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SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Revisión de la
Dirección
Facultad de
Matemáticas
30 de mayo de 2012 7 de junio de 2012
ORDEN DEL DÍA
1.- Estado de los acuerdos de la revisión por la dirección
anterior.
2.- Resultados de auditorías.
3.- Situación de las acciones.
4.- Retroalimentación del cliente.
5.- Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
6.- Estado de las acciones correctivas y preventivas.
7.- Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la
calidad.
8.- Recomendaciones para la mejora.
1.- Estado de los acuerdos de la revisión por la
dirección anterior.
.
Se tuvieron 8 acuerdos, de los cuales 6 se realizaron :
• 2011_10_18_Minuta quinta revisión de la dirección_ con
revisión.docx
Por otra parte la dirección realizó otras actividades:
• Se realizó adecuación a los objetivos de calidad y se
enviaron al CIPLADE.
En cuanto a las propuestas de mejora:
• CALENDARIZAR LAS REUNIONES DEL RESPONSABLE DE
DOCUMENTOS Y LA AUDITORA INTERNA CON LA DIRECCIÓN.
Una vez al semestre
• GENERAR INDICADORES EN EL PROCESO DE COMPRAS Y
REALIZAR EVALUACIÓN DEL SERVICIO A SUS CLIENTES.
Se iniciaron los trabajos pero los responsables operativos solicitaron un taller
completo como lo llevó el personal del CTIC ya que surgieron varias dudas al
respecto al momento de documentar.
• EL PROCEDIMIENTO DE ACTUALIZACIÓN DE LOS
EXPEDIENTES DE LOS INTEGRANTES DEL SGC.
Ya se cuenta con los expedientes actualizados del personal certificado,
actualmente está en proceso la documentación del procedimiento la
responsable de esta documentación será la Secretaría Administrativa apoyada
por el CIPLADE.
En cuanto a los cambios que podrían afectar el sistema:
• LOS RESULTADOS DE LA AUDITORÍA EXTERNA DEL SGC
Se llevó a cabo y se generaron acciones correctivas ya cerradas.
• LOS RESULTADOS DE LA AUDITORÍA DE LA RED.
Se tiene un plan de trabajo establecido por los miembros del CTEL, cuya documentación está por terminarse. Se están comprometiendo aproximadamente: $2,000,000.00 (Dos millones de pesos para mejorar la infraestructura de la red interna)
• LOS TRABAJOS PARA LA AMPLIACIÓN DEL SGC.
El proyecto inicia con un curso de sensibilización sobre el trabajo en equipo, el Depto. de Control Escolar y el de Contabilidad asistieron a este curso. Se programó para junio el segundo curso para el personal manual y administrativos faltantes. Se iniciarán los trabajos relativos al SGC con el CIPLADE al regresar de vacaciones de verano.
RESULTADOS DE
AUDITORÍAS
Resultados de auditorías
• Se realizó una Auditoría Externa de Certificación.
• Primera Auditoría Externa: Del 22 al 26 de agosto de 2011 con 3 no conformidades al SGC de la FMAT. Las cuales fueron atendidas en tiempo y forma motivo por el cual se logró la certificación del proceso de Diseño y Provisión de Tecnologías de Información.
CERTIFICADO 46404
AUDITORÍAS INTERNAS
• Se han realizado cinco auditorías internas al SGC.
• De estas auditorías internas, 2 se realizaron en
2010 y 3 fueron realizadas en 2011.
– Quinta Auditoría: Del 3 al 7 de octubre de 2011 con 2 no conformidades las cuales están cerradas.
• La siguiente auditoría interna del 2012 está
programada para la segunda semana de junio.
Resultados de auditorías
• Las no conformidades de la última auditoria se presentan a continuación:
Folio de la NC Tipo de Auditoría (Origen)
Descripción de la No conformidad
Análisis de las causas Acciones ESTADO
fmat-ASGC-03 Interna Incumplimiento: clausula
4.2.3 inciso b). No se
encontró evidencia de que
se revisan y actualizan los
documentos
El procedimiento no ha sido actualizado
Revisar, Actualizar y Difundir el procedimiento para llevar a cabo el producto no conforme, para detectar áreas de oportunidad. Establecer períodos para la revisión y/o actualización de los procedimientos gobernadores.D2
Cerrada
El procedimiento para llevar a cabo el producto no conforme P-CIPLADE-CC-06 no ha sido actualizado
fmat-ASGC-04 Interna Incumplimiento: El
procedimiento para llevar
a cabo auditorías Internas
P-CIPLADE-CC-03
Desconocimiento de las tareas del procedimiento y Falta de análisis de los registros de calidad relevantes del procedimiento de auditorías internas
Revisar la lista de formatos relacionados con el procedimiento de auditorías internas para determinar su
pertinencia.
