Países en los que RGX esta presente:

RGX es una Red Global de Exportación integrada por representantes en 35 países del mundo, - consultoras y expertos en comercio exterior y negocios digitales internacionales - de reconocida trayectoria. Su objetivo es ayudar a las empresas en su proceso de internacionalización, ofreciéndoles un mix de herramientas que les permita crecer y expandirse al exterior en forma exitosa.

Acerca de RGX

RGX, Red Global de Exportación, en asociación SAP, realizó el presente estudio de mercado sobre empresas PyMEs de Latinoamérica, con el objetivo de promover las buenas prácticas actuales respecto de dotación y uso de tecnología de la información y comunicación en PyMES exportadoras, impulsando iniciativas que fortalezcan su competitividad.

Objetivo del estudio

Muestra y Metodología utilizadaCantidad y tipo de empresas indagadas:

La muestra estuvo conformada por 600 empresas PyMES de diferentes países latinoamericanos:

•30 de Panamá•30 de Costa Rica•40 de República dominicana•80 de chile•80 de Argentina

Perfil de las empresas:

•Empresas exportadoras con operaciones en los últimos 3 años.•Empleados: entre 10 y 250 empleados.•Localización geográfica: se tomaron casos al azar de las principales ciudades de cada país.•Rubro de producción: diferentes rubros referentes de cada uno de los países analizados.

Relevamiento de datos:

Los entrevistados fueron las personas que estaban a cargo del sector de de la gestión internacional de las empresas, a quienes se les aplicó un cuestionario semi estructurado en forma telefónica por un sistema CATI (Computer Assisted TelephoneInterviewing - Entrevistas telefónicas asistidas por computadora).

•80 de Colombia•80 de México•80 de Perú•100 de Brasil

Estudio de mercado y sus principales hallazgos

Utilización de TICs y software de gestión

¿Cómo considera que usted hace uso a las tecnologías de la información?

El 50% de las empresas hace un uso adecuado de TI

El 29% está encaminado

El 16% algo usa

Las PyMEs tienenposibilidades de aprovechar más las nuevas TIC´s

Concepto: Tecnología de la Información

Beneficios: Ahorrar costos y tiempos Mejorar la organización interna Mejorar procesos negocio Acceso a nuevos clientes Mejorar comunicación con clientes/proveedores Ofrecer nuevos productos y servicios Mejora de la competitividad

Datos

Recursos

Personas

ProcesosObjetivos del

Negocio

Permite: Cambios en el seno de las compañías

en diversos aspectos organizativos. Diferenciarse por la eficiencia que se

logra con el manejo, análisis de la información y toma de decisiones

Establecer un plan para la incorporación de las TIC’s

Alinear los objetivos del negocio para poder construir los mecanismos necesarios para generar valor

Establecer el retorno de la inversión realizada en TIC

Gestión de riesgos para preservar el valor de los activos

Gestión de recursos y desarrollo del plan TIC

Evaluar el plan establecido para re alinear permanentemente el gobierno de las TIC con los objetivos del negocio

¿Utiliza software de gestión?

¿Para qué lo utiliza?

Presente en la mayoría de las áreas de la empresa

Integrar los procesos de las empresas

Las soluciones de gestión o soluciones integradas o ERP (Enterprise Resource Planning) permiten integrar funciones de áreas diferentes.

Con lo cual las Pymes exportadoras latinoamericanas pueden lograr incrementos de competitividad en mercado nacional e internacional

Para implementarlas se debe considerar:

El sistema actual está cumpliendo con varios de los requerimientos (pero no todos).

El sistema actual no provee la información crítica en forma oportuna. Existe una falta de integración con las demás componentes de la empresa. Los nuevos sistemas podrían aumentar la productividad y reducir costos,

mejorando los resultados. Con un nuevo sistema estaría mejor preparado para enfrentar los

crecimientos futuros.

¿Utiliza alguna herramienta que le permita administrar la relación con sus clientes?

¿Cuáles son dichas herramientas?

La mayoría utiliza correos electrónicos, es suficiente?

¿Qué espera el cliente de una PyME exportadora?

Valoresperado

porel

Cliente

Valoragregado

de la información

Valordel

Producto y/o Servicio

Jack Welch, ejecutivo más exitoso del siglo XX, Dijo:“Existen únicamente dos fuentes para generar una ventaja competitiva:

1. La habilidad para aprender más sobre nuestros clientes, más rápido que la competencia y…

2. La capacidad para convertir ese aprendizaje en acciones más rápido que la competencia”

Gran oportunidad de mejora

competitiva

Utilizar el conocimiento generado a partir del conocimiento de los clientes…

de prospectos y del mercado se pueden desarrollar más eficientes muchas actividades importantes para la gestión comercial

Administración de oportunidades: realizar el seguimiento y actualizar las oportunidades de venta.

Administración de cuentas y contactos: permite tener el acceso a información histórica de clientes y contactos, integrando los datos de marketing y de la operación.

Conocer el perfil de los contactos: fecha de cumpleaños, fechas importantes de sus países, gustos, etc. que permiten una relación más cercana.

