PROCESO DE DEVOLUCION DE COBRO EN EXCESO EN UNA TARJETA DE CRÉDITO

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SANTO DOMINGO

UASD

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y POLÍTICAS

Departamento de Postgrado

II MAESTRÍA DE DERECHO PROCESAL PENAL

INFORMATICA JURIDICA

Docente: Juan Manuel Medina Fuster

TEMA: PROCESO PARA DEVOLUCIÓN DE COBRO EN EXCESO POR USO DE

TARJETA DE CRÉDITO

Sustenta:

# 40

LIC. VLADIMIR MARX ROSARIO GARCÍA

27 de enero del 2012,

Santo Domingo de Guzmán, Distrito Nacional



PROCESO DE DEVOLUCION DE COBRO EN EXCESO POR UNA TARJETA DECRÉDITO

En virtud de la asignación que nos hecho el docente en ocasión de la materia de informática jurídica, nos corresponde desarrollar las vías procesales con que cuenta un usuario en caso deverse afectado por una actuación de un banco o cualquier entidad de intermediación financieraque provea servicios de tarjeta de crédito. El supuesto fáctico específico que se nos describe serefiere al cobro de una cantidad indebida por parte del Banco emisor de la tarjeta, en perjuiciodel cliente titular de la tarjeta. En esa tesitura, a los fines de cumplir con lo requerido, recurrimosa la normativa vigente, la jurisprudencia y la doctrina.

Base legal

Constitución de la República,

Art. 53: Derechos del consumidor. Toda persona tiene derecho a disponer de bienes y serviciosde calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las característicasde los productos y servicios que use o consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por laley. Las personas que resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y servicios de mala calidad,tienen derecho a ser compensadas o indemnizadas conforme a la ley.

Código Monetario y Financiero, Ley No. 183-02

Artículo 19. Funciones. La Superintendencia de Bancos tiene por función: realizar, con plenaautonomía funcional, la supervisión de las entidades de intermediación financiera, con el objetode verificar el cumplimiento por parte de dichas entidades de lo dispuesto en esta Ley,Reglamentos, Instructivos y Circulares; requerir la constitución de provisiones para cubrir riesgos; exigir la regularización de los incumplimientos a las disposiciones legales yreglamentarias vigentes; e imponer las correspondientes sanciones, a excepción de las queaplique el Banco Central en virtud de la presente Ley. También le corresponde proponer lasautorizaciones o revocaciones de entidades financieras que deba evaluar la Junta Monetaria. Sin perjuicio de su potestad de dictar Instructivos y de la iniciativa reglamentaria de la JuntaMonetaria, la Superintendencia de Bancos puede proponer a dicho Organismo los proyectos deReglamentos en las materias propias de su ámbito de competencia. La Superintendencia deBancos tiene potestad reglamentaria interna de carácter auto-organizativo con aprobación de laJunta Monetaria, así como potestad reglamentaria subordinada para desarrollar, a través deInstructivos, lo dispuesto en los Reglamentos relativos a las materias propias de su competencia.Artículo 68. Infracciones Cualitativas. Para los efectos de esta Ley las infracciones cualitativasse clasifican en muy graves, graves y leves según, se tipifica a continuación: («) b) Infracciones Graves. Son infracciones graves las siguientes:1) Infringir el deber de información debida a los socios, depositantes y demás acreedores de laentidad, cuando tenga por objeto ocultar problemas de liquidez o solvencia.2) La realización de prácticas financieras bancarias abusivas con los clientes y la infracción delos deberes de transparencia con el público. («)



Infracciones Leves. Constituyen infracciones leves las siguientes:(«)2) El incumplimiento del deber de veracidad informativa a sus socios, depositantes y demásacreedores, cuando no constituya infracción grave.(«)

4) Aquellas infracciones de preceptos de obligada observancia que no constituyan infraccionesgraves o muy graves o infracciones cuantitativas de conformidad con lo dispuesto en los literalesanteriores de este Artículo´.

Artículo 72. Procedimiento Sancionador Administrativo. Reglamentariamente se establecerá un procedimiento sancionador basado en los principios establecidos en el presente Artículo y en elArtículo 4 de esta Ley. El procedimiento se iniciará por disposición de la Superintendencia deBancos o del Banco Central, según corresponda, en caso de infracciones a las normas vigentes.La tramitación del procedimiento sancionador se llevará a cabo por un funcionario instructor designado por la Superintendencia de Bancos o por el Banco Central, según sea el caso. Seformulará un pliego inicial de cargos que se notificará a la entidad y a las personas

presuntamente responsables de la infracción.Practicadas las pruebas necesarias para esclarecer todas las circunstancias que rodearon lainfracción, la propuesta del instructor con las pruebas pertinentes será notificada a la entidad y personas afectadas, para que en un plazo que nunca podrá ser inferior a quince (15) días, aleguenlo pertinente en su descargo y todo ello se pasará a informe del Consultor Jurídico del Organismocorrespondiente, quien elevará la propuesta y su informe al Gobernador del Banco Central o alSuperintendente de Bancos para su decisión, salvo que la propuesta sea la revocación de laautorización en cuyo caso corresponderá la decisión a la Junta Monetaria.Art. 77. El cual establece que el Tribunal Contencioso-Administrativo de lo monetario yfinanciero, conoce de los recursos contra las decisiones de la Junta Monetaria y Financiera.