Llevar a cabo una reunión de reforzamiento del procedimiento de auditorías internas
Cerrada
En las auditorías AI11-FMAT-01 y AI11-FMAT-02 no se encontraron los formatos F-CIPLADE-CC-11 como parte de los registros de las respectivas auditorías. En el plan de auditoría (F-CIPLADE-CC-10) no se establece tiempo estimado de la auditoría por área
3.- Situación de las acciones.
•Tablas sin incluir Educación Continua
Como se puede observar el 97% de las acciones de 2011 se encuentran cerradas, solo se encuentra reprogramada una acción de mejora que representa el 3%.
A= Abierta
C= Cerrada
T= Total
Tipo de acción:
Acciones preventivas Acciones correctivas Acciones
Estado de Mejora A C T A C T A C T
Total de acciones del SGC
0 4 4 0 18 18 0 13 13
2011
Tipo de acción:
Acciones preventivas Acciones correctivas Acciones
Estado de Mejora A C T A C T A C T
Total de acciones del SGC
1 0 1 1 0 1 2 0 2
2012
3.- Situación de las acciones.
En 2012 se ha generado una acción correctiva, una acción preventiva, y dos acciones de mejora, las cuales aún se encuentran abiertas. En total hay tres acciones de mejora iniciadas y en vías de concluirse. Las cuales pertenecen al Centro de cómputo y a la Unidad de servicios web. Las acciones preventivas y correctivas de este 2012 pertenecen a la unidad de servicios web.
CENTRO DE
CÓMPUTO
“JORGE JOUBERT
VILLA”
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO (ALUMNOS)
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
Con respecto al semestre anterior, el % de satisfacción del usuario en: Red inalámbrica (5.8%) Red en las computadoras (11.9%) Préstamo de computadora en sala (6.3%) Impresión
95.00%
88.64%
70.27%
54.95%
46.08%
17.12%
Impresión dentro del Centro de Cómputo
Préstamo de computadora en sala
Página Web
Intranet ( Dokeos, moodle
Red en las computadoras del Centro de Cómputo
Red inalámbrica en tu equipo de cómputo
Satisfacción (alumnos)
50.00%62.96%
85.19%
49.07%
31.48%
13.89%0.93% 5.56% 0.93%
Logro obtener el servicio que requería
Satisfecho con el tiempo de respuesta al solicitar
los servicios
Satisfecho con la atención (trato y amabilidad)
Atención a Usuarios (alumnos)
Siempre Algunas Veces Nunca
Con respecto al semestre anterior, la atención a usuarios: Disminuyó el % de usuarios que no lograron obtener el servicio de 2% a 0.93%. Disminuyó el % usuarios que perciben inadecuada la atención (2% a 0.93%) Aumentó el % de usuarios que perciben inadecuado el tiempo de respuesta (2% a 5.56%).
Recibidas 112 encuestas.
– 21 felicitaciones
– 26 sugerencias
– 31 quejas
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO (ALUMNOS)
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO (PROFESORES)
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
87.80% 90.24%97.56%
12.20% 9.76%2.44%
Logro obtener el servicio que requería
Satisfecho con el tiempo de respuesta al solicitar los
servicios
Satisfecho con la atención (trato y amabilidad)
Atención a Usuarios (profesores)
Siempre Algunas Veces Nunca
Con respecto al semestre anterior, el % de satisfacción del usuario en: Aumentó en: Red inalámbrica (17.8%) Préstamo de equipo audiovisual (2%) Se mantuvo en: Impresión en el CC Disminuyó en: Red en las computadoras del CC (9%) Préstamo de sala de cómputo (4.2%) Préstamo de computadora portátil (3.9%) Préstamo de computadora en sala (6.5%) * A pesar de las diferencias, todos los servicios del CC están arriba del 80%, a excepción de la red.
