P R O Y E C T O E S T U D I O D E FA C T I B I L I D A D D E C O N S O L A S D E A U T O S E R V I C I O C E L U L A R Presentado por:

Helen Catalina Forero Méndez. Cod: 52525761Johanna Ortiz Rocha Cód.: 52529729Diana Rincón Torres Cód.: 52533176Adriana María Cadena Cód.: 52530425Paula Andrea Franco Cód.: 52533689

Tutor:Silvia Arredondo

Grupo :102058_157

 

PLANTEAM

IENTO

DEL PRO

BLEMA

Planteamiento del problema

En Bogotá las compañías de celulares tienen sus centros de servicio congestionados debido a la cantidad de usuarios que atienden diariamente, para realizar diferentes trámites, pagos de facturas, soporte técnico, reclamaciones y ventas entre otros, lo que representa gran dificultad para los usuarios a la hora de adquirir celulares o querer cambiar su operador de servicio, esta problemática hace que la cantidad de quejas de los usuarios a las compañías de celulares aumenten cada día más. generando un grado de inconformidad alto en los usuarios.

¿ES FACTIBLE CREAR CONSOLAS DE AUTOSERVICIO PARA LAS

FALENCIAS DE LOS USUARIOS DE TELEFONIA CELULAR?

Formulación del problema

JUSTIFICACIÓ

N

Justificación

Este proyecto está dirigido a realizar un análisis de factibilidad frente a la influencia que tiene el concepto de los usuarios de los centros de servicio, para que no se sientan incómodos en el momento de tener que adquirir un teléfono, convirtiéndolo en algo molesto y con demasiados tramites, según Observatorio Tecnológico (nov 2012) “Se considera que una de las funciones primordiales de la telefonía móvil será abrir nuevas oportunidades de mercado , dado a la innovación de los productos y servicio para satisfacer la demanda de los usuarios finales”.Infortunadamente en nuestro país todavía existen muchas falencias de parte del usuario frente a la forma de adoptar la tecnología, tema que le complica al mismo cada día más la manera de realizar trámites y compras.

OBJETIVO

GEN

ERALObjetivo General

ESTUDIAR LA FACTIBILIDAD DE CREAR CONSOLAS DE SERVICIOS DE

TELEFONIA CELULAR

OBJETIVO

S ESPECÍFICOS

Objetivos específicos

• Realizar análisis de factibilidad de un lugar alternativo que descongestione los centros de servicio de celulares.

• Realizar análisis factible del usuario al adquirir un dispositivo móvil y los trámites de estudios financieros pertinentes a este trámite.

• Crear alternativas al usuario a la hora de adquirir una empresa de telefonía celular, en un solo lugar.

MARCO

DE REFEREN

CIA Marco de referencia – contextual

Dentro de nuestro marco contextual y de acuerdo a nuestra investigación de factibilidad podemos resaltar que según Las Telecomunicaciones y la Movilidad en la Sociedad de la Información (julio 2004) "La aparición de nuevas tecnologías han permitido la creación de medios más potentes y novedosos y de nuevos canales de relación entre personas o entre personas y sistemas. Desde el punto de vista de las operadoras de telecomunicación, es lo que se ha venido a llamar el paso del monocultivo al multicultivo. Este paso conlleva la redefinición del papel del operador, la creación de nuevos servicios, la estimulación de su consumo y la renovación de las redes”. Si analizamos la cobertura que presta el servicio de telefonía es muy amplia por lo que agrupar a las personas en un solo lugar complica la resolución de las necesidades , basándonos en esto según el artículo La telefonía celular, un negocio explosivo “Millones de usuarios hacen uso de la telefonía celular diariamente y estos siguen aumentando cada día mas debido a las enormes facilidades y ventajas de esta tecnología. Para los emprendedores esto representa un enorme nicho de negocios en auge , que no solamente significa la oportunidad sino también la posibilidad de desarrollarse en un área de negocios de largo plazo. La venta de servicios, aparatos celulares, promociones de mensajería, distribución y subdistribución de tarjetas de tiempo de aire, venta de accesorios, creación de ringtones, infraestructura telefónica son por mencionar a grandes rasgos lo que es una gran infinidad de posibles servicios y productos que hacen de este negocio, una opción altamente atractiva”

MARCO

DE REFEREN

CIA Marco de referencia – conceptual

• Actualmente en Colombia el mercado de telefonía móvil celular está compuesto por 47.172.785 de abonados (Comunicaciones, Mayo de 2012), que son atendidos por seis empresas: Claro, Movistar, TIGO, UFF Móvil, EPM y ETB, la primera de ellas con una participación del mercado del 61%, seguida por Movistar con el 25% y TIGO con el 12% (Comunicaciones, Mayo de 2012). El servicio que prestan estas compañías es bastante cuestionado en el medio y en las redes sociales, en ellas se menciona que la atención en los puntos de venta, en los “call centers” para la adquisición, renovación, reposición, cambio de planes y solución de PQRs es deficiente. Esta situación es confirmada por las estadísticas mostradas por la Superintendencia de Industria y Comercio que informa que las quejas de los usuarios de telefonía móvil celular aumentaron un 19,29% al final del cuarto trimestre del 2012 comparado con el mismo periodo del año anterior.

