QUEJAS AL REALIZAR UNA GESTIÓ

8/4/2019 QUEJAS AL REALIZAR UNA GESTI

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Quejas

alrealizar

una

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N 13120 DIC2010 Quejas al realizar una gestin

Edicin especial del

Base: personas que declararon haber tenido un problema al realizar una

gestin en una entidad pblica.

Fuente: RankinCAD 2010 Quejas al realizar una gestin Ciudadanos al Da

Base: personas que declararon no haber presentado un reclamo o queja ante

un problema al realizar una gestin en una entidad pblica.


Base: total de entrevistados (15,500 personas)


Base: personas que declararon haber tenido un problema al realizar una

gestin en una entidad pblica.


QUEJAS AL REALIZAR UNA GESTIN

Para muchos, realizar una gestin ante una dependencia estatal es un va crucis de demoras, maltratos yabusos. Sin embargo, los peruanos no estamos acostumbrados a presentar reclamos y hacer valer nuestros

derechos. Ello se debe en gran parte a que la autoridad no suele atender el reclamo, y al fnal las personas

sienten que es una prdida de tiempo. Cerrando el ciclo de BoletinesCAD acerca de la atencin al ciudadano,

en esta entrega presentamos inormacin sobre las quejas que pueden surgir mientras se realiza una gestin,

y la respuesta de la autoridad.

Solo uno de cada dos reclamaLos resultados del RankinCAD 2010 Quejas al Realizar una Gestin indican que el 14% de las personas que

acudi a una entidad pblica para realizar una gestin, tuvo problemas durante el desarrollo de la misma.

Segn declararon, el principal motivo de su queja estaba reerido a las demoras excesivas en la gestin (54%).Y del total de personas que experiment un problema, solo uno de cada dos (41%) present una queja.

Seis de cada diez personas no se quejanDe las personas que declararon haber tenido algn problema al realizar una gestin en una entidad pblica,

una mayora (59%) no present una queja ante la misma. Las principales razones por las cuales no lo hicieron

ueron: consideran que ello no sirve para nada o que es una prdida de tiempo (43%), por alta de tiempo

(16%) o para evitar ms trmites (12%). Sin embargo, ningn encuestado consider que los requisitos

excesivos son un impedimento para quejarse y solo el 1% seala el costo excesivo de los ormularios para

trmites.

No

59%

S

41%

Present una queja

Principales problemas

1%

4%

7%

9%

9%

11%

12%

13%

18%

18%

24%

54%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

No precisa

Otro

Corrupcin

No le dieron la razn y tuvo que apelar

Requisitos excesivos

Abuso de autoridad y arbitrariedad

Costo excesivo de la gestin

Extraviaron sus documentos

Ineficiencia y extremado formalismo

Mal trato del personal

No atendieron su gestin

Demoras excesivas de la gestin

Razones por las cuales no present una queja

0%

1%

2%

2%

5%

9%

10%

12%

16%

43%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Requisitos excesivos

Costo excesi vo de formularios (si requiere)

Otra

No era importante

Busqu una solucin alternativa

No precisa

No saba cmo o dnde hacerlo

Para evitar ms trmites

Falta de tiempo

Creo que no sirve para nada / prdida de tiempo

Tuvo problemas al rea lizar una gestin

No

86%

S

14%


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con su l t a s@c i ud ad ano s a l d i a . o r gQuejas al realizar una gestin

Respuestas a mediasRespecto a las quejas que presentaron las personas que acudieron a una entidad pblica para realizar una

gestin, uno de cada dos (56%) declar que la entidad contest su reclamo o queja. De ellos, solo el 28%

qued satisecho, el 29% ni satisecho ni insatisecho, y el 42% insatisecho.

Problemas segn tipo de entidadLos resultados del RankinCAD 2010 Quejas al Realizar una Gestin, indican que los Municipios Provinciales son

las entidades que presentan el mayor porcentaje de encuestados (20%) que declar haber experimentado

algn problema durante el desarrollo de una gestin. Por el contrario, las ofcinas descentralizadas de laDeensora del Pueblo presentan el menor porcentaje (5%), casi la tercera parte que el promedio nacional.

