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¿Qué entendemos por calidad?¿Qué entendemos por calidad?
Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.Calidad es equivalente a hacer las cosas bien. Enfocando nuestros procesos a ello.Enfocando nuestros procesos a ello. Asegurando nuestro servicio y su garantía.Asegurando nuestro servicio y su garantía.
Cosas que hemos hecho bajo calidad
Uso establecido de al menos una práctica a cualquier 78%
escala.
Uso establecido de al menos una práctica, afectando 64%
al menos al 50% de la plantilla*.
Uso establecido de al menos dos prácticas afectando al 35%
menos al 50% de la plantilla*.
•Las prácticas incluidas e la encuesta eran: equipos de trabajo auto-dirigidos, rotación laboral, círculos de calidad y TQM.
•*Plantilla: definida cómo “el grupo mas grande de no-supervisores, no-directivos en este área y
quienes están directamente involucrados en la realización del producto o servicio” en el área.
•Fuente: Paul Osterman, “How Common Is Workplace Transformation and Who Adopts It?”,
Industrial and Labor Relations Review, vol.47 nº2, enero de 1994:173-88.
PrincipiosPrincipios
Todo el mundo es bien intencionadoTodo el mundo es bien intencionado Todo el mundo quiere mejorarTodo el mundo quiere mejorar Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedorTodo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidadesLas personas están dispuestas a aceptar responsabilidades El que sabe más del problema es quien lo tieneEl que sabe más del problema es quien lo tiene
Los Costes de la NO CalidadLos Costes de la NO Calidad
Coste de reprocesosCoste de reprocesos Coste de cliente insatisfechoCoste de cliente insatisfecho Costes de inspecciónCostes de inspección
A largo plazo son infinitos
Lineas de acciónLineas de acción
Producir calidadProducir calidad Cada uno responsable de su parcelaCada uno responsable de su parcela No hay culpables hay problemasNo hay culpables hay problemas No hay problemas, hay oportunidadesNo hay problemas, hay oportunidades Todos los empleados son la imagen de la empresaTodos los empleados son la imagen de la empresa
Aforismos de la CalidadAforismos de la Calidad
Las cosas deben salir bien a la primeraLas cosas deben salir bien a la primera La calidad es cosa de todosLa calidad es cosa de todos La calidad no se controla, se produceLa calidad no se controla, se produce La calidad es gratisLa calidad es gratis El cliente siempre tiene razónEl cliente siempre tiene razón
CCDetecta defectosElimina defectos
CreatividadAnálisis de IdeasDiagrama Ishikawa
AnticiparCampo de FuerzasDiagrama de árbolDiagramas de AfinidadMatrices de Prioridads
Solución ProblemasModelo de solución Problemas
ObservarTécnicas EstadísticasHistogramasDiagramas de Pareto
CCDetecta defectosControla procesos
GC
Raíz del problemaAnálisis de los problemasantes de que salgan
El ciclo básico de controlEl ciclo básico de control
Observación
Lógica de la Acción
Teoría de las Expectativas
Teoria de las ExpectativasTeoria de las Expectativas
¿Cuál es la estructura del entorno?
¿Que resultados se pueden esperar?
¿Cuándo es sorprendenteel resultado?
¿Qué relación hay entre las acciones ylos resultados?
ENSEÑARAPRENDER
Observación del entornoObservación del entorno
Instrumentos demedición
HerramientasEstadísticas
Control Estadísticode Procesos
Mentalidadinquisitiva
Animar a Observar
Lógica de la acciónLógica de la acción
¿Que estoy autorizadoa hacer?
¿Hasta dondepuedo llegar?
¿Cuáles sonmis responsabilidades?
¿Qué se esperade mi?
