M@ster Link

UUNNIIVVEERRSSIIDDAADD NNAACCIIOONNAALL

MMAAYYOORR DDEE SSAANN MMAARRCCOOSS (Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)

Planeamiento Estratégico

“Plan Estratégico M@ster Link S.A.”

Profesora:

Ing. Villanueva Herrera, José A.

Integrantes:

Aragón Ortiz, Milagros 03170004

Vega Becerra, Ivan 03170202

2009

PLANEAMIENTO

ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA

M@STER LINK S.A.

Antecedentes Organizacionales

Planeamiento Estratégico 4

Facultad de Ingeniería Industrial

M@STER LINK S.A.

Razón Social

Calle Carpaccio 269, 4to. Piso – San Borja Telf.: 215 – 3900 Fax: 215 – 3915 E–mail: [email protected]

Antecedentes

Master Link S.A. inicia sus operaciones en Enero de 1997 con el propósito de ofrecer

servicios y soluciones que permitan a las empresas crear un vinculo permanente, vía

comunicación en ambos sentidos, entre sus ofertas de productos y servicios y sus

clientes, a través de la utilización de la más avanzada tecnología en información y

telefonía, y haciendo uso de las modernas técnicas del marketing.

Originalmente, la Empresa fue fundada por los señores Efrain Cuentas Anci con un

control del 75% a través de su empresa Hiper S.A. y por el señor Luis M. Barrera

Pacheco, con el 25%.

En vista de las series dificultades económicas y financieras que el Grupo Hiper comienza

afrontar en el cuarto trimestre de 1997, dificultades que desde luego repercuten también

en Master Link S.A., la gerencia de la Empresa, con conocimiento del señor Efrain

Cuentas Anci, inicia la búsqueda de un nuevo socio. En agosto 1998, y luego de las

consabidas negociaciones, los hermanos Luis, Carmen y Alfonso Chang Lock, clientes

del Banco de Lima Sudameris a través de la empresa Gidar S.A. inician las gestiones

para adquirir el 75% de las acciones de Master Link S.A. pertenecientes al Grupo Hiper

que controla el señor Efrain Cuentas Anci, operación de compraventa que se concreta el

15 de setiembre 1998. De esta forma, se inicia una nueva etapa para Master Link S.A. y

se planifica su relanzamiento, totalmente desligada del Grupo Hiper.

Sector

Master Link se encuentra en el sector de Tecnología de Información - Consultoría con

más de 5 años brindando servicio a las principales empresas del Perú.

mailto:[email protected]



Visión

Ser reconocida por las empresas y la sociedad en general como una compañía líder en

servicios de gestión de las relaciones entre empresas y clientes, por nuestra capacidad

de entender sus necesidades y satisfacerlas con un equipo humano altamente calificado,

que aporta soluciones innovadoras y con el apoyo de una plataforma enfocada en la más

alta tecnología.

Misión

Master Link S.A. tiene la misión de “Ofrecer a las empresas los Servicios y Soluciones

que les permitan crear un vínculo permanente y duradero con su mercado (clientes y

prospectos), a través de la utilización de la más avanzada tecnología (información y

telefonía), los procesos de relacionamiento con los clientes más efectivos y un equipo

humano altamente preparado y motivado”.

Master Link, ofrece soluciones integrales y brinda un servicio permanente a sus clientes,

combinando el factor humano, la tecnología y la experiencia de casi 5 años en la

instalación de los primeros Centros de Telemarketing, Cobranzas y Servicios al Clientes,

y de importantes instalaciones de Sistemas de Respuesta de Voz.

El cliente, es la razón de ser de nuestra empresa y demanda cada día de mas y mejores

productos y servicios, por lo que nuestros esfuerzos están en poder ser exitosos en:

Ofrecer servicios integrales al menor costo posible.

Ofrecer un servicio de alta calidad, a través de medios que permitan un contacto

permanente y eficiente con sus clientes.

Establecer una relación duradera y fructífera para ambas partes.

Generar valor para nuestros clientes.

Master Link dotado de la más alta tecnología, nos permite ofrecer valor agregado con los

productos que ofrecemos. Nuestro personal, así como los servicios desarrollados en

nuestros principales clientes garantizan la calidad de nuestro servicio.

Como parte de la estrategia empresarial, y en función de los requerimientos del mercado

y de las tendencias de la tecnología, Master Link pone a disposición de las empresas una

amplia gama de soluciones, así como de servicios de su Centro de Interacción con los

Clientes – Master Center.



Importancia

Brinda a las empresas peruanas contar con una solución que en la actualidad tienen las

empresas más prestigiosas de EU y Europa.

Experiencia en la implementación de proyectos en empresas como: Telefónica del

Perú, Bellsouth-Tele2000, Nextel del Perú, Seguros Rimac, Pacifico Seguro, Pacifico

Vida, Banco Sudamericano, AFP Integra entre otros.

Una solución probada en el mundo entero, con más de 1200 clientes corporativos

que ofrecen servicios de calidad mundial.

Soporte local garantizado.

Personal altamente calificado, entrenado en el extranjero y con la experiencia de

haber participado en múltiples proyectos en el medio.

Respaldo de corporaciones líderes en el mundo como PeopleSoft Corporation,

Interactive Intelligence y Broadvision.

Una implementación rápida y la seguridad de mantener actualizada la plataforma

tecnológica mediante contratos de mantenimiento que incluyen los derechos a las

nuevas versiones que salgan al mercado producto de los esfuerzos de investigación

y desarrollo que realizan las corporaciones mencionadas.

Modularidad en el diseño, implementación y crecimiento de la solución planteada de

forma que sean las condiciones de mercado y los estándares del banco en el tiempo

los que marquen la evolución del servicio prestado.

Funcionalidad adicional de muy fácil acceso, a costo mínimo y con todos los

beneficios que implica una solución probada, una rápida curva de aprendizaje, una

implementación eficiente, un bajo costo de mantenimiento, soporte local permanente

y la garantía de poder de mostrar con orgullo múltiples instalaciones exitosas y a

todos nuestros clientes satisfechos.



Líneas de Negocios

A. Soluciones

Brindamos servicios de instalación, asesoría y mantenimiento de software. Para el

desarrollo de proyectos llave en mano, Master Link cuenta con representación y

distribuye productos tecnológicos especializados en Front Office. Entre otras

representaciones están:

PeopleSoft.

