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TRABAJO DE APLICACIN PRCTICA
PRIMER ENTREGABLE
PRESENTADO POR: LUIS CARLOS PALMET RODRGUEZ
JORGE VANEGAS JIMNEZ EDUARDO ENRIQUE LVAREZ ORTEGA
MILTON CESAR BOLAOS
PROFESORA: BELTSY NIO
MDULO: CREATIVIDAD E INNOVACIN EN LAS EMPRESAS
INSTITUCIN UNIVERSITARIA POLITCNICO GRANCOLOMBIANO
POSTGRADOS
2015
22 DE FEBRERO DE 2015
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NDICE
1. Ficha descriptiva de la empresa que escogieron.
a. Nombre.
b. Actividad econmica.
c. Lneas de productos.
d. Departamentos que afecta el problema.
e. Departamentos que intervienen en la solucin del problema.
2. La problemtica
3. Justificacin de la misma.
4. El problema a solucionar en mximo 20 palabras.
5. Explicacin y descripcin de las diferentes ideas o
alternativas de solucin.
6. Definir de las alternativas de solucin cul es la que les
parece ms factible y
justificar por qu. 7. Plan de implementacin de esa solucin en la
empresa.
8. Cronograma del plan de implementacin de la solucin.
9. La prospectiva de resultados con el plan de solucin
a. Escenarios Optimistas
b. Escenarios Pesimistas
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1. Ficha descriptiva de la empresa que escogieron.
a. Nombre.
UNITEL
Con ms de 18 aos en el negocio de las telecomunicaciones, somos
pioneros en todos los servicios de Internet y televisin por cable.
Con una infraestructura tecnolgica que cumple con los mayores
estndares de calidad y en un continuo desarrollo, ofrecemos a
nuestros clientes, servicios de telefona, televisin, internet y
datos.
b. Actividad econmica.
Es una empresa de telecomunicaciones la cual presta servicios
convergentes a travs de una red con Backbone MPLS, dentro de sus
proyecciones empresariales esta ser para el 2017 la empresa ms
competitiva del sector apoyndose fundamentalmente en la atencin o
servicio a sus clientes como un diferencial por el cual debe ser
reconocida. El valor agregado de nuestra compaa se basa en la
solidez de la solucin tcnica, as como de la fortaleza en el
servicio ofrecido a nuestros clientes.
Contamos con un completo ecosistema de aliados que son vitales
para el buen despliegue de las soluciones e infraestructuras de
nube abierta. La plataforma de servicios en la nube est conformada
por una tecnologa IaaS - Infraestructure as a Service
Infraestructura como un Servicio: en donde el hardware y los
componentes de redes y telecomunicaciones son administrador por
UNITEL y los sistemas operativos y las aplicaciones las controla el
cliente, lo que permite entrega inmediata de servidores listos.
Lo que hacemos
Contribuimos al desarrollo social, econmico y cultural de la
comunidad donde la compaa est presente, con la prestacin de
servicio de telecomunicaciones con excelentes niveles de calidad,
con el fin de satisfacer a nuestros clientes. Empresa posicionada
en el sector, enmarcado en los principios de la tica, garantizamos
el desarrollo de nuestros empleados dentro de un buen ambiente de
trabajo y asegurando el retorno de la inversin esperada a sus
accionistas.
Nuestras Metas
Ser la empresa lder en el desarrollo de soluciones de
telecomunicaciones en el suroccidente colombiano, reconocida por la
tecnologa de punta con la que cuenta, siempre con un enfoque de
excelencia en el servicio. Desarrollar una organizacin gil,
eficiente y flexible que asegure el desarrollo humano y el mejor
ambiente de trabajo.
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Unitel (2012). Unitel Telecomunicaciones S.A. E.S.P.Cali. Tomado
de http://www.unitel.com.co/indexpagina2.htm
c. Lneas de productos.