Art. 66.Inciso b) Compatibilidad. El ejercicio de la potestad sancionadora administrativa seráindependiente de la eventual concurrencia de delitos o faltas de naturaleza penal. Las sancionesadministrativas no tendrán naturaleza indemnizatoria ni compensatoria, sino meramente punitiva,debiendo el sancionado cumplir la sanción y además cumplir con las disposiciones cuyainfracción motivó la sanción.

Ley General de protección de los derechos del consumidor o usuario, No. 358-05.

Reglamento de protección al usuario de servicios financieros, Resolución de fecha 19 deenero del 2006, dictada por la Junta Monetaria y Financiera.



DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS O PRODUCTOS DE UNA ENTIDADDE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA1:

y Obtener los documentos, donde se establezcan los términos y condiciones del producto.Para su validez, deberán estar escritos en idioma español, mínimo en letra tamaño 10 concaracteres legibles y claros.

y Recibir el producto o servicio financiero que ha contratado, según las condiciones pactadas y con toda la información expresa.

y Abstenerse de pagar montos por conceptos no expresados entre las partes y de cumplir contratos verbales.

y Recibir notificación por escrita sobre cualquier modificación posterior en la tasa deinterés y la hoja de amortización.

y Tener conocimiento sobre todas las consecuencias y las penalidades que se deriven delincumplimiento, del no pago de lo acordado, pago tardío o cancelación anticipada de

cualquier servicio financiero pactado.y Presentar sus quejas, reclamaciones y denuncias ante la entidad financiera cuando con-

sidere que se ha violado, en su perjuicio los términos del contrato suscrito, o que han sidovulnerados sus derechos.

y Recibir respuesta por parte de las entidades de intermediación en un plazo de 30 días.Transcurrido este plazo sin que la entidad haya respondido o si la respuesta no satisfacesus requerimientos, puede presentar dicha reclamación por ante la Superintendencia deBancos.

¿CÓMO RECLAMAR?

Acuda a cualquier sucursal de la entidad de intermediación financiera y realice por escrito sureclamo.

Asegúrese de firmar su reclamación, ésta debe de estar sellada por la entidad, la cual le asignaráun número para que pueda darle seguimiento.

El reclamo debe contener una definición precisa del problema que desea resolver, así como de suorigen, los pasos que ha dado para superarlo y la forma de solución que espera. Es útil adjuntar una copia de todos los documentos de respaldo que considere necesarios. Es muy importante queel usuario guarde para sí una copia de lo entregado a la entidad y que solicite la confirmación de

la recepción, que incluya fecha, hora, unidad e identificación de la persona que recibió elreclamo. Se deben mantener al día sus pagos con el banco aunque existan reclamaciones pendientes.

El Banco tiene un plazo de treinta (30) días para darle una respuesta por escrito.

1Disponible en línea en http://www.sb.gob.do/, consultado en fecha 23 de enero del 2012.



Si está inconforme con la respuesta del Banco, acuda por ante la oficina de Protección alUsuario de los Servicios Financieros con copia de los documentos de soporte y la respuesta delBanco para hacer una reclamación en segundo grado.

Si transcurren 30 días y la entidad de intermediación financiera no le ha contestado, también

puede acudir por ante la oficina el de Protección al Usuario, el cual, ante la inercia del Banco, procederá a realizar la investigación.

La oficina de Protección al Usuario designará un Inspector para que realice la investigación,instruya el expediente, compare las documentaciones, haga los cálculos de lugar y proceda arendir un informe con los resultados obtenidos.

Al Usuario que haya hecho la reclamación se le entregará un informe final firmado por elDirector del Departamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros con las obser-vaciones técnicas y legales que fueren de lugar.

Si se determina que el Usuario ha sido afectado, y que su reclamación tiene fundamento, seordena a la Entidad de Intermediación Financiera, adecuar sus registros acorde con la decisión dela Superintendencia de Bancos, comunicándola a ambas partes la decisión final.