Seguimiento de la proyección de ventas: consolidar y realizar el seguimiento sobre las ventas por cliente, considerando su región, períodos de compras, percepción del producto, etc..

Gestión de actividades internas y con clientes: personalizar el proceso de ventas, participación en eventos y coordinar reuniones o rondas de negocios.

Calificación de prospectos: detectar prospectos más propensos a la compra y solventes de acuerdo a la expectativa que se tenga.

Reporte y análisis: producir métricas e indicadores de los resultados de las acciones realizadas con el cliente.

CRM

Customer Relationship ManagementGerenciamiento de la relación con el cliente

¿Qué significa la palabra relación?

¿Dónde se efectúa la Comunicación?

Puntos de Contacto

Customer Relationship ManagementGerenciamiento de la relación con el cliente

“El verdadero test del CRM es si tu empresa puede identificar a tu cliente, tratarlo de acuerdo al nivel de servicio que

merece, encontrar sus pedidos no importando dónde los hizo (carta, fax, e_mail, Web, Teléfono, oficina comercial), y

seguirla en cualquier lugar de la cadena de producción.”

Craig ConwayPresident and CEO, People Soft, Inc.

Hablemos un poco de CRM, según los expertos

Customer Relationship ManagementGerenciamiento de la relación con el cliente

Hablemos un poco de CRM, según los expertos

“CRM se basa en la creación de una historia consistente de contactos con el cliente para que la empresa pueda entender y mejorar la consistente historia de experiencias. Esto permite

contabilización y asistencia en equipos de trabajo en el manejo de los clientes. Esto posibilita a los clientes actuales y

potenciales sentirse cuidados, incrementando su lealtad e incrementando sus compras repetidas.”

Michael SimpsonCMO, Interact Commerce Corporation

CRM

Es más exigente con la atención recibida

No desea que lo traten igual que a todos los demás

Desea tener mejores y más

sencillos medios de contacto

Desea que satisfagan de

manera puntual sus necesidades

Tiene a su disposición

múltiples ofertas para sus

necesidades

¿Qué quieren los clientes?

Exige VALOR en su relación con el

proveedor

CRM¿Cómo capitalizamos lo quieren los clientes?

Conociendo a nuestros clientes. Diseñando productos y servicios a la medida que ellos quieren. Comunicándoles información relevante, en el tiempo necesario y mediante

canales de bajo costo e inmediatos. Obtener una relación rentable y sostenida

El buen manejo de las relaciones con los clientes llevan a mejorar la rentabilidad

El Valor de la Empresa se construye generando Valor

para sus Clientes

CRMInnovación, tecnología, conectividad

Hace algunas décadas era impensable el nivel de conexión que existe hoy.

Alvin Toffler escribió el “Shock del Futuro”, habla sobre el

cambio y sobre la manera y capacidad de adaptarnos a

él. Menciona que el motor del cambio era la tecnología

impulsada por el conocimiento, especificando que la

última parte del proceso de innovación era la etapa de

la difusión en que la tecnología ayuda a engendrar

nuevas ideas creadoras.

Alvin Toffler, escritor y futurista

CRMInnovación, tecnología, conectividad

Cliente

Sitio

Redes Sociales

Correo Electrónico

Teléfono

Atención presencial

Voz IP

Ventas

Marketing

Logística

Producción

Administración

Post Venta

Nuevos ecosistemas

Marca Relación

Acceso a internet y comunicación con los clientes

Dispositivos de acceso

Usos de Internet

¿Podría detallar cuáles de los siguientes dispositivos se utilizan en la empresa para acceder a Internet?

¿Cuáles de las siguientes herramientas utiliza para sus comunicaciones con clientes del exterior?

Presencia en línea de las PyMEs

Penetración de Internet

La secuencia virtuosa de la estrategiaI - Desarrollar una estrategia de exportación a un mercado seleccionado

(mix de marketing internacional)

II - Definir el modelo de negocios a aplicar en Internet (b2b?, b2c?, ambos?)

III - Desarrollar un site de exportación que refleje la estrategia, fundamentalmente CONFIANZA Y VALOR AGREGADO

IV - Aprovechar otros sites

V -Promover en forma permanente el negocio

I - Definir un plan de exportación

MIX

PRECIO

Costos, INCOTERMS,

Política de Precios, descuentos,

Bonificaciones.

DISTRIBUCIÓN

Importador?Representante?

MInorista?Cliente final?

Otro?

PROMOCIÓN

Mezcla adecuada de comunicación,

Publicidad, etc.

PRODUCTO

Adecuaciones, Envases, Marca

de Exportación

II - Definir un modelo de negocios

1- B2B o B2C: definición en base a producto, mercado y grado de desarrollo de una red de distribución internacional.

2- Alcance del sitio: venta online o generación de contactos y venta offline. Definición en base a producto / país de origen y destino / disponibilidad de soluciones de pago en línea.

