OK telefonia movil 170x240 - FACUA · - Mecanismos de resolución de conflictos. - Tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos. - Página de internet en la que figure la información

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[SServicios de telecomunicacionesmóviles. ¿Qué debes saber?]

Servicios de telecomunicacionesmóviles

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Los principales motivos de las denunciasde los usuarios son incumplimientos deofertas comerciales, envíos de facturas

después de que los usuarios hubieran solicita-do la baja o amenazas con penalizacionesabusivas por anular contratos antes de finali-zar los compromisos de permanencia. Junto aellos se encuentra también el cobro de llama-das no realizadas o el alta en servicios de men-sajes no solicitados o publicitados de formafraudulenta.

Los derechos de los usuarios del servicio de tele-comunicaciones se encuentran regulados en dife-rentes normativas, las cuales han ido evolucionan-do a lo largo del tiempo. A día de hoy, la mayoríade los mismos se encuentran regulados en el RealDecreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que seaprueba la carta de derechos del usuario de losservicios de comunicaciones electrónicas.También existen otras normas tales como laOrden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la quese regulan las condiciones relativas a la calidad deservicio en la prestación de los servicios de comu-nicaciones electrónicas; o la Orden ITC/912/2006,de 29 de marzo, por la que se regula el procedi-miento de resolución de las reclamaciones porcontroversias entre los usuarios finales y operado-res de servicios de comunicaciones electrónicas yla atención al cliente por los operadores.

En lo que se refiere a los servicios de tarifica-ción adicional, existe normativa específica tanto

¿Qué debessaber?


[SServicios de telecomunicaciones móviles. ¿Qué debes saber?]

para los servicios de llamadas (entre otras, la Orden PRE/ 361/2002, de 14 defebrero, modificada por la Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio y la Reso-lución de 4 de diciembre de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones ypara la Sociedad de la Información), así como para los servicios de SMS(Orden ITC/308/2008, de 31 de enero).

Con independencia de lo anterior, existen publicados códigos de conductatanto para los servicios de llamadas de tarificación adicional como para losservicios de mensajes de tarificación adicional, que regulan, entre otros,aspectos relacionados con la publicidad, o la información que hay que facilitara los usuarios.

LA PUBLICIDAD

El primer problema con el que puede encontrarse un usuario viene derivadode las agresivas campañas publicitarias que las compañías de telefonía móvillanzan al mercado con el objetivo de captar usuarios. Dichas campañas pue-den ser consideradas en muchos casos como engañosas, ya que por su con-tenido y sobre todo por la información sesgada que presentan, causan o pue-den causar confusión entre los consumidores a los que van dirigidos.

Entre las técnicas más frecuentes se encuentra la de omitir o relegar a unadiminuta tipografía elementos de la publicidad que son esenciales del mismoya que forman parte de las condiciones tarifarias. De hecho, en muchoscasos, si los consumidores hubieran conocido la totalidad de las condicionesreales que se esconden detrás de la publicidad y que no son mencionadas enla misma, no se habría llegado a contratar el producto. Sobre este aspecto laLey 3/1991, de 10 de enero de Competencia Desleal, indica que “se conside-ra desleal por engañosa cualquier conducta que contenga información falsa oinformación que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca opueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su com-portamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientesaspectos”, entre los que se mencionan las características principales del bieno servicio o el precio o su modo de fijación.

Por todo ello, desde FACUA se recomienda desconfiar de todas aquellascampañas que presenten condiciones o precios excesivamente bajos. En



estos casos es necesario extremar la precau-ción y exigir al operador la máxima informa-ción acerca de las condiciones completas delas tarifas, incluso por escrito si es necesario.

Por otra parte, también se está dandocada vez con más frecuencia el supuesto enque las empresas ofertan una serie de condi-

ciones promocionales que posteriormente noson respetadas. El problema se agrava si se

tiene en cuenta que en muchos casos el consumi-dor ya habría firmado un compromiso de permanen-

cia con la compañía.Por este motivo, es fundamental conservar toda la

documentación relativa a la publicidad ofrecida. Si laoferta es facilitada de forma telefónica, se debe exigirantes de contratar que la empresa envíe por escrito obien que se informe acerca del enlace de la páginaweb en que se encuentre publicada la misma. De estaforma, si posteriormente las facturas no se correspon-den con la promoción anunciada, siempre se podráreclamar en base a la publicidad que se conserve.

