Preparado por:

Palmiro Zambrano Prieto es licenciado en Economía, con mas de 25 años de experiencia en el sector financiero.

Especialista en planeación estratégica, control de gestión y ejecución de proyectos, con énfasis en rediseño de procesos, gestión de calidad y aplicación de tecnologías.

Ha liderado importantes proyectos en el sector financiero, y ha sido consultor de PYMES en gestión de calidad.

Participó en la implementación del Sistema de Atención al Usuario en una importante entidad financiera.

Expositor sobre diversos temas, como Lavado de Activos, Protección al Consumidor, Planeación Estratégica, y otros, en diversas empresas del sistema financiero nacional.

No es posible tener una economía sana y competitiva sin un consumidor exigente, bien informado y que conoce y exige sus derechos. El desarrollo económico no sólo depende de empresas competitivas, sino también de consumidores competitivos.

Dentro de esa línea, ha sido una preocupación del Estado en los últimos años la de desarrollar políticas que refuercen el rol del consumidor.

ANTECEDENTES

Marco legal e Institucional relacionados con la Protección del Consumidor

LEY Nº 29571 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, 01-Setiembre-2010

LEY Nº 28587 - LEY COMPLEMENTARIA A LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS, 21-Julio-2005

RESOLUCIÓN SBS Nº 1765-2005- REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y DISPOSICIONES APLICABLES A LA CONTRATACIÓN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO, 29-Noviembre-2005

Consumidores o Usuarios

Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

Excepcionalmente, se considera a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio.

Proveedores Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado,

que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.

Se consideran proveedores: Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que

venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.

Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.

Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.

Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.

¿ Quienes son Proveedores?

PERSONASNATURALES

PERSONASJURIDICAS

¿ Quienes son Proveedores?

•Fabrican

•Elaboran

•Manipulan

•Acondicionan

•Mezclan

•Envasan

•Almacenan

•Preparan

•expenden

•suministran bienes

•prestan servicios, Etc

¿ Las empresas también pueden ser consideradas como consumidores finales?

Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no se incorporan al desarrollo de su actividad

Producto

Es cualquier bien mueble o inmueble, material o Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no.inmaterial, de origen nacional o no.

Son aquellos colocados en el mercado con laSon aquellos colocados en el mercado con la expectativa de una retribución económicaexpectativa de una retribución económica

Servicio

Es cualquier actividad de prestación de Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado.servicios que se ofrece en el mercado.

No están incluidos los servicios que No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de prestan las personas bajo relación de dependenciadependencia

¿ Qué es una relación de consumo?

Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.

Está determinada por la concurrencia de tres (3) componentes:

¿Qué es la asimetría informativa?

Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.

El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. permita adoptar las decisiones más convenientes.

Problema de asimetría informativa entre proveedores y Problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores puede llegar a generar distorsiones que sitúen al consumidores puede llegar a generar distorsiones que sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas.. consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas..

¿Qué es la habitualidad?

Se considera habitual aquella actividad Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común y que se realiza de manera común y reiterada de tal forma que pueda reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto continuar en el mercado. Este concepto no está ligado a un número no está ligado a un número predeterminado de transacciones que predeterminado de transacciones que deban realizarse. deban realizarse.

Las actividades de venta de Las actividades de venta de productos o contratación de productos o contratación de servicios que se realicen en locales servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho.habituales por ese simple hecho.

¿Qué se entiende por Información Relevante?

Información necesaria para que el bien o servicio que Información necesaria para que el bien o servicio que adquiera resulte idóneo para el fin ordinario para el adquiera resulte idóneo para el fin ordinario para el cual se suele adquirir o contratar el bien o el servicio, cual se suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal que ésta le permite tomar una adecuada de modo tal que ésta le permite tomar una adecuada decisión de consumodecisión de consumo..

Ejemplo: precio, características del servicio, Ejemplo: precio, características del servicio, La información relevante debe estar expresada en idioma La información relevante debe estar expresada en idioma

español.español.

Pueda ser conocida o conocible por un consumidor Pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su DILIGENCIA ordinariarazonable usando su DILIGENCIA ordinaria

¿ Qué se entiende por consumidor razonable?

Aquel que actúa con la diligencia ordinaria previsible en Aquel que actúa con la diligencia ordinaria previsible en ciertas circunstanciasciertas circunstancias

No es un consumidor experto, pero tampoco es aquel No es un consumidor experto, pero tampoco es aquel descuidadodescuidado

El derecho común protege la actuación del responsable.El derecho común protege la actuación del responsable.