Con respecto al semestre anterior, la atención a usuarios: Aumentó el % de usuarios que perciben adecuada la atención (3.6%) . Disminuyó el % de usuarios que siempre obtuvieron el servicio solicitado (10.2%). Disminuyó el % de usuarios que perciben inadecuado el tiempo de respuesta (3.8%). •A pesar de las diferencias, se mantiene en 0 el % de usuarios que nunca recibieron un servicio o no están satisfechos con el tiempo de respuesta.
• Recibidas 41 encuestas.
• 18 felicitaciones
• 7 sugerencias:
– El servicio de internet necesita mejorar mucho en cuanto a capacidad de ancho de banda.
– Los baños tienen problema por falta de ventilación.
– Creo que se debe preguntar al final de cada semestre a los profesores si requiren de matenimiento a sus computadoras asignadas y preguntar, en este momento, si desean las actualizaciones de software(o nuevo software) con los que cuente la facultad.
– por favor que haya un responsable de prender y apagar los suich de los salones del centro de computo porque son muchos controles y no están bien indicados y hay sich que no deben apagarse, hay veces que cuando uno da clase esta apagado todo el sistema del salón y tarda en iniciar la clase investigando cual such es el correcto.
– Mejorar la calidad y velocidad del acceso a Internet. Algunas veces el ingreso a internet en los equipos de las salas de cómputo es lento. Sería bueno mejorar este servicio.
– En lo personal seria fabuloso asignar una impresora en la planta baja del edificio E, por lo practico que puede resultar. Please
4 quejas: Internet
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO (PROFESORES)
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
Calificados 40 servicios, que fueron atendidos a través del sistema de atención a usuarios. Se recibieron : -15 felicitaciones, -2 sugerencias:
El problema no fue solucionado, yo sugiero, que el reporte no se cierre hasta que el problema se resuelva. Sería bueno que a futuro se disponga de equipos en algunos salones para no tener que llevar y traer en cada clase que se requiera.
SERVICIOS SOLICITADOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN A USUARIOS
1 1 0
6
10
3
33
29
37
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Servicio Tiempo derespuesta
Atención
Insatisfecho
Satisfecho
Totalmente satisfecho
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO (EVENTOS)
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
Se apoyaron 4 eventos especiales. Se recibieron: 2 felicitaciones, 1 observación (actualizar los equipos y videoproyectores). En resumen en el año 2011 se apoyaron a 16 eventos, recibiendo 11 felicitaciones , 2 observaciones (pantallas portátiles) y 2 sugerencias ( proyectores en salones). Respecto a la satisfacción, nos evaluaron siempre en bueno y excelente, lo que concluimos los usuarios están satisfechos por el servicio.
DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS
Desempeño de los procesos
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
Total de impresiones registradas 21,059 en el Centro de Cómputo. Se dañaron 3 impresoras, 2 se diagnosticaron para baja.
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE EQUIPO PARA IMPRESIÓN
Desempeño de los procesos
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
Comparado con el mismo periodo del año anterior: El servicio presenta una disminución de solicitudes del 2% ( de 4,830 a 4,721). El tiempo promedio por usuario aumentó un 3% ( 1hr 8 min a 1 hr 10 min) . Solicitudes rechazadas: 26
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE COMPUTADORA EN SALA
Desempeño de los procesos
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
Comparado con el mismo periodo del año anterior: •Se presenta una disminución en horas de uso del 8%, debido a que la sala CC3 se utilizó únicamente 36 horas, se cerró por actualización de equipos. •Sin considerar la sala CC3, cada sala se utilizó al menos 375 horas. En el año 2011 se actualizaron las salas CC3, CC5 y CC7, en el mes de enero se actualizó la sala CC6. Solicitudes rechazadas: 3
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE SALAS DE CÓMPUTO
Desempeño de los procesos
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
Comparado con el mismo periodo del año anterior: Disminuyó un 9% número de solicitudes, de 1145 a 1044 (efecto de la colocación de proyectores en las salas H5, H6 y F2 ). Disminuyó, ligeramente, solicitudes de proyectores de video ( anterior 865) . Disminuyó el préstamo de computadoras portátiles (antes 248). *Se recomienda el suministro de corriente regulada en los salones y salas de cómputo para la conexión de los proyectores.
