PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EXTERNA ENTRE LA SUBSECRETARÍA DE ATENCIÓN INTEGRAL A

VÍCTIMAS Y SUS BENEFICIARIOS EN CALI

VALENTINA CLAVIJO ECHEVERRI – 2146238 LYNDA LUCIA VALOIS GOMEZ - 2146334

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL Y PERIODISMO

SANTIAGO DE CALI 2019

PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EXTERNA ENTRE LA SUBSECRETARÍA DE ATENCIÓN INTEGRAL A

VÍCTIMAS Y SUS BENEFICIARIOS EN CALI

VALENTINA CLAVIJO ECHEVERRI LYNDA LUCIA VALOIS GOMEZ

Proyecto de grado para optar al título de Comunicador Social-Periodista

Director DELY JOHANA BUENO

Magíster en Desarrollo Internacional Comunitario

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL Y PERIODISMO

SANTIAGO DE CALI 2019

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Nota de aceptación:

Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Comunicador Social-Periodista

Marisol Gómez Salinas

Mónica Palacios Echeverry

Santiago de Cali, 8 de mayo de 2019

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AGRADECIMIENTOS

A Dios por permitirnos culminar la etapa de nuestro proyecto de grado. A nuestros padres por acompañarnos y apoyarnos en cada etapa del proceso. A las mujeres del grupo MUVI por su colaboración, aceptación y confianza. A los funcionarios de la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas que hicieron parte fundamental del proceso. A Dely Johana Bueno, nuestra directora de trabajo de grado, por su interés, paciencia y disposición. A Orlando Puente, un apoyo fundamental para dar inicio a nuestra investigación. A Mateo Uribe, Juan Sebastián Perea y María Camila García, por su ayuda y compañía a lo largo de todos estos meses.

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CONTENIDO

pág.

RESUMEN 11 INTRODUCCIÓN 12

1 PROBLEMA 14 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14 1.2 FORMULACIÓN 17 1.3 SISTEMATIZACIÓN 17 1.1 OBJETIVOS 18 1.1.1 Objetivo general 18 1.1.2 Objetivos específicos 18

2 JUSTIFICACIÓN 19

3 MARCOS DE REFERENCIA 21 3.1 ANTECEDENTES 21 3.2 MARCO TEÓRICO 30 3.2.1 La metodología de la investigación 30 3.2.2 Políticas Públicas 32 3.2.3 Comunicación para el cambio social 32 3.2.4 Comunicación estratégica 33 3.3 MARCO CONCEPTUAL 34 3.3.1 Comunicación estratégica 34 3.3.2 Políticas públicas 35 3.3.3 Víctimas 35 3.3.4 Diálogo 36 3.3.5 Participación 36 3.3.6 Puntos de Información y Orientación 37 3.4 MARCO CONTEXTUAL 38

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4 METODOLOGÍA 42 4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 42 4.2 ENFOQUE INVESTIGATIVO 42 4.3 INSTRUMENTOS 43 4.4 TÉCNICAS 44 4.5 PROCEDIMIENTO 45 5 RECURSOS 47 5.1 TALENTO HUMANO 47 5.2 RECURSOS MATERIALES Y FÍSICOS 48 6 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 50 6.1 DESCRIPCIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LA SUBSECRETARÍA DE ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS, DE ACUERDO CON LO QUE PLANTEA LA LEY 1448. 54 6.1.1 Descripción de la Ley 1448 de 2011 (Ley de Víctimas) 58 6.1.2 Descripción del Funcionamiento de la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas 60 6.1.3 Caracterización 62 6.1.3.1 Política Pública 63 6.2 DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN ENTRE LA SUBSECRETARÍA DE ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS Y SUS BENEFICIARIOS. 64 6.2.1 La Comunicación entre la Subsecretaría y las Víctimas 74 6.2.2 Planificación 76 6.2.3 Análisis de los Procesos de Comunicación entre la Subsecretaría y sus beneficiarios 77 6.3 PERCEPCIÓN QUE TIENEN LOS BENEFICIARIOS FRENTE A LOS PROCESOS DE ATENCIÓN QUE LLEVA A CABO LA SUBSECRETARÍA DE ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS 86 6.3.1 Juicio de valor 88 6.3.2 Reconocimiento 92 6.3.3 Interpretación 96 6.3.4 Análisis de Redes. 98

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6.3.5 Cuadro Comparativo entre Opiniones de Usuarios, Funcionarios y Análisis. 102 6.4 PROPUESTA DE ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EXTERNA ENTRE LA SUBSECRETARÍA DE ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS Y SUS BENEFICIARIOS EN CALI 104

7 CONCLUSIONES 109

BIBLIOGRAFÍA 114

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LISTA DE CUADROS

Cuadro 1. Presupuesto de Recursos 48 Cuadro 2. Funcionarios de la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas. 53 Cuadro 3. Subcategorías de análisis de “Descripción” 55 Cuadro 4. Categorías del cuestionario de entrevistas 57 Cuadro 5. Subcategorías de análisis de “Diagnosticar” 65 Cuadro 6. Integrantes del grupo MUVI, participantes de los grupos focales. 67 Cuadro 7. Primer Grupo Focal 67 Cuadro 8. Segundo Grupo Focal 69 Cuadro 9. Taller participativo 71 Cuadro 10. Diagnóstico de Comunicación 85 Cuadro 11. Subcategorías de análisis de “Percepción” 87 Cuadro 12. Análisis de Redes de mayo-julio 98 Cuadro 13. Análisis de Redes agosto-octubre 100 Cuadro 14. Cuadro Comparativo entre percepciones de usuarios, funcionarios y análisis 102 Cuadro 15. Propuesta de Estrategia de Comunicación 107

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Observación Participante en las instalaciones del CRAV 52 Figura 2. Entrevistas en el CRAV 52 Figura 3. Observación Participante en las actividades del “Teatro del Oprimido” 53 Figura 4. Entrevista a funcionarios 56 Figura 5. Mujeres participantes del Grupo Focal 73 Figura 6. Declaración de funcionario de la Subsecretaría 78 Figura 7. Declaración de funcionario de la Subsecretaría 79 Figura 8. Declaración de funcionario de la Subsecretaría 79 Figura 9. Publicación con más interacciones 80 Figura 10. Publicación con menos interacciones 81 Figura 11. Publicación analizada por un beneficiario 82 Figura 12. Publicación analizada por un beneficiario 83 Figura 13. Publicación analizada por un beneficiario 84 Figura 14. Declaración de Claudina Garcés 89 Figura 15. Declaración de Edith Tobón 89 Figura 16. Declaración de Claudina Garcés 90 Figura 17. Declaración de Lorena Valdés 90 Figura 18. Declaración de Alba Nancy Sánchez 91 Figura 19. Declaración de Elena Hinestroza 91 Figura 20. Declaración de Claudina Garcés 92 Figura 21. Declaración de Lorena Valdés 92 Figura 22. Declaración de Elena Hinestroza 93 Figura 23. Declaración de Ernestina Contreras 94 Figura 24. Declaración de Lorena Valdés 94 Figura 25. Declaración de Edith Tobón 94 Figura 26. Declaración de Alba Nancy Sánchez 95 Figura 27. Declaración de Claudina Garcés 95

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Figura 28. Declaración de Elena Hinestroza 96 Figura 29. Declaración de Alba Nancy Hinestroza 97 Figura 30. Declaración de Ernestina Contreras 97

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RESUMEN

Teniendo en cuenta el momento coyuntural por el que atraviesa Colombia con el Posconflicto y el papel que tienen las víctimas dentro de éste, el presente proyecto investigativo pretende contribuir al fortalecimiento del plan de comunicaciones que tiene la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas en Cali, desde el diseño de estrategias de comunicación externa, tomando como base la comunicación estratégica y apoyándose de las propuestas que tiene la comunicación para el cambio social, al momento de diseñar las estrategias.

Es importante resaltar que las estrategias estarán diseñadas desde la comunicación externa, pues se busca fortalecer la relación que existe entre la Subsecretaría con sus beneficiarios. Igualmente, se realizará un diagnóstico interno de la organización para revisar los procesos que vienen realizando y, por medio de las técnicas de observación participante, entrevistas y grupos focales, se buscará analizar las percepciones que tienen las víctimas frente a dichos procesos; todo lo anterior con el fin de diseñar de manera adecuada y efectiva las estrategias de comunicación.

Palabras clave: Comunicación para el cambio social, comunicación estratégica, política pública, víctimas, participación.

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INTRODUCCIÓN

Este proyecto comunicativo surge del interés por aportar al proceso que lleva realizando la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas en Cali para la reincorporación de las víctimas del conflicto armado, cumpliendo con las medidas de atención, asistencia y reparación que declara la Ley 1448 de 2011, luego de la firma del acuerdo de paz entre el Gobierno Colombiano y las FARC.

La información que circula sobre este fenómeno indica que, como resultado del conflicto armado de más de 50 años en el país, aparecen las víctimas como los actores sociales de mayor afectación en diversas formas, tanto en su integridad como en las violaciones a sus derechos. Por lo anterior, se han desarrollado distintos programas estatales que buscan apoyarlas en este proceso que inician y brindarles propuestas para prevenir afectaciones en el conjunto de sus derechos.

Es así como la Ley 1448 o Ley de Víctimas y Restitución de Tierras, surge para establecer un conjunto de medidas judiciales, administrativas, sociales y económicas, individuales y colectivas1, en beneficio de las personas declaradas víctimas del conflicto armado en Colombia. Desde esta ley se conforman distintas entidades como apoyo para contribuir con el objetivo que la misma plantea, una de ellas es la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas en el municipio de Santiago de Cali, escenario en el cual se desarrollará el presente proyecto.

El proyecto se propone diseñar estrategias de comunicación externa que apoyen al área de comunicaciones de la Subsecretaría, con el fin de acercar esta entidad a los beneficiarios y en ese sentido, darles a conocer a ellos los servicios que ésta ofrece, teniendo en cuenta lo que declara la Ley 1448 y la manera como opera esta organización de acuerdo con lo que la ley exige.

1 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 1448 (10, junio, 2011). Por la cual se dictan medidas de atención, asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado interno y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial. Bogotá, D.C., 2011. no. 48096. p. 1-75.