Es el estándar utilizado por INDECOPI para la solución de Es el estándar utilizado por INDECOPI para la solución de cada caso concreto, analizando qué es lo que esperaría cada caso concreto, analizando qué es lo que esperaría un consumidor razonable en la circunstancia un consumidor razonable en la circunstancia controvertida.controvertida.

Principios del Código

Principio de Soberanía del Consumidor Principio Pro Consumidor Principio de Transparencia Principio de Corrección de la Asimetría Principio de Buena Fe Principio de Protección Mínima Principio Pro Asociativo Principio de Primacía de la Realidad

Políticas públicas obligaciones del estado

Derechos de los Consumidores

Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.vida, salud e integridad física.

Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión.accesible, relevante para tomar una decisión.

Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas y métodos comerciales coercitivos.las cláusulas abusivas y métodos comerciales coercitivos.

Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.opinión, condición económica o de cualquier otra índole.

Derechos de los Consumidores

Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la cantidad pagada.ejecución del servicio, o a la devolución de la cantidad pagada.

Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.ordenamiento jurídico permita.

Derecho a elegir libremente entre productos y servicios Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad.idóneos y de calidad.

Derechos de los Consumidores

Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.

A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, ágiles, con formalidades A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las mínimas, gratuitos o no costosos, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.autoridades competentes.

¿Qué clase de información deben brindar los proveedores a los consumidores?

El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.consumo adecuado de los productos o servicios.

La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. en idioma castellano.

Así, lo que se debe informar depende de lo que un consumidor Así, lo que se debe informar depende de lo que un consumidor espera, y lo que el consumidor esperaría depende de qué es lo que espera, y lo que el consumidor esperaría depende de qué es lo que se le informó. El cumplimiento de esta obligación se analiza en se le informó. El cumplimiento de esta obligación se analiza en abstracto, es decir tomando en cuenta lo que normalmente abstracto, es decir tomando en cuenta lo que normalmente esperaría un consumidor razonable en las circunstancias que rodean esperaría un consumidor razonable en las circunstancias que rodean la adquisición de un producto o la contratación de un servicio.la adquisición de un producto o la contratación de un servicio.

Exhibición de precios o de listas de precios

Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para su exhibición. En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los consumidores..

Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para su exhibición. En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los consumidores..

En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan también en moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de pago

En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan también en moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de pago

En caso el proveedor diferencie el precio del bien oEn caso el proveedor diferencie el precio del bien o servicio, en función del medio servicio, en función del medio de pago, dicha informaciónde pago, dicha información deberá ser puesta expresamente en conocimiento deldeberá ser puesta expresamente en conocimiento del consumidor, de forma visible y accesible en el local oconsumidor, de forma visible y accesible en el local o establecimiento .establecimiento .

En caso el proveedor diferencie el precio del bien oEn caso el proveedor diferencie el precio del bien o servicio, en función del medio servicio, en función del medio de pago, dicha informaciónde pago, dicha información deberá ser puesta expresamente en conocimiento deldeberá ser puesta expresamente en conocimiento del consumidor, de forma visible y accesible en el local oconsumidor, de forma visible y accesible en el local o establecimiento .establecimiento .

Protección al Consumidor frente a la publicidad

La información y la publicidad La información constituye el primer contacto

que el consumidor tiene con el producto o servicio que desea o pretende adquirir.

MEDIOS

PROVEEDORESPROVEEDORES

CONSUMIDORECONSUMIDORESS

ALTER

NA

TIVAS

ALTER

NA

TIVAS

SATISFACCION DE SATISFACCION DE DESEOS, ESPECTATIVAS O DESEOS, ESPECTATIVAS O

NECESIDADESNECESIDADES

MEDIOS

Noción de Publicidad

La publicidad es la comunicación comercial impersonal, que a través de la utilización de medios de difusión, pretende dar a conocerdar a conocer a sus destinatarios, la marca, el producto o un servicio que ofrece un anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia, persuadir o influirpersuadir o influir en su compra, o generar su aceptación o recordación.

El principio general que rige la información comercial, se centra en que aquello que se diga sobre un producto no debe inducir a engaño al consumidor.

Finalidad

La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentación o en su caso por omisión de información relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación o distribución, características, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición y, en general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en el mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa su actividad empresarial.

Publicidad de PromocionesPublicidad de PromocionesLa publicidad de La publicidad de promociones de ventas promociones de ventas debe consignar, en cada debe consignar, en cada uno de los anuncios que la uno de los anuncios que la conforman, la indicación conforman, la indicación clara de su duración y la clara de su duración y la cantidad mínima de cantidad mínima de unidades disponibles de unidades disponibles de productos ofrecidos. productos ofrecidos.

