Oficina de Marketing Resultados Pacientes Hospitalizados
Segundo Trimestre 2013 Junio del 2013
Diapositiva 2
Resultados de Encuestas de Satisfaccin Paciente Hospitalizado
Calidad de Servicio Marzo, Abril y Mayo 2013
Diapositiva 3
Ficha TcnicaABRIL Pacientes Hospitalizados 1.556 Potenciales a
visitar 958 = 61.6% Visitados 207 (21.6%)MAYO Pacientes
Hospitalizados 1.485 Potenciales a visitar 927 = 62.5% Visitados
293 (31.9%)JUNIO Pacientes Hospitalizados 1.296 Potenciales a
visitar 893 = (68.9%) Visitados 170 (19.0%) Pacientes Visitados en
el Trimestre 715 Pacientes que se le entrego la encuesta en el
Trimestre 692 692 Pacientes que respondieron las encuestas
Trimestre 670 = 24.2% Pisos Visitados en el Trimestre: 4to Sur y
Norte/ 5to Norte y Sur/ 6to Norte y Sur/ 7mo Sur / 8vo Sur. Zona
Este Encuestas que se realizan en Hospitalizacin: Marketing
Ejecutiva, Empresa de Investigacin Marketing Ejecutiva, Empresa de
Investigacin Enfermera: Supervisora de Enfermera, Jefe de Enfermera
de Piso Enfermera: Supervisora de Enfermera, Jefe de Enfermera de
Piso Neurociruga Neurociruga Ejecutivos de Seguros Ejecutivos de
Seguros Nutricionista Nutricionista Pendiente Encuesta de
Maternidad Pendiente Encuesta de Maternidad Encuestas que se
realizan en Hospitalizacin: Marketing Ejecutiva, Empresa de
Investigacin Marketing Ejecutiva, Empresa de Investigacin
Enfermera: Supervisora de Enfermera, Jefe de Enfermera de Piso
Enfermera: Supervisora de Enfermera, Jefe de Enfermera de Piso
Neurociruga Neurociruga Ejecutivos de Seguros Ejecutivos de Seguros
Nutricionista Nutricionista Pendiente Encuesta de Maternidad
Pendiente Encuesta de Maternidad
Diapositiva 4
En general, cmo se ha sentido atendido por el servicio de
Hospitalizacin? Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo
293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes Esta pregunta el
paciente no responde porque quiere tener una percepcin completa de
su estada. Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina
de Marketing
Diapositiva 5
Deberes / Derechos y Cartilla de Paciente Hospitalizado Al
ingreso de Hospitalizacin le entregaron su cartilla de Deberes y
Derechos? Entendi la cartilla de Deberes y Derechos Encuestados
Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados
Junio 170 pacientes En ambos grficos podemos observar que el
porcentaje de las personas que reciben la cartilla de deberes y
derechos al ingreso es similar a las que no lo reciben. Igualmente
es similar los porcentajes de los que entienden y no entienden su
contenido. Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina
de Marketing 41.5 % 43% 15,5% 40.9 % % 33.9% 25.2%
Diapositiva 6
ATENCIN (Personal Administrativo) En el mes de Junio observamos
que la migracin de pacientes que no respondan se orientado a
calificar entre bueno y malo. Reporte 2do trimestre Encuestas
Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207
pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170
pacientes
Diapositiva 7
ATENCIN (Personal Asistencial) En estos cuadros observamos que
el personal asistencial tambin tuvo una ligera baja en el
porcentaje de satisfaccin (en el mes de Junio) pero no tan marcado
como el personal administrativo. Reporte 2do trimestre Encuestas
Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207
pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170
pacientes
Diapositiva 8
CLARIDAD EN LA INFORMACIN Aqu volvemos a observar que la
Claridad de la Informacin baja en el mes de Junio en el Personal
Administrativo a comparacin del Personal Asistencial Reporte 2do
trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing * *
Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes
Encuestados Junio 170 pacientes
Diapositiva 9
Servicio de Alimentacin - Dieta En el mes de Junio tambin
observamos una baja en atencin del servicio de dietas, el paciente
se queja de que no cumplen con lo que le ofrece la nutricionista
Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de
Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293
pacientes Encuestados Junio 170 pacientes
Diapositiva 10
Otros El paciente percibe que los procesos de Hospitalizacin de
la clnica son complicados En cuanto al Silencio, la Tranquilidad y
Privacidad del Paciente comentaron que durante el da y la noche
entran muchas veces a su habitacin. Reporte 2do trimestre Encuestas
Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207
pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170
pacientes
Diapositiva 11
Infraestructura de Hospitalizacin : GENERALES A la pregunta
sobre la satisfaccin general de la infraestructura en
Hospitalizacin, los pacientes responde positivamente, dndoles, por
lo general, puntuacin de bueno, sin embargo es importante mencionar
que la infraestructura de Hospitalizacin demuestra falta de
mantenimiento y el paciente lo percibe. Reporte 2do trimestre
Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril
207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170
pacientes
Diapositiva 12
Infraestructura de Hospitalizacin: COMODIDAD A la pregunta de