-Televisin: Soportados con la mejor tecnologa, seal de televisin
con excelente calidad de imagen, amplia variedad en la parrilla de
programacin, ms de 60 canales y una gran oferta de contenido: cine,
noticias, deportes, msica, infantiles, entretenimiento, gua de
programacin entre otros.
-Voz: Redes de fibra ptica, comunicacin de voz de alta calidad,
comunicaciones ms seguras y confiables, centrales telefnicas 100%
digitales, permite el traslado de la lnea sin cambio de nmero,
servicios especiales, sin ningn costo: Llamada en espera, Casillero
de voz, Conferencia tripartita, Cdigo secreto, entre otros.
-Datos: Acceso a Internet con alta disponibilidad, confiabilidad
y redundancia, ms de 18 aos de experiencia, plataforma tecnolgica
de punta, soluciones flexibles que nos permiten ofrecer una
capacidad de ampliacin que se ajuste a las necesidades de
cliente.
-Paquetes: Incluidos de Televisin, Voz y Datos
Unitel (2012). Unitel Telecomunicaciones S.A. E.S.P.Cali. Tomado
de http://www.unitel.com.co/
d. Departamentos que afecta el problema.
A continuacin se relacionan los departamentos afectados con la
asociacin de los respectivos procesos involucrados.
Departamento de Ventas Proceso de gestin de relaciones con el
negocio Proceso de gestin de la estrategia Proceso de gestin del
portafolio Proceso de gestin del catlogo de servicios
Departamento Contable y Financiero Proceso de gestin financiera
Proceso de gestin de la demanda
Departamento Tcnico Proceso gestin de cambios Proceso de gestin
de incidentes Proceso de gestin de eventos Proceso de gestin de la
configuracin Proceso de gestin de entregas y despliegue Proceso de
gestin del conocimiento
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Proceso de gestin de problemas Proceso de gestin de accesos
Departamento de servicio al cliente Proceso de gestin de niveles
de servicio Proceso de gestin de la disponibilidad Proceso de
gestin de la capacidad Proceso de la gestin de continuidad de los
servicios de TI
Adems de ellos el proyecto tambin interviene las funciones de
organizacionales:
Centro de servicios Gestin tcnica Gestin de aplicaciones Gestin
de operaciones
e. Departamentos que intervienen en la solucin del problema.
Los departamentos que intervienen en la solucin del problema son
los siguientes:
Departamento Tcnico Departamento de TI
Estos departamentos son quienes lideran el proyecto, sin embargo
debern contar con el apoyo de todas las reas de la organizacin para
llevar a cabo el proyecto de la mejor forma.
2. Justificacin de la misma.
El bajo nivel de servicio y la pobre percepcin que actualmente
tienen los usuarios de la compaa en los servicios de Internet,
datos y Telefona de la regin sur occidental del pas.
3. Justificacin de la misma.
Toda empresa independiente del core de su negocio depende 100 %
de los ingresos generados a partir de su principal objeto de
operacin, si estos servicios o bienes son de baja calidad no va a
contar con una adecuada sostenibilidad en el tiempo como compaa, es
por esto que se debe hacer una reestructuracin del modelo de
atencin y operacin para encaminar nuevamente al compaa por haca
mejores resultados.
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4. El problema a solucionar en mximo 20 palabras.
La atencin eficaz a clientes, disminuyendo tiempos de respuesta,
mejorando el grado de satisfaccin y percepcin de servicio.
5. Explicacin y descripcin de las diferentes ideas o
alternativas de solucin.
Para mejorar los tiempos de respuesta ante las solicitudes de
los clientes as como el funcionamiento de los servicios de la
compaa el planteamiento ms asertivo es la organizacin de los
procesos y capacitacin de los funcionarios para fomentar una buena
cultura organizacional. Teniendo en cuenta esto las alternativas
para la solucin son las siguientes:
1. Revisin de la documentacin de los procesos y complementar
para orientarlos a optimizar los tiempos de respuesta.
Posteriormente debe establecerse un plan de entrenamiento para los
funcionarios que intervienen en los procesos implicados logrando de
esta forma generar conciencia de los objetivos y metas de la
compaa.
