Resolución de situaciones conflictivas que pueden afectar a la salud de los trabajadores en la atención al usuario

Hoy en día la atención al cliente/usuario se ha convertido en uno de los elementos

principales en la competitividad de muchas empresas, especialmente en las de servicios, no

obstante, en muchos casos, sobretodo debido al uso de las nuevas tecnologías de

comunicación, la atención se ha convertido en algo distante, artificial e impersonal, por

ejemplo en la atención telefónica al cliente de algunos servicios, sobretodo en los servicios

post-venta. Esto llega a provocar rechazo por parte de los clientes. Por ello, cada vez es más

apreciado un servicio de atención más personal, cercano y, a ser posible, presencial.

No obstante, los trabajadore/as que tienen que realizar estas tareas de atención al

usuario/cliente pueden estar expuestos a una carga mental y emocional importante por el

continuo trato con personas que muestran sus quejas y reclamaciones y que en algunas

ocasiones pueden comportarse de forma agresiva o violenta. Estos procesos pueden derivar

en episodios de stress y ansiedad, dando origen a lo que se conoce como síndrome de

burnout.

La incidencia de estas afecciones emocionales provoca una disminución de la

productividad de las personas afectadas, una reducción en la calidad del servicio

prestado y un posible aumento de las bajas y del absentismo laboral.

 

Lo idóneo es que las personas dedicadas a la atención de personas externas posean

unas capacidades y habilidadesespecíficas para un adecuado servicio de atención al

usuario y para reducir en lo que se pueda la posible incidencia en su salud de las situaciones

estresantes que conlleva muchas veces este servicio.

Las principales de estas capacidades y habilidades son:

Asertividad : es un modo de comunicación y expresión, basado en la confianza y

seguridad en sí mismo, de forma que se comuniquen las verdaderas convicciones de

uno mismo sin que, en sí mismo, se provoque animadversión en el interlocutor.

Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se sitúa en un punto intermedio

entre otras dos conductas polares: la pasividad que consiste en ceder a presiones propias o

ajenas para satisfacer unas necesidades o deseos, y por otro lado laagresividad que se

presenta cuándo no se respeta al interlocutor y se le trata de forma descortés y ofensiva.

En la atención al usuario una comunicación asertiva se suele resumir en saber decir que NO

sin ofender ni molestar al interlocutor dentro de un rango de valoración objetiva de la

comunicación, hay que tener presente que una persona puede sentirse ofendida se le hable

como se le hable y se le diga lo que se le diga, es famoso el refrán de que “no existen ofensas

sino ofendidos”.

Es decir, hay que comunicar lo que verdaderamente debe ser en cada caso de acuerdo a los

protocolos y principios establecidos por las entidades a las que se representa o por la propia

persona sin ceder a exigencias o presiones. Lo clásico de que “el cliente siempre tiene la

razón” comienza a quedar desfasado. Una comunicación asertiva comporta decir siempre la

verdad, no mentir ni engañar al cliente y no prometer cosas imposibles de cumplir. No

obstante, esta comunicación debe ser educada y cortés tratando de generar la máxima

compresión en el interlocutor, es decir, que se vaya en lo posible convencido de lo que le

hemos contado, aunque no haya satisfecho sus expectativas.

Otra habilidad importante en la atención al usuario es:

Proactividad : se trata de tomar la iniciativa con ideas y acciones creativas y audaces

para generar mejoras y adelantarse a los problemas que puedan surgir, y en definitiva

ofrecer y dar un mejor servicio.

En el ámbito profesional y en particular en la atención al usuario la proactividad puede

desarrollarse en dos vertientes principales. Primero en la disposición del empleado en

identificar los problemas del servicio y en aportar soluciones y, por otro lado, en saber resolver

situaciones no previstas o establecidas en el servicio de atención. La proactividad no significa

saltarse los procedimientos y hacer lo que a uno le parezca por interés propio o del cliente,

sino ir más allá de los procedimientos y protocolos y tener una visión continua de mejora en el

servicio.