Un aspecto fundamental de la publicidad emitidapor parte de los operadores es que la misma tienefuerza contractual, es decir, que tiene que ser cumpli-da de forma obligatoria por las empresas incluso aun-que dichas condiciones no hayan sido posteriormenteincorporadas al contrato. Así lo establece el RealDecreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, porel que se aprueba el texto refundido de la Ley Generalpara la Defensa de los Consumidores y Usuarios yotras leyes complementarias, estipula que “el conteni-do de la oferta, promoción o publicidad, las prestacio-nes propias de cada bien o servicios, las condicionesjurídicas o económicas y garantía ofrecidas serán exi-

Hayque conservar

toda documentación dela publicidad ofrecida. Si laoferta es por vía telefónica,

se debe exigir antes decontratar que la empresa

la envíe por escrito



gibles por los consumidores y usuarios, aun cuando no figuren expresamenteen el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y debe-rán tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con elcontrato”.

Por último, conviene recordar que, si efectivamente se hubiera producidoun incumplimiento manifiesto por parte de la empresa de las condicionescontratadas, los operadores no pueden penalizar a los usuarios que decidandarse de baja por este motivo, ya que en este caso no sería un supuesto debaja voluntaria por parte del consumidor, sino de una petición de resolucióndel contrato recogida en el propio Código Civil, basada en el incumplimientode la empresa de las condiciones promocionales. Y ello sin olvidar las posi-bles acciones que se puedan llevar a cabo basándose en el posible supuestode publicidad engañosa en que haya podido incurrir.

EL CONTRATO

El servicio de telefonía móvil no está considerado como Servicio Universal porparte de la normativa reguladora. Ello quiere decir que, en principio, los ope-radores de telefonía móvil no están obligados a hacer clientes suyos a todaslas personas que lo soliciten. Sin embargo, ello no es óbice ni impedimentopara que el usuario pueda recibir una explicación de la empresa acerca decuál ha sido la causa que ha motivado el rechazo a poder ser cliente de dichaempresa, toda vez que pueda deberse a algún tipo de error (por ejemplo, unainclusión improcedente en un archivo de insolvencia patrimonial por parte deotra empresa) en cuyo caso debería ser solucionado de inmediato.

Una vez que se ha llevado a cabo la contratación entre las partes, dichoscontratos deberán incluir de forma obligatoria una serie de requisitos y deinformación al usuario, que son los siguientes:

- Nombre/Razón social, domicilio y teléfono del prestador del servicio.- Características de la red y del servicio ofertado.- Precio de los servicios.- Periodo contractual que indique, en su caso, la existencia de plazos míni-mos de contratación y de renovación.- Niveles mínimos de calidad, mecanismos de indemnización y/o reembol-



sos ofrecidos por incumplimientos del operador.- Mecanismos de resolución de conflictos.- Tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos.- Página de internet en la que figure la informaciónsobre las condiciones jurídicas y económicas de loscontratos.- Si el envío de las facturas va a suponer algún tipode coste para el usuario. Sobre este último aspecto,es necesario señalar que en la actualidad no eshabitual que una compañía cobre a sus propiosclientes de contrato por recibir sus facturas, si bienalgunas compañías sí pueden cobrar alguna canti-dad a sus clientes de prepago.- Referencia a la forma en que puede llevar a caboel ejercicio el derecho de desconexión de los servi-cios de tarificación adicional.

En las tarjetas de prepago deberán figurar ademáslos procedimientos para conocer el saldo, el detallede consumo, así como la recarga.

Sin embargo, no se puede dejar de pasar por altoque una buena parte de las contrataciones que seproducen en los últimos años en materia de teleco-municaciones se efectúa de manera telefónica o tele-mática. En estos casos, se tendrá que informar a losusuarios de, como mínimo, los siguientes aspectos:

- Plazo para la conexión inicial que figura en el con-trato tipo y la prevista para ese caso concreto, quepara el operador designado para la prestación delServicio Universal no podrá superar el plazo máxi-mo de sesenta días naturales a partir de la recep-ción de la solicitud.- La posible existencia de compromiso de per-manencia e indemnización aplicable en caso de

incumplimiento.- Derecho a poner fin al contrato a través de lamisma forma en que se celebra. Así como, encaso de existir, otras posibles formas de darsede baja.