La Entidad de Intermediación Financiera debe acatar la decisión tomada por la Superintenden-cia de bancos, la cual está basada en las disposiciones de la Ley 183±02 de fecha 21 de noviem- bre del año 2002 y del Reglamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros, y encaso de incumplimiento, se abre un procedimiento administrativo sancionador para garantizar laejecución de la medida a favor del Usuario.

DOCUMENTOS REQUERIDOS

Toda persona que acuda por ante la oficina de Protección al Usuario necesita lo siguiente:

A) Número de identificación del reclamo otorgado por la entidad de intermediación financiera,en su defecto, la carta sellada por la entidad.

a) Generales del reclamante, número de teléfonos y correo electrónico si lo tiene.

b) Motivo de la reclamación.

c) Fecha de presentación de la reclamación ante la entidad o copia de la respuesta de dichaentidad.

d) Poder otorgado por el titular, en el caso de que se trate de un apoderado.

e) Documentos anexos a la reclamación, si los hubiere.



Si lo considera necesario, la Superintendencia de Bancos podrá requerir a los usuarios la pre-sentación de otros documentos adicionales.

De acuerdo con el Artículo 22 del Reglamento, ³La Superintendencia de Bancos deberáconsiderar inadmisibles las reclamaciones que, por ante ella, pretendan realizar los usuarios,cuando se produzca alguna de las situaciones siguientes:a) Reclamaciones que no hayan sido presentadas previamente a la entidad de intermediaciónfinanciera. b) Reclamaciones que hayan sido presentadas previamente por ante un tribunal judicial y seencuentren pendientes de sentencia definitiva.c) Reclamaciones que no sean realizadas por el usuario titular del servicio o su representantelegal, debidamente acreditado.d) Reclamaciones presentadas fuera del plazo establecido en el presente Reglamento.e) Reclamaciones realizadas a entidades no reguladas por la Ley, cuando éstas no correspondan a

captaciones de recursos´.

OTRAS VIAS

Si la persona afectada con la actuación u omisión de la entidad de intermediación financiera noes satisfecha en sus pretensiones acogiéndose al proceso antes descrito, tiene otras vías.En ese sentido, puede acogerse también al proceso civil ordinario, de conformidad con lasdisposiciones de la Ley 358-05, sobre protección a los derechos del consumidor, que aunque esmás general, resulta ser supletoria en esta materia. Al respecto indica el art. Art. 135: ³Cuando setrate de casos que sean materia de leyes sectoriales, el consumidor o usuario reclamará sus

derechos con apego a los procedimientos establecidos en dichas leyes y sus reglamentos. En casode contradicción entre las disposiciones de la presente ley con las disposiciones contenidas en lasleyes sectoriales y sus reglamentos, se aplicará la disposición que resulte más favorable alconsumidor. En caso de duda, prevalecerán las disposiciones de la presente ley´.De igual modo, tiene a su disposición las acciones de derecho común de conformidad con lasdisposiciones de nuestra legislación civil para la reparación del daño sufrido, ante los tribunalesordinarios. En ese sentido, el Art. 100 de la ley 358, señala: ³Responsabilidad. Los proveedoresde productos y servicios, con motivo de su actividad, pueden incurrir en responsabilidad civil y penal´. En el mismo sentido, el Art. 102 dispone: ³Responsabilidad Civil. Los productores,importadores, distribuidores, comerciantes, proveedores y todas las personas que intervienen enla producción y la comercialización de bienes y servicios, serán responsables solidariamente

conforme al derecho civil, de las indemnizaciones que se deriven de las lesiones o pérdidas producidas por la tecnología, por instrucciones inadecuadas, insuficientes o incompletas relativasa la utilización de dichos productos o servicios.Párrafo I.- Todo daño a la persona o a su patrimonio que resulte del vicio, defecto, insuficienciao instrucciones inadecuadas, insuficientes o incompletas relativas al uso del producto o de la prestación del servicio, cuya responsabilidad objetiva sea atribuible al proveedor, obligará almismo a una reparación adecuada, suficiente y oportuna. Dicha responsabilidad es solidaria entretodos los miembros de la cadena de comercialización.



Párrafo II.- La reparación de daños y perjuicios comprende, en forma concurrente o separada, lareposición del producto o servicio, reparación gratuita de daños derivados de la reparación principal, reducción del precio, restitución de los valores-costos por los daños derivados delconsumo o uso del producto o servicio, devolución de los valores pagados e indemnización´.En la misma tesitura el Párrafo II, del articulo 132 prevé: ³En los casos en que las infracciones a

la presente ley, sólo impliquen un perjuicio contra el patrimonio del consumidor o usuario y quea este sólo le interese la reparación civil de los daños y perjuicios causados, podrá acudir por antelos tribunales competentes en materia civil, siguiendo el procedimiento previsto en el Código deProcedimiento Civil Dominicano, para reclamar sus pretensiones civiles´.

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