Taller modernización de Empresas de Agua

de América Latina

Gestión Comercial y Operativa en AySA

Junio de 2012

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El 21 de marzo de 2006 se constituye Agua y Saneamientos Argentinos

S.A. (AySA) por el Decreto 304/2006 del Poder Ejecutivo Nacional,

luego ratificado por el Poder Legislativo mediante la Ley N 26.100.

Se realizó con el fin de dar continuidad, mejorar y expandir los

servicios esenciales de agua potable y desagües cloacales para la

población de la Ciudad de Buenos Aires y 17 partidos del conurbano

bonaerense, un área estratégica del país y la más densamente poblada

de todo su territorio.

La creación de la empresa ha sido un hecho de gran trascendencia

institucional y social que marcó un hito en la historia del saneamiento:

a través de ella el Estado recuperó un papel activo y fundamental en la

provisión de estos servicios.

Agua y Saneamientos Argentinos S.A.

Creación

3

Agua y Saneamientos Argentinos S.A.

Generalidades

La población abastecida con agua potable es de 9 millones de

habitantes (82 %), mientras 6,5 millones de personas (60 %) cuentan

con el servicio de desagües cloacales.

Área de acción de AySA: 1800 km2

Población: 11 millones de habitantes 2015 – Agua:

+2 mill.

Concesión

+1 mill. Extra

Concesión

2020 – Cloaca:

+4,5 mill. con

100% tratamiento

+1 mill. Extra

Concesión

4

Concedente

PEN

MPFIP y S

SOP

Autoridad de Aplicación

SSRH

Agencia de Planificación

APLA

Ente Regulador de

Agua y Saneamiento

• Junto a la SOP dictar normas

aclaratorias y complementarias.

• Aprobar planes de acción, presupuesto

• Suscribir el contrato de la concesión.

• Dictar normas necesarias para cumplir

con el M.R.

• Relación entre en el Conc. y el E.N.

• Políticas, planes y programas vinculados

con el servicio.

• Poder de policía, regulación y control en

materia de prestación del servicio

público.

• Coordinación integral de la planificación de las obras de expansión y mejoramiento del servicio.

• Controla la elaboración de proyectos, desarrollo de las obras, EIAs, etc.

• Establece metas de calidad.

• Interviene en cuestiones técnico - operativas que incluyen en los planes de acción.

• Controla el cumplimiento de las obligaciones a cargo de la Conc. en materia de prestación del servicio.

• Contabilidad regulatoria.

• Relación con los usuarios.

• Revisa contenido de las tarifas y facturación.

• Fiscalización de la calidad del servicio.

• Protección de los intereses de la comunidad.

• Control y fiscalización de las instalaciones sanitarias internas.

Agua y Saneamientos Argentinos S.A.

Esquema de Regulación y Control

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Agua y Saneamientos Argentinos S.A.

Principales Números

Servicio de agua potable:

• Beneficiarios de obras* y población abastecida: 8.677.300 habitantes.

• Longitud de la red de distribución de agua potable: 17.545 km (similar a la distancia que

separa Buenos Aires de Moscú).

• Conexiones domiciliarias: 1.695.668.

• Agua potable librada al servicio: 4.643.432 m3 / día.

• Incorporamos 1,8 millones de habitantes al servicio de agua potable.

• Estamos construyendo la planta potabilizadora “Juan Manuel de Rosas”, en el partido

de Tigre.

Invertimos 8 mil millones de pesos en el mantenimiento y la expansión de los servicios.

Servicio de desagües cloacales:

• Beneficiarios de obras* y población servida: 6.417.249 habitantes.

• Longitud de la red de desagües cloacales: 10.152 km (similar a la distancia que separa

Buenos Aires de Madrid).

• Conexiones domiciliarias: 1.068.785.

• Incorporamos 1,1 millones de habitantes al servicio de desagües cloacales.

• Estamos construyendo la planta depuradora de líquidos cloacales “Del Bicentenario”,

en Berazategui. Y ampliando las plantas depuradoras Sudoeste, El Jagüel, Hurlingham

y Norte.