No obstante lo anterior, la información que eloperador tiene que suministrar a los usuarios no selimita a lo mencionado en el contrato, sino que lalegislación obliga a este tipo de empresas a continuarinformando a los consumidores de ciertos aspectos a lolargo de toda la relación contractual.

Así por ejemplo, en todas las facturas que las empresas estánobligadas a emitir, tendrá que venir incorporado de forma detallada, comomínimo, el número telefónico y el precio de la llamada, el nombre y la páginade Internet del operador, el número de teléfono y precio de la llamada de laOficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio deIndustria, Turismo y Comercio.

Por otra parte y, en caso de que el operador se encuentre adherido alSistema Arbitral de Consumo, tendrá que reflejar el nombre de la página webdel Instituto Nacional de Consumo, desde donde se puede acceder a lasdirecciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo.

Además, cada seis meses las facturas deberán incorporar informaciónsobre ciertos derechos relacionados con la forma de darse de baja, lasindemnizaciones por incumplimientos de compromisos de calidad y el dere-cho de los usuarios a solicitar y disponer de un contrato en el que figuren lascondiciones aplicables al mismo.

DERECHO DE DESCONEXIÓN DE DETERMINADOS SERVICIOS

Los operadores que prestan el servicio de telefónica móvil deben garantizar asus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios entre loque se tiene que incluir, al menos, los de llamadas internacionales y los de losservicios de tarificación adicional. En los contratos tiene que hacerse

En las facturastendrá que aparecerde forma detallada,

como mínimo, el númerotelefónico, precio de lallamada, o la página de

Internet del operador,entre otros datos



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referencia a la forma en que se puedellevar a cabo el ejercicio el derecho dedesconexión.

Una vez que el usuario haya solici-tado la petición de desconexión dedichos servicios, la misma se tendráque llevar a cabo en el plazo de diezdías desde la recepción de la comuni-cación. Por parte del abonado, estacomunicación puede realizarse deforma escrita, telefónica o telemática,si bien siempre se recomienda que elusuario conserve algún tipo de pruebao documento que permita acreditardicha petición (acuse de recibo,número de referencia…).

Además, las facturas o documen-tos que emitan los operadores debe-rán reflejar, al menos semestralmentey de forma adecuada, el derecho dedesconexión referido.

LAS FACTURAS

En la telefonía móvil la normativa noprevé que las facturas tengan que sergratuitas de forma obligatoria, pero,de no serlas, deberán especificar suprecio dentro de las condiciones deprestación del servicio. Sin embargo,en la actualidad no es habitual queuna compañía cobre a sus propiosclientes de contrato por recibir susfacturas, si bien algunas compañías sí



pueden cobrar alguna cantidad a sus clientes de prepago, en cuyo caso sedeberá especificar su precio dentro de las condiciones de prestación de servi-cio anteriormente referido.

Dichas facturas tienen que incorporar obligatoriamente, como mínimo, lasiguiente información:

- Fecha de emisión y nº de identificación de la factura.- El periodo de facturación.- La cuota mensual fija, si la hubiera.- Otros cargos o cuotas mensuales fijos, si los hubiera.- Detalles de todas las comunicaciones efectuadas. Sin embargo, en estepunto es necesario señalar que algunas empresas omiten las llamadas gra-tuitas, lo que impide al usuario poder conocer la duración de cada llamaday, con ello, poder comprobar si una determinada promoción ha sido o nocorrectamente aplicada.- Importe total facturado.- Total IVA.- Importe total de la factura.

Con independencia de esto, y como antes se ha expuesto, en todas lasfacturas que las empresas están obligadas a emitir tendrá que venir incorpo-rado de forma detallada, como mínimo, el número telefónico y el precio de lallamada, el nombre la página de Internet del operador, el número de teléfono yprecio de la llamada de la Oficina de Atención al Usuario deTelecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Por otraparte y en caso de que el operador se encuentre adherido al Sistema Arbitralde Consumo, tendrá que reflejar el nombre de la página web del InstitutoNacional de Consumo, desde donde se puede acceder a las direcciones delas distintas Juntas Arbitrales de Consumo.

