Servicio Nacional de Aprendizaje SENAREGIONAL MAGDALENA – SUBSEDE FUNDACIONTECNICO EN ALOJAMIENTO Ficha de Caracterización 86201 – Código Programa 633406 – Nro. De Orden 25433 Instructor: CARMELA DE LA HOZ MONTENEGROJULIO 2010 – MAYO 2011

RECEPCION EN LA HOTELERIA LA RECEPCIÓN, da la primera impresión real que el cliente conserva de la empresa estableciendo el punto de comparación efectuada por el turista en relación con la imagen publicitaria. En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues en este punto el cliente pasa a consumidor/ huésped evaluando los servicios que ha comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir. El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el CLIENTE, tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, e-mail, carta etc., si hace reserva antes de su llegada. La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .La planeación de las rutinas de atención al cliente en los aspectos estratégicos, operativos y tácticos permite mejorar el desempeño de las actividades de un establecimiento de atención al público, garantizando un trabajo eficiente y eficazEstablecer Políticas de Gestión Eficientes, facilita la permanencia en el tiempo y la fidelización de los clientes. Ahorrar Tiempo y Recursos, son elementos claves.Garantizar un servicio rápido, confiable y convincente ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES. La organización del departamento de recepción varía de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organización es distinta. Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organización de este departamento, entre los que vamos a destacar como importantes:2.1) Factores: A) Tipo de establecimientoB) Categoría del mismo.C) UbicaciónD) Tipo de clientela E) Grado de mecanización o automatización

A) El tipo de establecimiento repercute en la organización y va en relación directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.B) La categoría del establecimiento afecta a la organización, el grado de especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la categoría. En hoteles de máxima categoría será más factible una mejor racionalización del trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que debe realizar cada trabajador.C) La ubicación y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en relación con la organización. Por ejemplo, no es igual la organización en la recepción de un hotel de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo índice de

pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se registren o salgan a diario es mínimo D) El grado de mecanización y automatización afecta directamente a la organización, especialización de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepción, es decir, establecimientos con organización manual necesitan más número de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatización y mecanización, pero la mano de obra de estos últimos deberá ser mas cualificada, ya que esta debe conocer y manejar máquinas facturadoras en el caso de mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización.MISION DEL DPTO DE RECEPCION Atender siempre con espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante la estancia del huésped.Estructura del dpto. de Recepción El departamento de recepción se encarga de manejar las solicitudes de reservas.La recepción cuenta con 2 áreas:1. Front Office Aquí es donde se recibe al huésped, el contacto directo entre el recepcionista y huésped. En este se encuentra:A. Caja: se encarga de aperturas de facturas, cobros de facturas, donde al huésped al fin de su estadía se realiza el check out, que es una lista registrando todos los servicios consumidos hasta la fecha, otorgando el pase de salidaB. Mostrador. Registro del huésped.Se da la bienvenida al huésped, se le asigna habitación, concede atenciones, soluciona problemas o inquietudes del huésped, y comunica a las demás áreas de los cambios producidos de habitación.Cuando llega el cliente se realiza el check in, es donde se registra al cliente, obteniendo sus datos personales, siendo muy importante a la hora de rellenar los datos del cliente lo más preciso posible, esto hace como resultado la seguridad del cliente y del hotel.2. Back Office Este departamento funciona conjuntamente con el departamento de recepción, solo que no tiene un contacto directo con el cliente, se encarga de las reservas de habitaciones, verifica el control y planifica la renta de habitaciones.A. Reservas: Esta área es el subdepartamento de recepción, que se encarga del control de disponibilidad, manejo de los contratos, archivos necesarios, etc.Definición de Reserva: es una conformidad verbal o escrita entre el hotel y el cliente, que puede llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, teléfono, correo electrónico, Internet.B. Mano corriente: maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped, control de cuentas por habitación y pasajero, por intermediarios, etc.

