1. Prof. Susana Prada Serpa Relacionamiento con los clientes
(CRM)
2. Objetivo Desarrollar las competencias dirigidas a fortalecer
el posicionamiento y la participacin de la empresa en su mercado,
desarrollando su capacidad competitiva y las de sus equipos de
trabajo para la construccin de relaciones de negocios perdurables,
que se traduzcan en transacciones portadoras de creciente valor
econmico tanto para la empresa como para sus Clientes. 3. Se trata
de una moda ms? Es algo nuevo? Es un software? Es una estrategia de
negocio? CRM 4. Alinear la organizacin alrededor de los clientes
Compartir informacin sobre clientes en toda la empresa Extraer
informacin de distintas fuentes Cambiar la forma de trabajar de
empleados CRM es una estrategia de negocio 5. Centrado en el valor
del cliente, tanto econmico como estratgico. Centrado en la
operacin de la facturacin 6. El foco: el cliente Atraer vs.
Fidelizar Monlogo vs. Dilogo Intrusiva vs. Voluntaria Datos vs.
Conocimiento Corto vs. medio-largo plazo Homogenizacin vs.
Diferenciacin Masificacin vs. Personalizacin Productos vs.
Experiencias .. De la orientacin transaccional .. a la orientacin
relacional 7. Clientes satisfechosCmo lograrlo? 8. Clientes
Satisfechos Expectativas Percepciones 9. Comunicacin Precio
Experiencia Similar Experiencia Previa Expectativa 10. Toda
comunicacin crea expectativas sobre lo que puedes esperar de la
marca, del producto o de la empresa 11. Todo depende del cristal
con que se mira 12. La percepcin es la funcin psquica que permite
al organismo, a travs de los sentidos, recibir, elaborar e
interpretar la informacin proveniente de su entorno 13. Creando
Valor 14. Lo importante es cmo me relaciono con el cliente La
relacin con los clientes permite conocer los cambios en sus
actitudes y expectativas. Nos permite anticiparnos a sus
necesidades. Es una ventaja competitiva real 15. Paradigma 3: La
atencin es la forma en que das servicio al trabajar Paradigma 1:
Atencin no es lo mismo que servicio Paradigma 2: Atender no es
igual a atender bien Paradigma 4: La atencin es el componente
humano del servicio Paradigma 5: La atencin impacta ms a los
clientes que el servicio Arte Supremo Juan Carlos Jimnez la calidad
de la atencin influye en la percepcin sobre el valor de los
productos o servicios de una empresa 16. Actualmente, un 79% de la
gente contacta con el servicio de pre y post venta va 2-3 canales
diferentes Hay cuatro canales de contacto: llamada telefnica,
enviar un e-mail, mandar mensajes electrnicos va web y visitar
tiendas (fuente Observatoire Service client 2008 y 2009 Viseo
Conseil y BBVA) Algunas consideraciones importantes 17. Algunos
estudios que se realizaron sobre el particular sealan: Solo un 3 %
de las operaciones de un negocio terminan en una queja El 15 %
adicional se queja por vas informales Un 30 % adicional no se
quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para
protestar Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a
comprar en esa firma y adems inducir a muchos para que compren en
otro lado 18. Qu es una experiencia para un cliente? Todo tipo de
interaccin que se produce entre una empresa (empleados,
instalaciones, etc.) y sus clientes , cualquiera que sea el medio,
el ambiente o la situacin en la que se produce 19. 1. Definir el
modelo de valor para el cliente Enumeracin de todos los factores
del producto que podran influir en la percepcin de valor de la
audiencia clave 3. Escoger el grupo de valor para el cliente La
empresa disea la oferta del producto basado en las caractersticas
de ms valor para la audiencia clave 2. Construir la jerarqua de
valor para el cliente Bsicos Esperados Deseados Inesperados 20. Una
organizacin centrada en el Cliente es una organizacin que trabaja
la percepcin