Sistemas diseñados alrededor del nuevo concepto de “Customer Relationship

Management”, considerándose al cliente como el activo más importante de la

empresa, el que debe administrarse en forma integral. Cuenta con módulos de

Gestión de Interacciones, Ventas, Servicio al Cliente, Servicio de Campo, Mesas

de Ayuda y Gestión de Calidad.

Sistemas diseñados para operar totalmente bajo Internet, sin código en las

estaciones de los usuarios, lo que permite reducir significativamente los costos de

operación y permite las comunicaciones desde cualquier “browser” desde una PC,

teléfono WAP o PDA (Palm Pilot o Pocket PC).

Interactive Intelligence.

La solución todo en uno para la automatización del Contacto con los Clientes: El

Enterprise Interaction Center (EIC), es el producto líder de esta campaña, que

permite sobre un servidor NT, utilizando tarjetas Dialogic conformar en un servidor

de comunicación con funcionalidad PBX, IVR, fax, VoIP y Web call backs.

Al adaptar la tecnología Cisco AVVID, permite obtener la funcionalidad descrita

bajo un entorno totalmente IP, interactuando con el Call Manager de Cisco, sin

necesidad de usar tarjetas de telefonía.

Cisco Systems.

Es la compañía líder en servicios y tecnología de comunicaciones sobre Internet.

Internet puede proveer acceso a más información y recursos con menos barreras,

disminuyendo costos y ese es el liderazgo de Cisco facilitando habilidades para

que los negocios exploten las capacidades de Internet.



Master Tel.

Sistema para la automatización de soluciones de Telemarketing, Cobranzas

Telefónicas, Concertación de Citas, Televentas, Actualización de Base de Datos,

Encuestas, Estudios de Mercado, Toma de pedidos, etc.

B. Servicios

Master Center es el área de servicios de Master Link, que tiene como propósito

poner a disposición de las empresas todos los medios técnicos y humanos, con el

fin de apoyarlas en las comunicaciones con sus clientes bajo cualquier forma de

interacción multimedia.

A través del diálogo personalizado e interactivo en cada punto de contacto,

ayudamos a las compañías a uniformizar la imagen que están desean dar a sus

clientes.

Master Center ofrece una amplia gama de servicios enfocados hacia relaciones 1

a 1 con sus clientes. Nuestra experiencia y conocimiento nos permite brindar un

servicio con total flexibilidad y adecuado a sus necesidades.

Actualmente esta compuesta por aproximadamente 70 Ejecutivas(os)

Telefónicas(os), las cuales están distribuidas laboralmente por campañas.

Master Center le brinda los siguientes servicios:

Telemarketing Inbound/Outbound (llamadas recibidas/efectuadas).

El Telemarketing dentro de los conceptos generales, es la utilización del

teléfono como medio de comunicación planificado con nuestro cliente.

En este rubro ofrecemos servicios para realizar campañas de ventas

telefónicas, concertación de citas, confirmación a eventos y conferencias,

toma de pedidos, prospección de mercados, entre otros servicios.

Servicio al Cliente.

En la actualidad las empresas están dedicando su mayor esfuerzo a mantener

y fidelizar a sus clientes. Master Center ofrece la infraestructura necesaria



para mantener el contacto permanente con sus clientes, brindándoles

servicios de asistencia técnica, orientación, información y consultas. El

Servicio de atención al cliente puede brindarse a través de diferentes

modalidades que ofrece Telefónica del Perú y AT&T: Servicio 0-800 y 0-801.

La instalación de este número dependerá de la clase de servicio que la

empresa desee brindar al usuario.

Gestión de cobranzas.

La gestión de cobranzas tiene como objetivo principal reducir y controlar en

forma constante el índice de morosidad de la cartera, así como apoyar a la

recuperación del efectivo en el menor plazo posible.

En Master Link para realizar una Gestión de Cobranzas Productiva

combinamos los elementos de los que depende el logro eficaz de los

objetivos: la estrategia de la gestión de cobranzas, tecnología y personal

idóneo.

Actualización de bases de datos.

La actualización de base de datos consiste en confirmar si los datos

proporcionados de sus Clientes o Prospectos están vigentes así como el de

ser complementados con otros y poder obtener la información importante para

cualquier gestión requerida.

La información actualizada permite dentro de otras ventajas reducir los índices

de correspondencia devuelta, realizar gestiones de mercadeo personalizado,

apoyar a las gestiones de cobranzas entre otros. Es la única forma de

asegurar una comunicación efectiva con nuestros clientes y prospectos.

El proceso es efectuado telefónicamente: No obstante, contamos con

verificadores de campo para confirmar personalmente los datos necesarios.

Televentas y toma de pedidos.

El servicio que brindamos en Master Center esta orientado a cerrar ventas, ya

sea:

Recibiendo llamadas de los clientes y prospectos, entregando la

información oportuna y adecuada para concretar la venta de la mejor

manera.



Articulando estrategias de ventas con nuestros clientes para definir

segmentos objetivos, despertando el interés por los productos ofrecidos,

concertando citas para el cierre de los vendedores de calle y concentrando

las ventas por teléfono cuando es eso factible.

Encuestas

Una de las formas mas efectivas de conocer y medir los resultados de las

diversas gestiones que se realizan en la empresa es consultando a nuestros

clientes. Para ello la encuesta telefónica es una de las alternativas mas

económicas y eficaces.

En Master Center brindamos apoyo en la definición de las mejores formas de

realizar estas encuestas. Las encuestas nos permiten determinar de manera

planificada los datos que deseamos conocer del mercado.

Verificaciones Domiciliares y Laborales.

La finalidad del servicio es validar los datos del domicilio o del centro de

trabajo de los prospectos y clientes.

Las empresas usan el servicio para conseguir validar las direcciones (domicilio

y centro de trabajo) de los solicitantes de créditos (a través de diferentes

productos financieros) y sus avales, en el menor tiempo posible y a un costo

razonable.

Servicios de Consultoría.

Ofrecemos nuestra experiencia para la organización e implementación de

Centros de Contacto multimedia (Telefonía, fax, e-mail, chats) en un entorno

tradicional o IP.

Capacitación.

Ofrecemos capacitación para Ejecutivas(os) Telefónicas(os):

Curso básico y avanzado para Ejecutivas(os) Telefónicas(os).

Curso de especialización: Televentas, Telecobranzas y Servicio al Cliente.

También se capacita a Supervisoras(es).



