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PROYECTO DE TESIS

“SISTEMAS DE INFORMACION Y GESTION, DE LOS HOTELES DE

3 ESTRELLAS, DE LA CIUDAD DE PUNO, 2013”

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Muchos de nosotros hemos nacido en una época industrial en donde las

principales fuentes de riqueza eran fáciles de palpar, ver, tocar, oler. El trabajo

era producido por una maquina que en términos conceptuales era la

generadora de los productos, el trabajo humano estaba supeditado a lo que

necesitara la máquina.

Las industrias estaban destinadas a atraer capital financiero para tener más

bienes de producción y por consiguiente ampliar su producción, lo cual

demuestra la historia que algunas lo han hecho muy bien, pero si lo

trasladamos al presente veremos como perecerán víctimas de la nueva

economía que se vive en el siglo XXI.

La tecnología es una parte importante de esta nueva era basada en la

información, pero no es la única causa intrínseca, sino que es una causa de la

revolución de la información la que hizo cambiar las pautas empresariales a lo

largo de los años.

La información como elemento vital se ha transformado en un elemento

indispensable para las empresas de hoy y no es algo mas como se

consideraba antes, ya que de la información dependen muchas de las

decisiones que se toman en las empresas lo que posibilita una mejor gestión y

por lo tanto lograr mayores beneficios que es lo que buscan las empresas.

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Las múltiples aplicaciones de la información se ven materializadas por las

computadoras y los múltiples alcances de la tecnología informática que la

utiliza como vehículo para movilizarse y dispersarla por todos los individuos de

la organización para conocer más el mercado, conocer como se comporta el

mercado, el cliente, modificar estrategias, etc. Que tendrán como objetivo

obtener una ventaja competitiva para las empresas hoteleras que usaron una

base de datos para una gestión interna del hotel que garantizara el

cumplimiento de todas las etapas administrativas que se deben seguir.

La región Puno junto a Cusco y Arequipa forman la principal ruta turística del

sur del Perú, por lo que turistas nacionales y extranjeros nos visitan aportando

enormemente en la economía local, por ende regional y nacional

incrementando de esa forma nuestras divisas.

Para lo cual se ha notado que en los últimos años, se ha registrado un notable

crecimiento en la oferta de establecimientos de hospedaje. En términos de

habitaciones, el crecimiento más fuerte ha ocurrido en los establecimientos de

hospedaje de tres estrellas, aunque ha habido una considerable inversión en

establecimientos de más estrellas.

Hoy en día, en mayor o menor medida, no hay grupo hotelero que no siga un

modelo de gestión basado en la base de datos, con las adaptaciones propias a

sus sistemas de trabajo y a sus características particulares. De la misma forma,

la preocupación de los hoteleros ha ido en aumento.

Los avances informáticos posibilitan la implantación de modelos de gestión

cada vez más eficientes y accesibles no sólo a las grandes cadenas, sino

también a cualquier explotación en la hostelería por pequeña que sea.

Los cambios en el mercado turístico nacional y, especialmente en la Costa el

Sol, tales como la globalización, la coyuntura política internacional, los avances

tecnológicos y el uso de Internet, los cambios de comportamiento de los

turistas, los nuevos destinos turísticos y el abaratamiento de los vuelos, han

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propiciado un descenso en la rentabilidad hotelera que exige un mayor

esfuerzo por parte de los empresarios en la gestión de sus operaciones para

poder competir en un mercado cada día más complicado, con mayor número

de hoteles y con profesionales cada vez más cualificados.

Pero en el caso de la ciudad de Puno, aun no hay una preocupación

generalizada por parte de los hoteles de tres estrellas para implantar su propio

sistema de gestión, y mejor aún un sistema de información único para todos los

hoteles.

Entonces para tomar las decisiones la gerencia de estas empresas tiene que

evolucionar la información al compás del adelanto tecnológico, para tener

acceso a la competitividad del mercado.

Si bien la ciudad de Puno es visitada por los turistas extranjeros y nacionales;

los que cumplen un rol importante son los establecimientos de alojamiento y

hospedaje, empresas que deben ser puestas al servicio del público con la

atención adecuada, y el personal idóneo, sin embargo, el sistema de

información de estos establecimientos de hospedaje de tres estrellas no están

con la tecnología de punta, lo que dificulta la correcta y oportuna decisión de

las jerarquías de la empresa.

Las empresas hoteleras de tres estrellas, no cuentan con un adecuado sistema

de información, por falta de innovación o renovación de sus programas o

software adecuado para estos tiempos de competencia del mercado, esta

realidad es la que me permite realizar una investigación científica para

determinar en que medida influye los sistemas de información en la gestión

hotelera, en la prestación de servicios en los hoteles de tres estrellas de la

ciudad de Puno.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Por consiguiente, el estudio a realizar pretende dar respuesta a las siguientes

interrogantes:

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1.2.1 PROBLEMA GENERAL

¿En que medida influye los sistemas de información, en la gestión, de los

hoteles de tres estrellas, de la ciudad de Puno?

1.2.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS

a) ¿Cómo incide las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas

de la ciudad de Puno en su gestión?

b) ¿Cómo influyen los sistemas de información en sistemas

estratégicos, en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno?

c) ¿Porqué utilizar sistemas de información para mejorar la gestión

hotelera?

II. ANTECEDENTES

Efectuada la búsqueda de trabajos de investigación relacionado al tema, se

encontró lo siguiente:

CHAIÑA FLORES, Elard Vladimir; en su tesis titulado “SISTEMAS DE

INFORMACION GERENCIAL Y SU INFLUENCIA EN LA

ADMINISTRACION PUBLICITARIA DE LA EMPRESA HOTELERA DE

TRES ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE PUNO – PERIODO 2000”,

concluye en lo siguiente: El 50% de los responsables de administración

utilizan componentes del sistema de información gerencial como perfil

del turista nacional/extranjero, este nivel de uso se caracteriza como la

inadecuada utilización de los documentos de gestión, los mismos que

no permiten una adecuada toma de decisiones en la administración

publicitaria. El 25% de los responsables de administración de los

establecimientos de hospedaje utilizan el boletín estadístico MITINCI, el

plan estratégico y el plan publicitario. El nivel de utilización de estos

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documentos de gestión, no permiten una adecuada toma de decisiones

en la administración publicitaria.

CCOPA CCAPA, Juan Ubaldo; en su tesis titulado “ANALISIS DE

COSTOS Y RENTABILIDAD DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE

HOSPEDAJE DEL DISTRITO DE PUNO PERIODO 1999 – 2000”,

concluye: El recargo del 13% a favor del trabajador en la prestación de

servicios de hospedaje tal como lo establece la normatividad, lo cual no

es aplicado por las empresas de hospedaje tomadas como unidad de

análisis. Esto por desconocimiento de la legislación vigente y

desconocimiento del tratamiento de dicho porcentaje. Para perfeccionar

el control sobre la emisión de los comprobantes de pago de los

establecimientos de hospedaje se plantea que los registros o fichas de

huéspedes sean legalizados por un notario, de tal manera que sea

considerado como un medio de control para el cruce de información.

PANUIRA QUISPE, Luis Cipriani; en su tesis titulado “SISTEMA DE

INFORMACIÓN COMPUTARIZADA DEL ALMACEN, CAJA Y

FACTURACIONES DE LLANTACENTRO ARENAS

CONCESIONARIOS, DE LA CIUDAD DE PUNO”, concluye: Este

trabajo de investigación como base objetiva prueba que:

1. La automatización del sistema de información computarizada según

los datos formulados, optimiza el manejo y control del almacén, caja

y facturación de Llantacentro “Arenas Concesionarios” de la ciudad

de Puno permitiéndose obtener información oportuna, por cuanto se

aprovecha la velocidad del computador para el cálculo, clasificación

y reporte de cada uno de los registros del sistema de información

que fluye por el almacén, caja y facturaciones, mejorando de esta

manera la rentabilidad de la empresa para efectos de minimizar

costos y maximizar beneficios.