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Agua y Saneamientos Argentinos S.A.

Ejes Estratégicos Comerciales

• Incorporar 500 mil cuentas por expansión del

servicio.

• Ampliar medición efectiva de consumos.

• Realizar una gestión comercial eficiente soportada

por:

1.Tecnología: Sistema Comercial plataforma SAP

Soporte a lectura de medidores (ARGOS – SAR)

Mantenimiento Catastral por Fotos Satelitales

Digitalización de la Documentación

IVR (Respuesta de Voz Interactiva)

2.Procedimientos: Aplicación de 106 procedimientos

3.Controles: Certificación Procesos

Auditorías internas / Encuestas Satisfacción

Integralidad de los sistemas

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Expansión del Servicio y Nivel SE

Áreas Servidas de buen NSE

(6,7 millones de hab.)

Áreas Servidas de bajo y medio

bajo NSE (2,3 mill. de hab.)

Áreas Expansión de bajo y

medio bajo NSE (1,5 mill.

de hab.)

Áreas Expansión de buen

NSE (0,5 mill. de hab.)

2/3 de los usuarios a incorporar por expansión del servicio

pertenecen a estratos socioeconómicos medios-bajos y bajos.

+1 mill. de

hab. a

incorporar

Extra

concesión

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Gestión Comercial

Ampliación de la medición

Características

Demanda

Demanda60% de la Demanda 40% de la Demanda

1,45 Millones de cuentasUsuarios

2.05 Millones de cuentas

41% 59%

Régimen de cobro de los servicios 2020

Medido No Medido

Régimen de cobro de los servicios 2012

50% del Monto equivalente en

RNM + precio * Q de m3

consumidos

Determinación de Monto a

Facturar a partir de datos

catastrales (Sup. Cubierta; Zona, Calidad constructiva)

Usuarios

21% de la Demanda 79% de la Demanda

0,35 Millones de cuentas 2,65 Millones de cuentas

12% 88%

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OPERACION COMER CIAL

(Medición - Catastro)

ADMINISTRACION COMER CIAL

(Facturación – Recaudación –

Cobranzas)

ATENCION AL USUARIO

(Centros de Atención

y Capacitación – Atención Telefónica)

PROGRAMACIÓN COMERCIAL

(Planificación, Control de Gestión y Evolución Sistema Comercial)

GESTIÓN GRANDES USUARIOS

(Gestión especializada y

personalizada del segmento)

Organización concebida en torno a procesos

Gestión Comercial

Organización

Gestión Comercial soportada por un sistema

informático integral desarrollado sobre la plataforma

SAP ISU CCS y por la aplicación de 106

procedimientos para los distintos procesos

10

CREACION DE CUENTAS

MANTENIMIENTO CATASTRO

INCORPORAR INMUEBLE

INCORPORAR USUARIO

DETALLES DE LA FACTURA

LECTURA BIMESTRAL

LECTURA Y TRANSFERENCIA

DE DATOS

IDENTIFICACION DE PROBLEMAS

REQUERIMIENTO DE CAMBIO MEDIDORES

RELEV.DE NOVEDADES

INSPECCIONES PUNTUALES

ACTUALIZACION DE LA BASE DE DATOS

LECTURA Y MANTENIMIENTO

MEDIDORES

FACTURACIÓN Y

DISTRIBUCIÓN

CÁLCULO TARIFARIO

IMPRESIÓN DE FACTURAS

ENVÍO DE FACTURAS

REACUDACIÓN RECIBIMIENTO DEL PAGO

APLICACIÓN DEL PAGO A

CUENTAS

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CON LOS PAGOS

COBRANZAS ANÁLISIS DE LOS DEUDORES

ACCIONES DE COBRANZAS

RECUPERACIÓN DEUDA

ATENCIÓN AL USUARIO

ATENCIÓN DE CONSULTAS

SOLICITUDES RECLAMOS

GENERACIÓN ÓRDENES DE

SERVICIO

ACTUALIZACIÓN Y CIERRE DE

CUENTAS

Gestión Comercial

Esquema Procesos Comerciales

Procesos

Recurrentes

11

Gestión Comercial

Mapa de Sistemas

Sistemas Comerciales

Sistemas Comerciales

Base de control de

Ajustes de

Facturación

SPSS

Entidades

Recaudadoras

Oficina

Virtual

SAP versión AySA o "El Sistema” “Aplicación"