Experiencia Profesional

Master Link S.A. cuenta con profesionales especializados en las áreas de Marketing,

Informática y Administración, con experiencia en trabajos para el Sistema Financiero, así

como en empresas aseguradoras, AFP’s, industriales, comerciales y entidades

gubernamentales, entre otras.

En el Area de Servicios cuenta con personal experimentado en la instalación

administrativa y desarrollo de campañas para Call Centers; así como con personal de

ejecutivas y auxiliares de telefonía, y personal calificado especializado en telemarketing,

tele-eventos, help desk, servicio al cliente y cobranzas, entre otros.

El personal del Area de Soluciones esta constituido por los profesionales experimentados

en el análisis y desarrollo de proyectos para call centers, orientados a banca y finanzas,

industria, comercio y servicios; soportando todo tipo de plataformas de desarrollo.

Nuestros Clientes

Los clientes son los principales activos de toda empresa, por esta razon Master Link

confia en su futuro, dado que nuestros clientes cuentan con los servicios y soluciones que

hemos desarrollado e implementado, para que sean mas competitivos y les permitan

elevar su productividad.

Entre nuestros principales clientes se encuentran los siguientes:

Bancos

Banco Santander

Banco Wiese Sudameris.

Banco Financiero.

Banco Sudamericano.

Interbank

Norbank (NBK Bank).

Financieras y Banca de Comercio.

Financiera CMR.

Orion – Corporación de Crédito Banco.

Solución Financiera de Crédito.

Serbanco.

Credisur.



Seguros.

El Pacifico Peruano Suiza.

Mapfre Peru Vida.

Seguros La Positiva.

Rimac Internacional.

Wiese Aetna.

Interseguros.

AFP’s

AFP Nueva Vida.

AFP Profuturo.

AFP Union.

AFP Integra.

AFP Santa María (Chile).

EPS

Rimac EPS.

NovaSalud EPS.

Gobierno

Sunat.

Sedapal.

Dirección Municipal de Transporte Urbano.

CEPRI – Participación Ciudadana.

Osiptel.

Osinerg.

Sunass.

Telecomunicaciones.

Nextel Del Perú S.A.

Bellsouth.

Gilat to home Perú.

Telefónica del Perú.

AT&T Latin America.

Impsat.

Avaya Comunications.

Global One.

Red Científica Peruana.

Industria y Comercio.

Mobil Oil Perú.

Colgate-Palmolive.

Common Perú S.A.

Unión de Cervecerías Peruanas Backus & Johnston.



Hipermercados Metro.

Tupperware.

Unique.

Empresa Editora El Comercio.

Microsoft.

Agua San Mateo.

IPM.

Precisión Perú.

Maqui Sistemas.

Química Suiza.

3M.

Quality Products.

Certicom.

Ubicación geográfica

La empresa se encuentra por el momento solo en el Perú. Pero por ser presentante de

Peoplesoft contamos con empresas en todo el sector Caribe. Si bien es cierto no con el

mismo nombre pero entre ellas se mantiene siempre en contacto para la evaluación de

algún proyecto, requiriendo muchas veces de apoyo de personal.

Participación en el mercado

En la actualidad sé esta trabajando en todos los sectores del Perú. Por el momento no

se ha realizado un estudio de nuestra participación en el mercado peruana pero se

estima que debe hacer alrededor de un 20 % en cuanto a empresas de TI.

Competencia

Entre nuestros competidores potenciales están por el lado de Call Center: Atento Perú y

CCS Call Center. Por el lado de soluciones son competidores: IBM y Cosapi Data.



Organigrama General

Departamentalización por producto y servicios

Outsourcing de Tecnología

El servicio de outsourcing se ha convertido hoy en día en una herramienta muy eficaz que

permite focalizar los recursos de su empresa en el giro de su negocio sin distracciones,

así como alcanzar la modernidad, eficiencia y competitividad que le exige el mercado

actual.

A través del outsourcing de tecnología de M@STER LINK S.A. la meta es ayudar a

conseguir los objetivos de negocio, encargándonos de sus necesidades de tecnología y

garantizando en todo momento los más altos niveles de servicio, permitiendo que su

negocio mejore en sus procesos internos y vuelva a dirigir sus recursos hacia las

iniciativas estratégicas y las actividades que agregan valor a sus clientes.



Servicios

Mediante el outsourcing de Tecnología M@STER LINK S.A. y a través de nuestro Data

Center Services le proveemos servicios de alta especialización en tecnología, para

satisfacer sus necesidades:

• Servicio de Hosting.

• Servicio de Housing.

• Servicios de Disaster Recovery.

• Servicio de Respaldo (Backup).

• Servicios de Almacenamiento.

Estos servicios son brindados a los clientes en una instalación compuesta por:

• Procesamiento de aplicaciones de misión crítica y de sistemas de gestión.

• Web Hosting: administración de web sites / soluciones de e-commerce.

• Almacenamiento en discos.

• Respaldo automatizado de información y resguardo de medios magnéticos.

• Planes de Contingencia (Disaster Recovery).

• Administración proactiva de red, servidores y pc's.

• Inventario remoto de hardware y software.

• Distribución de software en forma remota.

• Control remoto para gestión y soporte.

• Administración de los procesos de seguridad y respaldo.

• Acceso a Internet protegido por servicios de firewall.

Software Factory

La solución de Software Factory de M@STER LINK S.A., es un modelo de servicios que

nos permite ayudarlo a gestionar el Mantenimiento Correctivo, Evolutivo y Desarrollo de

sus sistemas de información. Nuestra propuesta se basa en Acuerdos de Niveles de

Servicio (ANS) y Modelos de Estimación Claros, que garantiza la calidad del servicio, en

términos de tiempo de respuesta, productividad y eficiencia.

Los pilares de la Software Factory de M@STER LINK S.A. se basan en una probada

estrategia metodológica, una vasta experiencia en el desarrollo de aplicaciones, equipo

humano altamente calificado, un sistema de calidad certificado con la norma ISO

9001:2000 y Procesos de Desarrollo de Software basados en el modelo CMMI.

Beneficios:

La principal ventaja de este servicio, es delegar funciones y responsabilidades

relacionadas a la tecnología de la información a un experto como M@STER LINK S.A. ,

además de mejorar el manejo de riesgo. Sumado a esto se encuentran múltiples

beneficios adicionales:



• Planeación financiera mejorada

Conocer de antemano el costo exacto le permitirá administrar mejor su presupuesto.