Además, cada seis meses las facturas deberán incorporar informaciónsobre ciertos derechos relacionados con la forma de darse de baja, lasindemnizaciones por incumplimientos de compromisos de calidad, la posibili-dad de que el usuario solicite la desconexión de los servicios de tarificaciónadicional referenciados y el derecho de los usuarios a solicitar y disponer deun contrato en el que figuren las condiciones aplicables al mismo.

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Para finalizar con el tema de lasfacturas, conviene recordar que

los usuarios finales tienen dere-cho a obtener, bajo su solicitud,facturas independientes paralos servicios de tarificación adi-cional y otros servicios de tari-fas superiores y las garantías

que sobre estos servicios seestablezcan por Orden Ministerial,

algunos de los cuales se menciona-rán a continuación.

Los abonados a las modalidades de pre-pago tendrán derecho a la misma informa-ción desglosada y garantías que los clientesde la modalidad de contrato.

MODIFICACIÓN DE LOS CONTRATOS

Una vez analizados los elementos que tie-nen que ir incluidos en los contratos, elusuario está también protegido ante lasposibles modificaciones que los operado-res quieran hacer de estos. Así, por ejem-plo, cualquier modificación de las condi-ciones contractuales a las que arribahemos hecho referencia tendrán que sercomunicadas al abonado con una antela-ción mínima de un mes. Dentro de dichoplazo, el usuario tiene derecho a resolverel contrato sin penalización en caso de noestar de acuerdo con dicha modificación.Además, la normativa establece clara-mente que el operador está obligado a

Losabonados a lasmodalidades de

prepago tendrán derechoa la misma informacióndesglosada y garantías

que los clientes dela modalidad de

contrato



informar a los usuarios de dicho derecho a darse de baja sin penalizaciónalguna en su propuesta de modificación.

Según lo que establece la ley, desde FACUA entendemos que si lanorma estipula “sin penalización alguna”, el operador no puede aplicar nisiquiera la penalización que pudiera corresponder si el usuario tiene con-traído con la empresa algún tipo de compromiso de permanencia, máximesi se tiene en cuenta que los terminales que ofrecen las compañías vienenbloqueados o capados de tal forma que no pueden usarse con otra com-pañía, por lo que quedaría completamente inservible. De cualquier forma,entendemos que al producirse la extinción del contrato, el teléfono tendríaque ser devuelto a la compañía, de la misma forma que la penalizacióntiene que ser anulada.

En resumen, las compañías tienen que asumir las consecuencias legalesque derivan de su toma de decisiones y en este caso no pueden penalizar alusuario, por lo que, de hacerlo, es criterio de esta asociación que el usuariotiene derecho a reclamar la devolución de dicho importe.

INDEMNIZACIONES POR INTERRUPCIÓN TEMPORAL DEL SERVICIOTELEFÓNICO DISPONIBLE AL PÚBLICO Y CRITERIOS DE APLICACIÓNUno de los casos que está previsto específicamente por la normativa es el delas interrupciones del servicio telefónico. Para estos casos, las empresasestán obligadas a indemnizar a los usuarios con la mayor de las dos siguien-tes cantidades:

- Media de las tres facturaciones anteriores prorrateada por el tiempo deduración de la interrupción.- Cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo deduración de interrupción.

La indemnizaciones resultantes tienen que ser automáticas, sin necesi-dad de que se produzca reclamación previa por parte del abonado, siem-pre que dicha cantidad sea superior a un euro. No obstante y con inde-pendencia de ello, el operador también tendrá que abonar a los consumi-dores el importe correspondiente a los daños y perjuicios que se produz-can en cada supuesto.



En los casos de usuarios de telefonía móvil referidos, seestablecen una serie de reglas para determinar cuándose entiende que una interrupción del servicio en unazona afecta a un abonado, y que son las siguientes:

- Cuando el operador conoce a través de sus siste-mas de información que dicho abonado se encon-traba en la zona afectada en el momento de la inte-rrupción.- Cuando la interrupción afecta al área donde seencuentra el domicilio que figura en el contrato y eloperador, a través de sus sistemas de información,no puede situarse en la zona durante el periodo deinterrupción.- Cuando el abonado comunica al operador,mediante declaración responsable, en el plazo de10 días contados a partir del restablecimiento delservicio, que ha estado en la zona afectada por lainterrupción en el momento de producirse y dichaafirmación no resulta contradictoria con la obtenidade los sistemas de información del operador, cir-cunstancia esta última que será debidamente por el

operador al abonado.