Base: personas que presentaron una queja ante un problema

durante una gestin en una entidad pblica.

Fuente: RankinCAD 2010 Quejas al realizar una gestin Ciudadanos al Da.

Base: personas que declararon que la entidad atendi su queja.

Fuente: RankinCAD 2010 Quejas al realizar una gestin Ciudadanos al Da.



Ficha Tcnica del RankinCAD 2010 Quejas al Realizar una Gestin: Encuesta realizada a 15,500 personas atendidas en 158entidades pblicas entre el 22 de enero y el 4 de marzo de 2010. Segn el tamao de muestra, los resultados tienen un margen

de error de +/- 0.79 a nivel nacional y +/- 1.06 a nivel de Lima. Investigacin llevada a cabo por Ipsos Apoyo, por encargo de CAD

Ciudadanos al Da.

Satisfaccin con la atencin del reclamo o queja

1%

42%

29%

28%

0% 10% 20% 30% 40%

No precisa

Insatisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho

Satisfecho

5%

8%

13%14%

17%

19%

20%

0% 10% 20% 30%

Defensora del Pueblo

Ministerio

Organismo PblicoPromedio Nacional

Municipalidad Distrital

Gobierno Regional

Municipalidad Provincial

La entidad contest su queja

No

44%

S

56%

% de personas que tuvo problemas al realizar una gestin(Por tipo de Entidad)


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Segn DepartamentoExisten marcadas dierencias a nivel nacional respecto del nivel de problemas declarados por los encuestados .

Mientras que un grupo de departamentos duplica el promedio nacional, otro se encuentra a la mitad de ste.

As, Tacna (26%), Moquegua (24%) y Puno (23%) son las regiones con los mayores porcentajes de encuestados

que declararon haber experimentado algn problema durante el desarrollo de una gestin en una entidad

pblica. Por el contrario, Callao (6%), San Martn y Ucayali (7% cada uno) presentan los menores porcentajes.

Segn gnero, edad, idioma, educacin y mbitoExisten muy leves dierencias en el porcentaje de personas que tuvieron problemas al realizar una gestin

en una entidad pblica respecto a las siguientes categoras:

Gnero: hombres (15%), mujeres (13%).

Grado de instruccin: escolar (12%), superior (16%).

Idioma materno: espaol (14%), quechua o aymara (18%).

Ubicacin geogrfca: Lima (13%), resto del pas (15%).

Respecto a la edad de los encuestados, el 12% de las personas entre 18 y 34 aos declar haber presentado

un problema al realizar una gestin, mientras que el 17% de personas de 50 a ms declar lo mismo.



% de personas que tuvo problemas al realizar una gestin

(Por Departamento)

6

7

7

99

10

10

11

12

13

13

14

14

15

15

16

1719

20

20

22

22

22

23

24

26

0 5 10 15 20 25 30 35

Callao

San Martn

Ucayali

ArequipaLambayeque

Amazonas

La Libertad

Pasco

Cajamarca

Piura

Tumbes

Lima

Promedio Nacional

Cusco

Loreto

Madre de Dios

IcaAncash

Huancavelica

Junn

Ayacucho

Apurmac

Hunuco

Puno

Moquegua

Tacna

Ya viene

El Premio a las Buenas Prcticasen Gestin Pblica 2011


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Ciudadanos al DaAv. Alberto Alexander 2523 (ex Nicaragua) - Lince

Telonos: 440-2787 / 440-2788; Fax: 422-8541

[email protected]

www.ciudadanosaldia.org

Editora: Beatr iz Boza. Coordinador: ORFO. Investigadores: Natal ia Briceo, Natal ie R ona, Javier Valverde.Colaboradores: David Cornejo, Moiss Navarro.

Crean Ofcinas de Atencin al Asegurado (OAS)

Los asegurados de Essalud no contaban con un canal nico de atencin para sus quejas, reclamos,

requerimientos de inormacin o mediaciones. Los reclamos eran presentados en cualquier

dependencia administrativa o asistencial y nadie tena un registro de

ellos y menos de su seguimiento. Para remediar esta problemtica, la

Deensora del Asegurado cre las Ofcinas de Atencin al Asegurado

(OAS). En ellas se busca mediar en las problemticas inmediatas y

mediatas, acilitando la atencin y solucin de los reclamos. Se

descubri que 90% de las quejas podan se resueltos de manera inmediata y en el mismo centro

asistencial. Adems, se mejor la calidad de la atencin notablemente. Esta experiencia ue

califcada como Buena Prctica en Gestin Pblica 2010 en la categora de Servicio de Atencin

al Ciudadano.