Otras capacidades y habilidades que pueden ser importantes en la atención a clientes y

usuarios son:

Conocimientos profesionales, empatía, receptividad, capacidad de escucha,

discreción, adaptabilidad y apariencia personal.

En cuánto a la apariencia personal los patrones generales van cambiando con el tiempo,

aunque hay que decir que este aspecto tiene un importante componente subjetivo. En

atención directa al público lo tradicional siempre ha sido vestimenta clásica, aunque esto va

cambiando. Hoy en día un hombre muy trajeado puede generar cierta desconfianza a la hora

de vender un producto u ofrecer un servicio. La tendencia es asimilarse a una apariencia más

cercana y próxima a la población en general. Evidentemente, por descontado que una

apariencia aseada, limpia y formal debe ser elemento esencial de cualquier persona que

preste una atención al público.

En cuánto a los conocimientos “técnicos” que deben tener estos trabajadores, por regla

general, se ha desconsiderado este aspecto. En muchos casos, era típico colocar en atención

al usuario al empleado con menores conocimientos y formación o al chico o chica de aspecto

más agraciado/a. Por ello, durante mucho tiempo, en muchas empresas, estos puestos han

sido considerados como de menor entidad. Esto por suerte ha cambiado sustancialmente, y

ahora los puestos de contacto con los clientes y usuarios externos se consideran pieza

fundamental del engranaje empresarial y por ello se suele seleccionar a profesionales

cualificados con amplios conocimientos técnicos de los servicios que se ofertan y además se

suelen establecer programas continuos de formación de estos empleados.

Un aspecto también importante en la atención al usuario es el “modo” de atención, dónde

entrarían conceptos como la empatía, la adaptabilidad, la escucha, etc. Lo más idóneo es un

trato profesional pero cercano a la vez, no extremadamente técnico como los antiguos

vendedores a domicilio de electrodomésticos o enciclopedias (“la batidora mix512 MASTER de

patente alemana gracias al sensor de revoluciones pit-8 modifica automáticamente el giro para

ejecutar un batido retrogrado preciso y constante”), ni excesivamente cercano o

amigable (“hola guapos, sentaros aquí que se os ve muy cansados”).

 

En general no se aconseja el uso del humor o de frases graciosas, si se emplea, debe de

ponderarse muy bien que va a ser bien recibido por el interlocutor en el momento adecuado.

Un usuario “cabreado” si se le recibe con una frase graciosa poco afortunada puede

soliviantarse todavía más.

 

Una de las acciones que más stress causan en el personal de atención al público/clientes es

la atención de quejas y reclamaciones, y la tensión generada en estas situaciones, incluidos

los distintos tipos de comportamientos violentos y agresivos que puedan darse.

Las personas que son víctimas de cualquier tipo de violencia en el trabajo sufren en mayor o

menor intensidad un impacto psicológico, además de las posibles lesiones físicas. En general

durante un tiempo se reduce la capacidad de trabajo de estas personas y pueden llegar a

concebir el trabajo como un entorno hostil, foco de stress y ansiedad.

Para las empresas la violencia en sus centros de trabajo puede suponer una pérdida de

productividad, mayor absentismo, problemas organizativos y de recursos humanos, deterioro

de la imagen de la empresa, además de otros posibles costes económicos (procesos

judiciales, indemnizaciones, restauración de desperfectos materiales…).

Hoy en día, en un mercado cada vez más tecnificado y competitivo, el trato y comunicación

con el cliente/usuario es uno de los factores diferenciales de la calidad de servicio de las

empresas. El cliente/usuario tendrá la visión y percepción de la empresa en relación al trato

que haya recibido por la persona que le atienda. De ahí, la importancia de la aptitud de estos

trabajadores para satisfacer las necesidades de los usuarios de forma rentable para la

organización y, en su caso, para evitar en lo posible conflictos que puedan derivar en actos

violentos.

