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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Administración de Empresas
PROPUESTA DE MEJORA PARA EL PROCESO DE VENTAS DE LA EMPRESA ANGULOS RED SRL.
LIMA, 2017
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional
de Licenciado en Administración de Empresas
SERGIO CASTRO FLOWER
Asesor:
Daniel Varela Llanos
Lima - Perú
2017
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2. Índice General Pág.
1. Portada - 01 2. Índice general 02 3. Introducción 04 4. Desarrollo
Capítulo 1. Introducción y antecedentes de la empresa 05
1.1 Datos generales 05 1.2 Nombre o razón social de la empresa 05 1.3 Ubicación de la empresa 05 1.4 Giro de la empresa 05 1.5 Tamaño de la empresa 05 1.6 Breve reseña histórica de la empresa 05 1.7 Organigrama de la empresa 06 1.8 Misión, Visión y Política 06 1.9 Productos y clientes 06 1.10 Premios y certificaciones 07 1.11 Relación de la empresa con la sociedad 07
Capítulo 2. Definición y justificación del problema 08
2.1 Características del área analizada 08 2.2 Antecedentes y definición del problema 08 2.3 Objetivos: general y específico 09 2.4 Justificación 09 2.5 Alcances y limitaciones 10
Capítulo 3. Marco Teórico 11
Capítulo 4. Metodología de investigación 16
Capítulo 5. Análisis crítico y planteamiento de alternativas 21
Capítulo 6. Justificación de la solución escogida. 26
Capítulo 7: Implementación de la propuesta 31
Capítulo 8: Conclusiones y recomendaciones 38
5. Referencias bibliográficas 40
6. Anexos 41
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Índice de figuras
Pág.
Figura 1. Mapa de ubicación de la empresa. 05
Figura 2. Organigrama de la empresa. 06
Figura 3. Estado de ganancias y pérdidas 2017 28
Figura 4.
Figura 5.
Figura 6.
Figura 7.
Figura 8.
Figura 9.
Figura 10.
Estado de ganancias y pérdidas proyectado
Flujo de caja proyectado
Indicadores Económicos y Financieros
Formato para la evaluación de proveedores.
Demo Software CRM
Registro de pago de comisiones
Calendario de actividades
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3. Introducción El mundo exige profesionales cada día más competentes, que puedan encontrar soluciones a los problemas empresariales que se presentan diariamente, generando ideas innovadoras, estrategias de crecimiento y sostenimiento y haciendo una planificación ordenada de sus actividades presentes y futuras, gracias a la formación recibida en las aulas de la Universidad San Ignacio de Loyola, permitió adquirir el conocimiento, las habilidades y las competencias necesarias, impartidas por los destacados Docentes de esta Casa de Estudios, para enfrentar el competitivo mundo empresarial; durante la vida laboral desde que obtuve mi Grado de Bachiller en Administración de Empresas, he participado en varios proyectos innovadores en la empresa ANGULOS RED, una pyme que cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector metal mecánica (rubro de ángulos ranurados y muebles metálicos).
El presente proyecto es el resultado del análisis de diversas propuestas planteadas para incrementar las ventas, mejorando la rentabilidad y los márgenes de utilidad de la empresa, beneficiando a los colaboradores al obtener mejores incentivos económicos y favoreciendo a la sociedad, brindando oportunidades de empleo a muchas personas que integran toda la cadena de abastecimiento y procesos, algunas de las propuestas tentativas fueron; incremento de ventas a través de seguimiento comercial a los clientes que solicitan las proformas de venta, sistematización de los procesos realizados en el área logística para mejorar tiempos, rotación de inventarios y por último establecer estrategias de tesorería para reducir los tiempos de cobranza; de las propuestas planteadas, se decidió desarrollar la propuesta de incremento de ventas a través del seguimiento comercial a los clientes, implementando posteriormente las otras alternativas.
El Marco Teórico empleado ha sido en base a la teoría de administración de ventas y marketing, la cual nos ha permitido potenciar estrategias que busquen una solución al problema planteado, en base a la experiencia de haber participado en anteriores proyectos dentro de la empresa ANGULOS RED y Know-how a lo largo de los años sabemos que la mejor alternativa será impulsando el área de ventas.
Finalmente podemos concluir lo importante y valioso que nos genera la interacción directa con los clientes, entendiendo sus necesidades y satisfaciendo sus demandas, el uso de data warehouse nos permite planificar la demanda, impulsar las ventas estacionales, implementar campañas de ventas, etc., pero no podemos olvidarnos de lo más importante en toda organización, sus colaboradores, quienes requieren una constante capacitación sobre estrategias comerciales de ventas y marketing, mejorando sus conocimientos, habilidades y competencias, así mismo destacar que lo que esperamos de la implementación del proyecto es un mayor beneficio para la organización.
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4. Desarrollo
Capítulo 1. Introducción y Antecedentes de la Empresa
1.1 Datos Generales: La empresa ANGULOS RED S.R.L. es una empresa de personería jurídica constituida en la ciudad de Lima en el año 1996, pertenece al sector metalmecánico y se dedica a la venta de productos y mobiliario metálico.
1.2 Razón Social de la empresa: ANGULOS RED SRL. RUC: 20303373447 1.3 Ubicación de la empresa: Av. Juan Pardo de Zela 730 Lince, Lima, Lima Teléfono: (51) 471-4562
Figura 1. Mapa de ubicación de la empresa 1.4 Giro de la empresa: Ventas de estanterías y muebles metálicos 1.5 Tamaño de la empresa: Pequeña empresa
1.6 Breve reseña histórica: La empresa ANGULOS RED S.R.L. Inició actividades en el año 1996 en el distrito de Lince, provincia y departamento de Lima, cuenta con más de 20 años de experiencia en el mercado. Desde el comienzo de sus actividades se ha especializado en la comercialización de estanterías y muebles metálicos. Con el transcurso de los años se han
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incorporado nuevas líneas de productos con el objetivo de proveer a los clientes soluciones integrales a sus necesidades, asimismo cuenta con un excelente grupo humano. 1.7 Organigrama de la empresa:
Figura 2. Organigrama de la empresa
Fuente: Elaboración Propia
1.8 Misión, Visión y Políticas
Misión Brindar a nuestros clientes soluciones prácticas y funcionales de almacenamiento a través de nuestros productos, esforzándonos por ofrecer una mejor calidad de servicio.
Visión Nuestra visión es lograr consolidarnos como la empresa más importante en el rubro ofreciendo un servicio de excelencia a nuestros clientes.
Valores
• Compromiso: La responsabilidad e involucramiento con las que realizamos nuestras funciones.
• Respeto: a nuestros compañeros, proveedores y clientes.
• Trabajo en equipo: Reconocemos las ideas y aportes de nuestros compañeros para el mejor desenvolvimiento de nuestras tareas.
1.9 Productos y clientes:
Productos:
• Estanterías en ángulos Ranurados,
• Racks de carga pesada,
Gerencia
Área de
LogísticaÁrea Comercial
Área de
Operaciones
Compras Venta Instalación
Almacén Post Venta
Distribución
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• Casilleros y Lockers para personal,
• Muebles de oficina metálicos.
Clientes:
• Banco de Crédito del Perú S.A.
• Los Portales S.A.
• Graña y Montero S.A.
• Tribal Arquitectura y Construcción S.A.C.
1.10 Premios y Certificaciones:
Premios:
• Empresa Peruana del Año 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 entregado por: Asociación Civil Empresa Peruana del Año
Certificaciones:
• Homologaciones del Perú (Hodelpe) agosto 2016
1.11 Relación de la empresa con la sociedad:
• Participación en el programa de reciclaje con la Municipalidad de Lince.
• Programa de donación de guías telefónicas al Cuerpo General de Bomberos del Perú.
• Utilización de productos e insumos de menor impacto al medio ambiente (Pintura ecológica en Polvo).
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Capítulo 2: Definición y justificación del problema
2.1 Características del área analizada
La empresa ANGULOS RED S.R.L. se encuentra ubicada en la Av. Juan Pardo de Zela Nº730 en el distrito de Lince, ciudad de Lima y se encuentra dentro del sector metalmecánico.
El área que se analizará es la de Comercialización, se desarrolla en un área de 60m2, cuenta con 04 vendedores cuyas funciones son la de responder los correos que llegan al mail de ventas; estos correos pueden ser solicitudes de cotización, envío de órdenes de compra, visitas para la toma de medidas, etc.; asimismo, cuando el cliente lo solicita, se realiza una visita coordinada a su local para el levantamiento de la información de acuerdo a su necesidad; seguidamente desarrollan la cotización con una propuesta y un plano, según sea el caso; luego del envío, el área de ventas queda a la espera de la aceptación del cliente; una vez recibida la aprobación, se solicita el pedido al área de logística para su preparación y despacho.