2. El manejo y control del sistema de información computarizada frente

al manual es más eficiente y competente facilitándonos reportes

seguros, rápidos y confiables en forma actualizada, reduciendo

sustancialmente costos, tiempo y espacio de almacenamiento,

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permitiendo al gerente o administrador tomar decisiones oportunas y

eficaces.

3. Este sistema de información facilita el aprovechamiento de dos

ingredientes clave en una organización acertada la información y el

personal.

III. JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo de investigación pretende contribuir a la buena gestión

interna de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, proponiendo

sistemas estratégicos de información, para que su prestación de servicios

pueda mejorar y ser competitivo en el mercado del siglo XXI, por ser Puno una

de las ciudades de mayor afluencia turística del Perú y aliado estratégico

importante de una de las nuevas siete maravillas del mundo.

La fiesta patronal más importante del Perú y Puno al estar a orillas del Lago

Titicaca, el Navegable más Alto del Mundo, atrae a los turistas nacionales y

extranjeros como también de nuestra región, lo que trae como consecuencia

una necesidad de atender el servicio de hospedaje de calidad.

Por lo anterior es que se necesita un sistema integrado y general de

información para todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, ya

que en la actualidad estos hoteles, solo algunos cuentan con sistemas de

reservas, más no con un sistema que implique otras áreas de los

establecimientos de hospedaje para mejorar la gestión hotelera. Talvez

principalmente porque no hay especificaciones respecto a la informática en el

reglamento nacional de establecimientos de hospedaje o porqué los hoteles en

la ciudad de Puno se gestionan en la forma Hoteles en Propiedad

principalmente, y no contratan servicios de un especialista en el área de

hotelería y estos hoteles son gestionados sin tomar en cuenta el avance

tecnológico de hoy en día.

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Los resultados del presente trabajo de Investigación serán de gran utilidad para

las empresas hoteleras de tres estrellas, la obtención de objetivos fijados

servirán para llegar a las conclusiones y recomendaciones. Además para los

estudiantes de la escuela profesional de Turismo y demás carreras afines al

sector turístico.

IV. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

4.1 MARCO TEÓRICO

4.1.1 SISTEMA DE INFORMACIÓN

Un sistema de información (SI) es un conjunto organizado de elementos,

estos elementos son de cuatro tipos:

1. Personas

2. Datos

3. Actividades o Técnicas de trabajo

4. Recursos materiales en general (Típicamente recursos informáticos y de

comunicación, aunque no tienen por qué ser de este tipo

obligatoriamente).

Todo este conjunto de elementos interactúan entre si para procesar los datos y

la información (incluyendo procesos manuales y automáticos) y distribuirla de la

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manera más adecuada posible en una determinada organización en función de

sus objetivos. Normalmente el término es usado de manera errónea como

sinónimo de sistema de información informático, estos son el campo de estudio

de la tecnología de la información (IT), y aunque puedan formar parte de un

sistema de información (como recurso material), por sí solos no se pueden

considerar como sistemas de información, este concepto es más amplio que el

de sistema de información informático. No obstante un sistema de información

puede estar basado en el uso de computadoras. Según la definición de

Langefors(1) este tipo de sistemas son:

Un medio implementado tecnológicamente para grabar, almacenar y

distribuir expresiones lingüísticas,

así como para extraer conclusiones a partir de dichas expresiones.

GENERALIDADES

El término Sistemas de Información tiene diferentes significados:

1. En seguridad computacional, un sistema de información está descrito

por tres componentes:

o Estructura:

Repositorios, que almacenan los datos permanente o

temporalmente, tales como "buffers",(2) RAM (memoria de

acceso aleatorio), discos duros, caché, etc.

Interfaces, que permiten el intercambio de información con

el mundo no digital, tales como teclados, altavoces,

monitores, escáneres, impresoras, etc.

o Canales, que conectan los repositorios entre si, tales como

"buses", cables, enlaces inalámbricos, etc. Una red de trabajo es

un conjunto de canales físicos y lógicos.

o Comportamiento:

Servicios, los cuales proveen algún valor a los usuarios o a

otros servicios mediante el intercambio de mensajes.

Mensajes, que acarrean un contenido o significado hacia

los usuarios o servicios.

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2. En geografía y cartografía , un Sistema de Información Geográfica (SIG)

se utiliza para integrar, almacenar, editar, analizar, compartir y desplegar

información geo referenciada. Existen muchas aplicaciones de SIG,

desde ecología y geología, hasta las ciencias sociales.

(1) Langefors, Börje (1973). Análisis teórico de los Sistemas de Información.(2) En informática, un es un área de memoria destinada para el almacenamiento temporal de datos, y se utilizan típicamente entre dispositivos con diferente velocidad de procesamiento.

3. En representación del conocimiento, un sistema de información consiste

de tres componentes: humano, tecnológico y organizacional. Bajo esta

perspectiva, información se define en términos de tres niveles de

semiótica. Datos que pueden ser procesados automáticamente por un

sistema de aplicaciones corresponden al nivel de sintaxis. En el contexto

de un individuo que interpreta los datos, estos son convertidos en

información, lo que corresponde al nivel semántico. La información se

convierte en conocimiento cuando un individuo conoce (entiende) y

evalúa la información (por ejemplo para una tarea específica), esto

corresponde al nivel pragmático.

4. En matemáticas dentro de la teoría de los dominios, un sistema de

información Scott (por su inventora Dana Scott) es una estructura

matemática que provee una representación alternativa de un dominio

Scott, como un caso especial, algebraic lattices.

5. En matemáticas teoría de conjunto difuso , un sistema de información es

un sistema de atributo-valor.

6. En sociología los sistemas de información son sistemas sociales cuyo

comportamiento está fuertemente influenciado por los objetivos, valores

y creencias de los individuos y grupos, así como por el desempeño de la

tecnología.(3)

7. En teoría de sistemas, un sistema de información es un sistema,

automatizado o manual, que abarca personas, máquinas, y/o métodos

organizados de recolección de datos, procesamiento, transmisión y

diseminación de datos que representa información para el usuario.

8. En informática, un sistema de información es cualquier sistema o

subsistema de equipo de telecomunicaciones o computacional

interconectados y que se utilicen para obtener, almacenar, manipular,

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administrar, mover, controlar, desplegar, intercambiar, transmitir o recibir

voz y/o datos, e incluye tanto los programas de computación ("software"

y "firmware") como el equipo de cómputo.

(3) Angell, I.O. y Smithson S. (1991) Gestión de Sistemas de Información: Oportunidades y Riesgos

HISTORIA

El estudio de los sistemas de información se originó como una sub-disciplina de

las ciencias de la computación en un intento por entender y racionalizar la

administración de la tecnología dentro de las organizaciones. Los sistemas de

información han madurado hasta convertirse en un campo de estudios

superiores dentro de la administración. Adicionalmente, cada día se enfatiza

más como un área importante dentro de la investigación en los estudios de

administración, y es enseñado en las universidades y escuelas de negocios

más grandes en todo el mundo.

En la actualidad, la Información y la tecnología de la Información forman parte

de los cinco recursos con los que los ejecutivos crean y/o modelan una

organización, junto con el personal, dinero, material y maquinaria.(4) Muchas

compañías han creado la posición de Director de Información (CIO, por sus

siglas en inglés Chief Information Officer) quien asiste al comité ejecutivo de la

compañía, junto con el Director Ejecutivo, el Director Financiero, el Director de

Operaciones y el Director de Tecnología (es común que el Director de

Información actúe como Director de Tecnología y viceversa). Por eso todos los

Sistemas de Información deben de ser catalogados en base a su función.

Tipos de sistemas de información

Según la función a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo,

los SI pueden clasificarse en: (esta clasificación obedece a un punto de vista

empresarial)

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1) Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).- Gestiona la

información referente a las transacciones producidas en una empresa u

organización.

2) Sistemas de información gerencial (MIS).- Orientados a solucionar

problemas empresariales en general.

(4)Rockart et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva organización de TI Sloan Management Review

3) Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el

análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar

el proceso de toma de decisiones.

4) Sistemas de información ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a

usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las

variables de un área o unidad de la empresa a partir de información

interna y externa a la misma.

