cualificación del personal• Validación de la metodología

EVALUACIÓN DE PRODUCTOSIBNORCA 2015

• Es una revisión completa y sistemática de lasactividades y resultados de la organización conreferencia al sistema de gestión de la calidad oa un modelo de excelencia

• Puede proporcionar una visión global deldesempeño de la organización y del grado demadurez del sistema de gestión de la calidad

• Puede ayudar a identificar las áreas queprecisan mejora en la organización y adeterminar las prioridades

AUTOEVALUACIÓN DEL SGCIBNORCA 2015

• Instalaciones con capacidadadecuada

• Equipamiento con cualidadesmetrológicas apropiadas

INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO PARA MEDICIONES

IBNORCA 2015

• Implica aseguramiento metrológico (darconfianza en las decisiones basadas enmediciones)

• Usar equipos de medición trazables apatrones de referencia, de confiabilidad yde estabilidad conocidas, nacionales ointernacionales

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN

IBNORCA 2015

Proceso sistemático, independiente y documentado

para

Obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas objetivamente para determinar si

Se cumplen los

Criterios de auditoria

AUDITORÍAS DE LA CALIDADIBNORCA 2015

AUDITORÍAS DE LA CALIDADPara comprobar:

Consideración de requisitos de ISO 9001:2008

Establecimiento (y documentación) de requisitos del

SGC/organización

Implementación (mantenimiento, mejora) del SGC/organización

y ….

Eficacia del SGC/organización

IBNORCA 2015

AUDITORIAS INTERNAS AUDITORIAS EXTERNAS

SON: SON:

A) De primera parte B) De segunda parte

• Auditoria propia • Auditoria de clientes o proveedores

C) De tercera parte

• Auditoria de certificación

según ISO 9001

AUDITORIAS CONJUNTAS: Realizadas por ejemplo por dosorganismos de certificación

AUDITORIAS COMBINADAS: Realizadas por ejemplo para lossistemas de gestión de la calidad , ambiente, seguridad y saludocupacional, inocuidad alimentaría


EJECUCIÓNRealizadas por personal calificado (puede ser en base a los criterios de la NB/ISO 19011) hacia las siguientes actividades o la combinación de ellas:

- Estructura de la organización- Procedimientos operativos- Recursos humanos, infraestructura y financieros

- Operaciones y procesos- Materiales y productos- Información, documentación y registros


- Entrevistas

- Revisión de la documentación (Procedimientos, registros para evidenciar cumplimiento de requisitos)

- Observación de actividades de acuerdo a lo descrito en la documentación


CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES

Para:

Asegurar su identificación y control.

Establecer la responsabilidad, autoridad y el tratamiento a los productos no conformes:

- Acciones para eliminar las no conformidades.

- Liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad competente y/o por el cliente.

- Prevención del uso o aplicación

- Acciones para contrarrestar efectos de no conformidades en productos entregados.

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¿Qué significa mejorar?

MEJORA CONTINUA

Solucionar los problemas

detectados

Solucionar los problemas

detectados

Alcanzar un estándar

superior de desempeño

Alcanzar un estándar

superior de desempeño

y…

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La mejora continua del SGC tiene como objetivo aumentar la probabilidad de

incrementar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas

MEJORA CONTINUAIBNORCA 2015

La mejora continua debería implicar:A) Razón para la mejora: Identificar un problema en el proceso y seleccionar un área y la razón de trabajar en ella.B) Situación actual: Evaluar los procesos y los datos para descubrir problemas frecuentes. Seleccionar un problema y establecer un objetivo de mejora(“Diagrama de Pareto”)C) Análisis: Identificar y verificar las causas raíz del problema (“Diagrama causa-efecto de Ishikawa”)D) Identificación de posibles soluciones: Exploraralternativas de solución. Implementar la mejora. (Plan de acción)


E) Evaluación de los efectos: Confirmar que elproblema y sus causas han sido eliminados o susefectos disminuidos(Pareto).F) Implementación de la solución: Reemplazar con elnuevo proceso (procedimientos formales).G) Evaluación eficacia y eficiencia: Al completarse laacción de mejora (al término del tiempo).