2.2 Antecedentes y definición del problema
Antecedentes:
La situación económica del país ha sido impactada por diferentes factores como son políticos, económicos, climatológicos, que han tenido como resultado un menor gasto en la inversión pública, paralización de grandes proyectos de inversión privados y el bajo crecimiento del gasto en consumo, por lo que los niveles de crecimiento de las empresas se ven disminuidas por factores externos que no son controlables.
En los últimos tres años el nivel de ventas de la empresa ANGULOSRED S.R.L. no ha registrado el crecimiento esperado; en la actualidad aproximadamente un 40% de las cotizaciones enviadas se convierte en venta por lo que se desea realizar una propuesta de mejora en el proceso de ventas de la empresa con la finalidad de incrementar la conversión de cotizaciones a ventas.
La propuesta de mejora se realizará en la empresa ANGULOSRED S.R.L. en la ciudad de Lima.
En la actualidad el proceso de venta empieza cuando los potenciales clientes solicitan una cotización al área comercial a través del correo electrónico, se prepara la propuesta y se le envía a través del mismo; cabe indicar que no existe un seguimiento comercial a dichas cotizaciones; finalmente si el cliente está conforme con la propuesta, envía una orden aprobando dicha cotización. El problema que podemos observar es que al no realizar el seguimiento comercial a estas cotizaciones no podemos saber, en primer lugar, si es que fue
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recibido por la persona interesada; de igual forma al no establecer un contacto con el cliente se pierde la oportunidad de conocer más de cerca su necesidad y problemática, para que puedan recomendar y ofrecer el producto ideal; también podrían llevar una muestra del producto para que el cliente pueda apreciar la calidad; son todas estas acciones que el cliente valora, logra ganar su confianza y finalmente se pueda lograr el cierre de la venta.
La estrategia de la empresa para captar clientes es a través de publicación de anuncios en las plataformas virtuales de páginas amarillas online y de Google AdWords; sería importante buscar otras alternativas de marketing para conseguir clientes de manera proactiva.
Finalmente, con una base de datos que contenga la información de los clientes se podría conocer sus necesidades de compra periódicas, clasificarlos en grado de importancia y también ayudaría a reforzar los lazos comerciales con ellos.
2.3 Objetivos: General y Específico
Objetivo General:
Incrementar las ventas en la empresa ANGULOS RED S.R.L. en 5%.
Objetivos específicos:
a) Implementar políticas de seguimiento comercial a los clientes.
b) Implementar una base de datos con la información e historial de los clientes.
c) Capacitar a los vendedores para una lograr una eficiente y eficaz gestión.
d) Promover las ventas de manera proactiva a través del marketing directo.
2.4 Justificación
Mejorar la eficiencia y eficacia de las actividades en todo el proceso de ventas será muy importante para poder incrementar el nivel de ventas y por consiguiente las utilidades en la empresa. Esta mejora traerá consigo la gestión de buenas prácticas en todas las áreas de la empresa y de políticas de ventas que ayudará a alcanzar dichos objetivos; también ayudará a incrementar la cantidad e información de los clientes; asimismo se puede elevar el nivel de efectividad de las cotizaciones enviadas que se convertirán en ventas; lograr contar con vendedores que estén debidamente capacitados y puedan enfrentar nuevos retos será una motivación adicional para ellos.
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2.5 Alcances y Limitaciones
Alcances
La propuesta de mejora no solo alcanzará al área comercial, sino también comprenderá a las demás áreas de la empresa. Influirá en el área comercial porque se necesitará capacitar al personal para que estén mejor preparados y obtengan habilidades para el manejo del cliente y el cierre de venta, así como también el uso de nuevas herramientas de gestión; esta propuesta también alcanzará al área de logística porque tendrá que asegurar la capacidad de atención de los nueva demanda y que esta situación no interrumpa las operaciones de la empresa; tendrá que conseguir y evaluar a proveedores que cumplan con los objetivos planteados; y finalmente el área de operaciones deberá preparar al personal necesario para que pueda atender la nueva demanda de entregas e instalaciones.
Limitaciones
Esta propuesta está limitada en la atención de una mayor solicitud de pedidos que tiene la empresa para poder atender a un mayor número de clientes, ya que al aumentar la demanda de productos y servicios se necesitará incrementar el personal, capacitarlos y ampliar la infraestructura e inventarios. También se verá afectada la limitada capacidad que tienen los proveedores para una mayor atención de pedidos ya que la empresa al emitir más cantidad de órdenes de compra, se sobrepasaría la actual capacidad instalada que manejan.
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Capítulo 3: Marco Teórico
El objetivo de este capítulo es dar a conocer información acerca de las mejores prácticas en los procesos y promoción de ventas.
Jobber y Lancaster (2012) plantearon que “Una eficaz administración en las ventas y dirección del personal nos ayudará a conseguir los objetivos y metas propuestas” (p. 246)
Jobber y Lancaster (2012) definieron que en las ventas orientadas al cliente lo siguiente:
Para fomentar la venta orientada al cliente, las empresas tienen que desarrollar una cultura corporativa centrada en comprender a los clientes y en darles valor, utilizando estándares de evaluación que incluyan la medición del ayuda que se ofrece a los clientes, la satisfacción del cliente en la interrelación con el vendedor, y la ética que percibe el cliente en el representante. Además, las empresas deben incluir la ética en las capacitaciones de ventas y tomar ejecutivos de ventas deseosos de promover políticas de ética.
Las investigaciones han demostrado que la venta exitosa está asociada con lo siguiente:
• Realizar las preguntas.
• Dar Información del producto, comparar y brindar evidencias para mejorar al servicio de atención de reclamos.
• Atender los puntos de vista del cliente.
• Conocer las percepciones que demuestra el cliente.
• Brindar ayuda al cliente.
• Manejar la situación.
• Tener un conocimiento informado y al detalle de los clientes.
• Incrementar los esfuerzos.
• Confianza en sí mismos.
Características claves en los representantes de ventas que desean los compradores:
• Experiencia del rubro y sector de la empresa.
• Destreza en la comunicación.
• Habilidad en la resolución de problemas.
• Comprensión y satisfacción de las necesidades del comprador.
• Ser Diligentes.
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• Confianza para asegurar la entregar pronta de los pedidos.
Estos importantes hallazgos deben estar en la mente del ejecutivo de ventas cuando hace una entrevista. También sugieren que la capacitación de ventas puede mejorar el rendimiento de las mismas, no solo por la mejora de las habilidades, sino por aumentar la autoestima del personal capacitado al incrementar la percepción de su habilidad para tener un buen desempeño.
La apertura; los compradores desean recibir a un vendedor con una buena apariencia personal y una compostura correcta. El cabello despeinado y un descuido en la vestimenta otorga desconfianza. Los representantes de ventas deben comenzar con una sonrisa, un saludo de manos y, en situaciones en las cuales no son conocidos por el comprador, deben presentarse a sí mismos y a la compañía que representan.
La identificación de la necesidad y el problema; este enfoque investigación de necesidades indica que al iniciar un proceso de ventas el vendedor debe tomar una postura de “preguntar y escuchar” para motivar al comprador a abordar sus problemas y necesidades, el vendedor tiende a usar preguntas abiertas en vez de cerradas. Una pregunta abierta requiere más de una palabra o frase para ser respondida.
Exposición y demostración; cuando se han identificado los problemas y los requisitos del comprador, la presentación será algo normal. Un producto dado puede tener varias características potenciales que confiere beneficios a los clientes, pero cada cliente lo prioriza de diferente manera. La clave de esta tarea es reconocer que los clientes compran beneficios y solo están interesados en las características del producto en la medida en que brindan los beneficios que están buscando. La demostración debe ser vista como una parte sumamente importante del proceso de la venta personal. (p. 254).
Kotler y Armstrong (2008) definieron “los conceptos de Marketing y Ventas ayudarán a conocer, incorporar valor y comunicar el producto al público objetivo”. (p. 563)
Kotler y Armstrong (2008) plantearon en “el papel de la fuerza de ventas”, lo siguiente:
La venta personal es la extensión entre las personas del mix de comunicación. Mientras que la publicidad se compone principalmente de una comunicación que no es personal de un único sentido con conjuntos de clientes objetivo, la venta personal implica una comunicación de dos sentidos entre el vendedor y cada uno de los clientes, ya sea frente a frente, por teléfono, por videoconferencia o vía
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online, o a través de otros medios. La venta personal tiende a ser más eficaz que la publicidad en las actividades de venta más difíciles. Los vendedores pueden preguntar a los clientes para conocer más cosas acerca de sus necesidades y, luego, mejorar la presentación y la propuesta de marketing para amoldarlas a dichas necesidades especiales.