* Tomado Ministerio de las TIC. (Mayo de 2012). Boletín de las TIC Banda Ancha - Vive Digital. Bogotá.

• Teniendo en cuenta nuestra línea de negocio pudimos observar la siguiente estrategia de negocio que esta implementada en Tigo, oficinas de atención al usuario las cuales están enfocados en el cliente, su trabajo diario se basa en un manejo consistente de información y herramientas para procesar las solicitudes de manera efectiva y brindar solución en primer contacto. Enfocando sus esfuerzos en conocer la opinión para mejorar el nivel de satisfacción.

* Tomado de http://www.tigo.com.co/node/79 .

Otro de nuestros referentes conceptuales es VODAFONE empresa que se dedica a la telefonía y a brindar otros servicios tecnológicos a su público en general, de ellos tenemos el referente de kioscos con el objetivo de toda máquina expendedora es acelerar el trámite de venta al menudeo y que los usuarios tengan más opciones y facilidad de pago. Una máquina expendedora de teléfonos celulares hace todo eso y además le quita a los usuarios la experiencia de los malos y funestos vendedores de celulares que más de uno conoce.

*Tomado de http://www.celularis.com/mercado/vodafone-pone-kioskos-de-ventas-de-celulares/

IDEN

TIFICACIÓN

DEL PRO

DU

CTOIdentificación del producto o servicio

Este proyecto esta enfocado en realizar el análisis de factibilidad como infraestructura empresarial, la idea analizar que tan factible es tener un puente entre el operador y el usuario. Estos módulos se generan bajo los parámetros previos indicados de acuerdo a la gráfica, se administran y se da soporte sobre ellas.

FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO

El usuario que tenga una necesidad de los servicios prestados por el módulo, se acercará a uno de ellos teniendo como mínimo los siguientes documentos:

• Documento de identificación, la cual será escaseada en el proceso de validación.

• Tarjeta debito o crédito con la que se hará el pago correspondiente.

DESCRIPCIÓ

N D

E LOS CO

NSU

MID

ORES

Descripción de los consumidores o beneficiarios del producto

Las compañías de telefonía celular serian los clientes directos, a ellos se les ofrecerán los módulos de autoservicio donde ofrecen sus servicios de telefonía de una manera rápida y ágil, los procesos de estudio de crédito y reportes en las centrales de riesgo, podrán ser agilizadosen los módulos de auto servicio.

Cliente directo Empresas de telefonía celular

Beneficiarios del productoUsuarios de telefonía celularLos usuarios de telefonía celular podrian en un solo lugar escoger uno de los seisoperadores que más le llame la atención, realizar trámites de adquisición de líneas,Conocer planes de datos y voz y adquirir un celular de gama baja.

RESULTAD

OS D

EL ESTUD

IO D

E MERCAD

OResultados del estudio de mercado

La SIC (Superintendencia de Industria y comercio) publicó las cifras para el ultimo Trimestre de 2011 acerca del numero de usuarios y quejas para los operadores móviles que reportan a esta entidad sus cifras trimestrales: Comcel, Movistar, Tigo,Uff Móvil y UNE EPM.

TOTAL LINEAS ACTIVAS COLOMBIA = 50.826.469

33.489.221

11.391.072

5.673.119248.942

24,115UsuariosComcelMovistarTigoUff MóvilUNE EPM

* Cifras tomadas de la SIC Las cifras del 2012 aun no han sido consolidadas, por este motivo el estudio de mercado se realiza con las cifras del año anterior-

132303124

1684

4547

6

QUEJAS

Comcel .

Movistar

Tigo

Uff Movil

UNE EPM

RESULTAD

OS D

EL ESTUD

IO D

E MERCAD

OResultados del estudio de mercado

Según la demanda de usuarios de telefonía celular,el análisis de factibilidad indica que se puede iniciar con 50 máquinas de autoservicio, ubicados:

• 5 de ellos en la terminales aéreas y terrestres de Bogotá,• 45 de ellos en centros comerciales

Después de analizar el comportamiento de los usuarios, se realizaran ofertas para implementar las máquinas en las principales ciudades del resto del país

RESULTAD

O D

EL ESTUD

IO D

E MERCAD

OResultados del estudio de mercado

Es factible que el valor inicial del dispensador se le sumara 15% debido a que este es un producto que genera un mantenimiento mensual que será cobrado con el costo inicial del dispensador.