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Para lograr lo anterior, se llevarán a cabo tres etapas que aportarán al desarrollo de cada objetivo específico, la primera etapa corresponde a un análisis de lo que dicta la Ley 1448 del 2011 sobre los beneficios que tienen las víctimas del conflicto armado. Posteriormente se realizará un diagnóstico interno de la organización, para así, comparar lo que declara la Ley con los procesos desarrollados dentro de la Subsecretaría.

Por último, se buscará conocer y analizar la percepción de los beneficiarios frente a los procesos que realiza la entidad, a través de distintas herramientas como la entrevista y grupos focales; De este modo, aparece la propuesta de diseño de estrategias de comunicación que contribuirán al proceso comunicativo que tiene la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas, aportando a la relación entre esta entidad y sus beneficiarios, las víctimas.

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1 PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El presente proyecto parte de la necesidad de proponer un diseño de estrategias de comunicación externa entre la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas y sus beneficiarios en Cali, teniendo en cuenta que en la ciudad se han asentado 160.313 personas declaradas víctimas del conflicto armado2, convirtiéndose en la ciudad con el mayor número de personas víctimas del suroccidente colombiano. En relación a lo anterior, la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas surge como una dependencia de la Unidad Nacional de Víctimas, conformada por políticas públicas, ayuda humanitaria, planeación, comunicaciones y territorio3. Esta última es la apuesta que tiene hoy en día la Subsecretaría, dado que es la manera de llevar los servicios a las comunas donde se tiene mayor porcentaje de personas declaradas víctimas en Cali. Por consiguiente, el diseño de las estrategias comunicativas se realizará de forma externa porque se pretende apoyar los procesos de comunicación entre la Subsecretaría y sus usuarios, considerados víctimas del conflicto armado en Cali. Se pretende que este diseño sea una propuesta para el plan de comunicaciones de la organización, para ser puesta en práctica por parte de los directivos y funcionarios. Esto con el fin de facilitar la divulgación de la información por parte de la Subsecretaría, el acceso de las víctimas a la oferta de servicios que ésta ofrece y su acercamiento con el Estado, continuando con el propósito planteado en la Ley 1448 del 2011, Ley de Víctimas4. En este sentido, la presente propuesta de investigación surge de algunas dinámicas que se han venido presentando en la Subsecretaría con la implementación de la

2 RED NACIONAL DE INFORMACIÓN. Registro Único de Víctimas (RUV) [en línea]. Nacional de Información. 2018 [Consultado: 10 de marzo del 2018]. Disponible en internet: https://rni.unidadvictimas.gov.co/RUV 3 GOBERNACIÓN DEL VALLE DEL CAUCA. Plan de Acción Territorial para la atención a víctimas del conflicto armado 2016-2019 adoptado durante la Administración de la Gobernadora, Dilian Francisca Toro Torres. [En línea]. Gobernación Valle del Cauca. 2016. [Consultado: 10 de febrero del 2018] Disponible en internet: http://www.valledelcauca.gov.co/gestionpaz/publicaciones.php?id=36186 4 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Op. cit., p. 50

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norma anteriormente mencionada y que será abordada en este trabajo bajo el concepto de política pública.

Una de las situaciones es que la creación de la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas en Cali es muy reciente, pues ésta nació a través de la reestructuración interna del municipio en febrero de 20175, bajo la administración del subsecretario Diego Padilla Pescador, y aún no se aplica un plan de comunicaciones que facilite la relación entre esta organización y sus beneficiarios. El área de comunicaciones solo lleva dos meses de funcionamiento, por lo que una de sus necesidades radica en crear una estrategia de comunicación externa que, además de apoyar los procesos de comunicación entre la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas y sus beneficiarios, favorezca visibilizar el trabajo y acompañamiento a la nueva estrategia de territorio que consiste en llevar los servicios de la Subsecretaría a las distintas comunas donde se encuentran personas de esta población.

Por otro lado, se busca también dar a conocer la Subsecretaría en la Alcaldía y de esta forma integrarla a otras dependencias del municipio, debido a que desde la misma Alcaldía se desconoce que existe una Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas que trabaja en brindar atención, asistencia y reparación a las víctimas asentadas en este municipio, y de persistir ese desconocimiento, este fin último no se podrá llevar a cabo en su totalidad.

De esta manera, para llevar a cabo el diseño de las estrategias, el proceso contará con tres etapas divididas de la siguiente manera:

La primera etapa será revisar la Ley 1448 del 2011, la cual tiene como objetivo principal beneficiar a las víctimas del conflicto armado interno en Colombia, por medio de un “conjunto de medidas que buscan facilitar el cumplimiento de los derechos a la verdad, justicia y reparación con garantía de no repetición”6. Lo anterior tomando como base el concepto de Política Pública7, abordado desde la

5GOBERNACIÓN DEL VALLE DEL CAUCA. Op. cit. p. 2 6 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Op. cit., p. 45 7PINEDA, Alicia. Análisis de políticas públicas (APP) y comunicación: entre realidades y utopías. [en línea]. En: Espacio Abierto: Cuaderno Venezolano de Sociologia. enero-marzo de 2015. vol. 24 Issue 1, p173, 21. [Consultado: 25 de febrero del 2018]. Disponible en internet: http://www.redalyc.org/pdf/122/12236226008.pdf

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perspectiva de Alicia Pineda, quien lo define como el marco para la acción, programa o perspectiva de actividad, que se realiza por una autoridad investida de poder público y de legitimidad gubernamental. De esta forma, se propone analizar qué declara la norma sobre el tema a tratar y su relación con los procesos de comunicación. En segunda instancia, se realizará un diagnóstico dentro de la organización, para contrastar dicha política con los procesos o acciones que se han venido realizando en la Subsecretaría con los beneficiarios y la manera como el área de comunicaciones comparte dichos procesos; seguidamente, se analizarán las percepciones de las víctimas frente al funcionamiento de la entidad. A partir de los resultados que arroje el diagnóstico, aparecerá finalmente la tercera etapa, que consiste en la propuesta de diseño de estrategias de comunicación externa que aporte a la relación entre las partes involucradas, y de esta forma, generen una comunicación de doble vía, como lo indica la comunicación estratégica; y por otro lado, presenten una solución para que las víctimas se enteren de los beneficios que tiene la organización para ellas y su acceso a ésta sea con mayor facilidad. Este proceso apelará a la perspectiva de cambio social propuesta por Alfonso Gumucio8, quien lo plantea como “un proceso de diálogo y debate, basado en la tolerancia, el respeto, la equidad, la justicia social y la participación activa de todos”, lo cual servirá para apoyar el proceso de comunicaciones de la Subsecretaría, desarrollando estrategias participativas que giren entorno a lo social, donde se tenga en cuenta la opinión y percepción de los beneficiarios frente a la Subsecretaría, y así darles la oportunidad de que conozcan más la organización y las actividades que ésta hace en cada una de sus comunas.

Es por esto que, hablar de participación también es oportuno, pues a partir de la misma se puede determinar la efectividad de las estrategias comunicativas, por lo que se entenderá desde lo planteado por Chambers (1994)9: “es un proceso, no una

8 GUMUCIO DRAGÓN, Alfonso. Comunicación para el cambio social: clave del desarrollo participativo. [en línea] En: Signo y Pensamiento. Mayo, 2012, v. 30, n. 58. p. 26-39. ISSN 2027-2731. [Consultado: 25 de febrero del 2018]. Disponible en: 9 CHAMBERS, Robert. Paradigm Shifts and the Practice of Participatory Research and Development. [En línea] En: DS Working Paper 2, Brighton: IDS. Abril. 1994 [Consultado: 1 de marzo del 2018]. Disponible en Internet: https://opendocs.ids.ac.uk/opendocs/handle/123456789/3712

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conducta, que en cualquiera de los casos busca un bien común a partir de la acción colectiva y el empoderamiento desde las personas, entendiendo que dicha acción colectiva refleja un grupo de creencias y significados que legitiman los movimientos sociales en busca de justicia, identidad y eficacia”.

Asimismo, analizar la percepción de las víctimas es determinante; sus relatos, observaciones y reclamos sobre el proceso se convierten en un elemento de análisis que complementa el desarrollo del objetivo principal. Es por esto que, es necesario comprender qué se entiende por víctima, más allá de la definición que propone la Real Academia Española RAE, pues en este caso, el término se enmarca en un contexto específico, por lo que se debe revisar también la manera cómo las víctimas han sido consideradas y caracterizadas en este país.

Es así, como se considera pertinente desde la investigación social y el campo de la comunicación, llevar a cabo este proyecto, al ser un proceso que servirá como propuesta para acompañar el plan comunicativo diseñado por el área de comunicaciones de la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas, donde la comunicación se vuelva estratégica y los empleados de esta organización trabajen en pro de actividades que faciliten la participación y construcción de ciudadanía. Siendo esto relevante porque será una ayuda para fortalecer el acercamiento directo entre la Subsecretaría y sus beneficiarios, las víctimas, a fin de lograr la prevención, atención, asistencia y reparación integral de estas.

1.2 FORMULACIÓN

¿Cómo diseñar estrategias de comunicación externa entre la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas y sus beneficiarios en Cali?

1.3 SISTEMATIZACIÓN

● ¿Cómo funciona la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas, adscrita ala Secretaría de Bienestar Social, de acuerdo con lo que plantea la Ley 1448, Leyde Víctimas?

● ¿Cómo son los procesos de comunicación entre la Subsecretaría de AtenciónIntegral a Víctimas y sus beneficiarios?

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● ¿Cuáles son las percepciones que tienen los beneficiarios sobre la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas?

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 Objetivo general

Diseñar estrategias de comunicación externa entre la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas y sus beneficiarios en Cali, como apoyo al desarrollo del plan de comunicaciones de la organización.

1.1.2 Objetivos específicos

● Describir el funcionamiento de la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas, adscrita a la Secretaría de Bienestar Social, de acuerdo con lo que plantea la Ley 1448, Ley de Víctimas. ● Desarrollar un diagnóstico de los procesos de comunicación entre la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas y sus beneficiarios. ● Analizar la percepción que tienen los beneficiarios frente a los procesos de atención que lleva a cabo la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas.