SERVICIO DE PRÉSTAMO DE EQUIPO DE CÓMPUTO Y AUDIOVISUAL
Desempeño de los procesos
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
En total se recibieron 408 solicitudes y se cerraron 417. En el CC 2 solicitudes se concluyeron en más tiempo del establecido; causas: el proveedor no entregó la licencia de un programa a tiempo (MATLAB para Mac) y el usuario no entregó a tiempo hojas de respuesta (Diagnóstico de álgebra preparatorias)
ATENCIÓN A USUARIOS
Desempeño de los procesos
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
130
56
53
51
32
28
18
14
14
10
3
3
3
2
Publicación Web
Cuentas de usuario
Consulta y apoyo técnico
Instalación de Software
Instalación y configuración de equipo
Correo electrónico
Red
Servidores
Telefonía
Soporte Técnico ( CC )
Bases de Datos (bibliotecarias)
Problema en equipo de cómputo del CC
Red inalámbrica
Diseño, desarrollo o modificación Web
Categorías de solicitudes atendidas
ATENCIÓN A USUARIOS
Productos No Conformes
AGOSTO – DICIEMBRE 2011
El servidor donde están implementados los servicios de impresión y licencias de software, se bloquea; lo que ha provocado la interrupciones en los servicios. Se propone enviarla a diagnóstico y reparación con un proveedor externo, en el periodo de vacaciones de diciembre. El servicio de intranet se interrumpió , debido a que el disco duro del servidor se daño. Respecto al año 2012, al momento se han registrado 4 servicios no conformes 3 relacionados con problemas con los servidores donde están los servicios de software e impresión, así como 1 problema correspondiente a 1 proyector de la sala CC1.
SNC Frecuencia Mes
Servicio de impresión 4
Septiembre Servicio de intranet 2
Servicio de préstamo de sala (aire sala CC7) 1
LABORATORIO DE
MANTENIMIENTO DE
EQUIPO DE CÓMPUTO
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
Tiempo derespuesta
Informaciónclara
Trato delpersonal
Opinión sobreel servicio
58.9%
96.2% 88.9%
66.7%
35.3%
1.1% 33.3% 3.9%
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
RESULTADOS DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO
La encuesta fue aplicada del 5 enero al 30 de abril del 2012. Entre los resultados de la encuesta se encontraron 14 felicitaciones,12 sugerencias, y 1 queja, respecto al tiempo de garantía que es muy tardado. Entre las sugerencias mencionaron que se le ponga de que equipo es la encuesta, El tiempo de compra fue de varias semanas. El tiempo de instalación fue eficiente .
100%
3.8%
DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
ENERO – ABRIL 2012
Se realizaron servicios de mantenimiento preventivo en sito las salas de cómputo CC9.
SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS EXTERNOS
Se realizó el mantenimiento de pc´s en sitio en la Unidad de Salud. Primarias de Izamal
PC
12 EN SITO
LAP-TOP PC
50
3
LABORATORIO
EN SITO
Se atendieron: 12 servicios de mantenimientos preventivo interno 53 servicios de mantenimientos preventivo externos
El tiempo de mantenimiento de PC resulto ser de 3.46 hrs, el cual es menor al meta de 5 hrs establecida.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
ENERO-ABRIL 2012
Los servicios más demandados el cuatrimestre fueron de lap-top, la mayoría de estos casos se debió a daños por virus o del sistema operativo.
SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS EXTERNOS
. LAP-TOP PC IMPRESORA GARANTIA
19
14
2
16
Lap-top PC
4
1
Se atendieron: 51 servicios de mantenimiento correctivo a equipo de la facultad. 5 servicios de mantenimiento correctivo a equipo externo
DIAGNÓSTICOS
ENERO–ABRIL 2012
De los 18 servicios de diagnóstico de lap-top realizados, no se repararon por daño de tarjeta , display y equipos obsoletos.
SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS EXTERNOS
Se realizaron 8 diagnósticos de lap-top y 3 de impresoras, de los cuales no se repararon debido a que la reparación era mayor que el costo del equipo o el equipo ya era obsoleto y ya no se consiguen piezas en el mercado o no lo autorizó el cliente.
18
2 2 1
LAP-TOP IMPRESORA PC MONITOR
8
3
1 1
Se diagnosticaron: 23 equipos internos sin reparación. 13 equipos externos sin reparación.
