Servicios de atención al cliente

Adelantándose a las necesidades

Servicio de atención a clientes Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Atención al publico Cortesía : El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse

importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se

lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabil idad : Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Adelantándose a las necesidades Las tendencias temporales: (cada

cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

Adelantándose a las necesidades Determinar las necesidades del

cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

Adelantándose a las necesidades Importante: "Cuando se tiene

información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios"

Adelantándose a las necesidades Encuestas de servicio con los clientes. Evaluación del servicio de atención.

Pasos de trabajo 5.- Estrategias para vender1. Posición competitiva2. Servicio3. Participación en el mercado4. Marca5. Ergonomía6. Tecnología, etc.

Pasos de trabajo 6.- Estrategias respecto al servicio1. Ofrecer diversas formas de pago2. Asesorar referente al producto o

servicio.3. Asesoría inmediata por vía telefónica4. Facilitar planes de financiamiento5. Capacitaciones, etc.

Pasos de trabajo 7.- Imagen de producto o servicio:

colores, formas, texto, etc. 8.- Servicios de atención al cliente. 9.- ¿Qué se ofrecerá para lograr la

lealtad del cliente?