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2 JUSTIFICACIÓN

La elaboración de este proyecto parte de la coyuntura del posconflicto que atraviesa Colombia, debido a que después de la firma del acuerdo de paz entre el Gobierno de Colombia y la guerrilla de las FARC, se inició el proceso de atención a exguerrilleros, víctimas y familiares de víctimas del conflicto armado de más de 50 años en nuestro país.

Tras esta situación, se considera el papel de la comunicación como un pilar fundamental para el buen relacionamiento y acompañamiento en el proceso de reincorporación de las víctimas, por tal razón, para este proyecto de investigación se hace pertinente comprender cómo se dan los procesos comunicativos y de atención a víctimas en la ciudad de Cali por medio de la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas y con base a esto, diseñar estrategias de comunicación externa que sirvan de apoyo en este proceso.

Además, como se plantea en el encuentro conocido como La Conversación Más Grande Del Mundo, vincularlos a la discusión, tener en cuenta cómo ellos entienden este tema y otorgarles espacios para escuchar sus voces es fundamental10 y si se logra que la organización haga uso de las estrategias propuestas, servirá para que fortalezcan la relación entre la Subsecretaría y los beneficiarios, permitiendo que estos últimos sean partícipes del proceso, tomando en cuenta sus percepciones y opiniones, para aumentar así, la cercanía de la organización con sus casos.

En ese sentido, gracias a la importancia del acuerdo de paz y del proceso del posconflicto, la Alcaldía de Cali vio la necesidad de implementar una entidad que se encargue de la atención y reparación a las víctimas, teniendo en cuenta la cercanía de la ciudad con las regiones que fueron afectadas por el conflicto armado y el número de víctimas que ésta recibe. Esta iniciativa marca la diferencia a nivel nacional, siendo Cali una de las pioneras respecto al tema y poniendo como ejemplo la gestión y acompañamiento de la alcaldía de la ciudad.

10 LA CONVERSACIÓN MÁS GRANDE DEL MUNDO.[en línea] En: El Grupo de Pedagogía para la Paz de la Presidencia de la República: Bogotá, Colombia: La conversación más grande del mundo. Bogotá: Grupo de pedagogía de la Paz. marzo. 2016. p 12. [Consultado: marzo 24 de 2018]. Disponible en internet: http://www.laconversacionmasgrandedelmundo.com/files/385/memorias.pdf

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De esta forma, el propósito de esta investigación va más allá de un diagnóstico, al diseñar estrategias en pro del fortalecimiento de la relación entre la Subsecretaría y las víctimas, debido a que es importante que las personas de esta población estén acompañadas durante el proceso de atención y reparación, ya que, en ciertas ocasiones, se desconoce cómo acceder a estas entidades, por lo que no se hace uso de ellas.

Finalmente, se considera pertinente inscribir este trabajo investigativo al grupo de investigación en Comunicación; direccionado a la línea de “Comunicación, sociedad y cultura”, teniendo en cuenta que el proyecto se realizará con base a las interacciones comunicativas entre Subsecretaría y víctimas del conflicto armado, y la relación con los modelos de vida determinados por parte de estas personas en contextos específicos, como el territorial. También es importante aclarar que se abordarán las interacciones desde los imaginarios creados por las víctimas sobre la ayuda que les brinda el Estado.

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3 MARCOS DE REFERENCIA

3.1 ANTECEDENTES

Para el desarrollo de este proyecto de investigación se realizó un proceso de búsqueda sobre distintos trabajos de tipo académico (proyectos de grado, tesis, artículos científicos) que tuvieran relación con el tema del proyecto y que pudieran aportar de forma significativa para los antecedentes sobre la investigación para el diseño de estrategias de comunicación externa entre la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas y sus beneficiarios en Cali.

La búsqueda se realizó de forma digital en el repositorio institucional de universidades locales como la Universidad Autónoma de Occidente, Pontificia Universidad Javeriana de Cali, entre otras. En cuanto a las universidades a nivel nacional, se encontraron trabajos académicos que fueron de gran ayuda, como el repositorio institucional de la Universidad de La Sabana, Universidad de Manizales, Pontificia Universidad Javeriana Bogotá, entre otras. De la búsqueda, surgieron un total de treinta textos de carácter académico, de los cuales sólo fueron escogidos cinco de estos, pues se realizó una selección por medio de filtros (relación con la temática, conceptualización, explicación del tema, aplicación en casos reales).

Es importante aclarar que este material fue encontrado en PDF, lo cual fue una ventaja para tener mayor variedad en el momento de indagar en los repositorios, pues no se limitaban a una asistencia presencial.

Además, se obtuvo información de los encuentros con la coordinadora del área de comunicaciones de la Subsecretaría, así como de las páginas web de la Alcaldía de Cali y la Unidad Nacional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas, para hacer uso de las fuentes oficiales.

Siguiendo con la idea de los trabajos académicos encontrados, el artículo titulado “Usos y Prácticas de Comunicación Estratégica en Organizaciones Públicas y Políticas”11 fue hallado en la biblioteca virtual de la Universidad de La Sabana. Este

11 PRECIADO, Ángela; GUZMÁN, Haydée. Usos y prácticas de comunicación estratégica en organizaciones públicas y políticas [en línea]. En: Centro de Investigaciones de la Comunicación Corporativa y Organizacional, Cicco. Facultad de Comunicación de la Universidad de la Sabana,

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artículo fue escrito por Ángela Preciado Hoyos y Haydée Guzmán Ramírez en el 2010 con el apoyo del Centro de Investigaciones de la Comunicación Corporativa y Organizacional de la Universidad de La Sabana. El artículo da muestra de algunos resultados de la investigación sobre la propuesta de un modelo estratégico para establecer una comunicación de doble vía con los ciudadanos y fortalecer la comunicación deliberativa. Esta iniciativa parte de la hipótesis de que prevalecen las prácticas que benefician formas de comunicación unidireccional, basadas en la configuración de una imagen pública favorable al gobernante, y que hacen énfasis en las herramientas de los medios periodísticos y no organizacionales. Esta investigación permite acercar el proyecto al uso de estrategias, explicando que, para hacer uso de este concepto, las opciones deben ser inciertas y no pueden examinarse por adelantado. También destacan la importancia de la comunicación que se mencionaba anteriormente, definiéndose como una nueva teoría estratégica para recobrar un poder asociado a la capacidad comunicativa de persuasión. Además, las autoras definen la comunicación estratégica, la cual será tenida en cuenta en el momento de diseñar las estrategias de comunicación externa para la Subsecretaría. En el texto se menciona que, “en la comunicación estratégica, la organización y profesionales del área deben tener en cuenta el entorno al que pertenecen los ciudadanos y en el que confluyen variables políticas, culturales o económicas y que son necesarias para generar una construcción participativa permanente, que conduzca a generar discusiones y a involucrar mucho más a las personas en el cumplimiento de los programas de gobierno”12. Es pertinente tener en cuenta este tipo de comunicación para el diseño de las estrategias, porque se construyen desde el contexto social en el que se desarrolla la relación Subsecretaría-beneficiarios, para fomentar la participación de todos los actores sociales involucrados en los procesos comunicativos. Con lo anterior, se reitera la relevancia que se debe dar a la construcción de relaciones participativas, en las que los beneficiarios sean tenidos en cuenta desde

Colombia. 2010, p 49-73. [Consultado: 19 de marzo de 2018]. Disponible en internet: https://aprendeenlinea.udea.edu.co/revistas/index.php/folios/article/view/10599/9724 12 Ibid., p. 51 Disponible en internet: https://aprendeenlinea.udea.edu.co/revistas/index.php/folios/article/view/10599/9724

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el contexto en el que viven, pues esto involucra más a las personas y facilita que atiendan con mayor facilidad los programas propuestos por el Estado.

Otro trabajo de investigación que se relaciona con la temática propuesta, se denomina “Narrativas sobre la atención frente al desplazamiento forzado: perspectivas de víctimas y agentes institucionales del municipio de Manizales”13, el cual es una tesis de maestría realizada por Laura Valentina López Agudelo y dirigido por Myriam Salazar Henao en 2017, inscrito en la Línea de Investigación “Políticas y Programas en Niñez y Juventud” con el apoyo del Centro Internacional de Educación y Desarrollo Humano de la Universidad de Manizales.

Esta investigación fue escogida porque habla sobre la utilización de diferentes técnicas e instrumentos cualitativos para recopilar información (la entrevista semiestructurada, grupos focales y el análisis categorial de relatos), lo cual aporta a la metodología que se usará en el proyecto de investigación para cumplir con los objetivos trazados.

La autora hace mucho énfasis en la entrevista semiestructurada, pues justifica que este tipo de entrevista “presenta un grado mayor de flexibilidad, debido a que parten de preguntas planeadas que pueden ajustarse a los entrevistados. La entrevista diseñada no puede ser lineal y se ajustará a las exigencias del contextos y necesidades del entrevistado y entrevistador”14. Esta premisa es importante dentro de la metodología para comprender la forma en la que se va a entrevistar a las víctimas del conflicto armado, para obtener respuestas que permitan resolver las preguntas planteadas de acuerdo con el objetivo general del proyecto.

Para conocer las percepciones de las víctimas desde su experiencia con los procesos comunicativos que tienen con la Subsecretaría, se hace pertinente abordar lo mencionado en esta tesis sobre la narrativa de los relatos y la importancia que estos tienen: “la narrativa es el eje para la organización de los significados, el

13 LÓPEZ AGUDELO, Laura Valentina. Narrativas sobre la atención frente al desplazamiento forzado: perspectivas de víctimas y agentes institucionales del municipio de Manizales [en línea]. Manizales. Universidad Pedagógica Nacional y Colciencias. Centro Internacional de Educación y Desarrollo Humano CINDE, 2017. p 76. [Consultado: 19 de marzo de 2018]. Disponible en internet: http://ridum.umanizales.edu.co:8080/xmlui/bitstream/handle/6789/3223/INFORME%20FINAL%20TRABAJO%20DE%20GRADO.pdf?sequence=1&isAllowed=y

14 Ibid., p. 37 - 46 Disponible en internet: http://ridum.umanizales.edu.co:8080/xmlui/bitstream/handle/6789/3223/INFORME%20FINAL%20TRABAJO%20DE%20GRADO.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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sentido de las experiencias, el mundo, los otros y nosotros mismos, siendo concebidas las personas como narradores de sus propias historias. Es así como los relatos se constituyen en un referente central para la construcción de significados y realidades”15.