El equipo de ventas sirve de lazo entre una compañía y sus clientes. En varios casos, los vendedores sirven a dos jefes: a la compañía ofertante y al adquiriente. En primer lugar, son representantes de la compañía ante los consumidores. Buscan y proyectan nuevos clientes y anuncian sobre los bienes y servicios de la compañía. Venden los productos afrontando a los adquirientes, mostrando los productos, respondiendo cuestiones, conviniendo condiciones y precios y cerrando el trato.
En ese momento los vendedores son representantes de los adquirientes frente a la compañía, gestionando los intereses de ellos y trabajando en la relación entre ambas partes. (p. 564).
Kotler y Armstrong (2008) plantearon que la empresa puede tener una fuerza de ventas externa, una fuerza de ventas interna o ambos tipos. Los vendedores externos se desplazan para visitar a los clientes sobre el terreno. Los vendedores internos realizan sus actividades desde las oficinas a través del teléfono, internet o al recibir visitas de los compradores. (p. 567).
Al respecto Clow, K. y Baack D. (2010) indicaron: un punto de vista en la estrategia de marketing es ser eficiente en el correo electrónico; en la trascendencia del correo electrónico en el marketing interactivo mencionan que:
Para el logro positivo de un plan de marketing por correo electrónico se tiene que: 1) se tiene que unir con otros conductos de marketing; 2) Fundarse en el estudio de la Web; y 3) Acoplarse con venideros programas de vigilancia por Web. Así mismo es beneficioso para la operación de correo electrónico que se una a los programas de gestión de contenido del sitio Web y de vínculos con los usuarios.
Integración con otros canales
El marketing por correo electrónico debe juntarse con otras vías. No puede ser sencillamente un sistema en el que se adquiere una lista de correos electrónicos y se mandan avisos de manera abundante a los prospectos que aparecen en un listado. Esto es un método nada eficaz. Los indicadores positivos crecen cuando los avisos de correo electrónico se parecen al mensaje dentro del sitio Web de la empresa y en sus avisos y mensajes de correo directo. Se tiene una respuesta
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positiva cuando los clientes responden al mensaje de correo electrónico con confianza. Este aviso debe prepararse para que los clientes avancen en el proceso de toma de decisión de la compra y para ayudarlos a analizar alternativas y a cerrar la venta. Las campañas de correo electrónico no sirven para crear conciencia de marca o motivo de compra por el producto. En cambio, el programa de correo electrónico debe centrarse en las últimas etapas del proceso de compra. Aquí es donde empieza el análisis Web. Análisis Web. El análisis Web es el desarrollo de investigar que hicieron los usuarios en el sitio Web de la compañía y que otros lugares visitaron. Si un prospecto paso más de 10 minutos verificando la información en una web, esa persona es un público meta para enviar información por correo electrónico sobre los productos que analizó. Si un comprador pasea por diferentes sitios web para buscar información de un mismo producto, es probable que dicha persona este finalizando es proceso de compra y pronto tome la decisión de adquirir el bien. El análisis Web faculta a la compañía a operar a través del correo electrónico con una mayor efectividad. Supervisión de acciones futuras. La tercera parte fundamental de un programa de marketing participativo por correo electrónico es la observación de acciones a futuro. Una táctica que se permite utilizar para reforzar la campaña de marketing por correo electrónico es asegurarse de que la información enviada coincida con el contenido del sitio Web, ya que esto tiene probabilidad de incrementar el índice de respuesta. El ultimo componente de un programa de correo electrónico es la administracion de relaciones con los clientes (p.259). Clow, K. y Baack, D. (2010) indicaron: La causa fundamental para tener una base de datos, organizar y trabajar con los datos es poder usar los resultados para mantener la relación comercial más personal con el cliente. Conservar una relación comercial con el cliente fomenta una relación que da como resultado su lealtad y se demuestra en compras constantes. Un programa de marketing de base de datos nos da las herramientas para individualizar avisos, información y conservar un historial de que comunicación ha sido más eficaz. (p.304). Kotler y Armstrong (2013) definieron que el marketing de correo directo es la mejor manera del marketing directo, Sobre el marketing directo, Kotler menciona que: El marketing de correo directo radica en el envío de una oferta, anuncio, recordatorio u otro detalle a un individuo a un correo indicado.
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El correo directo es lo mejor para dar información de manera directa, de persona a persona. Otorga alta discriminación del mercado objetivo, se puede individualizar, flexibilizar y brinda mejor interpretación de los resultados. A pesar de que es más oneroso el envío de correo por millar de direcciones logradas que las otras vías de comunicación, como la televisión o diarios, el público al que llega es un gran cliente potencial. El Telemarketing implica usar el teléfono para vender de manera directa a los usuarios y prospectos. El telemarketing debidamente enfocada y enviada proporciona mucha rentabilidad, incluyendo la comodidad obtener más información de lo que se desea.
El marketing de correo electrónico es un instrumento del marketing online vital y de mayor futuro. El correo electrónico es una herramienta popular; se calcula que el número de cuentas de correo electrónico en el planeta crecerá desde la actual de 2900 millones a más de 3800 millones en el siguiente lustro.
Cuando se usa de la forma correcta, el correo electrónico puede ser el medio vital del marketing directo. El correo electrónico les permite a los expertos en Marketing enviar información a la persona indicada, bien individualizados, idóneos de fomentar la relación comercial. (p. 440).
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Capítulo 4: Metodología de la investigación
La metodología que se utilizará para esta investigación es la de entrevistas a profundidad; se realizaron 05 entrevistas a especialistas en ventas cuya experiencia nos servirá de aporte para esta propuesta. El cuestionario está conformado por las siguientes preguntas: 1. ¿En base a su experiencia, como se puede incrementar las
ventas en la empresa ANGULOS RED? 2. ¿Qué ideas puede proponer para mantener y fidelizar a los
clientes actuales? 3. ¿Qué acciones y actividades ayudaría a conseguir nuevos
clientes? 4. ¿Por qué que los clientes elegirían comprar en ANGULOS RED? 5. ¿De qué manera impactaría en las áreas de la empresa el
incremento en las ventas? 6. ¿Qué otra mejora recomendaría realizar en ANGULOS RED?
Extracto con la información más relevante de la entrevista n°1:
El Sr. Justo Oliva es vendedor de ANGULOSRED y cuenta con más de cuatro años de experiencia en la empresa, por lo que se considera importante el aporte, conocimiento y experiencia para este trabajo, el cual presentamos a continuación:
La capacitación es uno de los puntos más importantes para poder mejorar las ventas en la empresa, por ejemplo, el taller de ventas y cobranzas que tuvimos este año en donde nos dieron las pautas para el manejo y el trato a los clientes y cierre de ventas nos ayudó a tener una mejor atención con los clientes.
La capacidad de atender a tiempo y sin retrasos los pedidos y cotizaciones es uno de los temas a mejorar ya que ha habido ocasiones en que el proveedor se encuentra saturado de pedidos y esta situación nos perjudica porque nos retrasa en las entregas de mercaderías y en las cotizaciones de pedidos especiales. Una de las recomendaciones seria manejar una lista de precios referenciales de los muebles especiales para lograr cotizar en el menor tiempo y no esperar hasta que el proveedor responda con su cotización.
Actualmente para superar a la venta fría necesitamos lograr el contacto con el cliente, primero telefónicamente para conocer si llegó la cotización y si cubrió sus expectativas, luego coordinar una visita para asesorarlo y apoyarlo, reforzar la relación y así poder cerrar la venta.
Las cotizaciones deberían mejorarse conteniendo más información acerca de las entregas e instalaciones de los pedidos y también deberían llevar como anexo una hoja con las condiciones de la venta para informar a los clientes y contratistas que está permitido y que es parte del trabajo de los instaladores.
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Conseguir nuevos proveedores nos ayudaría a mitigar el riesgo de atraso en el despacho de nuevos pedidos ya que debemos considerar que no solo los proveedores podrían llegar al máximo de su capacidad instalada y dejar de atender sus requerimientos, sino que también nosotros al tener un incremento en las ventas crecerían nuestra demanda de productos y esto puede generar un cuello de botella en las entregas.
Finalmente sería bueno enfocarnos en la venta de los muebles metálicos ya que no se necesita mano de obra para las instalaciones y prácticamente sale del proveedor al cliente y también contar con más proveedores de servicio de transporte nos da la capacidad de no depender del transportista con quien trabajamos actualmente y que en algunas ocasiones nos ha fallado con las entregas.