Relación del departamento de recepción con las demás áreas El departamento de recepción tiene relación permanente con algunas áreas del hotel, una más que otra según el tipo de manifiesto que surja, siendo necesario definir, explicar su función y relación con el departamento de recepción.Departamento de ama de llaves: Se encarga de la limpieza de los cuartos, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Verifica todas las tareas correctas por partes de las mucamas, se encarga del suministro de artefactos, pedidos y el control de entrada y salida de empleados su cargo. La relación que pueda existir con el departamento de recepción cuando la habitación se encuentra disponible limpia (vacant clean), cuando se recibe alguna queja por parte del cliente que no se ha hecho la limpieza en la habitación Departamento de A & B : Es el sector del restaurante, brinda el servicio de alimentos y bebidas cuenta con todo personal capacitado como (chef, mozos, barman, maître, etc.).La relación con el departamento de recepción puede llegar a ser cuando se recibe todos los alimentos y bebidas consumidos día a día en una lista detallada, para luego realizar el resumen de facturación, encargues por parte de clientes a su respectiva habitación, quejas por parte de clientes, etc.

Departamento de contabilidad: Este departamento se encarga con todo lo que tenga que ver con respecto al dinero, controla y registra todas las operaciones financieras, que ocurren dentro de la empresa, registrando todos los ingresos producidos por las operaciones del hotel y toda forma efectiva que pase por la tesorería o la caja, reportar los estados financieros y gestionar las actividades de índole legal y del franquicitario.Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a ser cuando se solicita las facturas y el dinero de caja, informes de gastos a pagar Departamento de ventas: Este departamento se encarga a las ventas y ala publicidad, aquí es donde se contacta con los clientes, presentando a la empresa para ofrecer nuestro servicio, elaborando estrategias de publicidad y promoción, captar a clientes potenciales, etc.Su comunicación con el departamento de recepción es fundamental ya que atiende a clientes VIP, cortesías a clientes Departamento de mantenimiento: Este departamento es responsable del mantenimiento técnico de todas las instalaciones y de las contratas técnicas. Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a surgir cuando se solicite comunicar al departamento de mantenimiento, realizar alguna reparación del hotel, o contratación del servicio en el caso de que el hotel no disponga de este departamento. Departamento de compras: Este departamento hace el suministro de todos los materiales necesarios para todas las áreas pertenecientes al hotel, se encarga de los precios y calidad de los productos y llevar el control de vencimientos y pagos de facturas. Departamento de seguridad: Este departamento tiene como finalidad de proteger todas las áreas pertenecientes al hotel, brindando la seguridad de posibles accidentes, robos, etc. Verificar que todo el personal del hotel se encuentre en su lugar de trabajo Departamento de conserjería: Este departamento se encarga de recibir al huésped, entrega y recibe las llaves de habitaciones, que cuenta con gran número de empleados. HUESPED Es la persona más importante en un hotel, gracia a él existe la empresa. De la calidad del servicio que reciba dependerá que regrese y lo recomiende a otras personasNECESIDADES BASICAS DE LOS HUESPEDES SeguridadGarantía LimpiezaComodidadAmabilidadProfesionalismoTrato amistosoFacilitación de los servicios y equipos bien mantenidos

Expectativas básicas del huésped El huésped espera encontrar al llegar a un hotel como mínimo:Habitaciones limpias y cómodasCortesía profesional y servicio amistosoCajas fuertes, habitaciones seguras

FUNCIONES DE LA RECEPCION DEL HOTEL Vender habitaciones (reservas y negociaciones puntuales)Registrar huéspedesAsignar habitacionesCoordinar los servicios a huéspedes y proveer informaciónClasificar la informaciónElaborar los estados de cuenta del huéspedLiquidar las cuentas del huéspedRecibir los pagos

GERENTE DE RECEPCION En ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo. También es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicación con otros departamentos organizando las reuniones que sean precisas.Funciones del Gerente de Recepción Da seguimiento a todos los pendientes no resueltos por sus jefes de turnoComunica las fallas del departamento con el gerente de habitacionesCubre la ausencia del gerente de habitacionesRevisa diariamente la correcta asignación de habitacionesRevisa diariamente la ocupación del día, confirmando que el primer turno de recepción pre asigne las habitaciones 5. Verifica el reporte de discrepancias6. Supervisa la asistencia y presentación del personal a su cargo7. Supervisa el manejo de las llaves maestras mecánica o electrónica.8. Revisa los horarios de recepción cada 15 días junto con el gerente de habitaciones9. Apoya a los recepcionistas en la operación de check in o check out10. Hace las veces de gerente de turno en algunas ocasiones 11. Supervisa los saldos altos, las discrepancias y las recapitulaciones12. Da seguimiento a la captura de datos de programas de lealtad que el hotel maneje.13. Revisa la lista de llegadas con la gerencia de habitaciones.14. Coordina con los dptos de ama de llaves y mantenimiento los bloqueos y asignaciones de habitaciones.15. Mantiene actualizada la capacitación de los empleados del departamento16. Interviene en el proceso de reclutamiento del personal de recepción17. Asegura que se logre la satisfacción total del cliente18. Apoya al personal en la solución de problemas19. Asegura que las tarifas aplicadas sean las correctas20. Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia21. Atiende personalmente a huéspedes VIP´S22. Recibe reportes de inventarios de ama de llaves y lavandería para su supervisión.

