Planificacion Taller Semana 2 1

5/9/2018 Planificacion Taller Semana 2 1 - slidepdf.com

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Sistema de Gestiónde la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENAREGIONAL SANTANDER

OBSERVATORIO TECNOLOGICO

“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LACALIDAD”

Taller Semana 2

Fecha:

Febrero 9 de 2009

Páginas. 1 de 7

Taller 2. Política y Objetivos de Calidad

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en elbotón "Material de Estudio" de la semana 2.

Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 2, taller semana 2 desde el enlace “ver/completar

actividad….”

Descripción del taller En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organización debe planificar a nivel de tiempos, derecursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnológicos entre otros.

Ahora el ejercicio será concentrarse en definir uno de los elementos más importantes en el proceso de implementación de unSistema de Gestión de la Calidad, recordemos que la política de calidad debe ser el resultado del análisis de las necesidadesy requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.

Nombre Estudiante: Juan Carlos Bacca Manxilla

EMAIL: [email protected]

FECHA: 25-08-2011

CODIGO CURSO: 255684







Taller Semana 2

Fecha:

Febrero 9 de 2009

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El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodología propuesta paradefinir la política de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una política de calidad, éste taller se constituyeen una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la política de calidad debe ser revisada a intervalosadecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinámica, lo que significaque puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organización.

No olvide la secuencia:

POLÍTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos

Que traducido en otras palabras podríamos resumir como:

Qué es lo importante --> Qué queremos mejorar para conseguirlo --> Qué vamos a hacer para mejorar

Para ello deberá desarrollar lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA (10 puntos)

MISION La misión de la empresa se basa en satisfacer las necesidades de los turistas que llegan ala ciudad, prestando servicios con la mejor atención, de calidad y seguridad utilizandotodas las normas que se requiera para así darle un buen servicio a nuestros clientes

VISIÓN El posicionamiento en los servicios de hoteles a nivel nacional como una empresa líder enla prestación de servicios de calidad, en la que el cliente tenga una buena satisfacción

VALORES Se basa principalmente en tres sólidos valores empresariales centrados en las personas, lahonestidad y los resultados







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2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos)

El participante representa una organización empresarial que se dispone a definir una política de calidad. Para esto en el cuadroanexo deberá:

a) Identificar los Requisitos de los clientes ubicándolos en la Columna A – Qué es lo que desean los clientes

b) Identificarlas Expectativas de la Organización, ubicándolas en la Fila B – Hasta dónde quiere llegar la empresa

c) Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organización),colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a:

Relación fuerte: 5 Relación media: 3 Relación débil: 1 Sin relación: 0

d) Totalizar vertical y horizontalmente

e) Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) más afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o lasdirectrices para esta(s) expectativa(s).

f) Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices.

g) Redactar la política de calidad.

h) Definir como mínimo un objetivo de Calidad para cada Directriz







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i) Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para alcanzar el objetivo, actividades a cortoplazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medición), Responsable.

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA

A .

N E C E S I D A D

E S

C L I E N T E CRITERIO

Instalacione

s adecuadas

Eficiencia yeficacia en

susservicios

Recreacio

n Comía Rentabilidad

Satisfacció

n del cliente TOTAL

Preciosaccesibles

5 5 4 4 5 5 28

Entendimientodel cliente

5 5 5 3 3 5 26

Amabilidadbrindad por la

empresa3 5 5 3 3 5 24

Comunicación

hacia los clientes 1 5 3 3 4 5 21Garantía en laprestación de

servicios5 5 5 5 5 5 30

BuenasInstalaciones

5 5 5 4 3 5 27

Atención alcliente

3 5 3 4 2 5 22

TOTAL24 35 30 26 25 35







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RELACIÓN FUERTE: 5 RELACIÓN MEDIA: 3 RELACIÓN DÉBIL: 1 SIN RELACIÓN: 0

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Garantía en la prestación de servicioSatisfacción del cliente

Redacte la política de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo yresponsable.







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POLITICA DE CALIDAD:

Nuestro sistema de calidad es continuamente mejorado a través de:

• Personal de alto nivel profesional y capacitado en cada área.• Revisiones gerenciales para determinar la idoneidad continua.• Auditorias internas / externas de la conformidad.• Valor agregado y soporte permanente que permiten el cumplimiento en nuestras operaciones.• Selección de proveedores, equipos, herramientas y materiales de excelente calidad.• Comentarios aportados por nuestros clientes y empleados.• La administración y la gestión adecuada de estos recursos, nos permite garantizar el cumplimiento de los objetivos de nuestros

clientes con la más alta calidad y entregando los resultados esperados.

Para lograrlo, la compañía crea una atmósfera participativa, comunicando su misión de calidad y sus objetivos a todos los empleados.los empleados de todos los niveles son responsables de la calidad servicios proporcionados a los clientes.

Directriz deCalidad

Obejtivo Meta Indicador Tiempo Responsable







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4. CONCLUSIONES (10 puntos)

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

La conclusión que puedo decir acerca de esta semana ha sido muy satisfactoria porque es la manera en la cual se puede

realizar un análisis acerca de cómo los clientes influyen en la empresa y de cómo la empresa debe interesarse por susnecesidades, que son finalmente lo que necesita la compañía, no solo para entregar mejores servicios sino para obtener mayores rentabilidades.

Nota: En el link Documentos de apoyo de la semana 2 encuentras encuentra información para una mayor orientación.

Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link actividades - semana 2.

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