El objetivo del presente proyecto de investigación es diseñar unas estrategias que se acoplen al contexto en el que se desenvuelve la Subsecretaría, pero también en las que se tengan en cuenta la opinión de los beneficiarios, por lo que se reafirma la importancia del relato: “las narrativas permiten comprender lo que las personas piensan, creen y sienten sobre realidades como la violencia, la guerra, la convivencia, sus percepciones, emociones y la manera en que están percibiendo los cambios y situaciones a afrontar en su vida cotidiana”16.

En ese orden, otra idea que aporta a la investigación es el proceso que actualmente realiza el Estado para definir qué persona puede considerarse víctima del conflicto armado, después de que ella haga la declaración ante el Ministerio Público. Según la Ley 1448/11, la Unidad Administrativa Especial para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas, lleva a cabo un proceso de verificación de los hechos relatados, para lo cual se realiza un proceso administrativo rápido y que no puede durar más de dos meses. Después de caracterizar a una persona como víctima, el Estado cuenta hasta con diez años para la reparación de esta población desde alguna o las cinco medidas establecidas por la ley: 1) Restitución de tierras, 2) Indemnización administrativa, 3) Rehabilitación, 4) Satisfacción, 5) Garantía de no repetición17. Proceso importante para el proyecto porque servirá para caracterizar a las víctimas a la hora de recolectar sus relatos y así mismo obtener conocimiento sobre el proceso que llevan con el Estado para su atención.

15 Ibid., p. 37 - 46 Disponible en internet: http://ridum.umanizales.edu.co:8080/xmlui/bitstream/handle/6789/3223/INFORME%20FINAL%20TRABAJO%20DE%20GRADO.pdf?sequence=1&isAllowed=y 16 Ibid., p. 64 Disponible en internet: http://ridum.umanizales.edu.co:8080/xmlui/bitstream/handle/6789/3223/INFORME%20FINAL%20TRABAJO%20DE%20GRADO.pdf?sequence=1&isAllowed=y

17 Ibid., p. 37 - 46 Disponible en internet: http://ridum.umanizales.edu.co:8080/xmlui/bitstream/handle/6789/3223/INFORME%20FINAL%20TRABAJO%20DE%20GRADO.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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Sin embargo, la tesis también da muestra de otra investigación realizada por Madariaga, C.A., Martínez, P. y Cervantes, M. A18, en la que se encontró la “inexistencia de programas de formación para funcionarios públicos, por lo que no hay sensibilización frente al problema y frente a las necesidades especiales de atención a las víctimas para el restablecimiento de sus derechos. Por ejemplo, menos del 50 % de los funcionarios están realmente preparados en el protocolo de atención a víctimas y la mayoría de ellos no ha recibido entrenamiento formal sobre su trabajo. Lo que saben lo han aprendido sobre la propia experiencia”. Este dato se debe tener en cuenta, porque la indiferencia y poca sensibilización a la hora de relacionarse entre los empleados de la organización con las víctimas, puede generar un deterioro en este proceso y causar el aislamiento de los beneficiarios de la entidad.

Incluso, se adhiere un testimonio de una mujer víctima del conflicto armado que apoya esta afirmación, pues en el proceso que llevan a cabo en Manizales, ella ha percibido estas actitudes: “lo malo es la gente que a uno lo trata mal, si por esos fuera hasta le pegaban a uno, lo tratan muy feo, uno como que hasta maluco les huele, no le ponen cuidado a lo que uno necesita”19.

Por lo anterior, las percepciones de algunas de las víctimas que consideran la existencia de una actitud negativa que afecta directamente la relación entre funcionario y la persona que solicita la ayuda, la cual se traduce en un sentimiento de desatención, desprecio, maltrato y desconsideración, evidencian la forma como algunos funcionarios desconocen o no alcanzan a comprender la situación vivida de quien solicita la atención y la importancia de estas entidad en su proceso de reincorporación.

Años atrás, sin la firma del acuerdo de paz, también se habían realizado investigaciones sobre la atención y reparación integral a víctimas del conflicto armado desde políticas públicas, por lo que se realizó la tesis denominada “Consideraciones para la Optimización de la Política Pública en torno a la Desaparición Forzada en Colombia y Recomendaciones para los Programas de

18 Ibid., p. 64 Disponible en internet:http://ridum.umanizales.edu.co:8080/xmlui/bitstream/handle/6789/3223/INFORME%20FINAL%20TRABAJO%20DE%20GRADO.pdf?sequence=1&isAllowed=y

19 Ibid., p. 64 Disponible en internet:http://ridum.umanizales.edu.co:8080/xmlui/bitstream/handle/6789/3223/INFORME%20FINAL%20TRABAJO%20DE%20GRADO.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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Reparación Integral a los Familiares Sobrevivientes”20, escrito por Luisa Fernanda París Vallecilla en el año 2009 para optar al título de Magister en Política Social de la Pontificia Universidad Javeriana en Bogotá.

En este documento, se proponen algunas consideraciones en pro de la optimización de la política pública respecto a la desaparición forzada en Colombia y recomendaciones para tener en cuenta en el proceso de reparación integral de los familiares sobrevivientes a partir del estudio del proceso de reconocimiento de la desaparición como un problema de interés público, la formulación de soluciones y la implementación de los mecanismos que la legislación ha posibilitado. Trabajo que servirá como base para revisar el desarrollo de la política pública en la Subsecretaría y medir su efectividad en la misma, cabe señalar que se abordará desde lo general, puesto que los temas de cada investigación varían en sus objetivos.

El trabajo propone un enfoque desde el concepto de Buen Gobierno21, el cual se presupone en el que se desarrolla la política y se abordan diferentes puntos de vista para evidenciar los vacíos que existen para aplicar completamente esta propuesta, permitiendo generar las recomendaciones adecuadas como objetivo general del estudio. Esta política de Buen Gobierno consiste en la forma novedosa en que las instituciones del Estado incorporan a su estilo de gobierno estrategias y elementos que de forma integral propendan por la solución de problemáticas sociales y económicas que atañen al Estado en general.

Teniendo en cuenta lo definido, desde la política de Buen Gobierno se podrían diseñar las estrategias de comunicación que pretendemos aportar a la Subsecretaría, con miras a que sean estrategias integrales que resuelvan alguna problemática social que se encuentren por medio del diagnóstico. Esta situación está ligada al Estado en general, pues la idea es que el correcto funcionamiento se

20 PARIS VALLECILLA, Luisa Fernanda. Consideraciones para la optimización de la política pública entorno a la desaparición forzada en Colombia y recomendaciones para los programas de reparación integral a los familiares sobrevivientes [en línea]. Bogotá. Pontificia Universidad Javeriana. Facultad de Ciencias Políticas y Relaciones Internacionales. Maestría en Política Social, 2009. p. 186. [Consultado: 19 de marzo de 2018]. Disponible en internet: https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/4938/tesis144.pdf?sequence=1&isAllowed=y 21 Ibíd., p. 21 Disponible en internet: https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/4938/tesis144.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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dé a nivel nacional, siendo pionera la Subsecretaría con el apoyo de la Alcaldía de Cali.

En esta investigación, se da espacio para hablar de la regulación de las perspectivas de reparación integral para las víctimas y sus familiares, la cual se encuentra mediada tanto por el uso de los instrumentos legales que reglamentan y moderan la actuación y comportamiento de las autoridades encargadas en su responsabilidad pública, también se debe dar valor a la voluntad política por parte de los actores sociales, pues ésta resulta fundamental, comportándose como un factor que actualmente no es muy tenido en cuenta.

Otra idea planteada que aporta para la realización del proyecto, es la compresión de la reparación integral en varios componentes: restitución, indemnización, rehabilitación, medidas de satisfacción y garantías de no repetición22; para decir que una persona o grupo de personas encuentran subsanadas las violaciones a los derechos humanos de las cuales fueron objeto por causa de la o las conductas delictivas de grupos armados organizados al margen de la ley, se deben cumplir al menos uno de los cinco componentes que se plantean, pues así lo disponen los estándares internacionales y en parte trata de abordarse en las distintas leyes que hoy en día existen en nuestro país. El cumplimiento o incumplimiento de dichas condiciones, se verá reflejado en el tipo de atención que brinde la Subsecretaría a sus beneficiarios, según el diagnóstico que se realice. Esto da pie para poder emitir un juicio de valor sobre los procesos comunicativos que se estén realizando.