No existe una definición y concepto universal y definido de lo que puede

considerarse violencia en el trabajo. La Organización Mundial de la Salud (OMS) la define

como: “El uso deliberado de la fuerza física o el poder, ya sea en grado de amenaza o

efectivo, contra uno mismo, otra persona o un grupo, que cause o tenga muchas

probabilidades de causar lesiones, muertes, daños psicológicos, trastornos del desarrollo o

privaciones que puedan producirse en el entorno laboral, y que tienen o pueden tener graves

consecuencias para la salud de los trabajadores”.

Por otro lado la Comisión Europea, propone entender por tal todos los “incidentes en los que

se abusa, amenaza o ataca a las personas, en circunstancias relacionadas con su trabajo,

incluidos los viajes de ida y vuelta al trabajo, que implican una amenaza explícita o implícita a

su seguridad, bienestar y salud”.

No obstante, hay que decir que el concepto de violencia laboral depende de diversos factores

de distinta índole; personales, culturales, tradicionales… Por ejemplo, un piropo a una mujer a

algunas personas puede parecerles un halago o algo sin importancia y a otras personas

puede molestarles y llegar incluso a considerarlo acoso sexual. En diferentes países o

sociedades también cambia el concepto de violencia en el trabajo, evidentemente no es igual

el trato a los trabajadores en algunos países como China, India o Brasil que en Europa. Con el

tiempo también cambia el concepto de violencia laboral, muchos estilos de mando antiguos

serían hoy inaceptables pudiéndose considerar en muchos casos como acoso laboral de

acuerdo a los parámetros actuales.

En cuánto a violencia con consecuencias físicas para la víctima, en España nos situamos por

encima de la media de los países europeos desarrollados. En países como Estados Unidos,

en los que la violencia es un problema mucho más severo que en Europa, las cifras llegan a

ser escandalosas. En algunos Estados el homicidio es la principal causa de muerte en el

trabajo.

En el ámbito laboral las situaciones de violencia en sus diferentes expresiones (agresividad

verbal, amenazas, acosos,agresiones…) aunque sean de baja intensidad, pueden acabar

generando entornos nocivos y tóxicos lo que repercute no sólo sobre las personas

directamente implicadas, sino también sobre la empresa en su conjunto y, en cierta medida,

sobre la sociedad.

Según datos aportados por la Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo en la Unión

Europea, la violencia física en el ámbito laboral afecta en torno al 4-5% de los trabajadores de

la Unión Europea.

Normalmente existe la tendencia a asociar la violencia con la agresión física .  Sin embargo, y

a pesar de no existir una definición única de violencia en el lugar de trabajo, sí existe un

elemento común a la hora de enfocar y plantear la cuestión, el concepto de violencia debe ser

más amplio que el de la mera agresión física (pegar, golpear, empujar, disparar,…) y debe

incluir y comprender otras conductas susceptibles de violentar e intimidar al que las

sufre.

Así, la violencia en el trabajo incluiría, además de las agresiones físicas, las conductas

verbales o físicas amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosantes.

De hecho, y a pesar de la gravedad y notoriedad de las agresiones con resultado de muerte o

de daños físicos a las personas, el problema de la violencia en el lugar de trabajo en nuestro

país está principalmente centrado en los abusos verbales y en las amenazas, incidentes

éstos que se presentan como los más comunes. En la mayoría de las ocasiones, o no se les

presta atención o se asumen como parte integrante del trabajo y, sin embargo, pueden tener

importantes efectos sobre las personas que los sufren (e incluso sobre el resto de

trabajadores). El problema radica en que, a diferencia de las agresiones físicas, el impacto de

otros tipos de conductas violentas es difícil de determinar (a veces los efectos no son

inmediatos sino a medio o largo plazo, dependen también de las distintas percepciones sobre

lo que se considera una conducta verbal abusiva o amenazante, etc.).