En todo caso, la información a la quehacen referencia los supuestos anteriores

no podrá implicar el tratamiento dedatos de localización de los usuarios.

CALIDAD DEL SERVICIO

Una de las principales preocupacionesen la actualidad para los usuarios de los

servicios de telecomunicaciones estárelacionada con la calidad de los servicios.

Tras la liberalización del

sector, los operadorescomenzaron agresivas

campañas de captaciónque desembocaron en unevidente deterioro de la

calidad del servicio

Tras la liberalización del sector acontecida años atrás, los operadores de tele-comunicaciones se introdujeron en campañas agresivas de captación declientes, lo que desembocó en un más que evidente deterioro de la calidaddel servicio. Este hecho, unido a la existencia de diferentes empresas en elmercado, hace que la calidad deba ser un aspecto cada vez más importantey tenido en cuenta en la elección por parte de los consumidores de la empre-sa con la que deseen contratar el servicio de telecomunicaciones.

Por este motivo, los operadores están obligados a publicar los niveles decalidad del servicio conforme a unos parámetros que están estipulados legal-mente. Los mismos se dividen en generales (de aplicación a todos los servi-cios) y específicos (de aplicación a servicios o conjunto de servicios defini-dos). Asimismo, los operadores tienen que implantar y documentar un siste-ma de medida de nivel de calidad de servicio conseguido, y además han decontratar con una entidad solvente e independiente la realización de una audi-toría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publica-das o reportadas a lo largo del año.

Pero quizás el aspecto más importante relacionado con la calidad de losservicios es la obligación que tienen los operadores de incorporar en los con-tratos que incluyan la conexión o el acceso a la red telefónica pública el méto-do de cálculo de la indemnización asociada al incumplimiento de los compro-misos de calidad, la cual, para el caso del servicio telefónico disponible alpúblico, se acumulará a lo analizado por interrupción temporal del servicio.

COMPROMISOS DE PERMANENCIA

En principio, la normativa permite que las empresas puedan incluir uncompromiso de permanencia en sus contratos, que tienen que cumpliruna serie de requisitos y condiciones para que puedan ser consideradosajustados a derecho.

- En primer lugar, dicho compromiso debe venir siempre asociado a algún moti-vo que justifique la existencia del mismo, ya que lo contrario podría suponer unenriquecimiento injusto por parte de la empresa. Es decir, para que pueda esta-blecerse un compromiso de permanencia es necesario que las empresas ofrez-can a los consumidores algún tipo de contraprestación a cambio que justifique





dicho compromiso. Además, la cuantía de la penaliza-ción debe ajustarse al gasto real que haya tenido parala empresa dicha contraprestación.- En segundo lugar, el consumidor tendrá siempreque ser informado de la duración del compromisode permanencia y las consecuencias de su incum-plimiento, incluido en los casos de contratacióntelefónica, como antes se ha expuesto.- Por último, conviene recordar que, en cualquiercaso, el contrato siempre será rescindible, aunquefuera aplicable una penalización por ello. Es decir,no existe obligación de permanecer con la empresaa cualquier precio. En el caso de que un usuariosolicite la baja del servicio de forma voluntaria antesde expirar el compromiso de permanencia, la pena-lización tendrá que verse reducida en la parte pro-porcional del tiempo en que se haya permanecidocomo cliente de la empresa, toda vez que durantedicho tiempo la empresa ya pudo recuperar partede la inversión supuestamente realizada.

Sin embargo, hay que distinguir entre lo que es unabaja solicitada voluntariamente por parte de un usua-rio, de la petición de resolución del contrato por unincumplimiento de la empresa (por ejemplo, por uneficiente funcionamiento del servicio).