Por otro lado, el desarrollo de un Proyecto de Grado en la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá en el que proponen un plan de comunicación estratégico para impulsar, fortalecer y respaldar el Plan de Bienestar social de la Secretaría de Educación de Bogotá y su difusión exitosa23, es un gran referente para lo que se indagará en este proyecto investigativo. El proyecto de grado realizado por Gina Marcel Díaz Cayón, Nancy Patricia Loaiza Sandoval y Luisa Fernanda Zambrano

22 Ibid., p. 89 Disponible en internet:https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/4938/tesis144.pdf?sequence=1&isAllowed=y 23 DIAZ, G., Marcela; LOAIZA, Nancy; y ZAMBRANO, D., Luisa. Políticas de Bienestar como dimensiones del desarrollo y la comunicación. Plan de comunicación estratégico para impulsar, fortalecer y respaldar el Plan de Bienestar Social de la Secretaría de Educación de Bogotá y su difusión exitosa. [En línea]. Trabajo de grado Comunicación Social. Bogotá: Pontificia Universidad Javeriana. Facultad de Comunicación y Lenguaje, 2009. P 184. [Consultado 10 de marzo de 2018]. Disponible en internet: http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/comunicacion/tesis334.pdf

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Duque, fue publicado en 2009 y tiene como objetivo principal el mejoramiento de la comunicación interna de dicha organización. “Es importante que en todas las organizaciones exista un lenguaje de comunicación único que permita que los miembros de esta puedan entender su papel como sujetos sociales y participativos del entorno en el que se desarrollan”, es un planteamiento inicial que se debe considerar, pues para entender la comunicación externa de una organización y sus posibles fallas, se debe comprender primero cómo funciona la comunicación interna en la entidad y ver cómo los sujetos sociales que participan de ella, se están relacionando en su entorno, ya que si en esto se encuentran débiles, posiblemente afecten el relacionamiento externo. La estrategia que las autoras plantean busca “proponer una solución pensada y articulada desde la comunicación, que permita que los miembros de una organización, en este caso la Secretaría de Educación Distrital, se apropien y entiendan su papel como beneficiarios e integrantes activos de los diferentes planes, programas y actividades que propone dicha entidad en el marco del Plan de Bienestar Social desde la Dirección de Talento Humano”. Aunque esta propuesta sea de comunicación interna, se puede tomar como ejemplo a seguir para el diseño de una estrategia de comunicación externa, en la que se dé un proceso transversal que fomente la participación y apropiación por parte de los beneficiarios. Por lo anterior, articular el trabajo mencionado con el proyecto a realizar es necesario puesto que, según su planteamiento, es fundamental incluir el trabajo desde lo colectivo, el entendimiento y la comprensión de lenguajes de mediación como factores que incrementan la vida social y laboral de los sujetos en sus ambientes de interacción; proyectándolos como ejes centrales a través de los cuales es posible generar contenidos que contribuyan a la participación. La tesis realizada en la Universidad de Medellín por Nadia Iannina Viloria Díaz, la cual se titula “Comunicación para el cambio social: Propuesta y validación de un modelo para medir los efectos en la Reconstrucción de Tejido Social, aplicado a tres acciones comunicativas realizadas en la ciudad de Medellín entre los años 2008 -2011”24 fue publicada en el año 2015 y se desenvuelve en la línea de Comunicación

24 VILORIA, NADIA IANNINA. Comunicación para el cambio social: Propuesta y validación de un modelo para medir los efectos en la Reconstrucción de Tejido Social, aplicado a tres acciones comunicativas realizadas en la ciudad de Medellín entre los años 2008-2011. [En línea] En: Repositorio Institucional Universidad de Medellín. 2015. [Consultado: 1 de marzo del 2018]

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para el Cambio Social, investigando los efectos que habían tenido en Medellín gracias a la reconstrucción de las relaciones sociales en determinadas comunidades, analizándolo desde el desarrollo humano, la igualdad de condiciones, la superación de situaciones de vulnerabilidad y todo lo relacionado al desarrollo social. Esto resulta apropiado para el proyecto, ya que éste se realizará en el mismo campo de estudio de la comunicación en el que se desarrolló la tesis.

Con lo expuesto en dicha investigación, se entenderá la Comunicación para el Cambio Social desde Gumucio25, quien la explica como “la respuesta a la indiferencia y al olvido, rescatando lo más valioso del pensamiento humanista que enriquece la teoría de la comunicación: la propuesta dialógica, la suma de experiencias participativas y la voluntad de incidir en todos los niveles de la sociedad, son algunos elementos que hacen de esta propuesta un desafío”. La autora complementa esta idea, afirmando que la importancia de esta rama de la comunicación se debe a que mantiene su preocupación en la interculturalidad y todo lo que ella abarque, con el fin de causar efectos positivos en comunidades.

Otro de los textos que se tuvo en cuenta en la búsqueda de textos, fue el trabajo de grado de la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá, titulado “Análisis del Impacto de las Políticas Públicas de Ley de Víctimas y Restitución de Tierras; Ley Orgánica de Ordenamiento Territorial frente a la Reparación y Restitución de las Víctimas de la Región de los Montes de María”, el cual tiene como objetivo de investigación un análisis del posible impacto de los mecanismos que propone el Gobierno del presidente Juan Manuel Santos, los cuales se plantean como soluciones a la problemática social, política y económica que se pueden obtener de la formulación de la Ley de Víctimas y Restitución de Tierras y la Ley de Ordenamiento Territorial frente a la reparación y la restitución de los derechos de la población víctima del desplazamiento forzado en la Región de los Montes de María.

Finalmente, se abordará el concepto de “plan estratégico de comunicación” desde lo que plantea Andrés Aljure26 como un apoyo para lograr los objetivos planteados

Disponible en internet:http://repository.udem.edu.co/bitstream/handle/11407/2251/T_MC_7.PDF?sequence=1 25 GUMUCIO DRAGÓN, Alfonso. Op. cit. p. 28

26 ALJURE, Andrés. El plan estratégico de comunicación: Método y recomendaciones prácticas para su elaboración [en línea]. Bogotá: Editorial UOC, 2015. Disponible en Internet: https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/27870/EL%20PLAN%20ESTRATEGICO%20DE%20COMUNICACION.pdf?sequence=1

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dentro de una organización y una forma de estructurar la gestión de comunicación organizacional. Cabe aclarar que el propósito de esta investigación no es realizar un plan estratégico de comunicación, ya que lo que se pretende es apoyar el que ya existe dentro de la Subsecretaría, por lo que este concepto se usará únicamente como referente para llevar a cabo esta propuesta investigativa.

Teniendo en cuenta que esta investigación se abordará desde lo territorial, el aporte de este trabajo de grado se da con la explicación de una serie de políticas públicas en términos de tierra, territorio y territorialidad, como lo son la Ley de Víctimas y Restitución de Tierras y la Ley Orgánica de Ordenamiento Territorial, las cuales surgen con el fin de reparar los daños causados frente al despojo de bienes, entendiendo que el territorio se comprende como un espacio en el que se concreta la validez del orden jurídico estatal y, por tanto, delimitar hasta dónde llega la acción de los gobernantes dentro de lo espacial.

3.2 MARCO TEÓRICO

Este proyecto comunicativo nace del interés de aportar al proceso que se lleva a cabo para la atención a víctimas del conflicto armado en el municipio de Santiago de Cali y de la motivación para que se convierta en una herramienta que sea puesta en práctica no solo en la Subsecretaría de este municipio sino en las otras dependencias de la Unidad Nacional de Víctimas.

Para ello, es necesario abordar diversas referencias teóricas que sirvan como herramienta para comprender los procesos comunicacionales y las percepciones de las víctimas, ayudando a construir una comunicación transversal entre la Subsecretaría y sus beneficiarios.

3.2.1 La metodología de la investigación

Se debe llevar a cabo un proceso de investigación cualitativa que involucre la observación y la interpretación para lograr alcanzar los objetivos del proyecto de investigación. Lo anterior lo sustenta Elsy Bonilla en su libro “La investigación. Aproximaciones a la construcción del conocimiento científico”27 quien habla de la importancia del método investigativo como creación de conocimiento y propone dos

27 BONILLA CASTRO, Elssy; HURTADO, Jimena; JARAMILLO, Christian. Introducción: El investigador y la construcción del conocimiento científico. En: La investigación. Aproximaciones a la construcción del conocimiento científico. México: Alfaomega, 2009. P 1-8.

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tipos de investigación, cuantitativa y cualitativa, las cuales son explicadas por la autora, diferenciando el uso y los resultados de cada una de ellas, según el objeto de estudio de cada propuesta de investigación.

Tal como lo señalan Taylor y Bogdan28, “ningún método es igualmente adecuado para todos los propósitos. La elección del método de investigación debe estar determinada por los intereses de la investigación, las circunstancias del escenario o de las personas a estudiar, y por las limitaciones prácticas que enfrenta elinvestigador.”

Por lo cual, Bonilla argumenta que “la investigación cualitativa parte de la observación y exploración cuidadosas de la realidad para recoger información; luego empieza a identificar los parámetros que la organizan y procede con esta información a diseñar la investigación”29, y añade “el momento epistémico de la investigación cualitativa se define entonces por la búsqueda de la comprensión que tienen los actores involucrados de la situación estudiada”30, de esta forma se evidencia que el método de investigación cualitativo es el que mejor se acopla al presente proyecto debido a que se requiere de una interpretación minuciosa de cada situación, donde se valoren los resultados de la observación y el diálogo con los sujetos y se asegure que las situaciones observadas sean representativas, de modo que sirvan como herramientas para el diseño de las estrategias de comunicación.

Para estos procesos de observación y diálogo, es necesario el ejercicio etnográfico, el cual es estudiado por Ángel Aguirre Baztán en su libro “Etnografía: Metodología cualitativa en la investigación sociocultural”31. Para este autor “el proceso etnográfico corresponde al trabajo de campo realizado mediante la observación participante a lo largo de un tiempo suficiente.” Es así como se hará uso de esta metodología para comprender los distintos escenarios que abarcan a esta investigación.

28 TAYLOR, S.J. BOGDAN, R.-Introducción a los métodos cualitativos en investigación. La búsqueda de los significados. Ed.Paidós, España, 1992. P-100 -132 29 BONILLA CASTRO. Op. cit. p. 19 30 Ibíd, p.19 31 AGUIRRE BAZTÁN, Ángel. Etnografía: Metodología cualitativa en la investigación sociocultural. España: Marcombo, 1995. p.3-19. ISBN 84-267-1031-X

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3.2.2 Políticas Públicas

Muchas teorías han intentado definir el concepto de políticas públicas desde un ámbito general, en el que se abarquen las características de lo público con lo correspondiente a la ley. Para entender esto, se entiende lo propuesto por Alicia Pineda, quien en su artículo científico llamado “Análisis de Políticas Públicas (APP) y Comunicación: entre realidades y utopías”32, menciona que las Políticas Públicas funcionan en sí mismas como sistemas de acción comunicativa que construyen soluciones por medio del diálogo.

Para complementar este postulado, se atiende a lo dicho por André Noel Robeth Debeul, quien en su texto “Curso sin compromiso. La política pública de Derechos Humanos en Colombia”33, muestra las políticas públicas como “un conjunto conformado por uno o varios objetivos colectivos considerados necesarios o deseables y por medios y acciones que son tratados, por lo menos parcialmente, por una institución u organización gubernamental”.