Los diferentes tipos de violencia que se pueden considerar en el ámbito laboral son:

Violencia tipo I:

Es aquella recibida por profesionales en los que intervenir en actos violentos de forma directa

o indirecta es un factor inherente a sus funciones laborales. Serían los miembros de los

Cuerpos de Seguridad como policías, guardias civiles, militares, funcionarios de prisiones,

guardias de seguridad…

 

Este tipo de violencia recibida por estos trabajadores es un tipo de violencia previsible de que

pueda ocurrir en algún momento en el ejercicio de su servicio y cuya respuesta y actuación

debe estar planificada con una adecuada formación y adiestramiento de estos profesionales

desde el punto de vista técnico, físico y psicológico.

Violencia tipo II:

En este tipo de violencia quienes llevan a cabo las acciones violentas no tienen ninguna

relación legítima de trato con la víctima. Es decir, no existe un trato comercial o de usuario

entre el perpetrador y la víctima. Asociada a atracos o robos, especialmente en

establecimientos como farmacias, joyerías, bancos…, o a colectivos como taxistas.

 

Violencia tipo III:

Entre el causante del acto violento y la víctima existe una relación de tipo   prestador-recibidor

de un servicio, el agresor suele ser un cliente, un paciente, un consumidor…

Es un tipo de violencia derivada en la mayoría de los casos de una insatisfacción del perceptor

del servicio. Este tipo de violencia puede darse en todo tipo de trabajos en los que se trate con

personal externo, siendo especialmente afectados profesiones como:

médicos y sanitarios,

maestros y profesores,

jueces y funcionarios de justicia,

atención post-venta,

servicios de información y atención administrativa,

…

 

Uno de los efectos colaterales del estado del bienestar y de la sociedad de la información es

que nos hemos convertido en una sociedad altamente exigente en los servicios que se nos

prestan, sobretodo si éstos provienen de la Administración pública. Por ello, existe mucha

tendencia a la queja y a la reclamación, que en algunos casos derivan en actos y acciones

violentas.

Sin duda los puestos que mayor número de quejas y reclamaciones reciben con ciertas dosis

de violencia verbal son los de atención telefónica al público, en particular en sectores como la

telefonía, telecomunicaciones, energía, seguros y entidades bancarias.

En cuánto a atención presencial, destacar que se han incrementado considerablemente en los

últimos años las agresiones a personal docente, tanto por los propios alumnos como por

padres/madres y tutores, y también a personal médico-sanitario, especialmente en servicios

de urgencias.

 

Violencia tipo IV:

El causante tiene algún tipo de implicación laboral con el lugar afectado o con algún trabajador

concreto de tal lugar. Lo habitual es que se trate de una acción violenta entre compañeros de

trabajo, trabajador con un superior o trabajador con ex-trabajador.

En este tipo de violencia deben aplicarse los protocolos y los regimenes de disciplina interna

de cada organización.

Los tipos de conductas violentas y las consecuencias de las mismas suelen variar en función

del tipo de que se trate. Las conductas de mayor violencia y con peores consecuencias para la

víctima suelen situarse en el tipo II. En el tipo III lo más habitual son agresiones físicas con

consecuencias más leves y abusos verbales y amenazas. En contraste con los de tipo II, en

las que su periodicidad y ocurrencia es irregular en la vida de un determinado lugar de trabajo,

los de tipo III surgen del contacto habitual y diario de los trabajadores con receptores

insatisfechos de bienes y servicios.

Como para cualquier riesgo laboral, en relación a la violencia en el trabajo, la primera medida

preventiva a tomar en las empresas es la adecuada valoración y evaluación del

riesgo: todas las empresas deben realizar una valoración del riesgo de posibles agresiones y

del impacto de la violencia laboral del tipo que sea en los trabajadores.

Hay ciertos aspectos que pueden incrementar la probabilidad de que se produzcan hechos

violentos o de servir como elementos disuasorios a los mismos.

En particular, en el caso de violencia en atención al usuario, como factores objetivos

que pueden incrementar la probabilidad de agresiones pueden considerarse los

siguientes:

ubicación espacial respecto al interlocutor (mesas, mostradores, acristalamientos,

ventanillas,…),

medidas de seguridad (vigilantes de seguridad, sistemas de vigilancia, sistemas de

alarma, cajas fuertes,…).