Para facilitar las actividades de mejora se debería considerar actividades como:

- Formar grupos pequeños con líderes- Permitir al personal controlar y mejorar su lugar de

trabajo- Desarrollar el conocimiento, la experiencia y las

habilidades del personal.

LA MEJORA CONTINUA ES UN REQUISITO EN LA NORMA NB/ISO 9001:2008


SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Información sobre la percepción de los clientes acerca del cumplimiento de sus requisitos.

Métodos para obtener y utilizar esta información.

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TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EMPLEADAS

El uso de técnicas estadísticas ayuda a

comprender la variabilidad, a resolver

problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia de

la organización

• Ayuda a la toma de decisiones

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• Métodos gráficos para diagnosticar problemas

• Gráficos estadísticos de controlde procesos

• Diseño experimental• Análisis de regresión• Análisis de varianza• Métodos de muestreo• Métodos estadísticos para inspección

y ensayo


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• Estadística descriptiva• Análisis de medición• Análisis de la capacidad del

proceso• Análisis de confiabilidad• Simulación• Series de tiempo • Prueba de hipótesis NB/ISO/TR 10017


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Resultados• Tendencias de desempeño operativo• Resultados de satisfacción de clientes• Eficacia y eficiencia de la organización• Economía de la calidad• Desempeño en el mercado• Estudios comparativos

(“benchmarking”)

ANÁLISIS DE DATOSIBNORCA 2015

• Obtención, recolección o captación de resultados,hechos, observaciones o evidencias

• Selección y ordenamiento de los resultados,hechos, observaciones o evidencias

• Transformación de los resultados, hechos,observaciones o evidencias, en datos

• Análisis de los datos ordenados• Información• Decisión

CICLO DE LA INFORMACIÓNIBNORCA 2015

• Disponer de información no es suficiente, hay que comunicarla a quien la necesita

• Quién dice?• Qué dice?• En qué canal lo dice?• Con qué efecto lo dice?

TRANSMICIÓN Y COMUNICACIÓN DE LA INFORMACIÓN

• DICHO NO SIGNIFICA ESCUCHADO• ESCUCHADO NO SIGNIFICA COMPRENDIDO• COMPRENDIDO NO SIGNIFICA CONVENCIDO• CONVENCIDO NO SIGNIFICA MEMORIZADO• MEMORIZADO NO SIGNIFICA REALIZADO• REALIZADO NO SIGNIFICA MANTENIDO

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EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

Las diferentes partes del sistema de gestiónde una organización pueden integrarse

conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión

único, utilizando elementos comunes

Sistema de Gestión Integrado

Es la unión de la gestión general de dos o más sistemas de gestión, como:

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EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

–NB/ISO9000(CALIDAD)–NB/ISO14000(AMBIENTAL)–NB/OHSAS 18000 (SEGURIDAD Y SALUDOCUPACIONAL)–NB/ISO22000(INOCUIDADALIMENTARIA)–NB/ISO26000(RESPONSABILIDADSOCIAL)-OTROS

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COORDINACIÓN

Procesos

Estructura

Responsabilidades

Prácticas

Procedimientos

Instrucciones

Recursos

CALIDADAMBIENTAL

SEGURIDAD FINANZAS

OPERACIONES

GESTIÓN GLOBAL DE LA EMPRESA

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0. INTRODUCCIÓN

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2. REFERENCIAS

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6. GESTIÓN DE RECURSOS

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

NB/ISO 9001:2008IBNORCA 2015

a)Actores de la organización:- personal de dirección y altos ejecutivos- personal técnico- supervisores o facilitadores- mandos medios- personal operativo (operarios y empleados).b)Actores de la sociedad:- proveedores- clientes- usuarios- beneficiarios- consumidores- organismos de control oficial