En casoEn casocontrario, el proveedor está contrario, el proveedor está obligado a proporcionar a obligado a proporcionar a los consumidores que lo los consumidores que lo soliciten los productos o soliciten los productos o serviciosserviciosofertados, en las ofertados, en las condiciones señaladas.condiciones señaladas.

Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas, éstas deben ser informadaslas promociones de ventas, éstas deben ser informadasen forma clara, destacada y de manera que sea en forma clara, destacada y de manera que sea fácilmente advertible por el consumidor.fácilmente advertible por el consumidor.

Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas, éstas deben ser informadaslas promociones de ventas, éstas deben ser informadasen forma clara, destacada y de manera que sea en forma clara, destacada y de manera que sea fácilmente advertible por el consumidor.fácilmente advertible por el consumidor.

Idoneidad de los

Productos y Servicios

¿Qué se entiende por Idoneidad?

Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.circunstancias del caso.

La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. cual ha sido puesto en el mercado.

Reunión de las condiciones necesarias para desempeñar una Reunión de las condiciones necesarias para desempeñar una función. función. coincidencia coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Depende de la información que haya recibido que realmente recibe. Depende de la información que haya recibido previamente.previamente.

Responsabilidades de los Proveedores

Por la idoneidad y calidad de los productos y Por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidosservicios ofrecidos

Por la autenticidad de las marcas y leyendas Por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del serviciorespalda al prestador del servicio

Por la falta de conformidad entre la publicidad Por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productoscomercial de los productos..

Garantía de los Productos y Servicios

Garantía Implícita: se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.

Garantía Explicita: se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor.

Garantía Legal: cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía legal y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así no se señale expresamente.

Servicio de Atención de Reclamos

SISI

Proveedores están obligados a atender losProveedores están obligados a atender losreclamos presentados por sus clientesreclamos presentados por sus clientes

No mayor de 30 díasNo mayor de 30 díascalendariocalendario

PlazoPlazo

Si excede el plazoSi excede el plazo

Situación tiene que ser puestaSituación tiene que ser puestaen conocimiento del consumidoren conocimiento del consumidorantes de la culminación del plazoantes de la culminación del plazo

inicial.inicial.

No podrá condicionarse la atención de No podrá condicionarse la atención de reclamos de consumidores al pago previoreclamos de consumidores al pago previo

Reglamento del Libro de Reglamento del Libro de ReclamacionesReclamaciones

Ámbito de Aplicación

Proveedores que desarrollen actividades en “Establecimientos abiertos al Público”:

Proveedor debidamente identificado (R.U.C.)

Establecimiento al interior de otro establecimiento:- Identificación: independiente.- Entrega de propios comprobantes de pago

Incluye entidades públicas y empresas estatales. y proveedor vía medios virtuales.

Definiciones

Libro de Reclamaciones: Documento físico o virtual en establecimiento abierto al público.

Reclamo:- Manifestación vía Hoja de Reclamación.- Disconformidad con bienes suministrados o servicios prestados.

Queja:- Manifestación vía Hoja de Reclamación.- Disconformidad no relacionada a bienes suministrados o servicios prestados.- Malestar o descontento con la atención al público, sin que requiera respuesta.

Reclamos y Quejas no constituyen denuncias, ni inician un procedimiento administrativo sancionador.

Definiciones

Características:

- Tamaño Mínimo: A4- Frase “LR”: mínimo 1x1 cm.

- Texto Inferior: mínimo 0.5x0.5 cm.

Características del Libro de Reclamaciones

Puede ser físico o virtual.Virtual:

A disposición en el mismo establecimiento vía plataforma de fácil acceso.Establecimiento brindará apoyo técnico necesario para adecuado uso.Permitirá:- imprimir gratuitamente una copia y, - envío por correo electrónico, si el consumidor lo desea.

Físico:HR desglosables, autocopiativas (3) y numeradas.- Copia 1: consumidor- Copia 2: Proveedor- Copia 3: INDECOPI

Características de la Hoja de Reclamación

Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.

Numeración correlativa y código de identificación.

Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de

Reclamaciones.

Nombre, domicilio, número de doc. de identidad, teléfono y correo electrónico del

consumidor.

Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o

representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.

Identificación del producto o servicio contratado.

Detalle de la reclamación.

Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas .

Firma del consumidor. En el caso del libro de reclamaciones virtual el proveedor deberá

implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten

que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.