Extracto con la información más relevante de la entrevista n°2:
El Sr. Gianfranco Asmat es vendedor de ANGULOSRED y cuenta con cuatro años en la empresa, y en base a su experiencia nos comenta lo siguiente:
Lo más importante y lo que busca el cliente es que los precios sean competitivos, así como también la rapidez de la atención y la calidad del producto. Las cotizaciones deben ser atendidas y gestionadas para su respectivo seguimiento y lograr entablar contacto con el cliente para conocer su necesidad real. Actualmente no tenemos la seguridad de que los clientes reciban las cotizaciones que nosotros enviamos, que el producto que cotizamos resista o sea el ideal para el uso al que el cliente destina, en pocas palabras existe una necesidad de asesorarlo para la mejor toma de decisión;
Mantener siempre el contacto con ellos para que sepan que estamos presentes y nos puedan recomendar con otras personas, para esto necesitamos una base de datos con la información más relevante de los clientes
Para ayudar al crecimiento de las ventas, a parte de la publicidad actual, sería bueno estar presentes en las redes sociales como Facebook donde ya existen tiendas virtuales y en donde gran parte de la población tiene una cuenta activa; las personas están al menos una hora dentro en esta red social. La publicidad tiene un costo de campaña por tiempo determinado, se puede filtrar según edad, estilo de vida, sexo etc., tu anuncio aparece en las mismas cuentas del usuario el cual le puede dar un Like y puede ser compartido con otros contactos, si este es de interés para los otros usuarios estos a su vez lo comparten o sea se ramifica la información.
Otra opción para ver alternativas de contactar nuevos clientes es a través del Google+ y que está conectado con el Google AdWords para poder tener más amplitud en la publicidad de internet.
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Extracto con la información más relevante de la entrevista n°3:
La Sra. Heidy Albarracín es una profesional licenciada en administración de empresas, se ha desempeñado en las áreas de ventas y logística de la empresa Aceros Arequipa S.A. y en base a esa experiencia nos comenta lo siguiente:
Se pueden incrementar las ventas haciendo un seguimiento comercial a los clientes y no esperar que ellos les respondan o llamen, se debe lograr que el cliente se interese, logrando explicar de una manera detallada para que les pueda entender. Luego de enviada la cotización es importante llamar para saber si lo recibió y que lo revise para que pueda preguntar o consultar cualquier inquietud sobre el producto ofrecido.
También se debe llevar un registro de los clientes a los que se atiende para tener un orden de las cosas. Para buscar nuevos clientes es importante averiguar los nuevos proyectos que se están dando, conseguir una cita y mostrar los productos porque el cliente no te conoce, por lo que debes de ir a buscarlo.
Al cliente le interesa la capacidad de respuesta que tiene la empresa y si es capaz de resolver sus problemas, de acuerdo con la atención que recibe el cliente es que te va a volver a llamar, es de esa forma que se logra la confianza. También es Importante mantener el contacto inclusive después de la venta para saber que nuevas necesidades pueda tener.
El incremento de las ventas puede afectar la empresa si es que el personal no está debidamente capacitado y si las funciones no están claras; esto puede ser un problema ya que no se mantendrá el ritmo de la nueva demanda. Por ejemplo, si una persona atendía muy bien a 10 personas, no creo que con 20 seguirá con la misma eficiencia. En estos casos se tendrá que contratar a nuevo personal y capacitarlos, ya que por lógica si hay más ventas habrá más ingresos, porque si desde ahora existe un desorden, con un incremento de los pedidos el manejo va a ser insostenible. En cambio, si todo está organizado, con un incremento en la demanda no habrá problema en la atención, solo va a demorar lo que demore adaptarse al nuevo ritmo de pedidos.
Otra mejora que recomendaría es la de contar con un sistema para hacer las tareas más rápidas, lograr que las cosas sean menos manuales; al haber un incremento en las ventas se necesitará un sistema para calcular la necesidad de materia prima, que la facturación sea automatizada. Con la aceptación de la cotización por parte del cliente, el sistema plasmará la solicitud a todas las áreas de la empresa; si hay incrementos de pedidos y de ventas, y no hay sistema, se va a generar un cuello de botella que podría generar retrasos y por ende perjudicar al cliente.
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Extracto con la información más relevante de la entrevista n°4:
El Sr. Mario Navach es vendedor profesional con más de 20 años de experiencia y forma parte del staff de ventas de la Cámara de Comercio de Lima, organización formada por el gremio de empresarios dedicada a elevar la competitividad de las empresas. El Sr. Navach de acuerdo con su experiencia nos comentó lo siguiente:
Lo primero que se debe aprovechar lo que te ofrece la publicidad digital, para poder comunicar al público objetivo los productos y servicios que se tiene para ofrecer. Otro punto importante es lograr la cita con el cliente porque es bueno conocerlo, conocer su local, los ambientes donde necesitará los productos; el trato personalizado en estos días da muchas ventajas, el cliente también quiere conocerte, y que le des la confianza para pueda contratar.
La impresión personal es mucho más fuerte que del modo telefónico porque hay muchas cosas que no se puede decir o hacer por teléfono, pero si en persona. Dedicarle tiempo es bueno porque puedes analizarlo y saber qué tipo de cliente es, como por ejemplo si es el apacible, el analítico, el tímido, el sociable, etc.
Luego de concretada la venta se tiene que seguir visitando al cliente para saber cómo le va con el producto y conocer que otras cosas podría necesitar. También es importante mantener un programa con la información de los clientes actualizada. Se puede hacer en una hoja de Excel con la técnica de la semaforización, el color rojo es el cliente que dijo que no y que no desea comprar, el amarillo es el cliente que está en espera y verde es el cliente que desea comprar.
Otras mejoras que puedo recomendar son conseguir la prospección de nuevos clientes utilizando el marketing digital ya que de esa forma te llevará directo al perfil solicitado; Luego debes lograr citas para conseguir la entrevista personal acompañado de un catálogo de productos. Finalmente se tiene que buscar la negociación porque la computadora no lo va a hacer por sí misma. Se debe Informar todas las ventajas de tu producto y mostrar convicción a la hora de negociar.
Extracto con la información más relevante de la entrevista n°5:
El Sr. Edward Castro es representante de la empresa Ángulos Ranurados Metalcom S.A.C., empresa dedicada al mismo rubro de estanterías metálicas. El señor Edward de acuerdo con su experiencia nos comentó lo siguiente:
Lo primero que debemos hacer es capacitar a todo el personal de la empresa para poder mejorar la atención de los clientes; en este mercado existe mucha informalidad y estar mejor preparados nos dará una ventaja competitiva sobre el resto; También se debe contar con buenos y variados proveedores para poder satisfacer la demanda de
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pedidos ya que en algunas ocasiones nos han anulado ventas por la demora en los despachos y esto nos ha perjudicado tanto en la reputación como en lo económico, esta situación se incrementa sobre todo cuando la situación económicas es buena ya que los proveedores se saturan de pedidos y se atrasan en las entregas y la verdad es que estamos considerando para el próximo año abrir una fábrica para no depender al 100% de otros fabricantes.
Contar con una base de datos donde se pueda almacenar la información más importante de tus clientes te ayudará a conocer los productos que más rotación tienen, la cantidad y la frecuencia de compra; con esta data puedes preparar campañas más efectivas al público que quieres llegar y enviar información importante a tus clientes para poder fidelizarlos; actualmente usamos hojas en Excel para este fin.
Finalmente, la imagen del personal es importante para dar una buena impresión al cliente ya que son la cara de la empresa; si cuentan con uniformes, estos deben estar debidamente limpios y con su recambio cada cierto tiempo; asimismo los técnicos que van al local del cliente deben laborar como profesionales y siempre deben demostrar educación a todos los lugares que los destaquen porque son los representantes de la empresa.
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Capítulo 5: Análisis crítico y planteamiento de alternativas
De las entrevistas realizadas se desprenden las siguientes alternativas de solución:
1. Capacitar a los vendedores:
Fue mencionada por todos los entrevistados, puesto que las personas son el recurso más importante que tiene la empresa; la capacitación logrará que los colaboradores de la empresa puedan realizar de una mejor manera las actividades, mejorar el conocimiento y las habilidades que ayudará a alcanzar los objetivos planteados; de igual manera el colaborador se sentirá comprometido con la empresa logrando así un mejor clima laboral; esto generará beneficios a la empresa ya que aumentará las ventas y se logrará la fidelización de los clientes.