Ambas ideas aportan el significado y caracterización de un término que, si bien es muy mencionado, pocas veces es tenido en cuenta en el cumplimiento y regulación de leyes, desde lo que corresponde con lo estatal. Conociendo que la temática del proyecto se relaciona con lo político y lo público, se debe considerar estos aportes para el diagnóstico que se realizará sobre el cumplimiento de políticas públicas con la Ley 1448 en las actividades que realiza la Subsecretaría de Atención a Víctimas con dichos beneficiarios.

3.2.3 Comunicación para el cambio social

Para llevar a cabo este proceso, es necesario hacerlo a través de la propuesta de la comunicación para el cambio social, de forma que permita acercar a la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas, desarrollando estrategias desde el respeto y la equidad, que promuevan la participación de los actores involucrados y se tenga en cuenta sus opiniones y percepciones.

32 PINEDA. Op. cit. p. 45 33 ROTH, André-Noel. Políticas Públicas. Formulación, Implementación y Evaluación. Bogotá. Opera. 2002. ISBN 958-9136-15-X.

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Alfonso Gumucio expresa que “las comunidades deben ser agentes de su propio cambio y gestoras de su propia comunicación.”34 A lo que Chambers agrega que la participación en este ejercicio es determinante en la medida en que “busca un bien común a partir de la acción colectiva y el empoderamiento desde las personas, entendiendo que dicha acción colectiva refleja un grupo de creencias y significados que legitiman los movimientos sociales en busca de justicia, identidad y eficacia”35. En ese sentido, estas dos significaciones brindan herramientas que servirán para el proceso de involucramiento de las víctimas a las estrategias que se buscan diseñar, valorando sus experiencias, conocimientos y percepciones, sin dejar a un lado el escenario político, social y el contexto en el que ellas se encuentran.

En adición a esto, Gumucio plantea que las comunidades deben ser agentes de su propio cambio y gestoras de su propia comunicación, fomentando la inclusión y participación de los actores sociales. Con base a esta afirmación, se puede relacionar la teoría expuesta por Francisco Garrido36 sobre la Comunicación Estratégica, reiterando la importancia del reconocimiento y la interacción de los sujetos sociales en el proceso de comunicación. Al comparar lo afirmado por ambos autores, podemos encontrar que se asemejan en el protagonismo que se le da a la incorporación constante de las personas para el relacionamiento por medio de la comunicación.

3.2.4 Comunicación estratégica

Para Garrido37, “la comunicación estratégica consiste en reanudar los objetivos que de una organización a mediano o largo plazo con un reajuste que brinde una visión a largo plazo, para fortalecer la presencia y participación de sujetos sociales o comunidades a las que acceda tanto a nivel interno como a nivel externo.”

Lo que se busca con esta teoría es que el papel de la comunicación facilite el diseño de estrategias, brindando espacios que permitan mantener lazos sociales y planes con sus determinadas metas, logrando así, el desarrollo y cumplimiento de éstas de forma adecuada.

34 GUMUCIO DRAGÓN, Alfonso. Op. cit. p. 24 35 CHAMBERS, Robert. Op. cit. p. 21 36 GARRIDO, Francisco Javier. Comunicación Estratégica: las claves de la comunicación empresarial en el siglo XXI, Barcelona, Gestión. 2000. 37 Ibíd., p. 23

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En ese sentido, Sandra Massoni advierte que dichas estrategias deben estar enmarcadas en un plan de comunicación que permita generar “puntos de encuentro entre las alteridades presentes en cada situación”38, identificando “aquella parte de la solución que cada actor puede y quiere abordar” respondiendo a sus necesidades e intereses frente a la situación problemática que se desea resolver.

De acuerdo con lo anterior, ambas ideas contribuyen al desarrollo de la propuesta, pues brindan los lineamientos para desarrollar estrategias de comunicación adecuadas a la situación que se va a analizar, fomentando la presencia y participación de los actores involucrados.

3.3 MARCO CONCEPTUAL

Este proyecto investigativo se propone como un proceso de comunicación participativa en el cambio social, concepto abordado en el libro “Pensar desde la experiencia”39 que mediante varios autores definen la comunicación para el cambio social como “la capacidad propia que surge de la comunicación como campo de construcción social y cultural para transformar esa sociedad en su conjunto.” Este concepto gira en torno a tres ejes, los cuales servirán como apoyo para llevar a cabo esta investigación: comunicación estratégica, políticas públicas, víctimas, colectividad, diálogo y participación.

3.3.1 Comunicación estratégica

Este concepto se abordará para entender las ideas comunicativas que se tendrán en cuenta en el momento de diseñar las estrategias para la comunicación externa entre la Subsecretaría de Atención a Víctimas y las víctimas del conflicto armado.

En el proyecto de grado “Plan de comunicación estratégico para impulsar, fortalecer y respaldar el Plan de Bienestar Social de la Secretaría de Educación de Bogotá y

38 MASSONI, Sandra. Los desafíos de la comunicación en un mundo fluido. 10 ed. Argentina. Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad Nacional de Lomas de Zamora. 2008. p. 45 – 66. 39 CADAVID BRINGE, Amparo. Pensar desde la experiencia: comunicación participativa en el cambio social. Bogotá: Corporación Universitaria Minuto de Dios. Facultad de Ciencias de la Comunicación, 2014.

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su difusión exitosa”, se hace uso de este concepto. La autora se apoya de Francisco Garrido para mencionar que “cuando se habla del término Comunicación estratégica, se hace referencia a la importancia que tiene está en lo concerniente a la creación de proyectos y objetivos comunicacionales desde una perspectiva de movilidad y capacidad de acción que contribuyan al reconocimiento e interacción entre los sujetos sociales.”

Y, además, agrega que “este tipo de comunicación se aplica cuando los profesionales del área participan, junto con los directivos, en el desarrollo de la estrategia general de la organización, porque aportan información sobre la interacción entre la entidad y su entorno”.

3.3.2 Políticas públicas

El término de Políticas Públicas es importante dentro de esta investigación de comunicación, porque la problemática a estudiar se desenvuelve en el contexto político dentro del margen de lo estatal y público. Para entender cómo se rigen dichas medidas, el concepto se definirá con lo planteado en el trabajo de grado “Plan de comunicación estratégico para impulsar, fortalecer y respaldar el Plan de Bienestar Social de la Secretaría de Educación de Bogotá y su difusión exitosa”40.

La autora define las políticas públicas como la “traducción de las leyes de determinado escenario para buscar el cumplimiento de los objetivos emitidos por el mismo. Es decir, se constituyen como la materialización de las leyes y la manera en que son difundidas y asimiladas por la sociedad en la que se imprimen”. Para apoyar su definición, cita a André-Noel Roth Deubel, quien afirma que “las políticas públicas existen cuando las instituciones estatales asumen la tarea de lograr objetivos necesarios e identificados con el ánimo de modificar un estado de las cosas percibido como problemático dentro de una sociedad particular”.

3.3.3 Víctimas

El concepto de Víctimas debe ser tenido en cuenta por el papel importante que juegan dentro del proceso de investigación. Además, que para una persona ser

40 DIAZ, G., Marcela; LOAIZA, Nancy; y ZAMBRANO, D., Luisa. Op. cit. p. 21

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considerada víctima, debe cumplir con determinados requisitos impuestos por el Gobierno.

En este orden de ideas, el concepto de Víctimas se abordará desde la Ley 1448 de 2011 o Ley de Víctimas y Restitución de Tierras41, que en el Artículo 3, las define como “aquellas personas que individual o colectivamente hayan sufrido un daño por hechos ocurridos a partir del 1º de enero de 1985, como consecuencia de infracciones al Derecho Internacional Humanitario o de violaciones graves y manifiestas a las normas internacionales de Derechos Humanos, ocurridas con ocasión del conflicto armado interno.”

3.3.4 Diálogo

Alfonso Gumucio, en su informe “Haciendo Olas”42, concibe a la comunicación como un diálogo, que exista con los beneficiarios a lo largo del proceso de concebir, planificar, implementar y evaluar un proyecto ha ganado terreno paulatinamente, pues se comprendió que es importante involucrar a los beneficiarios en las actividades de desarrollo económico y social, para reforzar el sentido de “apropiación” comunitaria.

Por su parte, Rosenbaum habla del diálogo desde la perspectiva de cambio en su libro “Diálogo social sobre formación en Uruguay. Serie Aportes para el Diálogo Social y la formación” 43: “cuando el diálogo es referente al cambio, incluye las relaciones sociales entre los actores que son adversas al conflicto abierto, tales como la información, la consulta, la concertación social, la negociación colectiva y la participación”.

3.3.5 Participación

Este proceso complementa el desarrollo del plan comunicativo, porque propone un involucramiento de los beneficiarios a los programas y proyectos que se desarrollen. Siguiendo la idea de Chambers (1994) que plantea esta idea como un proceso de

41 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Op. cit. p. 1 42 GUMUCIO, Alfonso. Haciendo Olas: Historias de Comunicación Participativa para el Cambio Social. New York. The Rockefeller Foundation. 2001. 43 ROSENBAUM, Jorge. Diálogo social y formación en Uruguay. 6 ed. Montevideo. CINTENRFOR, 2000. ISBN 92-9088-114-3

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acción colectiva que refleja distintos significados para los movimientos sociales que buscan justicia, identidad y eficacia44.

De esta manera estos planteamientos proponen una nueva escuela de pensamiento en comunicación, llamada “Pensamiento Latinoamericano en Comunicación”45 la cual, sitúa la línea de comunicación para el desarrollo y el cambio social tratada en este proyecto y que según los autores anteriores promueve un pensamiento propio con tendencias que surgen de sus realidades.

3.3.6 Puntos de Información y Orientación

Los Puntos de Información y Orientación, conocidos como PIO, son una herramienta desarrollada por la Alcaldía de Cali en articulación con la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas para la atención integral de dichas personas, con el fin de brindar una mejor atención a esta población que se encuentra en la ciudad46.