5) Sistemas de automatización de oficinas (OAS).- Aplicaciones destinadas

a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u

organización.

6) Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto en un

dominio concreto.

7) Sistema Planificación de Recursos (ERP).- Integran la información y los

procesos de una organización en un solo sistema.

Estos sistemas de información no surgieron simultáneamente en el mercado;

los primeros en aparecer fueron los TPS, en la década de los 60, y los últimos

fueron los SE, que alcanzaron su auge en los 90 (aunque estos últimos

tuvieron una tímida aparición en los 70 que no cuajó, ya que la tecnología no

estaba suficientemente desarrollada).

Otra clasificación, según el entorno de aplicación

Entorno transaccional : Una transacción es un suceso o evento que

crea/modifica los datos. El procesamiento de transacciones consiste en

captar, manipular y almacenar los datos, y también, en la preparación de

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documentos; en el entorno transaccional, por tanto, lo importante es qué

datos se modifican y cómo, una vez ha terminado la transacción. Los

TPS son los SI típicos que se pueden encontrar en este entorno.

Entorno decisional : Este es el entorno en el que tiene lugar la toma de

decisiones; en una empresa, las decisiones se toman a todos los niveles

y en todas las áreas (otra cosa es si esas decisiones son estructuradas

o no), por lo que todos los SI de la organización deben estar preparados

para asistir en esta tarea, aunque típicamente, son los DSS los que

encargan de esta función. Si el único SI de una compañía preparado

para ayudar a la toma de decisiones es el DSS, éste debe estar

adaptado a todos los niveles jerárquicos de la empresa.

Aplicación de los sistemas de información

Los sistemas de información tratan el desarrollo, uso y administración de la

infraestructura de la tecnología de la información en una organización.

En la era post-industrial, la era de la información, el enfoque de las compañías

ha cambiado de la orientación hacia el producto a la orientación hacia el

conocimiento, en este sentido el mercado compite hoy en día en términos del

proceso y la innovación, en lugar del producto. El énfasis ha cambiado de la

calidad y cantidad de producción hacia el proceso de producción en sí mismo, y

los servicios que acompañan este proceso.

El mayor de los activos de una compañía hoy en día es su información,

representada en su personal, experiencia, conocimiento, innovaciones

(patentes, derechos de autor, secreto comercial). Para poder competir, las

organizaciones deben poseer una fuerte infraestructura de información, en

cuyo corazón se sitúa la infraestructura de la tecnología de información. De tal

manera que el sistema de información se centre en estudiar las formas para

mejorar el uso de la tecnología que soporta el flujo de información dentro de la

organización.

Áreas de trabajo

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El trabajo con los sistemas de información puede centrarse en cualquiera de

estas tres áreas generales:

1. Estrategia de los sistemas de información.

2. Gestión de los sistemas de información.

3. Desarrollo de los sistemas de información.

Cada una de estas ramas se subdivide a su vez en disciplinas que se

traslapan con otras ciencias y con otras disciplinas de la administración

tales como ciencias de la computación, ingenierías, ciencias sociales,

ciencias del comportamiento y la administración de negocios.

Estudio de los sistemas de información

Ciborra (2002) define el estudio de los sistemas de información como el estudio

que trata la inserción y el uso de la tecnología de la información en las

organizaciones, instituciones, y la sociedad en general.(5)

Muchas universidades, tales como la Universidad de Carnegie Mellon,

Universidad Tecnológica de Panamá, la Universidad de California - Berkely, la

Universidad de Michigan, la Universidad de Colorado, la Universidad de

Syracuse, la Universidad de George Mason,la Universidad de Washington, la

Universidad George Washington, la Universidad de Nueva York, la Universidad

Claretmont, la Universidad de Toronto, la Universidad Multimedia, la

Universidad de Idaho, la Universidad de Limerick, la Universidad Tecnologica

Nacional y Universidad de Buenos Aires de Argentina ofrecen actualmente

grados académicos en sistemas de información y en otros campos

relacionados.

4.1.2 DIRECCION DE EMPRESAS HOTELERAS

La mayoría de las personas decide trabajar en un hotel principalmente porque

les gusta conocer a nuevas personas. Por lo tanto los tipos de relaciones que

existen en los hoteles son de gran importancia para las personas que estén

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considerando seguir una carrera hotelera. Desafortunadamente, no es posible

generalizar y afirmar que un tipo de atmósfera del hotel depende de dueños,

gerentes, personal y clientela a la vez.

Un gerente autócrata que no escucha las sugerencias de su personal ni

considera sus necesidades, creará una atmósfera muy distinta de la creada por

(5) Ciborra, C. (2002) Laberintos de la Información, Oxford, Oxford University Press

un gerente que piensa que solo logrará tener clientes satisfechos si su personal

esta satisfecho.

La mayoría de gente que ha trabajado por un tiempo en hoteles opina que,

aunque el dinero es importante, no es la recompensa más importante que

obtienen de su trabajo. Le dirán que el trabajo de hotel es muy variado; no hay

dos días iguales. No hay dos huéspedes iguales. Le dirán que la mayor parte

del personal especializado disfruta de libertades consideradas, en cuanto a

supervisión. Por último, muchos empleados de hoteles dirán que su mayor

satisfacción o placer a otros. Esto puede consistir simplemente en hacer más

cómoda la estancia de un hombre de negocios lejos de su casa y su familia o

en hacer que una conferencia importante resulte más agradable, eficiente y

exitosa, o en convertir las vacaciones anuales de una familia en el evento más

divertido de su año.

Aún en los hoteles más grandes hay poco personal que trabaje bajo el grado

resupervisión que s e acostumbra en muchas industrias. Un hotel esta

compuesto por muchos departamentos, cada uno es responsable de una parte

del servicio del huésped. Con frecuencia estos departamentos, son manejados

por una sola persona, que es totalmente responsable de proporcionar al

huésped el servicio que le corresponde. Por lo tanto, es esencial un sentido de

responsabilidad y disciplina personal.

4.1.3 ADMINISTRACIÓN HOTELERA

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Es la ciencia social, que establece principios y los procesos por medio de los

cuales se alcanza el grado de eficiencia y se planifica, organiza, dirige y

controla todos los recursos disponibles (físicos o materiales, humanos,

financieros, etc.) que posee la empresa hotelera para lograr sus metas y

objetivos.

La administración hotelera juega un papel muy importante en el desarrollo

empresarial porque:

Donde hay una buena o mala administración está el éxito o fracaso de

la empresa.

Institucionaliza una idea, es decir una vez dada una idea se hace un

plan, luego surge el interés por realizarla.

Se adelanta a las contingencias de situaciones cambiantes.

Pone en orden los esfuerzos, permitiendo canalizar la toma de

decisiones inmediatas y oportunas.

4.1.4 GESTIÓN ADMINISTRATIVA

Conjunto de acciones mediante las cuales el directivo desarrolla sus

actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso administrativo:

planear, dirigir, coordinar y controlar.

Planeación: Es el proceso de anticipar y hacer los preparativos para

enfrentarse a aquellas condiciones que puedan afectar la organización y sus

operaciones y hasta el grado que sea posible, hacer que ocurran las

condiciones deseadas. Esto implica determinar los objetivos que deben ser

alcanzados y las funciones que deben ser ejecutadas para asegurar estas

realizaciones. También es la selección y realización de hechos así como la

formulación y el uso de suposiciones respecto al futuro en la visualización y

formulación de las actividades propuestas que se crean necesarias para

alcanzar los objetivos deseados.

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Dirección: Es aquella parte de la administración relacionada con la

determinación de objetivos y políticas a seguir, así como la comprobación de

los progresos totales para su consecución. Dirección es impulsar, coordinar y

vigilar las acciones de cada miembro y grupo de un organismo social, con el fin

de que el conjunto de todas ellas, realice del modo más eficaz los planes

señalados; la dirección por tanto, comprende tres etapas bien definidas:

autoridad o mando, comunicación y supervisión.