Características de la Hoja de Reclamación

1. Denominación del Proveedor2. Numeración y código3. Fecha4. Dirección del Establecimiento5. Datos del Consumidor6. Identificación del producto o servicio7. Detalle de la reclamación8. Acciones adoptadas por Proveedor9. Firma o mecanismo virtual

Consideraciones:- Virtual: mecanismo que acredite

conformidad del consumidor.- Reclamación no puesta: datos

incompletos por el Consumidor.

Protección de los intereses sociales económicos

Prohibición de discriminación de consumidores

Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relación de consumo.dentro o expuestos a una relación de consumo.

Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.

El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder a razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.

Información en centrales privadas de riesgoInformación en centrales privadas de riesgo Derechos del consumidor:

Conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su historial crediticio registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita.

A la actualización de su registro en una central de riesgo, dentro de un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contados desde que la central de riesgo recibe la información pertinente que le permita efectuar la actualización.

La información que haya originado una anotación errónea debe ser retirada inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central de riesgo.

Las centrales de riesgo están en la obligación de salvaguardar la información personal de los consumidores bajo responsabilidad y a que la información que sea pública responda a la situación real del titular de la información en determinado momento, conforme a la normativa correspondiente.

Contratos

Protección mínima del contrato de consumoProtección mínima del contrato de consumo

Debe constar en forma inequívoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del producto o servicio puesto a disposición del consumidor.

No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.

Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la celebración de los contratos para desvincularse de estos.

Formularios contractuales los caracteres de estos deben ser adecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros.

Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación relacionada, cuando estos hayan sido celebrados por escritoLos proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor. En el caso de contratación electrónica, el proveedor es responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a disposición del consumidor.

Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.

Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripción.

Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.

Contrato de consumo por adhesión Contrato de consumo por adhesión REQUISITOS REQUISITOS

Definición de cláusulas abusivas

Se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.

El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se haya negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente asume la carga de la prueba.

Contrato de consumo: Cláusulas abusivasContrato de consumo: Cláusulas abusivas

Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.

Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato.

Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa o a poner fin a un contrato de duración indeterminada sin un plazo de antelación razonable.

Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el contrato.

Contrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia asbsolutaContrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia asbsoluta

Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a consumidores, como el derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención, oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención, consignación, entre otros.consignación, entre otros.

Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer excepciones procesales, limitaciones a la presentación de pruebas, oponer excepciones procesales, limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido inversión a la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso.proceso.

Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infracción a las normas del Código de Consumo.infracción a las normas del Código de Consumo.

Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo.imperativo.

Contrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia absolutaContrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta

Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.contratos.

Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos de un contrato de duración continuada, en condiciones y términos de un contrato de duración continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en él y el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo en él y el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalización alguna. sin penalización alguna.

Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente breve para que el consumidor manifieste su plazo excesivamente breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.voluntad de no prorrogarlo.

Contrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia relativaContrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia relativa

Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor, así como las que establezcan efectuar quejas ante el proveedor, así como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a la reparación del producto no procedimientos engorrosos para proceder a la reparación del producto no idóneo, o supongan cualquier acto previo o acción por parte del consumidor idóneo, o supongan cualquier acto previo o acción por parte del consumidor que imposibilite la debida protección de sus derechos.que imposibilite la debida protección de sus derechos.

Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales.tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales.

Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el perjuicio del consumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el contratocontrato.

Contrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia relativaContrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia relativa

Métodos comerciales abusivos

Métodos comerciales coercitivos CCondicionar la venta de un bien o laondicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición de otro,prestación de un servicio a la adquisición de otro,

salvo que por su naturaleza sean complementarios,salvo que por su naturaleza sean complementarios, formen parte de las ofertas formen parte de las ofertas comerciales o, por loscomerciales o, por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto;usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto;

OObligar al consumidor a asumir prestaciones que nobligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar pagos haya pactado o a efectuar pagos por bienes o serviciospor bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente. que no hayan sido requeridos previamente.

MModificar sin el consentimiento expreso de losodificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y consumidores, las condiciones y términos en lostérminos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. que adquirió un producto o contrató un servicio.

CCompletar los títulos valores emitidos incompletosompletar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera por el consumidor, de manera distinta a la quedistinta a la que fuera expresamente acordada al momento de sufuera expresamente acordada al momento de su suscripción;suscripción;

EEstablecer limitaciones injustificadas o no razonablesstablecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de al derecho del consumidor de poner fi n a un contrato,poner fi n a un contrato, así como a la forma como éste puede hacerlo; así como a la forma como éste puede hacerlo;

Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor.significativamente costoso para el consumidor.