En total, son 13 puntos ubicados en los Centros de Administración Local Integrada (CALI) de las comunas 2,7,13,14,15,18,20, 2; en el Centro de Atención al Adulto Mayor de la Plazoleta Jairo Varela también se encuentra ubicado un PIO. Su ubicación se sectorizó de acuerdo con los sectores de Cali en los que hay mayor concentración de personas que requieren de atención, ayuda y reparación.

Para hacer uso de este servicio, las personas acceden a un usuario a través del correo electrónico y así pueden realizar tres consultas diarias como máximo, en las que pueden obtener información sobre los servicios prestados.

44 CHAMBERS, Robert. Op. cit. p. 15 45 Mesa de comunicación y cambio social. Congreso de la Asociación Latinoamericana de Investigadores de la comunicación (ALAIC). [En línea] Universidad de la República del Uruguay. Montevideo. 2012. Disponible en: https://www.alaic.org/site/congresos/congreso-alaic-2012/ 46 ALCADIA DE CALI, Secretaria de Bienestar Social. Puntos de Información y Orientación ‘PIO, ya cuentan con una nueva herramienta de atención para las víctimas. [En línea]. Cali: Alcaldía de Cali, mayo. 2018. [Consultado 25 Nov, 2018]. Disponible en Internet: http://www.cali.gov.co/bienestar/publicaciones/141146/puntos-de-informacion-y-orientacion-pio-ya-cuentan-con-una-nueva-herramienta-de-atencion-para-las-victimas/

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3.4 MARCO CONTEXTUAL

Teniendo en cuenta que el presente proyecto de investigación trabajará con la población víctima asentada en el municipio de Santiago de Cali, es preciso señalar que el artículo 3. De la Ley 1448 de 2011 denominada Ley de Víctimas y Restitución de tierras, hace una caracterización de las víctimas, definiéndolas como “aquellas personas que individual o colectivamente hayan sufrido un daño por hechos ocurridos a partir del 1º de enero de 1985, como consecuencia de infracciones al Derecho Internacional Humanitario o de violaciones graves y manifiestas a las normas internacionales de Derecho Humano, ocurridas con ocasión del conflicto armado”47.

A partir de esta idea, la Ley de Víctimas crea la Unidad Nacional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas, conformadas por 52 entidades del Gobierno Nacional, entre las cuales se encuentran los departamentos, distritos, municipios y mesas de participación de víctimas. Esta unidad es creada en el año 2012, con la finalidad de brindarle atención, asistencia, reparación, justicia y verdad a las personas que son consideradas víctimas del conflicto armado en el país.48 Este sistema nacional busca también, generar un acercamiento entre el Estado y las víctimas a través de gestiones que promuevan la participación real de las víctimas en su proceso de reparación.

En esa dirección, la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas del Conflicto Armado (UARIV) de acuerdo con la Ley 1448 y buscando generar un acercamiento entre el Estado y las víctimas a través de gestiones que promuevan la participación real de ellas en su proceso de reparación, se articula con la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas de Cali, para continuar dicho proceso en la capital del suroccidente colombiano.

En este sentido, la Subsecretaría se define como “la dependencia encargada en el municipio de liderar la promoción, protección, restitución y garantía de los derechos de las víctimas del conflicto armado asentadas en el municipio (en sus diferentes categorías y con enfoque diferencial), mediante la formulación de planes,

47 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Op. cit. p. 34 48 GOBERNACIÓN DEL VALLE DEL CAUCA. Op. cit. p. 14

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coordinación de estrategias e implementación de la ley 1448 de 2011 y sus decretos reglamentarios.”49

Las funciones que tiene la Subsecretaría de Atención Integral50 son:

• Desarrollar y hacer seguimiento a la Política Pública de Atención, Asistenciay Reparación Integral a las víctimas en el marco de la Constitución y la Ley.

• Desarrollar los planes, programas y proyectos para la población víctima.

• Liderar los diagnósticos y caracterización de las víctimas que residen en elMunicipio de Santiago de Cali.

• Contribuir a la restitución de los derechos de las víctimas para sureincorporación a la vida social y económica.

• Operar los diferentes espacios orientados a la atención integral de lasvíctimas en corresponsabilidad con las entidades de orden nacional y regionalcompetentes.

• Realizar articulación institucional con entidades nacionales, departamentalesy municipales para la atención integral a las víctimas.

• Proponer acciones para la inserción laboral de las víctimas que residan en elMunicipio de Santiago de Cali.• Asesorar jurídicamente a las víctimas en lo relacionado al hecho victimizado.

49 SECRETARÍA DE BIENESTAR SOCIAL. Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas. [En línea]. Alcaldía de Santiago de Cali. [Consultado: 05 de febrero del 2018] Disponible en internet: http://www.cali.gov.co/bienestar/publicaciones/130679/subsecretaria-de-atencion-integral-a-victimas/ 50 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Op. cit. p. 34

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• Ejercer la secretaría técnica del Comité Territorial de Justicia Transicional del Municipio de Santiago de Cali. • Desarrollar las demás funciones y negocios que le sean más asignadas acordes con su competencia.

Para llevar a cabo las funciones de la Subsecretaría, esta organización establece hace dos meses como encargado al subsecretario Diego Padilla Pescador, quien dirige y encamina la comunicación de la organización para cumplir con su compromiso de garantizar a las víctimas un servicio integral, permitiendo mejorar su calidad de vida, además de posicionar la ciudad de Cali como bandera y referente en atención a la población víctima del conflicto armado, atendiendo lo dispuesto en la Ley 1448 de 2011 y entre las acciones que se encuentran realizando, está la implementación de la estrategia en territorios, para acercar los servicios que ofrece la organización a los beneficiarios que se encuentran en distintas comunas. Cabe señalar que la Red Nacional de Información51, reporta que, en el país durante 2017, el total de personas incluidas en el Registro Único de Víctimas es de 8.650.169, de las cuales 543.896 son personas víctimas del conflicto declaradas en el Valle del Cauca, y específicamente en Cali se reportan 160.313, ciudad que recibe todas las afectaciones de violaciones que se presentan en el suroccidente del país52. Estas personas declaradas víctimas del conflicto se encuentran ubicadas en las comunas 13, 14, 15, 18, 20 y 2153 de la ciudad de Cali. Por lo que las estrategias de la Subsecretaría van encaminadas a fomentar la participación de las víctimas desde sus propios espacios de interacción a través del Plan de Acción Territorial 2016-201954.

51 RED NACIONAL DE INFORMACIÓN. Registro Único de Víctimas (RUV) Op. cit. p. 1 52 GOBERNACIÓN DEL VALLE DEL CAUCA. Op. cit. p. 14 53 SECRETARÍA DE BIENESTAR SOCIAL. La Alcaldía de Cali se acerca a las víctimas del conflicto armado. [En línea]. Alcaldía de Santiago de Cali. . [Consultado: 05 de febrero del 2018] Disponible en internet: http://www.cali.gov.co/bienestar/publicaciones/139307/la-alcaldia-de-cali-se-acerca-a-la-poblacion-victima-del-conflicto-armado/ 54 GOBERNACIÓN DEL VALLE DEL CAUCA. Op. cit. p. 21

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Sin embargo, se evidencia que existe un desconocimiento de los beneficios que brinda esta dependencia por parte de los usuarios, consecuencia de no contar con un plan de comunicaciones que facilite la relación entre estos dos actores. En esa medida, el presente proyecto de investigación buscará por medio del diseño de estrategias de comunicación entre la Subsecretaría y sus beneficiarios contribuir al proceso de creación del plan de comunicaciones.

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4 METODOLOGÍA

4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación a realizar para este proyecto será el descriptivo, pues busca delimitar los hechos que conforman el problema de investigación. De esta forma, el proyecto se interesa en hacer un diagnóstico de los procesos comunicacionales entre la Subsecretaría de Atención Integral a víctimas y sus beneficiarios, como base para proponer unas estrategias de comunicación que permitan apoyar el plan de comunicaciones de la Subsecretaría y facilitar el acceso de los beneficiarios a ésta; por lo que la descripción es la manera más pertinente para identificar y dar cuenta de las características de la organización y las personas involucradas, desde sus comportamientos, saberes y percepciones dentro del marco del conflicto armado.

4.2 ENFOQUE INVESTIGATIVO

El enfoque de investigación del que parte este proyecto es cualitativo. Según las autoras Bonilla y Hurtado55, la estrategia de investigación cualitativa parte de observar y explorar la realidad social de los actores involucrados, desde la misma perspectiva de ellos. De esta manera, este trabajo busca comprender e interpretar la manera como se vienen llevando a cabo los procesos de comunicación entre la Subsecretaría de Atención Integral a víctimas y sus beneficiarios, las víctimas del conflicto armado, trabajando desde los comportamientos y manifestaciones de los involucrados, para así, diseñar las estrategias de comunicación.

Asimismo, según Bonilla56, dentro de este enfoque se encuentra el método histórico-hermenéutico que asume al ser humano como instrumento principal de investigación y lo comprende en el contexto de sus conexiones con la vida cultural y social. Es por esto por lo que, este método es el adecuado para llevar a cabo el proyecto de investigación y responder al objetivo general planteado.

55 BONILLA CASTRO, Elssy; HURTADO, Jimena; JARAMILLO, Christian. La metodología de la investigación: práctica social y científica. Elsy Bonilla y Rodríguez. En: La investigación. Aproximaciones a la construcción del conocimiento científico. México: Alfaomega, 2009. P 8-23. 56 Ibid., p. 15

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Además, al querer estudiar las dinámicas realizadas por la Subsecretaría y su relación con las víctimas, desde un ejercicio de observación participante; se hace necesario el estudio etnográfico puesto que según Baztán57, en la actualidad no solo basta con realizar observación/descripción, se debe ir más allá, realizando una etnografía activa, donde la participación se articule con la observación y el resultado etnográfico se devuelva a la comunidad solicitante, quien es la encargada de tomar la decisión de aceptarlo o no.

4.3 INSTRUMENTOS

Los instrumentos que se utilizarán para enriquecer la investigación serán tanto fuentes primarias, como secundarias.