Estrategia de exportación online

III- Desarrollar un site que genere CONFIANZA y VALOR AGREGADO

Actualización del site

Marcas Conocidas

Información Propia de Exportación

Opiniones de terceros

Formas de Contacto Completas

III- Desarrollar un site que genere CONFIANZA y VALOR AGREGADO

Ventajas competitivas digitales (b2b)

1- Información on line sobre el envío.2- Soporte en línea para clientes del distribuidor que facilitan las decisiones

de compra.3- Manuales de uso y mantenimiento del producto, aplicaciones, etc.4- Promociones dirigidas al consumidor final como forma de ayudar al

distribuidor.5- Comunidad (Extranets) de distribuidores

III- Desarrollar un site que genere CONFIANZA y VALOR AGREGADO

Ventajas competitivas digitales (b2c)

1- Cursos on line2- Comunidad (¨Club¨ de consumidores)3- Recordatorios de Fechas4- Sistema de Recordatorio de últimas compras5- Posibilidad de personalizar el producto a comprar

Por favor ¿podría indicar cuál de las siguientes característica tiene el sitio web de su empresa?

Está integrado con las redes sociales de la empresa

11%, una de cada nueve PyMEs no posee sito WEB

IV- Aprovechar otros sites

• 1- Sitios de venta online (b2c): www.ebuy.com, www.mercadolibre.com

• 2- Marketplaces: www.emarketservices.com

• 3- Listados de Importadores: www.rgxonline.com

• 4- Comunidades de Negocios y PyMEs: www.facebook.com

¿Utiliza otros sitios o portales de terceros para comercializar sus productos online?

Dos de cada nueve PyMEs utilizan….

V- Promover el negocio en forma permanenteEl arte de generar clientes a través de la web: cuántos buscadores?

En muchos de los mercado que nos interesan hay una dependencia de google, por parte de los usuarios

Indique de que manera promociona su negocio en internet

Las PyMEs latinas están utilizando poco Internet como un medio para promover y difundir su negocio

V- Promover el negocio en forma permanenteEl arte de generar clientes a través de la web: es necesario ser el PRIMERO?

V- Promover el negocio en forma permanente

El arte de generar clientes a través de la web

1- Optimizar el site

2- Ocupar un lugar entre los primeros 20 resultados.

3- Procurar tráfico

¿Realiza alguna de las acciones de promoción digital para ayudar a sus distribuidores con la venta de los productos en su mercado?

¿Qué acciones realiza?

V- Promover el negocio en forma permanente

El uso de las Redes Sociales

¿Las redes conectan a todos?

Teoría de los 6° de separación

¿Porqué las PyMEs exportadoras utilizan las Redes Sociales?

La gente confía más en las opiniones de las personas que en la publicidad…

Las experiencias son contadas por personas con inquietudes similares….

Inmediatez en la comunicación… Permite ser global Los costos de participar son bajos Toda persona es el centro y periferia de una red de

nodos (Manuel Castells – «Ética del Hacker») Efecto Cardumen

También el nivel de confianza en espacios digitales…

Ventajas de las Redes Sociales para las PyMEs

Todos los derechos reservados por Philippe Boukobza

Por favor, indíquenos los usos que actualmente le está dando a las redes sociales donde su negocio tiene presencia

Cerca de la mitad PyMEs exportadoras latinoamericanas están actualmente utilizando las redes sociales para su negocio

¿Todas las redes son efectivas?

Las Redes Sociales bien administradas debe tener un objetivo y una

especialidad, de tal manera que generen una relación emocional fuerte

con el usuario y a su vez le brinda información relevante.

VIRAL INMEDIATO

FOCALIZADO

De acuerdo a cada una de estas necesidades, podemos utilizar las fortalezas de cada canal para cada target:

¿Qué canal necesito?

Cada canal de comunicación tiene un uso por parte del usuario sobre el cual la PyME comenzará a construir.

INFORMACIÓN

EMOCIÓN SERVICIO

¿Qué uso le dan mis clientes o prospectos?

Plataformas predominantes

Industrias que adoptan redes sociales

Conclusiones

Conclusiones Posibilidades de aprovechar más las nuevas TIC´s y, con ello, lograr incrementos de competitividad

en mercado nacional e internacional.

La gestión de la información, traza una línea divisoria entre empresas competitivos y no competitivos en el escenario internacional. En este aspecto, los resultados encontrados nos indican que aún pueden mejorar de manera importante en este aspecto.

Las PyMEs latinas están utilizando poco Internet como un medio para promover y difundir su negocio.

Preocupan los escasos esfuerzos por utilizar la TICs como herramientas de comunicación y apoyo a la red de distribución internacional. (mercados restrictivos )

Las empresas latinoamericanas realizan tibios esfuerzos por aprovechar todas las herramientas de promoción online disponibles, generándose una brecha de oportunidad que necesita ser corregida.

Hay una mejora respecto al 2011, ampliar el espectro de uso de RS hacia la búsqueda de proveedores, recursos humanos y captación de información que permita disparar en las Pymes los procesos de innovación en productos y procesos de comercialización.

En la medida que las empresas vayan adoptando mayor cantidad de herramientas tecnológicas de información y comunicación, el impacto en la productividad y volumen de sus negocios en general, y particularmente en el de exportación, se verán claramente afectados a la suba.

Gracias por concurrir al evento