• Foco de los esfuerzos y recursos de la empresa en sus negocios centrales

Dejar en nuestros manos los problemas tecnológicos y concéntrese en el core business

de su compañía.

• Ciclos de implementación o instalación más cortos

Gracias a nuestra experiencia tendrá la aplicación terminada en menos tiempo.

• Acceso a conocimientos altamente calificados a un menor costo

Uno de nuestros mayores activos es la experiencia ganada durante años con múltiples

proyectos ligados al proceso productivo de software.

• Disponibilidad de asesoría continua.

Usted contará con asistencia especializada durante todo el ciclo de vida del proyecto.

• Cuotas reducidas de licencia y mantenimiento

Nosotros proveemos las herramientas de apoyo al desarrollo software, lo que significa

un ahorro que se traslada al costo final del proyecto.

• Reducción de costos fijos

Como proveedores de Software Factory, nuestros costos fijos se prorratean en múltiples

proyectos, transfiriendo estas economías a nuestros clientes.

• Mejoramiento Continuo

Orientado a mejorar la productividad.

• Contención y reducción total de defectos

En las pruebas de aceptación, producción y reducción del esfuerzo de rehacer el

trabajo.

• Acuerdo de Niveles de Servicios (ANS)

Basados en objetivos de mejoras acordados.

Soluciones:

Por medio de la Software Factory de M@STER LINK S.A. usted cuenta con los

siguientes servicios:

• Fábrica de Software.

• Desarrollo a Medida.

• Control de Calidad y Testing.

Servicios:

- Control de versiones.

- Control de calidad del código fuente.

- Pruebas de funcionalidad.

- Control de pases a producción.



Empresas del sector Industrial, Comercio, Telecomunicaciones, Gobierno, Banca y

Seguros, han confiando en la solución de Software Factory de M@STER LINK S.A. .

Outsourcing de Procesos

Por medio del Outsourcing de procesos de M@STER LINK S.A. usted puede mejorar su

productividad, reducir costo e incrementar el valor de su empresa dejando en manos de

los especialistas el diseño, implementación y operación de sus procesos, logrando

convertir a su organización en un negocio de "Alto Rendimiento". Usted centra sus

recursos y energía en el cumplimiento de los objetivos estratégicos y la actividad principal

de su empresa y nosotros combinamos personas, procesos, metodología y tecnología

para ayudarlo a conseguir máxima eficiencia y ventajas competitivas.

Beneficios

Con el Outsourcing de Proceso (BPO) de M@STER LINK S.A. , Usted obtiene beneficios

como:

Aumentar la rentabilidad de su negocio.

Aumentar la Calidad del Servicio.

Controlar los Procesos.

Soluciones

A través de nuestro outsourcing de procesos usted puede acceder a una amplia gama de

soluciones de negocio:

• Procesos Operativos

• Procesos de Soporte

Empresas del sector Industrial, Comercio y Gobierno, han confiando en el outsourcing de

procesos de M@STER LINK S.A. .

Outsourcing de Servicios de Aplicación

Nuestros servicios de Outsourcing de Aplicaciones nos permite gestionar, mantener y

mejorar las aplicaciones del cliente, con un enfoque de servicio integral y fuerte

compromiso con los resultados, basado en la medición y el control; de manera, que

pueda reducir el TCO de sus instalaciones SAP ya existentes.

M@STER LINK S.A. provee ésta solución dentro de un esquema flexible que permite

aumentar o disminuir el alcance y la capacidad de estos, en función de las necesidades

del negocio.

Soluciones:

Ponemos a su disposición las siguientes soluciones:



• Soporte BASIS Netweaver

Soporte Basis remoto (Transportes, roles, monitoreo, periféricos y soporte basis).

Upgrades a ECC6.0 (HP-UX, Windows).

Upgrades BW ( HP-UX).

Upgrades SCM (HP-UX).

Upgrades de base de datos SAP (DB2, Oracle, SQL, Maxdb).

Upgrades Unicode (HP-UX, Windows).

Instalaciones Netweaver (BW, Portal, Cproject, Solution Manager4.0 SP3 y otros).

Implementaciones avanzadas en Solution Manager (Monitoring, Reporting,

Charms).

• Soporte Funcional

Soporte funcional SAP en los módulos: FI-CO-MM-PP-PM-QM-SD

Mesa de Ayuda funcional SAP (primer nivel - agentes de servicio).

Mesa de Ayuda funcional SAP (segundo nivel - Consultor base).

ABAP factory y JAVA factory (a través del SWF de M@STER LINK S.A. ).

Implementaciones básicas y avanzadas de Solution Manager (implementation,

methodology, Support desk, change request).

Ejecución de talleres técnico operativos en clientes de la base instalada (módulos

relevados y adecuados de acuerdo a la realidad del cliente).

Servicios de Tecnología de M@STER LINK S.A.

La línea de Servicios de Tecnología de M@STER LINK S.A. está conformada por un

equipo de profesionales que reúnen experiencia, capacitación y los mal altos niveles de

certificación para atender sus necesidades en tecnologías de la información. La ejecución

de los servicios de esta línea está basada en una combinación de metodologías de

gestión de proyectos, propia y de los fabricantes asociados a M@STER LINK S.A., y en

nuestros procedimientos certificados ISO9001-2000. Respaldados en esta sólida base, la

línea de Servicios de Tecnología pone a su disposición una amplia gama de soluciones

flexibles y confiables, las cuales están clasificadas como le mostramos a continuación:

Servicios:

• Servicios Microsoft.

• Servicios Networking.

• Servicios de Plataforma de Misión Crítica.

• Computación Personal.



PLAN DE ACCIÓN

Objetivos

Consolidar el posicionamiento de la imagen de Master Link a través de sus productos.

Incrementar la participación en el mercado con los productos que Master Link

comercializa.

Consolidar las alianzas estratégicas con nuestros socios de negocios tales como:

Cisco, GMD, Telefónica, AT&T y otros.

Metas

Para lograr los objetivos planteados, será necesario desarrollar actividades que den a

conocer el rol que juegan las soluciones de comunicaciones CIC/EIC ofreciéndoles

ventajas competitivas y de valor, así mismo con las aplicaciones PS8CRM de PeopleSoft,

que les permita optimizar el manejo de la información y por lo tanto asegurar la

satisfacción plena de sus clientes, brindándoles una visión única para toda la compañía y

una visión de 360 grados para todos sus clientes.