CUALIDADES DEL JEFE DE RECEPCION Capacidad de planeaciónVisiónBuen manejo de recursos humanosLiderazgoObservación y capacidad de análisisCapacidad para resolver imprevistosDiscreciónTactoHabilidades del Jefe de Recepción ExperienciaConocimientosDisciplinaCapacidadEducación profesionalResponsabilidad

JEFE DE RESERVAS Es el responsable ante el gerente de habitaciones de las reservas del hotel.Sus funciones son:1. Controlar, supervisar y seleccionar el personal de la sección de reservas del hotel.2. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones

3. Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones4. Controla los descuentos según políticas del hotel5. Autoriza extensiones de estancias en periodos de alta ocupación6. Responsable del envío de los reportes que envía el departamento7. Elabora los pronósticos de ocupación en compañía con el gerente de recepción y el gerente de habitaciones8. Responsable del orden de los archivos del departamento9. Soluciona problemas referentes a reservaciones10. Controla los allotments (Número de habitaciones prevendidas a algún segmento del mercado)11. Responsable de abrir o cerrar fechas según las solicitudes de habitaciones12. Contesta correspondencia a clientes con visto bueno de jefe inmediato13. Recibe y envía mensajes a través del servicio telefónico, fax e internet15. Recibe cancelaciones de reservas16. Envía las confirmaciones a clientes17. Recibe y elabora los cambios de fecha de llegada18. Elabora tirillas de reservación19. Elabora las graficas de ocupación

CUALIDADES DEL RECEPCIONISTA Sensibilidad artísticaBuena educaciónBuena memoriaCortesíaTactoDiscreciónSentido crítico y espíritu de observaciónSimpatíaOrdenado en su trabajo

PERFIL DEL RECEPCIONISTA EL recepcionista debe cumplir con el siguiente perfil:CARACTERISTICAS PERSONALES:Amable y cortesPulcro y de excelente presentaciónPuntualApariencia agradableDiscretoHonesto2. DE RELACIONES HUMANASBuen FisonomistaDiscreto en su tratoConsciente delo que su labor representa en la imagen del hotelTrato fino 3. TECNICAS Y EXPERIENCIAConocimientos sobre hoteleríaConocimientos sobre turismo local, nacional e internacionalDominar otro idioma además del españolConocimientos sobre técnicas de ventasConocimientos sobre políticas de operación Normas de conducta1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción. 2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:

Por favor. ¿Podemos servirle en algo?. ¿Me permite su pasaporte?. Muchas gracias. Por nada etc. 3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final. 4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía. 5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas. 6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales. 7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él. 8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.9- Actuar con prontitud y eficiencia. 10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción. 11- Atender rápidamente al llamado del teléfono. 12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos. 13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea. 14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés. 15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios. 16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes. 17- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle. 18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria. 19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.

DEBERES 1- Cumplir con el contenido específico de su puesto de trabajo y prestar ayuda en otras áreas afines cuando sea necesario. 2- Cumplir con el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de trabajo toda la jornada laboral. 3- Realizar su trabajo bajo el principio de la óptima prestación de los servicios y el buen trato al cliente. 4- Mantener una conducta acorde con los principios morales de nuestra Revolución. 5- Velar por el cuidado de la instalación donde trabaja. 6- Cuidar la apariencia personal, el aseo e higiene, así como, el uso correcto del uniforme de trabajo. 7- Las relaciones con los clientes se atendrán a las normas de cortesía y mutuo respeto, creando un ambiente de sana hospitalidad. 8- Mantener una actitud alerta y consecuente con los principios de nuestra sociedad. 9- Tomar nota de los objetos olvidados en la Recepción y enviarlos al lugar destinado para objetos perdidos. 10- Observar la discreción como una premisa indispensable en el trabajo de la Recepción. 11- Mantener el área de trabajo en óptimas condiciones de limpieza y organización. 12- Conocer todos los servicios que brinda el hotel, así como, sus horarios de apertura y cierre. 13- Escribir en los documentos de trabajo con letra de molde.

