.

•Plan Marco de Prevención frente a potenciales situaciones conflictivas con

los ciudadanos de las Instituciones dependientes del Servicio Madrileño de

Salud

Plan Marco de Prevención frente a potenciales situaciones conflictivas con los Plan Marco de Prevención frente a potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanosciudadanos

OBJETIVOSPrevenir las situaciones de tensión y conflicto entre profesionales y usuarios.

Prevenir las agresiones y actos de violencia contra los profesionales.

Proteger a los profesionales y a los ciudadanos que hacen uso del servicio.

Canalizar la oferta de asesoramiento legal y la defensa jurídica en los términos previstos en la Ley

Plan Marco de Prevención frente a potenciales situaciones conflictivas con los Plan Marco de Prevención frente a potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanosciudadanos

PREVENCIÓN DE POTENCIALES SITUACIONES DE CONFLICTO:

Informar a los ciudadanos.

Mejoras de la accesibilidad a los servicios.

Disminuir los tiempos de espera para ser atendido.

Adecuación de la habitabilidad de los centros de salud.

Sistematizar la Señalización de los Centros. Formación sobre el manejo de las situaciones conflictivas

Plan Marco de Prevención frente a potenciales situaciones conflictivas con los Plan Marco de Prevención frente a potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanosciudadanos

(II) PUESTA EN MARCHA DE UN SISTEMA DE SEGURIDAD

Medidas de SEGURIDAD PASIVA:

Dispositivos de alarma. Diseño y la construcción de nuevos centros o reformas de los existentes. Salidas alternativas

Medidas de SEGURIDAD ACTIVA:

Servicio de seguridad. Colaboración con las Fuerzas de Orden Público.

Plan Marco de Prevención frente a potenciales situaciones conflictivas con los Plan Marco de Prevención frente a potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanos ciudadanos

(III) ACTUACIÓN FRENTE A INCIDENCIAS

Avisar

Atender al profesional agredido

Notificar el conflicto: Formulario de Registro de situaciones Conflictivas con Ciudadanos

Actuación de la Dirección Asistencial: Comunicar al Servicio de Prevención y Riesgos Laborales.

Medidas para con el causante / agresor: Carta

Plan Marco de Prevención frente potenciales situaciones conflictivas con los Plan Marco de Prevención frente potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanosciudadanos

Plan Marco de Prevención frente potenciales situaciones conflictivas con los Plan Marco de Prevención frente potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanosciudadanos

INSTRUCCIONES PARA LA REMISIÓN DEL FORMULARIO

El formulario de registro de situaciones conflictivas se localiza en la Intranet SALUDA, de dos maneras:

A través de la ruta que se explica más abajo.

Pinchando directamente en este enlace:

http://saluda.salud.madrid.org/Document%20Library/Formulario%20situaciones%20conflictivas%20con%20ciudadanos.pdf

Dicho formulario consta de dos hojas, la segunda con instrucciones; tiene un formato que permite escribir sobre él pero no grabar los datos, se debe cumplimentar en todos sus campos, excepto las Medidas tomadas por la Gerencia y el apartado de Seguimiento del Incidente”. Una vez relleno, se debe imprimir.

No olvidar firmar ni cumplimentar todos los campos solicitados (sobre todo DNI y firmas de testigos si los hubiera).

Remitir a la gerencia, a la Unidad de Atención al Paciente, por correo interno.

Además es preciso adjuntar nota con datos de identificación, incluido el domicilio, de la persona agresora, con el fin de poder enviarle la carta desde la UAU.

Si se desea cambio de médico de oficio, manifestarlo por escrito claramente.

Plan Marco de Prevención frente potenciales situaciones conflictivas con los Plan Marco de Prevención frente potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanos.ciudadanos.

GERENTE

SERVICIO DE PREVENCIÓN DE

RIESGOS LABORALES

GESTIÓN DEL CIRCUITO DE CONFLICTOS ENTRE PROFESIONALES Y USUARIOS

UAU

GERENCIACENTRO DE SALUD

Conflicto

Profesional implicado cumplimenta e imprime formulario de conflictos

Envío de formulario a UAU

Revisión del documento

Registro de salida

Redacción de carta al usuario

Fotocopia Carta

Redacción de carta al S. Prevención

¿Conforme?

NO

SI

Modificaciones del documento

Registro de entrada del formulario

Contacto telefónico con profesional implicado

Archivo copias

Registro de datos del formulario

Copia formulario de conflictos

Envío de Carta a usuario y

profesional

VºBºY firma de gerente

PlanPlan Marco de Prevención frente potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanos Marco de Prevención frente potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanos Área 2 A. PrimariaÁrea 2 A. Primaria

Madrid, 13 de diciembre de 2010

D.

Muy Sr. nuestro:

En relación con el incidente que tuvo lugar el pasado 21 de enero en el Centro de Salud ……..con la Dra. y la Auxiliar Administrativa …… y que sin duda usted recordará, deseamos hacerle las siguientes consideraciones:

En primer lugar, tenemos la obligación de reseñarle que es inadmisible, según la información facilitada por la Doctora “la actitud, de usted y de su acompañante, exigente, autoritaria, coactiva y con continuas faltas de respeto y educación” (sic).

Por otro lado, es del todo improcedente el tono ofensivo en el que se dirigió a la Auxiliar Administrativo en la Unidad Administrativa, en presencia de compañeros, agrediéndola verbalmente “ con insultos y otras vejaciones” (sic).

Por ello, muy encarecida y firmemente le exigimos respeto para todos los profesionales que trabajan para atenderle y ponemos en su conocimiento que el insulto o actitudes amenazantes, además de no ayudar al desarrollo de las funciones de nuestro personal, están considerados como falta según el artículo 620 .2 del Código Penal.

Asimismo, la falta de respeto y consideración debida a los médicos en el ejercicio de su cargo pueden ser constitutivos del tipo de infracción descrito en el artículo 634 del actual Código Penal.

Por tanto, nos reservamos el derecho a emprender las acciones legales que consideremos oportunas.

Esperamos que en el futuro su relación con esta Institución y los profesionales que trabajan en ella sea la adecuada y esté basada en principios de respeto mutuo.

Atentamente.

EL DIRECTOR ASISTENCIAL