Jobber y Lancaster (2012), afirma que: “Capacitar a los vendedores no solo mejora el rendimiento y sus habilidades, sino que también aumenta la autoestima personal y la confianza en sus habilidades y desempeño” (p. 247).
En contraparte, para realizar las capacitaciones de manera periódica y organizada, la empresa deberá disponer de un presupuesto anual para poder cumplir con las capacitaciones programadas, así mismo del tiempo que el personal deberá disponer para participar en dichas capacitaciones dentro del horario de trabajo; estos recursos son limitados en una pyme, como la empresa en estudio.
2. Manejar precios referenciales para productos de fabricación
especial.
Tener una lista con precios referenciales de productos de fabricación especial en base a los precios históricos, servirá de apoyo para poder responder las solicitudes de cotización en el menor tiempo posible ya que no será necesario esperar a que el proveedor envíe su proforma con el precio del producto especial y así poder responder al cliente en el menor tiempo.
En contraparte la lista con precios referenciales podría llevar al vendedor a cometer errores en los precios finales en las cotizaciones ya que existe la posibilidad de que no sea el estimado correcto del precio de los productos en consulta, esta situación podría generar pérdidas económicas a la empresa.
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3. Implementar políticas de ventas para el seguimiento comercial. Lograr el contacto y ganar la confianza del cliente afianzará la relación comercial, ayudará a conocer de cerca su necesidad y problemática para una mejor atención y finalmente conseguir el objetivo del cierre de venta. Esto se puede lograr a través de una política de seguimiento comercial de las cotizaciones y el mantener un contacto personal con los clientes.
Kotler y Armstrong (2008) indicaron: “La venta personal implica una comunicación de doble sentido entre el vendedor y los clientes, sea a través del teléfono o cara a cara, la venta será más eficaz al interrogar a los clientes, conocer sus problemas y así poder ayudarlos en sus necesidades”. (p. 563).
En contraparte, sin la debida capacitación y control de los vendedores para el manejo, seguimiento y visitas coordinadas con los clientes, puede generar pérdidas económicas y de recursos a la empresa.
4. Buscar, evaluar y seleccionar a los proveedores.
Es importante evaluar a los actuales proveedores para conocer su capacidad de atención y respuesta a la nueva demanda de productos y servicios de la empresa ANGULOS RED. También se propone contar con una selección de nuevos proveedores que puedan cumplir con los estándares de calidad y capacidad de atención; esto permitirá contar con una mayor oferta de productos y tener una mejor capacidad de negociación con los proveedores.
Para la evaluación y selección de proveedores se necesita realizar un análisis de los costos y beneficios adicionales que estos pueden ofrecer. Son cuatro costos claves que considerar por cada proveedor:
• Costo de material. Negociar con los proveedores el costo del producto y servicio.
• Costo de flete. El costo del transporte varía según la ubicación del proveedor.
• Costos de inventario. Cuando se compra un producto se debe considerar las cantidades de envío y los tiempos de entrega del proveedor.
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• Costos Administrativos. Estos incluyen el tiempo de administración y los costos variables que conlleva la interacción con el proveedor.
Krajewski, Ritzman y Malhotra (2013) indicaron: para el costo total es de vital importancia considerar la selección de proveedores, también es importante considerar otras características de desempeño como son la calidad de los materiales y el tiempo de entrega. Como punto de partida se debe crear una lista de criterios de desempeño según la importancia. (p. 419).
En contraparte, poner en práctica una mala selección de proveedores tendrá como resultado que los productos no cumplan con los estándares deseados ni se entreguen en los tiempos establecidos; esto generará reclamos por parte de los clientes y posibles anulaciones de pedidos.
5. Tener participación en las redes sociales.
Laudon, K. y Guercio, C. (2014) indicaron que se puede llegar a más personas ya que la mayoría de la población interactúa diariamente por estos medios, da visibilidad y presencia como empresa; asimismo facilita la comunicación con los clientes.
Los sitios de redes sociales es el medio de internet con el crecimiento más rápido, pero no son tan importantes como los motores de búsqueda en términos de generación de dinero por la publicidad que auspician. Parte de esta situación es que los usuarios no entran a las redes sociales para buscar anuncio de productos ni tampoco prestan atención a los comerciales que aparecen frente a ellos. (p. 709).
En contraparte, sin una buena estrategia de marketing y asesoría profesional nos exponemos a problemas de seguridad y de reputación. Asimismo, esto conlleva a costos económicos y de tiempo.
6. Implementar un software CRM para la gestión de la relación con
los clientes.
Clow, K. y Baack, D. (2010) indicaron: al contar con una base de datos debidamente organizada, permitirá impulsar el crecimiento del área comercial, se podrá conocer el perfil de nuestros
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clientes y su frecuencia de compra; Un programa con la información de los clientes (CRM), es una herramienta importante que ayudará a desarrollar una relación con los clientes; asimismo facilitará el proceso de venta para poder llevar una adecuada administración de la información de clientes y prospectos, planificar, controlar y elaborar tareas para el equipo y campañas de marketing directo y fidelización de clientes.
La idea fundamental para utilizar una base de datos, ordenar la información y manejar la data es poder usar los resultados para mantener contacto de manera personal con el cliente. Mantener una comunicación personalizada con el cliente crea una relación que se convierte en lealtad y se refleja en compras recurrentes. Un plan de marketing con la información de los clientes nos da los instrumentos para individualizar la información y obtener registro de qué información está siendo eficaz o no. (p. 304).
En contraparte, al gestionar una base de datos es necesaria la dedicación en tiempo y recursos para poder alimentar y mantener información de actualizada y de calidad.
Clow, K. y Baack, D. (2010) indicaron: “Una de las razones por la que muchos programas de CRM fracasan fue que solo se centraron en la venta en lugar de fortalecer las relaciones con los clientes”. (p. 311)
7. Implementar una política de comisiones por venta. Una política de comisiones por ventas que sea clara y alcanzable puede ser motivador para los vendedores de una empresa porque de esta manera se puede atraer y mantener a los mejores vendedores de la empresa. Jobber y Lancaster (2012), afirman que: “Los objetivos que se desea lograr con un esquema de comisiones son: Primero: las remuneraciones motivan a los vendedores cuando se le vincula con el éxito. Segundo: atrae y mantiene a los vendedores más exitosos. Tercero: se pueden diseñar planes de remuneración en concordancia con los ingresos de la empresa. Cuarto: se pueden diseñar planes de remuneración de tal manera que los vendedores puedan vender líneas de productos específicos. Entonces los planes de remuneración se pueden usar para controlar a las actividades” (p. 468). En contraparte, un esquema de remuneración mal diseñado se puede volver complicado y si no está definida de manera clara,
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precisa y metas demasiados altas pueden llegar a desmotivar a la fuerza de ventas.
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Capítulo 6: Justificación de la solución escogida
Basándonos en el análisis anterior se considera que las alternativas uno, tres, cuatro, seis y siete son las más viables porque son económicas y su implementación puede ser inmediata ya que se cuenta con los recursos necesarios para su implementación.
El capital humano es el principal recurso de la empresa, razón por la cual es de suma importancia invertir en la capacitación de los vendedores para poder mejorar sus habilidades, destrezas y conocimiento que permitirán alcanzar los objetivos deseados. Invertir un mayor presupuesto en el recurso humano genera beneficios para la empresa, se mejora el clima laboral logrando la armonía y satisfacción de los colaboradores; prepara líderes dispuestos a asumir nuevos retos y puestos de mayor jerarquía; logra trabajadores comprometidos y los fideliza como clientes internos; y finalmente se logrará una ventaja competitiva al contar con un personal con mayores capacidades.
En conclusión, por qué capacitar a los vendedores:
• Porque incrementan las ventas y las utilidades del negocio.
• Porque aumenta la motivación y la integridad de los vendedores.
• Porque ante las dificultades, reaccionan encontrando soluciones.
• Porque conocen más al cliente y de esta manera plantean mejor su estrategia de ventas.
• Porque se manejan de una manera profesional en todo el proceso de ventas.
• Porque se organizan de una manera más eficiente.
• Porque defienden mejor la estrategia de ventas y la reputación de la empresa.
Lograr el contacto y el seguimiento comercial de los clientes permitirá conocer de primera mano sus necesidades y problemática, ayudará a darle una mejor atención y de esta manera se ganará la confianza que afianzará la relación comercial. La ventaja de lograr una visita comercial es que el cliente sienta que existe interés en ayudarlo en su necesidad y se sentirá importante; le dará confianza el conocer a la persona con la que está tratando; y se puede explicar mejor el presupuesto comunicando las ventajas que se está ofreciendo.