PROHIBICIONES 1- Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas. 2- Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios recriminatorios contra ellos. 3- Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepción. 4- Penetrar en las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel. 5- Establecer relaciones intimas con los clientes. 6- Fumar o injerir alimentos en el área de trabajo. 7- Interrumpir el servicio por cualquier motivo.

8- Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener largas charlas con ellos en el horario de trabajo. 9- Dormir durante la jornada laboral. 10- Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepción. 11- Informar o brindar datos del trabajo de la Recepción a personas ajenas. 12- La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones. 13- La violación de las disposiciones sobre secreto estatal y la protección física. 14- El daño a los bienes de la entidad laboral. 15- La pérdida, sustracción o desvío de bienes o valores del centro de trabajo o personas. 16- El incumplimiento de los deberes sobre protección e higiene del trabajo.

LAS CUATRO “C” BÁSICAS DE LA CALIDAD EN LA RECEPCIÓN CONOCIMIENTOCOMPROMISOCAPACIDADCOMUNICACION

COMUNICACIÓN Definición:Es un proceso bilateral a través del cual transmitimos ideas, emociones, cultura, experiencias y recibimos respuesta coherente a la emisión inicial, pudiendo prolongarse indefinidamente la interacción producida entre dos o más personas. LAS FORMAS DE LENGUAJE Tradicionalmente se ha hablado de tres posibilidades en el sistema comunicativo, tres alternativas que pueden ser consideradas o en estado puro o en estado de interrelación.Son las formas denominadas como lenguaje mímico o gestual, oral, escrito. Estas tres formas constituyen la base de las formas combinadas. Lenguaje mímico gestual. Se refiere a una forma de expresión corporal, es decir, una comunicación efectuada tomando como base los órganos corporales. Un simple movimiento de mano en sí, tiene una significación, la cual puede ser intencional (un salido) o no intencional, no relacionada con el fin de comunicar, aunque comunique. Un guiño del ojo, por ejemplo, y en un lugar concreto, puede manifestar un contenido significativo también preciso. Lenguaje Oral Se basa en el hecho de producción de sonidos para la comunicación. Estos sonidos que dan forma a las palabras, las cuales a su vez materializan la idea mental del sujeto emisor han de ser no solamente reconocibles en cuanto a sonidos, sino además reconocibles en cuanto a sonidos significativos. El lenguaje oral tiene como función, transmitir mensajes. Lenguaje Escrito La escritura es una forma de comunicación visual, una especie de pintura; se trata de rasgos pictóricos convencionales que sirven para identificar el sonido, la “imagen acústica” de un determinado objeto, material o inmaterial.La escritura es la representación de la lengua, ya que la escritura es la materialización de la lengua que permite conservarla en el tiempo.

LA DICCIÓN Uno de los principales defectos que aparecen al hablar es la falta de dicción que no es otra cosa que el arte de pronunciar bien las palabras.Generalmente escuchamos frases, donde las consonantes no se pronuncian a bien se omiten sílabas completas. Un ejemplo de ello lo tenemos al decir: “Voy a ve si voy”, en lugar de “Voy a ver si voy”.Se debe evitar el refinamiento exagerado del lenguaje y las formas falsamente corrección. Ej.: Mañana iré a Chacadito (Chacaíto).

FUNCIONES DEL CARGO DE RECEPCIONISTA El recepcionista lleva a cabo, en el desempeño diario de su labor, una serie de funciones, desglosándose en las actividades que a continuación se enlistan:REGISTRO DE HUESPEDESIndividualesDe Grupo2. CAMBIOSDe HabitaciónDe tarifaDe registro3. SALIDA DE HUESPEDES4. ATENCION A HUESPEDES5. ELABORACION Y VERIFICACION DE REPORTESTurnos de trabajo de la recepción. Turno de la mañana.Cambio de turno de la mañana. Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de la mañana. Tareas específicas del turno de la mañana. Turno de la tarde. Cambio de turno de la tarde. Tareas específicas del turno de la tarde..Turno de la noche. Cambio de turno de la noche. Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de la noche.Tareas específicas del turno de la noche