Fuentes primarias: entre las fuentes primarias que servirán para la recolección de información se encuentra el Subsecretario de Atención Integral a Víctimas Diego Padilla Pescador, quien será el encargado de dar cuenta de las dinámicas y acciones que se realizan en la Subsecretaría de acuerdo con la norma que los rige, Ley 1448, Ley de Víctimas y la relación con los beneficiarios. También hará parte de las fuentes primarias, la coordinadora del área de comunicaciones de la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas, como fuente principal para realizar el diagnóstico de los procesos comunicacionales entre la Subsecretaría y sus beneficiarios. Finalmente, se tomarán las declaraciones de distintas personas declaradas víctimas del conflicto, quienes hacen parte fundamental de este proyecto de investigación.

Fuentes secundarias: En cuanto a las fuentes secundarias se recurre en primer lugar a la Ley 1448 de 2011 como base para esta investigación, también se cuenta con la propuesta del Plan de Acción Territorial PAT 2016 - 2019; el informe de seguimiento e implementación de la política pública de víctimas, seguimiento a la ejecución PAT, informes sobre las acciones de las víctimas del conflicto armado en Cali, trabajos de grado afines al presente, archivos de audio y de video sobre las reuniones que se realizan dentro de la organización y demás textos o investigaciones similares que sirvan como aporte para la realización de esta investigación.

57 AGUIRRE BAZTÁN, Ángel. Etnografía, Metodología cualitativa en la investigación sociocultural. Barcelona. Alfaomega Marcombo, 1997. p. 3-19.

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4.4 TÉCNICAS

Las técnicas utilizadas para la recolección de información serán las siguientes: ● Observación participante: Teniendo en cuenta que la observación participante está definida por la interacción entre observadores y observados en el espacio de los últimos,58 se pretende realizar un trabajo de observación detallada y en contacto con los actores involucrados, participando de los encuentros que se realicen, con el fin de obtener una experiencia directa de esa realidad y recolectar datos relevantes para diseñar las estrategias de comunicación adecuadas. ● Grupos focales: Esta técnica es necesaria puesto que “es útil para entender las normas sociales de una comunidad, indagar cómo afectan diferentes fenómenos o situaciones a las personas o bien, para explicar y profundizar en las percepciones, sentimientos y pensamientos de los sujetos involucrados en diversas problemáticas”59, de esta manera, emplearla servirá para consultar las experiencias de las víctimas y analizar la percepción que tienen acerca de la Subsecretaría. ● Entrevista no estructurada y semiestructurada: la entrevista no estructurada “puede proveer una mayor amplitud de recursos con respecto a los otros tipos de entrevista de naturaleza cualitativa.”60 Por ende, se busca con esta recopilar información completa y detallada por parte de directivos, funcionarios y beneficiarios sobre el funcionamiento de la Subsecretaría y los procesos de comunicación entre ellos. Por otro lado, la semiestructurada servirá para planear por medio de un cuestionario y un orden en las preguntas61, la manera en la que se va a entrevistar

58 TAYLOR, S.J. BODGAN, R. Introducción a los métodos cualitativos en investigación. La búsqueda de los significados. España: Ed.Paidós, 1992. p 100 -132. 59 ZAVALETA, Yahir. Los Grupos Focales como Estrategia para Recolectar Información. México: Espolea-Juventud que deja huella. 2013, p 1-3. 60 VARGAS JIMÉNEZ, Ileana. La entrevista en la investigación cualitativa: nuevas tendencias y retos [en línea]. En: Revista Calidad en la Educación Superior. 2012, Vol.3, no.1, p.119-139. [Consultado: 10 de marzo de 2018]. Disponible en internet: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3945773 61 LÓPEZ AGUDELO, Laura Valentina. Narrativas sobre la atención frente al desplazamiento forzado: perspectivas de víctimas y agentes institucionales del municipio de Manizales. Op. cit., p. 80

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a las víctimas del conflicto armado, para obtener respuestas que permitan desarrollar el objetivo general del proyecto.

-Técnica: Observación participante -Herramienta: Bitácora -Contenido: Datosobtenidos después de cada encuentro y visita que se realice dentro de laSubsecretaría de Atención Integral a Víctimas. Incluye registros fotográficos,sonoros y audiovisuales.

-Técnica: Grupos focales -Herramienta: Guía de preguntas -Contenido: Preguntassobre los temas claves sobre la Ley 1448, Ley de Víctimas y beneficios de laSubsecretaría de Atención Integral a Víctimas.

-Técnica: Entrevista no estructurada -Herramienta: cuestionario -Contenido:Preguntas abiertas sobre temas claves de la Ley 1448, Ley de Víctimas y beneficiosde la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas.

4.5 PROCEDIMIENTO

El proyecto de investigación se desarrolla en cinco momentos:

Primer momento: Selección de la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas e identificación del problema de investigación a través de la recolección de información documental como fuentes secundarias y encuentros con la coordinadora del área de comunicaciones de la subsecretaría, como fuente primaria.

Segundo momento: Proceso de descripción, análisis e interpretación de la información recopilada en el primer momento para determinar el camino por el cual llevar el proyecto de investigación, de acuerdo con los objetivos planteados.

Tercer momento: Lectura y análisis de la Ley 1448, Ley de Víctimas como proceso de interiorización de la norma para aplicarla durante el desarrollo del proyecto de investigación.

Cuarto momento: Desarrollo de un diagnóstico de comunicación que permita dar cuenta de la manera como está operando la norma en los procesos de comunicación dentro de la Subsecretaría.

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Quinto momento: Elaboración de estrategias de comunicación para apoyar el plan de comunicaciones de la Subsecretaría.

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5 RECURSOS

5.1 TALENTO HUMANO

Durante el proceso que se llevará para realizar la investigación, se trabajará directamente con:

- Subsecretario general encargado de la Subsecretaría de Atención aVíctimas.

- Coordinadora del área de comunicaciones de la Subsecretaría de Atencióna Víctimas.

- Cinco personas víctimas del conflicto armado que se encuentren en procesode atención y reparación con la Subsecretaría de Atención a Víctimas.

Adicionalmente, se contará con el apoyo de:

- Empleados del área de comunicaciones de la Subsecretaría de Atención aVíctimas.

También se contará con el apoyo de docentes de la Universidad Autónoma de Occidente que tengan conocimiento del tema, pues este proyecto de investigación se está realizando dentro de la facultad de Comunicación Social de la universidad, los cuales son:

- Dely Johana Bueno, como directora del proyecto de investigación.

- Orlando Puente, como asesor del proyecto de investigación.

- Víctor Aguirre, como jurado evaluador.

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5.2 RECURSOS MATERIALES Y FÍSICOS

Estos son los recursos materiales de los que se hará uso para el desarrollo de la investigación durante el tiempo destinado para esto (20 semanas). Las estudiantes harán uso, en su mayoría, de materiales con los que ya cuentan.

Cuadro 1. Presupuesto de Recursos

Materiales

Valor Unidad

Cantidad (unidades/días de las 20 semanas)

Valor total

Resma de papel $10.000 1 $10.000

Impresiones $100 100 $10.000

Bitácora $5.000 1 $5.000

Transporte $8.200 3 veces por semana

$492.000

Grabadora de audio

$100.000 1 $100.000

Cámara réflex Nikon D3200

$1.500.000 2 $3.000.000

Almuerzos $7.000 3 para dos personas

$840.000

VALOR TOTAL DEL PROYECTO

$4.462.000

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Cuadro 1. (Continuación)

VALOR GESTIONADO DEL PROYECTO

$3.130.000

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6 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Para dar cuenta del objetivo principal de la investigación que tiene como fin diseñar una estrategia de comunicación externa entre la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas y sus beneficiarios, se realizó un trabajo de tipo etnográfico, en el que participaron alrededor de 20 personas, entre funcionarios y víctimas del Conflicto Armado Interno, las cuales tienen relación con esta dependencia.

Se dio respuesta a este objetivo, a través de distintos ejercicios de observación participante en el Centro Regional de Atención a Víctimas (CRAV) y en los talleres de teatro en el que participaron durante cuatro meses, un colectivo conformado por mujeres víctimas de violencia sexual conocido como Mutual Mujer Violeta Víctimas del Conflicto (MUVI). Además, se realizaron entrevistas semiestructuradas a los funcionarios de la organización y a algunos beneficiarios que asistían al CRAV, con el fin de describir los procesos que se llevan a cabo dentro de la entidad; también se ejecutaron dos grupos focales y un taller participativo con algunas personas de esta población, con el propósito de analizar la percepción de estas sobre los procesos comunicativos que ejerce la Subsecretaría en función de ellas.

Por otro lado, se realizó un análisis de redes desde mayo hasta octubre, a través de Facebook (@bienestarsocialcali), por ser una de las herramientas principales de comunicación con la que cuenta la entidad y de mayor cobertura. Con este proceso de recopilación de datos, se pretendió evaluar la forma en que publican el contenido y si éste está siendo dirigido a las víctimas; para responder a esta pregunta, se tuvo en cuenta las siguientes categorías: fecha de creación del perfil, número de seguidores y de publicaciones, horarios de las publicaciones, número de publicaciones por día, tipo de contenido de las fotos y los videos publicados, manejo de texto para las publicaciones, cantidad de reacciones por publicación (me gusta, me encanta, comentario y/o compartidos), tipo de relación con los usuarios y objetivo de las publicaciones (visibilizar, informar o educar).

Cabe resaltar que esta cuenta, en dicha red social, reúne el contenido de todas las dependencias de la Secretaría de Bienestar Social, por lo cual, este proyecto de investigación se enfocó solamente en las publicaciones que se comparten de los procesos que realiza la Subsecretaría de Atención Integral a Víctimas.

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Esta investigación se realizó durante cinco meses en las instalaciones del CRAV y en otros lugares de la ciudad, teniendo en cuenta que el taller de teatro tuvo varios escenarios de realización. La duración de esta investigación se dio por la disponibilidad de tiempo con la que cuentan los funcionarios de la organización y por un proceso de acercamiento progresivo con las Víctimas, pues era necesario generar confianza y credibilidad frente a ellas, antes de realizar el trabajo de campo.

A pesar de intentar contactar a varias personas y colectivos, con distintos casos de violencia que hayan recibido los servicios prestados por la Subsecretaría, sólo se logró establecer una relación sólida con las integrantes del grupo MU