2. Reestructurar el modo de interactuar con las bases de datos,
implementando las mejores prcticas de ITIL para mejorar la entrega
y administracin de los servicios de TI.
3. Implementar un software basado en ITIL que permita
centralizar la interaccin entre todas las reas involucradas en la
prestacin de los servicios.
4. A travs de campaas de marketing en medios de comunicacin
masiva (TV regional y Prensa Local), Internet y Correo Electrnico,
se pretende llegar a una vasta poblacin con el fin de expandir el
mercado actual.
5. En el departamento tcnico Mejorar los grupos de trabajo en
cuanto a equipamiento y cantidad, as como de medios de llegada
pronta a las instalaciones de cliente que presenten problemas de
servicio. Se pretende definir un estudio en el cual se relacionen
los momentos picos de servicio y las causas de los mismos para
atender prontamente los requerimientos.
6. Implementacin de un CRM en la Nube (Cloud Computing) mediante
el cual se optimice toda la informacin de la compaa empezando desde
su recoleccin o ingreso, pasando por el manejo y hasta la
utilizacin o transformacin de la misma para las labores de la
compaa.
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6. Definir de las alternativas de solucin cul es la que les
parece ms factible y justificar por qu.
La alternativa que consideramos ms apropiada para lograr el
objetivo de mejorar la calidad del servicio al cliente, ofreciendo
tiempos de respuestas ms giles a nivel operativo y logrando una
adecuada armona entre los procesos organizacionales y la interaccin
inter-reas es la siguiente:
La solucin planteada para este proyecto radica en la integracin
de dos propuestas antes mencionadas, una de ellas consiste en la
implementacin de un software centralizado basado en las mejores
prcticas de ITIL que permita unificar la documentacin de las bases
de datos, CMDB, SLA, SLO, Lneas bases, entre otras, adems de
permitir guardar la trazabilidad de la gestin de incidentes, gestin
de cambios, gestin de problemas, gestin de eventos y dems procesos
operativos, lo que permitir agilizar los procesos y por ende la
respuesta ante las solicitudes, requerimientos, incidentes, ETC
logrando proporcionar una mejor experiencia de servicio para los
clientes y aumentando as el valor de los mismos.
La segunda propuesta integrada a la solucin consiste en la
implementacin de un servicio de cloud computing que permita
externalizar una base de datos donde se almacene informacin no
susceptible para la empresa y un servidor interno para una base de
datos que pueda alojar dicha informacin. Esto permite optimizar la
solucin ya que es posible aprovechar los beneficios del cloud
computing, como por ejemplo el ahorro en espacio fsico y en equipos
robustos.
7. Plan de implementacin de esa solucin en la empresa.
El plan para implementar la solucin est distribuido en varias
etapas, las cuales son relacionadas a continuacin:
La primera etapa es totalmente documental y consiste en realizar
el levantamiento de la informacin completa de los procesos y la
forma en la que cada rea de la organizacin intervendr; con esta
informacin en conjunto con reuniones a programar con cada uno de
los lderes, donde se divulgar la orientacin basada en ITIL que se
pretende dar al manejo de la informacin y a los procesos, dar como
resultado la identificacin de las demandas, modificaciones y
requerimientos especficos que deben soportar las herramientas
tecnolgicas a nivel de hardware y software a implementar para
cumplir con las necesidades del negocio, adems de la identificacin
de la informacin susceptible para la organizacin.
En una segunda etapa ms tcnica se realizar la investigacin de
las herramientas tecnolgicas que puedan satisfacer las necesidades
anteriormente planteadas; software centralizado, hardware para la
implementacin del data-center propio, proveedores de Cloud
Computing.
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La tercera etapa corresponde al anlisis; se debe analizar cules
de la tecnologas preseleccionadas se ajustan mejor al proyecto y al
presupuesto. Para ello se debe realizar el anlisis financiero para
finalmente corroborar la viabilidad del proyecto.