Evidentemente la atención tipo ventanilla o “confesionario”, típica de las entidades bancarias,

es la mejor disposición espacial para evitar agresiones y violencia contra los trabajadores. No

obstante, este modelo genera distanciamiento y frialdad ante el cliente habitual, por lo que no

es muy “comercial”.

La posición de sentado, tanto del trabajador como del usuario, con una barrera interpuesta

(mesa, mostrador…) reduce la posibilidad de agresión. La atención de pie aporta más

distinción y deferencia pero facilita una posible agresión.

En cuánto a elementos de seguridad anti-atracos, indicar que está prohibido la presencia y

uso de cualquier tipo de arma en un ámbito laboral (armas de fuego, armas blancas, bates,

porras, sprays lacrimógenos…). Solamente en casos muy especiales se otorgan permisos

especiales por la Dirección General de la Guardia Civil para portar armas de fuego como

autodefensa, generalmente relacionados con casos de amenaza terrorista o criminal.

Es conveniente también, cumpliendo la normativa aplicable al respecto, la instalación

de cámaras de grabación en los puestos de atención al usuario como medio disuasorio de

posibles actos violentos y como prueba en el caso de agresiones efectivas.

En cuánto a los factores del entorno y del lugar de trabajo que pueden afectar al nivel de

violencia en el ámbito laboral pueden destacarse:

número de personas en el lugar de trabajo cercanas a la atención al usuario; otros

trabajadores, público, otros usuarios…

tiempo y tipo de espera del usuario para ser atendido,

trabajo con personas problemáticas (historiales de violencia, alcohólicos/drogadictos,

enfermos mentales,…),

preparación de los trabajadores para hacer frente a los conflictos,

cantidad y ritmo de trabajo de los empleados que atienden, motivación de los mismos,

calidad del servicio que se ofrece,

insatisfacción del usuario por algún servicio que no se le puede prestar cómo él desea,

procedimientos de resolución de quejas y reclamaciones.

Es más fácil la agresión en trabajadores que atiendan en solitario sin nadie próximo a la vista.

La presencia de otras personas disuade de alguna manera a la persona con intenciones

violentas.

Un usuario “cabreado” tendrá más posibilidades de comportarse violentamente si se le cabrea

todavía más. Una espera larga o de pie no facilita las cosas. Y más todavía si el cliente

detecta que es ignorado o “abandonado”. Lo ideal es acondicionar los lugares de atención con

salas de espera adecuadas con sillas suficientes. Es útil también utilizar medios de

entretenimiento como TV, prensa o revistas.

Evidentemente el tipo de personas con las que se trata es un factor que influye en la

posibilidad de comportamientos violentos, dentro del grupo de personas digamos “normales”,

es más difícil una agresión con personas conocidas que con desconocidos.

La preparación y formación de los trabajadores que tienen que atender al público y a clientes

es fundamental para evitar conflictos que puedan generar actos violentos. Quejas y

reclamaciones puede haber muchas, pero en la medida de lo posible deben llegar a

controlarse las situaciones para que no deriven en violencia de ningún tipo.

Una vez valorados y evaluados los factores de riesgo de posible violencia en el trabajo es

necesario establecer y planificar las medidas preventivas adecuadas destinadas a prevenir o

detener en lo posible las consecuencias de actos violentos. Entre las medidas de carácter

general que se pueden plantear están:

Formación y adiestramiento del personal susceptible de recibir agresiones en el puesto

de trabajo.

Protecciones de seguridad y de disuasión (mamparas, sistemas de vigilancia, sistemas

de alarma, carteles informativos de no existencia de efectivo…).

Cuando la violencia puede provenir de quejas reiteradas sobre alguna deficiencia del

servicio prestado debe plantearse una mejora de gestión de los procedimientos de la

empresa para reducir el malestar entre los usuarios.

Plan de emergencia para la actuación en el caso de actos violentos. Planificando las

medidas de asistencia urgente a la víctima de carácter médico-sanitario, así como el

posterior apoyo y ayuda de carácter psicológico y de asesoramiento jurídico en su

caso para la interposición de denuncias y reclamaciones por agresión.