Mejoran servicios de Municipalidad de San Borja

Cada ao, 170 mil personas en promedio, realizan trmites en la Municipalidad Distrital de

San Borja (Lima). Sin embargo, muchas veces la experiencia no era la mejor, ya que algunos

requerimientos no eran resueltos, y el proceso de atencin al

ciudadano no era transversal a todas las reas uncionales. Por ello,

dicha comuna decidi implementar un conjunto de mejoras quedieron orma a la Plataorma Integral de Atencin al Ciudadano,

la cual se basa en la lgica de Todos los servicios al alcance del

ciudadano y busca actuar como nexo entre las necesidades de los

ciudadanos y las distintas dependencias municipales, haciendo valer la opinin del ciudadano,

escuchndolo y atendiendo efcazmente sus trmites, consultas, pagos o reclamos. Esta

experiencia ue califcada como Buena Prctica en Gestin Pblica 2010 en la categora Servicio

de Atencin al Ciudadano.

Los problemas que pueden surgir mientras un ciudadano realiza una gestin en una entidad

pblica aectan negativamente en la imagen de sta. La situacin se agrava si es que el ciudadano

presenta un reclamo o queja, y no obtiene respuesta. Sin embargo, existen entidades que

canalizan adecuadamente y resuelven los reclamos ciudadanos, con el objetivo de mejorar da

a da la atencin que brindan. Prximos al lanzamiento del Premio Buenas Prcticas en Gestin

Pblica 2011, presentamos dos experiencias exitosas respecto a la atencin al ciudadano.

BUENAS PRCTICAS EN GESTIN PBLICA 2010 OPININ

LOS ERRORES SON LA MEJOROPORTUNIDAD DE MEJORAR

Pedro Jos de Zavala*

Imagino que al igual que

yo muchos estn sorprendidos

positivamente que el 86% de

las personas consideren que

No tuvo problemas al realizar

una gestin en una entidad

del Estado. Esto me lleva a una pregunta, qu

nivel de servicio es el que espera un ciudadano

de las entidades del Estado? Si las expectativas

son muy bajas, un servicio mediocre puede ser

considerado bastante aceptable y viceversa. Sinembargo, ms importante que lo anterior me

parece que el 59% de aquellas personas que

tuvieron un problema no presentaran ninguna

queja. Qu lamentable que claudiquemos a la

nica manera de poder expresar a nuestros un-

cionarios que no estn haciendo las cosas del

mejor modo, pero ms lamentablemente aun es

que estos ciudadanos no se equivocaron, pues

nicamente el 56% de las entidades respondi

las quejas, y en la mayora de casos de una ma-

nera poco satisactoria.

Me parece sano que los ciudadanos tengan

altas expectativas de la calidad de servicio que

brinden las entidades del Estado; esto debera

ser alentado y promovido por el mismo Estado

y las instituciones pues ayudara a elevar y

homogenizar nuestras expectativas, pero ms

importante que esto es entender que poner

a disposicin de los ciudadanos mecanismos

efcientes que permitan escuchar y atender sus

quejas es una herramienta antstica para poder

detectar los errores, corregirlos en su origen y

as no vuelvan a ocurrir. Si los uncionarios del

Estado comienzan a considerar las quejas como

una oportunidad que permite la mejora conti-

nua y el ciudadano entiende que ser escucha-

do y que su queja ser un aporte a dicha mejora,

este puede ser el inicio de un dilogo continuo

que solo puede traer benefcios a ambos.

*Gerente Central de Comercializacin de El Comercio y Miembro

del Equipo Tcnico del Premio Buenas Prcticas en Gestin

Pblica 2010.

Feliz Navidad yPrspero Ao Nuevo!

Te desea el equipo humano de

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