El tiempo promedio de diagnóstico de los equipos se lleva a cabo en 1.04 día, el cual es menor de la meta limite de 5 días hábiles. El tiempo promedio de reparación de los equipos se lleva a cabo en 6.05 días, el cual es menor de la meta limite de 25 días hábiles.
TOTAL DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
REALIZADOS ENERO – ABRIL 2011
TOTAL DE SERVICIOS REALIZADOS PORCENTAJE DE SERVICIOS REALIZADOS
12
51
23
53
5
13
SERVICIOS INTERNOS
SERVICIOS EXTERNOS
65, 41%
56, 36%
36, 23%
PREVENTIVO CORRECTIVO DIAGNOSTICOS
Se atendieron un total de 157 servicios. El mayor porcentaje de servicios que se llevaron acabo por medio del Laboratorio es el de mantenimiento preventivo con un 41%.
Unidad de Servicios
Web
RETROALIMENTACIÓN
DEL USUARIO
Encuesta de satisfacción del servicio
• Los servicios aún no han finalizado.
• La encuesta será aplicada al finalizar cada servicio.
DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS
Diseño y desarrollo de aplicaciones Web
• En el proceso de Diseño y desarrollo de aplicaciones Web se encuentran los
sistemas:
– Sistema de Inscripción al CAMS (Concurso Anual de Matemáticas del Sureste)
– Sistema de Inscripción a la OMM (Olimpiada Mexicana de Matemáticas)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
CAMS OMM
39% 39%
61% 61%
% de avance
Finalizado Faltante
Sistema de Inscripción al CAMS
• Las tareas del sistema de Inscripción al CAMS se encuentra en
tiempo:
– Desarrollar • Inició el 7 de Mayo • Finaliza el 29 de Junio
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
100% 100% 100% 100%
20% 0% 0% 0% 0% 0%
0% 0% 0% 0%
80% 100% 100% 100% 100% 100%
CAMS
% finalizado % faltante
Sistema de Inscripción a la OMM
• Las tareas del sistema de Inscripción a la OMM se encuentra en
tiempo:
– Desarrollar • Inició el 7 de Mayo • Finaliza el 29 de Junio
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
100% 100% 100% 100%
20% 0% 0% 0% 0% 0%
0% 0% 0% 0%
80% 100% 100% 100% 100% 100%
OMM
% finalizado % faltante
ACCIONES
CORRECTIVAS
AC12-FMAT-CTIC-001
• Incumplimiento:
– La documentación que marca el procedimiento en las tareas 2, 4, 5, 6, 7, 9, 10, 13 se realizó parcialmente.
• Acción inmediata:
– Revisión del procedimiento de Diseño y desarrollo de aplicaciones Web.
• Causa raíz:
– Tareas y documentación redundantes en el procedimiento.
• Acciones:
– Eficientar la documentación y tareas del procedimiento de diseño y desarrollo de aplicaciones web.
– Simulación de la realización del procedimiento. – Aprobación del procedimiento modificado.
ACCIONES
PREVENTIVAS
AP12-FMAT-CTIC-001
• Posible incumplimiento:
– Afectación en el servicio de inscripción en línea de los eventos CAMS (Concurso Anual de Matemáticas del Sureste) y OMM (Olimpiada Mexicana de Matemáticas).
• Causa raíz:
– La aplicación no fue desarrollada teniendo en cuenta problemas de seguridad.
• Acciones:
– Rediseño y desarrollo del sistema de inscripción a la OMM.
– Rediseño y desarrollo del sistema de inscripción al CAMS.
ACCIONES DE
MEJORA
AM12-FMAT-CTIC-001
• Acción:
– Establecer políticas y estándares para el desarrollo de aplicaciones web en la Facultad de Matemáticas.
AM12-FMAT-CTIC-002
• Acción:
– Implementar sistema de control de versiones para el desarrollo de aplicaciones web.
Cambios que podrían
afectar el SGC
• IMPLEMENTACIÓN DEL
PROYECTO DE MEJORA DE
LA RED.
• LOS TRABAJOS PARA LA
AMPLIACIÓN DEL SGC.
• SEGUIMIENTO A LA
AUDITORÍA DE SOFTWARE.
• LAS ACCIONES QUE SIGUEN
A LA EVALUACIÓN DE
PRÁCTICAS DE TI EN LA
UADY.
Recomendaciones para
la mejora
• EXPANDIR EL SGC A OTRAS
ÁREAS DE TRABAJO.