En una cuarta etapa se establecer el contacto con los
proveedores de las tecnologas y se realizar el acercamiento para
las pruebas y modificaciones de las tecnologas. En esta etapa adems
de desarrollar y corroborar su aplicacin para el proyecto se debe
validar que cada una de las tecnologas se integre de manera
correcta con las dems.
En la quinta etapa oficializar la adquisicin de las tecnologas y
se trabajar en su integracin. Al finalizar esta etapa el software
debe estar debidamente integrado con la base de datos del cloud
computing y con la base de datos ubicada en las instalaciones de la
organizacin, para ello deben efectuarse pruebas de laboratorio.
Una vez confirmada la operatividad de la solucin tecnolgica del
proyecto inicia la sexta etapa, la cual consiste en programar y
realizar las reuniones nuevamente con los lderes de cada una de las
reas que intervienen en los procesos a administrar bajo la
herramienta prxima iniciar su productivo. Esto con el fin de
presentar la herramienta y realizar las ltimas modificaciones que
se requieran.
Luego entramos en la sptima etapa, donde la informacin
previamente organizada de las bases de datos actuales son migradas
a las bases de datos dispuestas para la nueva plataforma, esto al
mismo que se realizan las capacitaciones internas y la contratacin
de la persona de soporte que requiere la herramienta para
garantizar su operatividad y control.
Finalmente en la octava etapa del proyecto la plataforma
desarrollada y preparada es puesta en productivo. Esta etapa
contiene el periodo de estabilizacin, operacin, monitoreo y control
del proyecto durante un tiempo prudencial para garantizar que el
mismo culmine a satisfaccin de los stakeholders.
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8. Cronograma del plan de implementacin de la solucin.
ID Nombre de tarea Duracin Inicio Fin Predecesoras
Sucesoras
1 Analizar la integracin ms viable del proyecto en
armona con los objetivos, procesos y polticas
organizacionales
1 mes mi 01/04/15 mar 28/04/15
2
2 Reuniones inter-rea para afinar los detalles de implementacin
2 meses mi 29/04/15 mar 23/06/15 1 3
3 Establecer protocolos y procedimientos de seguridad
con el fin de proporcionar estabilidad y confiabilidad a la
solucin
1 mes mi 24/06/15 mar 21/07/15 2 4
4 Determinar el nivel de ubicuidad 2 das mi 22/07/15 jue
23/07/15 3 5
5 Identificar y determinar los datos que sern manejados a travs
de Cloud Pblica y cuales a travs de Cloud
Privado. 2 meses vie 24/07/15 jue 17/09/15 4 6
6 Seleccionar el proveedor de Cloud Computing apropiado para el
dimensionamiento del proyecto 1 mes vie 18/09/15 jue 15/10/15 5
7
7 Seleccionar el software ITSM que se integrar con la solucin
centralizada 1 mes vie 16/10/15 jue 12/11/15 6 8
8 Anlisis de las debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas que puedan influir en la implementacin del
proyecto 3 das vie 13/11/15 mar 17/11/15 7 9
9 Anlisis financiero: Elaboracin del presupuesto y costo total
del proyecto 1 mes mi 18/11/15 mar 15/12/15 8 10
10 Anlisis de resultados para determinar la viabilidad del
proyecto 2 meses mi 16/12/15 mar 09/02/16 9 11
11 Establecer contacto con los proveedores de tecnologa 3 das mi
10/02/16 vie 12/02/16 10 12
12 Establecer reuniones con el proveedor de SW ITSM
para su integracin a la organizacin acorde a lo definido
4 meses lun 15/02/16 vie 03/06/16 11 13
13 Realizar pruebas de laboratorio sobre el software ITSM para
soportar la implementacin 2 meses lun 06/06/16 vie 29/07/16 12
14
14 Realizar pruebas de laboratorio sobre el Cloud Publico para
soportar la implementacin 1 mes lun 01/08/16 vie 26/08/16 13 15
15 Adquisicin de tecnologa para montaje de Cloud Privado 1 mes