la comodidad de los pacientes en Hospitalizacin; vemos que tanto
las habitaciones como el mobiliario (colchn, camas) el paciente
manifiesta cierta incomodidad a veces por lo reducido de los
espacios, sobre todo en habitaciones dobles Reporte 2do trimestre
Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril
207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170
pacientes
Diapositiva 13
Infraestructura de Hospitalizacin: LIMPIEZA Sobre la limpieza
en Hospitalizacin ha habido una ligera baja en la satisfaccin de
los pacientes, sobre todo en temas de la limpieza de los Servicios
Higinicos, as como de la ropa de cama Reporte 2do trimestre
Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing * Encuestados Abril
207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170
pacientes
Diapositiva 14
Tiempos de Hospitalizacin: TIEMPO DE ESPERA En la pregunta de
los tiempos en Hospitalizacin, se ve que en general en los Tiempos
de Espera de los procesos de Hospitalizacin son altos y el paciente
los percibe y lo trasmite como insatisfaccin Reporte 2do trimestre
Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing * * ** Encuestados
Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados
Junio 170 pacientes
Diapositiva 15
Tiempos de Hospitalizacin: TIEMPO DE ESPERA A la pregunta de
los tiempos de Hospitalizacin, para el alta, muestra que el
paciente no responde en un gran porcentaje; esto se puede deber a
que en algunas ocasiones la encuesta es completada antes de pasar
por ese proceso. Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/
Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados
Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes
Diapositiva 16
Conclusin Infraestructura Serios problemas de mantenimiento en
reas comunes de pisos y habitaciones - Albailera (pintura y
limpieza de paredes) - Carpintera (puertas, muebles en general) -
Cortinas y cenefas - Sanitarios, mantenimiento. Atencin al paciente
- Persiste descoordinacin entre los diferentes departamentos. - No
hay comunicacin adecuada entre mdicos, pacientes y enfermeras. -
Falta de capacitacin del personal de enfermera y auxiliares de
enfermera a nivel emergencia. - Al ingresar el paciente ya sea por
emergencia o por hospitalizacin espera hasta 11 horas para
asignacin de habitacin - El proceso de alta tambin es un proceso
lento en el que paciente espera varias horas para cancelar su
facturacin e irse. - No hay cantidad de quejas en cuanto a la
alimentacin (dietas) pero se debera considerar una supervisin de
esa rea porque se evidencia falta de higiene a la hora de manipular
los alimentos.
Diapositiva 17
Recomendaciones Infraestructura - Departamento de
mantenimiento: crear un cronograma de obras, en orden de
importancia y tiempo de entrega. (gestin que se esta realizando por
el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad, piso piloto 4to
norte) - Que no solo se realice los cambios que necesita
hospitalizacin si no que se mantengan mediante un cronograma de
mantenimiento peridico. - Retomar la asignacin de habitacin por
categorizacin de los pacientes (pacientes oncolgicos, plan salud,
emergencias, programados), as tambin facilitara el mantenimiento de
las habitaciones. Admisin - Reducir el tiempo de espera en admisin
y recuperacin para asignar la habitacin automatizando los sistemas.
(Gestin que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado
CTO de Calidad) - Al reducir los tiempos del alta con la
automatizacin de los sistemas y facturacin en Piso, con la
participacin de los auxiliares administrativos de piso, se agiliza
la asignacin de las habitaciones para los pacientes que ingresan.
(Gestin que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado
CTO de Calidad) - Informar y orientar al paciente, sus familiares y
usuarios en general, sobre los aspectos concernientes a su estancia
en la Clnica. - Velar por el cumplimiento de los derechos de los
pacientes, sus familiares y usuarios, - Deteccin de no
conformidades y su seguimiento.
Diapositiva 18
Recomendaciones Para mantener la atencin constante y efectiva
de los pacientes. Cursos de capacitacin para las auxiliares de
Enfermera: Establecer una relacin mdico-clnica-paciente de alta
calidad. Fomentar la comunicacin entre mdicos, enfermeras y todo el
personal que interacta con el paciente. Charlas, cursos y talleres
a todo el personal de la clnica para: Para mejorar la atencin hacia
al paciente y la claridad en las respuestas Entrenamiento y
Capacitacin al personal de emergencia. Para que se vea una clara
comunicacin y estn alineados a trasmitir una misma informacin Crear
normas de coordinacin entre los diferentes departamentos. Realizar
manuales de procedimientos para que quede establecido y as trabajar
de manera lineal con las mismas directrices Hacer un seguimiento al
cumplimiento de las normas y protocolos establecidos. Continuar
Implementando los proyectos que surgen de las ideas del CTO de
calidad Lograr implementar los proyectos que surjan CTO de Calidad.
Capital Humano