Coordinación: Es la sincronización ordenada de los esfuerzos individuales, en

lo que respecta a su magnitud, tiempo y dirección; de modo que se emprenda

una acción unificada hacia un objetivo propuesto.

Consiste en armonizar todos los actos que permiten alcanzar los fines para los

cuales la empresa ha sido organizada.

Control: Es el conjunto de procedimientos, medidas y métodos coordinados

que se establecen en una entidad, para salvaguardar sus activos, asegurar el

grado de confidencialidad de los datos contables, promover la eficiencia en el

desarrollo de las operaciones y verificar el cumplimiento de las disposiciones,

las metas y los objetivos programados.

Sistema que permite conocer las realizaciones, comparadas con las metas y

planes, establecer normas de auto – evaluación y tomar la acción correctiva

que se considere la más adecuada.

4.1.5 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR

CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Según el DECRETO SUPREMO N° 029-2004 - MINCETUR, Los

establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la siguiente

forma:

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CLASE CATEGORÍA

Hotel Una a Cinco estrellas

Apart – Hotel Tres a Cinco Estrellas

Hostal Una a Tres estrellas

Resort Tres a Cinco Estrellas

Ecolodge ---

Albergue ---

AUTORIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE

HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR

Según el DECRETO SUPREMO N° 029-2004 - MINCETUR, CAPITULO III, en

sus artículos 6º y 7º nos dice:

Artículo 6º.- Requisitos para el inicio de actividades

Los establecimientos de hospedaje para el inicio de actividades deberán estar

inscritos en el Registro Unico de Contribuyentes (RUC) a que se refiere la Ley

N° 26935, Ley sobre Simplificación de Procedimientos para obtener los

Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el inicio de

Actividades de las Empresas, normas complementarias y modificatorias.

Asimismo, deberán contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y

cumplir con las demás disposiciones municipales correspondientes.

Artículo 7°.- Condiciones mínimas que deben cumplir los

establecimientos de hospedaje

Los titulares de los establecimientos de hospedaje deberán presentar al

Órgano Regional Competente, dentro de un plazo de treinta (30) días de

iniciada su actividad, una Declaración Jurada dejando constancia de que

cumplen con las siguientes condiciones mínimas:

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a) El número de habitaciones es de seis (6) o más;

b) Tiene un ingreso para la circulación de los huéspedes y personal de servicio;

c) Cuenta con un área de Recepción;

d) Tiene botiquín de primeros auxilios;

e) El área de las habitaciones (incluyendo el área de clóset y guardarropa) es

de 6 m² o más;

f) El área total de los servicios higiénicos privados o comunes es de 2 m² o

más;

g) Los servicios higiénicos se encuentran revestidos con material impermeable.

En el caso del área de ducha, dicho revestimiento será de 1.80 m;

h) Si se trata de un establecimiento de cinco (5) o más plantas, cuenta por lo

menos con un ascensor;

i) La edificación del establecimiento de hospedaje guarda armonía con el

entorno en que se ubica;

j) Cambio regular de las sábanas, siempre que cambie el huésped y cuando el

huésped lo solicite;

k) Limpieza diaria del establecimiento.

Las condiciones relativas a ventilación, zonas de seguridad, escaleras, salidas

de emergencia y otros similares, deberán cumplir con las disposiciones

municipales y del Sistema Nacional de Defensa Civil.

PLACA INDICATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Los establecimientos de hospedaje deberán mostrar en un lugar visible en el

exterior del establecimiento, la placa indicativa que dé cuenta de la clasificación

y/o categorización otorgada por el Órgano Regional Competente. Dicha placa

deberá cumplir con la forma y características señaladas en el Anexo N° 8 del

Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO N° 029-

2004 - MINCETUR.

Los establecimientos de hospedaje que no cuenten con el Certificado de

clasificación y/o categorización, no pueden ostentar la placa indicativa antes

señalada. Fuente: MINCETUR

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DIRECTORIO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR

En el artículo 17º del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje

DECRETO SUPREMO N° 029-2004 – MINCETUR; encontramos textualmente:

Cada Órgano Regional Competente llevará el Directorio actualizado de los

establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados en el ámbito de

su competencia administrativa, el mismo que deberá consignar lo siguiente:

1. Nombre, denominación o razón social del titular del establecimiento;

2. Nombre Comercial;

3. Nombre del representante legal;

4. Número de RUC;

5. Domicilio;

6. Número de Certificado;

7. Clase;

8. Categoría;

9. Fecha de expedición del Certificado;

10. Fecha de expiración del Certificado;

11. Capacidad instalada (número de habitaciones, camas y servicios

complementarios);

12. Teléfono;

13. Fax;

14. Correo electrónico (de ser el caso);

15. Página web (de ser el caso).

RÉGIMEN DE ATENCIÓN Y REGISTRO DE HUÉSPEDES Fuente: MINCETUR

En el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO

N° 029-2004 – MINCETUR, CAPÍTULO VII, artículos 29º, 30º y 31º, tenemos

las siguientes indicaciones.

Condiciones de las instalaciones Fuente: MINCETUR

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Las instalaciones de los establecimientos de hospedaje deberán estar en

óptimas condiciones de conservación, presentación, funcionamiento, limpieza y

seguridad, de modo que permita su uso inmediato y la prestación adecuada de

los servicios ofrecidos desde el día que inicia sus operaciones.

Atención de huéspedes Fuente: MINCETUR

Los establecimientos de hospedaje deben brindar atención permanente a sus

huéspedes y mostrar en forma visible tanto en la recepción como en las

habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el término del día hotelero y demás

condiciones del contrato de hospedaje.

Registro de Huéspedes Fuente: MINCETUR

Es requisito indispensable para ocupar las habitaciones, la inscripción previa de

los clientes en el Registro de Huéspedes, acreditando su identidad y demás

información, según lo establecido en el inciso p) del artículo 3° del Reglamento

de Establecimientos de Hospedaje.

REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACION Y CATEGORIZACION

DE HOTELES - REQUISITOS MINIMOS 3 Estrellas Fuente: MINCETUR

Nº de Habitaciones 20

Nº de Ingresos de uso exclusivo de los Huéspedes (separado de

servicios) 1

Salones (m2. por Nº total de habitaciones): El área techada útil en

conjunto, no debe ser menor a 1.5 m2.

Bar independiente (Opcional)

Comedor - Cafetería (m2. por Nº total de habitaciones): Deben estar

techados, y en conjunto no ser menores a: 1 m2

Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa) m2 mínimo:

1.2 x 0.7 closet

20

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

Habitaciones Simples ( m² ) 11 m2

Habitaciones Dobles ( m² ) 14 m2

Suites ( m² mínimo, si la sala está INTEGRADA al dormitorio) 24 m2

Suites ( m² mínimo, si la sala está SEPARADA del dormitorio) 26 m2

Cantidad de servicios higiénicos por habitación (tipo de baño) con

ducha 1 cada 2 habitaciones.

Area mínima Habitaciones m2 : 4 m2

Todas las paredes deben estar revestidas con material impermeable de

calidad comprobada altura: 1.80 m.

Habitaciones (servicios y equipos)

Agua fría y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activados por

el huésped) : obligatorio

Tensión 110 y 220 v : obligatorio

Televisor a color obligatorio

Teléfono con comunicación nacional e internacional (en el dormitorio) :

obligatorio (no en el baño)

Fuente: MINCETUR

4.1.6 ESTRUCTURA DEL MERCADO DEL HOTEL

Dada la naturaleza del mercado hotelero, de servicios intangibles, la imagen

del hotel se comparte con quienes lo representan o venden, ya sea

independientemente o como parte de un producto integrado del transportista.

21

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

Fuente: DORADO, José Antonio – Organización y Control de Empresas en Hostelería y

Turismo; Segunda Edición.

Dimensionamiento del Mercado

El mercado de un hotel está conformado por dos grandes áreas:

Mercado Real:

Integrado por las personas que utilicen los servicios que ofrece el hotel; es el

mercado que se atiende realmente y que en un momento dado es posible

cuantificar por medio de registros y estadísticas.