El incremento de las ventas generará un impacto en el área de compras ya que se necesitará abastecer de los productos en los plazos ofrecidos y por lo cual se debe estar preparado para atender la nueva demanda. La gestión de evaluación y selección de proveedores tendrá entre sus objetivos el manejo de un estándar en las calidades, diseños y medidas de los productos, los tiempos de atención y despacho y demás condiciones que permitan cumplir con los pedidos del área de
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logística. Lo positivo de contar con un mayor número de proveedores y que estos sean cualificados, nos permitirá mitigar los riesgos de contar con una sola fuente porque puede provocar el quiebre del flujo de despachos por capacidad limitada, problemas de calidad o problemas financieros.
La implementación de un programa CRM para la gestión de la relación con los clientes que esté debidamente organizada y disponible, será muy beneficioso para el proceso de ventas porque ayudará a desarrollar una relación comercial con los clientes; sirve para conocer el perfil del cliente, el tipo de producto que adquiere y su frecuencia de compra, de igual manera se puede mantener una comunicación personalizada con los clientes. Identificar los hábitos de compra es importante para fidelizar a los clientes; también se puede lograr un ahorro a diferencia de otras alternativas de publicidad menos eficaces; se pueden crear campañas de publicidad a través de envíos de correos electrónicos debidamente segmentadas y con muy poca inversión.
Los vendedores son una pieza fundamental para el crecimiento de las ventas de una empresa, por eso la importancia de que se sientan debidamente remunerados y que el esfuerzo realizado tenga una recompensa para motivarlos a hacer más.
La segunda y quinta alternativa serán descartadas; la segunda, por el alto riesgo que existe de cometer errores en el cálculo de los precios al momento de preparar las cotizaciones ya que existen diferentes factores que el proveedor puede tomar en consideración a la hora de enviar el precio de su producto; y finalmente, la quinta alternativa no se considera viable desde el punto de vista económico ya que se tendría que contratar a una persona especializada en redes sociales, también conocido como community manager, para su manejo y control, ya que existe el riesgo de que un mal manejo de la comunicación podría afectar la reputación de la empresa.
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Figura 3. Estado de ganancias y pérdidas 2017
Fuente: Elaboración Propia
AÑO 2017
Ventas 1,216,000.00S/.
Costo de Ventas -826,880.00S/.
Utilidad Bruta 389,120.00S/.
Gastos administrativos y de ventas -267,520.00S/.
Depreciaciones -3,850.00S/.
Utilidad Operativa 117,750.00S/.
Gastos Financieros -2,432.00S/.
Utilidad Antes de Impuestos 115,318.00S/.
Impuesto a la Renta (29.5%) -34,018.81S/.
Utilidad Neta 81,299.19S/.
ESTADO DE GANANCIAS Y PÉRDIDAS
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Figura 4. Estado de ganancias y pérdidas proyectado - Incremento del 5% de las ventas.
Fuente: Elaboración Propia
CONCEPTO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL
INCREMENTO DE LAS VENTAS 5% 60,800.00S/. 63,840.00S/. 67,032.00S/. 70,383.60S/. 262,055.60S/.
IGV 18% 10,944.00S/. 11,491.20S/. 12,065.76S/. 12,669.05S/. 47,170.01S/.
TOTAL INGRESOS CON IGV 71,744.00S/. 75,331.20S/. 79,097.76S/. 83,052.65S/. 309,225.61S/.
CONCEPTO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL
Inversiones -12,660.00S/. -12,660.00S/. -12,660.00S/. -12,660.00S/. -50,640.00S/.
Capacitación-talleres de ventas Anual -7,200.00S/. -7,200.00S/. -7,200.00S/. -7,200.00S/. -28,800.00S/.
Pago Anual de software CRM -5,460.00S/. -5,460.00S/. -5,460.00S/. -5,460.00S/. -21,840.00S/.
Costos -30,400.00S/. -31,920.00S/. -33,516.00S/. -35,191.80S/. -131,027.80S/.
Mercaderías -30,400.00S/. -31,920.00S/. -33,516.00S/. -35,191.80S/. -131,027.80S/.
Gastos -8,512.00S/. -8,937.60S/. -9,384.48S/. -9,853.70S/. -36,687.78S/.
Gastos Admin. afecto al IGV -608.00S/. -638.40S/. -670.32S/. -703.84S/. -2,620.56S/.
Gastos Ventas afectos al IGV -2,432.00S/. -2,553.60S/. -2,681.28S/. -2,815.34S/. -10,482.22S/.
Gastos Admin. no afectas al IGV -2,432.00S/. -2,553.60S/. -2,681.28S/. -2,815.34S/. -10,482.22S/.
Gastos Ventas no afectas al IGV -3,040.00S/. -3,192.00S/. -3,351.60S/. -3,519.18S/. -13,102.78S/.
TOTAL SIN IGV -51,572.00S/. -53,517.60S/. -55,560.48S/. -57,705.50S/. -218,355.58S/.
IGV 18% -8,298.00S/. -8,598.96S/. -8,914.97S/. -9,246.78S/. -35,058.70S/.
TOTAL CON IGV -59,870.00S/. -62,116.56S/. -64,475.45S/. -66,952.28S/. -253,414.29S/.
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL
IGV DE VENTAS 10,944.00S/. 11,491.20S/. 12,065.76S/. 12,669.05S/. 47,170.01S/.
IGV DE INV. COSTOS Y GASTOS -8,298.00S/. -8,598.96S/. -8,914.97S/. -9,246.78S/. -35,058.70S/.
IGV NETO 18% 2,646.00S/. 2,892.24S/. 3,150.79S/. 3,422.27S/. 12,111.30S/.
CREDITO FISCAL -S/. -S/. -S/. -S/.
IGV A PAGAR 2,646.00S/. 2,892.24S/. 3,150.79S/. 3,422.27S/. 12,111.30S/.
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL
Ventas 60,800.00S/. 63,840.00S/. 67,032.00S/. 70,383.60S/. 262,055.60S/.
Costo de Ventas -30,400.00S/. -31,920.00S/. -33,516.00S/. -35,191.80S/. -131,027.80S/.
Utilidad Bruta 30,400.00S/. 31,920.00S/. 33,516.00S/. 35,191.80S/. 131,027.80S/.
Gastos Operativos Totales -21,622.00S/. -22,047.60S/. -22,494.48S/. -22,963.70S/. -89,127.78S/.
Gastos administrativos y de ventas -8,512.00S/. -8,937.60S/. -9,384.48S/. -9,853.70S/. -36,687.78S/.
Inversiones -12,660.00S/. -12,660.00S/. -12,660.00S/. -12,660.00S/. -50,640.00S/.
Depreciaciones -450.00S/. -450.00S/. -450.00S/. -450.00S/. -1,800.00S/.
Utilidad Operativa 8,778.00S/. 9,872.40S/. 11,021.52S/. 12,228.10S/. 41,900.02S/.
Gastos Financieros
Utilidad Antes de Imptos 8,778.00S/. 9,872.40S/. 11,021.52S/. 12,228.10S/. 41,900.02S/.
Impuesto a la Renta (29.5%) -2,589.51S/. -2,912.36S/. -3,251.35S/. -3,607.29S/. -12,360.50S/.
Utilidad Neta 6,188.49S/. 6,960.04S/. 7,770.17S/. 8,620.81S/. 29,539.51S/.
ESTADO DE GANANCIAS Y PERDIDAS
MODULO DE INVERSIONES, COSTOS Y GASTOS
MODULO DE LIQUIDACION DE IGV
MODULO DE INGRESOS
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Figura 5. Flujo de caja proyectado – Incremento del 5% de las ventas
Fuente: Elaboración Propia
Figura 6. Indicadores Económicos y Financieros
Fuente: Elaboración Propia
AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL
INGRESOS 71,744.00S/. 75,331.20S/. 79,097.76S/. 83,052.65S/. 309,225.61S/.
INCREMENTO DE LAS VENTAS 5% 71,744.00S/. 75,331.20S/. 79,097.76S/. 83,052.65S/. 309,225.61S/.
EGRESOS -14,938.80S/. -65,105.51S/. -67,921.16S/. -70,877.59S/. -73,981.84S/. -292,824.90S/.
Inversiones -14,938.80S/. -14,938.80S/. -14,938.80S/. -14,938.80S/. -14,938.80S/. -74,694.00S/.
Costos -35,872.00S/. -37,665.60S/. -39,548.88S/. -41,526.32S/. -154,612.80S/.
Gastos -9,059.20S/. -9,512.16S/. -9,987.77S/. -10,487.16S/. -39,046.28S/.