Las consolas grandes tienen un costo de 22, 874.790Las consolas medianas tienen un costo de 15 874.790

Dispensador CONTENIDO PRECIOS($)

Grande 120 teléfonos celulares marcas variadas

´22 874.790

Mediano 60 teléfonos celulares marcas variadas

15 874.790

RESULTAD

OS D

EL ESTUD

IO TÉCN

ICOResultados del estudio técnico

Dentro de los resultados de factibilidad obtenidos, el tamaño del proyecto estuvo determinado por dos factores los niveles de ventas, las cuales fueron a nivel nacional y el capital de los socios y maquinaria adquirida dados estos tres parámetros pudimos indicar que el tamaño del proyecto fue Mediana Empresa. El proyecto siempre estuvo encaminado análisis para brindar una mayor facilidad a la hora de adquirir un equipo celular en diferentes puntos estratégicos para su organización. La consola genera mayor rendimiento frente al servicio al cliente , permitiendo tener un dispensador de celulares , eligiendo el operador que se desee y realizando estudios de crédito de forma ágil.

RESULTAD

OS D

EL ESTUD

IO TECN

ICOResultados del estudio técnico

Dentro de los resultados de factibilidad obtenidos, los mejores lugares para que las personas a nivel general accedan a esta dispensador será en los centros comerciales, almacenes de cadena, terminales de transporte y sitios de gran influencia esto con el fin de incluir en la cotidianidad de las personas un servicio que es necesario y que le brinda un gran beneficio al publico en general . Con las ventajas de seguridad de las maquinas por que en los centros comerciales, existe seguridad y tranquilidad para los clientes.

RESULTAD

OS D

EL ESTUD

IO TÉCN

ICOResultados del estudio técnico

Dentro del recurso humano factible para el correcto funcionamiento del proyecto se obtuvo el resultado de un proceso de administración aplicado al crecimiento y conservación del esfuerzo, la experiencia y las habilidades en beneficio de los individuos del proyecto y de la propia organización. Esto con el fin de mejorar la productividad enfocándolo en un plan estratégico y ético . Uno de los recursos mas importantes es el departamento de ventas el cual estaría a cargo de la intermediación con los operadores móviles para el intercambio de información, el departamento logístico de recolección de los equipos y un mercaderistas que realizara el abastecimiento de equipos por zonas de acuerdo a la zona.

DIRECCION GENERAL

DIRECCION COMERCIAL

DIRECCION ADMINISTRATIVA

DTO VENTAS

DTO MERCADEO

DTO JURIDICO

DTO CONTABLE

DTO PERSONAL

DIRECCION OPERATIVA

DTO LOGISTICA

DTO MANTENIMIENTO

RESULTAD

OS D

EL ESTUD

IO TECN

ICOResultados del estudio técnico

Se estima que la maquinaria y equipo para la realización de la consola será manejado por una outsourcing, para el desarrollo de la misma, esto con el fin de que una empresa externa destine los recursos necesarios para realizar las consolas de la manera mas eficiente, consideramos que es la mejor forma para realizarlo por la reducción de costos , la flexibilidad , la rapidez y la especialización de este tipo de compañías. Enfocaremos recursos en la creación de una estrategia para promover con las operadores nuestra estrategia de ventas con las consolas.

RESULTAD

OS D

EL ESTUD

IO TÉCN

ICOResultados del estudio técnico

Se estima que para el desarrollo del proyecto será necesario el área de oficinas en la que se ejecutan las labores comerciales y administrativas de la compañía. Estas locaciones contarán con todo un equipamiento acorde para el desarrollo de este tipo de labores., dejando una área exclusiva para ventas, donde se puedan desarrollar las negociaciones con los operadores.Además de se requiere el alquiler de una bodega con los requerimientos de seguridad acordes para la necesidad de este tipo de artículo. Con las normas de seguridad industrial.

RESULTAD

OS D

E ESTUD

IO FIN

ANCIERO

Resultados del estudio financiero

CONCEPTO ($)MES

Arriendo 1.700.000

Transporte mensual 1.000.000

Nomina mensual 35.000.000

Mantenimiento 15.000.000

Compra de 50 consolas 160.000.000

Depreciación 442.700

Otros gastos 25.000.000

TOTAL: 237,700,000

DESCRIPCIÓ

N D

E LOS CO

NSU

MID

ORES

Resultados del estudio financiero(Estimación de costos, gastos e ingresos para el primer año)

CONCEPTO GASTOS ANUALES

Ingresos anuales

Arriendo 20.400.000 Venta de celulares 250.000.000

Transporte 11.000.000 Venta de consolas 1.000.000.000

Nomina 240.000.000

Mantenimiento 15.000.000

Material para las consolas

160.000.000

Depreciación 442.700

Otros gastos 25.000.000

TOTAL: $471.400.000 $1.250.000.000

CUAD

RO D

E RESPUESTAS

Cuadro con respuesta a las 9 preguntas básicas del proyecto

PREGUNTA RESPUESTA

¿Qué problema resuelve el proyecto?