Mercado Potencial:

Integrado por las personas que reúnen las características para ser usuarios de

los servicios del hotel, y pueden ser inducidos a utilizarlos, pero que no los

22

Imagen

de

Imagen

de

Imagen con

Base en su

experiencia

Hote

l

Usuario

s

Intermediarios

- Agencias

de viajes

-Transportistas,

etc.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

compran actualmente. Fuente: ANGELL, I.O. Y SMITHSON S. (1991) Gestión de Sistemas

de Información: Oportunidades y Riesgos.

Conocimiento del Mercado del Hotel

Existen diversos medios de los que se puede valer el hotel para conocer mejor

el mercado en el que se desenvuelve; entre estos medios están:

Observación directa de los hechos.

Encuestando e investigando.

Consultando con información de segunda mano ( recabada para

otros fines), como libros, revistas, estadísticas oficiales, medios de

difusión, etc.

La combinación de dos o más de los medios anteriores.

Antes de elegir los medios a utilizar para la obtención de información, es

importante determinar la información que se requiere, los objetivos de la misma

y los datos específicos que se necesita obtener realmente.

Segmentación

La segmentación del mercado permite al hotel la adopción comercial de estas

personas o empresas; la segmentación puede definirse como: La división de

los compradores en grupos significativos, que permiten determinar sus

diferencias y similitudes que tienen influencia en las decisiones de compra.

En otras palabras, consiste en clasificar y agrupar a los huéspedes o usuarios,

de acuerdo con las variables que los hacen responder en términos similares

ante el mismo estímulo comercial.

Intermediación

En un hotel son los sistemas de intermediación por medio de los cuales se

ofrece el uso y disfrute de los servicios respectivos Los sistemas de

intermediación son los caminos o conductos que el hotel decide, para ofertar

23

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

ampliamente el uso y disfrute de los servicios que presta a huéspedes y

usuarios. Fuente: DORADO, José Antonio – Organización y Control de Empresas en

Hostelería y Turismo; Segunda Edición.

A su vez, decidir los sistemas de intermediación a seguir, significa para el hotel:

Comprometer su penetración en los segmentos que desea abarcar.

Incrementar o presionar, el precio venta final del servicio, o bien, los

resultados económicos de la empresa.

Compartir positiva o negativamente, la imagen del servicio y en

ocasiones, perderla al sustituirse por una nueva.

Determinar el punto práctico donde, en general, se lleva a cabo la

oferta y contratación de uno de los servicios.

Responder práctica y eficientemente al segmento en que se halla

inmerso el propio intermediario.

Niveles

Los sistemas de intermediación de servicios hoteleros se estructuran en

función del mercado en que actúan, con tres niveles:

Origen; Quien presta el servicio (Hotel).

Intermedio; Quienes lo ofrecen (agencias de viajes, líneas aéreas).

Fin; Quienes usan y aceptan el servicio (huésped – usuarios).

4.2 MARCO CONCEPTUAL

SISTEMA: Conjunto de elementos, axiomas y reglas; ordenadamente

relacionadas entre sí que determinan un desarrollo de funciones y contribuyen

a un fin determinado. En turismo tiene como eje al producto turístico. Fuente:

(LANGEFORS, Börje (1973). Análisis teórico de los Sistemas de Información.)

INFORMACIÓN: Conjunto de datos que se transmiten a través de medios de

comunicación. Fuente: (ROCKART et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva

organización de TI Sloan Management Review)

SISTEMA DE INFORMACIÓN: Conjunto de elementos que contribuyen a que

sea viable la información que mediante medios de comunicación lleguen a los

24

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

que la requieren. Fuente: (LANGEFORS, Börje (1973). Análisis teórico de los Sistemas de

Información.)

SISTEMAS INFORMATIZADOS DE RESERVAS: (Llamados CRS) Son

procedimientos informáticos similares a los controles de reservas, que se

crearon para facilitar el proceso de información, reserva, programación y

gestión de cualquier empresa o producto turístico. Fuente: (KOHEN, Pablo –

Tecnología y Gestión de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)

SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL: (GDS) Ofrecen un sistema neutral

de distribución mundial para los agentes de viaje que abarca: líneas aéreas,

hoteles, compañías de alquiler de automóviles y otros proveedores de servicios

de viaje. También ofrecen a sus usuarios capacidad para reservar ampliando la

información sobre los servicios de viajes mundiales, además de poderosas

herramientas para la gestión de viajes. Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión

de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)

CENTRALES DE RESERVAS: (CRS) Integradas o independientes de los

sistemas de distribución, existen centrales de reservas que por lo general

pertenecen a los productores o prestadores de servicios turísticos,

principalmente a cadenas hoteleras, compañías de alquiler de automóviles o

bien de destinos turísticos. Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión de Agencias

de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)

GESTION: Consiste en dirigir todos los elementos que intervienen en el

sistema y organizarlos para cumplir los objetivos previstos. Fuente: (Técnico en

Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A. Madrid, España.)

GESTION HOTELERA: Consiste en dirigir todos los elementos que intervienen

en el sistema hotelero y organizarlos para cumplir los objetivos previstos. Todo

esto mediante un programa de gestión. Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo

II; Edición 2003; Cultural S.A. Madrid, España.)

GESTIÓN ESTRATÉGICA DE CALIDAD: Implica que la empresa ha logrado

calidad en su producto y servicio, la calidad ya es entendida como una

oportunidad de ventaja competitiva. Fuente: (DORADO, José Antonio – Organización y

Control de Empresas en Hostelería y Turismo; Segunda Edición.)

PROGRAMA DE GESTIÓN: Al igual que una base de datos, almacena y

procesa los datos que son introducidos para transformarlos en información

asimilable por el usuario. A cada nivel de información corresponde una gestión

25

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

y aplicación de herramientas informáticas. Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y

Gestión de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)

FRANQUICIA: Es un sistema de cooperación o alianza entre empresas

diferentes pero unidas por un contrato, en virtud del cual una de ellas -la

franquiciadora- otorga a la otra (o a otras) denominadas franquiciadas, a

cambio de unas contraprestaciones (pagos), el derecho a explotar una marca

y/o una fórmula comercial materializada con unos signos distintivos,

asegurándole al mismo tiempo ayuda técnica y los servicios necesarios

destinados a facilitar la explotación con rendimiento económico (beneficios).

Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de la Franquicia: En el Sector Turístico y el Ocio;

Primera Edición, Septiembre 2004; España)

ARRENDADOR: La persona natural o jurídica que entrega bienes en

arrendamiento financiero a uno o más arrendatarios. Fuente:

(http://html.rincondelvago.com/contrato-de-arrendamiento_1.html)

ARRENDATARIO: La persona natural o jurídica, nacional o extranjera que al

celebrar contrato de arrendamiento financiero, obtiene derecho al uso, goce y

explotación económica del bien. Fuente: (http://html.rincondelvago.com/contrato-de-

arrendamiento_1.html)

CADENAS HOTELERAS: Son aquel conjunto de empresas agrupadas, en

forma de concentración horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de

gestión. Fuente: (http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel#Cadenas_hoteleras)

RETROALIMENTACION: Es una etapa del proceso de control de la

información. En la retroalimentación la información obtenida se ajusta al

sistema administrativo en el transcurso del tiempo. De la calidad de información

dependerá el grado de rapidez con que se retroalimente al sistema. Fuente:

(Secretaría de Turismo de México – Manual de Administración Hotelera; Noriega Editores

Septiembre 1990, México D.F.)

INTERNET: Es un sistema de intermediación que se configura como un

mercado que facilita los procesos de información y compra de los productos y

servicios detonas aquellas empresas productoras, prestatarias o intermediarias

que forman parte de la red. Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición

2003; Cultural S.A. Madrid, España.)

CULTURA DE SERVICIO: La cultura de servicio se centra en la satisfacción

del cliente. Si bien abarca a toda la organización, debería iniciarse en la alta

gerencia y continuar hacia todos los miembros de la misma por medio de la

26

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

comunicación y principalmente mediante acciones, decisiones y actitudes

concretas. Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A.

Madrid, España.)