Pago de IGV -2,646.00S/. -2,892.24S/. -3,150.79S/. -3,422.27S/. -12,111.30S/.
Pago Impto a la Renta (29.5%) -2,589.51S/. -2,912.36S/. -3,251.35S/. -3,607.29S/. -12,360.50S/.
FLUJO DE CAJA ECONÓMICO -14,938.80S/. 6,638.49S/. 7,410.04S/. 8,220.17S/. 9,070.81S/. 16,400.71S/.
FLUJO DE CAJA
INDICADORES ECONÓMICO
VAN S/. 10,996.5 RECOMIENDA PROYECTO
TIR 35.47% ACEPTA PROYECTO
PAYBACK 2.25 Años
COK 7.60%
BENEFICIOS 25,935.33
COSTOS 14,938.80
BENEFICIO/COSTO: 1.74 BENEFICIOS SUPERAN LOS COSTOS
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Capítulo 7: Implementación de la propuesta
La implementación de la propuesta se realizará de la siguiente manera:
1. Las capacitaciones y talleres de ventas estarán enfocados en la mejora de las habilidades y destrezas para lograr la eficacia en el proceso de venta, en estas actividades participarán todos los vendedores.
La frecuencia con la que se impartirán estos talleres será de cuatro veces al año y tendrán un promedio de cuatro horas de duración por cada taller. El detalle y características serán de la siguiente manera:
Taller de Técnicas efectivas de ventas y cobranzas
Objetivo: Los participantes aprenderán a usar las objeciones de los clientes para cerrar las ventas, incrementar la tasa de conversión actual y establecer relaciones duraderas con los clientes.
Beneficios: Incrementar las ventas siendo más eficaces en el proceso de ventas.
Retroalimentación: Nuevos casos.
Duración: 04 horas
Fecha: 03 de enero del 2018
Costo: S/1800+IGV
Taller de Habilidades Blandas (Liderazgo, trabajo en equipo, motivación y compromiso)
El éxito de las empresas depende de las ventas y una actividad de ventas exitosas se puede conseguir a través de un líder que pueda llevar a su equipo al logro de los objetivos.
Objetivo: Identificar los elementos básicos del liderazgo, reconocer e identificar los diferentes tipos de liderazgos, identificar cualidades y características de un líder, implementar actividades que evalúen las características del liderazgo en grupo.
Beneficio: mejorar el trabajo en equipo y motivar al personal.
Retroalimentación: verificando las metas alcanzadas y el clima laboral.
Duración: 04 horas
Fecha: 15 de enero del 2018
Costo: S/1,800+IGV
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Atención al cliente (calidad de servicio, optimización del tiempo y logros por resultados)
Conseguir nuevos clientes y mantenerlos en el largo plazo es de vital importancia para las empresas, sobre todo en estos tiempos donde el cliente se encuentra mejor informado y es más exigente en la calidad de los productos y servicios.
Objetivo: Facilitar a los vendedores herramientas para construir y mantener una relación comercial con los clientes; Desarrollar la capacidad de aplicar estrategias efectivas de negociación y colaboración.
Control: a través de las ventas y base de datos de los clientes.
Duración: 04 horas
Fecha: 01 de febrero del 2018
Costo: S/1,800+IGV
Prospección y fidelización de clientes (Captación, seguimiento y retención comercial)
Las empresas que desean aumentar sus ventas emplearán más recursos para conseguir nuevos clientes por eso es importante y más económico retener y mantener con los clientes una relación comercial.
Objetivo: trabajar nuevas e innovadoras estrategias para captar nuevos clientes y a la vez preservarlos.
Control: porcentaje mensual del ingreso de clientes nuevos en la base de datos
Duración: 04 horas
Fecha: 15 de febrero del 2018
Costo: S/1,800+IGV
2. Establecer como parte de la política de ventas, el seguimiento comercial a los clientes. Esta actividad se iniciaría el día 04 de enero del 2018; la propuesta se detalla a continuación:
• Cuando una solicitud de cotización llegue al área de ventas, se deberá solicitar formalmente al cliente una visita a su local para poder verificar que el producto o servicio sea el indicado por él y asesorarlo en las mejores alternativas de solución al problema, de ser el caso se
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deberá retomar las medidas del ambiente y se llevará muestras del producto para una mejor presentación.
• Si el cliente es nuevo, ingresar sus datos al software CRM.
• Luego del envío de la cotización, realizar una llamada al cliente para conocer: primero, si el correo con los archivos adjuntos llegó a su bandeja de correo electrónico; segundo, conocer si la propuesta comercial cumple con las características y/o requisitos solicitados y si necesita otra visita para una explicación más detallada. .
• Una vez concretada la venta, debemos mantener el contacto con el cliente para poder averiguar el desempeño del producto, ofrecer otros productos adicionales y finalmente conocer las nuevas necesidades que pueda tener la empresa.
• Si es que no se logra concretar la venta, averiguar por qué motivo no fuimos elegidos, dicha información servirá de retroalimentación para mejorar y conocer los factores que influyeron en la decisión final, tales como precio, tiempos de atención, etc.
3. Se realizará una gestión de evaluación y selección de los proveedores implementando un formato para evaluar a los actuales y nuevos abastecedores, este formato será llenado por el área de logística con información que será importante y relevante para mantener una relación comercial con la empresa que cumpla con los estándares solicitados. Este formato se empezaría a aplicar partir del 04 de enero del 2018:
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Figura 7. Formato para la evaluación de proveedores
Fuente: Elaboración propia
FECHA
EVALUADO POR
RAZON SOCIAL
Nº DE RUC
DIRECCION
VENDEDOR
TELEFONOS
FORMA DE PAGO
CONDICIONES DE ENTREGA
BANCO
TIPO DE MONEDA
Nº CTA CTE
1 2 3 4 5
CAPACIDAD PARA LA ATENCION DE PEDIDOS
CUENTA CON CERTIFICADO DE CALIDAD EN INSUMOS
CUENTA CON CERTIFICADO DE CALIDAD EN PRODUCTOS
Evaluar cada ítem considerando a la columna 5 de mayor valor, luego totalizar las
las columnas para obtener el puntaje final del proveedor.
PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS
CALIDAD DEL PRODUCTO
COMPETITIVIDAD EN EL PRECIO
EVALUACION DE PROVEEDORES
INFORMACION DEL PROVEEDOR
EVALUACION DEL PROVEEDOR
TOTAL
CALIDAD DEL SERVICIO
PRONTITUD EN EL ENVÍO DE COTIZACIONES
ATENCION DE LOS VENDEDORES
CONDICIONES PARA EL PAGO DE FACTURAS
RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN DE RECLAMOS
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4. Software (CRM) para la gestión de la relación con los clientes.
Se implementará un software CRM (customer relationship management) en el área de ventas para la gestión de las ventas y el manejo de la información de los clientes. Se obtuvo 02 propuestas comerciales para poder comparar precios, soporte técnico y la facilidad del uso del software; luego de evaluar las alternativas se decidió por la propuesta de la empresa Seus representaciones S.A.C., la opción estándar al costo de $130 mensuales; esta oferta fue la más económica de las alternativas, asimismo tiene un soporte de asistencia online y un software con una interfaz más amigable al usuario; la implementación de este programa será de 15 días calendarios contados a partir del 05 de enero del 2018. Incluye capacitación presencial de 04 horas y soporte con asistencia en línea.
El software CRM permite crear informes, manejar los contactos, segmentar público objetivo con las características que uno puede definir. El sistema permite realizar campañas de marketing a través de correos electrónicos; organiza la información de los clientes en un solo file de cliente: actividades, tareas, reuniones, integra los correos electrónicos, enlaza con redes sociales, Google map en direcciones de contacto e historial de compras.
Figura 8. Demo Software CRM
Fuente: Seus representaciones S.A.C
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5. Establecer una política de comisiones por ventas. Esta actividad motivará a los vendedores para hacer más ventas y tiene como fecha de inicio el día 04 de enero del 2018; la propuesta en detalle a continuación: La remuneración de los vendedores estará compuesta de la siguiente manera:
• Un sueldo básico equivalente a la remuneración mínima legal y el pago de comisiones por ventas de acuerdo con el siguiente criterio:
• La cantidad de ventas mínima al mes será de S/10,000
• La comisión por las ventas será del 5%
Figura 9. Registro de pago de comisiones
Fuente: Elaboración propia
Año 2018 Tope venta 10,000.00S/.
Mes enero Comisión 5%
Vendedor Total de Venta Sueldo Base Total Sueldo
Asmat 25,000.00S/. 850.00S/. 2,100.00S/.