Nuestras metas para el presente año podrían definirse de la siguiente manera:

Realizar la difusión adecuada sobretodo en las diferentes áreas de este sector a fin

de dar a conocer, primeramente el tema de CRM y segundo a PEOPLESOFT como la

empresa líder en este ámbito, de la misma manera INTERACTIVE INTELLIGENCE

con su solución de comunicaciones y su vanguardia con la tecnología de punta.

Efectuar actividades de marketing para dar a conocer los nuevos avances

tecnológicos logrados en el tema de CRM (Portales, Mobilité, Comunité, etc) los

cuales aplicados correctamente, ofrecerán a las empresas una mayor eficiencia y

competitividad.

Conseguir sólidas alianzas con las empresas generadoras de proyectos a fin de lograr

una mayor cobertura comercial en nuestro mercado.

Planificar por áreas, verdaderas estrategias de negocio acorde a las necesidades de

cada una de ellas, vale decir buscar soluciones por sus características de problema

más que por vender únicamente un producto de alta tecnología, de esta manera

lograremos una mayor participación.



Estrategias

Para poder lograr las metas antes mencionadas consideramos necesario implementar

estrategias específicas que permitan conseguirse todo lo planeado para el presente año.

Así las estrategias que consideramos claves que se deberían implementar son:

Establecer un programa de ventas donde se considere principalmente las empresas

de mayor solvencia económica y de pronta inversión, para lo cual se deberá realizar

un estudio y especialmente una calificación exhaustiva para la identificación de dichas

empresas.

Elaborar un programa de marketing y publicidad que difunda y posicione el concepto

de CRM, dentro de los ejecutivos de las empresas de este sector, principalmente a

las que se desea abordar. Esto a través de actividades que difundan los alcances y

los beneficios de los productos tanto de PEOPLESOFT como de INTERACTIVE

INTELLIGENCE.

Implementar un programa completo de ventas directas en colaboración con los socios

de negocios.

Desarrollar un mejor conocimiento de los productos y metodológicas a través de

investigaciones personales, así como de la asistencia a seminarios o entrenamientos

en temas especializados (PS8CRM, CIC/EIC, Cisco, etc).

Políticas de la Empresa

La empresa M@ster Link iniciando su expansión en el mercado nacional, cree en

la importancia de desarrollar su actividad de acuerdo con su Misión y estándares

elevados en conservación del medio ambiente, calidad, seguridad y salud ocupacional,

en todas sus unidades de producción comprendidas. Consecuentemente las personas

que integramos M@ster Link, declaramos nuestro compromiso de cumplir con los

principios contenidos en la presente POLÍTICA EMPRESARIAL, que a continuación se

expone.



En políticas de de calidad

Brindar un servicio que satisfaga la calidad requerida por nuestros clientes.

Ser competitivos internacionalmente en base a reducir y mantener costos de

producción bajos.

Que el servicio que se brinde al cliente sea oportuno y gentil, cumpliendo con sus

requerimientos.

Contar con infraestructura adecuada y tecnología moderna, que asegure la

calidad de cada uno de los procesos del producto y servicio.

Promover el mejoramiento continuo de cada uno de los procesos, buscando

obtener el producto y servicio que más se adecue a los requerimientos del cliente,

superando el cumplimiento de las normas de calidad ya sea que se encuentren

contenidas en requisitos legales o en otros requisitos aceptados por la

organización.

Contar con personal capacitado, entrenado, competente y motivado sobre la

calidad de cada uno de los procesos, del producto y del servicio prestado a

nuestros clientes, así como también sobre la importancia de estos aspectos para

la organización.

Difundir de forma efectiva entre los trabajadores los objetivos de calidad de cada

uno de los procesos, del producto y del servicio.

Revisar continuamente el sistema de gestión de la calidad y sus objetivos,

incorporando en el Sistema de Gestión Integrado, buscando su

perfeccionamiento.

RESPONSABILIDAD SOCIAL Y MEDIO AMBIENTE

Desarrollar, en su área de influencia, la conciencia sobre el beneficio que recibe el

hombre que vive en un ambiente sano.

Difundir que para mantener un ambiente sano, es preciso cuidarlo.

Impulsar el uso tecnologías limpias y de elementos no contaminantes.

Destacar que es misión de la empresa defender el medio ambiente de la

contaminación para que en él se pueda desarrollar y vivir la persona cuyo

respecto es fundamental para el buen orden social.

Auditoria Interna



LISTA DE PRINCIPALES FORTALEZAS Y DEBILIDADES

Fortalezas

1. Nivel Gerencial

Diseño de estrategias

Fijación de metas

2. Organizacional

Experiencia de sus empleados en múltiples proyectos

Buen clima laboral

Relación comercial estable con el exterior

3. Selección de personal

Equipo humano altamente capacitado para cada área

Ética profesional

4. Finanzas

Rentabilidad económica

5. Producción

Uso de la más avanzada tecnología

Uso de modernas técnicas de marketing en su servicio

Valor agregado en productos y servicios

Experiencia comprobada en el mercado

Énfasis en el servicios personalizado

Control de procesos

Enfoque de calidad

6. Social

Nombre de la empresa identificable por sus buenos servicios que brinda



Debilidades

1. Producción

Operaciones centralizadas

2. Mercado

Falta de publicidad

Poca participación en el mercado

Falta de canales físicos de distribución

Falta de participación en el mercado

Territorio limitado

3. Organización

Falta de planeamiento estratégico



MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTOR INTERNO

Factor Interno Clave Ponderación Clasificación Resultado

Equipo humano capacitado para

cada área 0.10 3 0.30

Uso de la más avanzada tecnología 0.15 4 0.60

Uso de modernas técnicas de

marketing en los servicios

brindados

0.10 4 0.40

Experiencia comprobada en el

mercado 0.05 3 0.15

Énfasis en el servicio personalizado 0.15 4 0.60

Operaciones centralizadas 0.10 1 0.10

Falta de publicidad 0.05 2 0.10

Poca participación en el mercado 0.10 1 0.10

Falta de estudio de participación en

el mercado. 0.05 2 0.10

Falta de un planeamiento

estratégico 0.15 1 0.15

Total 1.00 2.60

Comentario: La empresa tiene buen posicionamiento interno pues es mayor que 2.50

Leyenda:

1: Debilidad Mayor

2: Debilidad Menor

3: Fortaleza Menor

4: Fortaleza Mayor

Auditoria Externa



LISTA DE PRINCIPALES OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

Oportunidades

1. Fuerzas económicas

Tendencia al uso de tecnologías de información

2. Fuerzas culturales, sociales y geográficas

Globalización de mercados.