TURNOS DE TRABAJO EN RECEPCION El horario de los turnos de trabajo de la Recepción puede variar de acuerdo con lo que la administración del hotel tenga establecido, en este espacio trataremos el que nos parece más correcto desde el punto de vista de la higiene del trabajo. Los cambios de turno no deben interrumpir por ningún motivo el servicio a los huéspedes del hotel y debe hacerse lo más rápido posible. Turno de la mañanaEste comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM. Las acciones a realizar a la hora de comenzar el turno, son las siguientes: Cambio de turno de la mañanaDurante el recibimiento del turno de trabajo, el recepcionista que entra debe chequear todos los controles establecidos por la administración, ejemplo de estos controles tenemos, control de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivo de créditos, control de consecutivos de recibos de cobros, etc.En este turno por lo general se suscita el mayor nivel de tráfico en el hotel, check-out y salidas de los huéspedes Se chequeara que se haya impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de trabajo, dentro de las cuales están:Lista de llegadas previstas del día.Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).Lista de salidas previstas del día.Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las situaciones pendientes.Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de operador y clave de usuario. Tareas específicas del turno de la mañana

Una vez recibido el turno, se procederá de inmediato a realizar las tareas que nos ocuparan durante la jornada laboral, las cuales enumeraremos.1-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno. 2-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día. 3-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos. 4-Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias. 5-Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se dirijan. 6-Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones encaminadas a la solución de problemas de los clientes. 7-Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución, hasta lograr solucionarlas. 8-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el Subdepartamento de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho Subdepartamento. 9-Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible. 10-Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes telefónicos, solicitado por estos. 11-Se recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check out.

Turno de la tardeEste turno comienza a las 3:00 PM y termina a las 11:00 PM.A diferencia de la mañana hay más cantidad de entrada de clientes, Check-in o registro de huéspedes Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana, exceptuando el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, y se adicionan a estas otras propias del turno: Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día. Se chequea que se hayan realizado todos los checkout previstos del día.

Tareas específicas del turno de la tarde.Se continuara dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se atenderán todas las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción. Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos establecidos para este procedimiento. Se chequeara el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias. Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total cumplimiento. Deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún no se hayan marchado. Turno de la noche Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de noche.En este turno se trata limitadamente con el público, sin embargo debe trabajar lo que el trabajo propio de oficina (formularios y documentos del cierre de día Administrativo)Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se realizan las mismas acciones del turno de la mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada para el turno de la tarde, pero se adicionan a estas otras propias del turno como: Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out. El recepcionista debe asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del día, que aún no hayan llegado, esté listo.

Tareas específicas del turno de la nocheSe realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día. Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de reservaciones del hotel.

Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior. Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel. Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel. Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración. Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente. Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel. Se realiza la auditoría nocturna que cierra el día de trabajo. El turno de la noche es el que cierra el día de trabajo, se tiene que tener sumo cuidado en el chequeo de la documentación así como en el cierre de los controles y la distribución de la información necesaria para iniciar el día siguiente de trabajo.

EL CLIENTE DEFINICION El cliente es la persona que demanda productos o servicios, que suele pagar por ellos y es la pieza más importante, el motor, lo único que importa para la empresa y, en términos económicos, quien la sostiene con su consumo. Los clientes pueden ser ACTIVOS Y POTENCIALES.ACTIVOS: Son los que habitualmente u ocasionalmente utilizan nuestros servicios POTENCIALES: Son los que no utilizan nuestros servicios y requieren ser conquistados mediante estrategias especiales TIPOS DE CLIENTES Desconfiado: Se caracteriza por ser cuidadoso, lento en sus movimientos, ha cometido errores en sus compras o les han engañado, trata de no dejarse influir por las afirmaciones y opiniones de otros, siente miedo de volver a incurrir en el error.Dominante: es una persona de acciones rápidas, impaciente, interrumpe con frecuencia y exige razones; amigo de discutir, pertenece a la clase de los eternos descontentos Silencioso: siempre permanece callado durante la venta, sin hacer ningún comentario y al final rechaza lo que se le está vendiendo sin darnos pie para vencerlo, casi nunca contesta a las personas las preguntas que se le hace.Demasiado simpático: haba todo el tiempo difícilmente permite nuestras sugerencias, hace chistes y no se interesa por el producto que se le presenta.Vanidoso: es una persona presumida, pretende dar lecciones al mundo entero sobre lo que está comprando, contradice y pone en duda las afirmaciones del vendedor.Gruñón: Siempre está enojado por cualquier motivo, sin embargo no es difícil de tratar, es caprichoso se guía más por experiencia y emociones anteriores que por raciocinioColaborador: el mismo se vende, ayuda a solucionar problemas, cuando hay duda busca respuestas, apelando a descubrimientos que el mismo hace.