En este último caso, si el incumplimiento es losuficientemente grave como para que justifique laresolución del contrato, no procedería la aplicaciónde la penalización, toda vez que es la empresa laque incumple sus obligaciones y la que hace impo-sible la efectividad del contrato. Por lo tanto, esésta la que tiene que asumir las consecuenciasderivadas de dicho incumplimiento.


PORTABILIDADES

Se denomina portabilidad al hecho de cambiar deoperador o compañía manteniendo el mismonúmero de teléfono.

Para ello, el usuario tendrá que poner en contactocon el nuevo operador (operador receptor), quien será elque se ponga directamente en contacto con el antiguooperador (operador donante). De esta forma, el usuario no tieneporqué solicitar la baja del servicio con su anterior operador, ya que lamisma es automática, lo que implica que el antiguo operador u operadordonante no podrá cobrar ninguna cantidad a partir del momento en que elservicio comience a ser suministrado por el nuevo operador.

Cabe destacar que el antiguo operador u operador donante no puedenegarse a aceptar el cambio de compañía salvo una serie de causas muytasadas y que están relacionadas con errores de identificación (error en laidentificación de la tarjeta SIM o del número de IMEI, no identidad entre elsolicitante de la portabilidad y el titular de la línea...). Sin embargo, nopodrá denegar la portabilidad alegando que el usuario tiene algún tipo dedeuda, ya que ello no es causa de denegación de la portabilidad.

Por último, y en lo que se refiere al plazo para llevar a cabo la portabili-dad, el mismo se ha ido reduciendo hasta quedar fijado actualmente entelefonía móvil, desde el 1 de junio de 2012, en dos días. Así, un usuarioque pida la portabilidad un lunes, tendría su número portado y plenamen-te operativo a primera hora del miércoles, concretamente a partir de las6.00 de la mañana.

SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONALUno de los principales negocios en el sector de las telecomunicaciones es el delos servicios de tarificación adicional, donde a las ya históricas líneas cuyosactuales prefijos son 803, 806 y 807, se les han sumado en los últimos años los905 y los mensajes SMS cortos y mensajes multimedia (mensajes Premium).

En los servicios de tarificación adicional intervienen dos empresas. Por unlado, la empresa prestadora del servicio disponible al público, es decir, la

Apartir del 1 de

junio un usuario quepida la portabilidad un

lunes, tendría su númeroportado y plenamente

operativo a a partir de las6 de la mañana del

miércoles




empresa con la cual los consumidores tienen contra-tado el servicio de telecomunicaciones. Y por otrolado, la empresa prestadora del servicio de tarificaciónadicional, la cual cobra una cantidad independientepor la supuesta prestación de un servicio adicional.

El operador que emite las facturas está obligadosiempre a presentarlas desglosadas, de forma quediferencien el importe que corresponde al operador detelefonía del importe que se refiere al prestador deservicio de tarificación adicional.

En caso de disconformidad con la facturación reci-bida, el operador no podrá suspender el servicio si elusuario procede al pago de la cantidad correspon-diente a la factura, una vez descontado el importecorrespondiente al coste del servicio de tarificaciónadicional. Es decir, junto al resto de llamadas que noson de tarificación adicional, tendría que abonarse laparte correspondiente al operador de telefonía (servi-cio disponible al público).

Por lo tanto, una vez pagado dicho importe, si laempresa decide suspender el servicio (el cualquiercaso tendría que venir precedido de aviso previo),los consumidores podrán reclamar todos los dañosy perjuicios que la empresa le pueda causar poreste motivo.

Como norma general en los servicios de tarificaciónadicional, conviene tener presente que los usuariostienen derecho en todo momento a solicitar descone-xión de dichos servicios, ya sea en el propio contrato,o en un momento posterior. Dicha información sobreel derecho a los usuarios a ejercer la desconexióntiene que venir prevista tanto en los contratos comoen las facturas, de forma semestral, tal y como se haindicado en los apartados anteriores.



SMS PREMIUM O DE TARIFICACIÓN ADICIONAL

Al igual que ocurre con las llamadas, también existen mensajes de tarificaciónadicional, los cuales son definidos por la legislación como aquellos serviciosde telecomunicaciones que supongan el pago por los consumidores, deforma inmediata o diferida, de una retribución añadida al precio de envío demensajes sobre el que se soportan en concepto de remuneración por la pres-tación de algún servicio de información, entretenimiento u otros.