Cultura empresarial o de negocios.

Actitudes con relación a la calidad del producto.

Actitudes con relación al servicio.

3. Fuerzas competitivas

Respaldo de corporaciones (alianzas).

Amenazas

1. Fuerzas económicas

Tasas de impuestos.

Tendencia de desempleo.

Recesión.

Variaciones de demanda en el servicio.

1. Fuerzas jurídicas, gubernamentales y políticas

Cambio de leyes tributarias.

Factores políticos adversos.

2. Fuerzas tecnológicas

Aparición de nuevas tecnologías.

3. Fuerza competitiva

Empresas de prestigio y calidad.

Existencia de productos sustitutos.



MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTOR EXTERNO

Factor Externo Clave Ponderación Clasificación Resultado

Tendencia al uso de tecnologías

de información 0.10 4 0.40

Globalización de mercado 0.08 3 0.24

Actitudes con relación a la

calidad del producto 0.08 3 0.24

Actitudes con relación al servicio 0.08 3 0.24

Respaldo de corporaciones

(alianzas) 0.20 4 0.80

Recesión 0.05 2 0.10

Variación de demanda en el

servicio 0.08 1 0.60

Factores políticos adversos 0.05 2 0.10

Aplicación de nuevas

tecnologías 0.10 1 0.10

Empresas de prestigio y calidad 0.20 1 0.20

Total 1.00 3.02

Comentario: La empresa tiene buen posicionamiento externo pues es mayor que 2.50

Leyenda:

1: Amenaza Mayor

2: Amenaza Menor

3: Oportunidad Menor

4: Oportunidad Mayor



MATRIZ DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Factores Internos

Factores Externos

1. Equipo humano capacitado

2. Uso de tecnología

avanzada 3. Uso de modernas técnicas

de marketing en el servicio

4. Experiencia comprobada en el mercado.

5. Énfasis en el servicio

personalizado

1. Operaciones centralizadas 2. Falta de publicidad 3. Poca participación en el

mercado 4. Falta de un estudio de

participación en el mercado 5. Falta de planeamiento

estratégico

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

1. Tendencia al uso de

tecnologías de información.

2. Globalización de

mercados. 3. Actitudes con relación a

la calidad del producto 4. Actitudes con relación al

servicio 5. Respaldo de

corporaciones

1. Elaborar un programa de

marketing para difundir sus productos. (F3, F5, O3)

2. Capacitación al personal

(F1, O1) 3. Énfasis en servicios al

cliente (F5, O4)

1. Elaborar una campaña

publicitaria difundiendo los servicios de la empresa (D2, O4)

2. Sólidas alianzas con

empresas generadoras de proyecto para una mayor cobertura comercial. (D1, D3, D4, O2, O5)

3. Implementar las soluciones

adecuadas a los problemas específicos de cada área de la empresa (D5, O4)

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

1. Recesión 2. Variaciones de

demanda en el servicio 3. Factores políticos

adversos 4. Aparición de nuevas

tecnologías 5. Empresas de prestigio y

calidad

1. Participación de

empleados bien capacitados (F1, F2, A4)

2. Ganar posición con calidad

de producto y

procedimientos (F1 F5, A2, A4, A5)

1. Realizar un estudio de

mercado para identificar empresas de mayor solvencia económica y

pronta inversión (D3 D5, A5)

2. Asociación con empresas

de otro territorio. (D1, D3, A1, A5)



MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

Factores Claves de Éxito

Pond.

MASTER LINK ATENTO PERU

Clasific. Resultado

Pond. Clasific.

ResultadoPond.

1. Participación en el mercado

0.20 4 0.80 4 0.80

2. Calidad de servicio producto

0.15 4 0.60 4 0.60

3. Publicidad 0.10 1 0.10 3 0.30

4. Relación con los clientes 0.15 4 0.60 4 0.60

5. Equipo humano capacitado 0.13 3 0.39 3 0.39

6. Uso de tecnología 0.10 2 0.20 3 0.30

7. Demanda de servicio 0.17 2 0.34 3 0.34

Total 1.00 3.03 3.33

Comentario: Con respecto a Master Link, se puede observar que Atento Perú, es una

competencia directa.



DEFINICIÓN DE FUNCIONES

F1. Difusión de las herramientas con las que cuenta la empresa en el Sector T/I.

F2. Asegurar verdaderas estrategias de negocio acorde a las necesidades de cada

área.

F3. Capacitación del personal a través de investigaciones personales, asistencia a

seminarios y entrenamiento en temas especializados.

F4. Incentivar a su personal.

F5. Interacción entre las diferentes áreas de la empresa.

F6. Adecuado manejo de capital.

F7. Relaciones públicas eficientes.

F8. Evaluación de los procesos a través de controles de calidad.

DEFINICIÓN DE METAS

M1. Consolidar el posicionamiento de la imagen de la empresa en el sector T/I.

M2. Incrementar la participación en el mercado.

M3. Consolidar las alianzas estratégicas con los socios de negocios.

M4. Mejorar las actividades de marketing.

M5. Implementar un programa completo de ventas directas.

M6. Desarrollar un mejor conocimiento de los productos y metodologías internamente.

M7. Incorporar representantes del negocio a nivel nacional.

M8. Reducir gastos.

MATRIZ DE FUNCIONES vs. METAS

Metas Funciones

M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8

F1 X X X X

F2 X X

F3 X X X

F4 X X X

F5 X

F6 X X X

F7 X X X X X X

F8 X X X



DEFINICIÓN DE PROBLEMAS

P1. Falta un Programa de Ventas.

P2. Falta un Programa de Marketing y Publicidad que difunda y posicione el concepto

de los servicios que presta.

P3. Optimización de los procesos.

P4. Formulación de Planes Estratégicos de las áreas de la empresa.

P5. Área de Operaciones reducida.

MATRIZ DE PROBLEMAS vs. METAS

Metas Problemas

M1

M2

M3

M4

M5

M6

M7

M8

P1 X X X X X

P2 X X X X

P3 X X

P4 X X X

P5 X X X X



VISIÓN ESTRATÉGICA FUNCIONAL

DIFERENCIACIÓN

D1. Brindar atención personalizada.