Las agresiones recibidas en y por el desempeño de la actividad laboral se consideraran a

priori accidente de trabajo. La violencia de tipo I (accidentes en acto de servicio; policías…) II

(atracos) y III (atención al usuario) en todo caso y la tipo IV (entre compañeros) dependerá de

la causa de la agresión.

En nuestro país se dan cada año miles de casos de violencia física y/o verbal en puestos

de atención al cliente o usuario. Los puestos y actividades más susceptibles son:

atención telefónica: agresión verbal (insultos, amenazas…).

puestos de “ventanilla”: recepción, información…;

dependientes de comercio;

puestos administrativos de atención al cliente;

consultas médicas;

entidades bancarias y de seguros;

despachos de abogados, notarías, inmobiliarias, etc.,

centros escolares en atención a alumnos y padres.

Pautas generales en la gestión de conflictos en la atención al usuario cuándo

una persona se muestra agresiva o violenta:

 

Es conveniente que exista una separación o distanciamiento físico con el interlocutor;

mostrador, mesa, etc. Si se le ve muy alterado, es aconsejable no tocarle ni decirle cosas que

le puedan perturbar más.

Ante un cliente alterado, en cuánto se le vea aparecer, es muy importante hacer una primera

valoración inicial rápida. Si nos suena o lo conocemos hay que tratar de recordar con rapidez

la máxima información sobre él/ella.

Lo ideal en cuánto se vea al cliente es levantarse y ofrecerle la mano como saludo sin más

contacto físico e indicarle que se siente que inmediatamente le atendemos. Si sabemos su

nombre es bueno llamarlo por su nombre y tutearlo, “Buenas Pedro, siéntate un momentín que

enseguida te atiendo”.

 

No es bueno hacerle esperar mucho, pero si un poco, puede ser que se serene y en ese

tiempo podemos revisar su caso para tener la información antes de enfrentarnos a él.

Si se le aprecia un elevado grado de alteración es mejor mantener las distancias físicas y de

comunicación (trato de Ud.), pero sin hacer o decir nada que objetivamente pueda alterarle

por sentirse ignorado o despreciado. Por ejemplo, nada más verlo no es conveniente no

decirle nada y levantarse del puesto e irse ni tampoco gritarle y decirle que se tranquilice.

Si el estado de alteración es extremo, entonces si que se le debe rogar educadamente,

guardando las distancias, que por favor modere su comportamiento y si puede ser hacerle

pasar a dependencias internas y seguir el protocolo de aviso a las autoridades policiales.

También es aconsejable permitirle que elija con quién y dónde quiere hablar, aunque es

recomendable que haya algún compañero cerca al tanto de la conversación.

En todo caso debe valorarse si es o no conveniente atender privadamente al interlocutor. En

algunos casos puede ser recomendable hacer pasar al usuario alterado a dependencias

internas con mayor privacidad por motivos de imagen. No obstante, debe tenerse cuidado,

pues dicha situación puede incrementar la posibilidad de agresión. En esos casos, si es

posible, deben ser dos empleados los que atiendan al usuario. En algunos casos puede ser

preferible atender al interlocutor con otras personas presentes, pues ello puede aplacar en

algo su actitud. En esta valoración se tendrá en cuenta la posiblepotencial peligrosidad del

interlocutor.

En general lo más recomendable es atender siempre al interlocutor estando ambos sentados.

Si se permanece de pie se debe invitar al interlocutor a que se siente.

Es importante, si no se conoce, tomar nota del nombre del interlocutor.

En algunos casos puede ser útil, si se conoce el nombre del interlocutor, tutearlo. Se creará

empatía, nos percibirá más cercanos y puede aplacar en algo su confrontación, que en

principio es contra nuestra empresa o servicio, no personal contra ninguna persona en

concreto.