Métodos comerciales agresivos o engañosos Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si

realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.incurrir en un gasto.

El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.este tipo de actividades.

Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no registro implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas.deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas.

Métodos abusivos de cobranza

Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.

Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y feriados.

Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones.

Métodos abusivos de cobranza

Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad delconsumidor

Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido

Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial

Protección al Consumidor en productos y servicios financieros

Transparencia en la información de los productos o Transparencia en la información de los productos o servicios financierosservicios financieros

Operaciones Activas

Tasa de Costo Efectivo Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)Anual (TCEA)

Operaciones Pasivas

Tasa de Rendimiento Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA)Efectivo Anual (TREA)

Obligación de informar a los

consumidores o usuarios de

manera clara y destacada

La TCEA y la TREA deben comprender todos los costos La TCEA y la TREA deben comprender todos los costos directos e indirectos que, bajo cualquier denominación, directos e indirectos que, bajo cualquier denominación,

influyan en su determinación.influyan en su determinación.

Publicidad de tasas de interés en los productos o servicios Publicidad de tasas de interés en los productos o servicios financierosfinancieros

Sistema de cuotas

Tasa de Costo Efectivo Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada Anual (TCEA), calculada para un añopara un añode trescientos sesenta de trescientos sesenta (360) días(360) días

Crédito revolvente

Tasa de Interés Efectiva Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA) con el monto Anual (TEA) con el monto y detalle de cualquier y detalle de cualquier cargo aplicablecargo aplicable

ACTIVOSACTIVOS(Créditos)(Créditos)

PASIVOSPASIVOS(Depósitos)(Depósitos)

El proveedor debe anunciar la Tasa de Rendimiento El proveedor debe anunciar la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) calculada para un año de Efectivo Anual (TREA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.trescientos sesenta (360) días.

El proveedor debe anunciar la Tasa de Rendimiento El proveedor debe anunciar la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) calculada para un año de Efectivo Anual (TREA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.trescientos sesenta (360) días.

Contratación de servicios financieros y modificaciones contractuales?

Las entidades del sistema financiero pueden decidir la contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares de riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos que se diseñen para los mercados y la falta de transparencia debidamente reglamentada por la SBS.

Cuando Cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales emitidas por la SBS, las empresas no se aplicación de normas prudenciales emitidas por la SBS, las empresas no se encuentran obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige encuentran obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. Servicios Financieros.

Las normas prudenciales emitidas por la citada autoridad son aquellas tales Las normas prudenciales emitidas por la citada autoridad son aquellas tales como las referidas a la administración del riesgo de sobreendeudamiento de como las referidas a la administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente vinculadas al deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento del terrorismo.sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento del terrorismo.

Pagos anticipados / Imputaciones de pagos

Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demás cargos aplicables y la oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones.

Responsabilidad y

sanciones

Derechos de los consumidoresLos consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos:

Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones correspondientes.

Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostentan.

Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado.

Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor.

Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta, promoción o publicidad.

Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan cumplir con su finalidad.

Sanciones Aplicables

INDECOPI está facultado a aplicar las siguientes multas, según la gravedad de la infracción:

Infracción leve hasta 50 UIT Infracción grave hasta 150 UIT Infracción muy grave hasta 450 UIT

Sanciones Aplicables

Personas proveedor

RepresentaciónIncorpora como Ejercen Direcciónresponsables Administraciónsolidarios

dolo (1)

participenculpa inexcusable (2)

MULTAMULTA hasta 4 UIThasta 4 UIT

(1) (1) DOLO:DOLO: Procede con dolo quien deliberadamente no ejecuta la obligación

(2) (2) CULPA INEXCUSABLE:CULPA INEXCUSABLE:Incurre en culpa inexcusable quien por negligencia grave no ejecuta la obligación.

Criterios de graduación de las sanciones administrativas

1.1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.2.2. La probabilidad de detección de la infracción.La probabilidad de detección de la infracción.3.3. El daño resultante de la infracción.El daño resultante de la infracción.4.4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.5.5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud,

integridad o patrimonio de los consumidores.integridad o patrimonio de los consumidores.

Agravantes• La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.• La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de

conducta procedimental.• Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la

vida o la seguridad del consumidor.• Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar

las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.• Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los

consumidores.• Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente

mencionadas, dependiendo de cada caso particular.

Medidas correctivas reparadoras

1. Reparar productos.2. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando

la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.3. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte

posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.

4. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.

5. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.

6. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.

7. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.

8. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.