Luna 9,000.00S/. 850.00S/. 850.00S/.
Oliva 32,000.00S/. 850.00S/. 2,450.00S/.
Campos 40,000.00S/. 850.00S/. 2,850.00S/.
Registro de Pago de Comisiones
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6. Calendario de actividades
La propuesta para ejecutar las actividades está comprendida entre los meses de enero del 2018 y febrero del 2018, consta de 04 capacitaciones y talleres de ventas al año con una frecuencia quincenal empezando el 03 de enero, los siguientes son el 15 de enero, 01 de febrero y 15 de febrero del 2018; la implantación de las nuevas políticas para los vendedores, políticas de comisión por ventas y el formato para la evaluación de los proveedores serán el 04 de enero del 2018; finalmente el software CRM tendrá como fecha de inicio de implementación el 05 de enero del 2018.
Figura 10. Calendario de actividades
Fuente: Elaboración propia
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Capítulo 8: Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones
Primera: El seguimiento comercial a los clientes es de suma importancia para toda empresa que tenga como objetivo crecer en el largo plazo; es necesario comprender la importancia que tiene el conocer las necesidades de los clientes y poder asesorarlos para darles la mejor solución.
Segunda: Una de las herramientas para potenciar las ventas es el software CRM, que sirve para la administración de la relación con los clientes y la promoción de las ventas; este sistema permite el ahorro de recursos en la empresa y ayuda a mejorar la calidad de atención a los clientes, creando de esta manera una ventaja competitiva.
Tercera: La capacitación de los vendedores permite que el crecimiento en las ventas sea sostenible en el tiempo, ya que en mucho depende de él que se puede cerrar la venta, estas actividades mejoran sus destrezas y habilidades logrando la efectividad en el proceso de ventas.
Cuarta: El crecimiento de las ventas tendrá como consecuencia el incremento en la demanda de mercadería por lo que es necesario implementar una gestión de evaluación y selección de proveedores para garantizar el abastecimiento de mercadería con las especificaciones solicitadas.
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Recomendaciones
Primera: Se recomienda gestionar la compra de un sistema informático ERP para integrar los procesos de la empresa y gestionar la información disponible, aumentando la productividad y evitando las tareas duplicadas.
Segunda: Analizar los procesos de la empresa e implementar una gestión por procesos para mejorar la productividad, eficiencia y la calidad.
Tercera: Evaluar la posibilidad de implementar una planta de producción de ángulos ranurados y muebles metálicos para poder minimizar la dependencia que existe con los proveedores; con esto también se logrará tener un mayor control en la calidad de los productos y tiempos de despacho.
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5. Referencias bibliográficas
Clow, K. y Baack, D. (2010). Publicidad, promoción y comunicación integral en marketing. México: Editorial Pearson.
Jobber, D. y Lancaster G. (2012). Administración de Ventas. (8va. ed.). México: Editorial Pearson.
Laudon, K. y Guercio, C. (2014). E-commerce 2013. Negocios, tecnología, sociedad. (9na. ed.). México: Editorial Pearson.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2008). Principios de Marketing. (6ta. ed.) Madrid, España: Editorial Pearson.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing. (6ta. ed.) Madrid, España: Editorial Pearson.
Krajewski, P., Ritzman, L. y Malhotra, M. (2013). Administración de operaciones. Procesos y cadena de suministro. México: Editorial Pearson.
Cegarra, J. (2012). Los métodos de la investigación. Madrid, España: Editorial Ediciones Diaz Santos.
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6. Anexos Anexo 1: Plano de la Empresa
Anexo 2: Área de Ventas de la empresa
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Anexo 3: Área de Exhibición de la empresa
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Anexo 4: Propuesta Técnica y Económica
OPTIMA TRAINING
Formación & Capacitación Comercial
Mas Ventas … Siempre
Pueblo Libre 19 de julio del 2017
Propuesta Técnica & Económica : “ RED ”
Empresa : Optima Training, Formación & Capacitación Comercial, Mas Ventas Siempre.
1. Servicios : “ TALLERES DINÁMICOS INTERACTIVOS ” ( TDI )
2. Producto : “ TÉCNICAS EFECTIVAS DE VENTAS & COBRANZA ”
3. Público : 4 – 10 Colaboradores.
4. Duración : Tres ( 3) Horas.
5. Bonificación : Una hora gratuita de Liderazgo o Trabajo en Equipo.
6. Disponibilidad : Total y absoluta a disposición del cliente. ( Fechas y Horarios )
7. Servicio Corporativo – Temática :
• Producto final de Power Point ( PPTS )
• Interacción Total de los Participantes.
• Videos Motivacionales.
• Trabajos Grupales.
• Debates.
• Dinámicas.
• Roll Players.
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• Reflexiones.
8. In House.- Multimedia por parte de la entidad o institución contratante.
9. Costo Por Taller : S/2000 soles + IGV.
10. Descuento especial - Total Final : S/1800 soles + IGV.
11. Incluye el Servicio Corporativo :
• Producto Final ( PPTS )
• Separatas.
• Carpetas.
• Lapiceros.
• Marbetes.
• Coffe Breack.
• Certificados ( Diplomas )
• Publicidad en Nuestra Presentación ( FAN PAGE ) y Redes Sociales.
12. Condición y Forma de Pago :
Adelantado al 100 % ( Contado ) previa Factura Electrónica por el monto acordado hasta 96 Horas antes. ( Cuatro Días ).
13. Propuesta válida quince ( 15 ) días.
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Rodolfo Zavala González Gerente de Servicios Corporativos 948 893 097 - 997 625 452 [email protected] OPTIMA TRAINING Formación & Capacitación Comercial Mas Ventas … Siempre
Jr. Torre Tagle : 2538 ( 201 ) Pueblo Libre – Lima Oeste – 948 893 097 – 997 625 452 E - mail : [email protected] – Fan Page ( Facebook ) : Optima Training
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Pueblo Libre 20 de Setiembre de 2017
Propuesta Técnica & Económica “ RED ” :
Sr. Sergio Castro / Gerente General
1. Servicio “ Talleres de Capacitación Dinámicos Interactivos ( TDI )
2. Nivel del Servicio Premium ( Corporativo ):
• Cuatro ( 4 ) Horas
• Dos ( 2 ) Temas
• Hasta 20 Personas.
• Incluye : Material ( Marbetes, Carpetas, Separatas, Lapiceros )
• Certificados ( Diplomas con logo compartido: Consultora o Proveedor – Ciente )
• Coffe Breack ( Bebidas, Dulces y Salados )
• Multimedia ( Ecran, Proyector y Parlantes )
• Fotos para el Facebook.
3. Metodología :
• Producto Final de Power Point ( PPTS )
• Cursos Teórico – Práctico
• Interacción Total de los Participantes.
4. Temario :
• Taller de Habilidades Blandas ( Liderazgo, Trabajo en Equipo, Motivación & Compromiso
)
S/. 1,800 Soles + IGV
Prospección y Fidelización de Clientes. ( Captación, Seguimiento y Retención Comercial
)
S/. 1,800 Soles + IGV
• Atención al Cliente ( Calidad de Servicio, Optimización del Tiempo & Logros por
Resultados )
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S/. 1,800 Soles + IGV
5. Costo Total : S/. 5,400 SOLES + IGV
6. Condición y Forma de Pago :
Adelantado al 100 % ( Contado ) previa Factura Electrónica por el monto acordado hasta 48 Horas antes. ( Tres Días ).
7. Propuesta válida quince ( 15 ) días.
--------------------------------
Rodolfo Zavala González Gerente de Servicios Corporativos 948 893 097 - 997 625 452 [email protected] OPTIMA TRAINING Capacita - Innova - Produce
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Anexo 5: Diagrama de flujo del proceso de ventas en la empresa Angulos Red
PROCESO PROCESO ENFOCADO
ACTUAL HACIA EL CLIENTE
Proceso de ventas
Recepción desolicitud de cotización
Cotización
Solicitarpedido a logistica
Facturar
Fin del proceso
Proceso de ventas
Recepción desolicitud de cotización
¿Cliente Nuevo?
Registrar cliente en base de datos
Cotización y seguimiento
comercial
¿Cliente aprueba?
Consultar motivospor qué no
compróFin del proceso
Solicitarpedido a logistica
Facturar
Fin del proceso
No
Si
No
Si
Cliente aprueba
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Anexo 6: Cotización del software CRM de la empresa Seus representaciones
S.A.C.
Anexo 7: Pantalla principal demo sistema CRM
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Anexo 8: Cotización del software CRM de la empresa Interconnecta S.A.C.