PASOS PARA ENTERNDERSE CON CLIENTES DIFICILES Deje que los clientes estallen, no les diga que se calmen; esto solo empeorara la situación.Aprenda a callarse y no a tomar como algo personal lo que le digan.No se forme una opinión negativa del cliente, al contrario concéntrese en preguntarse que es lo que esa persona necesita y como puede proporcionárselo.Hágale ver al cliente que usted comprende la situación, utilizando frases o excusas que vengan al caso.Procure activamente solucionar el problema, recoja toda la información necesaria utilizando las técnicas de interrogación y de contacto.Verifique doblemente todos los factores con la técnica del espejo.Llegue a un acuerdo mutuo con el cliente sobre la mejor solución para cada caso. RECUERDE PROMETER MENOS Y DAR MÁS…

Nuestros clientes necesitan ser comprendidos, sentirse importante, sentirse cómodos físicamente (ambiente agradable del lugar), encontrar una actitud amistosa, un trato justo, hacerle sentir que es el que constituye nuestro trabajo no quien nos interrumpe.

NUESTROS COMPROMISOS CON EL CLIENTE Nuestros clientes nos exigen atención inmediata: Todos sin excepción de cargo, estamos en la obligación de atender y orientar al cliente con amabilidad cuando solicite la información, producto o un servicio. Si cuando estamos atendiendo un cliente llega orto, le debemos pedir disculpas de la manera mas cortes y decirles que enseguida se le atenderá. Recuerde: la primera impresión es la que vale, no se puede borrar una primera imagen de un servicio, persona o empresa.Siempre debemos estar dispuestos a sobreponernos a nuestras depresiones, preocupaciones o mal humor, puesto que esto nos delata ante el cliente y nuestros compañeros, nuestra actitud debe ser positiva, entusiasta, confiada y optimista, ya que con ellos logramos una buena calidad de servicio Nunca diga “no sé”, mejor pida disculpas y busca la manera de contestar la respuesta o pidiendo ayuda al compañero o jefe inmediato. Debemos dejar lo que estamos haciendo para ayudar a un cliente. La actitud es: La clave para prestar un buen servicioLa clave para cualquier relación que se tenga con el cliente o compañero de trabajoEs el ingrediente primario en nuestro negocio ya que el cliente paga para tener una buena experiencia al sentirse fuera de su lugar de origen.La actitud reconforta y brinda la posibilidad de sentir la satisfacción de servir al cliente y a nuestros compañeros de trabajo!!! ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Un objetivo de actitud positiva es recibir siempre a nuestros clientes demostrando un alto sentido de calor humano, tratándolos con deferencia, seguridad y respeto.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS Adopte una actitud receptiva, escúchelo con atención y no lo interrumpa aunque no tenga la razón, puesto que si lo interrumpe puede excitarlo más. Acepte la reclamación y no se opongaAdopte una actitud comprensivaPermanezca calmadoRecuerde que en el curso de sus explicaciones el cliente no se controlara siempre y citara a veces hechos inexactos, será injusto y en algún momento pasara los limites, tenga paciencia.

Como respondemos?Cuando haya terminado el cliente. Una reclamación se presenta a menudo bajo la forma de una serie de explosiones interrumpidas por cortos silencios, durante ese si tenga el aspecto sinceramente apenado.No responda enseguida, si el ataca personalmente, esfuércese por no agregar nada, de lo contrario el cliente comenzara otra vez.Suavice sus respuestas, comience por reconocer las molestias que el ha sufrido, puede decirle “ yo le agradezco que me haya explicado todos esto”, “ lamentamos profundamente que”Debemos reconocer los errores, es penoso decirlo pero eso calma a los clientes más violentos .No busque justificaciones, no acuse a la empresa, no atribuya la responsabilidad sobre otro departamento, no culpe a los proveedores, estas justificaciones no son aceptadas por los clientes insatisfechos.Busque los puntos de reconciliación; cuales son los puntos que los une y cuales los que lo separa.Muéstrele con calma pero seguro las causas del error.Suavice sus respuestas, comience por reconocer las molestias que el ha sufrido, puede decirle “ yo le agradezco que me haya explicado todos esto”, “ lamentamos profundamente que”Debemos reconocer los errores, es penoso decirlo pero eso calma a los clientes más violentos