D2. Incrementar la confiabilidad de nuestros servicios/productos.

D3. Crea un paquete integrado de servicios/productos para los clientes.

D4. Incrementar la barrera para la entrada de nuevos competidores.

D5. Fortalecer los vínculos con los clientes.

D6. Uso de las últimas herramientas en T/I.

D7. Única empresa en utilizar la herramienta People Soft en el Perú.

INNOVACIÓN

I1. Innovación del producto.

I2. Innovación de ventas y mercado.

I3. Innovación de procesos.

I4. Determinar si el producto podría ser utilizado por nuevos usuarios.

I5. Utiliza métodos innovadores para la comunicación directa con el cliente.

I6. Utiliza nuevas metodologías para el análisis y diseño.

CRECIMIENTO

C1. Mejorar el marketing.

C2. Buscar nuevos mercados.

C3. Aumentar la venta de los servicios/productos.

C4. Extender la línea de servicios/productos.

COSTOS

CO1. Disminuir costos de producción.

CO2. Automatizar procesos.

CO3. Eliminar productos/servicios con baja rentabilidad.

CO4. Encontrar proveedores de bajo costo.



ALIANZA

Consolidar las alianzas estratégicas con nuestros socios del negocio para:

A1. Adquisición de nuevas técnicas y herramientas de desarrollo.

A2. Ampliar la cartera de clientes.

A3. Lograr el crecimiento más rápido.

A4. Lograr el Marketing Internacional.

Diferenciación Innovación Crecimiento Costos Alianza

Ofensiva D2, D3, D7 I1, I4 C2, C4 CO3 A2, A3

Defensiva D1, D4, D5, D6 I2, I3, I5, I6 C1, C3 CO1, CO2, CO4 A1, A4

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

INFORMACION CRÍTICA

1. Control de Calidad Eficiente.

2. Deficiente Automatización de los Procesos.

3. Comunicación Deficiente entre las Áreas.

4. Reutilización Eficiente de los Recursos.

5. Sistema Contable en Desarrollo.

6. Ineficiente Plan de Marketing.

7. Buena Atención al Cliente.

SUPUESTOS CRÍTICOS

1. El personal del departamento de soluciones y servicios deberá conocer a fondo el

producto.

2. Simplificar los procesos administrativos con la ayuda de tecnología de

información.

3. La adquisición de tecnología de avanzada mejorará la calidad del producto.

4. Desarrollar técnicas especializadas para la atención al cliente.

5. Elaboración de un plan de control de calidad para un mejor posicionamiento en el

mercado.



DECISIONES CRÍTICAS

1. Administrar el presupuesto de manera adecuada para cada área.

2. Relaciones personalizadas con los clientes.

3. Determinar las características más ventajosas de automatización.

4. Desarrollar el manejo de sistemas de información para tener una amplia y rápida

información interna.

5. Contratar personal altamente capacitado y capacitar al que ya se tiene.

6. Mejorar la publicidad.

MATRIZ FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO vs. ÁREAS DEL NEGOCIO

A.N. F.C.E.

Pond. A1 A2 A3 A4 A5 A6

F1 18 10 16 15 5 5 5

F2 5 0 0 0 5 3 5

F3 10 0 9 8 5 10 0

F4 25 0 0 0 0 20 20

F5 10 0 10 0 6 6 6

F6 10 0 0 0 0 0 10

F7 17 0 10 0 15 17 17

F8 5 0 0 0 2 5 5

Total 100 10 45 23 38 66 68

Priorización 6to 3ro. 5to 4to. 2do. 1ro.

FACTORES CRITICOS DE ÉXITO

F1. Administrar presupuesto

F2. Relación directa con los clientes

F3. Adquisición de tecnología de punta

F4. Desarrollo de sistemas de información

F5. Contratar personal capacitado

F6. Mejorar la publicidad

F7. Estricto control de calidad

F8. Implementar servicios de valor agregado

ÁREAS DE NEGOCIO

A1. Gerencia General

A2. Administración General

A3. Contabilidad

A4. Gerencia Comercial

A5. Gerencia de Soluciones

A6. Gerencia de Servicios



VISIÓN DE IMPACTO TECNOLÓGICO

Tecnología de Información Estrategias

Redes Cliente

Servidor Multimedia Internet

Lenguaje Visual

Desarrollo Software

Correo Electrónico

Base Datos

CRM Intranet

Elaborar programa de marketing

x

0

x

0

x

1

x

1

x

1

x

2

x

0

x

0

Capacitación al personal

x

0

x

0

x 1

x

1

x 0

Énfasis en servicios al cliente

x

0

x

0

x

0

x

0

Alianzas con empresas para mayor cobertura

x

0

x

0

x

1

x

0

x

1

Implementar soluciones adecuadas para cada área

x

0

x

0

x

0

x

0

x

0

x

0

Posicionamiento en el mercado con calidad de productos / servicios

x

0

x

0

x

1

x

2

x

0

x

0

x

0

Realizar estudio de mercado para identificar empresas con gran poder adquisitivo

x

1

x

1

x

0

x

0

x

0

x

2

Ampliación a mercados nacionales e internacionales

x

0

x

0

x

0

x

1

x

2

Leyenda 0: Corto Plazo 1: Mediano Plazo 2: Largo Plazo

Modelamiento Empresarial

Planeamiento Estratégico

38


MATRIZ FUNCIONES vs. UNIDAD ORGANIZACIONAL

Unidad Organizacional Funciones

1. DIRECCIÓN GENERAL

Toma de Decisiones.

Manejo de Riesgos.

Análisis Organizacional.

Planeamiento Negocio.

2. ADMINISTRACIÓN GENERAL

Revisión y Control.

Planeamiento Personal.

Remuneraciones.

3. CONTABILIDAD

Manejo de Fondos.

Plan Financiero.

Contabilidad General.

Planeamiento Costos.

Contabilidad de Presupuestos.

4. GERENCIA COMERCIAL

Investigación Mercados.

Participar Concurso Público.

Relaciones Públicas y Comerciales.

5. GERENCIA DE SOLUCIONES

Implementar Soluciones Técnicas.

Diseño y Desarrollo.

Control de Información.

6. GERENCIA DE SERVICIOS

Realizar Servicios de Encuestas.