CALIDAD: En turismo la definimos como conjunto de propiedades o

características que hemos introducido en un producto o servicio para que tenga

capacidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Fuente: (DORADO,

José Antonio – Organización y Control de Empresas en Hostelería y Turismo; Segunda

Edición.)

HOTEL: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20

habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo

completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura

homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como

Hoteles de 1 a 5 estrellas, deben cumplir con los requisitos que se señalan en

el Anexo N° 1 que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos

de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

APART-HOTEL: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por

departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los

Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir

con los requisitos señalados en el Anexo N° 2, que forma parte integrante del

Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de

establecimientos de Hospedaje Perú)

HOSTAL: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6

habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo

completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura

homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como

Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con los requisitos que se señalan en

el Anexo N° 3, que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos

de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

RESORT: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales

como playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un

conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del

mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo

cumplir con los requisitos señalados en el Anexo N° 4, que forma parte

integrante del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente:

(Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

27

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

HUÉSPED: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de hospedaje.

Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

HABITACIÓN O DEPARTAMENTO: Ambiente privado del establecimiento de

hospedaje, amoblado y equipado para prestar facilidades a fin de que los

huéspedes puedan pernoctar, según su capacidad, el cual debe cumplir con los

requisitos mínimos previstos en los anexos correspondientes del Reglamento

de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de

Hospedaje Perú)

SALA DE INTERPRETACIÓN: Ambiente destinado a impartir conocimientos

acerca de las características naturales, culturales y sociales del lugar. Fuente:

(Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

CALIFICADOR DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE: Persona natural

o jurídica designada por la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico para

emitir Informes Técnicos respecto a las solicitudes de reconocimiento oficial del

estatus de establecimiento de hospedaje clasificado y/o categorizado, de

acuerdo a los requisitos establecidos en el Reglamento de Establecimientos de

Hospedaje. La designación de Calificador de Establecimientos de Hospedaje,

se otorga de acuerdo a la clasificación y/o categorización de los

establecimientos de hospedaje que se solicite a la Dirección Nacional de

Desarrollo Turístico. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

INFORME TÉCNICO: Es el documento emitido por el Calificador de

Establecimientos de Hospedaje, en el que se da fe que el establecimiento

cumple rigurosamente los requisitos exigidos en el Reglamento de

Establecimientos de Hospedaje para ostentar la condición de establecimiento

de hospedaje clasificado y/o categorizado. Fuente: (Reglamento de establecimientos

de Hospedaje Perú)

CONTRATO DE HOSPEDAJE: Es la relación jurídica que se genera entre el

huésped y el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripción y firma en el

Registro de Huéspedes, se regula por el derecho común, las normas del propio

establecimiento de hospedaje y las disposiciones contenidas en el Reglamento

de Establecimientos de Hospedaje. Las agencias de viajes y turismo u otras

personas naturales y jurídicas que pudieran intermediar en la contratación de

los servicios de alojamiento, no son parte del contrato de hospedaje referido en

el párrafo precedente. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

28

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

REGISTRO DE HUÉSPEDES: Registro llevado por el establecimiento de

hospedaje, en fichas o libros, en el que obligatoriamente se inscribirá el nombre

completo del huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de

ingreso, fecha de salida, el número de la habitación asignada y la tarifa

correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren,

sea que estén o no incluidos en la tarifa. Fuente: (Reglamento de establecimientos de

Hospedaje Perú)

DÍA HOTELERO: Período de 24 horas dentro del cual el huésped podrá

permanecer en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la hora

límite de salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar,

sin recargo, la tarifa respectiva por el alojamiento. Fuente: (Reglamento de

establecimientos de Hospedaje Perú)

SISTEMA DE INFORMACIÓN: Conjunto de elementos que contribuyen a que

sea viable la información que mediante medios de comunicación lleguen a los

que la requieren. Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural

S.A. Madrid, España.)

SISTEMAS INFORMATIZADOS DE RESERVAS: (Llamados CRS) Son

procedimientos informáticos similares a los controles de reservas, que se

crearon para facilitar el proceso de información, reserva, programación y

gestión de cualquier empresa o producto turístico. Fuente: (Técnico en Hotelería y

Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A. Madrid, España.)

SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL: (GDS) Ofrecen un sistema neutral

de distribución mundial para los agentes de viaje que abarca: líneas aéreas,

hoteles, compañías de alquiler de automóviles y otros proveedores de servicios

de viaje. También ofrecen a sus usuarios capacidad para reservar ampliando la

información sobre los servicios de viajes mundiales, además de poderosas

herramientas para la gestión de viajes. Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión

de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)

CENTRALES DE RESERVAS: (CRS) Integradas o independientes de los

sistemas de distribución, existen centrales de reservas que por lo general

pertenecen a los productores o prestadores de servicios turísticos,

principalmente a cadenas hoteleras, compañías de alquiler de automóviles o

bien de destinos turísticos. Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión de Agencias

de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)

29

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

PERSONAL CALIFICADO: Persona capacitada o con experiencia demostrada

para trabajar en un establecimiento de hospedaje. Fuente: (Reglamento de

establecimientos de Hospedaje Perú)

INSPECTOR: Servidor público autorizado por el Órgano Regional Competente

para efectuar visitas a los establecimientos de hospedaje a fin de verificar el

cumplimiento de las disposiciones del Reglamento de Establecimientos de

Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

EL CANON: Es el derecho que el franquiciador exige al franquiciado. Existe el

canon de entrada (que constituye el pago inicial que faculta al franquiciado

poder iniciar la actividad comercial) y el canon de mantenimiento (que es la

cantidad periódica que se paga por el funcionamiento, la publicidad, la

formación continuada, etc.). Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de la Franquicia:

En el Sector Turístico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)

EL ROYALTY: Es un término alternativo a canon. Es un derecho periódico, son

tasas del contrato o redevance (en francés). Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema

de la Franquicia: En el Sector Turístico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)

EL CESIONARIO: Es el que suscribe un contrato de distribución de productos

a un concesionario. Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de la Franquicia: En el Sector

Turístico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)

EL CONCESIONARIO: Es un comerciante que acepta distribuir productos del

cesionario y se somete a sus exigencias. Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de

la Franquicia: En el Sector Turístico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)

MINCETUR: M4inisterio de Comercio Exterior y Turismo

V. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

5.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar la influencia de los sistemas de información en la gestión

hotelera de los hoteles tres estrellas de la ciudad de Puno.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

30

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

1. Determinar la incidencia de las actividades que realizan los hoteles de

tres estrellas en la gestión hotelera de la ciudad de Puno.

2. Determinar en que medida influyen los sistemas de información en

aplicación de los sistemas estratégicos de los hoteles de tres estrellas

de la ciudad de Puno.

3. Proponer la utilización de un software de Gestión de Hoteles, para

todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, para mejorar el

sistema de información y la gestión hotelera.

VI. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

6.1 HIPÓTESIS GENERAL

Los sistemas de información, influyen directamente en la gestión hotelera

de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno 2013.

6.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

1. Las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas de la ciudad

de Puno, influye en forma directa en la gestión hotelera de hospedajes

de estos.

2. Los sistemas de información, influyen directamente a los sistemas

estratégicos de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad

de Puno.

3. La implementación del software Gestión de Hoteles general para todos

los hoteles, mejorara el sistema de información y la gestión hotelera

en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

VII. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN

VARIABLES DE HIPÓTESIS GENERAL

31

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

V.I. Sistemas de Información

V.D. Gestión Hotelera

VARIABLES DE HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

Hipótesis Específica 1

V.I. Actividades que realizan

V.D. Gestión hotelera

Hipótesis Específica 2

V.I. Sistemas de información

V.D. Sistemas estratégicos

Hipótesis Específica 3

V.I. software Gestión de Hoteles

V.D. Sistema de información y gestión

VIII. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS

Los resultados del presente trabajo de investigación serán de gran utilidad a las

empresas hoteleras de tres estrellas de la ciudad de Puno, para mejorar,

ordenar y disponer con mayor rapidez de información acerca de la gestión

hotelera y disminuir enormemente el tiempo para contar con información, y

disponer de esta en tiempo real; y también será útil para los estudiantes de la

escuela profesional de Turismo y demás carreras afines a la profesión de

Licenciado en Turismo.