Ante todo la premisa fundamental es tratar de mantener la calma, no responder a las

provocaciones, evitar en lo posible aumentar el nivel de enfado del usuario, mantener en todo

momento la buena educación y un lenguaje correcto, pero no autómata o funcionarial. Hay

que evitar levantar el volumen de voz o usar un tono despectivo. Se debe evitar rebatir los

argumentos del interlocutor alterado.

Conviene precisar que la mayoría de usuarios violentos no son enfermos mentales,

propiamente dichos, sino personas que ante determinadas circunstancias, sienten que no

pueden satisfacer sus expectativas o necesidades, y que responden con una conducta

violenta.

 

Los comportamientos claves de un sujeto violento se suelen manifestar en:

Suele hablar de forma amenazante y vulgar en un tono alto.

Elevada tensión muscular en brazos y en cuerpo, sentándose en el borde del asiento.

Dificultad en permanecer quieto o tranquilo, agitando piernas y/o brazos

constantemente.

Actitud irritable, llegando a amenazar y a insultar.

La mayoría de las veces la ira del interlocutor viene originada por su insatisfacción hacia

nuestros servicios. Es necesario identificar rápidamente el motivo de su enojo.

 

Si se trata de un error nuestro hay que reconocerlo lo antes posible sin subterfugios,

pedir disculpas y proponer una solución lo antes posible.

 

Si el enojo viene derivado de una expectativa del interlocutor no satisfecha por imposibilidad

legal o procedimental, hay que ser asertivo e indicarle claramente de forma educada que su

exigencia no es posible.

Cómo rechazar una petición de forma asertiva:

Preguntar y escuchar activamente la petición o solicitud del interlocutor.

Empatizar con la petición; “Entiendo tu postura, Pedro”.

Evitar negar al interlocutor y usar directamente la palabra NO. Evitar expresiones

del tipo: “Eso no es así”; “Nunca se ha hecho así”; “NO tiene razón”…

Si es necesario decir “NO”, hacerlo con la justificación legal pertinente; “NO es

posible por la normativa legal vigente”.

Hablar en primera persona del plural, haciendo su problema nuestro; “el

inconveniente que tenemos es que la norma lo pide de esa manera”, “de este modo

mejoraremos la situación”.

Dar alternativas factibles y creíbles y cuantas más, mejor.

Si se mantiene la petición/reclamación, mostrar de nuevo empatía.

No dar excusas, sí explicaciones precisas.…

La ira, como expresión de la frustración que una persona siente porque sus expectativas y/o

necesidades no se cubren, sigue, generalmente, un proceso característico:

Es recomendable no interrumpir este proceso con intervenciones verbales reactivas, aún

cuando puedan ser bienintencionadas, pues la manifestación de ira o enfado tiende a

extinguirse y desaparecer.

En algunos pocos casos la fase de disparo se mantiene y se puede llegar al enfrentamiento

directo y a la agresión.

 

– Fases de Disparo y Enlentecimiento:

Lo inmediato es reconocer internamente nuestro fastidio o frustración originado por la

expresión airada del usuario; pasando inmediatamente a contener emocionalmente nuestra

rabia y nuestro deseo de responder a esa situación.

Impulsar la escucha activa y la empatía ante las quejas y/o manifestaciones del

interlocutor, fundamentalmente la escucha no verbal (auto-controlándonos sobre cómo

dirigimos la mirada a los ojos de nuestro interlocutor, evitando mostrarle hostilidad, sin

actitudes desafiantes u ofensivas…).

En general nuestra actitud y expresión verbal y no verbal es fundamental en cualquier

interlocución personal y en casos de tratar con personas alteradas mucho más.

Hay que mostrar atención e interés por lo que el interlocutor nos cuenta, mirarle siempre

de frente a los ojos, evitar hacer otras cosas a la vez que se le escucha, tales como hablar con

otra persona, trabajar en el ordenador, ordenar papeles…

 

Mantenernos en auto-observación para facilitar nuestro autocontrol, evitando en todo

momento «entrar al trapo» ante provocaciones.