Dar responsabilidadayuda y apoyo
CCDetecta defectosControla procesos
GC
Raíz del problemaAnálisis de los problemasantes de que salgan
Calidad Total
La voz del clienteLa evaluación de la entregadel servicio
Los premios de la CalidadLos premios de la Calidad
El Malcom BaldrigeEl Malcom Baldrige
Http://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.htmlHttp://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.html
Categorías de valoración Porcentaje
1 Liderazgo 12Alta direcciónValores de calidadSistema de dirección
2 Información y análisis 6Amplitud de datos e informaciónGestión de datosAnálisis y utilización de los datos en la toma de decisiones
3 Planificación para la calidad 8Proceso de planificaciónPlanes para el liderazgo en la calidad
4 Utilización de los recursos humanos 15DirecciónInterés de los empleadosEducación e información en temas de calidadDistinción de los empleadosCalidad de la vida en el trabajo
5 Aseguramiento calidad de productos/servicios 14Diseño y presentación de productos y serviciosFuncionamiento de procesosMediciones y normasAuditoríaDocumentaciónAseguramiento de la calidad de las operaciones y de los procesos de negocioAseguramiento de la calidad de suministradores externos de productos y servicios
6 Resultados de calidad 15Calidad de productos y serviciosMejora operativa y de la calidad de los procesos en el negocioAplicaciones en la mejora de la calidad
7 Satisfacción del cliente 30Conocimientos de las exigencias y expectativas del clienteDirección de la relación con los clientesMétodos de medición de la satisfacción de los clientes y de los resultados
El premio EuropeoEl premio Europeo
Liderazgo10%
Gestión de RRHH9%
Estrategia8%
Recursos9%
Procesos14%
Resultadosdel
negocio15%
Satisfacción delpersonal 9%
Satisfacción delcliente 20%
Impacto en lasociedad 6%
Las certificaciones: La ISO9000Las certificaciones: La ISO9000
¿Qué es?¿Qué es?
Una auditoría externa de procedimientosUna auditoría externa de procedimientos Documentar procedimientosDocumentar procedimientos Seguir procedimientosSeguir procedimientos En todas las áreas de la empresaEn todas las áreas de la empresa Requerida por clientes en EuropaRequerida por clientes en Europa
ISO 9000 como “sello”.ISO 9000 como “sello”.
Para lograr la certificación se tarda desde 6 Para lograr la certificación se tarda desde 6 meses hasta 2 años.meses hasta 2 años.
Requiere muchísimo trabajo burocrático.Requiere muchísimo trabajo burocrático. Es cara. Debe certificarlo un ente externo Es cara. Debe certificarlo un ente externo
que cobra varios miles de dólares.que cobra varios miles de dólares. Cada vez es más solicitada por los Cada vez es más solicitada por los
proveedores.proveedores.
CCDetecta defectosControla procesos
GC
Raíz del problemaAnálisis de los problemasantes de que salgan
Calidad Total
La voz del clienteLa evaluación de la entregadel servicio
GestiónConocimiento
La respuesta operativaun sistema integral demejora
El sistema de Mejora permanente
El sistema de Mejora permanente
Para que todos lo agentes mejorenPara que todos lo agentes mejoren Y en el proceso mejore nuestro servicioY en el proceso mejore nuestro servicio Y mejoren nuestras operacionesY mejoren nuestras operaciones Con la participacion de todosCon la participacion de todos Y en beneficio de todosY en beneficio de todos
Principios fundamentalesPrincipios fundamentales
El motor del sistema de mejora permanente El motor del sistema de mejora permanente es el conocimientoes el conocimiento
El conocimiento es el activo más importante El conocimiento es el activo más importante de toda empresade toda empresa
Hay que convertir el conocimiento en Hay que convertir el conocimiento en Productividad (euros) Productividad (euros)
Hay que convertir el conocimiento en Hay que convertir el conocimiento en competitividad (euros)competitividad (euros)
Por tanto hay que:Por tanto hay que:
Poseer conocimientos o acceder a ellosPoseer conocimientos o acceder a ellos Percibir la voz del clientePercibir la voz del cliente Materializar el ConocimientoMaterializar el Conocimiento Aprovechar las oportunidades para aprenderAprovechar las oportunidades para aprender
Sistema de Mejora permanente incluye el Sistema de la Calidad
Clásica
Sistema de Mejora permanente incluye el Sistema de la Calidad
Clásica
Aprovechar las cualidades personalesAprovechar las cualidades personales Responsabilizar a cada uno de su entornoResponsabilizar a cada uno de su entorno Enfocar esfuerzos al ClienteEnfocar esfuerzos al Cliente Apoyar la acción individualApoyar la acción individual Hacer las cosas bienHacer las cosas bien
Relaciones
Causa/Efecto ABC
Temporal
DatosHistograma
X/Y
GráficoControl ¿?