Por lo tanto, dichos mensajes quedan incluidos en la definición de serviciosde tarificación adicional, y les son aplicables el derecho de desconexión o elpago fraccionado señalado.

Asimismo, cabe destacar que este tipo de servicio tiene su propio Códigode Conducta, que se encarga de regular aspectos relacionados con la infor-mación relativa al precio de los servicios, el contenido de la publicidad, elServicio de Atención al Cliente o los criterios específicos para la prestación deservicios de mensajes de tarificación adicional, especialmente si van dirigidosa la infancia y a la juventud.

Dentro de este tipo de mensajes cabe prestar especial atención tanto a lasdescargas de melodía, como a los denominados “servicios de suscripción”,que son aquellos que implican el envío de determinados mensajes por el ope-rador titular del número al abonado, bien de forma periódica, bien cuando seproduzcan determinados sucesos.

Normalmente, para descargarse una melodía (tanto un politono como unsonitono o realtono) hay que enviar algún SMS. Sin embargo, posteriormentetambién tendrá que efectuarse una conexión a Internet desde el móvil parapoder acceder al enlace y recibir el archivo, lo que supone un gasto adicional.

Por otra parte, y en lo que se refiere a los denominados Servicios de sus-cripción, hay que tener en cuenta que a través de esta prestación se recibenentre 43 y 65 SMS al mes (aunque pueden ser más) que ofertan contenidos, yque cada mensaje recibido supone un coste, por lo que la factura mensualpor ellos puede oscilar entre los 15 a 25 euros. A esto hay que sumar, al igualque en los casos anteriores, el importe de cada una de las conexiones aInternet que se realicen para descargar los archivos.

Además, es necesario tener en cuenta que el cobro de dichos mensajes se

produce por el mero hecho de recibirlos, sinnecesidad de llegar a descargárselos.

Por todo ello, se debe desconfiar en casode que la empresa no aclare el número máxi-mo de mensajes que puede llegar a enviar encómputo mensual, semanal o diario.

LÍNEAS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL 800 Y905

Las líneas 800 son prestadas a través de códigos quese clasifican actualmente en función de los conteni-dos básicos proporcionados por los proveedores deinformación.

- 803: Servicios exclusivos para adultos.- 806: Servicios de ocio y entretenimiento.- 807: Servicios profesionales.

En relación a dichos servicios existe publicado unCódigo de Conducta que se encarga de regularaspectos de especial importancia para la protecciónde los derechos de los consumidores. Entre ellos des-tacan los siguientes:

Deber del prestador de servicios de informar alusuario del precio máximo por minuto de la llama-da, tanto desde la red fija como de la red móvil. Dichainformación deberá presentarse exhibiendo el preciopor minuto, impuestos incluidos, de manera que norequiera mayor indagación de los usuarios.

Asimismo, inmediatamente después de producirseel descolgado de la llamada también se deberá infor-mar al usuario de la identidad del titular del númerotelefónico llamado, del precio máximo por minuto (fijoy móvil), información genérica sobre el servicio que se



Enel caso de los

SMS Premium, sedebe desconfiar cuandola empresa no aclara en

sus condiciones el númeromáximo de mensajes quepuede llegar a enviar en

cómputo mensual,semanal o diario



ofrece y si el servicio se dirige a mayores de 18 años.Obligación de que, en todas las promociones, ofertas, descuentos, rega-

los o similares, se indique el tiempo de duración de la promoción. Las condi-ciones de participación o acceso, así como las ventajas para el consumidor.

Obligación de que las bases de los concursos o sorteos, así como la reso-lución de los mismos, deberán estar depositadas ante un notario u organismopúblico competente.

Prohibición de que los servicios prestados tengan una duración superior alos 30 minutos.

Prohibición de que los servicios destinados a solicitar u ofrecer empleo otrabajo, directa o indirectamente, ya sea remunerado o sin remunerar, se pue-dan ofrecer a través de números de tarificación adicional.

Asimismo, se establece la creación de una Comisión de Supervisión de losServicios Telefónicos de Tarificación Adicional que es la que se encarga develar por el cumplimiento de dicho Código de Conducta.