lun 29/08/16 vie 23/09/16 14 16 16 Montaje de Cloud Privado 1 mes
lun 26/09/16 vie 21/10/16 15 17 17 Realizar pruebas de laboratorio
sobre el Cloud Privado para soportar la implementacin 1 mes lun
24/10/16 vie 18/11/16 16 18
18 Integracin de la tecnologa avalada 2 meses lun 21/11/16 vie
13/01/17 17 19 19 Realizar pruebas de laboratorio sobre la solucin
final 1 mes lun 16/01/17 vie 10/02/17 18 20
20 Realizar reuniones al interior de la organizacin para la
presentacin del proyecto y ajustes finales 1 mes lun 13/02/17 vie
10/03/17 19 21,22,23 21 Migracin de DB hacia el Cloud
correspondiente 1 mes lun 13/03/17 vie 07/04/17 20 24
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22 Realizar contratacin para dar soporte TI y
sostenibilidad a nivel de operacin y control del proyecto
2 meses lun 13/03/17 vie 05/05/17 20 24
23 Proporcionar capacitacin al interior de la
organizacin y divulgar fecha de productivo del proyecto
1 mes lun 13/03/17 vie 07/04/17 20 24
24 Inicio de productivo del proyecto 1 da lun 10/04/17 lun
10/04/17 21,22,23 25 25 Periodo de estabilizacin 3 meses lun
08/05/17 vie 28/07/17 24 26
26 Fin de productivo del servicio tecnolgico antiguo y obsoleto
1 da lun 10/04/17 lun 10/04/17 25 27
27 Operacin, Monitoreo y control del proyecto 3 meses mar
11/04/17 lun 03/07/17 26
9. La prospectiva de resultados con el plan de solucin.
Dentro de los resultados posibles y esperados a la problemtica
planteada y las alternativas de solucin derivadas de los mismos
tenemos:
a. Escenarios Optimistas
1. Mejora de la Imagen: Mediante la implementacin de este
sistema se espera una mejora grande en la calidad tcnica de los
servicios que se le prestan a los clientes actuales logrando que la
imagen de la compaa en ellos cambie de manera positiva, as mismo se
espera que esto se replique hacia los nuevos clientes y el mercado
de la regin.
2. Mejora en el Market Share. Una mejor participacin en el
mercado gracias a la nueva y renovada imagen lograda, esto dispone
una ventaja competitiva y de presencia al consumidor. Este
escenario es de mediano o largo plazo.
3. Incrementar la cobertura de servicio a otras regiones del
pas. Este indicador viene de la mano con el anteriormente
mencionado, gracias a los nuevos mercados capturados siempre se
piensa en el crecimiento de la compaa y as poder cubrir otras
regiones del pas, esto redunda en beneficios a los stakeholders y
permite mejorar las condiciones en las que se pueda financiar un
crecimiento de este estilo.
4. Mejoramiento de precios. Un mayor bloque de usuarios, permite
reducir el costo por venta y mejorar de esta manera a travs de
programas de promocin de conjuntos de productos un beneficio al
consumidor.
5. Aumento del margen de utilidad del negocio para los
stakeholders. Un bloque mayor de usuarios, mejoran las cifras de
facturacin y de esta manera la negociacin con los proveedores de
servicios internos y externos utilizados por la compaa.
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b. Escenarios Pesimistas
1. Mala publicidad. Un escenario muy malo es uno en el que los
resultados de la implementacin no sean percibidos por los clientes
y esto los lleve por el contrario a creer que la compaa es
incompetente tanto en servicios que presta como en la implementacin
de planes de mejora.
2. Estancamiento en el Crecimiento de la compaa. De mano con lo
anterior si por el contrario lo que se consigue es perder ms
usuarios y generar un voz a voz ms negativo sumado con la
competencia local y de los conglomerados multinacionales, los
precios y paquetes que ofrecen mucho menores o atractivos para los
clientes, lo que se lograr es que la empresa empiece un declive
definitivo del cual no se pueda levantar.