Realizar Servicios de Marketing.

Capacitar Personal.

Gestión de Cobranzas.

Brindar Consultoría.



MATRIZ DE FUNCIONES vs. SUJETO DE DATOS (Cuadro A)

SUJETO DE DATOS

FUNCIONES Invers

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Toma de Decisiones C R R C

Manejo de Riesgos C R R C R R

Análisis Organizacional C C C R

Planeamiento Negocio C R R C R

Revisión y Control R U U R R C R

Planeamiento Personal R R C C C R R R

Remuneraciones C R C R R R

Manejo de Fondos R R R R R C R

Plan Financiero C R C C R R C R

Contabilidad General R C R C C C R R R

Planeamiento Costos R R C R R R

Contabilidad de Presupuestos C R R R C

Investigación Mercados C R C C

Participar Concurso Publico C R R C

Relaciones Públicas y Comerciales C R C R

Implementar Soluciones Técnicas C R R C R

Diseño y Desarrollo R C C R C R

Control de Información C C C R R

Realizar Servicios de Encuestas R R C

Realizar Servicios de Marketing R C C R

Capacitar Personal C C R R

Gestión de Cobranzas C R R

Brindar Consultoría C R R



MATRIZ DE FUNCIONES vs. SUJETO DE DATOS (Cuadro B)

SUJETO DE DATOS

FUNCIONES Invers

ion

es

Ord

en

es

Pro

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Em

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s

Eg

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En

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Toma de Decisiones C C R R

Manejo de Riesgos C C R R R R

Análisis Organizacional C C C R

Planeamiento Negocio C R C R R

Revisión y Control R C U U R R R

Planeamiento Personal R C C R R R R C

Remuneraciones R R C R R C

Manejo de Fondos R R C R R R R

Plan Financiero C C R C R R R C

Contabilidad General R R R R C R C C C

Planeamiento Costos R R R R C R

Contabilidad de Presupuestos R R C R C

Investigación Mercados C C R C

Participar Concurso Publico C C R R

Relaciones Públicas y Comerciales R C R C

Implementar Soluciones Técnicas C C R R R

Diseño y Desarrollo R R C C C R

Control de Información C R C C R

Realizar Servicios de Encuestas C R R

Realizar Servicios de Marketing C R C R

Capacitar Personal C R R C

Gestión de Cobranzas R R C

Brindar Consultoría R R C

Cadena de Valor



GERENCIA DE

RR HH

Reclutamiento Entrenamiento

Reclutamiento Entrenamiento

Reclutamiento

DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA

Procedimientos de prueba ERP, CRM, Datawarehouse Técnicas de investigación de mercado

Desarrollo del Sistema de Información

Telemarketing Internet Técnicas de Investigación de mercado

Manuales de servicios y procedimientos Cursos de especialización

ADQUISICIÓN

Servicio de Mensajería y Comunicaciones

Personal especializado Técnicas especializadas Hardware y Software

Servicios Computacionales

Servicio de agencia publicitaria Servicio de telecomunicaciones Servicio de mensaje

Personal especializado Servicio de Comunicaciones

Recepción del Software o requerimientos Verificación del software o control de requerimientos Distribución

Análisis Diseño y desarrollo Adaptación e Implementación del Software Testing

Implantación de la solución

Publicidad Conferencias Televentas Eventos

Asistencia técnica Entrenamiento Orientación Actualización

LOGÍSTICA DE

ENTRADA OPERACIONES LOGÍSTICA DE

SALIDA MERCADEO Y VENTAS SERVICIO

La Dirección



PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL LIDERAZGO

En nuestra opinión nosotros sugerimos el liderazgo transformador dado que es una

empresa de servicios, por lo cual explicamos las características de esta:

LIDERAZGO TRANSFORMADOR Es el liderazgo más positivo: recompensa pero también dirige hacia una causa con significado.

El líder transformador eleva el nivel de conciencia de sus seguidores sobre la

importancia y el valor de metas idealizadas.

- Este tipo de líder, ayuda a los miembros de su equipo a que superen sus intereses

personales, llevándolos a elegir una causa noble como el bienestar del equipo o el

de la empresa.

Según esta teoría, todos podemos ser líderes

- El líder transformador debe tener la capacidad de elevar el nivel de necesidades de

sus seguidores, haciendo que superen sus deseos individuales.

- Existen cientos de investigaciones que confirman la “efectividad” del liderazgo

transformador.

- Es la teoría de liderazgo mas probada de los últimos tiempos. Existen

aproximadamente ocho mil libros y 231 mil entradas en Google sobre esta teoría

(Transformational Leadership).

- El líder transformador persigue el desarrollo de las personas y de su entorno.

- Dewit Jones (2001, National Geographic) dice: “Uno no tiene que buscar ser el mejor

del mundo. Uno tiene que buscar ser lo mejor para el mundo



CONCLUSIONES

1. Al desarrollar el presente trabajo pudimos observar que la principal debilidad es la

falta de un departamento de Marketing para la captación de nuevos clientes, ya que

el área comercial; si bien es cierto uno de sus principales funciones es esta, no

existe un departamento abocado de lleno a esta labor.

2. Esta debilidad es observada en los diferentes puntos del trabajo: Análisis Interno y

Externo, Factores Críticos de Éxito, etc. donde vemos la necesidad de la creación de

este departamento.

3. En el modelamiento empresarial esta necesidad se hace más obvia pues ayudaría

grandemente en la elaboración de los flujos de caja en la contabilidad de costos. En

el plan de desarrollo de sistemas de información la necesidad de creación de este

departamento es bastante notoria para lograr la competitividad de la empresa.

4. La empresa M@ster Link S.A. se encuentra bien posicionada tanto interna como

externamente como se muestra en las matrices de Análisis de Factor Interno y

Externo. También observamos que tiene un competidor directo que es la empresa

ATENTO Perú.

5. También observamos que en la Matriz de Factores Críticos de Éxito vs. Áreas de

Negocio de acuerdo a la ponderación tenemos como área de mayor prioridad el área

de Gerencia de Servicios seguida del área de Gerencia de Soluciones lo cual

demuestra que son la base productiva de la empresa.

6. En conclusión, la empresa M@ster Link S.A. tiene una buena posición en el mercado

aunque existen fuertes competidores, pero su calidad de servicio logra imponerse en

el mercado teniendo un futuro empresarial exitoso.

Documents

M@ster Link