IX. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

9.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

TIPO DE INVESTIGACIÓN NIVEL DE INVESTIGACIÓN

Esta investigación es del tipo

experimental “Puro” o verdadero, por

cuanto todos los aspectos son

La investigación es del nivel

descriptivo – explicativo por cuanto

se busca la medición entendimiento y

32

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

teorizados y hay una relación de

causalidad, aunque sus alcances

serán prácticos en la medida que

sean aplicados en las empresas

hoteleras de tres estrellas de la

ciudad de Puno.

descripción, se analiza la incidencia

de la organización administrativo

contable en la prestación de servicios

de hospedaje en los hoteles de tres

estrellas de la ciudad de Puno.

9.2 MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN

DESCRIPTIVO DEDUCTIVO

Este método será utilizado porque se

busca describir propiedades,

características y rasgos importantes

sobre la influencia de los sistemas de

información en la gestión hotelera de

los hoteles de tres estrellas de la

ciudad de Puno.

Este método será utilizado, para

contestar las preguntas y probar las

hipótesis establecidas previamente

con base en la medición, relacionar

las variables y tener información

específica para explicar y predecir

sobre esta investigación.

9.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño es PURO del tipo de investigación experimental. En este trabajo de

investigación, en primer lugar se contrastarán los objetivos específicos, lo que

permitirá consolidar el objetivo general de la investigación.

Los objetivos específicos contrastados serán la base para emitir las

conclusiones parciales de la investigación. Las conclusiones parciales serán la

base para emitir la conclusión general del trabajo. Finalmente será establecida

una interrelación entre el objetivo general y la conclusión general para llegar a

contrastar la hipótesis general de la investigación.

9.4 DIMENSIÓN DE ANÁLISIS

La dimensión de análisis de esta investigación es de tipo Tecnológico –

Técnico; y abarca los sistemas de información (sistema administrativo

contables) de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

33

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

Estos sistemas de información están referidos a las formas de información con

que cuentan los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno respecto alas

reservas, ventas, contabilidad, etc. que influyen en la gestión hotelera.

9.5 UNIDAD DE ANÁLISIS Y OBSERVACIÓN

La unidad de análisis y observación es: Los Hoteles De Tres Estrellas De La

Ciudad De Puno.

9.6 POBLACIÓN

La población o universo para esta investigación son las empresas de Hoteles

de tres estrellas de la ciudad de Puno, que se muestran en su totalidad en el

siguiente cuadro:

Nº RAZÓN SOCIAL NOMBRE COMERCIAL

DOMICILIO

1 HOTEL BALSA INN E.I.R.L BALSA INN JR. CAJAMARCA 555

2 NESSUS HOTELES PERU S.A. CASA ANDINA JR. GRAU 270

3 CASONA PLAZA HOTEL E.I.R.L. CASONA PLAZA JR. AREQUIPA 655

4 HOTEL COLON INN S.R.L. COLON INN JR. TACANA 290

5 EMP. SERV. TCOS. CONDE DE LEMOS CONDE DE LEMOS INN JR. PUNO 681

6 PALOMINO BEJARANO JESUS DON JULIO JR. CUSCO 232

7 EMP. SERV. TCOS. AMERICAN S.C.R.L EL BÚHO JR. LAMBAYEQUE 144

8 HOTEL EL LAGO S.C.R.L. EL LAGO AV. EL SOL 865

9 HOTEL ITALIA S.C.R.L. ITALIA TEODORO VALCARCEL 122

10 LA HACIENDA PUNO E.I.R.L LA HACIENDA JR. DEUSTUA 297

11 INVERSIONES TCAS. PUNO PLAZA E.I.R.L.

PUNO PLAZA JR. PUNO 419 - 425

12 QELQATANI HOTEL E.I.R.L. QELQATANI JR. TARAPACA 355

13 EMP. SERV. TCOS. TAMBO REAL S.C.R.L.

TAMBO REAL JR. SANTIAGO GIRALDO 362

14 NESSUS HOTELES PERU S.A. TIKARANI JR. INDEPENDENCIA 143

Fuente: DIRCETUR

34

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

9.7 MUESTRA

….

9.8 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

9.8.1 Técnicas De Recopilación De Datos

Las técnicas son los medios que durante la investigación nos permiten la

recolección de información requerida para realizar los análisis respectivos, en

nuestro caso utilizaremos las técnicas siguientes.

a. Recopilación De Contenidos: Esta técnica consiste en recolectar los

archivos de información de estudios anteriores, en este caso de las

empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

b. Observación (Cuantitativa): Es el registro sistemático, válido y

confiable de comportamiento o conducta manifiestos. Esta técnica en el

trabajo a realizarse se utilizara mediante el contacto directo con la

realidad, formas informativas y de gestión de las empresas de Hoteles

de tres estrellas de la ciudad de Puno y también los usuarios.

c. La Entrevista: La entrevista es una de la técnicas más utilizadas en la

investigación, mediante esta una persona o el investigador solicita

información a otra que en este caso viene a ser, el personal, el gerente y

usuarios de las empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de

Puno.

9.8.1 Instrumentos De Recopilación De Datos

Los instrumentos que se utilizaran en esta investigación para medir las

variables de interés son:

a) Cuestionarios: Consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o

más variables a medir. En este caso para esta investigación para la

mejor codificación de datos se utilizará principalmente preguntas

previamente delimitadas.

9.9 PROCESAMIENTO DE DATOS

35

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

Para el procesamiento de información recopilada se utilizará básicamente el

análisis y evaluación de los documentos y en el trabajo el procesamiento de

información se realizará el siguiente proceso:

Ordenamiento de datos

Clasificación de datos

Tabulación de datos

Análisis e interpretación de datos

9.10 ANÁLISIS DE DATOS

El análisis de datos se hará mediante computadora, se efectuará sobre la

matriz de datos utilizando un programa computacional; después de describir se

analizarán los datos para relacionar sus variables. Es decir se realizará

análisis de Estadística Descriptiva para cada una de sus variables y luego

describir la relación entre estas.

También se utilizará la Estadística Inferencial, ya que se analizará una muestra

para la cual no se realiza una prueba paramétrica, los parámetros se infieren

de los estadígrafos.

X. ÁMBITO DE ESTUDIO

El ámbito de estudio del presente trabajo se ubica en la República del Perú,

Región de Puno, Departamento y Provincia de Puno, ciudad de Puno.

La ciudad de Puno se ubica al sudeste del Perú, a una Latitud de 15º 50´

Longitud de 70º 01´; tiene una extensión de 1566,64 has. aprox.; temperatura

máxima promedio anual de 16ºC y temperatura mínima promedio anual 4.5 ºC.

La ciudad tiene una población de 122 932 hab. (censo 2007); esta ciudad tuvo

una afluencia de turistas tanto nacionales como extranjeros de 286 319 al

finalizar el año 2008 (últimos datos DIRCETUR).

36

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

XI. RECURSOS

XII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Nº

  TIEMPO EN MESES ABRIL MAYO JUNIO JULIO

ACTIVIDADES   TIEMPO EN SEMANAS (Nº) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

1Elaboración del tema de

investigación

2Presentación del tema de

investigación3 Absolución del proyecto4 Aprobación del proyecto

5Marco teórico (Revisión

Bibliográfica)

6Elaboración de técnicas e

instrumentos

7Recolección de datos

(aplicación de técnicas)

8Tabulación y presentación de

datos9 Interpretación de datos

10Contrastación con hipótesis y

variables11 Conclusiones12 Recomendaciones13 Redacción e informe14 Elaboración de diapositivas15 Presentación para dictamen16 Dictamen de borrador17 Sustentación y publicación

XIII. BIBLIOGRAFIA Y OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN

CHAIÑA FLORES, Elard Vladimir - TESIS “Sistemas De Información

Gerencial Y Su Influencia En La Administración Publicitaria De La

37

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

Empresa Hotelera De Tres Estrellas En La Ciudad De Puno – Periodo

2000”.