No interrumpir diciendo cosas “tan razonables” como: «¡Cálmese!», « ¡Sea razonable!»,

«Perdone, pero esto no es de mi incumbencia. Lo siento… Vaya Ud. a…», «Deje de dar voces

o no nos entenderemos» o «Es que Vd. no me escucha. Atienda, por favor»; que resultan

totalmente ineficaces en esta fase; (recordemos que dicha fase se caracteriza por la ausencia

de autocontrol y de racionalidad del usuario).

 

Evitar también expresiones que puedan soliviantar al interlocutor del tipo “esto es así y

punto”; “no tiene razón”; “le digo yo que sí”; “haga lo que quiera”…

 

Evitar elevar el volumen de voz para hacernos oír; es más adecuado hablar suavemente

como expresión de nuestro autocontrol emocional.

 

Recordar nuestros objetivos: no perder el control y dejar que desahogue su ira el

usuario (es pasajera), mientras intentamos respirar con tranquilidad para relajarnos ante la

situación adversa…

RECORDAR:

La fase de disparo no es eterna. Si no aparecen nuevos estímulos

provocadores (respuestas reactivas), entrará en un proceso de extinción y acabará

lentamente por ceder.

Durante la fase de enlentecimiento es conveniente seguir escuchando, sin replicar.

Es importante también evitar gestos o posturas que puedan ofender o alterar más al

interlocutor, en particular indiferencia o confrontación.

– Fase de Normalización:

Dar muestras verbales de empatía (intentando comprender las manifestaciones y

expresiones del interlocutor por desagradables que sean).

Facilitar, a través de preguntas abiertas, la expresión de los factores desencadenantes de

la manifestación hostil, mostrando interés por el punto de vista del usuario: «Me hago cargo

de que lo ocurrido le ha molestado mucho, ¿le parece que intentemos ver qué nos ha

provocado esta situación? Nos importa saber qué necesita».

Una vez desaparecido el comportamiento airado y retornado el nivel racional, evitar recordar

las fases anteriores y la situación de confrontación acaecida, se debe orientar hacia una fase

de encuentro y busca de soluciones.

 

Si no podemos afrontar la situación, será importante reconocer los propios límites y

pedir ayuda.

En el caso de que el interlocutor continúe con una actitud abiertamente agresiva y

violenta es recomendable seguir las siguientes pautas:

En estos casos si es conveniente atajar la situación. Con una excusa nos ausentamos

del puesto e iremos en busca de ayuda de algún compañero.

En el caso de encontrarnos solos, si es posible, con una excusa nos ausentaremos y

sin decirle nada al interlocutor, llamaremos a la policía (112, 091, 092, 062).

En el caso de una agresión física hay que tratar de pedir auxilio lo antes posible.

En el caso de que el interlocutor saque un arma hay que hacerle caso y seguir sus

indicaciones con el fin de evitar activar el impulso de usar el arma. Evitar hacerse el

“héroe” enfrentándose con el agresor o plantándole cara.

Una vez producida una agresión, dentro de lo que se pueda, se tomarán las medidas

necesarias para la atención de la víctima:

Asistencia sanitaria.

Atención psicológica.

Rehabilitación física y psicológica.

Denuncia ante los cuerpos y fuerzas de seguridad del estado.

Recuperación para su reincorporación a su puesto de trabajo o, en su caso,

adaptación de las tareas para el desempeño satisfactorio sin riesgo de su actividad

profesional.

El responsable del centro donde haya ocurrido la agresión, debe comunicar el suceso

a la Dirección General de Servicios Jurídicos, de acuerdo a la Ley de Enjuiciamiento

Criminal, independientemente de la denuncia que haya interpuesto el trabajador.

En resumen, puede decirse que la violencia en el trabajo es un riesgo laboral más de

determinados puestos y profesiones y que puede acarrear graves consecuencias para la

integridad y la salud de estos trabajadores. Este tipo de riesgo de agresiones no suele ser

tenido muy en cuenta en las evaluaciones de riesgo de las empresas, especialmente en el

personal de atención al usuario. Es importante valorar todas estas situaciones y asegurar en

lo posible la seguridad de los trabajadores.