Por otra parte y en lo que refiere a las líneas 905, la resolución de 4 dediciembre de 2008 de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y parala Sociedad de la Información atribuyó a los números 905 la categoría de ser-vicios de tarificación adicional.

Los números con prefijo 905 son líneas utilizadas especialmente para lacelebración de concursos televisivos, a los que el usuario puede llamar, bienpara votar al participante en un determinado programa, bien para intentarconcursar en un juego de pregunta/respuesta.

Al igual que los números 800, estos también tienen una serie de rangos denumeración, lo que quiere decir que el número que sigue al 905 determinacuál es la modalidad del servicio así como determina el precio del mismo, deforma que se diferencia principalmente entre las modalidades de voz (entrete-nimiento y usos profesionales) por un lado y televoto por otro.

- Para las modalidades de servicios de voz (entretenimiento y usos profesio-nales), el operador de servicio de tarificación adicional deberá garantizarque se informa al usuario, al inicio de la comunicación, y mediante unalocución, del precio de la llamada del servicio a recibir.- Para la modalidad de televoto el operador del servicio de tarificacionadicional garantizará que se proporcione al usuario una locución infor-

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mativa con el nombre o denominación social delprestador del servicio de televoto, la confirmaciónde que el voto ha sido contabilizado y el preciodel servicio recibido.Asimismo, les resulta de aplicación lo relativo al

Código de Conducta anteriormente analizado, entodo aquello que les pueda resultar de aplicación.

CÓMO RECLAMAR

En el caso de que un usuario haya tenido un pro-blema con una empresa prestadora del servicio detelecomunicaciones, puede acudir a una asociaciónde consumidores como FACUA. El trámite que sedebe seguir generalmente es éste:

El primer paso que tenemos que dar los consu-midores cuando se presente alguna incidencia en elservicio es interponer una reclamación dirigidadirectamente a la empresa.

Para ello la legislación señala que dicha comuni-cación debe hacerse en el plazo de un mes desdeque se tenga conocimiento de la incidencia.

Dicha reclamación podrá ser realizada, bien tele-fónicamente (en cuyo caso el operador está obliga-do a comunicar al abonado el número de referenciay también a informar al mismo del derecho a solici-tar un documento que acredite su presentación), obien por escrito, dirigido a la dirección que obliga-toriamente debe figurar en el contrato y que ha derealizarse a través de un medio fehaciente.

Las empresas disponen de un mes para contes-tar a la reclamación. Si no hay contestación porparte de la empresa en dicho plazo, o en caso deque la contestación no sea favorable para el



interesado, cabe la posibilidad de dirigirse a las Juntas Arbitrales deConsumo, o bien a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y parala Sociedad de la Información, las cuales se van a analizar de forma diferenciada.

Las Juntas Arbitrales de Consumo son un medio de solución extraju-dicial de conflictos que tiene carácter voluntario para las empresas.

No obstante, existe la posibilidad de que las empresas se adhieran aalguna o a varias Juntas Arbitrales, en cuyo caso deberán aceptar las soli-citudes que le presenten los usuarios, siempre que estas se encuentrendentro del ámbito de la oferta de adhesión que ellos mismos publiquen,ya que cada empresa determinará los términos de la misma.

Las características más importantes del arbitraje son la gratuidad delprocedimiento y que sus resoluciones (laudos) tienen carácter vinculante yejecutivo. Es decir, tienen la misma fuerza que una sentencia judicial.

Si el usuario no opta por el sistema arbitral o el operador no acepta elarbitraje solicitado, también existe la posibilidad de interponer una recla-mación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para laSociedad de la Información.

Para ello existe un plazo, bien desde la respuesta del operador (3meses), bien desde la finalización del plazo para responder (un mes), obien desde la no aceptación del arbitraje (en este último caso siempre queel arbitraje su hubiera solicitado dentro del plazo de tres meses desde larespuesta del operador o de la finalización del plazo para responder).

El plazo para resolver y notificar la resolución por parte de la Secretariade Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información esde seis meses.

Por último, es necesario añadir que salvo el caso en el que se encuen-tre abierto el procedimiento arbitral, los usuarios siempre disponen de laposibilidad de acudir a los Tribunales de Justicia, a través del procedi-miento que en cada caso proceda, en función del objeto y de la cuantíade la reclamación.



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