CCOPA CCAPA, Juan Ubaldo - TESIS “Análisis De Costos Y

Rentabilidad De Los Establecimientos De Hospedaje Del Distrito De

Puno Periodo 1999 – 2000”.

PANUIRA QUISPE, Luis Cipriano – TESIS “Sistema De Información

Computarizada Del Almacén, Caja Y Facturaciones De Llantacentro

Arenas Concesionarios, De La Ciudad De Puno”

LANGEFORS, Börje (1973). Análisis teórico de los Sistemas de

Información.

ANGELL, I.O. Y SMITHSON S. (1991) Gestión de Sistemas de

Información: Oportunidades y Riesgos.

ROCKART et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva organización de

TI Sloan Management Review.

CIBORRA, C. (2002) Laberintos de la Información; Oxford, Oxford

University Press.

BÁEZ CASILLAS, Sixto – Hotelería (1984); 6ta edición.

KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión de Agencias de Viajes; Primera

Edición 2005, Córdoba, Argentina.

DORADO, José Antonio – Organización y Control de Empresas en

Hostelería y Turismo; Segunda Edición.

Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A.

Madrid, España.

LUDBERG E., Donal – Manual de Organización y Administración de

Hoteles y Restaurantes; Sétima Edición 1983; Madrid, España.

MARIN, Carmelo – Gestión Hotelera; Sexta Edición 1979; Barcelona,

España.

Secretaría de Turismo de México – Manual de Administración Hotelera;

Noriega Editores Septiembre 1990, México D.F.

Secretaría de Turismo de México – Manual de Comercialización

Hotelera; Edición Septiembre 1990, México D.F.

FERNÁNDEZ FUSTER, Luis – Teoría y Técnica del Turismo; Quinta

Edición 1980, Madrid, España.

38

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

HAYES, Bob E. – Como Medir la Satisfacción del Cliente; Segunda

Edición 1999.

TAFUR PORTILLA, Raúl – La Tesis Universitaria; Primera Edición;

marzo 1995; Editorial Mantaro.

HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto; FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos;

BAPTISTA LUCIO, Pilar – Metodología de la Investigación; Tercera

Edición 2003.

Oficina de administración DIRCETUR – Puno

Plan Puno –MPP 2007

Diccionario Enciclopédico Ilustrado OCEANO UNO – Editorial Océano;

Edición 1994.

http://www.grandiyasociados.com/software.asp?IDSoftware=3

Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú – DIRCETUR Puno

XIV. ANEXOS

14.1 SOFTWARE “GESTION HOTELES”

Una herramienta que permite la gestión integral del hotel. Control absoluto de los pasajeros, reservas, manejo de consumos, bar y restaurante, SPA y servicios, telefonía, ama de llaves. Interfaz gráfica.

Planificación gráfica de la ocupación Reservas y estadías Servicio de habitaciones Consumos Tarifario múltiple Temporadas Manejo de delegaciones Bar y restaurante Telefonía Ama de llaves SPA Módulo administrativo contable

Módulos Disponibles

 Reservas  Alojamientos  Ama de Llaves

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 SPA y Servicios  Telefonía  Configuración del Hotel

 Compras  Stock

 Cuentas Corrientes

 Contabilidad  Central de Consultas

 Parametrización

Características Funcionales Planificación gráfica de la ocupación del hotel. Panel gráfico de control diario de caja y estado de habitaciones. Fichas de alojamientos: reservas, arribos, registro de gastos y

facturación, partidas. Reasignación de reservas y alojamientos. Módulo Ama de Llaves, con gestión de estado de limpieza y

mantenimiento de habitaciones. Administración completa de clientes, con historial de visitas, gastos y

facturación. Tarifario múltiple, que le permitirá manejar tarifas de alojamiento por tipo

de habitación, temporada, precios especiales para agencias, tarifas por día, por persona.

Módulo Restaurante, con derivación de consumos a las habitaciones, manejo de mesas y salones, configurable. Gestión de comandas, recetas, control de stock.

Tarifador telefónico con derivación inmediata de cargos a la habitación. Gestión de SPA y servicios, con manejo de turnos y derivación de

gastos a las habitaciones.

Características Operativas

Auto instalable. Puesta en marcha inmediata. Ayuda sensible al contexto en todas las opciones del programa. Multiusuario. Manejo de perfiles de usuario con asignación de permisos. Restricciones de acceso a los usuarios a determinada información a

través de las consultas.

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Compatible con todas las impresoras y tickeadoras fiscales (EPSON, HASAR).

Se adapta a la impresora que usted utiliza. Definición de impresoras por puesto de trabajo y/o comprobante. Genera informes imprimibles o visualizados en la pantalla. Puede configurar en forma personalizada todos sus formularios. Informes y estadísticas de utilización del sistema. Auditoria por

Programa y Fecha, Auditoria por Usuario y Fecha. Generador de informes, reportes, consultas y listados definibles y

personalizados. Enlace con Excel y exportación de datos a otros sistemas.

Requerimientos

PC Compatible. 256 MB RAM. 90 MB de espacio en disco rígido. Monitor con resolución de 1024x768. Plataforma Windows. Cualquiera de las impresoras para listados o fiscales existentes.

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14.2 MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMAS OBJETIVOS JUSTIFICACIÓN HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES MÉTODO

PROBLEMA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

El presente trabajo de investigación pretende contribuir a la buena gestión de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, implementando sistemas estratégicos de información, para que su prestación de servicios pueda mejorar y ser competitivo en el mercado del siglo XXI, por ser Puno una de las ciudades de mayor afluencia turística del Perú y aliado estratégico importante de una de las nuevas siete

HIPÓTESIS GENERAL

VARIABLES DE HIPÓTESIS GENERAL

1.Entrada de Datos

Universo: 14 hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno¿En que medida

influye los sistemas de información, en la gestión, de los hoteles de tres estrellas, de la ciudad de Puno?

Determinar la influencia de los sistemas de información en la gestión hotelera de los hoteles tres estrellas de la ciudad de Puno.

Los sistemas de información, influyen directamente en la gestión hotelera de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

V.I. Sistemas de Información

2.Proceso de Datos

3.Almacenamiento de Datos

Muestra: 9 hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno

4.Salida de Datos

  Tipo de Investigación: experimental “Puro” o verdadero

V.D. Gestión Hotelera

1.Cobros2.Pagos

PROBLEMAS ESPECÍFICOS

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

VARIABLES DE HIPÓTESIS

ESPECÍFICAS

   

a)      ¿Cómo incide las actividades que realizan los hoteles de tres

1.                   Determinar la incidencia de las actividades que realizan los

1.        Las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas de la

Hipótesis Específica 1 V.I. Actividades que realizan V.D. Gestión

  Enfoque: Cuantitativo

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estrellas de la ciudad de Puno en su gestión.?

hoteles de tres estrellas en la gestión hotelera de la ciudad de Puno.

maravillas del mundo.

ciudad de Puno en los años influye en forma directa en la gestión hotelera de hospedajes de estos.

hotelera

b)      ¿Cómo influyen los sistemas de información en sistemas estratégicos, en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno?

2.                   Determinar en que medida influyen los sistemas de información en aplicación de los sistemas estratégicos de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

2.        Los sistemas de información, influyen directamente a los sistemas estratégicos de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

Hipótesis Específica 2 V.I. Sistemas de información V.D. Sistemas estratégicos

  Métodos: Deductivo

c)      ¿Porqué utilizar sistemas de información para mejorar la gestión hotelera?

3.                   Proponer la utilización de un software de Gestión de Hoteles , para todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, para

3.        La implementación del software Gestión de Hoteles para todos los hoteles, mejorara el sistema de información y gestión en los

Hipótesis Específica 3 V.I. software Gestión de Hoteles V.D. Sistema de información y gestión

1. Sistema Compras 2. Sistema Simulación

Instrumentos de Recopilación de Datos: Cuestionarios

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mejorar el sistema de información y la gestión hotelera.

hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

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