Las compañías de celulares tienen sus centros de servicio congestionados debido a la cantidad de usuarios que atienden diariamente, pare realizar diferentes trámites, pagos de facturas, soporte técnico, reclamaciones y ventas entre otros, lo cual hace que la cantidad de quejas de los usuarios a las compañías de celulares aumenten cada día más. También genera un grado de inconformidad en los usuarios a la hora de querer adquirir su servicio.Los módulos de autoservicio, facilitaran los trámites y descongestionaran los centros de servicio de telefonía celular y facilitaran al usuario la adquisición de productos de telefonía celular

¿A quién se dirige la solución? Operadores de telefonía celular y usuarios de estas compañías

¿Cuánto se producirá? Inicialmente se realizaran 50 módulos

¿Dónde se localizará la solución?

Inicialmente en la ciudad de Bogotá en, en lugares seguros y alto tráfico de personas como:Centros ComercialesAlmacenes de CadenaTerminales de transporte y áreas

¿Cómo se solucionará el problema (tecnología)?

Descongestionar los centros de servicio de celulares. Utilizar un medio de sistematización para reducir personal en las empresas proveedores de

celulares. Facilitar al usuario el adquirir un dispositivo móvil. Dar varias alternativas al usuario a la hora de adquirir una empresa de telefonía celular

¿Cuál es la mejor alternativa de solución al problema?

Descentralizar las operaciones de los centros de servicio de las empresas de tecnologías celular, Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios en los puntos de atención de telefonía móvil, cuando requieran adquirir, cambiar o renovar su aparato

¿Con qué recursos se hará el proyecto?

El FONDO EMPRENDER otorgará recursos hasta el ciento (100%) por ciento del valor del plan de negocio, siempre y cuando el monto de los recursos solicitados no supere los doscientos veinticuatro (224) salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV).

¿Quién realizará el proyecto? Empresa PORTA

CUAD

RO D

E RESPUESTA

Presentación del sistema de indicadoresNombre del indicador Satisfacción de los usuarios de telefonía celular

Proyecto Consolas de celularesObjetivo Mejorar la satisfacción de los usuarios frente a la problemática de

la telefonía celular

categoría Actividad y gestiónDescripción El indicador medirá como se sienten los clientes frente a la

telefonía celular después de implementadas las consolas, las cuales les brindaran un mayor acceso y facilidad de acceder a los servicios

Metodología de medición Encuestaperiocidad Teniendo en cuenta las características del proyecto , está

establecido que el interventor debe reportar mensualmente al ministerio de telecomunicaciones según condiciones del contrato de interventora.y reportar trimestralmente a la ciudadanía afectada sobre los avances del proyecto.

Linea base Enero 2013Valor final Diciembre 2013

Fuente de información Interventores de proyectos de comunicaciones Ministerio de telecomunicaciones

TRES DIM

ENSIO

NES

Tres dimensiones del desarrollo sostenible el proyecto

En el análisis de factibilidad se pudo realizar ver el resultado de las siguientes dimensiones de sostenibilidad del proyecto

Sostiene los niveles de consumo: Evidentemente los sostiene debido a la gran demanda de los usuarios de telefonía celular, los cuales son los realmente implicados en desarrollar esta actividad por la gran necesidad del producto

Logra la sostenibilidad: Se sostiene por el análisis de factibilidad determina que la satisfacción del cliente es fundamental y si puede acceder a las consolas , serán de su preferencia por agilidad y confianza.

Persigue la integridad de los procesos: Los procesos desarrollados en el proyecto son de alta integridad en generar orden en todos los procesos que realiza desde la realización de la consola hasta el momento en que llega donde el cliente final.

CON

CLUSIO

NES

CONCLUSIONESCabe destacar que este proyecto estuvo encargado de realizar un análisis de factibilidad de una consola de servicio celular la cual fue diseñada para suplir las necesidades de los cliente, frente a la necesidad de tener un servicio eficiente , pertinente y funcional para adquirir y resolver conflictos de sus servicios de telefonía celular.

Dentro de este análisis destacamos que el proyecto es una buena estrategia para las empresas de telefonía celular para aminorar las reclamaciones y aumentar los clientes de cada operador , brindándoles la oportunidad de fortalecer el funcionamiento de sus empresas y cristalizando sus objetivos fundamentales dentro de las compañías, los cuales se fundamentan en los clientes.