ACTORES DEL SGCIBNORCA 2015

PERSONALPARALAIMPLEMENTACIÓNLa implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad implicacambios en la forma operativa, en la mentalidad y en la cultura de laorganización.El líder de la implementación puede ser el “Representante de ladirección” (NB/ISO 9001:2008), que debe actuar como un agentede cambio. Es recomendable que sea el responsable de la ejecucióndel programa.Se puede formar un “Comité” con los jefes y responsables de área,éste deberá contar con la logística para cumplir los cronogramas. Estecomité deberá tener reuniones periódicas de coordinación para elcumplimiento de las metas.No se debe olvidar que “TODO EL PERSONAL DEBEPARTICIPAR” en el logro de los objetivos.

IMPLEMENTACIÓN DEL SGCIBNORCA 2015

RESISTENCIA AL CAMBIOLAS RAZONES DE LA

RESISTENCIA AL CAMBIO SON UNA COMBINACIÓN DE

RAZONES EXPUESTAS

INEXISTENTES Y RAZONES REALES

OCULTAS

IMPLEMENTACIÓN DEL SGC

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ESTRATEGIAS PARA ENFRENTAR LA RESISTENCIA AL CAMBIO

1.- Proveer participación.2.- Proveer tiempo suficiente3.- Mantener la propuesta simple y clara.4.- Trabajar con los líderes.5.- Respetar a las personas.6.- Invertir las posiciones7.- No ignorar la resistencia.

Si todo Falla:

- Establecer un programa de persuasión- Ofrecer algo a cambio- Cambiar la propuesta para resolver las objeciones específicas.


RESISTENCIA AL CAMBIO

IMPLEMENTACIÓN DEL SGC

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Administración del Cambio

Habilidades Incentivos Recursos Plan de Acción

Cambio

Visión Incentivos Recursos Plan de Acción

Visión Habilidades Recursos Plan de Acción

Visión Habilidades Incentivos Plan de Acción

Visión Habilidades Incentivos Recursos

Confusión

Ansiedad

CambioGradual

Visión Habilidades Incentivos Recursos Plan de Acción

Frustración

FalsosArranques

+

+ +

+ +

++

+++

+++

+ + +

++

++

+

+

+

+CENTRO DEDESARROLLO DEL SCCC MEXICO


ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN

PASOS:1. IDENTIFIQUE LAS METAS QUE SE QUIEREN LOGRAR2. IDENTIFIQUE QUE ESPERAN LOS DEMÁS DE USTED3. OBTENGA INFORMACIÓN REFERIDA A LA FAMILIA DE

NORMAS NB/ISO 90004. OBTENGA ORIENTACIÓN EN TEMAS ESPECIFICOS

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (OTRAS NORMAS)

5. ESTABLEZCA SU ESTADO ACTUAL, DETERMINE LA BRECHA ENTRE SU SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS NB/ISO 9000


ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN

6. DETERMINE LOS PROCESOS QUE SON NECESARIOSPARA SUMINISTRAR LOS PRODUCTOS A SUS CLIENTES

7. DESARROLLE UN PLAN PARA CERRAR LAS BRECHASIDENTIFICADAS EN EL PASO 6 Y PARA DESARROLLARLOS PROCESOS DETERMINADOS EN EL PASO 7

8. LLEVE A CABO SU PLAN9. SOMETASE A EVALUACIONES INTERNAS PERIÓDICAS10. ¿NECESITA DEMOSTRAR CONFORMIDAD?

SI,PASE AL 11NO, PASE AL 12

11. SOMETASE A AUDITORIAS INDEPENDIENTES12. CONTINUE MEJORANDO SU NEGOCIO


CONCLUSIÓN Muchas empresas y organizaciones a nivel

mundial han conseguido ser más competitivas y acceder a nuevos mercados al implementar

Sistemas de Gestión de la Calidad

Las normas NB/ISO 9001:2008 se constituyen en un reto para las empresas y organizaciones de

nuestro país, que les permite ordenar, controlar y mejorar sus procesos en función de la satisfacción

de los clientes

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CONCLUSIÓN IBNORCA 2015

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