Contabilización

Tramites y Atención

al Usuario

Gestión del

Cobro Facturación

Datos Técnicos

Contabilización

Oracle Financials

Sistemas Técnicos y

Geográficos

Oficina

Virtual

Oficina

Virtual

SAR

ARGOS IVR

Oficina

Virtual SPSS

End-user applications

Interfaces

Extracciones

Sistemas Comerciales

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• 26.000 INSPECCIONES / AÑO

• 16.000 NOVEDADES / AÑO

• 4 MILL. DE M2 INC./AÑO

DETECCIÓN DE INDICIOS

1. Administración centralizada de comparación de fotos satelitales.

2. Envío de Novedades a Sedes Regionales para análisis.

3. Mejora continua del proceso.

INSPECCIÓN EN EL TERRENO

ALTA DE NOVEDAD

1. Notificación al usuario de la novedad.

2. Alta de Novedad en Sistema Comercial

3. Facturación de cargos y Novedades.

Gestión Comercial

Mantenimiento Catastral

1. Verificación del indicio. 2. Determinación de

Novedades a incorporar. 3. Retroalimentación del

proceso.

400 Mill. de

m2

13

Actualización Catastro

Comparación Fotos Satelitales (1)

Área de estudio

14

Actualización Catastro

Comparación Fotos Satelitales (2)

Sector con probable cambio

15

• 2,4 MILLONES DE LECTURAS/ AÑO

• 28.000 REEMPLAZOS DE MEDIDORES

LECTURA DE MEDIDORES

1. Servicio Contratado de Lecturistas.

2. Uso de TPLs . 3. Transferencia de datos al

Sistema Comercial mediante interfase automática.

VALIDACIÓN DE LECTURAS

CONSUMO A FACTURAR /

MANTENIMIENTO

1. Consumo disponible para facturación.

2. Mantenimiento correctivo de medidores.

3. Mantenimiento Preventivo de medidores

Gestión Comercial

Micromedición

1. Verificación masiva de Lecturas en el sistema.

2. Análisis manual de lecturas inverosímiles.

3. Inspección de casos anómalos – Análisis de situación del medidor.

400 Mil

medidores

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Micromedición

Lecturas mediante TPLs

• Lectura de medidores realizada mediante terminales portátiles de

lectura (TPLs) y software ad hoc desarrollado para AySA (ARGOS

– SAR).

• El lecturista agrega valor al proceso en el terreno:

• Consulta medidores en la TPL

• Consulta histórico de lecturas y consumos

• Revisa e incorpora mejoras de ruteo de medidores

• Sus acciones son totalmente registradas

• Incorpora hasta tres incidencias de lectura

• El sistema de lecturas posee interface directa con

el sistema comercial implantado en SAP

17

• 0,08% DE RECLAMOS POR NO RECEPCIÓN DE FACTURAS

• FRECUENCIA BIMESTRAL, MENSUAL Y SEMESTRAL

CÁLCULO Y FACTURACIÓN

1. Administrado integralmente por SAP

2. 8 grupos semanales de usuarios con facturación bimestral

3. Controlado desde Facturación Central por: • muestreo semanal antes

del cálculo definitivo • Post facturación

IMPRESIÓN Y ENSOBRADO DE LAS

FACTURAS

Realizado internamente en AySA

DISTRIBUCIÓN DE FACTURAS

1. Contratistas de Servicios Postales, controlados por AUDITORÍAS

2. Control y Seguimiento de los Procesos de distribución

3. LA FACTURA LLEGA AL USUARIO EN PROMEDIO 20 DÍAS ANTES DEL VENCIMIENTO.

Gestión Comercial

Facturación y Distribución

18 Mill. de

facturas

18

• 70 FUENTES DE RECAUDACIÓN

• 6.300 BOCAS DE COBRO

BANCOS - ENTIDADES NO BANCARIAS – TARJETAS DE

CRÉDITO / DÉBITO

•16 BANCOS •9 TARJETAS DE CRÉDITO/DÉBITO •5 ENTIDADES NO BANCARIAS •2 REDES (BANELCO Y LINK) •TELECOBRANZA // INTERNET

DÉBITO DIRECTO DÉBITO AUTOMÁTICO

•DÉBITO DIRECTO: Entidades Bancarias homologadas por el Bco. Central •DÉBITO AUTOMÁTICO CON 8 TARJETAS DE CRÉDITO •300.000 USUARIOS ADHERIDOS AL SISTEMA DE DÉBITO AUTOMÁTICO Y DIRECTO

COBROS EN DISTRITOS AySA

• 900.000 COBROS EN CAJA AÑO EN NUESTROS CENTROS DE ATENCIÓN AL USUARIO (23)

Gestión Comercial

Recaudación

16 Mill. de

cobros

19

Recaudación

Ejes de gestión

AMPLIA COBERTURA

6.300 BOCAS DE

COBRO

OPORTUNIDADES DE PAGO

1 Vto., 2 Vto. y

3 Vto.

DEUDA PAGADERA

Emisión de

Resúmenes de Deuda

pagaderos con factura

20

PROCESO DE COBRANZAS SOPORTADO POR EL SISTEMA COMERCIAL SAP

El sistema administra la aplicación de las principales herramientas definidas para los distintos grupos de

Usuarios

Las acciones establecidas para cada gestión son disparadas (en forma automática o a solicitud del usuario) por el sistema a medida que se

incrementa el tiempo de mora de al menos una factura

CARTAS DE INTIMACIÓN

GESTION EXTRAJUDICIAL

CORTE / RESTRICCION DEL SERVICIO

GESTION JUDICIAL

Gestión Comercial

Gestión del Cobro

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Gestión del Cobro

Ejemplo Ciclo de Reclamación

100 mil Cartas / mes

1.400 Cortes /

mes

90 mil Casos /

mes

1.700 Casos / año

Reciclaje

Gestión Extrajudicial

1° Vto:

0 días

Último Vto.

15 días

1° Intimación escrita y llamada (IVR) :

35 días

2° Intimación escrita y llamada (IVR) : 70 días

Gestión Extrajud.

Anticipada

91 días

Restricción del

Servicio

Gestión Extrajudicial

Común

Gestión Judicial

> a $ 2.500

Corte Solo NR

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• 750 MIL CONTACTOS COMERC./ AÑO

• 1,3 MILL. DE LLAMADAS TELEFÓNICAS (94% ATENDIDAS – 90% EN MENOS DE 30”)

• 23 CENTROS DE ATENCIÓN

ATENCIÓN PERSONALIZADA

1. Atención descentralizada en 23 Centros de Atención.

2. Certificación de Calidad Norma IRAM 90.600.

3. Gestión de 60.000 trámites anuales.

4. Gestión personalizada Grandes Usuarios

ATENCIÓN TELEFÓNICA

OFICINA VIRTUAL

1. Gestión vía WEB de consultas.

2. Gestión de trámites vía WEB

Gestión Comercial

Atención al Usuario

1. Plataforma de Atención Técnica / Comercial

2. Servicio contratado para desborde llamados técnicos.

3. Recepción de 1,3 millones de llamadas – 94% atendidas

2 Mill. de

contactos

23

Atención al Usuario

Certificación Norma IRAM 90600

Proceso Auditor

Política de Reclamos

Manual de Gestión

Política Comercial

Gestión del Pos Reclamo

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Claves de la Gestión Comercial en

AYSA S.A.

Optimización de Recursos

Minimización de Costos

Control

Política de Calidad

Trazabilidad

Procedimientos

Sistematización

Automatización

Cercanía al usuario

Planeamiento

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FIN

Muchas Gracias